第一篇：教師教育理念與實踐創新的探索論文

摘要：教師教育效率，即在單位時間內，學習者自身潛力發揮的程度與獲取的學習收益。“效率”不僅影響著教師的發展水平，而且決定師范教育資源的有效利用程度。在社會監控和高校自律機制尚不健全的情況下，創新教師教育思路，提升教師教育效率，是教師教育質量獲得根本保證的必由之路。

關鍵詞：教師教育 教育質量 教育效率

教師教育效率，即在單位時間內，學習者自身潛力發揮的程度與獲取的學習收益。“效率”不僅影響著教師的發展水平，而且決定師范教育資源的有效利用程度。本文結合洛陽師院的辦學實踐，就提升教師教育效率的理念和制度問題作些思考。

一、樹立效率與質量的理念

教師教育效率與質量是一對具有共生關系的概念。雖然，國際上對高等教育發展的關注目光似乎已經從效率優先轉向了質量優先，但在此處把提升效率作為重要問題進行討論并非和國際趨勢相沖突。尤其在高等教育仍面臨著規模擴張的現實沖擊情況下，不僅需要構建教師教育質量的制度保障機制，而且也需要構建完善的效益監控體系，特別需要構建對辦學經費使用效率的監督和控制體系，并通過效益監控體系確保“質量是生命線”的落實。

為了持續提升教師教育效率，升本以來，洛陽師院一方面端正辦學理念，明確辦學定位和辦學思路；另一方面，積極開展實踐探索，努力創新制度環境，不斷完善效率提升的制度保障系統。學校認為：教師教育效率的提升，依賴于富有特色的開放環境，依賴于扎實的教師教育實踐，依賴于目標、內容等的和諧融合，更需要依賴于制度建設。教師教育如果不與基礎教育實踐相結合，不能按照基礎教育的需求與發展及時有效進行系統改革，或者雖然作了一些改革而缺乏自身辦學特色、模式、標識、計劃、獨特舉措和獨特思路，教師教育效率的提升就難以發生。教師教育如果缺失系統的制度保障，其效率的提升也同樣難以發生。所以，提升教師教育效率，必須首先具有成熟并富有特色的、開放的、實踐的、融合的和制度性理念系統，遵循教師教育的發展規律形成明確的發展思路。升本以來，洛陽師范學院發展教師教育的基本思路就是走開放性、實踐性、合和性和教師教育制度系統化的發展之路。

二、倡導教師教育的開放性

所謂開放性，指教師教育的視野必須面對國際改革的現實，必須與國內前沿的改革趨勢相接軌，必須與基礎教育的需要相吻合。在此基礎上，不斷改革教師教育的體制，構建開放多元的教師教育模式，并努力創造條件，提升教師教育的學歷層次，以此提高教師的專業學術水平和教育專業素養。例如，洛陽師院的一批教師經過多年研究和實踐，所形成的具有一定特色的“相似教育模式”就是學校堅持開放性辦學的結果。

所謂“相似教育模式”就是指按照相似教育論的基本思想，形成由教育對象和目標、教育內容和方法、培養途徑和質量標準等要素構成的相對穩定的教育教學結構和組織過程。基于這樣的認識和長期的實踐探索，逐步形成了具有地方特色的“師范生相似發展模式”。這一模式的基本內涵是，“基礎性、專業性、通識性、多元性和民主式、自由式、互動式、開放式”。即在師范生發展過程中，強調師范教育必須與基礎教育領域相溝通；強調師范生應選擇適宜而義必要的專業領域；強調教師教育過程人文精神和教育信仰的融會貫通；強調合格教師培養過程中知識與技能結構的多元化。同時，強調營造教與學的民主氣氛；強調師范生個人潛在資質的自由挖掘和師范生個性的張揚；強調通過師生互動引發對現實問題的拷問、反思和探究；強調教育教學思想的輸出、引進和實踐驗證。相似教育模式指向的目標是，要把師范生培養成為高層次、高素質、創新型、通用性的基礎教育教學的骨干人才。其明顯標志，不僅在于使師范生獲得了可以直接運用教育活動的知識，掌握了成熟的教學技藝，而且在于通過學習，使師范生都有豐富的精神世界和促人向上向善、教人創造幸福生活的美好心靈，有堅定的教育信仰和高度的責任感。

三、加強教師教育的實踐性

所謂實踐性，就是重視課堂教育實踐科目的學習和教育教學的實踐成績，加強教師專業的實踐技能訓練，著力提高學生在教育現場解決實際問題的能力，為基礎教育輸送高質量應用型的合格教師。特別注重根據學生不同的專業，采取不同的教學實踐方式，加強雙語教學、微格教學、視頻案例、課例研究、角色扮演、現場教學、網上教育、教師博客、綜合實驗室等教學環節的訓練，加強對學生教育實踐設計的評估與指導。不斷規范教師的人職培訓和考試，完善教師入職教育的質量保障機制。確保學生在獲得教師資格證書之前，修滿規定的實踐性學時學分，完成教育教學的技能的各項訓練，達到入職從教的基本標準和要求。沒有理念，就難以端正提升效率的正確方向；但是只有理念，而缺乏實踐和制度的支撐，教師教育效率的提升也不可能發生。仍以“師范生發展實驗巾心”開展的教師發展研究活動為例。按照實踐，實驗中心既是半實體化的教學機構，又是有效的研究場所。所謂半實體化教學機構，就是說中心根據需要可以自主招聘有關教師擔任相關課程，可以自主開設有利于教師發展的相關課程。但是，中心聘用的教師編制非固定化，人員流動非固定化。所謂研究場所，就是說中心開展的教學活動，采取的是研究式的教學和互動式學習。為了凸顯其研究特色，中心不僅對任課教師的教學能力和研究能力有較高的要求，而且，對所招收的學員的學習結果也有較高的要求。例如，要求學員參與課題研究，并要求部分學員熟練掌握教育科研的寫作，便是其中的一項基本內容。自2007年，中心擬面向文學院學生，招收60名實驗班學員。整個學習過程，采用“1+2+1”的學習模式。具體方案是：第一年，由學生在本專業和教育學專業各選6—8門課程，進行混合式研究學習。第二、第三年進行專業學習。第四年，“抓住模擬關鍵期”，對學生進行教育教學實踐和畢業創作以及人職前的政治思想和信仰教育。四年畢業后，實驗班學生除允許獲得專業學士學位外，對于學完實驗班所開設的教育學門類的相關課程，并完成了相應的研究任務和發表了具有一定層次的教育研究的，可以同時授予其教育學學士學位。這樣有利于營造最適宜師范生發展的教學環境，有利于促使學生有效提高單位時間內的學習效率。

