第一篇：民航地勤年終總結

作為一名專業性質強的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現的問題，得出經驗。本文的內容為大家帶來的是民航地勤年終總結，請看看：

篇一：民航地勤年終總結

20XX年很快就過去了，在局領導的關心和正確指導下，以微笑服務為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好服務工作，現將一年來的工作總結如下：

一、在政治思想方面

能夠認真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨積極主動的參加單位的各項活動，努力提高自己的人生觀、價值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎。

二、在工作和學習方面

熱愛自己的本職工作能夠認真對待每一項工作，工作投入熱心為乘客服務認真履行本部門的各項規章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度，按時參加理論學習。

作為后勤服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務，我一邊向老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，擠時間學，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

總結一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經驗，但是這些成績的取得、經驗的積累和領導同事是分不開的，工作中對

自己的要求還不夠嚴格缺乏主動性和全面性希望在新的一年里我將認真學習各項規章制度及業務素質。努力是思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。

【拓展閱讀】民航地勤工作內容

第一章 民航地勤服務概論

名詞解釋

1.機場：機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。

2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務的企業，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規定收取費用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務，并按照國家統一規定收費。

4.我國民航業的行業構架: 航空公司、機場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機維修服務、其他。

一.民航地勤服務概念

廣義包括機場、航空公司以及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

狹義主要是指向航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發布、接聽旅客投訴電話、值機服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務、行李服務、候機樓商業服務等。

二.機場的分類

1、按用途分為 軍用機場和民用機場兩大類,軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港（重要機場、一般機場）、通用機場、單位或私人機場

2、按航線性質:國際航線機場和國內航線機場

3、按服務航線和規模：樞紐機場、干線機場、支線機場

4、按旅客乘機目的地劃分：始發/終點機場、經停機場、中轉機場

5、備降機場：由于技術等原因預定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

機場的定義及分類 國際民航組織將機場（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內的各種建筑物和設備裝置。機場可分為軍用機場和民用機場，民用機場主要分為運輸機場和通用航空機場，此外，還有供飛行培訓、飛機研制試飛、航空俱樂部等使用的機場。運輸機場的規模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機場主要供專業飛行之用，使用場地較小，因此，一般規模較小，功能單一，對場地的要求不高，設備也相對簡陋。機場還可分為：

國際機場：為國際航班出入境而指定的機場，它須有辦理海關、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續的機構。

門戶機場：國際航班第一個抵達和最后一個始發地的國際機場。

國內機場：供國內航班使用的機場。

地區機場：經營短程航線的中小城市機場。

軸心機場：有眾多進出港航班和高額比例銜接業務量的機場。

備降（用）機場：由于技術等原因預定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

三.機場功能區域：飛行區、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區等級表

四.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。也可以分為登機坪和停機坪。飛機在登機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機坪過夜、維修和長時間停放。機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。

五.航空公司的構架：決策層、執行層、職能層。

第二章 售票服務

一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應先訂座后購票乘機。

二.訂座系統：訂座系統包括代理人分銷系統CRS和航空公司系統ICS。

1.CRS系統網絡的主要特征

（1）實時性：網絡上的終端從提交命令到得到結果應答，這段響應時間一般不超過3秒鐘；

（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內，任何時間網絡上都有終端在工作，因此，系統運行在任何時間都不能中斷；

（3）高可靠性：系統中的數據在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統實行了多套主機、隨時備份等措施。

2.航空公司ICS系統與CRS系統

ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統中，ICS系統服務對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員;而CRS系統的服務對象則為從事訂座業務的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協議等級主要有如下幾種方式（1）無協議級；（2）次高等級——直接存取級(Direct Access)；（3）較高等級——直接銷售級DS(Direct Sell)。

3.CRS與ICS的技術聯接方式：無協議級、AVS級、直接存取級、直接銷售級

4.售票的程序和要求：領取票證--準備業務用品--測試訂座電腦--檢查購票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關事項

5購票證件的一般規定

（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。

（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證或公安機關出具的其他有效證件。

（3）法定不予頒發或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

（4）16周歲以下未成年人購票乘機，可以使用學生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應提供出生證。

