第一篇：民航地勤服務(wù)知識(shí)總結(jié)

第一章 民航地勤服務(wù)概論

名詞解釋

1.機(jī)場(chǎng)：機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國(guó)民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。4.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。一.民航地勤服務(wù)概念

廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問(wèn)詢、電話問(wèn)詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽(tīng)旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。二.機(jī)場(chǎng)的分類

1、按用途分為 軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)兩大類,軍用機(jī)場(chǎng)包括軍用機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)；民用機(jī)場(chǎng)包括航空港（重要機(jī)場(chǎng)、一般機(jī)場(chǎng)）、通用機(jī)場(chǎng)、單位或私人機(jī)場(chǎng)

2、按航線性質(zhì): 國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)

3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)

4、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)

5、備降機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)的定義及分類

國(guó)際民航組織將機(jī)場(chǎng)（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動(dòng)而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場(chǎng)可分為軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)，民用機(jī)場(chǎng)主要分為運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)和通用航空機(jī)場(chǎng)，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂(lè)部等使用的機(jī)場(chǎng)。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機(jī)場(chǎng)主要供專業(yè)飛行之用，使用場(chǎng)地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對(duì)場(chǎng)地的要求不高，設(shè)備也相對(duì)簡(jiǎn)陋。機(jī)場(chǎng)還可分為：

國(guó)際機(jī)場(chǎng)：為國(guó)際航班出入境而指定的機(jī)場(chǎng)，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動(dòng)植物檢疫和類似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。

門戶機(jī)場(chǎng)：國(guó)際航班第一個(gè)抵達(dá)和最后一個(gè)始發(fā)地的國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)：供國(guó)內(nèi)航班使用的機(jī)場(chǎng)。

地區(qū)機(jī)場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)短程航線的中小城市機(jī)場(chǎng)。

軸心機(jī)場(chǎng)：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場(chǎng)。

備降（用）機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。三.機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說(shuō)下機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表

四.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過(guò)夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。

第二章 售票服務(wù)

一.訂座的途徑和要求：訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

（1）實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)3秒鐘；

（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時(shí)內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時(shí)間都不能中斷；（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施。2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國(guó)CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（1）無(wú)協(xié)議級(jí)；（2）次高等級(jí)——直接存取級(jí)(Direct Access)；（3）較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(Direct Sell)。

3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無(wú)協(xié)議級(jí)、AVS級(jí)、直接存取級(jí)、直接銷售級(jí)

4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測(cè)試訂座電腦--檢查購(gòu)票證件--接受訂座--填開(kāi)客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng) 5購(gòu)票證件的一般規(guī)定

（1）旅客購(gòu)票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

（2）外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。

（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

（4）16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。6.客票有效期

一般規(guī)定：正常票價(jià)客票有效期自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

延長(zhǎng)的情況（簡(jiǎn)寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長(zhǎng)至第一個(gè)航班為止，但延長(zhǎng)期不得超過(guò)七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長(zhǎng)但不得超過(guò)死亡之日起45天。

7.航班銜接時(shí)間：一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。

8.座位再證實(shí)：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。

第三章 通用服務(wù)

1.機(jī)場(chǎng)客流特征變化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過(guò)渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

同樣，我國(guó)的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場(chǎng)的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場(chǎng)的增長(zhǎng)迅速。同時(shí)新的旅客群體對(duì)價(jià)格非常敏感，相反對(duì)航班時(shí)間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對(duì)交通方式的多樣性提出了要求。2.往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車 3.機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)

機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動(dòng)的路線，參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢，無(wú)物理障礙。接下來(lái)才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。4.問(wèn)詢服務(wù)的分類

問(wèn)詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問(wèn)、機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)、聯(lián)合詢問(wèn);根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)（人工電話和自動(dòng)語(yǔ)音答應(yīng)問(wèn)詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問(wèn)詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢服務(wù)。

4.1問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動(dòng)態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場(chǎng)旅客問(wèn)詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問(wèn)詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。5.首問(wèn)責(zé)任制

“首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

首問(wèn)責(zé)任制最早來(lái)源于政府行政部門為解決長(zhǎng)期以來(lái)存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問(wèn)題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

