第一篇：德育工作手冊

德育工作手冊

二0一0年三月

目 錄

1、雙廟明德學校德育工作領導小組織

2、雙廟明德學校德育校長工作職責

3、雙廟明德學校德育主任工作職責

4、雙廟明德學校團委書記工作職責

5、雙廟明德學校少先隊輔導員工作職責

6、雙廟明德學校德育工作常規

7、雙廟明德學校德育管理常規

8、雙廟明德學校德育工作制度

德育校長工作職責

一、全面貫徹執行教育方針、教育法規，認真執行上級黨委、教育行政部門的決議，努力做好全體教職工和學生的思想教育工作。

二、認真組織干部、教師學習研究教育理論，掌握教育規律。按“三個面向”的要求，積極進行教育、教學和學校管理體制的改革。

三、全面管理學校教育、教學、人事、總務、保衛等各項工作，認真抓好管理過程和基本環節。

四、加強學校的科學管理，根據學校特點和改革需要，組建靈敏高效的工作指揮系統和反饋系統，實行崗位責任制。

五、加強學校的民主管理，充分發揮學校各職能部門的管理作用。自覺接受群眾的監督，定期向職代會報告工作，并通過對話、座談會等形式，廣泛聽取意見和建議。

六、加強教職工隊伍建設，切實抓好教職工的政治、文化、業務的學習和進修。

七、要依法治校，調動教職工民主參與監督學校工作的積極性，給教職工創造一個民主、和諧、積極向上的工作氛圍。

八、關心教職工生活，積極創造條件為教職工搞好福利事業，多為教職工分憂解難。

德育主任工作職責

一、全面貫徹黨的教育方針，認真執行校長決策和校委會決議，在主管校長的領導下制定德育工作計劃，負責學校德育的全面工作。

二、指導班主任教師制定并實施班級工作計劃，主持召開班主任工作會議，布臵總結周常規檢查評比工作，組織班主任教師交流經驗。

三、組織學生參加課外德育活動和公益勞動，搞好學校室內外衛生，營造良好和校園環境。

四、貫徹《中學生守則》和《中學生日常行為規范》，抓好常規管理。深入班級了解情況，做好后進生幫教工作。實施對學生的獎懲制度，做好班主任的量化考評工作，負責對學生的操行評定工作。

五、抓好控制班級的工作，對學校德育工作中出現的各種情況提出處理意見并及時向主管校長請示匯報。協調教育處內、外關系。完成校長分給的其他工作。

六、負責學校的綜合治理工作。貫徹上級綜合治理工作的文件精神，起草學校綜合治理工作的計劃、總結，做好防火、防盜等安全防范工作。

七、負責德育、衛生、健康教育、勞動教育等工作，抓好課間操、體育活動課工作，抓好體育教師隊伍建設工作，提高體育教學效率。

八、通過各種形式不斷加強師生思想政治教育，提高思想政治覺悟，加強校園環境管理，創造良好育人環境。

團委書記工作職責

一、團委書記對學校黨支部負責，領導團委會的全面工作，根據學校和黨支部工作計劃，制定并組織實施團委工作計劃，定期對執行情況進行總結。

二、主持團委會的日常工作，主持團委和支部書記會議；貫徹執行學校黨委和上級團組織的決議、指示；對團員、青年進行政治理論教育、形勢教育、思想品德教育和良好行為習慣的培養。

