第一篇：民航服務心理學教案

民航服務心理與實務 教案

第一次課

一、主要內容

第一章民航服務的心理基礎

第一節心理現象的分類

第一節 以心理為基礎做好民航服務的意義（重點）第三節 民航服務心理的研究原則與方法（難點）

二、教學的目的

1.了解普通心理學的基本概念和基本特征,打下堅實的理論基礎.2．掌握民航服務的基本特點，理解民航服務的本質特征 3.了解民航服務心理的研究原則和研究方法

三、教學手段和方法 1.多媒體教學 2.講授法

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 民航服務的心理基礎

一、心理現象的分類

1、心理過程

2、個性心理

3、心理現象間的關系

二、心理學是研究心理現象的科學

第二節 以心理為基礎做好民航服務的意義

一、民航服務的定義

1、狹義的服務

2、廣義的服務

二、民航服務的特征

三、掌握心理知識對民航服務的意義

1、對民航服務營銷的意義

2、對提高民航服務質量的意義

3、對民航服務人員自身的意義

第三節 民航服務心理的研究原則和方法

一、民航服務心理的研究原則

二、民航服務心理的研究方法

第二次課

一、主要內容

第二章 社會知覺在民航服務中的應用（重點）第一節 社會知覺的含義與特征

第二節 影響社會知覺的因素（難點）

二、教學的目的

1、理解社會知覺的基本特征，注重其在實踐中的應用

2、理解社會知覺的影響因素，注意滿足旅客的不同需求

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 社會知覺的含義和特征

一、知覺的概念：感覺器官對事物整體的反應

二、社會知覺的基本特征

1、整體性

主要包括以下幾條規律：接近律、相似率、連續率 2.選擇性

3、理解性

第二節 影響旅客社會知覺的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影響因素

1、機場環境對旅客社會知覺的影響

2、機艙環境對旅客社會知覺的影響

3、空乘服務人員的服裝對旅客社會知覺的影響

4、服務舉措與手段對旅客社會知覺影響

5、飛機班次、時間對旅客社會知覺影響

6、民航服務對旅客社會知覺的影響

二、個體因素—影響旅客社會知覺的主觀因素

1、興趣

2、需要和動機

3、經驗和期望

4、階層意識

5、其他個體因素

第三次課

一、主要內容

第二章 社會知覺在民航服務中的應用

第二節 民航服務人員對旅客的社會知覺（難點）第三節 民航服務中社會知覺的偏差（難點）

二、教學的目的

1、掌握社會知覺的內容，注意提高服務的技能技巧

2、掌握社會知覺的偏差，注意克服服務中的偏見和不良習慣

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析 4.播放視頻

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節 民航服務人員對旅客的社會知覺

一、民航服務人員對旅客的社會知覺

1、表情認知：面部表情、動作表情

2、個性認知

3、角色認知

4、心理素質認知

二、民航服務人員的自我社會知覺 第四節 民航服務中社會知覺的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、態度

2、姿勢

3、口頭表達

4、個人形象

5、微笑

二、暈輪效應

在人際相互作用的過程中，形成的一種夸大的社會效應，常表現在一個人對另一個人（事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質，形成一種好的或壞的“成見”。

三、刻板效應

刻板效應，又稱定型效應，是指在過去經驗的基礎上，根據有限的信息，對某一群體得出的一種共同的、固定的和籠統的結論。

第四次課

一、主要內容

第三章 需要在民航服務中的應用(難點)第一節 需要概述

第二節 旅客的服務需要與滿足（重點）

二、教學的目的

1、學習需要的內涵與本質，重點是體會馬斯諾的需要層次。

2、了解旅客的各種需要，明確民航服務人員的工作職責。

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分類

按屬性分為：生理需要、社會需要 按需要對象分：物質需要、精神需要

二、需要層次理論—馬斯洛需要層次理論 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：對安全、秩序、自由、穩定、生活有保障的需要。包括：心理安全、勞動安全、職業安全、經濟安全。

