第一篇：煙草客服中心總結

煙草客服中心總結

2007年以來，客服中心全體人員同心協力，在上級主管部門和公司黨組的正確領導下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達的各項指標及要求，把握工作重點，統一思想，銳意進取，嚴格按照上級要求，結合工作實際，克服工作中存在的困難，較好的推進各項工作，各項經濟指標進度理想，預計能夠順利完成全年計劃。

一、2007年

網絡建設和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網絡建設工作，在縣局（公司）黨組的正確領導下，全縣行業卷煙銷售網絡從業人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標要求和工作重點，扎實工作，狠抓落實，較好地完成了各項目標任務。

（一）卷煙經營量、效并增。2007年以來，我們強化規范經營意識，把卷煙銷量作為經濟運行調控的主要目標，特別是6月份以來，通過扎實推進網建基礎工作，加強指標考核，強化貨源調控，充份調動銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預計銷售卷煙箱，能夠完成市公司下達的年度目標任務。堅持把擴銷名優品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實了市局(公司)黨組對品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售箱，較去年同期上升%；二類煙銷售箱，較去年同期上升%；五類煙下降%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤總額增幅分別達到了%、%和%。

（二）網建質量大幅提高，功能發

揮良好。嚴格按市局（分公司）網建規范要求狠抓落實，突出合理定量、一戶一碼、協議銷售、優質服務。全面實行了網建目標責任制，縣公司就網建達標升級的主要指標，與各基層部門負責人簽定了目標責任書，把網建工作目標落實到了每個部門、每一個人，加強過程監督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計2728戶，全部為入網銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經理人均服務商戶達到了200戶以上，單車年送貨量達到2200箱以上。

2、落實國家局業態分類標準，按照“控制大戶，發展中戶，扶持小戶”的原則，準確對零售客戶進行分類，實行合理定量，并落實貨源公開制度，實現貨源供應的公開、公正、透明、維護零售客戶知情權和得到公平待遇的權利。利用卷煙客戶關系管理系統，實行月度臺帳維護，月初制作《月度分品牌三級

貨源分配表》，堅持銷售任務分解到線路、到品牌、到客戶，達到均衡銷售的目的，確保協議執行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護面達100%，協議執行合格率95%以上。

3、在嚴格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎上，我們通過責任到人，加強配送人員規范經營意識教育，實行到貨確認、客戶當面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執行到位。同時縣局（分公司）及時出臺了《**縣局（分公司）關于成立電子結算領導小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結算工作實施方案》等文件，進一步明確責任，使全縣電子結算工作得以扎實推進，電子結算各項指標均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結算率達到55%，客戶結算成功率達到95%以上，資金電子結算額達到70%以上。

4、明碼標價工作：根據此項工作實際和客戶需求，在原有卷煙明碼標價簽的基礎上，縣分公司積極與縣物價部

門協調，制作了卷煙零售價格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護了廣大消費者的利益，進一步提高了零售客戶卷煙經營毛利率。元至11月份，全縣明碼標價率達到100%。

5、規范經營水平明顯提高。積極配合開展“兩項檢查”，多次召開會議，學習和落實周煙一號文和《加強基層規范經營管理工作有關規定》等一系列管理措施。增強了自律意識，并結合“明示承諾”，開展思想作風紀律整頓，徹底向不規范經營告別，進一步增強了卷煙營銷人員的規范意識和自律意識，促進了卷煙銷售規范工作的開展。通過狠抓規范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動量，而且促進了卷煙銷售形勢的不斷好轉。

6、按照全市村村通網絡工程工作有關精神，縣局（分公司）制訂了實施方案及推進計劃，成立了由單位一把手為組長、主管網建工作領導為副組長的領導小組，有關科室負責人包片，管理

所長、客服部主任為此項工作第一責任人，市管員、客戶經理為一線責任人，節假日不休息，劃分責任轄區，堅持邊排查邊發展的原則，強力推進工作進度，10天召開一次工作匯報會。局（分公司）成立“村村通網絡”工作督查組，實時跟蹤檢查，并針對上報數據，對所有行政村、自然村基本情況進行抽檢、核查，以確保數據真實有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個，圓滿完成了市局下達的村村通工作任務。