三、負責組織豐富多彩、健康有益的各種團隊活動，要注意不斷充實活動內容，提高活動質量，強化教育效果。

四、協助學校有關部門做好對內外宣傳工作，積極參與學校的環境美化工作。

五、加強團的組織建設，負責建立健全團的各級組織，適時把符合條件的青年吸收到團的組織中來。

六、負責團員檔案的管理和接轉；負責團員的團費收繳；負責團員證的頒發和注冊；負責組織各級優秀共青團員和優秀團干部的評選和表彰工作。

七、決定對違紀團員的處分，并負責對其進行批評教育。

八、完成學校黨支部交辦的其他有關工作任務。

少先隊輔導員職責

一、根據黨的教育方針、團組織和少工委的指示精神，制定符合本校實際的少先隊活動計劃和活動安排，并撰寫期末工作總結。

二、認真組織計劃實施，保證完成任務。要詳細了解和認真解決計劃實施中出現的問題。

三、把少先隊作為貫徹德育、促進全面發展、培養社會主義人才的重要陣地。必須從政治思想、道德規范、行為習慣、培養目標等幾方面認真、扎實、有效地抓好德育工作。

四、根據德育總目標，組織開展內容豐富、形式多樣、生動活潑、適合少年兒童身心特點的主題隊會和其他形式的活動。

五、負責領導組織大隊、中隊的組織建設工作。適時組織新隊員的發展工作，適時做好改選工作，選拔、培養隊干部，使之成為少先隊活動的骨干。

六、檢查、指導和考核中隊輔導員工作，定期召集中隊輔導員會議，組織學習、匯報情況、討論工作、交流經驗、表揚先進。

七、聘請校外輔導員，與他們密切合作，擴大少先隊的活動陣地，爭取社會的廣泛支持。

八、適時做好優秀少先隊員、優秀中隊、優秀輔導員的評選和表彰工作。

九、做好隊的工作活動記錄，建立健全少先隊工作檔案，保存好隊史、隊的工作活動的重要文件資料、數據、獎懲材料等。

德育工作常規

一、全面執行黨的教育方針，實施全面素質教育，堅持教書育人、服務育人，環境育人的方針，實行全員德育，整體德育。

二、把樹立師生對社會主義祖國、對中華民族，對他人、對自身的高度責任感，作為愛國主義教育的核心。

三、注重學生優秀素質的形成和身心的健全發展，從政治思想、道德品質、行為習慣、心理素質等方面進行全面系統的培養。

四、學校重視校訓、校風、教風和學風的建設，緊緊依靠黨組織，對學校德育工作進行全面領導。

五、強調教職工集體在德育工作中的表率作用，促成“學生主動參與”，積極引導學生以主人公的姿態，積極參與學校各項德育工作。

六、重視德育學科課程的建設與教學，堅持教書育人的方針，結合學生的特點，寓德育于各科教學的內容和教學過程的各個環節之中，發揮學科教學在德育工作中的重要作用。

七、教師要善于通過班會課、入學前新生軍訓課、學前訓練、晨會、升旗儀式、團隊活動及學校各類校園文化課等德育活動課有效地對學生進行教育。

八、建設好學校德育工作網絡。把社會教育、家庭教育和學校教育有機的結合起來，發揮整體優勢，全面做好德育工作。

九、積極宣傳學校的辦學思想和辦學方針，工作原則和措施，爭取家長和社會的最大支持，主動配合學校作好教育工作。

十、定期召開德育研討會議，總結經驗，研究新問題、新方法。

德育管理常規

為了使我校德育工作有章可循，教育程序規范，特制定本方案。

一、學生的日常管理

1、教育學生以正面教育為主，方法靈活多樣，因材施教。

2、教育學生要細致耐心，要尊重學生人格，不宜粗暴，嚴禁體罰或變相體罰學生。

3、教育學生時，嚴禁訓斥家長。

4、對違紀學生的管理實行育人管理原則，即在課堂上發生的違紀情況由當堂科任教師負責管教和處理；班內發生的違紀情況由該班班主任管教和處理；級內跨班發生的違紀情況由該年級組組長管教和處理；校內跨年級和校外的違紀情況由教育處管理和處理。

5、學生因嚴重違紀需要停課反省的，半天由年級組長決定，一天由教育處決定，二天由主管校長決定，三天以上由校長決定。停課反省原則上在校內適當地方進行。反省期間，班主任和有關人員應共同對違紀學生進行幫助教育，不得對學生停而不教或以罰代教。需要勸離學校回家反省的，需由校長批準，并由家長帶學生回家反省。

6、學生違紀時，原則上不能將學生驅逐出教室或校外。確實對教育教學活動產生嚴重影響而需將學生暫時帶離教室的，需事先報教育處批準；需讓學生離校回家的，由校長或主管校長批準。

7、學生因病或因事離校時，需提出書面申請，并征得家長同意，病假由班主任審批，事假由主管校長審批，在家長陪同下離校。危急情況無家長陪同離校的，需報校長或副校長審批。

