第一篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

--明陽天下拓展

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一臺從事生產(chǎn)的機器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識上的對立，缺乏良性互動的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動者間的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)，沖突與抗?fàn)幍氖录r有所聞。因此，建構(gòu)一個雙向互動的勞資溝通與協(xié)調(diào)機制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實有必要針對勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應(yīng)如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實踐經(jīng)驗中對于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級與位階上的差異，導(dǎo)致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯誤，進(jìn)而發(fā)生沖突。因此，我們在探討勞資溝通與協(xié)調(diào)議題時，有必要對「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運作的過程當(dāng)中，企業(yè)主與勞動者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場上，將自己置身于對方的立場和視角，去體驗對方的內(nèi)心感受，了解對方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對方，同時亦能

進(jìn)一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當(dāng)中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動、思維行動一致與訊息具體明確三項基本的原則。至于導(dǎo)致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當(dāng)事者不僅不愿意表達(dá)出自己真正的感受，同時還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會議制度

勞資會議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進(jìn)而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進(jìn)勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成并改善員工的生活。勞動者可以透過勞資會議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會事項（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟事項（包括新式生產(chǎn)方式與新機種機械設(shè)備的引進(jìn)，以及營銷、財務(wù)等）的參予。勞資會議式的勞動者參與不僅能夠改善勞動者自身的福利及勞動條件，此外對于企業(yè)人力資源的有效運用亦有其貢獻(xiàn)。再者，由于其對經(jīng)濟事務(wù)的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動者對于各層級的決策事項，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動者參與企業(yè)經(jīng)營以社會事項具有較高的參與程度，人事事項次之，經(jīng)濟事項更次之。

1.勞資會議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會議的功能。勞資會議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進(jìn)勞資和諧進(jìn)而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會議的議事范圍。勞資會議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報告事項方面，為了使勞資會議的討論焦點集中，以強化議事的功能，報告的范圍應(yīng)當(dāng)涵蓋上次勞資會議決議事項的辦理情形；勞動者的相關(guān)動態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計劃及業(yè)務(wù)概況等內(nèi)容。其次在討論事項方面，則將勞資會議討論的事項限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進(jìn)勞資合作；勞動條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項的討論。最后在建議事項方面，勞資會議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時之參考。

2.勞資會議的召開與執(zhí)行

基本上勞資會議應(yīng)當(dāng)每月舉行一次，必要時得經(jīng)勞資會議代表過半數(shù)之請求召開臨時會議。勞資會議的主席，原則上是由勞資會議雙方代表輪流擔(dān)任，以維持會議之公平、公正，但必要時，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔(dān)任主席。對于勞資會議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會議決議之通過。勞資會議決議之通過，應(yīng)有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會議，經(jīng)協(xié)商達(dá)成共識后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達(dá)成共識者，則應(yīng)經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團(tuán)體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會議決議之處理。勞資會議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會議代表應(yīng)深切體察此點，積極主動參與各項決議案之執(zhí)行及推動，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項，如期達(dá)成。

（3）勞資會議決議無法實施的處理。若勞資會議的決議事項不能實施時，得提交下次會議復(fù)議。任何勞資會議之決議事項，及已交由相關(guān)部門及項目小組執(zhí)行之決議事項，均應(yīng)于下次會議時提出報告，讓所有勞資會議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項無法實施時，亦須于會議中報告，使勞資會議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會議之會議紀(jì)錄處理。每次勞資會議之「會議紀(jì)錄」，應(yīng)交由專人處理，由主席及紀(jì)錄人員分別簽署，并將做好之會議紀(jì)錄交由出席代表過目、簽名，以示負(fù)責(zé)。會議紀(jì)錄應(yīng)記載之內(nèi)容包括會議屆、次數(shù)；會議時間；會議地點；出席、列席人員姓名；報告事項；討論事項及決議；建議事項等。勞資會議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動來看，為勞資雙方和平互動的橋梁，透過它的運作將被公認(rèn)的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當(dāng)程度的修正，進(jìn)而能有效的掌握經(jīng)濟環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識之一致，勞資雙方應(yīng)本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進(jìn)制度的完整推動。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當(dāng)勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當(dāng)前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認(rèn)，對于勞動者的不滿應(yīng)提供給勞動者一個申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導(dǎo)致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個專責(zé)部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設(shè)性的機構(gòu)，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計。殊不論這個部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進(jìn)公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應(yīng)有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：（1）關(guān)于團(tuán)體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認(rèn)可、受理、通知、確認(rèn)等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務(wù)計劃等之構(gòu)想與行動；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導(dǎo)等非強制性之事實行為；

（5）關(guān)于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為；（6）關(guān)于上述五項之形成方式與過程 3.員工申訴結(jié)果的救濟

