第一篇：龍湖物業是如何練成的上943163595

重慶龍湖物業是如何練成的（上）

知識提升物業品質：專訪新龍湖物業公司董事長周洪斌

中國房地產報：業內用“可怕”來形容龍湖物業無所不在的細節，您如何保證這些細節能夠讓員工中實施？

周洪斌：我們是1997年才成立的物業公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。

我們在對業主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅持做服務體驗的設計，每年設計新增10~20個新的服務細節讓業主體驗。

2008年我們新設計的體驗服務有11項，其中包括已經開始做的家政團隊、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動”，另外針對一些業主飼養寵物給其他業主的干擾，我們考慮和業主委員會聯合，在取得業主共識的基礎上制定《園區養寵自治管理辦法》。我們積累的知識不僅限于服務內容和標準，還包括對項目建設、工程維修、社區景觀建設等，這種不斷累積的知識庫是我們最重要的財富。中國房地產報：龍湖物業從項目拿地開始就介入到項目開發過程，這個介入機制對物業有何益處？

周洪斌：龍湖物業在項目開發的各個階段都有介入機制，物業公司利用自己在與業主接觸過程中對業主需求的了解，老項目經驗的積累進行系統輸出，對項目方案提出自己的意見，從項目開始就考慮到業主使用方便、物業管理的因素，比如門崗的設置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業主滿意度和降低物業管理成本。

物業介入開發流程最重要的是對質量監督和交房驗收。產品品質出現問題，最后都要物業來維護修理，所以物業站在業主的立場，執行極其嚴格的專業交房標準，這樣首先是對產品品質的保證，但是也降低了未來物業維修的幾率和成本。中國房地產報：作為一個獨立核算的物業公司，龍湖物業為業主提供大量細致的服務，無疑意味著大量人力投入，龍湖物業是如何控制成本并達到盈利的？周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費收入，將知識管理進行輸出獲取的收益也是重要部分。

首先，節能降耗措施的研究和運用降低能耗成本。物業支出中有接近1000萬元的能耗，如果節約20%的話，你想，我能給員工發多少錢。

第二，通過技術防范設施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術防范設施，我們能用攝像頭監控所有的售場，甚至每個門崗的服務站姿。這樣減少了巡邏次數，節約了很多人力成本，也提升了服務品質。

第三，圍繞業主需求滿足的造血機制。龍湖物業專門印制了給業主的有償服務手冊，共有200多個收費服務項目，業主只需要一個電話就可以解決生活中的問題，這些非物管費收入超過公司總收入的20%。

第四，從為地產公司服務中得到收益。從2000年開始，龍湖地產和物業分離，進行完全市場化的運作。我們在協助地產公司開發過程中，輸出我們的知識沉淀的同時，地產公司也會給我們一筆費用。

中國房地產報：龍湖是一家不斷思考和創新的企業，未來龍湖物業的發展方向又在哪里？

周洪斌：預計在三年以后，龍湖物業將推出菜單式定價服務，象酒店一樣實行差別定價，讓業主感到花錢物有所值。

現在業主的居家需求已經得到滿足，但是在用車、小孩成長等方面都要花費很多時間和精力，同時業主也有投資的需求，這些都是我們開拓服務的空間。我們推出夜間洗車服務，業主早上車開出去時已經是干凈的了，這個收費項目業主非常滿意的。物業公司也可以聯合保險公司把保險銷售和理賠延伸到小區里來，這對客戶也是有價值的。

會講故事的龍湖物業龍湖物業是一家非常會講故事的企業。

“我給你講個小故事。”龍湖的員工和業主隨時都會向來訪者講一個他親身經歷或者聽說的小故事。

龍湖·南苑的業主向紅告訴記者，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門游泳時忘記了鎖門，小區保安在門口整整等了她4個小時。

有一次小區突然停電，業主林女士從9層樓沒有去過的消防通道走下來時，發現樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒有沾一點灰塵，讓這位業主驚嘆不已。為了這一點，龍湖物業的保潔員一年365天都在打掃擦洗。

龍湖物業每年都會把關于員工的小故事匯集成一個小冊子，這些故事大多摘編自業主的口述或者感謝信、員工在內部論壇的發貼以及業主刊物《龍湖大家庭》的投稿。

“講故事”是房地產常用的營銷手段，很多開發商都會講出關于小區的某棵樹、某個景觀等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業員工之間，員工和業主的關系中。

