第一篇：民航地勤求職信

民航招錄 · 崗位認(rèn)知 1.安檢護(hù)衛(wèi)部招聘

一、招聘崗位：

1、旅檢員；

2、行檢員；

3、監(jiān)護(hù)員；

4、護(hù)衛(wèi)員；

5、消防員。

二、工作內(nèi)容：

1、旅檢員：主要負(fù)責(zé)對(duì)出港航班的旅客及其隨身行李物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的

其他人員及其物品的安全檢查。

2、行檢員：主要負(fù)責(zé)對(duì)出港旅客的托運(yùn)行李的安全檢查。負(fù)責(zé)對(duì)福州公司貨站的出港貨物、郵件

的安全檢查。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入貨庫(kù)控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

3、監(jiān)護(hù)員：主要負(fù)責(zé)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間的監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)候機(jī)隔離區(qū)

相關(guān)區(qū)域的安全管理和登機(jī)口監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

4、護(hù)衛(wèi)員：主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對(duì)候機(jī)樓和公司辦公樓

的夜間護(hù)衛(wèi)。

5、消防員：主要負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)消防應(yīng)急救援和公司所轄區(qū)域的各種火災(zāi)以及可能影響飛行安全的其他

火災(zāi)的撲救工作；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域消防器材的配備和保養(yǎng)工作，參與公司組織的消防安全檢查、監(jiān)督

和管理；負(fù)責(zé)飛行區(qū)內(nèi)的圍界巡視和巡場(chǎng)道護(hù)衛(wèi)。

三、招聘條件：

1、年齡：18-22周歲（含）；

2、性別：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、學(xué)歷：高中(含)以上,會(huì)應(yīng)用簡(jiǎn)單的英語或日語會(huì)話者優(yōu)先考慮；

5、五官端正、身體健康，文、體等有專長(zhǎng)者優(yōu)先考慮；

6、非福州地區(qū)生源（含五區(qū)八縣、市）；

7、其他:與福州空港公司現(xiàn)有員工無直系親屬關(guān)系。

四、用工原則與待遇：

（一）用工：經(jīng)政審、體檢、全面考核后擇優(yōu)錄取，簽訂5年期勞動(dòng)合同，試用期6個(gè)月。

（二）待遇：

1、簽訂勞動(dòng)合同后的薪酬是根據(jù)其所在崗位的績(jī)效考核，每半年評(píng)定1次，月薪實(shí)行分檔制

工資：旅檢員月均工資在2850元至3500元之間；行檢員、監(jiān)護(hù)員、護(hù)衛(wèi)員、消防員月均工資在2700 元至3600元之間；此外還享受服務(wù)貢獻(xiàn)津貼20元/年；合同期內(nèi)按規(guī)定繳交五險(xiǎn)一金（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)和公積金）；

2、食宿:公司為外地員工提供免費(fèi)住宿，行裝等生活用品自備；在公司職工食堂就餐，費(fèi)用

自理；

3、帶薪年休假：?jiǎn)T工與公司簽訂勞動(dòng)合同并連續(xù)工作滿1年不滿10年的，每年可享受帶薪

年休假5天。

五、面試通過后，應(yīng)聘人員到公司后需參加體檢，體檢通過后方可錄用。2.北京各航空公司客服

一、職位名稱：客服

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)航空公司乘客業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)咨詢，投訴與建議處理和升級(jí)；

三、職位要求：

1.專科學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，男女不限；

2.性格開朗，喜歡與人溝通，愿意長(zhǎng)期在呼叫中心行業(yè)發(fā)展； 3.善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強(qiáng)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、做事耐心細(xì)致、穩(wěn)定、踏實(shí)；

4.了解計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟練使用windows操作系統(tǒng)，打字速度在30字/ 分鐘以上； 5.能夠按照公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)工作，能夠?yàn)樗酥耄瑘A滿處理各類客戶問題； 6.樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)工作壓力，并具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

四、工作條件：

1、上班時(shí)段：8:00-20:00，每個(gè)班次8小時(shí)，每周雙休（輪休）；

2、實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間提供免費(fèi)住宿，水電費(fèi)自負(fù)，宿舍步行到公司約30分鐘；

五、薪金待遇：

1、合同首簽合同1年； 2、1550（基本工資）+364（車飯補(bǔ)）+0~700（浮動(dòng)績(jī)效，平均500左右）；

3、第一個(gè)月純培訓(xùn)期只有基本工資；

4、第二個(gè)月基本工資+績(jī)效+補(bǔ)助；

5、五險(xiǎn)一金（北京戶口），四險(xiǎn)一金（外地戶口），補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)及雇主責(zé)任險(xiǎn)；

6、全年發(fā)13薪（年底雙薪），工作滿一年每年6天帶薪年假及6天帶薪病假； 3.貴賓廳要客部

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)t2、t3航站樓貴賓廳；

二、工作內(nèi)容：為貴賓提供前臺(tái)接待等客服；

三、人員要求： 1、17--26歲，女165以上；

2、身體勻稱，形象好普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

3、高中或中專（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：

五、工作安排：機(jī)場(chǎng)指定授權(quán)單位首簽合同6年，六、福利待遇：

實(shí)習(xí)1-3個(gè)月，實(shí)習(xí)工資1200-1500/月；

轉(zhuǎn)正工資稅后1500+績(jī)效600，提成、獎(jiǎng)勵(lì)等另計(jì)；

有公寓,管理費(fèi)200； 工作滿一年享受工齡工資及帶薪年假；5險(xiǎn)1金；

七、工作時(shí)間: 白夜休休；（上1個(gè)白班休1天，上一個(gè)夜班，休2天）

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核后面試通知入職；

4.消防巡視員

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓各服務(wù)區(qū)；

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消除安全隱患和消防監(jiān)控及巡視等工作；

三、人員要求：

18—28歲，男172cm以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病;專科學(xué)歷；有英語口語基

礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)一寸藍(lán)底彩色電子版照片和身份證復(fù)印件；

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）資料審核—面試—體檢—交

齊資料—簽合同—入職

五、工作安排：

實(shí)習(xí)3個(gè)月，首簽融德合同3年；福利待遇：實(shí)習(xí)期工資每月2450×80%元；

六、轉(zhuǎn)正后工資2450,綜合3000以上；本地戶口五險(xiǎn)一金，外地戶口四險(xiǎn)一金；

七、工作滿一年享受工齡工資和帶薪年假等統(tǒng)一福利；工作時(shí)間：白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)

夜班休兩天）。

5.國(guó)航會(huì)服

一、崗位名稱：國(guó)航會(huì)議指揮中心服務(wù)

二、工作地點(diǎn)：

首都機(jī)場(chǎng)國(guó)航行政大樓、國(guó)航貨運(yùn)辦公大樓、國(guó)航綜合辦公大樓、國(guó)航飛行總隊(duì)等各行政樓會(huì)議指揮

中心；

三、工作內(nèi)容：為中國(guó)國(guó)際航空公司總部領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議指揮工作提供會(huì)務(wù)服務(wù)工作；

四、職位要求：

1、女17--24歲身高160--175cm

3、矯正視力1.0以上；無斜視，無較重的沙眼或倒睫；

4、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“o”型或“x”型腿；

5、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴；

6、無傳染病史、精神病家族史、癲癇

病史，無面部五官明顯不對(duì)稱；

五、工作時(shí)間：會(huì)服早8:00--17：00，六日雙休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：實(shí)習(xí)期2個(gè)月工資1600；

七、轉(zhuǎn)正工資(會(huì)服1800-2000）（接待2100-2400），免費(fèi)宿舍；同國(guó)航指定服務(wù)單位(非派遣）首簽合同2 年，按戶口性質(zhì)辦理社保；

2、高中以上學(xué)歷，2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；

6.物流管理

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓；

二、工作內(nèi)容：為乘客需托運(yùn)物品進(jìn)行防水、打包、寄存等服務(wù)；

三、人員要求：

28歲以下，女（收銀）162以上，男173以上；

身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

專科（含）以上學(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核——面試——體檢——

交 料——通知簽合同入職；

五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，機(jī)場(chǎng)授權(quán)指定單位首簽合同6年；社保辦理根據(jù)戶口性質(zhì)4險(xiǎn)或5險(xiǎn)一金；

六、福利待遇：

實(shí)習(xí)工資1260--2000元；

轉(zhuǎn)正后綜合工資：2500—5500元；

單位公寓交管理費(fèi)200元、員工食堂；

工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時(shí)間: 上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它說明：本簡(jiǎn)章如有變動(dòng)，最

終以用人單位面試時(shí)說明為準(zhǔn) 7.機(jī)務(wù)維修

一、工作單位：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司北京飛機(jī)維修有限公司；

三、人員要求：

年齡30歲以下，男170以上，身體健康；

普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

有駕駛證c本或英語基礎(chǔ)者優(yōu)先；

五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，航空公司授權(quán)指定派遣首簽合同2年；可考機(jī)務(wù)證按單位規(guī)定轉(zhuǎn)入直簽待遇

四、入職流程：體檢—面試—辦理隔離區(qū)證件—簽合同—入職；

提高；

六、福利待遇：

剛?cè)肼毠べY2500/月左右，有加班費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)等；

工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時(shí)間: 白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)夜班休兩天）

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份；

戶口所在地派出所出具的(2個(gè)月內(nèi))無犯罪記錄證明；

戶口本戶主頁(yè)及本人頁(yè)復(fù)印件3份；

畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

九、其它說明：本簡(jiǎn)章如有變動(dòng)，最終以用人單位面試時(shí)說明為準(zhǔn) 8.機(jī)場(chǎng)行政辦公大樓文員

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)各行政管理辦公區(qū)

二、工作內(nèi)容：為機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和來訪領(lǐng)導(dǎo)提供接待、報(bào)修、前臺(tái)、物業(yè)費(fèi)結(jié)算、后勤、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公寓管理等

工作。

三、人員要求：

28歲以下，女165以上，身體勻稱，形象好 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病

專科（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：體檢—面試—簽合同—入職；

五、工作安排：

實(shí)習(xí)3個(gè)月機(jī)場(chǎng)授權(quán)單位首簽合同6年五險(xiǎn)一金;工作期滿一年后按各部門規(guī)定參加單位的工作考評(píng)，合格后轉(zhuǎn)入管理文員；

