第一篇：“物業(yè)服務質量年”活動倡議書

“物業(yè)服務質量年”活動倡議書

北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長周星

各物業(yè)服務企業(yè)、各物業(yè)服務從業(yè)人員：

為全面貫徹落實北京市物業(yè)管理政策法規(guī)體系的各項要求，進一步提升物業(yè)管理整體水平，促進物業(yè)服務質量普遍提高，推動物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的良性互動，保障我市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，為迎接黨的十八大營造和諧有序的社會環(huán)境，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會向全市的物業(yè)服務企業(yè)和所有的從業(yè)人員，發(fā)起廣泛動員、積極參與“物業(yè)服務質量年”活動的倡議：

一、統(tǒng)一認識，高度重視，動員組織本企業(yè)人員參與“物業(yè)服務質量年”活動，組織員工對物業(yè)管理政策法規(guī)體系和《關于在全市開展“物業(yè)服務質量年”活動的通知》的集中學習、檢查、考核；將開展“物業(yè)服務質量年”活動列為企業(yè)本年度的重點工作，制定開展“物業(yè)服務質量年”活動的總體部署和安排。

二、結合各個項目的實際情況，編制每個項目的“物業(yè)服務質量年”具體活動方案和實施步驟，主動公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、項目收支情況和本年度物業(yè)項目收支預算，通報物業(yè)服務情況，舉辦共用設施設備開放周活動，逐步建立共用設施設備定期開放制度，引導業(yè)主深刻領會物業(yè)管理的核心價值，以開放負責的態(tài)度取得業(yè)主的理解和配合，促進業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的良性互動。

三、主動協(xié)助促進業(yè)主大會的組建和良性運行，積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和業(yè)主大會籌備組的工作，支持業(yè)主大會的成立，協(xié)助業(yè)主大會的規(guī)范運作。主動開展業(yè)主大會的宣傳活動，向業(yè)主提供有關物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)文件，進行必要的政策法規(guī)咨詢服務。

四、樹立“質量是企業(yè)生命”的意識，引入先進的理念、技術和管理經(jīng)驗，嚴格履行物業(yè)服務合同約定義務，實施《北京市綠色物業(yè)管理導則》，規(guī)范服務行為，提高服務水平。通過召開座談會、發(fā)放調查問卷等方式，征求業(yè)主對物業(yè)服務的意見和建議，及時研究制定整改措施，以優(yōu)質可靠的服務贏得業(yè)主的信任與支持。

五、積極參加市、區(qū)兩級物業(yè)管理主管部門組織的有關各項活動，樹立本企業(yè)的服務質量示范項目，在企業(yè)內部開展學習示范項目的活動，各企業(yè)之間以互查互幫互促的形式，共同開展物業(yè)服務質量評估，促進物業(yè)服務質量的提高；加強員工的崗位技能培訓，開展崗位技能競賽活動，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的熱情，營造濃厚的學習氛圍，促進員工職業(yè)技能水平的提高。

六、結合企業(yè)自身的特點，適應現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展要求，深入研究探討中國特色世界城市定位下的首都物業(yè)管理新模式、發(fā)展方向和具體實施路徑，為首都物業(yè)管理行業(yè)的長遠戰(zhàn)略性發(fā)展獻計獻策。

七、每位物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)人員按照本企業(yè)開展“物業(yè)服務

質量年”活動方案的要求，踴躍參與“物業(yè)服務質量年”活動，從我做起，從現(xiàn)在做起，從每一件小事做起，強化服務意識，提高服務技能，改善服務質量，通過自身的努力和改變帶給業(yè)主更大的方便和滿意。

北京市開展“物業(yè)服務質量年”活動，是2012年全行業(yè)的一件大事，它對提升物業(yè)服務企業(yè)內部管理、服務品質有著重要的推動作用，對提高行業(yè)整體服務水平、重塑行業(yè)形象有著重要的影響，對促進行業(yè)健康發(fā)展、促進社會和諧有著重要的意義。希望各物業(yè)服務企業(yè)、從業(yè)人員立即行動起來，積極響應協(xié)會的倡議，參與到“物業(yè)服務質量年”的活動中，全面提升物業(yè)服務質量，為把首都建設成為世界城市做出我們應有的貢獻，以實際行動迎接黨的十八大的召開！

