第一篇：民航知識案例

教學案例

案例1 在某機場安檢現場，一名外籍婦女帶著一名嬰兒手持一張登機通過安檢驗證時，將其嬰兒放入筐內背在后身，上面蓋有一個簾子，從驗證崗位來說，無法看到其嬰兒，于是蓋章讓其婦女進入。當其婦女進入通道后，其前傳人員以為是包袱，讓其婦女拿下來放入傳輸帶上,后發現一小孩就讓其婦女抱著進入人身檢查，未跟前面驗證人員進行核實。該機場驗證與前傳相差七八米遠，驗證人員無法得知后面的情況，前傳人員也沒發現任何疑意，就將其放入隔離區，后當此婦女登機時,被監護人員發現該小孩為未買嬰兒票。思考：

1、你怎樣看待該乘客的做法？

2、你認為該事件應有誰承擔責任？

案例2 三亞國際鳳凰機場實施優質服務，一次在機場發現一坐著輪椅的老爺爺，破衣爛衫，身邊沒有親人，非常可憐。幾位機場工作人員上前幫忙，按照規定老人的輪椅只能托運，可是老人不同意，提出自己行動不便，要求把輪椅帶上飛機，工作人員上前解釋民航規定，不能攜帶，老人說服務態度不好，最后通過協調，機場同意特殊處理將輪椅帶上飛機，誰知在通過安檢時發現輪椅的空心桿里藏有違禁物品。點評：

三亞國際鳳凰機場安檢人員不僅做到了文明執勤，優質服務，同時還能夠堅持制度，區別對待。在檢查的過程中能夠及時發現問題，處理問題，真正把安檢工作的原則落實到了實處。

案例3 3月19日王旅客在A機場乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通過身份證驗證后進行機場安檢區，即將隨身攜帶的一個黑色旅客箱和一個中型紙袋放在安檢傳送帶上，并將外衣和貴重物品放入一個塑料筐內，再登上旁邊的小圓臺進行安檢，完畢后穿上外衣，隨即發現紙袋不見了，紙袋內有化妝品及眼鏡等隨身用品。他馬上告訴旁邊的安檢員，因時間關系，在他的再三要求下安檢員才開始過問此事，也沒有提醒他報警。當他快到登機時安檢員才放錄像，他登機后安檢員告訴他，通過錄像發現拿包的人了，等他回到A地后到機場安檢處領取。拿走紙袋的人乘坐的7：55飛B地的航班。當王旅客到達成都時，A機場安檢電告其物品無法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已經起飛，無法聯系，這時才告訴他報警。他向機場報警后，機場派出所的警察講報警太晚，與B機場派出所聯系不上。王旅客再與A機場安檢聯系要拿走紙袋人的聯系方式，安檢說不知道，王旅客提出可通過定座系統查找，安檢回答沒有這個權利。旅客對機場安檢的秩序和安全不滿，提出對其丟失物品必須賠償。思考：

1、安檢工作人員是否有義務與航空公司及相關部門聯系和溝通，追回所丟物品？

2、如所丟失的物品不能追回，A機場安檢是否要承擔賠償責任？

案例4 在安檢工作崗位上，檢查員小張檢查一位旅客液態物品——飲料，按照規定旅客隨身攜帶液態物品需親自品嘗，旅客按照要求品嘗了一小口，就在旅客準備蓋上瓶蓋通過安檢時，小張隱隱約約聞到一種特殊的味道，于是要求旅客重新把飲料拿出來，小張打開瓶子，經過仔細檢查，發現飲料里摻有易燃物質汽油。點評：

安檢員小張在檢查物品時能夠做到認真細致，一絲不茍，檢查程序符合安全檢查規則，這正是作為一名安檢人員應該具有的工作作風。如果每一個安檢人員都能像小張一樣，認真履行自己的工作職責，再狡猾的犯罪份子也不可能把違禁物品帶上飛機。

案例5 2010年1月2日晚上，新年剛過包頭機場航空安保部旅檢一隊的X光機檢查員，在檢查一位中年男性乘客的電腦包時，首次查獲一個手機式電擊器。

當時，檢查員通過安檢儀器檢查電腦包時，判斷圖像有些可疑，經進一步排查，發現一個外型和普通手機一樣的電擊器，其隱蔽性極強，從圖像中看這種電擊器非常類似手機或剃須刀，當時該男子包里還有照像機和好幾部手機，如果不仔細辯認很難被發現，而且這種電擊器其電壓在瞬間升到1萬伏以上，可以輕松的造成人體傷害。

據了解，該乘客準備乘座HU7126前往北京, 電擊器是一位朋友送給他防身用的，因為覺得他外型獨特不易被發現，就放在電腦包內希望能帶上飛機，隨后，安檢部門將其移交了機場派出所進行處理。點評：

根據《民用航空安全保衛條例》，除國務院另有規定的外，乘坐民用航空器的乘客，禁止隨身攜帶或者托運下列物品：槍支、彈藥、軍械、警械；管制刀具；易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性物品；國家規定的其它禁運物品。違反規定者應移交給機場公安機關處理。

案例6 一名7旬老大爺把他的水果刀藏在了他的鞋子里，因此被取消了登機，具了解他是聽別人說安檢檢查不嚴格，只要把東西藏好，安檢是找不到的。大家可以去想一下問題的關鍵在哪里?是大家對安檢的檢查的輕視還是他們安全意識不夠，我們的宣傳不到位嗎? 思考：

1、你都是通過哪些方式了解到乘機物品攜帶規定的？

2、你認為機場應該通過哪些方式加強乘客的安全意識？ 案例7 當天晚上19：50，白云機場A區國內出發廳像往常的一樣緊張繁忙。這時，擬乘坐3U8742航班前往重慶的旅客梁某以一身時髦打扮來到16號安檢通道，當她通過安全門接受人身檢查時，小陳在其前后褲口袋共搜出打火機7只，這引起了小陳的警覺，于是報告上級領導，并繼續嚴查該旅客。此時，梁某卻趁忙亂之際將一只打火機塞到胸口內衣里，誰知，她這一動作卻被眼尖的小陳注意到，于是將該旅客帶去通道后脫鞋嚴查。誰知，該旅客又在檢查員拉屏風之際迅速將胸口的打火機吞進口里，她沒想到的是，小陳一直在盯著她，于是叫她吐出來。該旅客實在沒辦法，居然當場吐出一只方形并且體積不小的金屬打火機！這一舉動讓旁邊的其他旅客都不禁驚呆。點評：

安檢作為機場服務窗口之一，一直力臻為旅客提供更真更善更人性化的服務，我們為旅客免費提供暫存30天的服務，隔離區里面也有設置電子打火器，希望廣大旅客不要為了一只打火機而給自己的行程造成任何不必要的麻煩。

案例8 當晚7時40分，汕頭外砂機場（簡稱“汕頭機場”）安檢員雷鵬正在執行乘機旅客安檢任務。在檢查到乘坐CZ3853航班前往上海的一名12歲小男孩時，他剛把手持探測器接觸到小男孩的左褲腿，小男孩的腿馬上像觸電般猛地一收，但手指仍緊緊地拽著褲兜口。雷鵬發現小男孩的左褲兜鼓起，便詢問為何物，小男孩回答稱是紙巾。但他卻看到小男孩的褲兜中有東西在動，隨即要求他將褲兜中的東西拿出來檢查。小男孩遲疑了一會兒，才把東西拿出，令人吃驚是那個會動的東西竟是一只長約20厘米的寵物小兔！見此情形，男孩及其隨行家人才說出實情：因為小孩太喜歡這只兔子，就自作聰明想出將小白兔藏匿于身上，以為可以蒙混過關。小男孩不斷哀求雷鵬讓他把小兔子帶上飛機。在被告知小動物不能帶上飛機時，小男著急得大哭起來，最后在雷鵬的安撫下，他才讓送行的親人把小兔子帶走。點評：

根據民航局相關規定，旅客攜帶的活體動物（寵物），除經承運人特許外，一律不能放在客艙內運輸，只能作為托運物品辦理相關手續。旅客運輸小動物，必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經承運人同意后方可托運。托運人托運屬于國家保護的動物，應提供國家有關部門出具的準運證明。如果查出非法攜帶國家級保護動物上飛機的，公安機關還可對當事人進行治安處理甚至依法追究其刑事責任。

第二篇：民航案例

為什么要對飛機“洗澡”除冰呢？

機翼是飛機的主要動力部件，它用來產生飛機飛行時所需要的升力。如果機翼的形狀、表面狀態或機翼和其他部件的相對位置不符合要求，都會使飛機的飛行性能變壞，甚至造成飛行事故，如1994年10月31日午后，美鷹航空4184號班機在芝加哥國際機場外盤旋等待降落時，由于機身結冰導致飛機失速并往右傾斜，最終飛機連續翻滾并墜毀于羅斯藍的一處農地上，機上68人全部罹難。；復興航空791號班機執行桃園至澳門之貨運班機任務，機型為ATR72-200，編號為B-22708，在飛行中遭遇積冰，除冰失敗后，在馬公西南方約17公里處失控墜海，機上駕駛員2人均失蹤殉職。

機翼表面的積雪或霜會改變機翼的翼型，加大機翼的迎風面積，使機翼表面變粗糙、凹凸不平，影響機翼表面附面層的流動狀態，大大增加摩擦阻力和壓差阻力。摩擦阻力是由于空氣的粘性而致。壓差阻力是氣流流過機體前后形成的壓力差。飛行阻力的增加，平飛時所需要的發動機的推力也要增加，從而使飛機的最大平飛速度減少，燃料消耗量增加，飛機的航程減少，巡航性能變壞。

機翼表面積冰破壞了機翼的翼型，在相同的速度和迎角的情況下，機翼的升力要比不結冰的升力小，這也給飛機的起飛和爬升帶來了困難。在達到離地的速度和迎角時，升力小而導致不能使飛機離地。為了離地必須再加大速度，但是阻力的增加又使起飛難度加大，從而使起飛的滑跑距離大大加長。爬升時，阻力的增加又使飛機的上升角度和上升速度減少，增加了爬升越障的困難。如果兩側機翼的結冰不對稱，還會造成飛機兩側的重力和氣動力不平衡，使飛機向一側傾斜，給飛機的操縱帶來困難。