林彬說：“人生是由經歷組成的，有經歷就得與人打交道。有交道就會發生故事，只有故事才會有記憶和感動?！?/p>

《2007版龍湖物管小故事》講述了數十則關于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位非業主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對他的指導。

對于龍湖物業來說，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營銷方式、一種企業文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費者的，這些小冊子會先發給龍湖物業的1000名員工。

重慶新龍湖物業公司董事長周洪斌說：“物業一線員工受教育程度有限，但是每個人都希望被尊重和認可，小故事就是對故事中員工的一種肯定和鼓勵，也是包含企業文化的價值指向，它會成為每個物業員工努力的方向?！?/p>

龍湖細心地積累著每一份驚喜和感動。無數小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來，給這家開發商和業主們戴上光彩奪目的王冠。龍湖已經連續3次蟬聯由中國質量協會和全國用戶委員會舉辦的“全國住宅用戶滿意度指數測評第一名”。

住在龍湖兩個不同小區的兩位老業主向紅和鄧大明當著記者的面“吵”了起來。這場“爭吵”的原因是兩位業主認為自己所在的小區綠化是最好的。鄧大明認為，他所居住的龍湖·西苑綠化是最好的，因為曾經有多位國家領導人參觀過這個小區，但向紅認為她所居住的龍湖·南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿園花香中完成晨跑。

這場爭吵在沒有答案中結束，因為如果有其他業主的加入，爭吵的范圍可能會擴大到龍湖所有的樓盤。事實上，在互聯網的業主論壇QQ群里，比較龍湖各個小區每個細節的唇槍舌戰從來沒有停止過。

2007年的仲夏，傍晚時分。在北京中央別墅區，龍湖滟瀾山的草地音樂會上，社會各界名流正在一邊細細品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂的草地上，前來參加活動的龍湖“準業主”享受著那份難得的閑適和愜意?，F場幾乎沒有人留意到在這舒適的背后——為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時間，專門聘請了特種機構對整個園區進行了全面消殺蚊蠅和防護。龍湖物業通過無數不為人知的細節和故事維護著向紅和鄧大明們作為業主的這份驕傲。

重慶市工商聯的邢女士說，在重慶，作為龍湖的業主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因為擁有不動產財富，更是因為能享受一種有品位的生活。在重慶，龍湖業主自稱“龍民”，龍湖物業則在重慶所有業主中建立“龍湖會”，會員們可以參與精彩紛呈的會員活動，可以享受龍湖強大商業資源的特別實惠，以及與眾不同的會員制購房等。

電影學院畢業的Alizee現在是龍湖地產的義務推銷員。Alizee是龍湖·大城小院的業主，記者通過龍湖業主論壇在大城小院業主自建的QQ群認識了她。Alizee很快勸記者在北京買龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee說，一位業主向龍湖保安請教怎么磨刀，結果龍湖物業專門請了一位磨刀師傅來教業主們?！澳憔幼〉男^物業做得到嗎？”Alizee問。

消費者也是感性的，沒有人能抵擋這些細節故事的威力?！褒埫瘛背闪她埡禺a最好的義務推銷員，而那些小故事則成為最具威力的推銷語言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開發商確實能像善待自己的親友一樣善待自己。

這種驕傲已經實實在在地變成了購買力和價格競爭力，許多業主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產投資客向紅甚至跟隨龍湖開發的腳步一路買房買到了成都。

“這種口碑不知道給龍湖省了多少廣告費?！敝貞c一位地產記者說。

北京龍湖物業公司董事長曹筱玲說：“物業管理在英文里是資產管理的意思。如果物業服務和細節做到位，為業主物業的保值增值的貢獻不言而喻?！薄安恢菢I主在感動著我們，還是我們在感動著業主，我們這么多年建立的信任關系，是龍湖物業最大的財富?！辈荏懔嵴f。

