第一篇：管理溝通案例教學實踐探索論文

1管理溝通案例教學流程模型的構建

管理溝通是管理類專業的專業選修課，是一門實用性強、操作性強、涉及領域廣泛而且影響力較大的課程．本課程主要介紹管理溝通的理論方法與應用模型，在加強理論教學的基礎上側重于實踐教學，將啟發式、討論式、互動式的教學方式作為主要授課方式，積極發揮學生的主動性，提升學習的效果．課程中運用了情景模擬、實戰演練、角色扮演以及案例分析等多種教學方法，其中最主要的教學環節是案例教學．管理溝通案例教學流程如下:第一，案例導入，教師把案例中的問題導入到課堂中．第二，結合案例對課堂授課內容進行詳細的闡述，提出問題．第三，組織學生對問題展開公開討論，教師把握控制整個討論環節．第四，教師對討論結果進行匯總、總結．第五，布置學生撰寫案例報告．

2課程案例教學的特點

2．1實踐性特點

管理溝通是一門實踐性較強的課程，體現在幾個方面:一是從教學目標看，主要是讓學生在掌握客觀規律的基礎上，靈活運用溝通方法，解決突發事件，化解危機;二是從課堂內容設計上看，實踐教學占該課程總學時的60%以上;三是從教學模式上，主要是實戰演練、角色扮演、情景模擬以及案例分析等．“實踐教學模式”的采用，通過模擬管理環境、課堂分組討論、學生暢所欲言、闡述個人觀點提升學生學習的主體地位，激發學生學習的積極性和主動性．

2．2藝術性特點

管理溝通課程的藝術性可以從兩個層面來講:一是課程類型的藝術性，二是管理溝通工作的藝術性．作為管理類課程，它具有跨學科、跨專業性特點，既有科學性，又有藝術性．同時，管理溝通的工作對象包括物力資源和人力資源，其中人力資源是最活躍的因素，并不完全服從于自然規律，具有復雜性和多變性．與人打交道的工作需要一定的藝術性和技巧性，比如口頭溝通的技巧、傾聽的技巧及處理人際沖突的技巧等．

2．3互動性特點

管理溝通課程性質決定了該課程的互動性．管理溝通課程包括溝通、管理溝通、組織溝通、人際溝通等．其中“人際溝通”是開展管理溝通課程的重要前提．管理溝通課程的授課主體是教師，客體是學生，做好教師和學生之間的溝通是前提．要想達到理想的課堂授課效果，教師和學生都要充分備課．主要體現在兩個方面:一是授課教師備課情況．教師在授課前不僅要備課充分，還要充分了解不同學生個體的專業背景、價值取向、學習興趣、學習目的等，為有針對性的進行教學做準備．二是學生在學習前充分了解開設該課程的目的和意義，明確教學目標、授課模式及方法．

2．4適用性特點

案例教學作為一種教學模式，有其適用的范圍．管理類的課程并不都適用于案例教學，要根據授課內容選擇．傳統的課堂講授方法對于簡單的專業基礎知識的傳授更直接、更簡單、更有效．案例教學更適用于比較復雜的教學內容，單憑課堂講授的方法不易于學生對內容的理解和掌握，需要借助案例來幫助學生掌握．通過生動的案例介紹，把要知識嵌入到情境中去，減少了學生學習的難度．同時，通過討論分析案例，有利于學生溝通、交流、分享、成長，達到寓學于樂的效果．

3課程案例教學的難點

3．1教學素材匱乏

目前，案例教學已經在我國高等院校中廣泛應用，但是管理溝通課程在案例素材的選擇上存在一定的難度，案例素材的匱乏直接影響了課程案例教學的效果．管理溝通課程的開設是隨著經濟發展不斷深入，中國經濟與世界接軌，培養高等商業人才的需要而設置的．作為近幾年開設的新課程，尚沒有統一編寫的教學計劃、教學大綱及教學教案，在案例的選擇上往往帶有一定的隨意性．教師實施案例教學往往是根據教學需要自行設計，受個人精力和專業水平、教學能力的局限，所選或設計的案例往往質量不高，缺乏針對性、系統性、科學性、完整性和實用性．