六、福利待遇： 客服期間實(shí)習(xí)工資1360/月，轉(zhuǎn)正后工資2500/月左右；

工作一年以上享受工齡工資及帶薪年假等統(tǒng)一福利；

七、工作時(shí)間: 周一至周五早8:30—17:00，六日雙休；

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份；

戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明；

戶口所在地計(jì)劃生育委員會(huì)辦理的未婚未育證；戶口本戶主頁(yè)及本人頁(yè)復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證

正反兩面復(fù)印件3份； 9.國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空票務(wù)

一、工作地點(diǎn)： 以北京為首全國(guó)各大城市航空票務(wù)銷售、預(yù)訂公司；

各航空公司票務(wù)公司和客服中心；

二、工作內(nèi)容： 機(jī)票預(yù)訂、售票業(yè)務(wù)和客服投訴、咨詢、會(huì)員管理；

三、人員要求：篇二：自薦信

求職信

尊敬的高鐵領(lǐng)導(dǎo)：您好！

我知道這是服務(wù)性工作，要做好服務(wù)工作首先要注重自己的形象，能給乘客留下美好的第一印象才能開展好工作。不僅服務(wù)工作要細(xì)致、耐心，還要對(duì)旅客安全負(fù)責(zé)、做好車廂內(nèi)的服務(wù)工作、對(duì)旅客提出的問題盡力解決、我在經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

我有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。在校期間，我學(xué)習(xí)了民航英語、空乘服務(wù)禮儀，空乘地勤服務(wù)等課程，此外，我閱讀了大量的書籍，還學(xué)習(xí)了人力資源管理，知識(shí)產(chǎn)權(quán)等的相關(guān)課程，為做一名合格的乘務(wù)員打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。還利用課余時(shí)間報(bào)名了學(xué)校社團(tuán)禮儀社，參加過市級(jí)的禮儀展示，還為省級(jí)美容美發(fā)技能大賽做出貢獻(xiàn)。

我有良好的身體和心理素質(zhì)，也有吃苦耐勞的品質(zhì)；長(zhǎng)期兼職的經(jīng)歷又鍛煉了我面對(duì)壓力、誤解甚至憤怒時(shí)也能微笑面對(duì)的心理品質(zhì)。這些為我真正從事乘務(wù)員工作打下了基礎(chǔ)，如蒙錄用，本人將竭盡全力，為貴局的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！恭候佳音。篇三：民航地勤服務(wù)論文

民航地勤服務(wù)論文 ? 專業(yè)：空乘專業(yè) ? 班級(jí)：空乘1101班 ? 姓名：張玉妍 ? 學(xué)號(hào)：21號(hào)

? 任課老師：吳巧洋

——第一章：民航地勤服務(wù)概論

服務(wù)理念對(duì)航空發(fā)展的因素影響

引言

隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所

以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面： 1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)

格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作。總局應(yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取

一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。

第二篇：民航地勤工作總結(jié)

2013年個(gè)人總結(jié)

2013年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、在政治思想方面

能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、在工作和學(xué)習(xí)方面

熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。

作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績(jī)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績(jī)的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對(duì)自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。

二O一四年一月二十四日

第三篇：民航地勤年終總結(jié)

作為一名專業(yè)性質(zhì)強(qiáng)的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現(xiàn)的問題，得出經(jīng)驗(yàn)。本文的內(nèi)容為大家?guī)淼氖敲窈降厍谀杲K總結(jié)，請(qǐng)看看：

篇一：民航地勤年終總結(jié)

20XX年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、在政治思想方面

能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高自己的人生觀、價(jià)值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、在工作和學(xué)習(xí)方面

熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。

作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績(jī)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績(jī)的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對(duì)

自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。

【拓展閱讀】民航地勤工作內(nèi)容

第一章 民航地勤服務(wù)概論

名詞解釋

1.機(jī)場(chǎng)：機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國(guó)民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。

4.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。

一.民航地勤服務(wù)概念

廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

二.機(jī)場(chǎng)的分類

1、按用途分為 軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)兩大類,軍用機(jī)場(chǎng)包括軍用機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)；民用機(jī)場(chǎng)包括航空港（重要機(jī)場(chǎng)、一般機(jī)場(chǎng)）、通用機(jī)場(chǎng)、單位或私人機(jī)場(chǎng)

2、按航線性質(zhì):國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)

3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)

4、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)

5、備降機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

機(jī)場(chǎng)的定義及分類 國(guó)際民航組織將機(jī)場(chǎng)（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動(dòng)而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場(chǎng)可分為軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)，民用機(jī)場(chǎng)主要分為運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)和通用航空機(jī)場(chǎng)，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂部等使用的機(jī)場(chǎng)。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機(jī)場(chǎng)主要供專業(yè)飛行之用，使用場(chǎng)地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對(duì)場(chǎng)地的要求不高，設(shè)備也相對(duì)簡(jiǎn)陋。機(jī)場(chǎng)還可分為：

國(guó)際機(jī)場(chǎng)：為國(guó)際航班出入境而指定的機(jī)場(chǎng)，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動(dòng)植物檢疫和類似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。

門戶機(jī)場(chǎng)：國(guó)際航班第一個(gè)抵達(dá)和最后一個(gè)始發(fā)地的國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)：供國(guó)內(nèi)航班使用的機(jī)場(chǎng)。

地區(qū)機(jī)場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)短程航線的中小城市機(jī)場(chǎng)。

