第一篇：禮儀禮貌培訓教案

禮儀禮貌培訓教案

禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。

禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。

禮貌、禮節在物業管理中的意義

人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意，祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的貫用形式。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水平高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮節，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水平。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一。”“賓客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌、禮節，使業主、賓客滿意，給業主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

注意禮節，講究原則； 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。1.稱呼禮

日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。.1)

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等，這能表示對他信熟悉和重視；

2)遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；

3)對于政府官員、外交使節或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；

4)

對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；

5)凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。

6)在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。2.問候禮

人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

1)對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

2)根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我幫忙嗎？”；

3)在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候 3.應答禮

指同客人交談時的禮節

1)解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人； 2)在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。4.迎送禮

指服務員迎送客人時的禮節

1).在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；

2)在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。

3)賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”，等等。5.操作禮

指服務員在日常工作中的禮節

1)引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；

C、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境； D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

2)工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；

3)進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。6.握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：

1).同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握； 2)同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；

3)握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；

4)不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手； 5)和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮； 6)如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。7次序禮 1)坐

A、室內：面對門為大； B、座位：多數國家以右為大； 2)行

A、右為大、左為小； B、兩人同行，右為尊；

C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊； 3)上車

A、尊者從右門先上車，坐右位； B、位低者繞車后從左門上，坐左位； C、后排（三座）次序為：

312、231 8鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。9.舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。10致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節

11.禮貌---指人在待人接物方面的素質和能力 1)講究儀容儀表 2舉止大方得體

4.3說話客氣，不做任何越禮之事 4.4讓婦女兒童優先 4.5遵守時約 4.6尊重他人 4.7動作雅觀 4.7.1“請”的體態

表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

4.7.2向客人指示方位的體態 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。4.7.3低處取物的體態

當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時，規范的體態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；

4.7.4拉椅讓座的體態

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； 4.7.5回答客人的詢問的體態

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前； 4.7.6請客人進電梯的體態

A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；

B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；

C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用

O

O

O身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“**到了，請走好”； 5.0儀容儀表

儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。5.1衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色； 5.2保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲； 5.3工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；

衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；

襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出； 領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準； 衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；

口袋內常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；

5.4口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。5.5男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； 頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領； 不留胡須并每天剃須； 公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

5.6女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜； 要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；

化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝； 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。6.0儀態

指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。6.1站立要領

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后前式；

6.1.2站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

6.1.3雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；

6.1.4女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； 6.1.5男子站立時，雙腳與肩寬； 6.1.6站立時要防止重心偏左或偏右；

6.1.7站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

6.1.8站立時身體不能束倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。6.2坐姿要領

6.2.1入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方； 6.2.2手自然放在雙膝上，雙膝并攏； 6.2.3雙目平視，面帶笑容；

6.2.4坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上； 6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

6.2.6不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

6.2.7在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

6.2.8 A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放在左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；

B、兩腳擺放：腳跟跟尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側； C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。6.3行走要領

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；《身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩》； 6.3.2女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

6.3.3男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

6.3.4行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

6.3.5因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； 6.3.6走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； 6.3.7盡量靠右行，不走中間；

6.3.8A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；

B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；

D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后；

E、三人同行時，中間為上賓；

F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

第二篇：禮儀禮貌培訓

禮儀禮貌培訓資料

禮儀 = 禮節 + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業服務人員著裝有六個注意事項：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現六種不良表現： 呆板冷漠、漫不經心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業主召喚快步走，突發事件跑步走)

二、禮節

行走中基本禮儀

1、超越客人應說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男女同行女士走內側。

3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走。”路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”

3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。

作業時與客戶相遇1、2、3、作業時有客戶經過，應停止作業，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續工作。

維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術

要點：（1）準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應馬上接聽，認真傾聽對方的電話內容，注意結束通話時的禮貌

要點：（1）及時。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標準用語：外線：您好！龍城物業；內線：您好！物業管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務要求

