第一篇：會(huì)講故事的龍湖物業(yè)

會(huì)講故事的龍湖物業(yè) 2009年08月06日15:41來源：人民網(wǎng)-房產(chǎn)頻道

觀后感：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗

知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，應(yīng)注重（物管）知識(shí)積累，利用技術(shù)硬件、文化軟件

等平臺(tái)將知識(shí)沉淀下來，注重知識(shí)的分享和輸出，并積極創(chuàng)造。物管品質(zhì)的提升關(guān)鍵在于人

能力提升途徑：標(biāo)準(zhǔn)化（基礎(chǔ)）→員工認(rèn)同→長尾理論（個(gè)體創(chuàng)造）在服務(wù)品質(zhì)提升中創(chuàng)造增值服務(wù)

物管介入開發(fā)流程，成功在起點(diǎn)

會(huì)講故事的龍湖物業(yè)（1）

龍湖物業(yè)是一家非常會(huì)講故事的企業(yè)。

“我給你講個(gè)小故事。”龍湖的員工和業(yè)主隨時(shí)都會(huì)向來訪者講一個(gè)他親身經(jīng)歷或者聽說的小故事。

龍湖·南苑的業(yè)主向紅告訴媒體，2006年重慶大旱酷熱，她和兒子出門游泳時(shí)忘記了鎖門，小區(qū)保安在門口整整等了她4個(gè)小時(shí)。

有一次小區(qū)突然停電，業(yè)主林女士從9層樓沒有去過的消防通道走下來時(shí)，發(fā)現(xiàn)樓梯扶手竟然干干凈凈，手上沒有沾一點(diǎn)灰塵，讓這位業(yè)主驚嘆不已。為了這一點(diǎn)，龍湖物業(yè)的保潔員一年365天都在打掃擦洗。

龍湖物業(yè)每年都會(huì)把關(guān)于員工的小故事匯集成一個(gè)小冊(cè)子，這些故事大多摘編自業(yè)主的口述或者感謝信、員工在內(nèi)部論壇的發(fā)貼以及業(yè)主刊物《龍湖大家庭》的投稿。

“講故事”是房地產(chǎn)常用的營銷手段，很多開發(fā)商都會(huì)講出關(guān)于小區(qū)的某棵樹、某個(gè)景觀等的故事，但是龍湖的“小故事”更多地集中在物業(yè)員工之間，員工和業(yè)主的關(guān)系中。

林彬說：“人生是由經(jīng)歷組成的，有經(jīng)歷就得與人打交道。有交道就會(huì)發(fā)生故事，只有故事才會(huì)有記憶和感動(dòng)。”

《2007版龍湖物管小故事》講述了數(shù)十則關(guān)于員工的故事，其中包括一位兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每天陪她聊天安慰她；一位非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親；以及一位新入職的員工感謝老員工鐘孝剛的對(duì)他的指導(dǎo)。

對(duì)于龍湖物業(yè)來說，這些故事不僅僅是一種收獲，更是一種管理技巧、一種營銷方式、一種企業(yè)文化，它幾乎是龍湖的全部。但這些故事并不是只講給消費(fèi)者的，這些小冊(cè)子會(huì)先發(fā)給龍湖物業(yè)的1000名員工。

重慶新龍湖物業(yè)公司董事長周洪斌說：“物業(yè)一線員工受教育程度有限，但是每個(gè)人都

希望被尊重和認(rèn)可，小故事就是對(duì)故事中員工的一種肯定和鼓勵(lì)，也是包含企業(yè)文化的價(jià)值指向，它會(huì)成為每個(gè)物業(yè)員工努力的方向。”

龍湖細(xì)心地積累著每一份驚喜和感動(dòng)。無數(shù)小故事像珍珠一樣被“善待你一生”的理念穿起來，給這家開發(fā)商和業(yè)主們戴上光彩奪目的王冠。龍湖已經(jīng)連續(xù)3次蟬聯(lián)由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國用戶委員會(huì)舉辦的“全國住宅用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)第一名”。

驕傲的“龍民”（2）

如今，住在龍湖的業(yè)主都很驕傲地自稱為“龍民”。

有兩個(gè)不同小區(qū)的兩位老業(yè)主向紅和鄧大明曾經(jīng)當(dāng)著媒體的面“吵”了起來。這場(chǎng)“爭吵”的原因是兩位業(yè)主認(rèn)為自己所在的小區(qū)綠化是最好的。

鄧大明認(rèn)為，他所居住的龍湖·西苑綠化是最好的，因?yàn)樵?jīng)有多位國家領(lǐng)導(dǎo)人參觀過這個(gè)小區(qū)，但向紅認(rèn)為她所居住的龍湖·南苑的綠化更為人性化，能讓她每天早上在滿園花香中完成晨跑。

這場(chǎng)爭吵在沒有答案中結(jié)束，因?yàn)槿绻衅渌麡I(yè)主的加入，爭吵的范圍可能會(huì)擴(kuò)大到龍湖所有的樓盤。事實(shí)上，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)主論壇QQ群里，比較龍湖各個(gè)小區(qū)每個(gè)細(xì)節(jié)的唇槍舌戰(zhàn)從來沒有停止過。

2007年的仲夏，傍晚時(shí)分。在北京中央別墅區(qū)，龍湖滟瀾山的草地音樂會(huì)上，社會(huì)各界名流正在一邊細(xì)細(xì)品著杯中熱情的紅酒，一邊徜徉在彌漫著婀娜音樂的草地上，前來參加活動(dòng)的龍湖“準(zhǔn)業(yè)主”享受著那份難得的閑適和愜意。

現(xiàn)場(chǎng)幾乎沒有人留意到在這舒適的背后--為了減少蚊蠅的干擾，龍湖花了幾天的時(shí)間，專門聘請(qǐng)了特種機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)園區(qū)進(jìn)行了全面消殺蚊蠅和防護(hù)。

龍湖物業(yè)通過無數(shù)不為人知的細(xì)節(jié)和故事維護(hù)著向紅和鄧大明們作為業(yè)主的這份驕傲。

重慶市工商聯(lián)的邢女士說，在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征。這種身份感不僅僅是因?yàn)閾碛胁粍?dòng)產(chǎn)財(cái)富，更是因?yàn)槟芟硎芤环N有品位的生活。

在重慶，龍湖業(yè)主自稱“龍民”，龍湖物業(yè)則在重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì)”，會(huì)員們可以參與精彩紛呈的會(huì)員活動(dòng)，可以享受龍湖強(qiáng)大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì)員制購房等。

電影學(xué)院畢業(yè)的Alizee現(xiàn)在是龍湖地產(chǎn)的義務(wù)推銷員。Alizee是龍湖·大城小院的業(yè)主，記者通過龍湖業(yè)主論壇在大城小院業(yè)主自建的QQ群認(rèn)識(shí)了她。

Alizee很快勸記者在北京買龍湖的房子，她用重慶妹子直爽的口氣說，“你住久了就知道了，住得放心”。Alizee說，一位業(yè)主向龍湖保安請(qǐng)教怎么磨刀，結(jié)果龍湖物業(yè)專門請(qǐng)了一位磨刀師傅來教業(yè)主們。“你居住的小區(qū)物業(yè)做得到嗎？”Alizee問。

消費(fèi)者也是感性的，沒有人能抵擋這些細(xì)節(jié)故事的威力。“龍民”成了龍湖地產(chǎn)最好的義務(wù)推銷員，而那些小故事則成為最具威力的推銷語言。它讓新“龍民”們相信，這家承諾“善待你一生”的開發(fā)商確實(shí)能像善待自己的親友一樣善待自己。

這種驕傲已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地變成了購買力和價(jià)格競(jìng)爭力，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，房產(chǎn)投資客向紅甚至跟隨龍湖開發(fā)的腳步一路買房買到了成都。

“這種口碑不知道給龍湖省了多少廣告費(fèi)。”重慶一位地產(chǎn)記者說。

北京龍湖物業(yè)公司董事長曹筱玲說：“物業(yè)管理在英文里是資產(chǎn)管理的意思。如果物業(yè)服務(wù)和細(xì)節(jié)做到位，為業(yè)主物業(yè)的保值增值的貢獻(xiàn)不言而喻。”

“不知是業(yè)主在感動(dòng)著我們，還是我們?cè)诟袆?dòng)著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關(guān)系，是龍湖物業(yè)最大的財(cái)富。”曹筱玲說。

（3）知識(shí)提升物業(yè)品質(zhì)

2008年，《中國房地產(chǎn)報(bào)》曾經(jīng)專訪過新龍湖物業(yè)公司的董事長周洪斌，周洪斌專門就知識(shí)提升物業(yè)品質(zhì)的問題做了一次深刻的闡述。

中國房地產(chǎn)報(bào)：業(yè)內(nèi)用“可怕”來形容龍湖物業(yè)無所不在的細(xì)節(jié)，您如何保證這些細(xì)節(jié)能夠讓員工中實(shí)施？

周洪斌：我們是1997年才成立的物業(yè)公司，一直在貫徹“善待你一生”的理念。

我們?cè)趯?duì)業(yè)主承諾“善待你一生”，龍湖一直在堅(jiān)持做服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，每年設(shè)計(jì)新增10~20個(gè)新的服務(wù)細(xì)節(jié)讓業(yè)主體驗(yàn)。

