第一篇：社會服務質量監督員工作總結

社會服務質量監督員工作總結

廣東移動通訊有限責任公司惠州分公司于1999年1月28日正式注冊成立，而本人于2009年有幸加入公司所設立的社會監督員俱樂部。移動公司設立此俱樂部，充分體現了公司主動發展，為用戶提供更為優質、方便、迅捷的移動通信服務的宗旨。

自加入社會監督員俱樂部以來，我按照會員手冊中有關質量監督員的職責，對移動公司的重點項目進行了監督，現將質量監督方面的工作作如下小結并上報管理評審：

1.總體網絡質量情況

本人工作及生活地點位于惠州市大亞灣經濟技術開發區澳頭鎮，經過快達一年的觀察及監督，此地帶網絡覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿意。通話質量大部分時間很好，偶爾會出現通話時一方聽不到話音或突然出現斷線，但此情況出現的概率很小。

去年本人在監督工作中發現，有兩天手機能接打電話但無法上網，于是撥打10086人工服務臺向工作人員反映，工作人員立即向上級部門匯報，公司很快解決了此問題。此事件說明了移動公司工作效率及其快速，在此也借此機會感謝移動公司給大眾生活所帶來的便利。

2.國內、國際漫游服務情況

本人于今年7月份去了外地湖北省，經監督國內的漫游服務質量良好。通話質量高，網絡信號好，網速也很快。其中本人還體驗了移動公司設立的“兩城一家”服務。廣東移動為廣東動感地帶客戶提供了兩城一家“家鄉套餐”優惠通話服務，客戶可以選擇開通兩城一家“家鄉套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫游費。兩城一家“家鄉套餐”是為滿足廣東省動感地帶客戶暑假期間返回家鄉后的通信需要而提供的話費優惠服務。成功辦理后24小時內生效，辦理該服務后，手機漫游至定點省份或直轄市、自治區時前300分鐘被叫免費，直撥定點省內號碼和廣東省號碼0.39元/分鐘。

3.服務廳服務情況

營業廳可以說是每個運營商的“門面”。一方面，直接面對客戶的是營業廳的環境，是“外門面”。從營業廳設置人性化程度上，可看出運營商對客戶的重視程度。

惠陽移動公司顯然是非常重視客戶的，其服務廳功能強大，設有專門的等待區，還為等待的客戶設有水和讀物。同時，服務臺旁邊，天氣預報臺、最新優惠提醒一應俱全。溫暖與關懷，充溢在每一個角落，真正形成為“綠色”的服務廳。同時，服務廳里還設有自助終端設備，客戶可以自助辦理業務或完成查詢，大大縮短了等待時間，形成了一個客戶辦理業務暢通的“綠色通道”。

此外，惠陽移動服務廳環境優美，整齊干凈，設施齊全。工作人員服務態度好，會主動向消費者提供服務并耐心答疑，客戶離開時工作人員也會彬彬有禮的說再見。在服務廳幾乎找不著客戶排隊的情況，每個工作人員工作效率都很高。

4.10086服務熱線情況

10086服務熱線接通率比較高，大部分情況都能及時接通，少數時候則由于業務忙需要客戶稍等片刻，從未出現過網上所描述的無人接聽情況。工作人員服務態度好，發音清楚，會很耐心的為顧客提供服務。但是據本人有同事反映有些工作人員對于某些業務還不是很了解，因此希望在業務水平方面希望工作人員能再精通一些。

5.電話客戶經理情況

電話客戶經理的接通率為百分之百，業務水平相對較高，咨詢結果都很滿意。6．12580綜合信息門戶情況

12580給每位客戶的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預報以準備必帶物品，旅游時可以撥打12580查當地的賓館、、、、、、最近，中國移動12580推出“找工我幫您”服務，手機撥打12580即可查詢廣東省各大城市最熱門崗位招聘和大型招聘會信息；更可免費登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜志，各類時尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。

12580綜合信息服務廳分接通率為百分之百，業務水平和服務態度都很優秀，咨詢結果也能令客戶滿意。

7、優惠活動情況

移動公司開展的不少優惠活動都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來了很多優惠，比如充值返余額、接打電話優惠等等，這也是許多人選擇移動舍棄聯通的原因。但是，有優惠活動讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動，現在存在的一個問題是許多顧客不了解移動的最新活動，因此，本人認為移動公司可以在廣告方面加大宣傳，通過派發廣告、發信息、郵件等方式將最新活動告知客戶。

