第一篇：淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

淺談提高餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)—微笑服務(wù)

摘要：在飯店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。在餐飲服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有很高的價值，同時也為餐廳帶來了效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受餐飲業(yè)的重視。筆者作為一名旅游從業(yè)人員,在不斷的實踐操作過程中,對餐飲業(yè)服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了一個新的認(rèn)識和理解。

關(guān)鍵詞：餐廳、微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、機制

在餐飲服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)“Service”這一單詞在英語中的基本含義是“為他人做有益的事情”，其中第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義就是要求從事服務(wù)行業(yè)者給每一位客人提供微笑服務(wù)。微笑不費分文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象；微笑是各國人民都能夠理解和歡迎的世界語言，是通往全世界的護(hù)照；微笑意味著友善，象征著誠意；微笑能使人產(chǎn)生好感，給企業(yè)帶來財富。

在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服

務(wù)。”隨著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務(wù)時，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會對消費行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。一

微笑服務(wù)

（一）微笑服務(wù)的意義

1.微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

2.微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。

在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡(luò)上一篇名為《微笑服務(wù)，離我們有多遠(yuǎn)？》的文章，反映出微笑服務(wù)在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀。

1.只見笑臉不見服務(wù)

現(xiàn)在在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時候，在接受客人投訴時，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需

要處理結(jié)果的時候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。

2.只見耐心不見笑臉

有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時刻將微笑掛于臉上。這不得不會讓客人產(chǎn)生錯覺。

3.皮笑肉不笑

還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。高星級酒店的微笑服務(wù)要好于低星級酒店；在同一家酒店中，客人在表揚客房微笑服務(wù)的時候也會投訴前臺的微笑服務(wù)不足。

二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因

（一）員工服務(wù)意識淡薄

微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們

長期的服務(wù)工作中下意識地堅持著計劃經(jīng)濟(jì)條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應(yīng)該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開展和生存下去的。嚴(yán)格的說，是一種“自殺行為”。

（二）酒店管理機制存在問題

每天檢查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領(lǐng)導(dǎo)帶有階級性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導(dǎo)致了更多“皮笑肉不笑”的員工。

（三）酒店培訓(xùn)機制存在問題

在新員工入職前沒有培訓(xùn)或縮短培訓(xùn)時間，使員工在入職后對所服務(wù)的酒店的經(jīng)營理念和酒店的設(shè)施設(shè)備都不清楚甚至是不了解。這樣的員工連最基本的素質(zhì)都沒有達(dá)到，更何況是“軟服務(wù)”？真誠的微笑服務(wù)是建立在良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之上的。

（四）酒店存在明顯的階級性

在有些酒店中，領(lǐng)導(dǎo)見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓員工有不滿情緒，當(dāng)員工有了錯誤不是去分析原因，而是一味的批評員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會露出真實的笑容？

（五）客人素質(zhì)良莠不齊

作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，會每天每時接觸到不同的客人。客人的素質(zhì)良莠不齊，素質(zhì)較高的客人會對為其提供服務(wù)的員工微笑并表示感謝；素質(zhì)低下的客人，會報著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進(jìn)行“消費”行為，把為其提供服務(wù)的服務(wù)人員也視為一種“消費品”。作為服務(wù)人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。

（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確

酒店有些員工對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務(wù)也會受到顧客的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務(wù)的意識，所以在服務(wù)的過程中對其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗，也認(rèn)識不到微笑服務(wù)的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。

（七）員工流動率高

員工流動率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

三、如何提高微笑服務(wù)

（一）加強培訓(xùn)機制 1.加強新員工的入職培訓(xùn)

要對每一位新員工進(jìn)行3-4天的入職培訓(xùn)，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。2.制定微笑訓(xùn)練課程

①對著鏡子訓(xùn)練

對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù)。

②情緒記憶法

將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。

③視顧客為“上帝”“財神”

“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神。”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見到客人就會自然的微笑。