第二篇：龍湖物業是如何定行業標準

龍湖物業是如何定行業標準

核心提示

物業管理，還是物業服務？

既是不同的商業理念，也是不同的商業路徑

現實的困境證明當市場無法按照服務價值決定服務價格

靠收取物業管理費

物業管理行業難以做精，也難以做大

現行的規則是：通過物業進行品牌增值，通過地產收益補貼物業

在現行的規則下，龍湖物業毫無疑問是優秀的 但問題是，如果商業模式不變

龍湖物業永遠無法做成一個產業

物業之困

2012年8月31日，龍湖《物業標準白皮書》發布。

同一天的新聞，南岸區四海花園小區，物管棄管。

草坪上隨處可見踩扁的易拉罐和紙屑，凌亂不堪。

保安稱，已經有2個月未拿到工資。

虧損，成為懸在物管公司頭頂的利劍。

“單純從物業上面講，龍湖的物業做得這么好，每年依然是虧損?！饼埡瘓F物業管理部總經理周洪斌直言不諱。

“前輩子造了孽，這輩子搞物業?！边@，是流傳在物管圈子里的一句玩笑話。

有多“造孽”？

2008年5月，中國物業管理協會出臺《全國物業管理行業生存狀況調查報告》，調查數據顯示：全國虧損程度達到40.07%。

物業管理始于19世紀60年代的英國，1981年登陸我國深圳，經過31年的發展，現在，全國已有超過5萬家的物業管理公司。

在重慶，物管在主城區覆蓋率達到86%以上。

工商登記注冊的物業管理企業有1952家，一級資質50家，二級資質212家。

記者調查采訪了重慶本土7家物業公司，無一家公司稱自己盈利。

矛頭指向一處——物業費。

重慶物業費收取標準，現在參照的，是1999年的《重慶市城市物業管理服務收費實施辦法》。

江北區物業管理協會會長李預兵說到這個文件，頗有微詞。

“十幾年前的收費標準，作為現在的價格指導，合適嗎？1999年的時候清潔工300多塊錢一個月，現在要1200元左右，當時的保安500元左右，現在普通保安2000元以上??但收費依然是十幾年前的標準。40%的虧損這個是平均數，是拉通算，實際物管虧損情況遠比這個嚴重，基本上7成虧損、2成保本、1成盈利?！?/p>

“各地城市都有物業等級制度，每一等級根據提供服務的基礎內容確定價格，比如重慶一級企業高層最高只能收到1.9元，這個價格就定死了。但這里有兩個問題：我們定的價格都是對物的管理，對人的影響因素沒有考慮，物業的70%是人工成本，人均勞動力成本每年增長20%，還有一個成本是能源，水電氣等價格上漲，這兩個成本在未來還會上升。成本定價的模式決定了即使賺錢也是很小的，收費率沒有達到85%，注定虧錢。”周洪斌解釋。

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惡循環怪圈

虧損絕對不是企業的真實意愿，那么，靠什么賺錢？

“我們會增加上下游產業鏈。”周洪斌稱，“對于整體品牌打造來講，龍湖物業所創造的價值非常之高。”

“同樣品質的樓盤，因為物業好，在售房價格上是能體現的。比如成都的物業能為一個平米增加300塊，上海的龍湖能增加2000塊?！?/p>

物業服務做品牌，品牌構建后推動地產售價，地產盈利補貼物管。這個模式，幾乎是絕大部分物管公司所采取的轉移收益形式。

但并不是所有公司都管用。當地產遭遇寒冬，依附于地產之上的物管要發展，必須另辟蹊徑。

“最直接的途徑是降低成本，降低服務質量，以前一個小區物管要配50個人，現在就少配。以前保安招年輕人，現在招年齡偏大的老頭子甚至老太，維修偷工減料，行業之間亂殺價?！闭f起現在物管業的亂象，李預兵痛心疾首。

當無力支付現在高昂的成本，大多數企業采取的方式是削減配置，服務質量下降，業主不買賬，物管和業主的關系似乎“水火不容”。

物管和業主的糾紛，幾乎每天都在上演。

2011年，南岸區法院共受理各類物業糾紛案件454件。

2012年1月到4月，南岸區共受理物業糾紛案件210件。

物業糾紛案件數節節攀升，案件呈現的形態也五花八門——合同糾紛、物業管理糾紛、逾期違約糾紛、拖欠拒繳物業費糾紛??