3．2課堂組織困難

案例教學的主要授課環節是組織課堂討論，對案例進行分析總結．通過頭腦風暴式的討論，可以增加學生對案例的熟悉和了解，加深對管理相關知識的認識和理解;可以培養學生團結互助、協作分享的學習精神可以培養學生鉆研、思考、邏輯思維和表達的能力．案例課堂教學班級以30人左右為宜，分成幾個小組，每個小組7～8人，每組選一個小組長，負責組織、討論、整理、匯總討論結果．管理溝通課程是本科類的專業選修課，通常是大班上課，這種模式一般在90人左右，不利于進行分組教學，給學生課程討論造成一定的難度．

3．3對教師的管理組織能力要求較高

在整個案例教學中，要進行案例導入，對問題進行討論、引導和控制，糾正偏差，歸納總結等．這對教師提出了更高的要求:一是要求教師具備較高的專業水平，能夠完整、系統地掌握管理學知識，精通管理案例;二是要求教師具備超強的綜合能力，包括語言表達能力、邏輯分析能力、組織管理能力和駕馭課堂局面的能力等;三是要求教師具有較高的組織和管理能力，既要調動學生學習的積極性，活躍課堂，不出現“冷場”的局面，也要恰當掌控課堂活躍的尺度，不出現討論過分熱烈、“剎不住車”的局面．

4提高課程案例教學有效性的策略

4．1恰當選取案例

案例選取要具備幾個原則:一是要體現前瞻性．案例教學是管理溝通實踐性教學環節中的一個重要組成部分．案例題材的選取不僅要符合時代發展的需要，還要結合我國的國情和教育發展的需要來選取．過時、陳舊的案例，不具有時代性，同時也會使學生感到乏味和枯燥．二是要體現啟發性．要選學生感興趣的、有說服力和感染力的、引起學生共鳴的案例．三是要體現適應性．案例的選取是為實現培養目的而服務的，所以教學環節的設計、編排要和課程的教學培養目標相一致，緊扣培養目標．

4．2科學培訓教師

案例教學實施的一個關鍵要素是培養高素質的授課教師，提高教師對案例教學方式的認可度，掌握案例教學的技巧性，培養教師邏輯分析、要點概括和駕馭課堂的能力．培訓的方法，一是通過校內教師之間觀摩教學，案例討論，案例編排等方式相互學習交流，實現資源共享，優勢互補;二是鼓勵教師出國深造，學習國外高校案例教學的管理理念和方法，提高教師的教案例學水平和教學能力，提升案例教學的質量;三是鼓勵教師到企業學習，收集教學案例，提高教師遴選、編寫、組織教學案例的能力．

4．3建立案例教學保障制度

案例教學與其它教學方式相比，具有教學難度大、備課時限長、教學手段復雜等特點，需要學校對案例教學給予制度上的保障．一是時間保障，使教師有時間參加社會實踐，進入企業鍛煉，積累企業經營管理的經驗，優化知識能力結構，對企業管理溝通中存在的問題進行研究，形成教學、科研良性循環．二是物質保障．建立校企合作基地，為教師進行案例教學提供必要的財力、物力方面的支持．三是案例配套教學設施的建設，包括案例素材的建設和教學設備的建設．

第二篇：管理溝通案例論文

管理溝通論文——普羅維格分銷公司案例分析

一、案例簡介

（1）事件發生時間：1 9 8 7年8月5日——8月6日

（2）主要組織和人物：

普羅維格公司分銷公司董事長：赫伯特

普羅維格分銷公司母公司公關部負責人：加儂

普羅維格連鎖超市分銷公司公關部副總裁：高德奧

黑人社區中心黑人社區中心執行主管：波尼·尼爾森

新聞媒體（英文、法文）提出抗議的黑人女士：愛瑪·佛勞斯特

聯營商家

（3）起因和主要事件

在《案例9：普羅維格分銷公司》中，普羅維格超市的一期宣傳報紙“普羅維格快訊”中，一幅關于西瓜文章的配圖漫畫因涉嫌映射在美國奴隸制時期黑人的歷史創傷而引發的種族歧視問題，致使黑人社區向人權委員會提出抗議并要求超市公開道歉，這次事件引起多家新聞媒體關注報道，而報道中產生的負面影響可能導致公司失去部分顧客和市場，為了分析和應對過去幾天新聞媒體的反應，維護公司形象，普羅維格分銷公司緊急召開危機公關會議研究對策，面對壓力分銷公司總經理權衡下屬提出的對策和觀點，躊躇不定。