④借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練

微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。如普通話的“茄子”“切切”“姐

姐”“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

（二）定期了解員工心情

我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。

作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情，讓員工有機會說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。

（三）為員工開展有益于心情的文體活動

外在的肢體動作也會反過來影響心情。如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點。

（四）管理者的微笑很重要

管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。整日板著臉，動輒對員工訓(xùn)斥的管理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識，隨時提醒員工對賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時常很機械，易引起心理疲勞和生理疲勞；

員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會心的微笑時，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力，它是對員工勞動的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵。

管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個循環(huán)：微笑管理———微笑服務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。

（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài)

《美國式服務(wù)》一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣，只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客人當(dāng)成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對服務(wù)人員來說是必不可少的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要求服務(wù)人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務(wù)人員具有非常高的付出精神”。

積極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有 9

人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下有個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。

心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南耄鶎ξ覀兊男那橛欣姆矫嫦耄拖窳_斯福那樣？

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)

人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

結(jié) 論

在今天這個產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時代，消費者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經(jīng)讓他們對于服務(wù)越來越挑剔，他們很多時候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個對于營銷非常關(guān)鍵的因素，因為沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費者的認(rèn)可。

什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因為你的服務(wù)而掏錢，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認(rèn)識的人你的服務(wù)好。

作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)，更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更多的顧客。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑，就要提供優(yōu)秀的微笑服務(wù)。

而微笑服務(wù)的核心就是酒店的員工，要使每一名員工從心底對顧客微笑。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對員工開展有效的培訓(xùn)，讓每一名員工對自己所服務(wù)的酒店又自豪感和責(zé)任感；使每一名員工對每

一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我想，當(dāng)每一位員工懷著愉快的心情并以主人的姿態(tài)站在顧客面前時，會露出真誠，熱情的微笑。

參考文獻(xiàn)

1.何麗其 《酒店禮儀》第一版 廣東 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2005年 73-74頁

2.常建坤 《現(xiàn)代禮儀教程》第一版 天津 天津科學(xué)技術(shù)出版社 2000年

3.章潔 《新編現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第一版 北京 藍(lán)天出版社 2004年

4.張四成 《現(xiàn)代禮貌禮儀》第四版 廣州 廣東旅游出版社 2004年 網(wǎng)絡(luò)

致 謝

轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活即將結(jié)束。我將邁入人生的新的階段。

三年里，我學(xué)習(xí)了關(guān)于旅游與酒店的專業(yè)知識，對旅游與酒店業(yè)有了深層次的了解。并將此專業(yè)確立為我未來的職業(yè)發(fā)展方向。

在這里，首先感謝我的指導(dǎo)老師老師，在我選題時提出了寶貴意見，并在我論文的寫作過程中給予了細(xì)心的指導(dǎo)；還要感謝三年來教受過我的老

師，是他們教受我專業(yè)知識和做人的道理；另外還要感謝我的同窗，他們讓我知道了友誼的珍貴。

我以此論文作為大學(xué)時代的結(jié)束，我將以飽滿的精神面貌走向社會大舞臺，為祖國的建設(shè)出自己一份力。

第二篇：淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計（論文）

題目：

淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——以微笑服務(wù)為例

院 部：

旅游學(xué)院

專 業(yè)：

酒店管理

學(xué) 號：

學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師：

二0一二年三月十五日

旅游學(xué)院

淺論酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)—以微笑服務(wù)為例

摘要

酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。現(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，就必須掌握廣泛而豐富的專業(yè)服務(wù)知識和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”隨著生活水平的不斷提高，人們購買商品、接受服務(wù)時，早已不再局限于物質(zhì)方面的需求，精神和心理上的滿足程度會對消費行為造成極大影響。開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足用戶全方面需求、讓用戶享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、機制

