第一篇：酒店電子商務案例分析——以7天連鎖酒店為例

酒店電子商務案例分析——以7天連鎖酒店為例 根據 Alexa 網站發布的最新數據顯示，近日，7 天連鎖酒店網站的流量排名首度超越全球經濟型酒店領頭羊——宜必思，成為全球第一流量的酒店網站。全球經濟型酒店網站流量排名前3位依次為7 天、宣必思、超8。7 天連鎖酒店C EO 鄭南雁在接受記者采訪時說，電子商務已經成為7 天區別于其他經濟型酒店的核心競爭力之一。

電子商務“四步走”

如果消費者登錄 7 天連鎖酒店的網站，能馬上查詢到全國各地7 天連鎖酒店的客房情況，并在線進行預定。同時，還可以通過呼叫中心、短信、手機WAP 等方式進行預定。鄭南雁告訴記者，跟其他經濟型酒店主要通過呼叫中心預定不同的是，7 天連鎖酒店的訂單60%來自于線上預計。

成立于 2005 年的7 天連鎖酒店，相比于如家、錦江之星等經濟型酒店，算是市場的后來者。但短短3 年，憑借電子商務所鍛造的低成本優勢，7 天晉身經濟型酒店行業第一陣營。它是經濟型酒店惟一一家實現企業門戶網站和數據庫完全對接的商務平臺；也是惟一一家能同時提供互聯網絡、呼叫中心、短信、手機WAP 等4 種便利預汀方式的酒店。

同時，隨著今年 1 1 月與騰訊達成戰略合作關系，7 天的觸角已全面深入到互聯網各種知名平臺中，從國內極具影響力的綜合性虛擬社區天涯、51.corn，到知名的網絡支付平臺財付通，以及生活資訊搜索平臺去哪兒、酷訊、口牌網??通過合作伙伴和自己構建的網站，7 天已構筑起多向連接的互動互聯網入口。IT 出身的鄭南雁是7 天的電子商務戰略的設計者和推動者。在他看來，酒店的電子商務可劃分為四個階段:第一階段是僅僅作為“接待中心”，把從各種渠道(比如銷售點等)來的訂單無差錯、無遺漏地管理起來；第二階段是往前端延伸，方便旅客的預訂，因而出現了網站預定、各個互聯網合作伙伴的入口預訂等方式；第三階段是整合各方面的資源和信息，引導旅客的消費方式；第四階段是建立“社區”，往后端延伸，讓旅客分享住店的信息和心得，增強旅客的粘性。在這四個階段過程中，電子商務從僅僅管理旅客信息上升到影響消費者的行為。鄭南雁說，目前很多酒店是第一階段和第二階段混合著用，7 天在第一、第二階段已經做得

比較好，第三、四階段還在探索過程中。

鍛造出成本優勢

如果是經常自助旅游的人，會比較各家經濟型酒店的價格。在同一個大城市，如家酒店的價格可能在180～210 元之間，而7 天只有130～150 元。而且對于首次入住的會員，7 天的價格最低為77 元。

如此低的價格，7 天是在犧牲利潤“圈地”嗎?鄭南雁否認這種說法。正是應用了電子商務等IT 手段以及獨特的管理方式，7 天在成本控制和運營效率比同行更具有比較優勢。

傳統酒店平臺依賴其他分銷平臺方面，每賣出一間房，分銷代理商要抽走20%甚至更多的交易額。酒店因此要支付越來越高的利潤比例，消費者成為中間環節高昂成本的買單人。而7 天電子商務平臺使分銷環節減少，所以成本更低、流程更簡單。鄭南雁說，通過技術手段優化能有效地降低成本，一方面最大程度地優化訂房模式，方便來自不同渠道的客商訂房需求，使客人真正享受透明、便捷服務；另一方面減輕了前臺、呼叫中心的人員，壓縮了銷售成本和人員成本，保證以優惠的價格回饋消費者。

而這一成本優勢，來源于 7 天廣泛的“互聯網入口”。因為和眾多的論壇、社區等結成了合作伙伴關系，用戶完全可以很容易地在QQ 聊天、論壇灌水，或者網上購物的同時，在所登錄網頁的某一顯著位置找到7 天免費會員注冊和預訂入口，不到一分鐘即可完成信息查詢免費注冊

