第一篇：優秀員工、禮儀禮貌培訓

2018年3月份優秀員的表章與提高員工素養學習培訓

各位員工大家好！首先歡迎學校董事梁董，郝校參加我們的工作學習與優秀員工的表章會議，并帶來了學校給予我們優秀員工的工作獎金，大家掌聲歡迎！

我們有今天的工作有賴于學校給予我們的機會。近期是我們學校對外招生的高鋒期，希望各位員工踴躍參加，加大宣傳力度，我們學校優雅又寧靜，教學質量在珠海民辦學校也是數一數二，我們的后勤服務也是一流的服務，食堂為A級。我們能有這么優越的工作環境應該感謝學校。

下面點到名字的員請到前面排好隊。吳映，潘土君，李現瑜，梁廣成，張倫云，劉艷茹，李麗珊，周先華，梁明華9位員工為2018年3月份優秀員工，有請學校梁董 郝校給予發獎金，大家掌聲鼓勵。接下來說下我們的工作與學習，在工作中安全永遠在第一位，不但是我們個人的工作安全，食品質量與衛生安全一樣重要，我們不但要為自己負責，為家庭負責，為學生、老師們負責，為公司負責更要為學校與社會負責。敢于擔當，敢于負責。我們的工作必須規范，認真細心，按照餐飲業的操作流程規范操作，嚴控把好每一關，杜絕發生低級錯誤和一切不良的事故出現，提高飲食菜式質量，和服務小平，從我們個人做起，從菜單的審核，采購，粗加工，清洗，細加工，切配，擺放，材料運輸，烹調，成品的存放，菜式的傳送，分餐的準備，分餐的服務，用餐管理，食品菜式留樣，餐用具的回收，清洗，消毒，保潔，存放，并做好消毒記錄，設需設備的保養與登記，倉庫的管理，食品的保鮮、冷藏，員工的晨檢與記錄，每一個流程的把控必須到位，認真負責。團結合作，不斷學習，敢于搶新，提高個人的服務意識，增強我們的團隊合作精神和服務水平。

最后說一下我們餐飲服務的禮貌禮儀，和下周的工作按排，同時請學校梁董、郝校為我們指導工作，先由郝校講話，大家掌聲歡迎！再請梁董

第二篇：禮儀禮貌培訓

禮儀禮貌培訓資料

禮儀 = 禮節 + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業服務人員著裝有六個注意事項：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現六種不良表現： 呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業主召喚快步走，突發事件跑步走)

二、禮節

行走中基本禮儀

1、超越客人應說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男女同行女士走內側。

3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。

作業時與客戶相遇1、2、3、作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作。

維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術

要點：（1）準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應馬上接聽，認真傾聽對方的電話內容，注意結束通話時的禮貌

要點：（1）及時。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標準用語：外線：您好！龍城物業；內線：您好！物業管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務要求

1、禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現友善最恰當的表達方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2、因公外出應向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時遇見客戶、業主，應面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調恰當、富有節奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發音標準，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第三篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個國家來說是文明進步的象征．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會文明窗口的餐飲行業．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會文明的象征

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的“窗口行業”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發展的命脈。在當今酒店業競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成為企業間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的住宿環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務態度。

三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規范、服務標準和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現在哪些方面

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素

以賓客為中心

熱情誠懇的態度

精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態度文明

禮貌服務的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什么？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務風采。在酒店業熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設身處地為賓客著想

敢于挑戰

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范。具體如下：

追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

追求零缺點服務。

服務無小事。

服務無止境。

無數點點滴滴的服務小細節（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

服務公式：100-1≤0.服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓不是一個工具用來強制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導酒店員工一種態度，只有從根本上認識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓的目的。

第四篇：禮貌禮儀培訓心得

禮貌禮儀培訓心得

上周六我參加了公司組織的《禮節禮儀培訓》，短暫的一天學習，使我對禮節禮儀有了更深刻的認識和重識。良好的禮節禮儀是我們中華民族的優良傳統，也是個人綜合素質的基本體現。

對于我們服務行業的人來說服務的禮節禮儀相當重要。通過學習是我認識到禮節禮儀在日常生活中的重要性。作為員工的我們良好的禮節禮儀不僅僅是個人的修養體現，更是一個公司企業文化的表現。有了良好的禮節禮儀能夠反應出一個企業服務質量的好壞，也能夠培植和弘揚一個企業的文化素養。

個人的禮節禮儀是需要一個整體氛圍的營造，所以我認為講究禮節禮儀需從

日常生活中一點一滴的學，一點一滴的積累，從不習慣到自然而然。所以我們在生活與人交往中，應禮在先，行在后，這樣人與人之間就能更容易的去溝通，更加信任，更加親和。同理我們有了良好的服務禮節禮儀就會得到更多顧客的滿意，更多的回頭客，更多的新客人。

學習服務禮儀其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的，特別是我們餐飲行業。通過此次學習，知道了服務人員在工作工位上通過良好地言談、舉止、行為能為公司帶來不可計算的利益。

任何培訓都不能是走過場，只要用心任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。查找反思自己平時的工作我感覺有很多地方做得都不夠到位。工作中有多少微笑是源于內心？有多少文明用語是發自肺腑？有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待？目前的我僅僅是格式化的去與客人交流。而通過韓老師的講解后讓我知道該怎樣從客人角度出發來為客人服務。讓我們的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感覺。

