第一篇：烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)[最終版]

第一章 崗位職責(zé)

（一）門店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對(duì)直營(yíng)門店及加盟門店正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)

負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解并負(fù)責(zé)達(dá)成

負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)管理，有權(quán)確定店長(zhǎng)及門店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。負(fù)責(zé)門店計(jì)劃管理，制定本部門年度工作計(jì)劃，審核門店各崗位工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)門店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、組織、過(guò)程控制及食品安全。負(fù)責(zé)門店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗(yàn)收及保鮮期的執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理，監(jiān)督門店服務(wù)質(zhì)量。

（二）門店管理部督導(dǎo)崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督與指導(dǎo)

負(fù)責(zé)門店人員培訓(xùn)的計(jì)劃擬定，組織，實(shí)施和考核。

負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，執(zhí)行，有責(zé)任對(duì)制度提出修訂方案。負(fù)責(zé)本崗位年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店活動(dòng)的監(jiān)督執(zhí)行。

負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好門店人員的優(yōu)化與調(diào)配。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)處理服務(wù)糾紛及客訴。門店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)

（三）門店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.負(fù)責(zé)門店報(bào)表的審核匯總及報(bào)送工作。負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)的整理分析及報(bào)送工作。

負(fù)責(zé)門店印刷品的申請(qǐng)，貨款回收及發(fā)貨工作。

負(fù)責(zé)總部與異地門店代做蛋糕的統(tǒng)計(jì)，審核，并報(bào)送財(cái)務(wù)。負(fù)責(zé)加盟門店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送行政部。負(fù)責(zé)門店表格的打印與發(fā)放。

負(fù)責(zé)門店客戶資料的統(tǒng)計(jì)，及回訪品的計(jì)劃下達(dá)。負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會(huì)所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。負(fù)責(zé)門店盤點(diǎn)工作的監(jiān)督。

（四）門店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)

1.對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)

2.負(fù)責(zé)門店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤點(diǎn)監(jiān)督，3.依據(jù)門店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，4.建立各項(xiàng)資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，5.負(fù)責(zé)監(jiān)督門店各項(xiàng)資產(chǎn)的日常維護(hù)及行政維保計(jì)劃的實(shí)施，6.負(fù)責(zé)門店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進(jìn)，7.負(fù)責(zé)新增門店的投資費(fèi)用預(yù)算及決算，8.協(xié)助門店建立資產(chǎn)管理臺(tái)賬。

9.協(xié)助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤點(diǎn)，10.負(fù)責(zé)新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購(gòu)計(jì)劃的擬定與實(shí)施跟進(jìn)。

（五）店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.對(duì)門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。

2.負(fù)責(zé)門店銷售管理，2.1 根據(jù)年度銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。2.2 負(fù)責(zé)門店的各項(xiàng)活動(dòng)方案的執(zhí)行與總結(jié)，2.3 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，2.4 負(fù)責(zé)要貨計(jì)劃的管理，2.5 負(fù)責(zé)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，3.負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)管理

3.1 負(fù)責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門店員工的工作情況，3.2 負(fù)責(zé)主持晨會(huì)，3.3 負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作和專項(xiàng)培訓(xùn)工作，3.4 負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。3.5 負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，3.6 負(fù)責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通交流，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，4.負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場(chǎng)管理，4.1 負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品陳列，4.2 負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理，4.3 負(fù)責(zé)門店開(kāi)閉店流程及營(yíng)業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，4.4 負(fù)責(zé)門店的庫(kù)存管理，5.負(fù)責(zé)門店安全管理，5.1 負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作 5.2 負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，6.負(fù)責(zé)門店賬務(wù)管理，6.1 負(fù)責(zé)本店的出入庫(kù)管理，保證賬實(shí)相符，6.2 負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，6.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開(kāi)具，和錄入工作，7.負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，7.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督本店原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，7.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗(yàn)收，7.3 負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，7.4 負(fù)責(zé)庫(kù)存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，7.5 負(fù)責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，8.負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理

8.1 負(fù)責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，8.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，8.3 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護(hù)，8.4 負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理及上報(bào)，9.負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃組織過(guò)程控制及食品安全，10.負(fù)責(zé)本店年度工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，11.負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。

（六）導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

1.基本職責(zé)，1.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程，1.2 負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成，1.3 掌握門店銷售的產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷售價(jià)格及商品適合人群，1.4 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的計(jì)劃要貨，1.5 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化管理，1.6 掌握基本的商務(wù)禮儀和商品銷售技巧，1.7 負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳列銷售及區(qū)域衛(wèi)生，1.8 負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

2.導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則

理貨員崗

1.要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，1.1 掌握產(chǎn)品日常銷售數(shù)據(jù)，1.2 掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=用戶數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，1.2.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷售，1.2.2 要貨方法：要貨量=明日參數(shù)+后日參數(shù)-今日庫(kù)存量-次日來(lái)貨量 1.2.3 要貨參數(shù)，要貨參數(shù)=上雙周銷售數(shù)量的平均值，1.2.4 要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2.產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

2.1 根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)

2.2 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.3 根據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對(duì)出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.4 根據(jù)出貨單數(shù)量核對(duì)面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)單是否一致，并簽字確認(rèn)，3.產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則

3.1 按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 保證產(chǎn)品與標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，3.3 按照先進(jìn)先出原則整理和補(bǔ)充貨柜，.4.產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則

4.1 掌握產(chǎn)品的品名稱，價(jià)格，食材，適用人群，賣點(diǎn)及銷售話術(shù)，4.2 執(zhí)行門店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)，4.3 執(zhí)行門店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某產(chǎn)品新鮮出爐，歡迎選購(gòu)！4.4 試吃的計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

4.5 通過(guò)銷售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，5.產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則

5.1 掌握產(chǎn)品的存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日12：00，21：00檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨 顧客疏導(dǎo)崗

1.負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，2.執(zhí)行《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的“客席禮儀”的規(guī)定 3.按規(guī)定時(shí)間要求完成配送任務(wù)，4.負(fù)責(zé)本店臨時(shí)性采購(gòu)工作，5.進(jìn)行顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，6.負(fù)責(zé)協(xié)助賣場(chǎng)衛(wèi)生的日常維護(hù)，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作 蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗

1.要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，1.1 掌握蛋糕日常銷售數(shù)據(jù)，1.2 掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=要貨數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，1.2.2 要貨方法：a)蛋糕胚要貨量=明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存+后天參數(shù)（冬季），b)蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存(夏季)，c)冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷售數(shù)量*要貨周期(10天)1.2.3 要貨參數(shù)：要貨參數(shù)=上雙周蛋糕制作量的平均值

1.2.4 要貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2.產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

2.1 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 2.2 按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時(shí)完成 3.產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則

3.1 按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致 4.產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則，4.1 掌握產(chǎn)品的名稱、價(jià)格，食材，適用人群，賣點(diǎn)及銷售話術(shù) 4.2 執(zhí)行門店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ) 4.3 試吃計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

4.4 負(fù)責(zé)門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過(guò)銷售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費(fèi) 4.5 負(fù)責(zé)本店團(tuán)購(gòu)蛋糕的查詢，客戶聯(lián)系下單及配送安排。4.6 負(fù)責(zé)與大客戶部團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的溝通工作，及后續(xù)的工作安排 5.產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則

5.1 掌握產(chǎn)品的，存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日12點(diǎn)，21點(diǎn)檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨 6.蛋糕配件管理細(xì)則，6.1 負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，根據(jù)庫(kù)存上下限進(jìn)行要貨數(shù)量的確定，要貨數(shù)量=庫(kù)存上限-實(shí)際庫(kù)存。6.2 負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收，對(duì)照調(diào)撥單核對(duì)數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進(jìn)行店電腦審核入庫(kù) 6.3 負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行入庫(kù)整理，6.4 負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫(xiě)組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單 6.5 負(fù)責(zé)蛋糕盒盤點(diǎn)，填寫(xiě)《蛋糕盒對(duì)應(yīng)明細(xì)表》，簽字確認(rèn)后傳財(cái)務(wù) 6.6 負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤點(diǎn)，并與收銀員核對(duì)，保證賬實(shí)一致，7.負(fù)責(zé)本店?duì)I業(yè)款及有價(jià)卡券的驗(yàn)收保管，及存款工作，8.兼任值班店長(zhǎng)工作，履行值班店長(zhǎng)職責(zé)。

（七）收銀員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達(dá)成 3.負(fù)責(zé)門店日常pos收銀工作

4.負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤點(diǎn)交接工作

5.公司活動(dòng)方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動(dòng)的收銀處理，6.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)的賬目溝通工作 7.負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作 8.負(fù)責(zé)通知的及時(shí)傳達(dá)和恢復(fù)工作 9.負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護(hù) 10.負(fù)責(zé)銀聯(lián)機(jī)pos機(jī)的檢驗(yàn)維護(hù)和報(bào)修 11.負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充必備的物品和零錢，12.負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來(lái)貨驗(yàn)收

13.負(fù)責(zé)與值班店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)款及有價(jià)卡券的交接

14.負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫(xiě)，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（八）裱花師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù) 3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，3.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行蛋糕胚，冷凍胚的驗(yàn)收，3.3 負(fù)責(zé)檢查，在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，3.4 負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查 4.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作

5.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作

6.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作 7.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

8.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（九）面包師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù) 3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收

3.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收 3.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期 3.4 負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查 4.負(fù)責(zé)本崗位半成品的計(jì)劃要貨

5.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作

6.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作

7.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作 8.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

9.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（十）咖啡師崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的制作任務(wù)。

掌握門店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷售價(jià)格及商品適合人群。負(fù)責(zé)西點(diǎn)柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷售及下架 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

5.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收

5.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收 5.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期 6.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點(diǎn)及提退工作，7.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作，8.負(fù)責(zé)咖啡用具的及時(shí)清理與陳列，9.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤點(diǎn)工作，10.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，11.協(xié)助賣場(chǎng)做好銷售服務(wù)工作，12.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)。

第二章 崗位職責(zé)

第一節(jié)個(gè)人儀容儀表

個(gè)人儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場(chǎng)中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿勢(shì)要求：

腳跟合攏交接，自然分開(kāi)成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：

禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過(guò)分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺(tái)貨架，禁忌對(duì)著顧客打哈欠，伸懶腰，2.手勢(shì)的要求：

在介紹引導(dǎo)指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，禁忌的手勢(shì)：

禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，禁忌用手做各種小動(dòng)作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡(jiǎn)單否定顧客的詢問(wèn)，3.行走的姿勢(shì)要求：

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時(shí)腳尖對(duì)準(zhǔn)備正前方，兩人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場(chǎng)中行走時(shí)，遇到顧客或同事要主動(dòng)讓行問(wèn)好，禁忌的行走姿勢(shì)： 行走時(shí)：

禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對(duì)人評(píng)頭論足，禁忌行走時(shí)叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時(shí)禁忌勾肩搭背，說(shuō)說(shuō)笑笑，4.表情姿態(tài)要求：

基本要求：

微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，面帶自然微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語(yǔ)氣，態(tài)度和藹，熱情文明禮貌，語(yǔ)音適中 禁忌的表情：

禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。

個(gè)人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，1.穿著工裝：?jiǎn)T工進(jìn)入賣場(chǎng)，按規(guī)定穿著工裝，愛(ài)惜工裝，按時(shí)清洗，保持整潔，禁忌的裝束：

禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2.發(fā)型：

男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長(zhǎng)發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型：

禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)

禁忌發(fā)色艷麗夸張，3.其他裝束：

工牌：賣場(chǎng)員工進(jìn)入賣場(chǎng)必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項(xiàng)鏈外，在賣場(chǎng)內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：

妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長(zhǎng)褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！

銷售禮儀，1.要用開(kāi)始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，1.1 當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼，并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，分析不同類型的顧客采取針對(duì)性的服務(wù)，1.2 對(duì)于全確定型顧客買客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！

1.3 對(duì)于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為，1.4對(duì)于不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員時(shí)，顧客在尋找某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購(gòu)員面前停下時(shí)。

幫助顧客購(gòu)買，1.顧客挑選產(chǎn)品時(shí)顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購(gòu)買建議 2.顧客結(jié)伴而來(lái)，購(gòu)買產(chǎn)品不一致時(shí)，要分清誰(shuí)是購(gòu)買決策人，爭(zhēng)取說(shuō)服決策者，使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，同時(shí)顧及非決策者的意見(jiàn)，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭(zhēng)奪顧客，切忌使用欺騙和爭(zhēng)論的方法，以求達(dá)到目的，寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信息，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)買與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購(gòu)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他產(chǎn)品，或下次再來(lái)光臨 顧客接待: 1.接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對(duì)顧客詢問(wèn)一一作答，并留意產(chǎn)品安全，2.正在工作時(shí)，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時(shí)，顧客到來(lái)，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招呼，3.遇到產(chǎn)品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，對(duì)缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時(shí)間，要明確告知，沒(méi)有聽(tīng)到或沒(méi)聽(tīng)清顧客的詢問(wèn)，引起顧客不滿時(shí)，必須誠(chéng)懇的說(shuō)，對(duì)不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！

4.下班時(shí)間到仍有顧客購(gòu)買時(shí)，不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作，催促顧客，幫助顧客完成交易

5.處理顧客異議，遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，你錯(cuò)了！倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)。

6.顧客態(tài)度不好時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級(jí)處理。

蛋糕銷售場(chǎng)景模擬：

1.蛋糕銷售時(shí)：需詢問(wèn)顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無(wú)蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2.顧客選定樣式后，導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開(kāi)具樂(lè)送單，并詢問(wèn)蛋糕需求時(shí)間及有無(wú)特殊要求，3.與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款

4.現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5.顧客需求款式，店內(nèi)無(wú)法滿足時(shí)，一定要推薦其他的新品蛋糕，對(duì)不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！

6.對(duì)價(jià)格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明原因，可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說(shuō)明 7.遇到團(tuán)購(gòu)意向的顧客，按照相關(guān)折扣規(guī)定爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)簽單，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法簽單的，需詢問(wèn)相關(guān)信息，如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)一步跟進(jìn)，8.取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購(gòu)方式，電話訂購(gòu)、店內(nèi)訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu)，電話訂購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下訂購(gòu)蛋糕時(shí)留的聯(lián)系電話，店內(nèi)訂購(gòu)請(qǐng)出示一下你的訂單，團(tuán)購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下你的單位和名稱，根據(jù)以上三種情況核對(duì)有效信息后，請(qǐng)顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請(qǐng)看下，請(qǐng)看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認(rèn)可后進(jìn)行蛋糕包裝，交給顧客時(shí)提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲(chǔ)存，保質(zhì)期24小時(shí)，附?如需配送時(shí)及時(shí)上報(bào)配送人員填寫(xiě)蛋糕配送卡。面包西點(diǎn)銷售場(chǎng)景模擬：

1.主推產(chǎn)品，這是某某產(chǎn)品，是本公司的主推產(chǎn)品，它的特點(diǎn)是，某某某很受歡迎！

2.新品推薦，這是我們剛研發(fā)的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎 3.禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產(chǎn)品特點(diǎn)是某某送給家人和朋友非常合適！4.西點(diǎn)推銷，你喜歡什么口味的，西點(diǎn)有芒果口味的巧克力口味的，5.主推推銷，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和適用人群進(jìn)行推薦，如血糖高的老人可推薦無(wú)糖產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品，附：銷售過(guò)程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，表達(dá)得體要求，積極主動(dòng)，切勿跟隨顧客！銷售禮儀準(zhǔn)則 七必須

必須規(guī)范著裝，整齊劃一，必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，必須主動(dòng)熱情，精神飽滿，.必須站姿端正，微笑待客，必須文明禮貌，端莊大方，必須產(chǎn)品豐滿，衛(wèi)生干凈，必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷，六不準(zhǔn)

不準(zhǔn)聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗，不準(zhǔn)吃東西，看書(shū)看報(bào)，不準(zhǔn)借故冷淡顧客，不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺(tái)貨架，不準(zhǔn)私事會(huì)客，不準(zhǔn)與顧客慪氣爭(zhēng)吵辱罵顧客。

第二篇：烘焙連鎖企業(yè)員工手冊(cè)

烘焙連鎖企業(yè)------

員

工

手

冊(cè)

※ 行動(dòng)口號(hào)：完美 沒(méi)有借口 馬上行動(dòng)

※ 團(tuán)隊(duì)口號(hào)：目標(biāo)第一 坦誠(chéng)溝通 包容團(tuán)結(jié) 精誠(chéng)協(xié)作

---------------------作者：韓秀好 審批： 狀態(tài)：正在使用

第一章 總 則

１.1制定目的本《員工手冊(cè)》旨在確定公司與員工雙方的權(quán)利和義務(wù)，保證公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理的水平和維護(hù)員工的合法利益。

１.2適用范圍

本《員工手冊(cè)》適用于公司全體員工。本手冊(cè)如與現(xiàn)行中國(guó)法令相抵觸的，則以中國(guó)法令為準(zhǔn)。本《員工手冊(cè)》內(nèi)所涉及的細(xì)則條款，如與現(xiàn)行制度相違背，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。

本手冊(cè)的修改、解釋權(quán)屬公司綜合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用資料

2.2.1 員工被公司錄用后，應(yīng)立即向公司提交可以證明已脫離原單位的合法證明，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將本人下列相關(guān)資料交至人力資源部：?jiǎn)T工履歷表、身份證、最高學(xué)歷證明、資格證書(shū)（職業(yè)技能、操作證書(shū)）、照片（最近3個(gè)月內(nèi)拍攝的）、健康證明書(shū)及其他公司認(rèn)為需要提供的資料復(fù)印件。無(wú)故逾期不提供者，視為不符合公司的錄用條件；

2.2.2 公司人力資源部將保存員工個(gè)人信息的最新記錄,員工個(gè)人信息除上述提交資料外,還包括員工家庭住址、家庭電話、婚姻情況、子女出生及其他個(gè)人情況。員工在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)通知到人力資源部；

2.2.3 員工應(yīng)據(jù)實(shí)填寫(xiě)公司個(gè)人資料表格，所提供的個(gè)人資料必須正確屬實(shí)，并將自己相關(guān)證書(shū)，證件交人力資源部審核并留復(fù)印件。虛報(bào)隱瞞者公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，并給予相應(yīng)處罰記錄在案；

2.2.4 因員工提供錯(cuò)誤信息而給日后的工作造成的損失，由員工本人承擔(dān)。公司有權(quán)保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，該員工將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同。

2.3 勞動(dòng)合同

2.3.1公司對(duì)新聘用基層員工，合同期限為兩年，培訓(xùn)期一個(gè)月，實(shí)習(xí)期一個(gè)月。實(shí)習(xí)期結(jié)束前，直接主管應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)習(xí)期評(píng)定，確定試用結(jié)果。

2.3.2因員工個(gè)人原因?qū)е聞趧?dòng)合同無(wú)法及時(shí)簽訂的，相應(yīng)法律責(zé)任由員工承擔(dān)。2.3.3終止合同：?jiǎn)T工若違反公司有關(guān)規(guī)定或不適合公司工作，公司將視情節(jié)之輕重，給予必要的處罰，直至勸退、辭退。辭職員工離職當(dāng)月未滿整月，不發(fā)滿勤獎(jiǎng)。

2.4 體檢

2.4.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性員工入職前必須到衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行身體檢查；

2.4.根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定，公司有權(quán)不錄用未通過(guò)體檢的候選人；

2.4.與食品接觸的相關(guān)部門，由主管確定需要健康證的人員； 2.4.工作滿12個(gè)月后員工可憑發(fā)票報(bào)銷體檢費(fèi)用.2.5 培訓(xùn)期 2.5.1

新員工入職之日第一個(gè)月為培訓(xùn)期。

2.5.2

員工培訓(xùn)3天經(jīng)考核適用的，憑健康證（或辦證憑條）和介紹信到公司辦理正式入職手續(xù)；

2.5.3

員工培訓(xùn)期≤7天離開(kāi)的，不計(jì)算工資；≤15天離開(kāi)的，不享受補(bǔ)助、績(jī)效和提成；

2.5.4員工培訓(xùn)期≤30天（一個(gè)月）離開(kāi)的，不享受績(jī)效和提成。

2.6 實(shí)習(xí)期

2.6.1 所有員工從入職之日次月起，依法約定一個(gè)月實(shí)習(xí)期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位；

2.6.2 實(shí)習(xí)期內(nèi)，雇傭雙方若需解除勞動(dòng)關(guān)系，需提前三天通知對(duì)方；

2.6.3 在實(shí)習(xí)期內(nèi)離職的員工，工資按實(shí)際工作日結(jié)算。

2.6.4 實(shí)習(xí)期內(nèi)員工如發(fā)生下列情形之一，即為不符合錄用條件，公司可以立即與員工解除勞動(dòng)合同,不作任何補(bǔ)償：

2.6.4.1 提供虛假學(xué)歷證書(shū)、工作履歷及離職證明，或個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職登記表填寫(xiě)內(nèi)容不真實(shí)；

2.6.4.2 實(shí)習(xí)期考核不合格；

2.6.4.3 不能按崗位要求完成工作任務(wù)； 2.6.4.4 工作態(tài)度消極、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神； 2.6.4.5 有任何違反公司規(guī)章制度的行為； 2.6.4.6 其他不符合錄用條件的情形。2.6.5 實(shí)習(xí)期后，公司員工辭職一律須提前30天或以未結(jié)算工資的100%替代通知期,故意違犯公司紀(jì)律或犯有嚴(yán)重過(guò)失者,可即時(shí)辭退,并無(wú)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,視情況賠償因過(guò)失造成的損失金額,嚴(yán)重者送交司法機(jī)關(guān),追糾其刑事責(zé)任.2.7 考核、晉升、調(diào)動(dòng)