機翼表面積冰使附面層過早分離，減小了最大升力系數和臨界迎角，使飛機過早地出現失速的現象，如果操縱不當會導致飛行事故的發生。最大升力系數的減小提高了最小平飛速度，也對飛機的著陸造成不利。

保持機體表面的光滑清潔，附面層的流動狀態與機體的表面光潔程度很大關系，機翼表面對氣流的任何一個擾動都會使附面層的流動狀態發生改變。所以，在維護修理飛機的工作中，一定要保持機體表面的光滑整潔，特別是在主要的氣動力面，比如機翼尾翼的前緣、上表面等。

淺談客艙服務部門的目標管理和關鍵點控制

隨著各種管理方法和工具的不斷應用，各種信息化手段的普及，客艙服務的管理也漸趨成熟和完善。做為一種有效的管理手段，個人績效合約成為各級管理者的指揮棒，尤其在現今以業績論英雄的時代，如何圍繞完成績效合約目標，抓住關鍵點進行控制成為管理工作的重中之重。

客艙服務部門首要的合約指標應當是安全，而安全指標首要的是不能發生安全嚴重差錯，同時要堅持安全信息匯報、整改控制制度。在客艙服務部部門的日常管理中，要重視人在客艙安全工作的中心地位，所以我們除了安排乘務員參加各類強制培訓外，在部門日常培訓中要總結乘務日常工作中發現的關鍵點去控制，突出重點。按照飛行四個階段的要求，我們在航前要特別注意應急設備的檢查，確保各項應急設備處于適用狀態；仔細清艙，確保空防安全；迎接旅客時注意旅客安放行李是否妥當，防止行李跌落砸傷旅客；旅客入座后提醒旅客關閉手機等無線電設備的電源，系緊安全帶；對緊急出口座位旅客應當及時評估，確認人員理解并能擔任乘務員緊急情況下的助手。飛機離開廊橋或客梯車后，確保滑梯手柄處于待命位；安全演示可配合視頻由乘務員示范，確保旅客聽懂，提醒旅客全程系好安全帶；起飛前再次提醒旅客收起小桌板、調直座椅靠背、關閉手機電源，打開遮光板。平飛后，要防止顛簸造成的摔傷、燙傷等問題，觀察旅客防止機上盜竊，對機上洗手間注意不能有旅客長時間在內防止發生意外和旅客吸煙。下降和滑行階段，提醒旅客務必系緊安全帶，打開遮光板；在廊橋對接后注意務必將滑梯手柄置于非待命位，再打開艙門。航后重點是清艙，確保機上無遺留物品。其實，以上的一些日常安全工作看起來大家都耳熟能詳，以至于大家都習以為常，但是，安全工作就是在這些日常瑣碎的工作中，在制度和手冊中，客艙服務部門要利用每月會議經常提醒并使乘務員能夠深刻領會各項措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住關鍵點，就能確保安全指標的完成。

安全是根，服務是魂。服務簽約指標一般有服務質量評價得分、客戶投訴率和航班關艙門正常率。服務雖然是沒有止境的，但是在一定階段，服務是有具體要求的，提高服務水平，很重要的一點就是對照標準抓短板。隨著各航空公司加入各類航空聯盟，聯盟要求提供統一的服務標準，比如頭等艙旅客偏好的滿足，呼喚鈴的應答時間、洗手間衛生、機上廣播品質、中轉廣播、金銀卡旅客服務等等都有具體的指標和要求，在相對集中的一段時間，客艙服務部門應當針對短板，頻繁提醒和檢查，發揮乘務長的骨干作用，牽一發而動全身，在短時間內達到聯盟服務標準。針對客戶投訴，收集經典案例，增加對乘務員服務和溝通技巧的培訓，我想，旅客也應該是通情達理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進行有效的溝通，旅客應當不會投訴。航班關艙門正常率是運行正常的非常重要的指標，涉及到旅客能否準點成行，除了天氣和其他部門原因外，我們客艙服務部門要抓住餐食交接、旅客人數清點、海關、邊防和檢疫（CIQ）手續辦理等重點環節，就能保證關艙門正常率達標。

以上所說抓住關鍵點，并不意味著就能忽略安全和服務工作中其他的細節，只有抓住了關鍵點，確保不出大問題，我們的工作才能向更深層次的細節去發展，而人是最關鍵的環節，我們客艙服務部們要確保一個成熟乘務員的養成，才能確保安全和優質服務。所以，在日常的客艙服務部門管理中，我們要圍繞績效合約各項指標，抓住影響安全、服務、正點的關鍵環節，抓乘務長和問題人的培訓，只有通過乘務長的以點帶面，通過補齊問題人的短板，我們的安全、服務和正點才能上一個新的臺階，而我們的管理者也就能如約享受到自己那份來之不易的薪水。

你見過空姐和旅客打架嗎？

不久前聽說某公司航班上出現乘務員和旅客對打的事件。事情經過大致是這樣的：乘務員在回收餐盤時，旅客將部分精致的小餐盒裝進了包里不愿交給乘務員。按照規定，這類餐盒是要回收的。一來，餐盒的再利用有利于環境保護；二來可以減少成本。回收餐盒是合情合理的，對于一個現代文明人來說理解這樣的事是很容易的。可是，該旅客不愿將餐盤交給乘務員。由于他身在一個旅游團中，團里的其他游客更是鼓動他不要配合乘務員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當事乘務員是一個剛參加工作一年的新乘，經不住旅客的情緒影響，用語言還擊了旅客，最后旅客先動了手，乘務員進行了肢體還擊。

事情發生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對，可是事件最后也沒有人認為乘務員的處理方式是對的。乘乘們，我們是否想過為什么？這個旅客在整個事情中缺乏道德意識，對不屬于自己的物品要強拿強占，對其他游客的鼓動沒有是非觀念，行為表現中缺乏修養，在公共場合里缺乏自律和配合意識，可以說該旅客的素質相對較低。那么為什么乘務員也錯了，錯在哪里？錯在不該用同樣低的素質還擊旅客。

近些年來，關于“行為不當旅客”的報告增多。旅客大范圍的不當行為從口頭辱罵到身體攻擊事件也在各種信息渠道傳播。類似的事故征候對飛機運行、飛機安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機是特殊的交通工具，一個事件的發生常常會有系列的連鎖反應。不僅是機組成員，包括許多旅客對一些人目無法紀的行為感到極度不安和反感。作為乘務員，怎樣控制客艙秩序，通過自己的工作穩定客艙氣氛（不是指發生事情后，而是從旅客登機開始到旅客下機為止）是我們的工作職責和工作目標之一。我們應該對這一點引起重視。客艙中怎樣平衡各種關系，避免惡性事件升級，是我們乘務員應該掌握的技能。

解決方案：

沖突可這時你以有許多種形式。一些沖突可以通過談話解決并且獲得圓滿的結果，沒有任何后續的影響。比如說，旅客小聲對你說：我想帶這個餐盒下去給我的小兒子當紀念可以嗎？你不要馬上回絕他：不行，我們有規定。因為回絕的是一份父愛。你可以說：你的兒子一定很可愛，好吧，我請示一下乘務長。但乘務員請記住，餐盒要收，因為為公司節約成本也是我們的工作職責之一。

旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復旅客。你可以說：先生，我請示了乘務長，餐盒我們不能送給您，但我們為您兒子準備了一點其他的東西。這時，你可以遞上早已準備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當然，突發的個別的事情還會發生，比如旅客仍然不還餐盒，這時可以視情況決定。比如，三個餐盒，送他一個收回兩個。乘務員要把這種事情當成一種服務加談判的特例來解決。當然服務是前提，充分利用談判的心理戰和技巧，事情的解決效果大不相同。

當你遇到最難纏的旅客時，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養程度，他對任何人都是這樣的，不是僅僅對你這樣，不要把注意力放在他的表達方式上，靜下心來認真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進行針對性的服務。這種旅客已經很急躁了，乘務員避免矛盾的發生需要自身保持較好的耐心。對于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會出言不遜來激怒你。多數有修養的旅客都會反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認為乘務員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時候多說話。其實，這是對當事乘務員的一種尊重，對你職業素質的信任。那個旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務員，不要著急，一定不能著急，無論發生什么，要克制自己。當然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發生，請掌握以下原則：

1.聽取旅客的意見，讓旅客充分發言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個巴掌拍不響，旅客語氣激動言詞激烈時，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

2.和旅客對話要有禮貌，即便是這時候。

3.解決問題時，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個人是正確的。這樣層面的問題由乘務長出面處理比較好，因為乘務長代表的不是個人。

4.乘務員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應該來自乘務長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

5.要保證客艙安全。越是混亂的環境，越要想到更嚴重的后果。本來是口角，突然發生某個人行為失控拉動客艙門把手造成事故征候就不應該了。

6.對確是影響安全的行為，處理時要有禮有節。乘務長要積極尋求空中警察的支援幫助。

7.乘務長應該按需通知飛行機組。

8.切記，不要把它當成私事。

許多航空公司對行為不當旅客都有嚴格的明文規定，并且清楚的定義了什么是“行為不當”，什么是“違法行為”。乘務員要加強政策法規的學習，尤其是對《飛行乘務員手冊》的學習，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務員做到對自己職責和權利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。

東航北京乘務組成功救助突感不適外籍老年乘客

圖：乘務員觀察旅客情況 攝影：陳冰蕾

7月27日，東航北京乘務組執行悉尼飛往南京的MU728航班，飛行途中坐在32A座位的外籍老人突然身體不適，出現暈厥、嘔吐、臉色蒼白的狀況。得知此情況后，客艙經理王慧立即向機長匯報情況，組織乘務員對旅客展開急救。