社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。尊重需要：內部尊重和外部尊重的需要。

自我實現的需要：最大限度的發揮一個人的潛力的需要。

第二節 旅客的服務需要與滿足

一、旅客對飲食的需要

二、旅客對安全的需要

三、旅客對方便快捷的需要

四、旅客對舒適溫馨的需要

五、旅客對情感的需要

六、旅客對尊重的需要

第五次課

一、主要內容

第三章 需要在民航服務中的應用

第三節特殊旅客的服務需要與滿足（重點）

二、教學的目的

1、了解特殊旅客的服務需要，為從事民航服務工作做好充分準備

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節特殊旅客的服務需要與滿足

一、對于不同類型旅客的需要與滿足

1、老、弱旅客的服務需要

2、盲人旅客的服務規范

3、兒童的服務需要

4、初次登機旅客的服務需要

5、重要旅客的服務需要

6、國際旅客的服務需要

二、對于不同民族旅客的需要與滿足

1、回族

2、維吾爾族

三、對不同個性的旅客服務需要與滿足

四、對不同身份旅客服務需要與滿足

五、挑剔旅客的服務需要

六、民航內部旅客的服務需要

第六次課

一、主要內容

第四章 態度在民航服務中的應用 第一節 態度的概述

第二節 民航的服務態度的標準（難點）

二、教學的目的

理解服務態度的特點，注重服務態度在民航服務中的作用

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

一、態度的含義與特征

（一）態度的含義

（二）態度的特征

（三）態度的功能

二、服務態度的含義與特征

（一）含義

（二）特征

第二節

民航服務態度的標準

一、提高旅客滿意度對民航企業的意義

（一）旅客滿意既是公司的出發點又是落腳點

（二）旅客滿意使企業獲得更高的長期贏利能力

（三）旅客滿意使企業在競爭中得到更好的保護

（四）旅客滿意使企業足以應付旅客需求的變化

第七次課

一、主要內容

第四章 態度在民航服務中的應用

第三節 民航服務的態度要求（重點）

二、教學的目的

1、明確服務意識、服務能力以及良好的服務態度是提高民航服務質量的保證

2、認識提高旅客滿意度是企業取得成功的關鍵因素

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節 民航服務的態度要求

一、要樹立正確的服務意識

（一）正確理解服務意識

（二）樹立正確的服務意識

1、準確的角色定位—永遠不可能與旅客“平等”

2、正確的服從理念—旅客永遠是對的

3、提倡服務行為—“沒有任何借口”

