第一篇：服務營銷學的讀后感

1服務營銷學讀后感

隨著市場經濟的深入和全球經濟一體化的發展，金融同業競爭日趨激烈，甚至已到了白熱化的程度，各銀行、保險公司等都在千方百計提高自身競爭力。但勿庸置疑，各金融機構在服務、營銷等方面發展參差不齊，與外資金融大鱷相比更是差距巨大。如何增強金融服務營銷水平，更好地參與全球經濟金融一體化發展，是擺在各家金融機構面前的一個重要課題。

《金融服務營銷學》，是一本對金融機構的服務營銷非常有操作指導意義的譯著，原書于1996年由麥克米倫公司出版，作者亞瑟·梅丹具有多年的金融實務和相關研究經驗，他曾經教過保險，而且通過函授和專題討論會的形式給這些金融服務部門從業人員講授單獨的銀行營銷課程，范圍遍及西歐、中東和南北美洲，因此本書具有內容新穎、體系完備、文筆清晰、參考資料翔實等優點。全書用12章的篇幅從理論和實務兩方面介紹了營銷在金融服務中的重要作用、消費者行為和市場細分、營銷研究、金融產品開發、信用卡營銷、金融產品定價方法及策略、廣告和傳播手段的利用、銷售隊伍管理、金融分支機構的選址和分布理論、分支機構管理、營銷計劃的制定與控制、營銷策略等一系列對金融服務機構非常有操作指導意義的內容。

我們知道，金融機構經營的都是貨幣這種特殊產品，各機構推出的具體金融工具也都大同小異，所以唯一可以在商業行為中確保競爭優勢的途徑就是他們提供服務的質量，由此，各機構必須不斷進行市場研究，根據市場需求開發產品，進行促銷和客戶關系維護等等。為此，在本書的序中說：“銀行需要一種業務營銷方法，而這本書恰好為他們提供了發展和應用的方向。”

本書除了內容非常值得一讀，能有效地促進各金融機構提高金融服務營銷水平外，在形式上也比較有特色，書中增加了大量的表格和圖示等內容，為此，在目錄部分，除了一般書籍所具有的目錄外，還專門設置了“表目錄”、“圖目錄”和“專欄目錄”，分別將書中的表、圖和專欄進行了匯總，非常便于讀者查找。其中，專欄目錄更是本書的一個重要特色，所謂專欄就是書中的案例研究、例證分析、典型實例，以及有關英國和海外各式金融服務部門實際狀況的描述，有助于更準確、更深入地強調所探討的主題，如：“預測：如何獲得保險客戶”、“運用傳播組合以孩子為目標推銷儲蓄”、“房屋互助協會的合理化策略”、“針對小型企業部門的銀行營銷策略”等等專欄，不僅有助于說明各個主題，而且大大增強了生動性和可讀性，能夠引導讀者繼續讀下去，從而開闊自己的服務營銷視野，提高金融服務營銷水平。

看完《金融服務營銷學》，自己感覺收獲很大，讓我更加堅定了學好本專業的信心。

2服務營銷學讀后感

隨著市場經濟的深入和全球經濟一體化的發展，金融同業競爭日趨激烈，甚至已到了白熱化的程度，各銀行、保險公司等都在千方百計提高自身競爭力。但勿庸置疑，各金融機構在服務、營銷等方面發展參差不齊，與外資金融大鱷相比更是差距巨大。如何增強金融服務營銷水平，更好地參與全球經濟金融一體化發展，是擺在各家金融機構面前的一個重要課題。

由中國金融出版社出版發行的《金融服務營銷學》，是一本對金融機構的服務營銷非常有操作指導意義的譯著，原書于1996年由麥克米倫公司出版，作者亞瑟·梅丹具有多年的金融實務和相關研究經驗，他曾經教過保險，而且通過函授和專題討論會的形式給這些金融服務部門從業人員講授單獨的銀行營銷課程，范圍遍及西歐、中東和南北美洲，因此本書具有內容新穎、體系完備、文筆清晰、參考資料翔實等優點。全書用12章的篇幅從理論和實務兩方面介紹了營銷在金融服務中的重要作用、消費者行為和市場細分、營銷研究、金融產品開發、信用卡營銷、金融產品定價方法及策略、廣告和傳播手段的利用、銷售隊伍管理、金融分支機構的選址和分布理論、分支機構管理、營銷計劃的制定與控制、營銷策略等一系列對金融服務機構非常有操作指導意義的內容。