對于員工申訴的結(jié)果，如果被認(rèn)定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應(yīng)該以書面詳載理由，回復(fù)申訴人；但如果被認(rèn)定有理由者，資方便應(yīng)該有具體的響應(yīng)。如系因資方違法導(dǎo)致員工損害的，資方便應(yīng)對員工進(jìn)行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計員工申訴管道或制度時。除了應(yīng)對申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應(yīng)特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認(rèn)同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進(jìn)一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度 1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場所與工作流程運作的員工，對于企業(yè)內(nèi)部員工認(rèn)定工作上的問題，提出解決方案，同時在此過程中員工會獲得與該建議貢獻(xiàn)度同等價值的獎酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對問題的解決充滿責(zé)任感，且對自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的

過去企業(yè)經(jīng)營的重點著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量上面。因為唯有透過質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點。雖然企業(yè)導(dǎo)入提案活動的目的，在表達(dá)上各有其相異之處，但基本的動機都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達(dá)到改善的效果，并造就安全舒適的工作場所，進(jìn)而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達(dá)成對企業(yè)利潤有所貢獻(xiàn)的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應(yīng)書明提案的主題、提案的緣起、實施辦法、預(yù)期效益，并補充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進(jìn)行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對于受理的提案會以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會，對提案的內(nèi)容、允當(dāng)性、可否執(zhí)行、提案的價值與獎勵程度表示意見。但對于未依提案要點規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當(dāng)員工提案達(dá)到一定數(shù)量時，召集人會召開提案審查小組進(jìn)行評審。最終審查小組會針對提案改善的結(jié)果進(jìn)行追蹤并進(jìn)行提案獎勵。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢，相當(dāng)多的企業(yè)都已經(jīng)運用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習(xí)慣。

（2）提案結(jié)果應(yīng)予公開

提案的結(jié)果應(yīng)該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進(jìn)行，如此可以增進(jìn)員工對提案制度的認(rèn)同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動 可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報或是發(fā)放員工提案手冊?等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標(biāo)準(zhǔn)

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標(biāo)準(zhǔn)有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項目都有其明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵性的獎勵制度

優(yōu)渥的獎金對于提案制度有實質(zhì)性的鼓勵作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門年度評比的方式讓全員一起參與提案的活動。對于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應(yīng)加以表揚，這對于提案的后續(xù)追蹤與落實執(zhí)行更為確實，也能增加員工對提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對企業(yè)來說，對外可以透過這項工具來了解顧客的消費行為與滿意程度，對內(nèi)也可以透過它來了解員工對于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對員工進(jìn)行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對于企業(yè)的滿意程度之外，還應(yīng)該明了員工對「企業(yè)的服務(wù)」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級、年資或年齡等進(jìn)行分類，如此才能真正了解到各個不同階層、職級、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補企業(yè)在推動制度改革時客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準(zhǔn)備，包括召開調(diào)查前準(zhǔn)備會議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點；取得高階主管的認(rèn)同與支持；進(jìn)行內(nèi)部倡導(dǎo)與相關(guān)工作的任務(wù)分配都是這個階段的重點。第二階段是問卷的編制，對欲調(diào)查的對象應(yīng)進(jìn)行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對問卷調(diào)查的看法與期望，再進(jìn)一步與高階主管溝通并取得雙方的共識。依據(jù)共識，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計的問卷進(jìn)行預(yù)試，其重點在于深入了解員工對于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對問卷主要對象進(jìn)行施測。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對有效問卷進(jìn)行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報告。最后一個階段是提出報告與相關(guān)改善方案，為真正落實將員工意見轉(zhuǎn)化為實際的組織改善行動，則須針對報告結(jié)果研擬出相關(guān)對策。

（五）團(tuán)體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動者根本不知道應(yīng)該如何維護(hù)自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動者所提出對本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當(dāng)時對于勞動者自身勞動條件的訂定，均被認(rèn)為是企業(yè)主的權(quán)責(zé)，與勞動者無關(guān)。勞動者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動者終于體認(rèn)，必須大家團(tuán)結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會組織的出現(xiàn)，藉由團(tuán)體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動者終于獲得了法律的保障和團(tuán)體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團(tuán)體協(xié)商