8、學生原則上不得提前離校，如遇特殊情況確需在放學前離校時，門衛憑已審批的請假條放行，沒有已審批的請假條，一律不予放行。學生遲到、早退門衛應作詳細記錄。

二、班會

1、每周班會課上課要準時，并上足課時、上課形式不限，但班主任應在現場管理。

2、班會課為班主任及班集體專門教育學生的課時，不能挪作他用或改上自習。任何部門、學科、個人無權占用班會課作其他用途，確有特殊情況需調整班會課的，由德育處安排。

3、班會課內容根據學校要求，結合本班實際而定，主要是對學生進行政治、道德品質、行為規范、法制紀律、安全環保、心理健康等適合中學生成長特點的內容。每周班會應對本班上周的情況進行小結，對當周工作的要求進行說明。

4、班會課和其他課時一樣，需事先認真備好教案。

三、家訪

1、家訪是密切家校聯系、共同協調教育學生的有效途徑。原則上要求每家必訪，由班主任牽頭，每次家訪應有教師兩人以上陪同。

2、每學期家訪數量不少于全班的20%，直至全部家訪完畢。

3、家訪結束后應作記錄。

4、確實無法進行家訪的，應向教育處匯報，并改用電話、書信、約訪等其他形式代替。

四、值日

1、學生值日：學校值日生由各班推薦5名班干或團隊干部組成，教育處統一安排使用，年級組參與，班主任協助管理。

2、教工值日：根據“全員育人”的原則，全校教職工均有義務維護學校的教育教學秩序和教育學生。值日教師按學校規定準時到位。主要維持當天的教育教學秩序，處理當天的突發事件。

3、行政值周：每周安排兩名學校行政干部值周，并對當天值日教工和值日生的工作進行監管。

五、課外活動

1、課外活動有組織者(教師)提出書面申請，校內活動報有關主管部門審批(教學活動，報教學處審批，教育活動報教育處審批)。校外活動報主管校長審批，需收費的活動報校長審批。需至少提前一天向主管部門提出書面申請(申請時需附詳細方案)，批準后方可組織實施。沒有批準的活動，嚴禁開展，否則后果自負。

2、課外活動實行“誰組織誰負責”的原則。組織者負責活動時的組織開展，負責學生的人身安全，負責預防意外事件的出現。

六、集會與做操

1、學校、年級集會時，如沒有特別要求，各班在班主任的帶領下，按序入場和退場。聽從大會指揮，保持安靜。班主任維持本班會場紀律與秩序，中途不得退場。

2、早操(課間操)由各體育教師整理所任教班級的隊列，監管做操質量；班主任協助管理，保證做操人數和隊列整齊，提高做操質量。

德育工作制度

一、德育工作會議制度

1、德育工作領導小組每學期至少召開兩次會議，研究或總結德育工作，做出加強德育工作的決策。

2、每學期召開一次德育工作專題會議，總結德育工作經驗、提出德育工作任務，表彰德育工作先進集體和個人。

二、德育工作評先和獎勵制度

1、每年評選一次優秀德育工作者、優秀班主任，對優秀德育工作者、優秀班主任要授予榮譽稱號，同時應給予適當的物質獎勵。

2、每學期評選一次，對優秀學生和優秀學生干部應發和榮譽證書和紀念獎。

3、對教職工和學生中涌現出的拾金不昧、見義勇為、保護國家財產和他人生命安全等優秀人物，隨時給予表彰和獎勵。

三、升降國旗制度

1、國微、國歌知識教育是愛國主義教育的重要內容之一，結合升旗儀式對學生進行愛國主義和革命傳統教育，激發學生的愛國情感和民族自豪感，教育學生尊重和保護國旗、國微、唱好國歌。