我們知道，金融機構經營的都是貨幣這種特殊產品，各機構推出的具體金融工具也都大同小異，所以唯一可以在商業行為中確保競爭優勢的途徑就是他們提供服務的質量，由此，各機構必須不斷進行市場研究，根據市場需求開發產品，進行促銷和客戶關系維護等等。為此，在本書的序中說：“銀行需要一種業務營銷方法，而這本書恰好為他們提供了發展和應用的方向。”

本書除了內容非常值得一讀，能有效地促進各金融機構提高金融服務營銷水平外，在形式上也比較有特色，書中增加了大量的表格和圖示等內容，為此，在目錄部分，除了一般書籍所具有的目錄外，還專門設置了“表目錄”、“圖目錄”和“專欄目錄”，分別將書中的表、圖和專欄進行了匯總，非常便于讀者查找。其中，專欄目錄更是本書的一個重要特色，所謂專欄就是書中的案例研究、例證分析、典型實例，以及有關英國和海外各式金融服務部門實際狀況的描述，有助于更準確、更深入地強調所探討的主題，如：“預測：如何獲得保險客戶”、“運用傳播組合以孩子為目標推銷儲蓄”、“房屋互助協會的合理化策略”、“針對小型企業部門的銀行營銷策略”等等專欄，不僅有助于說明各個主題，而且大大增強了生動性和可讀性，能夠引導讀者繼續讀下去，從而開闊自己的服務營銷視野，提高金融服務營銷水平。

看完《金融服務營銷學》，自己感覺收獲很大。

3服務營銷學讀后感

上學期，我選修了經濟管理學院的市場營銷學這一課程。從那時起，我對市場營銷產生了興趣，隨后便從圖書館借來了這本書。該書由郭國慶主編，武漢大學出版社出版。

作為一名體育學院的學生，平時主要注重于我們的專業也學習，很少了解其他專業知識。通過讀書學習，我們便能夠開闊我們的視野，提高自身素質及修養。

市場營銷學是一門研究市場營銷活動即規律性的應用科學，而市場營銷活動又是在一定商業哲學指導下進行的。開始我認為市場營銷就是將商品通過市場賣出。看完書后才發現自己的想法太單一。書上所說的市場營銷是指個人和集體通過創造并同別人交換產品和價值已獲得其所與之物的一種社會過程。換而言之，市場營銷是指從滿足服務對象的需要出發合理配置自己的資源，通過滿足對方需要實現自己目標的活動過程。看完解釋我想你和我一樣會豁然開朗。

《市場營銷學》第四章，市場營銷環境分析。剛看到這個題目—市場營銷環境，我感覺一頭霧水，不知如何解釋。市場營銷環境到底是什么？市場營銷需要環境嗎？帶著這些問題我認真讀完了這一章節。通過解釋我明白，市場營銷環境實質影響企業與目標顧客建立并保持互利關系等營銷管理能力的各種角色和力量。他可分為微觀市場營銷環境和宏觀市場營銷環境。在現在市場經濟條件下，企業必須建立適當的系統。采取有效的措施，經常監視和預測其周圍的市場營銷環境發展變化，并善于分析和識別由于環境變化而形成的主要機會和威脅，及時采取適當的對策，使其經濟管理與市場營銷環境的發展變化相適應。市場營銷環境對市場營銷管理有著重要作用。

第五章，市場購買行為分析。通過這一章我了解到，企業必須根據市場需要，配置資源，安排供應。因此，必須注重市場的分析研究，包括消費者市場購買行為分析和組織市場購買行為分析等。只有這樣，企業才能贏得市場，維系顧客，進而在激烈的市場和競爭中立于不敗之地。成功的消費者是那些能夠有效的發展對消費者有價值的產品，并運用富有吸引力和說服力地方法將產品有效的呈現給消費者的企業和個人。因而研究市場購買行為的主要因素及其購買決策過程，對于開展有效的市場營銷活動至關重要。

