第一篇：第三組 物流配送模式分析──以京東商城為例

實習報 告

實習類型： 《物流管理》課程實習課題名稱： 物流配送模式分析──以京東商城為例 指導教師： 張國卿 所在院（系）： 商學院工商管理系 班 級： 12級工商管理一班 組 名： 第三小組 組 員：

2015 年 06 月 12 日

目錄

一、背景分析..........................................3

二、物流配送概述......................................3 2.1物流配送概念....................................3 2.2分類...........................................4

三、京東商城物流配送模式簡介..........................6 3.1京東商城簡介....................................6 3.2物流模式簡介....................................6

四、京東商城物流配送模式分析.........................10 4.1京東商城自建物流SWOT分析......................10 4.2自建體系+第三方物流的SWOT分析.................11

五、對京東商城物流配送模式的建議.....................12 5.1不求做大,只求做專..............................12 5.2制定不同的收費標準.............................13 5.3合理有效的安排旺季的貨物配送...................13 5.4不斷學習和創(chuàng)新,加強細節(jié)改進....................13 5.5繼續(xù)建立和完善各地物流中心的建設...............14

六、總結.............................................14

物流配送模式分析

──以京東商城為例

一、背景分析

伴隨著電子商務的發(fā)展，網(wǎng)上交易不僅可以縮短交易時間，使交易速度加快，而且可以大幅降低交易的成本。由此可見，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)上交易具有非常大的優(yōu)勢。網(wǎng)購市場的不斷擴大，推動了物流業(yè)的快速發(fā)展，隨著物流的重要性逐漸被認識，對物流配送模式的研究也越來越多。由于消費者上網(wǎng)訂貨及選擇付款方式，隨著網(wǎng)絡帶寬、安全技術及網(wǎng)上銀行的不斷完善，信息流和資金流已經(jīng)不再是B2C電子商務的主要瓶頸，問題的關鍵逐漸轉移為物流的配送環(huán)節(jié)。

在2004年初京東商城正式進入電子商務領域，其銷售增長率一直保持在200%以上，是目前中國B2C（Business-to-Customer）市場最大的3C[3C是指計算機（Computer）、通訊（Communication）和消費電子產品（ConsumerElectronic）的簡稱]網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國最受歡迎、最具影響力和最大規(guī)模的電子商務網(wǎng)站。

二、物流配送概述 2.1物流配送概念

物流配送是指按照顧客的要求，經(jīng)過分貨、揀選等貨物配備工作，把最終產品從生產線的末端到消費者手中的移動和存儲過程。物流配送從商品流通的經(jīng)營方式看是一種商品流通方式，是一種現(xiàn)代的流通

方式。物流配送是共同化的服務模式，物流配送共同化包括物流資源利用共同化、物流設施與設備利用共同化、物流管理共同化。

2.2分類

在B2C電子商務中，企業(yè)的物流配送模式主要有四種：企業(yè)自營物流模式、第三方物流模式、物流一體化、共同配送模式。2.2.1企業(yè)自營物流模式

企業(yè)自營物流是指企業(yè)自身經(jīng)營物流業(yè)務，企業(yè)物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來進行策劃和管理，通過建立完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務。較典型的企業(yè)自營物流模式，就是連鎖企業(yè)的物流配送。大大小小的連鎖公司或集團基本上都是通過組建自己的物流中心，來完成對內部各場、店的統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一結算的。2.2.2第三方物流模式

第三方物流隨著物流業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，為了適應電子商務的發(fā)展需求而采用的一種新的物流模式，是物流專業(yè)化的重要形式。“第三方”是區(qū)別于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。第三方物流既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務，它既不擁有商品，也不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束，以結盟為基礎的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務。第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展的整體水平，第三方物流是現(xiàn)代物流服務發(fā)展的趨勢所在。

2.2.3物流一體化

物流一體化是以物流系統(tǒng)為核心的由生產企業(yè)經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)直至消費者供應鏈的整體化和系統(tǒng)化。它是在第三方物流基礎上發(fā)展起來的新的物流模式。在這種模式下，物流企業(yè)通過與生產企業(yè)建立廣泛的代理或買斷關系，與銷售企業(yè)形成較為穩(wěn)定的契約關系，從而將生產企業(yè)的商品或信息進行統(tǒng)一處理后，按部門訂單要求配送到店鋪。在這種模式下，用戶之間廣泛交流供應信息，從而起到調劑余缺、合理利用、共享資源的作用。在電子商務時代，這是一種比較完整意義上的物流配送模式，國內海爾集團的物流配送模式基本上達到了物流一體化模式的標準。2.2.4共同配送模式

共同配送是為提高物流效率對某一地區(qū)的用戶進行配送時，由許多個物流企業(yè)聯(lián)合在一起進行的配送。它是在配送中心的統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一調度下展開的。主要包括兩種運作形式：一是由一個物流企業(yè)對多家用戶進行配送，即由一個配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內多個用戶的要求，統(tǒng)籌安排配送時間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，全面進行配送；二是僅在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運送的貨物混載于同一輛車上，然后按照用戶的要求分別將貨物運送到各個接貨點，或者運到多家用戶聯(lián)合設立的配送貨物接收點上。

三、京東商城物流配送模式簡介 3.1京東商城簡介

地位：京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一。

物流：京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務質量得以全面提高。

3.2物流模式簡介

京東商城的物流模式主要有三種：自建物流體系，自建體系+第三方物流相結合，其他物流模式。

3.2.1自建物流體系

3.2.1.1自建物流配送模式的概念

自建物流配送模式是指企業(yè)物流配送的各個環(huán)節(jié)由企業(yè)自身籌建并組織管理,實現(xiàn)對企業(yè)內部及外部貨物配送的模式。這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理,并且能保證服務的質量,但采用這種模式的前提條件是企業(yè)必須有充足的資金為自營物流的龐大的投入成本買單,此外,實施自營物流模式的城市或區(qū)域還需要有穩(wěn)定而充足的訂單量來維系自營物流模式日后的運作。

3.2.1.2京東商城的自建物流體系簡述

2009年，京東商城宣布建立自己的快遞公司，投資2000萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配送網(wǎng)絡。與此同時，陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南等23座重點城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200座城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務。此外，京、滬、粵三地倉儲中心也已擴容至8萬平方米，倉儲吞吐量全面提升。

京東商城總部設在北京，目前在北京、上海、廣州、成都、武漢設立了華北、華東、華南、西南、華中分公司，各地物流中心均采用租用庫房的方式建立，它的配送是以某個一線城市為中心和基本點，進而覆蓋周邊地區(qū)的方式展開的，這個與其他電商模式都是類似的，但不同的是，京東的制度、績效及售后服務較其他模式更好一些，比如京東商城擁有北京、上海、廣州三個物流中心（也就是庫房），各物流中心覆蓋不同的城市，消費者所購買的商品將從相應的物流中心發(fā)貨，如消費者的收貨地址是山東，則貨物從北京物流中心發(fā)出，而不能從上海或廣州物流中心跨地區(qū)發(fā)貨，這樣就縮短了某區(qū)域內的配送時間，使之及時快捷，也保證了配送的質量，減少了客戶等待的時間，并能保證實行倉儲和配送的最佳運送方案。從內部工作看，也節(jié)省了人力方面的成本，一個區(qū)域內的員工配送起來就很輕車熟路，節(jié)約了時間，提高了效率。

京東商城的“211限時達配送區(qū)域”共覆蓋了全國23個城市（北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、蘇州、南通、佛山等），即當天上午11點前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫完成揀貨時間點開始計算），當天送達；夜里11點前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15點前送達，但天津、深圳、杭州這三個城市是當日上午10點前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達；夜里11點前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15點前送達以及“次日達”配送服務覆蓋的全國其他的151個城市（重慶、汕尾、揭陽、南京、自貢、宜賓等），當日下午16點前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），次日送訂貨者所在的城市。

3.2.1.3京東商城自建物流體系特點

京東商城自建物流體系為京東帶來了豐厚的利潤和客戶的信賴，同時也有很多不足的地方。它的特點：24小時、IT系統(tǒng)監(jiān)控=標準化的流水作業(yè)+IT系統(tǒng)報警+相關部門快速處理、信息系統(tǒng)與大型應用商對接=庫存數(shù)據(jù)共享、現(xiàn)貨產品+1小時34分鐘+在線查詢訂單確切處理狀態(tài)及時間以及5日售后服務。這反映出京東商城的自建物流的優(yōu)勢是增加了與客戶直接溝通的機遇，為企業(yè)市場調研提供方便，而貨到付款刷卡業(yè)務也有效促進了電子商務物流金融服務的開展。但同時它的劣勢有：使物流團隊的專業(yè)性大打折扣，增加了貨物的風行，物流服務水平不好，物流服務多為單向服務，大量耗費物流資源，效率低，等等。

3.2.1.4京東商城自建物流體系流程圖

3.2.2自建體系+第三方物流相結合

雖說京東商城2010年獲得了100億元的銷售額，可其主要業(yè)務陣營仍局限于北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的深入，京東業(yè)務陣營已經(jīng)擴展到二級城市或三級城市。可是，如果在全國每個二級城市都建立自己的物流或運輸公司，成本至少要在數(shù)百億。更何況，現(xiàn)在二級城市的利潤不足以維持物流中心的運營。正因于此，大多數(shù)B2C網(wǎng)站都與第三方物流合作完成配送。