6.客票有效期

一般規定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效。

延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內旅行可延長至第一個航班為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。

7.航班銜接時間：一般情況，純國內航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當延長。國際轉國內或國內轉國際不得少于3小時。

8.座位再證實：旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規定的時限內進行座位再證實，航空公司根據其提供的客票內容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。

第三章 通用服務

1.機場客流特征變化

隨著經濟的發展和航空事業自身的發展，航空乘客 的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機2次以上）的比例呈現下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

同樣，我國的航空運輸目前正以遠高與世界的速度發展，因旅游出行的旅客數量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構成上的重要變化所導致的結果是：航空市場的顧客群基數擴大，航空市場的增長迅速。同時新的旅客群體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現在周邊交通系統中則變現為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。

2.往返機場的主要交通方式：軌道交通、直達巴士、常規公共交通、私人小汽車、出租車

3.機場周邊客運系統

機場周邊客運系統可以分為對外交通和內部交通兩個子系統。機場候機樓之間的交通系統又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統。候機樓內部的交通系統則主要為步行系統。在候機樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動的路線，參照一定的設計標準，力求達到人群的流動順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個公共服務設施的安排和商業設施的布置。

停機坪和候機樓之間的接駁是一種特殊情況，在機場沒有登機口的設備或者登機口設備不可用的情況下使用。

4.問詢服務的分類

問詢服務根據服務方的不同可以分為航空公司詢問、機場詢問、聯合詢問;根據方式不同可以分為現場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應問詢）；根據服務柜臺的設置位置不同，分為隔離區外的問詢服務和隔離區內的問詢服務。

4.1問詢服務的崗位職責：1）掌握航班動態，耐心、細致的回答現場旅客問詢。2）負責做好電話問詢工作。3）負責提供各類溫馨預約服務，并向旅客介紹航空公司和機場服務的內容及特色。4）負責做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺服務，負責接待各類旅客及相關人員。6）完成上級領導安排的其他工作。

5.首問責任制

“首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優質服務，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務的單位或崗位。該服務人員即為首位責任人

首問責任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負責任、相互推諉等問題而制定與實施的一項制度。

6.導向系統的要素

標志說明圖、平面布置圖、導流圖、綜合導向標志、導向標志、位置標志、指示標志、流程標志、非流程標志

流程標志：出發、到達、問詢、行李手推車、辦理乘機手續、托運行李手續、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛生檢疫、動植物檢疫、海關、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓候機室、中轉聯程、登機口。

非流程標志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結賬、賓館服務、租車服務、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國外候機樓零售業發展特點：1）、始終確立以消費者需求為中心的原則 2）、機場商業設施布局的側重點逐步向安檢區集中 3）、運用6p+2c的營銷組合加強日常候機樓零售業的經營管理 4）、為旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。

8.當前我國候機樓零售業存在的問題 1）商業場地采取集中式布局;2）商品供應情況是某種商品在旅客面前只出現一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4）候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5）免稅店等各類商業資源缺乏對外宣傳;6）視覺干擾降低旅客在樓內閑散游逛的興致。

9.候機樓廣播服務系統的功能與組成：系統由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

第四章 值機服務

1.什么叫做值機服務、值機時間規定

即航空公司的旅客運輸服務有關部門為旅客辦理乘機手續的整個服務過程，其主要包括辦理乘機手續前的準備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。

關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前30分鐘；開放值機柜臺時間：一般規定200以上的機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。

3.值機員的崗位職責：為旅客辦理乘機手續；清點機票，核實航班相關數據歸檔并拍發各類業務電報、填制航班相關報表；負責晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產中出現的特殊情況及時報告值班主任；負責航班關閉后拍發業務電報；航班不正常時協助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客應完成的職責（所具備的能力）：1）確定應急出口的位置。2）認出應急出口開啟機構。3）理解操作應急出口的指示。4）操作應急出口。5）評估打開應急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協助他人從滑梯離開。9）迅速地經應急出口通過。10）評估選擇和沿著安全路線從應急出口離開。

第五章 行李服務

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。

2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運輸責任將行李分為托運行李和非托運行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李