消費者不可能在真空里做出自己的購買決策，其購買決策在很大程度上受到文化和行為、社會、個人和心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決策因素，人類大部分是通過學習而得來的。因此作為一名學生，一名消費者，我們要更好的學習知識。

第九章，定價策略。當企業要將新產品投入市場時，或者將某些產品通過新途徑投入市場或新的市場時，或者競爭投標時，都必須給產品確定適當的價格。為了有效的開機按市場營銷活動，促進銷售收入的增加和利潤的提高，還需要對已經確立的基本價格進行調整。價格是市場營銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，她直接關系著市場對產品的接受程度，影響著市場需求和企業利潤的多少，涉及到生產著、經營者消費者等各方面的利益。因此定價策略使企業市場營銷組合策略中一個極其重要的組成部分。影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、需求競爭者及其它市場營銷組合因素等。定價方法是一個重要環節有六部組成：選擇定價目標、測定需求的價格彈性、估算成本，分析競爭對手的產品與價格，選擇適當的定價方法、選定最后價格。

定價策略對于一個企業來說是必不可少的，沒有定價策略就意味著沒有了利益，就意味著企業的失敗。只有學好定價策略才能運籌帷幄，靈活的變動產品的價格來適應市場的需求和消費者的利益。

以上所說是我讀完此書留下的較為深刻的部分。作為一名大學生應該多讀書，設略多方面的知識是自己能更好的融入社會之中，適應社會。真正成為一名社會上有用的人才。

4服務營銷學讀后感

剛拿到這本書，說實話，心里有些抵觸感，覺得無非又是一些網絡營銷神話枯燥的集合。但是真的有一天靜下心認真翻開書頁，才覺得是分享了一場思想的盛宴。也記住了賽斯·高汀（sethGodin)雅虎的前全球副總裁，當代最有影響力的商業思想家之一。

在這本書里，“肉丸”和“冰淇淋”都是類比概念，前者指那些傳統產品，這些產品通常千篇一律，缺乏個性，從研發、生產、倉儲到銷售，各環節分割，企業是按照標準化、“計劃經濟”的模式來運作；后者則是指互聯網時代的新型營銷方式。賽斯·高汀不無嘲諷的指出，盡管新時代新趨勢已經明朗化了，但營銷界未能真正體悟到“冰淇淋”的社會層面深意，只是將那些新興營銷方式純粹“工具化”，這就像把肉丸加在冰淇淋里一樣，招人厭惡。

這方面比較典型的例子就是病毒營銷式的垃圾郵件了，又如絲毫不考慮瀏覽者感受的彈出廣告、搜索關鍵詞廣告。采取類似做法的企業們折騰來折騰去，最終很難取得成效，反而留下罵名。反過來，相關人等還指責網絡等新營銷方式的失靈。真的是這么回事嗎？

在《肉丸冰淇淋營銷學》書中為人們勾勒了基于社會心理、經濟增長和生活方式等因素轉變，而帶來的“新營銷的14個趨勢”。其中第一個就是“生產者和消費者的直接溝通和交易”，其意思是消費者和商品（服務）的供給者越來越親密的接觸，無論是否通過中間商，企業都必須傾聽買單的人的聲音，更加人性化、便捷化；在此基礎上，可以建立一種許可式營銷的模式，根據客戶需求來創造產品，根據個人口味的不同來提供冰淇淋，而不是再被動、滯后、指令的計劃式的為產品找客戶。對應的，我們不難發現如上提到的垃圾郵件、彈出廣告、部分搜索關鍵詞廣告等做法，實際上是對新營銷方式的不恰當運用，本質上仍體現出工業時代的僵化思維。

“新營銷的14個趨勢”中，還值得提到的還有“消費者注意力縮短”等幾條。對1960年和2005年美國圖書暢銷榜、學術圖書獲獎名單進行對比分析發現，無論是公眾還是專家，對出版物的要求實際上更高，他們希望用更低的錢、更少的時間得到更好的文字和思想內容。當然，這個問題與社會心理的整體浮躁有一定關系，但不能不說的是，既然從圖書到廣告，各層次各種消費者都已經開始排斥那種繁冗表述、復雜邏輯，那么商業方式必須對此予以適應，而不是逆潮流開倒車。