7、堅12全文查看

第二篇：煙草客服中心總結

2007年以來，客服中心全體人員同心協力，在上級主管部門和公司黨組的正確領導下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達的各項指標及要求，把握工作重點，統一思想，銳意進取，嚴格按照上級要求，結合工作實際，克服工作中存在的困難，較好的推進各項工作，各項經濟指標進度理想，預計能夠順利完成全年計劃。

一、2007年

網絡建設和卷煙銷售主要工作回顧

今年以來全縣卷煙銷售和網絡建設工作，在縣局（公司）黨組的正確領導下，全縣行業卷煙銷售網絡從業人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標要求和工作重點，扎實工作，狠抓落實，較好地完成了各項目標任務。

（一）卷煙經營量、效并增。2007年以來，我們強化規范經營意識，把卷煙銷量作為經濟運行調控的主要目標，特別是6月份以來，通過扎實推進網建基礎工作，加強指標考核，強化貨源調控，充份調動銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預計銷售卷煙24419.54箱，能夠完成市公司下達的目標任務。堅持把擴銷名優品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實了市局(公司)黨組對品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售224.22箱，較去年同期上升91.77%；二類煙銷售1041.82箱，較去年同期上升79.1%；五類煙下降20.17%。2007年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤總額增幅分別達到了19.98%、31.86%和31.23%。

（二）網建質量大幅提高，功能發揮良好。嚴格按市局（分公司）網建規范要求狠抓落實，突出合理定量、一戶一碼、協議銷售、優質服務。全面實行了網建目標責任制，縣公司就網建達標升級的主要指標，與各基層部門負責人簽定了目標責任書，把網建工作目標落實到了每個部門、每一個人，加強過程監督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網建水平的提高。

1、止于11月底，全縣持證商戶共計2728戶，全部為入網銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經理人均服務商戶達到了200戶以上，單車年送貨量達到2200箱以上。

2、落實國家局業態分類標準，按照“控制大戶，發展中戶，扶持小戶”的原則，準確對零售客戶進行分類，實行合理定量，并落實貨源公開制度，實現貨源供應的公開、公正、透明、維護零售客戶知情權和得到公平待遇的權利。利用卷煙客戶關系管理系統，實行月度臺帳維護，月初制作《月度分品牌三級貨源分配表》，堅持銷售任務分解到線路、到品牌、到客戶，達到均衡銷售的目的，確保協議執行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護面達100%，協議執行合格率95%以上。

3、在嚴格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎上，我們通過責任到人，加強配送人員規范經營意識教育，實行到貨確認、客戶當面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執行到位。同時縣局（分公司）及時出臺了《**縣局（分公司）關于成立電子結算領導小組的通知》、《**縣局（分公司）電子結算工作實施方案》等文件，進一步明確責任，使全縣電子結算工作得以扎實推進，電子結算各項指標均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結算率達到55%，客戶結算成功率達到95%以上，資金電子結算額達到70%以上。

4、明碼標價工作：根據此項工作實際和客戶需求，在原有卷煙明碼標價簽的基礎上，縣分公司積極與縣物價部門協調，制作了卷煙零售價格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護了廣大消費者的利益，進一步提高了零售客戶卷煙經營毛利率。元至11月份，全縣明碼標價率達到100%。

5、規范經營水平明顯提高。積極配合開展“兩項檢查”，多次召開會議，學習和落實周煙一號文和《加強基層規范經營管理工作有關規定》等一系列管理措施。增強了自律意識，并結合“明示承諾”，開展思想作風紀律整頓，徹底向不規范經營告別，進一步增強了卷煙營銷人員的規范意識和自律意識，促進了卷煙銷售規范工作的開展。通過狠抓規范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動量，而且促進了卷煙銷售形勢的不斷好轉。