2008年，我們新設(shè)計(jì)的體驗(yàn)服務(wù)有11項(xiàng)，其中包括已經(jīng)開始做的家政團(tuán)隊(duì)、暑期給“小龍民”們的“童子軍活動(dòng)”，另外針對(duì)一些業(yè)主飼養(yǎng)寵物給其他業(yè)主的干擾，我們考慮和業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合，在取得業(yè)主共識(shí)的基礎(chǔ)上制定《園區(qū)養(yǎng)寵自治管理辦法》。我們積累的知識(shí)不僅限于服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，還包括對(duì)項(xiàng)目建設(shè)、工程維修、社區(qū)景觀建設(shè)等，這種不斷累積的知識(shí)庫是我們最重要的財(cái)富。

中國房地產(chǎn)報(bào)：龍湖物業(yè)從項(xiàng)目拿地開始就介入到項(xiàng)目開發(fā)過程，這個(gè)介入機(jī)制對(duì)物業(yè)有何益處？

周洪斌：龍湖物業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)階段都有介入機(jī)制，物業(yè)公司利用自己在與業(yè)主接觸過程中對(duì)業(yè)主需求的了解，老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累進(jìn)行系統(tǒng)輸出，對(duì)項(xiàng)目方案提出自己的意見，從項(xiàng)目開始就考慮到業(yè)主使用方便、物業(yè)管理的因素，比如門崗的設(shè)置、路燈的安排等等，這樣有利于接收后提升業(yè)主滿意度和降低物業(yè)管理成本。

物業(yè)介入開發(fā)流程最重要的是對(duì)質(zhì)量監(jiān)督和交房驗(yàn)收。產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問題，最后都要物業(yè)來維護(hù)修理，所以物業(yè)站在業(yè)主的立場(chǎng)，執(zhí)行極其嚴(yán)格的專業(yè)交房標(biāo)準(zhǔn)，這樣首先是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是也降低了未來物業(yè)維修的幾率和成本。

中國房地產(chǎn)報(bào)：作為一個(gè)獨(dú)立核算的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)為業(yè)主提供大量細(xì)致的服務(wù)，無疑意味著大量人力投入，龍湖物業(yè)是如何控制成本并達(dá)到盈利的？

周洪斌：目前我們主要研究成本控制和增加非物管費(fèi)收入，將知識(shí)管理進(jìn)行輸出獲取的收益也是重要部分。

首先，節(jié)能降耗措施的研究和運(yùn)用降低能耗成本。物業(yè)支出中有接近1000萬元的能耗，如果節(jié)約20%的話，你想，我能給員工發(fā)多少錢。

第二，通過技術(shù)防范設(shè)施降低人力成本。2007年我們投入大量資金安裝技術(shù)防范設(shè)施，我們能用攝像頭監(jiān)控所有的售場(chǎng)，甚至每個(gè)門崗的服務(wù)站姿。這樣減少了巡邏次數(shù)，節(jié)約了很多人力成本，也提升了服務(wù)品質(zhì)。

第三，圍繞業(yè)主需求滿足的造血機(jī)制。龍湖物業(yè)專門印制了給業(yè)主的有償服務(wù)手冊(cè)，共有200多個(gè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主只需要一個(gè)電話就可以解決生活中的問題，這些非物管費(fèi)收入超過公司總收入的20%。

第四，從為地產(chǎn)公司服務(wù)中得到收益。從2000年開始，龍湖地產(chǎn)和物業(yè)分離，進(jìn)行完全市場(chǎng)化的運(yùn)作。我們?cè)趨f(xié)助地產(chǎn)公司開發(fā)過程中，輸出我們的知識(shí)沉淀的同時(shí)，地產(chǎn)公司也會(huì)給我們一筆費(fèi)用。

中國房地產(chǎn)報(bào)：龍湖是一家不斷思考和創(chuàng)新的企業(yè)，未來龍湖物業(yè)的發(fā)展方向又在哪里？

周洪斌：預(yù)計(jì)在三年以后，龍湖物業(yè)將推出菜單式定價(jià)服務(wù)，象酒店一樣實(shí)行差別定價(jià)，讓業(yè)主感到花錢物有所值。

現(xiàn)在業(yè)主的居家需求已經(jīng)得到滿足，但是在用車、小孩成長等方面都要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，同時(shí)業(yè)主也有投資的需求，這些都是我們開拓服務(wù)的空間。

我們推出夜間洗車服務(wù)，業(yè)主早上車開出去時(shí)已經(jīng)是干凈的了，這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目業(yè)主非常滿意的。物業(yè)公司也可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)銷售和理賠延伸到小區(qū)里來，這對(duì)客戶也是有價(jià)值的。

（4）關(guān)愛生活細(xì)節(jié) 善待你的一生

生活在龍湖的人總能擁有一份閑適的心情：動(dòng)步公園踏青、好望山頂遠(yuǎn)眺，一覽香樟恬宜，靜觀水晶魅影；生活在龍湖的人也能享受一種精彩的生活：幸福的龍民們可以邀約三兩好友參加妙趣橫生的龍民棋牌會(huì)，可以盡情體會(huì)水上運(yùn)動(dòng)節(jié)帶來的愉悅，可以感受到端午香包溢滿的溫馨祝福。

在優(yōu)雅的園林景觀，豐富的社區(qū)活動(dòng)之外，龍湖物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)愛更多的還是落在了日常起居、生活細(xì)節(jié)上，“善待你一生”的承諾也許會(huì)產(chǎn)生跌宕的故事，也許會(huì)喊出動(dòng)人的口號(hào)，但更多的，它是由物業(yè)對(duì)業(yè)主點(diǎn)滴關(guān)愛和細(xì)小溫暖積累而來。2008年，龍湖物業(yè)依然恪守承諾。

08年，龍湖物業(yè)為業(yè)主量身定做的多種便民服務(wù)給小區(qū)再次帶來切實(shí)的方便。彈棉絮、磨菜刀、改裁衣服等昔日在街頭巷尾才有的手藝活走進(jìn)了現(xiàn)代化的社區(qū)；曬被子、代購電影票、組織社區(qū)廢品以舊換新等更快捷的把服務(wù)帶給業(yè)主們。

這幾年來，高檔商品對(duì)老式便民服務(wù)的沖擊十分大，老式便民服務(wù)大大縮水，由此，物業(yè)想到要為居民尋找一些老式而又實(shí)用的服務(wù)，因此，磨刀、改裁衣服、彈棉絮重又回到龍湖社區(qū)，著實(shí)為業(yè)主提供了方便，自然也贏得了業(yè)主的認(rèn)同。在紫都區(qū)域，僅兩天時(shí)間，物管就免費(fèi)幫業(yè)主晾曬被褥60多套，服務(wù)過程中，力求把這一簡單的工作在每個(gè)細(xì)節(jié)上做到最好，在最科學(xué)的時(shí)間晾曬，以最便捷的方式收取歸還，讓細(xì)微的服務(wù)發(fā)揮出最大程度的便利。

關(guān)注、關(guān)懷空巢老人，讓“空巢”變成“暖巢”，讓社區(qū)變成空巢老人的大家庭，是龍湖物業(yè)義不容辭的責(zé)任！物業(yè)平日對(duì)空巢老人細(xì)心關(guān)照，真誠呵護(hù)。客戶經(jīng)理們一對(duì)

一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)到位，請(qǐng)人為老人們免費(fèi)體檢、檢修家用電器、代繳水電氣費(fèi)用等，為“空巢”老人服務(wù)。物業(yè)人員更是考慮到不少老人行動(dòng)不便，帶上專業(yè)理發(fā)師上門為老人理發(fā)，在理發(fā)師精心的巧手修剪后，老人們都煥發(fā)了光彩，居住在水晶酈城一組團(tuán)3棟的練老師，平日家里只有他和老伴兩人，練老師的老伴三年前出了車禍，直到現(xiàn)在才能開口說話，并在旁人的攙扶下行走，對(duì)于物業(yè)的活動(dòng)，兩位老人滿心感激：“平日里物管就經(jīng)常關(guān)照我們老年人，今天的服務(wù)又給我們帶來了大方便，住在龍湖真感覺兒女就在身邊一樣！”

十年龍湖，十年善待。時(shí)光荏苒間，誰能計(jì)算得清那一次次恭敬地行禮，那一個(gè)個(gè)真摯的微笑，那一處處體貼的服務(wù)，所匯聚而成的力量有多大？“善待”因細(xì)節(jié)愈顯而厚重，而愈顯充實(shí)，龍湖物業(yè)所做的一切，都成為了它的注解，它的實(shí)現(xiàn)，它的升華。

人文龍湖

幾好友住在龍湖開發(fā)的項(xiàng)目里面，平時(shí)無事常去那里走訪。聽友人說過諸多龍湖之事，也親眼目睹它們的景觀和綠化，特別是其建筑上的創(chuàng)新風(fēng)格和戶型上的人性化格調(diào)，尤為記憶深刻。

幾次三番想就龍湖發(fā)點(diǎn)什么感慨，只因靈感未到而久擱之。日前閑來無事翻閱《唐詩三百首》，讀到杜甫的《麗春》，久違之感油然而生。

在《麗春》中，杜甫這樣描述麗春花：百草競(jìng)春華，麗春應(yīng)最勝。少須顏色好，多漫枝條剩。紛紛桃李枝，處處總能移。如何此貴重？卻怕有人知。

杜甫在這首詩中觀察麗春花非常入微，他說麗春花是百草中最引人入勝的品種，并描述出了桃樹李樹旺盛的生命力，說它們雖屬凡姿，但隨移隨活。實(shí)際上，杜甫對(duì)麗春花和桃李的描寫隱含了一種尊重生命的生活理想。

