第一篇：淺析航空地勤人員素質(zhì)建設(shè)

淺析航空地勤人員素質(zhì)建設(shè)

摘要：隨著航空業(yè)的發(fā)展，航空公司及機(jī)場管理公司開始步入同質(zhì)化的白熱競爭階段，單靠客機(jī)與航線的比拼已經(jīng)無法取得旅客對(duì)公司的認(rèn)可與信賴，在此同時(shí)，航空地勤服務(wù)逐漸成為航空公司及機(jī)場管理公司對(duì)外展示的窗口，以高質(zhì)量的服務(wù)贏得了旅客對(duì)航空公司極高的贊譽(yù)，但也考量著航空地勤服務(wù)人員的素質(zhì)問題。本文針對(duì)現(xiàn)階段航空地勤人員的素質(zhì)建設(shè)從各個(gè)方面做出淺要分析，借以提高航空地勤人員的從業(yè)素質(zhì)，提高航空業(yè)的發(fā)展水平。關(guān)鍵字：地勤人員

素質(zhì)建設(shè)

高質(zhì)量服務(wù)

社會(huì)的進(jìn)步促使交通運(yùn)輸業(yè)不得不從規(guī)模化發(fā)展轉(zhuǎn)向管理精細(xì)化，服務(wù)差異化發(fā)展，尤其是航空運(yùn)輸業(yè)，除了核心競爭力的飛機(jī)載客量與航線外，地勤服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)環(huán)節(jié)中扮演著越來越重要的角色。而這個(gè)角色在很長一段時(shí)間內(nèi)，卻只是扮演著“跑龍?zhí)住钡娜蝿?wù)。隨著國外航空業(yè)對(duì)國內(nèi)航空業(yè)的沖擊，及各種費(fèi)用的提高，很多航空公司才發(fā)現(xiàn)地勤服務(wù)對(duì)旅客所產(chǎn)生的效應(yīng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于硬性廣告所帶來的效果，這時(shí)才把航空地勤人員素質(zhì)建設(shè)提上日程，但還普遍存在著各種問題。航空地勤服務(wù)質(zhì)量的提高不是一朝一夕的所能解決的問題，要想從根本上解決這個(gè)問題，對(duì)地勤從業(yè)人員素質(zhì)要始終放在提高服務(wù)的第一位，推行人性化的地勤人員素質(zhì)建設(shè)，才能使航空公司在激烈的航空運(yùn)輸市場競爭中取得優(yōu)勢，打造服務(wù)品牌。

一、航空地勤人員素質(zhì)建設(shè)的現(xiàn)狀

“地勤”一詞原本是航空系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于空勤而言的所有地面服務(wù)的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義地說，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如：值機(jī)（國際值機(jī)和國內(nèi)值機(jī)）、安檢、VIP客服、調(diào)配、售票、易登機(jī)等。把旅客的機(jī)票換成登機(jī)牌的崗位叫值機(jī)，安全檢查包括查驗(yàn)登機(jī)牌、身份證、檢查安全物品等。調(diào)配主要是指揮飛機(jī)降落、運(yùn)行車輛停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司設(shè)在機(jī)場為會(huì)員服務(wù)的服務(wù)人員。易登機(jī)是

貴賓室服務(wù)人員，主要為貴賓辦理自購票至登機(jī)一切手續(xù)及相應(yīng)服務(wù)的工作人員。

1、機(jī)場及航空公司對(duì)地勤人員素質(zhì)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于硬件設(shè)施的投入建設(shè)。航空公司深刻明白沒有大型客機(jī)及航運(yùn)線路無法在航空運(yùn)輸業(yè)立足，但擁有超強(qiáng)的硬件設(shè)施卻沒有源源不斷的客源，就會(huì)造成無源之水的局面，使航空公司面臨著大投入而沒有良好的收益。美國波音公司副總裁蘭迪·廷西的曾表示：作為僅次于美國的全球第二大民航市場，中國在未來20年內(nèi)必須新購買5000架商業(yè)飛機(jī)才能滿足其不斷增長的需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國各大航空公司在過去的數(shù)年時(shí)間中從空客、波音等飛機(jī)制造公司所訂各類飛機(jī)達(dá)1000架之多。相對(duì)于巨資購買硬件設(shè)置來說，對(duì)于地勤人員素質(zhì)的建設(shè)卻鮮見于報(bào)端。從對(duì)購買飛機(jī)的投入與收益與對(duì)地勤人員素質(zhì)建設(shè)的投入與收益相對(duì)比，硬件設(shè)施的建設(shè)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于地勤人員素質(zhì)建設(shè)的投入比例。

2、在地勤人員的不同職務(wù)、不同部門間的收入存在極大的差距。由于航空運(yùn)輸業(yè)的獨(dú)特性所限制，飛行安全是航空公司關(guān)注的焦點(diǎn)，從事與飛行安全相關(guān)的崗位要比從事服務(wù)于旅客的崗位的待遇高出許多，在工資待遇及其他保障方面公司也會(huì)給予適當(dāng)?shù)膬A斜。這就造成了從事地勤服務(wù)的員工對(duì)公司機(jī)制的不滿，使地勤服務(wù)崗位人員流動(dòng)性較大，崗位不穩(wěn)定，服務(wù)不能統(tǒng)一。在一項(xiàng)關(guān)于某航空公司的“關(guān)于員工滿意度”的問卷調(diào)查中分析，決定員工滿意度的第一因素是工資，其次是工資與業(yè)績及其職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。可以肯定說地勤服務(wù)人員對(duì)崗位的忠誠度是由工資待遇決定的。

3、從事地勤服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。相對(duì)于空勤人員的招聘來說，地勤服務(wù)人員的招聘無論從外在形象與職業(yè)素質(zhì)都要求相對(duì)較低，與空勤人員優(yōu)秀的服務(wù)差距較大。員工自身素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量影響非常大。在工作中，地勤服務(wù)人員對(duì)旅客的態(tài)度，直接影響旅客下一次乘機(jī)所選擇的公司。目前，高鐵對(duì)旅客的服務(wù)水平都達(dá)到了航空業(yè)的水品，對(duì)于國內(nèi)短程航線來說，日益發(fā)展成熟的高鐵將會(huì)對(duì)其帶來極大的影響，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)缺失，國內(nèi)短程航線將會(huì)被高鐵分流。據(jù)資料顯示，2011年高鐵對(duì)航空的分流比例僅2.01%，2012—2013年分流比例累計(jì)值為7.19%和%8.21，至2016年高鐵網(wǎng)建設(shè)基本完成，累計(jì)分流比例也僅為9.18%。

4、航空地勤服務(wù)與國外存在較大差距。相比較于國外人性化的地勤服務(wù)，國內(nèi)大部分航空公司與機(jī)場地勤服務(wù)水平普遍較低。與大多數(shù)行業(yè)一樣，員工的付出與獲得是成正比的，雖然國內(nèi)航空公司與機(jī)場可以舶來國外的服務(wù)理念，但是卻無法平衡員工之間的利益。在國外，航空地勤服務(wù)人員的工資維持在10000元人民幣的水平，而在國內(nèi)的航空地勤服務(wù)人員的工資還是實(shí)行W2標(biāo)準(zhǔn)，基本工資加上補(bǔ)助在3000元左右的水平。從這一點(diǎn)分析國內(nèi)地勤服務(wù)水平不會(huì)達(dá)到人性化的程度。現(xiàn)在在民航總局的推動(dòng)下，很多國內(nèi)的航空公司與機(jī)場推出了“四心服務(wù)工程”，即“放心、順心、舒心、動(dòng)心”，但與過外差異化的服務(wù)理念還是存在不小差距，無法針對(duì)不同的客戶群體，實(shí)行不同的服務(wù)。例如：漢莎航空公司以“將飛行做到完美，一切精益求精”；新加波航空公司推出的一項(xiàng)“新航流動(dòng)服務(wù)”。這些差別化、人性化的服務(wù)理念，不僅在國際上樹立了良好的口碑，更是強(qiáng)化了品牌效應(yīng)。

二、航空地勤服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

目前國內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)競爭日益激烈，許多民營航空公司與國外大型航空公司進(jìn)入中國內(nèi)地市場，對(duì)原來三大航空公司帶來前所未有的壓力，許多航空公司開始紛紛降價(jià)，大打價(jià)格戰(zhàn)，從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展與品牌建設(shè)角度來說，價(jià)格戰(zhàn)并不是企業(yè)長久發(fā)展的最好策略。企業(yè)要立足長遠(yuǎn)，打造企業(yè)文化，提高服務(wù)水平，把內(nèi)在文化打造成企業(yè)品牌發(fā)展的長久動(dòng)力。而要打造企業(yè)內(nèi)在文化，服務(wù)才是提升公司品牌競爭力的重要措施，尤其是地勤服務(wù)，是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中最為重要的。提升整體地勤服務(wù)水平，首先要從地勤服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)入手，那么地勤服務(wù)人員要具備哪些素質(zhì)呢？

1、從公司角度對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求。

從航空公司與機(jī)場管理的角度出發(fā)，公司考慮更多的是從航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)與服務(wù)特點(diǎn)著手，航空運(yùn)輸為社會(huì)提供的產(chǎn)品，不是一種實(shí)物形狀的產(chǎn)品，而是一種無形的服務(wù)，具有無形性、時(shí)間性、可變性。所以公司會(huì)要求地勤服務(wù)人員針對(duì)不同客戶群體，提供不同特色、不同需求的服務(wù)。

（1）專業(yè)過硬的技能水平

地勤服務(wù)的崗位不同所提供的服務(wù)也就不同，公司對(duì)員工的崗位要求首先是專業(yè)的。例如：值機(jī)崗位，為旅客辦理行李托運(yùn)、機(jī)位預(yù)訂、登機(jī)牌打印等服務(wù)，這是旅客登機(jī)旅行的第一步，旅客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)從這里開始，服務(wù)人員要熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)上流程，井然有序，讓顧客順利完成行李托運(yùn)，拿到登機(jī)牌，不僅為旅客帶來行程的美好開端，還會(huì)在旅客心中形成一個(gè)良好印象。

（2）高尚的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)于專業(yè)技能來說，要求會(huì)更加的嚴(yán)格，各個(gè)方面要從旅客的角度出發(fā)，把旅客在旅行中的各種顧慮考慮在前，尤其是針對(duì)特殊旅客。例如傷殘?zhí)厥饧膊〉穆每停瑐麣埲耸吭诼眯型局校瑩?dān)憂最多的就是不方便，地勤服務(wù)人員針對(duì)這種群體人群要提供一對(duì)一的登機(jī)服務(wù)，還要在前期做好應(yīng)急性醫(yī)療保障措施，消除顧客在旅行的顧慮，始終以微笑的服務(wù)，給顧客一種親近的感覺。

（3）良好的心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)是地勤服務(wù)人員承受各種工作壓力及面對(duì)各種突發(fā)性事件時(shí)良好的保障。在地勤服務(wù)工作中，服務(wù)人員所面對(duì)的工作壓力，一方面來自于缺乏服務(wù)意識(shí)，無法承受旅客對(duì)服務(wù)的挑剔，當(dāng)面對(duì)極其挑剔的旅客時(shí)，不能應(yīng)對(duì)自如，心里想法過多，導(dǎo)致壓力過大，在工作中就會(huì)潛移默化的對(duì)旅客服務(wù)產(chǎn)生抵觸心理；另一方面來自于航空安全的心理負(fù)擔(dān)，航空運(yùn)輸最基本的服務(wù)就是安全，地勤服務(wù)人員對(duì)每個(gè)航班的起降作業(yè)，需消耗相當(dāng)?shù)捏w力和腦力，害怕出錯(cuò)影響服務(wù)質(zhì)量。公司對(duì)地勤服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求，首先要能應(yīng)對(duì)工作中的壓力，其次要應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件。

（4）自覺地服務(wù)意識(shí)

公司對(duì)地勤服務(wù)人員的要求不會(huì)像空乘人員，對(duì)形象氣質(zhì)、儀表儀容要求苛刻，但是對(duì)旅客服務(wù)意識(shí)的要求都是一致的。服務(wù)意識(shí)是地勤工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)并不是與生俱來的，需要在工作中發(fā)現(xiàn)與積累，同時(shí)公司予以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，融化在每個(gè)地勤服務(wù)人員的骨子里，成為一種自覺的思想。想在激烈的競爭中存活下來，航空公司就必須提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，這也是對(duì)每個(gè)地勤服務(wù)人員的要求。

2、從服務(wù)對(duì)象的分析提出對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求。

（1）服務(wù)對(duì)象的分析與研究

既然航空公司販賣的產(chǎn)品屬于服務(wù)范疇，那么就要對(duì)所服務(wù)的對(duì)象認(rèn)真的分析，這樣才能在管理中更有針對(duì)性，更有效地采取服務(wù)策略，更好地提高服務(wù)水

平。在一般情況下，把服務(wù)對(duì)象分為普通旅客與會(huì)員旅客（高端旅客），他們對(duì)服務(wù)也表現(xiàn)出不同的要求，但還是有許多共同點(diǎn)，下面就他們所表現(xiàn)出的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)簡要分析。

1）出行距離較長并注重時(shí)間性

一般旅客選擇航空運(yùn)輸都是基于旅行距離較長，時(shí)間較長。航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)就是快捷，旅客在行程中所考慮最多的就是時(shí)間因素，他們不會(huì)因?yàn)樾谐梯^長而愿意耗費(fèi)更多的時(shí)間，而且辦理登機(jī)等各項(xiàng)手續(xù)也不會(huì)縮短飛機(jī)飛行中的時(shí)間，所以在地勤服務(wù)環(huán)節(jié)，盡可能縮短耗費(fèi)旅客的時(shí)間，會(huì)大大提高旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2）較強(qiáng)的支付能力且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期。

航空運(yùn)輸相對(duì)于其他運(yùn)輸方式，所支付的費(fèi)用要高，所以選擇航空運(yùn)輸?shù)穆每鸵话愣季哂休^強(qiáng)的支付能力，旅客也愿意為獲得更好的服務(wù)支付一部分費(fèi)用，并且對(duì)整個(gè)過程的服務(wù)也有較高的預(yù)期，如果他們所支付出比其他運(yùn)輸方式要高的費(fèi)用后，卻沒有得到預(yù)期的服務(wù)，那么就會(huì)造成客源的流失，或許流失到其他航空公司，或許流失到其他運(yùn)輸方式，如：高鐵。

3）更注重出行的安全性與自身的享受

航空運(yùn)輸?shù)陌踩砸哂谄渌\(yùn)輸方式，所以很多旅客出于此原因會(huì)選擇航空運(yùn)輸；有些旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)期望較高，出于自身的享受，而選擇航空運(yùn)輸。不管從那么方面來說，航空運(yùn)輸對(duì)旅客的服務(wù)要從安全性與舒適性來考慮。為旅客提高安全舒適的旅行，不僅要具備了專業(yè)的職業(yè)技能，還要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，這才是航空運(yùn)輸面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，所表現(xiàn)出來的姿態(tài)。

（2）旅客對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求

旅客對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求是航空公司及機(jī)場管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)向標(biāo)。旅客是地勤服務(wù)的直接對(duì)象，他們對(duì)地勤服務(wù)的質(zhì)量最有話語權(quán)。筆者通過問卷調(diào)查的方法，簡單分析了旅客對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)滿意度，以期通過顧客滿意度調(diào)查，客觀評(píng)價(jià)地勤服務(wù)的水平。

