第一篇：《民航地勤服務》教案2015.1

《民航地勤服務》教案目錄

第一章 民航地勤服務概論

第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展

一、我國民航運輸業的發展現狀

二、我國民航業的行業構架

三、民航地勤服務概念

第二節 民航地勤服務企業及其相互關系

一、機場

二、航空公司

三、機場和航空公司的關系

第三節 地勤服務人員

一、儀容儀表

二、行為規范 第二章 售票服務

第一節 訂座服務

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統

三、旅客訂座記錄

第二節 售票服務

一、售票的程序和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節 訂座和出票的其他規定

一、旅客預訂座位的出票時限

二、航班的銜接時間

三、座位再證實

四、候補購票 第三章 通用服務

第一節 地面交通服務

一、機場地面交通服務概論

二、機場地面交通服務質量標準

第二節 候機樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢服務的崗位職責和要求

三、問詢服務質量標準

第三節 候機樓廣播服務

一、候機樓廣播服務系統的功能與組成二、候機樓廣播服務規范用語

三、廣播服務質量標準

第四節 民航公共信息標志服務

一、公共信息圖形標志的設置原則與要求

二、常見民航公共信息標志用圖形符號

第五節 候機樓商業零售服務

一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點

二、當前我國候機樓零售業存在的問題 第四章 值機服務

第一節 值機服務基礎知識

一、值機服務的程序

二、值機服務的時間規定

三、值機服務柜臺的種類

第二節 辦理旅客乘機手續

一、值機準備工作

二、查驗客票

三、座位安排

四、收運行李

五、值機柜臺關閉

六、電子客票的乘機手續

第三節 值機服務人員的崗位職責與服務質量

一、值機服務人員的崗位職責

二、值機服務的質量標準 第五章 行李服務

第一節 行李的一般規定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關規定

第二節 行李運輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運

三、行李退運

四、特殊行李的托運程序

第三節 行李不正常運輸

一、遲運行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運行李的運送與交付

五、行李破損

六、托運行李內物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內物短少行李的賠償

三、臨時生活用品補償費

四、承運人的賠償責任

五、受理賠償的地點

六、提出異議的時限和訴訟辦理 第六章 安檢服務 第一節 民航安檢的規章 制度

一、安檢服務的定義

二、民航安檢的相關制度

三、《中國民用航空安全檢查規則》簡介

第二節 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節 人身檢查

一、人身檢查的崗位設置與職責

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領和程序

四、人身檢查的重點對象

第四節 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節 飛機與隔離區監護

一、飛機監護

二、隔離區監護 第七章 聯檢服務

第一節 海關

一、進出境旅客通關

二、進出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節 檢驗檢疫

一、衛生檢疫

二、動植物檢疫 第八章 引導服務

第一節 出港航班的引導服務

一、登機前的準備工作

二、登機口的檢票工作

三、引導工作

四、特殊旅客引導服務

第二節 進港航班的引導服務

一、準備工作

二、引導工作

三、特殊旅客引導服務

第三節 引導服務的崗位職責

一、引導員的崗位職責

二、引導員崗位要求 第九章 特殊旅客服務

第一節 重要旅客運輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節 無成人陪伴兒童服務

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務

第三節 孕婦服務

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務

第四節 病殘旅客服務

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務

第五節 其他特殊旅客的服務

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運輸服務

第一節 旅客運輸不正常服務

一、誤機、漏乘、錯乘

二、登機牌遺失

三、無票乘機

四、航班超售

五、旅客拒絕登機

第二節 航班不正常服務一、一般規定

二、航班延誤、取消

三、補班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時機場服務質量標準 第十一章 飛機維修與地面保障服務

第一節 飛機維修

一、飛機維修的定義

二、飛機維修的工作方式

三、航空公司的飛機維修工作

四、飛機排故

第二節 飛機維修過程中的地面保障

一、飛機備件(航材)管理與保障

二、機場地面保障

第二篇：《民航地勤服務》教案1

《民航地勤服務》教案

名稱：民航地勤服務

性質和任務：民航地勤服務這一課程是從航空旅客運輸的狹義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來講授航空公司、機場等相關的企業為旅游提供的各種服務。通過學習本課程，讓學生了解、掌握售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等的服務流程、服務規定和服務標準。目標：

1、基礎知識要求:了解民航地勤服務與航空運輸業發展狀況和概念，掌握民航地勤服務人員需具備的行為規范以及本書中所講授的各種地勤服務的基本內容。

2、素質要求：通過本課程的學習，使學生具備民航地勤服務基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務的基本常識。

3、實踐操作要求：學以致用，認真實踐，深化對理論知識的理解與應用，掌握民航地勤崗位必要的服務流程、服務規定和服務標準。

第一章民航地勤服務概論

內容要點和基本要求：

民航地勤服務概論

第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展

一、我國民航運輸業的發展現狀

我國民航業面臨的挑戰

1、從航空替代品來看，國內航空運輸企業正經受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。

2、隨著中國加入WTO，發達國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。

我國民航運輸業大發展必然要求民航企業的地勤服務能力相應增強，同時其他運輸方式和外資民航企業的競爭又必然要求國內民航企業不斷改進地勤服務質量。民航運輸空中服務的高質量是其區別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業將高質量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優質服務。