標(biāo)志說(shuō)明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問(wèn)詢、行李手推車、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。

非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場(chǎng)、直升機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書(shū)報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：1）、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則 2）、機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中 3）、運(yùn)用6p+2c的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 4）、為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，提示機(jī)場(chǎng)品牌形象。

8.當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題 1）商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4）候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳;6）視覺(jué)干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

第四章 值機(jī)服務(wù)

1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定

即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。

關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。

3.值機(jī)員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報(bào)、填制航班相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對(duì)候補(bǔ)旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)報(bào)告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)；航班不正常時(shí)協(xié)助值班主任做好航班保障工作。4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開(kāi)啟機(jī)構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評(píng)估打開(kāi)應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來(lái)的傷害。6）遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評(píng)估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開(kāi)。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過(guò)。10）評(píng)估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開(kāi)。

第五章 行李服務(wù)

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李 常見(jiàn)的行李類型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李

聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李價(jià)值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量））*千分之五 3.逾重行李

逾重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。

按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量 4.常見(jiàn)行李牌的種類

直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級(jí)”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌

5.免費(fèi)行李額：國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無(wú)免費(fèi)行李額

國(guó)際：飛往美國(guó)加拿大的航線采取的是計(jì)件制，其他航線是計(jì)重制（國(guó)際、國(guó)內(nèi)一樣）。

計(jì)件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過(guò)273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過(guò)多；機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過(guò)程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。7.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國(guó)際航班三艙分別為500、400、300；國(guó)內(nèi)300、200、100.行李損失：國(guó)內(nèi)100元每公斤；國(guó)際20美元每公斤。最高不超過(guò)1000元。

第六章 安檢服務(wù)

1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約 2）.《中華人民共和國(guó)民用航空法》3）.《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》 4）.《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》 5）.《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》

1.1安檢工作勤務(wù):1)對(duì)國(guó)內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2）對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安全門。3）旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過(guò)安全檢查儀器檢查。4）空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)安全檢查或存放24小時(shí)，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。

2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3..證件的種類：

（一）乘機(jī)的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。

其他有效證件：本屆全國(guó)人大代表證、全國(guó)政協(xié)委員證、出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)，工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級(jí)以上黨政軍主管部門出具的臨時(shí)身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級(jí)以上）出具的臨時(shí)身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。

過(guò)期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過(guò)期時(shí)間不到6個(gè)月的，可予以放行；旅客所持的臨時(shí)居民身份證過(guò)期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

4.證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問(wèn)相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問(wèn)”。

5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)：飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。

第七章 聯(lián)檢服務(wù)

1.聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。2.護(hù)照的種類及有效期

目前世界上大多數(shù)國(guó)家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個(gè)別國(guó)家只發(fā)一種護(hù)照（如英國(guó)）；少數(shù)國(guó)家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國(guó)家發(fā)四五種護(hù)照（如美國(guó)和法國(guó)等）。

我國(guó)頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國(guó)公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國(guó)旅行證為中華人民共和國(guó)護(hù)照的代用證件。有效期：一般地說(shuō)，各國(guó)使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。我國(guó)的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長(zhǎng)但不得超過(guò)兩年。有效期為5年的護(hù)照，過(guò)期前可申請(qǐng)延期兩次，每次不得超過(guò)5年。

普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。中華人民共和國(guó)旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國(guó)國(guó)境多次有效）和1年（入、出中國(guó)國(guó)境一次有效）。滿期不得延期。3.簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或經(jīng)過(guò)國(guó)境的一種許可證明。4.簽證種類

根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為：長(zhǎng)期簽證和短期簽證。

常見(jiàn)的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。我國(guó)的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請(qǐng)入境的外國(guó)人。

第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第九章 特殊旅客運(yùn)輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每汀Ｌ厥饴每桶ㄖ匾每汀⒉埪每停ú』悸每汀?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無(wú)成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦；外國(guó)國(guó)家會(huì)議議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)；聯(lián)合國(guó)正、副秘書(shū)長(zhǎng)。

一般重要旅客VIP:外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)大使；外國(guó)大使；國(guó)際組織負(fù)責(zé)人、國(guó)際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國(guó)省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。3..無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