克里斯·安德森前幾年出版了《長尾理論》，這簡直主導了此后幾年此類出版物的思想口徑，幾乎人人都在鸚鵡學舌般的把“長尾”掛在嘴邊，以此為談資乃至作為劃分時髦程度的憑據。這本書賦予了“長尾”概念更鮮活、更復雜的理解。賽斯·高汀舉出了一個案例，美國紐約的“謀殺墨水”書店致力于專賣懸疑類書籍，如果你是懸疑書的愛好者，并且已經從市面上和圖書館找不到你沒讀過的品種，就該去那里看看，只要美國國內出版過的該類書籍，“謀殺墨水”絕不會沒有！很顯然，這就是最典型的“長尾”，最新銳的營銷特色，但很不幸的是，這家特色書店因為無法支撐紐約高昂的商業地產房租而被迫關閉。怎么會發生這種情況？“謀殺墨水”書店的做法是偽“長尾”，是將肉丸加到冰淇淋來售賣的想當然做法；他們擁有最齊全的懸疑類圖書收藏，要形成“長尾”優勢，必須要擴展銷售鏈條，互聯網上開店就是一個最好的選擇，但他們沒有那樣做，更沒有像其他一些互聯網上的特色書店那樣，以每月為會員羅列必讀書單、組織愛書族聚會、發起寫書人與粉絲之間的交流等方式來加深顧客忠誠。

讀完這本書告訴我們：企業增長來自于新營銷方式、工具、策略，與多樣化產品、服務的整合，我們需要改變自己老舊的思維，抓住新營銷的精髓，讓自己的公司與組織在新經濟時代迅速發展。

第二篇：關于《服務營銷學》的讀后感

彈指一揮間，大二生活已即將結束，回顧這學期，服務營銷學是我最喜歡的課程之一，服務營銷學本以為是很枯燥的、無趣的，但劉老師講課風趣橫生、激-情四溢、結合實際、通俗易懂，加上那帶有閩南口音的腔調，格外地好聽。課堂上學習的不僅僅是理論知識，更重要的是很多做人做事的道理。下面就這兩點做簡要敘述。

我國的服務業生產總值占國民生產總值的比重已已升至40.3%，這跟發達國家的70%相比，還有很大的差距，所以發展空間很大。要知道服務業是帶動就業能力最強的，所以在我國推廣服務營銷學有著重大的現實意義。

服務營銷學是從市場營銷學中派生出來的且異于市場營銷的一門獨立的學科，集中研究了在傳統的4P組合不夠用來推廣服務的情況下，又增加了“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從形成了7P組合，服務營銷最核心的就是這7P了，下面我大概的介紹下。

服務產品，服務產品的概念可以從顧客利益、服務觀念、基本服務組合和服務遞送體系來理解。服務企業在進行產品決策時，利用安索夫“產品/市場矩陣”形成了服務企業的4種增長矩陣，即市場滲透、新產品開發、市場開發和多角化經營。隨著服務業的不斷發展，市場競爭的日趨激烈，服務企業必須要重視開發新的服務產品。在服務營銷中，企業要取得競爭優勢必須要形成企業的服務特色，創造服務品牌，品牌能創造經濟或社會效益。

服務定價，服務定價除了受成本、需求和競爭因素外，還受服務業特征的影響，企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮產品的市場地位服務產品的生命周期階段、價格的戰略角度等因素。常用的有成本導向定價法、需求導向定價法和競爭導向定價法。

服務渠道，服務分銷渠道是指服務從生產者移向消費者所涉及的一系列公司中間商。服務公司的銷售渠道主要有直銷和中介機構銷售兩種，比較創新一點的有租賃服務、特許經營、在綜合服務和準零售化等形式。

服務促銷，促銷是一種帶有刺激的溝通，能夠起到告知、勸說和提醒的功能，使顧客理解、接受服務企業的服務。服務促銷組合包括廣告、人員推銷和公共關系等。

服務人員，服務是通過服務人員與顧客的交往完成的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。只有對員工好，員工才會對你的顧客好。

