第一篇：2017年上半年服務質量工作總結(普洱)

2017年上半年服務質量工作總結

下半年工作計劃

上半年，服務質量部認真貫徹落實集團公司“一體兩翼”經營發展戰略，牢固樹立用心服務、用戶滿意的服務理念，組織開展提升服務質量勞動競賽、組織開展無著郵件管理提升專項活動、組織開展降低有效申訴率工單有責率專項整治等各項活動；加大用戶申訴投訴和虛假妥投信息的整活動，經過上半年整治，申訴率等相關重控指標達到省、集團要求，現將上半年工作總結如下：

一、總全指標完成情況

（一）各項關鍵通信服務質量指標完成情況較好：

1.申訴指標：截至2017年6月30日有效申訴共計1件，申訴處理滿意率100%，申訴處理滿意率連續6個月達標，有效申訴率控制在百萬分之八以內。

2.11183服務工單指標：上半年關聯調度指令4小時內及時反饋率達98%；直派調度指令2小時反饋率達98%。

3.投遞質量指標：全市約投掛號、標準快遞、快遞包裹城市當日妥投率、三日內妥投率、除1月份因春節投遞旺季投遞量激增和收件人外出無法及時收件等因素，未達到考核指標外，其他月份均達到省公司的考核指標。農村妥投及時率上半年全市各分公司均達到省公司考核要求；投遞作業質量檢查方面：全市各投遞機構除5月份景東花山投遞未進行平函跟段檢查和郵件接轉點轉投情況檢查外，其他各投遞機構均達到考核要求。

4.陸運網質量指：無重大差錯指標發生。

5.無著郵件管理指標：無著郵件入庫審核合格率100%，無著包裹發生率控制在十萬分之五以內，達到集團和省分公司要求。

6.上半年郵政通信服務質量監督檢查情況

上半年按郵政通信服務質量監督檢查內容規定要求，較好地完成檢查任務，填寫檢查報告書20份，檢查記錄表100份。市屬各專業局、公司能按月對現業所轄班組進行業務檢查指導，并填寫檢查記錄表及監控崗位履職報告書。上半年共填寫上報管理崗位履職報告書12份，監控崗履職報告書54份。

7.查詢理賠工作：2017年上半年共受理查詢理賠 起，共從而確保了用戶利益，為普洱市郵政業務經營順利發展提供了有力保障；針對郵件破損、短少、丟失等情況發生時，積極聯系用戶了解郵件損失情況，按照相關規定確定責任環節及責任人，理賠及時，并按照相關考核辦法考核到位，共理賠墊賠償各類給據郵件13起，金額12739.99從而確保了郵政信譽。

二、主要措施

（一）以“無著郵件管理提升專項活動”為抓手，加強 全環節管控，規范生產操作。

1.按照省公司開展《中國郵政集團公司云南省分公司關于開展無著郵件管理提升專項活動的通知》和省公司召開的開展無著郵件電視電話會議精神，市分公司服務質量部簽頭成立由市公司吳副總為組長，服務質量部、投遞局、安全保衛部、包裹快遞部、渠道平臺部、文化傳媒部、人資部、財務部為成員的專項活動的領導小組，負責組織、指導、協調和推進活動的開展，同時進一步明確了各職能、專業部門的工作職責及管控重點，各單位迅速行動，層層落實，積極開展宣傳動員、學習培訓，以電視電話會議、專題會議的形式進行安排布置，并制定了活動實施方案，細化檢查整治項目。