「團(tuán)體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團(tuán)體行動的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團(tuán)體行動的護(hù)身符，因此被稱為「最早形式的團(tuán)體協(xié)商」。現(xiàn)今的團(tuán)體協(xié)商，則是在十九世紀(jì)有了工會組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團(tuán)體協(xié)商的定義是指一個或多數(shù)雇主或雇主團(tuán)體與一個或多數(shù)個工人團(tuán)體間的，為達(dá)成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團(tuán)體協(xié)商的當(dāng)事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團(tuán)體；但在勞工方面，一定要是「勞工團(tuán)體」，才是具有資格的當(dāng)事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團(tuán)體進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團(tuán)體，通常指的是「工會組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團(tuán)體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團(tuán)體與工人團(tuán)體，以規(guī)定勞動關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團(tuán)體協(xié)商」其實是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團(tuán)體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商 從團(tuán)體協(xié)商一直到團(tuán)體協(xié)約的締結(jié)，是一項費時又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實是一門不小的學(xué)問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認(rèn)協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標(biāo)的，應(yīng)先確認(rèn)勞資雙方對協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達(dá)到的目的為何，并通知對方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會或雇主團(tuán)體以其團(tuán)體名義進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商時，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團(tuán)體章程之規(guī)定。依其會員大會之決議。依其會員代表大會之決議。經(jīng)通知其全體會員，并由過半數(shù)會員以書面委任。在實務(wù)的運作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務(wù)，對團(tuán)體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應(yīng)挑選對企業(yè)與協(xié)商目標(biāo)充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當(dāng)。必要時可另聘請專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容時，應(yīng)先廣泛的征詢所屬團(tuán)體自身的需求，此時通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會的方式為之。實時團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會，尋求共識并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會議 勞資雙方在正式展開談判之前，應(yīng)先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實行爭議手段以及爭議手段的運用時機、厘清應(yīng)堅持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時或是面臨最后的締約階段時，如有適當(dāng)?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團(tuán)體協(xié)商會議召開應(yīng)注意的重點為會議召集：初次協(xié)商會議由勞資雙方事前議定時間與地點，無須召集。第二次的協(xié)商會議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔(dān)任。會議的議程應(yīng)事先擬定，漫無秩序、毫無目標(biāo)的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會議的進(jìn)行當(dāng)中，主席應(yīng)該嚴(yán)格控制議程，協(xié)商代表亦應(yīng)自我克制，不要對會議議程以外的事項節(jié)外生枝。勞資雙方應(yīng)彼此尊重，忌作人身攻擊。會議紀(jì)錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔(dān)任。會議開始前應(yīng)簽到，會議結(jié)束時勞資雙方對會議紀(jì)錄進(jìn)行檢視并簽名確認(rèn)。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當(dāng)中難免會遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會，讓勞資雙方各自冷靜一段時間。在此同時也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評估對方實行爭議手段的可能性。此時亦可以考慮是否邀請專業(yè)人員（例如律師、會計師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時，只有訴諸于爭議的行為，迫使對方屈服。

6.締結(jié)團(tuán)體協(xié)約

經(jīng)由團(tuán)體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團(tuán)體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團(tuán)體協(xié)約收場，僅以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團(tuán)體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應(yīng)擺脫各自階級與對立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動，運用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個雙向互動的機制，這對勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會的發(fā)展有極大的幫助。

第二篇：談勞資的溝通與協(xié)調(diào).

談勞資的溝通與協(xié)調(diào)

傳統(tǒng)的勞資關(guān)系就猶如「君與臣」、「父與子」的關(guān)系一般，兩者之間有著一定的階級性與對立性。企業(yè)主掌握了龐大的資源（包括資金與權(quán)力），支配著手無寸鐵又毫無地位的勞動者，在企業(yè)主的眼中，勞動者僅僅是一臺從事生產(chǎn)的機器而已。除此之外，由于勞資之間彼此在意識上的對立，缺乏良性互動的溝通管道，使得企業(yè)主與勞動者間的關(guān)系漸行漸遠(yuǎn)，沖突與抗?fàn)幍氖录r有所聞。因此，建構(gòu)一個雙向互動的勞資溝通與協(xié)調(diào)機制，將是促使勞資和諧與企業(yè)穩(wěn)定運作的萬靈丹。

一、勞資溝通與協(xié)調(diào)本質(zhì)與歷程的再思考

為了使勞資之間的溝通與協(xié)調(diào)更為順暢而有效，我們實有必要針對勞資間溝通與協(xié)調(diào)的本質(zhì)作重新的思考定位。到底勞資之間應(yīng)如何「溝通」？如何才能讓「溝通」發(fā)生效力？在過去的實踐經(jīng)驗中對于勞資之間所謂的「溝通」，主要是指“勞資之間為了組織所設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的一種過程”。由此可知，傳統(tǒng)溝通與協(xié)調(diào)的歷程，往往由于勞資雙方在層級與位階上的差異，導(dǎo)致勞資雙方在信息傳遞上的誤差與編碼上的錯誤，進(jìn)而發(fā)生沖突。因此，我們在探討勞資溝通與協(xié)調(diào)議題時，有必要對「溝通」的定義重新加以界定。

勞資之間的「溝通」，它不再只是一種訊息傳遞與接收的過程，它還必須考慮到勞資之間「換位思考」的情境，特別是在勞資關(guān)系運作的過程當(dāng)中，企業(yè)主與勞動者必須調(diào)整彼此的身段與位階，站在平等的立場上，將自己置身于對方的立場和視角，去體驗對方的內(nèi)心感受，了解對方的確切需求，從而在彼此的心靈間，架起一座暢通無阻的溝通橋梁。這將有助于勞資雙方更好地了解對方，同時亦能

