第一篇：龍湖物業維修上門服務流程

目錄：

1、上門服務12345

2、上門服務流程

3、單據填寫要求

4、上門服務中的細節

5、服務過程中常見問題解答

1、上門服務12345 一工號牌：

1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開：

2)公開出示 “統一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； 三到位：

4)服務后清理現場到位； 5)服務后檢測演示到位；

6)服務后向用戶講解使用知識到位； 四不準：

7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個一：

8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務；

2、上門服務流程 報事處理流程

接 受 報 事

派工單五要素

步驟一：準備工作

搞清報事人信息

√ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工單上生成的姓名是法定業主但不一定是報事人

√ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎？?” 撥打聯系電話

√ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”

√ 規范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報事內容（征得用戶同意后做開始核實）。能夠根據報事內容得到的信息 √ 能否獨立解決 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料

√ 大概需要多長的時處理 √ 是否需要其他部門的同事配合 準備工作

1、工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。

3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。

4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。

5、使用文明用語，不得講粗話。準備工作：器材準備

√ 根據派工單內容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備

步驟二：上門時間要求

上門時間預約：

√ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點； √ 確保能在15分鐘之內上門的不需預約；

√ 不能在規定時間上門的按照規范用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？

√ 如果業主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理 上門服務要求：

服務過程中個人儀態職業化

1、敲、關門注意力量與節奏。

2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調要自然、親切。

3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。

4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不準使用客戶的衛生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。

步驟三：進戶前的準備

上門服務

1、先自我介紹： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”征得業主同意后戴上鞋套進戶服務。

2、仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。

3、檢查、施工區域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。

4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。

5、維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現場清掃干凈。

6、因其它原因未能完成的派工單及協調調單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協調單）內容填寫正確，并由客戶簽字認可。步驟四：現場勘察

步驟五：處理前的準備

1、對整改區域的墊布。

2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業主同意作業。

3、較重物品安裝還要考慮建筑材質的載荷滿足問題。步驟六：處理過程中

與業主的交流：

1、工程管理情況（如：公區維護、專業系統、特約服務項目）。

2、了解業主的服務需求。步驟七：處理完畢 處理完后作好清潔

處理完后驗收確認派工單

1、清理工作區域。

2、通知業主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”；

3、并交代注意事項。

4、請業主對派工單簽字確認。

告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯系。再見！

回到值班室后交值班組長審核！完成報事

對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統一交客戶中心歸檔。

3、單據填寫要求 單據處理知識

派工單、協調單的作用：

1、對工作處理進展情況的一種記錄。

2、便于部門工作移交。

3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。

4、作為一種法律依據（證據）。派工單、協調單保存期限

1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。

2、協調單保存時間為長期保存。單據處理

1、當天不能完成戶內派工以及公共區域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。

2、協調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。

3、派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。

4、協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。

5、派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造 派工單的填寫方法

1、處理時間的填寫及注意事項：

A、以到業主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時。

2、處理結果”如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。

3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）。

4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費。

5、相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。

6、服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。協調單填寫方法

1、協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息。

2、協調內容記錄滿后，應及時使用協調單續頁進行記錄。

3、報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。

4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。派工單的填寫方法

4、上門服務中的細節

服務中的細節

1、疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。

2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題，不僅關注結果還要關注過程。回訪

對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電話回訪。

5、服務過程中常見問題及處理方法

1、在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1）婉言拒絕。

2）引導客戶咨詢相關部門。處理標準：

不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。

2、客戶對公司的標準產生異議：你們的服務收費太高，經物價局批準沒有？怎么組成的？ 解釋觀點：

1）特約服務費單價是我們進行同行業比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。

2）特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。

3）如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯系相關資源進行處理。

3、客戶對公司的標準產生異議：你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。解釋：

1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經在為老師你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準備等）。

2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。避免方法：

處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

4、應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費？ 解釋：

1）某某老師請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以后給您回復。

2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以咨詢我們管理處。5）帶上去的常備材料與業主實際需要的材料型號不合。解釋：

老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報事后根據報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買。

6、業主要求在墻面鉆孔 解釋：

工程員工首先要對鉆孔位置作預見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業主是否有戶內管線圖，若業主無法提供管線圖，告知業主我們本意是想高質高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經驗及管線施工慣例判斷盡可能小心實施鉆孔操作，但我們還是擔心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業主處理意見（若業主強烈要求處理，管線損傷需業主承擔相關修復費用）。