預訂 支付整個預訂流程。

今年 11 月，在全球金融風暴漩渦中，7 天逆市獲得國際金融機構高達6500 萬美元的融資，并宣布融資將重點投入7 天“中國酒店業第一電子商業平臺”。鄭南雁透露說，2009 年7 天將投入2000 萬元人民幣進行IT 系統和電子商務平臺的建設，這包括服務器的更新、IT 系統的升級等。“這筆錢不算很多，但將帶來很大的效益。”

第二篇：連鎖酒店創新案例

連鎖酒店創新案例

所謂的酒店服務創新，是指在為客人提供基本服務時，可以進行創新，以達到讓客人滿意的效果。錦江之星、都市118、如家等酒店無一不注重酒店的創新。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務創新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務。

酒店服務創新的好壞，在很大程度上，決定了酒店的軟件服務質量。都酒店人士一致認為僅憑借規范化的酒店服務，是不能得到客人的賞識的。隨著世界的迅速發展，客人的需求正在變得多元化，唯有提供創新服務，才能更好地展現酒店的優質服務，并同時獲得客人的好評。其推出的輕商務酒店模式，避免了商務酒店的傳統模式，以一種新型的低投資、高回報的方式，來贏得客人的喜愛。

所謂的酒店服務創新，是指在為客人提供基本服務時，可以進行創新，以達到讓客人滿意的效果。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務創新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務。

還記得酒店服務創新的案例：

時間：xx年的七夕

地點：xx酒店

事件：在中華民族的傳統浪漫節日--七夕節，酒店充滿了節日的歡樂氣氛。酒店大廳及餐廳里，陸續經過的情侶，無不透露著東方情人節的浪漫氣息。這時，服務員小張，正在為某房間客人打掃客房。進入房間，服務員小張發現房間稍顯凌亂，并且客人--一位紳士在屋里休息。于是，小張有禮貌地問到：“這位先生，房間需要打掃嗎？”客人怔了下，說：“一會有朋友要過來，幫我清掃下吧！”小張注意到，客人正在下意識地摸著自己的下巴。心細的小張意識到，可能客人想要剃胡須，而且來得人可能是這位紳士的女友。于是，小張快速收拾好房間，隨后又到酒店的備品間取了把剃須刀。接著，小張再次來到那位客人的房間，“先生，這是為您準備的剃須刀，希望您今晚過得愉快！”客人驚訝地接過剃須刀，高興地說：“太感謝了，您怎么知道我正需要它？”小張會意地笑了下，離開了客人的房間。

上述案例，便是酒店服務創新的經典例子。正如上面所說的，酒店服務創新不在于服務本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務創新的真諦所在！

正如上面所說的，酒店服務創新不在于服務本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務創新的真諦所在！

第三篇：7_天連鎖酒店調查報告

天連鎖酒店調查報告

7天連鎖酒店集團簡介：

7天連鎖酒店創立于2005年，創始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄

市59個主要城市。擁有酒店規模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超

過1300萬，是中國經濟型酒店中規模最大體系。

運營理念：

七天連鎖是一個大集團，它的發展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運營方式的呢？

七天創始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設分支機枸。采用四線方式對店長進行管理，即店長在必要的監督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基于先進IT技術的運營管理體系是七天連鎖酒店的核心優勢，標準化運營體系包括：

1、標準化人力資源管理體系

2、標準化酒店質量控制體系

3、標準化財務流動管理體系

4、標準化開發評估推進體系

5、標準化工程及采購體系

七天對旗下所有連鎖分店實行統一品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一信息管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準化質量保證的優質酒店及會員服務。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪店位于廊坊燕郊經濟開發區中趙甫村燕靈路

東側595號。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經濟技術

開發區內。地理位臵優越,交通便利,距國貿僅30公里,驅車30分鐘到達北京三環,距首都機場25分鐘車程,8條線路公交車直達北京國貿。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設備：

七天是以客房為主的經濟型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的旅客提供干凈、環保、舒適安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網上預定，價格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設備都有是一樣的，房間提供免費寬帶，高級棉質寢具，獨立電話，獨立衛浴，冷暖空調，有線電視，酒店還提供停車場、會議設備。

