第一篇：學校管理信息系統(tǒng)建設論文

摘要：學校管理信息系統(tǒng)的建設與應用是學校全面實現(xiàn)教育信息化的一項重要內(nèi)容，也是學校提高教育教學質(zhì)量的一種途徑。然而，其建設是非常復雜的系統(tǒng)工程。從建立學校MIS的必要性，功能模塊，系統(tǒng)安全以及一些尚需解決的問題四方面闡述學校MIS的建設和應用。

關鍵詞：管理信息系統(tǒng)；功能模塊；數(shù)據(jù)安全

一、學校建設MIS的必要性

管理信息系統(tǒng)應用于學校管理的方方面面，貫穿于管理的全過程，是學校管理的重要輔助手段。由于系統(tǒng)是學校自行研發(fā)的，各項功能都能配合本校的管理模式，體現(xiàn)本校的管理特色；針對性強，符合實際需要。學校自行研發(fā)的系統(tǒng)與軟件公司開發(fā)的系統(tǒng)不同，前者是系統(tǒng)跟著管理走，后者是管理跟著系統(tǒng)走；實現(xiàn)資源共享，信息查找方便、快捷、準確，有效提高管理質(zhì)量。學校管理的數(shù)據(jù)相當龐大，僅是學生成績這一項的數(shù)據(jù)就已經(jīng)很多，而且對數(shù)據(jù)的準確性要求很高，如果仍然采用傳統(tǒng)的記錄方式，師生查詢起來相當麻煩，耗時很多，已經(jīng)不符合現(xiàn)代社會的發(fā)展需要。管理系統(tǒng)實現(xiàn)了信息化高速高效的目標。

二、學校MIS的功能模塊

學校MIS系統(tǒng)由多個管理信息子系統(tǒng)組成，最后形成一個學校管理的大系統(tǒng)，其最終目的是為學校決策提供快速準確的信息數(shù)據(jù)、決策方案；提供最佳的教育資源優(yōu)化配置，達到學校各項管理的最優(yōu)化川。學校管理信息系統(tǒng)主要包括：教學管理信息子系統(tǒng)（本科教育、研究生教育、成人教育），學生管理信息子系統(tǒng)（招生、就業(yè)、學生工作等），人事管理信息子系統(tǒng)（人才引進、教師培訓、人事工資管理、人事檔案等），科研管理信息子系統(tǒng)（縱向課題、橫向課題），財務管理信息子系統(tǒng)，公共服務體系管理信息子系統(tǒng)（網(wǎng)絡信息服務、圖書檔案信息服務等），后勤管理信息子系統(tǒng)（教室、宿舍、餐飲等服務）以及資產(chǎn)管理信息子系統(tǒng)（房產(chǎn)、地產(chǎn)、設備儀器、無形資產(chǎn)等）等等。各個管理信息子系統(tǒng)又是由若干個管理信息模塊組成。

三、學校信息系統(tǒng)安全

校園網(wǎng)絡與管理信息系統(tǒng)建成后，任何人都可以通過計算機訪問學校的校園網(wǎng)絡，其中就可能有“”試圖攻擊網(wǎng)絡，破壞網(wǎng)絡、傳播計算機病毒，還有的可能竊取保密的技術資料及數(shù)據(jù)等等，這樣安全管理顯得尤為重要。網(wǎng)絡與管理信息系統(tǒng)的安全主要包括物理安全與邏輯安全；物理安全主要指網(wǎng)絡硬件的維護和使用以及管理等；邏輯安全是從軟件的角度提出的，主要指數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性等等。

由于學校信息系統(tǒng)支持全校各部門的辦公活動，采取集中存放、統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)的方式，因此這些信息的安全至關重要。為了保證共享信息的安全，從數(shù)據(jù)管理安全和系統(tǒng)管理安全兩個方面加以保證。在數(shù)據(jù)管理安全方面，錄入數(shù)據(jù)要進行有效性檢驗，建立完善的數(shù)據(jù)備份和歸檔制度、系統(tǒng)管理員責任制度、關鍵程序的管理制度和服務器機房的管理制度；在系統(tǒng)管理安全方面采用多層安全機制，即信息服務器的網(wǎng)絡安全，操作系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)庫安全和應用程序安全的四層安全保證。在信息服務器的網(wǎng)絡安全方面，為了保護服務器上的信息資源，在信息服務器與校園網(wǎng)的連接處設置了防火墻，使用防火墻用以防止非法用戶的頻繁登錄、猜測系統(tǒng)密碼，對服務器的開放端口進行限制，設置允許用戶訪問端口的時間，限制用戶訪問端口的IP地址等；在操作系統(tǒng)安全方面，系統(tǒng)管理員對用戶權限嚴格控制，有些用戶必須在指定的機器上進行某種操作；在數(shù)據(jù)庫安全方面，對用戶設定權限控制表，做好數(shù)據(jù)庫審計記錄的檢查。

四、值得注意的問題

1、強化學習培訓，為信息化增強后勁

學校在建設硬件環(huán)境的同時，必須拿出一部分資金，擠出一定的時間，統(tǒng)一組織，科學安排，對教職工進行全員培訓。其中對三支隊伍的培訓更要嚴格：一是領導干部隊伍。首先要讓他們更新觀念，提高認識，真正把信息化建設擺在學校工作的突出位置，做到天天講，處處講，營造濃郁的信息化氛圍。二是骨干教師隊伍。尤其是那些通過競賽活動涌現(xiàn)出的各級信息技術與學科課程整合教學能手，要讓他們加強實踐，提高技能，示范引路，以點促面，真正起到模范帶頭作用。三是信息技術專職教師隊伍。一所學校的信息化水平，有賴于學校領導的懂行和重視，更有賴于學校的信息化專業(yè)老師的素質(zhì)和知識水平。一個好的信息技術專業(yè)教師，能夠?qū)⒄麄€學校的信息技術教學氛圍提高一個層次，能夠在日常教學過程中及時、隨時的處理出現(xiàn)的各種問題，并且能夠承擔對本校教師進行簡單而富有實質(zhì)性的輔導和培訓工作。所以，學校在經(jīng)濟條件允許的情況下，一方面盡可能地提高這部分教師的待遇，另一方面經(jīng)常派遣他們參加國家、省、市級組織的各類培訓活動、學習、參觀和進修，這對促進學校信息化水平是很有必要的。通過形式多樣、行之有效的學習培訓，教師的信息素養(yǎng)和信息技能必將大幅度提高，這就為學校信息化建設增加了堅強后勁。

2、重視維護與換代，為信息化建設夯實基礎

一些學校籌巨資建成了一座校園網(wǎng)，但由于管理不善，維護不力，服務不到位，短短一兩年時間，就出現(xiàn)設施提前損壞、設備提前報廢的情況。其實，校園信息化不是一次性就能完成的工程，教學硬件設施的購置，除了考慮性能、價位等外，還要考慮以下兩方面因素。一是設備的后期維護，包括商家跟蹤維護和學校自身維護。二是現(xiàn)在的IT業(yè)更新如此之快，教育教學的要求可能隨時會根據(jù)日新月異的時代要求而做出合理的調(diào)整和改變。所以，硬件設施的購置策劃一定要注意以后的二次更新和將來可能的升級換代，千萬不可為省有限的錢，而將硬件的可擴展性全部放棄。