2.明確責任環節、加強環節管控。開展無著郵件管理提升活動以來，市分公司各職能部室、專業公司強化協調聯動，多措并舉，定期通報、分析無著郵件管理中存在的問題，深入研究解決對策及辦法。一是收寄環節，加強郵件書寫收寄信息規范處理，嚴格按照全各址信息錄入要求；正確指導用戶在業務單式和郵件外包裝上完整、準確書寫收（寄）件人的地址、姓名、聯系電話、郵件號碼等信息、牢固粘貼詳情單。對大宗收寄點的批量交寄郵件的名址信息、封裝規格等嚴格把關，對批量信息導入嚴格把關，確保系統信息與面單信息一致。二是網運環節嚴格落實“一車一清”、“一班一清”制度，做好現場清場和網運信息系統的班結操作，對于 問題郵件及時登記進口郵路、進口時間、數量等信息。三是投遞環節嚴格把關，對無法投遞的郵件，除寄件人聲明拋棄外，投遞局要嚴格落實退回郵件操作要求，投遞管理人員或質檢人員，要嚴格把關，做到“兩章一戳”齊全、清晰，確保退回郵件處理及時準確，防止郵件錯退、誤退。四是對市公司無著郵件處理中心重點加強無著包裹的審核，認真分析線索，查找并聯系無著包裹的收寄局或寄件方，促使郵件復活。

3.加強監督檢查，落實考核責任

3-6月份市公司組成無著郵件專項整治活動復查驗收小組，采取現場檢查與非現場檢查相結合的形式，對9縣一區和市郵區中心局進行復查整改，上半年自查資料10份，復查資料10份，上半年無著郵件得到有效管控，出口包裹郵件未發生無著郵件；對無著郵件的復活和未按規辦理形成白皮包的，嚴格落實考核制度。

（二）以開展降低有效申訴率工單有責率專項整治活動為契機，規范投訴處理，提升用戶體驗。

為切實扭轉有效申訴率、有責工單率居高不下的局面，進一步提高全市服務質量水平,切實提升用戶體驗，支撐經營發展，根據省（云郵分辦發〔2017〕49號），自4月1日起，全省圍繞“有責工單率、有效申訴率、申訴處理滿意率”三項客服指標，開展為期7個月的降低有效申訴率工單有責率 專項整治活動。普洱市根據省公司要求下發了活動方案，并在三項指標的基礎上提出：虛假信息“0”容忍；有效申訴率、申訴處理滿意率“0”容忍、二季度有責工率控制在萬分之八以內；截止到6月份，有責工單、有效申訴均呈環比上升趨勢，申訴處理滿意率保持95%以上，連續6個月達標，有效申訴率控制在百萬分之八以內。

（三）加強監控，落實考核

截止5月份，按月對各項服務質量指標完成情況取數，共發通報4次，1-5月通信服務質量全市共計考核彈性人工成本47528.15元。省公司2季度考核普洱分公司客服投訴金額為：6850.92元，包裹快遞考核結算郵件重量稽核28638.03元。

（四）提升問題整改效率，確保整改效果。一是建立分析、通報、預警、問責機制。二是按月、按季對全市服務質量情況進行分析，針對存在問題，提出整改措施，定期在全市經營分析電視電話會上進行通報分析，同時發出約談提醒通知，從4月份開始，截止到6月份，共計約談提醒3家單位；三是按日、周、月對全市服務質量重點服務質量考核指標進行分析通報；四是將全市10家單位劃片區安排服務質量管理人員專項落實日常盯控及預警，對11183投訴工單實行網格試管控。五是按季度召開相關專業聯席會議，對季度存在部問題進剖析，同時提出整改意見和建議。

（五）開展勞動競賽，增強服務意識為充分調動和激發廣大干部職工的積極性和創造力，提高職工綜合素質，提升服務質量，市分公司、市郵政工會聯合下發了《關于開展2017年云南郵政“提升服務質量”勞動競賽活動的通知》（普郵會聯發〔2017〕1號），于2017年1月1日—2017年12月31日開展 2017年云南郵政“提升服務質量”勞動競賽，獎金額度共計12萬元，采取以現場檢查與非現場檢查的方式，分別從關鍵指標達標、競賽管理、質量管理、環節質量、售后服務、履職檢查六個方面按季對11個單位進行綜合評分。