二、我國民航業的行業構架

（一）航空公司

航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規定收取費用。

（二）機場

機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務并按照國家統一制定的項目和標準向航空公司收取費用。

（四）航油

航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經營，另有少數的合資企業。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油服務，同時按照經批準的價格收取有關費用。

（五）航空銷售

航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產業的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務系統的支持。

（六）飛機維修服務

飛機維修服務由專業的飛機維修公司有償提供。根據具體項目性質的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調節價、政府指導價和政府定價。

（七）其他

為航空公司或旅客、貨主提供服務的還包括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業設備制造等。

三、民航地勤服務概念

“地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。

廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。從航空旅客運輸的狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。

第二節 民航地勤服務企業及其相互關系

一、機場

（一）機場的分類

1.按機場用途劃分：軍用機場和民用機場

2.按航線性質劃分：國際航線機場和國內航線機場。

3.按服務航線和規模劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。

樞紐機場往往是連接國際國內航線密集的大型機場。

干線機場是以國內航線為主、空運量較為集中的中大型機場。

支線機場一般是規模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。4.按旅客乘機目的地劃分：始發/終點機場、經停機場、中轉機場。5.備降機場

（二）民用機場的類別

（三）機場的功能區域

機場作為商業運輸的基地可以劃分為飛行區、候機樓和地面運輸區三大部分。

第三節 地勤服務人員

一、儀容儀表

航空企業對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。

二、行為規范

第三篇：民航地勤服務復習

復習題

1、懷孕不足8個月的健康孕婦，可按一般旅客運輸。規定新生嬰兒出生不足14天不能乘機。

2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r起，一年內有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時起，一年內有效。

3、兒童按適用成人票價的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價10%，購買嬰兒票。

4、根據運輸責任，行李可分為托運行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機，應支付愈重行李費。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運輸的旅客。

7、旅客運輸不正常情況主要包括誤機、漏乘、錯乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統”，銷售代理通過此系統進行航班座位及其他旅行產品的銷售。

10、候機樓廣播服務系統由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應當在承運人規定的時限內到達機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領取登機牌等乘機手續。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運的。13、16周歲以下未成年人購買機票乘機，可使用學生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機票乘機憑戶口薄，嬰兒票應提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯合檢查，包括：海關、邊防、檢驗檢疫。

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16、托運行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經濟艙的免費行李額為20kg,頭等艙的免費行李額為40KG

18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費行李額。

19、乘座飛機時需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機，但在機艙內能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。

20、飛機監護是指安檢部門對執行飛行任務的民用航空器在客機坪短暫停留期間進行監護，其范圍是以飛機為中心周圍30米區域。

21、飛機維修是為了保持和恢復系統或產品的良好工作狀態而對其進行維護和修理的簡稱，它通常包括預防性維修、修復性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項內容。

23、護照是一個主權國家發給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

24、旅客購票須持本人有效證件或有效護照或公安機關出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價值附加費的計算為聲明價值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補齊機票差價。

27、托運行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國內航班銜接不得少于2小時。國際轉國內或國內轉國際的航班的不得少于3小時。

29、按服務航線和規模劃分，可以分為樞紐機場、干線機場、支線機場。

30、地勤服務人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。

31、停機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方。

32、同一航班，不認識的兩個或兩個以上的旅客不可以將免費行李額度合并計算，嚴禁旅客為不認識或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實行崗位證書制。

34、飛機停靠停機坪時，需要通過擺渡車引導上機。

35、關閉值機柜臺的時間為航班規定離站前30分鐘。

36、按民航局規定旅客辦理乘機手續，最遲應不得晚于飛機離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級以上負責人；*軍隊在職將官以上負責人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡述“首問責任制”的主要內容。

即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題，并提 供優質服務，否則必須將旅客指引到能提供有效服務的單位或崗位。40、簡述國內、國際航線免費行李額的相關規定。

*是根據旅客所付運價、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費行李額。*國際：分為計重制與計件制二種。計重制與國內相同。

*計件制：飛美 國和加拿大航線采取計件制。F艙和C艙：每人可免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費托運一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；

2）已經定妥的座位，旅客應在承運人規定的時限內購票，否則座位不予保留； 3）承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

42、談談航空公司在運輸過程中，行李不正常運輸具體指哪些？

行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發、損壞、遺失等。

43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機票上姓名是否一致；二是核對機票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機牌所注航班是否與機票一致；四是查看證件是否有效，同時查對持證人是否屬查控對象。

3）蓋章放行：查驗無誤后，按規定在登機牌上加蓋驗訖章放行。

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第四篇：民航地勤服務教學大綱

《民航地勤服務》課程教學大綱

【課程編號】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務

【學時學分】48學時 【實驗和上機學時】0學時 【課程類型】系級必修課

【開課模式】必修課 【先修課程】

【開課單位】國際民航與安全學院

【開課學期】2010年第2學期 【授課對象】08、09法律事務（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質、目的與任務