（4）存在問題

該公司的董事長兼總經理，必須在如何面對媒體的問題上，迅速作出一些決策。同時，公司應該發展一些計劃方案，以避免類似的事情再度發生。

二、案例分析

在復雜多變的環境中，危機每時每刻可能發生。有效避免危機是企業管理者一項關鍵職能，也是關系到企業興衰的重要工作。此時，有效的溝通就能夠發揮作用。

當企業面臨危機時，應及早的與直接受到影響的有關各方溝通，盡可能收集更多信息，以尋找可能使各方接受的解決方案，其中關鍵是與新聞媒體的溝通，企業不僅要將注意力放在組織如何有效和迅速地與相關利益者進行溝通，更要重視媒體的影響力。

此案例中，作為負責人——普羅維格分銷公司董事長兼總經理亞古斯·赫伯特當務之急必須迅速拿定主意。那么普羅維格分銷公司的問題出在哪里？個人認為兩方面存在問題。一是漠視文化差異，二是外部溝通和內部溝通沒有達到最好的效果。

一個地區不可能只存在一種文化，一個公司不可能只被一種文化影響，作為分銷公司，銷售是重中之重，其顧客和市場也會有多種民族和多種文化。隨著經濟的全球化，溝通越來越具有跨文化性。由于全球化的發展,不同國家和文化區域的溝通頻率也越來越高。這一現象為那些不太熟悉各個文化差異的企業創造了挑戰。如果在社會生產、銷售、洽談溝通進程中缺乏對文化組成部分的了解，就很容易失敗，甚至使公司產生巨大的損失。普羅維格分銷公司顯然沒有重視那哪怕百分之一的黑人市場所具有的影響力。更沒有重視文化差異所造成的影響。因此才導致了這一漫畫事件。

因此,公司為了更好的與各個市場和客戶合作，雙方首先要了解彼此的文化差異。誰花時間去了解了顧客，誰就更有可能成為一個成功者。因此，企業除了掌握基本的溝通技巧外，還應了解文化之間的差異以對自己的銷售方式和宣傳方式作出適當的調整。這是其一。

其二，根據溝通主體范圍的不同，組織溝通可以分為內部溝通和外部溝通。

內部溝通主要是溝通主體內部進行溝通，其中就包括下行溝通和上行溝通，下行溝通即從管理層到基層的溝通。表現為：給員工下達指令；向員工說明公司面臨的實際狀況；通過告知員工相關信息，向員工征詢必要的反饋，這些意見和建議可以幫助管理層解決問題。上行溝通就是下屬主動向上司發送信息，表現為主動匯報各種重要信息和情況等。

在此案例中，以下行為或細節未達到內部溝通的最好效果：

① 作為下屬，在事件發生時應及時告知上級，等待指示，而案例中8月5日危機發生

時公關部副總裁未及時向董事長反映情況，8月6日才告知董事長有關事件，而那時情況已經很糟糕了。

② 作為上級應該時刻關注本公司的狀況，保證自己第一時間獲得情報，而案例中該公

司董事長在8月5日沒能及時作出決策，給予下屬相應的指示，6日倉促召開緊急會議，反應出下行溝通不夠力度。

外部溝通是指溝通主體與環境中其他主體之間的溝通過程。一個企業為使其外部溝通更為出色，故要盡最大的努力，讓公眾知道公司的立場和態度，顧客、投資者、政府官員、媒體人士等。

在此案例中，以下行為或細節未達到內部溝通的最好效果：

① 公司公關部代表的是公司，第一原則是保持顧客心中公司形象，在得知因漫畫引起

誤會后，其并沒有迅速果斷的將惡果切除。第一時間應該及時補救。先道歉而后承諾絕對不會再次發生傷害大家的事情。

② 當已經造成一定的負面影響后，公司沒有及時行動讓外界清楚的知道他們的自責和

懺悔。公司應該先開個新聞發布會，向他們澄清事實。以免外界的報道撲朔迷離，且越描越黑，更或者以書面的形式說明，至少不會引起事情進一步的惡化。

媒體在危機公關中最重要的是扮演著溝通者的角色，它讓與危機有利益關系的企業、政府、公眾等有了相互交流的渠道，起著信息傳播的作用。媒體通過自己強大的資源網絡對來自各利益相關群體信息的收集、篩選和整合，將他們的觀點和意見傳播給相應的受眾，從而幫助利益各方協調一致，以達到他們在危機時的期望值。