軸心機(jī)場(chǎng)：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場(chǎng)。

備降（用）機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

三.機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說下機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表

四.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。

五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。

第二章 售票服務(wù)

一.訂座的途徑和要求：訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。

二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。

1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

（1）實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過3秒鐘；

（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時(shí)內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時(shí)間都不能中斷；

（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施。

2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國(guó)CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（1）無協(xié)議級(jí)；（2）次高等級(jí)——直接存取級(jí)(Direct Access)；（3）較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(Direct Sell)。

3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無協(xié)議級(jí)、AVS級(jí)、直接存取級(jí)、直接銷售級(jí)

4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測(cè)試訂座電腦--檢查購(gòu)票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)

5購(gòu)票證件的一般規(guī)定

（1）旅客購(gòu)票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

（2）外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。

（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

（4）16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。

6.客票有效期

一般規(guī)定：正常票價(jià)客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

延長(zhǎng)的情況（簡(jiǎn)寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長(zhǎng)至第一個(gè)航班為止，但延長(zhǎng)期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長(zhǎng)但不得超過死亡之日起45天。

7.航班銜接時(shí)間：一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。

8.座位再證實(shí)：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。

第三章 通用服務(wù)

1.機(jī)場(chǎng)客流特征變化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

同樣，我國(guó)的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場(chǎng)的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場(chǎng)的增長(zhǎng)迅速。同時(shí)新的旅客群體對(duì)價(jià)格非常敏感，相反對(duì)航班時(shí)間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對(duì)交通方式的多樣性提出了要求。

2.往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車

3.機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)

機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動(dòng)的路線，參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場(chǎng)沒有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。

4.問詢服務(wù)的分類

問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問、機(jī)場(chǎng)詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場(chǎng)詢問和電話詢問（人工電話和自動(dòng)語音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。

4.1問詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動(dòng)態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場(chǎng)旅客問詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

5.首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長(zhǎng)期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。

6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

標(biāo)志說明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。

非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場(chǎng)、直升機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：1）、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則 2）、機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中 3）、運(yùn)用6p+2c的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 4）、為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，提示機(jī)場(chǎng)品牌形象。

8.當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題 1）商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4）候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳;6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

第四章 值機(jī)服務(wù)

1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定

即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。

關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。

3.值機(jī)員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報(bào)、填制航班相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對(duì)候補(bǔ)旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)報(bào)告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)；航班不正常時(shí)協(xié)助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評(píng)估打開應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評(píng)估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過。10）評(píng)估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。

第五章 行李服務(wù)

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。

2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李

常見的行李類型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李

聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李價(jià)值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量））*千分之五

3.逾重行李

逾重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。

按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量

4.常見行李牌的種類

直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級(jí)”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌

5.免費(fèi)行李額：國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無免費(fèi)行李額

國(guó)際：飛往美國(guó)加拿大的航線采取的是計(jì)件制，其他航線是計(jì)重制（國(guó)際、國(guó)內(nèi)一樣）。

計(jì)件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。

7.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國(guó)際航班三艙分別為500、400、300；國(guó)內(nèi)300、200、100.行李損失：國(guó)內(nèi)100元每公斤；國(guó)際20美元每公斤。最高不超過1000元。

第六章 安檢服務(wù)

1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約 2）.《中華人民共和國(guó)民用航空法》3）.《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》 4）.《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》 5）.《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》

1.1安檢工作勤務(wù):1)對(duì)國(guó)內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2）對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過安全門。3）旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。4）空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全檢查或存放24小時(shí)，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。

2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

3..證件的種類：

（一）乘機(jī)的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。

其他有效證件：本屆全國(guó)人大代表證、全國(guó)政協(xié)委員證、出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)，工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級(jí)以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級(jí)以上）出具的臨時(shí)身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。

過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時(shí)間不到6個(gè)月的，可予以放行；旅客所持的臨時(shí)居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

4.證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問”。

5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)：飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。

第七章 聯(lián)檢服務(wù)

1.聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。

2.護(hù)照的種類及有效期

目前世界上大多數(shù)國(guó)家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個(gè)別國(guó)家只發(fā)一種護(hù)照（如英國(guó)）；少數(shù)國(guó)家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國(guó)家發(fā)四五種護(hù)照（如美國(guó)和法國(guó)等）。

我國(guó)頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國(guó)公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國(guó)旅行證為中華人民共和國(guó)護(hù)照的代用證件。

有效期：一般地說，各國(guó)使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。

我國(guó)的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長(zhǎng)但不得超過兩年。有效期為5年的護(hù)照，過期前可申請(qǐng)延期兩次，每次不得超過5年。

普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。中華人民共和國(guó)旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國(guó)國(guó)境多次有效）和1年（入、出中國(guó)國(guó)境一次有效）。滿期不得延期。

3.簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或經(jīng)過國(guó)境的一種許可證明。

4.簽證種類

根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。

根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為：長(zhǎng)期簽證和短期簽證。

常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。

我國(guó)的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請(qǐng)入境的外國(guó)人。

第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第九章 特殊旅客運(yùn)輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每汀Ｌ厥饴每桶ㄖ匾每汀⒉埪每停ú』悸每汀?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國(guó)黨和領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦；外國(guó)國(guó)家會(huì)議議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)；聯(lián)合國(guó)正、副秘書長(zhǎng)。