2、每周一早晨舉行升旗儀式并堅持每天升降國旗（休息日、寒暑假除外；遇有惡劣天氣可不舉行）。

3、節日或紀念日學校應舉行升旗儀式。

4、升旗儀式應嚴格按照《中華人民共和國國旗法》及國家教育委員會《關于施行〈中華人民共和國國旗法〉嚴格中小學升降國旗制度的通知》有關規定進行，其基本程序是；

①出旗；②介紹升旗手、護旗手事跡；③升國旗、奏國歌；④唱國歌；⑤國旗下講話；⑥呼號；⑦升旗儀式結束。

5、國旗下講話每學期初要做好計劃，安排好講話內容。圍繞學校德育工作的中心內容，并根據形勢需要，采取多種方式，生動、具體、形象，富有感染力，給學生的思想打下深刻的烙印。

6、舉行升旗儀式時，在校的全體師生都要參加。

7、將每次升旗儀式的情況記錄在案，并作為學校德育檔案的一部分保存。

四、班團會制度

1、班委會、團支部是學生自我教育的主要組織，班、團會是學生自我教育的重要形式，學校對班、團會要在時間上給予保障，在組織上加強領導。

2、在學期初要研究確定全校各階段班團會的主題，做出學期計劃，班級每周應召開一次班團會，每月召開一次主題班團會，每學期舉行一次全校性的觀摩班會

3、德育處、團委要深入班級，與班主任教師密切配合，精心準備，認真組織實施，做到會前有計劃，會中有記錄，會后有總結。

4、對班、團干部定期進行培訓，不斷提高他們的思想覺悟、組織能力和工作水平。

5、對各班的班、團會情況進行考核評比，并將考核結果與對班主任教師的工作成績掛鉤。

五、重大節日、紀念日教育制度

1、重大節日、紀念日是對學生進行主題教育的有利時機，利用重大節日、紀念日的特殊氣氛及時對學生開展有意義的教育活動。

2、結合實際情況，充分利用校報校刊、宣傳欄等媒體，進行相關宣傳，營造氣氛，同時對學生進行形勢教育。

3、學生在學校期間，遇有重大節日、紀念日，學校應舉行升旗儀式。

4、重大節日、紀念日主要包括新年、“三八”國際婦女節、清明節、“五〃一”國際勞動節、“五〃四”青年節、“六〃一”國際兒童節、“七〃一”中國共產黨誕生紀念日、“八〃一”中國人民解放軍建軍節、教師節、“十〃一”中華人民共和國國慶節、以及“九〃一八”、“一二〃九”等紀念日。

六、形勢教育及信息報告制度

1、根據學生年齡特點，經常向學生進行時事教育，讓學生廣泛了解國內外重大時事和其他社會信息。

2、學生每周要進行一次信息通報，每月進行一次形勢教育講座。

3、結合思想品德課，指定專門教師，落實責任，定期對學生進行時事政治育。

4、國內國際發生重大事件時，要堅持正確的輿論導向，及時對學生進行教育。

5、校領導例會、班主任例會要定期分析、研究學生思想狀況。學校領導、老師要深入到學生中去，認真了解學生的思想實際，把握學生的思想動態，對學生的不良思想意識傾向，及時予以引導、糾正。