在北京、上海、廣州之外的其他城市，京東商城和當?shù)氐目爝f公司合作，完成產品的配送。而在配送大件商品時，京東選擇與廠商合作。因為廠商在各個城市均建有自己的售后服務網(wǎng)點，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。京東與海爾合作，不僅能利用海爾在本地的知名度替自己擴大宣傳，也較好地解決了資金流和信息流的問題。其主要的第三方物流公司有宅急送、中國郵政等。

3.2.3 其他物流模式

高校大學生已成為網(wǎng)絡購物的主要消費群體。但學生的上課時間往往跟物流配送時間相沖突，導致不能及時取貨。而快遞公司也不能長時間等待。于是京東商城在全國各大專院校內招募了“高校代理人”。為高校的教職工及學生們提供京東商城的商品宣傳、貨到付款、送貨上門和售后服務等一系列工作。發(fā)展高效代理是京東為滿足特定人群需求而制定的服務。高校代理人可以與學生相互溝通，約時間，送貨上門，這也大大的提高了服務水平。

四、京東商城物流配送模式分析 4.1京東商城自建物流SWOT分析

S（優(yōu)勢）：

一是可以使企業(yè)掌握對物流的控制力；二是可以保持旺盛的競爭力；三是在物流方面可以比第三方物流節(jié)省更多成本，節(jié)省開支，而且公司內部人員來做物流比較放心，并且給客戶貼心，安全的感覺。

W（劣勢）：

一是企業(yè)自建物流初期投入太高，增加了企業(yè)投資負擔，削弱了企業(yè)抵御市場風險的能力；二是企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。首先在自建物流系統(tǒng)未完善前，系統(tǒng)的管理跟不上，專業(yè)化程度不高。其次存儲貨物過多，難于管理等。

O（機會）：

一是網(wǎng)民群體擴張速度快，越來越完善的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和高速擴張的網(wǎng)購群體為B2C賣場的發(fā)展奠定了基礎；二是當前中國的物流快遞市場逐步繁榮、規(guī)范，遍及全國大小城市甚至鄉(xiāng)村的物流系統(tǒng)成為B2C商城發(fā)展起來的基礎；三是各方投資人顯示出濃厚的興趣。

T（威脅）：

一是京東商城面臨諸多強有力競爭對手，如淘寶商城、拍拍商城以及百貨商城、家電連鎖都已經(jīng)宣布進軍B2C；二是這些對手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢，比如，家電連鎖擁有完善的物流體系，遍布全國，以及與供應商之間的密切關系網(wǎng)絡。

4.2自建體系+第三方物流的SWOT分析

S（優(yōu)勢）：

一是 歸核優(yōu)勢。一般來說,生產企業(yè)的關鍵業(yè)務不會是物流業(yè)務,并且物流業(yè)務也不是他們的專長,而新興的第三方物流企業(yè)由于從事多項物流項目的運作,可以整合各項物流資源,使得物流的運作成本相對較低,物流作業(yè)更加高效,生產企業(yè)如果將物流業(yè)務交給他們來做,將得到更加專業(yè)的物流服務,同時也可以集中精力開展核心業(yè)務。

二是業(yè)務優(yōu)勢。一方面可以使生產企業(yè)獲得自己本身不能提供的物流服務，另一方面可以降低物流設施和信息網(wǎng)絡滯后對企業(yè)的影響。

三是客服優(yōu)勢。第三方物流企業(yè)所具有的信息網(wǎng)絡優(yōu)勢使得他們在提高顧客滿意度上具有獨特的優(yōu)勢。他們可以利用強大便捷的信息網(wǎng)絡來加大訂單的處理能力、縮短對客戶需求的反映時間、進行直接

到戶的點對點的配送,實現(xiàn)商品的快速交付,提高顧客的滿意度。

W（劣勢）：

一是生產企業(yè)對物流的控制能力降低；二是客戶關系管理的風險，一方面企業(yè)與客戶的關系被削弱，這對建立穩(wěn)定密切的客戶管理非常不利，另一方面客戶信息泄漏風險；三是連帶經(jīng)營風險，如果服務商自身經(jīng)營不善,則可能影響企業(yè)的經(jīng)營。

O（機會）：

由于物流基礎設施建設逐步完善，物流裝備水平不斷提高，倉儲業(yè)飛速發(fā)展，第三方物流企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大。

T（威脅）：

目前我國整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高，物流運輸、倉儲的現(xiàn)代化水平也不高，物流中心和配送中心的建設以及集裝箱運輸?shù)陌l(fā)展還比較緩慢，物流企業(yè)專業(yè)化操作程度較低，這直接導致了物流作業(yè)過程的效率低下、成本過高，從而很難為合資企業(yè)或外資企業(yè)提供綜合性的物流服務。

五、對京東商城物流配送模式的建議 5.1不求做大,只求做專

近年來，京東商城的商品品種有30余萬種，銷售11大類產品，但是這樣的成效并不高。品種多，不能做到專業(yè)化，只會增加自己的物流成本，而且做得不好還會降低京東的信譽。例如,京東商場試圖擴大圖書銷售量超越當當網(wǎng),并以低價策略擾亂圖書市場的秩序,現(xiàn)

在京東商城上的圖書量并不多,圖書的更新也不快,如果不把圖書這一領域專業(yè)化,只會增加物流成本,因此需要在這一方面尋找突破口,建立該企業(yè)的核心競爭力。

5.2制定不同的收費標準

對于京東商城的自營物流配送體系來說，收費標準掌握在自己的手中，可以根據(jù)顧客的需求，按照送貨的時效性標準來進行收費。這樣不僅對不同時效需求的用戶給予了合理的價格，同時也使網(wǎng)站在一定期限內擁有了可以實現(xiàn)規(guī)模的空間，節(jié)約了運費成本。

5.3合理有效的安排旺季的貨物配送

由于每年的年末，銷售量大增，為了滿足顧客的需求，京東商城應當提前進入高峰期，利用促銷、廣告的方法，鼓勵消費者提前下單，從而能夠做到提前發(fā)貨，避免其他B2C企業(yè)的物流高峰。這樣不僅有利于實現(xiàn)京東商城對消費者的承諾，也有利于減輕物流公司的壓力。

5.4不斷學習和創(chuàng)新,加強細節(jié)改進

京東建設自營物流體系在幾年時間里高歌猛進,發(fā)展速度過快使企業(yè)背負了太大的資金壓力,應該把工作重點從擴建物流轉換到物流流程管理。結合實際,引進國外先進的物流管理技術和管理理念,改進或引進物流信息系統(tǒng),達到精細化的管理和快速反應體系。

5.5繼續(xù)建立和完善各地物流中心的建設

京東商城主要采用自營物流模式，應當不斷完善物流中心的建立，并壯大物流配送隊伍，加快物流配送基礎設施的建設，加強現(xiàn)有配送模式的制度管理，只有這樣才能迅速響應顧客的需求，兌現(xiàn)對顧客的承諾，從而牢固樹立在消費者心中低價、配送快、正品行貨的品牌印象。

六、總結

在網(wǎng)絡購物迅速發(fā)展、購物方式逐漸改變的今天,對于電子商務公司來說,既是機遇也是挑戰(zhàn)。而面對物流瓶頸,京東商城很好地結合了自營物流配送模式和外包物流配送合模式,雖然這兩種模式都存在缺陷,但從高效、高速、低成本的角度看卻是最適合京東商城的。面對眾多的競爭對手,京東商城應該繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢,改進不足,這樣才能在高手如林的電子商務行業(yè)脫穎而出,打造真正的京東商城品牌。

第二篇：京東商城物流配送體系分析.

京東商城物流配送體系分析 0 引言

電子商務作為現(xiàn)代經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽產業(yè),是電子化信息互動 與當代市場經(jīng)濟相融合的代表 [1]。在經(jīng)濟全球化迅猛發(fā)展的今天,電子商務產業(yè)在促 進市場經(jīng)濟信息化,更好地規(guī)范供需雙方交易行為,優(yōu)化物流配送策略等方面,都具 有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿ΑＮ锪髋渌驮陔娮由虅盏陌l(fā)展過程中有著至關 重要的作用。B2C 電子商務產業(yè)是二十世紀末引入中國的,與中國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟體 制和社會發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過程中,其產業(yè)規(guī)模及業(yè)務增長量都有了迅猛發(fā)展,但是 我國的物流配送產業(yè)顯然沒有跟上電子商務迅速擴張的腳步,二者的發(fā)展有很大程度 的脫節(jié)。2013年天貓“11·11”購物狂歡節(jié)達成總交易額 350.19億元,開創(chuàng)了中國 電商日交易額的最高紀錄, 但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒有跟得上龐大業(yè)務量的增長 , 一再拖延冗長,消費者抱怨不止 [2]。

這一事實告訴我們,只有立足中國經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務企業(yè)供需關系 和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務中國化企業(yè)中的代表,其電子商務環(huán)境下的物 流配送策略頗具特色,體現(xiàn)了自身的發(fā)展實際。我們通過對京東商城的物流配送方面 的研究, 分析京東商城在企業(yè)運營中存在的諸如物流成本, 消費者需求等方面的問題, 并根據(jù)這些問題提出一些相對合理的建議和對策。