第二篇：物業(yè)服務質量年活動方案

綜合管理部“物業(yè)服務質量年”活動方案

根據(jù)公司安排，為積極響應開展 “物業(yè)服務質量年”活動的號召，進一步提升物業(yè)服務整體水平，綜合管理部組織員工認真學習文件精神，統(tǒng)一思想，提高認識，深刻領會開展 “物業(yè)服務質量年”活動的重要意義，貫徹落實公司對這一工作的總體部署與具體要求，結合本部門具體工作特點，以解決業(yè)戶最關注、最直接、最現(xiàn)實的問題為重點，以增強服務意識，改進服務方式，規(guī)范服務行為，提高服務質量為中心目標，在部門內全面開展“物業(yè)服務質量年”活動。

綜合管理部下轄維修、保安、保潔、車管四個組班，每個班組的工作都直接與業(yè)戶接觸，因此在“物業(yè)服務質量年”活動中，綜合管理部在注意抓共性的同時，各班組結合各自的工作性質和特點各有側重，分別從不同的方面做好各項工作，制定了綜合管理部“物業(yè)服務質量年”活動方案如下：

一、加強員工服務意識培訓。

綜合管理部作為與業(yè)戶接觸最密切的部門之一，我們員工的服務水平直接影響著業(yè)戶對我公司服務水平的整體印象，可以說綜合管理部是我公司對外服務的窗口部門，因此，培養(yǎng)員工服務精神，提高員工的服務意識是提升服務水平的基本保證。員工思想教育和服務意識的培訓工作作為提升服務質量的共性問題，一直是綜合管理部的重點工作，在“物業(yè)服務質量年”活動中，我部門首先從員工服務意識的培養(yǎng)入手，在培訓過程開展“如果我是業(yè)戶“的換位思考，把業(yè)戶的 需求、業(yè)戶的滿意做為我們工作的一桿標尺，力求在物業(yè)服務的過程中真正做到想業(yè)戶所想，急業(yè)戶所急。在員工的內心深處植入為業(yè)戶服務的思想意識，變被動服務為主動服務。

二、加強員工服務技能培訓。

要達到提高物業(yè)服務水平的目標，必須全面提高員工的技能水平，才能使提升服務不僅停留在口頭成為一句空話，為此，我部門把員工的技能培訓作為日常培訓工作的重點來抓。在培訓過程中，各班組分別從實際工作出發(fā)，制定了相應的培訓重點內容：

（一）維修班組：

1、抓好從業(yè)人員素質培訓，從服務意識和維修技術兩方面提高維修人員綜合素質。鼓勵員工進行崗位技能的學習，在員工中開展互幫互學，以老帶新，以點帶面。

2、加強員工隊伍的崗位職責學習，增強員工責任意識，工作中責任落實到人。

3、開展行為標準培訓，規(guī)范服務行為，堅持“一塊抹布、一塊墊布”等服務規(guī)范。

（二）保安班組：

1、堅持保安隊員形體培訓，全面提升保安隊員的精神面貌。

2、提升隊員文明素質，加強禮貌用語培訓。

3、加強保安隊員服務意識培訓，培養(yǎng)主動服務意識。加強保安隊員技能培訓，增強應對突發(fā)事件的能力。

4、加強具體工作流程和標準的培訓，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強大廈重點部位巡視。

5、堅持崗位職責、獎懲條例的學習。

（三）保潔班組：

1、抓好保潔隊伍的整體素質、加強保潔員思想教育，在保潔員心中樹立集體榮譽感。讓每位保潔員都能認識到我們是一個大集體、保潔員的榮譽就是大家共同的榮譽。

2、抓好保潔員服務意識的培訓，工作中從業(yè)戶的角度出發(fā)，為業(yè)戶著想，從業(yè)戶的角度用挑剔的眼光評價自己的保潔工作，自覺地提高保潔服務標準，讓更多的業(yè)戶感到滿意和認可。

