第一篇：趙總結(jié)（范文模版）

2002-—2003學(xué)年度工作總結(jié)

一學(xué)年又接近尾聲,回顧這一年來我走過的路,我感觸很多,在工作中摸、爬、滾、打。也漸漸悟出了許多東西，我學(xué)會了體驗教學(xué)工作中的成功，同時，也學(xué)會了忍受教學(xué)工作中的失敗，在這悲喜交加復(fù)雜的感情中，我度過了探索、創(chuàng)新、不尋常的一年。

在思想上，堅持思想基本原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”，遵守學(xué)校的規(guī)章制度，參加學(xué)校組織的理論學(xué)習(xí)，和學(xué)校保持一致，貫徹學(xué)校的教學(xué)計劃，加強(qiáng)自身的品德修養(yǎng)，提高思想政治覺悟，用理論指導(dǎo)工作，嚴(yán)格要求自己，和時代保持步伐一致。

教學(xué)中，我承擔(dān)初一年級的美術(shù)教學(xué)及高一特長生的美術(shù)輔導(dǎo)，在嚴(yán)把教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，深深領(lǐng)會教學(xué)大綱的精神，不斷鉆研教材，改善教學(xué)方法，探索新形勢下的新思路，認(rèn)真吸取好的經(jīng)驗、思路、教學(xué)教法。并大膽創(chuàng)新，來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)美術(shù)的興趣，開發(fā)他們的想象力和創(chuàng)造力，讓每位學(xué)生的潛能都得到最大限度的發(fā)揮，毫無保留地去表現(xiàn)自己，找到自我，找回自信，老師快樂教，學(xué)生快樂學(xué)，教師通常是學(xué)生摹仿的對象，教師的一言一行，一舉一動，都會潛移默化地影響每一位學(xué)生，凡是要求學(xué)生做到的自己必須要做到，處處做學(xué)生的表率，使學(xué)生做到嚴(yán)而有格，嚴(yán)而有序，嚴(yán)而有度，嚴(yán)而有方。教學(xué)中不斷滲透德育教育，努力培養(yǎng)四有人才，青少年是祖國的未來和希望，是未來社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的接班人，是祖國未來的主人，這就必須要求他們具有遠(yuǎn)大的理想、高度的覺悟，高尚的道德和科學(xué)知識，中學(xué)時期是人一生中形成良好的思想品德、行為習(xí)慣、心理品質(zhì)和正確的世界觀、人生觀的重要時期，這個時期他們的可塑性比較大，由于他們年輕幼稚，缺乏社會經(jīng)驗和認(rèn)識能力，容易受社會外界的影響，因此，新時期中學(xué)的德育工作一方面要有目的地給學(xué)生灌輸正確的思想，另一方面要有效地抵制外界對學(xué)生的干擾。因此，根據(jù)美術(shù)教學(xué)的特點，在每節(jié)的美術(shù)教學(xué)中時時進(jìn)行思想品德教育，一貫提倡素質(zhì)教育，培養(yǎng)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，是我教學(xué)的指導(dǎo)思想。

美術(shù)課有別于其他學(xué)科，所以我承擔(dān)了美術(shù)第二課堂(比如，素描基礎(chǔ)訓(xùn)練), 既豐富了學(xué)生的生活，又為學(xué)校緊張的學(xué)習(xí)環(huán)境創(chuàng)造了活躍的氣氛。真正把素質(zhì)教育體現(xiàn)在教學(xué)中。使學(xué)生能在合適的舞臺去體現(xiàn)自己的才華，展現(xiàn)自己的能力，組織學(xué)生參加市教育局舉辦的書畫比賽，在“非典”時期，按時收看“空中課堂”教學(xué)，收益非淺。我參加省“教育教學(xué)論文比賽”中榮獲“三等獎”。并積極主動參加學(xué)校組織的公開教學(xué)，編寫綜合實踐個案。

在其他的工作中，我服從學(xué)校的安排，承擔(dān)學(xué)校交給各項工作，并努力做好。

以上是我一年的工作情況，這一年中，過的充實而緊張，成績是有的，但是，不足還很多，在以后的工作中，我將繼續(xù)努力，勇于創(chuàng)新，敢于開拓，不斷進(jìn)取，吸取好思想、好經(jīng)驗，好教學(xué)教法，虛心向老教師學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高自身的素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)水平，鉆研業(yè)務(wù)，拓寬自己的知識面，了解學(xué)生，認(rèn)識學(xué)生，只有淵博的知識才能勝任教師這一神圣莊嚴(yán)而光榮的職業(yè)，才能適應(yīng)新時代的需求。

2002—2003學(xué)年度工作總結(jié)

太原二十七中學(xué)

趙慧玲

2003年7月

第二篇：專業(yè)技術(shù)總結(jié).doc(趙)

專業(yè)技術(shù)總結(jié)

自98年取得助理工程師以來，在黨和各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，在周圍同志的幫助下，使自己的政治思想覺悟有了很大進(jìn)步，業(yè)務(wù)知識和工作水平有了很大提高。擔(dān)任一分公司經(jīng)理以來，和分公司領(lǐng)導(dǎo)班子一起，帶領(lǐng)全體職工，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，努力完成總公司交給的各項工作任務(wù)，得到公司的肯定。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、發(fā)揮積極性，積極承攬施工任務(wù)。