8、其它

通過這段時間的監督工作，本人對惠陽移動公司的各項工作都持以高評。若滿分是100分，那我的給分則是95分以上。

以上為本人作為質量監督員在質量體系運行以來，參與的監督活動和履行的職責。望以后能夠繼續為惠陽移動分公司的發展略盡微薄之力。

質量監督員： ××

2009年7月29日

第二篇：電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

第一條為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬社會監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好地接受社會的監督，改善服務態度，提高服務質量，促進中國電信事業的進一步發展，特制定本辦法。

第二條社會監督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導，認真學習“三個代表”重要思想。熱愛中國電信、支持中國電信事業。

二、關心中國電信的發展，具有一定的社會威望和知名度，具有準確掌握國家政策水平和中國電信發展方向的能力。

三、能夠實事求是對中國電信服務進行監督，并能將廣大群眾對中國電信服務工作的意見和建議及時反饋給聘任單位。

第三條社會監督員聘任范圍：

本人自愿應聘的黨政機關、企事業單位有關人員、社會團體代表及民主人士。

第四條社會監督員聘任方式：

由xx電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會監督員聘期一般不超過兩年，到期后自動解聘，也可以續聘，連續聘任一般不超過四年。聘書由xx電信分公司統一制發。

第五條社會監督員職責：

一、及時了解xx市電信分公司有關政策規定，了解分公司對服務工作的總體要求及安排，了解分公司服務工作情況及社會呼聲與群眾意見和建議，及時向聘任單位反映。

二、社會監督員要認真負責、積極主動做好工作，充分發揮監督作用。定期不定期對中國電信服務工作情況進行暗訪并及時反饋暗訪信息。

三、向社會宣傳中國電信的有關法律、政策、規定。

四、配合xx市電信分公司進行專項調查研究。

第六條社會監督員聯系制度:

一、社會監督員在了解到對電信服務方面的情況后，懇請及時和聘任單位紀檢、監察及服務質量監督檢查室等部門進行聯系。聯系電話：xxxxxxxx

二、社會監督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國電信的服務工作情況。

三、不定期組織社會監督員進行學習，了解電信行業的發展方向、發展前景，學習電信服務行業新政策及新業務。

四、每年召開一次社會監督員座談會議，介紹一年來中國電信的服務情況；解析中國電信服務中存在問題；聽取社會監督員對中國電信服務的感受；聽取社會監督員了解到的對中國電信服務工作情況的意見和建議；介紹下一市電信分公司對服務工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問社會監督員。

第七條本辦法由XX電信有限公司XX市分公司負責解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第三篇：社會監督員工作總結

社會監督員工作總結

為了更好地落實行業作風建設外部監督制約機制，加強我院的醫德醫風和行業作風建設，切實打造誠信醫院品牌，進一步落實和充分發揮社會監督員對定西市中醫院行業作風建設的督導促進作用，現將定西市中醫院2011年社會監督員工作總結如下：

一是醫院領導高度重視，醫院黨支部高度重視社會監督員的聘任工作，著重在社會監督員的范圍和影響等方面采取一系列新舉措，同時納入基層人員與行業作風建議的監督體制，以人大、政協、衛生局相關主管領導；社會企業家和社區代表為主的同時，把監督網線拉到基層，通過溝通及時到位，使監督機制更貼近更便捷。醫院還開展社會監督員,以患者的身份摸清醫院的服務死角，以患者的視角觀察、了解在醫院醫療管理、行風建設等方面存在的問題，給每位監督員頒發《社會監督員聘任書》，使醫院行業作風建設社會監督員的監督網絡，得以向縱深、橫向、廣泛化、質量化發展，促進了醫院行業作風建設的大力發展。

二是加強溝通，建立了監督機制。定西市中醫院精心制作了《定西市中醫院社會監督員電話號碼簿》，里面不但有各位社會監督員的聯絡方式，還有院領導班子二十四小時投訴熱線、各職能部門和科室主任、護士長的聯系方式，緊緊地架起了醫院與社會監督員溝通、反饋的橋梁和紐帶，建立起及時監督、及時溝通、及時整改、及時反饋的務實監督機制。