1國內 B2C 電子商務發(fā)展情況 1.1我國 B2C 電子商務現(xiàn)狀分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術日益普及的今天,我們的日常生活和網(wǎng)絡越來越密切。在這樣的社 會環(huán)境下,我國網(wǎng)民隊伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡來分享與接受當 今世界發(fā)展的一切。我國人口基數(shù)巨大,當人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡可以滿實他們日益繁復 的消費需求時,網(wǎng)絡購物的消費方式便就此成為時尚,這就為電子商務產業(yè)的發(fā)展壯 大打下堅實的基礎。眾多的電子商務企業(yè)應運而生,并為了迎合不同消費

者的需求習慣,提供定制化的消費方式,擴大產業(yè)規(guī)模,推出更具競爭力的價格及其他優(yōu)惠,優(yōu) 化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們越來越關注企業(yè)自身的品牌形象,不斷通過互聯(lián)網(wǎng)來營銷 企業(yè)的產品特色和服務方式。這在豐富我們廣大消費者的日常生活的同時,也更好地

促進了 B2C 電子商務產業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。

有關的統(tǒng)計調查顯示, 我國網(wǎng)絡用戶總人數(shù)在 2013年底超過了 4億。根據(jù)中國物 流與采購聯(lián)合會的分析, 2012年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達到 11500億元,約占社會 商品零售額的 5.2%,同比增長 48.67%;2013年全國個人網(wǎng)上購物銷售額達到 15000億元,約占社會商品零售額的 6.4%,同比增長 30.43%;預計 2014年全國個人網(wǎng)上購 物銷售額達到 2000億元,約占社會商品零售額的 7.5%,同比增長約為 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年國內電子商務市場交易規(guī)模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易規(guī)模(億元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社會消費品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增長速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實是 ,近些年我國電子商務產業(yè)得到了突飛猛進 的發(fā)展,未來的發(fā)展形勢也是非常讓人看好的。

為了電子商務產業(yè)這種發(fā)展勢頭的持久保持, 政府部門也出臺了許多政策方面的鼓 勵和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準入門檻, 減少電子商務企業(yè)初期納稅額等。與此同時, 業(yè)界也在為電子商務產業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴格的支 付平臺,來保證交易過程的順利進行;創(chuàng)新電子商務環(huán)境下的物流配送模式,并強化 對配送流程的全面管理,便于企業(yè)與消費者隨時查看商品的物流配送情況。我們因此 可以預計, 在未來相當長久的時期內, 我國的電子商務產業(yè)將會出現(xiàn)更為輝煌的成就, 日益完善的市場經(jīng)濟體制下的電子商務產業(yè)將會迎接更為燦爛的明天。

1.2 我國 B2C 電子商務物流配送模式分析

為了電子商務業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對物流配送環(huán)節(jié)進行更為細 致的規(guī)劃。電子商務企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系,以迎 合顧客日益苛刻的消費基準和商品需求。不僅如此,電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程, 提升顧客消費服務體驗的同時,也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實了基礎。在我國現(xiàn)存 的市場經(jīng)濟體制和與此相應的電子商務環(huán)境下,自建物流配送體系,第三方物流配送 體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送體系的物流模式

電子商務企業(yè)為了更好地實現(xiàn)對整個公司運營流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資 建設物流中心,設置相關物流運輸設備與設施,選拔配送和操作的相關人員,制定規(guī) 章制度和運營模式,以實現(xiàn)企業(yè)的管理和服務目標。我國很多大型電商企業(yè)都正在嘗 試和實行這種物流配送模式。一般情況下,能夠實現(xiàn)自建物流模式的電子商務企業(yè)主 要是資金實力雄厚的大規(guī)模電子商務企業(yè)。比如,作為世界最大的電子商務企業(yè)之一 的亞馬遜,它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng),全程掌 控上游供應商與下游消費者關系,對整批貨物配送與退換實行全方位的調節(jié)和把握, 保證自身物流配送的高效率與準確性,更好地貼近顧客的多樣化消費需求。

(2第三方物流企業(yè)配送模式

以我國目前的市場經(jīng)濟發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負擔自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。況且, 我國多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務規(guī)模還是比較小的, 為如此小的業(yè)務規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實際的。因此大 都數(shù) B2C 電子商務企業(yè)的物流配送業(yè)務還是由第三方物流公司承擔的。他們自己則把 更多精力投入到網(wǎng)絡商城的經(jīng)營中去。

(3物流聯(lián)盟模式

眾多企業(yè)為了實現(xiàn)規(guī)模效應,增強核心競爭力,降低物流貨運成本,提升配送服 務水平,整合各自的優(yōu)勢資源,互補長短,協(xié)同完成物流配送全過程的運營模式。電 商企

業(yè)對本企業(yè)的業(yè)務規(guī)模,商品種類以及顧客的消費需求有著比較全面的掌握,而 第三方物流企業(yè)則通過擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗,將二者各自的 優(yōu)勢進行一系列規(guī)劃整合,互相調配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好 地獲得經(jīng)濟效益,提高了服務水平,實現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。京東商城物流配送現(xiàn)狀 2.1京東商城概述

京東商城是我國最大的 B2C 電子商務企業(yè)之一,青年企業(yè)家劉強東先生于 2004年成立。其業(yè)務規(guī)模,營業(yè)額,客戶數(shù)量等都位居我國電商企業(yè)前列。在中國 B2C 市 場中,其 3C 類產品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年 都有數(shù)十萬新增的供應商來尋求業(yè)務上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來 進行網(wǎng)上交易, 每天的訂單處理量達到 30萬份, 其在消費者心目中的影響力和受歡迎

程度可想而知,儼然已成為中國電子商務領域的領軍企業(yè)。圖 2 京東商城物流配送中心全國分布圖

京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可 沒。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質的服務,京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統(tǒng),通過該平臺,消費者可以隨時查詢關于商品本身的各種信息;對比價格 走勢,獲得最佳的購買時機;貨物配送實時監(jiān)控,便于消費者隨時了解貨物運輸?shù)膭?態(tài)信息 [5]。另外,為了消費者能體驗到具有競爭力的物流配送效率以及服務水平,京 東商還還嘗試收購和自營快遞公司。截止 2013年末, 京東商城在全國總共有六個大型 物流配送中心, 160余個物流配送站點,有 2000多名員工為客戶提供配送服務(如圖 2所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡的形成,使京東商城能夠隨時為中國任何一個地區(qū)的任 意客戶提供滿意的物流服務。

2.2京東商城物流配送模式

京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務領域有如此高的地位的原因就是它在配 送與售后等方面的積極提升 , 這也是業(yè)內專家一致認同的。京東商城敢于和其他電子商 務企業(yè)一決雌雄也正是出于對自身物流體系的自信。當前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送體系

北京、上海、廣州是中國最發(fā)達的三個城市,其每天的業(yè)務成交量也最大,為京 東商城帶來了最多的經(jīng)濟效益。為了維持在這三個地區(qū)業(yè)務量,京東采取自建物流的 方式, 以更好地向當?shù)赜脩籼峁┪锪鞣铡Ｖ钡?2013年底, 京東在全國有六個物流配 送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個物流中心, 京東可以向全國各地提供物流服務(如圖 3所示。

圖 3京東自建物流體系流程

通過自營物流, 京東對它的供應鏈各個環(huán)節(jié)有較強的控制能力。隨時監(jiān)控物流的動 向,可以保證顧客對物流方面服務質量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收 到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對產品及其服務的忠誠度,使企業(yè)更有競 爭力。

(2物流聯(lián)盟(自建體系 +第三方物流相結合

北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市是京東商城的主要業(yè)務陣營, 2013年為公司貢 獻了 160億的銷售額。在電子商務迅速普及的背景下,京東業(yè)務陣營已經(jīng)擴展到二級 城市或三級城市。對于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業(yè)務量相比大型城市 來說還是有一定差距的,如果實行自建物流中心策略,巨大的運營成本會使企業(yè)資源 吃緊,并不利于企業(yè)長遠利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了 與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務方面具 有優(yōu)勢,而第三方物流企業(yè)在物流配送領域積累充足經(jīng)驗,那么兩者可以相互合作, 優(yōu)勢互補,共同完成物流配送,實現(xiàn)了共同優(yōu)勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開 封等地自建了中轉倉庫和售后服務點,京東通過與格力的合作,不僅擴大了京東在該 地區(qū)的知名度,與此同時,也實現(xiàn)了信息資訊的共享,降低了資金投入。

通過與第三方物流企業(yè)的合作,強化了對企業(yè)整個運營流程的掌控,減少了自建 物流中心和其他機器設備的費用支出,京東將更多精力集中在核心業(yè)務上,制定更好 地針對大客戶的服務優(yōu)化措施,完善現(xiàn)有的信息服務平臺,增強整體競爭力。

(3其他物流形式

由于高校的學生是一個比較大的消費群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了 其物流服務。但這種方式也有許多不確定因素。首先, 產品大都是在白天進行配送的, 可高校學生白天時間大都在上課,于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:快遞員到學校門口告訴 學生貨到了,學生卻不能來取貨。

其次,一般情況下,快遞員都是通過手機告訴大學生快遞到學校了,并約好他 /她到某處來拿。但有些時候快遞員通知同學快遞到學校了時,學生要么在上課,要么 外出不在學校,甚至有些情況下手機不在身邊。這就讓快遞無法準時送達,導致快遞 員與學生雙方互相抱怨。為了解決這個問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們 和在校學生預約時間,這樣配送時間沖突的問題得到很好的解決。可以這么說,實行 高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務。