和全體職工一起，調(diào)動一切積極因素，承攬任務(wù)。在全體職工的努力下，98年—2001年，先后承攬的主要施工任務(wù)有：燕山大學(xué)14#、15#住宅樓、東環(huán)里經(jīng)濟(jì)適用房9#、13#住宅樓、西玻里2#住宅樓、秦皇島市煙機(jī)廠科研行政辦公樓等工程。連續(xù)幾年完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。

二、轉(zhuǎn)換內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)管理。

在施工過程中，狠抓了內(nèi)部企業(yè)管理。依據(jù)公司的經(jīng)營承包細(xì)則和有關(guān)規(guī)定。深入施工現(xiàn)場調(diào)查研究，解決生產(chǎn)中存在的問題。針對已承攬的工程任務(wù)和實際情況實行“四崗制”（上崗、試崗、待崗、下崗）一職多兼，管理人員定崗位工資和內(nèi)部承包責(zé)任制。縮減人員，增強(qiáng)一線力量。先后對燕山大學(xué)14#、15#住宅樓、東環(huán)里經(jīng)濟(jì)適用房9#、13#住宅樓等工程實行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)承包，取得了良好的效益。對重點

工程執(zhí)行內(nèi)部管理，如秦皇島市煙機(jī)廠科研行政辦公樓，現(xiàn)場管理人員執(zhí)行崗位工資，分清責(zé)任，與工資掛鉤，使工程進(jìn)度、工程質(zhì)量有了很大提高。幾年的工作實踐，我們認(rèn)為轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)管理，使我們吃到了甜頭，提高效益，連續(xù)兩年被公司評為經(jīng)濟(jì)效益綜合評比第一名。

三、強(qiáng)化質(zhì)量管理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面推行質(zhì)量管理，消除質(zhì)量通病。依據(jù)公司和國家主管部門的有關(guān)規(guī)定，分公司成立了以技術(shù)質(zhì)量副經(jīng)理為首的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，對分公司所有工地的工程質(zhì)量、技術(shù)資料進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織各工種、工長、班長及主要操作工人進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。在消除質(zhì)量通病過程中，嚴(yán)格把關(guān)，跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。主要做法是第一道工序在施工前先做出樣板，經(jīng)檢查達(dá)到要求后再進(jìn)行正式施工，決不允許不合格品出現(xiàn)。如東環(huán)里住宅樓工程，交工時間在年底。因工程急于驗收，細(xì)部做的不到位，外墻面涂料有的部位受凍。當(dāng)時甲方要求竣工，項目部也提出驗收時間，經(jīng)分公司有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，向公司匯報。公司組織有關(guān)人員查看后，限期整改。完成后再進(jìn)行驗收。分公司派專人在工地監(jiān)督，隨時匯報。最后里邊按期交工，外面涂料第二年春季再重新粉刷，使工程圓滿完成。又如西玻里2#樓工程，在一層剪力墻部分施工時，開始出現(xiàn)澆筑完砼后墻體不直，有跑漿的部位。當(dāng)時停工組織現(xiàn)場施工

員、技術(shù)員、瓦工、木工等工作人員進(jìn)行研究并去別的工地參觀，請公司總工程師講注意事項和工人做法。經(jīng)過總結(jié)經(jīng)驗，每道工序認(rèn)真研究，精心組織，保證工程質(zhì)量。該工程被市建管局評為雙十佳工程。幾年來共創(chuàng)省優(yōu)工程兩項，市級雙十佳一項，市優(yōu)多項。每年都較好的完成公司下達(dá)的優(yōu)良指標(biāo)。

四、抓好安全生產(chǎn)、文明施工

在抓好安全生產(chǎn)文明施工，根據(jù)不同工程情況，合理安排施工進(jìn)度，做到安全為了生產(chǎn)，生產(chǎn)保證安全，按不同工程規(guī)模，依照安全生產(chǎn)，文明施工規(guī)定制定目標(biāo)，層層負(fù)責(zé)，在九年的施工過程中，施工的工程未出現(xiàn)重大傷亡事故。

在企業(yè)改革貫標(biāo)工作中，參與編制了“施工過程控制程序”、“防護(hù)和交付控制程序”、“服務(wù)程序”及“三級”文件中施工現(xiàn)場管理辦法。在幾年的工作中，創(chuàng)省級文明工地1個，市級文明工地3個。99被省建委評為安全生產(chǎn)、文明施工先進(jìn)單位，被市建筑業(yè)總會評為市級安全生產(chǎn)文明施工先進(jìn)單位，被市安監(jiān)站評為安全生產(chǎn)文明施工先進(jìn)單位。

五、強(qiáng)化自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平。

在工作中，為了提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，不斷參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。94年12月至95年2月參加項目經(jīng)理培訓(xùn)，97年8月至10月參加河北工學(xué)院監(jiān)理工程師培訓(xùn)。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法。結(jié)合貫標(biāo)工作的進(jìn)一步深入，使自己的政治思想和業(yè)務(wù)水平有了很大提高。

六、搞好全面質(zhì)量管理，積極開展科技攻關(guān)活動。為了提高施工的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的科技含量，我積極參加企業(yè)質(zhì)量管理，開展科技攻關(guān)活動。幾年來，我先后參加了六個QC小組，從施工現(xiàn)場管理到企業(yè)職工培訓(xùn)等各個方面，都取得了較為突出的成績。