無(wú)成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。

無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容，核對(duì)無(wú)誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無(wú)成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。4.孕婦旅客的服務(wù)

1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。2）承運(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1.懷孕8個(gè)月或不足8個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；2.懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受； 3.如有特殊情況，懷孕超過(guò)8個(gè)月不足9個(gè)月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4.診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi)，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.懷孕超過(guò)9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。

5.不予承運(yùn)病殘旅客 1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們?cè)诼眯兄袥](méi)有專門的協(xié)助就無(wú)法自理者。6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒(méi)有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國(guó)外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須必須事先申請(qǐng)總局，遵照總局指示辦理。7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對(duì)于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時(shí)，按非自愿退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時(shí)間允許的情況下，值機(jī)員方可為旅客申請(qǐng)臨時(shí)加餐；2）.在值機(jī)過(guò)程中注意查看有無(wú)特殊餐食信息，并向旅客核實(shí)；3）.及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。

第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

1.旅客運(yùn)輸不正常情況：主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無(wú)票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。3）航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門對(duì)旅客的膳宿及交通問(wèn)題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。一般規(guī)定

（一）有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。1.為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令； 2.為保證飛行安全； 3.其他無(wú)法控制的原因。

（二）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

3.登機(jī)牌遺失：

（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失：1）.旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說(shuō)明情況，并出示有效客票。2）.值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。3）.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失：1：.旅客通過(guò)安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門的服務(wù)臺(tái)向工作人員說(shuō)明情況，并在登機(jī)門等候。2：.辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。3：.登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過(guò)了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。

5.無(wú)票乘機(jī)：未滿二周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。成人或兒童無(wú)票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

6.補(bǔ)班 :航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因，無(wú)法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時(shí)間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。

7.航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

1.飛機(jī)維修工作方式

（一）潤(rùn)滑勤務(wù)工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）

（三）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用于所有故障）

（四）恢復(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）

（五）報(bào)廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用于安全性）2.航材管理: 加強(qiáng)航材的管理對(duì)控制營(yíng)運(yùn)成本具有十分重要的作用。

3.航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測(cè)哨、機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國(guó)家范圍的航空氣象中心等各級(jí)組成。4.航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測(cè)設(shè)備、氣象情報(bào)傳遞和終端設(shè)備、各類計(jì)算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

第二篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)題

1、懷孕不足8個(gè)月的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。

2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開(kāi)之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。

3、兒童按適用成人票價(jià)的50% 購(gòu)買兒童票，嬰兒按適用成人票價(jià)10%，購(gòu)買嬰兒票。

4、根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機(jī)，應(yīng)支付愈重行李費(fèi)。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

7、旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘等情況。

8、廣義地說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。

10、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

12、不滿5周歲的無(wú)成人陪伴兒童，原則上是不予承運(yùn)的。13、16周歲以下未成年人購(gòu)買機(jī)票乘機(jī)，可使用學(xué)生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購(gòu)買機(jī)票乘機(jī)憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。

14、無(wú)成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫。

第1頁(yè)，共4頁(yè)

16、托運(yùn)行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額為20kg,頭等艙的免費(fèi)行李額為40KG

18、購(gòu)買1/10票的嬰兒，沒(méi)有免費(fèi)行李額。

19、乘座飛機(jī)時(shí)需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號(hào)表示。

20、飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心周圍30米區(qū)域。

21、飛機(jī)維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡(jiǎn)稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項(xiàng)內(nèi)容。

23、護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民用來(lái)出入國(guó)境、在國(guó)外旅行或居住的合法身份證明和國(guó)籍證明。

24、旅客購(gòu)票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算為聲明價(jià)值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無(wú)需補(bǔ)齊機(jī)票差價(jià)。

27、托運(yùn)行李每件不得超過(guò)50公斤，體積不超過(guò)40X60X100厘米。

28、一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際的航班的不得少于3小時(shí)。

29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。

30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時(shí)必須穿長(zhǎng)筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長(zhǎng)筒襪。

31、停機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。

32、同一航班，不認(rèn)識(shí)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的旅客不可以將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識(shí)或不了解的人捎帶行李。

第2頁(yè)，共4頁(yè)