3、開展保潔技能學習，使保潔員掌握正確的工作程序和工具的正確使用方法。

4、開展保潔服務標準的培訓，提高保潔員遵守工作標準的意識，提高保潔工作質量。

（四）車場班組：

1、加強員工崗位職責的培訓，對不同的崗位制定出具體的工作內容、操作流程和工作標準，嚴格執(zhí)行。

2、加強員工操作技能的培訓，熟練掌握收費標準、指揮手勢。

3、隨著現(xiàn)代化自動停車設備的投入使用，對停車管理員的操作技能有了新要求，因此在培訓中增加相關的計算機操作等現(xiàn)代科技設備操作技能的內容。

4、增強員工處理突發(fā)事件能力的培訓。

三、加強過程管控，關注細節(jié)，精細管理，為營造“人人參與物 業(yè)管理、共創(chuàng)和諧幸福家園”氛圍奠定堅實的基礎。

（一）建立健全各項管理制度，依據(jù)各項規(guī)范性文件，完善操作流程和服務標準，各項制度懸掛上墻，做到整齊化

一、規(guī)范醒目。

（二）完善崗位職責。根據(jù)內部運行機制和大廈的具體情況，修定完善切實可行的崗位職責，內容包括：工作任務、工作標準、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責運行程序。

（三）在日常工作中各班組、各部門間加強溝通與協(xié)作，對重點工作區(qū)域堅持開展巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，共同解決問題。

（四）進一步夯實基礎工作，加強檔案、臺賬、資料的管理，實現(xiàn)物業(yè)管理服務工作規(guī)范化。

（五）各班組結合各自崗位特點，加強管理，增強特色服務。

1、維修班組：

（1）加強共用設施設備管理。按大廈維保計劃定期對大廈的公共設施進行維修保養(yǎng)，并定期檢查設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修和保養(yǎng)，確保大廈內設施設備始終處于良好運行狀態(tài)。

（2）加強設備機房的衛(wèi)生管理。把機房衛(wèi)生保潔工作作為一項程序化、制度化、正常化的工作來抓，始終保持設備機房衛(wèi)生、整潔。

（3）加強對外委合同、外委單位的管理與監(jiān)督，加強對外委單位服務質量的監(jiān)管，確保大廈各項設備設施正常運轉。

（4）建立物業(yè)服務項目示范基地等內容，積極推進設備機房標準化建設。做好設備設施的保養(yǎng)，完善機房內的標牌標識及制度上墻，為舉辦好設備設施開放周奠定基礎。

2、保安班組：

（1）堅持做好消防管理工作。保證消防器材設施、設備完好，報警系統(tǒng)靈敏有效。保持通道通暢，禁止在防火通道堆放雜物。

（2）保證監(jiān)控正常運行。監(jiān)督維保單位落實維保工作，及時處理各種監(jiān)控故障。同時加強中控值班管理，及時處理各項報警并做好登記。

（3）加強內部管理，統(tǒng)一各崗記錄及格式，加強監(jiān)督檢查力度。

3、保潔班組：

（1）設立特殊崗位，在客戶日常反映問題較集中、老業(yè)戶、樓層業(yè)戶較多的區(qū)域設立特殊崗位，具體問題具體分析、區(qū)別對待。

（2）加強外圍日常巡視次數(shù)、定期清理衛(wèi)生死角，確保大廈環(huán)境衛(wèi)生、美觀。

（3）正確處理好與業(yè)戶的關系，加強與業(yè)戶的溝通，努力創(chuàng)造一個良好和諧的環(huán)境。

4、車場班組：

（1）文明服務，開展微笑服務，講究語言文明，在車位緊張時耐心做好解釋工作，努力緩解車主焦慮情緒，避免產(chǎn)生矛盾。

（2）主動服務，車管員要勤于走動觀察，引導司機將車輛停放入位，保證車輛停放安全。發(fā)現(xiàn)車輛刮蹭等現(xiàn)象，及時詢問，第一時間通知車主進行處理。遇因停車位緊張而造成的擁堵時，要及時進行疏導，保證大廈路口的暢通，對持有大件物品、施工人員進行核實，做好防盜工作。（3）延伸服務，計時車場入口崗位在引導車輛入場的同時，主動告知車主計時收費標準，及時提醒儲值卡余額低的客戶及時充值。

綜合管理部將以此次“物業(yè)服務質量年”活動為契機，進一步規(guī)范管理與服務，不斷建立健全管理機制，增強服務意識，提高服務技能，不斷提升我們的服務水平，全體員工將團結一致，堅定信心，精心部署，狠抓落實，努力把“物業(yè)服務質量年”活動開展得扎扎實實，有聲有色，取得實效。

第三篇：物業(yè)服務質量提升年方案

關于《XX市物業(yè)服務質量提升活動實施方案》

各部、室：

為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務行為，全面提升物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業(yè)服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務行為、提升物業(yè)服務質量為抓手，引導本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)構建和諧互信關系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)加強物業(yè)基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內部管理制度、主要業(yè)務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業(yè)服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業(yè)服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業(yè)與業(yè)主的關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)。