其實(shí)，這樣的詩歌意境活生生的就是龍湖所倡導(dǎo)的人居意境，此定論絕非牽強(qiáng)附會(huì)。眾所周知，龍湖是中國樓市風(fēng)生水起的一個(gè)品質(zhì)大企，它通過建筑上的獨(dú)特風(fēng)格提供了一種現(xiàn)代成熟社區(qū)的居住選擇，它的物業(yè)開發(fā)資源和區(qū)域引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)就像麗春花一樣，在紛繁復(fù)雜的地產(chǎn)市場(chǎng)應(yīng)屬“最勝”，而“紛紛桃李枝，處處總能移”的詩句恰好吻合了它繁華成熟而善待人生的居住意義。

讓千年之前的杜甫來解讀龍湖的居住意義，并不是想表揚(yáng)龍湖，而只是想從龍湖的鋼筋森林中挖掘一點(diǎn)它有關(guān)居住價(jià)值的人文內(nèi)涵。在房子并不僅僅滿足居住功能而需要彰現(xiàn)人文含義的今天，龍湖的人文功能其實(shí)是被眾多消費(fèi)者，包括它自己也都忽略了的價(jià)值。

事實(shí)上，這種人文價(jià)值并不是杜甫一個(gè)人先知先覺的，正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)當(dāng)依托于龍湖在城市建設(shè)和物業(yè)特色方面的貢獻(xiàn)。城市建設(shè)方面，就重慶來說，龍湖對(duì)所開發(fā)片區(qū)都市化的進(jìn)程起到了有目共睹的作用，之前的田野、山坡和村莊現(xiàn)在紛紛變成了一個(gè)由美麗的社區(qū)構(gòu)建出來的新興城區(qū)，這樣的變局完全吻合重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的大時(shí)代背景。物業(yè)特色方面，龍湖已經(jīng)團(tuán)聚了多達(dá)幾萬人的都市人群，他們的生活起居和出行回家構(gòu)成了一幅幅繁華而精彩的人居畫卷，就像麗春花在百草中“競(jìng)春華”一樣，這樣的人居畫卷本質(zhì)上是現(xiàn)代文明的一次進(jìn)步，也是和諧社會(huì)的一種表現(xiàn)。

呵呵，想不到一首杜甫的《麗春》居然把龍湖拔高到了如此境界，實(shí)屬無意之舉，只不過是在走進(jìn)了龍湖的內(nèi)心之后的一次發(fā)現(xiàn)而已。也許，目前龍湖最需要的，恰恰就是要走進(jìn)它的內(nèi)心之后的這種發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檫@種發(fā)現(xiàn)能夠讓人文龍湖的品牌高昂地樹立起來。

第二篇：龍湖物業(yè)小故事

龍湖物業(yè)小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經(jīng)常會(huì)收到業(yè)主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節(jié)時(shí)物業(yè)公司的寫給業(yè)主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動(dòng)著業(yè)主，業(yè)主也在感動(dòng)著我們:

尊敬的各位業(yè)主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業(yè)主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場(chǎng)景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動(dòng)了??

除夕夜里，許多業(yè)主路過門崗時(shí)，都會(huì)親切的問上一句：“春節(jié)好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領(lǐng)下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節(jié)快樂！”在場(chǎng)的隊(duì)員當(dāng)時(shí)激動(dòng)得不知說什么好，朝孩子敬了一個(gè)禮“也祝你春節(jié)快樂！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂的背影，隊(duì)員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點(diǎn)多鐘開始，兩位安水閣的老業(yè)主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅(jiān)持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個(gè)崗上；勵(lì)水閣的一位女業(yè)主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業(yè)主們一顆顆關(guān)愛的心啊！

還有節(jié)日前夕，幾位老人為管理處扛來了一箱箱水果，說是業(yè)主出差回來捎的當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，堅(jiān)持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實(shí)意。

這一幕幕的感動(dòng)，用“謝謝”已不能表達(dá)我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業(yè)主表示衷心的感謝：感謝您們對(duì)我們的關(guān)心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬事如意！

重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時(shí)間不詳，據(jù)公司老員工回憶，應(yīng)該是在99年，龍湖南苑交房，業(yè)主陸陸續(xù)續(xù)入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區(qū)干道，一位女業(yè)主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習(xí)慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經(jīng)意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業(yè)主就到南苑管理處客戶中心的前臺(tái),向工作人員致歉，說起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個(gè)母親，我一直在教育小孩要愛護(hù)公共衛(wèi)生，但我自己卻沒能做到；保潔大姐本原本可以通過提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會(huì)配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬。”

“從此之后，我一定嚴(yán)格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護(hù)公共衛(wèi)生，不要在小區(qū)，尤其是咱們龍湖自己的小區(qū)，亂丟亂扔，因?yàn)檫@樣不但破壞了小區(qū)的環(huán)境，更破壞了保潔大姐的勞動(dòng)成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量。”

“你們一定要轉(zhuǎn)告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬戶正在酣夢(mèng)中時(shí)，我家小孩因患病去兒科醫(yī)院急癥打的回來，此時(shí)雷雨交加。因心情焦慮，下車時(shí)只顧著小孩，不慎將急診開的藥留在了車上。回到家里準(zhǔn)備給小孩喂藥時(shí)才發(fā)現(xiàn)藥丟了，感覺異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個(gè)時(shí)候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現(xiàn)在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當(dāng)時(shí)我的眼淚就差點(diǎn)要掉下來，當(dāng)小蔣祝孩子早日康復(fù)的時(shí)候，我已經(jīng)不知道該說什么才能表達(dá)心理的感謝了。

來龍湖居住一年，平日里一直感覺龍湖的物管在方方面面都做得細(xì)致入微，如果說要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺得自己當(dāng)初買房的選擇是明智之舉。可就在這個(gè)凌晨，我徹底感動(dòng)了，感動(dòng)于龍湖的細(xì)致、體貼。門口值守的保安居然會(huì)發(fā)現(xiàn)掉在出租車后座上的一小包東西，平時(shí)雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準(zhǔn)確知道我家住在哪閣、哪個(gè)單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來，我真的不知道應(yīng)該用哪些文字才能表達(dá)我的感激之情。龍湖的確在一點(diǎn)一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個(gè)居住在龍湖的人都會(huì)有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務(wù)，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業(yè)主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區(qū)風(fēng)景，排好版打印出來。現(xiàn)存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個(gè)難忘的經(jīng)歷，至今仍讓我感動(dòng)不已。那時(shí)我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨(dú)立。因?yàn)樵缟掀鸩粊淼接變簣@遲到過一次，他總是擔(dān)心要遲到，當(dāng)不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點(diǎn)多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說了聲“爸爸我上學(xué)去了喲”。睡夢(mèng)中我無意應(yīng)了聲“嗯”，睡意朦朧中聽到大門“哐”地一聲。幾分鐘過后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對(duì)話，起身沖到兒子床前，床上居然空無一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧靜的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區(qū)外了可怎么辦啊？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區(qū)大門口時(shí)隱隱約約的燈光下瞥見兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊(duì)員說著什么，一塊石頭終于落地了。

后來，兒子告訴我事情的經(jīng)過：當(dāng)他走到門崗時(shí)，被隊(duì)員發(fā)現(xiàn)了。細(xì)心的隊(duì)員發(fā)現(xiàn)小家伙是一個(gè)人，叫住他：“小朋友，你一個(gè)人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園。”“怎么沒有大人呢？”隊(duì)員把兒子帶進(jìn)崗?fù)ぃ瑔柷宄≈泛篑R上用對(duì)講機(jī)通知家中。

這件事情過去很久，但一想起此事，腦海中還浮現(xiàn)出那位瘦高個(gè)、和善的隊(duì)員。很多時(shí)候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調(diào)的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經(jīng)意間的一句調(diào)侃，卻對(duì)一個(gè)素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴(yán)的心給我們?cè)斐闪恕Ｈ绻皇呛⒆訉?duì)保安的信任，不是我們對(duì)龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見到我的孩子。可惜當(dāng)時(shí)只顧著照顧小家伙，沒來得及問他的姓名。想對(duì)那位不知姓名的隊(duì)員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業(yè)主表揚(yáng)信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節(jié)。不過這周末和節(jié)日對(duì)我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經(jīng)歷了一場(chǎng)感情打擊，結(jié)束了十年的婚姻生活，重新走向一個(gè)人單身的日子，這節(jié)日多少給我一種更哪堪冷落清秋節(jié)的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關(guān)不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個(gè)電話，叫工程部替我聯(lián)系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯(lián)系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調(diào)一下。不一會(huì)，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經(jīng)修好了不用廠家來了。這時(shí)我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時(shí)候把沉水彎裝得太下去，用點(diǎn)舊布?jí)|一墊就行了。一小會(huì)的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準(zhǔn)備走的時(shí)候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調(diào)整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認(rèn)為的難題解決了。

這時(shí)，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務(wù)讓我感受到了龍湖對(duì)業(yè)主的關(guān)愛和真誠，如陽光般照進(jìn)了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯(cuò)，它的服務(wù)的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時(shí)，看到了他工牌上的名字：董強(qiáng)。