學校全面實現(xiàn)信息化是大勢所趨，學校應當結(jié)合本校實際，充分利用管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)“數(shù)據(jù)標準化、業(yè)務流程化、制度規(guī)范化”的教育管理信息化理念，不斷創(chuàng)新，不斷完善，讓系統(tǒng)為提高教學及管理水平多發(fā)揮作用，促進學校發(fā)展。

參考文獻

[1]丁光生。走進“教育e 時代”—廣州教育信息化創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)驗談[J]。中國教育信息化

[2]烏日其木格，馬恒宇。淺談高校教務管理信息化建設情況[J]。內(nèi)蒙古石油化工，[3]王映雪。基于Internet的信息服務系統(tǒng)研究與實現(xiàn)[J]。電子計算機與外部設備

第二篇：管理信息系統(tǒng)論文

管理信息系統(tǒng)結(jié)課論文

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管理信息系統(tǒng)開發(fā)方法淺析以及發(fā)展趨勢

摘要：隨著現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，人類社會正在從工業(yè)時代闊步邁向信息時代，人們越來越重視信息技術對傳統(tǒng)行業(yè)的改造以及對信息資源的開發(fā)和利用。管理信息系統(tǒng)是為了適應現(xiàn)代化管理的需要，在管理科學、信息科學和計算機科學等學科的基礎上形成的一門科學，它研究管理信息系統(tǒng)中信息處理和決策的整個過程，并探討計算機的實現(xiàn)方法。MIS是社會系統(tǒng)，也是開放的復雜巨系統(tǒng)。MIS開發(fā)要用計算機系統(tǒng)及其網(wǎng)絡技術為主要工具來改進與完成管理業(yè)務，絕不能也不能單純用計算機技術觀點去對整個MIS開發(fā)，而忽視管理業(yè)務的分析與再造。作為一個熱門的應用領域，MIS開發(fā)方法學是一個非常活躍的研究領域。從MIS發(fā)展的階段來看，影響MIS發(fā)展的一個方面是信息技術本身的發(fā)展，另一方面則是由于信息技術與管理融合帶來的需求。今后，MIS仍然會在這兩個方面的推動下發(fā)展。

一、MIS的開發(fā)原則

為了使開發(fā)工作順利進行，是開發(fā)出來的系統(tǒng)易于改變、安全可靠、高效先進，MIS開發(fā)一般應該遵循以下幾條原則。

1.適應性原則

適應性是系統(tǒng)開發(fā)必須遵循的最基本原則。主要包括兩個方面：一是系統(tǒng)要適應各種管理需求，不僅滿足使用者現(xiàn)在提出的要求，而且將來環(huán)境變化而帶來新的要求時也要便于修改系統(tǒng)而使系統(tǒng)與之適應；二是要主動適應信息技術環(huán)境，采用現(xiàn)代管理科學的原理與方法，再造業(yè)務流程。

2.經(jīng)濟性和實用性原則

經(jīng)濟性和實用性原則是指也就是在完成系統(tǒng)目標的基礎上，力爭用最少的錢辦最多的事，保護投資。保護投資的思想也是系統(tǒng)開發(fā)的一個重要原則，系統(tǒng)開發(fā)一方面要考慮安全、可靠、先進，同時，還要考慮系統(tǒng)的經(jīng)濟實用性。投資保護不僅僅是體現(xiàn)在設備產(chǎn)品方面要具有較好性能價格比，還體現(xiàn)在對人、對知識和資源的保護方面。因此，系統(tǒng)設計開發(fā)應全面考慮系統(tǒng)的經(jīng)濟效益和社會效益，要力求達到經(jīng)濟利益好，社會利益高，資金投入少，實用價值高。

3.安全性和可靠性原則

在設備方面，安全性和可靠性原則要求進行系統(tǒng)設計時應采用高可靠的產(chǎn)品和技術，充分考慮計算機設備的應變能力、容錯能力和糾錯能力，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠。

另外，可從網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全等多角度來考慮系統(tǒng)的安全可靠性，網(wǎng)絡安全的措施包括安裝防火墻、防病毒軟件、入侵檢測系統(tǒng)等，而數(shù)據(jù)安全的措施則包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密等。

4.規(guī)范化原則

企業(yè)MIS的開發(fā)是復雜的信息系統(tǒng)工程，應該按照信息系統(tǒng)工程的理論、方法和規(guī)范去組織。無論用哪一種開發(fā)方法，都必須注重開發(fā)工具、文檔資料、項目管理的規(guī)范化實現(xiàn)共享與重用。

5.遞進原則

企業(yè)MIS是一個復雜的軟件系統(tǒng)。MIS的建立不可能一開始就十分完善和先進，總是要經(jīng)歷一個逐步完善，逐步發(fā)展的過程。貪大求全，企圖一步到位，違反了其發(fā)展的客觀規(guī)律，是系統(tǒng)研制周期過于漫長，影響了信心，增大了風險。只能先做一個總體規(guī)劃，然后分步實施，遞進發(fā)展。

二、MIS的開發(fā)方法 1.結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法

也稱為SSA&D方法(Structured System Analysis and Design)或SADT(Structured Analysis and Design Technology)，是自頂向下結(jié)構化方法、工程化系統(tǒng)開發(fā)方法和生命周期方法結(jié)合的產(chǎn)物，是至今為止所有開發(fā)方法中應用最廣泛、最成熟的系統(tǒng)開發(fā)技術。

1）基本思想

采用結(jié)構化思想、系統(tǒng)工程的觀點和工程化的方法，按照用戶至上的原則，先將整個系統(tǒng)作為一個大模塊，自頂向下，以模塊化結(jié)構設計技術進行模塊分解；然后，再自下而上按照系統(tǒng)的結(jié)構將各個模塊進行組合，最終實現(xiàn)系統(tǒng)的開發(fā)。

2）開發(fā)過程

結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法的過程是將整個信息系統(tǒng)開發(fā)過程按照生命周期劃分為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施和系統(tǒng)運行與維護5個相對獨立的開發(fā)階段。

（1）系統(tǒng)規(guī)劃

系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個階段，是管理信息系統(tǒng)的概念形成時期，這一階段的主要目標是制定出管理信息系統(tǒng)的長遠發(fā)展方案，決定管理信息系統(tǒng)在整個生命周期中的發(fā)展方向、規(guī)模和發(fā)展過程。

（2）系統(tǒng)分析

系統(tǒng)分析以系統(tǒng)規(guī)劃中提出的系統(tǒng)目標為出發(fā)點，首先經(jīng)過初步的系統(tǒng)調(diào)查，對開發(fā)新系統(tǒng)的可行性進行論證，將可行性論證的結(jié)果以可行性分析報告的形式呈交給有關領導審核、批準。如果領導認為可行性分析報告中的論證是正確的，有必要開發(fā)新系統(tǒng)，則進入系統(tǒng)詳細調(diào)查和系統(tǒng)化分析，提出新系統(tǒng)邏輯方案。

（3）系統(tǒng)設計

系統(tǒng)設計是在新系統(tǒng)邏輯方案的基礎上進行系統(tǒng)物理模型的設計，解決系統(tǒng)“怎么做”的問題。其主要內(nèi)容包括系統(tǒng)總體結(jié)構設計、代碼設計、數(shù)據(jù)庫設計、輸入/輸出設計、模塊結(jié)構與功能設計。