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

Abstract：

The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry.Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recreation amusement demand service industry.Service quality is the life of the hotel industry.In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provide products is service.Who can always provide high quality service, who can prosperity;Who will provide shoddy service, who will be out of the game.Therefore, business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel.Hotel staff to provide high quality service, improve the service quality, must have strong sense of service, it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards.In today's new economic situation, early have experts say: the future of the enterprise competition is service competition, the perfect degree of the service system, the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand to comprehensive satisfaction, will become the future competition strength to make the biggest touchstone.酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

Smile services, not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication.When you smile to customer, to express meaning is: “nice to meet you, willing to serve for you.” With the continuous improvement of living standards, people buy goods, receiving a service, no longer limited to the needs of material, spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior.Carry out smiling service, will run through the whole process smile service to meet user requirements, let all users to enjoy service will become the biggest target service work.Key words: smile services service quality mechanism

酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

旅游學(xué)院

目錄

一、微笑服務(wù)......................................................6

（一）微笑服務(wù)的意義....................................................6 1.微笑服務(wù)是一種魅力..................................................6 2.微笑服務(wù)是一種力量..................................................6

（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀....................................................7 1.只見笑臉不見服務(wù)....................................................7 2.只見耐心不見笑臉....................................................8 3.皮笑肉不笑..........................................................8 4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊....................................................8

二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因........................................8

（一）員工服務(wù)意識淡薄..................................................8

（二）酒店管理機制存在問題..............................................9

（三）酒店培訓(xùn)機制存在問題..............................................9

（四）酒店存在明顯的階級性..............................................9

（五）客人素質(zhì)良莠不齊.................................................10

（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確.......................................10

（七）員工流動率高.....................................................10

三、如何提高微笑服務(wù)..............................................11

（一）加強培訓(xùn)機制.....................................................11 1.加強新員工的入職培訓(xùn)...............................................11 2.制定微笑訓(xùn)練課程...................................................11

（二）定期了解員工心情.................................................12

（三）為員工開展有益于心情的文體活動...................................12

（四）管理者的微笑很重要...............................................12

（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài).........................................13 結(jié)論............................................................16 參考文獻(xiàn).........................................................17 致 謝............................................................18

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一、微笑服務(wù)

（一）微笑服務(wù)的意義

1.微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

2.微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。

在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。

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談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

（二）微笑服務(wù)的現(xiàn)狀

通過網(wǎng)絡(luò)上一篇名為《微笑服務(wù)，離我們有多遠(yuǎn)？》的文章，反映出微笑服務(wù)在服務(wù)業(yè)中的現(xiàn)狀。1.只見笑臉不見服務(wù)

現(xiàn)在在很多酒店中都存在此類現(xiàn)象，尤其在處理客人投訴問題的時候，酒店管理專業(yè)09級畢業(yè)論文

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在接受客人投訴時，服務(wù)人員可以做到微笑傾聽，慢慢解釋。但在客人需要處理結(jié)果的時候，卻遲遲等不到應(yīng)有的回答。2.只見耐心不見笑臉

有些服務(wù)人員有熱情，也又耐心為客人提供服務(wù)。但作為酒店業(yè)的從業(yè)人員還沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能時刻將微笑掛于臉上。這不得不會讓客人產(chǎn)生錯覺。

3.皮笑肉不笑

還有一些從業(yè)人員，由于酒店內(nèi)部獎懲制度的牽涉而露出極其不自然的微笑，使客人感到十分的不舒服。4.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

這中現(xiàn)象不僅存在于不同酒店之間，而且酒店內(nèi)部所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。高星級酒店的微笑服務(wù)要好于低星級酒店；在同一家酒店中，客人在表揚客房微笑服務(wù)的時候也會投訴前臺的微笑服務(wù)不足。

二、導(dǎo)致酒店微笑服務(wù)差的原因

（一）員工服務(wù)意識淡薄

微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的酒店就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難

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買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對于自身職業(yè)的淡漠和對于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長期的服務(wù)工作中下意識地堅持著計劃經(jīng)濟(jì)條件下的那“一張職業(yè)面孔”。應(yīng)該指出：這種畫地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開展和生存下去的。嚴(yán)格的說，是一種“自殺行為”。