——摘自龍湖外網(wǎng)論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對(duì)張寧來說是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。

一天，當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問題的答案。經(jīng)過了解，原來黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門崗，門崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號(hào)寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應(yīng)是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業(yè)大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因?yàn)樗兄鵀鹾谛沱惖拈L發(fā)和明媚動(dòng)人的笑魘，更因?yàn)樗邶埡虝旱娜兆永锼憩F(xiàn)出來的樂觀與堅(jiān)強(qiáng)。

剛住進(jìn)龍湖時(shí)，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對(duì)寧欣全家來說無疑是個(gè)噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來的日子，便是寧欣享受的時(shí)光了。她一邊到醫(yī)院接受治療，一邊經(jīng)常到小區(qū)的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽光與雨露，動(dòng)人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業(yè)主說，這姑娘太堅(jiān)強(qiáng)了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人。可是沒有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊(duì)伍里突然少了一個(gè)熟悉的身影，她怎么沒來，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測(cè)著，擔(dān)心著。

那時(shí)候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說，住在龍湖啊，其實(shí)就象一個(gè)大家庭一樣，誰家有什么事的話，大家都會(huì)伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發(fā)陣陣清香。這是物業(yè)綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開眼便能感受到生命的燦爛。接下來的日子，寧欣的窗前的鮮花越來越多，越來越多，直到最后，擺滿了整個(gè)窗臺(tái)。

物業(yè)的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開放。可是沒過多久，寧欣還是離我們遠(yuǎn)去了。一朵花在眾人的呵護(hù)與期

待下還是凋謝了，這是一種無比的惆悵與不舍。驕陽似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時(shí)候并不孤單。

龍湖物業(yè)的員工，用這樣的方式，守侯一種對(duì)生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現(xiàn)在已經(jīng)搬離龍湖南苑，這個(gè)故事如今只有物業(yè)部分老員工和個(gè)別老業(yè)主還有印象，以上內(nèi)容是根據(jù)口述整理的。

第三篇：重慶新龍湖物業(yè)故事

重慶新龍湖物業(yè)故事匯編

本期故事：

故事1：龍湖，我回來了！

故事2：您的安危是我們永遠(yuǎn)的牽掛

故事3：給樹洗澡

故事4：“管得寬”的員工

故事5： 交房遇雨

故事6：謝謝你們，不留名的英雄！

故事7：在路上

龍湖，我回來了！

——來自一位老業(yè)主的感嘆

7月16日，一位業(yè)主到水晶酈城客戶中心前臺(tái)辦理裝修手續(xù)。手續(xù)辦理過程中，這位業(yè)主和客服人員聊到：?10年前，我就是‘龍民’了，現(xiàn)在，又重新做回了龍湖的業(yè)主，感覺真好！?

原來，她在10年前買了龍湖南苑，第一次住花園小區(qū)，龍湖物管貼心周到的服務(wù)給她留下了深刻的印象。?為了買這所房子，我們幾乎花光了全部的積蓄，但龍湖的物管讓我們覺得這錢花得值！?就在一家人習(xí)慣了龍湖的物業(yè)服務(wù)、習(xí)慣了南苑的居住生活、習(xí)慣了融洽的鄰里關(guān)系的時(shí)候，因?yàn)閮鹤咏Y(jié)婚，她們不得以賣掉了南苑的房子，在另一樓盤買了更大面積的花園洋房。?住在花園洋房的三年時(shí)光里，再也沒有感受到像龍湖這樣貼心的物業(yè)服務(wù)，沒有了豐富的社區(qū)活動(dòng)，也沒有了和諧的鄰里氛圍，我沒有一天不想重回龍湖。?終于，在2009年6月，這位業(yè)主花了70余萬元買了水晶酈城一套轉(zhuǎn)讓房，這次又花光了積蓄，但一家人卻非常滿足：?我終于回到龍湖了，雖然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龍湖，這些都不算什么問題，我可以安心養(yǎng)老了！?

您的安危是我們永遠(yuǎn)的牽掛

6月20日中午12：20左右，楓香庭客戶中心的電話急促地響了起來：?D棟有人懸在欄桿外面了，你們快來救人！?說完電話就掛斷了。

人命關(guān)天，客戶中心黃強(qiáng)立即通知安全和工程人員到現(xiàn)場(chǎng)，簡單和同事交接好工作后，他也趕往現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)眼前的情形讓他后背一陣?yán)浜梗篋棟28樓陽臺(tái)上，一個(gè)老人懸在陽臺(tái)欄桿外，雙手被家人緊緊抓住，稍有松動(dòng)，老人就會(huì)從28樓掉下去，雙方似乎都快精疲力竭了，情況緊急！此時(shí)，隊(duì)員鄭仕亮、馮濤已趕到業(yè)主戶內(nèi)，跪在陽臺(tái)上，從欄桿縫伸出手緊緊抓住老太太，但因空間受限，無法將老人拉回陽臺(tái)內(nèi)。怎么辦？救援小組緊急商議時(shí)，一位曾從事過專業(yè)救援工作的業(yè)主也趕來幫忙，快速確定了救援方案：將陽臺(tái)玻璃敲碎以擴(kuò)大救援面積，由幾位身強(qiáng)力壯的隊(duì)員合力將老人拉上來。由于擔(dān)心老人被碎玻璃渣劃傷，鄭仕亮毅然將雙手放在碎玻璃上做防護(hù)。一、二、三、拉！成功了！當(dāng)老人被拉上陽臺(tái)的一剎那，整個(gè)楓香庭園區(qū)響起了熱烈的掌聲，?物管，好樣的！?不斷有業(yè)主高喊。當(dāng)救援人員一起從樓上下來的時(shí)候，不少圍觀的業(yè)主已熱淚盈眶，他們夾道目送救援英雄們離開現(xiàn)場(chǎng)…

此事很快在業(yè)主中傳開，當(dāng)天下午，有一戶拒繳公攤水電的業(yè)主到前臺(tái)繳納了兩個(gè)月的費(fèi)用，并感嘆說：?之前沒覺得你們做得有什么不同，但今天你們的表現(xiàn)，讓我很感動(dòng)，我一定支持你們收取公攤水電費(fèi)！?

給 樹 洗 澡

多年以前，龍湖曾經(jīng)流傳出一個(gè)給樹葉洗澡的故事，園區(qū)內(nèi)被物業(yè)人員定期清洗的亮晶晶的樹葉給來訪者留下了深刻的印象。而今，龍湖〃酈江又上演了給樹洗澡的故事……

酈江園區(qū)里的樹木多是去年冬天移栽過來的，樹干上大都纏繞著保溫用的麻布片和草繩。夏天到了，麻布片和草繩已經(jīng)不合時(shí)宜，環(huán)境治理中心就安排綠化養(yǎng)護(hù)員給大樹們松綁，換上清涼的?夏裝?。可是當(dāng)陳舊的?冬裝?被褪去，泥巴、釘子以及腐爛的樹皮在原先包裹了麻布片和草繩的部位留下了難看的痕跡，非常丑陋，大家決定要給大樹洗澡！說干就干，大家拿起水管、刷子就開始清洗樹干：拔掉釘子，細(xì)心地刮掉樹上殘留的泥巴和腐爛的樹皮，用刷子仔細(xì)刷除污漬，再用水沖洗干凈，就像給小孩子洗澡一樣認(rèn)真、仔細(xì)。

現(xiàn)在，酈江園區(qū)內(nèi)，不僅有光亮鮮艷的樹葉，也有整潔如新的樹干，呼吸著沁人心脾的空氣，讓人心曠神怡！

?管得寬?的員工

6月2日，楓香庭工程部林健接到業(yè)主報(bào)事要安裝移動(dòng)門機(jī)，在處理完派工后，細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)裝修工人為了圖方便，居然將預(yù)留直徑為7.5cm的PVC排水管縮小成4cm，?這會(huì)大大降低排水量的。?林健心想，同時(shí)他又發(fā)現(xiàn)，工人加裝了3個(gè)彎頭準(zhǔn)備將整個(gè)管路暗埋在墻內(nèi)，林健馬上意識(shí)到，這種不規(guī)范的施工方式極易導(dǎo)致后期使用出現(xiàn)油堵且不易疏通的情況。他立即制止了工人繼續(xù)裝修，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)，接到信息業(yè)主立即趕來，林健向業(yè)主詳細(xì)地解釋了這種裝修可能造成的后果，并舉實(shí)例說明。林健的專業(yè)與認(rèn)真讓業(yè)主非常感激，要求裝修工人按他的建議裝修，事后還專程打電話到客戶中心表揚(yáng)了這位?管得寬?的員工。

交房遇雨

2009年6月27、28兩日，江與城二期交房。都說六月的天就像孩子的臉說變就變，27日上午還是炎炎烈日，可到了下午，卻暴雨傾盆，歡迎道上的氣拱門也被淋倒，因進(jìn)進(jìn)出出的車輛較多，歡迎道上出現(xiàn)了車輛堵塞。隨后趕到的秩序維護(hù)員李從波、易科、雷軍立即通知工程部將電源關(guān)閉，并頂著大雨，合力將拱門拖到路邊，費(fèi)了很大勁，才將又濕又重的拱門拖開，讓出一條道，擔(dān)心能見度低，原來用來固定氣拱門的巨石會(huì)影響車輛的行駛安全，三人將石頭搬離干道，并指揮疏通了堵塞后，才回到宿舍換掉完全濕透的衣服，繼而又回到了崗位上。