三、存在主要問題

2017年服務質量部在各級領導的關心支持和重視下，部份服務質量指標管控較好，但投訴率和有責工單率高于全省平均水平，特別是標快投訴有責率遠遠高于8?，其它服務質量指標依然存在諸多問題：

1.全市各單位對服務質量的重要性思想認識問題需有待進一步提高。

2.各單位設置的“兩崗”履職人員存在履職不到位，主要是各板塊兼職檢查人員精力都放在經營上，對所管業務未按頻次到各縣分公司及農村分支機構認真履職檢查，每季報告書填寫內容簡單，上交的報告書基本都是非現場檢查記錄，存在應付檢查而填報，部份縣分公司已無業務視察查檢 人員，特別是部份縣分公司對鄉鎮網點的檢查和培訓工作幾乎為零，郵政業務視察檢查的基礎工作逐年被弱化。3.投訴率和有責工單率環比增加，投訴升級、信息質量、延誤、虛假信息等問題仍然突出。

4.推委扯皮，生產管理不到位，投遞操作規范性、時效性、準確性需進一步強化。

5.快遞包裹進口量持續增長，投遞能力不足的問題日益突出，重點業務的投遞深度、廣度不夠，與用戶期望值存在差距。攬投站人員頻繁更換，攬投站管理不到位，攬投站人員無法滿足各投遞站點需求。

6.各分公司鄉鎮分支運輸班期無法滿足現行快遞包裹投遞時限要求，造成市趟運輸延誤、投遞延誤、信息斷點等原因的有責工單無法得到有效控制。

7.各單位培訓不到位，各相關單位和分支機構對業務、投遞網運系統等不熟悉，造成用戶投訴產生有責工單。

三、下半年工作安排

（一）目標：

1.二季度有責工率控制在萬分之八以內； 2.有效申訴率、申訴處理滿意率“0”容忍； 3.虛假信息“0”容忍； 4.投訴率控制在3‰； 5.郵件分揀準確率達99.96%； 6.強化制度落實,規范生產操作;7.加強業務培訓,提升服務意識;8.嚴格按<關于開展2017年普洱郵政“提升專項服務質量”專項競賽活動的 通知>(普郵會聯2017(3))對各縣的督導。

9.確保其它通信服務質量指標達到集團公司標準。

（二）工作措施

1.進一步修定和完善2017年《普洱市郵政分公司通信服務質量獎懲考核》文件內容，規范服務質量，再次明確獎懲標準，增強各項指標考核規范性，全面提升服務質量管控的實效性。

2.加大監督管控力度。一是結合自身生產操作、生產管理、客服人員履職三個層面的問題，系統的抓好11183服務工單、有責申訴的整治工作，切實把11183工單有責率、有效申訴率降下來、對虛假信息情況零容忍；二是聯合包裹快遞部、渠道平臺部，運營管理部、投遞局成立服務質量小分隊，針對問題比較突出的支局所、生產班組、投遞站點，進行一對一駐點培訓、督導。

3.加大兩崗履職檢查力度。結合我市實際情況，制定兩崗履職管理辦法，修訂各崗位檢查標準，落實兩崗履職檢查和考評。

4.二是加強賠償金管理，解決好郵件損失賠償問題，督 促做好用戶理賠工作；

5.突出抓好環節整治重點：一是做好收寄環節上抓違規收寄超大超重郵件、信函型轉為快遞包裹、名址信息書寫規范、全名址信息錄入規范、收寄驗視處理規范、收寄退件處理規范；二是對投遞、網運方面進一步強化競爭性業務投遞質量管控及考核力度，狠抓全市各分公司快遞包裹業務、約投掛號、標快郵件投遞服務質量，高度重視代理速遞郵件投遞質量，落實短信通知、電話預約，根據客戶要求按址上門投遞或投交自提點、收發室。杜絕虛假反饋妥投信息，避免客戶有理由投訴。提升全市投遞服務質量考核指標。三是加強監控、通報、培訓工作，落實網運、投遞管理規范。通過現場、遠程培訓規范生產操作流程，不斷提高業務管理水平和網運、投遞人員的綜合素質。