三是切實參與，積極的自查自糾并整改提高。為了讓社會監督員切實地參與到定西市中醫院管理工作中各個環節中來，有力的發揮其監督作用。更好地加大社會監督員在醫院行業作風建設和各項工作的督導促進作用，今年年上半年醫院邀請社會監督員進行了一次全院突擊性的明察暗訪工作。在明察暗訪中，社會監督員們以高度的責任感和務實的使命感，深入到我院的各個科室，對醫院的院容院貌、服務設施、服務質量、規范收費、安全秩序等各方面進行了認真仔細的檢查指導，現場對各部門存在的不足和問題，進行督促和指導，當場能解決的立刻解決，稍微復雜或有待解決的問題在三日之內形成書面整改提高材料反饋給社會監督員，大大地提高了自查自糾、求真務實的力度。

我院將在以后的社會監督員工作中，通過更有力的措施和方法，更切實地增強醫院社會監督員的榮譽感和責任感，積極地促進社會監督員的務實精神、求實精神，把定西市中醫院行業作風建設社會監督員工作做好做實，不斷地促進醫院各項工作的提高和發展，把醫院打造成誠信品牌、優質高效的醫院做出最大的努力。

第四篇：電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

電信分公司服務質量社會監督員管

理辦法

電信分公司服務質量社會監督員管理辦法

電信分公司服務質量社會監督員暫行管理辦法

第一條為了進一步貫徹落實中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升中國電信的服務水平，進一步拓寬社會監督渠道，完善和擴大社會監督網絡，更好地接受社會的監督，改善服務態度，提高服務質量，促進中國電信事業的進一步發展，特制定本辦法。

第二條社會監督員條件：

一、政治上能與黨中央保持一致，以鄧小平理論為指導，認真學習“三個代表”重要思想。熱愛中國電信、支持中國

電信事業。

二、關心中國電信的發展，具有一定的社會威望和知名度，具有準確掌握國家政策水平和中國電信發展方向的能力。

三、能夠實事求是對中國電信服務進行監督，并能將廣大群眾對中國電信服務工作的意見和建議及時反饋給聘任單位。

第三條社會監督員聘任范圍：

本人自愿應聘的黨政機關、企事業單位有關人員、社會團體代表及民主人士。

第四條社會監督員聘任方式：

由電信分公司聘任，事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會監督員聘期一般不超過兩年，到期后自動解聘，也可以續聘，連續聘任一般不超過四年。聘書由電信分公司統一制發。

第五條社會監督員職責：

一、及時了解市電信分公司有關政策規定，了解分公司對服務工作的總體

要求及安排，了解分公司服務工作情況及社會呼聲與群眾意見和建議，及時向聘任單位反映。

二、社會監督員要認真負責、積極主動做好工作，充分發揮監督作用。定期不定期對中國電信服務工作情況進行暗訪并及時反饋暗訪信息。

三、向社會宣傳中國電信的有關法律、政策、規定。

四、配合市電信分公司進行專項調查研究。

第六條社會監督員聯系制度:

一、社會監督員在了解到對電信服務方面的情況后，懇請及時和聘任單位紀檢、監察及服務質量監督檢查室等部門進行聯系。聯系電話：

二、社會監督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式，了解中國電信的服務工作情況。

三、不定期組織社會監督員進行學習，了解電信行業的發展方向、發展前景，學習電信服務行業新政策及新業務。

四、每年召開一次社會監督員座談會議，介紹一年來中國電信的服務情況；解析中國電信服務中存在問題；聽取社會監督員對中國電信服務的感受；聽取社會監督員了解到的對中國電信服務工作情況的意見和建議；介紹下一市電信分公司對服務工作的總體要求和安排。

五、年末走訪慰問社會監督員。

第七條本辦法由電信有限公司市分公司負責解釋。

第八條本辦法從頒布之日起施行。

第五篇：供電服務質量監督員座談會方案

高臺縣供電公司2014年供電服務

質量監督員座談會方案

為及時掌握客戶的用電需求，更好的服務地方經濟和社會發展，切實提升供電服務水平，努力實踐“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀，履行“四個服務”的社會職責，有效銜接供電服務質量監督工作，主動征求客戶意見建議，不斷加強行風建設，決定在5月份召開2014供電服務質量監督員座談會。