進(jìn)一步地找出解開勞資之間問題的癥結(jié)。

二、勞資溝通與協(xié)調(diào)的原則與障礙

為了使勞資雙方在溝通的過程當(dāng)中，真正地處在平等的、有效的的地位上，勞資之間必須遵循雙向交流互動、思維行動一致與訊息具體明確三項基本的原則。至于導(dǎo)致勞資雙方溝通與協(xié)調(diào)的障礙，最主要的因素是勞資雙方當(dāng)事者不僅不愿意表達(dá)出自己真正的感受，同時還展現(xiàn)出拒絕聆聽別人看法與防衛(wèi)的心態(tài)。

三、成功的勞資溝通與協(xié)調(diào)管道

（一）勞資會議制度

勞資會議是勞工參與企業(yè)經(jīng)營的一個最典型的范例，勞資雙方基于平等的地位，共同商討有關(guān)企業(yè)發(fā)展與員工工作環(huán)境改善等的議題，進(jìn)而溝通勞資雙方的意見，消除勞資糾紛，促進(jìn)勞資之間的合作協(xié)調(diào)，共謀企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成并改善員工的生活。勞動者可以透過勞資會議參與企業(yè)的經(jīng)營管理，包括人事事項（企業(yè)內(nèi)員工的雇用、解雇、升遷與調(diào)職等）的參予。社會事項（企業(yè)內(nèi)醫(yī)療保健、安全衛(wèi)生、福利制度與退休金規(guī)劃與管理等）的參予。經(jīng)濟事項（包括新式生產(chǎn)方式與新機種機械設(shè)備的引進(jìn)，以及營銷、財務(wù)等）的參予。勞資會議式的勞動者參與不僅能夠改善勞動者自身的福利及勞動條件，此外對于企業(yè)人力資源的有效運用亦有其貢獻(xiàn)。再者，由于其對經(jīng)濟事務(wù)的參與，更可使企業(yè)的生產(chǎn)力在勞資雙方的共同的努力之下不斷的提升獲致更大的利潤。至于勞動者對于各層級的決策事項，其所能參與的程度則有所不同，大致上來說勞動者參與企業(yè)經(jīng)營以社會事項具有較高的參與程度，人事事項次之，經(jīng)濟事項更次之。

1.勞資會議制度的功能與議事范圍

（1）勞資會議的功能。勞資會議的功能主要是要建立企業(yè)內(nèi)勞資一體的共識。其二是要建立勞資雙方良好的溝通管道以避免勞資爭議的發(fā)生。其三是要促進(jìn)勞資和諧進(jìn)而提升企業(yè)的生產(chǎn)力。其四是要穩(wěn)定勞工的流動率減少成本的支出。最后是要確保經(jīng)濟生產(chǎn)的質(zhì)量。

（2）勞資會議的議事范圍。勞資會議的議事范圍涵括了三部分，首先是在報告事項方面，為了使勞資會議的討論焦點集中，以強化議事的功能，報告的范圍應(yīng)當(dāng)涵蓋上次勞資會議決議事項的辦理情形；勞動者的相關(guān)動態(tài)與企業(yè)生產(chǎn)計劃及業(yè)務(wù)概況等內(nèi)容。其次在討論事項方面，則將勞資會議討論的事項限定為與協(xié)調(diào)勞資關(guān)系、促進(jìn)勞資合作；勞動條件；勞工福利籌劃及提高工作效率等事項的討論。最后在建議事項方面，勞資會議代表們可以就工作環(huán)境、生產(chǎn)問題及工作場所之安全等提出建議，不但可增加員工參與感，亦可作為雇主決策時之參考。

2.勞資會議的召開與執(zhí)行 基本上勞資會議應(yīng)當(dāng)每月舉行一次，必要時得經(jīng)勞資會議代表過半數(shù)之請求召開臨時會議。勞資會議的主席，原則上是由勞資會議雙方代表輪流擔(dān)任，以維持會議之公平、公正，但必要時，亦可由勞資雙方代表各推派一人，共同擔(dān)任主席。對于勞資會議的決議與執(zhí)行方式則分別敘述如下：

（1）勞資會議決議之通過。勞資會議決議之通過，應(yīng)有勞資雙方各過半數(shù)代表出席會議，經(jīng)協(xié)商達(dá)成共識后，始做成決議；如經(jīng)協(xié)商后仍無法達(dá)成共識者，則應(yīng)經(jīng)出席代表四分之三以上同意，始得做成決議。另要注意決議內(nèi)容不得違反國家有關(guān)法令及團(tuán)體協(xié)約的規(guī)定。

（2）勞資會議決議之處理。勞資會議之決議，貴在執(zhí)行，勞資會議代表應(yīng)深切體察此點，積極主動參與各項決議案之執(zhí)行及推動，竭盡所能協(xié)調(diào)各相關(guān)單位，使所決議之事項，如期達(dá)成。