七、舉辦家長學校制度

1、主動與家長及社會聯系，通過舉辦家長學校，宣傳《家長教育行為規范》，普及家庭教育知識，促使家長樹立正確的教育思想，提高家庭教育水平。

2、通過建立家長委員會、舉辦家長學校、設立家長接待日、進行家庭訪問等方式，建立學校與家長的聯系制度。

3、家長學校要有健全的組織機構、專門的負責人員，系統的授課計劃。

4、家長學校的任課教師要聘請專家或有經驗的教師擔任，教師上課要有教案，并存檔。

5、家長學校每學期至少要舉辦三次，每位學生家長至少要參加兩次。

6、每學期召開一次家庭教育研討會。

7、與社區配合，對家長時行多種形式的宣傳教育，大力提倡家庭和社會參與學校工作，使學校、家庭社會教育密切配合，形成合力。

八、德育工作考核評估制度

1、建立健全德育考核評估制度是落實德育工作的重要措施。區每兩年對學校德育工作考核一次。

2、德育工作領導小組和德育處負責對本校教職員工的德育工作進行監督、檢查、評價、指導。

3、應定期通過問卷、訪談、跟蹤調查等形式，收集和聽取學生、家長及社會對教師的評價，了解學生在校外及畢業后的品德表現，不斷改進德育工作。

4、每學期應進行一次德育工作自檢評估，并形成書面報告。

5、各部門、教師在年終總結時，應把本崗位上實施德育的情況作為一個重要方面加以總結、分析。

6、應制定班級德育管理考核細則，按月對班級組織、實施德育情況進行評比、考核。

7、對德育工作的各項考核評估結果均應作為對教師工作考核評估的重要組成部分，并應存入德育檔案。

九、德育檔案管理制度

1、建立德育檔案管理制度，積累完善的、準確的、系統的檔案材料。

2、德育檔案資料應包括：法規文件類、計劃總結類、經驗材料類、工作記實類、課題研究及論文類、隊伍管理與培訓類、領導講話材料、獎懲名單及音像類等資料。

3、德育檔案資料的來源要客觀、真實、準確，要及時收集、及時整理、及時歸檔，逐步實現學校德育檔案資料的規范化、系統化、標準化。

4、德育檔案資料由德育處集中統一管理，由專人負責，并充分為開展德育研究和學校開展德育工作服務。

第二篇：德育導師工作手冊封面

20—20學年第學期

東 橋 中 心 德 育 導 師

工

作

手

冊

學校：

導師姓名：

年月日

第三篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現代足球運動的特點，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執行規則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。在執法中要善于審時度勢，依據規則，行駛職權，符合實際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴格賽紀，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準備工作，是保證完成每一場執法任務的重要基礎。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備

（一）體能上的準備

現代足球運動的發展對裁判員體力上的要求極高。據統計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎外，還應具備良好的速度耐力，若沒有平時經常性的身體訓練，或達不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經常的鍛煉和培養良好的生活習慣，是適應足球裁判員工作的身體保證。同時，還應注意以下幾點：

（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓練計劃和內容。

（2）養成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學校組織的的裁判員培訓課程，因人而異，增加或減少已安排的訓練內容，調整運動負荷，完成訓練計劃。

（二）業務上的準備

1、理論方面

主要學習國際足聯頒布的《足球競賽規則》。幾年來，足球規則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學習、保證執法工作順利進行的理論基礎。

在賽前，裁判員要非常重視再次學習規則，研討新規則的精實質裨，總結以往的執法經驗和教訓，進一步加深理解規則。同時，參閱國內外的有關資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。

2、實踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準備，那么參與實踐活動就有了信心保證。我們強調理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。有時理論方面準備不錯，但實踐機會甚少，已學的內容無法付之于行動。少了實踐的機會，能力和信心的培養就無法實現。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結。

顯而易見，理論與實踐兩者的有機結合尤為重要。實踐的內容包括：

（1）讓裁判員參加學校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業務上的探討。

（3）利用現場觀摩或各大比賽錄像，進一步熟悉規則，收集戰例，統一認識，及時進入角色。

（5）經常動手動筆，撰寫執法心得和判罰戰例等文章，發表學習與實踐的體會。

（三）心理狀態與賽前心理的調整

賽前裁判員心理狀態是指在比賽之前對該競賽的認識所產生的情緒體驗，使身體機能某些條件反射發生的變化。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態去執行比賽任務。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準備工作伊始，到臨場執法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態。裁判員要學會隨時有效地調節心理狀態，進行積極自我的心理活動，加強自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態和進行賽前的心理調整呢？

（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現象。在不同的環境中，有效地提高自控能力、適應能力和應急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。而動機與行為、效果與目的之間又有著復雜的辯證統一關系。如比賽規模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態，決定著一名裁判員能否勝任其執法工作。

（4）在賽前心理調整中，裁判員應對比賽任務有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態上。這種自我的心理調整，應不斷地建立和培養，并以自身的責任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執法中的大敵。其狀態特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經心，這必將導致裁判工作的失敗。

（6）總結每一場執法工作，應始終有一種公平競爭的心態，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓練還包括：有目的地進行足球技戰術理論的專題討論；實踐中的執法經驗；戰術與心理狀態的有機結合；在不同比賽環境下對異常情況的適應能力；在順境或逆境中，加強自我暗示，增強必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態，進行必要的賽前心理調整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準備

裁判員裝備的準備包括：裁判員所用的裁判服（由校學生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準備會