2.3京東商城物流配送瓶頸問題分析

B2C 電子商務產業(yè)的發(fā)展,物流配送是關鍵。京東作為中國電商領域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進理念,融入自身創(chuàng)新實踐當中。然而隨著業(yè)務量迅猛 增加,現(xiàn)有物流配送體系的構建能否跟得上企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)壯大的同時,物流 配送中出現(xiàn)的諸多問題,有沒有得到清醒的認識,并積極探尋解決方案,這這正是我 們下面要研究分析的重點。我們將京東商城與其他 B2C 電子商務也進行物流配送方面 的詳細對比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務滿意度等方面進行比較, 試圖找到其配送方面的癥結所在。

表 4 主流電商企業(yè)物流運營情況比較

公司 配送模式 商品交付周期 售后服務滿意率(% 亞馬遜 自營與第三方 1-2天 91.3 凡客 自營 2-3天 80.4 天貓 第三方 1-2天 87.5 當當 第三方 1-3天 67.7

京東 自營與第三方 1-3天 86.2 我們從中國消費者協(xié)會網(wǎng)了解到表 4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式

方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運送更加靈活, 消費者可以在較短的時間跨度內收到所購買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風險,要知道盡管自營物流使電商企 業(yè)可以全面地掌控物流運營的整個過程,但隨之帶來的高額運營成本也是讓眾多企業(yè) 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當當網(wǎng)采用的是第三方物流模式,在 這種模式下,顧客需要等待較長的時間跨度才能獲得商品,客戶物流服務的滿意度較 低。同時我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點 差距的。從中看出 , 即便是國內標桿電商企業(yè)在物流配送時效方面仍然有很大進步空間 , 有待進一步優(yōu)化。售后服務方面,蘇寧、當當客戶滿意率相對較低,天貓、京東盡管 有較高的表現(xiàn),但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作 出進一步的比較研究。

亞馬遜作為世界上最大的 B2C 電子商務公司之一, 其在物流配送方面獨有自身的 特點,積累了豐碩的經(jīng)驗。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細的比較。與京東商城 一樣,亞馬遜自己也擁有幾個大型的物流配送與中轉中心,對上游供應商的貨物配送 具有強有力的掌控力度。截止 2013年底, 亞馬遜在全球擁有超過 200萬平方米的配送 中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積 140萬平方米,而海外物流配送中 心的占地面積約為 65萬平方米左右 [6]。我們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務都是由自營的 物流中心承擔配送的,而亞馬遜卻對物流配送業(yè)務進行全部外包,由第三方物流企業(yè) 幫助完成業(yè)務的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內的物流業(yè)務大都分包給美國快遞 和聯(lián)合包裹,而國外業(yè)務則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn),亞馬遜在物流運 輸環(huán)節(jié)上與京東等國內電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表 5對亞馬遜和京東的物流 配送模式進行對比。

表 5亞馬遜和京東的物流配送模式比較

企業(yè) 亞馬遜 京東

物流結構 半一體化 垂直一體化 特征 配送中心到運輸隊伍的整體物 流體系建設由自己承擔。

企業(yè)有自營物流體系的能力;避開增加 額外的物流運營費用;將非核心物流業(yè) 務外包。

優(yōu)點 掌控整個供應鏈,提高物流效 率, 提升顧客服務水平并及時獲 得信息反饋。

訂單送貨的流程信息得到實時監(jiān)控, 及 時處理逆向物流業(yè)務降低倉儲成本。缺點 過高的初期建設成本;隨時面臨 物流成本持續(xù)上漲;與第三方物流合作 資金短缺的風險;運營成本高, 盈利困難。的風險難以調控。

從該表我們能夠發(fā)現(xiàn),在業(yè)務訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式 能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費用,由于企業(yè)非核心業(yè)務的成本得到很好 控制,另外企業(yè)通過流程優(yōu)化,使企業(yè)綜合實力大大增強,提高了物流效率,而隨著 時間的推移,由于難以調控與第三方物流合作的風險,以及物流成本的不斷走高,勢 必造成商品價格偏高,導致企業(yè)成本優(yōu)勢逐漸降低。在物流體系的建設初期,京東的 垂直一體化模式也會帶來比較高的的運營成本,然而隨著業(yè)務量增加,倉儲成本,管 理成本以及人工費用等同樣是一筆不小開支。可是與半一體化模式相比,每當訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠對整個企業(yè)物流配送流程進行強有力的掌控, 這樣減少資源浪費 [7]。京東商城物流配送中存在的問題

通過以上對比 , 我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現(xiàn) 在以下幾個方面。

3.1自建物流配送系統(tǒng)成本過高

由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂,這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與 財力才能完成物流基礎設施的建設以及正常運轉。目前現(xiàn)實情況是,大都數(shù)中小型的 電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構建。但是中國地域廣闊且經(jīng)濟發(fā)展狀況 還很不均衡,想要完全進行配送網(wǎng)絡的覆蓋,談何容易。當前擺在京東商城的最大難 題就是,既要建立覆蓋全國的配送網(wǎng)絡與物流周轉中心,又要確保融資供給充足以及 資金高效運轉。如果在資金供給方面出現(xiàn)問題, 對京東商城的打擊無疑是毀滅性的 [8]。而且, 建設的大量物流基礎設施在短時期內是無法收回成本的, 這就是企業(yè)運作的 靈活性降低,企業(yè)競爭力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關數(shù)據(jù)顯示,如果京東在某城 市的日平均訂單量達不到 10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就 是說在此環(huán)境下,企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營的。另一方面,如果租用第三方物流 倉庫,那么日平均訂單量也要達到 5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下, 企業(yè)融資建設大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風險。

3.2物流服務水平滯后

與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的 40%,成為目前中國 B2C 電子商務領域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流 配送服務在消費者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的 配送地帶, 而縣鄉(xiāng)級地區(qū)的物流需求卻遭到忽視, 導致物流服務的不足。

配送不及時, 取消用戶訂單,送錯貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導致客戶 的流失,訂單量的下降,企業(yè)信譽的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的 隱形物流成本。

3.3業(yè)務的不夠專業(yè)造成的物流成本增加

京東在物流配送過程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營 3C 類產品起家,到目 前發(fā)展為覆蓋 200多萬產品種類的綜合百貨電子商務廠商, 盡管其崛起壯大令人驚嘆, 而他的不能專注于自身的核心業(yè)務的事實也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如,大型物 流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為 了保證的配送時間,只能進行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批 量少批次的配送,這無疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對于多種商品物流配送 的不專業(yè)性 , 直接導致物流成本的增加 [9]。

3.4商務信息平臺不健全

消費者在完成網(wǎng)上購物的相關操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個過程中 會出現(xiàn)電子商務企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非 主動打電話詢問,有時打電話也不一定能獲得貨物準確的位置。對于這一點,京東商 城決不能忽視,因為不健全的商務平臺直接導致客戶無法及時獲知商品的配送情況, 大大降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。

3.5員工隊伍管理問題

隨著自身實力的不斷發(fā)展壯大 , 越來越多的電商選擇自營物流 , 以掌握對整個配送 過程的控制權 , 與此同時 , 員工隊伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網(wǎng)絡的建立, 必然 需要龐大的員工隊伍。京東 2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是 2000人不到, 而 2013年竟然達到了 56000人, 足足增長近30倍, 盡管這是業(yè)務擴大帶來的必然結果, 但是 面臨如此龐大的員工隊伍, 京東商城的管理壓力進一步增加。對于電子商務企業(yè)來說, 融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風險。物流配

送體系是一個紛繁復雜,相互依存的有機整體。企業(yè)的物流服務水平、配送機制的建 立要緊跟商業(yè)地域的拓張,商業(yè)地域擴張到哪里,物流服務,配送機制就必須跟隨其 發(fā)展腳步,同時物流設施與設備的引進以及經(jīng)營管理團隊的運作也必須與之相匹配。要想對龐大的物流中心的配送人員進行行之有效的管理的確需要投入大量的運營成本, 這確實比監(jiān)管一個第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。

另外,我國物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒有跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐,導致物流 人才缺乏。現(xiàn)實情況往往是,諸多物流企業(yè)對新入職員工往往稍加培訓甚至不加培訓 直接進入工作狀態(tài),這從長遠角度看,并不利于整個物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面 對數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢必造成管理費用,人 工費用等運營費用的增加。

4對策和建議

對京東商城來說, 由于自營物流可以增加配送的速度, 節(jié)省采購成本和倉儲成本, 第三方物流可以節(jié)省運輸成本,所以對于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采 用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制 約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務的發(fā)展,網(wǎng)絡消費高漲,京東商城的“ 211限時 達”的服務承諾依然沒有實現(xiàn),即使是“次日達”也沒有切實得到保證,因而受到消 費者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對 此,我們針對京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式

電子商務企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實基礎。戰(zhàn)略目標、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點是選擇合適配送模式的關鍵。首先,對于像京東商城這類實力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務企業(yè)來說, 由于其本身具有很好的內部優(yōu)勢以及眾多的外 部機會,因而本身擁有較強的核心競爭力,如果能夠將這種核心競爭力運用于自建物 流體系中,必然能為企業(yè)的生產經(jīng)營以及銷售提供強有力的支持。京東商城只有不斷 整合自身的優(yōu)勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規(guī)劃好自身的物流配送服務,構建 符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次,對于非核心業(yè)務可以選擇物流外