（3）勞資會議決議無法實施的處理。若勞資會議的決議事項不能實施時，得提交下次會議復(fù)議。任何勞資會議之決議事項，及已交由相關(guān)部門及項目小組執(zhí)行之決議事項，均應(yīng)于下次會議時提出報告，讓所有勞資會議代表了解其執(zhí)行現(xiàn)況，若決議事項無法實施時，亦須于會議中報告，使勞資會議之功能發(fā)揮至極致，充分表現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通之誠意與功能。

（4）勞資會議之會議紀(jì)錄處理。每次勞資會議之「會議紀(jì)錄」，應(yīng)交由專人處理，由主席及紀(jì)錄人員分別簽署，并將做好之會議紀(jì)錄交由出席代表過目、簽名，以示負(fù)責(zé)。會議紀(jì)錄應(yīng)記載之內(nèi)容包括會議屆、次數(shù)；會議時間；會議地點；出席、列席人員姓名；報告事項；討論事項及決議；建議事項等。

勞資會議制度的推展，就企業(yè)內(nèi)勞資關(guān)系的互動來看，為勞資雙方和平互動的橋梁，透過它的運作將被公認(rèn)的傳統(tǒng)管理權(quán)威和結(jié)構(gòu)做相當(dāng)程度的修正，進(jìn)而能有效的掌握經(jīng)濟環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的脈動。期望藉由勞資關(guān)系之溝通以消彌紛爭于無形，不過制度的推行還必須勞資雙方意識之一致，勞資雙方應(yīng)本協(xié)調(diào)合作的精神，來促進(jìn)制度的完整推動。如此，方能讓勞資雙方均沾其利，共度此一經(jīng)濟不景氣之難關(guān)。

（二）員工申訴制度

當(dāng)勞動者遭受到不平等待遇或是發(fā)現(xiàn)事業(yè)單位的不法行為時，可以提出申訴，企業(yè)內(nèi)申訴管道的建立，將可減少勞資雙方無謂的紛擾，當(dāng)前勞資之間發(fā)生的摩擦，大都起因于勞資雙方在理念與作法上溝通的不良。企業(yè)主必須要有所體認(rèn)，對于勞動者的不滿應(yīng)提供給勞動者一個申訴的管道。

1.員工申訴部門之設(shè)立

為解決勞資間因溝通不良導(dǎo)致的爭議，企業(yè)有必要設(shè)立一個專責(zé)部門或是溝通的管道來加以處理。亦即企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立「員工申訴」的部門。這個部門，可以是一個常設(shè)性的機構(gòu)，也可以是一個有別于一般正常作業(yè)的管道設(shè)計。殊不論這個部門的設(shè)立模式為何，它必須是一個經(jīng)常性存在的部門，而且最終的處理單位必須是企業(yè)的最高決策單位。至于申訴部門的人員組成，為避免球員兼裁判與勞資雙方各說各話之憾，企業(yè)內(nèi)各申訴管轄層級的組成，宜加進(jìn)公正的第三人（例如勞資關(guān)系顧問）。但在申訴之最終議決單位的組成人員中，除了勞資關(guān)系顧問之外，還應(yīng)有員工代表，俾以減少疑慮。

2.員工申訴的內(nèi)容

有關(guān)于員工申訴的內(nèi)容，可簡單將之歸納為以下六點：

（1）關(guān)于團(tuán)體協(xié)約、工作規(guī)則及其它企業(yè)內(nèi)部規(guī)則的訂定與內(nèi)容；

（2）關(guān)于資方依公司有關(guān)規(guī)定，對員工之命令、禁止、許可、免除、認(rèn)可、受理、通知、確認(rèn)等各方面之意思表示；

（3）關(guān)于資方所提出之各項發(fā)展計劃、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、業(yè)務(wù)計劃等之構(gòu)想與行動；

（4）關(guān)于資方依有關(guān)之內(nèi)部規(guī)定，所為之期待、勸告、誘導(dǎo)等非強制性之事實行為；

（5）關(guān)于資方對勞方所為之獎勵、懲罰等之行為；

（6）關(guān)于上述五項之形成方式與過程

3.員工申訴結(jié)果的救濟

對于員工申訴的結(jié)果，如果被認(rèn)定是無理由者，資方或由申訴最高管轄單位應(yīng)該以書面詳載理由，回復(fù)申訴人；但如果被認(rèn)定有理由者，資方便應(yīng)該有具體的響應(yīng)。如系因資方違法導(dǎo)致員工損害的，資方便應(yīng)對員工進(jìn)行損害賠償。因此，企業(yè)在設(shè)計員工申訴管道或制度時。除了應(yīng)對申訴部門的組織與權(quán)限

做妥善的規(guī)劃外，對于申訴之后員工的救濟也應(yīng)特別地注意，這將可以減少員工、工會與資方三者間無謂的爭執(zhí)與猜疑。

員工申訴制度與申訴管道功能的展現(xiàn)，雖然全視企業(yè)主的是否認(rèn)同，但即使是企業(yè)主對于申訴管道有所肯定，但是如果企業(yè)主對申訴部門的運作狀況，沒有進(jìn)一步的監(jiān)督時，那么申訴部門仍然是一個虛設(shè)的單位。