幾年來，我在工作中任勞任怨，積極做好自己的本職工作。參加公司各級組織的各項活動。在以后的工作中，我還要不斷地努力學(xué)習(xí)，提高自己的思想、技術(shù)業(yè)務(wù)水平，爭取更大的成績。

趙玉琢

2002年9月

第三篇：趙燕茹總結(jié)

2017-2018第一學(xué)期期中工作總結(jié)

靈武市職業(yè)教育中心

趙燕茹

時光荏苒，本學(xué)期已過大半，今年，由于本人產(chǎn)假休了較長時間，故現(xiàn)分為三個階段就本學(xué)期工作情況進(jìn)行總結(jié)。

休產(chǎn)假前，本人主要擔(dān)任學(xué)校德育課的教學(xué)任務(wù)，并承擔(dān)教學(xué)處排課，考核統(tǒng)計等工作，另外還承擔(dān)德育教科研室的相關(guān)工作，雖然由于個人原因把這些工作都交接給其他老師，但在之前工作中使我學(xué)到了很多東西，積累了很多經(jīng)驗，業(yè)務(wù)能力得到了很大的提高。休產(chǎn)假過程中，閑暇之余，我閱讀了很多實際方面的書籍，以確保自己不會掉隊。休完產(chǎn)假后，發(fā)現(xiàn)學(xué)校有很多的變化，各個系部和處室更加系統(tǒng)化和規(guī)范化，學(xué)校整體學(xué)習(xí)的氛圍更加濃厚。總結(jié)這段時間的工作，剛開始回來的時候不太適應(yīng)工作，領(lǐng)導(dǎo)十分體恤我?guī)Ш⒆拥男量啵詻]有安排任務(wù)量很大的工作，在此我十分感謝單位以及領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心，我一定努力趕上前面落下的工作，及早回到我的工作狀態(tài)中去。在以后的工作與學(xué)習(xí)中，自己決心認(rèn)真提高專業(yè)知識水平，加強(qiáng)責(zé)任心，為學(xué)校的發(fā)展，發(fā)揮自己的一份力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識與相關(guān)的經(jīng)驗，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事等有經(jīng)驗的老師請教。第二，本著實事求是的原則，積極做好自己在教學(xué)處及德育教科研室的本職工作，不拖拉；第三，遵守學(xué)校規(guī)章制度，維護(hù)學(xué)校利益，力爭取得更大的工作成績。

2017年在不知不覺中又走到了盡頭，雖然這學(xué)期是特殊的，我沒有像往學(xué)期一樣在忙碌而充實的時間里度過，但我仍不放過能夠讓我進(jìn)步的機(jī)會，對于存在的不足，同樣需要我從中汲取教訓(xùn)不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷進(jìn)取，以求更大的進(jìn)步。

第四篇：個人總結(jié) 趙崎

畢業(yè)總結(jié)報告

一 實習(xí)情況概述

短短兩年的大學(xué)生活就這么過去了，我們迎來了不得不面對的實習(xí)生活。學(xué)校總是溫暖的，社會總是殘酷的。當(dāng)我們迷茫地面對這個陌生的社會時，我終于體會到，我們已經(jīng)長大了，很多事情我們要自己去面對，自己去體會。

江陰國通通訊有限公司是我的實習(xí)單位，它是中國聯(lián)通及中國電信江陰分公司的一級代理商，是集ＧＳＭ、CDMA網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的專業(yè)公司。江陰國通通訊有限公司是國內(nèi)最專業(yè)的手機(jī)連鎖之一。公司成立于1997年，是江陰地區(qū)移動、聯(lián)通、電信的一級代理商。經(jīng)過十幾年的創(chuàng)新與發(fā)展，已發(fā)展成為覆蓋華東，華中等地區(qū)，擁有數(shù)十家手機(jī)連鎖直營店。產(chǎn)品銷售在市場一直處于領(lǐng)先地位。本公司是三星、諾基亞、蘋果、HTC等全球知名手機(jī)品牌，同時也是OPPO、步步高、朵唯等國產(chǎn)主流品牌的直接代理商，剝?nèi)チ酥虚g環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)了“廠價直供”，擁有區(qū)域性手機(jī)連鎖店無法比擬的核心優(yōu)勢，公司本著“服務(wù)提升生活品質(zhì)”的經(jīng)營理念，依托“顧客滿意，員工滿足”的企業(yè)宗旨，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，是“消費者滿意單位”及“售后服務(wù)信得過單位”。經(jīng)營模式與產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)先，價格優(yōu)勢與服務(wù)意識領(lǐng)先。服務(wù)體系，使客戶在使用中無后顧之憂。

以上是我所要工作的公司在網(wǎng)上的簡介，我不知道這家公司到底有沒有這么好，我只知道，在哪里上班都差不多的，只要自己努力踏實地工作，就一定會有所收獲。剛從學(xué)校出來，要學(xué)得東西的確很多啊。

學(xué)校要求九月份前要找到實習(xí)單位，或許是我未雨綢繆的性格，我在六月底就開始找實習(xí)單位了。在周莊天翼嘗試了兩天，覺得同事友好，上級親切，工作能夠勝任以后，我就把自己的實習(xí)單位定在了江陰國通通訊有限公司。