四、推進教師教育制度的系統化

所謂制度系統化，是指為了促使學習者在單位時間內自身潛力得以最大限度地發揮，并獲取最大的學習收益，構建了比較完善的教師教育模式的制度保障體系。例如：為了促使教育事業健康、和諧、快速、高效地向前發展，學校制定了一系列有關辦學指導思想、辦學理念、教育事業發展戰略規劃、師資隊伍建設規劃、學科專業發展規劃、科學研究發展規劃等系列文件和教學管理規章制度。尤其是制定的《關于加強課程建設的有關規定》、《關于鼓勵教師創新教師教育模式的若干規定》、《關于開展教師教育實踐活動的若干規定》、《關于強化教師教育質量的意見》等文件，均為提升教師教育效率作了制度保障。又如：為了建立高效的教學管理模式和運行機制，建立T《關于創新教學管理機制的若干意見》，在該意見中，針對不同類型的教學活動有針對性地提出了不同的管理意見。如針對教師教育實驗班，《意見》賦予實驗班以自主確定課程、選聘教師的權利；實行開放辦學，打破專業、系別的限制，開展廣泛的人文思想、科技文化、教育專題講座，與各系所廣泛合作、資源共享；促使管理制度創新，實行選課制、學分制、淘汰制、跳級制等，提高學習效率；建立行之有效的師范生發展培訓體系，發揮管理的系統功能和整體功能，促使培養日標的實現《意見》已成為管理模式創新的制度和思想保障。再如：為了促使教學方法的創新，學校出臺了鼓勵教師開展教學研究和教學改革的系列文件，鼓勵教師對教學方法進行大膽創新和改革。我校教師研究的相似教育模式，就獲得了河南省省級教學成果特等獎，它所提出的“和合教育”、“和合教學”、“關鍵知識”、“規律中心”等若干觀點，不僅對改進教學方法，提高課堂教學效果具有質的革命性意義；而且，對實現素質教育和開展教師發展研究具有宏觀的理淪指導價值。在教學實踐環節上，學校強調各專業教師培養與中學現場實踐相結合，以中小學校為基地的教師培訓模式，強化與中學和基層教育管理部門的合作與聯系。要求獲得教師資格證書的學生必須有半年以上的中小學教學實習培訓，強化之前培養與職后培訓的一體化。緊密結合河南尤其是豫西地區基礎教育對師資的新要求，了解新課程的現狀，了解基礎教育改革的縣長，全面進行課程改革。教師教學改革的諸多舉措，深刻地影響著教師教育的進程、走向和效率。

第二篇：創新實踐與探索

潞市中心小學德育工作創新實踐與探索

我校有一大部分學生的父母外出打工，孩子主要依靠年邁的爺爺奶奶生活。因為父母疏于對孩子的管教，而大多數的爺爺奶奶根本管不住這些調皮的“小人精”。我校屬農村寄宿制小學，開學期間我們發現有的學生在家經常偷家里人的錢亂花，來學校偷同學的零花錢或零食，屢教不改；有的學生無視學校紀律，不聽教師管教，在課堂上與同學鬧矛盾打架，事后逃離學校躲到偏僻的地方，讓家長、教師無法找到；多數學生對校園里飄動的零食包裝袋、廢紙等視而不見；許多低年級學生被高年級學生利用、欺負，這些現象造成惡性循環，必會是阻礙我校教學質量提高的重要原因。學生的良好行為習慣、文明禮儀，自主學習等方面都急待于進一步加強，鑒于此現狀，我校以“狠抓學生的養成教育，使學生先心動再行動，變被動為主動”這一德育主旨為特色，尋求教育的突破口，創新開展學校德育工作。

（一）正面引導

小學生的心理與生理尚不成熟，具有很大的可塑性，所以只要教育到位，他們一定會有一個全新的精神面貌。首先我們編寫出一份《潞市中心小學學生每日行為習慣守則》，確定了學生行為習慣的培養內容，接著我們便著重解決學生“認知”問題。每學期開學第一月，是我們集中訓練學生行為習慣的時間，大型集會校長講、班隊活動班主任講、每天晨會按照學校要求老師反復講，在課堂上利用思想品德

課、語文課等相關學科對學生進行正面的道德規范教育，通過典型人物的典型事例引導學生學先進、趕先進、當先進，讓學生對好習慣要求與做法知曉率必須達95%以上。多方面的教育渠道使學生在心理上已經接受了正確行為習慣的信息，知道什么該做什么不該做。

（二）監察督促

在課間營造一種監察督促機制，弘揚好人好事，抨擊違紀現象，限制劣跡行為，堵塞不良習慣發展和蔓延的渠道，促進與發展學生的優良個性。為此我們由少先隊大隊輔導員牽頭，成立學校大隊部監督崗，對各年級各班進行每日量化。

1、監督崗的運作

監督員的產生。監督員的直接領導是少先大隊輔導員。監督員由每個中隊選出各方面較優秀的隊員上報少先大隊部，再由少先大隊輔導員在全校師生集中開會時為其授袖章，宣布其工作職責等。

監督員的工作運行程序及其職責。監督員工作的運行程序是：早晨提前10分鐘到學校大門口，協助值日教師檢查學生到校情況（一二年級走讀）。從晨練、早讀、大課間活動、中午自修、到放學期間一律按時到崗工作。

監督員的工作職責：

1、嚴格按照班級一日量化考核細則做好檢查記載。

2、檢查全校學生在校時的紀律、衛生、儀表等。

3、觀察并記錄課間紀律、安全、衛生和好人好事情況。4．檢查各班環境區域內的清掃情況。5．填好“班級一日量化評分欄”。6．匯總一天來的監督情況，上報大隊輔導員。

監督崗的激勵與制約機制：該機制重點體現在日廣播、周小結、月評估、學期末匯總上。

日廣播——就是將監督崗一天來所觀察發現到的情況進行整理，在次日早上的廣播中播出，好人好事大力表揚，劣跡現象予以曝光。

周小結——就是由大隊長協同每日監督員做如實記載，對一周來各班量化分詳實地進行統計、匯總。

月評估——就是將四周的工作進行綜合整理。就一個月來全校監督崗上的所有情況，從共性與個性，成績與不足，先進班級的保持程度，后進班變先進班的轉化力度等方面進行階段性剖析、評價，提出下個月的工作目標和改進措施。