組織機構及分工：

在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當屬于部門。

七天酒店擁有6個部門：公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務部、人事部等。銷售部負責推廣客房、會議、聯絡各種住房、舉辦宴會等。如果包括

提成在內，工資彈性就比較大。一般工資構除基本工資外，還包括提成＋獎金等。

公關部負責對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩定，工資居中。客房部負責客房的收拾、整理、相關物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負責大堂事物，比如顧客的結算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺（總臺）收銀員。工程部負責酒店的維修、保養等。工作不太累，但技術要求較高，薪金居中等偏上。財務部負責整個酒店的財務結算、其中包括職工的工資發放。財務部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負責給各個部門配備人員，負責職工的招聘、培訓、獎罰等，薪金穩定。

管理方式：

在酒店行業，員工的素質與服務的質量是非常重要的，當我們問及如何提高服務質量時，“服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。”這是七天酒店總經理說的一句話。為了提高服務質量，他們管理層對員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環、手鏈等。

（2）不衛生，如：指環等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味；服務

員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時應保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、禮節

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（4）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。?

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

當我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規則。對于優質服務而得到賓客表揚時；一慣工作表現好，得到領導認可的；拾金不昧的，或連續三個月沒有違紀現象的或服務技能優越，能夠帶領員工進步的員工，我們會通報表揚。對于對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的；或3 個月內連續兩次以上受到通報表揚的或其他表現優異或貢獻突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續發揚該精神。當然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分

凡是同客人吵架或當客人的面爭吵的；對客人粗魯或頂撞客人的；為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據的；或在未通知的情況下，無故缺勤連續兩天或本月累計兩日的；拾遺不交，據為已有，如現金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現類似錯誤，我們只能進行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現的錯誤。

我們這樣做不僅維護了每位員工的個人利益，也維護了我們酒店的利益。” 成功秘訣：

經過我們同學的細心觀察，進入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家類型相似的酒店的行業競爭，他七天為何能經營的如此火熱呢？他靠的是什么？

內在環境：

1、七天是一個經濟型酒店，它的價格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務質量更是高出一籌。

2、七天酒店的設備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。

外在影響：引領酒店業科技和模式創新，作為酒店業科技和創新模式的領航者，七天給顧客帶來“更經濟”和“更高品質”住宿生活，不斷創新電子商務和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業內領先的科技地位，七天是業內少數能夠實現企業門戶網站和數據庫實時對接的電子商務平臺，也是業內少數能同時接受互聯網呼叫中心、短信、手機WAP等便利預訂方式的酒店。

對酒店的評價：

據我們入住過回來的同學說，進入七天有種像在家的感覺，為何呢？“七天酒店的第一大亮點就是衛生搞的特別好，他們的擺設、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務態度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產生了在家的感覺。”據我們統計，97%的顧客對七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認為舒適度“高”；97%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

優惠政策：

為了圣誕節的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務；日常用品，還有贈送精美圣誕禮品等。

第四篇：7天連鎖酒店營銷策略案例分析

7天連鎖酒店營銷策略案例分析

7天酒店創辦于2005年，目前擁有300多家連鎖店。“7天會”為7天酒店的會員俱樂部，它推出了多項會員專享服務、豐富多彩的會員積分獎勵計劃，擁有行業內最為龐大的會員體系。

今年9月，一封封E-mail被發送到“7天會”會員的郵箱里，其主題是“金秋10月入住7天連鎖酒店，享三重厚禮”，郵件正文中更是有著“禮品瘋狂送”、“價值200萬”的誘人字眼。

與受到商務活動因素影響而淡旺季明顯的商務型酒店相比，經濟型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。7天酒店CEO鄭南雁介紹說，7天酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于一貫堅持的會員制、IT系統平臺以及“滾雪球式”的擴張模式，由此節省了分銷成本，同時擁有了一個忠誠的客戶群體。

在經濟型酒店業，通過攜程、E 龍等網站做推廣是許多酒店習以為常的做法。但7天酒店卻擺脫了對中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅持做會員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預訂代理機構，使7天酒店不受制于人，也因此大大節省了分銷成本。鄭南雁說：“傳統的代理，一間客房一天要付給中介30元到40元，一年按每個客人住6天計算，每個客人至少要付給中介180元。而我們自己推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便。”