二 實習(xí)崗位工作情況

我應(yīng)聘的崗位是電信的綜合業(yè)務(wù)員，一開始我以為是件很容易的事情，只要在受理臺上辦辦寬帶充充話費就可以了。但是當(dāng)我拿到一大堆資料后，我真的嚇了一跳。電信的寬帶套餐可不是一般的多啊。很慶幸的是我們店長小燕姐是個很有耐心的人，她會很耐心地教我。還有不得不提的一個人，我的同事陸靜，總覺得自己和她很處的來，很高興吧，至少我很喜歡我的上司和同事。后來我才知道，綜合業(yè)務(wù)員做得事情真的好多啊，收銀、辦業(yè)務(wù)、整理倉庫、盤庫、進(jìn)貨、銷庫、做報表、處理售后、處理投訴、追退款、去銀行打營業(yè)款??.萬事開頭難，剛到公司學(xué)的東西很多，也看了很多資料，對中國電信有了一定的了解。誠然，中國電信的確是一個很牛的企業(yè)。國有電信企業(yè)因其固有的自然壟斷性和產(chǎn)業(yè)特殊性，從誕生之日起就成為政府壟斷行業(yè)。作為中國最大的固網(wǎng)運營商和INTERNET服務(wù)提供商，中國電信擁有了較為完善的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。目前己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)。在南方地區(qū)，中國電信在接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等方面具有絕對優(yōu)勢。中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢正成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時具備了向相關(guān)專業(yè)（包括移動）延伸的基礎(chǔ)和實力。

當(dāng)我對電信的業(yè)務(wù)有一定的了解以后，公司開始安排我去電信總公司培訓(xùn)。第一次次培訓(xùn)講得是最基本的知識。中國電信現(xiàn)在主要有固定電話，寬帶和手機(jī)。

固話主要分區(qū)間電話和區(qū)內(nèi)電話，甲種電話和乙種電話，甲種是安裝在用戶家里，乙種是安裝在宿舍、單位、集團(tuán)里的。付費方式也可以分為預(yù)付費和后付費，最基本的就是裝機(jī)，移機(jī)，改名過戶改號，保密，暫停，拆機(jī)。固話還有很多業(yè)務(wù)，譬如來電顯示，三方通話，縮位撥號，熱線服務(wù)，鬧鐘服務(wù)，免打擾服務(wù)，轉(zhuǎn)移呼叫，遇忙回叫等，有的要錢，有的不要。當(dāng)然，資費和開通方法都是要記住的。

接下來的就是寬帶。電信的寬帶起步最早，花樣也最多。我就稍微介紹，寬帶有我的E家，商務(wù)領(lǐng)航，天翼，學(xué)子E行。我的E家又可以包括E6套餐，E8套餐，E9套餐。E6套餐中又有E6-66,E6-96,E6-166,E6手機(jī)松融合版，E6-66,E6-26,E6-36,以此類推，電信寬帶的種類真的多得驚人啊，還好我只要記住現(xiàn)在主推的幾個光速套餐。

最后就是手機(jī)了。電信的手機(jī)主要都是C網(wǎng)機(jī)，即CDMA。電信手機(jī)的覆蓋打，綠色環(huán)保，語音清晰，接通率高，還能雙網(wǎng)雙待。電信手機(jī)還有2G和3G的區(qū)別。2G是第二代通信技術(shù)的產(chǎn)物，主要是打打電話發(fā)發(fā)短信用的。3G是第三代通信技術(shù)的結(jié)果，和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合在一起，至少支持2M的速率。3G智能機(jī)在3G中加了更寬廣的應(yīng)用：導(dǎo)航，書柜，銀行卡，指南針，字典，噪音測試??

當(dāng)理論了解的差不多的時候，店長開始教我實踐操作，首先是幫人繳電話費。繳電話費是件很簡單的事，只要輸入工號登錄電信繳費系統(tǒng)，再輸用戶的號碼，點確定后就會出來用戶的名字，核實一下再輸入繳費的金額，打張發(fā)票就行了。比較難的是辦寬帶。我一開始學(xué)的是光速149套餐，因為這個套餐最火。首先登記用戶的資料，然后為用戶訂購他要的套餐，在每個項目中訂購附屬，再添加一下財務(wù)信息，最后提交打回執(zhí)和發(fā)票。每個寬帶流程都是這樣的，但很多細(xì)節(jié)都不同，所以想要做一名優(yōu)秀的電信業(yè)務(wù)員是要花功夫的。

電信對員工的素質(zhì)要求還是很高的，每一張投訴單電信都會很重視。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，電信還在各級企業(yè)全面推行“首問負(fù)責(zé)制”，通過首問負(fù)責(zé)制度切實建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意的服務(wù)。“首問負(fù)責(zé)制”是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或監(jiān)督相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時提出的各類問題。

1．對客戶提出的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理和查詢，無論是否屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，首問負(fù)責(zé)部門或人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)說明原因，得到客戶的諒解，并作如下處理：（1）在營業(yè)廳受理的，應(yīng)將客戶帶到相關(guān)人員處辦理；（2）可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系解決；（3）以上無法解決的填寫《投訴查詢處理單》。

3．填寫《投訴查詢處理單》（樣式見附件）時要詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，在1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個部門處理（轉(zhuǎn)送方式可以用傳真或者派人送達(dá)），填寫的處理單一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理，另一份送公司客戶服務(wù)中心或監(jiān)察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局的服務(wù)質(zhì)量管理部門）備案。