2.7.1 公司對(duì)員工的工作實(shí)績(jī)、技能和表現(xiàn)定期進(jìn)行考核評(píng)估，其考核評(píng)估按照公司部門的考績(jī)?cè)u(píng)估程序和辦法進(jìn)行，并作為員工續(xù)約、晉級(jí)或調(diào)薪的依據(jù)； 2.7.2 公司根據(jù)工作需要、員工能力及工作表現(xiàn)，有權(quán)合理調(diào)動(dòng)員工的工作并對(duì)員工進(jìn)行晉升或降級(jí)安排，員工報(bào)酬亦隨之作相應(yīng)調(diào)整； 2.7.3 員工可以在本部門內(nèi)，或調(diào)劑其他部門、地區(qū)工作。公司有調(diào)動(dòng)員工職位的權(quán)利，員工也有反映自己意愿的權(quán)利。

2.8 解除和終止聘用

2.8.1 勞動(dòng)合同期屆滿前，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，公司與員工均同意續(xù)簽合同的，可以續(xù)簽合同；

2.8.2 員工因個(gè)人原因辭職，必須提前三十日以書(shū)面形式向上級(jí)主管及人力資源部提出（以上級(jí)主管收到之日起算）。未能提前通知的，應(yīng)賠償一個(gè)月的工資；因辭職造成公司損失的，還應(yīng)賠償公司實(shí)際損失。若與公司簽訂過(guò)培訓(xùn)等專項(xiàng)協(xié)議的，違約者需根據(jù)協(xié)議進(jìn)行賠償方可辦理辭職手續(xù)；

2.8.3 凡解除或終止合同的員工，離職前必須按公司規(guī)定辦妥移交手續(xù)，填寫(xiě)“交接報(bào)告”，并由上級(jí)主管確認(rèn)；

2.8.4 員工未辦理離職手續(xù)離開(kāi)公司的，作曠工除名處理。2.9 離職流程

2.9.1離職申請(qǐng):員工辭職由員工本人提前1個(gè)月填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》，以部門負(fù)責(zé)人簽收的《員工離職申請(qǐng)單》之日起計(jì)算。

2.9.2離職審批：1個(gè)月內(nèi)用人部門負(fù)責(zé)人可以根據(jù)自身人員補(bǔ)充狀況，選擇提前或到期批準(zhǔn)員工離職。員工到期前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)的，按曠工處理。連續(xù)三天曠工的，按自動(dòng)離職處理。

2.9.3離職交接:離職到期之日，由用人部門負(fù)責(zé)人通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫(xiě)《員工離職交接清單》。離職交接主要包括以下內(nèi)容：

2.9.3.1所在部門：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人及部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，如交接事項(xiàng)較多應(yīng)另附清單；

2.9.3.2財(cái)務(wù)部：對(duì)離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)； 2.9.3.3綜合部:收回員工工作服等所領(lǐng)物品，辦理宿舍退宿及領(lǐng)用物品退回等手續(xù)，收回離職員工工作證、考勤卡/餐卡、計(jì)算員工考勤（實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。

2.9.4薪資核算:辭職人員統(tǒng)一在每月實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清上月薪資，本月薪資待下月發(fā)薪日結(jié)清。辭退和開(kāi)除人員經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后在員工離職后結(jié)清所有薪資，如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫(xiě)《停薪通知單》和《員工離職清單》一并報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。

2.9.5離崗:離職員工辦理完上述手續(xù)后，攜帶私人物品離開(kāi)公司，必要時(shí)人力資源部為員工開(kāi)具《離職證明書(shū)》。

第三章 工作時(shí)間

3.1 公司依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，行政系統(tǒng)員工實(shí)行每天工作8小時(shí)（不包括用餐和午休時(shí)間）；其他部門員工實(shí)行產(chǎn)銷定額制，具體工作時(shí)間、工作班次按部門崗位要求確定；

3.2 對(duì)于因工作性質(zhì)或崗位職責(zé)無(wú)法采用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制的員工，實(shí)行不定時(shí)工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司員工均應(yīng)按規(guī)定作息時(shí)間出勤考勤，上下班必須由本人打卡，以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)。4.1.1行政辦公人員外出必須在公示欄中簽署外出事由及返回時(shí)間。未能返回打卡的須電話報(bào)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意；部門負(fù)責(zé)人未能返回打卡的報(bào)經(jīng)常務(wù)副總批準(zhǔn)同意。次日由本人填寫(xiě)“未打卡說(shuō)明”交負(fù)責(zé)人簽批并留存，否則視為曠工。未打卡說(shuō)明一周一清，逾期無(wú)效。

4.1.2 門店和生產(chǎn)員工出勤確能提供證明忘打卡的，每月可給予3次簽卡機(jī)會(huì)（當(dāng)班負(fù)責(zé)人審卡簽卡），超出部分，扣罰10元/次。未能證實(shí)當(dāng)日出勤的，視為曠工處置。紙卡考勤由當(dāng)班負(fù)責(zé)人每日在下班前完成當(dāng)日出勤審卡，未及時(shí)審卡的，扣罰當(dāng)班負(fù)責(zé)人10元/次。

4.2遲到：當(dāng)月若遲到1次且在5（含）分鐘內(nèi)，免于處罰；遲到15分鐘以內(nèi)（含），扣罰30元/次；遲到31-60分鐘（含），扣罰100元/次；當(dāng)月遲到累計(jì)3次（含）以上或超出60分鐘的，按曠工一天處理。

4.3早退：在規(guī)定的下班時(shí)間內(nèi)擅自提前離開(kāi)工作崗位的，按曠工一天處理。4.4曠工：凡曠工者，一天扣罰三天工資總額。4.5作息：公司行政班作息時(shí)間為：秋冬季8：30-17：30（每年11月開(kāi)始執(zhí)行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份開(kāi)始執(zhí)行）。員工班次由部門負(fù)責(zé)人排定。4.6休息：?jiǎn)T工休息實(shí)行排休，由部門負(fù)責(zé)人按月制定，并張榜公布。

4.7事假：1天以內(nèi)，按小時(shí)扣除全額工資；1天及以上，按天數(shù)扣除全額工資；事假超過(guò)三天的，按天數(shù)扣除全額工資，并取消當(dāng)月全部績(jī)效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累計(jì)天數(shù)，或單項(xiàng)住院治療最長(zhǎng)期限不得超過(guò)30天。病假須提供如下材料：乙級(jí)以上醫(yī)院診斷證明、繳費(fèi)發(fā)票原件，并部門負(fù)責(zé)人審核簽字，缺一無(wú)效。（1）3天內(nèi)50%發(fā)放基本工資；（2）3-7天，25%發(fā)放基本工資；（3）7天以上部分不享受工資待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。須提供結(jié)婚證書(shū)（不得隔月），100%發(fā)放基本工資。4.10喪假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪喪假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，喪假3天，其中一天為有薪喪假。須提供死亡證明和關(guān)系證明，有薪喪假100%發(fā)放基本工資。

4.11工傷假：由部門負(fù)責(zé)人出具事故說(shuō)明和醫(yī)院診斷證明，3天以內(nèi)（含）100%發(fā)放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。4.12 其他

4.12.1凡采用不正當(dāng)手段騙假者，則作曠工處理，并給予書(shū)面警告，情節(jié)嚴(yán)重者予以立即辭退。

4.12.2 辭職未準(zhǔn)不來(lái)上班＜3天者，按曠工處理；≥3天者，按自動(dòng)離職處理，取消當(dāng)月全部工資。

第五章 薪資福利

5.1 發(fā)薪日期

公司按職員的實(shí)際工作天數(shù)支付薪金；計(jì)薪周期以整月計(jì)算，付薪日期為次月20日。若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則順延至最近的工作日支付。

若未辦妥到職手續(xù)者，薪資延遲至手續(xù)完成后一個(gè)月發(fā)放。5.2 薪資結(jié)構(gòu)：由基本工資、績(jī)效工資、超標(biāo)獎(jiǎng)金和其它補(bǔ)貼組成。詳見(jiàn)各部門薪資考核體系。

5.3 帶薪假：自2011年10月1日起入職滿一年的人員均享受病假、婚假、喪假、工傷假等帶薪假。

5.4 加班規(guī)定

5.4.1生產(chǎn)性員工實(shí)行產(chǎn)量定額工作制，不計(jì)算加班。營(yíng)運(yùn)員工除下述情況外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店開(kāi)業(yè)或重大節(jié)日加班：按全額工資計(jì)算加班。連續(xù)三天支援開(kāi)業(yè)并上滿全班的門店員工（含店長(zhǎng)），每人享受開(kāi)業(yè)補(bǔ)助100元；

5.4.1.2缺編或請(qǐng)假加班：上一整天按兩個(gè)班計(jì)算，但不得超編安排加班；

5.4.2法定節(jié)日加班：原則上安排節(jié)后調(diào)休，無(wú)法調(diào)休的計(jì)算加班。加班計(jì)算：基層員工一天按本市最低保障工資3倍計(jì)算工資（含本工作日工資）。管理人員和行政辦公人員不享受法定節(jié)日加班，可以節(jié)后調(diào)休。無(wú)法調(diào)休的，可以累積年假，每年12月31日前休完，否則全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司員工周休未休的，可累計(jì)為年休假。自2011年10月1日起，工作滿5年的員工，可享受5天帶薪年假，滿10年后10天；年休假為工作日假期，以一天為單位；

5.5.2 員工在每年年初排年休假計(jì)劃，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可同意。公司有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)及工作需要安排員工提前或延后休假。凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休年假或超過(guò)批準(zhǔn)期限者，除按無(wú)薪處理外，情節(jié)嚴(yán)重的可以違紀(jì)辭退；

5.5.3 年休假應(yīng)在內(nèi)使用，逾期作廢；

5.5.4 因違紀(jì)被解除勞動(dòng)合同時(shí)，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 員工須持公司指定或醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或區(qū)級(jí)醫(yī)院出具（急診除外）的病假單，辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)公司人力資源部認(rèn)可后有效。

5.6.2 病假須于上班前或不遲于上班后20分鐘內(nèi)通知所在部門的主管，并于病假上班的第一天補(bǔ)辦正式的請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，附上病歷卡，收費(fèi)憑據(jù)，掛號(hào)單及病假單。

5.6.3 7天以上病假或48小時(shí)以上的急診病假應(yīng)附區(qū)（縣）級(jí)以上醫(yī)院出具的病休證明。若本人因病無(wú)法到公司請(qǐng)假，需及時(shí)由其家人代為辦理相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。

5.6.4 人力資源部有權(quán)要求員工到公司指定醫(yī)院復(fù)診驗(yàn)證病情。

5.7 事假

5.7.1 事假須由本人至少提前24小時(shí)親自書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意，并且需事先覓妥職務(wù)代理人；若因突發(fā)事件不能事先到公司請(qǐng)假者，于當(dāng)日上班前先以電話向其部門主管請(qǐng)假，由相關(guān)人員代其辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論；

5.7.2 事假期間不計(jì)薪。

5.8 婚假

5.8.1 員工結(jié)婚按國(guó)家規(guī)定可享有帶薪婚假。婚假自領(lǐng)取結(jié)婚證書(shū)之日起的當(dāng)月內(nèi)使用有效（領(lǐng)證日期須晚于員工入職日期）。申請(qǐng)須出示結(jié)婚證書(shū)，報(bào)人力資源部備案；

5.8.2 符合法定結(jié)婚年齡的婚假為三天；晚婚（男）滿25周歲、（女）滿23周歲即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假為三天。

5.9 喪假

5.9.1 員工配偶、父母、子女不幸亡故，公司給予三天有薪喪假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，給予一天有薪喪假；

5.10 工傷假

5.10.1 員工因工受傷并經(jīng)勞動(dòng)部門鑒定為工傷的，經(jīng)醫(yī)院診斷必須休假治療的按工傷假處理；

5.10.2 員工在上、下班的途中發(fā)生的機(jī)動(dòng)車意外事故，需有交管部門的書(shū)面證明文件；

5.10.3 工傷假3天以內(nèi)（含）100%發(fā)放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。

第六章 行為規(guī)范

全體員工要努力履行各自的工作職責(zé)，決不允許損害公司的利益。公司規(guī)定每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵守下列條款，如有違反，將由直接部門主管給予10-50元/次的處罰： 6.1 恪盡職守，奮發(fā)上進(jìn)，不謀私利；發(fā)揚(yáng)互諒互讓，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；不得在員工中故意搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)，或議論員工薪酬等；同事中有較嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)舉報(bào)；

6.2 服從直屬上級(jí)管理，不得故意干涉、影響其他人員正常工作；不得在工作期間頂撞上司，或用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上司，或與同事?tīng)?zhēng)吵、發(fā)生肢體爭(zhēng)執(zhí)或持械相向；管理人員不得濫用職權(quán)； 6.3 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)按質(zhì)按量完成工作，不得無(wú)故拖延、玩忽職守； 6.4 按時(shí)上下班，親自考勤，不得托人或受托；

6.5 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得從事與本崗位無(wú)關(guān)的事情，不得離崗、串崗、睡覺(jué)或者未經(jīng)部門主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍鬧妨礙他人工作；不得在公共場(chǎng)所拋擲物品、奔跑；不得在當(dāng)班期間飲酒或酒后上班； 6.6 不允許用公司名義或設(shè)施處理個(gè)人事務(wù)；

6.7 未經(jīng)許可不得帶外人進(jìn)入公司或分店參觀，擅自在公司或辦公室內(nèi)推銷物品或進(jìn)行商業(yè)行為；

6.8 打、接電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地談明事由，不得閑扯、聊天；

6.9 不允許向任何與本公司在業(yè)務(wù)上有往來(lái)的供應(yīng)商，客戶，運(yùn)輸商，個(gè)人或組織索取經(jīng)濟(jì)上的好處。如無(wú)法拒絕，一律上繳部門主管，由公司統(tǒng)一處理； 6.10 不允許在外兼職以及未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擔(dān)任其他公司的顧問(wèn)；

6.11 不允許向任何第三方或未來(lái)雇主泄漏其在本公司供職期間所獲得的任何業(yè)務(wù)信息，包括文字或口頭的各類產(chǎn)品配方，公司政策，供應(yīng)商信息，商務(wù)、財(cái)務(wù)等信息；

6.12 注意維護(hù)公司形象，不得在任何場(chǎng)所做出對(duì)公司的產(chǎn)品、形象、聲譽(yù)不利的言行，或造謠中傷，無(wú)事生非，破壞公司及其他人員名譽(yù)；

6.13 及時(shí)將客戶的投訴向上級(jí)反映，如實(shí)記錄，并盡量給予客戶滿意的答復(fù)； 6.14 員工在公司內(nèi)或者工作場(chǎng)所內(nèi)發(fā)現(xiàn)他人遺失財(cái)物，應(yīng)立即上交公司； 6.15 公司員工應(yīng)厲行節(jié)約,崇尚簡(jiǎn)樸，不浪費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)；

6.16.節(jié)約用水、用電以及文具紙張等辦公用品及其他一切物品。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

7.1 形式

7.1.1 獎(jiǎng)勵(lì)的類型：口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、直接獎(jiǎng)勵(lì)；

7.1.2 懲處的類型：口頭警告、書(shū)面警告、處罰或賠償、立即辭退；

7.2 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

7.2.1 有以下情形之一者，則給予書(shū)面嘉獎(jiǎng) 7.2.1.1有拾金不昧、重大貢獻(xiàn)者；

7.2.1.2 積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策且被采納，有一定程度經(jīng)濟(jì)效益者； 7.2.1.3 節(jié)約公司各項(xiàng)資源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者； 7.2.1.5 檢舉違規(guī)或損害公司利益者；

7.2.1.6 發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報(bào)或妥為防止損害足為嘉獎(jiǎng)?wù)撸?7.2.1.7 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免公司遭受損失者； 7.2.1.8 其它類似上述行為的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司給予直接獎(jiǎng)勵(lì)

7.2.2.1 遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效地避免人身傷害或減少損害者； 7.2.2.2 維護(hù)公司的重大利益，避免重大損失者；

7.2.2.3 研究發(fā)明，對(duì)公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低，利潤(rùn)增加者； 7.2.2.4 有其它重大功績(jī)者；

7.2.2.5 其它類似上述行為的事例。

任何獎(jiǎng)勵(lì)形式，都會(huì)記錄在該員工的檔案中，作為該員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，并會(huì)于年底進(jìn)行酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

7.3 懲處細(xì)則

員工有責(zé)任遵守紀(jì)律并依公司規(guī)定行事。如果員工工作表現(xiàn)欠佳，多次教育屢教不改的；或由于員工的過(guò)失和過(guò)錯(cuò)給公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)?yè)p失的，公司會(huì)根據(jù)違紀(jì)情節(jié)的輕重來(lái)決定以下處罰。

7.3.1 員工在工作期間有以下情形之一者，公司可給予口頭警告的處分；情節(jié)特別嚴(yán)重者，可給予書(shū)面警告或10-50元/次的處罰：

7.3.1.1遲到或早退30分鐘以內(nèi)者； 7.3.1.2 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)者； 7.3.1.3 不在指定吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者；

7.3.1.4 因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； 7.3.1.5員工未穿著工服打考勤卡者； 7.3.1.6 儀容儀表不符合要求者；

7.3.1.7當(dāng)班員工工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話； 7.3.1.8 未經(jīng)管理者允許下班前擅自換裝者；

7.3.1.9 工作期間聊天或吃零食，嬉笑耍鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告，或在公共場(chǎng)所拋擲物品、奔跑者；

7.3.1.10 未執(zhí)行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不達(dá)標(biāo)； 7.3.1.12 慢待顧客造成顧客不滿意者；

7.3.1.13 未按先進(jìn)先出的順序使用原材料或售賣產(chǎn)品者； 7.3.1.14 因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； 7.3.1.15其它類似上述行為的事例。

7.3.2 工作期間有以下情形之一者，公司可給予書(shū)面警告，情節(jié)特別嚴(yán)重者，可給予20-100元/次的處罰或按損失賠償。

7.3.2.1 受到三次口頭警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意損壞考勤設(shè)備；

7.3.2.3 工作期間睡覺(jué)、串崗、無(wú)故離崗超過(guò)半小時(shí)者，或者未經(jīng)部門主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在員工中故意搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)者，或議論員工薪酬等，并造成一定負(fù)面影響者。

7.3.2.5 突發(fā)事件，未在第一時(shí)間內(nèi)向直屬上級(jí)報(bào)告，給公司造成不良影響者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或當(dāng)班時(shí)間內(nèi)從事與本崗位無(wú)關(guān)的事情者；

7.3.2.7 未按公司相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)操作或服務(wù)，導(dǎo)致顧客投訴者，或使顧客受到傷害者； 7.3.2.8 收銀員攜帶私人現(xiàn)金上崗者；

7.3.2.9 因工作失誤產(chǎn)生直接損失者，處以書(shū)面警告并做出原價(jià)的賠款；

7.3.2.10 未按本崗位工作要求按時(shí)完成工作，直接給正常營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)造成影響者； 7.3.2.11 管理人員未對(duì)屬下錯(cuò)誤工作進(jìn)行及時(shí)糾正；

7.3.2.12 直接責(zé)任者根據(jù)公司規(guī)定，報(bào)表統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)或未按規(guī)定時(shí)間完成，在評(píng)估期內(nèi)累計(jì)三次者；

7.3.2.13由于管理者工作過(guò)失，形成事故隱患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求傳達(dá)的規(guī)章制度及信息在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接傳達(dá)給屬下員工造成工作脫節(jié)者；

7.3.2.15 違反食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收銀機(jī)鑰匙修改數(shù)據(jù)者； 7.3.2.18 未經(jīng)許可，私自開(kāi)收銀機(jī)屜者；

7.3.2.19 未事先通報(bào)及無(wú)特殊狀況下，未按公司規(guī)定時(shí)間存款于銀行者；

7.3.2.20 盤點(diǎn)、報(bào)表有錯(cuò)誤，致使重要的信息和數(shù)據(jù)不能及時(shí)提供，造成影響者； 7.3.2.21排班失誤，造成空崗或管理混亂者；

7.3.2.22 未運(yùn)用值班工具并進(jìn)行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者，或員工因違反操作規(guī)程造成工傷事故的，情節(jié)一般后果不嚴(yán)重者；

7.3.2.24不遵守食品安全衛(wèi)生管理規(guī)定，影響食品安全或使設(shè)備污染，并對(duì)顧客造成負(fù)面影響，情節(jié)輕微者；

7.3.2.25不遵守公司的規(guī)章管理制度者； 7.3.2.26其它類似上述行為的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可給予直接處罰50-500 元/次；情節(jié)特別嚴(yán)重者，可按損失賠償并予以辭退：

7.3.3.1不服從直屬上級(jí)工作調(diào)配者；

7.3.3.2 擅離職守、工作過(guò)失、擅自變更工作方法使公司蒙受損失者；

7.3.3.3 損毀涂改公告、重要文件或公物，或丟失公司重要資料（如發(fā)票等）者； 7.3.3.4 部門主管無(wú)充分理由而不能按時(shí)按量完成目標(biāo)工作，以致影響公司正常營(yíng)運(yùn)者；

7.3.3.5 未經(jīng)許可帶領(lǐng)外人進(jìn)入公司參觀，或擅自在公司內(nèi)推銷物品或進(jìn)行商業(yè)行為者；

7.3.3.6 工作期間頂撞上司，或用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上司，或與同事?tīng)?zhēng)吵者； 7.3.3.7 在任何場(chǎng)所做出對(duì)公司的產(chǎn)品、形象、聲譽(yù)不利的言行，或造謠中傷，無(wú)事生非，破壞公司及其他人員名譽(yù)者；