認真開好賽前準備會是裁判員組織領導一場比賽順利進行的重要環節。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。準備會內容應根據裁判員們的水平和比賽性質等諸多特點而有所不同，一般有如下內容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預計該場比賽的激烈程度，可以發生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風格 分析兩隊風格、打法和特點，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應根據自己的能力和助理裁判員、第四官員的實際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責。在明確分工之前，要自我介紹執法特點和習慣，以便在分工時互補。通常的分工與信號應根據《足球競賽規則》所要求的去做，還應對在比賽中可能出現的特殊情況，做好明確的分工，定好聯絡信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發現問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網、角旗、場地各區域及教練員指揮區、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫護、擔架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進行檢查，發現問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準備活動，第四官員協助填寫裁判員報告中的運動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準備進場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。除了主辦單位規定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據裁判長的意見對下半場比賽中可能發生或出現的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調整好心態，增強完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結束工作

（一）比賽結束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規定的時間內交給體育部。

4、如在比賽中出現因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。

（二）比賽后的總結

隨著職業足球運動水平的不斷發展，臨場裁判員的執法水平也應不斷提高，以適應職業足球比賽的需要。在比賽結束后進行裁判員工作的總結是非常必要的，它可促使裁判員們從實踐中學會和掌握過硬的本領，摸索足球運動的發展規律，時刻總結經驗和教訓，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結的內容及形式包括：

1、評價自我心理狀態

（1）來自于場內外的運動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環境的影響。

（5）對比賽中場內外發生的突發事件的處理。

2、評價執行規則、控制引導比賽的能力

（1）堅決貫徹執行中國足協裁委會的統一判罰標準的力度。

（2）能否正確地理解和運用規則（新規則）。

（3）學會利用規則，懂得機械與機智運用規則的區別。

（4）應變能力，以不變應萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點、面、線、區的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協助區域的判罰。

（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關鍵球的把握及判罰的準確性

（1）以規則為依據，不違反規則條例，“準”字上下功夫。

（2）進球得分、罰球點球、空中進球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準繩，掌握時機，恰到好處。

（4）判罰球點球的尺度。距離近，角度好，犯規清，在區內追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現象。

（6）識別真假犯規動作的能力。運動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導下，利用戰例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學他人之長，補已之短，學會分析。

（5）列出戰例，組成教材，便于總結，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節 市場部的職能、工作目標與職責

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標

三、市場的部工作職責第二節 市場部各崗位工作職責

一、市場部總監

二、市場部經理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規劃

第一節 工作目標與工作事項描述

一、市場規劃工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）市場規劃

（二）制訂工作計劃

第二節 市場規劃工作細化執行

一、市場規劃工作知識準備

（一）什么是市場規劃

（二）市場規劃的主要內容

（三）市場需求預測的常用方法

二、市場規劃工作模板

（一）市場規劃書模板

（二）市場戰略規劃書模板

三、市場規劃常用工具表單

（一）崗位增補申請表

（二）人員增補申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業市場狀況統計表

（五）企業市場規劃表

四、市場戰略規劃工作流程

（一）市場需求預測的工作流程

（二）市場供給預測的工作流程

（三）市場戰略規劃工作流程第三節 制訂市場工作計劃細化執行

一、制訂市場工作計劃知識準備

（一）市場工作計劃的內容

（二）市場管理費用的構成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結構與職位說明書設計第一節 工作目標與事項描述

一、工作目標

（二）編制《職位說明書》第二節 組織結構設計工作細化執行

一、組織結構設計知識準備

（一）組織結構設計應遵循的原則

（二）組織結構設計應注意的問題

三、組織結構設計工作流程第三節 職位說明書編寫工作細化執行

一、編寫職位說明書工作知識準備

（一）職位的分類與設置

（二）職位說明書的主要內容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓意見調查表

（六）新員工培訓評定表

四、培訓計劃管理流程

（一）培訓計劃制訂流程

（二）培訓實施管理流程第三節 職業生涯管理工作事項細化執行

一、職業生涯管理工作知識準備

（一）職業生涯管理的內容

（二）職業生涯規劃的程序

二、職業生涯管理制度與表單

（一）員工職業生涯管理制度

（二）職業生涯規劃調查表

（三）職業生涯規劃表第四章 績效考核第一節 工作目標與工作事項描述

一、績效考核工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進管理第二節 工作事項細化執行

一、績效管理知識準備

（一）目標管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關鍵業績指標考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經理目標管理責任書模板