乘務員客艙廣播尋找醫生，及時準備好應急醫療箱，準備紙筆記錄旅客體征狀況。非常慶幸機上有位專業內科護士，與乘務組配合為外籍旅客測量血壓，病人的血壓非常低，經了解得知該旅客有高血壓病史。在專業護士的協助下，乘務組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。乘務員常誠取出機上氧氣瓶為旅客供氧。為其調整座位，利用客艙中部整排空座，安排其平躺休息。全程關注旅客身體狀況。

最終，經過及時的搶救和休息，在飛機下降前，旅客已經恢復正常，能夠自主下機，并感謝乘務組及護士旅客的救助。

面對突發情狀，東航乘務員以專業的素養，對癥的處置，運用機上急救知識，有效的救助急病旅客，使旅客轉危為安，充分展示了乘務人員良好的業務技能和優良品質。

第三篇：民航知識文檔

二 民航基礎知識

一 名詞解釋

1、承運人：指包括填開航空公司客票、逾重行李票、航空貨運單的航空承運人和承運或

約定承運該客票、逾重行李票、航空貨運單上所載明旅客及行李或貨物的所有航空承運人。簡稱：航空公司。

2、銷售代理人：指從事民用航空運輸銷售代理業的企業（代理各個航空公司在當地的銷

售業務）。

3、航線：是指使用航空器在兩個或幾個地點間、地表上空，按照規定的方向、寬度和高

度進行定期或不定期航空運輸的飛行路線稱為航空運輸交通線，簡稱航線。航線就飛行地點而言分：

（1）國內航線：國家內部不同城市間的航線。西安—北京

（2）國際航線：始發地、目的地、經停點至少有一個在境外。北京—曼谷

（3）地區航線：因國家的特殊情況，航線的起訖點在一國的境內與境外之間稱為地區

航線。內地、香港、澳門。

航線就飛行時間而言分：

（1）定期航線：正常班期飛行、加班飛行

（2）不定期航線：指包機飛行和專業飛行

4、航班：指飛機按規定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的飛行。

5、不正常航班:指由于航空管制、天氣、機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛

行的航班。

6、航段：指航線點與點之間的航程，航線的經停點越多，航段數就越多，有些航線由幾

個航段組成的，有些航線只有一個航段。

7、航班號：指按照一定的方法給每個航班編上不同的號碼稱之為航班號。

8、離站時間:指旅客登機后,關閉艙門的時間。

9、乘機時間:旅客憑已定妥座位的客票及本人有效身份證件到機場辦理乘機手續。國內航

班開始辦理乘機手續時間為客票上列明離站時間前90分鐘,截止辦理時間為列明離站時間前30分鐘，截止登機時間為客票上列明離站時間前10分鐘。

10、誤機:指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。

11、漏乘:指旅客在航班始發站辦理乘機手續后或在經停站過站時未能搭乘上指定的航班。

12、錯乘:指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

13、超售：指超過航班最大允許座位數的銷售。

14、旅客定座單：指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據以辦理定座和填開

客票的業務單據。

15、電子客票：是普通紙制客票的一種電子映像，是傳統客票的一種替代品，可以實現客

票的無紙化存儲，電子化的訂票、出票、辦理乘機手續、登機結算等過程。

16、電子客票行程單：由國家稅務總局監制，與民航總局聯合發文批準的記錄旅客行程、運價信息的單據，作為旅客的報銷憑證，不作為通過機場安檢以及登機的憑證。

17、聯程客票:指列明有兩個（含）以上航班的客票。

18、來回程客票:指從出發地至目的地又按原航程返回出發地的客票。

19、定期客票:指列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。

20、不定期客票：指未列明航班、乘機日期和未定妥座位的客票。OPEN票

21、客票簽轉:指一個承運人將其運輸票證轉讓給另一承運人的書面授權。

22、客票變更:指由于旅客自愿或非自愿原因,對其未使用客票的航班、起飛時間、艙位等

所做的更改。

23、退票：旅客購票后，由于旅客原因或承運人原因，不能在客票有效期內完成部分或全

部航程，而要求退還部分或全部未使用航段的票款，稱為退票。

（1）自愿退票（旅客原因）：旅客自己要求退票的稱為自愿退票，需收取相應的退票費。

在客票為‘OPEN FOR USE’的狀態下，嚴格按照各個航空公

司給出的退票文件執行（請注意對應艙位執行條件）。

（2）非自愿退票（民航原因）：航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失以及民航不

能提供原定座位等原因，而引起旅客退票，由航空公司原

因造成航班取消或延誤，客人提出退票，可退全款。

24、客票有效期:正常客票有效期自旅行開始之日起,一年內有效；如果客票全部未使用,則

從填開客票之日起一年內有效。折扣票價的客票有效期，按照承運人規定的有效期計算。

25、國內客票的號碼組成：國內客票的號碼由13位數字組成，前三位數字為航空公司票證

代碼，后10位數字根據各航空公司自己的規定制定的客票順序

號。

26、票價：指旅客由出發地機場至目的地機場的航空運價，不包括機場與市區間的地面運輸

費用。

27、正常票價：指在票價適用期內的頭等、公務、經濟各艙位等級銷售票價中的最高票價。

28、折扣票價：指低于正常票價，并附有使用限制條件的票價。

29、票價的種類

1）普通艙票價（代號Y）也稱經濟艙票價，是對外公布的經濟艙成人全價，是國內

航線客票的基礎票價。

2）公務艙票價（代號C）是航空公司為了適應公務旅客對座位和服務的需求，在飛

機客艙布局上布置了較經濟艙服務標準高，但比頭等艙服務標準略低的一種艙位。公務艙票價按照普通艙票價的130%計算。

3）頭等艙票價（代號F）是航空公司為了適應高層次旅客對座位和服務的需求，在飛機客艙布局上布置了較公務艙更寬敞舒適的座椅和提供高標準的餐食以及高標準的客艙服務的一種等級艙位。頭等艙票價按照普通

艙票價的150%計算。

4）兒童票價兒童：指年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人。兒童按適用成人全價的50%購買兒童票并提供座位。

5）嬰兒票價嬰兒：指年齡不滿兩周歲的人（不滿14天不予乘機）。嬰兒按成人

全票價的10%購買嬰兒票，不提供座位；如需要單獨占用座位時，應

購買兒童票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數應購

買兒童票，并提供座位。

票價的計算單位為10元，10元以下四舍五入。

30、特殊旅客:特殊旅客又稱特殊服務旅客。指在旅客運輸過程中，需要工作人員給予特殊

禮遇或特別照顧的旅客。如重要旅客、無人陪伴兒童、老人、輪椅、擔架旅

客，盲人，孕婦等.31、團體旅客：指統一組織的人數在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級

相同并支付團體票價的旅客。

32、無成人陪伴老人：指年齡在70歲（含）以上，身體健康，無成人陪伴同行、單獨承機的老年人。

33、無成人陪伴兒童：指五周歲（含）以上、12周歲以下、無成人陪伴同行，單獨乘機的兒童。

34、成人：特指18至69周歲的成年人。

35、病殘旅客： 指身體或精神上的殘疾，在上下飛機、飛行途中以及在機場地面服務過程

中需要他人予以個別照顧或幫助而對其他旅客一般無影響的旅客。

36、重要旅客

1）、定義：重要旅客是指旅客的身份、職務重要或者知名度高，乘坐航班時需給予特

別禮遇和照顧的旅客。我們稱為：VIP旅客。

2）、范圍：

一類VIP

a、黨和國家領導人

b、國務委員、副總理

c、外國元首、政府首腦、外國議會會長、聯合國正、副秘書長

二類VIP

d、我國最高檢、法正副院長

e、黨中央、政府正副部長或相當于這一級別的領導人

f、我國各省（區、直轄市）的黨委正副書記，政府正副省長、正副市長、正副主席，人大正副主任、政協正副主席，各大軍區、各軍、兵種的正副司令員、正副政委

以及相當于這一級別的軍事領導人

g、外國政府副部長以及相當于這一級別以上的政府領導人

h、全國總工會，共青團、婦聯主要負責人

i、我國和外國大使，全國各民主黨派主要負責人，來華訪問的外國代表負責人j、國內著名科學家、著名人士、著名議員、外國著名科學家、作家等，國際組織負

責人，社會活動家

37、購票有效身份證件：

1）指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門簽發的證明其身份的證件。年滿16周歲的國內旅客必須出示有效居民身份證，16周歲以下未成年人乘機可使用學生證、戶口本；對未申報戶口的新生嬰兒可憑出生證登機；尚未領取身份證的可使用當地公安機關出示的臨時身份證明，臨時身份證明必須有本人免冠照片、姓名、有效日期及工作單位，并加蓋公章。

2）軍人、現役軍人、軍校及文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、學員證、文職干部或離退休干部證明辦理登機手續。

3）國內旅客和外國人、華僑、港、澳、臺胞應出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出具其他身份證件。

4）對突發身份證件丟失的旅客，憑發案、報失地公安機關出具臨時身份證件可購票和辦理登機手續。

5）身份證過期三個月之內的可以購票和辦理登機手續。所有登機證明必須的原件，復印件及傳真件不予辦理登手續。

38、購買教師票的有效證件：

由國家教育機關頒發的《教師資格證》或國內正規院校頒發的《工作證》等有關證明。

39、購買學生票的有效證件

國內正規院校頒發的《學生證》、錄取通知書等有關證明。

40、教師、學生票的使用日期及折扣范圍

自1月1日—3月10日、6月10日--9月15日期間，教師、學生乘坐國內航班實行統一折扣優惠。教師票優惠正常票價的25%（7.5折），學生票優惠正常票價的40%（6折），實行明折明扣，需在航空公司或已授權的代理人售票處購票。