謝謝你們，不留名的英雄！

6月12日凌晨2點(diǎn)半左右，在夜深人靜的時(shí)候，睡夢(mèng)中的我們突然被一聲巨響驚醒，伴隨而來的是我母親驚慌的尖叫，我立刻沖出房間，打開房門就聽見一種?噼里啪啦?的斷裂聲，舉目一看是滿地碎玻璃，抬頭一瞅，原來是書房與走廊間的玻璃發(fā)生了自爆，還有一片玻璃搖搖欲墜，隨時(shí)有可能會(huì)發(fā)生二次意外，在這危機(jī)時(shí)刻，家里又只有我們這對(duì)母女，慌亂之中，我只得向水晶物管求救，按下了緊急按鈕，并在焦急中等待救援。

幾分鐘之后你們就趕了過來，敲門的是一位物管女同志，問發(fā)生了什么事，我大致把情況介紹了一下，她立刻就叫工程部的人前來處理，不久另一位物管也隨之趕來。隨后，工程部的同志也到了，而所用時(shí)間前后就十分鐘左右，在此，我要向你們表示感謝，感謝你們?cè)谶@么短的時(shí)間內(nèi)就能迅速到位。

工程部的同志查看情況后，說這種情況要馬上處理，否則這塊鋼化玻璃會(huì)再次破裂，碎片在破裂時(shí)可能會(huì)傷到人，同時(shí)它旁邊的另一塊玻璃也有可能受其震蕩影響引發(fā)自爆。

于是，你們馬上對(duì)碎玻璃前的幾個(gè)大花瓶及花架進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，避免處理過程中使這些陶瓷易碎品受到損傷；在用棍子輕敲玻璃斷裂面前，工作人員又細(xì)心地考慮到操作時(shí)玻璃的下落沖擊力會(huì)使地磚受到二次損傷的問題，提醒我們找來地毯鋪在地上，敲碎玻璃也是一點(diǎn)一點(diǎn)地敲，工程部同志這種小心、謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度讓我們很感動(dòng)。

玻璃被一點(diǎn)點(diǎn)敲碎，地上遺落了不少碎玻璃渣，你們又主動(dòng)承擔(dān)起了清理的重任。工程部的同志將垃圾桶拿來，一點(diǎn)一點(diǎn)地從地上掃進(jìn)桶中。書房是實(shí)木地板，你們怕玻璃渣會(huì)劃到地板，于是用雙手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，雖然，你們小心翼翼，但人的雙手怎能與玻璃抗衡？你們還是被玻璃劃傷了手，血一絲一絲地往外浸，我們又一次被你們感動(dòng)了，感覺很溫暖。

謝謝你們，是你們保護(hù)了我們的安全；謝謝你們，是你們?cè)诩蔽r(shí)刻向我們提供幫助；感謝你們，因?yàn)橛心銈儯覀兊纳畈艜?huì)多姿多彩！

謝謝！你們是不留名的英雄！

龍湖〃水晶酈城業(yè)主

在路上

2009年6月15日：?今日開箱計(jì)票結(jié)果，宣布有效！?如釋重負(fù)的掌聲，隨著龍湖居委會(huì)主任這句總結(jié)性發(fā)言的結(jié)束，次第響起。在場(chǎng)的所有龍湖人，都忍不住長舒一口氣，相對(duì)展出會(huì)心的微笑。

在龍湖物業(yè)的里程碑上，這一刻必將是濃墨重彩的一筆——?dú)v史性的調(diào)升物管費(fèi)成功，賦予這原本普通的日子以非凡的意義。

整個(gè)計(jì)票過程持續(xù)時(shí)間不過3個(gè)小時(shí)，卻漫長得幾近跨越整整兩載，一旁的龍湖人都靜穩(wěn)若止水，但或欣喜或憤憤或驚訝或緊張或慰藉或擔(dān)心的神色，在眾人眼中交替閃現(xiàn)，那是歷經(jīng)近800個(gè)日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，濃縮至此時(shí)，集中回放。

去年折戟之時(shí)，便是重磨新劍之日。本次物管費(fèi)調(diào)價(jià)，區(qū)域做了大量前期鋪墊工作：先與業(yè)委會(huì)、業(yè)主代表達(dá)成一致；再與重點(diǎn)客戶溝通；接著謹(jǐn)慎而又迅捷地發(fā)放回收意見函，據(jù)此分析業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)一事的反應(yīng)，并及時(shí)對(duì)調(diào)價(jià)策略做出調(diào)整……最后，自6月2號(hào)開始，正式開始回收確認(rèn)函。

?確認(rèn)函過半，是達(dá)到了要求；過2/3，才是我們的目標(biāo)！? 這是區(qū)域?yàn)槟显讽?xiàng)目下的指標(biāo)。于是，?每天不回收30封確認(rèn)函絕不下班！?的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中；于是，一到業(yè)主們下班回家的傍晚或者周末，便是?搜樓小分隊(duì)?們摩拳擦掌開始行動(dòng)的時(shí)刻；于是，不管每日打了多少通電話，遭到了多少刁難或詰問，每晚9時(shí)，大家都會(huì)聚在一起討論一天來的心得，鮮見愁眉苦臉的煩悶，有的是自信十足的談笑風(fēng)生……

難忘吳經(jīng)理，在每日早會(huì)上都會(huì)歡喜的告訴大家回收確認(rèn)函的最新成果，然后帶頭鼓掌喝彩。鼓舞之后，又馬上拿上筆記本，信心百倍的準(zhǔn)備下一個(gè)?釘子戶?的溝通……

難忘楊怡，在搞定一戶業(yè)主回管理處的路上，給家里打的那個(gè)電話：她低聲關(guān)切地詢問?媽媽，今天你的身體好些了么？我還要晚點(diǎn)回來，你們先吃?…… 難忘崢嶸，完成自己片區(qū)確認(rèn)函回收任務(wù)時(shí)，還要操心區(qū)域的社區(qū)活動(dòng)，?這個(gè)宣傳海報(bào)你必須要重新設(shè)計(jì)！?他急得滿頭大汗……

難忘周艷，在整理數(shù)據(jù)的間歇，她打開自己的手機(jī)，看著里面自己未滿周歲愛兒的照片，溫暖地微笑……

難忘盧楊，在被?征調(diào)?至南苑項(xiàng)目加入意見函回收工作后，白天要三個(gè)項(xiàng)目的跑，查看綠化整改的效果，晚上一樣要振作精神，去打那一場(chǎng)場(chǎng)艱苦的硬仗…… 難忘王康，在回收回一份確認(rèn)函后，看著時(shí)間還早，又默默地繼續(xù)同其他戶業(yè)主交流，待到最終溝通完畢，托著疲憊的身軀回到管理處時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只剩下自己還沒有回家，他不由得自嘲的一笑……

難忘張歷華、顏銘軍，還有他們的?感謝信專業(yè)戶?鄧興懷和封翼斌，不能漏掉同盧楊一樣被?征調(diào)?來的鐘吉偉，身擔(dān)繁重的園區(qū)各項(xiàng)整改任務(wù)同時(shí)，還要參與調(diào)價(jià)溝通；難忘陳榮香，攻下了一個(gè)又一個(gè)頑固的?堡壘?，還有李亞，南、北兩苑?財(cái)務(wù)主管?的身份之外，還是小組搜樓的中堅(jiān)力量；難忘鄒鳳英、張兵，業(yè)主們都認(rèn)得，那是?保潔的鄒班長和綠化的張班長?，還有黃婷婷，無論是參與前期溝通還是協(xié)作后期搜樓，年齡小小的女孩總還能微笑得恬靜；難忘黃興江，每當(dāng)夜深人靜時(shí)，他仍緊握著對(duì)講機(jī)，在苑區(qū)里不停地巡邏、巡邏…，還有潘東

健、王琳，他倆的親情牌，正正打在業(yè)主的心坎上；難忘明鳴、彭景，一直壓陣前臺(tái)，還主動(dòng)承擔(dān)起值8點(diǎn)的任務(wù)……

我們的征程，才剛剛啟航，還有后續(xù)的合同續(xù)簽、品質(zhì)提升，漫漫前程，任重而道遠(yuǎn)——成功，還在路上；創(chuàng)造歷史，還在路上——

而始終堅(jiān)信，這一路上，那些難忘的場(chǎng)景，會(huì)是成功最不竭的動(dòng)力；這一路上，那些難忘的人，會(huì)是成功最核心的關(guān)鍵！

第四篇：龍湖物業(yè)

龍湖物業(yè)明白和做到了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實(shí)，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)作了貢獻(xiàn)，誰就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。

江湖傳言，當(dāng)年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當(dāng)一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)皮鞋已被調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭由“朝內(nèi)”變?yōu)椤俺狻薄＿@種可怕的“人為”服務(wù)細(xì)節(jié)讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內(nèi)部學(xué)習(xí)繞不過去的一個(gè)企業(yè)。龍湖物業(yè)董事長周洪斌證實(shí)，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們?cè)谌珖?4個(gè)城市70多個(gè)項(xiàng)目24萬多戶業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的平均滿意度能達(dá)到95％以上。第三方調(diào)查公司蓋洛普的老總對(duì)我說，有可能一個(gè)企業(yè)的某一個(gè)項(xiàng)目，或一個(gè)企業(yè)在某個(gè)城市的滿意度會(huì)超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區(qū)“閑轉(zhuǎn)”。像“穿普拉達(dá)的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個(gè)衛(wèi)生死角，嗯，是很干凈。出了小區(qū)，向保安問路，他當(dāng)時(shí)挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應(yīng)該微笑地溫柔地細(xì)心地對(duì)我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務(wù)業(yè)案例，想想自己是夠“變態(tài)”的。