7.3.3.8 當(dāng)班期間飲酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用過(guò)期食品原料或不按照操作標(biāo)準(zhǔn)操作；

7.3.3.10 管理人員管理不當(dāng)，造成營(yíng)運(yùn)秩序混亂或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者； 7.3.3.11 管理人員未遵照顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)處理流程處理，造成投訴升級(jí)者；

7.3.3.12 由于本人工作失誤，給公司財(cái)產(chǎn)造成損失，以記過(guò)處理并按原價(jià)賠償； 7.3.3.13 累計(jì)三次書(shū)面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失誤，致使留存過(guò)期食品未及時(shí)處理者； 7.3.3.15 其它類似上述行為的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可據(jù)情處以500-1000元的罰款，并立即辭退該員工； 7.3.4.1 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，導(dǎo)致公司名譽(yù)受損害者；或故意泄漏公司技術(shù)、營(yíng)業(yè)機(jī)密致公司蒙受重大損害者；

7.3.4.2 在工作期間與顧客爭(zhēng)吵、與同事及顧客斗毆，無(wú)論任何理由者； 7.3.4.3 在工作期間無(wú)論任何理由怠工、罷工者； 7.3.4.4 在職期間受刑事處罰者；

7.3.4.5 偽造或盜用公司印章或文件者；

7.3.4.6偽造申請(qǐng)表或提供不真實(shí)求職資料、隱瞞其它事實(shí)真相、弄虛作假者； 7.3.4.7 借工作之便與客戶或客商私下做交易，行賄受賄者； 7.3.4.8 員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼撸?/p>

7.3.4.9 以任何手段侵占公司財(cái)務(wù)（偽造或虛添報(bào)銷單、收據(jù)等）； 7.3.4.10 隱瞞慢性病或傳染病，危害其他員工或顧客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息資料，工資等違反公司保密制度者；

7.3.4.12 辭職未準(zhǔn)不來(lái)上班達(dá)三天或不辭而別者，除解除勞動(dòng)關(guān)系外，并取消當(dāng)月全部工資；

7.3.4.13 制造謠言、傳播謠言，證據(jù)屬實(shí)者； 7.3.4.14 未按財(cái)務(wù)規(guī)章制度進(jìn)行現(xiàn)金管理者；

7.3.4.15 不服從直屬上級(jí)管理，故意干涉、影響其他人員正常工作者； 7.3.4.16 實(shí)習(xí)期內(nèi)被證明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限內(nèi)累計(jì)曠工3天者

7.3.4.18未經(jīng)打單且無(wú)任何記錄，擅自拿取公司產(chǎn)品，給自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷竊或侵占同事或公司財(cái)物（錢款不入收銀機(jī)、偷帶偷吃等），或隱匿顧客財(cái)物，經(jīng)查屬實(shí)者；

7.3.4.20 嚴(yán)重違反國(guó)家和政策法令； 7.3.4.21 弄虛作假、營(yíng)私舞弊者；

7.3.4.22 保險(xiǎn)柜內(nèi)財(cái)物未及時(shí)交接確認(rèn)者；

7.3.4.23 未經(jīng)許可，私自動(dòng)用公司物品用于個(gè)人用途者； 7.3.4.24管理者濫用職權(quán)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)者； 7.3.4.25 對(duì)上級(jí)有期限命令,無(wú)故未能按時(shí)、按量完成或無(wú)故拖延,影響公司正常運(yùn)營(yíng)秩序者；

7.3.2.26 偽造、串改公司單據(jù)者； 7.3.4.27 其它類似上述行為的事例。

7.4 獎(jiǎng)懲的操作及記錄

7.4.1 所有人員的嘉獎(jiǎng)以及懲處，都必須在本人工資表中體現(xiàn)，并附有對(duì)應(yīng)處罰單； 7.4.2 基層員工的懲處，須由員工本人簽字確認(rèn)后，經(jīng)由直接領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)并報(bào)備工資制作人處備案扣罰；

7.4.3員工獎(jiǎng)懲所涉及的處罰金，將由人力資源部統(tǒng)一計(jì)入當(dāng)月工資中一并扣除，并在人事軟件中予以記錄；

7.4.4所有員工獎(jiǎng)罰單保存周期以員工評(píng)估日為準(zhǔn)，期限一年； 7.4.5 以上所提供的獎(jiǎng)懲措施為各部門進(jìn)行員工管理的實(shí)施依據(jù)，員工如有未列入項(xiàng)目中的過(guò)失行為，公司和主管部門有權(quán)對(duì)其表現(xiàn)和后果做出相應(yīng)的處罰。

第八章 績(jī)效考核

公司實(shí)行“工作表現(xiàn)與工資掛鉤”政策，將會(huì)定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。評(píng)估結(jié)果將作為員工實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)正及調(diào)薪晉升的依據(jù)。

8.1生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)/銷售系統(tǒng)

生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)/銷售系統(tǒng)員工，根據(jù)部門內(nèi)部制定的考核體系，每月進(jìn)行考核評(píng)估，并累計(jì)全年考核結(jié)果及部門的薪資預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)的薪資調(diào)整。

8.2行政/財(cái)務(wù)/后勤系統(tǒng)

行政/財(cái)務(wù)/后勤系統(tǒng)員工，根據(jù)部門內(nèi)部制定的考核體系，每月進(jìn)行考核評(píng)估，并累計(jì)全年考核結(jié)果及部門的薪資預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)的薪資調(diào)整。

8.3 實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)正考核

8.3.1 實(shí)習(xí)期結(jié)束前，由部門主管對(duì)其實(shí)習(xí)期內(nèi)的表現(xiàn)及工作能力等進(jìn)行評(píng)估，并填寫(xiě)《實(shí)習(xí)期員工評(píng)估表》；

8.3.2 根據(jù)評(píng)估表內(nèi)的總成績(jī)來(lái)確定該員工轉(zhuǎn)正或辭退。

第九章 附 則

本《員工手冊(cè)》是按公司的規(guī)章制度而制定的，各位員工必須遵守各項(xiàng)內(nèi)容。《員工手冊(cè)》為本公司員工專用，全體員工必須對(duì)手冊(cè)的內(nèi)容熟知并保密，不得外傳，離職時(shí)必須交回綜合部。

本《員工手冊(cè)》的修改、解釋權(quán)屬公司綜合部，如與法律法規(guī)相抵觸，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。

本《員工手冊(cè)》內(nèi)所涉及的細(xì)則條款，如與現(xiàn)行制度相違背，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。

本手冊(cè)自2012年3月1日起實(shí)施!

韓秀好

2012-2-1

第三篇：烘焙連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

烘焙連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

第一章公司簡(jiǎn)介………………………………………4

一、公司簡(jiǎn)介…………………………………………………4

二、組織架構(gòu)…………………………………………………5

三、營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章財(cái)務(wù)制度………………………………………22

第四章門店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、獎(jiǎng)懲制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………30

第五章培訓(xùn)體系………………………………………35

一、培訓(xùn)體系的建立…………………………………………35

二、服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)……………………………………56

三、產(chǎn)品陳列…………………………………………………77

四、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作……………………………………82

五、顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析………………………………93

第六章考核、評(píng)定、追蹤體系………………………98

一、考核體系…………………………………………………98

二、評(píng)定體系…………………………………………………101

三、追蹤體系…………………………………………………106

第七章管理體系………………………………………113

一、現(xiàn)金管理…………………………………………………113

二、貨物管理…………………………………………………114

三、人員管理…………………………………………………126

四、職前簡(jiǎn)介…………………………………………………130

五、門店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章門店BI作業(yè)流程………………………………206

一、各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206

二、開(kāi)店BI作業(yè)流程…………………………………………221

三、產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224

第九章公關(guān)策劃體系…………………………………226

第十章突發(fā)事件的處理………………………………289

一、停水處理…………………………………………………289

二、停電處理…………………………………………………289

三、火災(zāi)處理…………………………………………………291

四、暴力處理…………………………………………………29

4五、接待新聞媒體……………………………………………295

六、顧客投訴處理……………………………………………300

第四篇：連鎖藥房運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

連 鎖 藥 房

運(yùn) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)

（修訂稿）

盤錦陽(yáng)光大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司

二零一三年七月

前 言

您好，歡迎您成為XXX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司（簡(jiǎn)稱“XXX大藥房”）員工隊(duì)伍中的一員！當(dāng)您加入XXX大藥房，您就已成為一名光榮的XXX人。在XXX大藥房，您將會(huì)為自己的選擇感到驕傲。這里將為您提供廣闊的舞臺(tái)，讓您施展才華，發(fā)揮潛力。

門店，是XXX大藥房銷售收入的直接創(chuàng)造者，是XXX大藥房在發(fā)展道路上的基石，作為XXX門店的一名光榮建設(shè)者，您的每一分努力都將載入XXX大藥房的發(fā)展史冊(cè)。

一名優(yōu)秀的門店員工，不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)，更要有一定的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，這樣才能更好地服務(wù)于顧客，為企業(yè)盈利，為個(gè)人發(fā)展開(kāi)拓更加廣闊的空間。

編寫(xiě)《門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，旨在規(guī)范門店、門店員工行為，提高門店員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，使您能盡快適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的要求，成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的門店員工。同時(shí)，通過(guò)您的努力工作，來(lái)提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，使員工與企業(yè)一同快速、健康發(fā)展。

在收到《門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》之后，希望您能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快掌握，做一名積極進(jìn)取、技能突出、正直優(yōu)秀的好員工。

目 錄

前言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目錄 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介與門店崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二節(jié) 門店崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章 門店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章 門店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章 門店辦公區(qū)域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

第一節(jié) 員工儀容儀表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二節(jié) 門店行為規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四節(jié) 門店清潔管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五節(jié) 門店鑰匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章 門店綜合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二節(jié) 門店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三節(jié) 顧客投訴處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理?xiàng)l例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五節(jié) 門店費(fèi)用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

第一節(jié) 直營(yíng)門店維修管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二節(jié) 門店設(shè)備管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三節(jié) 門店卷簾門開(kāi)、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四節(jié) 門店報(bào)警器安裝及使用規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五節(jié) 門店電話、寬帶安裝及使用管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章 門店財(cái)務(wù)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

第一節(jié) 門店發(fā)票管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二節(jié) 門店備用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

第三節(jié) 門店收銀管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章 門店?duì)I運(yùn)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

第一節(jié) 門店日常營(yíng)運(yùn)流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二節(jié) 店長(zhǎng)日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四節(jié) 藥品銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五節(jié) 門店中藥飲品存儲(chǔ)、銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七節(jié) 門店拆零銷售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八節(jié) 門店會(huì)議管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九節(jié) 門店培訓(xùn)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十節(jié) 促銷品、辦公用品等運(yùn)轉(zhuǎn)流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章 門店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

第一節(jié) 藥品的分類與分區(qū)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二節(jié) 門店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三節(jié) 門店商品陳列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四節(jié) 請(qǐng)貨與補(bǔ)貨作業(yè)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五節(jié) 藥品驗(yàn)收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六節(jié) 藥品養(yǎng)護(hù)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七節(jié) 門店效期藥品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八節(jié) 商品價(jià)格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九節(jié) 門店商品盤點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十節(jié) 顧客退換貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一節(jié) 門店與公司間的退貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二節(jié) 陽(yáng)光商城商品退貨流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章 門店?duì)I銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60

第一節(jié) 門店競(jìng)爭(zhēng)策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二節(jié) 門店促銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三節(jié) 店面廣告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四節(jié) 賣場(chǎng)活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五節(jié) 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第十一章 門店會(huì)員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第一節(jié) 門店會(huì)員工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二節(jié) 門店會(huì)員營(yíng)銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章 門店銷售禮儀與服務(wù)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

第一節(jié) 門店銷售禮儀┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二節(jié) 銷售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三節(jié) 銷售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四節(jié) 售后注意事項(xiàng)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 編后語(yǔ) ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5

第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介與門店崗位職責(zé)

第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介

XXX大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司是一家全國(guó)性跨區(qū)域發(fā)展的大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)，始創(chuàng)于一九九八年，總部坐落在美麗富饒的鶴鄉(xiāng)——遼寧省XXX市。

自創(chuàng)建以來(lái)，XXX大藥房本著“健康人生路，陽(yáng)光伴你行”的經(jīng)營(yíng)理念不斷實(shí)踐著客企雙贏，給顧客創(chuàng)造價(jià)值，也實(shí)現(xiàn)自身的穩(wěn)健發(fā)展：2012年，遼寧省內(nèi)XXX大藥房醫(yī)藥零售、配送業(yè)務(wù)遍及全省，連鎖門店200余家，分布在盤錦、沈陽(yáng)、大連、遼陽(yáng)、阜新、錦州、鐵嶺、丹東、葫蘆島、營(yíng)口等城市，連鎖規(guī)模位居全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

2013年，啟動(dòng)全國(guó)性發(fā)展戰(zhàn)略，XXX大藥房一次性斥巨資在廣東省開(kāi)設(shè)20家連鎖門店，并輸出先進(jìn)管理模式與優(yōu)秀管理人員。未來(lái)三年，XXX大藥房更將在全國(guó)開(kāi)設(shè)連鎖門店過(guò)500家，使連鎖規(guī)模進(jìn)入全國(guó)十強(qiáng)。

XXX大藥房主要經(jīng)營(yíng)化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制劑、中成藥、中藥飲片、保健品、醫(yī)療器械等品類過(guò)萬(wàn)余品種；企業(yè)固定資產(chǎn)3億元以上，營(yíng)業(yè)面積超80000平方米，辦公、倉(cāng)儲(chǔ)面積超40000平方米；企業(yè)高級(jí)管理人員200余人，專業(yè)職稱的各級(jí)醫(yī)師、藥劑師400余人，大中專學(xué)歷員工占60%以上。

為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，XXX大藥房進(jìn)行了一系列重大舉措：成立全國(guó)管理機(jī)構(gòu)，推行集團(tuán)化管理模式，實(shí)施目標(biāo)管理；采用國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的專業(yè)醫(yī)藥流通信息化管理系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)），技術(shù)管理水平位居國(guó)內(nèi)同行業(yè)前列；完善采購(gòu)配送體系建設(shè)，建立“全國(guó)藥品統(tǒng)一信息平臺(tái)”，全面降低采購(gòu)成本；建立完善的企業(yè)管理制度和績(jī)效考核機(jī)制，深化提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有質(zhì)量與規(guī)模并重，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青！

十余年來(lái)，XXX大藥房先后被授予價(jià)格誠(chéng)信單位、消費(fèi)者信得過(guò)消費(fèi)產(chǎn)品單位等國(guó)家、省、市、區(qū)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；嚴(yán)格按照GSP標(biāo)準(zhǔn)要求建立完善質(zhì)量管理體系、保證體系和服務(wù)體系，確保百姓在安全、有效、低價(jià)、方便的條件下用藥！陽(yáng)光大藥房已在百姓心中建樹(shù)了良好的口碑與信譽(yù)，目前已擁有會(huì)員客戶過(guò)100萬(wàn)人。

在千帆競(jìng)發(fā)的商海大潮中，XXX大藥房更將一如既往地秉承“百年陽(yáng)光傳承，關(guān)愛(ài)你我健康”的企業(yè)宗旨，以切實(shí)的行動(dòng)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)廣大百姓！XXX人也更將放眼未來(lái)，勇立潮頭，真誠(chéng)地為廣大百姓送去祝福，奉獻(xiàn)健康！

XXX大藥房真誠(chéng)地歡迎每一位員工的加入，我們希望您和我們能一起創(chuàng)建更加卓越的公司，實(shí)現(xiàn)顧客、員工、企業(yè)的共贏！XXX的明天也將因你而更加精彩！

第二節(jié) 門店崗位職責(zé)

一、門店崗位設(shè)置

1、店長(zhǎng)，店長(zhǎng)助理，營(yíng)業(yè)員，收銀員。

2、店長(zhǎng)助理非門店常設(shè)崗位，結(jié)合經(jīng)營(yíng)情況經(jīng)審批設(shè)立。

二、崗位職責(zé)

（一）店長(zhǎng)

1、確認(rèn)執(zhí)行公司賦予門店管理職責(zé)與使命，了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場(chǎng)、商品）。

2、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工作安排、指導(dǎo)與培養(yǎng)、績(jī)效評(píng)估、溝通、激勵(lì)。

3、商品管理：掌握商品進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售情況分析，依據(jù)顧客需求請(qǐng)貨，合理控制庫(kù)存，保管門店商品，防止丟失和損耗。

4、財(cái)務(wù)管理：門店收入及營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確及時(shí)存入公司帳戶，保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，對(duì)門店盈虧狀況負(fù)責(zé)。

5、營(yíng)業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和促銷計(jì)劃，提高銷售技巧。

6、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開(kāi)展顧客服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

7、信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)機(jī)密、情報(bào)，負(fù)責(zé)將總部指令、信息即使全面?zhèn)鬟_(dá)門店，將門店?duì)I業(yè)信息和需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋到總部，嚴(yán)格管理各種銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄。

8、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動(dòng)，根據(jù)商圈、門店實(shí)際狀況主動(dòng)提交促銷申請(qǐng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)促銷工作的安排、員工的調(diào)配，促銷用品的清點(diǎn)、管理及促銷活動(dòng)效果評(píng)估。

9、安全管理、經(jīng)營(yíng)分析與管理、人員評(píng)估與管理、人員的培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理、突發(fā)事件的處理、促銷管理。

（二）店長(zhǎng)助理

1、在店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下行使管理工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)的店內(nèi)事務(wù)。

2、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的日常工作，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋信息。

3、協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)到門店良好的銷售業(yè)績(jī)和毛利業(yè)績(jī)。

4、負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定、制度的解釋、傳達(dá)及執(zhí)行監(jiān)督情況。

5、負(fù)責(zé)庫(kù)存的良好維護(hù)，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和倉(cāng)庫(kù)管理。

6、掌握員工思想狀況，關(guān)心員工的工作和生活，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題。

7、抓好員工的培訓(xùn)工作，努力提高員工的銷售技能和服務(wù)質(zhì)量。

8、做好店內(nèi)消防、安全、清潔工作，檢查防火、防盜、防工傷事故的工作。

9、協(xié)助店長(zhǎng)做好人員、賬務(wù)、收銀、促銷及其它管理工作。

（三）營(yíng)業(yè)員

1、遵守門店規(guī)章制度，接受門店的管理。

2、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域的清潔、商品陳列、打價(jià)簽、上架理貨、補(bǔ)貨等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。

3、做好的本區(qū)域內(nèi)的銷售促進(jìn)、導(dǎo)購(gòu)、商品質(zhì)量監(jiān)督、價(jià)格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補(bǔ)貨提供依據(jù)。

4、掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識(shí)，努力提高管理區(qū)域商品的營(yíng)業(yè)額，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架工作，合理儲(chǔ)存及周轉(zhuǎn)商品。

6、每天做好的商品的核查登記和交接班工作，對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量賬實(shí)相符負(fù)責(zé)。

7、負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)以及服務(wù)投訴的前期處理工作。

8、負(fù)責(zé)將藥品信息和在柜臺(tái)藥品短缺情況上報(bào)工作。

（四）收銀員

1、嚴(yán)格遵守收銀繳收制度，準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收銀繳款工作。

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確（并傳輸至后臺(tái)）。

3、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)耗材庫(kù)存和零鈔準(zhǔn)備情況，領(lǐng)取和確認(rèn)備用金、零鈔和營(yíng)業(yè)耗材。

4、唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

5、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動(dòng)、禮貌的服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)與顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。

6、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚；對(duì)票、帳相符負(fù)責(zé)。

7、確保各種有價(jià)單據(jù)（調(diào)換、退貨等）有關(guān)責(zé)任人簽章確認(rèn)。

8、安全、準(zhǔn)確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。

9、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。

10、負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)工作。

第二章 門店人事管理

1、門店必須嚴(yán)格控制編制，公司人力成本。

2、門店人員編制，由銷售部測(cè)算分析后提出建議，報(bào)人力資源部審核后提交總經(jīng)理審批；門店超編制增員必須填報(bào)《員工增編申請(qǐng)表》經(jīng)銷售部、人力資源部審批，門店方可辦理招聘手續(xù)。

3、門店關(guān)于員工招聘、增編、調(diào)離/借調(diào)、離職、辭退等人事變更，均須以表格申請(qǐng)形式申報(bào)主管人力資源部，待批準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)；

4、經(jīng)面試、評(píng)定合格人員，需填寫(xiě)相關(guān)表格。1）聘用原則：公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。2）聘用條件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。C、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

D、熱愛(ài)商業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

E、門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)----人力資源部批準(zhǔn)可以例外。

3）以下情況均將被視為不符合錄用條件: A、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者； B、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者； C、未滿16周歲者； D、有欺騙、隱瞞行為者； E、患有精神病或傳染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；

5、招聘程序：

1）應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷、身份證、學(xué)歷證書(shū)、照片等到門店或總部報(bào)名，填寫(xiě)《員工招聘登記表》。

2）由人事招聘負(fù)責(zé)人進(jìn)行初試，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試： A、門店?duì)I業(yè)員、收銀員由門店經(jīng)理審批。B、門店經(jīng)理由銷售部、人力資源部審批。

C、面試合格者由門店或人力通知本人參加上崗培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)及考核。

3）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由門店經(jīng)理辦理入職手續(xù), 所有人員檔案由門店經(jīng)理歸檔整理后，門