業主抱怨服務質量低，行業抱怨物業費和服務價值不能等值。

一個“物業虧損——服務減少——業主欠費——服務降低——物業虧損——服務減少??”的怪圈形成。

優勢在“信任”

龍湖似乎一直在這個怪圈之外。

“對于依托地產的物管來說，物業的作用在于品牌的長期支撐?！饼埡瘓F執行董事兼首席市場官秦力洪稱。

“現在不是一個掙錢的時候，服務滿意度才是最重要的，物業需要多少錢，地產來補。”

地產很清楚，龍湖的物業，讓龍湖的房子增了值。

相比于其他物管和業主的“水火不容”，龍湖物管同業主之間，建立了信任。

“整個行業的緊張感是整個社會的縮影，人是社會結構的產物。信任成為一種稀缺的產品，我們和業主之間的信任，這就是我們最大的優勢和競爭力?！?/p>

2012年8月31日，龍湖物業發布《物管標準白皮書》。

7次修訂，2578個標準，幾近苛刻。

“我們所做的一切，都不是管‘物’，而是服務‘人’。”秦力洪強調。

不同于別的物管公司，龍湖物業前期介入組從項目拿地之時就開始介入，全程參與房地產開發前期拿地、中期施工和后期交付的所有開發環節，站在物業管理和業主使用的角度給地產開發方提出意見和建議。

據龍湖集團內部統計，2011年，龍湖物業向龍湖地產提出超過59萬條完善及整改意見。這59萬條意見至少減少了龍湖70%以上的物業糾紛。

業主的需求，龍湖最大限度地滿足。

秦力洪講了一個故事。

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物管公司照例進行滿意度調查，在一位業主家中，女業主講物管的好，說起來滔滔不絕，兩個小時過去了，男主人有些受不了，爭吵起來，女主人吵了一句，“你天天不回家，菜刀鈍了都沒人磨?！?/p>

物管人員就想到這是一個需求，然后，磨菜刀，就成為龍湖物管為業主服務的固定項目。

曬被子會影響美觀，但物管發現這是一種需求。于是上門登記，提前告知業主曬被子的時間，組織大家集體曬被子。

這樣的例子不勝枚舉。

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從對“物”的管理到對“人”的服務，龍湖把二者做到了極致。

不僅僅是收獲了93%的客戶滿意度和99%的繳費率。信任帶來的最重要的，是龍湖品牌的奠定，是龍湖地產銷售的節節攀高。

“12年前，龍湖南苑西苑同周邊很多洋房花園的售價水平差不多，現在，二手房轉讓的價格差距很明顯，龍湖的房子普遍售價都比別家的高。”

因為龍湖的物管而買龍湖的房子，買龍湖的房子能保值，這幾乎成為本地人的共識。

物業的效益用地產轉移支付，龍湖無疑成功了。

當標準遭遇壁壘

“我認為一個行業要長期發展下去，要保持一定水平和品質，要有合理的利潤，平均利潤到5%，如果要優質，則要到10%，這是中國制造業的最低標準?！敝芎楸笳f。

事實上，從純粹的物管角度，龍湖物管每年虧損。

沒人能肯定，依托地產，物管能走多遠。

地產會有寒冬，這是吳亞軍的強烈的危機意識。

歐氏幾何證明：三角形是最穩固的結構。

龍湖現在已經有地產、商業和物業三個支柱，但是品牌只有龍湖地產一個。

龍湖《物業標準白皮書》發布，宣布物業品牌獨立推廣。

龍湖把物業獨立發展做成一個產業。它必須要解決這個產業的難題：如何盈利？

“整個行業現在的狀況堪憂，陷入了一個發展瓶頸。”李預兵說，“價格是這個行業發展瓶頸的最關鍵因素?！?/p>

作為重慶最早的一批物業人，李預兵對這個行業的擔憂，聲稱到了“危險”的地步。

如何破局？

價格機制市場化，這幾乎是物管業內人士共同的呼吁。

“實際上，要變這個價格很難，準公共服務包括能源、水電氣、公共汽車、地鐵、醫療、物業等，物業是政府參與程度最低的一個，管制者和經營者分離之后，不是利益相關方，也沒有動力去調整?！敝芎楸箢H感無奈。

會不會有價格調整？什么時候來？行業沒底。

在現行的價格機制下，雖然相關條例規定可以漲價，但需要同時滿足“住戶過半”和“建筑面積過半”這兩個條件，李預兵覺得漲價也行不通，“中國人講究價廉物美，業主誰愿意漲價？即便是有一半的業主同意漲價，但是另一半的業主不同意繳費，這樣的漲價沒有意義。”

