第一篇：管理溝通實踐報告

管理溝通

實踐報告

11級工商管理

七葉11102300**

一、實踐時間2013.11.2

二、實踐目的與父母，了解父母現在的身體情況，弟弟學習情況

與好友，互相訴苦最近的煩心事

與陌生人，多交一個朋友

三、溝通渠道

與父母手機溝通

與好友面對面直接交流

與陌生人 qq溝通

四、溝通內容

與父母：

問家里情況如何，媽媽說很好，囑咐我多穿點衣服，我問了我弟弟的學習情況，媽媽說，一個星期去看一遍，帶吃的喝的，還說他想不住校想走讀，我發表我一下看法，走讀可以，不過晚上要看著他不讓他看電視或玩電腦。

與好友：

好友的男朋友和我們一起，她抱怨他男朋友不關心她，不在乎她，電話接的慢，短信回的不迅速，還說他以前不這樣，感覺兩人在一起累了，我抱怨說，最近作業多，累的慌

與陌生人：

老鄉把我拉進一個陌生的群，一個陌生人加了我，問我是男是女，因為我的網名比較偏男性，同是老鄉，他問我是哪里的額，現在學校在哪，他是江寧的，我是浦口的，不過他們說話的尺度比較大，愛開玩笑，不正經，愛調侃，感覺話題聊不到一起，雖然我的那位老鄉說這位人挺好

五、溝通中的溝通要素

與父母：

信息發送者 媽媽

聽眾我目的媽媽問我對弟弟想要走讀的看法

信息我的看法，爸媽對此的想法

渠道手機溝通

環境在回宿舍的路上

反饋我說了想法后，讓媽媽再考慮考慮

與好友：

信息發送者 好友，我聽眾我好友

目的互相傾訴

信息煩心的事

渠道面對面交談

環境在好友安靜的校園長椅上

反饋我無法理解她的某些看法

與陌生人：

信息發送者對方

聽眾我目的了解基本情況

信息家庭住址，學校地址，平時愛好

渠道qq溝通

環境在對方互不認識的群里

反饋對其中認識的老鄉表達我對這位陌生人的看

法

六、溝通效果

與父母：

大概了解，不是太清楚他們對弟弟想要走讀這件事的看

法，不知道他們下一步打算如何做

與好友：

清楚知道她的這個星期的狀況，以及她和她男朋友的問

題，她也對我現在處境表示同情

與陌生人：

不大好，知道他是我老鄉，現在畢業工作，目前在江寧

七、影響溝通效果的的障礙

與父母：（知覺偏差）

爸媽對此事的看法，與我對此事的看法有多不同，他們考慮的方向與我不同，他們會考慮好多反面的問題，擔心他的安全，擔心他的學習等等，我只是覺得隨他喜好

與好友：（過度加工、知覺偏差）

可能我的想法有些偏差，沒有談過戀愛，不能深刻體會她的感受，我可能夸大了他們的問題，我認為他男朋友也沒有必要一定天天給她打電話，我弱弱的問一句，長期如此，不煩的慌嗎

與陌生人：（心里障礙）

在網上或電視上，看過許多關于網友不好的報告，所以意識里認為和網友不應該什么事都聊，在網上交友需謹慎，對網絡交友這個方式很排斥

八、如何消除這些障礙

與父母：（使用恰當的溝通節奏）

多打電話聯系

與好友：（考慮接受者的觀點和立場）

用短信，或qq多開導她，換位思考一下，想想她說的某些事是否有道理，用她的角度想問題，她是軟妹子，不應該用我女漢子的立場看她訴說的事

與陌生人：（使用恰當的溝通節奏、考慮接受者的觀點和立場）有機會應該當面認識一下，不然，僅通過文字，無法正真知道這個人,或者多通過qq聊天，更多的了解他.