店留存一份，報(bào)人力資源部一份。

6、經(jīng)見(jiàn)習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)：簽訂新員工入職《協(xié)議書(shū)》、《保密協(xié)議》等，協(xié)議內(nèi)容：期限；工作內(nèi)容和要求；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；協(xié)議終止的條件；雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。

7、入職員工填寫(xiě)《入職登記表》并提供下列資料： 1）身份證復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件4張。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，紅底）：8張

3）學(xué)歷證書(shū)或其他資格復(fù)印件：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2張。4）職稱證：驗(yàn)證原件并留存復(fù)印件2份，特殊崗位要求留原件。

8、門店經(jīng)理和收銀員必須經(jīng)公司技術(shù)部考核合格后方可正式上崗，外埠門店考核技術(shù)部可以委派他人考核。

9、門店員工如有下列情形之一者，門店經(jīng)理可提出辭退建議，直接申報(bào)主管人力資源部： A、實(shí)習(xí)期內(nèi)證明不符合錄用條件，不能保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)的； B、嚴(yán)重失職，對(duì)公司利益或聲譽(yù)造成損害的；

C、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的（見(jiàn)公司規(guī)定）； D、對(duì)企業(yè)有嚴(yán)重的欺騙行為的；

E、參加培訓(xùn)后考核連續(xù)3次以上（包括3次）在末位的，實(shí)行末位淘汰制； F、勞動(dòng)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心和主動(dòng)性，影響其他員工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受損失的；

H、由于工作失職或技術(shù)不過(guò)關(guān)，給顧客造成損失，影響到公司聲譽(yù)的；

10、門店員工有公司規(guī)定辭退條件情況的，而門店經(jīng)理未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了但沒(méi)有提出辭退建議，致使造成不良后果或不良影響的，將對(duì)門店經(jīng)理責(zé)任追究。

11、門店員工提出辭職必須提前一個(gè)月向門店經(jīng)理提出申請(qǐng)，且辭職申請(qǐng)必須以書(shū)面行式方可生效。

12、門店員工辭職時(shí)門店經(jīng)理要做說(shuō)服挽留工作，無(wú)法說(shuō)服時(shí)報(bào)主管人力資源部，由主管人力資源部查明原因后上報(bào)主管總經(jīng)理審定。

13、合同期滿后，公司需要的同時(shí)本人又愿意留下繼續(xù)工作的，續(xù)簽勞動(dòng)合同。

14、門店員工工作調(diào)整、離職都要進(jìn)行工作交接。

1）門店經(jīng)理工作交接由主管人力資源部組織，主要是門店效期藥品、收入、支出往來(lái)帳、備用金、各種證照、固定資產(chǎn)等，交接時(shí)有關(guān)部門（人力資源部、辦公室、銷售部、財(cái)務(wù)部）參加，交接完畢無(wú)異議后交接人、監(jiān)交人在交接書(shū)上簽字。

2）門店員工作交接由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，做好門店人員離職交接表或相關(guān)表格的填寫(xiě)簽字，自離職之日起離職人員與公司解除勞動(dòng)關(guān)系，交接完畢簽字后門店工作一切發(fā)生的后果均與離職人員無(wú)關(guān)。門店員工離職時(shí)必須對(duì)其所管理的藥品、物品進(jìn)行盤點(diǎn)交接，工作期間往來(lái)帳也要交接清楚。交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)物品、錢款差錯(cuò)，監(jiān)交人要督促當(dāng)事人立即做出賠償，保證電腦、帳、實(shí)相符。

3）門店員工離職時(shí)門店經(jīng)理一定在離職表填好工資發(fā)放方式，工資的發(fā)放必須以公司每月正常發(fā)放日為準(zhǔn)發(fā)放，不允許私自結(jié)算工資，否則后果門店經(jīng)理自負(fù)（注：招聘員工及員工離職時(shí)需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）。

第三章 門店考勤管理

1、門店須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定作息時(shí)間，每年5月1日起執(zhí)行夏季作息時(shí)間，每年10月15日起執(zhí)行冬季作息時(shí)間，不許私自更改時(shí)間，不許延遲開(kāi)門、提前關(guān)門；特殊情況向銷售部申請(qǐng)，總公司辦公室批復(fù)。

2、員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，禁止早退、遲到、脫崗、補(bǔ)簽、代簽現(xiàn)象。（曠工按日平均績(jī)效工資的2倍予以處罰）

3．上班時(shí)間內(nèi)無(wú)必要原因，員工不得脫崗?fù)獬觯蝗缣厥庠蛐柰獬觯毥?jīng)門店經(jīng)理同意并填寫(xiě)外出登記簿在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。（門店經(jīng)理外出須用軟件告知總部人力資源部、監(jiān)察部、銷售部，否則屬脫崗現(xiàn)象）

4、門店臨時(shí)借調(diào)工作人員、公司外派職能工作人員，到門店工作之日起必須在門店準(zhǔn)確簽到，注明何時(shí)到、何時(shí)離開(kāi)，否則責(zé)任自行承擔(dān)。

5、門店人員正常休假由門店經(jīng)理按實(shí)際情況調(diào)整；

6、員工正常休假不扣工資，超假扣除對(duì)應(yīng)假期工資，請(qǐng)假超過(guò)2小時(shí)按半天相應(yīng)工資扣除。

7、休息日不可順延或提前，即當(dāng)月未休滿假期不能順延至下一月，下一月假期也不能提前到當(dāng)月。

8、員工休假上報(bào)方式（均告知監(jiān)察部、人力資源部、銷售區(qū)域經(jīng)理）： 員工 3天內(nèi) 門店經(jīng)理 3天以上 區(qū)域經(jīng)理

門店經(jīng)理 3天內(nèi) 人力資源部經(jīng)理3天以上7天內(nèi) 區(qū)域經(jīng)理 7天以上 銷售部經(jīng)理

9、員工婚假7天、喪假（系雙方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、門店考勤以軟件電子版形式上報(bào)，上報(bào)時(shí)間為每月2日10：00---11:30上報(bào)給區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后于每月4日10:00--11:30上報(bào)給總部人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)后

審工作。（盤錦門店于每月4日直接報(bào)給總部人力資源部）

第四章 門店辦公區(qū)域管理

第一節(jié) 員工儀容儀表

一、儀容自然整潔

1、清潔衛(wèi)生。上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、面部、頸部、手部的清潔，同時(shí)清除口腔及身體異味，禁止留長(zhǎng)指甲。

2、發(fā)型要求。上崗前需整理好自己的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)自然大方，避免怪異的發(fā)型和發(fā)色。女員工應(yīng)將頭發(fā)整齊束起，以免頭發(fā)擋住眼睛，或給人以披頭散發(fā)之感；男員工不留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，不留大鬢角及胡須。

3、化妝要求。女員工為了表示對(duì)顧客的尊重可適度化淡妝，但不應(yīng)留長(zhǎng)指甲和涂彩色指甲油，香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪，（中藥飲片組不得噴香水）；不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。

二、儀表端莊大方

1、著裝：門店員工要按規(guī)定著裝，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)的情況，制服要整潔、平整鈕扣統(tǒng)一齊全，不應(yīng)將衣袖或褲腿卷起；不準(zhǔn)敞懷、散扣，不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上崗，營(yíng)業(yè)員所穿白大褂必須保持干凈、整潔。白大褂破舊影響形象時(shí)必須主動(dòng)更換著裝。

2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應(yīng)過(guò)于夸張，需體現(xiàn)端莊大方。女員工可佩戴一枚小戒指、一條小項(xiàng)鏈、一對(duì)小耳環(huán)，男員工可佩戴一枚小戒指。

三、儀態(tài)自然得體

1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手搭在一起放在身體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人以精神飽滿的感覺(jué)。

2、走姿。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)時(shí)需保持穩(wěn)健的步伐，目光平視，頭正且微抬，兩臂自然擺動(dòng)，身體平穩(wěn)。

3、其他舉止。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，取物，開(kāi)具票據(jù)等都應(yīng)表現(xiàn)訓(xùn)練有素，不慌慌張張、手忙腳亂，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大開(kāi)始始終面帶微笑，給顧客以大方、親切、健康而朝氣蓬勃之感；在顧客面前伸懶腰、打哈欠、挖鼻孔等行為都應(yīng)堅(jiān)決禁止。

第二節(jié) 門店行為規(guī)范

一、賣場(chǎng)行為舉止

1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點(diǎn)換上工作服，戴上帽子，戴好胸簽，保證胸簽水平整齊，檢查個(gè)人儀容儀表是否符合藥房規(guī)定。

2、門店員工的個(gè)人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不允許帶入柜組、款臺(tái)。

3、員工就餐時(shí)到制定地點(diǎn)就餐，不允許柜組內(nèi)就餐，不允許空崗，不允許扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。

4、仔細(xì)檢查柜組周圍及庫(kù)房是否存在火險(xiǎn)、被盜隱患，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)立即報(bào)告店長(zhǎng)。

5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要?jiǎng)澐謫T工各自的衛(wèi)生區(qū)，自己衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的雜物要隨手拾起。

6、員工在崗時(shí)不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動(dòng)作，不能抱著胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜臺(tái)上。

7、不能嘀嘀咕咕談話，不能背地里說(shuō)別人壞話，不要扎堆聊天。

8、工作期間不準(zhǔn)坐在柜組內(nèi)，不要做與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，不許在柜組內(nèi)用手機(jī)，手機(jī)要設(shè)置震動(dòng)狀態(tài)，有特殊事情要向門店經(jīng)理請(qǐng)示，然后到柜組外接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話不得超過(guò)3分鐘。

9、除規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)外，不準(zhǔn)在辦公地點(diǎn)或營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)吃東西。

10、不能在在店面化妝、補(bǔ)妝、打嗑睡。

11、員工不準(zhǔn)私自挪動(dòng)柜臺(tái)貨架。

12、員工在早上上班到晚上下班期間無(wú)論什么原因都不準(zhǔn)喝酒。

13、款臺(tái)內(nèi)除了收銀員、經(jīng)理外，禁止其他人員進(jìn)入。

14、賣場(chǎng)內(nèi)禁止員工打撲克、打麻將等賭博行為，違者除沒(méi)收賭資和賭具外予以責(zé)任追究。

15、門店人員須團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得爭(zhēng)搶顧客、不得相互詆毀、不得聚堆議論顧客。

16、在崗期間不得談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，與熟人打招呼不得超過(guò)三分鐘。

17、員工在公共場(chǎng)合不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，有異議事后溝通。

18、在工作場(chǎng)所不允許大聲喧嘩、互相牽手、勾肩搭背，不許聚眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。

19、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不得吃零食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)耳機(jī)、玩QQ、游戲、上網(wǎng)查網(wǎng)頁(yè)、淘寶等。20、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密、商業(yè)機(jī)密，不得向外透露公司經(jīng)營(yíng)管理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規(guī)定等有關(guān)材料。

21、及時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況并記錄備案，是否存在安全隱患，保證煎藥機(jī)、粉碎機(jī)、電腦、打印機(jī)、報(bào)警器、音響及其它設(shè)備性能完好，衛(wèi)生潔凈。

22、門店應(yīng)在店前懸掛本企業(yè)統(tǒng)一的商號(hào)和標(biāo)志，在店堂顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療定點(diǎn)資格證書(shū)》、《稅務(wù)登記證》、《保健食品批件》等證照以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明；懸掛的證照要加邊框，以圖美觀大方；

二、接待顧客的行為舉止

1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。

3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對(duì)詢問(wèn)其他賣場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、不能把手插在兜里說(shuō)話。

7、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。

13、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。

14、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

三、消防管理

1、緊急出口及安全門，隨時(shí)保持暢通，同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需。

2、裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。

3、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。

4、員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員皆應(yīng)知曉總電源開(kāi)關(guān)，滅火器位置及使用方法。

5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)，搶救的金錢，財(cái)物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報(bào)告店長(zhǎng)與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并做出事件處理檢討與損失評(píng)估。

6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，滅火器材定期換藥及維護(hù)。

四、禁止收送禮品

1、員工要以身作則、嚴(yán)于律己，嚴(yán)禁以任何理由違規(guī)違紀(jì)收受與行使工作職權(quán)有關(guān)的關(guān)系單位和關(guān)系個(gè)人的禮品、禮金或其它形式的饋贈(zèng)；也嚴(yán)禁員工因種種考慮給領(lǐng)導(dǎo)送禮。

2、管理人員不但要約束好自己，更要嚴(yán)格要求身邊的工作人員，不以是否送禮或送禮多少來(lái)衡量員工。員工要以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的工作來(lái)面對(duì)企業(yè)，面對(duì)自己。

3、出于禮節(jié)或在難以謝絕的情況下所接受的禮金、禮品或其它形式的饋贈(zèng)，須在2小時(shí)內(nèi)軟件形式上報(bào)公司監(jiān)察部，半月內(nèi)交到監(jiān)察部進(jìn)行處理。

4、總公司已設(shè)置“董事長(zhǎng)、監(jiān)察部、審計(jì)部意見(jiàn)箱”，員工可進(jìn)行投訴或以軟件形式投訴至公司監(jiān)察部。

第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定

1、公司規(guī)定每年各崗位員工換發(fā)兩套工作服（冬、夏各一套），費(fèi)用自己承擔(dān)，享受批發(fā)價(jià)。

2、冬夏季工作服按公司規(guī)定換裝，不能混穿。

3、公司所有員工工作服由辦公室制定樣式，由采購(gòu)部統(tǒng)一定購(gòu)、調(diào)拔。

4、換發(fā)工作服時(shí)，門店做好領(lǐng)取計(jì)劃，將領(lǐng)取計(jì)劃報(bào)到銷售部，由銷售部統(tǒng)一開(kāi)調(diào)拔單，配送中心負(fù)責(zé)配送至門店。

5、門店由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)從本門店電腦銷售單中買出。

6、所有崗位人員在接到新工作服時(shí)，必須換下舊服裝，如新工作服清洗，必須保證第二天干爽。

7、員工上班時(shí)間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工作服、佩戴工號(hào)牌。

8、員工外出吃飯期間不得穿工作服、戴工號(hào)牌。

9、員工必須著工作服、佩帶工號(hào)牌方可進(jìn)入員工通道打卡上班。

10、工號(hào)牌按規(guī)定要求統(tǒng)一戴在胸前。

11、換季服裝穿著，部門統(tǒng)一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤換保持整潔。

13、員工不得以未洗或其他理由不著工作服上班。不穿戴工作服及工號(hào)牌一律不準(zhǔn)上崗。

14、員工下班時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)更換衣服，必須在指定地方進(jìn)行更換。

15、員工不得著工作服、戴工號(hào)牌在場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品。

16、員工工作服、工號(hào)牌人為損壞或丟失后，必須立即上報(bào)經(jīng)理申請(qǐng)補(bǔ)辦。

17、員工離職后，必須交回工作服和工號(hào)牌。

第四節(jié) 門店清潔管理

一、清潔范圍

門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收銀臺(tái)背景墻、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺(tái)、促銷車、收銀機(jī)、電腦、打印機(jī)、收銀臺(tái)、辦公桌、座椅、冷藏柜、空調(diào)、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦公場(chǎng)地、衛(wèi)生間、天花板蜘蛛網(wǎng)等。

二、清潔要求

1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成；其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬等以保持界面光潔。

2、各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、背景墻、處方柜臺(tái)等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡。

3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定區(qū)域。

4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)秤等。

5、店外3米內(nèi)保證無(wú)雜物，拖布等物品不要放在門口處，外臺(tái)階保持干凈。

6、清潔衛(wèi)生工具不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過(guò)的拖布、抹布洗干凈存放，盆、桶里無(wú)污水。

7、商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半干抹布；商品在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后都應(yīng)及時(shí)整理，保持清潔，不能有積塵。

三、清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要求十凈一整齊，即：地面凈、玻璃凈、藥品凈、柜臺(tái)凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，墻壁凈、燈箱凈、設(shè)備設(shè)施凈、柜臺(tái)貨架藥品要擺放整齊。

2、無(wú)刺激性及難聞氣味。

3、門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。

第五節(jié) 門店鑰匙管理

一、門店鑰匙由門店經(jīng)理統(tǒng)一保管，門店交接時(shí)要辦理移交手續(xù)，區(qū)域根據(jù)情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。

二、鑰匙保管人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1、卷簾門鑰匙與內(nèi)門鑰匙應(yīng)指定兩人分別保管及開(kāi)啟；如員工調(diào)動(dòng)、離職時(shí)，根據(jù)情況可重新?lián)Q鎖。

2、仔細(xì)保管，合理使用，高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅認(rèn)真。

3、不得將鑰匙隨處丟放，以防止被盜或仿制。

4、不得隨意借給他人使用。

5、如鑰匙遺失，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并采取補(bǔ)救保護(hù)措施；

6、因工作關(guān)系變動(dòng)離開(kāi)工作崗位時(shí)，將所有鑰匙交上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)驗(yàn)收回；

7、門店經(jīng)理做好門店鑰匙交接登記，明確責(zé)任人；

三、鑰匙出現(xiàn)破損遺失時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，禁止私自砸撬鎖具或損毀辦公用具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第五章 門店綜合管理

第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理

一、門店制度執(zhí)行

1、對(duì)公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度、門店員工崗位職責(zé)、工作目標(biāo)與臨時(shí)交辦工作任務(wù)，門店須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

2、對(duì)公司現(xiàn)運(yùn)行各項(xiàng)門店相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（“門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)”內(nèi)容為重點(diǎn)，包括但不限于），均視為門店應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，與制度、標(biāo)準(zhǔn)相違背的工作行為，均按《公司員工獎(jiǎng)懲制度》予以責(zé)任追究，無(wú)任何理由。

3、對(duì)所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)、臨時(shí)工作任務(wù)，門店須做好傳達(dá)、責(zé)任落實(shí)與執(zhí)行工作并打印簽字備案；需回復(fù)呈報(bào)的，要規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)呈報(bào)。

二、門店軟件收發(fā)管理

1、門店經(jīng)理、指定負(fù)責(zé)人每天須及時(shí)（下班前必看）查看辦公軟件，看是否有需如期執(zhí)行的指令及文件，并及時(shí)通知沒(méi)有辦公軟件的相關(guān)人，如因沒(méi)有轉(zhuǎn)達(dá)而造成一定的后果則由負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任并對(duì)其責(zé)任追究。

2、發(fā)送軟件時(shí)，必須標(biāo)明主題，明確“收件人”、“抄送人”；“收件人”為要解決與匯報(bào)的第一責(zé)任人，并內(nèi)容上有所明確，如：XXX（收件人），再說(shuō)明情況與要求；“抄送人”為“收件人“的上級(jí)主管。

3、軟件發(fā)送內(nèi)容必須清楚、簡(jiǎn)單地說(shuō)明目的：要做什么，要達(dá)到什么效果，是否急需處理等，標(biāo)明清楚急件電話通知責(zé)任人。

4、軟件回復(fù)必須及時(shí)，特殊情況明確回復(fù)時(shí)間（緊急情況須電話跟蹤），未明確時(shí)間要求的，2個(gè)工作日內(nèi)必須回復(fù)。

5、文件發(fā)送不允許越級(jí)發(fā)送。

6、不得在OA軟件上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽動(dòng)、抗拒和破壞公司有關(guān)管理制度的信息；不得利用辦公軟件煽動(dòng)、挑撥部門和個(gè)人矛盾，破壞公司團(tuán)結(jié)；不得歪曲事實(shí)、散布謠言，擾亂公司管理和工作秩序，否則對(duì)管理軟件責(zé)任人責(zé)任追究，情節(jié)嚴(yán)重者給予加倍處罰直至辭退。

7、門店所發(fā)送的軟件必須抄送惱鐵龍。

第二節(jié) 門店印章管理規(guī)定

1、不經(jīng)審批不允許私自刻制印章，特殊情況制作須經(jīng)總公司各體系副總書(shū)記面批準(zhǔn)方可生效。

2、刻制審批流程：

1）行政、質(zhì)管印章報(bào)行政副總批復(fù)； 2）財(cái)務(wù)體系印章報(bào)總公司財(cái)務(wù)副總批復(fù)； 3）業(yè)務(wù)體系印章報(bào)總公司業(yè)務(wù)副總批復(fù)；

3、各種印章的制作全部由總部辦公室負(fù)責(zé)，總部辦公室接收到各體系副總簽字后方可刻制，印章刻制完成后由總部辦公室通知相關(guān)人員領(lǐng)取，領(lǐng)取印章時(shí)領(lǐng)取人須在備案表上登記備案，并明確各類印章的保管人和責(zé)任人后方可使用印章。

4、需要使用公司其它印章時(shí)，須填寫(xiě)《印章使用申請(qǐng)表》，并按審批流程上報(bào)批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書(shū)面文件上。

5、公司公章的外帶需要總公司辦公室主任的批準(zhǔn)方可，填寫(xiě)借出與歸還時(shí)間，如在借出與歸還時(shí)間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失由借出人付全部責(zé)任。

6、印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部辦公室用辦公軟件告知備案，否則如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失由門店負(fù)責(zé)人承擔(dān)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

7、印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總部辦公室及時(shí)匯報(bào)，對(duì)丟失印章的部門和個(gè)人將追究相應(yīng)的責(zé)任。

8、印章有破損、變形，字跡不清、開(kāi)裂、公司名稱變更等，及時(shí)向總公司相關(guān)部門申請(qǐng)更換重新刻制，同時(shí)將作廢印章交到總部辦公室備案。

第三節(jié) 顧客投訴處理

1、處理顧客投訴的程序

1）門店人員—門店經(jīng)理—主管質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛投訴）2）門店人員—門店經(jīng)理—主管監(jiān)察部（負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）