（4）系統(tǒng)實施

系統(tǒng)實施階段的主要內(nèi)容包括程序設計和人員培訓，以及數(shù)據(jù)準備，然后投入試運行。

（5）系統(tǒng)運行與維護

系統(tǒng)運行與維護階段是進行系統(tǒng)的日常運行管理、維護工作，在出現(xiàn)不可調(diào)和的大問題時，進一步提出開發(fā)新系統(tǒng)的請求，老系統(tǒng)生命周期結(jié)束，新系統(tǒng)誕生，構成系統(tǒng)的一個生命周期。

2.原型法

原型法是通過計算機軟件技術發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。與結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法不同，原型法不注重對信息系統(tǒng)全面、系統(tǒng)的詳細調(diào)查與分析，而是根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)人員對用戶需求的理解，先快速的實現(xiàn)一個原型系統(tǒng)，然后通過反復修改來實現(xiàn)信息系統(tǒng)。原型法適合于處理過程明確、簡單的小型系統(tǒng)。

1)開發(fā)過程

1.確定系統(tǒng)的基本要求和功能； 2.構造初始原型； 3.運行、評價、修改原型； 4.確定最終信息系統(tǒng)。

三、面向?qū)ο蠓椒?/p>

面向?qū)ο蠓椒ㄊ怯擅嫦驅(qū)ο蟪绦蛟O計方法OOP(Object Oriented Programming)發(fā)展而來。它以類、對象、繼承、消息傳遞等概念描述客觀事物及其聯(lián)系，與傳統(tǒng)的面向數(shù)據(jù)的思想完全不同，為管理信息系統(tǒng)開發(fā)提供了全新的思維。

1)開發(fā)過程 1.系統(tǒng)調(diào)查和需求分析； 2.問題分析和求解； 3.整理問題； 4.程序?qū)崿F(xiàn)。

四、計算機輔助軟件工程方法

計算機輔助軟件工程方法(Computer Aided Software Engineering,CASE)，是指用來支持MIS開發(fā)的各種計算機輔助軟件和工具組成的大型綜合軟件開發(fā)環(huán)境，隨著各種工具和軟件技術的產(chǎn)生、發(fā)展、完善和不斷集成，逐步由單純的輔助開發(fā)工具環(huán)境轉(zhuǎn)換為一種相對獨立的方法。

1)CASE方法具有下列特點

1.解決了從客觀對象到軟件系統(tǒng)的映射問題，支持系統(tǒng)開發(fā)的全過程； 2.提高了軟件質(zhì)量和軟件重要性； 3.提高了軟件開發(fā)速度； 4.簡化了軟件開發(fā)的管理和維護； 5.自動生成開發(fā)過程中的各種軟件文檔。

五、MIS的發(fā)展趨勢（1）網(wǎng)絡化

MIS經(jīng)歷了從基于單機的事務處理系統(tǒng)到基于網(wǎng)絡的分布式信息系統(tǒng)，其規(guī)模和復雜度均有較大的提高。當前基于Internet/Intranet/Extranet的MIS成為主流的信息系統(tǒng)框架。Internet的出現(xiàn)促進了MIS在企業(yè)覆蓋范圍的擴大，更重要的是，他使得MIS的邊界不再受地理位置的局限，并進一步打破了企業(yè)組織的邊界，使MIS從企業(yè)內(nèi)部向外部發(fā)展，出現(xiàn)了電子商務、電子政務、虛擬企業(yè)等許多新的概念。這些新的概念和技術又促進MIS的進一步發(fā)展。

（2）柔性化

變化是客觀的，也是不確定的。過去信息化的低成功率很大程度上是因為系統(tǒng)的應變能力差。柔性化是為了適應變化的環(huán)境、客戶和市場、管理業(yè)務差異與流程再造風險、管理發(fā)展、供應商與行業(yè)等。柔性化要求MIS能夠按照系統(tǒng)環(huán)境的變化而重新組合或設計，實踐表明，柔性越高，系統(tǒng)的適應性、靈活性、主動的控制影響力也就越強。

（3）集成化

系統(tǒng)集成是為了達到系統(tǒng)目標，將可利用的資源有效的組織起來的過程。系統(tǒng)集成的結(jié)果是將部件或小系統(tǒng)連成大系統(tǒng)。集成也是系統(tǒng)整合。MIS集成既是功能集成，也是系統(tǒng)集成，但最終目標是信息集成，即最終目標是實現(xiàn)信息資源的完全共享和信息流的有效合理流動，擴大資源管理范圍，提升資源管理能力。集成化是趨勢，集成化也需要柔性化。（4）敏捷化

系統(tǒng)除了具有柔性化之外，很多情況下還需要具有敏捷性，即系統(tǒng)要根據(jù)環(huán)境的變化進行快速調(diào)整與重組。敏捷化是市場急劇變化的要求，是產(chǎn)品快速更新的要求，也是提高企業(yè)核心競爭力的要求。

（5）智能化

在智能化方面，隨著人工智能等技術的發(fā)展，引入推理、判斷等人的一些定性處理的特質(zhì)，為MIS的發(fā)展提供了智能化的條件和智能化的決策方法。決策支持系統(tǒng)與人工智能、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫技術等結(jié)合形成了智能決策支持系統(tǒng)和群體決策支持系統(tǒng)，為組織提供更具智能分析能力的信息支持。另一方面，與商務智能（BI）融合是MIS發(fā)展的高級形式，他與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘相聯(lián)系。隨著商業(yè)與生產(chǎn)經(jīng)營活動的復雜化和敏捷化，對數(shù)據(jù)分析和信息處理提出了更高的要求。目前，通過專門的商務智能軟件來實現(xiàn)。

四、總結(jié)

只有結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法是真正能夠較全面支持整個系統(tǒng)開發(fā)過程的方法。其他方法各有特點，但是都通常只能作為結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法在局部環(huán)節(jié)上的補充，暫時還不能替代其在系統(tǒng)開發(fā)過程中的主導地位。進入21世紀，信息技術和網(wǎng)絡應用的普及程度越來越高，MIS的理論也因此而不斷完善。從MIS的發(fā)展階段來看，影響MIS發(fā)展的一個方面是信息技術本身的發(fā)展，另一方面是由于信息技術與管理融合帶來的需求。今后，MIS仍然會在這兩個方面的推動下發(fā)展。

參考文獻：

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《管理信息系統(tǒng)》著者：張月玲 盧瀟。出版社：清華大學出版社。

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《管理信息系統(tǒng)》（第三版）著者：周山芙、趙蘋、李騏。出版社：中國人民大學出版社。

《管理信息系統(tǒng)》著者：陳廣宇。出版社：清華大學出版社。《管理信息系統(tǒng)》著者：王彤宇。出版社：北進大學出版社。

第三篇：管理信息系統(tǒng)論文

管

姓名：張冰浦

專業(yè)：自動化

班級：11K1

學號：111912010135

理信 息 系 統(tǒng) 論 文

我們知道，在現(xiàn)代的信息化時代，企業(yè)間的內(nèi)部組織結(jié)構的復雜化，以及信息正在高速的向網(wǎng)絡化，智能化和集成化的趨勢快速發(fā)展，老舊的信息管理模式在逐步被淘汰，新階段的管理信息邁向系統(tǒng)化，在國際的互聯(lián)網(wǎng)的“大信息環(huán)境”企業(yè)管理正由內(nèi)部走向外部，正在對組織產(chǎn)生深刻的影響，引發(fā)管理制度與管理模式的重大變革。縱觀成功的大企業(yè)，都