二、要練就過硬的服務能力

（一）應具備較敏銳的觀察能力

（二）練就過硬的記憶能力

（三）應具有穩定而靈活的注意力

（四）要有處理突發事件的能力

三、要保持良好的服務態度

1、主動

2、熱情

3、耐心

4、周到

第八次課

一、主要內容

第五章 溝通在民航服務中的應用 第一節 溝通概述

第二節 身體語言溝通（重點）

二、教學的目的

1、理解溝通的含義與特點，重點了解對民航服務工作的作用

2、學習身體語言溝通的內容，掌握身體語言溝通的技巧

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程 第一節 溝通概述

一、溝通的含義和特點

（一）溝通的含義

（二）溝通的特點

二、溝通的作用

三、溝通的方式

1、正式溝通與非正式溝通

2、單項溝通與雙項溝通

3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通

4、有意溝通與無意溝通

5、語言溝通和非語言溝通 第二節 身體語言溝通

一、身體語言的類別

（一）目光的接觸

（二）手勢

（三）體態

（四）面部表情

（五）觸摸

（六）衣飾

二、身體語言的理解

第九次課

一、主要內容

第五章 溝通在民航服務中的應用

第三節 民航服務中的溝通障礙（難點）第四節 民航服務中的溝通技巧（重點）

二、教學的目的

1、了解民航服務中的溝通障礙，避免服務工作的失誤

2、掌握民航服務工作中的溝通技巧，提高工作的效率

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節 民航服務中的溝通障礙

一、語言障礙

二、文化傳統與文化程度障礙

三、情緒情感障礙

四、個性障礙

五、角色地位障礙

六、態度障礙

七、因溝通不及時引起的障礙

第四節 民航服務中的溝通技巧

一、了解溝通對象—旅客

二、正確使用身體語言

三、熟練掌握語言技巧

（一）語音

（二）語氣和語調

四、學會傾聽

1、可以增加信息

2、可以減少誤會。案例

3、優化關系

4、得到及時的回報

五、與旅客找到共同的語言。

六、迅速解決問題。

第十次課

一、主要內容

第五章 溝通在民航服務中的應用 案例分析 小組討論

二、教學的目的

通過案例分析，加深本章節內容的印象，將溝通的技巧能夠充分的運用到實際工作中去

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

案例一：微笑致歉難補過失，相互補臺才見效果 案例二：旅客生氣總有原因，平息怒氣，重在溝通 案例三：真誠耐心多靈活

安全規章執行好 案例四：雖無話語糾錯，卻見效果斐然

分組進行討論，每組代表進行情景重演。相互進行點評，最后進行總結。

第十一次課

一、主要內容

第六章 客我交往在民航服務中的應用 第一節 客我交往概述(難點)第二節 影響客我交往的因素（重點）

二、教學的目的

1、了解民航服務中客我交往的含義。

2、了解客我交往的心理效應，克服客我交往的失誤

3、掌握客我交往的技能技巧。處理好與旅客的關系

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 客我交往概述

一、客我交往的含義和特征

1、交往時間的短暫性

2、交往地位的不對等性

3、交往的公務性

4、交往深度的局限性

5、交往結果的不穩定性

二、客我交往的心理狀態和交往形式

（一）客我交往的心理狀態

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一種融洽性交往和順從性交往

2、交叉性交往：導致雙方關系緊張的交往 第二節 影響客我交往的因素

一、影響人際吸引的因素

（一）接近且接納

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效應 1.充當某種角色。

2.角色是一種職能、一種權利。

3.每一個角色都有其符合規范的行為模式。

4.一個人一旦充當了某種角色，人們就會按照該角色的標準和要求對其寄予相應的期望值。

第十二次課

一、主要內容

第七章 民航服務人員的心理素質 第一節 心理素質概述

第二節 民航服務人員應具備的心理素質（重點）

二、教學的目的

1、了解民航服務人員應具備的心理素質，明確完善自身心理素質的內容

2、掌握提高心理素質水平的技能技巧，以從容應對民航服務工作，提高服務水平

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 民航服務人員應具備的心理因素

一、心理素質對民航服務人員和工作的意義 優秀的心理素質是順利完成工作的基本條件 優秀的心理素質有利于自我發展 優秀的心理素質有利于潛能的開發 優秀的心理素質有利于充滿自信 優秀的心理素質有利于提高自制力

二、心理素質的內容

自覺性：能夠獨立自主的調節控制自己的行為，主動性、獨立性強、從而達到自己的目的。堅持性：是在工作中的堅持決定，克服困難，百折不饒，不輕易放棄對目標的最求。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關頭當機立斷的能力。

自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識的調節和支配自己思想和行動的能力。責任心：是性格心理的組成部分，具有穩定性，使人能自覺、主動、積極的盡職盡責。自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對揭示自然或社會發展規律充滿信心。

團隊精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發揮出創造力。

三、民航服務人員的心理自助

（一）正確認識自身工作的性質

（二）運用心理防御反應

四、民航服務人員提高心理素質的策略

（一）培養健全人格

（二）要有自知之明

（三）培養戰勝挫折的能力

（四）培養良好的環境適應能力

（五）培養積極心態

（六）理順人際關系

（七）參加有益的活動

第十三次課

一、主要內容

第八章 民航服務人員的個性心理 第一節 個性概述

第二節 個性特點與服務工作（難點）

二、教學的目的

1、理解氣質、性格和能力的基本知識，注重在實踐中的運用

2、理解不同個性類型民航服務人員的基本特征，注意在民航管理中的運用

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程 第一節 個性概述

一、氣質

（一）氣質的類型

（二）四種氣質類型人的特征

二、性格

（一）性格的含義

（二）性格與氣質的區別

（三）性格的特征

（四）性格的分類

第二節 個性化特點與服務工作

一、民航服務人員的個性特點與服務工作

（一）急躁型

（二）活潑性

（三）溫順型

（四）冷靜型

（五）沉默型

二、旅客的個性特點與服務工作

（一）膽汁質的人

（二）多血質的人

（三）黏液質的人

（四）抑郁質的人

第十四次課

一、主要內容

第八章 民航服務人員的個性心理

第三節 民航服務人員的個性培養（重點）

二、教學的目的

掌握民航服務人員個性的基本要求及培養方法，注意培養自身的良好個性

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節 民航服務人員的個性培養

一、民航服務人員良好個性的總要求

（一）民航服務人員氣質的要求

1、感受性、靈敏性不宜過高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務人員的性格要求

（三）民航服務人員的能力要求

1、較強的觀察力和準確的判斷力

2、出色的表現能力和表達能力

3、較強的感染力

4、較強的組織能力和分析、解決問題的能力

三、民航服務人員良好個性的培養方法

（一）加強文化修養

（二）加強心理素質培養

1、培養積極的人生態度

2、培養樂觀的心境。

3、培養良好的心態。

（三）加強職業道德修養

1、培養民航服務人員的責任心。

2、培養民航服務人員的愛心。

3、培養民航服務人員的耐心。

（四）在實踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺學習，并積極參加社會實踐，在工作中檢驗自己。