3）門店人員—門店經(jīng)理—主管辦公室—行政副總（負(fù)責(zé)安全糾紛投訴）

2、處理顧客投訴的原則

1）處理顧客投訴程序中的每個(gè)崗位都要盡量解決問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單地將問(wèn)題推到上層。2）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動(dòng)，應(yīng)盡可能將顧客帶到門店非營(yíng)業(yè)區(qū)域。

3）如果仍不能使顧客滿意，門店人員要陪同顧客到主管質(zhì)管部或主管監(jiān)察部或主管辦公室。

3、處理顧客投訴的步驟

1）耐心傾聽(tīng)，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉； 3）絕不進(jìn)行議論與辯解；4）提出解決辦法； 5）獲取顧客同意；

6）結(jié)果跟進(jìn)。

4、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)

1）不允許直接將問(wèn)題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，因?yàn)轭櫩褪窃诠举I的藥。2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能部門。

3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。

第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理規(guī)定

1、區(qū)域員工的健康證和上崗證由主管人力資源部與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員到藥監(jiān)局指定部門辦理。

2、主管人力資源部?jī)H負(fù)責(zé)新開(kāi)設(shè)門店員工健康證和上崗證的辦理工作。

3、區(qū)域其它門店（新開(kāi)設(shè)門店外）員工的健康證和上崗證由門店負(fù)責(zé)人組織在當(dāng)?shù)刂付ǖ乃幈O(jiān)局辦理。

4、除直營(yíng)門店之外門店的健康證和上崗證由門店組織與當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局聯(lián)系后，組織相關(guān)人員

到藥監(jiān)局指定部門辦理。

5、門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過(guò)期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負(fù)責(zé)人承擔(dān)，主管人力資源部連帶責(zé)任。

6、辦理健康證和上崗證的費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。

7、門店員工正式上崗后必須及時(shí)辦理健康證和上崗證。

8、為便于政府相關(guān)部門的檢查需要，門店經(jīng)理要自行保管健康證、上崗證，做好其備案管理工作。

第五節(jié) 費(fèi)用管理

一、門店費(fèi)用管理包括：人員工資、房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、營(yíng)業(yè)耗材費(fèi)、其它費(fèi)用支出等。

二、控制人員工資：

1、門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營(yíng)情況，提高人均勞效。

2、門店應(yīng)加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率。

3、對(duì)門店現(xiàn)有人員進(jìn)行合理分配，實(shí)現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配置。

三、節(jié)約水電費(fèi)：

1、門店在保證內(nèi)場(chǎng)充足照明的前提下，可以根據(jù)自然光線的照幅程度和場(chǎng)內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。

2、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場(chǎng)內(nèi)亮度。比如夏季日照強(qiáng)或窗邊位置，可以通過(guò)開(kāi)關(guān)控制少開(kāi)燈管。

3、辦公柜組無(wú)人辦公時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電燈。

4、冬季電取暖設(shè)備：

1）自然氣溫10℃以下才能使用。2）無(wú)人時(shí)必須關(guān)閉。

四、電話使用：不準(zhǔn)用門店電話打私人電話；不準(zhǔn)打信息臺(tái)；接聽(tīng)電話長(zhǎng)話短說(shuō)，不準(zhǔn)吹牛聊天。

五、每月門店要分析營(yíng)業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做好水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。

六、門店其他費(fèi)用發(fā)生的項(xiàng)目及額度必須事前經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，支出必須經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可報(bào)銷。

第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理

一、營(yíng)業(yè)結(jié)束后被盜竊

1、保持鎮(zhèn)定并迅速向上級(jí)匯報(bào)。

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥打100電話等。

3、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，清點(diǎn)物品。

4、匯報(bào)損失情況。

5、究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。

預(yù)防措施

1、鑰匙只能在店長(zhǎng)、指定負(fù)責(zé)人間傳遞。

2、鑰匙交接一定要有書(shū)面記錄及簽字。

3、營(yíng)業(yè)額要及時(shí)繳存。

4、員工調(diào)走時(shí)要及時(shí)換鎖。

二、營(yíng)業(yè)中被盜竊：

1、立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所所報(bào)警：

2、清點(diǎn)被盜損失金額、數(shù)量：

3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無(wú)法界定責(zé)任時(shí)，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。預(yù)防措施

1、小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺(tái)背柜、玻璃閉柜內(nèi)。

2、必要時(shí)可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。

3、員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量。

4、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。

5、當(dāng)有很多人同時(shí)入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕（如是盜竊團(tuán)伙，他們會(huì)主動(dòng)“咨詢”分散員工注意力，伺機(jī)行竊）

6、對(duì)徘徊于店面，無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，要引起關(guān)注。

三、搶劫

1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征。

3、歹徒離開(kāi)后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打110報(bào)警。

4、迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客。

5、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證。

預(yù)防措施：

1、保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。

2、對(duì)門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。

3、營(yíng)業(yè)額超過(guò)2000元須放入隱蔽地方保存。

4、門店?duì)I業(yè)收入現(xiàn)金要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理。

四、停電

1、根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開(kāi)應(yīng)急燈。

2、收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。

3、收銀員暫時(shí)記錄手工帳。

4、如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)。

5、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。

6、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無(wú)法解決，立即通知電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)虮M快恢復(fù)供電。

五、臺(tái)風(fēng)、水浸 水浸后的處理：

1、維持現(xiàn)場(chǎng)，拍照。

2、通知門店領(lǐng)導(dǎo)。

3、清點(diǎn)損失的商品并登記。

4、清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。預(yù)防措施：

1、密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，留意臺(tái)風(fēng)走向和氣象臺(tái)懸掛的風(fēng)球信號(hào)。

2、檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或設(shè)施是否牢固，如有問(wèn)題，立即通知維修。

3、將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。

4、地勢(shì)較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的商品上移，必要時(shí)準(zhǔn)備沙袋。

5、將地面上的電源移至桌面，以防漏電：

6、檢查門店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝堵塞：

7、必要時(shí)營(yíng)業(yè)后留人值班。

8、遇到臺(tái)風(fēng)、雨天室外的燈禁止開(kāi)放。

六、媒體采訪的接待

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。

2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生/小姐，我們沒(méi)有接到公司指示，不能接收您的采訪，請(qǐng)您原諒）。

3、可將總部外聯(lián)部的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對(duì)外。

4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒。）立即打電話給外聯(lián)部請(qǐng)示。

5、記者離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。

6、通知外聯(lián)部，匯報(bào)情況。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印象。

七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢城管等）

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。

2、通知直接外聯(lián)部，說(shuō)明情況。

3、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn)題，或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（外聯(lián)部等）。

4、對(duì)政府部門提出的要求、意見(jiàn)要認(rèn)真記錄。

5、政府人員離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門外。

6、特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。

八、顧客在店面意外受傷的處理：

顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。處理步驟：

1、立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行簡(jiǎn)單診斷。

2、使用藥品如傷情進(jìn)一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧客家屬。

3、通知店長(zhǎng)和主管辦公室，并將事故過(guò)程寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。

4、注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾，不能給顧客留下書(shū)面字據(jù)，不能說(shuō)：“對(duì)不起，這都是我的們的錯(cuò)”，“一切后果由我們承擔(dān)”等話。但要對(duì)受傷的顧客表示關(guān)心。決不能無(wú)動(dòng)于衷！

預(yù)防措施：

1、在雨天、拖地時(shí)將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門口顯眼處。

2、在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語(yǔ)。

3、下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時(shí)托干地面水漬。

4、有多級(jí)階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。

5、玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。

6、對(duì)老年人、兒童、殘疾人、行動(dòng)不便者購(gòu)藥，員工要在旁邊協(xié)助。

九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理

1、如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓小偷。

2、如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。

3、盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。

4、通知店長(zhǎng)、主管辦公室，說(shuō)明情況。

5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋求幫助。

6、注意：顧客在被盜后，情緒會(huì)很激動(dòng)，一定要對(duì)顧客表示關(guān)心，決不能無(wú)動(dòng)于衷。預(yù)防措施

1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)：

2、門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)：

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試面將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注意。

第六章 維修維護(hù)與設(shè)備設(shè)施管理

第一節(jié) 直營(yíng)門店維修管理規(guī)定

為不影響門店正常工作的開(kāi)展并提高整體維修工作效率，現(xiàn)就門店維修工作的受理與呈報(bào)審批標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：

一、維修方式

門店自行維修、公司安排維修。

二、門店自行維修

1、維修范圍：凡門店社會(huì)雇工維修能解決的，且維修費(fèi)用支出200元以內(nèi)的。

2、維修流程：

1）門店就維修事項(xiàng)調(diào)研、詢價(jià)；

2）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，待獲準(zhǔn)后雇工維修。

3、呈報(bào)審批：

門店就維修事項(xiàng)（維修內(nèi)容、費(fèi)用支出）軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人，待其軟件回復(fù)后門店可雇工進(jìn)行維修。（如急需處理可電話溝通，事后按程序補(bǔ)報(bào)申請(qǐng)）

二、公司安排維修

1、維修范圍：門店社會(huì)雇工維修不能解決的，或維修費(fèi)用支出200元以外的。

2、維修流程：

1）門店申報(bào)維修事項(xiàng)，軟件申報(bào)辦公室負(fù)責(zé)人。

2）辦公室負(fù)責(zé)人審核維修事項(xiàng)：審核通過(guò)的，逐級(jí)呈報(bào)審批；審核不通過(guò)的，軟件回復(fù)門店，門店再次可行性維修申報(bào)。

3）對(duì)審核通過(guò)的維修事項(xiàng)，辦公室呈報(bào)審批并結(jié)合整體維修工作安排編制調(diào)整維修班工作計(jì)劃或指定門店負(fù)責(zé)維修。

4）辦公室就可維修事項(xiàng)的維修安排、維修日期，軟件回復(fù)門店。

5）維修工作進(jìn)行；維修結(jié)束后，門店回饋“維修回執(zhí)單”，同時(shí)軟件告知辦公室負(fù)責(zé)人。

3、審批流程：

1）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在200—500元之間的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審批處理。

2）凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在500—1000元之間的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審核，行政副總審批。

3、凡是門店需要維修的，費(fèi)用支出在1000元以上的維修工作，門店申報(bào)后由辦公室負(fù)責(zé)人審核、報(bào)批行政副總和總經(jīng)理批復(fù)。

四、門店維修事項(xiàng)的申報(bào)程序：OA軟件上報(bào)總公司辦公室，抄送總公司行政副總、總經(jīng)理及董事長(zhǎng)。

第二節(jié) 門店設(shè)備管理

1、門店所有設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由門店自行保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。

2、收銀機(jī)

按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)正確快速，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。

3、音響

按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由門店指定人員定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。

4、空調(diào)機(jī)

按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日

（≥25℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。

5、冷熱飲水機(jī)

按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。

6、照明設(shè)備

按規(guī)定時(shí)間（夜班管理制度）開(kāi)啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。

7、消防器材

注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換粉及維護(hù)。

8、電源

營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。

9、柜臺(tái)

門店員工不得隨意趴柜臺(tái)以防柜臺(tái)炸裂、門店柜臺(tái)、貨架不得隨意移動(dòng)，人為損壞由門店當(dāng)事人按價(jià)賠償。

第三節(jié) 門店卷簾門開(kāi)、關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

為了能正確使用電動(dòng)卷簾門開(kāi)啟和關(guān)閉，必須注意如下問(wèn)題：

1、開(kāi)門時(shí)應(yīng)先按遙控器上的解鎖鍵，然后按上升鍵，當(dāng)上升到一定位置后再按鎖定鍵。（防止碰到遙控器按鈕時(shí)，造成卷簾門下降，易出現(xiàn)故障）。

2、關(guān)閉卷簾門時(shí)必須看下面是否有障礙物（如玻璃門是否關(guān)好等）先按解鎖鍵，然后按下降鍵，當(dāng)下降到一定位置后，再按鎖定鍵。

3、當(dāng)停電時(shí)，把卷簾門電機(jī)箱打開(kāi)，里面有拉鏈（有鎖頭的用鑰匙打開(kāi)）垂直上下拉就可以開(kāi)啟和關(guān)閉，然后收好拉鏈鎖定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷簾反卷，維修事宜要負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

5、門店經(jīng)理必須培訓(xùn)好每一名店員能正確使用遙控器的開(kāi)啟和關(guān)閉。因遙控器使用不當(dāng)而出現(xiàn)問(wèn)題的要負(fù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，區(qū)域要做好檢查和管理工作。

第四節(jié) 門店報(bào)警器安裝及使用規(guī)定

1、門店報(bào)警器安裝程序：區(qū)域→辦公室批復(fù)→區(qū)域溝通廠家安裝→索要協(xié)議備案于門店→門店備案保修時(shí)間、維修電話→上報(bào)辦公室安裝時(shí)間及維修電話→保修期內(nèi)門店自行溝通維修并記錄→超保修期向辦公室申請(qǐng)維修處理并備案。

2、門店對(duì)店內(nèi)的報(bào)警設(shè)備要加強(qiáng)管理，屬無(wú)線報(bào)警的探頭要經(jīng)常更換電池、定期檢查并做好聯(lián)網(wǎng)，每晚下班前做好布控（沒(méi)有任何理由），如報(bào)警裝置有故障需及時(shí)上報(bào)主管辦公室進(jìn)行維護(hù)；如果因報(bào)警器漏設(shè)置或沒(méi)及時(shí)上報(bào)維修，在此期間產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任全部由門店承擔(dān)并按情節(jié)輕重對(duì)其責(zé)任追究。

3、報(bào)警器電池要時(shí)時(shí)有效，區(qū)域不定期對(duì)門店報(bào)警器的使用情況進(jìn)行檢查及考核并記錄。

4、報(bào)警器與手機(jī)連接設(shè)置前要看清手機(jī)電量是否充足，設(shè)置期間手機(jī)必須保證開(kāi)機(jī)狀態(tài)，如因漏設(shè)置、電量不足關(guān)機(jī)、報(bào)警器壞了而沒(méi)有及時(shí)上報(bào)維修，或因報(bào)警失靈或報(bào)警而無(wú)動(dòng)于衷等發(fā)生被盜事宜，損失將全部由門店負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人自行承擔(dān)。維修不及時(shí)門店需設(shè)置值班人員。

第五節(jié) 門店電話、寬度安裝及使用管理規(guī)定

一、電話安裝管理規(guī)定

1、新門店辦理需要在室內(nèi)裝修圖紙完畢后由區(qū)域委派或門店經(jīng)理到當(dāng)?shù)赝ㄓ嵐旧暾?qǐng)辦理電話、寬帶，費(fèi)用申請(qǐng)由門店---區(qū)域批復(fù)即可辦理；辦理完畢時(shí)間在5個(gè)工作日內(nèi)，安裝時(shí)限不能影響技術(shù)部電腦的安裝，寬帶的安裝甩線要與收銀臺(tái)的接線處相符合。

2、安裝完畢后門店負(fù)責(zé)人需要記錄維修電話，待線路出現(xiàn)故障時(shí)自行報(bào)修。

3、門店辦理完畢后需把電話號(hào)碼、寬帶費(fèi)用報(bào)給主管辦公室備案，主管辦公室負(fù)責(zé)把門店電話號(hào)碼發(fā)布全體員工并放入通訊錄內(nèi)

二、電話使用的管理規(guī)定：

1、禁止私人撥打聲訊臺(tái)、信息臺(tái)查詢非業(yè)務(wù)信息、長(zhǎng)途電話。

2、外埠分公司門店使用的移動(dòng)電話（集團(tuán)大客戶電話）月租費(fèi)用由公司統(tǒng)一繳費(fèi)，超額費(fèi)用自行繳納。

3、沒(méi)有特殊情況下，外埠門店禁止用長(zhǎng)途撥打公司電話。

4、公司辦公室不定期對(duì)各單位電話費(fèi)進(jìn)行抽查并記錄分析，檢查是否合理使用，違者重罰。

第七章 門店財(cái)務(wù)管理

第一節(jié) 門店發(fā)票管理規(guī)定

一、發(fā)票的開(kāi)具具體規(guī)定

1、填開(kāi)發(fā)票前，必須對(duì)所領(lǐng)用的發(fā)票進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有缺聯(lián)少頁(yè)、重號(hào)少號(hào)，字跡模糊不清、錯(cuò)裝混訂等印刷質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)停止使用所領(lǐng)用的發(fā)票，并將其及時(shí)送回財(cái)務(wù)部處理。

2、發(fā)票內(nèi)容必須真實(shí)、實(shí)事求事，不得弄虛作假。

3、必須按日期、號(hào)碼順序填開(kāi)；全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)，內(nèi)容完全一致。

4、填寫(xiě)接受發(fā)票的單位名稱(個(gè)人)時(shí)必須寫(xiě)全稱。

5、填寫(xiě)藥品名稱，應(yīng)該按公司的規(guī)定填寫(xiě)清楚，藥品名稱填寫(xiě)完全。填寫(xiě)內(nèi)容項(xiàng)目齊全不得漏項(xiàng)，要做到數(shù)字正確、字跡清晰、不錯(cuò)漏、不潦草，填寫(xiě)發(fā)票時(shí)，大小寫(xiě)金額必須一致，不能只填寫(xiě)小寫(xiě)，不寫(xiě)大寫(xiě)，也不能只填寫(xiě)大寫(xiě)，不寫(xiě)小寫(xiě)，防止涂改。中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)，如“壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整”等字樣。不得用“

一、二（兩）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）”填寫(xiě)，不得自造簡(jiǎn)化字。

①阿拉伯小寫(xiě)金額封頭用人民幣符號(hào)“￥”填寫(xiě)。②大寫(xiě)金額前封頭用符號(hào)“?”填寫(xiě)。

6、開(kāi)具發(fā)票的過(guò)程中作廢的發(fā)票必須聯(lián)次齊全并存，要加蓋“作廢”戳記或標(biāo)注“作廢”字樣并與存根一起保存，不得撕毀。

7、開(kāi)具發(fā)票不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借代開(kāi)、不準(zhǔn)拆本使用、不準(zhǔn)錯(cuò)位開(kāi)票、不準(zhǔn)涂改刮擦、不準(zhǔn)出具空白發(fā)票、不準(zhǔn)開(kāi)具公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍以外的發(fā)票。

8、開(kāi)具的稅務(wù)發(fā)票要加蓋“發(fā)票專用章”。公司發(fā)票專用章只能用于稅務(wù)發(fā)票。

9、發(fā)票的使用期限，依據(jù)稅務(wù)局規(guī)定普通發(fā)票的使用不得超過(guò)三個(gè)月。

二、發(fā)票管理的具體規(guī)定

1、收銀員負(fù)責(zé)對(duì)本店普通發(fā)票的領(lǐng)用、檢查、填寫(xiě)發(fā)票驗(yàn)舊表和上繳工作。機(jī)打發(fā)票門店由門店經(jīng)理指定專人進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)舊工作。

2、門店必須設(shè)專人負(fù)責(zé)，建立領(lǐng)用、開(kāi)具、上繳發(fā)票保管帳，做到手續(xù)嚴(yán)密，登記準(zhǔn)確，雙方簽字，防止丟失。

3、發(fā)票的收回。對(duì)于使用完的發(fā)票存根聯(lián)必須按照領(lǐng)用批次，按本編號(hào)排序，并注明使用單位、數(shù)量，及時(shí)返回公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)發(fā)票管理員與上繳當(dāng)事人簽字確認(rèn)，確認(rèn)表由財(cái)務(wù)備案。

4、門店返回的記賬聯(lián)，要把當(dāng)月開(kāi)完的發(fā)票記賬聯(lián)按日期排好，封皮、內(nèi)容填寫(xiě)完全，用回形針別好或用訂書(shū)器訂好，不要有粘貼現(xiàn)象。

5、如門店信譽(yù)卡是雙聯(lián)的，必須把信譽(yù)卡正聯(lián)給顧客，開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須憑購(gòu)買商品的信譽(yù)卡正聯(lián)進(jìn)行開(kāi)具（必須是熱敏小票，其他單據(jù)無(wú)效），并將信譽(yù)卡（加蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章）收回裝訂整齊與發(fā)票存根聯(lián)一同送回公司財(cái)務(wù)部備案，如門店信譽(yù)卡單聯(lián)的，特殊顧客要求留存信譽(yù)卡的，給顧客另打份小票（銷售菜單內(nèi)補(bǔ)打），如果開(kāi)具發(fā)票的信譽(yù)卡不是正聯(lián)信譽(yù)卡屬于門店違紀(jì)操作，按空開(kāi)發(fā)票處理。

6、顧客拿著多張信譽(yù)卡，但會(huì)員卡為多個(gè)會(huì)員號(hào)，并且營(yíng)業(yè)員是唯一的情形，公司視為營(yíng)業(yè)員存票，堅(jiān)決杜絕開(kāi)具發(fā)票。

7、開(kāi)具單張金額超過(guò)500元（含500元）以上的發(fā)票，須經(jīng)財(cái)務(wù)發(fā)票管理員同意后開(kāi)具。

8、填寫(xiě)發(fā)票須在發(fā)生銷售時(shí)開(kāi)具，在開(kāi)票時(shí)必須收回顧客的銷售小票（正聯(lián)）貼在發(fā)票第三聯(lián)的背面,粘貼不下的應(yīng)在信譽(yù)卡小票裝訂后并在背面寫(xiě)上“發(fā)票單據(jù)號(hào)、姓名、電話”以備查。若使用支票交款，需要開(kāi)具發(fā)票的，支票名稱和發(fā)票名稱必須相符。

9、凡持醫(yī)保卡購(gòu)藥的顧客（信譽(yù)卡上加蓋“醫(yī)保刷卡不返現(xiàn)金”印章）一律不允許開(kāi)具發(fā)票。除此之外，正常開(kāi)具。