33、安檢人員實(shí)行崗位證書(shū)制。

34、飛機(jī)停靠停機(jī)坪時(shí)，需要通過(guò)擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。

35、關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。

36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機(jī)離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運(yùn)的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對(duì)旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級(jí)以上負(fù)責(zé)人；*軍隊(duì)在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級(jí)外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡(jiǎn)述“首問(wèn)責(zé)任制”的主要內(nèi)容。

即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題，并提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡(jiǎn)述國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。

*是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線決定的。*國(guó)內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無(wú)免費(fèi)行李額。*國(guó)際：分為計(jì)重制與計(jì)件制二種。計(jì)重制與國(guó)內(nèi)相同。

*計(jì)件制：飛美 國(guó)和加拿大航線采取計(jì)件制。F艙和C艙：每人可免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超過(guò)158CM，每件重量不超過(guò)32 KG。Y艙：每人免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過(guò)273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級(jí)均可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，體積（三邊形之和）不超過(guò)115CM，重量不超過(guò)32KG。

41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；

2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否則座位不予保留； 3）承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；

第3頁(yè)，共4頁(yè)

4）承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。

42、談?wù)労娇展驹谶\(yùn)輸過(guò)程中，行李不正常運(yùn)輸具體指哪些？

行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過(guò)失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。

43、簡(jiǎn)述下安檢過(guò)程中檢查證件的程序。

1）認(rèn)證對(duì)照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對(duì)“三證”：一是核對(duì)證件上姓名與機(jī)票上姓名是否一致；二是核對(duì)機(jī)票是否有效，有無(wú)涂改痕跡；三是核對(duì)登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致；四是查看證件是否有效，同時(shí)查對(duì)持證人是否屬查控對(duì)象。

3）蓋章放行：查驗(yàn)無(wú)誤后，按規(guī)定在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行。

第4頁(yè)，共4頁(yè)

第三篇：民航地勤服務(wù)教學(xué)大綱

《民航地勤服務(wù)》課程教學(xué)大綱

【課程編號(hào)】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)

【學(xué)時(shí)學(xué)分】48學(xué)時(shí) 【實(shí)驗(yàn)和上機(jī)學(xué)時(shí)】0學(xué)時(shí) 【課程類型】系級(jí)必修課

【開(kāi)課模式】必修課 【先修課程】

【開(kāi)課單位】國(guó)際民航與安全學(xué)院

【開(kāi)課學(xué)期】2010年第2學(xué)期 【授課對(duì)象】08、09法律事務(wù)（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課,系級(jí)必修課。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。

二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配

1.民航地勤服務(wù)概論（3學(xué)時(shí)）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；

②了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過(guò)程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；

④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2.售票服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①訂座服務(wù)的途徑和要求；

②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；

③售票服務(wù)的程序和要求；

④購(gòu)票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；

⑤旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；

⑥理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購(gòu)票的相關(guān)規(guī)定；

3.通用服務(wù)（6學(xué)時(shí)）①掌握通用服務(wù)的概念；

②了解機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③掌握候機(jī)樓問(wèn)詢的種類，問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；

⑤熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)；

⑥熟悉常見(jiàn)的民航公共信息圖形標(biāo)志；

○7了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

4.值機(jī)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類；

②了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；

④確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

5.行李服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握行李的概念

②熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；

③判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定； ④掌握行李收運(yùn)的流程；

⑤初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；

⑥了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

6.安檢服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識(shí)。

7、聯(lián)檢服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；

②掌握海關(guān)對(duì)出入境物品的相關(guān)規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；

④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。

8、引導(dǎo)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；

②掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作； ③能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；

④熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。

9、特殊旅客運(yùn)輸（6學(xué)時(shí)）

①掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無(wú)成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；

④了解孕婦旅客的服務(wù)；

⑤了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；

⑥了解其他特殊旅客的服務(wù)。

10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類； ②理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯(cuò)乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；

⑤理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3學(xué)時(shí)）①了解飛機(jī)維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

基本要求：掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解

飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。

三、教材及主要參考書(shū)

著

者

書(shū)

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務(wù)》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運(yùn)輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社