本課程是航空港專業的一門專業課,系級必修課。通過學習本課程內容,使學生掌握民航地勤服務的基本概念，了解所包含的各項服務內容及規范要求。掌握狹義角度的地勤服務中如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務和特殊情況服務的詳細內容及相關規定。理解飛機維修工作以及相關內容。為其學習其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎。

二、課程的教學內容、基本要求和學時分配

1.民航地勤服務概論（3學時）①理解學習民航地勤服務的重要性；

②了解民航運輸業的發展過程、現狀和挑戰； ③了解民航業的行業結構；

④掌握民航地勤服務的定義，了解其基本內容。2.售票服務（3學時）①訂座服務的途徑和要求；

②訂座系統，CRS系統和ICS系統的定義和聯系；

③售票服務的程序和要求；

④購票證件和客票使用的相關規定；

⑤旅客預訂座位的出票時限規定；

⑥理解航班的銜接時間、座位再證明，候補購票的相關規定；

3.通用服務（6學時）①掌握通用服務的概念；

②了解機場地面交通服務的概論及其質量標準；

③掌握候機樓問詢的種類，問詢服務質量標準；

④了解候機樓廣播服務定義、系統組成和功能；

⑤熟練掌握標準候機樓廣播用語；

⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標志；

○7了解候機樓零售業的發展狀況。

4.值機服務（3學時）

①掌握值機服務概念、值機服務柜臺的種類；

②了解值機服務程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機手續的整個步驟及其要求；

④確定之際服務人員崗位職責和應該達到的服務質量。

5.行李服務（6學時）

①掌握行李的概念

②熟悉關于民航行李的分類及相關規定；

③判斷旅客運輸的行李是否符合相關的運輸規定； ④掌握行李收運的流程；

⑤初步應用相關規定解決行李運輸過程中出現的問題；

⑥了解行李賠償的相關規定。

6.安檢服務（6學時）

①掌握安檢服務的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機與隔離區監護知識。

7、聯檢服務（3學時）

①掌握聯檢服務的定義；

②掌握海關對出入境物品的相關規定； ③了解邊防檢查的內容和程序；

④掌握衛生檢疫的檢疫程序及處理規定。

8、引導服務（3學時）①掌握引導服務的定義；

②掌握飛機靠近廊橋和停機坪時的進出港引導服務工作； ③能處理特殊旅客的引導工作；

④熟悉引導員的崗位職責。

9、特殊旅客運輸（6學時）

①掌握特殊旅客服務的定義和包含內容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運程序；

④了解孕婦旅客的服務；

⑤了解殘疾旅客服務的相關知識；

⑥了解其他特殊旅客的服務。

10、不正常運輸服務（3學時）①掌握不正常運輸服務的分類； ②理解誤機、漏機、錯乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內容；

⑤理解承運人原因和非承運人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機維修與地面保障工作（3學時）①了解飛機維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機維修工作的內容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務的相關知識。

基本要求：掌握民航地勤服務的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務中如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務和特殊情況服務的內容及相關規定。了解民航運輸中不正常情況的分類及內容，理解

飛機維修工作以及相關內容。

三、教材及主要參考書

著

者

書

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機場地面服務概論》西南交通大學出版社

2006.12

四、其他必要說明

1.主要以課堂教學為主，側重基礎知識以及對各種案例的分析能力； 2.有習題課、作業及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學院于2010年9月制訂，周志慧執筆）

第五篇：民航地勤服務論文

畢業論文

題 目：服務理念對航空發展的因素影響

班級：

專業：

學院：

姓名：

學號：

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節奏的加快，航空運輸量的增加，民航業競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結構分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結構和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質量就成了越來越多客戶關注的問題，一個航空公司服務質量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運輸企業，它的產品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準點民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區，提升服務質量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質量、保障客戶權利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構建，方能實現各方多贏，單純強調任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業的整體發展。因此，為了構建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：

1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養在深閨待人識”的相對封閉的行業，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規定的模糊詞語做出量化規定等。

2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關的法規。在法規中明確規定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規中更應該有責任共擔的具體要求（如：規定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發生。

3.應急機制。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態度要明確規定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質量考評的硬指標。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現代技術來協調民航相關主體，將民航服務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網絡等現代化的資訊設備向客戶提供動態的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態）的情況出現。

6.“賠”是一種態度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規則》規定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產生的許多誤解。但凡航班延誤發生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。

8.完善規章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現航班延誤，應嚴格按照規定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，有先例可言，上次是怎樣做的，這一次不比上一次差，并且已經認為這種做法是應該的。

9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區別處理（公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現巨大的問題，準點民航將很難建立。

對于絕大多數客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。

結束語 因此，提高我國民航服務質量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環境建設。要實現這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環模式。二是根據客戶結構和數量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環境。三是根據自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監督。

參 考 文 獻

[1]《民用航空法》 [2]《服務理念與航空發展》

[3]陳志田編著，《質量管理基礎》，北京中國計量出版社，2001年7月 [4]民航資源中國網，http:/ /www.tmdps.cn/ [5]民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/