第一篇：民航常用名詞解釋

民航常用名詞解釋

本節內容介紹的是經常在民航相關新聞、文章中出現的一些常用專業用語、參數、縮略語的基本含義，不涉及較深的專業知識，當然有些定義、介紹不夠專業、嚴謹、準確，還請見諒。

民航飛機基本參數:

機長：或稱全長,指飛機機頭最前端至飛機機尾翼最后端之間的距離。值得注意的是機長與機身長是不同的，機身長的概念較少使用，一般指機身段的長度。機高：指飛機停放地面時，飛機外形的最高點（尾翼最高點）的離地距離。翼展：指飛機左右翼尖間的距離。這個參數在實際運作中較為重要，要確定飛機滑行路線、停放的位置、安全距離時均以它作為重要指標。

最大起飛重量：指飛機適航證上所規定的該型飛機在起飛時所許可的最大重量。最大著陸重量：是飛機在著陸時允許的最大重量，它要考慮著陸時的沖擊對起落架和飛機結構的影響，大型飛機的最大著陸重量小于最大起飛重量，中小飛機兩者差別不大。由飛機制造廠和民航當局所規定。

空機重量:或稱飛機基本重量,指除商務載重（旅客及行李、貨物郵件）和燃油外飛機作好執行飛機飛行任務準備的飛機重量。

民航飛機性能參數:

業載：業務載荷，也稱商載。指飛機可以用來賺取利潤的商業載荷，它包括3個部分。

①旅客:總重量為座位數X旅客平均重量，我國一般旅客(含隨身攜帶的行李)平均重量按75公斤計算。

②行李:這里指旅客托運的行李,在飛機貨艙。

③貨物：在客機上和行李混裝，由于行李是散裝的，占體積較大，因而目前貨物多

采用集裝箱或集裝盒以充分利用容積，來裝運行李。

巡航:飛機完成起飛階段進入預定航線后的飛行狀態稱為巡航。飛機發動機有著不同的工作狀態，當發動機每公里消耗燃料最少情況下的飛行速度，稱為巡航速度。

爬升速度（爬升率）：指飛機每分鐘上升的垂直方向的高度。

航程：飛機起飛后、中途不降落，不加燃料和滑油，所能飛躍的距離。

民航基本概念:

民航飛機組成：主要由機翼、機身、動力裝置、起落裝置和穩定操縱機構組成 機翼：產生飛行所需升力，支持飛機在空中飛行，也有穩定操縱的作用； 機身：裝載機組成員、旅客、貨物和提供安裝飛機操縱機構的場所，同時機身也將飛機其它部件連接在一起形成整體；

動力裝置：產生飛機的前進動力，除常聽說的發動機外，還包括一系列保證發動機正常工作的系統極其附件；

起落裝置：支持飛機并使飛機在地面或水面起落、滑行和停放；

穩定操縱機構：飛行中維持飛機穩定和平衡，并使飛機能被操縱、控制，包括尾翼、副翼等操縱舵面和相關傳動機構。

更多請參考：飛機的組成與功用

航路：根據地面導航設施建立的供飛機作航線飛行之用的具有一定寬度的空域。

航線：飛機飛行的路線稱為航線，航線確定了飛機飛行的具體方向、起訖和經停地點。

航班：是指飛機由始發站按照規定的航線飛行經過經停站至終點站或直接到達終點站的運輸生產飛行。

更多請參考：航路、航線和航班

機場（航空港）：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括該區域內的各種建筑物和設備裝置。

空勤人員:在飛行中的航空器上執行任務的人員，通常包括飛行人員、乘務人員、航空攝影員和安全保衛員。

飛行人員:在飛行中直接操縱航空器和航空器上航行、通信設備的人員，包括駕駛員、領航員、飛行通信員、飛行機械員。

航班正常:指飛機在班期時刻上公布的離站時間前關好機門,在公布的離站時間后15分鐘內起飛,在公布的到達站著陸的航班，反之則為航班不正常。

民航常用基本縮略語:

ALT：Altitude 高度

ALTN：Alternate,Alternative 備用的AP：Autopilot自動駕駛

APU：Auxiliary Power Unit 輔助動力裝置，更多請參考民航飛機的輔助動力裝置

ATA：Air Transport Association of America 美國航空運輸協會

ATC：Air Traffic Control空中交通管制

CAAC：Civil Aviation Administration of China 中國民航總局

CAB：Cabin客艙，座艙

DH：Decision Height 決斷高

DME：Distance Measuring Equipment 測距機

ECAM Electronic Centralized Aircraft Monitoring 飛機電子集中監控（系統）

EFIS：Electronic Flight Instrument System：電子飛行儀表系統

EMER：Emergency 應急的，緊急的FAA：Federal Aviation Administration 聯邦航空局（美國）

FADEC：Full Authority digital Engine Control 全權數字式發動機控制FAR：Federal Aviation Regulation 聯邦航空條例（美國）

FIG Figure 圖

FMC：Flight Management Computer 飛行管理計算機

GPS：Global Positioning System全球定位系統

GPWS：Ground Proximity Warning System近地警告系統

IATA:International Air Transport Association 國際航空運輸協會ICAO: International Civil Aviation Organizition 國際民航組織

ILS：Instrument Landing System 儀表著陸系統；更多請參考盲降--儀表著陸系統

ISA：International Standard Atmosphere 國際標準大氣

ISO International Standardization Organization 國際標準化組織

JAA： Joint Aviation Administration 聯合航空局（歐洲）

JAR: Joint Airworthiness Requirements 聯合適航條例

MEL：Minimum Equipment List 最低設備清單

NAV：Navigation 導航

PFD：Primary Flight Display 主飛行顯示器

PN Part Number 零件號

PTT: Push-to-Talk 按壓通話

RA: Radio Altimeter, Radio Altitude 無線電高度表，無線電高度SN: Serial Number 序號

TCAS：Traffic alert and Collision Avoidance System 防撞系統；更多請參考機載防撞系統

VHF：Very High Frequency甚高頻

VOR：VHF Omnidirectional Range 甚高頻全向信標

第二篇：民航會議議程

民航會議議程

會議議程（第 一 天）星期二 XX年6月18日

08:30 簽到

09:00 中國民用航空總局領導致辭

09:10 主辦單位袁耀輝司長致開幕辭

09:20 承辦單位致辭

段繼延，院長

laurence h.alberts，副總裁

jonathan gove，亞洲合伙人

美智咨詢公司（mercer）

10:30 茶歇

10:50 中國航空公司重組后的競爭戰略與定位（之一）

邱連中，中國民航管理干部學院客座教授

加拿大航空公司 戰略規劃部主任

12:00 專家樓a座餐廳：自助餐

14:00 重組航空公司的戰略規劃制定

羅義德（mr.peter liver），中國地區總經理

英國航空公司

15:30 茶歇，15:50 中國企業重組后的文化整合

王益嶺，主任

中國石油總公司

17:00 第一天會議結束

17:30-22:30 宴會，聯誼會

會議議程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午

08：30 航空公司重組后的航線網絡規劃

袁力行，董事

國泰航空公司

09:30 中國航空公司重組后的競爭戰略與定位（之二）

邱連中，中國民航管理干部學院客座教授

加拿大航空公司 戰略規劃部主任

10:30 茶歇

10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介紹

simon l drommel，航空業總監

普華永道咨詢公司（pwc）

11：40 致閉幕詞

魏錦才，黨委書記

中國民航管理干部學院

11：50 研討會結束

第三篇：民航企業管理

《民航企業管理》復習大綱2012-2013（2）

一、填空題(每空 1分，共15分)

1、企業是社會經濟系統的 基本單位。

2、公司制 企業是最典型的現代企業形式。

3、企業制度是以產權為核心的企業組織與管理制度。

4、股權設置 有四種形式：即國家股、法人股、個人股和外資股。

5、一般包括獨資企業、合伙企業和法人制公司企業三種基本法律形式。

6、現代企業管理制度的特征：產權清晰、責權分明、政企分開、管理科學。

7、企業經營的特點：外向性、風險性、應變性、主體性、市場導向性。

8、企業形象評價指標：知名度、美譽度。

9、建筑物：指人們進行生產、生活或其他活動的房屋或場所，如 工業建筑、民用建筑、農業建筑和 園林建筑。

10、信息表現：先驗信息、實得信息、實在信息

11、生產類型：單件生產、成批生產、大量生產。

12、價值工程三個基本要素包括：價值、功能和壽命周期成本

13、我國產品質量標準有 強制性的 國家標準、行業標準；推薦性的地方標準、企業標準。

14、國際標準： ISO9000、ISO14000、OHSAS1800015、客戶關系包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個過程。