7、業主懷疑產品質量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？ 解釋：

1：老師：“鍋爐是你購房時，地產公司贈送的”。

2：任何家用電器都有一個產質保期，鍋爐使用到現在已快5年了（鍋爐的質保期為2年）早已過了質保期。

3：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。

4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為×××看老師是否需要。

8、業主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來。解釋：

1：老師你對我們龍湖物業用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。

2：進入公司后，在實際的工作中也經常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。

3：在工程部內部我們也分專業如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業不是他的強項。4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否？

9、業主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋：

老師，冷熱水管不能走地實際是物業公司根據前期多個項目管理而積累的經驗。走地會有很多的弊端，當水管出現滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環節滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業公司良苦用心。

10、業主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？ 解釋：

老師，小區內安防系統是防盜設施技術防范中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統的正常運行并燒壞系統，也會影響到其他業主家系統的正常使用。同時專業性質較強，而物業公司在調試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協助物業公司來共同管理，同時監督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！

11、業主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變？ 解釋：

作為小區內的每一位業主都是小區成員的一部分。而業主的陽臺、露臺也應屬于外立面的一部分。所以作為物業公司的工作來講，就是維護小區的環境，維護廣大業主的利益。希望老師能及時的恢復原樣。同時此類問題也是國家建設部《室內裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區品質。謝謝！

12、業主不理解裝修提醒 ：為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？ 解釋：

外墻上擴孔，開孔會破壞外墻保溫層，更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發多戶墻體滲水，損失將無法估計。

13、為什么天然氣表會經常自鎖？ 解釋：

因為考慮到業主經常外出等長期不使用天然氣（一周內不使用）的情況，為了減少室內天然氣瀉漏等安全事故的發生，故此氣表具有自鎖功能。氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應區，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

14、為什么有線電視經常看不了？ 解釋：

出現接收到不信號的情況非常多，常見情況如下

（1）、AV/TV視頻與電視信號轉換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數字電視信號TV，如出現收不到信號可試將AV/TV轉換；

（2）、機頂盒死機，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插；

（3）、如只能看到一至兩個臺，可致電96868有線電視客服中心咨詢。

15、如何解決衛生間異味問題？ 解釋：

因為衛生間排水管在設計時因考慮后期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。

16、為什么鍋爐上方墻面常出現水珠，墻面起泡、變黑等現象？ 解釋：

由于鍋爐燃燒產生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導致，鍋爐煙道上方天棚出現冷凝水，而冷凝水又未急時散發，導致出現上述現象。

解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽臺外即可

第二篇：物業維修人員上門服務行為規范

物業維修人員上門服務行為規范

1、上門服務必備條件：統一著裝、檢修工具和備件，佩戴工牌、維修用墊布，事先對上門

維修的內容有一定的了解。

2、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約，講清入室工作的內容，得到房間

主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作（除非遇到緊急情況）。如，客戶報修或物業公司例行日常維保時，均須先與客戶預約具體時間，并講清作業過程、所需時間及相關費用；對公寓業主，若事先已有約定，必要時在入室前應由前臺值班人

員先電話聯系，征得業主同意。

3、員工到達房間門口應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待10秒后再次

按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗。

4、主人開門后，主動向業主說明身份及來訪目的。如，員工應說：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物業公司工程部的××，現在需要對××設備進行維修（檢查、保養），可以進來嗎？”得到主人同意后應說：“謝謝！”

5、進入室內前要穿好一次性鞋套，進入后步子要輕，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中

應高于地面一定距離，不能在地上拖動。

6、走到工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

7、工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼，并說

一聲“非常對不起”；隨身攜帶的對講機應調節到最小音量，以免出現噪音影響業主。如

因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意，工作完成后恢復到原來位置。

8、工作中涉及到收費說明問題的一些解釋語。維修范圍內：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。超出維修范圍或收費的：按照規定，您的****出現的問題已超出了

維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。

9、工作結束，收拾好工具，對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀

態，應向房間主人介紹維修（檢查、保養）情況，并告訴主人正確使用設備的注意事項，并請主人驗收，主人感到滿意后（在工程維修單上簽注意見；主人如有意見，應當面解

釋清楚，若不能解釋，應回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復”）方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好

或有何問題，需要怎么辦等。

10、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干凈。

走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回

身面對房間主人說：“如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見！”。出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