（二）酒店管理機制存在問題

每天檢查員工是否有笑容，在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的領(lǐng)導(dǎo)帶有階級性的檢查員工的笑容，如果員工臉上沒有笑容會得到一定的懲罰。這給員工的心理造成很大壓力，從而導(dǎo)致了更多“皮笑肉不笑”的員工。

（三）酒店培訓(xùn)機制存在問題

在新員工入職前沒有培訓(xùn)或縮短培訓(xùn)時間，使員工在入職后對所服務(wù)的酒店的經(jīng)營理念和酒店的設(shè)施設(shè)備都不清楚甚至是不了解。這樣的員工連最基本的素質(zhì)都沒有達(dá)到，更何況是“軟服務(wù)”？真誠的微笑服務(wù)是建立在良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)之上的。

（四）酒店存在明顯的階級性

在有些酒店中，領(lǐng)導(dǎo)見了客人可以不問候；見了員工可以無笑容。這讓

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員工有不滿情緒，當(dāng)員工有了錯誤不是去分析原因，而是一味的批評員工。讓員工每一天都處于精神緊張的狀態(tài)，又怎會露出真實的笑容？

（五）客人素質(zhì)良莠不齊

作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，會每天每時接觸到不同的客人。客人的素質(zhì)良莠不齊，素質(zhì)較高的客人會對為其提供服務(wù)的員工微笑并表示感謝；素質(zhì)低下的客人，會報著“我是上帝，我是你們的衣食父母”的想法來進(jìn)行“消費”行為，把為其提供服務(wù)的服務(wù)人員也視為一種“消費品”。作為服務(wù)人員，還要以“職業(yè)的微笑”來壓抑心中的不滿和不快。

（六）員工對微笑服務(wù)的認(rèn)識不正確

酒店有些員工對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，即使他們做到微笑服務(wù)也會受到顧客的投訴和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵。久而久之，在他們的心靈深處沒有形成微笑服務(wù)的意識，所以在服務(wù)的過程中對其從事的職業(yè)沒有深刻的情感和情緒體驗，也認(rèn)識不到微笑服務(wù)的意義和作用。以至于他們無法全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。

（七）員工流動率高

員工流動率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要；員工流失

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還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

三、如何提高微笑服務(wù)

（一）加強培訓(xùn)機制 1.加強新員工的入職培訓(xùn)

要對每一位新員工進(jìn)行3-4天的入職培訓(xùn)，讓每一位新加入的員工了解酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念；讓每一位員工在加入酒店之初，就樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，以“我是酒店主人”的積極心態(tài)去投入到工作中去。2.制定微笑訓(xùn)練課程

①對著鏡子訓(xùn)練

對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑并以此笑容為客人服務(wù)。

②情緒記憶法

將生活中自己最美好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。

③視顧客為“上帝”“財神”

“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟(jì)效益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神。”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見到客人就會自然的微笑。

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④借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練

微笑的口型為必型或微啟型，兩唇角微向上翹,除對著鏡子找出最佳口型外，還可以借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。如普通話的“茄子”“切切”“姐姐”“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

（二）定期了解員工心情

我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。

作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)要定期了解員工的心情，讓員工有機會說出自己的后顧之憂和發(fā)泄心中的不滿情緒。

（三）為員工開展有益于心情的文體活動

外在的肢體動作也會反過來影響心情。如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點。

（四）管理者的微笑很重要

管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。整日板著臉，動輒對員工訓(xùn)斥的管

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理人員永遠(yuǎn)不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識，隨時提醒員工對賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時常很機械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會心的微笑時，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力，它是對員工勞動的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵。

管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進(jìn)了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個循環(huán)：微笑管理———微笑服務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。

（五）酒店業(yè)從業(yè)人員要調(diào)整心態(tài)

《美國式服務(wù)》一文中講到：“微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣，只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客人當(dāng)成最

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親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑”；“多方面的技能掌握對服務(wù)人員來說是必不可少的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是要有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要求服務(wù)人員掌握全面的工作技能之外，還要求服務(wù)人員具有非常高的付出精神”。