（三）員工提案制度

1.員工提案的意涵

員工提案制度的設(shè)計主要是希望透過企業(yè)內(nèi)部熟悉工作場所與工作流程運作的員工，對于企業(yè)內(nèi)部員工認(rèn)定工作上的問題，提出解決方案，同時在此過程中員工會獲得與該建議貢獻(xiàn)度同等價值的獎酬。藉由此一制度，企業(yè)充分授權(quán)予員工，讓員工對問題的解決充滿責(zé)任感，且對自己的工作更具自主性。

2.員工提案的目的過去企業(yè)經(jīng)營的重點著重于如何降低成本與如何做好有效的控制，而現(xiàn)今的一些企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營的重點逐漸轉(zhuǎn)化到如何提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量上面。因為唯有透過質(zhì)量的不斷改善，才能夠提升顧客整體的滿意度。是故在提案的方向也由過去思維企業(yè)如何開源節(jié)流轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量提升為重點。雖然企業(yè)導(dǎo)入提案活動的目的，在表達(dá)上各有其相異之處，但基本的動機都是要讓員工發(fā)揮其創(chuàng)意來達(dá)到改善的效果，并造就安全舒適的工作場所，進(jìn)而助長人際關(guān)系和自我啟發(fā)，終至達(dá)成對企業(yè)利潤有所貢獻(xiàn)的目的。

3.員工提案流程的設(shè)計

員工提案的形成，必須經(jīng)過一連串提案審核的過程，茲分別敘述如后，首先是提案的過程，凡是企業(yè)內(nèi)部的員工均可以參加提案。不過在提案書中應(yīng)書明提案的主題、提案的緣起、實施辦法、預(yù)期效益，并補充說明文件。其次為收件的過程，根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)大都是透過設(shè)置員工提案箱或是利用電子郵件的方式進(jìn)行提案的收件。再來為提案的受理與退件的過程，企業(yè)對于受理的提案會以加密的方式送至相關(guān)單位主管或是員工提案審查委員會，對提案的內(nèi)容、允當(dāng)性、可否執(zhí)行、提案的價值與獎勵程度表示意見。但對于未依提案要點規(guī)定提案、主題不明、非屬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、已被指定改善、非建設(shè)性批評、重提二次以上未被采納之類似提案、抄襲已受理之提案等則以退件的方式處理。接著為審查的過程，當(dāng)員工提案達(dá)到一定數(shù)量時，召集人會召開提案審查小組進(jìn)行評審。最終審查小組會針對提案改善的結(jié)果進(jìn)行追蹤并進(jìn)行提案獎勵。

4.完善員工提案制度的條件（1）建立便利的提案管道

雖然信息化是未來的趨勢，相當(dāng)多的企業(yè)都已經(jīng)運用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站作為提案的管道，但仍有些中小企業(yè)與在第一線工作的員工還是必須運用傳統(tǒng)的書面提案或是提案箱的方式，這可以大家對提案的參與程度及讓同仁們養(yǎng)成提案的習(xí)慣。

（2）提案結(jié)果應(yīng)予公開

提案的結(jié)果應(yīng)該公開讓企業(yè)內(nèi)部的員工知道，且同時在公開的過程中，讓同仁可以清楚地知道提案有在身邊進(jìn)行，如此可以增進(jìn)員工對提案制度的認(rèn)同感及激發(fā)同仁提案的意愿。

（3）有力的提案宣傳活動

可以利用企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站、張貼海報或是發(fā)放員工提案手冊…等宣傳方法讓每位同仁都能了解提案制度，并且有方向去思考、發(fā)揮創(chuàng)意，精益求精。

（4）公正的提案審查標(biāo)準(zhǔn)

提案制度成功與否與提案的審查是否有客觀標(biāo)準(zhǔn)有極大的關(guān)系存在。亦即讓提案審查的項目都有其明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果也以客觀量化的方式呈現(xiàn)，這將使得審查結(jié)果能夠更具有說服力。

（5）具激勵性的獎勵制度

優(yōu)渥的獎金對于提案制度有實質(zhì)性的鼓勵作用，此外也并可藉由企業(yè)各部門評比的方式讓全員一起參與提案的活動。對于提案后優(yōu)秀的執(zhí)行單位也應(yīng)加以表揚，這對于提案的后續(xù)追蹤與落實執(zhí)行更為確實，也能增加員工對提案的信心。

（四）員工問卷調(diào)查

問卷調(diào)查經(jīng)常被用來搜集滿意程度的一種工具，對企業(yè)來說，對外可以透過這項工具來了解顧客的消費行為與滿意程度，對內(nèi)也可以透過它來了解員工對于主管、管理制度與企業(yè)本體的滿意程度。勞資雙方若能妥善地使用員工問卷調(diào)查，那么它將成為勞資之間的最佳溝通工具。