1、的產生和發展經歷手工業生產時期、工廠生產時期、企業生產時期。

2、公司是依法成立的，以盈利為目的的。

3、國有企業 規模較大，技術設備較先進，技術力量強，是我國國民經濟的支柱。

4、企業制度包括 企業形態 和企業管理制度兩個方面內容。

5、是企業對一定屬性資產所具有的資產占有、使用、收益和處分的權利。

6、的構成：由企業的有形要素、兩大類構成。

7、物資管理的基本原則：、、周轉快和費用省。

8、建筑物：指人們進行生產、生活或其他活動的房屋或場所，如 工業建筑、民用建筑、農業建筑和 園林建筑。

9、質量體系包括實現質量管理的組織機構、職責、程序、過程和資源。

10、是為滿足所采取的作業技術和活動。

11、技術的本質是 取決于人們的需要，并滿足其

12、授予專利權的發明和實用新型應當符合：新穎性、創造性 和 實用性 的條件。

13、生產是通過勞動把資源轉化為能滿足人們某些需求的和 的過程。

14、品牌保護可通過品牌的法律保護、品牌的、品牌的 經營保護來實現。

15、客戶關系包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個過程。

第四篇：民航職業道德

淺談民航職業道德

—從空難中吸取教訓

摘要：所謂職業道德，就是指人們在職業生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業生活中的具體體現，是本行業人員在職業活動中的行為規范，又是行業對社會所負的道德責任和義務。而民航業的職業道德,更多的是指在保證旅客生命和財產安全方面要遵守的操作規程和嚴謹認真的職業態度。本文將以著名的空難為實例，闡述職業道德的具體表現。

關 鍵 詞：職業道德，特內里費空難，日航123號航班空難

不久前，吉祥航空公司的“據讓門”事件，成為了輿論關注的焦點。各大門戶網站紛紛開辟專題報道此次事件。多家網站同時發布調查問卷，數以萬計的網友在網絡上表達自己的看法。新浪網有34403名網友參與了問卷調查，而鳳凰網上參與投票的人數達到了133461人。之所以有如此眾多的網友參與到此次事件的討論中來，原因有很多，除去網絡媒體在消息傳播上的廣度，更多的是人們對職業道德日益淪喪的擔憂。

民航職業道德包含許多方面，其中最重要的應該是對旅客生命及財產安全的責任心。而“據讓門”事件恰恰是韓國機長忽視了生命安全而上演的鬧劇。民航史上，由于缺乏職業道德而引起的災難屢見不鮮，下面的兩個血淋淋的空難就是民航相關負責人玩忽職守，至人民生命財產安全于不顧導致的。

事例一：特內里費空難—民航史上死傷最慘重的空難

1977年3月27日傍晚，兩架分別隸屬于泛美航空公司和荷蘭皇家航空航空公司(KLM)的波音747客機在西班牙北非外海自治屬地加那利群島的洛司羅迪歐機場（位于特內里費島北端，就是今日的“北特內里費機場”）的跑道上高速相撞，導致兩機上多達583名的乘客和機組人員死亡的慘劇。如果不計地面人員的傷亡，這場空難至今還是死傷最慘重的空難，也是在911事件發生前總傷亡人數最多的航空事故。而911事件中喪生的乘客與機組人員，實際上僅有157人，其他傷亡均為地面人員。

3月27日當地時間午后13：15時，加那利群島首府的拉斯帕爾馬斯國際機場發生爆炸，航管當局與當地警察被迫將機場封閉疏散，并且進行全面性的搜查，航管單位只好將所有原定要降落在拉斯帕爾馬斯的所有國際班機全轉降到隔鄰的特內里費島北端之洛司羅迪歐機場，造成該機場一時之間大亂，整個機場都擠滿被迫轉降并且等待炸彈事件排除后，再飛往主島的飛機。

慘劇發生的前一分鐘，泛美的機長最后一次與塔臺匯報他們正在跑道上滑行，此時泛美航空747的機長因為飛機不能轉入C3滑行道已經錯過道口，正在他們快要接近C4滑行道口時，副機長突然注意到跑道遠方有KLM客機的降落燈。起初他們以為那時KLM正在靜止狀態等候起飛，但仔細一看卻發現降落燈正在晃動，KL4805其實在奔馳狀態。泛美的副機長大聲呼叫機長將飛機駛離主跑道，機長也立刻全速推進讓飛機沖進跑道旁的草皮上，但畢竟為時已晚。