10、財(cái)務(wù)部的萬(wàn)元版、千元版發(fā)票要求由財(cái)務(wù)經(jīng)理保管，發(fā)票管理員領(lǐng)用時(shí)需經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后領(lǐng)用。

11、外阜地區(qū)發(fā)票由收款員保管，“發(fā)票專用章”由經(jīng)理保管，發(fā)票開(kāi)具后必須在每一聯(lián)上加蓋“發(fā)票專用章”，絕不允許空白發(fā)票加蓋“發(fā)票專用章”。（總公司發(fā)放發(fā)票除外）

12、開(kāi)具發(fā)票必須在顧客領(lǐng)取當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)具，不得提前開(kāi)具，如有特殊原因須提前開(kāi)具必須在2日內(nèi)取走。

13、開(kāi)具發(fā)票由收款員開(kāi)具并簽字，再由經(jīng)理審核簽字確認(rèn)（收款人：收款員簽字、開(kāi)具人：經(jīng)理簽字），如經(jīng)理不在崗要指定營(yíng)業(yè)員簽字（須經(jīng)理記錄備案指定人員及日期），每天經(jīng)理必須檢查發(fā)票開(kāi)具的真實(shí)性。

14、發(fā)票的封皮要填寫(xiě)齊全：填寫(xiě)要求 1）使用單位（個(gè)人）：**店；

2）使用起訖時(shí)間：從發(fā)票開(kāi)具第一頁(yè)時(shí)間（如2013.06.16）；至本發(fā)票最后一頁(yè)開(kāi)具時(shí)間（如2013.06.22）；

3）本冊(cè)作廢號(hào)碼及份數(shù)：填寫(xiě)本冊(cè)發(fā)票作廢頁(yè)數(shù)的左上角紅色數(shù)字8位號(hào)碼（如00013251、00013252）共 2 份；

4）匯總經(jīng)營(yíng)額（大寫(xiě)）：本冊(cè)發(fā)票所開(kāi)具的總金額（如捌仟零陸拾肆元肆角零分，￥ 8064.40；

5）開(kāi)票人：須是本店收款員（發(fā)票內(nèi)開(kāi)具的收款員姓名，如果兩人開(kāi)就寫(xiě)兩人姓名），驗(yàn)票人：門店經(jīng)理姓名；

終上所述，本規(guī)定解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)所有。門店發(fā)票管理不按本規(guī)定執(zhí)行任何一條都屬于違紀(jì)或違法現(xiàn)象，公司根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)當(dāng)事人及門店負(fù)責(zé)人處理，嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二節(jié) 門店備用金管理制度

為加強(qiáng)門店備用金的管理，特制定本制度：

一、公司總部給予各門店、其他部門及有關(guān)人員一定額度的備用金。

二、備用金由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)請(qǐng)款、管理、使用、調(diào)配。

三、備用金的使用：門店每個(gè)收款員500元，經(jīng)理1000元。

四、備用金用途：收款員備用金主要用于顧客找零錢，門店經(jīng)理的備用金主要用于門店零星支出。

五、備用金專款專用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，門店經(jīng)理每月對(duì)備用金必須盤點(diǎn)一次。如門店有大額支出，填制《資金使用借款申請(qǐng)書(shū)》向公司借款，不準(zhǔn)挪用收款員的備用金。

六、門店經(jīng)理離職、調(diào)動(dòng)，必須通知財(cái)務(wù)核實(shí)備用金，備用金做為重要事項(xiàng)進(jìn)行交接，對(duì)接任和新任經(jīng)理明確責(zé)任。

七、財(cái)務(wù)對(duì)備用金每年盤點(diǎn)一次，將盤點(diǎn)結(jié)果存檔備案。

第三節(jié) 門店收銀管理規(guī)定

一、收銀員操作規(guī)范：

收銀結(jié)算包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣，其它幣種不收）、醫(yī)保卡、銀行卡刷卡消費(fèi)以及支票結(jié)算等。用支票結(jié)算須財(cái)務(wù)通知銷貨款到賬后方可付貨。

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

1）將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2）崗位檢查：到崗后，先打開(kāi)UPS電源開(kāi)關(guān)，然后打開(kāi)電腦開(kāi)關(guān)等，并檢查UPS電源、電腦設(shè)備等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，檢查收銀用物品（包括發(fā)票、購(gòu)物袋、打印機(jī)、零鈔備用金、復(fù)寫(xiě)紙、手工單記錄表等）是否齊備。

2、營(yíng)業(yè)中

1）核對(duì)：收銀員在每次交易前，要核對(duì)銷售小票與電腦輸出信息的商品名稱、貨號(hào)、數(shù)量是否準(zhǔn)確。

2）交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。

3）退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

4）打折：商品打折參照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處理。

5）驗(yàn)鈔：遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)不準(zhǔn)確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到住偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

6）開(kāi)發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照《發(fā)票管理制度》要求正確填寫(xiě)發(fā)票。發(fā)票開(kāi)好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客，如發(fā)票用完，及時(shí)交給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)到公司財(cái)務(wù)部更換。

7）保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)清潔。

3、規(guī)定要求

1）暫時(shí)離崗：收銀員不在崗時(shí)，要與店長(zhǎng)或店內(nèi)負(fù)責(zé)人做好交接工作，保證不影響正常收款工作。

2）收銀機(jī)異常：出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)，并及時(shí)和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過(guò)程中的銷售，應(yīng)記入手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。

3）顧客繳納不要的多余零用錢，要及時(shí)打入營(yíng)業(yè)務(wù)收入，單獨(dú)分區(qū)存放，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部并記錄。

4）顧客訂貨款必須有柜組營(yíng)業(yè)員、收銀員、門店經(jīng)理三方簽字方可生效。5）門店外方煎藥款要及時(shí)入賬，不得留存。

6）按手工票管理規(guī)定發(fā)生的手工票現(xiàn)金必須有柜組營(yíng)業(yè)員、收銀員、門店經(jīng)理三方簽字，否則沒(méi)收處理并處分。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由當(dāng)班收銀員打印日結(jié)金額，收銀員按規(guī)定填好繳款單并將銷售貨存到公司指定賬戶后將存款憑證和日結(jié)單據(jù)一起交給店長(zhǎng)。

2）交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切

責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

5、現(xiàn)金存入

下班前必須把當(dāng)天所有銷售現(xiàn)金存到指定銀行，每月月末最后一天結(jié)帳后收取的現(xiàn)金，能在當(dāng)晚存入銀行的就存入銀行，不能在當(dāng)晚存入的，必須在第二天早上10:00前及時(shí)存入銀行，絕不能與下月第一天的銷售款一起存入銀行。

二、收銀五大用語(yǔ)

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/阿姨有無(wú)會(huì)員卡？

4、總共****元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)一下并保存好。

5、謝謝您，請(qǐng)慢走。

三、收銀員注意事項(xiàng)

1、良好的服務(wù)態(tài)度。

1）切記收銀“五大用語(yǔ)”，并且應(yīng)靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）一邊錄入，一邊朗讀價(jià)格，讓客人能夠聽(tīng)得清楚。4）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門面，身體不要依附收銀臺(tái) 5）在客人未前來(lái)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)以保持周圍整潔干凈。6）不可隨意離開(kāi)收銀臺(tái)，若需要離開(kāi)時(shí)，須請(qǐng)示店長(zhǎng)，并委托其收銀。

2、正確的錄入：

1）熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（例：退貨鍵、更正鍵等等）2）正確輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。3）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。

4）注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3、速度要快：

以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時(shí)間。

4、其他要求

為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝收您50元，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有1塊錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強(qiáng)打索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠(chéng)道歉。

第八章 門店?duì)I運(yùn)管理

第一節(jié) 門店日常營(yíng)運(yùn)流程

一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

（一）準(zhǔn)備內(nèi)容

1、早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開(kāi)啟店門。

2、整理整潔：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、商品陳列。

3、狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜（店長(zhǎng)或指定人員）。

4、組織晨會(huì)（店長(zhǎng)或指定人員）。

5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。

（二）準(zhǔn)備說(shuō)明

1、著裝準(zhǔn)備：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)情況。

2、晨會(huì)簡(jiǎn)單明了（3—5分鐘），主要內(nèi)容：?jiǎn)T工儀容儀表及到崗狀況檢查；前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)；當(dāng)日工作事項(xiàng)說(shuō)明及安排。

3、清潔整理：清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無(wú)灰塵印跡，設(shè)備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔。

4、商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列歸位整齊，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、價(jià)簽分別與區(qū)域、貨架、商品對(duì)應(yīng)。

5、賣場(chǎng)氣氛：燈光明亮，無(wú)損壞燈管。有背景音樂(lè)且和諧得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。

6、設(shè)備檢查：聽(tīng)診器、血壓計(jì)、驗(yàn)鈔機(jī)、體重計(jì)等是否正常。POP機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準(zhǔn)備的等。

7、收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。

8、其他作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問(wèn)及時(shí)與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注意今日是否為補(bǔ)貨日，效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價(jià)日、是否公司、門店新的指令。

二、開(kāi)店?duì)I業(yè)

（一）上崗前要求

1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。

2、賣場(chǎng)整潔，氣氛和諧。

3、銷售準(zhǔn)備就緒。

（二）營(yíng)業(yè)中主要工作內(nèi)容

1、明確每人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)。1）店長(zhǎng)

A、歡迎進(jìn)店顧客；

B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； C、將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店；

D、收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）； E、與駐店藥師溝通、配合；

F、商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。G、及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。2）營(yíng)業(yè)人員

A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語(yǔ)及工作流程； B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；

C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。3）收銀員

A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；

B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng)：

D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；

E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。

2、遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)，及服務(wù)流程、服務(wù)技巧等。

3、遵守各項(xiàng)營(yíng)業(yè)操作規(guī)范。

4、注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。（例如招牌燈箱的及時(shí)開(kāi)啟等）

5、注意各項(xiàng)商品存貨是否充足，保持商品及標(biāo)簽整齊對(duì)應(yīng)。

6、交接班。

三、用餐時(shí)間

各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：

1、員工用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

2、不得在店堂內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐。

3、不得影響營(yíng)業(yè)。

四、結(jié)束營(yíng)業(yè)

（一）工作內(nèi)容

1、貴重商品交接、清點(diǎn)。

2、清點(diǎn)、保存營(yíng)業(yè)款及備用金。

3、整理票據(jù)。

4、填寫(xiě)交接班記錄。

5、數(shù)據(jù)傳輸及收銀系統(tǒng)操作，按要求關(guān)閉電腦。

6、確認(rèn)鑰匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。

2、不得向顧客暗示大洋。

3、鎖門后不得無(wú)故進(jìn)入店內(nèi),如有特殊情況需入內(nèi),則須向店長(zhǎng)(店長(zhǎng))匯報(bào)同意后兩人以上同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)。

第二節(jié) 店長(zhǎng)日常工作流程

一、工作時(shí)間設(shè)定 店長(zhǎng)日工作時(shí)間。

二、巡視工作（門店須將現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到每位員工）

1、戶外巡視：

牌匾、霓虹燈、卷簾門、櫥窗等。

2、戶內(nèi)巡視：

1）人員簽到、員工著裝。2）藥品擺放、價(jià)簽擺放。

3）柜組衛(wèi)生、燈光開(kāi)關(guān)是否合適、私人物品擺放。

三、聽(tīng)取匯報(bào)工作

1、收銀員對(duì)電腦中數(shù)據(jù)、公司文件逐一向經(jīng)理匯報(bào)，并由店長(zhǎng)填寫(xiě)、簽字；

2、柜組員工向店長(zhǎng)匯報(bào)藥品庫(kù)存、缺貨、效期等數(shù)據(jù)。

四、檢查工作

1、器械、藥品擺放是否整齊。

2、價(jià)簽擺放是否規(guī)整。

3、已斷貨的位置是否補(bǔ)充。

4、營(yíng)業(yè)員儀表儀容是否合理。

5、音響設(shè)施是否能正常使用。

6、各種設(shè)施設(shè)備是否需要維修。

7、員工交接班日記。

五、調(diào)整工作

1、根據(jù)巡視、匯報(bào)、檢查進(jìn)行整理工作。

2、是否需要補(bǔ)貨、是否需要調(diào)整庫(kù)存、是否需要返換藥品（檢查單位：銷售部）；是否需要對(duì)滯銷、效期藥品的處理、處理方式記錄。

3、店、柜組、員工日銷售指標(biāo)完成情況，對(duì)未達(dá)標(biāo)者采取協(xié)助督促使之達(dá)標(biāo)。

六、同公司溝通匯報(bào)工作

1、按公司規(guī)定時(shí)間響應(yīng)上報(bào)和調(diào)整必須完成的申報(bào)工作；

2、門店應(yīng)記錄的必須填寫(xiě)清楚；

3、迅速完成填、傳工作。

七、員工學(xué)習(xí)時(shí)間安排

1、店長(zhǎng)按購(gòu)買藥品客流不同時(shí)間段合理匹配員工的學(xué)習(xí)時(shí)間；

2、員工學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式：公司下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃與要求、門店自定培訓(xùn)計(jì)劃與要求。

八、經(jīng)理下班工作安排

經(jīng)理下班前對(duì)值班負(fù)責(zé)人必須做好的幾項(xiàng)交接工作，并作為第二天巡視的任務(wù)：

第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態(tài)。第二：藥品銷售中如出現(xiàn)補(bǔ)貨必須要有記錄。第三：現(xiàn)金必須保管到位。

第三節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范

1、員工必須使用文明用語(yǔ)，營(yíng)業(yè)員接待顧客第一句話，必須用尊稱“您好”，同時(shí)詢問(wèn)顧客：“您想買什么藥？”，更不要不理顧客，要親自和顧客說(shuō)話，更不要以僵硬的口氣對(duì)顧客詢問(wèn)。

2、顧客選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須耐心介紹藥品，絕不允許有不耐煩的表情和語(yǔ)言。

3、顧客沒(méi)有購(gòu)買營(yíng)業(yè)員介紹的藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須尊重顧客的意愿，允許顧客自行選購(gòu)，不得因此怠慢顧客。

4、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。

5、顧客選購(gòu)的藥品短缺時(shí)，不能簡(jiǎn)單的說(shuō)：“沒(méi)有”，應(yīng)向顧客推薦其他替代藥品，或請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，按分公司要求定期上報(bào)。

6、所有售出商品必須讓顧客親自復(fù)核（內(nèi)包裝塑封無(wú)法打開(kāi)的也要檢查是否為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后提醒顧客拿好。

7、顧客所購(gòu)藥品不在本柜組，營(yíng)業(yè)員必須在熱情招呼的同時(shí)，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客或親自領(lǐng)顧客到藥品所在柜組。

8、顧客購(gòu)?fù)晁帨?zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)與顧客道別，例如：“大叔再見(jiàn)！”、“請(qǐng)慢走！”。

9、顧客較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須做到接

一、顧

二、招呼三，主動(dòng)向第三、四位顧客示意“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起讓您久等了”。

10、營(yíng)業(yè)員開(kāi)完小票后，必須指明收款臺(tái)位置，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客到收款臺(tái)交款。

11、營(yíng)業(yè)員必須滿足顧客所需要藥品的調(diào)撥，無(wú)論調(diào)撥藥品的金額多少，都要用良好的態(tài)度去為顧客服務(wù)。

12、營(yíng)業(yè)員對(duì)自己柜組內(nèi)藥品擺放要整潔，橫向要直，高度盡量一平，美觀大方，不許有空位。

13、對(duì)顧客的不合理要求，員工要學(xué)會(huì)委婉拒絕；如因員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵并被投訴，無(wú)論對(duì)錯(cuò)將給予門店當(dāng)事責(zé)任人一般違紀(jì)處分，特殊情況視情節(jié)給予加倍處罰直至辭退處分；

14、員工與顧客之間出現(xiàn)打架現(xiàn)象，無(wú)論對(duì)錯(cuò)一律給予當(dāng)事責(zé)任人最低嚴(yán)重違紀(jì)處分；動(dòng)用兇器者直接予以開(kāi)除、處罰并追究刑事責(zé)任。

第四節(jié) 藥品銷售管理制度

一、銷售管理

1、門店均由收款臺(tái)統(tǒng)一收款，營(yíng)業(yè)員不論什么原因都不準(zhǔn)收現(xiàn)金。如顧客直接將現(xiàn)金交給營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員必須按程序及時(shí)到收款臺(tái)交款、補(bǔ)辦手續(xù)。

2、任何人不準(zhǔn)賒銷藥品，不準(zhǔn)私自銷售他人代賣藥品，不準(zhǔn)銷售未入庫(kù)藥品。

3、銷售時(shí)，正確介紹藥品性能、用途、用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4、不準(zhǔn)銷售劣質(zhì)、變質(zhì)藥品，或以次充好。寧錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信任，也不要使用欺騙方法使顧客購(gòu)買不對(duì)癥的藥品。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“先產(chǎn)先出、近期先出”按批號(hào)付藥原則，營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真核對(duì)電腦所輸出信譽(yù)卡與本組當(dāng)日銷售藥品是否相符，避免因此造成的差錯(cuò)。

6、因微機(jī)故障不能收款時(shí)，收銀員可打?qū)嵤眨止て表氂薪?jīng)理、柜組營(yíng)業(yè)員、收銀員三方簽字（不可漏簽、代簽），待系統(tǒng)正常時(shí)再將手工票錄入微機(jī)，同時(shí)做好登記。

7、停電或微機(jī)故障不能收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員要開(kāi)三聯(lián)復(fù)寫(xiě)銷售小票，寫(xiě)明品名、貨號(hào)、批號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、銷售員號(hào)，顧客要求會(huì)員卡打折的，把會(huì)員卡號(hào)寫(xiě)在銷售小票上，三聯(lián)同時(shí)交予顧客并向顧客指示收款臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。以顧客拿回蓋有現(xiàn)金收訖章的小票為付藥憑證。顧客需開(kāi)發(fā)票的，待系統(tǒng)正常時(shí)將打出的信譽(yù)卡為顧客留存。

8、收銀員嚴(yán)禁利用手工票錄入之機(jī)進(jìn)行無(wú)卡打折，或低折高打，并將打折款竊為己有。公司發(fā)現(xiàn)此事件將對(duì)收銀員作開(kāi)除處理并移送司法機(jī)關(guān)，同時(shí)追究所在店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

9、將藥品同信譽(yù)卡雙手交給顧客并提醒顧客保存好信譽(yù)卡，以便退換或藥品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)使用（特殊藥品要告訴顧客不能退換如冰箱內(nèi)生物制品）；對(duì)顧客不要的信譽(yù)卡不允許保留，應(yīng)立即銷毀。

10、與顧客一起檢查藥品是否完好，要盒盒逐一檢查，檢查到最小包裝，保證所售藥品內(nèi)外包裝完好無(wú)損，并向顧客說(shuō)明使用方法及注意事項(xiàng)。

11、如顧客需開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)顧客到收款臺(tái)找收銀員開(kāi)具發(fā)票，如面值超過(guò)100元?jiǎng)t須由門店經(jīng)理簽字（經(jīng)理不在崗時(shí)，由指定營(yíng)業(yè)員簽字）；門店開(kāi)發(fā)票不得扣稅，特殊情況要請(qǐng)示財(cái)務(wù)部后再做決定。

12、對(duì)于個(gè)別顧客出現(xiàn)非正常量購(gòu)買藥品的情況應(yīng)咨詢采購(gòu)部。

13、主動(dòng)幫顧客包裝好藥品，貴重和易碎藥品更要提醒顧客拿好，包裝力求安全、節(jié)約。

14、員工在接待顧客整個(gè)過(guò)程中（包括投訴顧客）都要面帶真誠(chéng)關(guān)愛(ài)的表情，顧客離開(kāi)時(shí)也要微笑著向顧客點(diǎn)頭致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。

2、檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。

3、檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月商品及時(shí)打印報(bào)表及時(shí)催銷。

4、嚴(yán)防斷貨，及時(shí)記錄，為門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。

5、在門店店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。

6、對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期匯報(bào)門店經(jīng)理。

7、隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品，使其歸位。

三、藥品不良反應(yīng)

1、工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級(jí)主管部門。

2、仔細(xì)填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由店長(zhǎng)向質(zhì)量管理部匯報(bào)。

第五節(jié) 門店中藥飲片儲(chǔ)存、銷售管理制度

一、中藥飲片儲(chǔ)存

1、中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗，及時(shí)清理隔斗，防止混藥，裝斗要裝斗的四分之三，防止串斗。

2、中藥飲片按其特性采取通風(fēng)、干燥、除土、撿雜質(zhì)、曝曬、陰干等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

3、中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護(hù)措施，按季度對(duì)飲片全部巡檢一遍，夏防季節(jié)即每年的5—9月份，每月要將斗內(nèi)所有飲片及庫(kù)存檢查一遍，并做好記錄。

4、飲片配方場(chǎng)所每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)好水、電、門窗，確保環(huán)境衛(wèi)生、安全；花類要單獨(dú)儲(chǔ)存，不允許擠壓。

5、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即向經(jīng)理報(bào)告，并采取有效措施，嚴(yán)禁不合格藥品上柜銷售。

6、中藥飲片在管理中出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)、鼠害等問(wèn)題，管理者要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

二、中藥飲片銷售

1、嚴(yán)把質(zhì)量銷售關(guān)，銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確。

2、銷售中藥飲片必須憑醫(yī)師開(kāi)具的處方銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字。

3、嚴(yán)格按配方發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅(jiān)持一審方、二核價(jià)、三開(kāi)票、四配方、五核對(duì)、六發(fā)藥的程序。