6、按照全市村村通網絡工程工作有關精神，縣局（分公司）制訂了實施方案及推進計劃，成立了由單位一把手為組長、主管網建工作領導為副組長的領導小組，有關科室負責人包片，管理所長、客服部主任為此項工作第一責任人，市管員、客戶經理為一線責任人，節假日不休息，劃分責任轄區，堅持邊排查邊發展的原則，強力推進工作進度，10天召開一次工作匯報會。局（分公司）成立“村村通網絡”工作督查組，實時跟蹤檢查，并針對上報數據，對所有行政村、自然村基本情況進行抽檢、核查，以確保數據真實有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個，圓滿完成了市局下達的村村通工作任務。

7、堅

持規范統一、城鄉兼顧、客觀公平的測評原則，客服中心制訂了測評方案，組織有關人員進行了周密部署，嚴格按照《**煙草零售客戶滿意度調查問卷》以實名制方式進行零售客戶調查。按照城鄉差別，業態分布每次測評隨機抽取20%的零售客戶。截止11月底，全縣共展客戶滿意度調查2次，共發放調查表1200余份，占全縣總持證客戶的 40 %以上，有效問卷

回收率達100%，其中占測評總戶數的 6%，三星級客戶占測評總戶數的 56 %，一、二星級客戶占測評總戶數的 27 %，重點客戶（三大、超市）占測評總戶數的10 %。綜合兩次客戶滿意度調查結果，（1）卷煙供應得分為87分。（2）卷煙策略得分為89分。（3）服務工作得分為94分。（4）公司滿意度得分為90分。

（三）營銷隊伍建設得到加強。按照公司黨組提出的“全員培訓、全年培訓”要求，以推動客戶經理轉型為重點,結合工作需求和崗位特點,多次采取集中培訓、以會代訓、外縣觀摩學習等多種形式，加強對行業卷煙銷售網絡從業人員的培訓，不斷提高銷售人員的營銷能力。對客戶經理實行星級管理，逐月進行考核通報，并頒發客戶經理初、中級任職聘書；把落實親情服務作為客戶經理服務的一項重要內容，客戶滿意度不斷提升。今年以來，培訓了《客戶經理培訓指導書》、《**煙草分公司卷煙銷售網絡建設規范》（試行）、《**煙草行業縣局（營銷部）網建工作手冊》（試行）、《**省煙草商業“兩個至上”學習資料》、iso9001質量管理體系，崗位人員應知應會、工作職責、工作流程及上級、縣局有關文件精神等大量學習內容，每月集中培訓不低于5個小時，充分調動了部門員工的工作熱情，業務技能和營銷水平明得到顯著提高，收到了良好的學習效果。

二、存在問題

今年以來，雖然卷煙銷售及網建工作取得了一定成績，但是必須清醒認識到,我們的卷煙銷售和網建工作與局（公司）黨組要求相比還有很大差距，還存在許多突出問題,主要表現在以下幾個方面：一是卷煙銷量始終是困擾**公司網建工作的最重要指標：由于**屬農業縣，人均收入低，地處安徽河南兩省交界，市場管理難度大，務工人員外出多，卷煙銷售始終面臨較大困境，今年以來月底突擊壓量銷售情況仍有出現，部分新牌號市場推廣難度大，低檔卷煙供需矛盾、商戶與客戶經理矛盾突出。嚴重制約了經濟運行和網建工作質量。二是提升網建質量的壓力較大。主要是網絡業務規范還沒有完全落實到位，貨源分配制度仍有待完備。主要表現個別線路客戶關系管理、客戶經理轉型等問題還比較突出。客戶動態分類管理不夠扎實，限量銷售和協議銷售仍有差距，“大戶大、小戶小、中戶少”的問題沒有明顯改善，零售客戶布局不盡合理，城市零售客戶過于密集，亂碼問題仍然存在。三是是職工整體素質，特別是客戶經理的素質有待進一步提高。四是農村電子結算受儲蓄網點較少的影響，推動仍很緩慢。專銷配合不協調，致使四員聯動工作信息不能及時溝通。這些問題必須引起我們的高度重視,認真研究措施，并在實際工作中加以解決。