服務過程，它是服務營銷組合中的一個主要因素，可以分為線性作業、訂單生產、間歇性作業等。提高服務業生產率，主要靠提高服務員工的素質、采用系統化合高科技服務和引入新服務等。

服務有形展示，服務企業通過對服務工具、設備、員工、信息資料和價格表等為顧客提供有形的服務線索增強顧客對服務的理解和認識，加強顧客對企業的信任度。

除了這些我們將來工作所必不可少的理論知識外，在課堂上我們還學到了很多為人處事的道理。做營銷的就是要“吃千辛萬苦，說千言萬語，走千山萬水，想千方百計”，確實不錯，我們畢業出來必須得從業務員做起，天天要“掃大街”，不付出努力是不可能成功的，營銷人員除了這吃苦耐勞的韌性外還要悟性和靈性，這“三性”對營銷人員很重要。還有就是我們生活中做人的道理，賣產品其實就是在賣自己，我們先讓顧客喜歡自己，進而才會喜歡我們的產品。怎樣讓顧客喜歡自己呢?首先要“嘴上有蜜，臉上有花”，時刻保持溫馨的微笑，然后是我們的穿著打扮，什么樣的場合穿什么樣服裝，讓人看起來要整潔大方得體，再者就是我們的內涵，一個人的涵養不是一天兩天形成的，而是長時間的不斷地積累潛移默化的形成的，那么怎樣提高我們的內涵呢?首先我們要讀書，從書中汲取先輩賢達的智慧和品德;其次是要掌握多種技能，什么都要略知一二，知識面要廣;最后是我們要學會說話的藝術，我們要懂得什么話該說，什么話不該說等等。

聽完劉老師的課，我有一種“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺，所學到的遠不止上述幾點。經典的劉老師語錄，我們也常掛嘴邊。不管怎么樣，我想我們都要像那首課間曲一樣：愛拼才會贏!

第三篇：服務營銷學

案例分析

姓名：余常春

學號：20090410080121 班級：09市場營銷（1）班

一、湘泉集團如何通過強化服務來提高企業的知名度和美譽度？

1、湘泉集團組建強大的銷售團隊，旨在提高企業和產品的知名度為重要目標；

2、湘泉集團發起了強大的宣傳攻勢和公關促銷，每年都投入大量的資金進行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報刊、路牌等各種媒體展現湘泉形象，提高企業的知名度和美譽度；

3、湘泉集團利用一些重大節日及事件，突出重點、集中宣傳。酒鬼公司上市也產生了巨大的廣告效應，進一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、廣泛的傳播和長期的宣傳，強化了品牌對消費者的信息刺激，有效提升了集團的品牌價值，樹立良好的企業形象，不斷擴大了產品和企業的社會影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國，并遠銷海內外。

5、注重產品的質量，并且依賴于湘泉集團對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固和強化湘泉集團的高信譽。

二、知名度和美譽度同企業名牌戰略是什么關系？

企業名牌戰略是以創名牌、保名牌為核心,帶動整個企業向持續、穩定、健康方向發展的戰略。企業要增強競爭力,實現可持續發展,必須大力實施名牌戰略。

知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽度，同時也要維護企業的美譽度和知名度，不斷鞏固企業的名牌形象。

品牌的知名度和美譽度是品牌的無形資產，創立知名品牌首先要通過宣傳攻勢和公關促銷，同時提高產品的質量，維持品牌良好的信譽；品牌的美譽度則需要不斷依靠產品的高質量保證和依賴企業對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固強化。

提升品牌的知名度和美譽度同企業名牌戰略是相互的關系，要創立知名品牌必須要提升產品的知名度和美譽度；當品牌具有一定的知名度和美譽度時，企業品牌距離名牌就不遠了。

三、湘泉集團如何通過服務來樹立企業形象？

1、十幾年來，湘泉集團組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營銷隊伍扎遍全國，以提高產品和企業的知名度為主要目標，制定了高超的營銷戰略和靈活的市場策略，發動了一輪又一輪強大的宣傳攻勢和公關促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚揚，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費者面前成功地塑造了湘泉集團的良好形象；