1.員工問卷調(diào)查的基本內(nèi)容

針對員工進(jìn)行問卷調(diào)查，除了想要了解員工對于企業(yè)的滿意程度之外，還應(yīng)該明了員工對「企業(yè)的服務(wù)」、「企業(yè)的未來愿景」與「企業(yè)的工作環(huán)境」等的看法。在調(diào)查對象的區(qū)分上，最好能夠依照員工的不同的階層、職級、年資或年齡等進(jìn)行分類，如此才能真正了解到各個不同階層、職級、年資或年齡員工的想法，藉以作為企業(yè)改善的依據(jù)。此外，員工問卷調(diào)查亦可以用來彌補企業(yè)在推動制度改革時客觀資料的不足。

2.員工問卷調(diào)查的流程

有關(guān)員工問卷調(diào)查的作業(yè)程序歸納如后，第一階段是調(diào)查前的準(zhǔn)備，包括召開調(diào)查前準(zhǔn)備會議；與高階主管共同討論與確立調(diào)查的重點；取得高階主管的認(rèn)同與支持；進(jìn)行內(nèi)部倡導(dǎo)與相關(guān)工作的任務(wù)分配都是這個階段的重點。第二階段是問卷的編制，對欲調(diào)查的對象應(yīng)進(jìn)行初步的訪談，藉由訪談中了解不同的員工對問卷調(diào)查的看法與期望，再進(jìn)一步與高階主管溝通并取得雙方的共識。依據(jù)共識，發(fā)展調(diào)查問卷的向度、題目與呈現(xiàn)的方式。將初步設(shè)計的問卷進(jìn)行預(yù)試，其重點在于深入了解員工對于問卷內(nèi)容的看法，最后修正定稿。第三階段是針對問卷主要對象進(jìn)行施測。第四階段是問卷調(diào)查后的處理，將問卷調(diào)查結(jié)果回收后，為提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確度，我們必須汰除填答未符合規(guī)定之問卷，其次針對有效問卷進(jìn)行研究分析，并將分析結(jié)果匯總成分析報告。最后一個階段是提出報告與相關(guān)改善方案，為真正落實將員工意見轉(zhuǎn)化為實際的組織改善行動，則須針對報告結(jié)果研擬出相關(guān)對策。

（五）團(tuán)體協(xié)商制度

在工業(yè)發(fā)展初期，勞動者根本不知道應(yīng)該如何維護(hù)自身的權(quán)益，甚至有許多由勞動者所提出對本身權(quán)益的主張，都被視為非法。當(dāng)時對于勞動者自身勞動條件的訂定，均被認(rèn)為是企業(yè)主的權(quán)責(zé)，與勞動者無關(guān)。勞動者瞬間成為被壓榨的一群，基于這種主客觀環(huán)境的壓迫，勞動者終于體認(rèn)，必須大家團(tuán)結(jié)起來，合力來改善這些不公平待遇，于是有了工會組織的出現(xiàn)，藉由團(tuán)體力量和企業(yè)主交涉。最終有組織的勞動者終于獲得了法律的保障和團(tuán)體協(xié)商權(quán)力的保證。

1.何謂團(tuán)體協(xié)商

「團(tuán)體協(xié)商（Collective Bargaining）」起源于中古時代之「城市特許令」及「基爾特特許令」。特別是后者，為了求得團(tuán)體行動的特權(quán)，于是向國王繳納租稅，取得國王頒給之特許令，作為團(tuán)體行動的護(hù)身符，因此被稱為「最早形式的團(tuán)體協(xié)商」。現(xiàn)今的團(tuán)體協(xié)商，則是在十九世紀(jì)有了工會組織之后，才逐漸發(fā)展起來的。

至于團(tuán)體協(xié)商的定義是指一個或多數(shù)雇主或雇主團(tuán)體與一個或多數(shù)個工人團(tuán)體間的，為達(dá)成有關(guān)工作條件或雇傭條件協(xié)議的一種協(xié)商。由此可知團(tuán)體協(xié)商的當(dāng)事人，在雇主方面可以是單一的雇主，也可以是雇主團(tuán)體；但在勞工方面，一定要是「勞工團(tuán)體」，才是具有資格的當(dāng)事人，單一的勞工并無與雇主或雇主團(tuán)體進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商的資格。這里所謂的勞工團(tuán)體，通常指的是「工會組織」。至于協(xié)商之后所簽訂的「團(tuán)體協(xié)約」，則指的是「雇主或雇主團(tuán)體與工人團(tuán)體，以規(guī)定勞動關(guān)系為目的所締結(jié)之書面契約」。所以「團(tuán)體協(xié)商」其實是勞資雙方溝通的一種手段，而簽訂「團(tuán)體協(xié)約」才是勞資雙方最終的目的。

