第一篇：世界頂級銷售與溝通大師

中國人民大學出版社

10月新書快遞08號

世界頂級銷售與溝通大師 經典力作全新第五版 24個開場白、15種結束語 化解卡殼的12個技巧 消除怯場心理的10種方法

《演講紅寶書》

書 名：演講紅寶書 書 號：978-7-300-09772-5 著 譯 者：[德] 海因茨·戈德曼 著 何文波 譯 開 本：16 開 頁 數：204頁 出版時間：2008.10 定 價：36.00

◆ 本書賣點 ◆

世界頂級銷售與溝通大師

經典力作全新第五版

24個開場白、15種結束語

化解卡殼的12個技巧

消除怯場心理的10種方法

◆ 作者簡介 ◆

海因茨·戈德曼：

1918年出生，2005年去世。全球頂級銷售及溝通大師。其著作《如何贏得顧客》（Wie man Kunden gewinnt）被翻譯成多種文字，全球熱賣300萬冊。因在書中總結出了西方重要推銷學公式——AIDA公式，而被譽為“AIDA之父”。

海因茨·戈德曼基金會（Heinz Goldmann Foundation）創始人。戈德曼集團（Goldmann 中國人民大學出版社

10月新書快遞08號

Group）董事會主席。

◆ 內容簡介 ◆

? 如果你是演講新手，《演講紅寶書》就是你的第一本必讀書。在通讀這本書之前，請你先翻到第123頁，系統了解一下演講的類型，再根據你的需要進一步閱讀本書。

? 如果你希望了解“如何做好開場白”這一主題，請重點閱讀第6章。

? 如果“引人注目的結束語”是你關注的重點，第7章將會給你提供豐富的意見和建議。

? 如果你更關心“組織演講時的注意事項”，第8章可以滿足你在這方面的信息需求。? 如果你正在為“演講時的怯場心理”憂心，請翻到第9章認真揣摩。

? 如果你的目標更高——想要成為演講大師，那么從頭到尾仔細研讀吧。但是別忘了在閱讀完每章正文之后，回答每章開篇的4個問題，那可是溝通大師解決演講盲點的絕佳技巧，專門為你設計。

◆ 編輯推薦 ◆

隱形大師

戈德曼最具影響力的著作《如何贏得顧客》（Wie man Kunden gewinnt）在德國熱銷之后，傳遍歐洲，之后成功登陸美國。這本書被翻譯成多種文字，全球熱賣300萬冊。書中總結出了西方重要的推銷學公式——AIDA公式，戈德曼也因此被譽為“AIDA之父”。

聽上去有些陌生？當然。因為這是發生在半個世紀前的事情了。瞬息萬變的信息時代已經吞沒了戈德曼的背影；在亞馬遜、谷歌、維基百科這樣的時髦網站上關于他的信息也幾乎無跡可循。但以對社會和商界的貢獻以及出版專著而言，在今天，戈德曼仍然算得上是一個大師。戈德曼集團依舊活躍于歐洲的銷售及溝通培訓領域，戈德曼的專著仍在全世界各地不斷再版、不斷影響著億萬讀者，其中就包括這本《演講紅寶書》。

不同于普通的演講書籍，本書沒有鋪陳開來，細說演講的方方面面；而是只說一場演講，說深說透。之后你所要做的，無非就是舉一反三，融會貫通。半個世紀的時間不斷證明著戈德曼的理論和技巧。就像我們常說的那樣，經典的東西總是歷久彌新。

戈德曼已于2005年去世。如果你有緣拿起這本書，就當做對這位全球頂級銷售及溝通大師最后的敬意吧。

◆ 讀者定位 ◆ 中國人民大學出版社

10月新書快遞08號

普通讀者、管理者、MBA以及其他高層管理者

◆ 建議上架 ◆

演講/商業/溝通

第二篇：銷售與市場

《銷售與市場?管理版》以戰略營銷理論為指導思想，以營銷趨勢為洞察視角，以消費者行為為關注重點，以營銷模式為研究核心，密切關注當今市場營銷及商業前沿的最新理論、實踐和發展方向，堅持研究問題根植市場、解決方法立足實戰，辦中國最具市場活力和營銷思想的專業期刊。

期刊定位：大型戰略營銷管理期刊。

編輯理念：引領營銷潮流，探究模式之道。

《銷售與市場?渠道版》立足于渠道，以渠道為中心思考營銷問題，探討制造商、經銷商、零售商的渠道實戰和未來變革，深入剖析各類渠道焦點，全景展示企業渠道運作個案，經銷商的商業模式，零售商的最新動向，透視渠道本質，探尋渠道發展規律，是中國唯一一本專注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中國渠道第一刊。

編輯理念：運用之妙，存乎一心。商業規律千篇一律，商業操盤智者見智。《銷售與市場?評論版》反映營銷主流，引領科學營銷。以創新思維、專業導向為要旨，聚焦思潮與事件，通過對重大營銷熱點事件和領導類品牌重要營銷舉措的點評，以及主流人群的營銷話題評論，引領企業科學營銷，健康發展。期刊定位：大型營銷評論期刊。