41、購買軍殘的有效證件

革命傷殘軍人憑《革命傷殘軍人撫恤證》，按適用正常票價的50%購票，需在航空公司

或已授權的代理人售票處購票。

42、行李:指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶必要或適量的物品和其他個

人財物。除另有規定者外,包括旅客的托運行李和自理行李。

43、托運行李:指旅客交由承運人負責照管、運輸并填開行李票的行李。

免費行李額計算：F艙40KG、C艙 30KG、Y艙 20KG44、自理行李:指經承運人同意,運輸中由旅客自行照管和限定重量的行李。

45、隨身攜帶物品:指經承運人同意,運輸中由旅客自行照管的零星小件物品（例：外衣、雨

傘等）。免費隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限，每位旅客只

能隨身攜帶1件物品，體積不得超過20厘米*40厘米*55厘米。超過上述

限額的物品應辦理托運手續。

46、民航總局對國內機場建設費和燃油附加稅的收費規定：

機場建設費：大中型飛機為50元，小型飛機為10元

燃油附加稅：航程公里數在800公里以上收取150元

航程公里數在800公里以下收取80元

★ 按成人普通票價10%計收的嬰兒票免收機場建設費及燃油附加稅

★ 按成人普通票價Y艙50%計收的兒童票、革命傷殘軍人票，免收機場建設費，燃油附加收取標準為：

800公里以下航段每位收取40元

800公里（含）以上航段每位收取80元

★普通兒童票走成人特價客票，可免收機場建設費，燃油費減半的航空公司為： HUZHCZMF

兒童票走成人票不享受優惠的航空公司：3U SC CA FM MU

備注：普通兒童票走成人客票，旅客姓名后加注“CHD”標識

第四篇：民航知識競賽題庫

一．選擇題.1.我國目前的航天員是從（C）中挑選出來的。

A.運動員

B.特種兵

C.飛行員 馮如被稱為“中國航空之父”，他在（A）年制成了他第一架飛機并進行了試飛。

A.1909 B.1911C.1912

3.中國是世界上第（A）個掌握載人航天技術的國家。

A.3B.2 C.4

4.飛機的航行燈有（C）種顏色。

A.6 B.4 C.3 5.我國近代航天發展史上被譽為“中國航天之父”的是（B）。

A.鄧稼先B.錢學森C.錢三強

6.、我國發射的第一艘載人飛船“神舟”5號，（A）航天員成為第一名飛入太空的中國人。

A.楊利偉 B.劉伯明 C.翟志剛 7.世界上第一位宇航員是（A）。

A.尤里.加加林

B.約翰.格倫

C.尼爾.阿姆斯特朗

8.我國第一顆人造地球衛星是1970年4月24日酒泉發射的（C）。

A.北斗一號

B.中國一號

C.東方紅一號 9.世界上第一個飛出太陽系的航天器是（A）。

A.先驅者

B.天空實驗室

C.禮炮號

10.1945年9月，中國共產黨在（C）開始籌建航空學校。

A.新疆

B.山東

C.東北

11.中國共產黨從（A）時起，就開始利用各種機會培養和儲備航空人才。A.第一次國共合作

B.抗日戰爭

C.解放戰爭

12.2007年3月，空軍對戰斗精神的10個方面內容作了進一步凝練，提出要大力鍛造“忠誠、（B）、善戰”的戰斗精神。

A.無畏

B.勇敢

C.英勇

13.中國工農紅軍擁有的第一架飛機。被命名為（A）號。

A.列寧

B.斯大林

C.毛澤東

14.1949年1月8日，中共中央作出了建立人民（B）的重大決策。

A.海軍

B.空軍

C.陸軍

15.空軍招飛機構指導各中學完成報名學生身體“五查”工作，具體包括身高、體重、視力、血壓和（A）。

A.色覺

B.嗅覺

C.聽覺 16.國際民航組織的縮寫（A）A.ICAO

B.IATA

C.SCAR-L 17.托運行李體積每件不能超過(D)厘米 A.20X40X55 厘米 B.20X40X60 厘米 C.60X80X100 厘米 D.40X60X100 厘米

18.32.上海航空公司的二字代碼是多少(C)A.MF B.KN C.FM D.CZ 19.重慶江北機場的三字代碼是(B)A．NKG

B.CKG

C.KWL D.SCX 20.是什么讓飛行從神話走向現實（A）A.風箏 B.氫氣球 C.滑翔傘 D.UFO 21.東航的企業標識基本構圖為圓形，取那幾色(A B C)（多選）A.紅色B.藍色C.白色D.綠色E.紅色F.黑色

二．填空題

1.目前，大中型機場的跑道上基本都是采用(鋼筋混凝土)2.跑道的兩側有裝在金屬柱上發出白色光的(跑道邊燈)，以顯示出跑到的輪廓。3.候機樓的形式有:(單線式)、(指廊式)、(衛星廳式)、(車輛運送式)。飛行區最高等級是(4F)級。

4.黑匣黑匣子又稱(飛行信息記錄系統)。

5.航班通常用（航班號）來標識具體的飛行班次。6.B747 是由(美國波音)公司研究制造

7.持頭登艙客票的旅客每人可隨身攜帶（兩件）物品 8.民用航空分為(商業航空)和(通用航空)兩部分

9.國內航線客票價按旅客不同的旅程方式分為（單程票價、來回程票價和聯程票價）10.客票是（國內客票）和（行李票）的簡稱。

三．判斷題

1.高空飛機的飛行一般不超過20公里，民航運輸飛機大多在1200米以上（×）2.低云是危及飛行安全的危險天氣之一，它主要影響飛機起飛（×）3.在過冷水滴的云層下飛行，飛機會迅速結冰，但不危及安全（×）4.降水按其顆粒形態可分為液態降水，氣體降水（×）5.降水越強，能見度越低（√）

第五篇：民航營銷案例（小編推薦）

第一章市場營銷基本理論回顧

南航的品牌建設年

2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比2007年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受2008年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。中國民航平均每3個旅客就有1個選擇南航，2008年南航承運旅客5824萬人次，客運量連續30年居國內各航空公司之首,成為客運量亞洲第一、世界第四的航空公司。繼2007年后，南航再度獲得民航局“旅客話民航”服務最高獎——“用戶滿意優質獎”。一年來的持續努力，使公司服務贏得了越來越多的認可和贊譽。2008年南航被國際著名的《全球旅行者》雜志評為“中國最佳航空公司”。2009年，南航將圍繞“兩艙個性化，普通艙標準化”，強化全員服務營銷理念，以高端、地面、空中、中轉四大服務品牌建設為核心，提升南航服務品牌影響力，打造一流航空公司服務品牌。

南航將在所有航班兩艙推出“空中酒窖”；在2小時以上的國內航班兩艙使用先進的便攜數碼娛樂產品（PMD），提供15個頻道的節目選擇，豐富兩艙娛樂節目；在部分國際遠程航線，啟動機上互聯網服務；按季發布機上餐譜，同時在穗、深、京、滬往返航班上全面開通兩艙網上訂餐功能。營銷、地面服務人員即時了解兩艙旅客的喜好并錄入高端旅客服務系統，機組人員可根據系統提示為旅客提供個性化服務。思考題：1.航空公司為什么要進行市場營銷？

2.航空公司市場營銷應樹立什么樣的核心理念？

第二章運輸市場和空運市場

京滬空中快線

一、市場背景

中國民航局為了應對鐵路持續提速的競爭壓力，推出“京滬空中快線”。據鐵道部安排，2007年4月18日第六次大提速后，動車組列車駛上京滬鐵路，車次全程10個小時，鐵道部已經預留了加密余地和進一步提速的可能，民航優勢面臨進一步打折。

據中國民航局介紹，民航運力近年來不斷加大，每天北京至上海的往返航班超過40多班，一小時、半小時、一刻鐘都會有一個航班起飛。但因兩地機場的運行資源緊張，機場與市區的距離一般較遠，登機前安檢的時間消耗較長，航班延誤率也居高不下，旅客并未明顯感受到航空運輸的便利。尤其因航空公司之間財務獨立核算，一旦航班延誤，不同航空公司間的航班不能相互轉簽，旅客對此抱怨很多。

為實現航班快捷化，提高資源有效利用率，創建高品質的航線運營模式，中國民航總局決定選擇影響面最大的京滬航線尋求突破，醞釀了打造“京滬空中快線”品牌的方案，由民航總局牽頭，華北和華東兩大地區民航管理局，北京和上海兩大機場，國航、東航、上航、南航、海航五家航空公司共同參與。

二、營銷策略

2007年8月6日，北京首都國際機場和上海虹橋機場之間的“京滬空中快線”開通。“京滬空中快線”整合兩地航空資源。實行公交化運營，提高航班密集度、縮短飛行時間、旅客無須提前購票、多方面簡化乘機手續和安檢過程、開辟專門區域提高服務速度。旅客享有專用的辦票柜臺、安檢通道和登機口等服務設施，兩地之間往來3小時內即可完成。

“京滬空中快線”是由中國民航局牽頭，由中國國際航空、中國東方航空、上海航空、中國南方航空、海南航空等5家航空公司共同運行的。而且這條線路的旅客，有單獨的值機柜臺、安檢通道、候機區域、登機口和行李提取區域，辦票和旅行時間大大縮短，被稱為“空中大巴車”，尤其受到商務人士的青睞。

思考題：1.航空客運業的經濟屬性有哪些類型？

2.針對生產性消費的客運需求，營銷重點是什么？

第三章空運市場的需求分析

案例一:海航的高科技營銷

一、海航的市場環境

海南航空國內航空客貨運輸業務、周邊國家和地區公務包機飛行業務、航空器維修和服務、航空旅游、航空食品等。先后建立了海口、三亞、北京、西安、太原、烏魯木齊、廣州、蘭州、大連等9個航空營運基地。1995年海南航空開始探討發展以支線為主的“毛細血管戰略”。形成了適用于中短程干線飛行，短程支線飛行，公務、商務包機飛行的航線布局。1995年海南航空引進公務機，并在北京設立了公務客機飛行基地，首開中國公務包機飛行。1999年，海南航空獲準經營由海南省始發至東南亞及周邊國家和地區的定期和不定期航空客貨運輸業務。海南航空擁有的國內支線客機群，開通了海口、三亞、湛江、北海、桂林、南寧、珠海等華南地區城市之間的短程航班。