2、善于剖析自己、認清優缺點，正視自己的個性缺陷。

第十五次課

一、主要內容

第九章 民航服務人員的情緒心理 第一節 情緒概述

第二節 民航服務人員的情緒對服務的影響 第三節 民航服務人員的情緒控制（難點）

二、教學的目

1、三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第三節 民航服務人員的個性培養

一、民航服務人員良好個性的總要求

（一）民航服務人員氣質的要求

1、感受性、靈敏性不宜過高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務人員的性格要求

（三）民航服務人員的能力要求

1、較強的觀察力和準確的判斷力

2、出色的表現能力和表達能力

3、較強的感染力

4、較強的組織能力和分析、解決問題的能力

三、民航服務人員良好個性的培養方法

（一）加強文化修養

（二）加強心理素質培養

1、培養積極的人生態度

2、培養樂觀的心境。

3、培養良好的心態。

（三）加強職業道德修養

1、培養民航服務人員的責任心。

2、培養民航服務人員的愛心。

3、培養民航服務人員的耐心。

（四）在實踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺學習，并積極參加社會實踐，在工作中檢驗自己。

2、善于剖析自己、認清優缺點，正視自己的個性缺陷。

第十六次課

一、主要內容

第十章 民航服務人員的語言技巧

第一節 民航服務人員的語言規范（難點）第二節 民航服務人員的語言表達技巧（重點）

二、教學的目

1、理解民航服務人員應掌握的各類知識，注重在語言規范中的運用

2、掌握民航服務人員語言練習的方法，注重其在實踐中的運用

3、掌握民航服務人員語言表達的技巧，注意培養專業性的服務用語

三、教學手段和方法

1.多媒體教學 2.講授法 3.案例分析

四、教學時數 2學時

五、教學過程

第一節 民航服務人員的語言規范

一、民航服務人員的語言規范

（一）問候用語

（二）迎送用語

（三）請托用語

（四）致謝用語

（五）征詢用語

（六）應答用語

（七）贊賞用語

（八）祝賀用語

（九）推拖用語

（十）道歉用語

第二節 民航服務人員的語言表達技巧

一、民航服務人員的語言表達要求

（一）稱呼要恰當正確，切忌千篇一律

（二）問候要親切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌過意做作

（四）遣詞造句要準確，切勿望文生義

（五）語音語調要正確，切忌平淡無味

（六）用詞文雅

（七）適當運用贊美

（八）正確運用意見征詢

二、民航服務人員的服務忌語

第二篇：《民航服務心理學》教學大綱（范文）

《民航服務心理學》教學大綱

課程名稱：民航服務心理學 課程類別：主干必修

課程歸屬單位：北京匯智同航企業管理有限公司 制定時間：2009年9月

一、本課程的教學目的和要求

教學目的：通過學習民航服務心理學，使學生了解心理學的有關知識和普通心理學及其研究對象，使學生系統地掌握民航服務心理學的基本理論、主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識，能夠學會運用服務心理學的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現象，培養學生的心理分析能力，提高學生在乘務工作中的能力，同時，為學習民航服務心理學知識打下扎實的理論基礎。

教學要求：通過講授民航服務心理學，要求學生掌握服務心理學的基本理論、研究方法以及心理過程和個性等基本知識，在講授服務心理學的基本理論和主要內容的同時，要求學生進一步掌握相關的實驗依據，理解心理實驗的具體操作方法和基本實驗程序。使學生既具備扎實的心理學理論功底，又具備良好的心理實驗能力。