離不開新的產(chǎn)物--------管理信息系統(tǒng)（MIS）

MIS是一個由人、計算機及其他外圍設備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加

工、維護和使用，實現(xiàn)組織中各項活動的管理、調(diào)節(jié)和控制的系統(tǒng)。管理信息體統(tǒng)是對一個

組織（單位、企業(yè)或部門）的信息進行全面管理的人和計算機相結(jié)合的系統(tǒng)。它綜合運用計

算機技術、信息技術、管理技術和決策技術，與現(xiàn)代化的管理思想、方法和手段結(jié)合起來，輔助管理人員進行管理和決策。因此，MIS不僅是一個技術系統(tǒng)，而且是一個社會系統(tǒng)。

（一）MIS兩種典型的模式和思想： ① 制造資源計劃（MRPⅡ）：是根據(jù)產(chǎn)品的需求情

況和產(chǎn)品結(jié)構，確定原材料和零部件的需求數(shù)量及訂貨時間，在滿足生產(chǎn)需要的前提下，有

效降低庫存。在企業(yè)的制造產(chǎn)品的計劃中，對信息的管理是在充分制定計劃實施中必不可少的低成本的管理信息系統(tǒng)。② 企業(yè)資源計劃（ERP）：是針對物資資源管理（物流）、人力

資源管理（人流）、財務資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理

軟件。它將包含客戶/服務架構，使用圖形用戶接口，應用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標準

功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。ERP是MRPⅡ的擴

展，而是在新的市場環(huán)境下的全新的經(jīng)營理念，體現(xiàn)了一系列管理思想和方法的變

革。

（二）主要的MIS的技術基礎 ① 數(shù)據(jù)處理：把來自科學研究，生產(chǎn)實踐和社會經(jīng)濟活動

等領域的原始數(shù)據(jù)，用一定的設備和手段，按一定的使用要求，加工成另一種形式的數(shù)據(jù)的過程。大致內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)收集；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化；數(shù)據(jù)的篩選，分組和排序；數(shù)據(jù)的組織；數(shù)據(jù)的運算；數(shù)據(jù)存儲；數(shù)據(jù)檢索；數(shù)據(jù)輸出。從而更好的將企業(yè)中的信息流系統(tǒng)化，更方便管

理人員的分析考察。② 數(shù)據(jù)組織：按照一定的方式和規(guī)劃對數(shù)據(jù)進行歸并，存儲，處理。

因為在管理中要處理的數(shù)據(jù)量比較大，在應用計算機時，面對數(shù)據(jù)不知從何著手，所以數(shù)據(jù)

組織的良好對效率的提升有很大的作用。主要包括：數(shù)據(jù)機構；數(shù)據(jù)文件；數(shù)

據(jù)

（三）MIS戰(zhàn)略規(guī)劃和開發(fā)方法 ① MIS的戰(zhàn)略規(guī)劃，在合理分配和利用信息資源，以節(jié)省

MIS的投資；通過定制規(guī)劃，找出存在的問題，正確的識別出位實現(xiàn)企業(yè)目標的MIS必須

完成的任務，促進信息系統(tǒng)應用，帶來更多的經(jīng)濟效益；知道MIS開發(fā)，用規(guī)劃作為將來

考核系統(tǒng)開發(fā)工作的標準。包括：MIS的目標，約束和總體結(jié)構；單位企業(yè)的現(xiàn)狀；業(yè)務流

程的現(xiàn)狀，存在的問題和流程在新技術條件下的重組。② MIS戰(zhàn)略制定步驟：初裝，蔓延，控制，集成，數(shù)據(jù)管理，成熟，信息系統(tǒng)發(fā)展過程中的增長要素。③ 制定和開發(fā)MIS戰(zhàn)略的方法：企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法（BSP）和關鍵成功因素法。在開發(fā)管理信息系統(tǒng)策略時，在“自

上而下”和“自上而下”的開發(fā)策略，在不同的使用條件下，考慮到兩種策略的利弊，綜合考慮下一般會采用兩種策略的結(jié)合，這樣可以優(yōu)化策略，先自上而下后自下而上逐步實現(xiàn)系

統(tǒng)的應用開發(fā)為最佳策略。

（四）管理業(yè)務的調(diào)查 企業(yè)在應用管理信息系統(tǒng)時勢必會為提高管理水平，建立新的系

統(tǒng)對管理環(huán)境，管理業(yè)務不斷整改。主要的方面就是數(shù)據(jù)流程調(diào)查和業(yè)務流程調(diào)查，在對

MIS中企業(yè)所接受的數(shù)據(jù)和業(yè)務為做成系統(tǒng)清晰的方向指標，必須制定新的管理業(yè)務調(diào)查。

所以數(shù)據(jù)流程圖和業(yè)務流程圖兩種工具要熟悉掌握。正確處理人員，單位，實體的關系。

（五）MIS的系統(tǒng)設計 管理信息系統(tǒng)的設計主要是解決“怎么做”的問題。遵循系統(tǒng)性，靈活性，可靠性，經(jīng)濟性的原則。在代碼設計中，尤其是代碼結(jié)構中的校驗碼，在源代碼基

礎上乘以權數(shù)然后除以模后的余數(shù)即為校驗碼。功能設計中各模塊是相對獨立的，之間的關

系是共同構成一個系統(tǒng)整體。關系的規(guī)范化在數(shù)據(jù)組織和關系數(shù)據(jù)模型中，規(guī)范化理論強調(diào)了三種范式，1NF,2NF,3NF,是規(guī)范數(shù)據(jù)結(jié)構為數(shù)據(jù)庫設計提供了嚴格 的理論依據(jù)。此外，輸入設計也要規(guī)范數(shù)據(jù)規(guī)范和數(shù)據(jù)準備，目的是提高效率和減少錯誤。

（六）決策支持系統(tǒng)(DSS):利用計算機與信息支持決策的研究與應用進人了一個新的階段，并形成了決策支持系統(tǒng)新學科。能靈活地運用模型與方法對數(shù)據(jù)進行加工、匯總、分析、預測，得出所需的綜合信息與預測信息。具有方便的人機對話和圖像輸出功能，能滿足隨機的數(shù)據(jù)查詢要求，回答 “如果??則??”之類的問題。提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。具有使用者能忍受的加工速度與響應時間，不影響使用者的情緒。

MIS是一個總概念，DSS是MIS發(fā)展的高級階段或高層子系統(tǒng)。DSS是鑒于MIS的不足而推出的目標不同于MIS的新型系統(tǒng)。MIS是DSS的基礎部分，也即DSS包括提供決策信息的MIS，DSS是MIS的一個子系統(tǒng)。有廣義與狹義之分，就狹義而言，MIS與DSS是不同的系統(tǒng)，就廣義而言，DSS是MIS的分系統(tǒng)。可見關鍵在于對MIS的界定不同。總而言之，信息是管理上的一項極為重要的資源，管理工作的成敗取決于能否做出有效的決策，而決策的正確程度則在很大程度上取決于信息得質(zhì)量。