三、2008年工作重點及措施

（一）繼續狠抓網建規范的落實。把狠抓網建規范的落實作為提升網建水平的首要工作來抓，重點是縣公司兩大中心要嚴格按照網建業務規范開展工作。客服中心要在**經驗的基礎上，通過狠抓貨源的二級分配到商戶，強化協議銷售質量提高，進而落實按照上級2008年按客戶訂單組織貨源推廣方案。做為縣級公司，把市場預測、市場需求、統計匯總做為重點和中心工作，對于卷煙新品及高價位高毛利卷煙加強宣傳和對商戶的指導經營，強力推進，不能被動地等待市場接納，要主動出擊，打造適合我縣消費的強勢卷煙品牌結構；積極推進網上訂貨和電子結算工作，提升信息化管理水平；督查考評中心要注意發現網絡運行中存在的問題，并提出有針對性的解決辦法。重點是對照市局制定的縣級營銷部工作手冊，嚴格規范客戶經理、送貨員的服務行為，明確服務標準，落實工作流程，強化痕跡化管理，使基層職工在落實規范中服務好客戶，在服務客戶過程中落實網建規范，達到兩促進兩提高的目的。

（二）是提高客戶關系管理水平。客戶關系管理，其核心就是將卷煙零售客戶作為行業發展的最重要資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，以快捷周到的服務，提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度。在客戶經理的管理中，要重點做好零售客戶業態分類管理，搞好客戶的檔案管理工作。在對零售客戶的業態分類中，要綜合考慮、全面評價，根據客戶對網絡的貢獻度、依存度，以及在規范經營、培育品牌、引導消費等方面發揮的作用等綜合因素來進行，確保零售客戶業態分類的準確性，但在工作中一定要特別注意，決不能簡單地將銷量大戶當成重點客戶。要在業態分類的基礎上，建立科學的客戶評價體系和合理完善的激勵機制。同時還要通過個性化服務等手段，對卷煙零售戶進行激勵，激發零售客戶引導消費、培育品牌的積極性和創造性。

（三）是繼續抓好網絡建設的督查考評工作。繼續把督查工作作為加強網絡建設、提升網建水平的重點工作抓緊抓好。網建部門根據不同階段制定不同的工作重點。督查部門要根據階段性工作重點開展督查，對督查出的問題除督促相關基層部門及時整改外，還將繼續把督查考評結果納入月度工效掛鉤考核內容，確保網建運行質量的穩步提升。要把客戶投訴納入督查的主要內容，完善投訴處理流程，暢通投訴處理渠道，確保省公司客戶投訴中心零售客戶月投訴率低于千分之一。

（四）狠抓品牌培育，提升銷售結構；08年，按照上級業務科室的情況通報，我縣結構及銷售指標均較07年有一定提升，特別是結構提升空間較大，為此，必須認真研究制定提升銷售結構的規劃，細化階段性目標，建立激勵機制，著力提升結構，確保一二類卷煙較2007年有較大幅度的提升，堅持“抓兩頭，控中間”的思路，以低檔卷煙滿足農村市場銷售和阻斷邊界市場沖擊，以高檔卷煙拉升單箱收入和毛利，打開銷量上升空間，確保全年各項指標的完成。

（五）全力推進貨源公開，二級分配，協議銷售工作，為按客戶訂單組織貨源工作的推進打下良好基礎。以07年11月份**卷煙銷售現場會為契機，對照先進找差距，實行貨源公開，貨源二級分配，三層監督實施，確保貨源分配到商戶，協議執行率90%以上，解決個別銷售人員不規范銷售現像。同時，首先在城區試行“訂單供貨”的工作，試點先行，加壓前進，克難攻堅，確保08年下半年按客戶訂單組織貨源工作的順利開展。加強對此項工作的組織領導，成立專門機構，制訂工作計劃，明確時限要求，責任落實到人。借鑒外地的先進經驗，探索建立市場預測制度，應用現代信息技術，深入開展零售客戶和消費者抽樣調查，認真收集處理訂單信息，切實提高市場需求預測的準確性。