1、禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態度接待客戶，以積極的心態對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現友善最恰當的表達方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2、因公外出應向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時遇見客戶、業主，應面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調恰當、富有節奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發音標準，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第三篇：禮儀禮貌培訓全體

如何加強日常服務中的禮儀禮貌

今天我講的是關于禮儀禮貌服務的培訓課題。在前一段時間，大家看過相關培訓的光盤<服務禮儀>，它的主講人是中國人民大學國際關系學院外交系主任，中國著名的禮儀專家。在觀看的過程中我不了解大家都能夠了解多少，什么程度。今天我講的也是從這份光盤中總結的一些關于禮儀方面的素材。

關于禮儀禮貌方面的要求與標準，我總結概括如下：共計十六個字。

端正心態、儀表整潔、禮貌熱情、善始善終：

第一部分：端正心態（內在要求）。

在座的各位從事物業管理行業都有一兩年，甚至更長的時間了：物業管理是一項集萬千瑣事于一體的工作。瑣碎到什么程度，恐怕大家都能有切身體會。

作為一個物業管理從業人員，不管你是普通員工也好，是項目經理也罷，又或者是更高一層的領導。你的從業心態是否端正，也就能夠決定你能否做好你的本職工作。用一句話來講：你有什么樣的心態，就決定你有什么樣的生活、什么樣的工作。所以，心態決定一切。從業心態是否端正，密切影響到我們的服務的態度以及服務質量。良好的心態，有助于和諧人際關系，有助于處理好自己的工作。

那么，如何才能端正心態呢？總結如下：

第一：心態要健康；

要懂得：

1、生命是寶貴的（人一生能活多少年：人生70古來稀嗎!）；

2、工作是美麗的(人是社會動物，要奉獻社會)；

3、生活是可愛的(宋曉梅手機提示字：家庭最溫馨，女兒最可愛)

第二：學會適當放棄；

能夠做到的你去做，不要總強求自己去做一些做不到或現在做不到的事情。(說我現在就想買一幢500平米的帶1000平米大花園的別墅。可是？慢慢努力吧!)

第三：懂得自我調整。

要善待自己、善待他人、善待工作。學會逆向思維，不鉆牛角尖。遇到不順心的事，可以約朋友吃點飯，逛逛街等等，都是調整心態的不錯的方法。調整好心態，使自己從容面對第二天的工作。

最后，我提幾個問題，大家自我考核一下自己目前的心態：

1、你現在快樂嗎？

2、工作中你是否感到愉快？

3、你是否良好的處理了你周圍的人際關系？

怎么樣，結果如何？

如果你的答案全是肯定的。那么OK，請繼續保持。

如果你有其中一項是否定的，說明你現在需要進行調整。

如果兩項否定，那么你已經急切需要完全轉變一下。

上面是我講的第一大項：端正心態。請大家記住：只有以端正的心態投入到你的工作當中去，才能更好的提高你的工作質量，這也是禮貌服務的必備基礎。

第二部分：儀表整潔（外在要求）

儀表整潔，通俗一點來講也就是外表整潔，從字面上相信大家都能理解其含義。公司對我們在日常工作的著裝有明文要求，對個人修飾也有成文規定。我們不一定要求每個人都是帥男靚女，但就是帥男靚女的話也是需要進行外表修飾的。俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!

另外：儀表整潔也是你對所服務對象的一種尊重的表現。

那么我講，儀表修飾的重點方面：

第一方面：面部行為修飾：

我們常說：XXX長得漂亮、長得帥，從哪說的？主要是不是臉啊!