二、高科技營銷策略

面對當前的市場環境，海航通過技術升級，使旅客能在網上完成電子客票，訂票、變更日期、退票等業務，不僅節省了旅客的時間，同時也節省了航空公司的成本。

針對散客、學生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國推出“旅行管家”不定期機票，分為2折機票和3折機票兩種，乘客的出行時間需交給海航提前安排，或旅客根據海航的座位情況來選擇，一旦有座位，海航將通知旅客成行。購買“旅行管家”產品的旅客，需提前七至十五天選定行程、支付票款，海航將根據座位情況，提前指定旅客乘坐的航班；其中選購三折不定期機票的旅客，還可以自行選擇出行日期和航班；被指定的航班不能自行隨意變更航段、時間及退票。為了降低旅客購票的風險，海航表示如因市場原因、旅客的選擇原因未能得到安排，可在有效期內給乘客免費退款。

中國工商銀行、海南航空與萬事達卡國際組織聯手發布國內首張符合國際標準的MASTERCARD品牌航空聯名信用卡：牡丹海航信用卡。該卡片一卡雙幣、全球通用，不僅擁有普通牡丹國際信用卡的所有功能，還可享受海航常旅客計劃的各種獎勵與優質服務，參加MASTERCARD國際組織推出的各種境內、外促銷活動。

三、結論

海航通過技術環境的升級，進一步滿足了旅客的需求，拓展了市場份額——開通國內近五百條航線，輻射包括北京、上海、烏魯木齊、西安、寧波、重慶、成都、海口等大中旅游城市。

思考題：1.影響航空公司市場營銷的宏觀環境有哪些？ 2.海航在本案例中是怎樣提升其營銷環境的？

案例二:斯里蘭卡航空的蜜月產品

斯里蘭卡航空（斯航）推出的4800元/人（含稅）蜜月特價往返套餐，兩人成行，方便更多新人到斯里蘭卡及馬爾代夫體驗宜人的氣候和美景。

斯航每周三班航班從北京經曼谷抵達科倫坡，同時三班航班從香港起飛。斯航目前飛往25個國家45個目的地，航線覆蓋歐洲，中東，南亞，東南亞和遠東地區。

斯航近幾年因其卓越的標準獲得了全球認可，贏得了許多知名榮譽。其中包括在經濟艙乘客調查中獲得的世界最佳航空公司稱號，世界最友善機組人員稱號，世界最佳機組人員亞軍，最佳整體機艙娛樂（小機隊），2004年全年最佳航空公司獎，2002年和2003年世界最可靠空中客車巴士A330型飛機（小機隊）運營商稱號等。2008年獲得 “2008金翼全球最佳航空公司評選”的認可，摘得了“最佳機組風采獎”。思考題：1.消費需求有哪些特征？

2.斯航在本案例中，主要滿足了消費者的哪些需求特征？

案例三：東方空中文化體驗之旅

由陜西省旅游局、西安市旅游局和中國東方航空股份有限公司聯合舉辦的“東方空中文化體驗之旅”陜西文化旅游周活動，旨在通過航線產品與陜西旅游產品的結合，突出陜西在歷史文化上的優勢和特點，在旅客中宣傳陜西，從而吸引更多的游客到陜西開展業務和觀光，同時也讓更多的旅客感受東航的優質服務。在為期一周內，在東航所有國際國內航班上，旅客可以通過“看到的、聽到的、品嘗到的、觸摸到的、回味到的”親身體驗，領略陜西省悠久的歷史文化，形色各異的風土人情和豐富多彩的旅游資源，在感受當地文化無窮魅力的同時，體驗東航豐富的空中服務內涵。

“東方空中文化體驗之旅——陜西文化周”活動是東航“東方空中文化體驗之旅”系列活動的第一站。“陜西文化周”期間推出了一系列具有濃郁陜西地方特色的主題活動：萬米高空文物展、客艙響徹古韻秦腔、陜北民歌上飛機、鳳翔泥塑展新藝、長安古樂迷醉外國旅客等等。同時，在活動期間乘坐東航航班的旅客都能夠欣賞到展示陜西風情的剪紙、刺繡，品嘗到了陜西特色美食，還有機會參與空中抽獎活動，有幸抽的特等獎的旅客得到了“唐代的鎏金銅鋪首”仿制品。

陜西文化旅游周之后，東航還將陸續與其他省市、相關部委和企業推出各類文化體驗之旅活動，如“聲勢文化周”、“中華特色文化周”、“七一香港周”、“八一建軍周”等特色周，以東航210余架飛機、500多條國際國內航線為平臺，東航全球各營業場所、各分子公司，售票大廳，以及候機樓貴賓廳，頭等艙休息室等為輔助場所，以服務地方、宣傳地方、體驗文化、感受特色為目的，循環展示中華民族多元素的區域文化及系列主題文化，為旅客提供更豐富的文化體驗，讓中華文化插上飛翔的翅膀。

思考題：1.消費者的購買動機有哪些？

2.東航在本案例中的營銷行為滿足了旅客的哪種購買動機？

案例四:航空公司假期產品發展方向

一、國內外航空假期產品市場分析

現在的年輕白領們都希望自己的度假方式更加自由自在，不要受團隊的束縛，往往希望買張機票就遠行，熱衷于遠程自助游的游客對“航空假期”已不陌生。航空公司的自由行項目也就是在這種情況下應運而生的，目前境外的航空公司幾乎都擁有自己的航空假期產品，在航空公司眼中，發展到一定階段與旅游相捆綁是水到渠成的一種趨勢，航空假期產品利用航空運輸網絡為依托，發揮一般旅行社無法具備的優勢，發展與航空相關的旅游產業，以此構筑一個優質平價的航空旅游體系，注定很有賣點。有自己航線的機票，再加上對本地的酒店比較了解，做出”機票+酒店”的自由行套餐也會比較方便旅客，其形式以為客人預訂“機票+酒店+接送機+選擇性旅游內容”為主。境外航空公司也在國內紛紛推出“機票＋酒店”航空假期產品，以分食市場。

順應著自由行熱潮，各外國航空公司下力開發“航空假期”產品。例如：新加坡政府對中國游客大力推廣自由行，新加坡航空公司乘勢推出的“新加坡假期”產品，聯合各旅行社進行推廣及銷售，達到了相當不錯的效果，為其新加坡航線帶來了滾滾的客源。

泰國國際航空公司的“風蘭假期”的優勢在于：出發時間靈活，只要航班允許，客人可以把生日、紀念日、蜜月等等這些特殊的日子規劃到日程中；出發人數靈活，即使一個人也能環游世界；行程安排靈活，客人可以選擇自己喜歡的項目或是什么也不選；品質有保障。“風蘭假期”的度假產品中的酒店數量眾多，從經濟到豪華；從舒服到超級享受；從三星到五星，一應俱全，并與國際眾多知名的國際連鎖酒店有著多年地良好合作關系。其地面接待服務皆為信譽有口碑，品質有保證的大型旅行社。

購買這些航空假期產品更重要的是它省去了完全自助旅游得與航空公司、酒店，旅行社同時打交道的麻煩，讓旅游從一開始就變得輕松有保證。航空假期還實現了兩個永別：向強迫購物與強迫自費告別。

如果說亞洲的航空公司正如火如荼地開展航空假期產品，那么歐美國家的航空公司已經將航空假期提升到了更高的層次。

美國航空公司旗下的美國航空假期（American Airlines Vacations）是一家為客戶提供機票酒店預訂、租車和旅游活動服務的公司，其發布了重新設計的改版網站，新的網站將提升客戶的購買和預訂體驗。這些升級功能使得用戶在個性化定制度假計劃時，擁有便利、靈活的選擇，使用戶能夠查看并比較旅程的單獨各個組成部分，例如機票、酒店、汽車以及主題公園門票、潛水等活動，然后查看他們的選擇會怎樣影響最終價格。美航假期網站的升級實現了客戶需要的一種簡易、方便的方式計劃并預訂度假旅行。由于隸屬于航空公司，美國航空假期得以充分利用美國航空的定期航班服務，從而為客戶提供全球航空網絡上更廣泛的航班選擇。

歐洲易捷航空最近推出其假期產品EasyJet Holidays，為用戶提供酒店及低成本航班打包銷售的多種度假選擇。這一新的舉措被認為是假日旅游市場上具有革命性意義的行動。Easyjet Holidays廢除了一切繁雜的程序，為用戶提供最靈活的、個性化的航班和酒店的打包銷售，用戶在任何地方都可以方便快捷地進行在線預訂。Easyjet Holidays正在重新定位假期游，使得旅客無論身處何方都能夠在第一時間內輕而易舉地預訂自己的度假套餐。

二、目前國內航空假期市場分析

傳統的參團旅游是“機票＋景點＋酒店”，自由行則是“機票＋酒店”，自由行的背后其實是一個巨大的散客市場。近些年自由行席卷大江南北，依照目前的發展態勢，自由行將最終成為各個“黃金周”的主旋律。國內游如此，出境游也同樣如此。近期業內的一份“旅游問卷”調查結果也顯示，超過7成的被調查者希望以自由行的方式進行深度游。

自由行的發展是個潮流，也是必然趨勢。從需求的角度說，為什么團隊旅游在一段時間內能夠成為主流，那是因為旅游業剛剛起步的時候，人們的旅游經歷還比較少，對外界的認知也很少，那么對旅行社的依賴性就大。另外受經濟能力的限制，團隊旅游較單位游客的花銷成本要有所節省。但是隨著社會的發展，這兩方面都發生了變化，人們體會到團隊旅游的各種弊端，隨著國民經濟實力的增強，人們越來越追求自由、隨意地旅行。而在供給方面，交通、住宿等硬件設施建設的改善客觀上為旅游者選擇自由行提供了條件。所以說，是供求雙方共同的作用，使自由行的發展成為必然趨勢，而且會越來越強化。

目前國內的旅行社普遍缺乏核心競爭力，在管理運營機制上也不成熟，和歐美地區存在較大的差距。旅行社處于一個中空的位置，上不能控制航空等的交通費用，下不能左右旅游景區的花費，單靠各旅行社間的價格競爭，決不是長久之計。

在這樣的情況下，國內的上海航空、春秋航空、海南航空、深圳航空各自成立假期產品部門或合資旅行社，依托航空公司優勢推行旅游航線，和旅游景區所在的政府部門密切合作，共同整合和優化當地的旅游資源，以期達到航空公司、旅行社和旅游景區三方獲利的目標。