本次調(diào)查周期為一個(gè)月，調(diào)查對(duì)象為乘坐班機(jī)接受地勤服務(wù)的旅客，共發(fā)放有效問卷200份，測評(píng)結(jié)果如下：參與調(diào)查的旅客中，商務(wù)/公務(wù)旅客居多，旅游觀光也占到一定比例，對(duì)地勤服務(wù)的總體滿意度為83.2%，其中旅客對(duì)行李服

務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為85%，對(duì)辦理登記手續(xù)的滿意度評(píng)價(jià)為83%，對(duì)登機(jī)口服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為81%，對(duì)安檢服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為86%，對(duì)會(huì)員旅客服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為81%。

對(duì)地勤服務(wù)人員的更方面素質(zhì)的總體滿意度與地勤服務(wù)的總體滿意度成正比，其中不同崗位的服務(wù)的滿意與服務(wù)人員的滿意度對(duì)比也沒有出現(xiàn)較大的變化，從這方面分析，地勤服務(wù)人員對(duì)旅客的服務(wù)直接影響著旅客對(duì)地勤服務(wù)的評(píng)價(jià)，而這些地勤服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)方面，服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)的滿意度最低，對(duì)旅客的投訴及忠誠度影響較大。

在調(diào)查中，專門設(shè)置了地勤服務(wù)對(duì)旅客抱怨投訴和忠誠度的影響。其中有25%的旅客對(duì)地勤服務(wù)有過抱怨，對(duì)地勤服務(wù)的投訴比例為8%，而這8%的投訴中，有一多半是投訴地勤服務(wù)人員，對(duì)投訴處理表示不滿意和較不滿意的乘客接近投訴比例的30%。對(duì)于旅客是否會(huì)繼續(xù)乘坐該航空公司的班機(jī)，忠誠度為55%，還有20%的旅客存在不確定性因素。

調(diào)查結(jié)果分析：從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，雖然上述各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到80%以上的水平，但對(duì)顧客的忠誠卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個(gè)水平，說明航空公司在某些細(xì)節(jié)上的地勤服務(wù)還是無法達(dá)到旅客對(duì)航空公司的期望值，尤其的地勤服務(wù)的理念與意識(shí)，無法滿足日益挑剔的旅客要求。隨著航空公司間的競爭日趨多樣化，對(duì)旅客的爭奪將主要通過服務(wù)質(zhì)量的提高來贏得。

通過調(diào)查分析，旅客對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1）規(guī)范化的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

俗話說，無規(guī)矩不成方圓。當(dāng)旅客進(jìn)入受服務(wù)程序時(shí)，沒有一個(gè)規(guī)范化的系統(tǒng)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，所感受到的只是破碎的服務(wù)，那么顧客在整個(gè)受服務(wù)的過程中，一定不會(huì)對(duì)這套服務(wù)產(chǎn)生什么好感。規(guī)范化的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以減少旅客在機(jī)場滯留的時(shí)間，更讓旅客在整個(gè)旅程中處于一種舒適狀態(tài)，增加對(duì)航空公司的印象，提高對(duì)航空公司的忠誠度。而從另一方面來說，規(guī)范化的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，也便于公司系統(tǒng)的管理，做到精細(xì)化和差異化，提高工作效率，減少成本投入，還能減少突發(fā)性事件的發(fā)生。

2）人性化的服務(wù)理念與超前的服務(wù)意識(shí)

人性化服務(wù)理念是現(xiàn)在每個(gè)航空公司所追求的目標(biāo)。從旅客的角度出發(fā)，深

入到旅客行程的每個(gè)細(xì)節(jié)中，以旅客的需求為導(dǎo)向，做到未雨綢繆；從每一個(gè)微笑開始，把貼心的服務(wù)送到每個(gè)旅客關(guān)心的問題上，急旅客之所急，同時(shí)還能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性事情。而超前的服務(wù)意識(shí)是航空公司走在同行前列與贏得顧客認(rèn)可的的保證。旅客對(duì)超前的服務(wù)意識(shí)或從未體驗(yàn)過的服務(wù)會(huì)耳目一新，從而難以忘懷，對(duì)整體的地勤服務(wù)也會(huì)牢記于心，增加旅客對(duì)航空公司的忠誠度。

3）重視旅客的關(guān)注訴求

有些旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)期望值較高，但微小的瑕疵并不影響旅客二次乘機(jī)，旅客所期望的是——他們對(duì)提出問題與訴求的反饋和補(bǔ)救措施，他們希望自己所關(guān)注的問題同時(shí)也能得到航空公司及地勤服務(wù)人員的關(guān)注，從而得到更好地服務(wù)。如果在這個(gè)環(huán)節(jié)缺失人文關(guān)懷，旅客得不到他們存在與關(guān)注的認(rèn)可，可想而知，旅客不會(huì)有足夠的耐心繼續(xù)接受你的服務(wù)，而把視線轉(zhuǎn)移到其他航空公司，導(dǎo)致客源的流失。

（3）地勤服務(wù)人員對(duì)自身素質(zhì)的要求

地勤服務(wù)人員對(duì)自身的素質(zhì)要求是所有地勤服務(wù)的基礎(chǔ)，地勤服務(wù)人員是航空公司決策執(zhí)行力的見證者與實(shí)踐者。當(dāng)上述公司對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)要求下達(dá)到每位員工執(zhí)行時(shí)，地勤服務(wù)人員沒有較高的執(zhí)行能力與意識(shí)，缺乏對(duì)自身的要求，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，上下無法呼應(yīng)，任何高明的決策到達(dá)員工后就會(huì)變成毫無束縛力的空文。所以在地勤服務(wù)人員首先要加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的要求，從工作中的各個(gè)方面入手，落實(shí)到工作的每個(gè)細(xì)節(jié)中，那么只是一個(gè)微笑，那也要給旅客留下深刻的印象。那么地勤服務(wù)人員從哪些方面加強(qiáng)對(duì)自身的素質(zhì)要求呢？

1）地勤服務(wù)人員首先要熱愛自己所從事的工作。每個(gè)行業(yè)都是一樣的，你不喜歡你所從事的工作，就無法奉獻(xiàn)出足夠的熱情。地勤服務(wù)人員也是一樣，每天面對(duì)不同的旅客，發(fā)生著不同事情，如果你不熱愛這份工作，那么你就會(huì)成為一個(gè)漠視者，高質(zhì)量的服務(wù)就無從談起了。

2）注重自身儀容儀貌。地勤服務(wù)人員是旅客首先面對(duì)而接受服務(wù)的人，從另一方面說，地勤服務(wù)人員就是整個(gè)航空服務(wù)的窗口。所以在工作中，不僅要按公司規(guī)定同意著裝，更重要的是要有作為一名地勤服務(wù)人員的氣質(zhì)。

3）服務(wù)語言應(yīng)用與交流溝通能力。地勤服務(wù)人員所面對(duì)的人群并不是固定的，社會(huì)交流日益頻繁，地勤服務(wù)人員每天所面對(duì)的旅客來自于世界各地，在你掌握的禮貌用語的基礎(chǔ)上，你要學(xué)會(huì)一些簡單的不同的交流語言，同時(shí)還要善于與旅客交流，你能明白旅客所要求的服務(wù)或遇到問題，才能有效地解決，讓旅客獲得更好的服務(wù)。

4）良好的自我控制與應(yīng)變能力。地勤服務(wù)工作存在著各種不確定和突發(fā)性事件因素。在這種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的能力就考量著整個(gè)服務(wù)，同時(shí)在面對(duì)失去耐心的旅客時(shí)，地勤服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的自我控制能力，也是地勤服務(wù)中自我診斷的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、航空公司對(duì)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)應(yīng)采取哪些措施。

一個(gè)優(yōu)秀的航空公司不僅要讓旅客對(duì)你的服務(wù)滿意，還要員工對(duì)你的決策滿意而能有效的執(zhí)行。現(xiàn)在大型航空公司都是國企，普遍存在著運(yùn)作模式的弊端。如何提高地勤服務(wù)管理運(yùn)作水平是擺在航空公司決策者面前的一道難題。本章針對(duì)上述理論分析總結(jié)的問題進(jìn)一步提出有效地解決方法。

（1）加強(qiáng)地勤服務(wù)過程的管理

首先，航空公司加強(qiáng)地勤服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)應(yīng)該從公司服務(wù)角度入手。著重從與旅客直接接觸的員工著手，完善整個(gè)服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在深化各個(gè)環(huán)節(jié)的同時(shí)，提倡個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新人性化服務(wù)。在各種服務(wù)流程中，注重對(duì)細(xì)節(jié)的完善，從員工和旅客的反饋信息中把一些平時(shí)容易缺失的細(xì)節(jié)編寫到服務(wù)流程中。針對(duì)不同的客戶群體提供不同的個(gè)性化服務(wù)，研究旅客對(duì)服務(wù)的細(xì)微心理變化，對(duì)服務(wù)需求及需求的環(huán)境做進(jìn)一步的完善。

其次，建立旅客投訴循環(huán)反饋服務(wù)機(jī)制。旅客的投訴是改善服務(wù)的契機(jī)，把旅客的投訴匯總，建立分析數(shù)據(jù)庫，針對(duì)經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)缺失著重改善，從而形成完善的循環(huán)反饋服務(wù)機(jī)制，對(duì)地勤服務(wù)做到精益求精的程度。同時(shí)，把反饋信息發(fā)送旅客的手中，使旅客體會(huì)到航空公司對(duì)旅客意見的重視，補(bǔ)償旅客在服務(wù)缺失中，對(duì)航空公司丟失忠誠，把旅客重新服務(wù)體系中，形成口碑效應(yīng)。

第三，加強(qiáng)對(duì)地勤服務(wù)人員的定期培訓(xùn)。服務(wù)的改善不能只是保留在管理者的空想與書面的條文之上，每種服務(wù)內(nèi)容要落實(shí)到每個(gè)地勤服務(wù)人員的行動(dòng)與實(shí)踐中，這就要公司對(duì)地勤服務(wù)人員要定期培訓(xùn)，以增強(qiáng)服務(wù)的執(zhí)行力。對(duì)地勤服務(wù)人員的培訓(xùn)一般包括三個(gè)方面：1）專業(yè)技能的培訓(xùn)。專業(yè)技能是各項(xiàng)服務(wù)的保證，創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)。從服務(wù)硬件的更新到服務(wù)語言的變化，要每位員工都能切實(shí)掌握各種專業(yè)技能，還能熟練的應(yīng)用到工作中。2）人際溝通培訓(xùn)。這是與旅客直接接觸的員工所必備的服務(wù)技能的主要部分，也是許多航空公司未能充分認(rèn)識(shí)到其重要性而忽視了其系統(tǒng)完整培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)的服務(wù)溝通困難并非專業(yè)技能原因所致，主要是由于旅客不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)預(yù)期造成的。從旅客的反饋中尋找突破口，加強(qiáng)對(duì)人際溝通能力的培訓(xùn)，以期提高旅客對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度。3）缺乏服務(wù)觀念的航空公司不是好的航空公司，缺乏服務(wù)觀念的員工也決不可能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員。要求更高層次或會(huì)員旅客對(duì)員工進(jìn)行更高系統(tǒng)、更規(guī)范的服務(wù)意識(shí)及理念的培訓(xùn)，一切從旅客的角度出發(fā)，應(yīng)用到對(duì)旅客的服務(wù)中去。

（1）改善員工的待遇，增加員工對(duì)公司的忠誠度。

如果公司內(nèi)部員工對(duì)公司都沒有較高的忠誠度，還能期望旅客對(duì)公司產(chǎn)生較高的忠誠度嗎？現(xiàn)在地勤服務(wù)人員流動(dòng)性較大的一方面原因就是公司待遇、福利，無法達(dá)到期望值，造成員工找到更好的工作時(shí)離職。另一方面，員工在公司發(fā)展沒有一個(gè)良好的空間，與未來的發(fā)展也沒有期待。所以航空公司在改善服務(wù)的同時(shí)，首先要改善員工的福利待遇。

1）采用績效考核的浮動(dòng)工資。以地勤服務(wù)人員的質(zhì)與量來衡量工作績效，在此基礎(chǔ)上，確定質(zhì)和量兩者在績效考核中的比例，通過加權(quán)就是最后的績效考核結(jié)果，并同浮動(dòng)工資的檔次相對(duì)應(yīng)，確定員工應(yīng)得的浮動(dòng)工資比率。

2）采取有效的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方式，激勵(lì)員工更好地工作。馬斯洛的“需求層次理論”指出：人在不同的時(shí)期和發(fā)展階段有著不同的需求。而不同的事情能激勵(lì)不同類型的人，不同類型的人對(duì)不同形式的激勵(lì)效果是不同的。通過各種激勵(lì)獎(jiǎng)懲措施，提高員工對(duì)工作的積極性，以實(shí)物、獎(jiǎng)金、升職等方式，把員工與工作緊密聯(lián)系在一起。

3）為員工提供一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái)與空間。員工對(duì)職位的忠誠度源自于對(duì)未來的發(fā)展，公司為員工提供一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái)，并指引好發(fā)展方向。讓員工理想中的工作與現(xiàn)在所從事的工作及未來將要獲得的職位有一個(gè)清晰的發(fā)展線路。通過自我實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化成對(duì)公司服務(wù)的動(dòng)力。

結(jié)束語：

中國未來將會(huì)成為世界上最大的航空市場，整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)也會(huì)出現(xiàn)激烈的競爭，各種地勤服務(wù)的理念也會(huì)與世界先進(jìn)航空公司接軌。但現(xiàn)在國內(nèi)各種理論與實(shí)踐的地勤服務(wù)還處于初級(jí)水平，無法與世界先進(jìn)理念抗衡。航空公司只有用放眼全球的眼光才能獲得更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展。相對(duì)于可以用金錢可以買來的航線與班機(jī)來說，服務(wù)才是航空公司無可爭議的競爭力，而地勤服務(wù)卻又是整個(gè)服務(wù)體系中最為重要的部分，航空公司對(duì)地勤服務(wù)人員的建設(shè)將會(huì)成為未來激烈競爭中的強(qiáng)勁動(dòng)力，為航空公司的發(fā)展鋪開一條嶄新的道路，在日趨激烈的環(huán)境中贏得市場。

【參考文獻(xiàn)】

1、黃建偉等編著 民航地勤服務(wù) 旅游教育出版社 2007年

2、陳春虎 提高廈航地勤服務(wù)管理的研究[碩士論文] 2005年

3、鮑立剛 員工關(guān)系管理技能應(yīng)用 機(jī)械工業(yè)出版社 2010年

4、洪玲 航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn) 當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 2009

5、李永 朱天柱 民航機(jī)場地面服務(wù)概論 中國民航出版社 2006年

6、王鳳玲 淺談機(jī)場地勤人員心理素質(zhì)的養(yǎng)成途徑 科技博覽 2010年

第二篇：加強(qiáng)城建監(jiān)察人員素質(zhì)建設(shè)

加強(qiáng)城建監(jiān)察人員素質(zhì)建設(shè)

樹立文明規(guī)范執(zhí)法形象

王光祿張鴻祖

隨著相對(duì)集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)在全國許多城市的鋪開，城建監(jiān)察的必要性和重要性愈發(fā)凸現(xiàn)，對(duì)城建監(jiān)察執(zhí)法人員的素質(zhì)提出了新的、更高的要求。如何打造一支政治合格、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬的城建監(jiān)察“鐵軍”，成為各級(jí)城建監(jiān)察部門面臨的共同課題。在新的歷史條件下，監(jiān)察隊(duì)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)才算勝任呢？作為多年從事一線工作的城建監(jiān)察人員，筆者認(rèn)為，必須具備以下七個(gè)方面的基本素質(zhì)：