常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值行李、輕泡行李

聲明價值附加費=（行李價值聲明-（規定每千克限額*辦理聲明價值行李的重量））*千分之五

3.逾重行李

逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應當支付逾重行李費。

按經濟艙單程運價，即，每千克逾重行李費率=使用單程普通運價*1.5%，逾重行李費=每千克逾重行李費率*行李超出的重量

4.常見行李牌的種類

直達運輸行李牌、聯程運輸行李牌、“重要旅客”行李牌標志牌、“優先等級”行李標志牌、旅客名牌、易碎物品標簽、速運行李牌、免除責任行李牌

5.免費行李額：國內航線免費行李額為：頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經濟艙20公斤；嬰兒票無免費行李額

國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是計重制（國際、國內一樣）。

計件制：頭等艙及商務艙旅客每人可免費托運兩件行李，經濟艙旅客每人免費可托運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運輸設備、箱子的自身質量較差；行李箱內物品放置的過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發生破損。

7.臨時生活用品補償費

一般標準為100元，頭等艙、公務艙120元。東方航空公司的規定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內300、200、100.行李損失：國內100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。

第六章 安檢服務

1.民航安檢的相關制度：1）.有關航空安全保衛的國際公約 2）.《中華人民共和國民用航空法》3）.《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》 4）.《中國民用航空安全檢查規則》 5）.《中國民用航空危險品運輸管理規定》

1.1安檢工作勤務:1)對國內航班旅客應當核查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。2）對旅客實施安檢時，安檢人員應當引導旅客逐個通過安全門。3）旅客的托運行李和非托運行李都比須經過安全檢查儀器檢查。4）空運的貨物應當經過安全檢查或存放24小時，或者采取民航總局認可的其他安全措施。5）候機隔離區安全監控。6）民用航空器監護。

2.安檢服務的定義：安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發生，保障旅客、機組人員和飛機飛行安全而采取的一種強制性的技術性檢查。安檢服務的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產安全。

3..證件的種類：

（一）乘機的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關規定，乘機有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護照類證件（外交護照、公務護照、普通護照）、和其他可以乘機的有效證件。

其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協委員證、出席全國或省、自治區、直轄市的黨代表、人代會、政協會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團級以上）出具的臨時身份證明；16以下未成年人憑借學生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明等。

過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內經站值班領導批準放行。

4.證件檢查的方法：證件檢查應采取檢查、觀察和詢問相結合的方法?？梢钥偨Y為“一看”、“二對”、“三問”。

5.飛機監護：飛機監護是指安檢部門對執行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監護，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區域。

第七章 聯檢服務

1.聯檢：聯檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯合檢查，對人員進出境由邊檢、海關、衛生檢疫、動植物檢疫聯合進行檢查。

2.護照的種類及有效期

目前世界上大多數國家辦法的護照，一般可分為外交護照、公務護照和普通護照三種；個別國家只發一種護照（如英國）；少數國家發兩種護照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發四五種護照（如美國和法國等）。

我國頒發四種護照，即外交護照、公務護照、普通護照和香港特別行政區護照(主要頒發給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護照又分為因公普通護照和因私普通護照。另外，中華人民共和國旅行證為中華人民共和國護照的代用證件。

有效期：一般地說，各國使館在頒發簽證時都要求護照的有效期必須在6個月以上。

我國的外交護照有效期為5年。多次有效護照期為5年，一次有效護照期為2年，一次有效因公普通護照和一次有效公務護照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。

普通護照有效期規定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區護照的有效期為10年。中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。

3.簽證：簽證(Visa)是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或經過國境的一種許可證明。

4.簽證種類

根據持有人分為：外交簽證、公務簽證和普通簽證三種。

根據出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學簽證、旅游簽證、工作簽證、商務簽證和家屬簽證等。

根據時間長短分為：長期簽證和短期簽證。

常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。

我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務簽證和普通簽證，是發給申請入境的外國人。

第八章 引導服務

第九章 特殊旅客運輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運人規定的運輸條件方可運輸的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、擔架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機要交通員、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國黨和領導人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯合國正、副秘書長。