如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門且屬于一個專業(yè)片的，原則上轉(zhuǎn)送專業(yè)片職能管理部門處理。如用戶的查詢或投訴涉及到兩個以上部門并且不在同一專業(yè)片的，可轉(zhuǎn)送客戶服務(wù)中心（10000）或監(jiān)察審計室（宜興、江陰市電信局下屬部門送本局服務(wù)質(zhì)量管理部門）處理。如果用戶投訴內(nèi)容涉及到行風(fēng)問題可直接轉(zhuǎn)送監(jiān)察審計室（宜興上、江陰市局的下屬部門送本局監(jiān)察部門）處理。

三 所遇主要問題及解決方法

1坎坷退款路

進(jìn)入公司以后遇到的第一個困難就是解決一張投訴單。由于我業(yè)務(wù)操作失誤，把用戶的賬號弄錯了，接線班無法安裝，直接把我的單子改成撤單。用戶知道以后，直接打10000號投訴了。記得以前開會的時候曾聽說過，只要一個投訴單成立，就要扣200至1000不等的罰款。

由于我從來沒遇到撤單的事，那時我們店長小燕姐已經(jīng)回云亭那個營業(yè)廳，我就只能跑到周莊支局去請教那些老業(yè)務(wù)員，她們把操作過程給我看了一遍，然后我就回到營業(yè)廳自己操作，把單子改正過來。晚上盤賬時又發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了300元，于是再登系統(tǒng)查看，結(jié)果是我改單時沒有把帳做平，兩次操作造成了雙重計費，用戶賬戶上就多出來300元話費了。第二天再和用戶溝通，結(jié)果用戶說不需要那么多話費，要我們把多打的錢拿走。投訴是解決了，撤單也糾正過來了，但是退款將會是件很麻煩的事。我就這樣，踏上了漫漫的退款之路。

我先按照小燕姐以前寫退款單的樣本，寫了一份退款單，然后交給我們經(jīng)理的助理看，助理稍微幫我改了下，我就發(fā)給負(fù)責(zé)退款的人看，結(jié)果被負(fù)責(zé)退款的人罵了一頓，還叫我退回去重寫，我那個郁悶啊。后來退款單又被經(jīng)理帶上去給懂的人看，然后很多門店的前輩們都幫我指出錯誤，按他們的經(jīng)驗幫我改單，經(jīng)過兩天，經(jīng)理把改好的單子給我，我滿懷信心的教上去了，結(jié)果又被退下來了。無奈之下，就打電話給了小燕姐，她又幫我把單子改了一下，交上去的第二天還是被退下來了。我那個氣啊，當(dāng)時我就想，不就300嘛，大不了自己貼了。這時有人告訴我去找督導(dǎo)，督導(dǎo)會幫忙的。去找督導(dǎo)的時候說實話已經(jīng)不抱什么希望了，還好督導(dǎo)聽我講完情況后馬上在系統(tǒng)里證實我的情況，她親自幫我寫了退單。我向毛主席發(fā)誓這是我最后一次交退單了。不出所料，退單還是打下來了。我真的不知道那個管退單的人是故意刁難還是吃飽了沒事干，她總是說我沒把情況弄清楚，我說弄清楚了他還是說我沒弄清楚，全世界的人都快懂了為什么偏偏她不懂，真不知道市里的電信公司的人事部是怎么招人的。經(jīng)理要我不要生氣，說那個人就是這樣的，沒事找事，架子大的要死。還好督導(dǎo)真的是一個很不錯的人，她告訴我說不要擔(dān)心，她直接跳過那一級跟她上級匯報，我當(dāng)時那個感動啊，不提了。

一個月以后，那筆退款的錢終于在我耐心的等待下拿到了，由于時間太久，用戶的賬戶里只剩了270塊，我也只能拿到260塊的退款，想想算了，那30塊就當(dāng)花錢買個教訓(xùn)吧。本來對這筆錢也沒抱多大的希望了，既然來了，來多少算多少吧。無理投訴

那是我進(jìn)聯(lián)通營業(yè)廳以后碰到的。那個客人很粗魯很不講道理，還是個瘸子，當(dāng)然我完全沒有歧視他的意思，只是覺得他真的太不給自己長臉了。他到我們聯(lián)通的營業(yè)廳買移動的充值卡，我們營業(yè)廳有代賣移動的充值卡。他買了一張50元的充值卡，非要我?guī)退洹Ｎ腋嬖V他說我們這邊不代充的需要自己充。在充值卡上我遇到的騙子可不是一個兩個啊。有過來偷密碼的，有幫他充好了賴賬說沒充進(jìn)去的。所以我們一般都是不幫人代充的，都是讓客人自己充，客人不會我們就在旁邊教他們。后來他還是要我?guī)退洹Ｎ揖妥屗阉氖謾C(jī)給

我，我們都不用自己的手機(jī)幫人充話費，每個手機(jī)一個月只能充值十次。那個客人就大罵，“充話費干嘛還要用我的手機(jī)？我要去投訴你不給我充話費??.”之后他就一瘸一拐地出去了。出去的時候還滿口臟話。第二天他真的打電話去投訴了，還好店里有營業(yè)員證明我的服務(wù)態(tài)度沒有問題。聯(lián)通公司也沒把他的投訴當(dāng)回事。郁悶啊，林子大了什么鳥都有了。