7天酒店重點推廣會員制，利用會員的反饋提高服務質量，大大減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。鄭南雁說：“我們營銷的核心就是直接發展會員，以確保其享受低價，同時，會員制推廣也是7天酒店品牌推廣的主要方式。我們并沒有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過程中逐漸強化品牌，會員制對7天酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，當然成本也更低。”

鄭南雁強調：“經營的目的，不是你想做什么，而是你能為客戶做什么。”7天酒店營銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費者，跟消費者形成互動。“這樣，消費者會更加愿意追隨我們的品牌，成為我們的忠實客戶。”

據了解，7天酒店對會員實行統一低價，其定價原則是倒推價格，即先擬訂一個市場價格，然后倒推成本，通過技術手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客戶。7天酒店采用會員制營銷，直接面向消費者，避開了代理商，也縮短了服務流程，讓服務變得更加簡單，也更加規范。通過實施會員忠誠度計劃，7天酒店搭建了行業內最為龐大的會員體系，其會員超過了300萬，消費會員為100多萬。

7天酒店還自主開發了一套基于IT信息技術的電子商務平臺，建立了國內首家集互聯網絡、呼叫中心、短信、手機WAP及店務管理為一體的系統，具有即時預訂、確認及支付功能，使消費者無論何時何地都可以輕松、便捷地查詢、預訂房間。鄭南雁把這種經營模式稱之為“鼠標＋水泥”，即用電子技術、網絡技術武裝傳統酒店業，提升服務水準。目前7天酒店是國內酒店行業唯一能將網站和酒店數據庫完全對接的連鎖酒店，可以提供四種預訂方式，包括網上預訂、熱線

預訂、WAP預訂和短信預訂。此外，7天酒店還在這一平臺上構建了各個分支運營體系，包括店務質量控制、開發評估推進、財務流動管理、工程采購、人力資源體系等等。

7天酒店在網絡支付、網絡營銷等方面進行了一系列的合作創新實踐。比如，和第三方在線支付平臺財付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網上銀行支付渠道；和知名社區天涯、若鄰網合作，提供電子商務入口，讓顧客體驗酒店電子商務；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網、火車時刻查詢網站、飛友網，以及信用卡和個人理財產品推廣網站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務。通過跨領域、大范圍的合作，7天酒店為電子商務構建了一個全面而良性的生態圈：不僅給顧客帶來最佳的服務體驗，同時培育顧客養成電子商務消費習慣。更為關鍵的是，7天酒店在電子商務上的核心優勢變得更加強大。

統計數據表明，在7天酒店的總交易量中，有超過50%的預訂是通過網絡實現的。這一比例在所有經濟型酒店中是最高的。隨著3G時代的到來，7天酒店又開通了手機短信預訂、手機WAP網上預訂，顧客預訂房間更加方便、快捷。鄭南雁認為：“相信互聯網的力量，相信這個技術推動的力量。我們發現這些做法跟消費者的需求比較匹配，熟練的會員只需15秒就可以完成訂房。”

參考文獻：《新營銷》

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經典的案例

企業家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。” A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用。客人認為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非常“敏感”的部門，最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。” 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。”客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執起來。值班經理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優惠。在這位值班經理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發生爭執，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發生爭執之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。”“好，您就把行李放在這兒吧。”小徐態度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧。”錢先生問：“是不是要辦個手續？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道。“他正在擠公交車，家又住得遠，現在無法跟他聯系。”小童表示無可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機了！”客人沮喪之極。“對不起，先生。”小童表示無能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執行。特別是關系到客人財產安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續，應照章辦事，發給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續及時領取行李，不至于發生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收。客人很快結好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發現了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴。” 這時前廳值班經理聽到有客人在發脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償的具體要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經理接著說：“由于您及時讓我們發覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經理也是頭腦發熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經發生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

點評：

前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫院檢查，但由于酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。大堂經理走前一步說：“先生一定已經理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂 經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經理，要投訴服務員態度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發現2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現金返還給他們。

客人向值班經理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現金的，何況給客人了，客人也沒有全要。客人堅持自己的早餐費已經被算進房費里，堅持要求退還部分現金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執行總經理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現金，現金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經給餐廳帶來了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。