積極樂觀的心態(tài)許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下有個例子很能說明這個問題。美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：（1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。（2）還好只是丟了東西，人平安無事。（3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想？我敢肯定你不能，所以你無法當(dāng)總統(tǒng)。

心理學(xué)家叔本華說過：事物本身不影響人，人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說，開心還是不開心，積極還是消極，不在于你遇到了什么事情，關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。不管你怎么想，你都是對的，從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心，那我們?yōu)槭裁床煌玫南耄鶎ξ覀兊男那橛欣姆矫嫦耄拖窳_斯福那樣？

人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時產(chǎn)

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生不愉快的情緒時，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么？是笑還是哭？當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。

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結(jié) 論

在今天這個產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化和產(chǎn)品技術(shù)水平高度近似的時代，消費者每天緊張的生活節(jié)奏和腦海中接受到的成千上萬的信息已經(jīng)讓他們對于服務(wù)越來越挑剔，他們很多時候甚至只是靠和企業(yè)接觸的一瞬間來做出購買的選擇。因此，服務(wù)已經(jīng)成為一個對于營銷非常關(guān)鍵的因素，因為沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再優(yōu)秀的企業(yè)都沒有辦法取得消費者的認(rèn)可。

什么是好的服務(wù)，現(xiàn)在也有很多探討，其實，最為簡單的對于服務(wù)的闡釋應(yīng)該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因為你的服務(wù)而掏錢，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認(rèn)識的人你的服務(wù)好。

作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)，更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更多的顧客。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是重要的一環(huán)。要獲得更多顧客的微笑，就要提供優(yōu)秀的微笑服務(wù)。

而微笑服務(wù)的核心就是酒店的員工，要使每一名員工從心底對顧客微笑。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，需要體察員工的情緒，對員工開展有效的培訓(xùn)，讓每一名員工對自己所服務(wù)的酒店又自豪感和責(zé)任感；使每一名員工對每一位顧客真誠的微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我想，當(dāng)每一位員工懷著愉快的心情并以主人的姿態(tài)站在顧客面前時，會露出真誠，熱情的微笑。

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參考文獻(xiàn)

1.何麗其 《酒店禮儀》第一版 廣東 廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2005年 73-74頁

2.常建坤 《現(xiàn)代禮儀教程》第一版 天津 天津科學(xué)技術(shù)出版社 2000年

3.章潔 《新編現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第一版 北京 藍(lán)天出版社 2004年

4.張四成 《現(xiàn)代禮貌禮儀》第四版 廣州 廣東旅游出版社 2004年 網(wǎng)絡(luò)

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致 謝

轉(zhuǎn)眼間，大學(xué)生活即將結(jié)束。我將邁入人生的新的階段。

三年里，我學(xué)習(xí)了關(guān)于旅游與酒店的專業(yè)知識，對旅游與酒店業(yè)有了深層次的了解。并將此專業(yè)確立為我未來的職業(yè)發(fā)展方向。

在這里，首先感謝我的指導(dǎo)老師老師，在我選題時提出了寶貴意見，并在我論文的寫作過程中給予了細(xì)心的指導(dǎo)；還要感謝三年來教受過我的老師，是他們教受我專業(yè)知識和做人的道理；另外還要感謝我的同窗，他們讓我知道了友誼的珍貴。

我以此論文作為大學(xué)時代的結(jié)束，我將以飽滿的精神面貌走向社會大舞臺，為祖國的建設(shè)出自己一份力。

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第三篇：做好以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心

做好以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)“為核心的客戶服務(wù)管理工作

[摘要]自來公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹立 “真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務(wù)；通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

[關(guān)鍵詞]自來水公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。

自來水公司是基礎(chǔ)性、社會性、服務(wù)廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負(fù)著為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點看法，與大家共享。