學期末匯總——就是將一學期全校各班的情況進行匯總，形成一學期監督崗情況的總結，全面、系統地歸納取得的成績，找出存在的問題，指出下一步的整改措施。在此基礎上，學校專門表彰獎勵一學期來的優秀監督員。

2、監督崗的作用

早上學生到校，學生佩帶紅領巾、衣著、個人衛生情況都要接受監督員檢查。課間操在樓梯口設監督崗，學生的上下樓梯、言行舉止也在監督員的監察督促下。食堂就餐是否按順序排隊，晚上就寢是否做到迅速、安靜，都在監督員的工作范圍內。監督崗在學生行為習慣養成中起著至關重要的作用。著名教育家蘇霍姆林斯基說：“最好的教育，就是學生進行自我教育。”監督崗是在教師指點下，學生自己

安排任務，主動采取措施，自覺進行意志轉化和行為控制，在激勵與制約的機制下，真正體現了“以學生為主”的教育指導思想。激勵與制約機制將學生個體的行為緊緊地和班級的整體評價結合起來，學生個體的榮譽直接影響到班級的優劣，“想做”、“要做”、“禁做”成了學生行為前思想意識的檢查站，潛在提醒學生做出明智的選擇。做了好事能受到表彰，班級靠我增光，我為班級添色，同學間互相勉勵，共同促進班級的繁榮，隨著好人好事的與日俱增，學校良好道德氛圍也就逐漸形成。

（三）活動育人

活動是教會學生養成良好行為習慣的載體，每學期有必要針對性的開展一些活動，幫助學生克服不良習慣，養成良好習慣。

我們學校有小賣部，學生買東西后隨地亂扔食品袋的現象很嚴重，當著老師他不扔，當著監督崗的值日生他不扔，轉過身去他就扔，樹叢里、花園邊、墻角裂開的磚縫里到處塞，很令人頭痛。我們就用兩周時間開展專項活動，先是通過少先隊開展“隨地亂扔怎么辦？”為主題的班隊會進行大討論，學生每人必須寫上10條辦法或主意，班會上人人發言，再討論形成班規或公約10條，張貼在教室里，學生違犯了，就照班規處罰。學生人人寫、人人發言討論是讓學生內因起作用，激發學生內驅力，把不亂扔變為自覺行動；形成班規是想讓學生學會自己管理自己。學校少先隊還長期開展“彎彎腰活動”，看見雜物主動就撿，“彎彎腰”成了學生口頭禪。

（四）常抓不懈

雖然學生可塑性強，但也不是一蹴而就的，很容易反復，寒、暑假容易忘記，每年又有新生，所以堅持是關鍵。“堅守是一種品質”。在學生良好行為習慣培養上，只有常抓不懈才能有成效。良好的開端是成功的一半，每學期的開學第一個月是學生教育的關鍵時段。在這一時段，政教處、少先隊、班主任齊抓共管會有鮮明的效果。平時要大隊部監督崗督促到位，發現問題及時解決，努力做到防患于未然。

這些辦法實施一年多來，尤其是本學期以來，學生的思想面貌有了明顯的改觀。說文明話、行文明事、做文明人的觀念逐漸深入人心，學生由原來的自由渙散變得積極進取。學校出現了“三少三多”的可喜現象，即違規違紀的學生少了，文明禮貌的學生多了；亂扔垃圾雜物的學生少了，講究衛生自律的學生多了；自私自利的學生少了，關心班級榮譽的學生多了。校風、學風得到了淳化，教育質量也穩步提高。

第三篇：創新教育帶動學風建設的探索與實踐論文

[論文關鍵詞]：創新教育“三個課堂”學風建設

[論文摘要]：隨著高等教育大眾化進程的不斷推進，我國當前高校內的學風狀況不容樂觀。本文在分析創新教育與學風建設關系的基礎上，提出了創新教育帶動學風建設的嘗試性觀點，并對本校“三個課堂”創新教育活動帶動學風建設的情況進行了探索與實踐。

隨著高等教育大眾化進程的不斷推進，我國當前高校內的教風、學風狀況不容樂觀，部分教師職業意識淡薄、教學方法陳舊，在如何處理教學與科研工作的關系中徘徊不定，這就直接影響了學生學習的積極性和主動性。如何扭轉這種現象已經成為大家關注的焦點，很多高校通過建立健全各項管理規章制度、嚴格執行教學紀律來規范教師、學生的行為，取得了一定的效果。但由于教師、學生成為了學校管理監督的對象，從而影響了他們主觀能動性的發揮，對教風和學風狀況的改善不能起到持久的促進作用。本文結合本校在“三個課堂”開展創新教育活動的一些思路和做法，探索學風建設的新途徑。

創新教育是創新教育內容、創新實踐教學、創新實踐活動以及創新培養模式等創新教育實踐活動的總稱，它體現了以人為本的教育理念，有利于培養學生思維的獨立性和創造性。創新教育本身就是一個復雜的工程，而學風建設更是一項艱巨的任務。如何將二者有機的結合起來，利用創新教育來帶動學風建設是一項新的嘗試。

一、創新教育與學風建設的關系

創新教育是綜合性、全面性的教育，它是在教育活動過程中構建具有創造性、實踐性的學生主體活動形式，通過學生主動參與、主動實踐、主動思考、主動探索、主動創造，從而培養學生的創新意識，并有意識地將潛存于個體身上無意識的或潛意識的創新潛能引發出來，以自己的實踐活動實現創新的思想。當前社會越來越需要具有創新精神和創新意識的高素質人才，而在高校的教育實踐中，學風建設狀況的好壞直接影響了創新人才培養的質量。創新人才的培養既需要聰明才智、學習能力等智力因素，更需要正確而適度的學習動機、濃厚的學習興趣、飽滿的學習熱情、堅強的學習毅力以及完美的性格等非智力因素，所以，在培養品德高尚、意志堅定、銳意進取、開拓創新的高素質人才方面，非智力因素具有決定性的作用。創新教育離不開學生非智力因素的培養，而眾所周知，學風建設的重點正是在于對學生非智力因素的培養，因此，創新教育與學風建設是緊密結合的，前者促進后者的建設效果，而后者影響前者的實施效果，通過創新教育來帶動學風建設是一條既可行又易操作的有效途徑。同時，通過創新教育改善的“學風”，將是持久的和穩固的。

