第一篇：接待的流程要求及注意事項

接待流程的要求及注意事項

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

1、基本動作

(1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。

(5)詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請客戶稍等，由該業務員接待;如果不是其他業務員的客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。

2、注意事項

(1)銷售人員應儀表端正，態度親切。

(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。(4)未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。

3、待客技巧

（1）你的待客直接影響成交：在對待客戶、同事、主管、經理等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人姓名。（2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼：

表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象；（3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容：

接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”

或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：

A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題； B、經常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。

二、介紹項目

禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。

1、基本動作

(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

(2)按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明).2、注意事項

(1)此時側重強調本樓盤的整體優點。

(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。(3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。(4)當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現場。

1、基本動作

(1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項

(1)帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

四、初步洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

1、基本動作

(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。(4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續費用。

(5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

(7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

2、注意事項

(1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

(4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。

(5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪個戶型。(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(7)現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。(8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。(9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。

此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。

五、談判

判談是在客戶己完全認同本產品各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業務員應酌情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協助解決。

六、暫未成交

1、基本動作:(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作購房咨詢。(3)對有意的客戶再次約定看房時間。(4)送客至大門外或電梯間。

2、注意事項

(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。

(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

七、銷售須運用各類技術，消除顧客心中的疑問，促使其當場成交，這是“使之行動”。

在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談談說服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進行說服性的工作相當重要，以下是幾種常用的方法：

1、理性訴求：以充分的論據，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受

我們的產品；

2、感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果；

3、善意的恐怖：適當地制造搶購氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機會不再；

4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計劃的誘導下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機應變，一面引導顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。

八．處理顧客異議

推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。

首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：

顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當受騙，被家人責備;對房屋優點的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法：

1、間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運用你豐富的專業知識針對顧客的觀點進行婉轉的說服；

2、理由質詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為什么呢？”

3、比較法：即以同類型,區域的產品相比較，而且以差異性來突出我們的產品；

4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有，但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運用此法有一要領，即我們將產品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調房子其它優點；

5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉到與正事無關的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉回主題。如能適當的運用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當作是成功前的訊號。

第二篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、接電話流程禮儀

有外來電話時，應先報出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？如果對方說要找某某總監（主管），要先詢問對方姓名、公司名稱、有某某總監（主管）有什么事情（因為經常會有一些電話營銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉的拒絕，可以說負責人不在或我們暫時不需要這方面的服務等。

2、如果是找人的話，先請對方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對方說：我通知他盡快給您回個電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經理進店時要起立問好，如總經理或公司職員帶領客戶進店，應站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進來時，應站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請他在客戶休息區稍坐，之后找到相關負責人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉達，稍后讓相關負責人給予電話回復。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執行操作）

客戶離開時也應站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨！）

二、前臺負責的區域

前臺人員負責客戶休息區整體衛生和前臺接待區整體衛生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時倒掉。

前臺魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛生前臺負責觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時候，前臺負責清理，每月大掃除的時候統一清理。

三、注意事項

1、與外來人員對話時語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時間通知行政主管或相關負責人。

2、除了客戶休息區以外，不要讓外來人員隨意走動。

3、為規范公司形象，禁止在前臺跟其他員工閑聊。

4、前臺人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺人員沒有午休時間。

5、一切快遞、郵件、包裹統一由前臺簽收，員工不得在工作時間拆看私人包裹。

第三篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及職責規范

一、日常接待工作規范

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：

應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：

打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務必問清大致來意，并做好來訪記錄。

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

（一）客人到來時，負責人不在或由于其他原因不能馬上接見時，要及時向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水等。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區域，告知客人在接待區等待。）

（二）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

（三）誠心誠意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名或說明來意則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

③電話禮儀

1、電話接聽技巧：

①目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象，例：你好，清北學堂?、谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P：

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確，聲音自然、流暢和動聽。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑧當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線，更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面；

●積極開朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態

第四篇：公司前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規范

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區域，告知客人在接待區等待。）

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。接待室的引導方法。當客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面

第五篇：公司前臺接待流程及注意事項

2014年第1版

前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規范

（一）預約客人來訪

1、迎接禮儀

①看到有客人進入，應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

②主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

③陌生客人的接待：陌生客人光臨時，應主動招呼并詢問其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺骸蹦?，請問您是哪家公司？請問您找我們公司哪位員工呢？

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

①客人要找的員工不在公司時，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回本單位，必要時可打電話詢問該員工何時回公司。如果確認員工無法短時間回來，請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方到對方單位去。

②客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，就安排客人在接待區，同時向客人提供茶水、報紙或雜志。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區域。）

③接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

2014年第1版

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

接待室的引導方法。當客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

④客人入座后，需數好來人數，并詢問客人是喝茶還是喝水，立即準備茶水奉上，或會客時間較長，中途每隔二十分鐘需加水一次。

（二）不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

（三）電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2014年第1版

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話。④注意聲音和表情

說話須清晰，正對著話筒，發音準確。不能大吼也不能喃喃細語，并盡量用熱情和友好的語氣，語速平緩。使用禮貌用語“您好，佳度商貿” “請問有什么可以幫忙的嗎？”“謝謝您”，“不用謝”“再見”。

⑤復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。⑦讓客戶先收線

在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑧當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

（四）注意事項

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

2014年第1版

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。