一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當于這一級的黨、政、軍負責人；我國大使；外國大使；國際組織負責人、國際知名人士、著名議員、著名文學家、科學家和著名新聞界人士；我國省、自治區、直轄市人大常委會主任、省長、自治區人民政府主席、直轄市市長和相當于這一級的黨政軍負責人；我國和外國全國性重要群眾團體負責人。

工商界重要旅客CIP：工商業、經濟和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業領導人；國際空運企業組織、重要的空運企業負責人。

3..無成人陪伴兒童服務

無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。

無成人陪伴兒童辦理乘機手續：值機人員需根據機票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內容，核對無誤后方能準予乘機----值機人員應將兒童安排在易于乘務員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口或上客艙----值機人員通知服務人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童----服務人員協助無成人陪伴兒童辦理乘機手續，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內注明“UM”字樣，以區別成人旅客。

4.孕婦旅客的服務

1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫生診斷不適合乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應辦理乘機醫療許可。

2）承運人對孕婦旅客運輸的限制條件。1.懷孕8個月或不足8個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；2.懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；

3.如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機，應提供醫生診斷證明 4.診斷證明書應在旅客乘機前72小時內填開，并經醫生簽字和醫療單位蓋章；5.懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。

5.不予承運病殘旅客 1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫療狀況（包括神經或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協助就無法自理者。

6.接受運輸犯人的批準權限

運輸犯人必須由運輸始發地最高一級的運輸業務部門負責人根據有關規定負責審核批準。如運輸始發地點沒有上列運輸業務部門，應由始發站負責人批準。在國外有辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關國家外交部門取得聯系和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。

7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運人不接受承運。承運人有權根據旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對于發現旅客屬于醉態，不適應旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權令其在下一個經停點下機。在旅客上機地點，對于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權拒絕其乘機。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時，按非自愿退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應提前預訂，只有在配餐時間允許的情況下，值機員方可為旅客申請臨時加餐；2）.在值機過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實；3）.及時通報相關部門，并填寫“特殊服務通知單”。

第十章 不正常運輸服務

1.旅客運輸不正常情況：主要包括誤機、漏乘、錯乘、超售、無票登機、登機牌遺失等情況。

2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。3）航班發生不正常，運輸服務部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準備。

一般規定

（一）有下列情況之一的，承運人可按規定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

1.為遵守國家的法律、政府規章和命令；

2.為保證飛行安全；

3.其他無法控制的原因。

（二）承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應當考慮旅客的合理需要并采取相應措施。

3.登機牌遺失：

（一）隔離區外登機牌遺失：1）.旅客辦完乘機手續，未進入隔離區時登機牌發生遺失，應立即到原值機柜臺向值機商務人員說明情況，并出示有效客票。2）.值機商務人員根據該客票的旅客聯查驗相對應的乘機聯是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機手續后，按原先發放的座位重新補發新登機牌。3）.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。

（二）隔離區內登機牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進入隔離區以后，發生登機牌遺失，應立即到承運人登機門的服務臺向工作人員說明情況，并在登機門等候。2：.辦理該航班的值機商務人員應查驗該旅客客票的旅客聯是否與乘機聯一致，確定該旅客確以辦理完乘機手續后，按原座位補發新登機牌，并應讓旅客重新補蓋安檢章。3：.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。

4.航班超售，指航空公司答應的訂座數超過了該航班本身所具有的實際運力（座位數）。

5.無票乘機：未滿二周歲的嬰兒無票乘機，應按嬰兒票價補收票款。成人或兒童無票乘機，在始發地發現，應拒絕其乘機；在到達站發現，加倍收取自始發站至到達站的票款。

6.補班 :航班由于天氣、突發事件或航空公司飛機故障、航班計劃等原因，無法按原班期時刻完成運輸，造成旅客在始發地滯留，確定起飛時間后于次日（或次日以后）完成航班任務，則此航班就為補班。