一個(gè)朋友是龍湖的業(yè)主，對(duì)龍湖物業(yè)贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當(dāng)你認(rèn)可某個(gè)東西時(shí)，往它臉上貼金是難免的，然而作為業(yè)主，他會(huì)這么說，龍湖物業(yè)已經(jīng)贏了。

龍湖物業(yè)成立于1997年，與業(yè)內(nèi)其他公司不同的是，龍湖物業(yè)一開始就以高標(biāo)準(zhǔn)起步，第一個(gè)項(xiàng)目就通過香港品質(zhì)保證局的質(zhì)量認(rèn)證。物業(yè)服務(wù)能力也早早被龍湖集團(tuán)確認(rèn)為核心競(jìng)爭力之一，龍湖物業(yè)從集團(tuán)拿地開始就有權(quán)介入，從產(chǎn)品搭配、規(guī)劃設(shè)計(jì)到最終成品的整個(gè)過程中都全程參與，具有一票否決權(quán)。也就是說，作為“下游”的龍湖物業(yè)，有權(quán)力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團(tuán)內(nèi)部的“高規(guī)格”待遇是龍湖物業(yè)能夠獲得自主性和獨(dú)立性發(fā)展的重要前提。

目前，龍湖物業(yè)一共4600多號(hào)人，除了400多個(gè)管理人員，其他全部是一線員工。在服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客來說，天堂與地獄之間只有一個(gè)微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動(dòng)性和創(chuàng)造性的服務(wù)，顧客才可能獲得超過預(yù)期的驚喜體驗(yàn)。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個(gè)朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個(gè)問題，就是那個(gè)問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關(guān)懷，同時(shí)又能毫無怨言地遵守企業(yè)制度，認(rèn)同企業(yè)文化。在制度與文化面前，“管理”與“關(guān)懷”的度如何把握，是最為關(guān)鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業(yè)為例細(xì)細(xì)道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個(gè)故事吧??”這是我在龍湖物業(yè)調(diào)研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來。

我們聽過太多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的故事。在中國絕大多數(shù)公司里，“企業(yè)文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領(lǐng)導(dǎo)者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數(shù)人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個(gè)人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當(dāng)一線員工聽到領(lǐng)導(dǎo)者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關(guān)？在服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)員工身處基層，沒有太多機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)者接觸；文化水平不高，更關(guān)注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領(lǐng)導(dǎo)者故事驅(qū)動(dòng)型的文化不好，只是，在一個(gè)90％以上都是基層員工的服務(wù)性行業(yè)，這或許不是最好的文化驅(qū)動(dòng)方式。

你也許很難再找到一個(gè)公司像龍湖物業(yè)這么會(huì)講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業(yè)主的故事。他們把員工的故事講給業(yè)主聽，把業(yè)主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個(gè)業(yè)主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對(duì)保安說，能不能每隔半個(gè)小時(shí)往她家打個(gè)電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫(yī)保卡，存折密碼在紙條上。知道這個(gè)事后，龍湖的保安除了每半個(gè)小時(shí)打電話以外，每隔一個(gè)小時(shí)還上去看一次，一直持續(xù)到出差的業(yè)主回來。業(yè)主知道后非常感動(dòng)。

這是龍湖物業(yè)一個(gè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。故事一般來自業(yè)主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會(huì)常常會(huì)讓員工分享心得，并提交公司相關(guān)職能部門研究。有典型意義的則上報(bào)到負(fù)責(zé)知識(shí)管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區(qū)業(yè)主。龍湖物業(yè)常常會(huì)要求管理團(tuán)隊(duì)在周例會(huì)和月例會(huì)上講員工的故事。

周洪斌說，服務(wù)行業(yè)是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個(gè)故事。

一個(gè)業(yè)主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統(tǒng)習(xí)俗，這個(gè)牙齒幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)要安回去，否則就不會(huì)再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個(gè)事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時(shí)間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時(shí)間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業(yè)主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業(yè)形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會(huì)想，為什么當(dāng)時(shí)我遇到這個(gè)問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對(duì)的，就有據(jù)可循了，這是什么樣的培訓(xùn)都達(dá)不到的效果。長期積累下來，會(huì)形成各種業(yè)主需求的處理模式，在此基礎(chǔ)上再做創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就相對(duì)容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會(huì)非常尊重基層員工，感嘆他們的創(chuàng)造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非常快，且有深入心底的扎實(shí)基礎(chǔ)。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因?yàn)榇蠹叶歼@么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業(yè)將企業(yè)文化、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力和員工的創(chuàng)造性執(zhí)行列為公司三大核心競(jìng)爭力。公司非常重視業(yè)主“滿意”之外的“驚喜”，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)造性執(zhí)行都是為了滿足業(yè)主的“驚喜”，而企業(yè)文化則是確保員工能夠讓業(yè)主“驚喜”。不難看出，企業(yè)文化以故事為根基，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)能力很大程度上來自相關(guān)故事的挖掘，而有創(chuàng)造性執(zhí)行的員工則多是故事的主人公。

那么，對(duì)于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業(yè)非常關(guān)鍵且很有特色的“及時(shí)激勵(lì)機(jī)制”了。

及時(shí)激勵(lì)。“強(qiáng)制性”獎(jiǎng)勵(lì)

龍湖物業(yè)規(guī)定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時(shí)激勵(lì)，每年強(qiáng)制性花完，不準(zhǔn)有剩余。

先來看前段時(shí)間發(fā)生的一個(gè)故事。

重慶龍湖某個(gè)小區(qū)住宅樓外墻出于美觀考慮，設(shè)計(jì)了一個(gè)鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區(qū)安防班長發(fā)現(xiàn)后給工程中心打電話，認(rèn)為這個(gè)設(shè)計(jì)不安全，怕不法分子會(huì)順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網(wǎng)，但肯定影響美觀；或者改成豎向設(shè)計(jì)，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時(shí)，有一位員工提了一個(gè)非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點(diǎn)，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會(huì)掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時(shí)候，你不得不佩服他們的創(chuàng)造力。這個(gè)建議當(dāng)然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

龍湖物業(yè)的及時(shí)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)一線員工自動(dòng)自發(fā)、熱情周到并創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。這么多年下來，龍湖物業(yè)管理層深刻地明白，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的一線員工來說，對(duì)他們價(jià)值的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會(huì)開始，每天都要匯報(bào)前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發(fā)現(xiàn)的故事進(jìn)行講述，挖掘典型案例；二是根據(jù)來自業(yè)主的反饋和感謝信等獲得的信息，進(jìn)行相關(guān)員工追蹤，形成案例；三是在公司每個(gè)部門基層員工中樹立標(biāo)桿，讓那些兢兢業(yè)業(yè)，主動(dòng)給同事幫助的員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。通過這三種方式，將3％工資總額的及時(shí)激勵(lì)基金發(fā)放給基層員工。

及時(shí)激勵(lì)基金主要獎(jiǎng)勵(lì)以下三個(gè)方向的員工行為——超過流程和標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主服務(wù)的行為、能夠不斷改善流程的創(chuàng)造性執(zhí)行，以及能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高效率的高效執(zhí)行。另外在公司不同階段也會(huì)設(shè)定不同方向，如2011年公司鼓勵(lì)節(jié)能降耗，在這方面就也會(huì)有側(cè)重。當(dāng)然，同一個(gè)創(chuàng)新事例不會(huì)重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，以區(qū)域?yàn)槔瑸榇_保公平，獎(jiǎng)勵(lì)的形成要通過區(qū)域總經(jīng)理和區(qū)域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導(dǎo)方向和公司階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的行為都可以及時(shí)得到獎(jiǎng)勵(lì)，金額從100元到500元不等。

以管理200多號(hào)人的重慶龍湖紫都區(qū)域總經(jīng)理鄧爽為例，她每年通常會(huì)有超過10萬元的及時(shí)激勵(lì)基金，除了獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，也獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)。在她這里，通常會(huì)將60％用于獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，40％用于獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)，一定要形成創(chuàng)新服務(wù)案例才能獲得團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，并要落實(shí)到個(gè)人。平均下來每個(gè)月都會(huì)有10％～20％左右的基層員工獲得及時(shí)激勵(lì)。激勵(lì)基金鼓勵(lì)給員工買一些他(她)非常想要的實(shí)物，當(dāng)然也可以直接發(fā)獎(jiǎng)金。

物業(yè)行業(yè)的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會(huì)整體性評(píng)價(jià)不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業(yè)，他們是故事的主人公，他們做好了，業(yè)主對(duì)他們好，公司給他們獎(jiǎng)勵(lì)。這對(duì)他們來說非常重要。然而，尊重的內(nèi)涵，除了自豪和獎(jiǎng)勵(lì)，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業(yè)通過員工關(guān)懷計(jì)劃給員工打造360度的尊重空間。員工關(guān)懷：360度的尊重

一個(gè)基層員工說，現(xiàn)在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區(qū)內(nèi)流傳著這么一個(gè)故事：一對(duì)業(yè)主母女在小區(qū)的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時(shí)，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發(fā)現(xiàn)有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對(duì)保潔員說：“今后絕不會(huì)再這樣做。”