第二篇：管理溝通實踐報告安排（定稿）

管理溝通實踐報告安排

題目：針對貴州茅臺集團發展不同階段，公司高層管理團隊成員應采取何種有效地溝通方式

目的：通過小組調查和總結，充分認識到有效溝通在企業中的重要作用，了解管理溝通的基本概念和基本理論在實踐中的應用，通過小組成員的交流，共享，和學習，掌握一定的有效管理溝通方法

要求：本次實踐分四個部分，根據企業發展的初創期，成長期，成熟期，衰退期進行分組，即分四個小組進行。小組負責人，第一組，鄒大成，劉靖；第二組林宗平，文浩；第三組，肖成成，黎婭；第四組，陶巖巖，于海霞。每個小組最多十一人至少八人，小組成員可自行選定小組。小組負責人交的總結必須附上小組成員名單并給出相應的分值以供參考。

環境：外部企業（室外）

具體任務：

蔡定寬，負責安排實踐任務和人員安排，給出各小組成員的分數（按各成員的貢獻大小給出貢獻值，百分制），通知各項目小組負責人按時交小組討論總結的結果。

劉戀，負責收集和匯總個項目小組的討論總結結果，并寫好實踐報告打印出來交給老師

小組負責人，根據本小組的實踐任務安排，做好協調，調動起全成員一起完成任務，結合實際情況分配各自成員的任務，寫好實踐調查的總結并將按時交給劉戀同學。

第一組：貴州茅臺集團初創時期的高層管理成員之間應采取何種有效的溝通方式； 第二組：貴州茅臺集團成長時期的高層管理成員之間應采取何種有效的溝通方式； 第三組：貴州茅臺集團成熟時期的高層管理成員之間應采取何種有效的溝通方式； 第四組：貴州茅臺集團衰退時期的高層管理成員之間應采取何種有效的溝通方式；可以某貴州茅臺集團某廠或某部門的衰退時期的高層管理成員之間應采取何種有效的管理溝通方式。

時間：各小組的總結以電子版的形式于2011年12月6日星期二中午之前交給劉戀同學 貢獻值：

二〇一一年十二月五日星期一

第三篇：《管理溝通》報告

收件人: XXX

發件人: XXXX

主題:采取巧妙的溝通策略：如何處理好與上司及下屬的有效溝通（第2章討論題2）日期:2011年5月22日

在中國的文化背景下，與上司做好溝通是每一個下屬都會思考的問題。但在實際工作中，有些人認為有些上司溝通力差，很難實現有效溝通，通常情況之下會出現兩種情況:一.有些人會慣于關注上司心理，無意識的忽略下屬的心理，結果招來非議；二.領導應該先把溝通能力培訓好，否則，作為下屬，學的越多會越痛苦。

針對這種狀況，應該如何處理好與上司及下屬的有效溝通呢？

一、溝通客體的策略分析

無論我們是與上司還是下屬溝通，他們都屬于我們溝通的客體，對此，我們應事先學會如何分析客體，以便我們能夠更好的與他們溝通，達到溝通效果的最大值。所謂的溝通客體分析策略，是指根據受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調整溝通方式。溝通客體分析策略首先應分析以下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？在我們弄清楚了這三個問題之后，再采取相應的策略去激發他們的興趣。

在以上信息了解之后，我們要做的就是采用什么方法與受眾溝通。選擇什么樣的方法，往往會影響受眾的心理變化以及他對本次溝通的意愿有多強，巧妙的溝通方法可以使溝通事半功倍。通常溝通方法有：“直接灌輸”法、“循序漸進”法、“開門見山”法、“雙相比較”法。此外，在溝通過程中，要富有主動性以及彰顯出對對方的關心，從而從心理上占據的受眾的變化，讓他們感覺到自己的優越性。

在中國，需要注意的是情面問題。人情是傳統中國重家族、重差序的格局的關系結果，在以倫理為本位的中國傳統的鄉土社會里，人與人之間的人情味特別濃，從而面子問題也就相應的產生了相應的作用。面子問題作為一種心理與行為方式，在溝通時要適度的考慮“面子”，即既要給對方面子，也不失自己的面子。

二、向下溝通的藝術

作為上司，應多與下屬交流，用心與下屬溝通，將就溝通技巧；將下屬目標與組織目標結合；經常表達你對他的滿意；經常詢問他是否有好的建議；積極傾聽下屬想法。擁有一顆富于同情的心將會獲得許多權利無法獲得的人心，同時，留住下屬在于滿意度與忠誠度。