雖然另一頭KLM的機長在見到前方橫在跑道上的泛美客機后，很盡力地讓飛機側翻爬升，起飛攻角之大甚至讓機尾在跑道地面上刮出一個3尺長的深溝，但仍然無法挽救大局。剛離地的KLM客機掃過泛美客機的機身中段后繼續爬升了100尺左右，失控墜落在250碼外的地面上，爆炸焚毀。

·事故調查結論：

·KLM的機組在沒得到空中交通管制許可確認的情況下強行起飛。

·KLM的機長在聽到泛美機組報告還在跑道上滑行時，沒有及時中止起飛操作。

·當KLM的飛航工程師對泛美航班是否已經讓出主跑道而向機長提出質疑時，KLM的機長貿然作出了肯定的判斷。

·無線電通訊問題（當一機組同另一機組以及塔臺同時通話時，發生通訊中斷現象）。·KLM航班副機長在同塔臺的通話中使用了不標準的用詞方法。

案例二：日本航空123號班機空難—一排鉚釘引起的空難

空難基本都在瞬間發生，而這場空難的罹難者經歷了漫長的折磨：30分鐘的驚險飛行和14個小時絕望的等待。

1985年8月12日，這架B747飛機從東京飛往大阪，由于是假期，乘客大多是全家出游的游客,有許多孩子。飛機起飛12分鐘后,后艙發生爆炸，氧氣面罩自動彈出，飛機進入了顛簸狀態。不論機組如何努力，飛機始終無法保持平衡，只能依靠上升或者下降來保持高度。航機因液壓油滲漏而引致操縱面無法控制。機長準備迫降，雖然離名古屋最近，但考慮到東京羽田機場比較大，機長執意要回東京（美軍基地的橫田機場也準備好迎接迫降）。18時24分至18時56分，經過30分鐘的恐懼，飛機在御巢鷹山區附近的高天原山墜毀，救援

人員認為沒有幸存可能就放棄了夜間救援，當天到達但直接駐地睡覺并拒絕美軍的援助。實際上，當時還有許多幸存者??14小時后救援開始，最后只有4人幸存下來。有一個住在附近的攝影愛好者無意中拍到飛機墜毀前的照片，成為空難原因判斷的證據。當時飛機的垂直尾翼居然“不翼而飛”!幾年前這架747曾出現降落失誤,維修時沒有按照規定用2排鉚釘，而只用了1排。在高空高壓作用下，這排鉚釘由于金屬疲勞而脫落，垂直尾翼掉下來，并損壞了液壓系統?？针y基本都在瞬間發生，而這場空難的罹難者經歷了漫長的折磨：30分鐘的驚險飛行和14個小時絕望的等待。

后來日航的幾名高層和那名只頂了一排鉚釘的波音公司工程師自殺了。

·事故調查結論：

·維修不當導致飛機垂直尾翼脫落

通過以上例子不難看出，民航史上死亡總數最多和單機死亡總數最多的兩起空難，都是人為因素引起的。第一起空難中，空中管制員與荷蘭皇家航空機長的通話使用了不規范的詞語以及管制員和機長在沒得到對方確切信息就得出自以為是的錯誤判斷，是導致空難發生的首要原因。第二起，顯而易見的是由維修人員的疏忽失職引起的責任事故。

通過以上兩起空難，我們清醒地看到民航人的職業操守和對待工作嚴謹認真的態度很大程度上決定了飛行安全。小到一排鉚釘、幾句對話，都可能造成毀滅性的空難事故，幾百人就可能由于這些小節而失去生命。因此，民航所有從業人員都應愛崗敬業。要熱愛自己的工作崗位，尊重自己所從事的事業，做到踏實認真、勤于實踐、努力鉆研，不斷提高業務水平； 要誠實守信、辦事公道，講誠實、守信用、公平、公正地服務旅客奉獻社會。

[參 考 資 料]