4、調(diào)配前要認(rèn)真審查處方中病人姓名、年齡、性別、藥名、用量、劑量、用法、配伍、禁忌醫(yī)師簽章，如有藥名書(shū)寫(xiě)不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑；調(diào)劑人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

5、調(diào)劑人員必須按處方應(yīng)付統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去調(diào)配，配方時(shí)要按方稱量，一方多劑者分包要等量，39

不得估量抓藥，更不能以手代稱，除定量制成品以及只、條、個(gè)、為單位者除外。一律用戥子稱取，每劑藥品誤差不得超過(guò)5%，周歲以下兒童用藥和毒劇藥品，必須逐味、逐劑稱量。

6、調(diào)配過(guò)程中，凡礦石、貝殼、果實(shí)、種子類藥品，均需打（杵）碎，配發(fā)“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等藥品均應(yīng)按醫(yī)囑單包，并在小包內(nèi)注明煎服方法。

7、毒麻中草藥，按有關(guān)毒麻藥管理?xiàng)l例，建立登記臺(tái)帳，并嚴(yán)格限定劑量，只能用于中藥處方配方使用，不得單劑出售。

8、民間自配單、秘、驗(yàn)方需用毒性中藥，購(gòu)買時(shí)開(kāi)具單位或城市街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的證明信方可銷售，每次用量不得超過(guò)兩日極量。

9、處方未注明“生用”的毒性中藥，應(yīng)當(dāng)炮制。

10、貴重藥品要設(shè)薄登記，逐方銷存，并由總部定期檢查銷存情況。

11、調(diào)配處方應(yīng)按處方所列藥名依次進(jìn)行，調(diào)配完畢經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，再付藥給顧客，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)顧客姓名，藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客交待需要特殊處理藥物以及煎煮方法、服法及必要的飲食禁忌。

12、收款員電腦劃價(jià)要迅速、準(zhǔn)確，一般處方（20味以下）應(yīng)在1分30秒內(nèi)完成。

13、大夫處分必須填寫(xiě)日期，藥品名稱準(zhǔn)確，字跡清晰整潔。

14、收銀員對(duì)大夫處方逐一劃價(jià)、并核對(duì)無(wú)誤（名稱、品種、數(shù)量、付數(shù)等）。

15、收銀員做好每日大夫處方的裝訂與核算工作（處方與信譽(yù)卡一起裝訂），匯總后交門店經(jīng)理審核保存。

16、中藥斗前斗名要求正名正字，如有更改及時(shí)與辦公室聯(lián)系進(jìn)行變更。

第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定

1、凡是持外方在陽(yáng)光藥房所購(gòu)的草藥，購(gòu)藥金額每付超過(guò)5元的，門店免費(fèi)為顧客煎藥。（因克數(shù)過(guò)少，煎藥機(jī)煎不了的除外，但門店必須提前與顧客說(shuō)明原因）

2、凡是持外方在陽(yáng)光藥房所購(gòu)的草藥，購(gòu)藥金額每付低于5元的，門店按每袋收取1.5元的費(fèi)用，提前告知顧客。

3、凡是持外方在陽(yáng)光藥房所購(gòu)的草藥，購(gòu)藥金額超過(guò)5元的，門店免費(fèi)為顧客粉藥。（因克數(shù)過(guò)少，粉碎機(jī)粉不了的除外，但門店必須提前與顧客說(shuō)明原因）

4、凡是持外方在陽(yáng)光藥房所購(gòu)草藥金額沒(méi)達(dá)到5元的，或是在外店所購(gòu)的草藥，要在陽(yáng)光藥房粉的，按每鍋收取2元的粉藥費(fèi)，提前告知顧客。（電腦內(nèi)設(shè)有粉藥貨號(hào)，如沒(méi)有庫(kù)存，以報(bào)損報(bào)溢形式向采購(gòu)部部申請(qǐng)?zhí)砑犹摂M庫(kù)存數(shù)量）

5、凡是在外店所購(gòu)的草藥，要在陽(yáng)光藥房煎藥的，按每袋收取1.5元的費(fèi)用，提前告知顧客。（電腦內(nèi)設(shè)有煎藥貨號(hào)，如沒(méi)有庫(kù)存，以報(bào)損報(bào)溢形式向采購(gòu)部申請(qǐng)?zhí)砑犹摂M庫(kù)存數(shù)量）

6、凡是持內(nèi)方所購(gòu)買的草藥，顧客要求煎藥或粉藥，門店不收取任何費(fèi)用。每付藥煎2袋內(nèi)不收費(fèi)，每付藥煎超過(guò)2袋以上的，超出的每袋收取1.5元費(fèi)用。

7、凡是顧客需要粉成面的草藥，門店人員需根據(jù)草藥的特性或質(zhì)地，必須說(shuō)明是否能夠粉成面狀，或是告知顧客能夠粉到什么程度，大約損耗多少，然后再為顧客粉碎。以免發(fā)生糾紛。

8、門店如因粉藥機(jī)或煎藥機(jī)維修等原因不能滿足顧客需求時(shí)，必須與顧客說(shuō)明原因同時(shí)介紹顧客到鄰近的陽(yáng)光連鎖店為顧客服務(wù)。

9、草藥的煎藥+粉藥的貨號(hào)不允許出現(xiàn)退票。

10、如沒(méi)有任何原因，無(wú)故推脫顧客粉藥或煎藥的門店，有顧客投訴或舉報(bào)，監(jiān)察部經(jīng)過(guò)了解核實(shí)后，對(duì)其門店當(dāng)事人從重處罰，門店經(jīng)理連帶責(zé)任罰款。

第七節(jié) 門店拆零銷售管理

1、拆零藥品指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。

2、門店應(yīng)有固定的拆零場(chǎng)所或?qū)９瘢毰鋫浠镜牟鹆愎ぞ撸纾核幊住⑺幍丁⒋杀P、拆零藥袋等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生。

3、拆零后的藥品，應(yīng)相對(duì)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保持原包裝。

4、拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的不可拆零銷售。

5、藥品拆零銷售時(shí)，應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的拆零場(chǎng)所進(jìn)行操作，將藥品放入專用的拆零藥品包裝袋中，寫(xiě)明藥品的品名、規(guī)格、服法、用量、有效期及門店名稱，核對(duì)無(wú)誤后，方可交給顧客，并做好拆零記錄，讓顧客簽名。

6、拆零藥品不得陳列在開(kāi)架陳列柜臺(tái)中。

7、拆零后的藥品不能保持原包裝的，必須放入拆零藥袋，寫(xiě)明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥袋，并做好拆零藥品記錄。拆完一盒或一瓶后，保留完整批簽，貼于記錄本上，并寫(xiě)明：‘此藥已銷售完畢，包裝盒已銷毀。

8、拆零工具每次使用前應(yīng)用75%酒精消毒后方可使用。

第八節(jié) 門店會(huì)議管理

一、各門店每周召開(kāi)一次周例會(huì)（總結(jié)、學(xué)習(xí)、傳達(dá)、布置），由店長(zhǎng)或指定人員主持并由

專人記錄（采取記錄本形式備查）；工作中也可視情況自行安排會(huì)議。

二、各門店每月1日至3日召開(kāi)一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)（于每月5日前上報(bào)銷售部區(qū)域負(fù)責(zé)人員，抄送銷售部經(jīng)理、公司管理辦），分析研究本月經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問(wèn)題和因素。由店長(zhǎng)主持（即總結(jié)分析）。

（一）門店銷售分析：

1、商品結(jié)構(gòu)對(duì)銷售的影響程度；

2、商品種類及庫(kù)存對(duì)銷售的影響程度；

3、促銷活動(dòng)對(duì)銷售的影響程度。

（二）門店管理分析：

1、本門店經(jīng)營(yíng)管理上存在哪些問(wèn)題；

2、員工對(duì)銷售、管理存在問(wèn)題的建議；

3、門店對(duì)公司在經(jīng)營(yíng)和管理上的建議、需要調(diào)整的問(wèn)題。

三、會(huì)議要求

1、不得在業(yè)務(wù)高峰期間開(kāi)會(huì)，管理人員必須服務(wù)于賣場(chǎng)。

2、重大的節(jié)假日、周末，門店不召開(kāi)超過(guò)30分鐘的會(huì)議。

3、參加會(huì)議的人員必須作會(huì)議記錄。

4、會(huì)上的決議，會(huì)后必須嚴(yán)格執(zhí)行。

第九節(jié) 門店培訓(xùn)管理

一、培訓(xùn)分為兩種方式：

1、新員工崗前培訓(xùn)；

2、在職人員培訓(xùn)。

二、對(duì)新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、企業(yè)發(fā)展概況、組織機(jī)構(gòu)、人事管理及紀(jì)律、制度；

2、禮儀與服務(wù)：包括服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范；

3、藥品相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；

三、在職員工培訓(xùn)：

1、由銷售部制定培訓(xùn)計(jì)劃，時(shí)間、內(nèi)容見(jiàn)網(wǎng)上通知；

2、培訓(xùn)和考試內(nèi)容：藥品專業(yè)知識(shí)（包括藥品貨位、名稱、成份、功能主治、藥理藥性、用法用量、禁忌等）、業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售能力、公司規(guī)章制度。；

四、由公司組織人員不定期對(duì)門店進(jìn)行考核，考核內(nèi)容為：行政考核和業(yè)務(wù)考核，對(duì)門店員工的考核計(jì)入門店經(jīng)理考核成績(jī)。

五、組織門店員工到公司培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行考試，考試不合格者給予罰款，并將所處罰金額獎(jiǎng)勵(lì)給考核優(yōu)秀的員工及門店。

第十節(jié) 促銷品、辦公用品等運(yùn)轉(zhuǎn)流程

1、關(guān)于辦公用品、促銷品、低值易耗品和固定資產(chǎn)的采購(gòu)流程：

1）辦公用品和低值易耗品請(qǐng)貨內(nèi)容要參看《辦公用品和低值易耗品請(qǐng)貨清單》，清單內(nèi)商品由門店或相關(guān)部門在佳興系統(tǒng)中提出要貨申請(qǐng)（同原有陽(yáng)光系統(tǒng)中的請(qǐng)貨），不在清單內(nèi)的，如須集中采購(gòu)，請(qǐng)與佳興電子商務(wù)李松提出申請(qǐng)，由陽(yáng)光總部領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行采購(gòu)，其余辦公用品由各個(gè)門店自行采購(gòu)，費(fèi)用由總部統(tǒng)一定額后每月發(fā)給門店。辦公用品本月各個(gè)門店和部門按清單列出的商品自行在佳興系統(tǒng)中維護(hù)上下限，下個(gè)月實(shí)現(xiàn)自動(dòng)請(qǐng)貨，實(shí)行自動(dòng)請(qǐng)貨后，辦公用品請(qǐng)貨周期更改為兩個(gè)月。也就是說(shuō)門店及各個(gè)部門的庫(kù)存上限要保證兩個(gè)半月，下限要保證兩個(gè)月。

2）促銷品由各個(gè)部門和門店直接在佳興系統(tǒng)中提出要貨申請(qǐng)（同原有陽(yáng)光系統(tǒng)中的請(qǐng)貨），總部統(tǒng)一配送，計(jì)劃周期為20天。總部按門店請(qǐng)貨匯總數(shù)量采購(gòu)，不再保留多余庫(kù)存，請(qǐng)各個(gè)部門和門店請(qǐng)貨時(shí)做好計(jì)劃。

3）固定資產(chǎn)采購(gòu)需要先經(jīng)過(guò)各個(gè)部門經(jīng)理OA審批，部門經(jīng)理不能決定的由相應(yīng)副總OA審批，審批結(jié)果OA發(fā)送佳興電子商務(wù)公司李松進(jìn)行采購(gòu)。無(wú)審批佳興不予采購(gòu)。

2、關(guān)于辦公用品、促銷品、低值易耗品和固定資產(chǎn)的銷售、領(lǐng)用流程：

1）辦公用品和低值易耗品的領(lǐng)用須及時(shí)在系統(tǒng)中做報(bào)損，報(bào)損不在通過(guò)總部審核，成本由門店承擔(dān)，如果不及時(shí)報(bào)損會(huì)造成無(wú)法進(jìn)行采購(gòu)請(qǐng)貨申請(qǐng)（由庫(kù)存上下限控制）.2）促銷品的使用在佳興電子商務(wù)系統(tǒng)中需要及時(shí)進(jìn)行銷售處理，通過(guò)將促銷品銷售給特定會(huì)員（既是在銷售時(shí)，會(huì)員卡號(hào)為8888，會(huì)員名稱是‘佳興特定會(huì)員’）完成銷售，銷售時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定價(jià)格為零，并只計(jì)算成本，不計(jì)算毛利和提成。同時(shí)在備注中記錄對(duì)應(yīng)的陽(yáng)光藥房銷售小票的單號(hào)，（下面單獨(dú)介紹操作步驟）以方便總部統(tǒng)計(jì)促銷品發(fā)放詳情。如有誤差，須門店承擔(dān)相應(yīng)成本。此特定會(huì)員編號(hào)和名稱由信息部統(tǒng)一下發(fā)，同時(shí)下發(fā)相應(yīng)操作說(shuō)明文檔。

3）固定資產(chǎn)如損壞或報(bào)廢須在系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)損，固定資產(chǎn)報(bào)損須相關(guān)部門和門店負(fù)責(zé)人簽字，并報(bào)總部審批后方可進(jìn)行系統(tǒng)操作，每月固定資產(chǎn)報(bào)損清單由佳興電子商務(wù)報(bào)給陽(yáng)光總部，43

總部核對(duì)后如無(wú)審批進(jìn)行報(bào)損，交由監(jiān)察部處理。

第九章 門店商品管理

第一節(jié) 藥品的分類與分區(qū)

一、分類原則：

1、按照國(guó)家的藥品分類的相關(guān)政策。

2、體現(xiàn)公司商品組合策略、按照GSP陳列要求、有利于門店商品配置與陳列。

3、有利于商品管理，有利于便于消費(fèi)者選購(gòu)。

4、有利于信息管理自動(dòng)化，同時(shí)考慮其延續(xù)性、前瞻性和相對(duì)穩(wěn)定性。

二、商品分類的依據(jù)：

1、內(nèi)含成份。

2、功能主治。

3、用法用量。

4、不良反應(yīng)。

三、商品分為藥品、非藥品的標(biāo)志 五大標(biāo)志：藥、食、妝、械、消

四、商品分類：包括藥品和非藥品

藥品包括：非處方藥（OTC）：內(nèi)服藥、外用藥

處方藥（RX）：內(nèi)服藥、外用藥 非藥品包括：（口服）食品、保健食品

（非口服）妝、械、消、計(jì)生用品、日化用品

五、門店內(nèi)部分區(qū)

（一）藥品區(qū)

1、處方藥品區(qū)：

1）處方藥品必須放在處方柜中閉架銷售，并標(biāo)明警示語(yǔ)：請(qǐng)憑醫(yī)師處方購(gòu)買和使用 2）專柜上鎖

注射劑和二類精神藥品（針劑、大輸液、舒樂(lè)安定）在處方柜中實(shí)行專柜管理，必須憑醫(yī)師處方才能購(gòu)買，并標(biāo)明警示語(yǔ)“請(qǐng)憑醫(yī)師處方購(gòu)買和使用”。

3）中藥柜、中藥壁柜、中藥柜臺(tái)

4）拆零專柜（請(qǐng)嚴(yán)格按照GSP拆零操作程序調(diào)配）5）冷藏柜

2、非處方藥品區(qū)

存放非處方藥品（OTC），“請(qǐng)仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買和使用。”主要有解熱鎮(zhèn)痛用藥，感冒用藥、維生素和礦物質(zhì)、胃腸道用藥、婦科用藥、、外用藥、中成藥等

（二）非藥品區(qū)

（三）其他功能區(qū)域及設(shè)備

收銀臺(tái)、端架、資料架（柜），行政區(qū)（辦公室）、服務(wù)（退貨區(qū)）

第二節(jié) 門店商品配置

商品配置的好壞，直接影響著門店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，若商品及賣場(chǎng)貨架沒(méi)有經(jīng)過(guò)合理的規(guī)劃，不僅會(huì)占據(jù)太多的陳列位，也會(huì)阻礙其他商品的引進(jìn)，浪費(fèi)賣場(chǎng)空間，造成庫(kù)存資金積壓。

一、門店商品的配置：門店商品的配置即商品的結(jié)構(gòu)（品種、數(shù)量）與放置（布局、陳列）。

1、門店商品配置依據(jù)：

1）商圈調(diào)查：門店屬地的市場(chǎng)容量、潛力、競(jìng)爭(zhēng)狀況等。

2）消費(fèi)者調(diào)查：商圈內(nèi)消費(fèi)者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購(gòu)買習(xí)慣、對(duì)商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。

3）公司商品策略：有意識(shí)突出或培養(yǎng)某類商品、價(jià)格策略等。

4）其他：賣場(chǎng)實(shí)際狀況、是否有品種限制等。（營(yíng)業(yè)面積大小、賣場(chǎng)內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制）

另：類似成功門店的商品配置是最具參考價(jià)值的。

2、門店商品配置的步驟：

1）賣場(chǎng)商品配置面積的分配，以規(guī)劃的賣場(chǎng)面積平面圖參考下列步驟，畫(huà)出門店商品配置圖：

A根據(jù)商圈消費(fèi)水平，分配商品結(jié)構(gòu)比。

B參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)特色，來(lái)做商品配置面積的工作。C商品價(jià)位等級(jí)的結(jié)構(gòu)；高、中、低三種價(jià)位。D包裝大小的結(jié)構(gòu)：大、中、小、三種包裝。E流行性商品。F經(jīng)常性商品。

G季節(jié)性商品：季節(jié)的變化，會(huì)引起需求的變化。H吸引顧客的商品：暢銷品、新奇品、別家沒(méi)有的商品。I關(guān)聯(lián)性商品。2）商品的選擇

商品大類確認(rèn)后，由門店經(jīng)理呈報(bào)銷售部，銷售部與采購(gòu)部共同確定每一中類的商品明細(xì)，包括商品中類的位置選擇。

3、商品配置的修正： A、銷售情況的分析 B、滯銷商品的淘汰

C、暢銷商品的調(diào)整和新商品的引進(jìn) D、商品布置的調(diào)整

二、商品選擇以及如何布置擺放是相輔相成的，應(yīng)考慮到配置依據(jù)，在單品量的選擇上，應(yīng)考慮到銷售結(jié)構(gòu)比、庫(kù)存結(jié)構(gòu)比、占有面積比之間的關(guān)系，應(yīng)體現(xiàn)賣場(chǎng)布局中商品意識(shí)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

第三節(jié) 門店商品陳列管理

一、商品陳列目的

1、符合國(guó)家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)，便于商品的銷售，通過(guò)陳列調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。

4、促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購(gòu)買。

5、效期商品、積壓商品的促銷。

二、商品陳列的要求

1、按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求，藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存。

1）藥品應(yīng)按品種、用途或劑型分類擺放，標(biāo)簽放置正確，字跡清晰。

2）藥品與非藥品、非處方藥分柜陳列，內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響、易串味的藥品應(yīng)分柜存放，標(biāo)志明顯、清晰。

3）需冷藏的藥品應(yīng)存放在符合規(guī)定的冷藏設(shè)施中。

4）拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

5）陳列藥品應(yīng)避免陽(yáng)光直射，需避光、密閉儲(chǔ)存的藥品不應(yīng)陳列。

2、有利于銷售；既以消費(fèi)者為導(dǎo)向，分類陳列，同一大類商品盡量置于同一區(qū)域，其位置及所展示的面積與其銷售的比例相對(duì)適應(yīng)，重點(diǎn)商品擺放在重要位置，有利于顧客找尋。關(guān)聯(lián)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。

3、有利于商品管理：符合公司商品分類原則，有利于防損（防盜）等。還要控制最上層貨架的高度事宜，靠墻的貨架較高，中間的貨架較低。

4、整體豐滿原則：貨架須按照公司的規(guī)定，由上到下層板由窄變寬，體現(xiàn)整體CI風(fēng)格，符合公司審美觀。符合“四指原則”，即下一層最高的商品與上一層板不能超過(guò)四指的距離；所有商品應(yīng)符合商品部的最小才陳列量的要求。有療程的藥品最少要按一個(gè)療程的存量來(lái)陳列。

三、貨架商品陳列的原則

1、平行原則：根據(jù)店面實(shí)際的布局，貨架可采取平行的方式，以達(dá)到商品的最佳展示效果。

2、直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。商品放在貨架的最前端，在銷售中依次向前移動(dòng)。分類相同的商品陳列在同一組貨架或相鄰的不同層面上。

3、先產(chǎn)先出的原則；即按時(shí)間順序或按批號(hào)先后，先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售，后產(chǎn)的或批號(hào)較后商品擺在后面。

4、分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區(qū)，貨架上方應(yīng)懸掛此類商品的分類標(biāo)識(shí)牌。商品應(yīng)以縱向陳列為原則，價(jià)簽與商品——對(duì)應(yīng)。

5、陳列指引標(biāo)識(shí)牌、價(jià)簽要求清晰、整潔無(wú)損壞。

6、過(guò)期及破損商品不能出現(xiàn)于貨架上。

四、商品陳列的技巧

1、櫥窗陳列：利用商品或商品廣告空盒，采用不同的組合排列方法，展示季節(jié)性、廣告支持、新商品及重點(diǎn)促銷的商品。注意：

1）櫥窗商品空包裝盒的陳列高度不能超過(guò)120cm，否則會(huì)影響門店的通透性。

2）空包裝盒褪色、破損，要及時(shí)進(jìn)得更換，否則會(huì)嚴(yán)重影響門店形象。顧客對(duì)它的第一印象決定著顧客對(duì)商店的態(tài)度及進(jìn)店等。