包的方式,集 中各種資源, 增強企業(yè)的核心競爭力。最后, 京東商城在一二線城市進行物流配送時, 如果在已有的配送中心的基礎上,外部面臨巨大的機會,卻又局限于自身的內部劣勢 時,共同配送應該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競爭,獲得價

格優(yōu)勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實施必然可以使物流資源得 以優(yōu)化,配送效率大幅提升,物流服務更加受到消費者的青睞 [10]。

4.2實施逆向物流的綜合控制策略分析

京東要想對物流配送進行強有力的掌控,那么逆向物流相關措施的制定必須提上 日程。當顧客退換商品時,如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面 加以優(yōu)化處理,不僅挽回了顧客退換貨時的精神損失,而且便于企業(yè)更好地把握消費 者的消費心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時受理與滿 足,另外對電商企業(yè)的供應鏈的運作流程也是一種實踐和優(yōu)化。

京東在處理逆向物流過程中, 應該從運輸網(wǎng)路, 運輸方式、組織機構等方面出發(fā), 注重逆向物流鏈的各個環(huán)節(jié)的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企 業(yè)總運營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企 業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高 企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng) [11]。通過該系統(tǒng)的建 立與完善,京東就可以更好地進行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理,著 手退貨信息的歸類,以實現(xiàn)適時跟蹤和評估。最后,京東商城有必要從供應鏈的范圍 構建逆向物流系統(tǒng),只有這樣供應鏈上各主體之間的關系才能得到更好地協(xié)調。京東 在協(xié)調逆向供應鏈各主體之間關系過程中,可以通過交易優(yōu)惠、產品讓利或建立伙伴 關系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務的進行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3專注于核心業(yè)務

在自建物流體系下,京東完成對核心區(qū)業(yè)務的物流配送,核心業(yè)務的服務質量得 以有效保證。例如 3C 類產品是京東商城銷售的主體, 為了確保商品能夠按時、保質、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對企業(yè)物流服務的滿 意度,而在進行非核心區(qū)商品的配送時,京東則應該有選擇的將其外包給第三方物流 服務,以此提高物流效率,降低運營成本。國內的凡客誠品在這一方面則積累了比較 豐富的經(jīng)驗。凡客網(wǎng)上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強自身在休閑服 飾這一領域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而 對非專業(yè)領域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對門,集 中精力主營核心業(yè)務,同時也不懈怠于對非核心業(yè)務的監(jiān)管。凡客這樣的做法,即擴

大自身在主營業(yè)務領域銷售量,又不斷積累口碑,使自身在非核心領域也不斷增加訂 單量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通過對物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善 , 京東可以保證它們之間的先進性以及 兼容性 , 并且各個環(huán)節(jié)之間的服務得到較好銜接。這是電子商務物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機械化和現(xiàn)代化,引入 信息化和自動化的物流配送模式。除了健全科學的管理體制,形成一致的程序和標準 之外,先進的管理策略和技術的采用也非常重要。信息化技術是實現(xiàn)企業(yè)流程再造的 重要手段,能夠使企業(yè)及時掌握市場動態(tài)。如果京東商城能夠進一步完善現(xiàn)有的信息 化平臺,快速、準確地跟蹤配送貨物,并對實時信息進行及時反饋,消費者就可以獲 得更優(yōu)質的物流服務。從而有助于實現(xiàn)整個物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤最大化。天 貓商城之所以能夠在業(yè)務訂單量上屢創(chuàng)新高, 長期霸占 B2C 電商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一點就是優(yōu)秀的信息化交流平臺,密切店家與消費者的聯(lián)系,客戶可以隨 時查看商品物流配送的詳細過程,為大眾消費者提供更加便捷高效的物流服務。

4.5 大力培育高層次的電子商務物流配送人才

制約中國電商物流發(fā)展的因素有很多, 比如市場經(jīng)濟體制不完善, 缺乏人才隊伍建 設企業(yè)融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關重要的原因 [12]。以美國為例, 90%的物流從業(yè)人員具有本科學歷,近三分之一的具有物流從業(yè)資格證 書,而中國的物流從業(yè)人員的教育程度則相對較低,人才隊伍受教育方面的差距同時 也反映我國物流業(yè)想要趕上世界先進水平還有很遠的路要走。

物流人才的培養(yǎng)是促進中國物流配送產業(yè)崛起的關鍵。日新月異的信息技術為電子 商務物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技 術實務的復合式人才。京東應從實際出發(fā),嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓的 方式等不同途徑和方式來加強對物流配送員工的教育,著重于提高員工實際運作能力 和操作經(jīng)驗。京東要加強對自身物流配送人才隊伍培養(yǎng),較好地領會的物流配送方面 理論知識,更多地參與物流實踐工作,提升工作熱情和對企業(yè)文化的認同感。隨著員 工服務意識提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機制也逐漸完善,消費者 對企業(yè)產品及服務得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟效益也會越來越好。

結論

隨著電子商務在中國的發(fā)展,越來越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識到物流配送戰(zhàn)略在企 業(yè)核心競爭力中的重要性,只有從自身實際出發(fā),選擇適合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低運營成本、提升消費者對企業(yè)產品及服務的滿意度。京 東商城作為我國 B2C 電子商務企業(yè)中的代表, 本文以它為實例作為物流配送案例進行 分析, 研究我國目前 B2C 電子商務物流配送產業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及主要配送模式, 包括 這些配送模式存在的諸如成本高、效率低,配送不及時等問題。最后通過分析研究, 提出參考性建議和改進型措施。本論文主要工作如下: 1.通過大量文獻檢索,了解 B2C 電子商務物流配送方面的理論知識,作為本文研究 的基礎。

2.廣泛收集資料,掌握我國 B2C 電子商務產業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

3.更具對京東商城物流模式的分析研究,闡述其自身發(fā)展過程中存在的問題。4.基于京東商城物流配送方面的問題,提出相關建議和對策。

通過本文的分析, 可以發(fā)現(xiàn)物流配送既能體現(xiàn)電子商務的優(yōu)越性, 同時也是電子商 務發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。B2C 電子商務企業(yè)只有在立足自身優(yōu)勢的基礎上,不斷借鑒國內 外物流領域最新優(yōu)秀成果,才能探索出適合本企業(yè)的物流模式,提高物流服務水平, 實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。只有這樣, 我國 B2C 電子商務產業(yè)才能得到健康可持續(xù)的發(fā)展。

致謝

時光深處,歲月靜好,當自己終于可以從考研、找工作、畢業(yè)論文的壓力下解脫出 來后,才幡然意識到大學四年就這么如流水般匆匆逝去,是該向過去做個道別了。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對論文的悉心指導, 田老師嚴謹治學的態(tài) 度尤為讓我欽佩。田老師對這篇論文的開題、資料收集、初稿修改到最終定稿全程把 關,給予我莫大的支持與鼓勵。希望借此機會向田老師表示最衷心的感謝!參考文獻

[1]張誠, 馮亞萍.基于 SEM 的電子商務物流配送服務對企業(yè)經(jīng)營績效的影響 [J].企業(yè)經(jīng) 濟, 2013,(10:23-27.[2]岳濤, 岳思紅.B2C 電子商務物流配送模式優(yōu)化策略研究 [J].中國物流與采購, 2013,(20:34-41.[3] 李德庫.電子商務環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].產業(yè)學報, 2010,(13 :12-19.[4]郭琳.電子商務物流配送模式比較 —— 以淘寶網(wǎng)與京東商城為例 [J].商業(yè)時代.2013,(16:12-14.[5] 李德庫.電子商務環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].財經(jīng)周刊, 2013,(9 :23-28.[6] 曹雄彬.我國電子商務物流發(fā)展的主要模式及問題分析 [J].商業(yè)時代, 2012,(15: 37-41.[7] 盧深,錢余山.中國電子商務物流機制創(chuàng)新研究 [J].商業(yè)時代, 2012,(2:31-57.[8] 孫闊新.我國電子商務物流服務業(yè)發(fā)展與展望 [J].中國經(jīng)貿導刊, 2011,(24:51-62.[9] 鄧玫.基于電子商務環(huán)境的新型物流模式探析.市場觀察, 2009,(21 :32-42..[10]劉海珍.我國電子商務物流配送體系的建設與完善 [J],現(xiàn)代商業(yè), 2006(2 :9-17.[11] 羅文麗.電商物流成新一輪投資熱點 [J].企業(yè)文化, 2012,(12 :23-32.[12] Bottani, Eleonora.International Journal of Production Research[J] Journal of Interactive Marketing， 2011,(25:41-54.