二、“第一課堂”創新教育

“第一課堂”創新教育主要指教學內容、教學手段和教學方法的創新。當前，高等教育的主渠道依然是課堂教學，而教師在課堂教學中起主導作用。因此，教師教育思想、教育觀念以及教育方法的更新決定了教育內容的更新，也就決定了課堂教學的主體——學生學習的積極性和主動性。教師在課堂教學中墨守成規、循規蹈矩、教條的教學方法和教學方式會束縛學生的創新思維。因此，我校通過開展多種形式的教學研討活動，在政策和資金上給予支持，鼓勵教師積極參加本學科教學指導委員會以及國家、省級的各類師資培訓活動，選派優秀教師到國內外著名高校去短期進修，參加國家科技部科技基礎性工作專項支持創新方法領域的重點任務項目——“科學思維、科學方法在高等學校教學創新中的探索與實踐”項目等，開闊教師的視野，更新其教育思想和教育觀念。同時，在校內組織開展不同層次、不同類型以及不同主題的教學研討與教學觀摩活動，增加教師間的學習交流，深化教學改革、更新教學內容、創新教學方法和教學手段，使教師將各種先進知識、先進文化、先進思想全面、細致、生動地傳授給學生，用優良的教風來引導學生養成良好的學習習慣，最大限度地調動學生學習的積極性，把學生的注意力吸引到課堂上來。

“高尚的師德就是一本好的教科書，就是一股強大的精神力量，對青少年學生潛移默化的教育往往是巨大的、深遠的，甚至是終身的”。因此，教師在教學中不僅是創造和傳播知識，更要以自己良好的道德品質去影響學生。我校傳承老工科院校“嚴謹治學”、“求真務實”的優良教風，建立了行之有效的師德教育機制，規范教師的教學行為，使每位教師都做到愛崗敬業、為人師表，從科學知識、思想情感、行為方式等多方面對學生加以引導和培育。教師在向學生傳授知識的同時，努力以其自身的高尚品德和人格魅力去影響學生，做到教書育人。因此，“第一課堂”創新教育活動的開展，不僅使教師形成了一個良好的教風，同時也促進了學風建設，提高了教學質量。

三、“第二課堂”創新教育

“第二課堂”創新教育即學生課外科技創新活動，該活動與良好的專業基礎和實驗技能密不可分。因此，我校充分利用國家重點實驗室、國家級實驗教學示范中心、國家大學科技園以及各實驗教學中心、開放實驗室等資源條件，針對不同年級、不同專業的學生，組織開展了豐富多彩的創新教育活動，如大學生科技作品競賽、課外科研立項、專家講座、科技論文報告會及科技節等這類大眾性、普及性的創新實踐活動為每個學生提供參與科技創新、探索性學習的機會，促進學生整體化知識的消化吸收，不斷提高學生自主學習能力、創新能力和創新思維。同時，我校還建立健全大學生創新教育活動的保障機制，在資金、設備、場地和指導教師等方面為學生創新活動提供有力保障，制定了教師及學生的獎勵政策和激勵措施，積極鼓勵、引導和組織學生參加“挑戰杯”、電子設計大賽、數學建模、動漫設計、外語演講等國家和省級學生競賽活動，讓學生在活動中開發學習和研究的興趣與潛能，增加與社會接觸的機會，培養團隊協作意識和創新精神。此外，我校還利用“國家大學生創新實驗計劃”項目實施高校的有力條件，組織開展了不同層次的“大學生創新實驗項目”立項活動。

通過這些活動的開展，有利地促進了學生非智力因素的發展，對學生的思想品德、人格情操、誠信意識、互助合作等精神文明教育也起到了潛移默化的影響，從而推動了良好學風的養成。

四、“第三課堂”創新教育

“第三課堂”創新教育即社會實踐，它是“第一課堂”、“第二課堂”創新教育的進一步拓展，是培養學生創新精神和實踐能力、開展素質教育的重要環節。相對于理論教學而言，社會實踐更具有直觀性、綜合性、創新性的特點，它與理論教學密切相關、相輔相成。社會實踐使學生真正置身于社會生活中，而社會生活正是非智力因素培養的良好環境，對磨練學生意志、修煉其品行、鍛煉其能力、提高其素質，促使學風的轉變方面具有重要的作用。我校精心安排“思政課”的社會實踐活動，建立了穩定的實踐基地，通過學習、討論、調查和實踐等形式，理論聯系實際，實現課外教學與課內教學的有機融合，達到心理素質與意志力的共生相長，實踐能力和創造能力的共同提升。使學生在實踐活動中正確地認識自己、認識社會，錘煉實事求是、腳踏實地的作風。同時，社會實踐活動還有助于學生積累一定的工作經驗和社會經驗，培養與人相處的合作精神，對提高學生的社會實踐能力、社會適應能力具有重要作用。

五、培養模式的創新

人才培養模式的改革與創新必須滿足國家發展戰略轉變的需要，當前我國建設和諧社會、建設創新型國家的總體目標，對人才培養模式提出了新的要求。而我國現行的人才培養模式中，普遍存在培養目標不明確、課程設置重復、教學內容單

一、教材陳舊等問題，這就直接造成學生學習的積極性不高、能動性下降，從而影響到學風建設。考慮到培養模式在人才培養過程中的重要作用，我校根據行業需求、地區經濟發展情況以及我校的總體定位與辦學指導思想，經過認真探索和反復論證，按照“社會需求調研—培養目標論證—資源條件分析—國內同類專業比較—專家論證評審”等程序重新修訂培養計劃，創新培養模式，推出了體現“一心”（以教學質量為中心）、“二優”（優化課程體系和優化教學內容）、“三強”（強化工程教育、強化專業教育和強化個性培養）和“四結合”（理論與實踐教育相結合、共性要求與尊重個性相結合、工程教育與素質教育相結合以及繼承傳統與開拓創新相結合）等現代教育理念、特色鮮明、科學實用的人才培養方案，形成一個完整、有效的創新知識體系，靈活務實地將知識傳授、能力培養和素質提高有機結合起來，在強化工程教育、重視學生全面發展和個性培養的基礎上，著力培養學生的人文精神、創新精神、創新能力和可持續發展能力（包括學習能力、適應能力、協調能力、組織能力等）。人才培養模式的變革和育人觀念的創新，為學風建設打下良好的基礎，也使我校學生的學習能力和學習效果得到了提高。