2、專柜陳列：

1）按品牌設(shè)立：一般為同一廠商的各類產(chǎn)品的陳列。如世一堂專柜、薇姿專柜。2）按功能設(shè)立：將相同或關(guān)聯(lián)功能的商品陳列為同一專柜。如男性用品專柜、減肥商品專柜、糖尿病專柜等。

3、端架陳列：端架是指雙面貨架的中央陳列架的兩端貨架，屬于貨架中的黃金展示位尤其是面向店門和手銀臺(tái)的端架。

1）展示季節(jié)性、廣告支持、物價(jià)商品、利潤(rùn)高的商品、新商品及重點(diǎn)促銷的商品： 2）端架陳列可進(jìn)行單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列，但不易過(guò)多，端架展示的商品在每層貨架上應(yīng)控制在3種以內(nèi)。

4、貨架黃金陳列：

上段：（120cm—180cm）：陳列“希望顧客注意”的商品、即一些新商品、推薦產(chǎn)品、有意培養(yǎng)的準(zhǔn)重點(diǎn)商品

黃金段；（80cm---120cm）:顧客最易看到、最易拿取商品，是支持門店?duì)I業(yè)額的主要區(qū)域，應(yīng)陳列暢銷商品、得點(diǎn)商品以及季節(jié)性商品，或獨(dú)家代理或經(jīng)銷商品廣告商品。

中段：（60cm—80cm）:陳列銷售量穩(wěn)定的一般商品和準(zhǔn)重點(diǎn)商品。

下段（60cm以下）：陳列體積大的、重的商品和銷量校低的、滯銷的商品。

5、大量陳列：大量陳列給顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)效果，刺激其購(gòu)買的沖動(dòng)。如堆頭陳列、多排面陳列、涼茶筐陳列等。大量陳列的商品應(yīng)為新商品、會(huì)員物價(jià)商品、暢銷、應(yīng)季商品，并用海報(bào)和POP配合宣傳，堆頭陳列要有層次感。

6、除去外包裝的陳列：瓶裝商品（如化妝品、藥酒、口服液等）除去外包裝后陳列，吸引顧客對(duì)商品的內(nèi)在質(zhì)地產(chǎn)生直觀的感受，激發(fā)購(gòu)買欲望。

注意：商品陳列的同時(shí)要注意會(huì)員特價(jià)、新商品等標(biāo)簽和手制的展示，在POP上要注明商品的賣點(diǎn)（特點(diǎn)、功效、承諾），以增加顧客的購(gòu)買欲望。

五、藥品展示要求

1、展示藥品動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確；輕拿輕放，不扔不摔。

2、介紹藥品時(shí)，要如實(shí)地介紹藥品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、價(jià)格、使用方法及禁忌注意事項(xiàng)、退換原則等，耐心誠(chéng)懇地回答顧客的各種問(wèn)題。

3、包裝藥品時(shí)要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅速、美觀、安全、節(jié)約四原則。

第四節(jié) 請(qǐng)貨與補(bǔ)貨作業(yè)

一、原則

1、相對(duì)滯銷的C類商品，應(yīng)保證展臺(tái)的最低陳列需求量，以使得陳列美觀； 準(zhǔn)確及時(shí)地?cái)M定訂貨單。

2、訂貨時(shí)需考慮配送周期、季節(jié)性因素、節(jié)日因素、當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和該商品貨源保證程度

等因素。

3、若發(fā)生大宗銷售或集團(tuán)購(gòu)買時(shí)，必須立即按緊急要貨流程進(jìn)行操作，以免銷售流失。

4、隨時(shí)保證店內(nèi)的商品陳列豐滿，種類齊全，數(shù)量適當(dāng)，既避免商品脫銷，又防止商品滯銷積壓。

5、應(yīng)按照最小訂貨單位的倍數(shù)進(jìn)行要貨。

6、訂貨時(shí)的注意事項(xiàng)：為了使每次訂貨數(shù)量相對(duì)準(zhǔn)確，既能夠滿足銷售需要又不積壓庫(kù)存，在訂貨時(shí)嚴(yán)格審核訂單是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1）要求主管在訂貨時(shí)必須在電腦系統(tǒng)內(nèi)查詢相關(guān)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照訂貨公式進(jìn)行核算。2）要求店長(zhǎng)（或經(jīng)理）在審核訂單時(shí)對(duì)每個(gè)單品必須進(jìn)行逐一審核，對(duì)不合理的訂貨要查明原因，避免訂貨的不準(zhǔn)確。

二、請(qǐng)貨作業(yè)

1、請(qǐng)貨的概念

當(dāng)顧客需求商品而門店未經(jīng)營(yíng)或門店經(jīng)營(yíng)但發(fā)生缺、斷貨時(shí)，門店向公司請(qǐng)求幫助。

2、請(qǐng)貨的程序

1）當(dāng)顧客需求商品而門店沒(méi)有時(shí)，立即向公司采購(gòu)部查詢是否為公司經(jīng)營(yíng)品種，如是，按緊急補(bǔ)貨程序辦理，可通過(guò)公司系統(tǒng)解決，或?qū)救睌嘭浧贩N，進(jìn)行門店間調(diào)節(jié)。

2）對(duì)顧客有需求而公司未經(jīng)營(yíng)的品種，門店要做好詳細(xì)記錄并每周報(bào)到公司采購(gòu)部，采購(gòu)部一周內(nèi)將到貨情況和未到貨原因以電腦軟件方式告知門店，采購(gòu)部根據(jù)品種情況決定是作為新品種正式引進(jìn)還是一次性采購(gòu)。

3）公司、門店都無(wú)法購(gòu)到時(shí)，及時(shí)向顧客道歉或用小禮物作為補(bǔ)償，并記錄下電話、地址、或到其他正規(guī)藥店代為購(gòu)買。

三、補(bǔ)貨作業(yè)

1、補(bǔ)貨的意義

1）保證商品正常周轉(zhuǎn)，防止缺貨、斷貨、確保門店正常營(yíng)業(yè)銷售。2）提高商品周轉(zhuǎn)率，減少占用資金。3）合理補(bǔ)貨以減少商品積壓，降低商品耗損。

2、相關(guān)名詞

1）與商品陳列量有關(guān)的名詞

A、月銷量：指商品一個(gè)月的銷售數(shù)量。

B、最小陳列量（安全存量）：為保證銷售而不至于斷貨，門店貨架上所陳列的最小數(shù)量（為保證需求的不確定性而在門店保持的最小庫(kù)存量），亦為緊急補(bǔ)貨點(diǎn)，具有明顯療程的商品，最小陳列量一般為1個(gè)療程的用量。

C、補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品的可銷售量低于某一存量水平時(shí)，即向采購(gòu)部提出補(bǔ)貨，這一存量水平即為補(bǔ)貨點(diǎn)。

D、最大陳列量（最大存量）：指商品在貨架上陳列的最高限數(shù)量，亦為商品在店面的最大存量。（補(bǔ)貨完成后達(dá)到的門店庫(kù)存量）

2）與補(bǔ)貨有關(guān)的名詞

A、補(bǔ)貨周期：前后兩次常規(guī)補(bǔ)貨相隔的天數(shù)。

B、緊急補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品可銷售量等于安全存量時(shí)為緊急補(bǔ)貨點(diǎn)存量。C、補(bǔ)貨量=最大陳列量—現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨所需時(shí)間。D、補(bǔ)貨前置期：從提出補(bǔ)貨到貨到店面所需時(shí)間。

3、補(bǔ)貨方法

1）周期性補(bǔ)貨方法：

A補(bǔ)貨周期固定，不考慮補(bǔ)貨點(diǎn)。B補(bǔ)貨量不固定。

C到了緊急補(bǔ)貨點(diǎn)，不管是否到補(bǔ)貨時(shí)間，及時(shí)補(bǔ)貨。

注：目前大部分門店執(zhí)行每周一次補(bǔ)貨，每次補(bǔ)貨將補(bǔ)貨要求的商品都補(bǔ)到。

2）補(bǔ)貨點(diǎn)補(bǔ)貨：方法以定點(diǎn)補(bǔ)貨為主，對(duì)慢流商品仍然實(shí)行定時(shí)補(bǔ)貨類似的定時(shí)檢查方法（補(bǔ)貨點(diǎn)：即門店庫(kù)存量下降到該點(diǎn)時(shí)電腦系統(tǒng)才啟動(dòng)補(bǔ)貨的庫(kù)存量。不考慮單價(jià)與銷售額，只考慮銷售量即銷售速度）。此補(bǔ)貨方法的特點(diǎn)為：

A補(bǔ)貨量固定。

補(bǔ)貨量=最大陳列量-補(bǔ)貨點(diǎn)存量+日均銷售*到貨所需時(shí)間 B到緊急補(bǔ)貨點(diǎn)適時(shí)補(bǔ)貨

4、商品的銷售額A、B、C分析法 A、類：按銷售額排名前80%的商品。B、類：按銷售額排名80%-95%的商品。C、類：按銷售額排名最后5%的商品。20%---30%的商品貢獻(xiàn)80%的營(yíng)業(yè)額。

5、補(bǔ)貨量公式

1）補(bǔ)貨量=最大陳列量—現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨時(shí)間 2）具體情況

A具有明顯服用料陳商品，最小陳列量不應(yīng)低于1個(gè)療程量。B促銷商品、特價(jià)商品、需擺放堆頭的商品可適量放大庫(kù)存量。

第五篇：運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目 錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購(gòu)管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語(yǔ)100句２、禁忌用語(yǔ)8句３、服務(wù)用語(yǔ)30句

一、服務(wù)觀念及服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)

１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。

３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；

5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；

4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；

12、參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

14、他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；

12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購(gòu)員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；

9、定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；

14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會(huì)主持；

16、開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。

9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識(shí) 1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求 1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。

2、考勤 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì)

每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)員工作。３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價(jià)簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。——鎖好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。

（五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過(guò)10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款10-50元 19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂

染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元

穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi) 罰款10元 20 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、坐 罰款10元 工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元 29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒(méi)有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元

不服從管理、無(wú)理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者 罰款20元

服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者 罰款100元 40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者 罰款100元

先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元

對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換 47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換

嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記 １）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批 １）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng) １）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。

（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。

９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合

格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。

２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《萬(wàn)順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促

銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。２、調(diào)動(dòng)

１）、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。２）、調(diào)動(dòng)辦理 填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬(wàn)順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定

（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。

（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正

當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。２、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫(xiě)《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。

（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說(shuō)明

１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須

認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序 １）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（２）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（３）、招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。

（５）、商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識(shí): １）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過(guò)程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時(shí)。

（３）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

（５）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時(shí) ——堅(jiān)守固定的位置。——保持良好的姿勢(shì)。——進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。

（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時(shí) ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。——?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（７）、快打烊時(shí)

——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購(gòu)買

經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松

地考慮是否購(gòu)買。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。

——切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。——聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。——寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。

——無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。６）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便

會(huì)?)等評(píng)語(yǔ)。７）、扼要而全面地回答問(wèn)題。８）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。

加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺(tái)留存

第二聯(lián)

賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)

２）、銷售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位

置，請(qǐng)顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別

１）、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購(gòu)物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。——感謝顧客購(gòu)買公司的商品。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。３、發(fā)票的開(kāi)具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。４）、填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi)。５）、填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。４）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。

（三）、商品管理 １、實(shí)物管理

１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、顧客購(gòu)買商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

六、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購(gòu)買心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺(jué)。２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問(wèn)題。９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。

３）、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決 實(shí)際問(wèn)題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠(chéng)摯的友誼。

２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛(ài)的商品。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。

８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)

度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。

（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽(tīng)。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠(chéng)意。

（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。

（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

（１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

（６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２）、說(shuō)好第一句話

要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。

（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價(jià)，處理價(jià)。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購(gòu)物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱

情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導(dǎo)購(gòu)員?顧客

ê ê

樓面經(jīng)理è

服務(wù)臺(tái)è

顧客────── ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽(tīng)

鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）、獲取顧客同意

對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)

退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。

非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫(xiě)：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫(xiě)顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。

３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。１）、原則上不允許無(wú)單退貨。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬(wàn)順達(dá)百貨購(gòu)買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（３）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定

的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。

（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定

時(shí)間交付顧客。

（４）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情

收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。

——玉器屬天然飾品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問(wèn)題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。——自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按

日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限

凡在本場(chǎng)購(gòu)買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克

以內(nèi))無(wú)條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)

予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)

同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包。——保管或使用不當(dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的。——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的。——超過(guò)“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換。

——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。

——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。——屬于質(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換。

——顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的。——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的。——超過(guò)“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。——童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。

——因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。

——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。

——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明)。

——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——?dú)⑾x(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)

（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。——非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。——無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。

——三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。

４、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。２、偷竊易發(fā)生的時(shí)間 １）、營(yíng)業(yè)高峰期。２）、剛開(kāi)門時(shí)。３）、交接班時(shí)。４）、營(yíng)業(yè)清淡時(shí)。３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域 １）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩＃玻⒄彰鬏^暗的場(chǎng)所。３）、容易混雜的場(chǎng)所。４）、通道狹小的場(chǎng)所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。３）、幾個(gè)顧客一同來(lái)，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場(chǎng)內(nèi)死角。２）、導(dǎo)購(gòu)員合理定位。３）、擴(kuò)大商品之間的通道。４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。７）、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。５）、營(yíng)業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。４、牢記火警電話“119”和萬(wàn)順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無(wú)權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于樓面范圍內(nèi)。６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

８、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名及工號(hào)，接著向樓層主管報(bào)告。

９、樓面員工要聽(tīng)從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防范措施。

１０、營(yíng)業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ埃獔?jiān)守所站的柜位。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒。

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

（一）、營(yíng)運(yùn)部日工作流程 １、營(yíng)業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、８:2０－８:30 導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng) 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。

2、８:3０－８:４０

晨會(huì)召開(kāi) 各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。

1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；

2、總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；

3、安排當(dāng)天工作并提出要求；

4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 各專柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5、樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開(kāi)門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。５、９:００

開(kāi)啟大門及電梯 值班主管同保安開(kāi)啟大門，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開(kāi)門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。

2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。３、顧客進(jìn)場(chǎng)。２、營(yíng)業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1、經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對(duì)本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。

4、對(duì)各部門間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5、對(duì)各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。

2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況

（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

６、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場(chǎng)巡視。

1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。

3、在巡視過(guò)程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。

4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。

７、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。

2、檢查賣場(chǎng)環(huán)境，包括賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。

3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。

4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6、注意季節(jié)性商品的更換。

7、商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。１２、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始全面及工作交接。１、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。２、填寫(xiě)交接班本，專柜完成工作交接。

３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫(xiě)當(dāng)班日記。記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。

１２、晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2、傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問(wèn)當(dāng)日專柜銷售情況。

5、指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會(huì)。

7、組織收銀員報(bào)表。

8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。３、營(yíng)業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。１、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門。

２、導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。

2、員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。

3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。

1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣場(chǎng)。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經(jīng)理、保安下班。

（二）、開(kāi)閉店操作流程 １、開(kāi)店前1小時(shí)工作規(guī)程

時(shí)間段 各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容 ８：００.保安人員開(kāi)啟相關(guān)通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。８：２０－８：３０.保安人員打開(kāi)各樓層員工通道大門檢查員工進(jìn)場(chǎng)。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。

.清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開(kāi)業(yè)前5分鐘撤離賣場(chǎng)。８：３０－８：４０ 晨會(huì)時(shí)間。８：４０－９：００ 開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。

.營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開(kāi)業(yè)。

.8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫(kù)照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問(wèn)題盡快解決，保證正常開(kāi)業(yè)。.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開(kāi)啟本專柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。

.9：00廣播室打開(kāi)店鈴播放迎賓曲。.9：05結(jié)束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時(shí)間。

.各專柜營(yíng)業(yè)員如沒(méi)有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。

.保安進(jìn)入賣場(chǎng)，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內(nèi)無(wú)滯留人員。.保安關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門離開(kāi)。.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時(shí)，各大門處保安委婉勸說(shuō)顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺(tái)辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開(kāi)晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無(wú)顧客時(shí)，通知保安人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購(gòu)物只留該專柜營(yíng)業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無(wú)不安全易患。

.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程

１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。

２、值班經(jīng)理值班時(shí)間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：

１）、對(duì)當(dāng)天商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來(lái)訪等）。

２）、執(zhí)行定時(shí)、定點(diǎn)的巡視，依商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。３）、對(duì)于影響商場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場(chǎng)中待命，若遇急事外出，須

經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開(kāi)值勤區(qū)域。５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級(jí)主管外出，則由

值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級(jí)主管匯報(bào)，并取得同意。６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫(xiě)在清館日志上，并交辦次日值班經(jīng)理完成。７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。

８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須

檢查前日情況并隨時(shí)準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時(shí)補(bǔ)充。

（四）、突發(fā)事件的處理流程

除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的

突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。２）、誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。３）、群防群治，人人有責(zé)。

２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下： 說(shuō)明： １）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗苊馐聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。３）、救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（２）、保安員要盡速打開(kāi)安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。５）、財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任（１）、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。

常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送商場(chǎng)備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。３、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

１）、火（水）災(zāi)處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案。

b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。? ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。（２）、事中處置 a.報(bào)警

a).控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：

——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ——燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小； ——報(bào)警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。b.火警的排除和確認(rèn)

接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。a).火警的排除 ? 誤報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。? 謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：

根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： ? 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火。

二級(jí)火警：系有明火初起。?

? 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。c.報(bào)告制度

a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理 夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理

c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。d).報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。

? 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。

? 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題。? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。

? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

? 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛。? 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。? 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。

? 營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。?

避開(kāi)電器設(shè)施。? ? 只許出不許進(jìn)。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。c).工程部：

——趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位。

d).導(dǎo)購(gòu)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。

g).總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)?

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) b).工程部：

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況? ? 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

? 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 b.協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)

所有員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與寶商購(gòu)物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f).加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。

? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。

制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案。? ? 撰寫(xiě)正式報(bào)告。d.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。e.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。

b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。（３）、事后處理：

a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。３）、故意搗亂（１）、事前預(yù)防：

a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。c.對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止。

撥打110報(bào)警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)。

c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。

b.如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)。４）、可疑爆炸物（１）、事前預(yù)防 a.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境（２）、事中處置

a.經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。５）、停電處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。（２）、事中處置：

a.發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。b.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。c.保安措施。

? 立即將金庫(kù)上鎖。

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。?

必要時(shí)疏散顧客。?

值班經(jīng)理要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生。? ? 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?/p>

由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。? ? 如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（３）、事后處理：

a.檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。３、設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語(yǔ)100句

（一）、招呼用語(yǔ)

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要呆若木雞，麻木不仁，愛(ài)理不理，不主動(dòng)，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。６）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來(lái)。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

１０）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。

（二）、介紹用語(yǔ)

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過(guò)其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

１９）、托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。２０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。２１）、對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí) ２４）、真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。２５）、這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。２６）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。３、問(wèn)路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語(yǔ)

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請(qǐng)收好。３１）、您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。３２）、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來(lái)幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。３５）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

（四）、包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。３６）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。３７）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。４３）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。４６）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。４８）、請(qǐng)帶好隨行物品。

（五）、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對(duì)不起，讓您久等了。５０）、對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買什么?

５１）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)? ５２）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。５３）、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?５４）、對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。５５）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。５６）、我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。５７）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。５９）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給他。６０）、您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。６１）、請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。６２）、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語(yǔ)

要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。６６）、對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。６７）、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過(guò)容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞＃叮福⒄?qǐng)?jiān)彛@種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。７０）、對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。７１）、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過(guò)了又不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒

定一下，確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過(guò)包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙＃罚矗⑸唐酚忻∫幚恚覜](méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。７６）、我是***，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊脝? ７９）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

要什么，我?guī)湍x。８１）、沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說(shuō)。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請(qǐng)您再回憶一下。８６）、實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢，請(qǐng)?jiān)彙＃福罚⒄?qǐng)以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說(shuō)。８９）、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)彙＃场⒂蓄櫩凸室獾箅y或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ９０）、您這樣說(shuō)話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。９２）、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（八）、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)下次再來(lái)，再見(jiàn)!９３）、謝謝，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。９４）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!９５）、請(qǐng)您走好。９６）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。９７）、不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。９８）、您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯＃保埃埃g迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語(yǔ)8句

要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉語(yǔ)，避說(shuō)忌諱語(yǔ)，把話說(shuō)得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。１、對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了”“不和諧”。應(yīng)說(shuō)“魁梧”、“強(qiáng)干”。２、對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。３、對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。４、對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說(shuō)“太胖了”、“沒(méi)有長(zhǎng)短”。應(yīng)說(shuō)“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說(shuō)“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。應(yīng)說(shuō)“合體的”、“號(hào)小的” ７、對(duì)老年人忌諱說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說(shuō)：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。

８、對(duì)帶小孩的母親忌諱說(shuō)小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務(wù)禁語(yǔ)30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

５、價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。６、問(wèn)別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒(méi)完。

１０、到底要不要，看好了沒(méi)有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。１３、我就這態(tài)度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。

１６、您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買 １７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒 １８、不買就別問(wèn) １９、您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)

２０、沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。２１、喊什么，等會(huì)兒!２２、交錢，快點(diǎn)！

２３、沒(méi)零錢了，自己出去換去。２４、沒(méi)錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。

２８、我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。２９、你買的時(shí)候，怎么不挑好。３０、誰(shuí)賣給你的，你找誰(shuí)