這個(gè)故事印證了龍湖物業(yè)的企業(yè)目標(biāo)——為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為。在一個(gè)“人人都要面子”的傳統(tǒng)文化語境下，要讓一個(gè)人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務(wù)談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)，龍湖企業(yè)運(yùn)營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業(yè)行業(yè)，快樂的前提則是獲得尊重。

有競(jìng)爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業(yè)給員工的薪資在國內(nèi)任何一個(gè)城市，不是第一也是前三，給員工提供有競(jìng)爭力的薪資，這是對(duì)他們的基本尊重。”龍湖物業(yè)每半年就會(huì)進(jìn)行一次薪酬梳理，年末都會(huì)進(jìn)行薪酬回顧，從職級(jí)等級(jí)、職務(wù)等級(jí)和薪酬等級(jí)三條線進(jìn)行調(diào)整，最大程度地確保每一個(gè)員工每年都有晉升的感覺(三個(gè)等級(jí)中至少調(diào)整一個(gè))。在龍湖物業(yè)，保潔員也是有分等級(jí)的，如一級(jí)保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業(yè)在選

龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。每個(gè)新進(jìn)員工都要經(jīng)過7天龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的入職培訓(xùn)，以企業(yè)文化培訓(xùn)為主。同時(shí)要指定一個(gè)“師傅”和一個(gè)“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時(shí)問他們，而這兩個(gè)人有完全的責(zé)任去幫助新進(jìn)員工適應(yīng)崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。

對(duì)于物業(yè)行業(yè)來說，保潔員隊(duì)伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經(jīng)驗(yàn)，因此穩(wěn)定性相對(duì)較好。秩序維護(hù)隊(duì)伍則多是年輕的小伙子，流動(dòng)性較大。而從根本上來說，流動(dòng)性強(qiáng)還因?yàn)橛X得在這個(gè)崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業(yè)除了門崗、中控室仍稱秩序維護(hù)員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務(wù)專員，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，劃歸至客戶服務(wù)中心管理。著裝上也進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一著類似于高星級(jí)酒店服務(wù)人員的制服。同時(shí)拓寬崗位職責(zé)，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，綜合服務(wù)專員除了巡邏外，還要隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種業(yè)主需求，如基礎(chǔ)的維修服務(wù)、消防和督導(dǎo)等，成為一崗多能的復(fù)合型人才。由于長期和業(yè)主面對(duì)面打交道，他們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務(wù)部門，也可以是項(xiàng)目維保部門等，這樣就打通了職業(yè)發(fā)展通道，簡單重復(fù)枯燥的工作內(nèi)容也被充分拓寬，這對(duì)于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴(yán)：從生活到工作的全方位關(guān)懷

前不久，重慶龍湖西城天街團(tuán)隊(duì)為一個(gè)“老男人”搞了一個(gè)生日會(huì)。這位老員工到龍湖物業(yè)十年了，整個(gè)區(qū)域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動(dòng)的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業(yè)副總經(jīng)理?xiàng)罱苁且粋€(gè)徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時(shí)，自己都很激動(dòng)。如果企業(yè)內(nèi)部都無法形成尊重，那何談社會(huì)對(duì)他們的尊重呢？一個(gè)區(qū)域總經(jīng)理告訴我，她每個(gè)除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業(yè)推出的“員工關(guān)懷計(jì)劃”，花費(fèi)達(dá)百萬元，圍繞改善員工工作環(huán)境、生活環(huán)境、豐富業(yè)余生活及提供發(fā)展平臺(tái)四個(gè)方面，設(shè)置員工活動(dòng)室、為保安崗?fù)づ渲每照{(diào)、配置可提高工作效率和質(zhì)量的裝備等。

龍湖物業(yè)在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用上一直走在行業(yè)前列，如洗地機(jī)、高空作業(yè)設(shè)備等，在崗?fù)ぁ⒆∷鹊胤蕉寂鋫溆锌照{(diào)；一線員工大多戴白色手套，非常專業(yè)。這些都能夠減輕員工的工作強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個(gè)項(xiàng)目小區(qū)都配備有員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業(yè)每個(gè)月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動(dòng)，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的良性循環(huán)，他們得到了龍湖業(yè)主的尊重。夏天，業(yè)主會(huì)自發(fā)給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現(xiàn)這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務(wù)專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實(shí)，真正去了解這些一線員工的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有安全感的穩(wěn)定工作對(duì)他們來說非常重要。在國家還沒有強(qiáng)制性要求給員工上社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)的時(shí)候，龍湖物業(yè)就給每一個(gè)員工上了。龍湖物業(yè)還成立互助基金，一旦某個(gè)員工有突發(fā)事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業(yè)一線員工的創(chuàng)造性服務(wù)和執(zhí)行能力背后，除了企業(yè)文化，還有一整套嚴(yán)苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺(tái)的工作就有54個(gè)流程，應(yīng)急管理則有30多個(gè)流程。全面預(yù)算管理、IT標(biāo)準(zhǔn)流程、人力資源體系、八大健康指標(biāo)(員工滿崗率、主動(dòng)離職率、業(yè)主滿意度、收費(fèi)率、戶均投訴量、計(jì)劃完成率、報(bào)事完結(jié)率、人均管理面積)的精確測(cè)算和六大會(huì)議(客戶滿意度分析會(huì)、投訴分析會(huì)、報(bào)事分析會(huì)、月度運(yùn)營會(huì)、返修整改會(huì)、總經(jīng)理聯(lián)系會(huì))的企業(yè)把脈工作等，都是保證龍湖物業(yè)企業(yè)文化能夠有效落地的支點(diǎn)。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區(qū)的燈光亮度都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)限制；晚上巡邏值班的隊(duì)員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區(qū)內(nèi)上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠(yuǎn)像剛洗過一般干凈；社區(qū)公共設(shè)施永遠(yuǎn)一塵不染??

龍湖物業(yè)做了什么？它只是明白了：

1、企業(yè)文化靠誰來落實(shí)，就由誰來創(chuàng)造；

2、誰為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，誰就應(yīng)該獲得回報(bào)；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個(gè)人都有創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要激活他。在服務(wù)行業(yè)，“尊重”就是那個(gè)激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業(yè)不僅明白，而且做到了。

第五篇：龍湖物業(yè)的小故事

龍湖物業(yè)小故事

故事一：抽風(fēng)機(jī)停轉(zhuǎn)之后

某日傍晚，正值商鋪營業(yè)高峰期，西街商鋪某餐飲店內(nèi)食客如云。正在這時(shí)，廚房的抽風(fēng)機(jī)突然停止了運(yùn)轉(zhuǎn)，頃刻間一股油煙從中飄散開來，整個(gè)廚房頓時(shí)濃煙滾滾，并有向餐廳蔓延的趨勢(shì)。幾分鐘后，西街工程部聶永江、余秋林背上工具包趕到了現(xiàn)場(chǎng)。為了快速搶修，讓餐廳盡快恢復(fù)營業(yè)，余秋林強(qiáng)忍著濃煙，整個(gè)身子都蜷縮進(jìn)風(fēng)筒里面，聶永江則在外面?zhèn)鬟f工具、配合檢修。不一會(huì)兒，抽風(fēng)機(jī)修好了，而兩位師傅卻已滿頭大汗、一身油污。

事后，餐廳經(jīng)理特意送來了感謝信，信上寫道：“他們的行為感動(dòng)了我們所有人，我們會(huì)永遠(yuǎn)記住他們！也感謝西城天街，感謝龍湖??”

故事二：藍(lán)湖圓夢(mèng)

在小區(qū)舉行的植樹活動(dòng)中，某業(yè)主家庭想為其新成員種一棵向光耐寒、適應(yīng)力強(qiáng)的海棠樹。但在植樹活動(dòng)當(dāng)天，卻沒有找到業(yè)主想要的海棠樹。當(dāng)藍(lán)湖郡管理處的員工了解了業(yè)主的想法后，立即聯(lián)系了綠化部的工作人員，想方設(shè)法滿足業(yè)主的愿望。并在第二天冒著雨，一大早為業(yè)主送去了他們心儀的海棠樹，并且協(xié)助業(yè)主栽好海棠樹，業(yè)主非常的滿意，也非常的感動(dòng)。

故事三：泥土有價(jià)，真情無價(jià)

2009年某日傍晚，巡邏的保安看到業(yè)主的母親手里提著沉甸甸的東西回家后，馬上跑過去幫老人提著。經(jīng)交談后得知，原來老業(yè)主提得袋子里裝滿的竟然是泥土！原來業(yè)主一家人都喜歡花花草草，這些泥土就是在外面買來種準(zhǔn)備種花用的，但是還不夠。馮偉心想，旁邊有一個(gè)工地正在施工，去那里應(yīng)該可以找些泥土回來，老人就不用再花錢買了。于是馮偉主動(dòng)提出幫業(yè)主找泥土，老人一聽非常高興，有了馮偉的幫助，家里的植物種起來就方便多了。將老人送回家后，馮偉就去旁邊的工地上找泥土，由于花草對(duì)泥土的要求較高，無論是夾有石塊還是土質(zhì)太松散，都不合適，經(jīng)過一番仔細(xì)“偵查”，馮偉終于找到了合適的泥土。由于手邊沒有合適的工具，馮偉就用自己的雙手一把一把地挖土，繼而用塑料袋小心包好，給老人送去。當(dāng)老人打開房門，看到馮偉微笑著站在屋外，雙手恭敬地捧著泥土，而他的指甲也因挖土顯得有點(diǎn)骯臟，老人感動(dòng)不已，馬上拿起毛巾要給馮偉擦手，而馮偉卻扭捏起來，將手藏在身后，笑道：“不了，我自己回去洗洗就行了??”，老人過意不去，又讓他喝點(diǎn)水，同樣也被馮偉謝絕了。