第五篇：客服部工作手冊

百安物業企業標準

大連百安物業管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業企業標準

一、客服服務標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理。1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業戶服務制度。

3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

3.4 及時認真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。4.收樓服務

4.1 提示業戶在收樓前明白辦理收樓手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

4.2 為業戶辦理收樓手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。4.3 即時完成收樓手續。

4.4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。5.業戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。5.3 業戶接待的形式。

5.3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等業務。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業務接待。5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業企業標準

5.4 公司服務質量投訴電話：39811521，72小時內給予回復。5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％。6.權籍資料管理

6.1 收樓開始，應著手權籍資料的收集工作。

6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需 求提供服務。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數 據準確。

7.3 收費項目：物業管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務在提 供服務后，請業戶確認簽字后結算)。

7.4 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業戶檔案。9.2 業戶檔案內容 9.2.1 《業主臨時規約》； 9.2.2 《裝修管理協議》； 9.2.3 《收樓手續書》； 9.2.4 《代辦服務委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業企業標準

9.2.8 《業戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等復印件);9.2.14 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務記錄。

9.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。10.業戶征詢評議管理

10.1 每半年向業戶發放《業戶服務滿意率調查評議表》，征詢業戶意見和要求，并及時改進。

10.2 及時做好《業戶服務滿意率調查評議表》的統計與分析。10.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

百安物業企業標準

二、客服作業標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理作業規程。

1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服 務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.業戶服務基本要求 3.1 規范用語

在服務過程中應使用規范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。”“請稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務

4.1 收樓前的資料準備工作

服務中心應在業戶收樓前準備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業主臨時規約》(示范文本)； 《業戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協議》(示范文本)；

《收樓手續書》(此件由開發商在業戶付清應付款、辦完

售房手續后，在“房產收款”及“合同”欄內簽名蓋章后交業戶，請業戶在辦理人伙手續時交服務中心)；

4.1.5 《代辦服務委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業戶信息表》；

百安物業企業標準

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發公司聯系、溝通，做好物業及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發公司，請開發公司在發放《收 請開發公司將《收樓通知書》發放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作

打掃室內外衛生，清潔道路、綠地，讓業戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發放給業戶。務中心提前做好相應準備。4.3 收樓作業程序

4.3.1 業戶在開發公司辦完售房手續后，到服務中心辦理收樓手續。4.3.2 服務中心接待人員受理收樓手續時，請業戶提交出示下列資料：

a)開發公司發給購房人的《收樓通知書》；

b)業主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業執照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產證復印件； d)業主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業戶簽訂《業主臨時規約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》，雙方各執一份。管理員發給業戶填寫的資料，要向業戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業主正確填寫，并對業主有疑問的要認真解釋。4.3.5 向業戶遞交下列資料：

a)《業戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》 c)《住宅質量保證書》 d)《住宅使用說明書》

百安物業企業標準

4.3.6 按照公司規定向業戶收取預交物業管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規票據。

根據大連市物價局批文和有關物業收費標準為依據，業戶如有不同看法，應向業戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業戶到財務繳納費用，同時應提醒業戶把發票收好。

4.3.7 請業戶填寫《業主信息表》。

4.3.8 如業戶有委托保管鑰匙的需求，請業戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業戶，復印件留底，存業戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業戶逐項驗收； b)陪同業戶抄錄水、電表的底數；

c)請業戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業戶交鑰匙，請業戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業主同意的前提下，給業主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業主。

4.3.12 如業戶驗房時發現質量問題，經確認后，由服務中心填寫《房屋質量整改通知書》交開發公司，整改合格后約請業戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。4.4.4 特約服務手續齊全，收費合理、守時守約、保證質量。4.4.5 內部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發放

4.5.4.1 業戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續、交納相關費用后，由業 戶簽領鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業主聯系，經業主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯系電話，由服務中心專人開門。