六、結束語

學風是高等學校育人的文化環境，是校風的重要方面。學風建設涉及到教師、學生、教學管理以及學生管理等多個方面，需要學校各個部門之間的相互配合和協調。將創新教育與學風建設有機結合起來，在教學及管理過程中系統考慮，統籌規劃，采取靈活、務實、積極有效的措施去不斷探索與實踐，最大限度地調動和發揮廣大師生的積極性和主觀能動性，是不斷改善學風建設的一條有效途徑。

參考文獻：

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第四篇：初中教育教學改革實踐與探索論文

第三初級中學地處瓦房店東部城鄉結合部，經濟欠發達，學校發展處于劣勢。為了促進學校更好更快地發展，我們對課堂教學改革和課程改革做了許多探索和研究，倡導學生學習方式的變革，重視學生“自主、合作、探究”學習能力的培養，圍繞“教師素質的提升，學生學習積極性的提高，學生終身發展需求的適應”等方面進行探索與實踐，在教學改革和課程改革中，進一步加大了課堂教學研究的力度、廣度和深度，取得了一定的成效。

一、深化課堂教學改革，提高教學效率

改變課堂教學“高耗時，低效能”的現狀，對課堂教學進行徹底的改革和突破。1.摒棄陳舊觀念，建立良性教學機制通過深入持久的改革，讓教師徹底摒棄陳舊的觀念和過時的做法，杜絕加重學生課業負擔、延長學生在校時間、搶奪學生自習的現象，建立起“輕負擔、高質量、低耗時、高效益”的良性教學機制。2.突出學生主體地位，提高課堂教學效率依靠落實學生的主體地位，教會學生自主學習，提高課堂教學效率，從而提高教學質量。將學生的主體地位是否突出、教學目標是否明確和課堂作業能否當堂完成作為衡量課堂成效的主要標準。采取“從頭開始，循序漸進，逐步提高”的策略，通過嚴格執行任務承包制、團體考核制、連帶責任制等配套措施，確保改革取得成效。通過引領教師開展一系列的學習、討論、觀摩、聽課、評課、比賽等活動來實現這一目標。3.加強集體備課，提高備課效率備好課是上好課的前提和保證，備課和學案制度改革是課堂教學改革的源頭。為從源頭上解決課堂教學效率不高、質量不好的問題，要以備課改革為突破口，建立教學問題集體解決機制，強化集體備課制度，加大聽課力度，將課堂教學效果作為評價備課效率和學案質量的主要依據，在備課階段就為充分發揮學生的主體作用提供可靠保障。

二、注重教學反思，促進教師專業成長

積極進行教學反思，對促進教師專業成長有著重要的作用。通過反思，教師形成對教學現象、教學問題的深層次思考和創造性見解，真正成為教學的實踐者和研究者。教師堅持課堂教學的“三段式”，即備課時寫“課前設想”，設計教學思路和環節；上課時做到“課中落實”，即課堂上盡力體現“課前設想”；上課后寫“課后反思”，針對實際教學情況，結合教學設想，分析實際教學體現程度。進行反思性教學，并讓反思成為習慣，成為一名科研型教師。交流反思，要求教師對教學進行反思，要樹立起溝通交流的意識，針對某個問題進行解剖分析，通過相互研討交流，多種觀點、多視角地反思自己的教學行為，清楚隱藏在教學行為背后的教育觀念，并提出改進意見，在交流中展開教學反思，有利于拓展思路，共享成功的快樂。

三、引導自主學習，促進學生主動發展

1.“導學評”課堂教學模式引領課堂教學改革“導學評”課堂教學模式是在小組合作探究的教學實踐基礎上提出的以導學案為載體，以小組合作探究為基礎，以“尚美”教育為引領的基本“教與學”的方式。模式分為“三環節、六步驟、十八項具體要求”，目的在于引領教師通過營造美的教與學的氛圍，調動學生學習的積極性，喚起學生學習的內在需要和學習興趣，提升其主動探求的欲望及能力，引導學生在自主學習、質疑思考、合作探究中經歷知識的生成，實現課堂教學效益的最大化。2.小組合作學習為基礎引導學生自主學習現今的教學由過去研究如何教變為現在研究如何指導學生學習，以小組合作學習為基礎，提出課堂教學新要求：“三講三不講。”三講：講導語（情境設計）、講設疑（課堂調控）、講拓展（能力提升）；三不講：學生自己會的不講，學生間能講的不講，大多數聽得懂的不講。以及“五讓”：讓學生自己觀察、讓學生自己操作、讓學生自己思考、讓學生自己得出結論、讓學生自己表述。目的是讓學生在快樂中學習，在學習中成長。充分利用信息技術，對教學過程中出現的一些問題，教師組織學生自己上網搜尋資料、尋找解決問題的方法，在課堂上真正開展合作性學習，共同尋找最佳答案。通過信息技術介入學習活動，學生知識面大大拓寬，探究意識增強，探究能力也有很大提高，從而使學生的自主發展得到實現。新課程改革重視學生的自我學習和主動發展，使學生的學習積極性和實踐創新能力有了一定程度的提高。實施新課程的學生與以往同年級學生相比，其自主發展能力明顯增強。一是學生學習興趣濃了；二是學生學習自主性增強了；三是動手實驗能力明顯提高；四是學生的心理素質和社會適應能力明顯提高。自主發展、主動學習較好地激發了學生的熱情，大多數學生表現出積極、樂觀向上的精神面貌，問題學生明顯減少。