一般重要旅客VIP:外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)大使；外國(guó)大使；國(guó)際組織負(fù)責(zé)人、國(guó)際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國(guó)省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。

3..無成人陪伴兒童服務(wù)

無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。

無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對(duì)無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書的內(nèi)容，核對(duì)無誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。

4.孕婦旅客的服務(wù)

1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。

2）承運(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1.懷孕8個(gè)月或不足8個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；2.懷孕超過8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；

3.如有特殊情況，懷孕超過8個(gè)月不足9個(gè)月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.懷孕超過9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。

5.不予承運(yùn)病殘旅客 1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們?cè)诼眯兄袥]有專門的協(xié)助就無法自理者。

6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國(guó)外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須必須事先申請(qǐng)總局，遵照總局指示辦理。

7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對(duì)于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時(shí)，按非自愿退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時(shí)間允許的情況下，值機(jī)員方可為旅客申請(qǐng)臨時(shí)加餐；2）.在值機(jī)過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實(shí)；3）.及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。

第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

1.旅客運(yùn)輸不正常情況：主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。

2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。3）航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門對(duì)旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。

一般規(guī)定

（一）有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

1.為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令；

2.為保證飛行安全；

3.其他無法控制的原因。

（二）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

3.登機(jī)牌遺失：

（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失：1）.旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說明情況，并出示有效客票。2）.值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。3）.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺(tái)向工作人員說明情況，并在登機(jī)門等候。2：.辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。3：.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。

5.無票乘機(jī)：未滿二周歲的嬰兒無票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。成人或兒童無票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

6.補(bǔ)班 :航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因，無法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時(shí)間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。

7.航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

1.飛機(jī)維修工作方式

（一）潤(rùn)滑勤務(wù)工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）

（三）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用于所有故障）

（四）恢復(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）

（五）報(bào)廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用于安全性）

2.航材管理: 加強(qiáng)航材的管理對(duì)控制營(yíng)運(yùn)成本具有十分重要的作用。

3.航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測(cè)哨、機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國(guó)家范圍的航空氣象中心等各級(jí)組成。

4.航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測(cè)設(shè)備、氣象情報(bào)傳遞和終端設(shè)備、各類計(jì)算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

第四篇：崗位認(rèn)知(民航地勤)

民航招錄 · 崗位認(rèn)知

1.安檢護(hù)衛(wèi)部招聘

一、招聘崗位：

1、旅檢員；

2、行檢員；

3、監(jiān)護(hù)員；

4、護(hù)衛(wèi)員；

5、消防員。

二、工作內(nèi)容：

1、旅檢員：主要負(fù)責(zé)對(duì)出港航班的旅客及其隨身行李物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品的安全檢查。

2、行檢員：主要負(fù)責(zé)對(duì)出港旅客的托運(yùn)行李的安全檢查。負(fù)責(zé)對(duì)福州公司貨站的出港貨物、郵件的安全檢查。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入貨庫(kù)控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

3、監(jiān)護(hù)員：主要負(fù)責(zé)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間的監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)候機(jī)隔離區(qū)相關(guān)區(qū)域的安全管理和登機(jī)口監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

4、護(hù)衛(wèi)員：主要負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對(duì)候機(jī)樓和公司辦公樓的夜間護(hù)衛(wèi)。

5、消防員：主要負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)消防應(yīng)急救援和公司所轄區(qū)域的各種火災(zāi)以及可能影響飛行安全的其他火災(zāi)的撲救工作；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域消防器材的配備和保養(yǎng)工作，參與公司組織的消防安全檢查、監(jiān)督和管理；負(fù)責(zé)飛行區(qū)內(nèi)的圍界巡視和巡場(chǎng)道護(hù)衛(wèi)。

三、招聘條件：

1、年齡：18-22周歲（含）；

2、性別：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、學(xué)歷：高中(含)以上,會(huì)應(yīng)用簡(jiǎn)單的英語或日語會(huì)話者優(yōu)先考慮；

5、五官端正、身體健康，文、體等有專長(zhǎng)者優(yōu)先考慮；

6、非福州地區(qū)生源（含五區(qū)八縣、市）；

7、其他:與福州空港公司現(xiàn)有員工無直系親屬關(guān)系。

四、用工原則與待遇：

（一）用工：經(jīng)政審、體檢、全面考核后擇優(yōu)錄取，簽訂5年期勞動(dòng)合同，試用期6個(gè)月。

（二）待遇：

1、簽訂勞動(dòng)合同后的薪酬是根據(jù)其所在崗位的績(jī)效考核，每半年評(píng)定1次，月薪實(shí)行分檔制工資：旅檢員月均工資在2850元至3500元之間；行檢員、監(jiān)護(hù)員、護(hù)衛(wèi)員、消防員月均工資在2700元至3600元之間；此外還享受服務(wù)貢獻(xiàn)津貼20元/年；合同期內(nèi)按規(guī)定繳交五險(xiǎn)一金（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)和公積金）；

2、食宿:公司為外地員工提供免費(fèi)住宿，行裝等生活用品自備；在公司職工食堂就餐，費(fèi)用自理；

3、帶薪年休假：?jiǎn)T工與公司簽訂勞動(dòng)合同并連續(xù)工作滿1年不滿10年的，每年可享受帶薪年休假5天。

五、面試通過后，應(yīng)聘人員到公司后需參加體檢，體檢通過后方可錄用。

2.北京各航空公司客服

一、職位名稱：客服

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)航空公司乘客業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)咨詢，投訴與建議處理和升級(jí)；