故事四：危急時(shí)刻

2009年7月23日，天氣悶熱，物業(yè)秩序維護(hù)部員工在這樣的天氣里仍然堅(jiān)守著各自的崗位，任由汗水浸濕他們的后背。在下午四點(diǎn)多鐘的時(shí)候，天空烏云密布，刮起了大風(fēng)，雨點(diǎn)伴著大風(fēng)瞬間就砸了下來。秩序維護(hù)部的當(dāng)班班長張海孝正在組織人員搶收?qǐng)@區(qū)卡座的紅傘和園區(qū)物資時(shí)，對(duì)講機(jī)里突然傳來大門崗秩序維護(hù)員郝帥求援的聲音。當(dāng)張海孝趕到大門口的時(shí)候發(fā)現(xiàn)郝帥正用身體頂著門口的廣告牌，衣服淋濕了，同時(shí)被廣告牌刮了一道口子。原來大風(fēng)將廣告牌吹得搖搖欲墜，而廣告牌下還停著一輛客戶的汽車，郝帥見此情景顧不得危險(xiǎn)上前將廣告牌頂住。風(fēng)越來越大，眼看郝帥就要堅(jiān)持不住了，張海孝趕緊跑過去和郝帥一起頂住廣告牌，在其他人員的幫助下終于用鐵絲將廣告牌固定住了。看到客戶的車輛被保護(hù)住，沒有被廣告牌砸倒，秩序維護(hù)部的隊(duì)員們都松了一口氣，露出了歡快的笑容。

故事五：尋找SIM卡

記得那是一個(gè)忙碌的早晨，外面下著大雨，酈城銷售中心楊穎正好在外崗送水，在清理落在模型里的煙灰時(shí)她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小東西，原來是張SIM卡，“咦，是誰掉的呢？不會(huì)是扔掉的吧！”再仔細(xì)一瞧，連那個(gè)固定手機(jī)卡的鋁片都在，楊穎心想肯定是不小心碰掉的。雖然看上去SIM卡是件很不起眼的小東西，但那些已經(jīng)存儲(chǔ)了的個(gè)人信息、文件資料、電話號(hào)碼及短消息等，對(duì)主人一定十分重要，發(fā)現(xiàn)丟失了心里肯定很著急。想到這，楊穎趕忙告知了置業(yè)顧問，讓他們一同尋找失主，最后通過插上SIM卡翻查通訊記錄找到了那個(gè)客戶的電話并聯(lián)系了對(duì)方。

聽到客戶在電話那頭激動(dòng)的聲音，并且一個(gè)勁的道謝，大家都笑了。

故事六：車窗

5月15日，清波客服中心收到一位業(yè)主送來的寫著“盡職盡責(zé)服務(wù)周到”的錦旗，并對(duì)清波的車管員進(jìn)行了褒獎(jiǎng)。

原來是5月9日晚上23：30左右業(yè)主開車回家，由于晚上吃飯喝了酒，暈暈乎乎哼著小曲兒就直接上樓了，而忘記了把車窗關(guān)上。車管員官建興師傅在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一情況，細(xì)心的官師傅一看車馬上就判斷出車主的房號(hào)，叫旁邊車庫出口崗隊(duì)員孟維真看好車輛后，官師傅馬上趕到業(yè)主家中通知業(yè)主去關(guān)好車窗并取回放在車內(nèi)的兩萬多元的現(xiàn)金。

做完這一切后業(yè)主張先生萬分的感謝官師傅并當(dāng)場(chǎng)拿出一千元現(xiàn)金給他表示感謝，官師傅婉言進(jìn)行了謝絕并將微醉的業(yè)主張先生扶回了家。

故事七：工作就應(yīng)該這樣做

09年3月的最后一天，許多的同行慕名來到上海龍湖的第一個(gè)作品參觀、交流、學(xué)習(xí)。在大家都對(duì)枝繁葉茂的綠化、絕妙的設(shè)計(jì)、大氣的建筑等津津樂道時(shí)，一個(gè)隨行來參觀的人員卻從頭到尾坐在停車場(chǎng)的休息長凳上，一直到參觀結(jié)束都沒有離開停車場(chǎng)區(qū)域，在后來的交流中他說道：我一直在看你們的秩序維護(hù)隊(duì)員，對(duì)每一輛來參觀的車輛，在人離開車輛鎖好車門進(jìn)入會(huì)所之前，指揮車輛的秩序維護(hù)隊(duì)員都會(huì)拉一下車門把手，以確定客戶的車輛有沒有完全鎖好。

故事八：和寶馬賽跑

9月21日，已經(jīng)晚上10點(diǎn)多了，一輛寶馬車開到了江與城101門崗，原來是109-2-102的業(yè)主回來了，車進(jìn)園區(qū)時(shí)正好從巡邏崗隊(duì)員孔祥華身邊開過，透過車窗，孔祥華發(fā)現(xiàn)車后座上有一位老人，年紀(jì)挺大了，后座上還放了好多像剛采購的物品。車一晃而過，孔祥華心想，業(yè)主要攙扶老人家進(jìn)屋，還要拿東西，肯定不方便，于是他就朝著車輛開行的方向跟跑了過去。

等業(yè)主停好車打開車門時(shí)，孔祥華也跑到了，看到有點(diǎn)微喘的孔祥華業(yè)主非常吃驚。滿臉疑惑的問：“你是剛才我在門口看到的那個(gè)保安嗎？怎么跑得這么快？！”孔祥華微笑著說：“是的，是我，我是跑來幫您搬東西的。”業(yè)主明白了，感動(dòng)不已，一個(gè)勁兒地說“謝謝，謝謝。”在搬東西的過程中，業(yè)主對(duì)自己的家人說道：“看嘛，這就是龍湖的物管，這就是我買房的理由。”

故事九：送業(yè)主的小孩子上學(xué)

某業(yè)主的女兒由于在校不小心扭傷了腳不能騎車，每天上下學(xué)接送特別不方便。聽說到業(yè)主的這種情況后，龍湖的四位保安竟先后主動(dòng)提出用自行車推載孩子上學(xué)回家。他們每天準(zhǔn)時(shí)就來家里上樓接小孩，推到學(xué)校后還細(xì)心的把孩子背到教室，放到坐位上。由于小主業(yè)不喜歡中午吃學(xué)校伙食，所以加上中午，每天共需來回4趟。不管天氣怎么樣，保安每天都很準(zhǔn)時(shí)的等待和接送??這些舉動(dòng)深深的感動(dòng)了業(yè)主，并寄去了感謝信。

故事十：半夜上學(xué)的小業(yè)主

某天夜里12點(diǎn)，龍湖西苑的一位小業(yè)主突然醒來，自己穿上衣服背著書包就準(zhǔn)備上學(xué)去了。小業(yè)主走到父親床前，說了聲“爸爸，我上學(xué)去了”。睡夢(mèng)中父親下意識(shí)的應(yīng)了一聲“嗯”。幾分鐘后，父親猛然驚醒，發(fā)現(xiàn)兒子已經(jīng)走出家門。他立刻奪門而出，在小區(qū)里瘋狂的呼喊著兒子的名字，因?yàn)橐坏┏隽诵^(qū)，后果不堪設(shè)想啊！快到大門口時(shí)，他隱隱約約看見兒子的背影，正在值班室里和保安隊(duì)員說什么。此刻，業(yè)主內(nèi)心的石塊也終于落地。原來小業(yè)主路過大門口時(shí)，被保安叔叔發(fā)現(xiàn)是只身一人，并無家長陪伴，多了個(gè)心眼，詢問了幾句。于是把這位小業(yè)主留在了安全的地方，卻令業(yè)主感恩至今！

故事十一：倒車

張女士是香樟林別墅的一位業(yè)主。

2004年，當(dāng)時(shí)她剛剛學(xué)會(huì)開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因?yàn)樗膭e墅位于坡地區(qū)，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對(duì)張寧來說是件讓她有點(diǎn)心驚肉跳的事。當(dāng)時(shí)在坡地別墅區(qū)域巡邏的保安隊(duì)員黃興江（現(xiàn)在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動(dòng)上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時(shí)間里，每當(dāng)這位女業(yè)主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。張女士對(duì)這樣細(xì)心的服務(wù)很滿意，但是她一直感到有點(diǎn)困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個(gè)個(gè)都知道我不太會(huì)倒車，而且每天都會(huì)在我回家的時(shí)候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個(gè)月后，張女士向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)去尋找這個(gè)問題的答案。經(jīng)過了解，原來黃興江當(dāng)天發(fā)現(xiàn)她是個(gè)新司機(jī)，倒車入位遇到困難后，就這個(gè)情況通知了門崗，門崗的保安隊(duì)員把張女士的車牌號(hào)寫在了黑板上，所有值班的門衛(wèi)一看到她的車回來，就會(huì)立刻通知在坡地別墅區(qū)域的巡邏隊(duì)員提前去接應(yīng)，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個(gè)月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。