一、工作目標

堅持服務理念追求真誠、服務內容追求規范、服務形象追求品牌、服務品質追求一流的總體要求，通過開展供電服務質量監督工作，全面貫徹落實“三個十條”，達到事故率低、可靠性高、流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好的總目標，結合民主評議行風行風活動，促進全公司服務窗口提升服務水平、夯實服務基礎、增強服務意識、規范服務行為、推進服務創新，切實解決損害群眾利益和制約企業發展等方面的突出問題，推動優質服務水平持續提升，為推進和諧社會建設提供有力保障。

二、組織機構

成立高臺縣供電公司供電服務質量監督員聘請工作領導小組：

組長：張軍王延海

副組長：方祎國陳建國王懷真王秋玲

成員：王光英武應元劉發雄王滬 各供電所所長 領導小組主要職責：負責研究部署供電服務質量監督員座談會會務安排布置、意見建議征求匯總、專題向領導班子匯報會議情況，意見建議整改落實。

三、供電服務監督內容

供電服務質量監督重點放在提升服務水平、夯實服務基礎、增強服務意識、規范服務行為、推進服務創新、提高服務質量上，通過落實“首問”、“首辦”責任制、限時辦結制、責任追究制等措施，真正為群眾解決實際問題。對照優質服務工作基本要求，側重以下內容：是否存在多種方便居民客戶繳費的方式；是否在營業場所公示了業擴報裝流程及其他業務辦理程序；是否嚴格貫徹執行“三不指定”；是否為政府招商引資或重點項目開辟了綠色通道；是否開展了服務進村（社）、社區等豐富多樣的服務提升活動；95598 服務熱線對待客戶服務是否規范，是否能做到熱情、耐心、細致、周到；是否提前七天通過媒體向社會公布計劃停電信息；營業場所環境是否整潔，便民服務設施是否健全，服務人員服務行為是否規范等。

四、工作方法

供電服務質量監督采取上下聯動的方式，由公司組織供電服務質量監督員，深入服務窗口聽取匯報、明察暗訪、問卷測評和召開座談會議為主要形式開展工作。

1.聽取匯報、查閱資料。組織聘請的供電服務質量監督員深入全公司服務窗口，聽取各單位在供電服務中取得的成績、存在的不足以及整改措施，同時查閱供電服務有關資料。

2.明察暗訪，了解民意。供電服務質量監督員深入服務窗口進行明察暗訪，與服務對象座談，調查了解有關情況，廣泛聽取社會公眾意見和建議。

3.供電服務質量監督員座談會評議。公司營銷部定期組織召開供電服務質量監督員座談會進行供電服務評價，聽取對本單位及服務窗口的綜合評價，單位負責人現場解答供電服務質量監督員的提問，對存在問題和薄弱環節向監督員們做出整改承諾。

五、工作要求

1.統一思想，提高認識。開展供電服務質量監督工作，是國網張掖供電公司在新的形勢下加強行風建設，優化發展環境，建設和諧電網的重要舉措，也是檢驗行風建設和供電服務提升活動成果，接受監督、擴大宣傳、改進工作的有效方法。各單位要充分認識供電服務質量監督工作的重要性，把思想統一到上級關于供電服務質量監督的要求上來，增強供電服務質量監督工作的責任感，自覺接受全社會監督和供電服務質量監督員的監督和評議。

2.扎實工作，確保成效。各單位要把握好工作重點，結合“黨的群眾路線教育實踐活動”、民主評議政風行風活動和供電服務提升工程，深入查找供電服務方面存在的突出問題并加以整改，使供電服務質量監督工作的成效體現在供電

服務水平的持續提升上，積極加強同當地政府的溝通交流，主動匯報供電服務工作開展情況，聽取進一步改進工作的意見、建議。

3.認真總結，完善資料。會后，各供電所要認真做好意見建議落實和總結，完善新聘請供電服務質量監督員檔案，做好座談會資料收集工作。在會議召開完3日內將資料報監察審計部王滬處，未盡事宜請與監審部聯系。