三、活動內容

根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應物業(yè)服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質價相符的服務。

（二）健全企業(yè)內部規(guī)章制度，工作流程，考核機制

抓好企業(yè)內部基礎管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務的意見建議；健全業(yè)主需求調查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調整服務內容，滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業(yè)技術人員，做到相關專業(yè)持證上崗；制定設施設備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養(yǎng)計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區(qū)內公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區(qū)內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預決算職責，貫徹執(zhí)行編制工程預算的政策、法規(guī)，準確預算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負責統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業(yè)從業(yè)人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業(yè)人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業(yè)知識的培訓，培養(yǎng)物業(yè)服務人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質，實現(xiàn)企業(yè)內項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業(yè)務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調查，構建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)

要通過物業(yè)服務質量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務質量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務質量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細部署、深入開展“物業(yè)服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授培訓，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學習先進企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務開展規(guī)范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業(yè)服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業(yè)服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業(yè)服務質量提升年活動領導小組成員如下： 組

長： 副組長： 成員：

辦公室設在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第四篇：物業(yè)服務質量提升年方案

關于《廊坊市物業(yè)服務質量提升年活動實施方案》 各部、室：

為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務行為，全面提升物業(yè)服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業(yè)服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務行為、提升物業(yè)服務質量為抓手，引導本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)構建和諧互信關系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業(yè)服務質量提升年活動，使物業(yè)服務企業(yè)加強物業(yè)基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務質量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內部管理制度、主要業(yè)務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業(yè)服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業(yè)服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業(yè)與業(yè)主的關系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)

服務企業(yè)。

三、活動內容

根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應物業(yè)服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質價相符的服務。

（二）健全企業(yè)內部規(guī)章制度，工作流程，考核機制

抓好企業(yè)內部基礎管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務的意見建議；健全業(yè)主需求調查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調整服務內容，滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業(yè)技術人員，做到相關專業(yè)持證上崗；制定設施設備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養(yǎng)計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區(qū)內公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區(qū)內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預決算職責，貫徹執(zhí)行編制工程預算的政策、法規(guī)，準確預算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負責統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業(yè)從業(yè)人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業(yè)人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業(yè)知識的培訓，培養(yǎng)物業(yè)服務人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質，實現(xiàn)企業(yè)內項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業(yè)務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調查，構建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)

要通過物業(yè)服務質量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務質量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務質量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細部署、深入開展“物業(yè)服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授培訓，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學習先進企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于2012年12月31日前將總結材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務開展規(guī)范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業(yè)服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業(yè)服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導企業(yè)健康

有序發(fā)展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業(yè)服務質量提升年活動領導小組成員如下：

組長：

副組長：

成員：

辦公室設在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業(yè)服務質量提升年年方案

抄送：公司領導7份存檔1份 共打印13份 打印：校對：

第五篇：物業(yè)服務質量年”活動策劃方案（寫寫幫整理）

“物業(yè)服務質量年”主題活動策劃方案

“物業(yè)服務質量年”主題年活動策劃方案

根據(jù)政府“關于開展物業(yè)服務質量年”的要求，為提升物業(yè)服務質量、創(chuàng)立精品服務，樹立企業(yè)在行業(yè)及社會中的良好形象，推動物業(yè)服務工作更加專業(yè)化、標準化，構建業(yè)戶與企業(yè)和諧互信關系，特制定本方案。

1.舉行公司“物業(yè)服務質量年”主題活動啟動儀式，調動全體員工，從自身工作做起，提升服務質量；在項目公告欄中進行張貼宣傳海報，印制宣傳手冊，向業(yè)戶、社區(qū)主管部門發(fā)放宣傳，進行“物業(yè)服務質量年“的宣傳工作。

2.提升物業(yè)服務整體水平，加強內部管理，完善管理文件：

1）

2）

3）4）

5）規(guī)范對客服務標準，印發(fā)對客標準手冊，組織員工學習； 加強管理考核、規(guī)避管理風險，重新調整各專業(yè)品質監(jiān)控檢查細則； 加大公司獎懲措施 不斷推動服務工作改進，開展品質管理部對各項目日常指導、品質監(jiān)控檢查、專項檢查等。