三、職位要求：

1.專科學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，男女不限；

2.性格開朗，喜歡與人溝通，愿意長(zhǎng)期在呼叫中心行業(yè)發(fā)展； 3.善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強(qiáng)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、做事耐心細(xì)致、穩(wěn)定、踏實(shí)；

4.了解計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟練使用Windows操作系統(tǒng)，打字速度在30字/ 分鐘以上； 5.能夠按照公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)工作，能夠?yàn)樗酥耄瑘A滿處理各類客戶問題； 6.樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)工作壓力，并具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

四、工作條件：

1、上班時(shí)段：8:00-20:00，每個(gè)班次8小時(shí)，每周雙休（輪休）；

2、實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間提供免費(fèi)住宿，水電費(fèi)自負(fù)，宿舍步行到公司約30分鐘；

五、薪金待遇：

1、合同首簽合同1年； 2、1550（基本工資）+364（車飯補(bǔ)）+0~700（浮動(dòng)績(jī)效，平均500左右）；

3、第一個(gè)月純培訓(xùn)期只有基本工資；

4、第二個(gè)月基本工資+績(jī)效+補(bǔ)助；

5、五險(xiǎn)一金（北京戶口），四險(xiǎn)一金（外地戶口），補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)及雇主責(zé)任險(xiǎn)；

6、全年發(fā)13薪（年底雙薪），工作滿一年每年6天帶薪年假及6天帶薪病假；

3.貴賓廳要客部

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2、T3航站樓貴賓廳；

二、工作內(nèi)容：為貴賓提供前臺(tái)接待等客服；

三、人員要求： 1、17--26歲，女165以上；

2、身體勻稱，形象好普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

3、高中或中專（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：

五、工作安排：機(jī)場(chǎng)指定授權(quán)單位首簽合同6年，六、福利待遇：

實(shí)習(xí)1-3個(gè)月，實(shí)習(xí)工資1200-1500/月；

轉(zhuǎn)正工資稅后1500+績(jī)效600，提成、獎(jiǎng)勵(lì)等另計(jì)；

有公寓,管理費(fèi)200； 工作滿一年享受工齡工資及帶薪年假；5險(xiǎn)1金；

七、工作時(shí)間: 白夜休休；（上1個(gè)白班休1天，上一個(gè)夜班，休2天）

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核后面試通知入職；

4.消防巡視員

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓各服務(wù)區(qū)；

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消除安全隱患和消防監(jiān)控及巡視等工作；

三、人員要求：

18—28歲，男172CM以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病;專科學(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)一寸藍(lán)底彩色電子版照片和身份證復(fù)印件；

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）資料審核—面試—體檢—交齊資料

—

簽

合同

—

入

職

五、工作安排：

實(shí)習(xí)3個(gè)月，首簽融德合同3年；福利待遇：實(shí)習(xí)期工資每月2450×80%元；

六、轉(zhuǎn)正后工資2450,綜合3000以上；本地戶口五險(xiǎn)一金，外地戶口四險(xiǎn)一金；

七、工作滿一年享受工齡工資和帶薪年假等統(tǒng)一福利；工作時(shí)間：白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)夜班休兩天）。

5.國(guó)航會(huì)服

一、崗位名稱：國(guó)航會(huì)議指揮中心服務(wù)

二、工作地點(diǎn)：

首都機(jī)場(chǎng)國(guó)航行政大樓、國(guó)航貨運(yùn)辦公大樓、國(guó)航綜合辦公大樓、國(guó)航飛行總隊(duì)等各行政樓會(huì)議指揮中心；

三、工作內(nèi)容：為中國(guó)國(guó)際航空公司總部領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議指揮工作提供會(huì)務(wù)服務(wù)工作；

四、職位要求：

1、女17--24歲身高160--175cm

3、矯正視力1.0以上；無斜視，無較重的沙眼或倒睫；

4、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“O”型或“X”型腿；

5、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴；

6、無傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無面部五官明顯不對(duì)稱；

五、工作時(shí)間：會(huì)服早8:00--17：00，六日雙休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：實(shí)習(xí)期2個(gè)月工資1600；

七、轉(zhuǎn)正工資(會(huì)服1800-2000）（接待2100-2400），免費(fèi)宿舍；同國(guó)航指定服務(wù)單位(非派遣）首簽合同2年，按戶口性質(zhì)辦理社保；

2、高中以上學(xué)歷，2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；

6.物流管理

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓；

二、工作內(nèi)容：為乘客需托運(yùn)物品進(jìn)行防水、打包、寄存等服務(wù)；

三、人員要求：

28歲以下，女（收銀）162以上，男173以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

專科（含）以上學(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核——面試——體檢——交 料——通知簽合同入職；

五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，機(jī)場(chǎng)授權(quán)指定單位首簽合同6年；社保辦理根據(jù)戶口性質(zhì)4險(xiǎn)或5險(xiǎn)一金；

六、福利待遇：

實(shí)習(xí)工資1260--2000元； 轉(zhuǎn)正后綜合工資：2500—5500元； 單位公寓交管理費(fèi)200元、員工食堂； 工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時(shí)間: 上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它說明：本簡(jiǎn)章如有變動(dòng)，最終以用人單位面試時(shí)說明為準(zhǔn)