除了“價格機制”，業主的意識也很重要，“大家覺得沒有物業不行，但是又不接受物業漲價，有償消費的意識不夠，所以整個社會對物業的理解程度也需要提高?！?/p>

“物管公司要在這種瓶頸中發展，物業增值服務必須加強，很多物管公司都有中介、家政等服務，但這些都不能成為主要收入的支柱。從服務產品來說，始終要自負盈虧。很多發達國家的物業管理已成為社會化的服務行業，物業管理公司或管理機構絕大多數都是自主經營、自負盈虧的經濟實體?！?/p>

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李預兵認為龍湖物管白皮書的發布“如果能執行下去，對行業有引導作用。外界對物管的誤會太多了，公開透明化，對整個行業來說是好事?！?/p>

為什么發布白皮書？秦力洪坦言目的是助力龍湖品牌全國化。當龍湖的版圖擴張到全國14個城市74個項目，管理面積超過1500萬平米，白皮書的發布，讓龍湖在全國管理上有了準則和方向。

但這只是企業內部的管理。行業面臨的價格機制壁壘，靠白皮書依然無法打破。

但他看到的是機會，大家都在瓶頸期，“窮則求變，當前看起來行業很糾結，是死胡同，誰先破局，誰就占據未來?！?/p>

龍湖想破這個局。

它選擇另外一個路徑，延伸上下產業鏈，改變盈利模式。

發布《物管標準白皮書》，龍湖，走出了第一步。

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第三篇：龍湖物業

龍湖物業明白和做到了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業作了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。

江湖傳言，當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發現皮鞋已被調轉方向，鞋頭由“朝內”變為“朝外”。這種可怕的“人為”服務細節讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內部學習繞不過去的一個企業。龍湖物業董事長周洪斌證實，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業主對物業服務的平均滿意度能達到95％以上。第三方調查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個企業的某一個項目，或一個企業在某個城市的滿意度會超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了?！?/p>

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區“閑轉”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個衛生死角，嗯，是很干凈。出了小區，向保安問路，他當時挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業案例，想想自己是夠“變態”的。

一個朋友是龍湖的業主，對龍湖物業贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當你認可某個東西時，往它臉上貼金是難免的，然而作為業主，他會這么說，龍湖物業已經贏了。

龍湖物業成立于1997年，與業內其他公司不同的是，龍湖物業一開始就以高標準起步，第一個項目就通過香港品質保證局的質量認證。物業服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一，龍湖物業從集團拿地開始就有權介入，從產品搭配、規劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與，具有一票否決權。也就是說，作為“下游”的龍湖物業，有權力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內部的“高規格”待遇是龍湖物業能夠獲得自主性和獨立性發展的重要前提。

目前，龍湖物業一共4600多號人，除了400多個管理人員，其他全部是一線員工。在服務行業，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動性和創造性的服務，顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個問題，就是那個問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對于服務行業的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關懷，同時又能毫無怨言地遵守企業制度，認同企業文化。在制度與文化面前，“管理”與“關懷”的度如何把握，是最為關鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業為例細細道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個故事吧??”這是我在龍湖物業調研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業主，龍湖物業的故事張口就來。

我們聽過太多企業領導者的故事。在中國絕大多數公司里，“企業文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關？在服務行業，大多數員工身處基層，沒有太多機會和領導者接觸；文化水平不高，更關注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅動型的文化不好，只是，在一個90％以上都是基層員工的服務性行業，這或許不是最好的文化驅動方式。

你也許很難再找到一個公司像龍湖物業這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業主的故事。他們把員工的故事講給業主聽，把業主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個業主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個小時往她家打個電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫?？?，存折密碼在紙條上。知道這個事后，龍湖的保安除了每半個小時打電話以外，每隔一個小時還上去看一次，一直持續到出差的業主回來。業主知道后非常感動。

這是龍湖物業一個非常普通的故事。龍湖物業每年都會收集幾百個各類員工和業主的故事，匯集成文，在整個集團內分享，由此形成企業文化的根基。故事一般來自業主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得，并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區業主。龍湖物業常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。