3.加強物業(yè)管理政策法規(guī)學習，提高政策水平。通過開展“物業(yè)服務質量年”活動，組織公司級培訓交流，提升企業(yè)軟實力：

1）結合《北京市物業(yè)管理辦法》及配套政策，根據(jù)企業(yè)實際情況，進行主題活動系列培訓，普及專業(yè)知識，掌握政策規(guī)定；

2）開展到優(yōu)秀企業(yè)及示范項目進行外訪交流活動，溝通管理、服務經(jīng)驗；通過對先進管理理念和優(yōu)秀管理經(jīng)驗的學習，提升整體服務水平，應對管理難題；

3）

4）聘請外部專家授課，提升員工專業(yè)素養(yǎng)，啟發(fā)員工管理思路； 為員工在業(yè)務領域搭建展示才能的平臺，舉辦《北京市物業(yè)管理辦法》及配套政策為主的知識內部技能競賽，通過競賽選拔人員參加市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會組織的崗位技能競賽活動，引導和激發(fā)員工工作的熱情，營造競爭、學習氛圍，促進職業(yè)技能水平的提高。

4.認真學習物業(yè)服務合同約定義務，規(guī)范自身服務行為，結合服務條款，撰寫物業(yè)服務合同履行情況報告；結合品質檢查細則，調動員工進行服務工作自查；結合項目實際工作，提出服務需要改進的方面，完善服務工作。

5.透明經(jīng)營，主動做好物業(yè)項目收支公示工作：

1)各項目按要求撰寫、上傳、公示上一物業(yè)服務合同履行情況、項目收支情況以及本物業(yè)服務項目收支預算；

2)針對公示的物業(yè)項目收支情況資料組織學習，項目主要人員了解公示內容；

3)結合日常工作換位思考，預測業(yè)戶就公示資料可能提出的問題，并提出可行的解答方案，以便能及時準確答復的業(yè)主提出的質詢；

4)積極配合業(yè)主共同決定或者業(yè)主委員會進行審計的要求。

6.認真履行物業(yè)服務合同約定義務，傾聽廣大業(yè)主意見。通過召開業(yè)主肯談會、發(fā)放滿意度調查問卷等方式，主動開展與業(yè)戶的溝通交流，認真征求業(yè)戶對物業(yè)服務的建議和意見，及時研究、制定并反饋改進措施。

7.結合職業(yè)健康安全管理體系要求，提高安全意識，確保安全生產(chǎn)：

1）定期制作安全生產(chǎn)簡報，通過有獎問卷等靈活多樣的方式，加強員工對重點問題的掌握；

2）

作落實；

3）

4）

實操能力。

8.開展共用設施設備自查，舉辦共用設施設備開放周活動：

1)有計劃的開展共用設施設備保養(yǎng)、維修工作；

2)通過制作展板或發(fā)放宣傳品等方式，幫助業(yè)主了解本物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備情況，引導業(yè)主了解物業(yè)管理本質內涵；

3)各項目確定所管項目共用部位、共用設施設備的開放時間，指派專人接待業(yè)主檢查二次供水、電梯、消防安防等設施設備的維護、保養(yǎng)情況。

9.發(fā)揮物業(yè)服務示范基地的示范引導作用，提升物業(yè)服務整體水平。確定企業(yè)內部的示范項目，組織各項目人員互訪，交流服務、管理經(jīng)驗。

10.各項目積極配合街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居委會、業(yè)主委有計劃的組織安全生產(chǎn)相關培訓，普及安全生產(chǎn)知識； 不定期的開展安全宣傳及應急事件演習，增強員工處理應急事件的定期開展安全生產(chǎn)專項檢查，排除安全隱患，推動項目安全生產(chǎn)工員會和業(yè)主大會籌備組的工作，支持業(yè)主大會成立、協(xié)助業(yè)主大會規(guī)范運作。

11.配合物業(yè)服務質量抽樣評估活動，促進物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范服務行為。如隨機抽取到住宅項目進行物業(yè)服務質量評估，積極給予配合，并將評估結果在物業(yè)管理區(qū)域內顯著位置公示，幫助業(yè)主了解本項目物業(yè)服務質量。

12.結合環(huán)境管理體系要求，樹立節(jié)能環(huán)保意識，推廣綠色物業(yè)管理理念。加大力宣傳、推廣《北京綠色物業(yè)管理導則》，組織開展綠色物業(yè)管理模式、推動社區(qū)垃圾分類工作的進行，幫助業(yè)主和服務供方樹立綠色消費和綠色服務意識。