7.航班備降:航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預訂的經停地點。

第十一章 飛機維修與地面保障服務

1.飛機維修工作方式

（一）潤滑勤務工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）

（三）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用于所有故障）

（四）恢復工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）

（五）報廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用于安全性）

2.航材管理: 加強航材的管理對控制營運成本具有十分重要的作用。

3.航空氣象服務機構:航空氣象勤務通常由航空氣象觀測哨、機場氣象臺（站）、區域航空管制中心氣象室和國家范圍的航空氣象中心等各級組成。

4.航空氣象技術裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設備、氣象情報傳遞和終端設備、各類計算機以及一些特殊裝備。氣象衛星和氣象雷達是現代重要的航空氣象設備。

第二篇：民航地勤工作總結

2013年個人總結

2013年很快就過去了，在局領導的關心和正確指導下，以微笑服務為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好服務工作，現將一年來的工作總結如下：

一、在政治思想方面

能夠認真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨積極主動的參加單位的各項活動，努力提高自己的人生觀、價值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎。

二、在工作和學習方面

熱愛自己的本職工作能夠認真對待每一項工作，工作投入熱心為乘客服務認真履行本部門的各項規章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度，按時參加理論學習。

作為后勤服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務，我一邊向老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，擠時間學，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

總結一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經驗，但是這些成績的取得、經驗的積累和領導同事是分不開的，工作中對自己的要求還不夠嚴格缺乏主動性和全面性希望在新的一年里我將認真學習各項規章制度及業務素質。努力是思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。

二O一四年一月二十四日

第三篇：民航地勤服務教學大綱

《民航地勤服務》課程教學大綱

【課程編號】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務

【學時學分】48學時 【實驗和上機學時】0學時 【課程類型】系級必修課

【開課模式】必修課 【先修課程】

【開課單位】國際民航與安全學院

【開課學期】2010年第2學期 【授課對象】08、09法律事務（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質、目的與任務

本課程是航空港專業的一門專業課,系級必修課。通過學習本課程內容,使學生掌握民航地勤服務的基本概念，了解所包含的各項服務內容及規范要求。掌握狹義角度的地勤服務中如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務和特殊情況服務的詳細內容及相關規定。理解飛機維修工作以及相關內容。為其學習其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎。

二、課程的教學內容、基本要求和學時分配

1.民航地勤服務概論（3學時）①理解學習民航地勤服務的重要性；

②了解民航運輸業的發展過程、現狀和挑戰； ③了解民航業的行業結構；

④掌握民航地勤服務的定義，了解其基本內容。2.售票服務（3學時）①訂座服務的途徑和要求；

②訂座系統，CRS系統和ICS系統的定義和聯系；

③售票服務的程序和要求；

④購票證件和客票使用的相關規定；

⑤旅客預訂座位的出票時限規定；

⑥理解航班的銜接時間、座位再證明，候補購票的相關規定；

3.通用服務（6學時）①掌握通用服務的概念；

②了解機場地面交通服務的概論及其質量標準；

③掌握候機樓問詢的種類，問詢服務質量標準；

④了解候機樓廣播服務定義、系統組成和功能；

⑤熟練掌握標準候機樓廣播用語；

⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標志；

○7了解候機樓零售業的發展狀況。

4.值機服務（3學時）

①掌握值機服務概念、值機服務柜臺的種類；

②了解值機服務程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機手續的整個步驟及其要求；

④確定之際服務人員崗位職責和應該達到的服務質量。

5.行李服務（6學時）

①掌握行李的概念

②熟悉關于民航行李的分類及相關規定；

③判斷旅客運輸的行李是否符合相關的運輸規定； ④掌握行李收運的流程；

⑤初步應用相關規定解決行李運輸過程中出現的問題；

⑥了解行李賠償的相關規定。

6.安檢服務（6學時）

①掌握安檢服務的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機與隔離區監護知識。

7、聯檢服務（3學時）

①掌握聯檢服務的定義；

②掌握海關對出入境物品的相關規定； ③了解邊防檢查的內容和程序；

④掌握衛生檢疫的檢疫程序及處理規定。

8、引導服務（3學時）①掌握引導服務的定義；

②掌握飛機靠近廊橋和停機坪時的進出港引導服務工作； ③能處理特殊旅客的引導工作；

④熟悉引導員的崗位職責。

9、特殊旅客運輸（6學時）

①掌握特殊旅客服務的定義和包含內容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運程序；

④了解孕婦旅客的服務；

⑤了解殘疾旅客服務的相關知識；

⑥了解其他特殊旅客的服務。

10、不正常運輸服務（3學時）①掌握不正常運輸服務的分類； ②理解誤機、漏機、錯乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內容；