7.機(jī)務(wù)維修

一、工作單位：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司北京飛機(jī)維修有限公司；

二、工作內(nèi)容：為飛機(jī)進(jìn)行維修和常規(guī)保養(yǎng)，對(duì)進(jìn)出北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的航班進(jìn)行航前和航后檢查等工作；

三、人員要求：

年齡30歲以下，男170以上，身體健康； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

有駕駛證C本或英語基礎(chǔ)者優(yōu)先；

五、工作安排：實(shí)習(xí)3個(gè)月，航空公司授權(quán)指定派遣首簽合同2年；可考機(jī)務(wù)證按單位規(guī)定轉(zhuǎn)入直簽待遇

四、入職流程：體檢—面試—辦理隔離區(qū)證件—簽合同—入職；

提高；

六、福利待遇：

剛?cè)肼毠べY2500/月左右，有加班費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)等； 工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時(shí)間: 白夜休休；（上一個(gè)白班休一天，上一個(gè)夜班休兩天）

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份； 戶口所在地派出所出具的(2個(gè)月內(nèi))無犯罪記錄證明； 戶口本戶主頁(yè)及本人頁(yè)復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

九、其它說明：本簡(jiǎn)章如有變動(dòng)，最終以用人單位面試時(shí)說明為準(zhǔn)

8.機(jī)場(chǎng)行政辦公大樓文員

一、工作地點(diǎn)：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)各行政管理辦公區(qū)

二、工作內(nèi)容：為機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和來訪領(lǐng)導(dǎo)提供接待、報(bào)修、前臺(tái)、物業(yè)費(fèi)結(jié)算、后勤、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公寓管理等工作。

三、人員要求：

28歲以下，女165以上，身體勻稱，形象好 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病

專科（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：體檢—面試—簽合同—入職；

五、工作安排：

實(shí)習(xí)3個(gè)月機(jī)場(chǎng)授權(quán)單位首簽合同6年五險(xiǎn)一金;工作期滿一年后按各部門規(guī)定參加單位的工作考評(píng)，合格后轉(zhuǎn)入管理文員；

六、福利待遇：

客服期間實(shí)習(xí)工資1360/月，轉(zhuǎn)正后工資2500/月左右；

工作一年以上享受工齡工資及帶薪年假等統(tǒng)一福利；

七、工作時(shí)間: 周一至周五早8:30—17:00，六日雙休；

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份； 戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明；

戶口所在地計(jì)劃生育委員會(huì)辦理的未婚未育證；戶口本戶主頁(yè)及本人頁(yè)復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

9.國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空票務(wù)

一、工作地點(diǎn)： 以北京為首全國(guó)各大城市航空票務(wù)銷售、預(yù)訂公司；

各航空公司票務(wù)公司和客服中心；

二、工作內(nèi)容： 機(jī)票預(yù)訂、售票業(yè)務(wù)和客服投訴、咨詢、會(huì)員管理；

三、人員要求：

18--26歲，女160cm以上，男170cm以上； 聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病； 專科（含）以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)打字40/分鐘以上；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡(jiǎn)歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核----面試----通知，崗

五、工作安排：

國(guó)內(nèi)票務(wù)：實(shí)習(xí)期1--3個(gè)月，轉(zhuǎn)正后與航空票務(wù)公司或航空公司指定服務(wù)單位首簽合同1--6年； 國(guó)際票務(wù)須先從事國(guó)內(nèi)票務(wù)1-3年后達(dá)到要求轉(zhuǎn)國(guó)際

六、福利待遇： 實(shí)習(xí)綜合工資1500左右，轉(zhuǎn)正工資1500/月+獎(jiǎng)金

七、票務(wù)公司：初始員工綜合工資國(guó)內(nèi)3000以上、國(guó)際5000以上；按各地區(qū)勞動(dòng)局規(guī)定，由單位統(tǒng)一辦理社保；工作滿一年后開始享受工齡工資及帶薪年假；

八、國(guó)航票務(wù)： 每年享6張免票、5險(xiǎn)2金、工齡工資、帶薪年假；

九、其它航空公司票務(wù)：直系親屬享2.5折不限數(shù)機(jī)票、5險(xiǎn)1金；

前技能培訓(xùn)1--3個(gè)月—取得崗位證件--入職。

10.東方航空公司與太平洋保險(xiǎn)公司

兩大國(guó)企聯(lián)合招聘信息

一、工作地點(diǎn)：上海浦東機(jī)場(chǎng)航站樓

二、合同性質(zhì)：與太平洋保險(xiǎn)公司（國(guó)企）人力資源部直接簽訂勞動(dòng)合同，首簽3年。

三、薪資待遇：試用期1個(gè)月，月薪2900元，轉(zhuǎn)正后月薪4500-6500元，五險(xiǎn)一金，提供住宿（費(fèi)用自理，450元/月）。

四、工作內(nèi)容：呼出業(yè)務(wù)，東方航空公司機(jī)票積分換車險(xiǎn)。

五、招錄條件：大專以上學(xué)歷（特別優(yōu)秀的高中畢業(yè)生），18-24周歲，男女均可，男身高170cm以上，女身高160cm以上，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身體健康，形象氣質(zhì)佳。