二、本課程的教學內容重點和難點

教學重點：心理學的發展歷史、心理的實質、心理過程、個性、心理活動的神經生理基礎、心理現象的研究方法。

教學難點：心理活動的神經生理基礎、心理現象的研究方法和認知研究。

三、本課程采取的主要教學方法手段

服務心理學的教學方法以課堂講授為主，在授課過程中講解民航服務心理學的基本實驗，把課堂講授和心理實驗相結合。

四、本課程的教學計劃學時

本課程教學計劃學時為54學時。

五、教學內容：

第一章民航服務心理學導論

第一節 心理學知識簡介 第二節 服務于民航服務

第三節 民航服務心理學的研究對象和研究方法

第二章 民航服務與知覺

第一節 只覺得基本原理 第二節 影響旅客直覺的因素 第三節 民航服務只覺得內容 第四節 民航服務直覺的偏差

第三章 民航服務與個性

第一節 個性概述

第二節 氣質差異與民航服務 第三節 性格差異與民航服務 第四節 能力差異與民航服務

第四章 民航服務與需求

第一節 需要概述

第二節 馬斯洛的需要層次理論

第三節 民航旅客的服務需求 第四節 民航服務與旅客需求

第五章 民航服務與動機

第一節 動機概述

第二節 民航服務冬季的概念、特點及類型 第三節 民航服務動機的影響因素 第四節 民航服務動機的激發與培養

第六章 民航服務與態度

第一節 態度概述

第二節 影響態度形成于改變的因素 第三節 改變旅客的態度

第七章 民航服務與情緒情感和意志

第一節 情緒情感概述 第二節 情緒情感的分類

第三節 影響旅客情緒情感變化的因素 第四節 民航服務人員及旅客的意志品質

第八章 民航服務與溝通

第一節 溝通概述 第二節 溝通的類型

第三節 民航服務中的身體語言溝通 第四節 民航服務溝通的障礙與溝通技巧

第九章 民航服務中的人際關系

第一節 民航服務中人際關系的特點與原理

第二節 民航服務人際關系中的心理狀態和交往形式 第三節 客我交往雙勝原則

第十章 民航服務與挫折

第一節 挫折與挫折容忍力 第二節 挫折產生的原因 第三節 挫折行為反應

第四節 減少民航服務人員挫折的策略

第十一章 民航服務與文化

第一節 文化概述 第二節 亞文化概述

第三節 民航服務與中國文化 第四節 民航服務與外國習俗

第十二章 民航服務人員的語言技巧

第一節 民航服務用語的要求

第二節 民航服務人員語言表達的基本內容 第三節 民航服務人員語言表達技巧 第四節 提高民航服務語言藝術的訣竅 第十五章 有效應對突發事件和旅客抱怨

第一節 有效應對突發事件和旅客抱怨的必要前提 第二節 正確看待和分析旅客的不滿

第三節 處理旅客投訴的一般對策和具體步驟

第四節 民航服務中常見突發緊急事件的處理辦法

第十三章 民航服務的組織管理：團隊建設

第一節 團隊的特征及價值 第二節 團隊的價值 第三節 團隊的組織管理

第十四章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務

第一節 民航售票出旅客需求心理及服務 第二節 值機出旅客需求心理及服務 第三節 候機室旅客需求心理及服務

第四節 民航空中飛行是旅客需求心理及服務 第五節 行李查詢處旅客需求心理及服務

第三篇：民航服務心理學教學大綱

《民航服務心理學》教學大綱

一、課程地位

《民航服務心理學》是民航服務與管理專業的一門基礎課程，為高等院校航空學必修課和其他專業選修課。

二、教學目的與要求

本課程的目的和任務是從民航服務心理現象的主體出發，即旅客、貨主和民航服務人員三個對象，涵蓋個體、群體和組織，圍繞民航服務中的旅客心理，民航服務中的貨主心理，民航服務人員心理，民航服務中的特殊心理問題，使學生能了解當今航空服務對象基本心理規律，服務對象基本心理過程的基本理論、培養學生自身的心理素質，掌握處理人際關系的技巧，從而成為一名合格的民航服務專業人才。

三、教學環節學時分配

1．學以課堂講授為主，指導學生當堂寫作并啟發學生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業并于次周由教師進行批改與點評，以便于掌握學生寫作手法的偏差并予以及時更正，或糾正學生不正確的復調思維方式。提倡任課教師對教材內容作必要的增刪，并闡述自己的獨立見解，探索新的教學方法。

2．本課程內容共5章21節，總計34個課時，其中民航服務中貨主心理、民航服務人員心理為重點與難點，民航中特殊的心理學問題也是重中之重。這三部分的內容將用28個課時來進行教學。