一是很強(qiáng)的政治素質(zhì)。具有堅(jiān)定的政治立場、較高的政策理論水平和較強(qiáng)的政治敏銳性和鑒別力是城建監(jiān)察隊(duì)員應(yīng)具備的最首要、最基本的素質(zhì)．黨中央提出的新時(shí)期建設(shè)干部隊(duì)伍的“四化”方針，其中第一方針就是革命化，它是對(duì)政治素質(zhì)最集中、最高度有概括．江總書記的“三講”把“講政治”放在首位，也充分說明了這一問題。監(jiān)察隊(duì)員應(yīng)努力學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)、認(rèn)真貫徹馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和江總書記“三個(gè)代表”重要思想，熱愛城建監(jiān)察工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感和上進(jìn)。心，具有崇高的信仰和遠(yuǎn)大的理想，具有對(duì)黨、對(duì)國家、對(duì)人民無限忠誠的品格，具有公而忘私甘于奉獻(xiàn)的犧牲精神、嚴(yán)明的組織紀(jì)律性；以及善于把黨的路線、方針。政策和上級(jí)的命令、要求、規(guī)定，與本職工作緊密結(jié)合的高超本領(lǐng)，創(chuàng)造性地開展工作，顧大局，識(shí)大體，在思想上、行動(dòng)上時(shí)刻與黨中央保持高度一致。

二是高尚的思想道德素質(zhì)。思想素質(zhì)的高低。是衡量一個(gè)人品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)尺．城建監(jiān)察隊(duì)員要做到能實(shí)事求是、全面辯證地看問題，1

忠于職守，一絲不茍，廉潔清正，一塵不染，文明執(zhí)法，秉公辦案，敢講真話，實(shí)事求是；講究社會(huì)公德，遵守職業(yè)道德。面對(duì)新形勢、新情況，要積極主動(dòng)地進(jìn)行自我思想改造，早日實(shí)現(xiàn)由純管理型向管理服務(wù)型的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，澄清“為誰執(zhí)法，為誰服務(wù)”的模糊認(rèn)識(shí)，擺正自身位置，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高行政執(zhí)法水平。尤其是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》頒布實(shí)施以來，各行各業(yè)紛紛出臺(tái)自己的職業(yè)道德建設(shè)規(guī)定，城建監(jiān)察隊(duì)員必須嚴(yán)格自律，慎獨(dú)謹(jǐn)行，管理中寬嚴(yán)相濟(jì)、德法并舉，帶頭做高尚的人。

三是良好的法律素質(zhì)。中國加入WTO后，國際貿(mào)易的競爭必將給國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)帶來沖擊．社會(huì)主義法制的逐步健全完善，是順應(yīng)這一發(fā)展要求的必然結(jié)果。一名合格的行政執(zhí)法人員，必須具有很強(qiáng)的社會(huì)主義法律意識(shí)，精通法律條文，自己做學(xué)法、守法、執(zhí)法、護(hù)法的模范，勇于同一切法犯罪作斗爭，能夠自覺抵制各方面的不正之風(fēng)和壓力，剛正不阿，不循私情。

四是精深的業(yè)務(wù)素質(zhì)。“打鐵還得自身硬，捉鬼須先拜鐘馗”。作為執(zhí)法人員，首先要學(xué)法。懂法，要熟練掌握業(yè)務(wù)法規(guī)，精于業(yè)務(wù)技能。唯此，才能保證“來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝”。否則，只能是“瞎子摸象”、“踩石頭過河”。要勤于鉆研，學(xué)深學(xué)透；不能只知其一，不知其二，只知大綱，不求甚解。要明確城市的總體規(guī)劃，熟練掌握各項(xiàng)監(jiān)察執(zhí)法辦案程序、權(quán)限、時(shí)限、法律文書的填寫、制作、送達(dá)、歸檔等，做到“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”，辦案程序合法，證據(jù)確鑿無誤，材料齊全完備。法律依據(jù)、裁決準(zhǔn)確、適度。

五是優(yōu)良的作風(fēng)素質(zhì)。城建監(jiān)察隊(duì)伍代表著政府的形象，如果沒有過硬的紀(jì)律作風(fēng)來保障，隊(duì)伍就會(huì)成為一盤散沙，行政執(zhí)法難免漏洞百出。監(jiān)察隊(duì)員要服從命令．聽從指揮，令行禁止，步調(diào)一致，謙虛謹(jǐn)慎，勇敢機(jī)智，尊敬群眾；勇于并善于批評(píng)和自我批評(píng)，艱苦奮斗，雷厲風(fēng)行，做到發(fā)現(xiàn)問題快，制定對(duì)策快，采取行動(dòng)快，處理結(jié)

案快。小到日常作息，大到管理監(jiān)察，方方面面高標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)處處作表率，以良好的紀(jì)津作風(fēng)感染人、教育人、鼓舞人、激勵(lì)人。

六是較強(qiáng)的綜合能力。城建監(jiān)察工作點(diǎn)多線長n廣，接觸社會(huì)各個(gè)階層，可以說，怎么樣的人都可能遇到，什么樣的事都可能碰到。這就要求監(jiān)察隊(duì)員要具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，較好文字能力和口頭表達(dá)能力，有較高的又化素養(yǎng)、較寬的知識(shí)面和健康的心理素質(zhì)，性格開朗，舉止大方，寬容大度，廣交朋友，遇險(xiǎn)不驚，處事泰然。要學(xué)會(huì)用馬克思主義分析實(shí)際問題的本領(lǐng)，學(xué)會(huì)運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)和現(xiàn)代管理科學(xué)等知識(shí)從事日常工作。

七是強(qiáng)健的身體素質(zhì)．俗話說；“身體是革命的本錢”。沒有強(qiáng)健的體魄、充沛的精力、清醒的頭腦，工就無法正常開展，創(chuàng)新更無從談起、監(jiān)察隊(duì)員要有良好的記憶力和敏捷的反應(yīng)能力，要不斷地加強(qiáng)身體鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)，關(guān)鍵時(shí)刻能拉得出，沖得上，打得贏，才能完成好城建監(jiān)察任務(wù)。

當(dāng)然，上述這些素質(zhì)的提高絕非一朝一夕之功；而要經(jīng)過個(gè)人努力學(xué)習(xí)培養(yǎng)，是個(gè)潛移默化、循序漸進(jìn)的過程。這就需要調(diào)動(dòng)各方面的積極因素。通過各種途徑，有的放矢地進(jìn)行教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，并嚴(yán)格制度約束，讓外因帶動(dòng)內(nèi)因，使監(jiān)察隊(duì)員經(jīng)受鍛煉，提高素質(zhì)。從蓬萊市城建監(jiān)察大隊(duì)多年來摸索實(shí)踐所取得的成功經(jīng)驗(yàn)看，筆者認(rèn)為，提高城建監(jiān)察人員的素質(zhì)，主要有以下幾個(gè)途徑：

一是脫產(chǎn)培訓(xùn)。采取辦學(xué)習(xí)班。訓(xùn)練隊(duì)等形式，進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)城建監(jiān)察工作用需要的業(yè)務(wù)知識(shí)、11月至2月，城建監(jiān)察業(yè)務(wù)相對(duì)淡季，蓬萊市城建監(jiān)察大隊(duì)充分利用這一有利時(shí)機(jī)，每年組織為期兩個(gè)月的業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)和分批次的隊(duì)姿、體能輪流脫產(chǎn)訓(xùn)練。他們邀請(qǐng)法律專家和業(yè)務(wù)能手，對(duì)隊(duì)員進(jìn)行專業(yè)法規(guī)理論學(xué)習(xí)和行政執(zhí)法技能灌輸，講經(jīng)驗(yàn)，談教訓(xùn)，用生動(dòng)的事例教育隊(duì)員，收到了事半功倍的效果。邀請(qǐng)武警部隊(duì)的教官，按照準(zhǔn)軍事化管理的要求，對(duì)

隊(duì)員進(jìn)好體能強(qiáng)化訓(xùn)練，制定了測試考核標(biāo)準(zhǔn)；從站、行、坐、轉(zhuǎn)等各個(gè)方面進(jìn)行綜合考核，使隊(duì)姿風(fēng)紀(jì)、精神風(fēng)貌發(fā)生了深刻變化。與此間時(shí)，這支大隊(duì)還采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)隊(duì)員參加各種形式的業(yè)余函授、培訓(xùn)。

二是在職鍛煉。采取統(tǒng)一安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)科目，統(tǒng)一考試，隊(duì)員邊工作邊學(xué)習(xí)的方法，進(jìn)行崗位練兵和在職培訓(xùn)。該大隊(duì)叫響“奉獻(xiàn)在崗位，向?qū)W習(xí)要素質(zhì)，向素質(zhì)要戰(zhàn)斗力”的口號(hào)，大力開展崗位練兵活動(dòng)。大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)每年都要根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作情況，有針對(duì)性地?cái)M出一至兩個(gè)題目，要求隊(duì)員結(jié)合自身工作，提出觀點(diǎn)，寫出論，；在檢驗(yàn)工作的同時(shí)，也使隊(duì)員經(jīng)受了一次很好的學(xué)習(xí)鍛煉、為保障業(yè)務(wù)知識(shí)長期學(xué)、經(jīng)常學(xué)，大隊(duì)嚴(yán)格相關(guān)制度的落實(shí)，每年都制定《業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃》，依據(jù)“于什么、學(xué)什么、精通什么”的原則，對(duì)每個(gè)季度。每個(gè)月份乃至每個(gè)周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)都做出詳細(xì)安排，貼近工作實(shí)際，明確必學(xué)內(nèi)容、年內(nèi)進(jìn)行兩次以上的統(tǒng)一考試，將成績納入崗位目標(biāo)考核，作為年終評(píng)先樹化的依據(jù)記入個(gè)人檔案，跟蹤通報(bào)表彰。大隊(duì)制定了緊急事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，反復(fù)進(jìn)行模擬演練、上述措施，較好地激發(fā)了隊(duì)伍活力；在內(nèi)部形成積極進(jìn)取、競爭向上的濃厚氛圍，使隊(duì)員的心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能等各個(gè)方面的素質(zhì)逐步提高。

三是開展競賽。結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的買施，該大隊(duì)每季度組織一次城建監(jiān)察法規(guī)百題問答競賽，并邀請(qǐng)新聞單位采訪報(bào)道。問時(shí)，大隊(duì)努力為隊(duì)員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，開設(shè)了閱覽室，廣泛開展讀書競賽活動(dòng)，鼓勵(lì)隊(duì)員博覽群書擴(kuò)大視野，豐富知識(shí)。每四個(gè)月組織一次政治、時(shí)事知識(shí)競賽，使隊(duì)員“家事國事天下事，事事皆知；政治經(jīng)濟(jì)文體美，行行都通”。該大隊(duì)還組織征文演講比賽，強(qiáng)化隊(duì)員的語言表達(dá)能力和心理素質(zhì)、應(yīng)變能力的培養(yǎng)，上述措施，極大地調(diào)動(dòng)隊(duì)員自學(xué)自練的積極性，使他們由消極變積極，由被動(dòng)變主動(dòng)，通過不斷學(xué)習(xí)、鍛煉，掌握知識(shí)，增強(qiáng)本領(lǐng)，能與社會(huì)方方面面的單位接觸，與形形色

色的個(gè)人交往，出色地完成本職任務(wù)。

四是組織交流。通過參加監(jiān)察執(zhí)法學(xué)術(shù)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借助他山之石，研究解決自身面臨的問題。該大隊(duì)每年都派員參加執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)術(shù)研討會(huì)，取真經(jīng)，得實(shí)效。同時(shí)，積極與鄰近城市的同行進(jìn)行溝通、交流，達(dá)到取長補(bǔ)短，信息共享，互利雙贏。

五是社會(huì)實(shí)踐。參加社會(huì)實(shí)踐，是提高綜合能力的最佳途沒。多年來，該大隊(duì)積極參加各種社會(huì)實(shí)踐，通過開展街頭宣傳咨詢、與其他單件搞聯(lián)歡、同敬老院幼兒園攜手共建等活動(dòng)，不斷加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通、交流，爭取理解和支持，使隊(duì)員在活動(dòng)中切

實(shí)經(jīng)受了鍛煉，豐富了閱歷，提高了素質(zhì)。

六是制度約束。為規(guī)范隊(duì)伍管理，提高隊(duì)員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，該大隊(duì)制定了包括規(guī)章制度、行為規(guī)范、崗位職責(zé)和目標(biāo)考核在內(nèi)的6O項(xiàng)《制度匯編》明確職責(zé)分工；嚴(yán)格獎(jiǎng)懲界限，向社會(huì)做出服務(wù)承諾，公布了監(jiān)督舉報(bào)電話，實(shí)行內(nèi)部糾察制度，建立了監(jiān)督制約機(jī)制，使隊(duì)員的一舉一動(dòng)；時(shí)刻置于社會(huì)、家庭、單位的層層監(jiān)督之下。從而，靠他律的力量，規(guī)范言行、規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)，達(dá)到日常管理規(guī)范化，業(yè)務(wù)工作目標(biāo)化，考核評(píng)比制度化，使言行有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依，為實(shí)現(xiàn)“規(guī)范管理讓全體隊(duì)員齊心，熱情服務(wù)讓人民群眾稱心，干好工作讓黨委政府放心”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

通過上述途徑，該大隊(duì)隊(duì)員的素質(zhì)得到了明顯提高。54名隊(duì)員已有26人通過自學(xué)取得了大專、大學(xué)文憑，使大專以上文憑者達(dá)到了隊(duì)員總數(shù)的三分之二以上。在今年舉行的業(yè)務(wù)知識(shí)、執(zhí)法技能考核中，20人得了滿分，其他都在93分以上。多年來辦理的數(shù)百

起行政處罰案件，也樁樁件件都是鐵案，未出現(xiàn)一例差錯(cuò)，無一提起行政訴訟、復(fù)議。文明、規(guī)范的執(zhí)法形象，也得到了廣大市民的一致好評(píng)。

第三篇：地勤英語

1.入境英語

May I see your passport, please?

麻煩請(qǐng)給我你的護(hù)照。

Where are you staying?

將在那兒住宿?

Here is my passport / Here it is.這是我的護(hù)照。

I will stay at Boston Hotel.我將住在波士頓飯店。

What's the purpose of your visit?

旅行的目的為何?

Do you have a return ticket to Taiwan?

是否有臺(tái)灣回程機(jī)票?

Sightseeing(Businese).觀光(公務(wù))。

Yes, here it is.有的，這就是回程機(jī)票。

How long will you be staying in the United States?

預(yù)計(jì)在美國停留多久?

How much money do you have with you?

你隨身攜帶多少現(xiàn)金?

days.5天。

I have 800 dollars.大約800元。

I plan to stay for about 10 days.預(yù)計(jì)停留約10天。

Good.Have a nice day.祝你玩得愉快。

I'm just passing through.我只是過境而已。

Thank you.謝謝。

I am leaving for Geneva tonight.今晚即動(dòng)身前往日內(nèi)瓦。

2.行李遺失

出國旅行最令人氣惱的事，莫過於行李遺失。一旦發(fā)生這樣不幸的事，多數(shù)人的第一反應(yīng)是心急如焚，在這樣狀況下，還要用英語向當(dāng)?shù)厝藛T請(qǐng)求協(xié)助，著實(shí)是件困難的事。本篇將提供在遺失行李的意外狀況下，旅客如何用簡單而清楚的英語，向工作人員描述本身行李特色，提供足夠資料，以便掌握時(shí)間找回失物。

Where can I get my baggage?