四、開發校本課程，豐富課程文化建設

學校從學生發展需求出發，著力在校本課程的開發上多動腦筋：挖掘學校課程資源，建立學校課程資源庫；對教師進行培訓；對學生進行全面、深入的調查分析；根據學生的特點和需求編寫校本教材。注重發揮課程的文化功能，在地方課、綜合實踐課、校本課等課程中挖掘體現學校文化的內容，重點滲透和彰顯學校核心價值觀和培養目標的教育內容和形式。課程是學生走向美好人生的橋梁，一方面讓教師充分挖掘各學科課程中的美育內容，對學生實施“尚美”教育；另一方面，根據學生的實際需求開發校本課程，對學生進行有針對性的素質培養。圍繞“尚美”教育，我們先后開發并實施了下列課程：《誦讀經典涵養心靈》為學校美育與國學修養校本教材；《硬筆書法欣賞與臨摹》主要是訓練學生漢字書寫的基本技能，提高書寫能力，養成良好書寫習慣和行為習慣；《素描———幾何形體》主要是培養美術興趣，豐富人文素養；《形體藝術教程》《琵琶演奏訓練》《太極拳教程》訓練學生基本的形體造型技能，健美體魄，增強體質。除上述課程之外，學校還建設了兩個藝術教育基地：“大連北方美術高中三中教育教學基地”和“瓦房店市歌舞團三中舞蹈教學基地”。為什么要創辦這樣兩個基地？不僅僅是培養興趣或訓練基本技能這樣簡單，而應該是給那些具有美術、舞蹈（音樂）天分或潛能而又有志于將來走這條道路的學生提供機會和平臺，讓他們依據自身情況提前進行人生職業規劃，盡早接觸專業知識訓練，為其未來發展提供更多的選擇。通過課程改革的實踐，我們深深地認識到，推進課堂教育教學改革并不難，只要以科學發展觀為指導，腳踏實地就能一步步實現目標。隨著課改實踐的逐漸深入，隨著教育環境的進一步改善，隨著社會各界和家長對課改的認同，我們有理由相信，課改必將成為提高辦學質量和效益的有力抓手，必將成為提升教師素質的載體，必將成為學生自我完善的空間。

參考文獻：

［1］高玲.教師反思能力發展特點的研究［J］.教育理論與實踐，2007（9）.［2］許建國.初中教育發展的定位、路徑與問題：京津初中教育發展調研引發的思考［J］.教育科學研究，2014（9）.［3］馬成清.農村初中教育管理現狀的思考及對策探討［J］.赤子（中旬），2014（4）.［4］沈正元.寬，讓初中教育充滿生命活力［J］.初中生世界，2015（40）.［5］王旭彤.找尋初中教育教學質量再提升的最佳路徑［J］.江蘇教育研究，2013（2）.

第五篇：創新教育實踐論文

馬鞍山市麥當勞的顧客滿意度調研

【摘要】 麥當勞湖東路店是麥當勞在馬鞍山市開設的唯一一家連鎖店，是以經營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務宗旨，嚴格遵循服務四步曲，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是自麥當勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士等開張以來，給麥當勞帶來很大的挑戰。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產品和服務。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。本文在問卷調查的基礎上，對馬鞍山市麥當勞店顧客滿意度現狀進行了測評，然后提出改進的措施和建議。

【關鍵詞】 馬鞍山，麥當勞，顧客滿意度，調研

一、調研背景及意義

（一）調研背景

麥當勞湖東路店是麥當勞在馬鞍山市開設的唯一一家連鎖店，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是自麥當勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士開張以來，給麥當勞帶來很大的挑戰。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產品和服務。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無論是從競爭對手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠已成為麥當勞當前以至將來很長一段時間所面臨的核心問題。本文正是基于對麥當勞顧客滿意度的測評和分析，針對顧客滿意度指標體系中存在的問題進行研究，并提出相應的改進措施，從而提高麥當勞的顧客滿意度，增強其競爭力。

（二）調研意義

1、提高顧客滿意度可增加麥當勞的美譽度和知名度。

顧客高度滿意就會產生“口碑效應”，會把滿意的經歷告訴他人，推薦他人光顧麥當勞，從而增加新顧客群，能夠不斷增強麥當勞的美譽度和知名度，是公司傳播效果最好的廣告。

2、提高顧客滿意度可增強麥當勞的競爭力。隨著市場競爭日益激烈，企業間競爭的形式越來越多樣化，然而競爭的根源是對顧客爭奪和占有。如果麥當勞能夠比競爭對手肯德基、必勝客、華萊士領先一步，與顧客建立起良好的雙向互動關系，真誠關心顧客，時時刻刻為顧客著想，顧客得到滿足后會成為穩定的資源，從而增強麥當勞的競爭力，鞏固在競爭中的地位。

3、提高顧客滿意度可建立大興店的顧客忠誠。

顧客對麥當勞滿意，會產生連帶性的反應。首先會購買麥當勞更多的食品品 種和數量，其次顧客愿意長期不斷的重復購買。而顧客重復購買就會增加企業的 收入，減少顧客招攬費用，而且顧客保持的時間越長，購買量就越大，就會形成 穩定的顧客群體，最終建立顧客忠誠。

二、調研過程及結果分析

（一）調研過程概述

本次調查樣本總數為108人。樣本選擇的條件有兩個：其一是曾去過麥當勞的顧客，因為只有親自到麥當勞消費過，才能真正體驗到服務的全過程才能對麥當勞的產品和服務作出合理評價。其二選擇以年輕人為主。問卷涉及問題按照與滿意度的相關程度進行選擇并使之具體化，初步建立問卷的模型。第二步確定測評對象：即去過麥當勞的消費者，主要以安工大本部師生為主，且學生占大多數。第三步進行問卷設計，專門針對顧客關心的一些要素進行設計，選取有代表性的問題進行問答，使得問卷具有合理性和科學性，并在問卷星上提交問卷。第四步實施調查，讓自己認識的同學和老師填寫問卷。在調查過程中，確保問卷的有效性。第五步調查完成后，進行整理數據。第六步通過滿意度的測評方法計算顧客滿意度指標的指數，認真分析分析和評價這些指數。

（二）調研結果分析

1、消費者的基本情況

在我們的所有受訪者中，有74.07％是男性；25.93％是女性。

2、消費結構分析

參加此次調查的受訪者有33.33%沒在麥當勞發生過消費行為，3.7%經常去麥當勞。

3、消費傾向分析

48%的消費者在麥當勞的平均消費價位是20-50元，8.33%的消費者在10元以下，18.52%的消費者介于50-100之間，另外，4.63%的消費者在100元以上。在優惠類型方面，48%的消費者傾向于半價優惠，35%的消費者選擇學生優惠卡。