[1]林泉.中國民航職業道德建設的系統論分析.天津.中國民航學院學報,1999-8

[2]特內里費空難.維基百科

[3]史上最嚴重的六大人為失誤之特內里費空難.新浪讀書

[4]最驚心動魄的空難—日本航空123號班機空難事件.中航大學工網

第五篇：民航案例

為什么要對飛機“洗澡”除冰呢？

機翼是飛機的主要動力部件，它用來產生飛機飛行時所需要的升力。如果機翼的形狀、表面狀態或機翼和其他部件的相對位置不符合要求，都會使飛機的飛行性能變壞，甚至造成飛行事故，如1994年10月31日午后，美鷹航空4184號班機在芝加哥國際機場外盤旋等待降落時，由于機身結冰導致飛機失速并往右傾斜，最終飛機連續翻滾并墜毀于羅斯藍的一處農地上，機上68人全部罹難。；復興航空791號班機執行桃園至澳門之貨運班機任務，機型為ATR72-200，編號為B-22708，在飛行中遭遇積冰，除冰失敗后，在馬公西南方約17公里處失控墜海，機上駕駛員2人均失蹤殉職。

機翼表面的積雪或霜會改變機翼的翼型，加大機翼的迎風面積，使機翼表面變粗糙、凹凸不平，影響機翼表面附面層的流動狀態，大大增加摩擦阻力和壓差阻力。摩擦阻力是由于空氣的粘性而致。壓差阻力是氣流流過機體前后形成的壓力差。飛行阻力的增加，平飛時所需要的發動機的推力也要增加，從而使飛機的最大平飛速度減少，燃料消耗量增加，飛機的航程減少，巡航性能變壞。

機翼表面積冰破壞了機翼的翼型，在相同的速度和迎角的情況下，機翼的升力要比不結冰的升力小，這也給飛機的起飛和爬升帶來了困難。在達到離地的速度和迎角時，升力小而導致不能使飛機離地。為了離地必須再加大速度，但是阻力的增加又使起飛難度加大，從而使起飛的滑跑距離大大加長。爬升時，阻力的增加又使飛機的上升角度和上升速度減少，增加了爬升越障的困難。如果兩側機翼的結冰不對稱，還會造成飛機兩側的重力和氣動力不平衡，使飛機向一側傾斜，給飛機的操縱帶來困難。

機翼表面積冰使附面層過早分離，減小了最大升力系數和臨界迎角，使飛機過早地出現失速的現象，如果操縱不當會導致飛行事故的發生。最大升力系數的減小提高了最小平飛速度，也對飛機的著陸造成不利。

保持機體表面的光滑清潔，附面層的流動狀態與機體的表面光潔程度很大關系，機翼表面對氣流的任何一個擾動都會使附面層的流動狀態發生改變。所以，在維護修理飛機的工作中，一定要保持機體表面的光滑整潔，特別是在主要的氣動力面，比如機翼尾翼的前緣、上表面等。

淺談客艙服務部門的目標管理和關鍵點控制

隨著各種管理方法和工具的不斷應用，各種信息化手段的普及，客艙服務的管理也漸趨成熟和完善。做為一種有效的管理手段，個人績效合約成為各級管理者的指揮棒，尤其在現今以業績論英雄的時代，如何圍繞完成績效合約目標，抓住關鍵點進行控制成為管理工作的重中之重。

客艙服務部門首要的合約指標應當是安全，而安全指標首要的是不能發生安全嚴重差錯，同時要堅持安全信息匯報、整改控制制度。在客艙服務部部門的日常管理中，要重視人在客艙安全工作的中心地位，所以我們除了安排乘務員參加各類強制培訓外，在部門日常培訓中要總結乘務日常工作中發現的關鍵點去控制，突出重點。按照飛行四個階段的要求，我們在航前要特別注意應急設備的檢查，確保各項應急設備處于適用狀態；仔細清艙，確?？辗腊踩?；迎接旅客時注意旅客安放行李是否妥當，防止行李跌落砸傷旅客；旅客入座后提醒旅客關閉手機等無線電設備的電源，系緊安全帶；對緊急出口座位旅客應當及時評估，確認人員理解并能擔任乘務員緊急情況下的助手。飛機離開廊橋或客梯車后，確?；菔直幱诖?；安全演示可配合視頻由乘務員示范，確保旅客聽懂，提醒旅客全程系好安全帶；起飛前再次提醒旅客收起小桌板、調直座椅靠背、關閉手機電源，打開遮光板。平飛后，要防止顛簸造成的摔傷、燙傷等問題，觀察旅客防止機上盜竊，對機上洗手間注意不能有旅客長時間在內防止發生意外和旅客吸煙。下降和滑行階段，提醒旅客務必系緊安全帶，打開遮光板；在廊橋對接后注意務必將滑梯手柄置于非待命位，再打開艙門。航后重點是清艙，確保機上無遺留物品。其實，以上的一些日常安全工作看起來大家都耳熟能詳，以至于大家都習以為常，但是，安全工作就是在這些日?，嵥榈墓ぷ髦校谥贫群褪謨灾?，客艙服務部門要利用每月會議經常提醒并使乘務員能夠深刻領會各項措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住關鍵點，就能確保安全指標的完成。