我在何處可取得行李?

It's a small ovemight bag.It's light brown.它是一個(gè)茶色小旅行袋。

I can'find my baggage.我找不到我的行李。

Please wait for a moment while we are investigating.我們正在調(diào)查，請(qǐng)稍等一下。

Here is my claim tag.這是我的行李票。

We may have lost some baggage so we'd like to make a lost baggage report.Would you come with me to the office?

我們可能遺失了幾件行李，所以必須填份行李遺失報(bào)告。

請(qǐng)和我到辦公室。

Could you please check it urgently?

是否可麻煩緊急查詢?

How soon will I find out?

多快可找到?

How many pieces of baggage have you lost?

你總共遺失了幾件行李?

Please deliver the baggage to my hotel as soon as you've located it.一旦找到行李，請(qǐng)立即送到我停留的飯店。

Can you describe your baggage?

請(qǐng)描述你的行李。

How can you help me if you can't find my baggage today?

若是今天無法找到行李，你可如何幫助我?

It is a medium-sized Samsonite, and it's gray.它是一個(gè)中型的灰色紳耐特皮箱。

I'd like to purchase what I need for the night.我想要購買過夜所需的用品。

It is a large leather suitcase with my name tag.It's dark blue.它是一個(gè)上面系有我名牌的大型皮制黑藍(lán)色行李箱。

3.海關(guān)申報(bào)

每個(gè)國家的出、入境申報(bào)規(guī)則皆不同，有些國家不準(zhǔn)許攜帶農(nóng)產(chǎn)品，有些國家規(guī)定攜帶現(xiàn)金額度，然而，無論規(guī)則為何，按照出、入境國家的規(guī)則照實(shí)申報(bào)，是必須確實(shí)遵守的原則。若被查獲，不僅在金錢上必須付出加倍罰款，而且會(huì)破壞旅游心情。因此，最好在出發(fā)前打聽好目的國是否有特殊申報(bào)規(guī)定，以免興沖沖帶了一堆東西，卻被海關(guān)全數(shù)沒收。

Your passport and declaration card, please.請(qǐng)出示護(hù)照和申報(bào)單。

This is a souvenir that I'm taking to Taiwan.這是我要帶去臺(tái)灣的當(dāng)?shù)丶o(jì)念品。

Do you have anything to declare?

是否有任何東西需要申報(bào)?

Do you have any liquor or cigarettes?

你有攜帶任何酒類或香煙嗎?

No, I don't.沒有。

Yes, I have two bottles of whisky.是的，我?guī)Я藘善烤啤?/p>

Please open this bag.請(qǐng)打開這個(gè)袋子。

The camera is for my personal use.這個(gè)相機(jī)是我私人使用的。

What are these?

這些東西是做何用?

ou'll have to pay duty on this.你必須為這項(xiàng)物品繳付稅金。

These are for my personal use.這些是我私人使用的東西。

Do you have any other baggage?

你還有其它行李嗎?

These are gifts for my friends.這些是給朋友的禮物。

O.K.Please give this declaration card to that officer at the exit.好了!請(qǐng)將這張申報(bào)卡交給出口處的官員。

4.機(jī)場旅游信息

為了使旅客在踏入異國的第一步便能充份掌握旅途中所需的資訊，大部份國際機(jī)場皆設(shè)有(TOURIST INFORMATION)，舉凡住宿、交通或是該到何處玩，此中心皆能提供旅客最專業(yè)的服務(wù)。假使事先未能預(yù)定好住宿飯店，也可在到達(dá)後，向旅游諮詢中心索取飯店資料，并立刻打電話詢問住房狀況，以免徒增提著大包小包在市區(qū)中尋找住宿飯店的不便。

Where is the tourist information?

旅游咨詢中心在那里?

Can you recommend a hotel which is not too expensive?

是否可建議一間較為廉價(jià)的旅館?

Is there an airport bus to the city?

是否有機(jī)場巴士可到市區(qū)?

Is there a hotel which costs under 50 dollars a night?

是否有每晚花費(fèi)在50美元以下的飯店?

Where is the bus stop(taxi stand)?

巴士站牌(出租車招呼站)在那里?

Could you recommend a hotel in the city center?

是否可建議一家位于市中心的旅館?

Where can I get the limousine for Hilton Hotel?

我在何處可搭乘希爾頓飯店的接泊巴士?

I'd like to stay at a hotel near the station(beach).我想要住在靠近車站(海灘)的飯店。

How can I get to Hilton Hotel?

我要如何才能到達(dá)希爾頓飯店?

How much is it per night?

每晚費(fèi)用為多少?

Do you have a hotel list?

這兒有飯店目錄嗎?

Does it include tax and service charge?

費(fèi)用是否包含稅與服務(wù)費(fèi)?

Can I have a youth hostel list?

是否可提供我一份青年旅館的目錄?

Is breakast included?

早餐是否已包含于費(fèi)用內(nèi)?

May I have a city map?

是否可給我一份城市地圖?

Is there a discount for staying several days?

若停留數(shù)日是否有任何折扣?。

Can I reserve a hotel(rent a car)here?

我是否可在此預(yù)訂飯店(租車)?

I'd like to stay for two nights.我想要停留兩晚。

5.機(jī)位預(yù)約、確認(rèn)篇 雖然現(xiàn)在許多航空公司已取消72小時(shí)前需確認(rèn)機(jī)位的手續(xù)，然而，以防萬一，最好仍在回程或前往下一段旅程前打電話確認(rèn)機(jī)位無誤。若機(jī)位預(yù)訂有問題，最好馬上重新訂位，以免延誤行程。

Hello.This is United Airlines.聯(lián)合航空，您好。

I'd like to reconfirm my flight.我想要再確認(rèn)班機(jī)。

What's your name and flight number？

請(qǐng)說您的大名與班機(jī)號(hào)碼？

My name is Jerry Cheng, and the flight number is UA 003 for Los Angeles.我的名字是杰瑞?陳，班機(jī)號(hào)碼是飛往洛杉機(jī)的聯(lián)合航空003班機(jī)。

When is it？June 10th.行程是那一天？6月10日。

I'd like to make sure of the time it leaves.我想要確認(rèn)班機(jī)時(shí)間沒有改變。

I can't find your name.Really？

我找不到您的大名。真的？

May I have your name again？

請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一次您的大名？

I still can't find your name on the reservation list.我仍然無法在訂位名單中找到您的名字。

Anyway, we have seats for new bookings on this flight.No problem.別擔(dān)心，這班班機(jī)仍有空位提供新的訂位者。

One economy class seat, is that right？

一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位，對(duì)嗎？

Now you have been booked.沒問題，您已完成訂位。

Thanks a lot.What time do you start check-in？

謝謝。你們何時(shí)開始辦理登機(jī)？

Two hours before departure time.起飛前2小時(shí)。

You must check-in at least one hour before.你必須在至少1小時(shí)前辦理登機(jī)。

【飛機(jī)客滿時(shí)】

Then, please give me a new reservation.那么，請(qǐng)幫我重新訂位。

Sorry, this flight is full.抱歉，這班飛機(jī)已客滿。

What is the possibility of my getting a seat if I wait？

若是我在此等候，有機(jī)位的機(jī)率有多大？

When will the next flight to Los Angeles leave？

下一班飛往洛杉機(jī)的班機(jī)何時(shí)起飛？

The day after tomorrow, Friday.后天，星期五。

That will be fine.What's the flight number and departure time？

太好了。請(qǐng)告訴我班機(jī)號(hào)碼與起飛時(shí)間？

What is the fare？

費(fèi)用多少？

機(jī)場費(fèi)

airport fee

國際機(jī)場

international airport 國內(nèi)機(jī)場

domestic airport

機(jī)場候機(jī)樓

airport terminal 國際候機(jī)樓

international terminal 國際航班出港 international departure 國內(nèi)航班出站 domestic departure 衛(wèi)星樓

satellite 人口

in

出口

exit;out;way out 進(jìn)港、到達(dá) arrivals

不需報(bào)關(guān)

nothing to declare 海關(guān)

customs

登機(jī)口

gate;departure gate 候機(jī)室

departure lounge 航班號(hào)

FLT No(flight number)來自......arriving from

預(yù)計(jì)時(shí)間

scheduled time(SCHED)實(shí)際時(shí)間

actual time 已降落

landed 前往......departure to

起飛時(shí)間

departure time 延誤

delayed V 登機(jī)

boarding

由此乘電梯前往登機(jī) stairs and lifts to departures

迎賓處

greeting arriving 由此上樓

up;upstairs 由此下樓

down;downstairs 銀行

bank

貨幣兌換處

money exchange;currency exchange

訂旅館

hotel reservation 行李暫存箱

luggage locker 出站(出港、離開)departures 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in

登機(jī)牌

boarding pass(card)

護(hù)照檢查處

passport control immigration 行李領(lǐng)取處

luggage claim;baggage claim 國際航班旅客 international passengers 中轉(zhuǎn)

transfers

中轉(zhuǎn)旅客

transfer passengers 中轉(zhuǎn)處

transfer correspondence 過境

transit

報(bào)關(guān)物品

goods to declare 貴賓室

V.I.P.room 購票處

ticket office 付款處

cash

出租車乘車點(diǎn) Taxi pick-up point 大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point 航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service 租車處(旅客自己駕車)car hire 公共汽車

bus;coach service 公用電話

public phone;telephone 廁所

toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁

men's;gent's;gentlemen's 女廁

women's;lady's 餐廳

restaurant 酒吧

bar 咖啡館

coffee shop;cafe 免稅店

duty-free shop

郵局

post office 出售火車票

rail ticket

旅行安排

tour arrangement 行李牌

luggage tag 機(jī)場指示牌●●● 人口 in

出口 exit;out;way out 進(jìn)站(進(jìn)港、到達(dá)）arrivals 出站（出港、離開）departures 國內(nèi)航班出站 domestic departure 國際航班出港 international departure

國內(nèi)機(jī)場 domestic airport

國際機(jī)場 international airport

國際航班旅客 international passengers

中轉(zhuǎn)旅客 transfer passengers

中轉(zhuǎn)處 transfer correspondence

中轉(zhuǎn) transfers

過境 transit

航班號(hào) FLT No(flight number)

來自......arriving from

前往......departure to

起飛時(shí)間 departure time

預(yù)計(jì)時(shí)間 scheduled time(SCHED)

實(shí)際時(shí)間 actual

延誤 delayed

已降落 landed 購票處 ticket office 付款處 cash

機(jī)場候機(jī)樓 airport terminal 國際候機(jī)樓 international terminal 候機(jī)室 departure lounge 機(jī)場費(fèi) airport fee 登機(jī) boarding 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in 登機(jī)牌 boarding pass(card)

護(hù)照檢查處 passport control immigration 由此乘電梯前往登

機(jī) stairs and lifts to departures 登機(jī)口 gate;departure gate

海關(guān) customs

報(bào)關(guān)物品 goods to declare

不需報(bào)關(guān) nothing to declare

行李領(lǐng)取處 luggage claim;baggage claim衛(wèi)星樓 satellite

貴賓室 V.I.P.room

由此上樓 up;upstairs

由此下樓 down;downstairs

廁所 toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁 men’s;gent’s;gentlemen’s

女廁 women’s;lady’s

公用電話 public phone;telephone

餐廳 restaurant

酒吧 bar

咖啡館 coffee shop;cafe 免稅店 duty-free shop

貨幣兌換處 money exchange;currency exchange 出售火車票 rail ticket

訂旅館 hotel reservation

旅行安排 tour arrangement

公共汽車 bus;coach service

租車處(旅客自己駕車)car hire

航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service

出租車 taxi

出租車乘車點(diǎn) Taxipick-up point

大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point

銀行 bank

郵局 post office

迎賓處 greeting arriving

●●●機(jī)票●●●

飛機(jī)票(指限定條件)endoresement/restrictions 前往城市 to

旅客姓名 name of passenger 承運(yùn)人(公司)carrier

旅行經(jīng)停地點(diǎn) good for passage between 航班號(hào) flight no.起點(diǎn)城市 from

座艙等級(jí) class(fare basis)起飛日期 date

機(jī)號(hào) plane No.起飛時(shí)間 time 機(jī)座號(hào) seat No.訂座情況 status 吸煙坐位 smoking seat

機(jī)票確認(rèn) ticket confirm

非吸煙席 non-smoking seat

登機(jī)口 gate

●●●出（入）境卡●●●

年 year

月 month

日 day

出生日期 date of Birth(Birthdate)

姓 family name

名 First(Given)Name

性別 sex

男 male

女 female

偕行人數(shù) accompanying number 國籍 nationality

國籍 country of citizenship 護(hù)照號(hào) passport No.原住

地 country of Origin(Country where you live)

前往目的地國 destination country 登機(jī)城市 city where you boarded 簽證簽發(fā)地 city where visa was issued 簽發(fā)日期 date issue

前往國家的住址 address while in

城市及國家 city and state

街道及門牌號(hào) number and street

職業(yè) occupation

專業(yè)技術(shù)人員 professionals & technical

行政管理人員 legislators &administrators

辦事員 clerk

商業(yè)人員 commerce(Business People)

服務(wù)人員 service

農(nóng)民 farmer

工人 worker

其他 others

無業(yè) jobless

簽名 signature

官方填寫 official use only

●●●簽 證●●●

姓 surrname

名 first(given)name

性別 sex

出生日期 birthdate

國籍 nationality

護(hù)照號(hào) passport No.編號(hào) control No.簽發(fā)地 Issue At

簽發(fā)日期 Issue Date(或On)失效日期(或必須在...日之前入境)expiry date(或 before)簽證種類 visa

無效(class)

停留期為......for stays of

國際班機(jī) International Flight

國內(nèi)班機(jī) Domestic Flight

班機(jī)號(hào)碼 Flight Number

來回機(jī)票 Round-Trip ***

單程機(jī)票 One-Way ***

商務(wù)客艙 Business Class

頭等艙 First Class

經(jīng)濟(jì)艙 Economy Class

盥洗室 Lavatory

使用中 Occupied

無人 Vacant

女空服員 Stewardess

男空服員 Steward

海關(guān)申報(bào)處 Customs Service Area貨幣申報(bào) Currency Declaration

免稅商品 Duty-Free Items

需課稅商品 Dutiable Goods

觀光 Sightseeing

行李 Baggage/Luggage

托運(yùn)的行李 Checked baggage

行李領(lǐng)取處 Baggage claim area

隨身行李 Carry-on baggage

行李牌 Baggage Tag 行李推車Luggage Cart

外幣兌換店 Currency Exchange Shop 匯率 Exchange rate 旅行支票 Traveler's check 出入境

姓

family name 名

First(Given)Name 性別

sex 男

male 女

female 國籍

nationality

國籍

country of citizenship 護(hù)照號(hào) passport No.原住地 country of Origin

(Country where you live)