四、教學內容

第一章 民航服務心理學概論 第二章 民航服務中旅客心理

旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個性特征、旅客的態度、旅客的情緒情感

特殊旅客團體旅客心理極其服務 第三章 民航服務中的貨主心理 第四章 民航服務人員的心理

民航服務人員的態度極其培養、民航服務人員的情緒和意志品質培養

民航服務人員的個性特征培養、民航 的壓力及其調試

民航服務人員與旅客或貨主的溝通

民航服務人員的群體心理、民航服務組織的企業文化

第五章 民航服務中的特殊心理學問題

航班延誤與取消時旅客的心理及服務

旅客的投訴心理及服務、民航服務中的突發事件及處理

民航服務過程中的心理服務

五、教材及參考資料 教材：

于海波．民航服務心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：

[1]張瀾.民航服務心理與實務.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，韓庭衛.海天出版社，2007年10月1日

六、考核方式

本課考核及評分標準由三個部分綜合而成，平時成績占總成績的20%，作業練習占總成績的20%，期末成績占總成績的60%。

第四篇：《民航地勤服務》教案2015.1

《民航地勤服務》教案目錄

第一章 民航地勤服務概論

第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展

一、我國民航運輸業的發展現狀

二、我國民航業的行業構架

三、民航地勤服務概念

第二節 民航地勤服務企業及其相互關系

一、機場

二、航空公司

三、機場和航空公司的關系

第三節 地勤服務人員

一、儀容儀表

二、行為規范 第二章 售票服務

第一節 訂座服務

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統

三、旅客訂座記錄

第二節 售票服務

一、售票的程序和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節 訂座和出票的其他規定

一、旅客預訂座位的出票時限

二、航班的銜接時間

三、座位再證實

四、候補購票 第三章 通用服務

第一節 地面交通服務

一、機場地面交通服務概論

二、機場地面交通服務質量標準

第二節 候機樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢服務的崗位職責和要求

三、問詢服務質量標準

第三節 候機樓廣播服務

一、候機樓廣播服務系統的功能與組成二、候機樓廣播服務規范用語

三、廣播服務質量標準

第四節 民航公共信息標志服務

一、公共信息圖形標志的設置原則與要求

二、常見民航公共信息標志用圖形符號

第五節 候機樓商業零售服務

一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點

二、當前我國候機樓零售業存在的問題 第四章 值機服務

第一節 值機服務基礎知識

一、值機服務的程序

二、值機服務的時間規定

三、值機服務柜臺的種類

第二節 辦理旅客乘機手續

一、值機準備工作

二、查驗客票

三、座位安排

四、收運行李

五、值機柜臺關閉

六、電子客票的乘機手續

第三節 值機服務人員的崗位職責與服務質量

一、值機服務人員的崗位職責

二、值機服務的質量標準 第五章 行李服務

第一節 行李的一般規定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關規定

第二節 行李運輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運

三、行李退運

四、特殊行李的托運程序

第三節 行李不正常運輸

一、遲運行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運行李的運送與交付

五、行李破損

六、托運行李內物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內物短少行李的賠償

三、臨時生活用品補償費

四、承運人的賠償責任

五、受理賠償的地點

六、提出異議的時限和訴訟辦理 第六章 安檢服務 第一節 民航安檢的規章 制度

一、安檢服務的定義

二、民航安檢的相關制度

三、《中國民用航空安全檢查規則》簡介

第二節 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節 人身檢查

一、人身檢查的崗位設置與職責

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領和程序

四、人身檢查的重點對象

第四節 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節 飛機與隔離區監護

一、飛機監護

二、隔離區監護 第七章 聯檢服務

第一節 海關

一、進出境旅客通關

二、進出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節 檢驗檢疫

一、衛生檢疫

二、動植物檢疫 第八章 引導服務

第一節 出港航班的引導服務

一、登機前的準備工作

二、登機口的檢票工作

三、引導工作

四、特殊旅客引導服務

第二節 進港航班的引導服務

一、準備工作

二、引導工作

三、特殊旅客引導服務

第三節 引導服務的崗位職責

一、引導員的崗位職責

二、引導員崗位要求 第九章 特殊旅客服務

第一節 重要旅客運輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節 無成人陪伴兒童服務

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務

第三節 孕婦服務

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務

第四節 病殘旅客服務

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務

第五節 其他特殊旅客的服務

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運輸服務

第一節 旅客運輸不正常服務

一、誤機、漏乘、錯乘

二、登機牌遺失

三、無票乘機

四、航班超售

五、旅客拒絕登機

第二節 航班不正常服務一、一般規定

二、航班延誤、取消

三、補班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時機場服務質量標準 第十一章 飛機維修與地面保障服務