在危機發生的時候，企業能夠借助媒體發布消息，通過以“我”為主發出自己的信息，對其在危機前期、中期、后期的各種行為進行解釋、道歉等，彌補其在危機時期的過錯。企業在發布正面信息的同時，還能通過媒體的議題設置功能轉移公眾的視線，阻止不利謠言的擴散，以達到阻止危機、控制危機的目的。對企業而言，媒體是一把雙刃劍。如果能夠充分利用媒體溝通的功能，就能很好地抑制危機的擴散，甚至做到化危為機的效果。

三、案例總結

有關研究表明：管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的，管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面，正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通活動，企業就會趨于死亡，成功的管理者每天要花費60%以上的時間做溝通工作。所以，擁有良好的溝通能力是管理者的必要修煉。

當今企業面臨的環境日趨復雜，動態與不明確是企業在瞬息萬變的競爭中唯一可以確定的因素，企業必須與外界保持良好的溝通狀態。有效的商務溝通還能幫助企業識別挑戰，樹立良好的社會形象，使外部顧客對企業有交好的印象，使企業在市場中力住腳，給企業帶來更大的發展。

第三篇：中學語文教學實踐探索論文

【摘 要】 中學語文課程是一門重要的基礎學科。在新課改運動中，教師在教學實踐中應從廣闊視野不斷探索。首先教師應運用多種教學方法激發學生興趣；教學過程要遵循美的原則，按美的規律的進行；學生是學習的主體，還要有意識的培養的學生創造性。

【關鍵詞】 中學語文教學方法

語文是個工具性學科，是我們學好其他學科的工具，可以說語文對于其他各門功課的學習起到非常重要的指導和提高作用。比如學生在做一道數學證明題時，如果他沒有很好的理解能力——讀的能力的話，他就會走彎路，就會遇到困難。如果已知條件他不能夠讀透徹，那么他就很難做好。因此，作為一門重要的基礎學科，語文課程不僅肩負著傳承中華傳統文化的重任，更是訓練和培訓學生“聽、說、讀、寫”能力的重要課堂。目前進行的新課改運動是一場較徹底的教學改革運動。怎樣才能適應現代社會的發展要求，不斷在實踐中提高教學質量？筆者認為，只有從更廣闊的視野去思考，去探索，求得正確的回答，才可能在中學語文教育改革的道路上邁出真正的、堅實的一步。

1激發學生興趣，是語文教學的首選方法

在教學中我們常常發現，如果學生對某一學科發生興趣，那么無論是多么復雜的學習內容，還是緊張的操作（包括作業），他總是興致勃勃、全神貫注、廢寢忘食地去研究、探索，表現出強烈的求知欲和探索精神？在語文教學中，教師要設法培養學生的興趣，使之對此門課程發生興趣？只有當學生對某門課程產生了興趣，他才愿意去學、去接受知識并鉆研之。只有培養起學生濃厚的學習興趣，學生才能由被動地、不情愿地學習變為主動地、自覺自愿地學習，并且還會在課堂上充分調動各種器官，很好地運用有意注意規律進行學習，從而收到事半功倍的效果？

教師可以掌握學生學習認知的特點，充分運用各種教學方法，不斷激發學生興趣。教師在引入課文之前可以用相似的樂曲開篇，以訴說方式引起學生聯想。在教學中，有許多課文能夠激發學生的感情共鳴。如講《荷塘月色》前，先給學生聽一段《思鄉曲》，讓《思鄉曲》的旋律跳躍在學生的耳畔，使學生沉浸到一個寂寞、感慨萬千的環境中，營造出與《荷塘月色》相應的氣氛。然后通過朗讀可以“聲入心通”，不僅培養了學生的語感，培養了學生朗讀興趣，而且增強了學生理解課文中朱自清是怎樣描寫心情、環境的。此外，還有學生自編、自導、自演課本劇，適當開設欣賞課，提高鑒賞能力，進行詩歌朗誦比賽，培養學生喜愛詩歌的興趣等多種方法。