另據攜程網分析，近一年來自由行游客群體增長很快，所以該網絡和各航空公司合作推出的航空假期產品種類和銷售都明顯增長。攜程網為這一類產品專門開辟出“度假產品超市”，超市里的“自由行”線路有數百條，而以一個目的地為主題的精品店里至少擁有5條以上的不同航班時刻和酒店星級組合。而超市面市后，很快吸引了眾多自助游愛好者。

三、航空假期發展方向

我們國家的自由行剛剛開始，但發展速度很快，隨著航空公司直銷能力的加強，其配套的航空假期產品也要加快研發的速度，航空公司要考慮如何扮演好自己的角色。從西方已有的研究來看，強化資源整合功能是比較重要的。

航空公司的經營意識決定它的發展速度和創新能力。對自由行的關注和重視程度決定了航空假期產品開發和推廣的能力和水平。航空公司實際上是有自己很大優勢的，遠程交通相對于酒店或景點的選擇是比較硬性的，所以，航空公司完全可以利用自己的優勢把這塊業務拿穩，使自由行客人坐上了自己的航班，同時也讓他們得到了實惠，這是利益的雙贏。

思考題：1.“五一”假期縮水，旅游消費者的消費動機與行為會產生哪些變化？

2.國內航空公司的營銷措施怎么調整？

第四章空運市場細分和目標市場選擇

案例一:粉紅色航線

英國企業家亞當·查爾斯創立了世界上第一條“粉紅色航線”，該航線致力于為女性提供一流的時尚服務。“粉紅色航線”于上月首航，由英國利物浦的約翰·列儂機場飛往巴黎，150名乘客將全部是女性。飛往美國紐約和意大利米蘭的航線也將于今年晚些時候開通。

英國著名女歌手勞拉·克里奇利已與“粉紅色航線”簽約，正式成為其形象代言人，她的巨幅照片被噴涂在“粉紅色航線”首航的波音737—300型客機的機身上。乘客可通過航空公司票務網站購買“粉紅色航線”機票。該航線的乘客在候機廳內可以品嘗粉紅色香檳，并享受美甲服務。在豪華的空中之旅期間，不但可享用精美的食品，同時將享受絕對的女性化特色服務。在各個目的地停留時，將提供一些特需配套服務，好讓乘客瘋狂購物一番。思考題：1.客運市場的細分標準有哪些？

2.粉紅色航線是依據什么標準進行的市場細分？

案例二:川航成渝空中快巴

一、市場背景

1995年成渝高速公路開通之前，川航的成渝航線曾是一條“黃金航線，一年的客流量最高達到25.2萬人次，平均每天都有六七百人乘機往返兩地。然而隨著成渝高速公路開辟后，航空客運的優勢蕩然無存，一方面，航空運輸的全程時間約3個小時，相對于公路運輸的4個小時，已無快捷方便的優勢；另一方面，機票價格是大巴票價的4倍。在公路運輸的進逼下步步退縮。1996，成渝航線的客流量銳減至4萬人次，1997年2。5萬人次，1998年0.8萬人次，至1999年僅0.4萬人次，不得不全線停飛。面對成渝每天2萬多人次的客流量，即使只有5%的旅客選擇飛機往來，支線航空前景廣闊。以50座的支線航空飛機來說，1000人次已可使20個航班“吃飽”，客座率達100%。

二、營銷對策

面對如此誘人前景，四川航空公司二2002年重振旗鼓，收復“失地”。首先，四川航空公司定位三類目標市場：追求快捷舒適、對時間敏感的商務及探親旅客；有緊急重大事情、需盡快在成渝之間往返的旅客；第一次乘坐飛機，花少許錢“過癮”的旅客；第二步，針對目標市場，采取針對性的措施。一方面，打造“空中快巴”，每天12個航班，每兩個小時一個航班，以高頻率吸引旅客；另一方面縮短全程運輸時間，降低機票價格，充分發揮航空優勢。四川航在國內支線航空線上率先實行“通票制”和“一條龍服務”：將機票、登機票、機場建設費和機場到市區的大巴費用等全為一張“通票”，旅客持機票可以享受專有值 機柜臺、專有安檢通道和專用候機室；在后續航班有座位的情況下，機票可在當日免費簽轉；乘機手續辦理截止時間也縮短到航班起飛前10分鐘（普通航班是起飛前30分鐘停止辦理登機手續）；將機場、市區內用航班車與飛機銜接聯運，指定專人實行空地無縫隙服務。這樣，從重慶市區到成都市區，正常情況下是2小時，同時，機票價格也降至240元，降低了近一半。第三，選用EMB145噴氣式飛機，共50個座位，其速度和舒適度均可與波音737媲美。四川航的上述措施已取得了顯著成效。在當年的“十一”黃金周，“空中快巴”每天12個航班，次次座無虛席，客座率超過80%，為其收復“失地”開了個好頭。

三、市場趨勢分析

隨著“先鋒號”動車組在成渝兩地之間正式開行，“成渝空中穿梭快巴”的航班密度再度“縮水”，減少到每天僅2個航班、且航班時段全部安排在夜間執飛。據悉，這是“成渝空中穿梭快巴”從2002年9月恢復運營以來發班數量下降到的“最低點”，面對來自鐵路、公路的競爭，已經運營了近5年時間的“成渝空中穿梭快巴”遭遇到了前所未有的壓力。業內人士分析，數據統計顯示，成渝兩地雙向客流量每天超過1萬人次，即使按照目前成渝鐵路每天4000人次，成渝大巴5000人次，兩地短線航空市場仍有一定的客源有待覆蓋，川航正在試圖通過價格優惠和服務提升等措施，奪回其在成渝運輸市場上應有的份額。

思考題：1.川航成渝快線屬于哪一類支線航空市場？

2.“成渝空中快巴”適合該市場目標消費者的需求嗎？有何完善建議？

案例三:春秋航空公司低價機票據賠案例

一、低成本航空公司的普遍運營模式

低成本運作的小型航空公司主要以三種模式經營。第一種稱為原始型運營模式，也就是傳統的低價航空經營模式，以美國西南航空公司為表率；第二種稱為相對型運營模式，以捷藍（Jetblue）航空公司為代表，這類公司將傳統低價客戶群的外延進行拓展，以滿足客戶的一些額外的特定的個體的需求，比如它們會在休息室設置皮椅，在飛機上安裝液晶電視等，把服務標準提高了；最后一種可稱為絕對型運營模式，這方面的典型公司是馬來西亞亞洲航空公司和歐洲的瑞安航空公司，它們的一個顯著特點是將服務中能夠減免的東西都減免。比如，飛機上上個廁所都要交2歐元。春秋航空公司目前正傾向于借鑒亞洲航空和瑞安航空的這種模式。一方面，機票價格同比要便宜36%左右，乘客上座率很高，但很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對相關規定并不很了解。同時，因為票價低廉，春秋航空的顧客定位是那些‘對價格敏感、對時間不敏感’的人士。另一方面，春秋航空沒有進入中國的航空信息系統，暫時還沒有與其他航空公司達成簽轉協議。并且，為了嚴格控制成本，春秋航空執行的是旅客差異化服務，在乘客協議中明確寫明飛機延誤不予賠償。”

二、春秋航空公司面臨的問題

2008年5月3日上午10點，春秋航空從上海飛往廈門的9C8863航班宣布取消，這也是過去36個小時內第4個宣布延誤或取消的春秋航班。公司人員稱，航空公司給出的延誤原因是“運力調配”，并只提供退票，拒絕賠償，原因是旅客購買的都是低價機票。

通過記者了解，從前天中午開始，春秋航空公司上海飛往沈陽的9C8850航班、上海飛三亞的9C8801、上海飛往廈門的9C8863以及南昌飛往上海的9C8804發生延誤。其中，南昌飛上海與上海飛三亞的2個航班在拖延了整整一夜后，才在第二天凌晨起飛。上海飛廈門的航班最終由航空公司負責退票。而據目擊者稱，由于延誤時間過長，航空公司方面也沒有給滯留旅客提供滿意的解決方案和茶水服務。

據業內人士分析，發生一連串航班延誤的原因是航空公司的運力有限所致。目前春秋航空公司只擁有7架飛機，而航線卻涉及國內約20個線路，因此，一旦有一個航班發生差錯，那后續的航班就勢必跟著延誤。

思考題：1.什么是航空公司營銷因素組合？

2.該案例中春秋航空公司的整合營銷做的好嗎？

第五章 空運產品策略

案例一:南航快樂高爾夫

隨著高爾夫球運動在中國的發展，這項曾經的貴族運動逐漸成為成功人士的時尚運動、商業活動。

2007年5月，南方航空在全國隆重推出“南航行---快樂高爾夫”產品，為熱愛高爾夫運動的人士提供機票、酒店和球場等一整套的訂購服務，讓旅客體驗多彩的高爾夫之旅。同時。為了更好的回饋明珠俱樂部廣州地區會員，推出全新“南航行－快樂高爾夫”套餐，創新性的將頭等艙（公務艙）與高爾夫自由行組成產品，特惠推薦，為明珠會員的高爾夫之旅帶來更尊貴的體驗。

該產品集健身、休閑、社交、游覽、競技、娛樂、養性于一體。凡乘坐南航航班的旅客，都可以選擇“南航行---快樂高爾夫”產品。該產品以中國18個重要旅游城市作為產品目的地，包括：廣州、深圳、南寧、三亞、海口、麗江、昆明、南昌、黃山、廈門、桂林、大連、杭州、上海、重慶、西安、成都、長沙等地的30個頂級球場。旅客可以自由選擇乘坐南航頭等艙、公務艙或經濟艙出行。除了可享受尊貴優質的空中服務外，旅客攜帶的高球球具也將享受到特大行李專柜“先裝后卸”的尊貴禮遇。

南航工作人員將精心呵護球具，并保證在旅客下機后第一時間即能提取行李，享受便捷的行李托運服務。下機后，“快樂高爾夫”產品還為旅客準備好精選的五星級酒店以及配套接送等，為旅客的高爾夫之旅提供舒適無憂的服務。