第一節 飛機維修

一、飛機維修的定義

二、飛機維修的工作方式

三、航空公司的飛機維修工作

四、飛機排故

第二節 飛機維修過程中的地面保障

一、飛機備件(航材)管理與保障

二、機場地面保障

第五篇：論學習民航服務心理學對民航服務的幫助

論學習民航服務心理學對民航服務的幫助

云南師范大學音樂舞蹈學院

航空服務藝術與管理D班

姓名：王翌恒

學號：2143114000418

摘要：本文摘要大部分從本學期學習課本民航服務心理學中摘取，從各個方面詳細解釋民航服務心理學對民航服務學習的幫助。

本文將從各個方面分析民航服務心理學對民航服務的幫助與對我們服務水平的提高。

說到心理學，首先讓我們認識心理學的實質是什么？唯物主義認為心理是客觀世界在人腦中的主觀能動地反映人的心理內容來源于客觀現實和周圍的環境。心理是人腦的機能、心理是對客觀現實的反映、心理活動是在實踐中發生的。而我們航空服務藝術與管理專業在工作中是以服務為主，更要去學習實用心理學，讓我們更好的去進行民航服務。讓我們認識一下心理學在民航服務中的應用，心理學既是一門理論學科也是一門應用學科。心理學應用研究的各個分支在實際工作中則可以直接起作用。例如，教師可以利用教育心理學的規律來改進自己的教學實踐，商場的工作人員利用消費和廣告心理學的知識，重新設計櫥窗、陳設商品；經理利用組織與管理心理學的知識，激勵員工鼓舞士氣等。民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作中的應用，所以學習民航服務心理學是民航服務不可或缺的知識。使我們有更好的就業能力，用更全面的能力滿足民航旅客需求，給給消費者留下更好的印象與消費體驗。良好的民航服務，應該讓旅客能夠產生溫暖的，被了解，被關注的，賓至如歸的美好感覺，并因此而渴望再次乘坐。不只是從身體，更要從心理的角度，使旅客得到滿足。

民航服務心理學的研究內容的大致方向分為這幾個。民航旅客的心理，民航服務人員的心理，民航旅客與服務人員的心理變化。經過一個學期的學習，我們從這幾個方面出發，深深地了解到了民航服務心理學，對我們工作與就業的幫助。提高了我們的服務能力，與旅客的溝通能力。民航服務心理學的研究可以提高民航企業生存和發展和從根本上提高服務人員的服務質量更有助于民航服務人員了解自我，完善自我。

民航服務心理學的研究方法分為三種，觀察法與調查法和測驗法。觀察法是指研究者在自然條件下，有目的，有計劃地直接觀察民航旅客及服務人員的外部表現，了解他們的心理活動產生和發展規律的方法，觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種。客觀觀察法：民航旅客心理是在他們在享受民航服務的過程中，在大腦內進行的，不可被直接觀察到，但他決定支配著民航服務中的行為，必然通過旅客和民航服務人員的言語，表情，動作表現出來。研究者只要有目的的，有計劃的系統觀察研究，是可以了解他們的心理狀態，心理特征及其規律性的。主觀觀察法：主觀觀察法又稱自我觀察，主要是指民航服務人員自己對自己的心理活動進行觀察和分析。例如旅客的語言或行為是否對自己的情緒產生了影響？自己是否可以控制當時的情緒？是否反應過度，如何調解自己的心理狀態等。觀察法的優點在于能保持被研究民航旅客或服務人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠，缺點是由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務人員發生相應的心理現象或反應，且對觀察到的現象不宜進行定量分析。調查法是指對不能直接觀察的心理現象，通過調查，訪問，談話，問卷等方式搜集有關資料，以間接了解民航旅客及服務人員的心理和行為的一種方法。調查法主要包括談話法，問卷法等。談話法是通過研究者與民航旅客或服務人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調查方法。這種方法具有直接，靈活，適應，高效等特點，但談話者的談話技巧，知識與能力，性格會直接影響調查的結果，因此需要選擇合適的談話者，并加以培訓。問卷法是通過民航旅客及服務人員回答一定的問題來研究心理現象的一種方法，例如可以通過調查人們購買機票的方式來分析旅客，在購票時更看重。便捷性，服務性還是無所謂，問卷法需要進行嚴密的問卷設計，是一項科學而嚴謹的工作。第三種測驗方法測驗法，測驗法是指研究者采用標準化的心理測量表或精密的測驗儀器測驗被研究者的有關心理品質和行為反應的研究方法。測驗法按內容可分為能力測驗，氣質測驗，性格測驗，態度測驗，職業傾向測驗，領導能力測驗，人際關系測驗等。按形式可分為文字測驗和非文字測驗等。心理測驗常用于民航企業的人員選拔，人員考核，人力資源配置等。這三種研究方法的學習，有利于我們學習民航服務心理學。而民航服務心理學對于民航服務工作具有實踐指導意義，在實際工作中，可以利用所學知識的細心洞察旅客的心理，在適當的時候提供旅客需要的服務，在旅客心情差言辭尖銳時，能從旅客的角度想問題，避免雙方發生爭執，在遇到難纏的旅客或自己的狀態不佳時，也能夠運用知識快速調試自己的心理，不影響工作質量。