每次遇到這種事我都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。我真的有很努力。

四 專業(yè)知識在實習(xí)中的應(yīng)用

中國電信收購原聯(lián)通的CDMA 1X業(yè)務(wù)，并且推出天翼189品牌。而且今天發(fā)放的3G牌照，指明中國電信3G技術(shù)為美國的CDMA2000技術(shù)。按照此前中國聯(lián)通的通告，CDMA 1X技術(shù)，是在CDMA2000技術(shù)上升級而成的。CDMA業(yè)務(wù)經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變?yōu)橹袊娦牛娦艃H限于省內(nèi)漫游的小靈通時代徹底載入史冊，被可全球漫游的CDMA通信時代所替代。CDMA是碼分多址(Code-Division Multiple Access)技術(shù)的縮寫，被稱為第2.5代移動通信技術(shù)。它能夠滿足市場對移動通信容量和品質(zhì)的高要求，具有頻譜利用率高、話音質(zhì)量好、保密性強(qiáng)、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。CDMA被認(rèn)為是第3代移動通信技術(shù)的首選，目前的標(biāo)準(zhǔn)有WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3G是第三代移動通信技術(shù)，是下一代移動通信系統(tǒng)的通稱。3G系統(tǒng)致力于為用戶提供更好的語音、文本和數(shù)據(jù)服務(wù)。與現(xiàn)有的技術(shù)相比較而言，3G技術(shù)的主要優(yōu)點是能極大地增加系統(tǒng)容量、提高通信質(zhì)量和數(shù)據(jù)傳輸速率。此外利用在不同網(wǎng)絡(luò)間的無縫漫游技術(shù)，可將無線通信系統(tǒng)和Internet連接起來，從而可對移動終端用戶提供更多更高級的服務(wù)。目前中國電信的133、153是2.5代移動通信。

中國電信擁有強(qiáng)大的固網(wǎng)用戶規(guī)模和強(qiáng)大的綜合實力，CDMA升級到3G成本最低、速度最快。多家機(jī)構(gòu)認(rèn)為，重組后是全業(yè)務(wù)的競爭，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量將成為運營商的“兵家必爭之地”。無線覆蓋、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化板塊提升空間較大。中國電信勢必發(fā)揮其固定電話、寬帶上網(wǎng)等既有優(yōu)勢，與手機(jī)CDMA網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面整合，加上CDMA網(wǎng)本身所具備的數(shù)據(jù)傳輸快，通話質(zhì)量高，綠色健康、保密性強(qiáng)等優(yōu)點，在信息數(shù)據(jù)的交換效率和信息數(shù)據(jù)接入內(nèi)容上得到全面的提升。

當(dāng)CDMA紅遍大江南北的時候，“天翼”也跟著火起來了，英文名稱“e surfing”，是中國電信推出的移動業(yè)務(wù)品牌，業(yè)務(wù)主要分為語音、數(shù)據(jù)綜合兩大類，現(xiàn)有3G網(wǎng)絡(luò)具備

上網(wǎng)速度快、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用豐富、通話音質(zhì)高、綠色健康、通訊信息保密、網(wǎng)絡(luò)覆蓋完備等特點，可滿足中高端企業(yè)、家庭及個人客戶的各類移動業(yè)務(wù)需求，另外中國電信2G手機(jī)客戶可以不換號、不換卡升級為3G客戶，盡享天翼3G時代的豐富信息服務(wù)。天翼手機(jī)是指在CDMA網(wǎng)絡(luò)中使用的移動通信終端。CDMA全稱為碼分多址，是一種比較先進(jìn)的通信技術(shù)，其特點是頻率利用率高，手機(jī)功耗低，通話語音質(zhì)量好。電信3G覆蓋無處不在,鄉(xiāng)下90%,手機(jī)接筆記本上網(wǎng)多爽.無論是珠穆朗瑪峰,還是近海,天翼3G網(wǎng)絡(luò)均無縫覆蓋.移動3G省城沒覆蓋完.聯(lián)通3G市城沒覆蓋完。保密性好。要竊聽通話，必須找到碼址，CDMA采用了先進(jìn)的偽隨機(jī)碼技術(shù)，用長達(dá)42的偽隨機(jī)碼技術(shù)來標(biāo)訓(xùn)用戶，每次通話都有4.4萬億種可能的排列，創(chuàng)造出萬花筒的碼址變化。為你提供安全保密的通信服務(wù)。雙網(wǎng)雙待機(jī)是將CDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，一部手機(jī)可同時插入兩張不同網(wǎng)絡(luò)的號卡，并使之同時處于開機(jī)狀態(tài)，用戶無需切換網(wǎng)絡(luò)，即可任意撥打、接聽和收發(fā)短信，且這些手機(jī)均可支持互動世界、彩e以及掌中寬帶等中國電信自有的增值業(yè)務(wù)，使商務(wù)人士盡享移動辦公的自由以及休息娛樂的樂趣。此外，用戶還可預(yù)設(shè)接聽和撥打電話的順序，使用起來非常方便。