2006.12

四、其他必要說(shuō)明

1.主要以課堂教學(xué)為主，側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)各種案例的分析能力； 2.有習(xí)題課、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國(guó)際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）

第四篇：民航地勤服務(wù)論文

畢業(yè)論文

題 目：服務(wù)理念對(duì)航空發(fā)展的因素影響

班級(jí)：

專業(yè)：

學(xué)院：

姓名：

學(xué)號(hào)：

引言

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過(guò)去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來(lái)越多客戶關(guān)注的問(wèn)題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？

其中之一就是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹(shù)立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開(kāi)展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說(shuō)：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作。總局應(yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)。客戶最無(wú)法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說(shuō)到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問(wèn)題通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來(lái)維權(quán)。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問(wèn)題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。

對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對(duì)。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。

結(jié)束語(yǔ) 因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《民用航空法》 [2]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》

[3]陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國(guó)計(jì)量出版社，2001年7月 [4]民航資源中國(guó)網(wǎng)，http:/ /www.tmdps.cn/ [5]民航資料庫(kù)，http://wiki.carnoc.com/

第五篇：《民航地勤服務(wù)》教案2015.1

《民航地勤服務(wù)》教案目錄

第一章 民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場(chǎng)

二、航空公司

三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

二、行為規(guī)范 第二章 售票服務(wù)

第一節(jié) 訂座服務(wù)

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統(tǒng)

三、旅客訂座記錄

第二節(jié) 售票服務(wù)

一、售票的程序和要求

二、旅客購(gòu)票證件

三、客票的使用

第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定

一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

二、航班的銜接時(shí)間

三、座位再證實(shí)

四、候補(bǔ)購(gòu)票 第三章 通用服務(wù)

第一節(jié) 地面交通服務(wù)

一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論

二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 候機(jī)樓問(wèn)詢服務(wù)

一、問(wèn)詢服務(wù)的分類

二、問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

三、問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求

二、常見(jiàn)民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)

二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題 第四章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

一、值機(jī)服務(wù)的程序

二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定

三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類

第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)

一、值機(jī)準(zhǔn)備工作

二、查驗(yàn)客票

三、座位安排

四、收運(yùn)行李

五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉

六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量

一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五章 行李服務(wù)

第一節(jié) 行李的一般規(guī)定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定

第二節(jié) 行李運(yùn)輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運(yùn)

三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序

第三節(jié) 行李不正常運(yùn)輸

一、遲運(yùn)行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付

五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節(jié) 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償

三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任

五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理 第六章 安檢服務(wù) 第一節(jié) 民航安檢的規(guī)章 制度

一、安檢服務(wù)的定義

二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》簡(jiǎn)介

第二節(jié) 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節(jié) 人身檢查

一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領(lǐng)和程序

四、人身檢查的重點(diǎn)對(duì)象

第四節(jié) 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節(jié) 飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)

一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)

二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù) 第七章 聯(lián)檢服務(wù)

第一節(jié) 海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)

二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節(jié) 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

一、衛(wèi)生檢疫

二、動(dòng)植物檢疫 第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié) 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作

二、登機(jī)口的檢票工作

三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第二節(jié) 進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、準(zhǔn)備工作

二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第三節(jié) 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)

二、引導(dǎo)員崗位要求 第九章 特殊旅客服務(wù)

第一節(jié) 重要旅客運(yùn)輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節(jié) 無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

一、無(wú)成人陪伴兒童的定義

二、無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

第三節(jié) 孕婦服務(wù)

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務(wù)

第四節(jié) 病殘旅客服務(wù)

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務(wù)

第五節(jié) 其他特殊旅客的服務(wù)

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)

一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘

二、登機(jī)牌遺失

三、無(wú)票乘機(jī)

四、航班超售

五、旅客拒絕登機(jī)

第二節(jié) 航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定

二、航班延誤、取消

三、補(bǔ)班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

第一節(jié) 飛機(jī)維修

一、飛機(jī)維修的定義

二、飛機(jī)維修的工作方式

三、航空公司的飛機(jī)維修工作

四、飛機(jī)排故

第二節(jié) 飛機(jī)維修過(guò)程中的地面保障

一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障

二、機(jī)場(chǎng)地面保障