前往目的地國 destination country

登機(jī)城市

city where you boarded

簽證簽發(fā)地

city where visa was issued簽發(fā)日期

date issue

前往國家的住址 address while in

街道及門牌號(hào) number and street

城市及國家

city and state

出生日期

date of Birth(Birthdate)年

year

月

month

日

day

偕行人數(shù)

accompanying number

職業(yè)

occupation

專業(yè)技術(shù)人員 professionals & technical 行政管理人員 legislators &administrators 辦事員

clerk

商業(yè)人員

commerce(Business People)服務(wù)人員

service 農(nóng)民

farmer 工人

worker 其他

others 無業(yè)

jobless 簽名

signature 官方填寫

official use only 機(jī)場費(fèi)

airport fee

國際機(jī)場

international airport 國內(nèi)機(jī)場

domestic airport

機(jī)場候機(jī)樓

airport terminal 國際候機(jī)樓

international terminal

國際航班出港 international departure

國內(nèi)航班出站 domestic departure

衛(wèi)星樓

satellite

人口

in

出口

exit;out;way out

進(jìn)站(進(jìn)港、到達(dá))arrivals

不需報(bào)關(guān)

nothing to declare

海關(guān)

customs

登機(jī)口

gate;departure gate

候機(jī)室

departure lounge

航班號(hào)

FLT No(flight number)來自......arriving from

預(yù)計(jì)時(shí)間

scheduled time(SCHED)實(shí)際時(shí)間

actual time 已降落

landed 前往......departure to

起飛時(shí)間

departure time

延誤

delayed

登機(jī)

boarding

由此乘電梯前往登機(jī) stairs and lifts to departures

迎賓處

greeting arriving 由此上樓

up;upstairs 由此下樓

down;downstairs 銀行

bank

貨幣兌換處

money exchange;currency exchange

訂旅館

hotel reservation 行李暫存箱

luggage locker 出站(出港、離開)departures 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in

登機(jī)牌

boarding pass(card)

護(hù)照檢查處

passport control immigration 行李領(lǐng)取處

luggage claim;baggage claim國際航班旅客 international passengers 中轉(zhuǎn)

transfers

中轉(zhuǎn)旅客

transfer passengers 中轉(zhuǎn)處

transfer correspondence

過境

transit

報(bào)關(guān)物品

goods to declare 貴賓室

V.I.P.room 購票處

***office

付款處

cash(衣人注：我記得掛CASH牌子的地方是兌換錢幣的地方，存疑)出租車

taxi

出租車乘車點(diǎn) Taxipick-up point

大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point

航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service

租車處(旅客自己駕車)car hire 公共汽車

bus;coach service 公用電話

public phone;telephone 廁所

toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁

men's;gent's;gentlemen's

女廁

women's;lady's 餐廳

restaurant 酒吧

bar

咖啡館

coffee shop;cafe 免稅店

duty-free shop

郵局

post office 出售火車票

rail ***

旅行安排

tour arrangement 行李牌

luggage tag boarding check

登機(jī)牌 plane ***

飛機(jī)票 flight, flying

飛行

bumpy flight

不平穩(wěn)的飛行 smooth flight

平穩(wěn)的飛行 ramp

扶梯 altitude, height 高度 extra flight

加班 non-stop flight 連續(xù)飛行 circling

盤旋 forced landing

迫降 speed, velocity 速度 ceiling

上升限度 cruising speed

巡航速度 top speed

最高速度 first class

頭等艙 night service

夜航 airsick

暈機(jī) to taxi along

滑行 landing

著陸 to face the wind 迎風(fēng)

air route,air line

航線 climbing,to gain height

爬升 economy class,tourist class

經(jīng)濟(jì)艙 connecting flight

銜接航班direct flight, straight flight

直飛 to rock, to toss, to bump

顛簸 to lose height, to fly low

降低 to take off, take-off

起飛 to board a plane,get into a plane 上飛機(jī)

to get off a plane,alight from a plane 下飛機(jī) 機(jī)場，機(jī)票常用英語 機(jī)場英語指示牌 機(jī)場費(fèi) airport fee

國際機(jī)場 international airport 國內(nèi)機(jī)場 domestic airport 機(jī)場候機(jī)樓 airport terminal 國際候機(jī)樓 international terminal 國際航班出港 international departure 國內(nèi)航班出站 domestic departure 衛(wèi)星樓 satellite 人口 in

出口 exit;out;way out 進(jìn)站(進(jìn)港、到達(dá)）arrivals 不需報(bào)關(guān) nothing to declare 海關(guān) customs

登機(jī)口 gate;departure gate 候機(jī)室 departure lounge 航班號(hào) FLT No(flight number)來自......arriving from

預(yù)計(jì)時(shí)間 scheduled time(SCHED)實(shí)際時(shí)間 actual 已降落 landed 前往......departure to 起飛時(shí)間 departure time 延誤 delayed 登機(jī) boarding

由此乘電梯前往登機(jī) stairs and lifts to departures

迎賓處 greeting arriving

由此上樓 up;upstairs

由此下樓 down;downstairs

免稅店 duty-free shop

貨幣兌換處 money exchange;currency exchange

訂旅館 hotel reservation 行李暫存箱 luggage locker 出站（出港、離開）departures 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in 登機(jī)牌 boarding pass(card)

護(hù)照檢查處 passport control immigration 行李領(lǐng)取處 luggage claim;baggage claim國際航班旅客 international passengers 中轉(zhuǎn) transfers

中轉(zhuǎn)旅客 transfer passengers 中轉(zhuǎn)處 transfer correspondence 過境 transit

報(bào)關(guān)物品 goods to declare 貴賓室 V.I.P.room 購票處 ticket office 付款處 cash 出租車 taxi

出租車乘車點(diǎn) Taxipick-up point 大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point 航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service

租車處(旅客自己駕車)car hire 公共汽車 bus;coach service 公用電話 public phone;telephone

廁所 toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁 men's;gent's;gentlemen's

女廁 women's;lady's

餐廳 restaurant 酒吧 bar

咖啡館 coffee shop;cafe 銀行 bank 郵局 post office 出售火車票 rail ticket 旅行安排 tour arrangement 行李牌 luggage tag 機(jī) 票

旅客姓名 name of passenger 承運(yùn)人(公司)carrier 航班號(hào) flight no.座艙等級(jí) class(fare basis)機(jī)號(hào) plane No.機(jī)座號(hào) seat No.吸煙坐位 smoking seat 非吸煙席 non-smoking seat 前往城市 to 起點(diǎn)城市 from 起飛日期 date 起飛時(shí)間 time

旅行經(jīng)停地點(diǎn) good for passage between 訂座情況 status 機(jī)票確認(rèn) ticket confirm 出（入）境卡

姓 family name

名 First(Given)Name

性別 sex

男 male

女 female

專業(yè)技術(shù)人員 professionals & technical

行政管理人員 legislators & administrators辦事員 clerk

商業(yè)人員 commerce(Business People)

服務(wù)人員 service

農(nóng)民 farmer

工人 worker

其他 others

無業(yè) jobless

簽名 signature

官方填寫 official use only

年 year 月 month 日 day

出生日期 date of Birth(Birth date)偕行人數(shù) accompanying number 職業(yè) occupation 國籍 nationality

國籍 country of citizenship 護(hù)照號(hào) passport No.原住地 country of Origin(Country where you live)

前往目的地國 destination country

登機(jī)城市 city where you boarded

簽證簽發(fā)地 city where visa was issued

簽發(fā)日期 date issue

前往國家的住址 address while in

街道及門牌號(hào) number and street

城市及國家 city and state

簽 證

姓 surname

名 first(given)name

性別 sex

出生日期 birthdate

國籍 nationality

護(hù)照號(hào) passport No.編號(hào) control No.簽發(fā)地 Issue At

簽發(fā)日期 Issue Date(或On)

失效日期（或必須在...日之前入境）expiry date（或 before）

停留期為......for stays of 10天 ten days 8周 eight weeks 3個(gè)月 three months 6個(gè)月 six months

1年 one year 3年 three years

簽證種類 visa type(class)日期、數(shù)字、符號(hào)

一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN

七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月 DEC

天 day(s)周 week(s)月 month(s)年 year(s)

1993年6月12日 12 Jun.1993 機(jī)票上英語

飛機(jī)票(指限定條件)

endoresement/restrictions

旅客姓名

name of passenger 旅行經(jīng)停地點(diǎn) good for passage between 起點(diǎn)城市

from 起飛日期

date 起飛時(shí)間

time 訂座情況

status 機(jī)票確認(rèn)

ticket confirm

登機(jī)口

gate

前往城市

to 承運(yùn)人(公司)carrier 航班號(hào)

flight no.座艙等級(jí)

class(fare basis)機(jī)號(hào)

plane No.機(jī)座號(hào)

seat No.吸煙坐位

smoking seat 非吸煙席

non-smoking seat

預(yù)定機(jī)位

1.I''d like to make a reservation for a flight from New York to Boston on Nov.28th.2.Could I get my seat assignment? 3.I''d like a window seat.4.I''d like in the non-smoking section.5.I prefer to sit by the window.6.Do you have a seat on the flight after that? 翻譯&解析 翻譯：

1.我想預(yù)定十一月二十八號(hào)從紐約到波士頓的班機(jī)。

2.我可以指定座位嗎？ 3.我要一個(gè)靠窗的位子。4.我想要無煙區(qū)的座位。5.我想坐在靠窗位置。6.下一班飛機(jī)有位子嗎？ 解析：

1.window seat 是靠窗的座位，aisle seat是靠走道的座位

2.one-way ticket 單程票 round-trip ticket是雙程票

3.三種機(jī)位的等級(jí)為：first class 頭等艙；

business class公務(wù)艙;economy class 經(jīng)濟(jì)艙 其他常用的問句

1.What''s the department time? 起飛時(shí)間是什么時(shí)候？

2.What time is the flight scheduled to leave today? 那班飛機(jī)今天何時(shí)起飛？ 3.What''s the check-in time? 何時(shí)開始辦理登記手續(xù)？

4.How long does the flight take? 要飛多久？ 5.Is this ticket refundable？這張機(jī)票可以退票嗎？ 租車

1.I''d like to reserve a car for next Monday.我想在下周一預(yù)定一輛車。

2.How much do you charge for renting a car? 租一輛車要多少錢？

3.I''d like to keep the car for one more day.我要多租一天車。

機(jī)場英語 1.入境

May I see your passport, please? 麻煩請(qǐng)給我你的護(hù)照。

Where are you staying? 將在那兒住宿? Here is my passport / Here it is.這是我的護(hù)照。

I will stay at Boston Hotel.我將住在波士頓飯店。

What's the purpose of your visit? 旅行的目的為何?

Do you have a return ticket to Taiwan? 是否有臺(tái)灣回程機(jī)票?

Sightseeing(Businese).觀光(公務(wù))。Yes, here it is.有的，這就是回程機(jī)票。How long will you be staying in the United States? 預(yù)計(jì)在美國停留多久?

How much money do you have with you? 你隨身攜帶多少現(xiàn)金? 5 days.5天。

I have 800 dollars.大約800元。

I plan to stay for about 10 days.預(yù)計(jì)停留約10天。

Good.Have a nice day.祝你玩得愉快。I'm just passing through.我只是過境而已。Thank you.謝謝。

I am leaving for Geneva tonight.今晚即動(dòng)身前往日內(nèi)瓦。

2.行李遺失

Where can I get my baggage? 我在何處可取得行李?

It's a small ovemight bag.It's light brown.它是一個(gè)茶色小旅行袋。

I can'find my baggage.我找不到我的行李。

Please wait for a moment while we are investigating.我們正在調(diào)查，請(qǐng)稍等一下。Here is my claim tag.這是我的行李票。We may have lost some baggage so we'd like to make a lost baggage report.Would you come with me to the office? 我們可能遺失了幾件行李，所以必須填份行李遺失報(bào)告。請(qǐng)和我到辦公室。

Could you please check it urgently? 是否可麻煩緊急查詢?

How soon will I find out? 多快可找到? How many pieces of baggage have you lost? 你總共遺失了幾件行李?

Please deliver the baggage to my hotel as soon as you've located it.一旦找到行李，請(qǐng)立即送到我停留的飯店。

Can you describe your baggage? 請(qǐng)描述你的行李。

How can you help me if you can't find my baggage today? 若是今天無法找到行李，你可如何幫助我?

It is a medium-sized Samsonite, and it's gray.它是一個(gè)中型的灰色紳耐特皮箱。I'd like to purchase what I need for the night.我想要購買過夜所需的用品。

It is a large leather suitcase with my name tag.It's dark blue.它是一個(gè)上面系有我名牌的大型皮制黑藍(lán)色行李箱。3.海關(guān)申報(bào)

Your passport and declaration card, please.請(qǐng)出示護(hù)照和申報(bào)單。

This is a souvenir that I'm taking to Taiwan.這是我要帶去臺(tái)灣的當(dāng)?shù)丶o(jì)念品。

Do you have anything to declare? 是否有任何東西需要申報(bào)?

Do you have any liquor or cigarettes? 你有攜帶任何酒類或香煙嗎? No, I don't.沒有。

Yes, I have two bottles of whisky.是的，我?guī)Я藘善烤啤?/p>

Please open this bag.請(qǐng)打開這個(gè)袋子。The camera is for my personal use.這個(gè)相機(jī)是我私人使用的。

What are these? 這些東西是做何用?

you'll have to pay duty on this.你必須為這項(xiàng)物品繳付稅金。

These are for my personal use.這些是我私人使用的東西。

Do you have any other baggage? 你還有其它行李嗎?

These are gifts for my friends.這些是給朋友的禮物。

O.K.Please give this declaration card to that officer at the exit.好了!請(qǐng)將這張申報(bào)卡交給出口處的官員。4.旅游信息

Where is , the tourist information? 旅游咨詢中心在那里?

Can you recommend a hotel which is not too expensive? 是否可建議一間較為廉價(jià)的旅館?

Is there an airport bus to the city? 是否有機(jī)場巴士可到市區(qū)?

Is there a hotel which costs under 50 dollars a night? 是否有每晚花費(fèi)在50美元以下的飯店? Where is the bus stop(taxi stand)? 巴士站牌(出租車招呼站)在那里?

Could you recommend a hotel in the city center? 是否可建議一家位于市中心的旅館? Where can I get the limousine for Hilton Hotel? 我在何處可搭乘希爾頓飯店的接泊巴士? I'd like to stay at a hotel near the station(beach).我想要住在靠近車站(海灘)的飯店。How can I get to Hilton Hotel? 我要如何才能到達(dá)希爾頓飯店?

How much is it per night? 每晚費(fèi)用為多少? Do you have a hotel list? 這兒有飯店目錄嗎? Does it include tax and service charge? 費(fèi)用是否包含稅與服務(wù)費(fèi)?

Can I have a youth hostel list? 是否可提供我一份青年招待所的目錄?

Is breakast included? 早餐是否已包含于費(fèi)用內(nèi)?

May I have a city map? 是否可給我一份城市地圖?

Is there a discount for staying several days? 若停留數(shù)日是否有任何折扣?

Can I reserve a hotel(rent a car)here? 我是否可在此預(yù)訂飯店(租車)?