第三篇：京東物流配送模式分析（范文模版）

京東商城物流模式分析

優(yōu)勢

在物流方面可以比第三方物流節(jié)省更多成本，可以不依靠別的企業(yè)。

一是可以使企業(yè)掌握對物流的控制力 二是可以保持旺盛的競爭力。

開省節(jié)支，而且公司內部人員來做物流比較放心，并且給顧客貼心，安全的感覺。

企業(yè)自營物流對供應鏈各個環(huán)節(jié)有較強的控制力，全力服務于本企業(yè)的經(jīng)營管理，確保企業(yè)能夠獲得長期穩(wěn)定的利潤，對于競爭激烈的產業(yè)，有利于企業(yè)對供應和分銷渠道的控制、可以合理的規(guī)劃管理管理流程，提高物流作業(yè)效率，使物流和資金流、信息流、商流結合更加緊密。

劣勢

初期投入太高。

系統(tǒng)為完善，專業(yè)程度不高。存儲物過多，難于管理。

企業(yè)自營物流增加了企業(yè)投資負擔，削弱了企業(yè)抵御市場風險的能力，企業(yè)為了自營物流，就必須投入大量的資金用于倉儲設備、運輸設備以及相關的人力資本，這必然會減少企業(yè)對其他重要環(huán)節(jié)的投入、削弱企業(yè)的市場競爭力。

企業(yè)配送效率低下，管理難于控制。對于絕大多數(shù)企業(yè)而言，物流部門只是企業(yè)的一個后勤部門，物流活動也非企業(yè)所擅長的，在這種情況下，企業(yè)自營物流就等于迫使企業(yè)從事不擅長的業(yè)務活動，企業(yè)的管理人員往往需要花費過多的時間、精力和資源去從事輔助性的工作，結果兩頭都耽誤了。

機遇

網(wǎng)民群體擴展速度快，網(wǎng)絡覆蓋越來越廣

物流配送越來越完善

各方投資人員顯示出濃厚的興趣倉儲業(yè)飛速發(fā)展

威脅

整個第三方物流市場還相當分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高。

由于長期實行的計劃經(jīng)濟體制和受經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，我們對現(xiàn)代物流的認識和實踐，和發(fā)達國家相比還存在較大差距。

京東商城面臨諸多強有力的競爭對手，這些對手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢。

第四篇：京東商城運營模式分析

題目 ： 京東商城運營模式分析

姓 名 : _ _________

學 號：___ _______

專 業(yè)：____ _________

年 級：_____________

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一、價值

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，以“產品、價格、服務”為核心，致力于為客戶提供質優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價格，京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟、便捷、互動的商品和信息服務。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，網(wǎng)站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團在行業(yè)中率先進行全國物流體系的布局，目前已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設立二級庫房，倉儲總面積達到50萬平方米，同時在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境

? 入駐的第三方賣家均為企業(yè)，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源

? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。

? 進銷存管理明細

? 第三方賣家店鋪銷售數(shù)據(jù)報表，隨時掌握店鋪銷量及進銷存管理。財務明細、利潤結算等。? VIP的推廣服務

? 運營專員將提供咨詢服務：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網(wǎng)上銷售第一步。? 倉儲和物流優(yōu)勢

? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換貨等服務。

11/18/2013 10:38:04 PM 2

二、客戶

1.品牌供應商：品牌供應商需提供企業(yè)資質證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規(guī)的增值稅發(fā)票。2.品牌經(jīng)銷商：品牌經(jīng)銷商必須需提供品牌供應商給予的正式銷售授權書，有正規(guī)辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業(yè)資質證明，并可提供正規(guī)企業(yè)發(fā)票。

3.目標客戶主要定位于大中城市3C產品的網(wǎng)民消費者。從需求上分析京東主要的線上消費者是計算機、通信、消費類電子產品的主流消費人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業(yè)上來看主要集中于公司白領、公務人員、在校大學生和其他有網(wǎng)絡消費習慣的人群。

三、提供的產品與服務

京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務針對消費者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度。倉儲服務：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。

物流服務： 提供網(wǎng)購客戶上門自提、貨到付款;低運費政策;高效的配送，一天內配送多次，211限時達，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗;優(yōu)質配送覆蓋全國。

客戶服務：7*24小時服務 ；統(tǒng)一高效優(yōu)質 ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務 ；客戶體驗100分 1.1 售前客戶服務策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務

網(wǎng)上商店應根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務策略

1.2.1 提供讓顧客定制產品的服務

所謂產品定制，指的是京東商城所提供的產品不再只局限于統(tǒng)一的產品，用戶在程序引導下，可對產品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務

當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。1.2.4 提供應時配送服務

客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產品，企業(yè)應把應時配送服務作為業(yè)務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務。

京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯(lián)，以及功能設置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別

京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別：

2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務。客戶關系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡，促使客戶再度上門，客戶關系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產品有問題，就是對產品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯(lián)絡、不響應，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產品。疏離，則代表產品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯(lián)絡的過程中，同時提高客戶對新產品的興趣，創(chuàng)造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。

2.3營銷的關系不同

傳統(tǒng)客戶服務與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網(wǎng)絡、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調中心、新產品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產品和服務信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

2.4.2 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術上實現(xiàn)客戶服務管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質的服務

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網(wǎng)站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)，連續(xù)六年增長率均超過200%，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。

京東商城為企業(yè)與客戶之間提供著經(jīng)濟、便捷、互動的商品和信息服務。同時意識到客戶資源將是21世紀市場競爭經(jīng)營中至關重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。產品的同質化傾向無疑是直接根源,但技術手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質、高效的服務是迫在眉睫的新課題,而客戶服務的品質是其中很重要的一環(huán)。2008年1月29日世界互聯(lián)網(wǎng)媒體測評機構“尼爾森在線”公布的研究數(shù)據(jù)顯示；全球在線購物的網(wǎng)民已經(jīng)達到85%。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計算，中國已經(jīng)超過美國而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場。其手機網(wǎng)民數(shù)已超5040萬人。網(wǎng)絡市場購物成交額達到590億元。另有艾瑞和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的《2007年網(wǎng)購調查》顯示：網(wǎng)上消費已經(jīng)成為現(xiàn)代人的購物趨勢。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國的網(wǎng)購人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數(shù)量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現(xiàn)在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務為手段，使他們來購買自己的產品和服務。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務活動成功的關鍵因素。

（一）京東商城提供的客戶服務目的與種類

京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務針對消費者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。

1.1 售前客戶服務策略

1.1.1 提供商品搜索和比較服務

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務

網(wǎng)上商店應根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業(yè)就可以自動發(fā)一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。

1.2 售中客戶服務策略

1.2.1 提供讓顧客定制產品的服務

所謂產品定制，指的是京東商城所提供的產品不再只局限于統(tǒng)一的產品，用戶在程序引導下，可對產品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產品和服務。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。

1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務

當顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。

1.2.4 提供應時配送服務

客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產品，可以通過網(wǎng)上下載服務直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產品，企業(yè)應把應時配送服務作為業(yè)務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客戶服務策略

1.3.1 向顧客提供持續(xù)的支持服務。

京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機相聯(lián)，以及功能設置等問題。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進行完善后版本升級了，企業(yè)系統(tǒng)應根據(jù)顧客的記錄自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點，并說明版本的升級方法。在電子商務環(huán)境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業(yè)應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。

(二)京東客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別

京東商城的客戶服務管理與傳統(tǒng)的客戶服務管理的存在的區(qū)別： 2.1主動性不同。傳統(tǒng)服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務。客戶關系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業(yè)產品的使用情況，主動與客戶聯(lián)絡，促使客戶再度上門，客戶關系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態(tài)度不同。傳統(tǒng)服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產品有問題，就是對產品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯(lián)絡、不響應，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產品。疏離，則代表產品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯(lián)絡的過程中，同時提高客戶對新產品的興趣，創(chuàng)造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。

2.3營銷的關系不同

傳統(tǒng)客戶服務與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網(wǎng)絡、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調中心、新產品的開發(fā)中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務管理是在傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網(wǎng)絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。客戶只要進入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產品和服務信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。

2.4.3 技術的推動、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術上實現(xiàn)客戶服務管理。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A。電子商務正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質的服務。

四、運營策略

（一）京東商城支付方式

京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款

貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當場支付現(xiàn)金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨

在線支付：即指使用個人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發(fā)貨。3.分期付款

用戶自行選擇銀行及分期數(shù)，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式

郵局匯款

賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。

注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司

2、年采購量需在500萬以上

（二）安全措施

京東通過嚴格的供應商準入制度把控其售賣產品的質量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯(lián)等合作以外還擁有自己的服務器保證企業(yè)在線運行的穩(wěn)定性，并簽約了(SSL)安全套接層協(xié)議以保證用戶安全的支付環(huán)境

（三）物流配送

配送方式分別有上門自提、211限時達、第三方配送

上門自提是京東為方便顧客提貨、驗貨，為顧客提供的一種固定地點提貨的模式，顧客在提交訂單時選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點，訂單到達自提點后，系統(tǒng)會以短信形式告知顧客。

211限時達是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區(qū)，范圍時有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內。

第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。

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五、結束語

在電子商務時代，經(jīng)濟活動從過去的以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行模蛻舻男枨蠼Y構變得日益復雜，企業(yè)產品的質量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應該構建電子商務平臺，在生產時應該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質的服務，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉變中的企業(yè)管理模式的基礎,是現(xiàn)代企業(yè)的重要標志。只有對客戶服務管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務、不斷挖掘新的銷售服務機會,使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。京東如何能保持并加強本企業(yè)同客戶的服務管理，為電子商務成功的關鍵。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存

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第五篇：基于電子商務的退貨逆向物流模式探討_以京東商城為例_羅小芳