與下屬溝通可分為下達指令、聽取匯報、商討問題以及傳達負面信息這幾種情況。當向下屬下達指令時，要激發下屬完成任務的意愿；確保下屬理解；盡量為下屬提供完成人物所需要的條件；相應的授權；讓下屬提出疑問；盡量幫忙解決疑問；口吻平等，關系工作進度，既要關注工作結果也要關注過程。聽取匯報時，要集中精力，耐心聽完全部信息，不要急于下結論；對下屬的匯報給予評價。與下屬商討問題的過程中，要多發問和使用鼓勵性的語言，誘導下屬講出自己真實的想法；不要輕易作指示和評價，讓給下屬來下結論，或整理歸納，以便于下屬對自己更有信心，同時，把問題當成自己的問題，有歸屬感；還要事先規劃并充分利用時間。在傳達負面信息時，應以私下的、個人化的溝通方注意對具體的事和行為，語言是描述性的而不是評價性的，尤其不能指向人格；要包含讓下屬如何改進的信息并容納下屬陳述意見。

總之，向下溝通要少說大話，耐心傾聽，不說長短，不傷和氣，謙虛接受下屬建議，在下屬有錯誤時，要私下規勸，語言親切，態度明朗，能讓下屬理解你的想法及意見到底是什么，從而更加明確他們的下一步任務要怎么做，如何完成。

三、向上溝通的藝術

上司的風格可分為：整合型、創新型、官僚型、實干型四類，對于不同的類型可以采取不同的溝通策略。但總的來說作為下屬，應積極與上司溝通，爭取上司對工作的支持；了解、認識上司，按上司的期望、模式處事和溝通；站在全局的角度溝通；溝通是不要只提問題，也要提出方案；提不同意見時要使用間接切入法，先肯定后建議；收起批評是要先聽后說；注意場合，維護上司尊嚴。

此外，為了實現成功的管理溝通，必須考慮的是直接上司與間接上司的背景特點，以及直接上司與間接上司之間的關系。對于此類溝通，首先，目標要明確。在溝通過程中，要堅持以事實和問題為導向，避免以人身為導向。其次，在溝通策略的考慮上，應該深入分析溝通對象的特點，分析自身特點，對自我的恰當定位；分析溝通渠道，選擇最佳路徑，要選擇與對方特點和自身特點相適應的溝通場合。

在接受指令、匯報、商討問題、提不同意見時要擺正心態；要少動口抱怨；在上司面前爭事不爭名；給上司漂亮結果的同時巧妙匯報，可以給上司很好的感覺。

四、巧妙處理自身與上司、下屬間的關系

處在中層管理的管理者不僅要向上溝通、還要向下溝通。對上關系處理的不好，會影響到自己部門的發展，也會對自己的前途產生不良影響；對下關系處理的不好，會引致本部門的停滯發展甚至倒退，是自己的工作很難開展。

我們認為，在能與上司交流溝通時要充分利用溝通時間，將自己的觀點、難處及時向上反映，使問題能夠及時的解決，從而得到上司的認可，下屬的信任。與下屬溝通時，避免以權壓人，對于下屬，應動之以理，曉之以情，這樣以來，他們會更容易的接受你的觀點與想法。除此之外，中層管理者在與上司溝通完之后，應及時將上司的想法傳達給下屬，讓他們知道最近企業的動向。最重要的是，不要在上司面前抱怨自己下屬的不是，抱怨他們不行，上司只會認為是你——管理者不行，而不是下屬；而下屬只會想自己的上司是個沒有責任感，只會推卸責任的領導者。所以，在遇到問題時，首先要將事實的真相向下屬澄清，使他們明白問題根源的所在，再將事情不加夸張的匯報給上司，讓上司及時了解企業的發展情況，存在的問題。

其實，管理溝通是一門藝術，在生活中時刻存在，所以，從生活中不斷地吸取經驗是最好的有效途徑。相信，通過以上的方法策略，并在實踐中不斷地加強改進，在處理與上司、下屬之間的關系時，會收到一定的效果。

第四篇：管理溝通

例：該面談發生在公司服務部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談談關于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領導，既然你找我談談，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續發你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規范的印象。一個技術服務人員看上去應當是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領帶也不合時宜，并經常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應當更加穩重一點。好，讓我們再談談另一件事。在對你的例行審計中發現的一件事，我認為你做的不對。你連續三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規定如果工作需要可以在500元范圍內自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應作什么準備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第五篇：溝通管理

學習溝通管理課程后心得總結

市場營銷定義企業為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創造的價值，并與之建立穩固關系的過程。所以說溝通在與客戶建立關系，從而實現市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養我們市場營銷學生理論與實踐相結合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現場發揮能力。在學習溝通這門課程時，我認識到溝通與建立良好客戶營銷關系的作用。以下做一個總結。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。