11、維修過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應退出房間用對講機（或其他方式）與相關人員聯系，并告知房間主人需短暫離開，請主人稍侯。

12、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等

等。嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃食物，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗

手盆沖凈。在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。

第三篇：物業員工上門服務工作流程

物業員工上門服務工作流程

一、上門服務必備條件

統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布。

二、上門服務規范用語

（1）進門語：您好，我是服務中心的維修人員。非常抱歉（說明原因），讓您久等了。

（2）詢問語：請問您的****有什么問題，需要我們提供服務？

（3）解釋語（維修范圍內）：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。

（4）解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規定，您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。

（5）服務禁用語

非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。

非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。

自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

三、上門服務工作規范

（1）上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

（2）語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

（3）衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。

四、上門服務流程

（1）上門前，服務人員應與用戶取得聯系，確定大致登門時間。

（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。

（3）如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。

（4）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴或輕敲門三下，10秒后無應答再重復上述過程。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗。

（5）主動向業主說明身份及來訪目的。進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務。得到業主同意后，應說“謝謝”。主動為業主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套。未經業主許可不得在沙發上就座。不打聽業主的家事和私事，不主動談業主不愉快的事情或話題。不亂翻亂摸業主的物品。

（6）工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。

（7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

（8）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。不拿業

主一針一線，不吃喝業主一茶一點。

（9）在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

（10）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

（11）完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。

（12）禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見！出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

五、如何處理業主不合理維修要求

問題:

業主家里馬桶堵塞,他要求管理處處理,但拆馬桶不能拆壞,他出維修費用。遇到這種情況如何處理,如果馬桶拆壞了該怎么辦?

（1）維修工在維修某一項目時,應事先作出分析:某一物品在維修過程中容易損壞,或可產生不良后果,并將此種情況事先告訴業主,在經得住戶同意的情況下處理。當住戶提出的條件過高,我們維修人員又沒有把握,最好不要輕易亂動。

（2）管理處接到申報后,應立即派出維修人員去處理。如果用各種方法都無法疏通的情況下,則就向住戶把拆馬桶過程中可能拆壞的情況向住戶說明,維修人員不負任何責任。如住戶堅持不同意,維修人員可婉言拒絕維修。如果維修人員在未作任何解釋說明的情況下,按住戶要求進行拆馬桶,工作中把馬桶拆壞,維修人員應作相應的賠償,并向住戶道歉。

（3）在操作前,向住戶解釋清楚,馬桶拆開而損壞的可能性很大,如果得到業主的認可,可以動手操作。但如果業主蠻不講理一定要拆,但是不能拆壞,可以申請上級處理。

（4）業主有要求,只是這個要求我們有可能達不到的情況,就必須向業主講明達不到要求的理由,如果我們沒有講清楚這一點就進行操作,那么拆壞了馬桶,應該向業主賠償。只要我們把道理講清楚,并得到了業主的認可,我們才能進行維修操作。反之就讓業主另請高明了。

第四篇：龍湖物業

龍湖物業明白和做到了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業作了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。

江湖傳言，當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發現皮鞋已被調轉方向，鞋頭由“朝內”變為“朝外”。這種可怕的“人為”服務細節讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內部學習繞不過去的一個企業。龍湖物業董事長周洪斌證實，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業主對物業服務的平均滿意度能達到95％以上。第三方調查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個企業的某一個項目，或一個企業在某個城市的滿意度會超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區“閑轉”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個衛生死角，嗯，是很干凈。出了小區，向保安問路，他當時挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業案例，想想自己是夠“變態”的。

一個朋友是龍湖的業主，對龍湖物業贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當你認可某個東西時，往它臉上貼金是難免的，然而作為業主，他會這么說，龍湖物業已經贏了。

龍湖物業成立于1997年，與業內其他公司不同的是，龍湖物業一開始就以高標準起步，第一個項目就通過香港品質保證局的質量認證。物業服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一，龍湖物業從集團拿地開始就有權介入，從產品搭配、規劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與，具有一票否決權。也就是說，作為“下游”的龍湖物業，有權力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內部的“高規格”待遇是龍湖物業能夠獲得自主性和獨立性發展的重要前提。