“南航行---快樂高爾夫”每月精選頂尖球場和豪華酒店共同推出“每月驚喜套餐”。如六月份“驚喜套餐”包含南方航空公司各地往返海口機票、海口西海岸高爾夫球會18洞果嶺費、海口凱萊大酒店(五星級)海景房雙人住宿2晚、每日中式早餐、中藥泡腳等舒適服務，廣州始發套餐價僅為888元，上海出發僅1488元。而七月份的“驚喜套餐”包含了南方航空公司各地往返南寧機票、南寧青秀山高爾夫球會18洞果嶺費、南寧最佳西方(精品)紅林大酒店高級客房雙人住宿2晚，廣州始發套餐價也僅僅為999元。其它各地城市始發的“驚喜套餐”均有超值優惠體驗價。

為樹立南航在中國民航業內高端品牌和行業領導者的形象，為廣大旅客提供更專業、細致的差異化服務，南航在2007年推出的“快樂高爾夫”產品基礎上對該產品進行了完善和更新，從2008年新年伊始，為乘坐南航航班的旅客提供全國精選的高爾夫球場揮桿體驗和優惠價格的多種高爾夫套餐產品，為廣大旅客提供增值服務，享受乘坐南航航班帶來的超值快樂。

自2008年1月1日起，凡乘坐南航F艙、C艙的旅客，憑本人身份證及當次航班登機牌于到達之日起一個月內可享受贈送的免費套餐一種（體驗100粒球的揮桿體驗或一個小時的練習場揮桿體驗）；凡購買南航航班的旅客（艙位不限），憑當次航班登機牌于到達之日起可自由選購9種優惠的高爾夫套餐產品。旅客可憑南航航班機票和登機牌于到達之日起到服務商提供的球場處購買套餐，享受套餐中的服務。旅客還可事先通過訂購、查詢、確認電話咨詢球場信息。選中產品后，產品的領取手續只需旅客撥打服務電話確認，服務商將詳細記錄旅客配送信息或累計要求，之后將套餐中的卡、球桿、球帽等贈品根據旅客提供的地址在48小時內安全送達；旅客再根據自己的喜好和方便的地理位置選擇適當的練習場來使用該套餐。

思考題：1.航空公司新產品應具備的要素主要有哪些？

2.南航推出的這一航空產品滿足以上要素嗎？

案例二:菲律賓航空公司新產品

菲律賓航空公司最近推出了一種新產品，叫做EconoLight艙位,其目標定位在經濟廉價，現已應用于菲律賓國內各航段及亞洲一些航線。

菲律賓航空公司在其飛機上劃分出一部分作為廉價艙位，其價格比普通的經濟艙位還要便宜80%-90%，但是能享受的服務也相對少一些。

與其他廉價航空相比，EconoLight艙位還是能享受較多的服務，EconoLight艙位的乘客仍能享受到菲律賓航空公司飛機舒適的機艙，寬敞的放腿空間，方便的航班時間以及在阿奎諾國際機場第2航站樓無間隙地轉機，菲航的航班向來以準時而出名，航班時刻的準確率達91.3%。此外，每位乘客也能享受免費攜帶15公斤的行李。”

思考題：結合新產品的相關理論來評價這一產品。

案例三:南航的“空中酒窖”

中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）深圳分公司率先在1小時30分以上航班的頭等艙推出“空中酒窖”提升服務，此次提供的是南航新引進的法國紅、白葡萄酒，旅客在機上將品嘗到來自法國波爾多和勃艮第等葡萄酒原產地的美酒。這是今年南航為全面提升空中服務，推出的一項品牌服務。

為更好的配合此項服務的開展，南航深圳分公司還專門對此項服務的空乘人員進行了培訓，并編寫了標準手冊，規范侍酒服務，使旅客在機上除了能品嘗到知名的法國葡萄酒外，還能從空中乘務員的服務中了解到更多的葡萄酒常識。

據介紹，目前南航航班上配備的三款葡萄酒為：布豪德莊園干紅葡萄酒、貝羅依莊園干紅葡萄酒和夏布利干白葡萄酒。這三款酒都是法國各法定產區葡萄酒，并在酒莊或產區內裝瓶進口。特別值得一提的是，布豪德莊園干紅葡萄酒的產量僅為8000瓶，其中的5000瓶被南航訂購，其珍貴可想而知。

南航深圳分公司客艙服務部對乘務長和頭等艙乘務員進行了葡萄酒文化、侍酒服務、葡萄酒鑒賞知識的培訓。通過培訓，乘務員增加了對葡萄酒的認識，從而更好地向旅客推介葡萄酒，打造南航“空中酒窖”特色服務。

品酒并不僅僅是品手中的一杯酒，服務人員恰到好處的介紹、熟練的開酒動作、木瓶塞撥出時悅耳的一響、高腳杯中迷人的酒紅、一道美味的牛扒，這一切都是構成品酒體驗中不可或缺的部分。而以往葡萄酒服務中更注重服務結果，較忽略服務過程。所以在服務程序上進行了改進，將介紹——開酒——試酒——倒酒這一整套程序展示在旅客面前，而不僅僅是送上一杯葡萄酒。

特別值得一提的是，南航深圳分公司對于用具也可謂做到了精益求精，木制的酒架、新款開瓶器、切箔器、抽真空設備、酒塞、倒酒器一應俱全，真正使旅客在品酒的過程中得到完美的享受。

思考題：1.產品進入成熟期，存在哪些常見的營銷策略？

2.南航的“空中酒窖”產品的推出，可以體現哪種策略？

3..利用產品壽命周期理論來評價該產品？

第六章 銷售渠道策略

利用IM打造航空公司產品銷售和服務新渠道

一、市場背景

IM即Instant Messaging，目前著名的IM工具有ICQ、MSN、Gtalk、QQ等。航空公司和IM運營商深入合作之后，不僅可以開展B2C業務，也可以探索開展B2B。在下游產業鏈中，可能會出現C2C或者B4C的模式。而IM和移動技術的結合是一個大的趨勢，在某種意義上講，抓住IM用戶就是抓住手機用戶，因而用戶群之大可想而知。用戶將非常樂于通過IM（或者手機）獲得實惠，可以設想通過IM發送一個信息或者通過手機發送一條短信即得到可靠的最低折扣機票信息是一件非常有吸引力的事情，當然后者的實現還尚需時日。

二、渠道策略

近日，sohu財經、新華網等媒體均報道了“南航與騰訊合作推出ＱＱ訂購機票業務”的消息，而民航資源網則以“南航聯手騰訊 共同推廣航空電子商務新模式”為題，刊登了來自南航的更詳盡信息。

對旅客來講，最基本的應用將有以下幾方面：航班座位狀態的實時查詢、特價產品搜索、訂座、在線支付、機上座位預訂、自助值機、自助打印登機牌、常旅客查詢里程信息和獎勵兌換、目的地查詢（天氣、景點等）。按照南航的設想，“對于習慣網上沖浪的QQ用戶來說，購買南航電子客票、乘坐南航航班就像網上聊天一樣方便快捷。”

對航空公司而言，可以收集旅客的IM信息，通過對旅客類型的細分，及時將本公司的產品精確告知營銷對象，在降低營銷成本的同時，大幅提高營銷的效果。通俗一點講，就是“分眾廣告”。其實，在南航之前，作為航空旅游代理的yoee已經就在利用IM進行營銷，其推出的MSN機器人允許用戶查看機票、酒店的實時狀態信息、查詢天氣預報和航班進出港狀態等，但預訂和支付并不通過IM客戶端來進行，其機器人基本保持一直在線。

人們普遍認為QQ的用戶群“都是一些小孩兒”，只有MSN的用戶群才是“商務精英、白領一族”。換言之，用QQ的人沒有錢，也不會是經常坐飛機出行的人，而用MSN的人屬于中高收入階層，買機票的可能性更大。

然而，通過對近幾年騰訊公司的觀察，發現QQ的發展前景非常好，QQ近幾年相繼推出QQ.com、游戲、soso、拍拍、問問等產品，已經令sohu、盛大、百度、淘寶、百度知道、新浪iAsk等坐立不安。同時99年以來QQ的第一代用戶目前已經成長為最具消費實力且又能接受新消費模式的人群，因此，可以說QQ的2.5億活動用戶中，確實有很多“小孩兒”，但絕對不缺乏“商務精英、白領一族”。而比之MSN，QQ當然更了解中國和中國人民，所以南航選擇QQ是明智的，畢竟是戰略合作，而非簡單的使用一下QQ機器人。思考題：1.航空公司的銷售渠道主要有哪些？

2.本案例中南航的渠道策略成功嗎？為什么？

第七章促銷組合策略

案例一:何為航空公司促銷策略？

暑假即將結束，假期旅游市場也隨之降溫，國內機票價格提前“高臺跳水”。昨（29）日，記者從滬上各大旅行社獲悉，8月27日成為暑期國內游價格“分水嶺”，27日后出發的100多條國內游線路價格普遍下跌數百元，降幅為20%-25%。據旅行社介紹，8月下旬到9月初的機票，普遍都有五折的折扣，一些線路甚至低至三折。據旅行社人士透露，部分航空公司、酒店均在8月底全面下調了對外價格，這也直接導致國內游價格“高臺跳水”。此外，記者發現，一些旅游網站也上演起“瘋狂大甩賣”，推出一些聞所未聞的促銷手段，如“訂三亞酒店獲贈手機話費”等。

在春秋國旅的網站上我們可以看到，一些長線的國內游線路在暑期結束時，價格都有不同程度的降低。熱門的海南雙飛6日游，此前8月25日的報價為1690元，而9月出發的就回落到了1390元。而此前8月6日出發的張家界5日游的報價為2790元，28日發團就降低了100元，同樣的情況在諸多旅行社的報價單上都有體現。如上海旅行社青島四日游9月2日發團的價格就從高峰期的2760元降到了2390元。9月2日出發的昆明六日游也比8月的報價整整低了460元。