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，供水應(yīng)先行”，自來水公司承擔(dān)著為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務(wù)的基本使命。加強制度建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于用水客戶，服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用水高峰時，當(dāng)工作量較大時，當(dāng)客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)沒有終點的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦校闊┮膊辉偈锹闊щy也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進(jìn)我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務(wù)

一是要實行首問負(fù)責(zé)制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關(guān)信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時對供水管路檢修，限水給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動解決客戶存在的困難。可以從用水報裝、優(yōu)化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用水工程項目報裝上戶時，起初客戶對我們制定的供水方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供水方案。在與客戶進(jìn)行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學(xué)詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解。現(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用水已經(jīng)順利完成送水工作，并成為我們重點關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關(guān)心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

學(xué)無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關(guān)政策法規(guī)內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

作為具有基礎(chǔ)性和社會公益性的水資源供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠用水保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制

作為制度保障。

1.組織保障

成立機構(gòu)，加強對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

制定科學(xué)細(xì)致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。

3.認(rèn)真落實政策、法規(guī)、制度的規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動。

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供水服務(wù)工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時進(jìn)行分析、點評和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

自來水公司要堅持和深化搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是工作責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行工作責(zé)任的能力的優(yōu)良表現(xiàn)；樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠信服務(wù)體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發(fā)展的客觀需要，也是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的需要，也是更好地服務(wù)于廣大用水客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要；這樣才能促進(jìn)企業(yè)的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供水服務(wù)再上新臺階。自來水公司對全社會公開承諾的規(guī)定，是企業(yè)履行經(jīng)營責(zé)任、社會公益責(zé)任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個水務(wù)人都要牢記： “人民水務(wù)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶。“我是一個行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。”

第四篇：酒店微笑服務(wù)心得

當(dāng)我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負(fù)責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當(dāng)賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染。當(dāng)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁儆腥魏卫щy都會克服。

微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當(dāng)我們向賓客微笑時，我們要表達(dá)的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當(dāng)然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當(dāng)成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。

微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠(yuǎn)。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。

酒店微笑服務(wù)心得（2）：

比爾·蓋茨說過，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。

作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。

當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點：

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。

如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達(dá)到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。

我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。

4、其他細(xì)節(jié)配合“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

第五篇：酒店微笑服務(wù)-演講稿

微笑服務(wù) 個性化服務(wù)

各位評委好！

我叫何小英，是酒店監(jiān)控中心的監(jiān)控員，今天我演講的題目是“微笑服務(wù)，個性化服務(wù)”大家都知道，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的日常消費水平也

高了起來，所以酒店服務(wù)行業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，尤其是對于即將到來的2008年的北京奧運會，酒店行業(yè)競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之

地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的，它

還要一點附加因素，首先微笑服務(wù)是必不可少的，員工的微笑會給客人一種

很溫馨的感覺，會給客人家的感覺，微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富。正如一位哲人所

說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋

滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱

佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微

笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。微笑服

務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句

老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威望，微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。

有了員工的微笑服務(wù),個性化服務(wù)也是必不可少的,酒店的個性化服務(wù)是

隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而

提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服

務(wù)。個性化服務(wù)要制度化, 個性化服務(wù)是要酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是

否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視的, 個性

化服務(wù)就是細(xì)微化服務(wù)，細(xì)微到一個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣

也出售一種感覺。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人微笑時，就已經(jīng)提供了產(chǎn)

品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服

務(wù)，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點，通過關(guān)注客人的需求來

發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。個性化服務(wù)和微笑服

務(wù)從某種程度上來說是相輔相成的,我們的微笑服務(wù)做到了最好,但是在服務(wù)

中沒有一點個性化的服務(wù),那客人也會覺得索然無味,但反過來想一想,如果客

人在消費過程中只有很個性的服務(wù),而服務(wù)人員的面部沒有一點表情的話,那

大會影響客人的心情,所以我們要將微笑服務(wù)和個性化服務(wù)很好的連接起來.,這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的2008北京奧運會做好準(zhǔn)備!

安全部:何小英

2007年7月20日