4.5.4.4 業戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。4.5.4.5 公司內部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或寫借條。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉交給部門負責人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。5.業戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業戶。5.1.2 業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業戶入座。5.1.3 禮貌詢問業戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細、耐心聽取業戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.2.4 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司名稱“百安物業”，同時做好記錄準備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。5.3 維修(服務)接待

5.3.1 對業戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。

5.3.2 維修(服務)人員上門后，應與業戶共同確認維修(服務)內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業戶簽字確認，并收取相應費用。

5.3.3 維修(服務)人員將業戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質保期內維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據工作需要，適時走訪業戶。

5.4.2 與業戶面談時，應耐心聽取業戶的意見，細致解答業戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內回訪，急修項目維修后24小時內回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業戶書面建議，做好登記并及時回復。

5.5.2 對業戶書面投訴，做好登記和調查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉發的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況，負責業戶資料的收集，并將業戶相關的資料記錄在《業戶登記表》中。6.2 客服部負責編制《業戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業戶登記表》內容包括業戶自然情況、聯絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務中心應按照委托管理合同的內容向業戶收取物業管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。

7.2 物業收費項目、標準應上墻公布。

7.4 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業戶，服務中心經理應及時組織力量催繳，并做好《物業費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業戶，服務中心應依據《業主臨時規約》或法律有關規定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準備

服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規定的，應要求業戶另行提供裝修方案。8.2.2 進場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。

8.2.2.2 服務中心向施工隊填發《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應粘貼于裝修單元門的外側，以利監督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續，并重新發放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區施工注意事項。8.2.3 現場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環境整潔，在規定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區安靜，不影響鄰居休息；對發現問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負責對運出小區的裝修材料、工具、半成品進行檢查，施工人員應持由業主簽名、服務中心批準的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯，至其責任人糾正后方可允許繼續施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進入小區 f)禁止轉移施工用具、設備 g)恢復原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執法部門處理

8.2.3.4 業戶服務人員應每周內對所有裝修施工現場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發現問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應由動火者填寫《動火作業申請表》，保安主管審核、服務中心經理同意簽發有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應到保安部辦理相關手續，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務中心業戶服務人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內容如下：

a)將《整改通知書》的內容記入相應業戶《裝修申報表》欄目內； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務中心經理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務中心經理對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違規行為，應及時發現并予以阻止，要求施工隊限期修復損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發現的問題，應通知相關人員整改；屬于多次出現的問題，應分析原因并采取糾正/預防措施。9.檔案管理

9.1 業戶檔案的管理辦法按公司檔案規定操作，服務中心內勤人員負責業戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務中心經理每季度檢查一次業戶檔案工作并作好記錄，對發現問題應要求有關人員整改。

9.3 業戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內容應包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業主臨時規約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協議》； 《收樓手續書》； 《代辦服務委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務記錄；

百安物業企業標準

10.業戶溝通與征詢評議管理 10.1 業戶溝通

10.1.1 在小區公共環境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業戶。

10.1.3 對檢查發現的問題，應立即與業戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業戶，應事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應與業戶聯系，并向業戶致歉。10.1.6 業戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務時間超過1天的服務行為要進行服務跟蹤，每日向已發出《維修單》的責任人詢問服務情況。

10.1.6.2 服務結束后，客服接待員根據維修人員交來的《維修單》，向業戶電話詢問服務情況。

10.1.6.3 如業戶對維修質量不滿意應予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務轉維修主管處理并記錄在《月度業戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質部。10.1.6.5 對于重大服務行為，在結束后由服務中心主管選擇適合的人員、方式進行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業戶滿意度調查

10.2.1 服務中心每半年發放一次《業戶服務滿意率調查評議表》，發放數量不低于入住業戶數20％，抽樣對象盡量避免重復。服務中心應安排專人拜訪業戶，請業戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業戶服務滿意率調查評議表》進行統計分析，形成《業戶意見調查報告》，提交公司客服品質部。

10.2.3 公司總經理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。并責成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務中心應組織專人撰寫、編排物業管理有關信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業企業標準

10.4 不定期召開業戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據管理服務上的實際情況，以邀請業戶代表或業戶輪流參與的形式進行。