⑤理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機維修與地面保障工作（3學時）①了解飛機維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機維修工作的內容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務的相關知識。

基本要求：掌握民航地勤服務的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務中如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務和特殊情況服務的內容及相關規定。了解民航運輸中不正常情況的分類及內容，理解

飛機維修工作以及相關內容。

三、教材及主要參考書

著

者

書

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機場地面服務概論》西南交通大學出版社

2006.12

四、其他必要說明

1.主要以課堂教學為主，側重基礎知識以及對各種案例的分析能力； 2.有習題課、作業及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學院于2010年9月制訂，周志慧執筆）

第四篇：民航地勤服務論文

畢業論文

題 目：服務理念對航空發展的因素影響

班級：

專業：

學院：

姓名：

學號：

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準點民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬幎ǎ娇展救缒茏C明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結束語 因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》 [2]《服務理念與航空發展》

[3]陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [4]民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [5]民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第五篇：民航地勤服務復習

復習題

1、懷孕不足8個月的健康孕婦，可按一般旅客運輸。規定新生嬰兒出生不足14天不能乘機。

2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r起，一年內有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時起，一年內有效。

3、兒童按適用成人票價的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價10%，購買嬰兒票。

4、根據運輸責任，行李可分為托運行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機，應支付愈重行李費。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運輸的旅客。

7、旅客運輸不正常情況主要包括誤機、漏乘、錯乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統”，銷售代理通過此系統進行航班座位及其他旅行產品的銷售。

10、候機樓廣播服務系統由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應當在承運人規定的時限內到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運的。13、16周歲以下未成年人購買機票乘機，可使用學生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機票乘機憑戶口薄，嬰兒票應提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯合檢查，包括：海關、邊防、檢驗檢疫。

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16、托運行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經濟艙的免費行李額為20kg,頭等艙的免費行李額為40KG

18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費行李額。

19、乘座飛機時需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機，但在機艙內能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。

20、飛機監護是指安檢部門對執行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監護，其范圍是以飛機為中心周圍30米區域。

21、飛機維修是為了保持和恢復系統或產品的良好工作狀態而對其進行維護和修理的簡稱，它通常包括預防性維修、修復性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項內容。

23、護照是一個主權國家發給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

24、旅客購票須持本人有效證件或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價值附加費的計算為聲明價值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補齊機票差價。

27、托運行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國內航班銜接不得少于2小時。國際轉國內或國內轉國際的航班的不得少于3小時。

29、按服務航線和規模劃分，可以分為樞紐機場、干線機場、支線機場。

30、地勤服務人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。

31、停機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方。

32、同一航班，不認識的兩個或兩個以上的旅客不可以將免費行李額度合并計算，嚴禁旅客為不認識或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實行崗位證書制。

34、飛機停靠停機坪時，需要通過擺渡車引導上機。

35、關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前30分鐘。

36、按民航局規定旅客辦理乘機手續，最遲應不得晚于飛機離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級以上負責人；*軍隊在職將官以上負責人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡述“首問責任制”的主要內容。

即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題，并提 供優質服務，否則必須將旅客指引到能提供有效服務的單位或崗位。40、簡述國內、國際航線免費行李額的相關規定。

*是根據旅客所付運價、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費行李額。*國際：分為計重制與計件制二種。計重制與國內相同。

*計件制：飛美 國和加拿大航線采取計件制。F艙和C艙：每人可免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費托運一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；

2）已經定妥的座位，旅客應在承運人規定的時限內購票，否則座位不予保留； 3）承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

42、談談航空公司在運輸過程中，行李不正常運輸具體指哪些？

行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發、損壞、遺失等。

43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機票上姓名是否一致；二是核對機票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機牌所注航班是否與機票一致；四是查看證件是否有效，同時查對持證人是否屬查控對象。

3）蓋章放行：查驗無誤后，按規定在登機牌上加蓋驗訖章放行。

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