I'd like to stay for two nights.我想要停留兩晚。

5.機(jī)位預(yù)約、確認(rèn)篇

雖然現(xiàn)在許多航空公司已取消72小時(shí)前需確認(rèn)機(jī)位的手續(xù)，然而，以防萬一，最好仍在回程或前往下一段旅程前打電話確認(rèn)機(jī)位無誤。若機(jī)位預(yù)訂有問題，最好馬上重新訂位，以免延誤行程。Hello.This is United Airlines.聯(lián)合航空，您好。I'd like to reconfirm my flight.我想要再確認(rèn)班機(jī)。

What's your name and flight number？ 請(qǐng)說您的大名與班機(jī)號(hào)碼？

My name is Jerry Cheng, and the flight number is UA 003 for Los Angeles.我的名字是杰瑞?陳，班機(jī)號(hào)碼是飛往洛杉機(jī)的聯(lián)合航空003班機(jī)。

When is it？June 10th.行程是那一天？6月10日。

I'd like to make sure of the time it leaves.我想要確認(rèn)班機(jī)時(shí)間沒有改變。

I can't find your name.Really？ 我找不到您的大名。真的？

May I have your name again？ 請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一次您的大名？

I still can't find your name on the reservation list.我仍然無法在訂位名單中找到您的名字。

Anyway, we have seats for new bookings on this flight.No problem.別擔(dān)心，這班班機(jī)仍有空位提供新的訂位者。

One economy class seat, is that right？一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位，對(duì)嗎？

Now you have been booked.沒問題，您已完成訂位。

Thanks a lot.What time do you start check-in？謝謝。你們何時(shí)開始辦理登機(jī)？ Two hours before departure time.起飛前2小時(shí)。

You must check-in at least one hour before.你必須在至少1小時(shí)前辦理登機(jī)。【飛機(jī)客滿時(shí)】

Then, please give me a new reservation.那么，請(qǐng)幫我重新訂位。

Sorry, this flight is full.抱歉，這班飛機(jī)已客滿。What is the possibility of my getting a seat if I wait？若是我在此等候，有機(jī)位的機(jī)率有多大？

When will the next flight to Los Angeles leave？下一班飛往洛杉機(jī)的班機(jī)何時(shí)起飛？ The day after tomorrow, Friday.后天，星期五。

That will be fine.What's the flight number and departure time？太好了。請(qǐng)告訴我班機(jī)號(hào)碼與起飛時(shí)間？

What is the fare？ 費(fèi)用多少？ 上機(jī)實(shí)用英語

(出示登機(jī)證予服務(wù)人員)

我的座位在那里? Where is my seat? 我能將手提行李放在這兒嗎? Can I put my baggage here ?

是否可替我更換座位? Could you change my seat, please?

我是否可將座位向後傾倒?（向後座的乘客說）May I recline my seat? 我是否可抽煙? May I somke?

需要什麼飲料嗎? What kind of drinks do you want?

機(jī)上提供那些飲料? What kind of drinks do you have?

咖啡、茶、果汁、可樂、啤酒和調(diào)酒。We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.晚餐想吃牛肉、雞肉或是魚? Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 請(qǐng)給我加水威士忌。Scotch and water, please.請(qǐng)給我牛肉。Beef, please.我覺得有些冷(熱)。I feel cold(hot).請(qǐng)給我一個(gè)枕頭和毛毯。May I have a pillow and a blanket, please?

機(jī)上有中文報(bào)紙或雜志嗎? Do you have any Chinese newspapers(magazines)? 我覺得有些不舒服，是否可給我一些藥? I feel a little sick, Can I have some medicine?

還有多久到達(dá)檀香山? How much longer does it take to get to Honolulu?

這班班機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎? Will this flight get there on time?

我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I’m anxious about my connecting flight.請(qǐng)告訴我如何填寫這張表格? Could you tell me how to fill in this form? 旅行常用詞匯之機(jī)場指示篇 機(jī)場費(fèi)

airport fee

國際機(jī)場

international airport 國內(nèi)機(jī)場

domestic airport

機(jī)場候機(jī)樓

airport terminal 國際候機(jī)樓

international terminal 國際航班出港 international departure 國內(nèi)航班出站 domestic departure 衛(wèi)星樓

satellite 人口

in

出口

exit;out;way out 進(jìn)站(進(jìn)港、到達(dá))arrivals

不需報(bào)關(guān)

nothing to declare 海關(guān)

customs

登機(jī)口

gate;departure gate 候機(jī)室

departure lounge 航班號(hào)

FLT No(flight number)來自......arriving from

預(yù)計(jì)時(shí)間

scheduled time(SCHED)實(shí)際時(shí)間

actual time 已降落

landed 前往......departure to

起飛時(shí)間

departure time 延誤

delayed 登機(jī)

boarding

由此乘電梯前往登機(jī) stairs and lifts to departures

迎賓處

greeting arriving 由此上樓

up;upstairs 由此下樓

down;downstairs 銀行

bank

貨幣兌換處

money exchange;currency exchange

訂旅館

hotel reservation 行李暫存箱

luggage locker 出站(出港、離開)departures 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in

登機(jī)牌

boarding pass(card)

護(hù)照檢查處

passport control immigration 行李領(lǐng)取處

luggage claim;baggage claim國際航班旅客 international passengers 中轉(zhuǎn)

transfers

中轉(zhuǎn)旅客

transfer passengers 中轉(zhuǎn)處

transfer correspondence 過境

transit

報(bào)關(guān)物品

goods to declare 貴賓室

V.I.P.room 購票處

ticket office 付款處

cash 出租車

taxi

出租車乘車點(diǎn) Taxipick-up point 大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point

航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service

租車處(旅客自己駕車)car hire 公共汽車

bus;coach service 公用電話

public phone;telephone 廁所

toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁

men's;gent's;gentlemen's 女廁

women's;lady's 餐廳

restaurant 酒吧

bar

咖啡館

coffee shop;cafe 免稅店

duty-free shop

郵局

post office 出售火車票

rail ticket

旅行安排

tour arrangement 行李牌

luggage tag 一 入關(guān)

· 麻煩請(qǐng)給我你的護(hù)照。May I see your passport, please?

· 這是我的護(hù)照。Here is my passport / Here it is.· 旅行的目的為何? What's the purpose of your visit?

·（移民）（觀光）（公務(wù)）。（Immigrant）（Sightseeing）（Businese）.· 隨身攜帶多少現(xiàn)金? How much money do you have with you?

· 大約10,000元。I have 10,000 dollars.· 祝你玩得愉快。Good.Have a nice day.· 謝謝。Thank you.二 行李

· 我在何處可取得行李? Where can I get my baggage?

· 我找不到我的行李。I can'find my baggage.· 這是我的行李票。Here is my claim tag.· 是否可麻煩緊急查詢? Could you please check it urgently?

· 你總共遺失了幾件行李? How many pieces of baggage have you lost? · 請(qǐng)描述你的行李。Can you describe your baggage?

· 它是一個(gè)中型的灰色紳耐特皮箱。It is a medium-sized Samsonite, and it's gray.· 它是一個(gè)上面系有我名牌的大型皮制黑藍(lán)色行李箱。It is a large leather suitcase with my name tag.It's dark blue.· 它是一個(gè)茶色小旅行袋。It's a small ovemight bag.It's light brown.· 我們正在調(diào)查，請(qǐng)稍等一下。Please wait for a moment while we are investigating.· 我們可能遺失了幾件行李，所以必須填份行李遺失報(bào)告。We may have lost some baggage so we'd like to make a lost baggage report.· 請(qǐng)和我到辦公室。Would you come with me to the office?

· 多快可找到? How soon will I find out? · 一旦找到行李，請(qǐng)立即送到我停留的飯店。Please deliver the baggage to my hotel as soon as you've located it.· 若是今天無法找到行李，你可如何幫助и? How can you help me if you can't find my baggage today? · 我想要購買過夜所需的用品。I'd like to purchase what I need for the night.三 海關(guān)申報(bào)

· 請(qǐng)出示護(hù)照和申報(bào)單。Your passport and declaration card, please.· 是否有任何東西需要申報(bào)? Do you have anything to declare? · 沒有。No, I don't.· 請(qǐng)打開這個(gè)袋子。Please open this bag.· 這些東西是做何用? What are these? · 這些是我私人使用的東西。These are for my personal use.· 這些是給朋友的禮物。These are gifts for my friends.· 這是我要帶去臺(tái)灣的當(dāng)?shù)丶o(jì)念品。This is a souvenir that I'm taking to Toronto.· 你有攜帶任何酒類或香煙嗎? Do you have any liquor or cigarettes?

· 是的，我?guī)Я藘善烤啤es, I have two bottles of whisky.· 這個(gè)相機(jī)是我私人使用的。The camera is for my personal use.· 你必須為這項(xiàng)物品繳付稅金。You'll have to pay duty on this.· 你還有其他行李嗎? Do you have any other baggage? 好了!

· 請(qǐng)將這張申報(bào)卡交給出口處的官員。O.K.Please give this declaration card to that officer at the exit.四 機(jī)位預(yù)約、確認(rèn)篇

· 聯(lián)合航空，您好。Hello.This is United Airlines.· 請(qǐng)說您的大名與班機(jī)號(hào)碼？ What's your name and flight number？

· 行程是那一天？6月10日。When is it？ June 10th.· 我找不到您的大名。真的？ I can't find your name.Really？

· 我仍然無法在訂位名單中找到您的名字。I still can't find your name on the reservation list.· 一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位，對(duì)嗎？ One economy class seat, is that right？

· 謝謝。你們何時(shí)開始辦理登機(jī)？ Thanks a lot.What time do you start check-in？ · 你必須在至少1小時(shí)前辦理登機(jī)。You must check-in at least one hour before.抱歉，這班飛機(jī)已客滿。Sorry, this flight is full.· 下一班飛往多倫多的班機(jī)何時(shí)起飛？

When will the next flight to Toronto leave？ · 太好了。請(qǐng)告訴我班機(jī)號(hào)碼與起飛時(shí)間？ That will be fine.What's the flight number and departure time？

· 我想要再確認(rèn)班機(jī)。I'd like to reconfirm my flight.· 我的名字是杰瑞煩 “03班機(jī)。My name is Wesley Cheng, and the flight number is UA 003 for Toronto.· 我想要確認(rèn)班機(jī)時(shí)間沒有改變。I'd like to make sure of the time it leaves.· 請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一次您的大名？ May I have your name again？

· 別擔(dān)心，這班班機(jī)仍有空位提供新的訂位者。Anyway, we have seats for new bookings on this flight.No problem.· 沒問題，您已完成訂位。Now you have been booked.· 起飛前2小時(shí)。Two hours before departure time.·(飛機(jī)客滿時(shí))那么，請(qǐng)幫我重新訂位。Then, please give me a new reservation.· 若是我在此等候，有機(jī)位的機(jī)率有多大？ What is the possibility of my getting a seat if I wait？

· 后天，星期五。The day after tomorrow, Friday.費(fèi)用多少？ What is the fare？ 機(jī)場安檢英語

2007-05-02 15:17引導(dǎo)崗位：

1.Please pass through the detector one by one.請(qǐng)一個(gè)一個(gè)通過探測門。

2.Hello.put your baggage on the belt please.您好，請(qǐng)把您的包放在傳送帶上。

3.Please put all your metallic objects such as coin,cellphone,chewing gum,cigarettes,and anything with Aluminum foil into the basket.請(qǐng)把您隨身攜帶的所有金屬物品，如硬幣、手機(jī)、口香糖、香煙、以及帶錫紙的物品等放在籃子里。4.Could you hold the baby in your arms and let the pram be checked by the X-ray machine?

您可以抱起嬰兒，將嬰兒車通過X光機(jī)檢查嗎？ 5.Excuse me, sir.please take your computer out and put it in the basket.對(duì)不起，先生，請(qǐng)把您的電腦從包里取出放入筐里。6.Take off your jacket, please.請(qǐng)把您的外套脫下。

7.Antthing else in your pocket? 口袋里還有其它物品嗎？

8.I’m sorry to tell you that flammable items cannot be taken with you into the aircraft.很遺憾的告訴您，易燃品不能隨身帶上飛機(jī)。手檢崗位：

1． Please come over for inspection.請(qǐng)過來接受檢查。

2． Please raise your arms.請(qǐng)您抬起雙臂。

3． Turn around please.請(qǐng)轉(zhuǎn)身。

4． Please unbutton your coat.請(qǐng)把您的衣扣打開。

5． I’m sorry to tell you that it is a prohibited item.youcan’t take it with you into the aircraft.很抱歉告訴您，這是違禁品，您不能把它帶上飛機(jī)。6． Checking is done, thankyou for your corporation.檢查完畢，謝謝合作。

7． You can take your baggage now.您可以拿行李了。移交臺(tái)崗位：

1． These items are forbidden by law and will have to be confiscated.Here is your receipt.這些東西是違禁品，我們必須沒收。這是給您的沒收單據(jù)。

2． We could check it in for you ,or you could have it deposited temporarily at our place for up to one month.您可以辦理托運(yùn)或在我們這兒辦理暫存，我們可以替您保留一個(gè)月。

3． Within a month, if you return to Beijing, take this receipt to the Domestic Security office to get your things back.一個(gè)月之內(nèi)，當(dāng)您再來北京的時(shí)候，您可以到國內(nèi)安檢值班室憑單據(jù)領(lǐng)取您的東西。

4． If you can’t come back within a month, we won’t keep it for you.如果一個(gè)月之內(nèi)，您不來領(lǐng)的話，我們將不再替您保存。

5． This is the government’s rule.For your own safety and other passangers, we need your understanding and corporation.這是政府規(guī)定的，為了您和其他旅客的安全，請(qǐng)您理解和配合我們的工作。

(出示登機(jī)證予服務(wù)人員)我的座位在那里? Where is my seat?

我能將手提行李放在這兒嗎? Can I put my baggage here ?

是否可替我更換座位? Could you change my seat, please?

我是否可將座位向后傾倒?(向后座的乘客說)May I recline my seat? 我是否可抽煙? May I somke?

需要什麼飲料嗎? What kind of drinks do you have?

機(jī)上提供那些飲料? What kind of drinks do you have?

咖啡、茶、果汁、可樂、啤酒和調(diào)酒。We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.晚餐想吃牛肉、雞肉或是魚? Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 請(qǐng)給我加水威士忌。Scotch and water, please.請(qǐng)給我牛肉。Beef, please.我覺得有些冷(熱)。I feel cold(hot)。請(qǐng)給我一個(gè)枕頭和毛毯。May I have a pillow and a blanket, please?

機(jī)上有中文報(bào)紙或雜志嗎? Do you have any Chinese newspapers(magazines)? 我覺得有些不舒服，是否可給我一些藥? I feel a little sick, Can I have some medicine? 還有多久到達(dá)檀香山? How much longer does it take to get to Honolulu?

這班班機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎? Will this flight get there on time?

我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I“m anxious about my connecting flight.請(qǐng)告訴我如何填寫這張表格? Could you tell me how to fill in this form? ［請(qǐng)求對(duì)方］再說一次。

Could you please repeat that? 我要訂9月15號(hào)到紐約的班機(jī)。

I”d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.408次班機(jī)何時(shí)抵達(dá)？

What time does Flight 408 arrive? 機(jī)票多少錢？

How much is airfare? 我想要確認(rèn)我預(yù)訂的機(jī)位。

I“d like to reconfirm my plane reservation please.盥洗室在哪里？

Where is the lavatory? 你有中文報(bào)紙嗎？

Do you have Chinese Newspaper? 我會(huì)冷，請(qǐng)給我一條毯子好嗎？ I feel cool, may I have a blanket? 可不可以給我一副撲克牌？

May I have a deck of playing cards? 機(jī)內(nèi)免稅販賣 In-Flight Sales 請(qǐng)出示您的護(hù)照。

May I see your passport, please? 您要在美國待多久？

How long are you going to stay in America? 我會(huì)留在美國一個(gè)星期。I will stay for one week.您此行的目的為何？

What is the purpose of your visit?