除了北京、廣州等傳統商務線路外，往年暑假較為火爆的青島、大連、三亞等熱門旅游城市，現在也都賣起了低折扣票。酒店價格也比7月份便宜了10%左右，機票、酒店、地接費用下調，直接拉低了國內游價。

滬上各大旅行社及攜程旅行網所提供的信息顯示，今年暑期旅游市場上，香港、三亞成為最受歡迎的熱門目的地，海濱避暑游成為暑期游主力軍，在價格方面，除了香港游比去年下降約20%外，其他各主要旅游城市的價格都與去年持平或略高于去年。

思考題？1.航空公司促銷就是降價嗎？

2.航空公司促銷策劃應該包含哪些內容？

案例二:深航的公共關系營銷

一、背景

一直以來，深航積極履行企業社會責任，積極參與文化、教育、環境、醫療、衛生等公益事業，如：無償運送人體器官，捐資建設希望小學，關愛社會弱勢群體，同時鼎力支持民族產業發展。2007年12月，深航率先訂購國產ARJ飛機100架，率先選用國產飛機座椅并一次性簽訂3960萬元購買合同。深航還響應黨中央號召，大力支持中西部發展，加大對江西、青海、寧夏等地區的運力投放、航線開辟和基地建設，切實支持國家建設。

二、抗震救災中的公共關系營銷

地震發生當天，深航有兩架波音747飛機分別在德國和法國裝載貨物，當深航急令飛機回國時，外方有不同意見，李澤源態度十分堅決：我的祖國有了災難，飛機必須回國救災，由此造成的損失由深航一力承擔，兩架飛機立即卸貨返回深圳。

在抗震救災中，深航做到了多個第一：第一個主動請戰無條件、無償運輸救災物資的航空公司；第一批運載國家救災物資到達災區的航空公司；第一個將客機改為貨機的航空公司；第一個將客機改為救護機的航空公司；第一個將企業自購救災物資運往災區的航空公司；第一批轉運災區兒童到其他省市的航空公司。深航先后出動波音747-400全貨機、空中客車A320、波音737客機運送國內外救災物資4000多噸，運送救災醫療人員1350人次，運送傷員、陪護人員、災區兒童1900多人。為確保救災人員和救災物資的運輸，深航先后調減、調整航班5000多個，直接和間接投入3個多億，成為反應最快、行動最早、運量最大、投入最多的航空公司。作為一個民營企業，之所以能在其它企業裁員減薪的情況下做到不裁一員、不減一分，之所以能在大災大難面前義無反顧、彰顯大愛，主要源于股東的追求和深航的文化。

三、結論

2008年，深航化挑戰為機遇，轉“寒冬”為“暖冬”，在全球民航業經營嚴重不景氣的形勢下，深航仍然實現了持續、快速發展，全年累計完成總收入130.68億元、運輸總周轉量 25.32億噸公里、旅客運輸量1207萬人次、貨郵運輸量27.97萬噸，以上四項經營指標較去年同期相比分別增加26.4 %、21.5%、24.1 %、10.3 %，四項指標增速分別是行業平均水平的4.39倍、8.29倍、8.31倍、6.41倍，一年引進飛機26架，新開航線50余條，成功首航臺灣，新增基地分公司六家，已成為國內第五大航空集團。在國內航空公司普遍虧損的情況下，深航仍取得了盈利2600多萬元的好成績。思考題：1.什么是公共關系營銷？

2.深航在本案例中的營銷行為有何價值？

案例三:南航海選空姐服務亞運

南方航空在2009年將繼續采用公開海選和電視選拔的方式，在全國范圍內招聘空姐。與往屆不同的是，本屆招收的準空姐不僅可以一圓南航空姐夢想，還將以空乘、引導員、志愿者等身份出現在亞運賽場，為亞運服務。

2009中國亞運新空姐招募大匯即將啟動！記者剛剛獲悉，南方航空在2009年將繼續采用公開海選和電視選拔的方式，在全國范圍內招聘空姐。與往屆不同的是，本屆招收的準空姐不僅可以一圓南航空姐夢想，還將以空乘、引導員、志愿者等身份出現在亞運賽場，為亞運服務。南航方面表示，空姐必須通過網絡報名，參賽選手還可在網上開設個人空間吸引人氣。

據介紹，本次大匯將繼續采用公開海選和電視選拔的方式，面向全社會公開招聘空姐。但與往屆不同的是，本屆招募大匯將著力打造“亞運空姐”的概念。優勝選手不僅可以一圓南航空姐夢想，還將以空乘、引導員、志愿者等身份出現在亞運賽場，為亞運服務、為亞運喝彩今年的大匯將設立五大賽區，分別是：武漢、長沙、沈陽、烏魯木齊和廣州。武漢賽區將成為拉開帷幕的第一站。

參加空姐招聘選拔的選手要依次經過VIP旅客目測面試、專業評委目測面試、筆試（基本素質能力測試、英語能力測評）、體檢（常規檢查、輔助檢查）、專業復試和各選區電視晉級賽。只有通過以上六關的選手才能獲得準空姐資格，崗前培訓合格后便與南航簽訂勞動合同。而通過各選區電視晉級賽的選手，即可以進入每選區前5-10名的優秀選手，可以參加2009總決賽，并有資格參加2010年“中國亞運新空姐招募大匯”的決選環節。

思考題：1.南航海選空乘人員屬于那一類營銷行為？

2.這一營銷行為的市場意義是什么？

案例四:華航邀請明星代言

一、背景

華航自一九九四年名古屋空難后，管理層為改變華航在大眾心目中的負面印象，一直挖盡心思從各方面提升形象，近年還采用有“臺灣第一名模”之稱的林志玲為該公司的代言人，以其形象推出各式各樣宣傳產品，并將部分收益捐給慈善機構，又將服務員的制服更換成含有旗袍元素的款式，大打親民牌。不過，又一次的飛機嚴重事故，該公司數年來苦心經營的良好形象再遇挫折。

二、營銷策略

樣子甜美及聲線嬌柔的林志玲形象一向十分討好，因此去年三月華航以高價與她簽約，正式委任她作為華航代言人，由她在亞洲各地為公司做宣傳，并以其美貌制作華航月歷，結果大受歡迎。因此華航早前決定再與她續約，并計劃在今年年底推出其限量版公仔及她親自繪畫的復古包在客機上售賣，而所有客機上售出的每一件商品，華航與廠商都會各捐出新臺幣十元給世界展望會，希望藉此令公眾慢慢淡忘以往的空難事故，塑造出一個有社會責任的好形象。

今年，華航在桃園機場的貴賓室還被英國國際航空市場調查公司選為最佳機場商務艙候機室的第七名。

華航為令旗下服務員的形象更親切，趁去年公司四十七周年慶典之時，更新空中服務員及地勤人員的制服，新制服結合旗袍及現代化元素，配以切合公司標志的紫色及紅色色系，務求使乘客有煥然一新的感覺。但近日的華航事故雖沒有造成重大人命傷亡，但其形象必定又再面臨另一次艱難的考驗。

思考題：1.廣告的媒體策略有哪些？

2.華航的營銷行為屬于哪一類媒體策略？有什么好處？

第八章 民航運價和定價策略

案例一:東航下調漢臺直航票價

一、市場背景

近日，中國東方航空武漢有限責任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，簡稱“東航武漢公司”）召開新聞發布會介紹，自去年12月25日東航開通漢臺包機直航后，截至8月27日，公司共運送旅客11790人，班次70班。其中旅游團隊4868人，臺胞6922人，客座率達到75%。從8月31日起，東航武漢公司將在原每周僅一個航班的基礎上，增加一個航班。

在此之前，武漢每周僅有東航一個包機直航航班。本月22日，復興航空進入后，每周有三個漢臺航班。兩岸定期直航明起正式啟動后，便可實現武漢每周6個航班直飛臺灣。分別是東航周一和周四的兩個、復興航空周三和周六的兩個、南航周二和周五的兩個。到9月底，臺灣長榮航空還將開通每周兩個漢臺航班。

二、價格策略

隨著航班增多，漢臺直航票價開始大幅下降，已從原來的往返2800元左右降至1900元左右。2009年8月31日起，兩岸定期直航正式啟動。記者昨日獲悉，下周起漢臺直航航班每周增至6個。隨著復興航空等航空公司的進入，漢臺直航票價降至2000元以下，只有原票價的70%。東航武漢公司還宣布，擬將新增漢臺航班的首班收入和九十月份新增的漢臺航班收入的5%，捐獻給因臺風受災的臺灣同胞。思考題：1.定價方法有哪幾種？

2.該案例中的定價行為屬于哪種定價方法？ 3.該案例還可以體現什么營銷理念？

第九章航空公司服務營銷策略

南航的無人陪伴兒童服務

一、背景

作為國內最早推出無人陪護兒童接送服務的南方航空公司，這些獨自乘坐飛機的特殊旅客會得到北京南航地服公司的特殊關懷和格外照顧。公司會安排專人幫助無人陪伴兒童辦理值機手續、托運行李，帶領過安檢、引領至休息區。航班起飛前，工作人員將兒童送入客艙，并與乘務員認真交接。飛機落地后，南航工作人員會提前在廊橋口等候，并親自將無人陪兒童交給其家人。

二、營銷策略

還有三天小朋友們就要開學了，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）深圳分公司迎來無人陪伴兒童回程高峰期，為確保小朋友安全順利乘機，南航推出多項舉措，確保家長放心，小朋友開心。

1、開展“手牽手”乘機活動。針對無陪小朋友激增的情況，完善了現有的工作流程，五人以上小朋友必須有兩名服務員帶領，在整個服務過程中，與小朋友手牽手人，確保小朋友安全、快樂乘機。

2、為小朋友提供專用車輛。針對生產旺季遠機位比較多的情況，每個航班給小朋友提供專用車輛，為他們提供一個安全舒適的乘機環境。

3、提供親情電話服務。針對航班延誤的情況，為旅客提供親情電話，告訴航班延誤的時間和預計到達時間，得到了廣大家長的好評。

思考題：1.航空服務有哪些特性？

2.該案例中，南航怎樣克服服務的無形性？