第一篇：民航禮儀

民航禮儀

? 男士發型要求：前不過眉，側不遮耳，后不觸領，不染異色，不剃光頭 ? 男士領結：溫莎結，單結

? 女士領結：小十字蝴蝶式，海盜式，折疊玫瑰花式，扇形，雙邊抖花式 ? 男士佩戴服務牌要求：制服左側口袋上方

? 女士佩戴服務牌要求：制服左胸上方（或右胸上方）? 男士配飾：一枚戒指，一塊職業手表

? 女士配飾：一枚戒指，一塊職業手表，一對黃豆大的耳針 ? 男士左手提包，右手拉箱

? 女士左手挎包，左手扶包帶下端，右手拉箱 ? 在候機廳縱隊前進

? 空乘人員發型基本要求：干凈，利索，無凌亂 ? 頭發三勤：勤洗，勤修，勤梳理（注意不當眾梳理）? 吹頭發距離20-25cm ? 指甲2mm ? 溫水清理肌膚

? TPO：T時間，P地點，O對象

? TPO原則：文明大方，搭配得體，個性特點 ? 一度鞠躬15°二度鞠躬30°三度鞠躬45° ? 一度微笑：目光柔和，嘴角微微上翹

? 三米之外看肩部以上大三角，一米左右看臉部小三角 ? 和老人用仰視，和小孩用俯視，和客人輕聲交流時用平視，環顧客艙用散點柔視

? 握手：時間3-4s，不主動，不交叉，不戴手套握手，手掌與地面45° ? 候機廳電梯上從后側或右側放置行李 ? 準備會是飛行前的總動員和飛行檢查

? 準備會時：小包放腿上，行李排整齊，帽子放在桌前，登記證掛在脖子上 ? 飛行前要檢查：頭發，制服，妝容，鞋襪

? 上機組車是要注意：①上車主動打招呼②從前向后依次就做③將前排座位留給機長和飛行員④行李擺放整齊⑤不得妨礙他人通行⑥下車時禮讓機長先行⑦乘務員互相協助提拿行李

? 行走注意：目光正視前方，均勻邁步，重心隨步，雙臂自然前后擺動，女乘務員雙腳內側在一條線上，優雅輕盈，男乘務員雙腳在兩條平行線上，穩健流暢

? 女乘務員行走時雙腳間隔不超過30cm ? 民航服務禮儀原則：尊重，平等，適度，從俗

? 空乘六點職業要求：優雅的舉止，對旅客要有愛心，對工作要有責任心，較強的親和力，良好的心理素質，外在形象和內在氣質

? 五句禮貌用語：①您好，歡迎登機②先生，請往里走③祝您旅途愉快 ? 個人簡介：工作，社交，推薦引見，應酬

第二篇：民航客運服務禮儀[范文]

民航服務禮儀

1、個人禮儀

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應盡量表現最佳狀態和良好精神，善于自我調節情緒，保持積極樂觀的工作狀態。

2、體態禮儀

2.1站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應先把椅子移動到相應位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經看到。日常服務中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應當主動起立，平視對方，不應東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業詞匯。3.3應答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應當在三聲內接起。

4.2拿起電話應首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應備有記錄本和筆，重要的電話應做記錄。

4.5電話內容講完，應等對方結束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務

5.1對待上級：在機場內遇見上級，應當主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應保持對方便于使用的狀態；遞送剪刀等刃物時，刃口應朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務時，應當盡量快速準時；與旅客約定好的時間，應當提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風俗：旅客的宗教信仰、風俗習慣應予以充分尊重。在中國政府有關法規允許的范圍內，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應阻止或干涉。

第三篇：民航客運服務禮儀

宜賓菜壩機場

客運現場

民航客運服務禮儀

1、個人禮儀 

1.1儀容儀表：機場員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機場通行證。

1.2精神面貌：工作中應盡量表現最佳狀態和良好精神，善于自我調節情緒，保持積極樂觀的工作狀態。

2、體態禮儀 

2.1站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動椅子的位置時，應先把椅子移動到相應位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時要輕而穩，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢：給旅客指引方向、介紹時，應伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標；同時眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經看到。日常服務中，手勢不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢：與旅客交談時，應當主動起立，平視對方，不應東張西望、看書、看報，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時，應保持著裝整潔、端正，使用對方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時使用

優質服務 全程呵護 宜賓菜壩機場

客運現場

敬語，常用的有“請”、“謝謝”、“對不起”等，盡量不使用民航專業詞匯。3.3應答旅客時，不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應當在三聲內接起。