安全是根，服務是魂。服務簽約指標一般有服務質量評價得分、客戶投訴率和航班關艙門正常率。服務雖然是沒有止境的，但是在一定階段，服務是有具體要求的，提高服務水平，很重要的一點就是對照標準抓短板。隨著各航空公司加入各類航空聯盟，聯盟要求提供統一的服務標準，比如頭等艙旅客偏好的滿足，呼喚鈴的應答時間、洗手間衛生、機上廣播品質、中轉廣播、金銀卡旅客服務等等都有具體的指標和要求，在相對集中的一段時間，客艙服務部門應當針對短板，頻繁提醒和檢查，發揮乘務長的骨干作用，牽一發而動全身，在短時間內達到聯盟服務標準。針對客戶投訴，收集經典案例，增加對乘務員服務和溝通技巧的培訓，我想，旅客也應該是通情達理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進行有效的溝通，旅客應當不會投訴。航班關艙門正常率是運行正常的非常重要的指標，涉及到旅客能否準點成行，除了天氣和其他部門原因外，我們客艙服務部門要抓住餐食交接、旅客人數清點、海關、邊防和檢疫（CIQ）手續辦理等重點環節，就能保證關艙門正常率達標。

以上所說抓住關鍵點，并不意味著就能忽略安全和服務工作中其他的細節，只有抓住了關鍵點，確保不出大問題，我們的工作才能向更深層次的細節去發展，而人是最關鍵的環節，我們客艙服務部們要確保一個成熟乘務員的養成，才能確保安全和優質服務。所以，在日常的客艙服務部門管理中，我們要圍繞績效合約各項指標，抓住影響安全、服務、正點的關鍵環節，抓乘務長和問題人的培訓，只有通過乘務長的以點帶面，通過補齊問題人的短板，我們的安全、服務和正點才能上一個新的臺階，而我們的管理者也就能如約享受到自己那份來之不易的薪水。

你見過空姐和旅客打架嗎？

不久前聽說某公司航班上出現乘務員和旅客對打的事件。事情經過大致是這樣的：乘務員在回收餐盤時，旅客將部分精致的小餐盒裝進了包里不愿交給乘務員。按照規定，這類餐盒是要回收的。一來，餐盒的再利用有利于環境保護；二來可以減少成本?；厥詹秃惺呛锨楹侠淼模瑢τ谝粋€現代文明人來說理解這樣的事是很容易的。可是，該旅客不愿將餐盤交給乘務員。由于他身在一個旅游團中，團里的其他游客更是鼓動他不要配合乘務員工作，于是他不僅不拿出餐盒，還出口傷人。當事乘務員是一個剛參加工作一年的新乘，經不住旅客的情緒影響，用語言還擊了旅客，最后旅客先動了手，乘務員進行了肢體還擊。

事情發生后，客艙中秩序混亂，影響了客艙安全，在不知情旅客中對航空公司造成較壞的影響。事件起因是旅客不對，可是事件最后也沒有人認為乘務員的處理方式是對的。乘乘們，我們是否想過為什么？這個旅客在整個事情中缺乏道德意識，對不屬于自己的物品要強拿強占，對其他游客的鼓動沒有是非觀念，行為表現中缺乏修養，在公共場合里缺乏自律和配合意識，可以說該旅客的素質相對較低。那么為什么乘務員也錯了，錯在哪里？錯在不該用同樣低的素質還擊旅客。

近些年來，關于“行為不當旅客”的報告增多。旅客大范圍的不當行為從口頭辱罵到身體攻擊事件也在各種信息渠道傳播。類似的事故征候對飛機運行、飛機安全、客艙安全以及其他旅客安全都有影響。由于飛機是特殊的交通工具，一個事件的發生常常會有系列的連鎖反應。不僅是機組成員，包括許多旅客對一些人目無法紀的行為感到極度不安和反感。作為乘務員，怎樣控制客艙秩序，通過自己的工作穩定客艙氣氛（不是指發生事情后，而是從旅客登機開始到旅客下機為止）是我們的工作職責和工作目標之一。我們應該對這一點引起重視。客艙中怎樣平衡各種關系，避免惡性事件升級，是我們乘務員應該掌握的技能。