2、湘泉集團廣泛的傳播，長期的宣傳，強化了品牌對消費者的信息刺激，有效地提升了集團的品牌價值，樹立了良好的企業形象，不斷擴大了產品和企業的社會影響，贏得了較高的知名度；

3、湘泉人注重產品的品質，把產品的內在質量視為信譽的中心要素，把質量視為自己的生命，湘泉人有一個堅定不變得信譽觀念：“產量、銷量永遠服從質量”；

4、湘泉的高信譽不僅靠產品的高質量保證，還依賴于湘泉集團對消費者高度的責任和優質的服務來鞏固和強化。湘泉集團對消費者的高度責任和優質服務不僅有明文規定，更重在行動。作廢處理質量不過關的產品，同時加大防偽和打假力度，保證消費者喝到真正的湘泉酒。

第四篇：服務營銷學心得體會

服務營銷學心得體會

以前賣商品叫賣品質，后來賣商品叫賣品牌，現在賣商品叫賣品位，新世紀,服務營銷已經成為舉世矚目的焦點，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4P的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質環境（Physical Evidence）。

服務營銷學的興起緣于服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實，那么什么是服務營銷呢？服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。我們劉加來教授把它簡單的歸結為“做一件事，關心客戶的最小需求，開創最大客源，即服務和營銷”讓我們更好的理解了服務營銷的含義。成熟的服務營銷經歷了七個階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產品開發階段，差異化階段，顧客服務階段，服務質量階段，整合和關系營銷階段，當今世界呈現經濟與文化一體化發展的趨勢，企業營銷的成敗受經營理念的支配，在服務營銷的七個階段中，關系營銷理念是把服務營銷活動推向新的境界的關鍵，是新世紀服務營銷活動的首要理念。所謂關系營銷是指買賣雙方之間創造更親密的工作關系和相互依賴的藝術。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發展長期互惠關系，創造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩定的競爭優勢。傳統的營銷是創造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統營銷理念，只贏得顧客，但關系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業———聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業額為125億人民幣，聯想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發展的勢頭令世人矚目。聯想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來豐厚的利潤，更是聯想構建國際企業大廈的基石。這案例中就看出了關系營銷對企業營銷活動的其中一個指導作用，即建立并維持與顧客的良好關系，為企業營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務營銷學是得顧客者，得市場。”所以現時代，擁有了顧客，就掌握了市場。目前服務行業競爭激烈，如何更好的滿足消費需求，提高服務營銷的競爭差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務品牌策略，劉加來教授對品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強迫人們不得不想起你的產品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費者重復購買服務產品的一個主要的決定性因素，他把公司的產品和服務同其他公司區分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識別特定的公司及產品，在服務營銷中，公司品牌是形成企業特色、取得企業競爭優勢的重要手段。劉加來教授說過“產品做好了是做事，營銷做好了是做勢，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務定價策略，利潤最大其最終目的，當然，服務定價受到三個因素的影響，即成本、需求、和競爭，成本決定了產品價格的最低限。市場需求決定著產品價格的上限。市場競爭狀況調節著價格在上限和下限之間不斷波動的幅度，并最終確定產品的市場價格。服務促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤”對于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學會了課本中的知識，還學會了很多自身素質的培養和如何做個好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會，人才濟濟，那“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，現在的社會是張揚的時代，你要不斷地展現自我，特別是作為一個營銷人員，對內，我們要塑造自己，要認識自己的價值，充滿自信，樹立目標和信心，創造魅力。對外，我們要推銷自己，在人們面前表現自己，并且保持信譽良好，讓別人永遠信任自己，因為信用是你人生最大資產，是你的人格保證。在只有接受你這個人，才會接受你的產品，讓人從情感上喜歡你。但對于自我的展現，也需要建立在知識和自身的素養上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識面的基礎上，大學恰恰是培養我們人格和擴展知識面的平臺,新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣。”。現在的社會是知識經濟的時代，是以人的知識為基礎，歐陽修說過“立身以立學為先，立學以讀書為本”個人人格在學習中不斷培養，而獲取的來源就是書本中的知識。