面部行為修飾要求：

1、無異物：比如眼屎、鼻涕(當然一般人都沒有)

2、無異響：吐痰聲。如果有的話，盡量不要當著人面去做。

3、沒有創破：別涂著紅藥水、貼著創可貼。

注意：男士：不能蓄須。服務行業來講，男同志是不能夠蓄須的。

第二方面：發部修飾：

年輕人，都比較注意自己的頭發。什么男士的中分、三七分、板寸；還是女同志的披肩、五號頭等等。愛美，是天性，都想吸引他人、異性的注意，但同時作為服務行業來講，你也要注意：

1、發部無異物。不要有什么草葉、樹棍啊，當然在座的不可能有人有。

2、無異味。要勤洗，留有發香。

3、不染彩發。(我說完之后有可能有人就要說我：你是不是多管閑事。不是多管閑事，從服務行業的正規要求，是不準染彩發的。)

注意：男士發部要求(不管是什么發型)：

要做到：短不為零(不能剪光頭)；長不及七(長于七公分之外，就應剪了)；前不擋額(額頭不能被擋住)；側不掩耳(耳朵要全部露出來)；后不及衣(正常站立時，發部不碰及衣領)。

女士：長不披肩(不能將頭發散開，這也是一般要求。否則，你的工作、生活都要受到影響)，將頭發扎起來。

避免零亂(有人就想了：你說扎起來就扎起來，我偏不。我就留幾縷在外面。可是，那樣給人

感覺是不是象上班匆忙沒梳頭啊。所以說要扎起來就象個樣。)

第三方面：手部修飾

手，無論是你工作、還是生活，最用得著的身體部位，要求是：

1、要洗：(飯前便后要洗，數完錢要洗，等等要洗，總之，要洗干凈)

2、不留彩甲、長甲。(不能把指甲彩繪成各種顏色，也不能過長。)

第四方面：著裝及佩飾

關于著裝方面，俗語講：“人在衣裳馬在鞍”嗎!那么對我們的有什么要求：

1、莊重。

從我們所從事的服務行業來講，著裝莊重也是基本要求。警衛穿著、保潔穿著、以及辦公室人員的穿著現在都以工裝為主。如果是周六日可以著其他服裝(辦公室人員)，但不能穿奇裝異服(八分褲、裝飾物過多的服裝)。

如果女同志化妝的話，不能化濃妝。(顏色、濃度方面不能過于艷麗、厚重)

(從另外方面：在什么樣的場合，著什么樣的裝束)

2、簡潔。

衣著穿戴簡單明快整潔。不佩戴夸張的手飾，不穿顏色艷麗的衣物鞋襪。

衣物經常清洗，做到無異味(幾天不洗汗酸味)、表面無異物(沒有油漬、灰塵、頭發、皮屑)、不缺

損(缺扣子、劃破)