目前，企業(yè)的計算機網(wǎng)絡已成為企業(yè)進行技術改造及提高企業(yè)管理水平的重要手段。隨著我國與世界信息高速公路的接軌，企業(yè)通過計算機網(wǎng)絡獲得信息必將為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，企業(yè)的辦公及管理都將朝著高效、快速、無紙化的方向發(fā)展。換句話說，MIS系統(tǒng)的最終目的是使管理人員及時了解公司現(xiàn)狀，把握將來的發(fā)展路徑。面對全球化市場經(jīng)濟的機遇與挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭日益加劇，逐漸演化為企業(yè)所處的供應鏈、生態(tài)系統(tǒng)以及戰(zhàn)略聯(lián)盟等之間的競爭，為了應對日益激烈的競爭要求，企業(yè)不僅需要降低整體組織的運營成本、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，還需要有效地整合組織內(nèi)外的資源、快速響應客戶的需求和持續(xù)的創(chuàng)新。利用MIS可以增加企業(yè)的投資回收率，對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績評價和技術方面做出正規(guī)的評價。由于信息技術能夠與企業(yè)獨有的資源相結(jié)合，而企業(yè)特有的資源不能完全被模仿，因此信息技術與企業(yè)特有資源組成的資源束就具有了不完全模仿的特點。衡量經(jīng)濟作用的一個重要指標是經(jīng)營業(yè)績。我們可以通過一系列措施來提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，比如說將BRP與戰(zhàn)略匹配相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)制定的戰(zhàn)略對業(yè)務流程進行改造，對現(xiàn)有流程進行根本的再考慮和徹底的再設計，最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的智能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面的改善，促成績效的巨大飛躍。利用管理信息系統(tǒng)我們還可以實現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和持續(xù)改進，這就給了企業(yè)不斷向前面發(fā)展改良的動力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的良性循環(huán)，從而提高經(jīng)營業(yè)績。

MIS可以給企業(yè)帶來巨大的潛力作用。企業(yè)資源不僅包括有形資源，還包括能力、信息和知識等無形資源。信息技術是比較新的技術，有很大的生產(chǎn)潛力尚未被挖掘出來。企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力可以幫助企業(yè)不斷挖掘信息技術的生產(chǎn)潛力，探索與信息技術相融合的新型經(jīng)營管理模式。持續(xù)創(chuàng)新使企業(yè)的信息系統(tǒng)與競爭者相比，能夠保持稀缺性和不完全模仿能力。當競爭者模仿領先企業(yè)的信息系統(tǒng)時，領先者不斷自我超越，使得競爭者完成模仿時，領先企業(yè)又產(chǎn)生了更新的信息系統(tǒng)。企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力與企業(yè)綜合資源能力有密切的關系。所以綜合來看，管理信息系統(tǒng)對一個國家的發(fā)展的作用是全方面的，這對于我國未來的發(fā)展有著重要的指導意義。我們要充分利用管理信息系統(tǒng)，大力發(fā)展國家經(jīng)濟，使管理信息系統(tǒng)與中國的經(jīng)濟相結(jié)合，從而在經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略中發(fā)揮更大的作用。

參考書籍：管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的作用

第四篇：管理信息系統(tǒng)論文

摘要：隨著經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟的到來管理信息系統(tǒng)（簡稱MIS）一個集成化的人機系統(tǒng)，正被廣泛運用。該系統(tǒng)已經(jīng)基本上具備了解決日常事務處理的要求，但在建設中要有所注意。工商管理專業(yè)的學生日后大多從事企業(yè)管理所以也有必要掌握一定的信息管理能力，對信息管理系統(tǒng)要熟悉運用，這樣將管理工作統(tǒng)一化、規(guī)范化、現(xiàn)代化，極大地提高了管理的效率，使現(xiàn)代化管理形成統(tǒng)一、高效的系統(tǒng)，使企業(yè)處于一個信息靈敏、管理科學、決策準確的良性循環(huán)之中，為企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟效益。所以企業(yè)應該在一定程度上推進信息化的中心工作，有效利用信息管理系統(tǒng)這個現(xiàn)代化信息工具。

1、管理信息系統(tǒng)的定義

管理信息系統(tǒng)（簡稱MIS）是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。完整的MIS應包括：決策支持系統(tǒng)（DSS）、工業(yè)控制系統(tǒng)（CCS）、辦公自動化系統(tǒng)（OA）以及數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫和與上級機關及外界交換信息的接口。辦公自動化系統(tǒng)（OA）、與上級機關及外界交換信息等都離不開Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）的應用。

2、管理信息系統(tǒng)出現(xiàn)的背景

2.1經(jīng)濟全球化的出現(xiàn)

主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品和價格具有可比性；互聯(lián)網(wǎng)增加了市場供應商的透明度,降低了消費者的興趣與對產(chǎn)品的信任感；消費者需要多樣的并且個性化的產(chǎn)品與服務；市場狀況的變化如競爭激烈,市場趨于飽和，面臨狹窄的市場循環(huán)周期，客戶層次化加劇；競爭對手關注的是那一小塊可盈利的部分, 并且總想把最好的留給自己等等。

2.2知識經(jīng)濟的來臨

人類正在步入一個以智力資源的占有、配置，知識的生產(chǎn)、分配的知識經(jīng)濟時代而這個時代的核心活動之一就是知識管理，一種致力于將組織的智力資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力、競爭力與新價值的信息管理策略或理論，是人類信息管理活動的又一個重大突破；“現(xiàn)金牛”源于知識密集型產(chǎn)品和服務。

2.3組織結(jié)構的變遷：網(wǎng)絡化組織

傳統(tǒng)企業(yè)是高度層次而現(xiàn)代企業(yè)是扁平化；傳統(tǒng)企業(yè)是高度集中而現(xiàn)代企業(yè)是分散的；傳統(tǒng)企業(yè)是程序化的而現(xiàn)代企業(yè)是靈活的；產(chǎn)品或服務：傳統(tǒng)企業(yè)是大批量而現(xiàn)代企業(yè)是用戶制定。

3、管理信息系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀

3.1管理信息系統(tǒng)的進步和發(fā)展

隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術的發(fā)展，特別是Internet技術的普及應用，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)有了巨大的進步與發(fā)展，其主要表現(xiàn)為：

① 各級企事業(yè)單位領導都已經(jīng)充分意識到管理信息系統(tǒng)建設在現(xiàn)代化管理中的重要性，都有逐步建立本單位管理信息系統(tǒng)、提高本單位辦公效率的迫切要求。不僅如此各類企事業(yè)單位也通過交流，取長補短。

② 管理體制和信息化標準問題已經(jīng)引起企事業(yè)單位和政府的高度重視。據(jù)高等教育EMIS學會不完全統(tǒng)計，95%以上的高等院校都已經(jīng)建立了自己的校園網(wǎng)平臺。另外，有一半的企業(yè)局部實現(xiàn)了基于MIS系統(tǒng)的網(wǎng)上辦公。

③ 電子商務、電子政務理念的提出，極大地促進了管理人員利用MIS系統(tǒng)的熱情，提高了管理人員的工作效率，方便了用戶。

3.2管理信息系統(tǒng)建設中出現(xiàn)的問題

可以說，管理信息系統(tǒng)發(fā)展到今天，已經(jīng)基本上具備了解決日常事務處理的要求，然而由于管理信息系統(tǒng)的發(fā)展具有不平衡性，在當前管理信息系統(tǒng)的建設中我們也必須注意到下列問題：