4.2拿起電話應首先問候，隨即報出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對方來電的意圖等。

4.3電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

4.4電話旁邊應備有記錄本和筆，重要的電話應做記錄。

4.5電話內容講完，應等對方結束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對旅客的尊敬。

5、公務禮儀

5.1對待上級：在機場內遇見上級，應當主動問好，點頭示意。進入上級辦公室，須先敲門，經同意后方可進入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時，盡量使用雙手。遞交文具時，應保持對方便于使用的狀態；遞送剪刀等刃物時，刃口應朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時守信：為旅客服務時，應當盡量快速準時；與旅客約定好的時間，應當提前五分鐘到達，不可落在旅客之后。

5.4信仰風俗：旅客的宗教信仰、風俗習慣應予以充分尊重。在中國政府有關法規允許的范圍內，且并未給其他旅客和整個機場帶來不便及損害的情況下，機場員工都不應阻止或干涉。

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第四篇：《民航禮儀》 教學案例分析

《民航禮儀》情景教學法教學案例分析分享

今天分享的不是某一天某一個學生的案例，是航服14級整個班級在本期期初學習民航禮儀課程中使用此教學法的反應與效果，并得出相應教學經驗和總結。

情景模擬教學法的內容：

情景模擬教學法是實踐教學的一種方法，該教學法把模擬職場訓練作為主要研究內容，在學生中通過“職場壓力面試”、“模擬人在職場”、“能力測試”等多個環節來達到訓練的目的。包括前期的案例教學法與情景模擬教學法的實施，最后在畢業前對學生進行模擬職場的訓練。

通過模擬各種職場情景，把大學課堂與實際工作聯系起來，使就業后即將面臨的企業情景提前到大學期間訓練。一方面，讓學生知道走上社會會面對怎樣的職場挑戰；另一方面，將當前企業對員工的能力考評提前在大學期間進行訓練，使他們了解企業的需求與他們能力的差距，以及怎樣將自己的能力充分地展示出來。做到學有所用，學以至用。

與案例教學法不同的是：

該方法使學生身臨企業員工所處的具體崗位，讓學生進入崗位具體的某個工作任務，在完成任務的過程中，找出實際操作中出現的問題與理論教學中的區別與差距，達到理論與實踐結合的目的，解決學生走向社會面臨如何迎接職場挑戰的實際問題。

教學效果：

1、有效性

2、學生對該學習方式的適應需要過程

3、學習積極性很高

4、促進教師對專業的學習，自身雙師素質的提高

總結：

該項教學改革涉及到知識與能力接軌、能力與實際工作接軌、素質教育與社會需要接軌的等多方面的問題。該項教學改革可以提高。學生主動思考問題的能力、應變能力、邏輯思維能力和口頭表達能力，使學生走向社會后具有一定分析問題、解決問題和創造思維能力。對指導實踐性教學的改革和建設也提供了理論依據。

第五篇：民航服務禮儀教學計劃

民航服務禮儀教學計劃

禮儀課程是中等職業學校民航專業的基礎課程，為了滿足民航專業的教學需要，特制訂2014年第一學期的教學計劃：

一課程目標：

要求學生在本課程學習中，本學期能夠掌握民航服務人員的禮儀行為規范、儀容規范、學會形象維護與設計、會用鞠躬、服務引導指示、化妝技能進行實際操作、加強有效培養職業服務意識、職業禮儀素養。二課程簡介：

本課程進行大膽的課程改革，由情景案例引發學生主動思考、討論，在禮儀知識提示的基礎上，通過設計多種操作性強的情景訓練方式，實現強化訓練單項禮儀技能的實用性特點；對每一項訓練內容進行角色評價并反饋，使學生真正掌握禮儀知識技能，并能夠運用于民航服務工作和日常生活當中。三課程主要內容及課時分配

民航服務儀容禮儀、1了解有關儀容、儀表的禮儀規范要點

2掌握民航服務人員上崗時的儀容儀表規范要求 3訓練按著裝規范穿制服 參考課時12學時 民航著裝禮儀8學時

民航服務人員語言運用禮儀1了解語言運用的原則 2語言運用的一般原則與 技巧

3有意識的培養自己的職業化素養，成功與人溝通交流。

學生拓展活動內容：1“五言十字”禮貌用語訓練 2“每人一句”禮貌用語訓練 參考課時10學時

民航服務人員日常禮儀規范：1迎訪禮儀2交通禮儀3餐飲禮儀 參考課時12學時

本學期教學時間為半年，共計課時42學時