年第期

現(xiàn)代物流 文章編號：

基于電子商務的退貨逆向物流模式探討

以京東商城為例

羅小芳

（上海理工大學管理學院，上海）

摘 要：電子商務促進了物流行業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)退 貨積壓難題與社會對于低碳經(jīng)濟的倡導催生了物流服務的新 模式，逆向物流作為一種綠色物流形式正被現(xiàn)代企業(yè)重視 文章選取京東商城作為電子商務行業(yè)的代表企業(yè)，研究其退 貨逆向物流的管理現(xiàn)狀，提出認證中心與新型交易平臺的概 念與流程，開辟專為消費者服務的供需墻，通過認證中心對 退貨產品進行質量認證，便于其在新型商品交易平臺上進行 二次銷售，供需墻實現(xiàn)信息自由流通，實現(xiàn)資源的合理利用，緩解廠家的退貨庫存積壓與處理壓力，最終實現(xiàn)多方共贏

關鍵詞：電子商務；低碳經(jīng)濟；逆向物流；認證中心

中圖分類號： 文獻標識碼：

DOI:10.13714/j.cnki.1002-3100.2014.07.036 引 言

進入 世紀，互聯(lián)網(wǎng)與信息技術迅速發(fā)展，電子商務作為一種新型交易模式應運而生 據(jù)美國市場研究公司 稱，年全球電商銷售額首次超過 萬億美元，比 年增長，預計 年可增長，達到 萬億美元

傳統(tǒng)零售商與新生的網(wǎng)絡銷售平臺都開始花費重金搶奪互聯(lián)網(wǎng)市場 與 一手交錢一手交貨 的傳統(tǒng)銷售場景不同，電子 商務的物流與資金流是相分離的，電子商務物流不僅是物流的電子化，更需與其商務平臺實現(xiàn)精準對接才能完成物流使命 物流作為網(wǎng)絡購物產品交付的重要環(huán)節(jié)，正被廣泛研究與實踐 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，對于資源的高度消耗日益凸顯，社會對 于低碳經(jīng)濟的需求以及企業(yè)資源匱乏使得生產商對于回流商品二次處理的步伐加劇，與正向物流相對應的逆向物流逐漸得到政 府與研究人員的重視

逆向物流主要有兩種形式：回收逆向物流和退貨逆向物流 電子商務中的退貨逆向物流集中表現(xiàn)在根據(jù)網(wǎng)絡訂單配送售賣 的商品，由于質量或其他用戶不滿意因素而從消費者那里重返到零售商或者供應商的流動過程 此問題在傳統(tǒng)商務交易環(huán)節(jié) 并不突出，因此，研究電子商務退貨逆向物流對于電子商務行業(yè)具有特殊意義 傳統(tǒng)退貨逆向物流從最初的訂單單獨處理階段 到現(xiàn)代逆向物流所提出的由第三方物流兼做的退貨授權中心階段 研究的深入帶動了實踐的履行縱觀逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀，第三方授權中心的提出并沒有得到很好的實施，專業(yè)的逆向物流服務雛形還未形成 第三方物流企業(yè)的配送人員沒有對退貨商 品進行專業(yè)化評價的能力，使得電子商務退貨逆向物流停滯不前

本文將以逆向物流認證中心的重新構建以及新型電子商務交易平臺的管理為特色展開，通過選取京東商城作為電子商務行 業(yè)代表，分析其現(xiàn)有逆向物流流程中存在的問題，結合企業(yè)的發(fā)展需求與內部資源優(yōu)勢，構建新的逆向物流系統(tǒng)結構圖，具體 化新增模塊的服務，重新設計消費者退貨流程，提出對整體績效改進的管理方案，以期為京東商城以及電子商務行業(yè)的退貨逆 收稿日期：

作者簡介：羅小芳（理 電子商務），女，江蘇泰州人，上海理工大學管理學院企業(yè)管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：物流與供應鏈管

向物流提供改進思路與實踐方案 現(xiàn)狀分析

企業(yè)現(xiàn)狀

選取京東商城作為研究對象有兩方面考慮：一方面 是電子商務發(fā)展的趨勢；另一方面京東商城是國內最大的 網(wǎng)購平臺，而近年來 的發(fā)展速度非常快 目前國內銷量最大的淘寶平臺是以 起家的，但是天貓與淘寶的分離正是馬云對于 此趨勢戰(zhàn)略性認識的結果，以京東商城為典型的 商城是大勢所趨 產品主要指計算機 通信以及消費類的電子產品，也被稱作 信息家電 隨著高新技術的發(fā)展，傳統(tǒng) 產品與新技術的融合，智能手機 智能家電等相繼問世，技術的更新?lián)Q 代速率開始代替?zhèn)鹘y(tǒng)的 產品壽命周期，潛在的消費流量與 產品的本身特征使得京東商城對于退貨逆向物流的需求日漸 增強

顧客提出退貨申請

在京東商城進行網(wǎng)上購物（見圖），如果在規(guī)定 時間內有退貨意向，首先需要進行網(wǎng)上登記，審核通

顧客等待退貨審核

過之后，商城將提供自營配送范圍內的免費上門取件 服務 商品到達商城倉庫之后，退款給客戶并且將貨 物返還給供應商 雖然經(jīng)過實踐改進，原本 日的退 貨期被延長到 日，提高了顧客滿意度，但退貨審 核的非專業(yè)化以及商品直接退還原廠商的舉措，使得 京東的整條供應鏈水平下降，退貨商品積壓與處理成 為京東供應鏈的難題

行業(yè)現(xiàn)狀

退貨審核需要專業(yè)化培訓，引入第三方物流公司 提供的退貨授權中心的服務模式，充分利用物流公司 的多地域分布以及與消費者的可接觸性是目前比較主 流的形式 消費者將退貨意向反饋給商城客服，商 城客服將聯(lián)系第三方物流進行驗貨處理，并將鑒定結 果返回給商城客服，商城客服決定物流與資金流的運 作，如退貨成功，退貨商品將最終退還給供應商并回

審核通過 派人上門取件

退貨審核不通過

結束

京東收貨 京東發(fā)貨給商家 商家收貨并退款

結束

退款給客戶 結束

圖 京樂商城退貨流程

收商城的資金流 第三方授權中心的引入使得傳統(tǒng)的網(wǎng)上電子登記的文字真實性得到部分驗證，但是，供應商仍處于被動接受 的地位，且第三方物流的地理位置分布的優(yōu)越性并不能保證其退貨驗證的專業(yè)性 退貨信息流也無法在整條供應鏈上流動，本 可以為供應商提供商品改進的信息流價值并沒有得到充分利用

京東商城本身的優(yōu)質配送隊伍也使此處的第三方物流的授權服務特色不顯著 因此，綜合京東傳統(tǒng)的退貨逆向物流的管理 狀況與資源優(yōu)勢，本文將對授權中心進行更為細致與合理的管理，力求讓信息流為整條供應鏈服務，輔助解決供應商的利益問 題

方案改進 系統(tǒng)結構圖 京東商城一直追求純電子商務模式，即去除不必要的中間商，直接為消費者提供產品與服務 京東的主要供應鏈成員（見 圖）為供貨商 京東商城和消費者，以及電子商務行業(yè)的輔助行業(yè)第三方物流 對于京東商城，整個逆向物流涉及三個模 塊：京東供應鏈 網(wǎng)上商城以及逆向物流管理 供應鏈負責實物流的傳輸，京東商城主要負責資金流的運轉，信息流促進兩者 之間的溝通 消費者 京東 產品供應商以及第三方物流構成最基本的供應鏈，信息流 物流以及資金流都有涉及其中 網(wǎng)上 商城除了常規(guī)的電子商務交易平臺之外，還增加集中逆向物流認證中心以及新型電子商務交易平臺模塊，相互融合，但又各成 體系 其中集中逆向物流認證中心與供應鏈中的第三方物流以及京東倉配中心業(yè)務合作緊密

新增模塊管理

集中逆向物流認證中心

在京東現(xiàn)階段的運營過程中，集中逆向物流認證中心仍處于概念狀態(tài) 企業(yè)能夠合理利用物流人員進行物流返還與適當檢 驗，但是集中化與專業(yè)化程度都不是很高，資源未發(fā)揮最大效用 新增的集中逆向物流認證中心（見圖）充分利用網(wǎng)上商城 信息系統(tǒng)以及實體物流人員的內部統(tǒng)一性 在網(wǎng)站中開辟專門的認證中心，以城市為依據(jù)進行分區(qū)域管理，與實體區(qū)域分布保 持一致，利于內部的人員管理與外部的信息共享管理，最終數(shù)據(jù)將服務于整條供應鏈的改進與競爭力提升 同時，高峰時段，第三方物流企業(yè)的加入也是不錯的選擇

隨著認證中心的建設推進，專業(yè)化進程是不可或缺的 可以類比電子商務行業(yè)網(wǎng)上資金交易的 認證手法，對貨物進行 質量認證 不同的檢驗結果頒發(fā)不同的數(shù)字質量證書，以備商品在常規(guī)或新型電子商務平臺上的二次銷售 邀請供應商或第三 方權威機構加入此認證體系，增加認證的可信度