3、大方。

穿著得體。

（今天講的標題就是禮儀禮貌，講完上面的兩點：下面講今天的主要部分）

第三部分：禮貌熱情（技術要求）

禮貌熱情就是講在整個服務過程中的你的服務技能方面的總體要求，分成三大方面來進行闡述： 熱情服務、禮貌服務、文明服務

第一方面：文明服務

文明是現代人越來越重視了。說某個人品質差“沒受過教育、不文明、不道德”是相當貶低的說法了。文

明也會使你受益。

那么企業員工的文明服務，意義：有利于企業形象塑造，也能體現良好的企業文化以及優異的個人素質。文明服務的要求：

1、規范服務；

2、科學服務；

3、優質服務

1、規范服務：

做到：

A：待客三聲：

來有迎聲（您好）、問有答聲（有問必答、按時回答、限時回答、不厭其煩）

去有送聲（請慢走。不遠送。別讓人感覺是灰溜溜的從你這走的）

B：四個不講：

不尊重對方的語言不講（這老頭）

不友好的語言不講（瞅你那樣也不像啊）

不客氣的語言不講（那你說咋整啊）

不耐煩的語言不講（你看，我都說幾遍啦。你怎么還不明白呢）（你也沒說明白啊）

2、科學服務

科學服務就是你有你的標準服務程序，科學的工作方法

第一、練好基本功：學好崗位要求、了解服務崗位的工作程序、特點等。

第二、洞悉客戶心理：物業管理是一項多學科的工作，（心理學、建筑學、社會學）。下面在熱情服

務中我會再次提到。

第三、掌握正確方法：需要從培訓中加強理解，并為己用如：對接語言、工作流程、處理緊急事件的方法等。

第二方面：熱情服務

為業主提供服務時，要表里如一。

要求做到（內在）“三意”：即：真心實意、充滿善意、全心全意。

（外在）“四到”：即：眼到、口到、身到、意到

三意：也就是你的心理要求，你心理的想法，決定你的外在表現。心態決定一切（前面我也講到了），所以你要領會“三意”的意境。在這里我不多講。

四到：

1、眼到：

看對方時要目中有人、眼里有事，與對方交談時，不能左顧右盼（給人一種十分不禮貌的感覺）。眼神要多與對方進行接觸（讓人感覺到你在用心傾聽他的投訴，有一種想為他處理的心情）。

表情要自然。避免嚴肅以及過于夸張的表情出現在你的談話過程中。

2、口到：

與人交談時要注意用詞，說話時注意使用尊稱和敬語：您、請您。。（我下面也要講到），盡量避免說“不”。逢場如業主說的事務不是物業公司的服務范圍，或者超出范圍的要禮貌說明。

另外，學會微笑(我講的是學會微笑，要分清場合與地點。比如先期凌云8＃樓有一家業主親屬去世了，由于開啟阻車樁的過程中有一些問題，業主投訴。)。標準的微笑，露出六顆牙齒。（注意：不是后面的六顆）。

3、身到：

業主進門，禮貌起讓。讓座（不用你拿椅子的話，給個手勢）、倒杯水。出門時主動送出門口。

不要以為這些都是小事

4、意到：

讓別人知道我們能干什么，不要以為別人都知道你能干什么。（保修期限的規定）

一定要會意，談話過程中積極思考業主所投訴的內容，領會意圖。換一句話講：就是你要學會抓住業主的心理，他到底是來干什么的，他說的有什么漏洞沒？以此決定你下一步的做法。并且將你的意會也讓他領會到。

第三方面：禮貌服務

禮貌是對你尊重人的一種要求，也是一種表現形式（不管對誰都好：業主、朋友、同事都要禮貌）。禮貌服務的幾點要求：

1、使用尊稱；

2、使用敬語；

3、使用規范用語；

4、遵守時間；

5、良好的記憶力

第一：尊稱

何謂尊稱，尊稱就是向人用來表示友善、尊重的稱呼（張先生、李叔）。一定要定位準確。否則容易給人造成反感、或者是笑話。（例：“哥、姐”是我們常常出現在嘴邊的一種稱呼，通常是對相對較親切的業主。但要注意不能隨意使用。特殊人員，（也就是相對較中性）；或者是不太熟、猜不準年齡的不要使用。）第二：敬語

對人尊敬的語言：“請教”、“久聞大名”“您慢走”等等是我們常聽到的和使用的敬語。是一種必要的語言。

使用的時候請注意：使用規范（不能亂講，大概分清層次、熟悉程度）

運用適量（不能“之乎者也”亂講一通，只會給人一種層次低的感覺）

上面是對禮貌服務的要求。

提一個關于禮貌的問題：你正與一個重要客人談話，這時電話響了，你接還是不接？答案：接。第三：講規范用語

規范用語五大類：

1、問候語（主動與對方打招呼）

2、請求語（請問您有什么事）

3、感謝語（在別人幫助或者提出合理建議之后，表示謝意）

4、抱歉語（要知道退一步海闊天空。拉近你與人的距離。謙恭忍讓對任何人來講都不是一件壞事）

5、道別語（再見、慢走）

第四：遵守時間

這方面也不用我多講吧。上班遵守時間，開會遵守時間，約會遵守時間。注意：如果因為某種原因，你遲到了，一定注意使用抱歉語。“實在對不起，我來晚了”