目前，龍湖物業一共4600多號人，除了400多個管理人員，其他全部是一線員工。在服務行業，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動性和創造性的服務，顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個問題，就是那個問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對于服務行業的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關懷，同時又能毫無怨言地遵守企業制度，認同企業文化。在制度與文化面前，“管理”與“關懷”的度如何把握，是最為關鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業為例細細道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個故事吧??”這是我在龍湖物業調研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業主，龍湖物業的故事張口就來。

我們聽過太多企業領導者的故事。在中國絕大多數公司里，“企業文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關？在服務行業，大多數員工身處基層，沒有太多機會和領導者接觸；文化水平不高，更關注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅動型的文化不好，只是，在一個90％以上都是基層員工的服務性行業，這或許不是最好的文化驅動方式。

你也許很難再找到一個公司像龍湖物業這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業主的故事。他們把員工的故事講給業主聽，把業主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個業主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個小時往她家打個電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫保卡，存折密碼在紙條上。知道這個事后，龍湖的保安除了每半個小時打電話以外，每隔一個小時還上去看一次，一直持續到出差的業主回來。業主知道后非常感動。

這是龍湖物業一個非常普通的故事。龍湖物業每年都會收集幾百個各類員工和業主的故事，匯集成文，在整個集團內分享，由此形成企業文化的根基。故事一般來自業主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得，并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區業主。龍湖物業常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。

周洪斌說，服務行業是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。

一個業主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統習俗，這個牙齒幾個小時之內要安回去，否則就不會再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會想，為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據可循了，這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來，會形成各種業主需求的處理模式，在此基礎上再做創新服務設計就相對容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工，感嘆他們的創造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非常快，且有深入心底的扎實基礎。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因為大家都這么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業將企業文化、創新服務設計能力和員工的創造性執行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業主“滿意”之外的“驚喜”，創新服務設計和創造性執行都是為了滿足業主的“驚喜”，而企業文化則是確保員工能夠讓業主“驚喜”。不難看出，企業文化以故事為根基，創新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘，而有創造性執行的員工則多是故事的主人公。

那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。

及時激勵。“強制性”獎勵

龍湖物業規定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時激勵，每年強制性花完，不準有剩余。

先來看前段時間發生的一個故事。

重慶龍湖某個小區住宅樓外墻出于美觀考慮，設計了一個鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區安防班長發現后給工程中心打電話，認為這個設計不安全，怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網，但肯定影響美觀；或者改成豎向設計，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時，有一位員工提了一個非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時候，你不得不佩服他們的創造力。這個建議當然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。

龍湖物業的及時激勵機制是激發一線員工自動自發、熱情周到并創造性地為業主服務的一項重要舉措。這么多年下來，龍湖物業管理層深刻地明白，對于服務行業的一線員工來說，對他們價值的及時發現與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會開始，每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發現的故事進行講述，挖掘典型案例；二是根據來自業主的反饋和感謝信等獲得的信息，進行相關員工追蹤，形成案例；三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿，讓那些兢兢業業，主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式，將3％工資總額的及時激勵基金發放給基層員工。

及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為——超過流程和標準為業主服務的行為、能夠不斷改善流程的創造性執行，以及能夠實現低成本高效率的高效執行。另外在公司不同階段也會設定不同方向，如2011年公司鼓勵節能降耗，在這方面就也會有側重。當然，同一個創新事例不會重復獎勵。另外，以區域為例，為確保公平，獎勵的形成要通過區域總經理和區域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰略目標的行為都可以及時得到獎勵，金額從100元到500元不等。

以管理200多號人的重慶龍湖紫都區域總經理鄧爽為例，她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金，除了獎勵個人，也獎勵團隊。在她這里，通常會將60％用于獎勵個人，40％用于獎勵團隊，一定要形成創新服務案例才能獲得團隊獎，并要落實到個人。平均下來每個月都會有10％～20％左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物，當然也可以直接發獎金。

物業行業的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業，他們是故事的主人公，他們做好了，業主對他們好，公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內涵，除了自豪和獎勵，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。員工關懷：360度的尊重

一個基層員工說，現在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區內流傳著這么一個故事：一對業主母女在小區的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發現有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會再這樣做。”

這個故事印證了龍湖物業的企業目標——為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統文化語境下，要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務，龍湖企業運營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業行業，快樂的前提則是獲得尊重。

有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業給員工的薪資在國內任何一個城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重。”龍湖物業每半年就會進行一次薪酬梳理，年末都會進行薪酬回顧，從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調整，最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調整一個)。在龍湖物業，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業在選