① 大型企業(yè)缺乏統(tǒng)一的部署，企業(yè)各部門各自建立獨自的管理信息系統(tǒng)，信息難以得到很好的共享。

② 在MIS系統(tǒng)普及的今天，相關的法律、法規(guī)仍不完善。

③ 在MIS運行時，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性問題日益突顯。

④ 對MIS系統(tǒng)的運行缺乏必要的內(nèi)部控制機制和必要的人員準備。

就目前來說，國內(nèi)大部分的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)較好地解決了日常事務處理的功能，正在向綜合事務處理方面發(fā)展，但距離決策支持系統(tǒng)的建立仍有一定的距離。

4、管理信息系統(tǒng)與工商管理的聯(lián)系

4.1工商管理專業(yè)的定義

工商管理，市場經(jīng)濟中最常見的一種管理專業(yè)，一般指工商企業(yè)管理。這個專業(yè)的范圍比較廣是一門基礎寬的學科，個人可以就此根據(jù)自己的愛好選擇專業(yè)方向。比如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源、財務管理、會計、企業(yè)投資等。工商管理專業(yè)致力于培養(yǎng)具備管理、經(jīng)濟、法律及企業(yè)管理方面的知識和能力，能在各類企、事業(yè)單位及政府部門從事生產(chǎn)管理、人力資源管理、市場分析以及教學、科研方面工作的工商管理學科高級專門人才。

4.2工商管理專業(yè)選擇管理信息系統(tǒng)的理由

4.2.1工商管理專業(yè)本身性質(zhì)的要求

從工商管理這個專業(yè)的定義及就業(yè)方向我們不難看出，將來從事的多為管理的工作這對管理信息系統(tǒng)具有一定的要求。工商管理換句話來說可以理解為企業(yè)管理，隨著信息時代的到來，計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備很快的發(fā)展并進入企業(yè)，用信息化系統(tǒng)來管理企業(yè)，這個就是MIS的致力點。我們工商管理專業(yè)在上學期的專業(yè)課學習中有這么一門叫ERP的課程，ERP簡單地理解就是企業(yè)資源管理。我們是實行理論與實踐并行的學習方式。在實驗課上我們利用用友ERP軟件體驗企業(yè)管理流程、角色與崗位、戰(zhàn)略管理（如何從戰(zhàn)略角度動作企業(yè)）、專項管理（企業(yè)管理專門方法，如全面預算管理、成本控制、信息化管理等）。使我們能夠獲得真實和具體的企業(yè)工作體驗，提高我們的專業(yè)能力和就業(yè)能力。這其實也就是MIS在企業(yè)管理中的一種很好應用的證明。類似這樣的軟件還有很多如：金蝶K3、SAP等等。

4.2.2高校教學改革探索

隨著信息技術在經(jīng)濟與管理中的廣泛應用，所有工商管理學生均要涉及企業(yè)資源與企業(yè)信息化的相關知識的學習和實踐。以企業(yè)資源計劃（ERP，Enterprise Resources Planning）為代表的管理信息系統(tǒng)，代表了當今在全球范圍內(nèi)應用最廣泛、最有效的一種企業(yè)管理方法。作為一種高效模擬企業(yè)運作流程的工具，管理信息系統(tǒng)課程越來越多地受到高校的歡迎，大規(guī)模的實驗室也在各高校相繼建

立。從1998年起，教育部確定《管理信息系統(tǒng)》課程為工商管理類本科生的專業(yè)基礎課。為了更好訓練大學生的基本技能，培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力和實踐能力，提高學生全面素質(zhì)，管理信息系統(tǒng)的教學越來越重要。

5、管理信息系統(tǒng)在工商管理（企業(yè)管理）中的作用

信息系統(tǒng)在管理各項事務中有著普遍的應用，促進了企業(yè)管理工作的提升。管理信息系統(tǒng)將管理工作統(tǒng)一化、規(guī)范化、現(xiàn)代化，極大地提高了管理的效率，使現(xiàn)代化管理形成統(tǒng)一、高效的系統(tǒng)。過去傳統(tǒng)的管理方式是以人為主體的人工操作，雖然管理人員投入了大量的時間、精力，然而個人的能力是有限的，所以管理工作難免會出現(xiàn)局限性，或帶有個人的主觀性和片面性。而管理信息系統(tǒng)使用系統(tǒng)思想建立起來的，以計算機為信息處理手段，以現(xiàn)代化通信設備為基本傳輸工具，能力管理決策者提供信息服務的人機系統(tǒng)，這無疑是將管理與現(xiàn)代化接軌，以科技提高管理質(zhì)量的重大舉措。管理信息系統(tǒng)將大量復雜的信息處理交給計算機，使人和計算機充分發(fā)揮各自的特長，組織一個和諧、有效的系統(tǒng)，為現(xiàn)代化管理帶來便捷。

在現(xiàn)代化管理中，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理不可缺少的幫手，它的廣泛應用已經(jīng)成為管理現(xiàn)代化的重要標志。在企業(yè)管理現(xiàn)代化中，組織、方法、控制的現(xiàn)代化離不開管理手段的現(xiàn)代化。管理信息系統(tǒng)可促使企業(yè)向信息化方向發(fā)展，使企業(yè)處于一個信息靈敏、管理科學、決策準確的良性循環(huán)之中，為企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟效益。隨著科學技術的發(fā)展，尤其是信息技術和通訊技術的發(fā)展，使計算機和網(wǎng)絡逐漸應用于現(xiàn)代管理之中。面對越來越多的信息資源和越來越復雜的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，企業(yè)有必要建立高效、實用的管理信息系統(tǒng)，為企業(yè)管理決策和控制提供保障，這是實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的必然趨勢。

6、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)中應該注意的問題

不少企業(yè)，為了開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，在沒有進行認真的系統(tǒng)分析和設計的情況下，倉促購買計算機；開發(fā)過程中又不按系統(tǒng)工程的理論與方法辦事，開發(fā)出來的系統(tǒng)達不到預期目標，得不到應有的經(jīng)濟效益。經(jīng)驗教訓都告訴我們，必須嚴格地按照系統(tǒng)開發(fā)步驟和原則來開發(fā)管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應用是一項涉及面廣泛的系統(tǒng)工程問題，必須建立一套科學的開發(fā)與管理方

法，所開發(fā)的MIS應具有以下功能：及時提供反映企業(yè)實際情況的信息，支持決策；能用數(shù)學模型及過去的信息預測未來；針對不同的管理層給出不同要求的報告，達到控制企業(yè)行為的目的；輔助管理者進行監(jiān)督和控制，以便有效地利用企業(yè)的資源。

管理信息系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益日益被決策者所承認。每個企業(yè)根據(jù)本企業(yè)信息的要求進行隊伍建設，提高人的素質(zhì)，是推進信息化的中心工作，也是首要工作。在此基礎上再一手抓技術的推廣應用，一手抓管理的改革，人員、管理、技術三者相互配合、相互促進，協(xié)同發(fā)展，是MIS開發(fā)成功的必要條件。MIS的開發(fā)應用是件耗時費力的工程項目，必須嚴格按照完整的MIS規(guī)范化的開發(fā)方法和程序來開發(fā)，才能開發(fā)出與現(xiàn)代企業(yè)管理相適應的MIS。

參考文獻：

[1]楊偉紅.曾華.企業(yè)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)中的應用[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2005（3）

[2]陳景艷.管理信息系統(tǒng)[M].北京：中國鐵道出版社，2001

[3]薛華成.管理信息系統(tǒng)[M].清華大學出版社，2006

[4]陳豐照.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展及與展望[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展.2004,3（3）