2語文教學必須遵循美的原則，按照美的規律進行

要充分體現出語文教學中美的三維結構：教學文本所蘊涵的美、教學過程中所發現的美和教學對象所感受的美。這三維結構又表現出復雜的審美關系：主要有教師從文本中感悟體驗出的審美關系；學生自己對文本所感受體味出的審美關系；學生又以教師為中介間接認識理解的審美關系；學生從教師教學藝術手段中享受體驗出的審美關系；教師又從學生的反饋反思中發現的審美關系等等。在這一系列的審美關系中，學生是審美的主體，他們既是美育的對象，又是美的接受者和感悟者，更是最終體現出美育效果的反應者和實踐者。因而在語文教學中發揮美育功能，必須以育人為目的，從塑造人才出發，運用種種方法，采用種種途徑，使廣大學生真正能夠在語文學習中體會美、感受美、熱愛美、享受美、創造美，真正成為美的精靈、美的化身，在他們的靈魂深處激發美的火花，在行動實踐中顯示出美的光華！

3要培養學生語文素養

要切實掌握字的形音義。漢字在語文教學中很重要，它既是形體單位，也是讀音單位（一個音節）。現在不少中學生寫錯字形，讀錯字音，都是在“字”這個單位上出了問題。我們如能切切實實地加強這方面的訓練，對提高學生的語文素養肯定會大有裨益。詞語的誤用常常也同字義（語素義）有關。語文教學要講求科學性，講清字的形音義也是其中的一個重要方面。目前學生語文水平不高，與字詞句教學未能落到實處有很大關系。

閱讀能力在語文訓練中十分重要。特別是處于現代社會，不只要求人們讀懂文章，而且要求很高的速度。可以設想，在效果大致相同的情況下，甲用一個小時讀了一篇萬把字的文章，而已只用了半個小時，那么可說乙比甲的效率要高出一倍。呂叔湘先生在《關于中學語文教學的種種問題》一文中舉例說陸志韋先生當年教他們心理學時曾提出一個問題：每天看報要用多少時間？這個問題對大多數人來說恐怕不太好回答，因為這往往要根據當天事情的多少來定。可是陸先生說，應該每天看20分鐘的報，要在這20分鐘里把報的全部內容都看進去，并指出這需要經過訓練。這件事對我們很有啟發。

4有意識地培養學生的創造性

在閱讀教學中，對文章內容的理解，要允許學生有不同的看法，多元化思維是社會進步的表現。接受美學認為，作品的形象和意義不是作者創造的，而是作者和讀者共同創造的，應該允許讀者對作品有不同的理解，教師還可以有意識地讓學生進行創造性閱讀？我國受“師道尊嚴”傳統思想的影響較深，在多數教師和家長的眼中，具有獨立見解、敢于發表反對意見并向老師的結論質疑，敢于說“不”字的學生，往往被視為壞學生，要受到斥責。長此以往，惡性循環，我們培養出來的學生只是被動的接受器，沒有自己獨特的見解，缺乏富有個性的創造，一個個都是機械化的產物。黃全愈博士說：“創造性是鼓勵出來的，是培養出來的。它需要生長的環境……允許藍色的太陽、方形的太陽出現，才能打破千篇一律的常規舉動。”學生答出與教師不同甚至截然相反的答案應不應該算錯呢？是該鼓勵還是該指責呢？培養與扼殺僅一步之遙，稍不注意便會收到不同的效果。閱讀教學中切忌教師跳出來將自己的想法見解和盤托出，這樣學生會有依賴性，懶得思考、想辦法解決問題，根本沒有創造性可言。教師應為學生提供任意馳騁的天空，發揮他們想象的舞臺。我認為在教學中也不必將與課文有關的時代背景都要交代清楚，這樣做會使學生對課文理解的思維跳不出作者的“意圖”框架。在教學中，教師只是一名導演，起引導、拋磚引玉的作用，應把更多施展才華的機會讓給學生。讓學生去理解、去思考，尋找解決問題的辦法，不要將自己的見解強加給學生。

總之，任何事物都具有其自身的規律，語文教學也是如此。無論是“教”還是“學”，都有規律可行，也只有按規律去教，按規律去學，才能達到教師順手、學生得法的目的。教師應運用多種方法進行教學，使學生感興趣并有意識地擴大知識面，培養他們分析、思考、欣賞等方面的能力。要讓學生會更喜愛我們的母語，更熱愛自己的祖國，更好地更有效地學好其他各門學科，更好地服務于社會，達到教育的根本目的。只有這樣，我們中學語文才能達到一個較高的水平，才會使素質教育的路越走越寬廣！