解決方案：

沖突可這時你以有許多種形式。一些沖突可以通過談話解決并且獲得圓滿的結果，沒有任何后續的影響。比如說，旅客小聲對你說：我想帶這個餐盒下去給我的小兒子當紀念可以嗎？你不要馬上回絕他：不行，我們有規定。因為回絕的是一份父愛。你可以說：你的兒子一定很可愛，好吧，我請示一下乘務長。但乘務員請記住，餐盒要收，因為為公司節約成本也是我們的工作職責之一。

旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個更重要，就看你的處理能力了。你一定要去回復旅客。你可以說：先生，我請示了乘務長，餐盒我們不能送給您，但我們為您兒子準備了一點其他的東西。這時，你可以遞上早已準備好的類似攪拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受會大不一樣，餐盒基本上可以收回了。當然，突發的個別的事情還會發生，比如旅客仍然不還餐盒，這時可以視情況決定。比如，三個餐盒，送他一個收回兩個。乘務員要把這種事情當成一種服務加談判的特例來解決。當然服務是前提，充分利用談判的心理戰和技巧，事情的解決效果大不相同。

當你遇到最難纏的旅客時，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養程度，他對任何人都是這樣的，不是僅僅對你這樣，不要把注意力放在他的表達方式上，靜下心來認真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進行針對性的服務。這種旅客已經很急躁了，乘務員避免矛盾的發生需要自身保持較好的耐心。對于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會出言不遜來激怒你。多數有修養的旅客都會反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認為乘務員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時候多說話。其實，這是對當事乘務員的一種尊重，對你職業素質的信任。那個旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務員，不要著急，一定不能著急，無論發生什么，要克制自己。當然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發生，請掌握以下原則：

1.聽取旅客的意見，讓旅客充分發言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個巴掌拍不響，旅客語氣激動言詞激烈時，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

2.和旅客對話要有禮貌，即便是這時候。

3.解決問題時，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個人是正確的。這樣層面的問題由乘務長出面處理比較好，因為乘務長代表的不是個人。

4.乘務員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應該來自乘務長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

5.要保證客艙安全。越是混亂的環境，越要想到更嚴重的后果。本來是口角，突然發生某個人行為失控拉動客艙門把手造成事故征候就不應該了。

6.對確是影響安全的行為，處理時要有禮有節。乘務長要積極尋求空中警察的支援幫助。

7.乘務長應該按需通知飛行機組。

8.切記，不要把它當成私事。

許多航空公司對行為不當旅客都有嚴格的明文規定，并且清楚的定義了什么是“行為不當”，什么是“違法行為”。乘務員要加強政策法規的學習，尤其是對《飛行乘務員手冊》的學習，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務員做到對自己職責和權利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。

東航北京乘務組成功救助突感不適外籍老年乘客

圖：乘務員觀察旅客情況 攝影：陳冰蕾

7月27日，東航北京乘務組執行悉尼飛往南京的MU728航班，飛行途中坐在32A座位的外籍老人突然身體不適，出現暈厥、嘔吐、臉色蒼白的狀況。得知此情況后，客艙經理王慧立即向機長匯報情況，組織乘務員對旅客展開急救。

乘務員客艙廣播尋找醫生，及時準備好應急醫療箱，準備紙筆記錄旅客體征狀況。非常慶幸機上有位專業內科護士，與乘務組配合為外籍旅客測量血壓，病人的血壓非常低，經了解得知該旅客有高血壓病史。在專業護士的協助下，乘務組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。乘務員常誠取出機上氧氣瓶為旅客供氧。為其調整座位，利用客艙中部整排空座，安排其平躺休息。全程關注旅客身體狀況。

最終，經過及時的搶救和休息，在飛機下降前，旅客已經恢復正常，能夠自主下機，并感謝乘務組及護士旅客的救助。

面對突發情狀，東航乘務員以專業的素養，對癥的處置，運用機上急救知識，有效的救助急病旅客，使旅客轉危為安，充分展示了乘務人員良好的業務技能和優良品質。