（六）狠抓規范經營，維護卷煙銷售秩序；徹底向不規范經營告別，嚴格落實關于加強基層規范管理的若干規定，與基層一線職工簽訂了規范經營承諾書，扭轉干部職工的思想，使卷煙經營秩序很快好轉。08年，我們必須繼續鞏固和發展好規范經營的成果，大力氣抓好規范經營，努力維護卷煙銷售的良好秩序。要采取多種形式對卷煙銷售從業人員進行規范經營紀律的再教育，通過教育要讓干部職工真正明白，不規范，領導干部就沒有任職資格；不規范，職工就沒有上崗資格，大力倡導以規范經營為榮，以違規經營為恥，進一步增強法紀意識和自律意識，真正把思想統一到規范經營上來。把重點放在明示承諾制度的檢查和落實上，認真檢查明示承諾制度的簽訂和落實情況，確保簽訂面要害到100%，落實面要達到100%。

（七）繼續扎實抓好“村村通網絡”工程。實施“村村通”網絡工程，是著眼于提高農村市場服務水平的一項重要舉措，要堅決糾正重城市市場輕農村市場的思想認識，高度重視提高對農村市場的服務水平，切實維護農村消費者的利益，決不能為了圖省事、怕麻煩而該布的點不布，該送的貨不送。按照省公司制定的“村村通網絡工程”工作方案，堅持從實際出發，合理增設農村網點，認真解決網點“空白村”問題，正確處理企業利益與社會責任的關系，高度重視農村市場和農村低檔煙的銷售工作，確保市公司下達的低檔煙任務的完成。

第三篇：客服中心年底總結

轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。

一、提高業務技能方面

1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。

2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發內容及時更新，供座席人員查閱學習。

4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業務后，能做到獨立解決。

二、服務質量方面

在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在話務量高峰期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。

四、創造了客服中心一個全面溝通的文化環境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時候，收到了第一封信，根據所反映的問題在最短的時間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實施，讓事實說話。若暫無法實現或無法解決的，會告訴其原因。如果思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。

創造客服中心溝通文化環境時，鼓勵并給大家創造機會，讓所有客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較穩定，人員流動量降低到0.02%,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發展，讓我體會了溝通的重要性。

五、文化建設方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協作，豐富了員工課余生活。

2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。

3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中，綜合大家的想法，客服部在這次活動中，拿下了“整體效果獎”“團隊協作獎”“最佳創意獎”三項大獎，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。

六、制度完善方面

根據新進同事建議，引進其它優秀客服的好的制度并運用到客服中心。

1、示忙制度更規范。

2、班長工作流程的規范。

3、客服考勤制度的完善和運用。

通過以上六個方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情。”一年來收獲最大的，也是體會最深的：一個人的優秀不叫優秀，一個團隊的優秀才是真正的優秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優秀的力量綜合起來，打造一個優秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我XX的總結。

第四篇：煙草專賣局客服中心經理演講稿

煙草專賣局客服中心經理演講稿

各位領導、各位評委、大家好！

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰，再一次錘煉和提升自己。我叫xxx，曾在基層和機關任職，現任xxx，二十多年煙草企業的工作，積累了一定的實踐經驗，經過對自身能力和各方面因

素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經理這個崗位。在卷煙營銷網絡中，客服中心經理作為煙草企業營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網絡管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預測。客服中心經理的第一任務就是對客戶經理和其他服務人員的服務活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務逐級落實到每個客戶經理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結合，制定相應的部門計劃，按照季節特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現全年目標任務的有力保證。同時必須善于預測，提高預見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態過程，每天都會發生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預測，那只能是一名“救(來源：好范文http://www.tmdps.cn/）火員”，被動的處理各類突發問題，因此，我必須根據市場銷量變化敏銳的感知客戶經理和銷售業績的變化情況，進行大膽而又準確的預測，及時調整營銷戰術和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發生。