[5]劉滿成.論企業(yè)信息管理信息系統(tǒng)建設的問題和對策[J].經(jīng)營管理.2006（4）

第五篇：管理信息系統(tǒng)論文

淺談

客戶關系管理（CRM）存在的問題和解決措施

劉歆

會計94班

學號：0951259

【摘要】：客戶關系管理是建立在信息技術基礎上的新型管理機制,是企業(yè)在競爭中能否取得勝利的關鍵。文章從客戶關系管理的含義入手,闡述企業(yè)客戶關系管理的作用,分析我國企業(yè)客戶關系管理存在的問題,并提出解決問題的對策。

【關鍵詞】： 企業(yè) 客戶關系管理 管理機制

Abstract；

]customer relationship management is based on the information technology and the new management mechanism, is the enterprise in competition to win the key.The article the meaning proceed with from the customer relationship management, elaborated the enterprise customer relationship management, analysis of our enterprise customer relationship mana；gement existence question, and proposed that solves the question countermeasure

[ Key words ]: enterprise customer relationship management management mechanism

目錄

第一章 總論

1.1 CRM的背景

第二章 CRM存在的問題

2.1對CRM的認知缺陷 2.2缺乏各職能模塊的聯(lián)動 2.3缺乏細分服務和全過程管理 2.4軟件系統(tǒng)尚待升級

第三章現(xiàn)存CRM的解決措施

3.1全面、正確認識CRM 3.2相關部門共建共享

3.3實施客戶細分管理和全過程管理

3.4加大技術研發(fā)投入，重視軟件升級建設與持續(xù)開發(fā)

3.5對企業(yè)進行需求調(diào)研，幫助用戶定義需求，挖掘潛在的需求 3.6對企業(yè)原有的管理流程進行重組，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程 3.7結(jié)合CRM管理軟件，給出相關問題的解決方案 3.8組織CRM軟件的實施 3.9對于二次開發(fā)的支持

第一章

總論

1.1 隨著CRM理論在中國的深入，越來越多的企業(yè)開始認識到CRM對于企業(yè)客戶管理的重要性，在一些制造業(yè)企業(yè)和服務業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始運用這些理論來建立公司的客戶關系管理體系結(jié)構，我國企業(yè)，特別是大型企業(yè)也已經(jīng)構建了公司的客戶關系管理體系，當然對于大多數(shù)企業(yè)而言，我國企業(yè)所執(zhí)行的客戶關系管理體系尚處于初級階段。

客戶關系管理(CRM)一詞最早是由Gartner Group公司提出的。客戶關系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。CRM是以信息技術為手段，通過對工作流程進行重組，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系。

作為一套軟件和技術，CRM應用系統(tǒng)可以分作業(yè)型CRM、管理型CRM、分析型CRM三種類型。其中，作業(yè)型CRM 主要解決客戶資源共享問題，減少信息流動滯留點；管理型CRM以數(shù)據(jù)為基礎，對作業(yè)型CRM采集的客戶、市場、供應等信息，進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋，產(chǎn)生相應報告。

第二章 我國企業(yè)客戶關系管理存在的問題有：

2.1對CRM的認知缺位

在現(xiàn)實管理中，不少企業(yè)為適應時代潮流，雖花重金構建了企業(yè)的CRM系統(tǒng)，但是公司高層管理者對客戶關系管理不夠重視和認識錯誤，重前期建設，而忽視CRM系統(tǒng)的應用、維護與升級。在實際使用中，大多數(shù)企業(yè)的CRM系統(tǒng)僅僅發(fā)揮業(yè)務處理軟件的功效，只限于對數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計功能，真正涉及預測、決策及優(yōu)化方面的工作較少。

2.2缺乏各職能模塊的聯(lián)動

CRM作為一種管理理念，強調(diào)的是信息、營銷、銷售、服務、管理等多層次各職能模塊間的聯(lián)動。而在當前，大多數(shù)企業(yè)的CRM被割裂地、靜態(tài)地應用于企業(yè)的某一或某幾個關聯(lián)模塊，由于各職能模塊對CRM缺乏統(tǒng)一的支持，缺少所有層面長期一致的參與性，各模塊根據(jù)自己的需求，在各自的平臺上輸入自己的數(shù)據(jù)，造成了嚴重的信息不對稱性，導致了整個CRM的不合理輸出，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，客戶資源無法有效共享。2.3缺乏細分服務和全過程管理

由于當前我國企業(yè)的CRM多處于作業(yè)型CRM和管理型CRM層面，在實際運作中，CRM多應用于售后服務的某些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪等。對于售前、售中的客戶服務和管理的應用較少。由于缺乏售前的客戶分析，市場和客戶細分服務嚴重不到位，缺乏“一對一”及個性化服務。

2.4軟件系統(tǒng)尚待升級

除上述理念及管理層面的因素外，技術問題也是制約當前我國企業(yè)CRM的一大瓶頸。不少我國企業(yè)的CRM由創(chuàng)辦之初的老版本升級而成，對于現(xiàn)代所需的相關技術支撐不到位，例如無法通過大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和挖掘技術，對公司客戶進行詳細分析，做到客戶細分并提供真正的關系管理。各種系統(tǒng)生成的大量數(shù)據(jù)并沒有得到好的應用和開發(fā)，造成了大量數(shù)據(jù)的浪費等諸多問題。

第三章 企業(yè)CRM的解決對策有：

分析型CRM系統(tǒng)主要是將業(yè)務操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，并運用相關指標及客戶市場細分等，對未來趨勢做出必要的預測，為企業(yè)決策提供支持。

隨著現(xiàn)代管理理念的導入，我國企業(yè)越來越重視市場細分和精細化管理，僅僅實現(xiàn)客戶資源共享和客戶信息的處理已經(jīng)遠遠不能適應現(xiàn)代企業(yè)的CRM，在這一背景與訴求下，我國企業(yè)要想從根本解決前述四大問題，必須從導入分析型CRM入手，構建與企業(yè)相匹配的客戶關系管理體系，具體解決措施如下。

3.1全面、正確認識CRM

企業(yè)分析型CRM能否有效實施，企業(yè)高層的正確、全面認識是關鍵。企業(yè)的高層管理者必須從構建現(xiàn)代企業(yè)的基點出發(fā)，對分析型CRM體系升級或構建這一項目給予充分的認識、支持與參與。要從組織架構上構建企業(yè)客戶關系管理的的專門組織，設專職主管，確保各相關職能模塊的參與性與建設性。

3.2相關部門共建共享

分析型CRM體系涉及企業(yè)的營銷、客服、信息等多個相關職能模塊，各模塊要形成動態(tài)聯(lián)盟的關系，無論是分析型CRM系統(tǒng)的共建還是共享，都要從制度上保障信息和戰(zhàn)略思想的一致性，確保分析型CRM管理準確、經(jīng)濟、高效。

3.3實施客戶細分管理和全過程管理

企業(yè)通過導入分析型CRM體系，真正實現(xiàn)客戶細分管理和全過程管理。我國企業(yè)在售前通過客戶行為分析，制定出更有針對性的營銷方案；售中則通過客戶的貢獻率制定適宜的服務，有差異地分配顧客關系維護資源，對“顧客關系”進行管理；售后則通過客戶忠誠度和滿意度的分析全面評價與顧客的關系，并據(jù)此制定相應的關系維持策略。3.4加大技術研發(fā)投入，重視軟件升級建設與持續(xù)開發(fā)