龍湖物業在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。每個新進員工都要經過7天龍湖職業培訓學校的入職培訓，以企業文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時問他們，而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。

對于物業行業來說，保潔員隊伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經驗，因此穩定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子，流動性較大。而從根本上來說，流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務專員，并調整組織結構，劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調整，統一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責，強化崗位技能培訓，綜合服務專員除了巡邏外，還要隨時應對各種業主需求，如基礎的維修服務、消防和督導等，成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業主面對面打交道，他們的服務經驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門，也可以是項目維保部門等，這樣就打通了職業發展通道，簡單重復枯燥的工作內容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴：從生活到工作的全方位關懷

前不久，重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業十年了，整個區域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業副總經理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時，自己都很激動。如果企業內部都無法形成尊重，那何談社會對他們的尊重呢？一個區域總經理告訴我，她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業推出的“員工關懷計劃”，花費達百萬元，圍繞改善員工工作環境、生活環境、豐富業余生活及提供發展平臺四個方面，設置員工活動室、為保安崗亭配置空調、配置可提高工作效率和質量的裝備等。

龍湖物業在先進設備的引進和使用上一直走在行業前列，如洗地機、高空作業設備等，在崗亭、住所等地方都配備有空調；一線員工大多戴白色手套，非常專業。這些都能夠減輕員工的工作強度，改善工作環境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個項目小區都配備有員工活動室，分閱讀區、餐飲區、健身區、娛樂區等，員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業每個月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優質服務形成的良性循環，他們得到了龍湖業主的尊重。夏天，業主會自發給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實，真正去了解這些一線員工的需求，你會發現，有安全感的穩定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養老保險的時候，龍湖物業就給每一個員工上了。龍湖物業還成立互助基金，一旦某個員工有突發事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業一線員工的創造性服務和執行能力背后，除了企業文化，還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程，應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經理聯系會)的企業把脈工作等，都是保證龍湖物業企業文化能夠有效落地的支點。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區的燈光亮度都有嚴格的標準限制；晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區內上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈；社區公共設施永遠一塵不染??

龍湖物業做了什么？它只是明白了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業做了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。在服務行業，“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業不僅明白，而且做到了。

第五篇：技術員上門服務流程

技術員上門服務流程

一、到顧客家前，應該聯系顧客，以確定顧客家里是否有人。

二、顧客開門，與之禮貌問好。

三、進顧客家時，戴上鞋套（根據實際情況），佩戴好手套、皮帶。

四、將信封交給顧客，并根據燈圖內容給顧客分燈驗貨。

五、裝燈

1、將工具與貨箱整齊擺放在顧客家方便地區。

2、開箱（用小改錐輕輕劃開包裝箱，把地毯鋪開，將燈具主件與配

件擺放整齊在地毯上），將零散的配件擺放整齊，按順序進行組裝。

3、組裝零件時，要輕拿輕放。注意對產品的保護。操作規范、嚴謹。

不允許出現野蠻行為，讓顧客從我們的動作中感覺到產品的昂貴。

4、及時將包裝垃圾放入包裝箱中，室內不能出現散亂的包裝袋、包

裝紙，而且空的包裝箱必須堆積整齊。待裝燈完畢后處理干凈。

5、組裝燈的過程中，提前安排一名技術員，對顧客家進行觀察，并

與顧客禮貌溝通，注意在顧客家室內，電線、水暖管的方位，以及

是否裝修完畢。以防造成不必要的損失。

6、觀察技術員及時與其他技術員溝通，找準合適的方位。進行尺量

定位，注意打孔深度。

7、裝燈時，要輕拿輕放，保護顧客家家具、地板及裝修物品。

8、在裝燈過程中，技術員如發現產品配件有問題時，領班應及時與

負責導購或者店長聯系，溝通所發生的狀況。以便于跟顧客做溝通工作。

9、不可在顧客家大聲喧嘩，要時刻維護三宜燈飾服務好形象。

六、裝燈完畢

1、裝燈完畢后，技術員須經顧客驗收直到滿意為止。如有當時無法

滿足條件的情況時，將問題記錄下來。

2、交給顧客使用方法和注意事項。

3、請顧客在驗收單上簽字后帶回本店并將情況匯報給負責人。以便

于客服部做溝通工作。

4、收拾好工具，清潔好室內衛生，將垃圾提到室外垃圾站（根據顧

客需求）

5、與顧客禮貌再見。