中國電信的ADSL業(yè)務(wù)。ADSL（Asymmetrical Digital Subscribe Line非對稱數(shù)字用戶線）是利用現(xiàn)有的雙絞銅線（即普通電話線），以上、下行非對稱的傳輸速率接入互聯(lián)網(wǎng)，上行（從用戶到網(wǎng)絡(luò)）為低速的傳輸，可達(dá)1Mbps ；下行（從網(wǎng)絡(luò)到用戶）為高速傳輸，可達(dá)10Mbps，ADSL目前可提供虛擬撥號接入和專線接入兩種接入方式。中國電信普通電話用戶申請辦理ADSL業(yè)務(wù)后，只需在普通電話用戶端安裝相應(yīng)的ADSL終端設(shè)備就可享受寬帶業(yè)務(wù)，原有電話線路無須改造，安裝便捷，使用簡便，避免用戶因線路改造而引起的布線困難和破壞室內(nèi)裝修等諸多問題的困擾。ADSL 是速率非對稱的接入技術(shù)，傳輸速率上行可達(dá)1Mbps、下行可達(dá)10Mbps，符合用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的使用特點：瀏覽或下載多、上傳少。ADSL是點到點的星形網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，用戶的ADSL線路直接與中國電信的IP城域網(wǎng)骨干相連，保證了用戶獨享線路和帶寬。安裝ADSL業(yè)務(wù)后，用戶便可直接利用現(xiàn)有電話線同時進(jìn)行上網(wǎng)和打電話（電話保持原有號碼不變），兩者互不干擾。ADSL虛擬撥號接入業(yè)務(wù)是面向家庭用戶、中小企業(yè)用戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入方式，既適用于集中的用戶接入也適用于分散的用戶接入。ADSL專線接入業(yè)務(wù)主要面向網(wǎng)吧等商業(yè)用戶及中小企業(yè)用戶。憑借龐大而健全的銅芯線電纜網(wǎng)絡(luò)資源，中國電信已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開放了ADSL接入業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋到縣一級城市及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，可以很方便地為個人和企業(yè)用戶提供ADSL接入業(yè)務(wù)。

有一次的培訓(xùn)，指導(dǎo)老師還為我們講解了有關(guān)障礙的問題。固定電話曾是重要的通訊手段之一，通過聲音的振動利用話機(jī)內(nèi)的話筒調(diào)制電話線路上的電流電壓，也就是將聲音轉(zhuǎn)換為電壓信號通過電話線傳送到另外一端電話，再利用送話器將電壓信號轉(zhuǎn)換為聲音信號，電

話機(jī)需配合電信局的交換機(jī)完成撥號工作。傳輸設(shè)備的傳輸方式有三種：有線，無線，微波，傳輸設(shè)備的種類SH，波分和DDF。SH的作用是運輸，調(diào)度，傳輸。波分設(shè)備的特點是光纖化，大容量化。光纖傳輸?shù)娜萘窟_(dá)到2.5G/10G/1.6T。一般電信局的供電來源是市電，如果停電則由油機(jī)發(fā)電，確保在停電時，市民們?nèi)匀荒軌虼螂娫挕?/p>

五 實習(xí)體會

工作體會

剛開始上班那會，雖然我們在培訓(xùn)時就已經(jīng)詳細(xì)地學(xué)習(xí)過了業(yè)務(wù)知識，但畢竟只是聽導(dǎo)師的講解，沒有真實地對著現(xiàn)實中的客戶，而且每個客戶都有著自己不同的情況需要解決，加上自己以往也沒有正式的工作經(jīng)驗，怕做得不好遭客戶投訴，影響公司形象??所以還真的挺緊張呢！但是經(jīng)理常常鼓勵我們，無論我們遇到什么問題，他們都會盡力幫助我們。

眾所周知，我們大學(xué)生的實習(xí)是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。它能讓我們學(xué)到很多在課堂上學(xué)不到的知識，也為我們進(jìn)一步走向社會打下堅實基礎(chǔ)。隨著時間的推移，我們跟其他新老同事也逐漸熟落起來，除了工作上的互相幫助、互相鼓勵之外，工作之余有時我們也會相約一起外出，吃飯唱Ｋ、聚餐郊游??這不但可以排解一下工作壓力，調(diào)整自己的情緒，畢竟能夠適當(dāng)休閑娛樂、慰勞一下自己也是好的。而且，有較好的人際關(guān)系可以幫助自己快速地融入新環(huán)境，調(diào)整工作心態(tài)，發(fā)揮自己的最佳水平。通過在這里進(jìn)行實習(xí)，我也明白了禮貌的重要性，不單止對客戶要有禮貌，與同事相處也是需要禮貌的。幸好我的同事很好相處，很容易打成一片，很高興自己能認(rèn)識這么多待我這么好的同事、上司、朋友，也算是獲益良多吧！

通過這次難得的畢業(yè)實習(xí)，我的工作能力得到了一次實質(zhì)的升華。雖然在學(xué)校我也有擔(dān)任學(xué)生干部，但畢竟多數(shù)都是在學(xué)校為同學(xué)們服務(wù)，與社會上形形色色的人交集較小，而現(xiàn)在就是真真正正地需要自己的處世應(yīng)變能力，因為現(xiàn)在是與社會的人們打交道了。在現(xiàn)實中，我們總會有這樣或那樣的人際、事務(wù)需要處理、需要解決，這就相當(dāng)于是對我們?nèi)婺芰Φ囊淮尉C合考驗了！同時也讓自己的工作、交際、分析、口才、學(xué)習(xí)等能力得以鍛煉，具有了一定的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)歷，讓自己更明確奮斗目標(biāo)。