周洪斌說，服務行業是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。

一個業主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統習俗，這個牙齒幾個小時之內要安回去，否則就不會再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會想，為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據可循了，這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來，會形成各種業主需求的處理模式，在此基礎上再做創新服務設計就相對容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工，感嘆他們的創造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非常快，且有深入心底的扎實基礎。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因為大家都這么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業將企業文化、創新服務設計能力和員工的創造性執行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業主“滿意”之外的“驚喜”，創新服務設計和創造性執行都是為了滿足業主的“驚喜”，而企業文化則是確保員工能夠讓業主“驚喜”。不難看出，企業文化以故事為根基，創新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘，而有創造性執行的員工則多是故事的主人公。

那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。

及時激勵?！皬娭菩浴豹剟?/p>

龍湖物業規定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時激勵，每年強制性花完，不準有剩余。

先來看前段時間發生的一個故事。

重慶龍湖某個小區住宅樓外墻出于美觀考慮，設計了一個鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區安防班長發現后給工程中心打電話，認為這個設計不安全，怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網，但肯定影響美觀；或者改成豎向設計，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時，有一位員工提了一個非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時候，你不得不佩服他們的創造力。這個建議當然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。

龍湖物業的及時激勵機制是激發一線員工自動自發、熱情周到并創造性地為業主服務的一項重要舉措。這么多年下來，龍湖物業管理層深刻地明白，對于服務行業的一線員工來說，對他們價值的及時發現與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會開始，每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發現的故事進行講述，挖掘典型案例；二是根據來自業主的反饋和感謝信等獲得的信息，進行相關員工追蹤，形成案例；三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿，讓那些兢兢業業，主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式，將3％工資總額的及時激勵基金發放給基層員工。

及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為——超過流程和標準為業主服務的行為、能夠不斷改善流程的創造性執行，以及能夠實現低成本高效率的高效執行。另外在公司不同階段也會設定不同方向，如2011年公司鼓勵節能降耗，在這方面就也會有側重。當然，同一個創新事例不會重復獎勵。另外，以區域為例，為確保公平，獎勵的形成要通過區域總經理和區域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰略目標的行為都可以及時得到獎勵，金額從100元到500元不等。

以管理200多號人的重慶龍湖紫都區域總經理鄧爽為例，她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金，除了獎勵個人，也獎勵團隊。在她這里，通常會將60％用于獎勵個人，40％用于獎勵團隊，一定要形成創新服務案例才能獲得團隊獎，并要落實到個人。平均下來每個月都會有10％～20％左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物，當然也可以直接發獎金。

物業行業的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業，他們是故事的主人公，他們做好了，業主對他們好，公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內涵，除了自豪和獎勵，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。員工關懷：360度的尊重

一個基層員工說，現在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區內流傳著這么一個故事：一對業主母女在小區的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發現有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會再這樣做。”

這個故事印證了龍湖物業的企業目標——為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統文化語境下，要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務，龍湖企業運營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業行業，快樂的前提則是獲得尊重。

有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業給員工的薪資在國內任何一個城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重。”龍湖物業每半年就會進行一次薪酬梳理，年末都會進行薪酬回顧，從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調整，最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調整一個)。在龍湖物業，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業在選

龍湖物業在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。每個新進員工都要經過7天龍湖職業培訓學校的入職培訓，以企業文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時問他們，而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司?！皫熜帧笔呛髠涞摹皫煾怠比诉x。

對于物業行業來說，保潔員隊伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經驗，因此穩定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子，流動性較大。而從根本上來說，流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務專員，并調整組織結構，劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調整，統一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責，強化崗位技能培訓，綜合服務專員除了巡邏外，還要隨時應對各種業主需求，如基礎的維修服務、消防和督導等，成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業主面對面打交道，他們的服務經驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門，也可以是項目維保部門等，這樣就打通了職業發展通道，簡單重復枯燥的工作內容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴：從生活到工作的全方位關懷

前不久，重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業十年了，整個區域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業副總經理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時，自己都很激動。如果企業內部都無法形成尊重，那何談社會對他們的尊重呢？一個區域總經理告訴我，她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業推出的“員工關懷計劃”，花費達百萬元，圍繞改善員工工作環境、生活環境、豐富業余生活及提供發展平臺四個方面，設置員工活動室、為保安崗亭配置空調、配置可提高工作效率和質量的裝備等。