培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己。心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現在說的如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作看看我如何去做，那就請領導和同事們看我成為一個優秀的員工吧！

采購部：盛雅文 2015年3月16日

第五篇：禮儀禮貌培訓材料(2011.7.2)

禮儀禮貌培訓材料

第一部分：儀表儀容

一、服飾

1.全體員工須按規定著統一制服，并穿戴整齊。

2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動。

4.工號牌要佩戴在上衣的指定位置戴正戴好。

5.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

6.男員工一律系黑色腰帶。

7.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

8.工鞋應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；

9.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外，同時，非工作時間不得無故著便裝在工作區域逗留。

二、發式

1.應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

三、修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。修飾可分為：

1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，上崗前及工作餐時不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛生：應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。第二部分：服務禮儀

一、基本服務禮儀

1、與客人談話時不準掐腰或將手放在口袋里，目光應自然平視，不應上下打量客人，要正視客人。（要看客人的眼鼻三角地帶）

2、用微笑來面對客人，見到客人要主動讓路和問好；回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、工作區域內不準說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要致意（頷首）或問好。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情以及議論客人。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助行動不便的客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

10、工作時間不吸煙，不吃零食。

11、工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜

12.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑，眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

13.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

14.遇事從容大方、不卑不亢。

二、服務員的語言要求

謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。在工作區域看到客人，不管是在哪里消費，都要主動打招呼（您好，或點頭示意），客人即將離店，應主動對他們說：“請對我們的工作提出寶貴意見。并表示”歡迎您再來。

1、問好

（1）、行30度鞠躬禮;（2）、保持微笑和目光接觸;（3）、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;（4）、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好

（5）、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

2、交流語言

（1）、需要避免的地方

無反饋 無目光接觸 無點頭

無微笑 反駁 打斷對方

（2）、不能說的話

A我知道你的意思是……(打斷客人的話)

B我不知道你在說什么

C這是我們酒店的規定

D你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

E我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

（3）、成為好聽眾

A、身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

B、在客人發問問題時，服務人員避免先說話，除非已知客人需要協助。在提供協助前，應先說出“對不起，有什么能幫助您呢？”，而回答客人問題前，應以最好、正確的答案回答

C、提供謙虛的服務，若客人在服務人員沒有把工作完成之前回來，咨詢客人能否繼續，還是稍后再回房間清潔，更應與客人打招呼，絕對不能忽視客人。

D、服務員提供服務時，不能不客氣的推卻客人的要法語，應嘗試表示說出一些變通的話。（我恐怕我們的存用品已用盡，或者我提意?或對不起，先生或小姐，因為?，所以存貨亦借出了，或者予你另一物品代替。）在給予用品客人時要謹記說出“對不起，先生/小姐，要你等了這么久”。

E、客人投訴時，不能插嘴，讓客人講出投訴的理由，等待客人說完，聽后，服務員須說道歉的話。（我感到對不起，先生/小姐，我一定會立即?）絕對不能與客爭論，及解釋不會有同樣事件發生。若服務員不能處理事件，應向上級報告。

（4）電話使用

標準：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止使用揚聲器；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

3)問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

2、撥打電話

1)組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

2)問候對方。

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認對方身份后轉入正題。

3、終止電話

1)與客人確認清楚通話內容后，使用結束語后掛機

2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

3)必須等對方先掛斷之后掛斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

4、如有客人到服務臺，需要撥打房間電話，1)應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

2)同時還應詢問清楚在服務臺的客人的身份。“您好，這里是樓層服務臺。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

4)如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”

電話語言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，xx號樓”

2)“請問有什么可以效勞/幫您的?”

2、撥打電話

(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、崗位。“這里是xx號樓服務臺。請問XXX先生在嗎?”

(3)“XXX先生，您好……”

3、終止電話

(1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

(2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

4、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

5、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”

服務敬語

歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

答應語：好的/是的/馬上就來。

道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

三、禮節

(一)握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候對方。

5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

(二)頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

(三)鞠躬禮

1、立正站穩，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

(四)舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

2、女員工站在服務臺內跟客人道別時，適用這種禮節。

(五)女士優先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。

四、站立、行走的要領

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。女員工雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側，與客人保持1到1.5米的距離；為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，四指并攏，拇指自然張開，盡量引導客人正視其想要去的地方。

7、客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務，在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

8、在公共區域等候客人:

1)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。“

2)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

3)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

五、客房服務各環節禮儀禮貌

1、客房服務的基本禮儀：

“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”

“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。“三輕一快”： 就客房服務員的服務而言，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕、服務快

“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。問：見到客人要主動、熱情問候。

勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。

聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見

2、迎送禮節

接到前臺進客通知后，要主動在樓門口迎接客人，客人到達自己的服務區域后，主動打招呼，詢問客人的房號，為其指明房間的位置和電梯的位置，若客人行李較多，則應幫客人送至房間。

陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。

客人離開時，服務員要主動為之提送行李。

3、日常服務中要注意的禮節

（1）客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。在對客服務過程中要注意觀察客人的生活習慣，以便有針對性地提供個性化服務

（2）日常工作中要保持環境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。

（3）進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

（4）清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

（5）客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論。客人的信件、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。

（6）舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

（7）同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說“對不起”。（8）凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

（9）接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代買藥品。（10）要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。

（11）服務臺要隨時掌握來往人員情況，發現不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。

（12）客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態度生硬，語言粗魯。

（13）客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發現遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位

（14）遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手；遞送尖物如刀應刃內向