第一篇：服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在報(bào)表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，

第二篇：汽車修理業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶抱怨制度

汽車修理業(yè)務(wù)受理程序

業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：

迎接客戶送修程序與恭送

客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)

廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情

況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

汽車維修客戶抱怨受理制度

在處理投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來新客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。

2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。

3.接觸之前要了解車主的精神狀況。

4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。

二、處理程序：

1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。

4.讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶。

5.謝謝客戶讓你知道他的意見。

三、注意問題：

1.考慮問題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。

2.讓車主講出自己的抱怨。

3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。

1.車主打電話來時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。

2.車主打電話來投訴，注意：

1）解釋不要刺傷車主的感情；

2）解釋的時(shí)候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；

3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：

1.誠心誠意道歉。

2.對修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。

3.保證今后不再發(fā)生此類事情。

用戶抱怨處理制度

一、目的?

維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象； ? 改

進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

二、操作準(zhǔn)則?

對外公布抱怨熱線電話

由客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，各部門經(jīng)理

或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限

解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大

眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； ? 客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)填寫《用戶抱怨處理單》。

三、操作指導(dǎo)

1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理組員：

客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛員

2、客戶關(guān)愛員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：? 產(chǎn)

品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為

首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。

銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷售總監(jiān)或展

廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法。?

客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告

知 正確操作方法。對于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車檢驗(yàn)未

發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；?

其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，公司可在說明情況后，盡快給予

解 決，保證用戶滿意；

3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來訪的次數(shù)。對于

客戶直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾制度

1、禮貌周到 服務(wù)公開

接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

5、對顧客抱怨的受理

針對一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

第三篇：服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

文件編號(hào)：YQ/G016

為了執(zhí)行2008年AUDITⅡ、CSE標(biāo)準(zhǔn)，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳、分時(shí)段結(jié)賬（季度），代辦年審、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照上海大眾電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對售后服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給站長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在SVW-Ⅱ系統(tǒng)中輸入特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，批準(zhǔn):

日期：2009年1月05日

第四篇：2018年學(xué)員跟蹤服務(wù)回訪報(bào)道

回訪指導(dǎo)，延伸服務(wù)

——新型職業(yè)農(nóng)民培育工作跟蹤回訪報(bào)道

按照跟蹤回訪計(jì)劃安排，3月19日至20日長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心指導(dǎo)教師一行6人，趕赴凈月經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和二道區(qū)、蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)繼續(xù)開展新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班學(xué)員回訪工作，了解他們的關(guān)切、困惑與心聲，為學(xué)員答疑解難。

在新湖鎮(zhèn)，教師們參觀村民王媛媛學(xué)員的粘高粱和笨豬養(yǎng)殖基地，鼓勵(lì)她牢記自己做為村民代表的使命，帶頭搞種植結(jié)構(gòu)調(diào)整，輻射帶動(dòng)更多村民致富；聽榆樹村種糧大戶王恩彥學(xué)員講述他的致富經(jīng)，贊揚(yáng)他關(guān)心國家大事，勤勞致富；與林家村兩家合作社負(fù)責(zé)人范詠、封波、李宏光促膝交談，聽取他們合作社的運(yùn)營情況匯報(bào)，指出合作社目前正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，要發(fā)展壯大，提高社員素質(zhì)、引進(jìn)人才是關(guān)鍵。

在英俊鎮(zhèn)昌睿食品有限公司教師們聽卜睿學(xué)員滿懷激情的講述她創(chuàng)建的女大學(xué)生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟已成功對接中國女子創(chuàng)業(yè)學(xué)院，今后會(huì)采取靈活的線上授課方式為社會(huì)上的女性提供更多創(chuàng)業(yè)技能培訓(xùn)。在香水村吉林農(nóng)大畢業(yè)生牟永剛學(xué)員的苗木繁育基地，指導(dǎo)教師鼓勵(lì)他充分利用自身優(yōu)勢，大膽開展技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新，努力當(dāng)

好創(chuàng)新活動(dòng)的主體；在四家子鄉(xiāng)與高俊國、邵興久、陳修勝三位村干部學(xué)員座談，與他們探索土地托管模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義，征求他們對我中心即將開展的農(nóng)村電子商務(wù)培訓(xùn)工作的建議。

走訪中，王景林學(xué)員總結(jié)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)提出玉米秸桿全量還田、輪耕休作高產(chǎn)種植模式，打算在今后的生產(chǎn)中應(yīng)用與實(shí)踐，他懇請中心姜巖主任運(yùn)用精湛的專業(yè)知識(shí)給予長期指導(dǎo)、幫助，延伸服務(wù)。

通過兩天的跟蹤回訪，我們看到了學(xué)員們在思想觀念上發(fā)生的可喜轉(zhuǎn)變，更具有社會(huì)責(zé)任感和使命感。越來越多的學(xué)員打破傳統(tǒng)思維定勢，樹立了科學(xué)發(fā)展理念，在變中求進(jìn)，進(jìn)中突破，必將為推動(dòng)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心

張冷靜

2018年3月20日

信息主題：【長春】回訪指導(dǎo)，延伸服務(wù) 作

者：張冷靜 聯(lián) 系 人：沈彥龍

聯(lián)系電話：***

0431-88730001轉(zhuǎn)8009 通訊地址：吉林省長春市綠園區(qū)青林路1580號(hào)2樓教務(wù)科 郵政編碼：130062

第五篇：客服回訪服務(wù)規(guī)定

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確保回訪人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

3.1 客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準(zhǔn)備工作

（1）時(shí)間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行。可根據(jù)具體情況靈活安排。

（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。

4.3注意事項(xiàng)

（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。

（4）當(dāng)客戶額外提出其它問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。

（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。