4、影響消費者消費決策的因素

消費者考慮的最重要因素是環境因素，次之是味道因素和服務因素，再者是廣告和新品、包裝。而在不同性別間的區別是，男性更為注重環境因素與服務因素，女性更為注重環境因素與味道因素。

5、消費者滿意度分析

在食用麥當勞產品過程中，有7.41%非常不滿意，只有1.85%非常滿意。

對于麥當勞的點餐速度，7.41%認為很慢，9.26%認為很快。

在麥當勞的現有的優惠方面，12.96%非常不滿意，只有6.48%非常滿意。

對于麥當勞的服務，6.48%認為很差，12.96%認為很好。

三、調研的結論

綜合上面的分析結果，我們可以看到：作為馬鞍山市唯一的麥當勞，其成就是有目共睹的，其聲望和地位已得到了大部分消費者的認可。提供優質快捷清潔營養的快餐，是一個快餐廳的最主要任務。麥當勞在這一點的表現是不錯的。從上面的數據可以看出：總體上，被訪者對麥當勞還是比較滿意的。另外，餐廳給消費者提供的休閑娛樂聚餐的功能也獲得了消費者一定程度上的認可。麥當勞在消費者心中是較理想、上檔的休閑、聚餐的好去處。可以看到，“美式快餐文化”已經深入年輕一代的心中，成為一種生活習慣。這種習慣也是麥當勞擴大其市場份額的機會。

通過對麥當勞顧客滿意度現狀的測評和分析后可看出顧客對麥當勞的綜合滿意度分別為：十分滿意的10.26%，比較滿意的46.14%，一般滿意的39.75%，不滿3.85%。總體滿意度保持在比較滿意的層面上，這說明麥當勞能夠以顧客為出發點，展開服務工作，使得顧客基本滿意。但是同時也得出顧客對滿足顧客期望、感知服務質量、處理投訴、建立顧客忠誠四個指標體系都存在不同程度的不滿意情緒。在今天消費走向成熟的時代，顧客滿意的評價標準已上升到心理消費及情感層面。消費不滿意情緒對顧客滿意的影響是加倍的。根據事實顯示：每位滿意的顧客會把其滿意的經歷愿意告訴至少10個人，其中大約有10個人在產生相同需求下會光顧該企業：相反一位不滿意的顧客會把不滿意的經歷告訴20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業。可見顧客不滿意的情緒是不容忽視的。按照調查問卷的結果，麥當勞主要存在以下問題：

（一）有待改進的設施。

19%在品質方面，78%的消費者認為應該在食材的新鮮度方面做改進，22%認為該改進食品溫度；在服務方面，48%認為該改進速度方面，44%認為該改進態度方面，8%認為該改進準確方面；在清潔方面，44%認為改進大堂，21%認為是洗手間，20%是外圍，15%是柜臺。

（二）對忠誠顧客獎勵活動不到位。

通過分析比較顧客滿意度中的各項指標，顧客對建立顧客忠誠方面不滿意的較多主要存在的問題是對忠誠顧客獎勵活動不到位。麥當勞的目標消費的主要群體8—25歲青少年，他們的特點是求新求異，為了滿足好奇心和獵奇心理愿意嘗試新事物，對流行的產品比較感興趣并且對促銷活動的變動比較敏感。小禮物、優惠卷派發的主動性就會對他們偏好產生較大的影響。而對于麥當勞的消費者，只有46%能夠體驗到優惠卷及小禮物的派發，54%的顧客是感覺不到的，這說明麥當勞在建立顧客忠誠的方面還存在不足。

（三）員工缺乏服務經驗，處理事件的權限較小，團隊合作精神較弱。作為服務性質的行業，麥當勞是通過服務人員來傳遞服務的。服務人員的服務水平直接影響顧客的情緒。麥當勞的員工一般是以學生為主，而且他們的工作時間也是靈活機動的，但必須提前向店長助理說明，使店長助理能夠合理及時安

排和制定工作時間表，保證服務及時順利地進行。但是，在校學生一般只是把這份工作當成兼職工作，可以隨時加入或退出，流動性較強，這就減輕了員工的責任心和積極性。增加員工的不穩定性，降低了服務的質量。

（四）與顧客溝通較少，不能根據需求開發顧客所需的食品。

在滿足顧客期望指標項中主要問題是與顧客溝通較少，不能根據需求開發顧客所需的食品，給顧客帶來的感受較少。顧客滿意要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點。從問卷調查中可以看到顧客首先對麥當勞的食品不滿意，認為應當開發營養健康和綠色環保的產品。而麥當勞主要以漢堡包、薯條、可樂為主。這些只是方便食品，且營養價值較低，屬于速食食品，特點是高脂肪、高熱量，對人體健康是有影響的。尤其是近幾年許多青少年因為營養過剩而體重超標，為了健康和營養的考慮，許多青少年擋住麥當勞的誘惑，盡量減少到麥當勞消費的次數。

（五）員工處理顧客投訴能力較弱，且對解決事件不能及時進行反饋。

在處理顧客投訴指標項中，員工處理顧客投訴的能力較弱，且對解決事件不能及時進行反饋。有很多包括像員工、顧客、產品等可變因素會產生許多突發事件。而麥當勞的許多員工缺乏服務經驗，面對顧客投訴不知如何解決，只能請教督導。不僅加強了顧客不滿情緒，而且有可能把不滿的情緒向其他顧客擴散導致顧客的不滿意因素。而且麥當勞對于投訴事件的解決，缺乏信息反饋，只考慮投訴事件的當時解決并沒有考慮事件解決得是否有效，顧客是否滿意。

四、改進措施及建議

（一）提高服務質量的改進措施

1、培訓員工

這是獲得產品質量和顧客滿意的關鍵因素之一。顧客服務以及質量改進是每 一個員工的工作。因此，除了對員工進行與他們工作直接相關的技術培訓外，還必須對他們進行與顧客服務有關的全方位培訓。為顧客服務是每—位員工的職責，而不僅僅是管理階層的專門事務。對于麥當勞最重要的是進行互動能力的訓 練使員工可以提供禮貌的、關心他人的、負責的和主動的服務。