二十一世紀是知識經濟時代，是競爭激烈的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

劉星堂

市場營銷(2)班

2009051628

第五篇：服務營銷學心得體會

服務營銷學心得體會

我個人認為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結果”。正如《服務營銷學》涉及的很多方面與以前的實體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認為服務是一種榮幸，日本人認為服務是一種榮譽，而中國人認為服務是一種奴役，我想這就是我們第三產業與前兩個國家的區別。所以觀念的改變能夠更好地契合當今經濟局勢的發展。只有認識到服務營銷的與以前營銷方式的區別才能對《服務營銷學》有所更好的理解，這也是我對這學期《服務營銷學》的一個最大的感悟吧！

在剛接觸《服務營銷學》這本書的時候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務營銷學》是門枯燥、單調的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識，不僅是服務營銷的相關知識，還有關系營銷以及消費者行為學的知識。為我們傳遞著許多的營銷的觀念和為人處事的知識。對我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識面，更好地為我們學習《服務營銷學》作了鋪墊，使我們能更輕松地學好《服務營銷學》。

在劉老師的引導和教育下，我漸漸認識到《服務營銷學》作為市場營銷專業的主干課程之一，是一門涉及多方面學科包括經濟學、消費者行為學等綜合性的邊緣應用學科，是隨著第三產業的結構的優化和升級所成長起來的。正如書上寫的是承擔著服務經濟或知識經濟的歷史使命的學科。在我讀后的感覺是《服務營銷學》這門學科有很強的應用性，這并不是理論教材而是我們的應用指南。這對我們在方興未艾的服務經濟時代大有裨益，特別是對于市場營銷專業學生來說。這也是我對讀《服務營銷學》之后的一個整體感受。

《服務營銷學》這本書主要是介紹服務營銷的發展背景，學科性質以及發展前景。服務市場、消費行為服務理念，市場定位和營銷規劃，進而介紹營銷策略，是在營銷組合4P的基礎上發展為7P策略，接著是管理控制闡明服務營銷文化、績效評估，和發展前景。這是這本書的概要。

經濟基礎決定上層建筑，隨著經濟的高速發展，產業結構的變革和升級，第三產業即（服務業）在國民經濟中的所占比重越來越大，服務營銷學在企業的競爭中也越顯得重要，成為了現在甚至是未來企業競爭的焦點，要想打好未來企業戰爭的勝利，服務營銷學是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學好服務營銷學必須轉變觀念，在服務營銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實體營銷觀念的改變。產業機構的升級和變化，服務人性化越凸顯出來，成為一個發展趨勢。相應的營銷組合也有以前的4P發展為現在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營銷觀念的一個發展和進步。

人們的消費隨著經濟的發展也經歷了如劉老師說的三個階段：理性階段、感性階段、感動階段。現在的服務階段就是感動階段，這也是現在服務營銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心。“關懷客戶的最小需求，就可以開創最大的客源”這也是在服務經濟中的一個重要觀念。

服務所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關的營銷觀念。這也是服務營銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營銷就是銷售觀念。服務就是兩個字：感（感覺、感動、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務就是關心，服務也相應的有三個層次：分內的服務、邊緣的服務以及與銷售無關的服務。這都是根據營銷內容的改變而相應觀念的改變。

另一個重要的觀念就是在服務營銷中關系營銷顯得比其他實體營銷中更為的重要。關系營銷是服務營銷中重要的一種營銷手段、特別是基于服務營銷的特點所進行相應的改變。根據劉老師講的：營銷的三部曲（創造和發現需求、滿足需求和提高客戶忠誠）據有關調查研究，顧客的忠誠率提高5%，企業的利潤提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務營銷戰略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價，只有降價，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營銷定位中:在未來營銷的定位中，應該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對課本上的知識有就體會，而且對一些新的營銷觀念有一個很好的認識。

通過《服務營銷學》這門課的學習，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營銷觀念的改變不僅涉及到包括服務產品定位、市場細分、營銷戰略的各個方面，而且在營銷人員的個人觀念轉變中也大有幫助。另一方面則是讓我認識到服務營銷的有著巨大的潛力，契合了當今及未來經濟結構的調整和升級，還有就是凸顯了服務營銷學的一個應用性。