新型電子商務交易平臺

新型電子商務交易平臺（見圖）為逆向物流專門服務，建立在常規(guī)銷售平臺以及認證中心的基礎之上，為退貨與回收產

產品供應商 常規(guī)電子商務平臺（包含金融平臺）

逆 向 物 流 第三方物流 京東倉配中心 集中逆向物流認證中心

消費者 京東供應鏈

新型電子商務交易平臺

京東網(wǎng)上商城

現(xiàn)金流 物流 信息流

圖 京東商城逆向物流運作系統(tǒng)圖

品提供流通渠道平臺主要提供兩種服務，一種是商城退貨商品的再銷售；二是為在商城購買的商品提供舊物銷售服務

第三方權威機構

供應商 京東倉儲中心 第三方物流

按區(qū)域以及 倉配位置設 立逆向認證 辦公點 頁面城市切換

商城退貨商品

新 型 交 易平臺

商城用戶供需墻

集中逆向物流認證中心

圖 集中逆向物流認證中心

圖

供給墻

新型電子商務交易平臺

品類 品類 品類

等級 等級 等級

北京 上海 廣州 江蘇

信息交換 北京 上海 廣州 江蘇

需求墻

京東配貨中心與認證體系內的成員合作，集中對符合要求的退貨進行資質認證，產品將依據(jù)質量等級進行重新定價，認證 信息將作為產品信息的一部分供購買者參考

此處的產品以未維修商品為主，如果購買者有修理需求，只需適當增加修理費

用，認證中心會委派廠商進行修理 會員用戶可以在需求墻上發(fā)布需求信息，閑置或仍有可利用價值的商品只需獲得認證中心 的數(shù)字質量認證證書，便可在新型交易平臺上發(fā)布信息，尋求潛在購買者，供給者也可以主動關注需求墻信息，主動聯(lián)系，增 加銷售機會

退貨流程改進

針對新增模塊，消費者退貨流程也將相應改進（見圖）消費者通過常規(guī)電子商務平臺購買所需商品，公司將根據(jù)訂單信 息進行物流配送 如果在規(guī)定日期內，消費者想要進行退貨，則從常規(guī)電子商務平臺轉到網(wǎng)上認證平臺進行退貨申請 公司將 會安排內部人員進行貨物檢測處理，換貨商品沒有質量問題則進行商品更換，再次發(fā)貨給消費者，退貨商品如果滿足退貨要求 則可將購買款返回給消費者，否則直接將商品寄回給消費者 京東可以與供應商合作對退貨商品進行非直接回庫積壓的二次檢 測銷售，主要流程如下：檢測中心通過對商品進行實際檢測，并標識質量等級，信息將展現(xiàn)在新型電子商務交易平臺上 為充 分利用平臺，除對退貨商品進行二次銷售外，還可為購買商城商品的用戶提供舊商品的轉手服務，此服務既可以賺取部分利 潤，又能增強顧客黏性，提高顧客忠誠度 新型平臺上出售的商品依據(jù)質量等級進行定價，商品雖有缺陷，但是定價合理，消 費者可以選擇自己修理或委托供應商修理，這對于對商品有特殊需求的消費者來說是有價值的

換貨

消費購買 常規(guī)平臺

網(wǎng)上認證

人員檢測

退貨 返還款

產品供給 產品需求

圖

新型平臺

消費者退貨改進流程

物流配送 符合退貨

否 是

認證中心

基于電子商務的退貨逆向物流模式探討

產品供需墻是為商城舊商品的買賣與易物開設的 經(jīng)過質量認證的商品可以放在此平臺上再次銷售，這比在質量參差不齊 的舊貨市場購物保障系數(shù)更高 消費者在需求墻上發(fā)布需求信息，供給者可以與之聯(lián)系，或直接將自己的供給商品信息公布，與商城合作的供應商是最大的供給者以及專業(yè)質量認證的輔助者 方案評價

京東的退貨逆向物流方案，對于舊商品的回收處理僅停留在消費者自愿參與階段，京東與供應商的深度戰(zhàn)略合作并未考慮 在內 因此，本文的方案還有兩點有待改進：一是新型電子商務平臺還應開辟供貨商發(fā)起的回收物流方案；二是京東與供貨商 應建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)客戶關系管理信息的有效共享

回收物流在傳統(tǒng)行業(yè)的逆向物研究中提及較多 回收物流不同于退貨物流，其后續(xù)環(huán)節(jié)所涉及的產業(yè)鏈結構更為復雜 產品回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上的各節(jié)點企業(yè)，它包括回收 檢驗與處理決策 分拆 再 加工和報廢處理五個主要環(huán)節(jié) 簡單的回流僅涉及此供應鏈上的成員，但是復雜的回流是跨供應鏈的，因此需要從一個更大的 供應鏈的角度來考慮整個回收物流過程的最優(yōu)化

信息的共享涉及商業(yè)機密問題，但科技的發(fā)展對此問題解決方案也越來越多 京東可以利用數(shù)據(jù)倉庫映射符合供應商需求 的客戶數(shù)據(jù)組織形式，提升整條供應鏈的信息流通水平京東的客戶關系管理系統(tǒng)不僅可以幫助自身不斷提高顧客滿意度與忠 誠度，也可與供應商的內部網(wǎng)實現(xiàn)部分互聯(lián)，增設與供應商利益相關的客戶關系管理方案，為不同的供應商映射出不同的客戶 關系數(shù)據(jù)信息，讓供應商能對商品銷售信息進行研究與分析，將消費理念融入到產品設計 產品銷售以及售后服務整個服務流 程之中 以京東商城為代表的退貨逆向物流體系設計的評價，可以從企業(yè)自身 供應鏈以及社會這三方面進行衡量

企業(yè)自身

企業(yè)的最終目的都是為了盈利，因此逆向物流必須能讓企業(yè)看到盈利希望 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)本身還處于市場爭奪的燒錢階段，需從長遠角度衡量逆向物流的盈利水平認證中心是新型電子商務平臺的保障，除了使產品更利于銷售之外，還可以在為商城 用戶進行商品認證時收取部分費用 新型電子商務平臺有兩種盈利模式，一種是商品銷售利潤，另一種是平臺租用費用平臺 租用不僅可以作為一種盈利模式，只有在商城購買的商品才可以進行二次認證銷售，這也是企業(yè)差異化營銷的一種有力手段 所以站在企業(yè)自身的角度來評價逆向物流方案的成功與否，盈利水平業(yè)務渠道的拓展以及顧客忠誠度都是應該納入考核指標 的

供應鏈 京東的純電商策略減少了供應鏈成員，主要為供貨商 第三方物流和消費者，此處的供貨商以制造商為主 傳統(tǒng)退貨只是 作為商品購買的一個環(huán)節(jié)來處理，此處將其擴展為一項獨立業(yè)務 供應鏈上的商品信息流通過網(wǎng)上商城實現(xiàn)共享，供應商與認 證部門合作，減少退貨商品的無效回流，減輕供應商的庫存積壓與處理壓力 電商的節(jié)日促銷是利潤增收的關鍵環(huán)節(jié)，高峰時 期引入第三方物流，緩解自身物流壓力的同時，也促進了第三方物流行業(yè)的發(fā)展 暢通高效的供應鏈的最終收益方是消費者，消費者的退貨申請得到重視與及時處理，消除了退貨的時間與精力成本 綜合以上，改進的退貨逆向物流將對供應鏈的每位成 員產生收益

社會角度

十二五 規(guī)劃中提出了生態(tài)文明建設，而逆向物流是物流產業(yè)中最為突出的生態(tài)文明建設與低碳理念的實踐 對退貨進 行二次銷售，解決供貨商的產品積壓以及部分消費者的特殊需求，減少不必要的產成品浪費問題 企業(yè)業(yè)務渠道的拓展提供了 更多的就業(yè)崗位，帶動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的進一步發(fā)展 同時，如果此方案能夠運營良好，將為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人士帶去希望，從而促進社 會經(jīng)濟的創(chuàng)新和發(fā)展

總 結

本文從京東商城現(xiàn)階段的退貨流程開始，通過構建新的系統(tǒng)框架圖，理清逆向物流流程的整體思路，提出對新增加的認證 中心的管理方案，并就新型電子商務平臺的業(yè)務內容以及盈利模式給出建議，最終得出符合人性化與持久性的消費退貨流程

由京東擴展到電子商務行業(yè)，退貨逆向物流在整個行業(yè)都可以借鑒本文提出的方案，并在差異環(huán)節(jié)依環(huán)境進行修改，比如 如果企業(yè)沒有自建物流，那么與第三方物流建立長期友好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系將是不錯的解決方案 認證體系的專業(yè)化建設是逆向 物流良好運營的關鍵環(huán)節(jié) 除了本文所提出的方案，企業(yè)還可以依據(jù)自身條件尋求有多方良好信用的合作伙伴 中小企業(yè)可以 建立統(tǒng)一的電商認證聯(lián)盟，或與政府合作，增加可信度 此類解決方案層出不窮，并沒有好壞之分，取決于企業(yè)自身的發(fā)展方 向以及內外部的資源整合情況 希望本文的案例研究能為電子商務行業(yè)的逆向物流提供一個好的切入點，推動電子商務行業(yè)多 層次的創(chuàng)新發(fā)展

參考文獻：

焦志倫，于知含我國電子商務物流發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題分析 港口經(jīng)濟，王燕枝電子商務下的退貨逆向物流管理 物流科技，企業(yè)導報，王真，吳健，肖云爽京東商城物流服務管理存在的問題及對策

羅倩，蔡玫，李琰基于 電子商務環(huán)境下的退貨逆向物流研究 江蘇商論，仇國英，胡天軍我國產品回收逆向物流模式分析 物流技術，