您有任何東西要申報(bào)嗎？

Do you have anything to declare? 我沒有東西申報(bào)。

I have nothing to declare.對(duì)不起，哪里是行李提領(lǐng)區(qū)？

Excuse me, where is the baggage claim area?

行李遺失申報(bào)處在哪里？

Where is the lost luggage office? 我可以在哪里找到行李推車？ Where can I get a luggage cart?

我要把一萬元臺(tái)幣換成美金。

I”d like to change NT$10,000 into U.S.Dollars, please.你能告訴我在哪里兌換外幣嗎？

Can you tell me where to change money? shuttle bus: 穿梭巴士。特別是在機(jī)場，從所抵達(dá)的機(jī)場大廳一出來，就可以看到很多不同租車公司的穿梭巴士，免費(fèi)將你拉倒該公司的租車點(diǎn)。站在租車公司穿梭巴士停車站的標(biāo)志下，等上幾分鐘，你所選擇的租車公司巴士就會(huì)到來。hang luggage: 手提行李（課隨身帶到飛機(jī)上）；隨身攜帶的小件行李，與hand luggage同義。while away: 消磨（時(shí)間）。while在此處是動(dòng)詞，表示“消磨”。比如：I was glad of his company to while away an hour until the train came.在等車的一個(gè)小時(shí)中，有他做伴消磨時(shí)間我很高興。, face=Verdana ,>Two hours before departure time.起飛前2小時(shí)。

You must check-in at least one hour before.你必須在至少1小時(shí)前辦理登機(jī)。

【飛機(jī)客滿時(shí)】

Then, please give me a new reservation.那么，請(qǐng)幫我重新訂位。

Sorry, this flight is full.抱歉，這班飛機(jī)已客滿。

What is the possibility of my getting a seat if I wait？若是我在此等候，有機(jī)位的機(jī)率有多大？ When will the next flight to Los Angeles leave？下一班飛往洛杉機(jī)的班機(jī)何時(shí)起飛？ The day after tomorrow, Friday.后天，星期五。

That will be fine.What's the flight number and departure time？太好了。請(qǐng)告訴我班機(jī)號(hào)碼與起飛時(shí)間？

What is the fare？ 費(fèi)用多少？ 上機(jī)實(shí)用英語

(出示登機(jī)證予服務(wù)人員)

我的座位在那里? Where is my seat?

我能將手提行李放在這兒嗎? Can I put my baggage here ?

是否可替我更換座位? Could you change my seat, please?

我是否可將座位向後傾倒?（向後座的乘客說）May I recline my seat? 我是否可抽煙? May I somke?

需要什麼飲料嗎? What kind of drinks do you want?

機(jī)上提供那些飲料? What kind of drinks do you have?

咖啡、茶、果汁、可樂、啤酒和調(diào)酒。We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.晚餐想吃牛肉、雞肉或是魚? Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 請(qǐng)給我加水威士忌。Scotch and water, please.請(qǐng)給我牛肉。Beef, please.我覺得有些冷(熱)。I feel cold(hot).請(qǐng)給我一個(gè)枕頭和毛毯。May I have a pillow and a blanket, please?

機(jī)上有中文報(bào)紙或雜志嗎? Do you have any Chinese newspapers(magazines)? 我覺得有些不舒服，是否可給我一些藥? I feel a little sick, Can I have some medicine? 還有多久到達(dá)檀香山? How much longer does it take to get to Honolulu?

這班班機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎? Will this flight get there on time?

我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I’m anxious about my connecting flight.請(qǐng)告訴我如何填寫這張表格? Could you tell me how to fill in this form? 旅行常用詞匯之機(jī)場指示篇

機(jī)場費(fèi)

airport fee

國際機(jī)場

international airport

國內(nèi)機(jī)場

domestic airport

機(jī)場候機(jī)樓

airport terminal 國際候機(jī)樓

international terminal 國際航班出港 international departure 國內(nèi)航班出站 domestic departure 衛(wèi)星樓

satellite 人口

in

出口

exit;out;way out 進(jìn)站(進(jìn)港、到達(dá))arrivals

不需報(bào)關(guān)

nothing to declare 海關(guān)

customs

登機(jī)口

gate;departure gate 候機(jī)室

departure lounge 航班號(hào)

FLT No(flight number)

來自......arriving from

預(yù)計(jì)時(shí)間

scheduled time(SCHED)實(shí)際時(shí)間

actual time 已降落

landed 前往......departure to

起飛時(shí)間

departure time 延誤

delayed 登機(jī)

boarding

由此乘電梯前往登機(jī) stairs and lifts to departures

迎賓處

greeting arriving 由此上樓

up;upstairs

由此下樓

down;downstairs

銀行

bank

貨幣兌換處

money exchange;currency exchange

訂旅館

hotel reservation 行李暫存箱

luggage locker 出站(出港、離開)departures 登機(jī)手續(xù)辦理 check-in

登機(jī)牌

boarding pass(card)

護(hù)照檢查處

passport control immigration 行李領(lǐng)取處

luggage claim;baggage claim國際航班旅客 international passengers 中轉(zhuǎn)

transfers

中轉(zhuǎn)旅客

transfer passengers 中轉(zhuǎn)處

transfer correspondence 過境

transit

報(bào)關(guān)物品

goods to declare 貴賓室

V.I.P.room 購票處

ticket office 付款處

cash 出租車

taxi

出租車乘車點(diǎn) Taxipick-up point 大轎車乘車點(diǎn) coachpick-up point 航空公司汽車服務(wù)處 airline coach service 租車處(旅客自己駕車)car hire 公共汽車

bus;coach service 公用電話

public phone;telephone 廁所

toilet;W.C;lavatories;rest room

男廁

men's;gent's;gentlemen's 女廁

women's;lady's 餐廳

restaurant 酒吧

bar

咖啡館

coffee shop;cafe 免稅店

duty-free shop

郵局

post office 出售火車票

rail ticket

旅行安排

tour arrangement 行李牌

luggage tag 一 入關(guān)

· 麻煩請(qǐng)給我你的護(hù)照。May I see your passport, please?

· 這是我的護(hù)照。Here is my passport / Here it is.· 旅行的目的為何? What's the purpose of your visit?

·（移民）（觀光）（公務(wù)）。（Immigrant）（Sightseeing）（Businese）.· 隨身攜帶多少現(xiàn)金? How much money do you have with you?

· 大約10,000元。I have 10,000 dollars.· 祝你玩得愉快。Good.Have a nice day.· 謝謝。Thank you.二 行李

· How many luggages are you checking in?

有多少件托運(yùn)行李？

· Do you have a carry-on?

有手提行李沒？

· Can you place your baggage up here?

請(qǐng)把行李放上來(傳送帶上)。

· Your luggage is overweight。

您的行李超重了。

· Single or return?

您想要單程的還是往返的票？

· Do you prefer window or aisle?

您想要靠窗還是靠走廊的座位？

· We do not have any aisle seats

remaining.Is a window seat ok with you or would you prefer a middle seat?

靠走廊的座位賣完了，您想要靠窗的還是中間的座位？

· Do you have a seat next to the emergency exit?

有靠近緊急出口的座位嗎？

· Here are your tickets.The gate number is on the bottom of the ticket。

給您機(jī)票，登機(jī)口號(hào)在機(jī)票底部寫著。

· They will start boarding 20 minutes before the departure time.You should report to gate C2 by then。

您需要在起飛前20分鐘登機(jī)，到時(shí)候請(qǐng)您去C2登機(jī)口登機(jī)。

· 我在何處可取得行李? Where can I get my baggage?

· 我找不到我的行李。I can'find my baggage.· 這是我的行李票。Here is my claim tag.· 是否可麻煩緊急查詢? Could you please check it urgently?

· 你總共遺失了幾件行李? How many pieces of baggage have you lost? · 請(qǐng)描述你的行李。Can you describe your baggage?

· 它是一個(gè)中型的灰色紳耐特皮箱。It is a medium-sized Samsonite, and it's gray.· 它是一個(gè)上面系有我名牌的大型皮制黑藍(lán)色行李箱。It is a large leather suitcase with my name tag.It's dark blue.· 它是一個(gè)茶色小旅行袋。It's a small ovemight bag.It's light brown.· 我們正在調(diào)查，請(qǐng)稍等一下。Please wait for a moment while we are investigating.· 我們可能遺失了幾件行李，所以必須填份行李遺失報(bào)告。We may have lost some baggage so we'd like to make a lost baggage report.· 請(qǐng)和我到辦公室。Would you come with me to the office?

· 多快可找到? How soon will I find out? · 一旦找到行李，請(qǐng)立即送到我停留的飯店。Please deliver the baggage to my hotel as soon as you've located it.· 若是今天無法找到行李，你可如何幫助и? How can you help me if you can't find my baggage today?

· 我想要購買過夜所需的用品。I'd like to purchase what I need for the night.三 海關(guān)申報(bào)

· 請(qǐng)出示護(hù)照和申報(bào)單。Your passport and declaration card, please.· 是否有任何東西需要申報(bào)? Do you have anything to declare? · 沒有。No, I don't.· 請(qǐng)打開這個(gè)袋子。Please open this bag.· 這些東西是做何用? What are these? · 這些是我私人使用的東西。These are for my personal use.· 這些是給朋友的禮物。These are gifts for my friends.· 這是我要帶去臺(tái)灣的當(dāng)?shù)丶o(jì)念品。This is a souvenir that I'm taking to Toronto.· 你有攜帶任何酒類或香煙嗎? Do you have any liquor or cigarettes?

· 是的，我?guī)Я藘善烤啤es, I have two bottles of whisky.· 這個(gè)相機(jī)是我私人使用的。The camera is for my personal use.· 你必須為這項(xiàng)物品繳付稅金。You'll have to pay duty on this.· 你還有其他行李嗎? Do you have any other baggage? 好了!

· 請(qǐng)將這張申報(bào)卡交給出口處的官員。O.K.Please give this declaration card to that officer at the exit.四 機(jī)位預(yù)約、確認(rèn)篇

· 聯(lián)合航空，您好。Hello.This is United Airlines.· 請(qǐng)說您的大名與班機(jī)號(hào)碼？ What's your name and flight number？

· 行程是那一天？6月10日。When is it？ June 10th.· 我找不到您的大名。真的？ I can't find your name.Really？

· 我仍然無法在訂位名單中找到您的名字。I still can't find your name on the reservation list.· 一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位，對(duì)嗎？ One economy class seat, is that right？

· 謝謝。你們何時(shí)開始辦理登機(jī)？ Thanks a lot.What time do you start check-in？ · 你必須在至少1小時(shí)前辦理登機(jī)。You must check-in at least one hour before.抱歉，這班飛機(jī)已客滿。Sorry, this flight is full.· 下一班飛往多倫多的班機(jī)何時(shí)起飛？

When will the next flight to Toronto leave？ · 太好了。請(qǐng)告訴我班機(jī)號(hào)碼與起飛時(shí)間？ That will be fine.What's the flight number and departure time？

· 我想要再確認(rèn)班機(jī)。I'd like to reconfirm my flight.· 我的名字是杰瑞煩 “03班機(jī)。My name is Wesley Cheng, and the flight number is UA 003 for Toronto.· 我想要確認(rèn)班機(jī)時(shí)間沒有改變。I'd like to make sure of the time it leaves.· 請(qǐng)?jiān)俑嬖V我一次您的大名？ May I have your name again？

· 別擔(dān)心，這班班機(jī)仍有空位提供新的訂位者。Anyway, we have seats for new bookings on this flight.No problem.· 沒問題，您已完成訂位。Now you have been booked.· 起飛前2小時(shí)。Two hours before departure time.·(飛機(jī)客滿時(shí))那么，請(qǐng)幫我重新訂位。Then, please give me a new reservation.· 若是我在此等候，有機(jī)位的機(jī)率有多大？ What is the possibility of my getting a seat if I wait？

· 后天，星期五。The day after tomorrow, Friday.費(fèi)用多少？ What is the fare？ 機(jī)場安檢英語

2007-05-02 15:17引導(dǎo)崗位：

1.Please pass through the detector one by one.請(qǐng)一個(gè)一個(gè)通過探測門。

2.Hello.put your baggage on the belt please.您好，請(qǐng)把您的包放在傳送帶上。

3.Please put all your metallic objects such as coin,cellphone,chewing

gum,cigarettes,and anything with Aluminum foil into the basket.請(qǐng)把您隨身攜帶的所有金屬物品，如硬幣、手機(jī)、口香糖、香煙、以及帶錫紙的物品等放在籃子里。4.Could you hold the baby in your arms and let the pram be checked by the X-ray machine?

您可以抱起嬰兒，將嬰兒車通過X光機(jī)檢查嗎？ 5.Excuse me, sir.please take your

computer out and put it in the basket.對(duì)不起，先生，請(qǐng)把您的電腦從包里取出放入筐里。6.Take off your jacket, please.請(qǐng)把您的外套脫下。

7.Antthing else in your pocket? 口袋里還有其它物品嗎？

8.I’m sorry to tell you that flammable items cannot be taken with you into the aircraft.很遺憾的告訴您，易燃品不能隨身帶上飛機(jī)。手檢崗位： 1． Please come over for inspection.請(qǐng)過來接受檢查。

2． Please raise your arms.請(qǐng)您抬起雙臂。

3． Turn around please.請(qǐng)轉(zhuǎn)身。

4． Please unbutton your coat.請(qǐng)把您的衣扣打開。

5． I’m sorry to tell you that it is a prohibited item.youcan’t take it with you into the aircraft.很抱歉告訴您，這是違禁品，您不能把它帶上飛機(jī)。6． Checking is done, thankyou for your corporation.檢查完畢，謝謝合作。

7． You can take your baggage now.您可以拿行李了。移交臺(tái)崗位：

1． These items are forbidden by law and will have to be confiscated.Here is your receipt.這些東西是違禁品，我們必須沒收。這是給您的沒收單據(jù)。

2． We could check it in for you ,or you could have it deposited temporarily at our place for up to one month.您可以辦理托運(yùn)或在我們這兒辦理暫存，我們可以替您保留一個(gè)月。

3． Within a month, if you return to Beijing, take this receipt to the Domestic Security office to get your things back.一個(gè)月之內(nèi)，當(dāng)您再來北京的時(shí)候，您可以到國內(nèi)安檢值班室憑單據(jù)領(lǐng)取您的東西。

4． If you can’t come back within a month, we won’t keep it for you.如果一個(gè)月之內(nèi)，您不來領(lǐng)的話，我們將不再替您保存。

5． This is the government’s rule.For your own safety and other passangers, we need your understanding and corporation.這是政府規(guī)定的，為了您和其他旅客的安全，請(qǐng)您理解和配合我們的工作。

(出示登機(jī)證予服務(wù)人員)我的座位在那里? Where is my seat?

我能將手提行李放在這兒嗎? Can I put my baggage here ?

是否可替我更換座位? Could you change my seat, please?

我是否可將座位向后傾倒?(向后座的乘客說)May I recline my seat? 我是否可抽煙? May I somke?

需要什麼飲料嗎? What kind of drinks do you have?

機(jī)上提供那些飲料? What kind of drinks do you have?