龍湖物業在先進設備的引進和使用上一直走在行業前列，如洗地機、高空作業設備等，在崗亭、住所等地方都配備有空調；一線員工大多戴白色手套，非常專業。這些都能夠減輕員工的工作強度，改善工作環境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個項目小區都配備有員工活動室，分閱讀區、餐飲區、健身區、娛樂區等，員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業每個月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優質服務形成的良性循環，他們得到了龍湖業主的尊重。夏天，業主會自發給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實，真正去了解這些一線員工的需求，你會發現，有安全感的穩定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養老保險的時候，龍湖物業就給每一個員工上了。龍湖物業還成立互助基金，一旦某個員工有突發事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業一線員工的創造性服務和執行能力背后，除了企業文化，還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程，應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經理聯系會)的企業把脈工作等，都是保證龍湖物業企業文化能夠有效落地的支點。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區的燈光亮度都有嚴格的標準限制；晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區內上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈；社區公共設施永遠一塵不染??

龍湖物業做了什么？它只是明白了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業做了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。在服務行業，“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業不僅明白，而且做到了。

第四篇：龍湖物業小故事

龍湖物業小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經常會收到業主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節時物業公司的寫給業主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動著業主，業主也在感動著我們:

尊敬的各位業主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動了??

除夕夜里，許多業主路過門崗時，都會親切的問上一句：“春節好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節快樂！”在場的隊員當時激動得不知說什么好，朝孩子敬了一個禮“也祝你春節快樂！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂的背影，隊員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點多鐘開始，兩位安水閣的老業主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個崗上；勵水閣的一位女業主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業主們一顆顆關愛的心?。?/p>

還有節日前夕，幾位老人為管理處扛來了一箱箱水果，說是業主出差回來捎的當地特產，堅持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實意。

這一幕幕的感動，用“謝謝”已不能表達我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業主表示衷心的感謝：感謝您們對我們的關心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬事如意！

重慶新龍湖物業管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時間不詳，據公司老員工回憶，應該是在99年，龍湖南苑交房，業主陸陸續續入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區干道，一位女業主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業主就到南苑管理處客戶中心的前臺,向工作人員致歉，說起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個母親，我一直在教育小孩要愛護公共衛生，但我自己卻沒能做到；保潔大姐本原本可以通過提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬?！?/p>

“從此之后，我一定嚴格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護公共衛生，不要在小區，尤其是咱們龍湖自己的小區，亂丟亂扔，因為這樣不但破壞了小區的環境，更破壞了保潔大姐的勞動成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量?！?/p>

“你們一定要轉告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬戶正在酣夢中時，我家小孩因患病去兒科醫院急癥打的回來，此時雷雨交加。因心情焦慮，下車時只顧著小孩，不慎將急診開的藥留在了車上?；氐郊依餃蕚浣o小孩喂藥時才發現藥丟了，感覺異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個時候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當時我的眼淚就差點要掉下來，當小蔣祝孩子早日康復的時候，我已經不知道該說什么才能表達心理的感謝了。

來龍湖居住一年，平日里一直感覺龍湖的物管在方方面面都做得細致入微，如果說要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺得自己當初買房的選擇是明智之舉?？删驮谶@個凌晨，我徹底感動了，感動于龍湖的細致、體貼。門口值守的保安居然會發現掉在出租車后座上的一小包東西，平時雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準確知道我家住在哪閣、哪個單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來，我真的不知道應該用哪些文字才能表達我的感激之情。龍湖的確在一點一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個居住在龍湖的人都會有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區風景，排好版打印出來。現存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個難忘的經歷，至今仍讓我感動不已。那時我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨立。因為早上起不來到幼兒園遲到過一次，他總是擔心要遲到，當不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說了聲“爸爸我上學去了喲”。睡夢中我無意應了聲“嗯”，睡意朦朧中聽到大門“哐”地一聲。幾分鐘過后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對話，起身沖到兒子床前，床上居然空無一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧靜的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區外了可怎么辦??？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區大門口時隱隱約約的燈光下瞥見兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊員說著什么，一塊石頭終于落地了。

后來，兒子告訴我事情的經過：當他走到門崗時，被隊員發現了。細心的隊員發現小家伙是一個人，叫住他：“小朋友，你一個人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園?！薄霸趺礇]有大人呢？”隊員把兒子帶進崗亭，問清楚住址后馬上用對講機通知家中。