編輯理念：于思潮事件中洞察先機，于案例穿越中領悟道術。讓行動者思考，讓思考者行動。

第三篇：銷售與營銷

一個人銷售做的好不好，不在正常8小時工作時間內，更多的是在工作時間外。有一句話可以很好地概括，“8小時以內，我們求生存；8小時以外，我們求發展，贏在別人休息的時間”。

銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是汽車，我賣的是我自己”；

2、推銷任何產品之前首先推銷的是你自己；

3、產品與顧客之間的橋梁是銷售人員本身；

4、假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像三流的，一聽你講的話更像是外行，那么，客戶肯定不會跟你談下去，你的業績會好嗎？

6、讓自己看起來像一個好的產品。銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念

觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認為的事實。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ 買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處；

2、三流的銷售人員販賣產品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）；

3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。售后在介紹產品時如何與競爭對手做比較

銷售中的一些原則：

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

二、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

三、獨特賣點

獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務能讓客戶感動 服務=關心關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。

2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務的三個層次：

1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

三、服務的重要信念：

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步??

一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發生??

任何寶典，即使我手中有武林秘籍，永遠不可能創造財富，只有行動才能使夢想、目標、計劃及一切具有現實意義！

第四篇：政企客戶經理經理情景銷售與溝通影響力

? 課程時長：2天理論+1天情景模擬銷售溝通演練

課程主要圍繞以下內容開展：政企客戶營銷溝通特點、營銷談判心理學、政企客戶拜訪流程、拜訪情景演練、核心異議處理話術、掌握調控情緒壓力的能力等。

第一部分： 理論課程大綱

一、政企客戶營銷溝通標準

? 溝通VS談判 ? 營銷溝通的原則

? 營銷心理學：談判溝通閉環四要素（需求、滿意、信任、價值）溝通心理學基礎：喜好原理（人們都喜歡那些我們熟悉或者相似的人或事物）案例：D&G服裝營銷素描像、蘇格蘭TEACHER'S的自我營銷手段

二、有效溝通技巧與實戰演練

看的技巧

? 認知你的溝通對象與準確需求分析 ? 需求分類五種技巧 ? 滿足需求方法分析 心理學基礎：刻板印象 案例：豪車與垃圾車的區別

聽的技巧

? 同理心的溝通---重要的人際技能 ? 傾聽的原則和技巧 ? 五個傾聽的層次及四大要求 ? 聽力實戰演練 ? 同理心回波發送 心理學基礎：互惠原理

案例：海爾公司的營銷方式、安利BUG方式、埃塞爾比亞的救助款

問的技巧

? 問題設計（高中生方案案例分析）? 開放式問題結合封閉式問題提問方式 ? 有成效的法則----“FAB”法則 ? OC提問及演練 說的技巧

? 處理不同意見的技巧

? 用對方喜歡的方式去說 ? 模仿對方說話方式 肢體語言練習? 距離的學問 ? 進入對方的波長 ? 影響對方的波長 視頻分析：身體語言的秘密 處理雙方差異的技術 ? 雙贏思維五原則 ? 目標差異細分 ? 處理差異五種方法分析