第四篇：管理溝通案例

管理溝通案例

小王3個月前被提拔為一家合資藥業公司的業務主任并負責一個小城市的醫藥推廣業務。他進入這家公司已經1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業務時，什么也不用多想，只要把業績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責培養新人就行了。沒想到的是，根據公司的薪酬制度，他的收入也轉成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經理辦公室，提出了加薪的要求，經理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調令，要調小王到總部學習，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關知識指出小王與經理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。

案例分析

我覺得本案例中的小王做事情很魯莽，首先小王沒有考慮到公司的薪酬機制一直以為自己升職了就會有很高的工資，也沒有跟公司商討過自己升職后的工資是多少就貿然接受了公司新的任命，接下來小王就自以為自己對公司的貢獻很大，剛到公司的時候就貿然來到經理辦公室叫經理加薪，這是很不妥當的問題，小王應該在正式與經理商討加薪的問題之前應該先試探一下這個方案是否可行，小王在對經理完全不了解的情況下就魯莽行事，這是很不好的。所以說需要把一個事情溝通好，最主要是先要了解要溝通的對象，然后找一個適當的時機用一個好的方式來對上級來表示自己的意見，在表述時應該用一個謙虛的態度，這樣子的話就不會讓雙方都不開心，如果這樣將會是一個好的溝通。

第五篇：管理溝通案例

案例一：石油集團裁員（30%）

1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業務進展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進行大規模的公司改革，并進行機構調整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的順利進行，使得留下來的人員對公司繼續保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內部網絡上發布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。

公司油品業務部門是公司在中國雇傭員工人數最多的部門，約占總員工人數的70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時3個月，每次發這種消息大部分由公司東北亞集團上任才3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進展情況的方式來傳遞信息。其中該跨國公司董事會主席和油品業務首席執行宮分別發布過改革的信息。當裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個人網頁開通，其中有一個“公開論壇”,在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經審查地在該論壇上發表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發表。

半個月后，由各部門經理單獨與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。同時，公司成立轉職中心，向員工提價心理輔導和再就業技能的培訓服務，并備有電話、電腦和復印設備，供員工準備應聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯系，協助員工尋找新的工作，轉職中心持續工作2個月后關閉。

案例二：電信局與107位教授的投訴（40%）

2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當地某快報的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳的長話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內進行通話，認為電信局多收了電話費，要求賬戶中心作出解釋。

賬務中心業務科長作了接待并作了解釋，答復的內容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設備(如傳真機、錄音電話、服務器等)，或是對方電話辦理了轉移呼叫等業務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。

記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。賬務中心與該電信局市場經營部聯系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。

在市場部，李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現在A大學107位教授正就此事聯名投訴(未出示聯名投訴書)，要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。

于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發表新聞中，電信局得知記者們已經采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電 1

信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近

一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內連打4個只講幾秒鐘的長話呢?”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。”一旁的N教授補充。但是，至此A大學的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。

新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關注，4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同×市電視臺記者李、快報記者范等到×市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。×市電信局S副局長接受了采訪。

隨后，中央電視臺(新聞調查)、人民日報華東版、南方周末、×市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末還刊出了有107位教授聯合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。×市電信局的壓力越來越大。

問題：

如果你是電信局的有關負責人，面臨這樣的問題，應采取何種措施？各措施的目標是什么？請從溝通的角度進行分析。

請從溝通的角度進行分析。

公司依靠唯一的正式溝通渠道——網上員工通訊進行消息發布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板，多數員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發表意見，但公共論壇成為發泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進行了有關問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發表看法，經公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發生。

啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把上級的命令或對下級的要求表達出來不是嚴格意義上的溝通。

啟示二：溝通方式多樣化。

啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。

啟示四：溝通是一種交流藝術。

啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內涵。

溝通問題的本質是溝通者能站在對方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導向的溝通。客體導向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學會與他們接觸，通過對客體的深入分析，幫助溝通者根據客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現建設性溝通。溝通客體分析策略先應分析一下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？