咖啡、茶、果汁、可樂、啤酒和調(diào)酒。We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.晚餐想吃牛肉、雞肉或是魚? Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 請(qǐng)給我加水威士忌。Scotch and water, please.請(qǐng)給我牛肉。Beef, please.我覺得有些冷(熱)。I feel cold(hot)。請(qǐng)給我一個(gè)枕頭和毛毯。May I have a pillow and a blanket, please?

機(jī)上有中文報(bào)紙或雜志嗎? Do you have any Chinese newspapers(magazines)? 我覺得有些不舒服，是否可給我一些藥? I feel a little sick, Can I have some medicine? 還有多久到達(dá)檀香山? How much longer does it take to get to Honolulu?

這班班機(jī)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎? Will this flight get there on time?

我擔(dān)心能否趕上轉(zhuǎn)機(jī)班機(jī)。I“m anxious about my connecting flight.請(qǐng)告訴我如何填寫這張表格? Could you tell me how to fill in this form? ［請(qǐng)求對(duì)方］再說一次。

Could you please repeat that? 我要訂9月15號(hào)到紐約的班機(jī)。

I”d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.408次班機(jī)何時(shí)抵達(dá)？

What time does Flight 408 arrive? 機(jī)票多少錢？

How much is airfare? 我想要確認(rèn)我預(yù)訂的機(jī)位。

I’d like to reconfirm my plane reservation please.盥洗室在哪里？

Where is the lavatory? 你有中文報(bào)紙嗎？

Do you have Chinese Newspaper? 我會(huì)冷，請(qǐng)給我一條毯子好嗎？ I feel cool, may I have a blanket? 可不可以給我一副撲克牌？

May I have a deck of playing cards? 機(jī)內(nèi)免稅販賣 In-Flight Sales 請(qǐng)出示您的護(hù)照。

May I see your passport, please? 您要在美國待多久？

How long are you going to stay in America? 我會(huì)留在美國一個(gè)星期。

I will stay for one week.您此行的目的為何？

What is the purpose of your visit? 您有任何東西要申報(bào)嗎？

Do you have anything to declare? 我沒有東西申報(bào)。

I have nothing to declare.對(duì)不起，哪里是行李提領(lǐng)區(qū)？

Excuse me, where is the baggage claim area?

行李遺失申報(bào)處在哪里？

Where is the lost luggage office? 我可以在哪里找到行李推車？ Where can I get a luggage cart? 我要把一萬元臺(tái)幣換成美金。

I’d like to change NT$10,000 into U.S.Dollars, please.你能告訴我在哪里兌換外幣嗎？

Can you tell me where to change money? shuttle bus: 穿梭巴士。特別是在機(jī)場，從所抵達(dá)的機(jī)場大廳一出來，就可以看到很多不同租車公司的穿梭巴士，免費(fèi)將你拉倒該公司的租車點(diǎn)。站在租車公司穿梭巴士停車站的標(biāo)志下，等上幾分鐘，你所選擇的租車公司巴士就會(huì)到來。hang luggage: 手提行李（課隨身帶到飛機(jī)上）；隨身攜帶的小件行李，與hand luggage同義。while away: 消磨（時(shí)間）。while在此處是動(dòng)詞，表示“消磨”。比如：I was glad of his company to while away an hour until the train came.在等車的一個(gè)小時(shí)中，有他做伴消磨時(shí)間我很高興。

第四篇：《地勤》考試卷

空乘《民航地勤服務(wù)》期末考試卷

注意事項(xiàng)：答卷前，考生務(wù)必把試卷和答題紙上密封線內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容以及右下角座位號(hào)填寫清楚，否則可能得不到成績。答案必須寫在邊框內(nèi)。

一、名詞解釋：（每題4分，共20分）

1、地勤服務(wù)（狹義）

2、值機(jī)服務(wù)

3、輕泡行李

4、安檢

5、PNR

二、判斷題（對(duì)的劃A,錯(cuò)誤的劃B 每題1分，共計(jì)10分）1．按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，青島流亭機(jī)場屬于樞紐機(jī)場。

2．訂座對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。3．登機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。

4．多余乘機(jī)聯(lián)應(yīng)視為無效乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)打印出“VOLD”字樣。5．座位再證實(shí)的前提是聯(lián)程或來回程客票。6．?dāng)y帶小動(dòng)物進(jìn)艙只能是經(jīng)濟(jì)艙。7．安檢人員實(shí)行崗位證書制。

8．證件檢查的方法有觀察法、詢問法和檢查法。9．無成人陪伴兒童年齡為2-12周歲。

10．飛機(jī)停靠停機(jī)坪時(shí)，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。

三、多選題：（多項(xiàng)選擇，選錯(cuò)任意一個(gè)均不得分,每題1分，共10分）

1、按服務(wù)航線的規(guī)模可將機(jī)場劃分為（）

A、備降機(jī)場 B、樞紐機(jī)場 C、國內(nèi)機(jī)場 D、干線機(jī)場 E、支線機(jī)場

2、機(jī)場的收入來源主要包括（）

A、飛機(jī)起降費(fèi) B、旅客管理費(fèi) C、基地租賃費(fèi) D、KFC特許經(jīng)營非 E、免稅店銷售收入

3、售票要求（）

A、領(lǐng)取票證 B、做好工作交接 C、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品 D、檢查購票證件 E、填開客票

4、問詢服務(wù)依據(jù)服務(wù)提供方的不同可分為（）

A、人工電話問詢 B、機(jī)場問訊 C、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) D、聯(lián)合問詢 E、航空公司問詢

5、以下屬于流程標(biāo)志的是（）

A、出發(fā) B、問詢 C、海關(guān) D、商店 E、洗手間

6、運(yùn)輸小動(dòng)物的包裝要求是（）

A、堅(jiān)固的金屬或木質(zhì)容器 B、保證空氣流通 C、防止糞便滲透 D、方便喂食和加水 E、容器體積適于裝卸

7、航班運(yùn)輸不正常的情況主要包括（）

A、誤機(jī) B、漏乘 C、超售 D、錯(cuò)乘 E、無票乘機(jī)

8、不可以攜帶上機(jī)的有（）

A、助聽器 B、助聽犬 C、剪刀 D、香水 E、75ml的洗面奶

9、承運(yùn)人有權(quán)拒絕的行李有（）

A、托運(yùn)行李中夾帶鑰匙 B、托運(yùn)行李體積為5cmX10cmX20cm C、行李未經(jīng)安檢 D、國際航班頭等艙行李為50公斤

10、可申請(qǐng)候補(bǔ)機(jī)票的情況有（）A、旅客購票后退票

B、原定飛機(jī)機(jī)型改變，座位增加

C、航班保留的控制作為沒有使用 D、航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班 E、聯(lián)程站中，前一站的配額未用完，有余座

四、簡答題（每題6分，共30分）

1、旅客候補(bǔ)購票的流程是什么？

2、“落下旅客”的處理程序。

3、多收行李的處理程序。

4、人身檢查的程序。

5、什么是特殊旅客？

五、論述題（共30分）

1．當(dāng)前我國零售業(yè)存在的問題有哪些？如何解決？談?wù)勀愕膶?duì)策。

2、案例分析：

某日下午5時(shí)，一對(duì)70多歲的老人從深圳抵達(dá)西安咸陽，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)道回山西老家。一下機(jī)就發(fā)現(xiàn)托運(yùn)的三件行李中一件不翼而飛，二老跟接站的兒子一起焦急地查詢奔忙。兩小時(shí)后被告知，行李丟失。老人回想行李內(nèi)物品：一條鉑金項(xiàng)鏈、幾套衣服、皮鞋，而最讓他們心疼的還是那套精心拍攝的金婚紀(jì)念照。老人說：“別的都好說，唯獨(dú)這套結(jié)婚照，我們一輩子就拍這么一回，丟了太心疼了。”并且老人聲稱僅行李箱價(jià)值就達(dá)600元。請(qǐng)根據(jù)案例，結(jié)合理論，思考：

（1）這屬于行李不正常運(yùn)輸?shù)哪姆N情況？（5分）（2）航空公司應(yīng)該如何進(jìn)行賠償？（10分）

第五篇：174、西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司給力班組經(jīng)驗(yàn)材料

大處著眼把方向 小處入手促管理

——西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司國內(nèi)出港部給力班組

給力班組隸屬于西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司國內(nèi)出港部，地勤公司集客貨銷售、旅客運(yùn)輸、貨站操作、站坪保障、航線維修等多項(xiàng)航空地面服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，是西北地區(qū)最大的航空地勤服務(wù)公司。作為公司貨運(yùn)核心業(yè)務(wù)班組，給力班組立足崗位，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，先后榮獲全國“工人先鋒號(hào)”、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝班組和集團(tuán)優(yōu)秀班組榮譽(yù)稱號(hào)。

一、班組基本情況：

給力班組現(xiàn)有員工16人，其中大專以上11人，占比為73.3%，30歲以下人10人，占比為71.4%。班組共設(shè)4個(gè)崗位，主要負(fù)責(zé)貨物的二次復(fù)重、載量估測、電子載量信息傳送及貨物出庫交接，是貨郵出庫鏈條的最后一道關(guān)口。班組工作主要有三方面特點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)量大。每天5個(gè)人要保障約230個(gè)航班，處理150噸上萬件貨物。二是銜接口多。與近30個(gè)相關(guān)崗位有業(yè)務(wù)聯(lián)系。三是時(shí)效性強(qiáng)。在10分鐘內(nèi)，必須完成所有作業(yè)流程，還要及時(shí)處理各種突發(fā)情況，如重量誤差、加貨、拉貨等，時(shí)間短，要求高。

二、班組建設(shè)的主要思路和做法

根據(jù)工作特點(diǎn)，給力班組明確了“大處著眼，小處入手，以點(diǎn)帶面，循環(huán)推進(jìn)”的工作的思路，圍繞“四個(gè)一”建設(shè)，提高 1

精細(xì)化管理水平開展工作。即制定一套有效的班組管理制度；建立一個(gè)優(yōu)化流程的創(chuàng)新機(jī)制；建設(shè)一支技能過硬的員工隊(duì)伍；營造一個(gè)和諧向上的班組氛圍。

1.制定一套有效的班組管理制度

班組通過健全管理制度，完善崗位工作職責(zé)及作業(yè)程序，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化。

一是健全班組設(shè)置，開展班組命名活動(dòng)，由員工自主為班組命名并設(shè)計(jì)圖標(biāo)。明確班組長職責(zé)與權(quán)限，確定作業(yè)小組及人員編制，強(qiáng)化班組管理。二是完善班組臺(tái)賬。建立包括履職情況、培訓(xùn)記錄、績效考核、考勤等記錄的員工個(gè)人檔案，并規(guī)定每月10號(hào)為班組臺(tái)賬維護(hù)日，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)。二是創(chuàng)新會(huì)議模式。班組會(huì)議由小組長主持，在鍛煉管理能力的同時(shí)，鼓勵(lì)員工共同探討和解決問題。四是量化考核指標(biāo)。根據(jù)班組業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理崗位關(guān)鍵指標(biāo)納入績效考核，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，每月公示，極大的調(diào)動(dòng)了員工的積極性，效果良好。

2.建立一個(gè)優(yōu)化流程的創(chuàng)新機(jī)制

給力班組創(chuàng)新流程模式，狠抓工作細(xì)節(jié)，通過一系列行之有效的措施，有效提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，擺脫了工作質(zhì)量依靠班組長現(xiàn)場巡視的落后模式，不斷提升保障能力和服務(wù)質(zhì)量。

一是提高二次復(fù)重標(biāo)準(zhǔn)。將行業(yè)內(nèi)二次復(fù)重誤差率小于3% 2 的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整至1%，整航班誤差絕對(duì)值控制在50公斤以內(nèi),貨郵二次復(fù)重率達(dá)到100%，確保飛行安全。二是分艙組斗提高載量。實(shí)現(xiàn)從簡單的估量預(yù)配轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑諜C(jī)型載量和貨艙容積進(jìn)行分艙精確配載。A320平均裝載量由3噸提高到了4.1噸，艙位的平均利用率由35%提升至66.9%。三是分區(qū)定位縮短時(shí)間。根據(jù)貨物的主要流向及流量劃分貨位，使庫區(qū)操作時(shí)間由1小時(shí)縮短至40分鐘，在提高生產(chǎn)效率的同時(shí)節(jié)省人力成本約17.5萬元。四是優(yōu)化航班交接模式。班組充分利用公司保障鏈條一體化的優(yōu)勢，通過建立航班信息掛簽和整航班交接流程，將出庫時(shí)間縮短至10分鐘，并由此建立了專項(xiàng)快件保障流程，保障率達(dá)到99.5%，預(yù)計(jì)今年可實(shí)現(xiàn)快件業(yè)務(wù)收入200萬元。

3.建設(shè)一支技能過硬的員工隊(duì)伍。

給力班組通過多種途徑不斷提高培訓(xùn)的規(guī)范性、針對(duì)性和適用性，以培訓(xùn)提高整體素養(yǎng)，進(jìn)一步加快了培訓(xùn)體系及人力資源管理體系建設(shè)。

一是編寫培訓(xùn)手冊(cè)。抽選業(yè)務(wù)骨干組成培訓(xùn)小組，經(jīng)過業(yè)務(wù)講解、案例分析、課件制作、題庫匯總及試題編寫工作，完成培訓(xùn)手冊(cè)，初步形成培訓(xùn)體系。二是創(chuàng)新培訓(xùn)模式。將每年3月的生產(chǎn)淡季定為“培訓(xùn)月”進(jìn)行全員復(fù)訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)新員工分階段培訓(xùn)，第一階段為集體的崗前基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，第二階段由帶培人進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)。第三階段由班組長進(jìn)行工作技巧培訓(xùn)。三是開展輪崗交流。一方面班組內(nèi)崗位互換學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)一專多能。另一 3

方面讓員工進(jìn)一步熟悉部門內(nèi)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和基礎(chǔ)知識(shí)，為業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與溝通提供方便。四是開展班組共建。與兄弟班組結(jié)對(duì)共建，開展了共建簽名、研討座談、技術(shù)比武等活動(dòng)，暢通與對(duì)口業(yè)務(wù)單位的交流學(xué)習(xí)渠道。

4.營造一個(gè)和諧向上的班組氛圍。

給力班組以“開心工作每一天、確保生產(chǎn)無差錯(cuò)”為口號(hào)，始終把班組文化建設(shè)作為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要工作來抓，實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)運(yùn)行相互結(jié)合，相互促進(jìn)。

一是積極宣貫企業(yè)文化。通過開展文化成就企業(yè)專題學(xué)習(xí)座談會(huì)、制作宣傳欄、組織心得交流活動(dòng)等多種方式，努力把企業(yè)文化變成員工自覺踐行行為。二是建立合理化建議民主評(píng)估機(jī)制。鼓勵(lì)員工提出合理化建議，組織技術(shù)小組對(duì)其可行性進(jìn)行評(píng)估，班委會(huì)集體討論審核，讓員工更好的參與到班組管理中，班組平均每月有2條合理化建議付諸實(shí)施。三是開展班組特色活動(dòng)。通過創(chuàng)建員工讀書角、組織拓展訓(xùn)練、舉辦業(yè)務(wù)辯論賽、開展愛心祝福活動(dòng)等豐富多彩的活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)情感交流，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。

給力班組不斷探索班組管理的新方法、新思路，以穩(wěn)定求發(fā)展，以創(chuàng)新求突破，有效提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，為公司貨郵安全運(yùn)輸做出了積極的貢獻(xiàn)。