三、溝通心理學基礎：影響力的武器

1、一致原理

? 承諾和一致原理

? 如何讓對方做出有效的承諾？

2、認同原理

? 認同原理的極致案例 ? 為何iphone4 變成街機？

3、權威原理

? 心理學案例：電擊實驗 ? 為何人們更愿意相信權威？

4、短缺原理

? 標錯價格的玉為何賣翻天？ ? 償還、給予、接納在溝通中的呈現 ? 溝通中創造稀缺的步驟

四、政企客戶經理情景銷售流程及話術

情景

一、客戶對移動產品沒有信息，怎么辦？

1、通訊行業全業務競爭態勢分析

2、移動網業務競爭態勢 ? 3G時代移動網業務競爭態勢 ? 小組討論：寫出移動產品的優勢

3、固網業務競爭態勢 ? 各大運營商固網業務比較

? 小組討論：移動寬帶及融合業務的優勢

4、移動產品怎么賣？

情景

二、我覺得銷售很難開展，怎么辦？

1、我們身邊的案例 電信營銷案例分享

2、銷售難度剖析

3、找到被傷害的客戶

4、數據案例分析

情景

三、如何才能找到這些被競爭對手傷害的客戶？

1、大數法則

2、心態分享

情景四：怎樣才能使接觸客戶數量翻倍？

1、增加客戶接觸量 主動找更多的客戶 讓更多的客戶主動找你 形成套路，提高單次銷售效率

2、提高銷售效率 增加計劃時間

增加面對面銷售的時間 減少用于解決困難的時間 第二部分：情景準備

拜訪客戶過程中可能出現的情景 不同的應對帶來不同的效果

情景五：會遇到哪些情景？應該怎樣應對？

一、政企客戶拜訪流程

1、開場白

好的開場白等于成功的一半 開場白的三種境界 開場白結構及設計

2、問問題 問題設計

3、挖痛楚 疼痛式銷售技巧

需求的兩種形式 疼痛式需求引發技巧

4、展利益

三句半產品介紹話術結構 分組練習

5、消疑慮

化解異議第一步：認同

化解異議第二步：“但是”換成“也” 處理客戶異議的3F技巧 常見異議處理話術示范 客戶提及競爭產品時的對策 小組練習

6、演示

7、促成交

情景六：情緒壓力調控

第二部分：情景模擬演練

時長：一天

學員2--3人一組，抽簽選擇拜訪題目（具體題目已設定場景），根據題目模擬拜訪流程及話術匹配。

第五篇：世界銷售大師喬吉拉德頂級銷售秘訣

世界銷售大師喬吉拉德頂級銷售秘訣

本篇日志因為威力太大，通常是都不敢公開的秘訣，如果你喜歡銷售，那么你一定要看！隨著社會商業化程度地增加，銷售的觸覺已經延伸到了社會生活的各個角落。不只業務人員需要懂得銷售產品，獲得客戶的認同，每個人都需要培養銷售能力。試想，如果上班族不懂得銷售自己的創意，如何獲得老板的肯定？如果醫生不懂得銷售自己的專業，怎么會獲得病人的信任？如果老師不懂得銷售自己的知識，學生會追隨他嗎？ 接下來我要送給在座各位一句話： “8小時以內，我們求生存；8小時以外，我們求發展，贏在別人休息時間”。※銷售過程中銷的是什么？答案：自己

一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

二、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己；

三、產品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；

四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？

六、讓自己看起來像一個好的產品。面對面之一 ◎為成功而打扮，為勝利而穿著。◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。※銷售過程中售的是什么？答案：觀念 觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認為的事實。

一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、三、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。記住 是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。※買賣過程中買的是什么？答案：感覺

一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

二、感覺是一公眾微信號：zll1336132982

微信:zhaoli1336132982

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種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素；

三、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

五、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ ※買賣過程中賣的是什么？答案：好處 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

一、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處； 二、三流的銷售人員販賣產品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）；

三、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？ 答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

一、你是誰

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現在跟你買 這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或公眾微信號：zll1336132982

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其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。※售后在介紹產品時如何與競爭對手做比較

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

二、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較 俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

三、USP獨特賣點 獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。※服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務能讓客戶感動 服務=關心關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。

2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你公眾微信號：zll1336132982

微信:zhaoli1336132982

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服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務的三個層次：

1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

三、服務的重要信念：

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步…… 一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發生…… 任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現實意義！購買情緒曲線—購買信號 電話行銷

（二）據統計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。流程圖 預約→時常調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。A：打電話的準備 1.情緒的準備（顛峰狀態）2.形象的準備（對鏡子微笑）3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準）4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵． B：打電話的五個細節和要點： 1．用耳朵聽，聽細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內容）2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習4．做好聆聽：全神公眾微信號：zll1336132982

微信:zhaoli1336132982

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貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈 D：行銷的核心理念: 愛上自己，愛上公司，愛上產品 １．每一通來電都是有錢的來電 ２．電話是我們公司的公關形象代言人 ３．想打好電話首先要有強烈的自信心 ４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 ５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方 ６．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中 ７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好 ８．聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他 ９．廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。E：電話中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則 2.語言文字同步 3.重復顧客講的 4.使用顧客的口頭禪話 5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時” 6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通 7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)8.幽默 F：預約電話：（1）對客戶的好處（2）明確時間地點（3）有什么人參加（4）不要談細節 G：用六個問題來設計我們的話術： ※每個人都應該有兩套最完美的自我介紹 ※每個公司都應該有自己專門設置的來電彩鈴 1.我是誰？ 2.我要跟客戶談什么？ 3.我談的事情對客戶有什么好處 4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 5.顧客為什么要買單？ 6.顧客為什么要現在買單？ E：行銷中專業用語說習慣用語：習慣用語：你的名字叫什么？ 專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你的問題確實嚴重 專業用語：我這次比上次的情況好。習慣用語：問題是那個產品都賣完了 專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞 專業表達：你這次修后盡管放心使用。習慣用語：你錯了，不是那樣的！專業表達：對不起我沒說清公眾微信號：zll1336132982

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楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。服務營銷

（三）服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務 服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？ 1.顧客是我們企業的生命所在 2.顧客是創造財富的源泉 3.企業生存的基礎 4.衣食行住的保障 B：服務的重要** 1.****使企業價值增加 2.優質服務具有經濟的意義 3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導向）C：服務的信念 服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》 f．所有行業都是服務和人際關系 D：用心服務讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業 2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴 E：銷售跟單短信服務法則： 1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫 3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息

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6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）F：服務的五大好處： 1． 增加客戶的滿意度 2． 增加客戶的回頭率 3． 更多地了解客戶過去的需求，現在的需求 4． 人際關系由量轉變為質變 5． 擁有更多商機 G：抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點 3．先認同客戶的抗拒點 4．辨別真假抗拒點 5．鎖定客戶抗拒點 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點 如： 鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務和品質也很重要你同意嗎?

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