民航服務心理學從心理學的知覺理論(每個人都有知覺，心理學的知覺理論對于民航服務具有普遍的指導意義，一方面可以幫助民航服務人員察辨旅客的心理，從而提供有針對性的服務，另一方面，可以使民航企業和機場有目的地設計物質環境，從而使旅客產生美好的旅行體驗。)、旅客的需要(人的需要千差萬別，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服務，提供讓旅客滿意的服務，通過學習讓我們知道人的需要有規可循。)、人的情緒情感(人的喜怒情緒瞬息萬變，人的愛憎情感卻并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服務人員要懂得察顏觀色，換位體會旅客的情緒情感，才能把服務做到極致。同時作為一名民航服務人員要把握自己的情緒，培養自己的情感，使之不受外界的影響，始終保持愉悅熱情，精神飽滿。)、每個人的個性心理(個性是一個人區別于他人的獨特特點，個性決定了人的行為方式和處事方法，民航服務人員要掌握旅客的個性特征，服務時“投其所好”；同時又要不斷磨練自己的個性心理，使之更符合民航從業者的個性特征要求。)、群體心理(群體作為一個集體，往往能爆發出大于個體之和的能量，民航服務人員要懂得洞察旅客的群體心理，掌握群體心理規律，避免或及時制止群體性事件的發生，同時還要注意在民航同事中培養良好的團隊意識、相互配合、協作共贏。)、客我交往(服務必然要通過交往來體現，民航服務人員與旅客的交往就是客我交往。在這個交往中，除了介紹、咨詢、服務外，還要運用一些溝通技巧，與旅客溝通感情，贏得旅客的信賴和支持。)、特殊情況旅客心理(民航服務人員的日常工作并不都是平淡無奇的，不但會經常遇到航班延誤，旅客投訴的情況，還可能遇到旅客生病，沖突等突發狀況，可能使一些星空稱感到手足無措，學習各種突發情況下的旅客心理，有的放矢地提供服務，才能有效的解決問題，保障旅客順利出行。)、民航服務人員的心理健康(民航服務工作的特殊性，使得服務人員不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作壓力大和職業倦怠的形成，很多從業者都或多或少地存在心理健康問題，這值得所有民航企業和民航從業者高度重視。)等方面結合民航服務向我們灌輸知識，提高自身能力，做一個更符合民航業的從業者。

當前中國民航業飛速發展，同時也面臨著激烈的行業競爭，民航業的競爭歸根結底是服務的競爭，毋庸置疑，優質的服務才能獲得旅客的認可，而提供優質的服務，就要了解旅客的心理。滿足旅客的需要，民航旅客來去匆匆，情況復雜，每個旅客的心理、情緒與需要各不相同。這就要求民航服務人員除掌握必要的專業知識和技能外，還要具備一定的心理學知識，同時民航服務的特殊性也要求民航服務人員具有良好的心理素質。

本書以心理學理論為基礎，以民航服務活動為依據，用項目任務的方式向我們解釋了民航服務工作中旅客與服務人員的心理規律，闡述了民航服務人員應具備的心理學知識，使我們受益匪淺，大大提高了我們對民航業的認識與作為一個民航服務人員的工作能力和在心理上的分辨能力和處理能力。