二、認真調研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調研就沒有發言權,因此，必須通過走訪零售戶和調閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務質量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關注客戶狀態，要建立詳細全面的客戶經營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結構，重點牌號進行比較分析，發現異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業績分析，客戶需求分析和服務分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務措施和服務項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經理的培訓，不斷提升自身素質和營銷技能，為客戶提供優質服務。

三、善于診斷和傳授。市場的培育和客戶的情況很復雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經理拜訪日記批閱過程中，發現的各類問題要及時進行診斷，要透過現象看本質，找出發生問題的真實原因，針對性的予以指導，從個性中找出共性，從而使客戶經理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時通過每天的班后會對他們傳授營銷技巧，商品知識，指導如何更好的和客戶進行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對重點客戶的差異化服務要精心安排，要經常深入市場與客戶經理一起協同拜訪，面對面的進行現場指導，不斷提升整體的營銷水平和服務水準。

四、善于溝通和協調。我認為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領會上級的意圖，及時匯報市場情況，幫助公司提高決策質量。其次要善于向下溝通，關心和了解屬下每位員工的內心世界，掌握員工的個性和特點，有針對性的對其進行管理，幫助員工解決實際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養分。另外要融洽好各類服務人員，把諸多個體整合成一個戰斗力強的團隊，取長補短，協同配合，產生整體大于部分之和的功效，充分發揮團隊精神，形成協調一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養。一個人的能力往往由于外部環境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責和職權范圍內充分發揮激勵機制，開發客戶經理的能力，腦力和挑戰力，對員工的各類特長進行贊揚和引導，充分挖掘每位員工的潛力和能動力，發揮其個性，使他們爆發出主觀能動性，在崗位上發揮最大的能量。除此，要加強對員工的培養，灌輸和傳播企業文化和經營理念，培養他們對公司的忠誠度和依賴度，提高現代服務意識。只有通過向書本學，向實踐學，向客戶學，向同事學，才能不斷提升營銷技巧和服務水準，要不斷總結和探索，將他們逐步培養成一支高素質的職業化的客戶經理隊伍。

一份耕耘，一份收獲。各位領導、各位同仁，無論竟聘結果如何，我將會一如既往的干好本職工作，不斷地進行探索和創新，為淮北煙草持續、平穩、健康發展，做出應有的貢獻。

謝謝大家!

第五篇：保險公司客服中心總結

1.規范服務禮儀，提高服務水平

柜面是公司對外服務的窗口，柜面服務質量的好壞直接影響著公司的形象。在2012年第三季度公司柜面繼續對服務禮儀標準進行學習，規范服務禮儀，提高服務水平，樹立公司的良好形象。

2.嚴格執行規定，搞好晨會經營

公司客服中心嚴格遵照《2012年保定分公司兩級客戶服務中心晨會經營指導意見》的精神執行，在每個工作日有計劃、有目的的召開晨會。在晨會上，我們不光學習上級公司下發的文件通知，而且還將晨操、笑話、哲理短文穿插在其中，使柜員在學習之余有個愉快的心情，通過晨會的召開，不僅提高了柜員的專業技能，而且調動了柜員工作的積極性。

3.營造學習氛圍，奠定良好基礎

2012年，客服中心在柜面內部開展了柜員間的相互學習活動，積極營造攀高比強的學習氛圍。通過學習，柜員之間在處理業務時相互幫助，相互進步，提升了服務品質，提高了服務時效，為即將推行的綜合柜員制做了很好的鋪墊，更為打造一支復合型柜員團隊打下了良好的基礎。

4.送培訓進職場，便于業務開展

積極開展送培訓進職場活動，將相關的業務知識、業務注意事項及客服活動在個險晨會上進行宣導，使銷售人員對

業務處理規定及相關的注意事項有更透徹的了解，從而更有利于業務的開展。