第五：良好的記憶力：盡量去記憶你所接觸的人。盡量在下一次見面時記起對方的名字(或稱謂)或事情。這一點特別是從辦公室人員和警衛方面，顯得尤為明顯。（我們經常遇到這樣的事：業主報修窗戶，過一天或兩天，窗廠還沒有去修，所以很氣憤的打來電話。這時如果你能記住他，他一說房號，你馬上就說：“王先生吧，是不是窗戶的事？”會是什么結果，是不是業主的氣一下就消一半。）

第四部分：善始善終

學會在整個工作過程中，靈活運用你的禮貌語言及工作技巧。

要求：

你已經給人一個非常良好的第一印象了，也要像做好“第一印象”工作一樣：“有始有終、善始善終、自始自終”的做好你的后續工作。比如答應業主的什么事情？有幾件還沒有完成的？

今天的培訓已經接近尾聲，但不管我講的怎么樣，還是需要大家在實際工作中加以理解和運用，不斷學習，不斷提高和發現，并且盡量傳授給你周圍的人。下一步，我有一個工作計劃，就是找尋一些公司內部和外部的人才，或者是你。將你的工作長處、你的實踐經驗給大家講出來，共同提高。

劉明生

2005-10-17

第四篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個國家來說是文明進步的象征．對一個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會文明窗口的餐飲行業．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會文明的象征

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的“窗口行業”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發展的命脈。在當今酒店業競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成為企業間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的住宿環境，提供優質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務態度。

三、講禮節禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規范、服務標準和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現在哪些方面

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素

以賓客為中心

熱情誠懇的態度

精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態度文明

禮貌服務的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什么？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務風采。在酒店業熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設身處地為賓客著想

敢于挑戰

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范。具體如下：

追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

追求零缺點服務。

服務無小事。

服務無止境。

無數點點滴滴的服務小細節（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

服務公式：100-1≤0.服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓不是一個工具用來強制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導酒店員工一種態度，只有從根本上認識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓的目的。

第五篇：禮貌禮儀培訓心得

禮貌禮儀培訓心得

上周六我參加了公司組織的《禮節禮儀培訓》，短暫的一天學習，使我對禮節禮儀有了更深刻的認識和重識。良好的禮節禮儀是我們中華民族的優良傳統，也是個人綜合素質的基本體現。

對于我們服務行業的人來說服務的禮節禮儀相當重要。通過學習是我認識到禮節禮儀在日常生活中的重要性。作為員工的我們良好的禮節禮儀不僅僅是個人的修養體現，更是一個公司企業文化的表現。有了良好的禮節禮儀能夠反應出一個企業服務質量的好壞，也能夠培植和弘揚一個企業的文化素養。

個人的禮節禮儀是需要一個整體氛圍的營造，所以我認為講究禮節禮儀需從

日常生活中一點一滴的學，一點一滴的積累，從不習慣到自然而然。所以我們在生活與人交往中，應禮在先，行在后，這樣人與人之間就能更容易的去溝通，更加信任，更加親和。同理我們有了良好的服務禮節禮儀就會得到更多顧客的滿意，更多的回頭客，更多的新客人。

學習服務禮儀其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的，特別是我們餐飲行業。通過此次學習，知道了服務人員在工作工位上通過良好地言談、舉止、行為能為公司帶來不可計算的利益。

任何培訓都不能是走過場，只要用心任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。查找反思自己平時的工作我感覺有很多地方做得都不夠到位。工作中有多少微笑是源于內心？有多少文明用語是發自肺腑？有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待？目前的我僅僅是格式化的去與客人交流。而通過韓老師的講解后讓我知道該怎樣從客人角度出發來為客人服務。讓我們的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感覺。

培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己。心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現在說的如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作看看我如何去做，那就請領導和同事們看我成為一個優秀的員工吧！

采購部：盛雅文 2015年3月16日