這件事情過去很久，但一想起此事，腦海中還浮現出那位瘦高個、和善的隊員。很多時候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經意間的一句調侃，卻對一個素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴的心給我們造成了。如果不是孩子對保安的信任，不是我們對龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見到我的孩子?？上М敃r只顧著照顧小家伙，沒來得及問他的姓名。想對那位不知姓名的隊員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業主表揚信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節。不過這周末和節日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經歷了一場感情打擊，結束了十年的婚姻生活，重新走向一個人單身的日子，這節日多少給我一種更哪堪冷落清秋節的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個電話，叫工程部替我聯系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調一下。不一會，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經修好了不用廠家來了。這時我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時候把沉水彎裝得太下去，用點舊布墊一墊就行了。一小會的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準備走的時候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認為的難題解決了。

這時，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務讓我感受到了龍湖對業主的關愛和真誠，如陽光般照進了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯，它的服務的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時，看到了他工牌上的名字：董強。

——摘自龍湖外網論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業主。

2004年，當時她剛剛學會開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因為她的別墅位于坡地區，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對張寧來說是件讓她有點心驚肉跳的事。

一天，當時在坡地別墅區域巡邏的保安隊員黃興江（現在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時間里，每當這位女業主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對這樣細心的服務很滿意，但是她一直感到有點困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個個都知道我不太會倒車，而且每天都會在我回家的時候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個月后，張女士向物業公司的領導去尋找這個問題的答案。經過了解，原來黃興江當天發現她是個新司機，倒車入位遇到困難后，就這個情況通知了門崗，門崗的保安隊員把張女士的車牌號寫在了黑板上，所有值班的門衛一看到她的車回來，就會立刻通知在坡地別墅區域的巡邏隊員提前去接應，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因為她有著烏黑秀麗的長發和明媚動人的笑魘，更因為她在龍湖短暫的日子里所表現出來的樂觀與堅強。

剛住進龍湖時，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對寧欣全家來說無疑是個噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來的日子，便是寧欣享受的時光了。她一邊到醫院接受治療，一邊經常到小區的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽光與雨露，動人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業主說，這姑娘太堅強了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人?？墒菦]有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊伍里突然少了一個熟悉的身影，她怎么沒來，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測著，擔心著。

那時候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說，住在龍湖啊，其實就象一個大家庭一樣，誰家有什么事的話，大家都會伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發陣陣清香。這是物業綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開眼便能感受到生命的燦爛。接下來的日子，寧欣的窗前的鮮花越來越多，越來越多，直到最后，擺滿了整個窗臺。

物業的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開放?？墒菦]過多久，寧欣還是離我們遠去了。一朵花在眾人的呵護與期

待下還是凋謝了，這是一種無比的惆悵與不舍。驕陽似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時候并不孤單。

龍湖物業的員工，用這樣的方式，守侯一種對生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現在已經搬離龍湖南苑，這個故事如今只有物業部分老員工和個別老業主還有印象，以上內容是根據口述整理的。

第五篇：龍湖物業信息

我見過天使、糖醋白菜

龍湖物業是龍湖業務全過程管理的重要一環，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現。

在龍湖，全程化的服務理念決不僅僅是停留在產品交付之后，而是貫穿于企業經營管理的全過程，所有的方案、工序、流程、制度、規定均圍繞著以客戶為中心而擬定，因為我們深信：客戶的滿意，我們的榮譽。

龍湖創建于1994年，成長于重慶，正發展于全國。龍湖是一家追求卓越、專注品質和細節的專業地產公司。業務領域涉及地產開發、商業運營和物業服務三大板塊。憑借“志存高遠，堅韌踏實”的獨特氣質，龍湖成立17年來贏得了客戶、合作伙伴、業內同行、政府的信任、尊重和贊譽。2006年，龍湖被建設部和中國房地產協會評為“中國房地產百強開發企業” 龍湖地產，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經營理念，“志存高遠、堅韌踏實”的獨特氣質，“為顧客提供優質、高效服務并影響其行為”的服務宗旨，在服務中充分體現人文關懷，以“滿意+驚喜”的服務理念為顧客提供優質、差異化的服務，為業主提供溫馨、全面、周到的專業物業管理服務。在物業服務中注重維持并提升已交付產品的原創元素和氣質，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區文化氛圍。