在本案例中，電訊局應該從客體導向來檢討自身的行為，應該分析這7位到訪者和A大學107位教授所希望的得到的結果是什么？他們這種期望是否合理？ 這些問題的解決，根本上要從電信系統應如何正確看待用戶和公司關系的層面去尋求答案。電訊系統應該應該

根據客體的利益需求，采取相應的策略，最大程度地以有效溝通的方式，消除雙方之間的認知隔閡，尋求對問題看法上的統一。也就是說電訊系統應該急人所急，想別人之所想。

案例3公司來了“洋經理”

為進一步擴張產品市場份額，在強手如林的競爭中保持優勢，1999年DX公司高層作出重要決定：以百萬年薪聘請華裔美國人出任A事業部總經理，全面負責該事業部的生產、銷售和經營管理工作。

“洋經理”到任伊始，震蕩也由此開始了。這天一上班，A事業部寫字樓的走廊里擠滿了人，原來“洋經理”發布了第一號總經理報告。“洋經理”在報告中說：“過去A事業部的管理方式大都只限于發布規章制度，在管理監督方式和管理監督的動作方面，以及在管理監督的精神投入方面缺乏充分認識與執行上的緊密度。對于每位同仁來說，對規章制度不僅要遵照執行，更要促使自己養成習慣。”“洋經理”認為：遵守團體規章制度是個人素質的體現，代表著自身的質量，在美國華爾街先進公司的文化中，男性的修養程度與女性的氣質才干，在遵守規章制度上能體現出60%以上。

針對該事業部的現狀，“洋經理”特別提出七項規定：

⒈任何人接聽電話時必須首先報出自已的部門名稱和個人姓名，表示對接聽此電話的負責態度。

⒉接聽電話時，若對方所要尋找的人員不在，應當征詢是否要代為轉告，并記下對方所要求的轉告內容。一旦當事人回到公司應立即與其聯系。

⒊接聽電話時態度必須和藹、謙虛，尤其是當對方口氣生硬或感受不合理時，更是必須要耐心、謙虛和禮貌。

⒋個人使用電話時應簡潔、明了，私人電話原則不超過3分鐘。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不許閱讀與工作無關的報刊雜志，尤其不許處理私人事務。如有其他非公司盈利行為，各部門直接主管和當事人一并受處。

⒍所有人員必須攜掛銘牌。上班著裝必須規范。男性須著白襯衣、打領帶，女性不得穿無袖裝上班。

⒎所有規定，由管理部監督執行，執行不力，則管理部負責人連同管理部人員一律連同受處，以示負責。

圍觀的員工議論紛紛，莫終一是，更有“好心人”私下熱情指點“洋經理”。“洋經理”卻說，不要告訴我以前怎么做，也不要告訴我能不能做到，希望大家告訴我有沒有更好的辦法來做，如果沒有，那就請先執行。

一些員工開始嘀咕，這“洋經理”也不過如此，盡抓些雞毛蒜皮的事，還說是職業經理人，看來也不過如此。

可是后來發生的兩件事，使不少員工對“洋經理”有了全面的了解，領教了“洋經理”的“厲害”。

第一件事：“讓合適的人做合適的事”

原先該事業部銷售人員中只承擔市場的銷售目標任務，銷售數量是考核銷售人員的主要指標，銷售人員只須把產品賣出去，貨款能否收回，什么時候收回，則一概不管。日積月累，應收賬款迅速膨脹，到“洋經理”任職之時，已累計幾千萬元欠款。“洋經理”到任后，一方面立即著手進行銷售模式改革，改變原先“一個月賒銷期”的銷售制度，堅決實行現款現貨銷售方式；另一方面加緊應收賬款的清理工作。

由于人員的變動、信息上的斷層、加上資料的流失，處理應收賬款工作十分困難，給產品銷售工作造成了許多困擾和障礙，也給財務運作方面造成了一系列不必要的問題和麻煩，由此延伸出來的負面效應，嚴重影響了銷售部門的業務運作和利潤創造，影響銷售人員積極性，甚至還動搖了對目標的認同。針對這一些情況，“洋經理”對手機部經理層進行全面調整，并告示全體員工：“各部門自即日起不允許有作官掌權的干部，只有直接負責的經理和