每一天在營業(yè)廳工作，我都會用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的燦爛，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強(qiáng)。仍然從每一個清新的早晨開始，仍然用我真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三

尺柜臺前，我看到的是大家的奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠的笑臉。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性很高，很多人都覺得它很隱形，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我能冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念是公司對每一位員工最基本的要求。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業(yè)績。一流的服務(wù)工作要求我們在加強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識的同時，必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻(xiàn)做起。

人生感悟

即將畢業(yè)，真的有很多很多感慨。我們都花了一年的時間，去了解這個社會，去認(rèn)識這么社會，去感悟這個社會。我們知道了人與人之間的差距，社會的不公，人性的冷淡，暗箱操作和勾心斗角的殘忍。依稀還記得那次陪我一朋友去面試H兔職業(yè)店長，整整一個大禮堂坐滿了人，而錄取率不過在20%。有人有經(jīng)驗，有人能說會道，有人有學(xué)歷，有人有背景。你需要什么樣的人，就會有什么樣的人來到你的跟前。有才華的人太多了，就好比是那超市貨架上的可樂一樣，唾手可得，而我們這些什么都沒有的大學(xué)生該何去何從呢？到底是社會的錯，還是我們?nèi)祟愖约旱谋兀?/p>

2012年注定會是不平凡的一年吧。開春過來，就很很多人面臨失業(yè)和就業(yè)難的問題。就江陰而言，在2011年因為效益差而倒閉的廠比比兼是，但是2012年照樣還是有很多人往這邊涌。每天早上我去建設(shè)銀行打營業(yè)款經(jīng)過人民廣場的時候，總看見一大堆人圍著公告欄看招聘信息。心寒啊。店里和我處得很不錯的一個女促銷員也進(jìn)廠了，就為了一年能存?zhèn)€3萬來塊實現(xiàn)她的開店夢想。她經(jīng)常會打電話給我，說工作的枯燥，說生活的無奈。她休息的時候來看我，看到她傷痕累累的雙手時，我有種想哭的沖動。生活在這個社會最底層的人們總讓我覺得特感動，他們?yōu)榱俗约旱臏仫柖鴬^斗著，上帝并沒有給他們安排所謂的運氣和好的命運，人生下來就是不平等的，不是么？

在從事了這個行業(yè)一年后，我突然很佩服所有從事服務(wù)行業(yè)的底層的人們。他們很受氣，他們沒有法定假期，他們工資很低。在電信大半年，在聯(lián)通小半年，說實話我并不是很喜歡他們的掙錢方式。特別的聯(lián)通，它總是莫名其妙地給客人開一些增值業(yè)務(wù)，而那些增值業(yè)務(wù)基本上都是客戶用不到的。一般人一個月扣個十塊八塊的，多的人二三十塊。懂得人會到營業(yè)廳里面來關(guān)掉，不懂得人就這么迷迷糊糊著每個月被扣那么多冤枉錢。有些人甚至看到清單以后跑到我們前臺來大吵大鬧，說我們是騙子之類的，很無語。

最近總是在思考這個問題，以前我總是陽光快樂的生活著，總是覺得我的前景是一片美好，可是工作了之后，才發(fā)現(xiàn)怎么有那么多不盡人意的地方，現(xiàn)在想想，還是上學(xué)的時候好。現(xiàn)在我總是經(jīng)常在抱怨，抱怨完之后，發(fā)現(xiàn)生活還是沒有改變，還是一如既往的，千篇一律的。或許這是每個人都會經(jīng)歷的，只有經(jīng)歷了這些以后，我們才能真正的長大，真正的了解自己。加油，繼續(xù)努力。

第五篇：趙磊磊培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)總結(jié)

短短的15天轉(zhuǎn)瞬間就過去了，在這些天里無論在專業(yè)學(xué)習(xí)上還是溝通方面都有一定的收獲。

剛來的時候感覺15天還是挺長的，最主要原因是早上6點多就要起床晨跑，還有點不適應(yīng)，但是經(jīng)過幾天的適應(yīng)習(xí)慣后，感覺沒有想象中的那么困難。

學(xué)習(xí)方法面，在市場上懷疑的知識點和不懂的一些知識點，在基地都得到了確認(rèn)和掌握。在基地這段時間，早上大多都是理論課，下午基本都是實操課，將理論及時付諸于行動，這種將理論與實踐結(jié)合的教學(xué)方法，讓我有了一定的收獲，這點在培訓(xùn)期間深有體會。和年前培訓(xùn)相比，這次清遠(yuǎn)培訓(xùn)雖然時間短暫，但是比年前培訓(xùn)更詳細(xì)，更具體，能夠從根本上對一個知識點去理解。另外也對團(tuán)隊協(xié)作有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，每個人在團(tuán)隊中都有自己的優(yōu)勢，讓自己的價值在團(tuán)隊中得以體現(xiàn)，互幫互助，互相信任，有共同的目標(biāo)，并且大家都為了這個目標(biāo)去努力，這就是團(tuán)隊。1加1大于2，這就是團(tuán)隊的力量。

回到市場后，培訓(xùn)期間學(xué)到的知識去更好地運用，另外市場上也有很多學(xué)習(xí)的機(jī)會，更好的利用這些機(jī)會去發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

趙磊磊22012、4、14