2、促進團隊合作

服務性質的行業決定了當員工進行團隊合作時，客的滿意度會增強。服務的工作是費神具有挑戰性的，團隊合作的環境有助于減輕壓和緊迫感。感到被支持和有團隊作后盾的員工能更好的保持熱情并提供優質服務。與此同時，員工之間支持還會增強他們作為優質服務的意愿。

（二）提高顧客滿意度的措施

1、在清潔方面，雖然有56%的被訪者認為情況好，但仍有5%的被訪者認為較差；應該給予改進。及時清理用餐者離開后所留下的垃圾以及地面垃圾，注意洗手間的清潔問題。同時注意室內擺設的美觀、大方、時尚、溫馨。

2、在服務方面，僅有4%的被訪者認為非常好，且有2%認為較差；因此我們認為有必要立即改善麥當勞的服務質量。服務質量的好 21壞深刻地影響著消費者對餐廳的印象。而根據數據顯示，忠誠顧客對人員服務比一般消費者挑剔，滿意度比一般消費者低很多。因此重視忠誠顧客就是為將來帶來更多顧客和盈利的基礎。點餐收費時應該熱情服務，不讓消費者感到難以交流備受冷待。

3、建議麥當勞開展持續的周期性的調查，及時準確了解消費者的需求動向、偏好改變等，以便及時調整政策作出相應的改進。

4、可以看到，在麥當勞的消費者中學生占得份額不小，學生群體是一個很大的潛在消費群，而且在將來他們會是麥當勞的主力消費群，雖然他們現在還不具備高消費的能力，但是對于50元左右的消費是絕對可以接受的，所以應該針對學生全體作出相應的優惠政策：在這方面，根據我們的調查：48%的學生傾向于半價優惠，35%的學生選擇學生優惠卡，可以從這方面下手，制定相應的優惠政策。

（三）增強與顧客的溝通的改進措施

1、經常與顧客進行交流，探求他們的需求。

隨著人民生活水平提高，消費需求出現了很大的變化，顧客變的越來越挑剔，越來越難以滿足。他們追求更多的需求、更追求購物的心理感受。因此，麥當勞 必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探求顧客的愿望。能夠深入了解顧客的企業在競爭中一定會比對手獲取更多的利潤。這是因為在與顧客的深入細致接觸過程中，就會比競爭者更容易了解顧客的真正需要。所以麥當勞應該與顧客直接交流，寫信、登門造訪、詢問、請他們填寫調查問卷，或邀請他們到店里來，請他們進行意見交流、共進午餐。從而盡可能多地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望及他們希望以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。這意味著麥當勞不僅可以滿足顧客現實的需要，還可以開發顧客潛在的需求，適時的調整服務政策、產品政策，適應顧客的需求變化，使顧客高度滿意。

2、從顧客的需求出發，開發令顧客滿意的產品。

顧客滿意要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點，所以麥當勞必須熟悉顧客，了解顧客。即要調查他們的現實和潛在的要求，分析他們購買的動機和行為、能力和水平，研究他們的消費傳統和習慣，興趣和愛好。招攬年輕的消費者，則要注意產品和服務的教育性、健康性。所以，按照顧客的需求，應該從營養的角度出發，開發營養型的食品，使越來越多顧客放心食用麥當勞。同時也應開發無公害、無污染的“綠色產品”。

（四）減少顧客投訴的改進措施

1、盡量避免服務失誤。爭取在第一次做對，這樣，顧客得到他們所希望得到的使顧客感到服務的準確和可靠性必會產生高度滿意愿意再次購買。而事實上工作失誤常常不能避免的就需要做好主動性措施挽回局面。

2、建立快速反應機制。

店長助理用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

3、跟蹤。

顧客離開前看顧客是否已經滿足然后在解決了投訴的一周內打電話或寫信，給他們了解顧客是否滿意，可以在信中夾入優惠券。一定要顧客保持聯系把他們每次的服務體驗記錄下來進行對比找到顧客的滿意點和不滿意點，并對這些方面總結，及時改進服務質量提高顧客滿意度。

（五）增強顧客忠誠的改進措施

要區別對待不同的顧客。按照顧客多次到麥當勞的經歷，掌握的顧客資料，計算購買的次數，按照次數的多少對顧客的獎勵活動加以區別。原則如下：只要顧客積累的點數越多，就能夠贏得更多的獎勵回報。這些活動向顧客提供獎勵或回報，有時與購買的產品或服務相關，有的與產品或服務不相關。然而，企業忠誠的顧客往往認為其他形式的回報比金錢更有價值。而對于一般的顧客可以派發優惠券或小禮品，但派發必須有利，即讓顧客能夠體會的到。

五、調研存在的局限性

（一）、樣本的局限性

1、我們的目標總體是到麥當勞的各類消費者，但由于條件限制，難于進行隨機概率抽樣，只能采用非概率的方便配額抽樣。

2、抽樣范圍限制在安工大本部校園內，抽樣樣本范圍有限。

（二）、問卷設計的局限性

1、由于問卷篇幅及被訪者填寫問卷的時間有限，不能將所有準備好的問題放入問卷中，對后來的數據分析產生了一定的影響。

2、個別問題的措辭有點問題，讓一部分消費者產生了歧異。

（三）、現場實施的局限性

由于我是把問卷在問卷星上發布，并讓自己認識的同學和老師在網上填寫，有些人可能寫得并不認真，會對調研結果造成一定影響。

（四）、數據分析的局限性

我們在進行頻數分析時，這樣的假設可能不會完全符合實際情況，會有一定的偏差。

六、思考與總結

通過應用影響顧客滿意度的因素和服務營銷學的相關理論，以安工大本部在校師生為調查對象，對馬鞍山市麥當勞顧客滿意度進行調研和分析，發現其主要存在五大方面的問題并對其提出一些切實可行的改進建議和措施。

參 考 文 獻

[1]詹姆斯.菲茨著.服務管理.機械工業出版社，2004年1月

[2] 劉宇編著.顧客滿意度測評.社會科學文獻出版社,2003年8月

[3] 張富山編著.顧客滿意—關注的交點.中國計劃出版社,2001年4月

[4] 劉奕新編著.百分百顧客滿意.中國紡織出版社, 2003年1月

[5] 吳必達編著.顧客滿意學.企業管理出版, 2003年1月