主管。”在調整中，“洋經理”打破框框，重新組合，將原先無一官半職的市場人員，提升為負責全面競爭策略和談判交涉負責人，將原先公司任命的負責事業部綜合管理的一位干部派去負責應收賬款回收。此舉一出，反響強烈。特別是那個干部，更是感到面子下不來。因為當時在一般員工的眼里，應收賬款回收工作雖然重要，但只是個敲邊鼓的事，與市場銷售相比，是一個費力不討好的工作。那位干部找到“洋經理”表示不滿，認為自己是公司任命的干部，與一般人不同，言辭激烈時甚至要辭職。

“洋經理”認為這位干部工作細致，肯鉆研并且有部門綜合管理經驗，可以有效調度資源，是負責應收賬款工作的最好人選，目前思想上不通只是因為不理解。經過雙方多次溝通，那位干部終于想通并接受了工作。

事后“洋經理”說，在我們事業部里沒有公司任命與部門任命之分，我只讓合適的人做最合適的事。

第二件事：神奇的商務談判高手

“洋經理”經常告誡屬下：我們做企業必須以利潤為中心，面對合作伙伴（特別是國外的合作伙伴），一定要據理力爭，千萬不可妄自菲薄。一段時期以來DX公司與其合作伙伴的談判曾一度非常艱難，有時在談判的相持階段，企業往往考慮政治因素大于經濟因素。“洋經理”的加盟使企業有了一種全新的視角考慮問題，在LINDE材料采購談判中，“洋經理”以其高超的談判技巧和富有成效的談判結果而廣為人稱道。

當時國內市場多是LINDE-1型產品，而高性能的LINDE-2型產品一經推出，立即引起市場的良好反應，迅速成為市場新寵，也為DX搶回不少市場份額。但就在此時，合作伙伴通知DX公司，該產品中某一關鍵材料價格將提高10%左右，一時間企業陷入被動。

過去碰到類似情況企業往往在對手拋出的提價幅度內進行談判，陷入對手設定的范圍內，最好的結果是不漲價或少漲價，而缺少實質性的突破。可這次談判不同了，經過精心準備，“洋經理”完全不受對手影響，要求不僅不能漲價，而且還要將原材料價格往下降。談判桌上擺出的理由是：

一、國際原材料價格普遍下降，LINDE-2型產品作為國際化采購產品，逆大勢而升，有違常理。

二、產品成本計算不合規范，原來對手給DX公司的材料價并不是單純的費用，而是采用倒推方法計算得來的，即按市場價計算，扣除DX公司利潤、管理成本，剩余部分全為材料成本，這樣在該產品供不應求之際，市場增值部分全部被單方面獨享了，這顯然是不能接受的。對此，“洋經理”提出了站在公正立場上的DX材料價格計算法，經過充分談判，據理力爭，合作方終于做出讓步，同意在不漲價的情況下，將材料價下調10%。

對于對方作出的讓步，DX內部不少人按捺不住，認為可以接受了，可“洋經理”卻說不急，我們還要研究。這一研究就過去一個多月，期間對方多次以傳真催促。終于有一天，對方撥通越洋電話告知：經過我方再次研究，同意將材料價再下降5%，并同時傳來確認傳真。看到這些，有些銷售經理欣喜萬分，紛紛催促“洋經理”，趕快復函確認，唯恐回復遲了，對方變卦。可“洋經理”依然不為所動，只吩咐人回函：情況知悉，我們還在研究，這一來又不再有回音。合作方急了，多次催問，沒過多久還傳來一封緊急傳真告知，經過爭取，我方提供的材料價將再下降5%，另外，不管你方接受與否，材料已經發貨離岸了。面對這消息，DX人簡直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在勝利的喜悅之中，不少人由衷的贊嘆：談判不僅要擺道理，還要有心理較量，真是給大家上了生動的一課。“洋經理”也笑了，但他還幽默地說，“我們還掌握著可以說‘不’的權利，因為合作方也是非常急于開拓中國的市場。”據粗略統計，僅此一項就為企業節約幾千萬美元。

這一年，在“洋經理”的率領下，該事業部完成總部下達目標的106%，較前一年同期增長36%；應收賬款控制成效明顯，銷售方式上基本實現現款現貨形式；與合作伙伴關系更為融洽，地位明顯上升。

問題：試分析該案例中所發生的三件事（七項規定、“讓合適的人作合適的事”、與合作方的談判）中，“洋經理”所采取的溝通策略。