要改善當前企業(yè)分析型CRM系統(tǒng)軟件建設不力的局面，就要從資金上給予支持，構建和優(yōu)化CRM軟件系統(tǒng)，以便為客戶提供全面的信息服務和個性化的客戶服務。

綜上所述，在買方市場條件下，企業(yè)要想在日益激烈的競爭中處于不敗之地，就必須正視和解決現(xiàn)行的CRM存在的積弊，通過實施分析型CRM，以客戶為中心和導向，各職能部門在強大和完善的系統(tǒng)軟件的支持下，相互協(xié)調(diào)配合，做好售前分析、吸引潛在客戶；售中提供優(yōu)質(zhì)服務、保留優(yōu)質(zhì)客戶；售后完善服務，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度。

3.5對企業(yè)進行需求調(diào)研，幫助用戶定義需求，挖掘潛在的需求

有些需求在需求調(diào)研的過程中，是非常明顯的，但也有些需求是不明顯的，潛在的需求。有些需求用戶可能自己都不知道。但是，CRM咨詢顧問會征詢用戶的意見，在他們的啟發(fā)下，用戶會發(fā)現(xiàn)，自己確實需要這個功能。

比如是銷售漏斗管理，企業(yè)以前在客戶關系管理中，可能都沒有用到這個工具，甚至他們還不知道有這個管理工具。不過，在咨詢過程中，CRM實施顧問會問銷售經(jīng)理，是否需要銷售漏斗管理，若有必要，CRM咨詢顧問還會給銷售經(jīng)理演示銷售漏斗是如何工作的，對企業(yè)來說，有哪些方面的用途，等等。可能聽過他們比較專業(yè)的介紹后，銷售經(jīng)理覺得有必要使用銷售漏斗來管理。此時，這個潛在的需求，就在咨詢顧問的引導下，被挖掘出來了。

再如，公司以前在客戶關系管理中，如果沒有采用信用額度的管理，認為其管理麻煩。但 CRM在業(yè)務調(diào)研的過程中，會建議用戶使用信用額度管理，會給用戶展示，利用CRM軟件進行信用額度管理的便利性，利用信用額度管理的好處等。用戶以前在手工管理信用額度中遇到的麻煩事，在咨詢顧問的一番講解下，這些問題或許就不存在了。這樣，用戶新的需求又被確定下來。

因為如果我們在CRM項目后期，再進行需求范圍變更的話，對于項目來說，是十分不利的，而且 企業(yè)也可能要付出更多的精力與成本，所以說發(fā)掘這些潛在的需求是相當重要的。

3.6對企業(yè)原有的管理流程進行重組，幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程

業(yè)務流程重組是CRM項目中一個重要的環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)的目的是通過對現(xiàn)有流程進行梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中不合理的步驟，加以改進，使得流程更有效率。

在業(yè)務流程重組中，咨詢顧問可以給出一些有價值的參考流程，如同行業(yè)企業(yè)的管理流程、管理標準流程等，讓用戶在兩者之間進行對比，發(fā)現(xiàn)自己流程的漏洞。然后，用戶可以借鑒別人成功的管理流程，吸長補短，改善企業(yè)的管理流程。

另外，咨詢顧問還可以告訴企業(yè)現(xiàn)有管理流程的風險。如付款條件流程可能存在哪些風險，要通過哪些流程來補救 等。因為咨詢顧問見識過不少企業(yè)的管理流程，自己也可能從事過相關的工作，因而對于企業(yè)常規(guī)流程中，存在的一些漏洞是比較熟悉的，他們可以如數(shù)家珍的報出來。這對于企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，防范于未然，是非常有幫助的。

3.7結(jié)合CRM管理軟件，給出相關問題的解決方案

針對企業(yè)提出的管理問題，咨詢顧問會提出一些相關的解決方案，有時候，還不止一個

解決方法。資格深的咨詢顧問，提出的解決方案，一般都是在企業(yè)企業(yè)已經(jīng)用過并且效果還不錯的解決方法，這比起書本上的那種純理論的方案要強得多。而且，針對同一個問題，咨詢還可能給出一些不同的解決方法。有時候，一個問題的解決方法不只一種，不過，對企業(yè)來講，適合自己的解決方法只有一種。當咨詢顧問給出多個解決方案的時候，用戶即可自己進行分析比較，然后選擇一個比較優(yōu)秀的解決方案。

其實，這比用戶自己不斷嘗試解決問題 速度要快的多，而且，成本也要小許多。若企 業(yè)自己實施CRM項目的話，遇到問題時，只有自己去尋找解決方案。不過，因為工作經(jīng)驗的限制，不清楚同行是否會遇到這些問題，他們是如何解決的。所以，用戶只有根據(jù)書本上的理論，進行不斷的嘗試，這是非常花時間的。

3.8組織CRM軟件的實施

有過CRM實施經(jīng)驗的人都知道，CRM軟件的實施是一個復雜的工程，在整個項目的實施過程中，牽涉到很多方面的內(nèi)容。例如，要對企業(yè)進行需求調(diào)研，要進行項目的規(guī)劃，要對用戶進行培訓，要組織業(yè)務流程重組，要安排用戶進行模擬訓練等。而這些工作都是非常有技巧的，如果用戶沒有這方面的工作經(jīng)驗的話，那么要做好這些事情是非常困難的。

例如，在業(yè)務流程重組中，需要用戶了解各個流程之間的內(nèi)在聯(lián)系性，需要清楚若用戶不這么操作，會產(chǎn)生什么情況;需要清楚某個作業(yè)有哪些可行的處理方法，等等。這些工作，若不是有經(jīng)驗的咨詢顧問，是無法勝任的。

如項目規(guī)劃時，顧問要考慮整個項目的周期，項目的具體計劃;要告訴用戶，在項目實施過程中，可能會遇到的阻礙及注意的事情，讓用戶由心里準備;要告訴用戶，在項目實施過程中，需要哪些部門的配合，需要用到哪些材料，需要占用用戶多少時間等等。

3.9對于二次開發(fā)的支持

CRM是一個復雜的系統(tǒng)，它包含著十分豐富的管理思想。而CRM的二次開發(fā)過程，也不僅僅是有技術人員就能實現(xiàn)。

一般而言，二次開發(fā)首先是由企業(yè)提出需求，然后再交由咨詢顧問;咨詢顧問會評估整個需求又沒有進行二次開發(fā)的必要，他會考慮這個需求可以通過一定的配置在系統(tǒng)中實現(xiàn);如果咨詢顧問覺得有必要進行二次開發(fā)，就會把根據(jù)這個需求分解成一個個小事件，讓程序員能夠理解;然后程序員再根據(jù)咨詢顧問提供的簡單事件，這樣就可以進行二次開發(fā)。

由此可以看出，咨詢顧問在這中間起的角色是非常重要的。若沒有他，這些工作要么有用戶自己來處理，要們是由程序員來做。但不管是由誰來做，都是難以稱職的處理好這些工作。

可以想象一下，程序員面對的是單調(diào)的代碼，他們對于客戶關系管理實務知之甚少，當客戶提出一個需求時，他們?nèi)绾螘涝撊绾翁幚砟?用戶提出需求時，往往不清楚解決方法，或者只清除一個解決方法，不知道是否有更好的解決方案，其提出的解決方案最多只能算是一個可用的解決方案，而不是一個優(yōu)化的解決方案。