六、工作時(shí)間：08：00-16：00（8小時(shí)工作制）

七、行 政 班： 每周一至周五上班，周六、日休息。

八、操作流程：先報(bào)資料（個(gè)人簡(jiǎn)歷、近期半身及全身照），資料初審合格后到上海面試，面試前須交預(yù)付款3000元/人，面試合格后付清余款（如果面試不合格，所交預(yù)付款全款退還）。

九、面試時(shí)間：2014年1月15日前面試第一批（招20名）。2014年2月18日前面試第二批（招20名）。

十、面試地點(diǎn)：東航辦公樓

11.東方航空公司電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)客服人員

東方航空公司電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)客服人員

一、企業(yè)介紹

東航集團(tuán)攜手上海電信集團(tuán)共同打造專業(yè)電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。項(xiàng)目已成熟運(yùn)作 三年，目前在職員工達(dá)800余人，到2014年預(yù)計(jì)將達(dá)成上千人的規(guī)模，成為全國(guó)航空業(yè)電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)最先進(jìn)、最優(yōu)質(zhì)的客服運(yùn)營(yíng)中心。

二、薪資待遇

1、全職員工：中文席：稅前2900元／月一5000元／月，(計(jì)件工資多勞多得，每個(gè)電話根據(jù)技能

種類難度按0．60元／個(gè)或0．90元／個(gè)或1．00元廠個(gè)計(jì))(另含車貼及飯貼500元左右)

2、學(xué)生實(shí)習(xí)：稅前2000~-4000元／月(另含車貼及飯貼500元左右)

三、其他福利

有員工宿舍，年底雙薪，高溫發(fā)放，帶薪休假，旅游療養(yǎng)，免費(fèi)體檢等(以上福利實(shí)習(xí)生基本同全職)

四、崗位要求

入職需參加培訓(xùn)，為期15個(gè)工作日，考核通過后簽訂兩年勞動(dòng)合同。(中文席)：

(1)口齒清晰、聲音悅耳，普通話標(biāo)準(zhǔn)(能聽懂滬語優(yōu)先)；(2)反應(yīng)敏捷、親切耐心；(3)中文聽打輸,40字／分鐘以上：(4)熟練應(yīng)~office軟件；

(5)具有良好的人際溝通能力和語言表達(dá)能力；(6)性格開朗、成熟自信，應(yīng)交能力強(qiáng)：

五、職場(chǎng)及工作時(shí)間

工作地點(diǎn)：徐匯區(qū)東航話務(wù)中心

工作時(shí)間：三班倒(不能上夜班者不錄用)

第五篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)題

1、懷孕不足8個(gè)月的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。

2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。

3、兒童按適用成人票價(jià)的50% 購(gòu)買兒童票，嬰兒按適用成人票價(jià)10%，購(gòu)買嬰兒票。

4、根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機(jī)，應(yīng)支付愈重行李費(fèi)。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

7、旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。

10、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運(yùn)的。13、16周歲以下未成年人購(gòu)買機(jī)票乘機(jī)，可使用學(xué)生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購(gòu)買機(jī)票乘機(jī)憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫。

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16、托運(yùn)行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額為20kg,頭等艙的免費(fèi)行李額為40KG

18、購(gòu)買1/10票的嬰兒，沒有免費(fèi)行李額。

19、乘座飛機(jī)時(shí)需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號(hào)表示。

20、飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心周圍30米區(qū)域。

21、飛機(jī)維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡(jiǎn)稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項(xiàng)內(nèi)容。

23、護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民用來出入國(guó)境、在國(guó)外旅行或居住的合法身份證明和國(guó)籍證明。

24、旅客購(gòu)票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算為聲明價(jià)值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補(bǔ)齊機(jī)票差價(jià)。

27、托運(yùn)行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際的航班的不得少于3小時(shí)。

29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。

30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時(shí)必須穿長(zhǎng)筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長(zhǎng)筒襪。

31、停機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。

32、同一航班，不認(rèn)識(shí)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的旅客不可以將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識(shí)或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實(shí)行崗位證書制。

34、飛機(jī)停靠停機(jī)坪時(shí)，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。

35、關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。

36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機(jī)離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運(yùn)的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對(duì)旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級(jí)以上負(fù)責(zé)人；*軍隊(duì)在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級(jí)外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡(jiǎn)述“首問責(zé)任制”的主要內(nèi)容。

即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，并提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。

*是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線決定的。*國(guó)內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費(fèi)行李額。*國(guó)際：分為計(jì)重制與計(jì)件制二種。計(jì)重制與國(guó)內(nèi)相同。

*計(jì)件制：飛美 國(guó)和加拿大航線采取計(jì)件制。F艙和C艙：每人可免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級(jí)均可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；

2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否則座位不予保留； 3）承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。

42、談?wù)労娇展驹谶\(yùn)輸過程中，行李不正常運(yùn)輸具體指哪些？

行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。

43、簡(jiǎn)述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認(rèn)證對(duì)照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對(duì)“三證”：一是核對(duì)證件上姓名與機(jī)票上姓名是否一致；二是核對(duì)機(jī)票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對(duì)登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致；四是查看證件是否有效，同時(shí)查對(duì)持證人是否屬查控對(duì)象。

3）蓋章放行：查驗(yàn)無誤后，按規(guī)定在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行。

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