2017年全市服務質量管控工作要緊緊圍繞省分公司、市分公司經營發展的總體部署，認認真真抓好各項服務質量工作的落實，使全市郵政服務質量監督管控工作再上新臺階，為全市郵政事業持續健康發展提供良好的服務支撐。

第二篇：服務質量提升年

沂水農商銀行圈里支行服務質量提升年活動成果

2017年，沂水農商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務質量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質量的措施，并取得了相應的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業樓已使用多年，無法跟上現代銀行發展的需求，我行行總部今年根據我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業樓進行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業大樓，屆時全新的營業廳將更加的寬敞舒適，一應高新的電子設備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務。

二、我行今年新增網銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網銀而家庭沒有電腦沒有網絡的客戶提供了方便，并且大堂經理還可為使用不熟練的客戶提供指導。在大廳，我們還配備了全新的點鈔機，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機，叫號機等設備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務。

三、我行在部分村莊新增了數臺農金通設備，并對部分農金通網點進行了精裝修，除了農金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網點等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業務，真正的做到了服務三農，服務大眾，拉近了農商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴格要求，統一服裝，微笑服務，站立服務，對每一位前來辦理業務的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業區內的衛生進行清掃，并隨時對衛生狀況進行維持，每時每刻都保證辦公區域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數量的紅花綠草，讓客戶一進入辦公區就有一種如沐春風的感覺。

三、我行在營業廳內配有高速無線網絡，并配有長椅，任何一名配有智能手機的客戶都可以享受免費上網服務，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產品現已進入成熟期，各種電子產品功能強大，操作簡單易學；我行智易購商城上產品眾多，價格優惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優質的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優質產品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務提升了一個大的臺階，但這還不是終點，明年，我行將更加努力，團結合作，爭取使我們的服務更上一個新臺階。

沂水農商銀行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服務質量提升年

湖濱區財政局深入推進“兩轉兩提”和開展“服務質量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結

為進一步改進我局機關工作作風，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領下，全局加強了機關效能建設。在思想上，大家對機關效能建設進行了學習并交流，服務為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務型財政而進行了加強機關能效建設，提高財政服務水平的問題進行了總結。

總體上我局機關效能建設抓的緊、力度大、效果好。當前我局機關單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認識到服務質量在執行力、操作力上的重大意義。對抓服務質量存在著模糊認識，存在著應付和流于形式的思想。對服務質量與抓發展的關系和能解決實際工作中突出問題的認識還不夠明確。

（二）進展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質能力的發展水平存在差異，不能在整體上對服務質量建設有一致的認識，導致全局的進展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機關服務質量，提高服務意識。財政局根據本局實際，制定了一系列的規章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導致辦事效 率和服務質量受到了限制。

三、加強服務質量建設的主要措施

服務質量提升能否取得成效，服務意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認識是行動的先導。任何一項工作都必須首先從抓思想認識入手，加強服務質量也不例外。在局內對全局人員進行宣傳，組織學習日，對服務質量和服務意識進行系統的理論學習。舉辦交流會，加深對理論知識的認識。

（二）加強制度建設，著力構建機關效能建設長效機制。制度建設是服務質量提升的基礎，管根本、管長遠。如果沒有嚴格的制度，就沒有管理和行為的規范，服務質量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機制。從制度入手，既抓當前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進一步健全首問責任制、限時辦結制、責任追究制等基本工作制度，制定具體的目標考評辦法及考核細則，同時將機關效能建設考核與目標考核、黨風廉政建設目標責任制考核相結合，逐步形成比較完善的服務質量體系。

（三）明確崗位責任，加強監督，務求實效。效能建設的好壞，最終要體現在辦事效率和質量、服務水平和質量上。要提高辦事效率，就必須在時間進度、完成目標上定時定量、定崗定責，對崗位職責具體量化，重點落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學習提高，鞏固效能成果。要把服務型機關作為一項重要工作來抓，加強學習制度建設，倡導成為學習型人才。確保自身素質與崗位職責相適應，始終保持振奮的精神和良好的狀態，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務水平，進一步鞏固效能建設成果。

總之，加強服務質量建設對于做大做強區財政這塊大蛋糕有著深遠的意義。區財政局的每位員工都應自覺增強宗旨意識、服務意識、責任意識。對事業一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調做人，包容開放，自律自強，使單位高效、協調、科學運轉。真正使服務質量建設年活動成為推動工作、促進經濟、服務大局、優化發展環境、確保區財政事業又好又快的發展。

第四篇：2014年醫療服務質量提升年工作總結

“醫療服務質量提升”年活動工作總結

今年以來，我院在縣衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病病人數都比上年有所增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療服務質量提升年”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量服務提升年”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習我縣衛生局關于開展醫院“醫療服務質量提升年”活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療服務質量提升年”活動的方法、步驟。

2、成立“醫療服務質量提升年”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量提升年”活動領導小組，負責全院“醫療服務質量提升年 ”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療服務質量提升年”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子

培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等活動，使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。三是上半年我院邀請省二院本分知名專家來我院義診三天，開展學術講座4次，提高了臨床醫生的診治水平，解決了部分住院病人的疑難病癥，和北京天壇二院，省人民醫院進行遠程會診，給醫生和患者搭建了良好的交流就醫平臺。上半年下基層到南莊、玄馬、葛崾峴、馬嶺、太白梁等鄉鎮衛生院下鄉義診，給當地群眾到來了方便，解決了部分群眾就醫難的問題，9月中旬我院邀請市中醫院血液科、肛腸科兩名專家前來義診三天，由衛生局組織，醫院抽調13名醫務人員到診療技術相對薄弱的衛生院、社區、人流聚集的各轄區廣場、養老院進行義診、體檢，全年共診治患者1250人次，給患者免去掛號及診療費4310元，全年發放各類宣傳資料650余份，在義診服務活動中，醫務人員熱情高漲，克服多重困難，熱心服務群眾，提高醫療服務質量和服務水平，以實際行動踐行黨的群眾路線，進一步提升了群眾滿意率。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫

相關技術規范、行業標準，加強對手術室、產房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監控。其次按照《醫療廢物管理條例》等法規和規章，加強對醫療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫院感染，杜絕感染事件發生。

按照醫療服務質量管理的活動要求，我院雖然在醫療服務質量的持續改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，推動衛生事業穩步前進。

慶城縣人民醫院 2014年10月8日

第五篇：服務質量工作總結

地服部2013年服務工作總結

2013年1月1日至2013年11月12日截止騰沖機場累計完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，貨郵吞吐量272.3噸。在日常工作中認真執行各項服務規章制度從日常服務工作抓起，認真開展特色服務活動。具體從以下幾個方面得到體現：

一、日常服務保障

在日常工作中地服部認真組織服務質量學習，狠抓儀容儀表和服務態度，以確保從根本上提升服務質量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部辦理特殊旅客276人。無人陪伴旅客92人，輪椅旅客181人，擔架旅客3人。

二、特色服務工作

在第一季度中地服部組織開展了元旦、春節、元宵節等節日的特色服務活動。與旅客一起跳毽子、猜燈謎，讓旅客雖人在旅途，但也能感受到過節的歡樂。在春運保障期間通過機場官方微博招聘志愿者為旅客提供更為細致周到的服務。在第二季度中地服部組織開展了

三、服務創新

地服部樂芙班組通過機場官方微博和微信平臺，開通了“微值機”服務。旅客只需私信我們便可以為其辦理登機牌。除此之外旅客還可以通過微信咨詢各種航班信息，這也解決了航班高峰期旅客電話問詢難的問題。

地服部

2013年03月26日