2.如何進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商

從團(tuán)體協(xié)商一直到團(tuán)體協(xié)約的締結(jié)，是一項費時又耗力的過程。在協(xié)商過程中，要考慮的因素很多、變量也極高。如何在理性的基礎(chǔ)上，爭取勞資雙方最大的利益，確實是一門不小的學(xué)問。以下就協(xié)商的過程，作簡要介紹

（1）確認(rèn)協(xié)商的需求。協(xié)商并不是漫無目標(biāo)的，應(yīng)先確認(rèn)勞資雙方對協(xié)商的需求，了解協(xié)商雙方所欲達(dá)到的目的為何，并通知對方協(xié)商。

（2）選定協(xié)商代表。工會或雇主團(tuán)體以其團(tuán)體名義進(jìn)行團(tuán)體協(xié)商時，其協(xié)商代表的產(chǎn)生分別為依其團(tuán)體章程之規(guī)定。依其會員大會之決議。依其會員代表大會之決議。經(jīng)通知其全體會員，并由過半數(shù)會員以書面委任。在實務(wù)的運作上，參與協(xié)商的代表是否能勝任這份職務(wù)，對團(tuán)體協(xié)商的成功與否具有極為重大的影響，所以在勞資雙方協(xié)商代表人選的選擇上應(yīng)挑選對企業(yè)與協(xié)商目標(biāo)充分理解，且具有說服力、協(xié)調(diào)力、耐力的人。在協(xié)商代表的人數(shù)上不宜過多，大約三至五人最為洽當(dāng)。必要時可另聘請專門職業(yè)技術(shù)人員（例如律師）協(xié)助談判與締約。

3.草擬協(xié)約內(nèi)容

在草擬團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容時，應(yīng)先廣泛的征詢所屬團(tuán)體自身的需求，此時通常是以問卷調(diào)查或是召開座談會的方式為之。實時團(tuán)體協(xié)約的內(nèi)容已經(jīng)草擬完成，最好還是再召開一次座談會，尋求共識并作適度的修正。

4.召開協(xié)商會議

勞資雙方在正式展開談判之前，應(yīng)先行診斷自身的談判力量，診斷的內(nèi)容涵蓋勞資雙方的依賴程度與勞資雙方在信息方面的掌握程度等，以便于勞資雙方事先擬訂協(xié)商策略、最大讓步程度、是否實行爭議手段以及爭議手段的運用時機、厘清應(yīng)堅持及可讓步的條款與設(shè)定完成談判的時限。在開啟談判之初，不宜有「外人」介入，但在遭遇到協(xié)商僵局時或是面臨最后的締約階段時，如有適當(dāng)?shù)牡谌叱雒鎱f(xié)助交涉，往往能夠加速僵局的破解與盡速完成雙方的締約。團(tuán)體協(xié)商會議召開應(yīng)注意的重點為會議召集：初次協(xié)商會議由勞資雙方事前議定時間與地點，無須召集。第二次的協(xié)商會議，則可由勞資雙方議定后輪流召集。會議主席由勞資雙方共同推選決定，或是由勞資雙方派員輪流擔(dān)任。會議的議程應(yīng)事先擬定，漫無秩序、毫無目標(biāo)的協(xié)商是協(xié)商的致命傷。在會議的進(jìn)行當(dāng)中，主席應(yīng)該嚴(yán)格控制議程，協(xié)商代表亦應(yīng)自我克制，不要對會議議程以外的事項節(jié)外生枝。勞資雙方應(yīng)彼此尊重，忌作人身攻擊。會議紀(jì)錄由勞資雙方共同選定協(xié)商代表以外的人選擔(dān)任。會議開始前應(yīng)簽到，會議結(jié)束時勞資雙方對會議紀(jì)錄進(jìn)行檢視并簽名確認(rèn)。

5.協(xié)商僵局之處理

在協(xié)商的過程當(dāng)中難免會遭遇到勞資雙方互不相讓的局面，宜先休會，讓勞資雙方各自冷靜一段時間。在此同時也可以讓勞資雙方的協(xié)商代表重新檢視自己的讓步底線，以及評估對方實行爭議手段的可能性。此時亦可以考慮是否邀請專業(yè)人員（例如律師、會計師）從中協(xié)助打開僵局。但如果勞資雙方確已竭盡一切努力仍無法打開僵局時，只有訴諸于爭議的行為，迫使對方屈服。

6.締結(jié)團(tuán)體協(xié)約

經(jīng)由團(tuán)體協(xié)商的手段，最后獲致的結(jié)果，就是簽訂團(tuán)體協(xié)約。但如果勞資雙方最后僅僅獲致「結(jié)論」，而不是以簽訂團(tuán)體協(xié)約收場，僅以「君子協(xié)定」（Gentleman Agreement）來約束雙方，這不算是一次成功的團(tuán)體協(xié)商。

四、結(jié)語

總體來講，勞資關(guān)系要能夠和諧，勞資雙方應(yīng)擺脫各自階級與對立的思維，雙方在換位思考的思維之下平等互動，運用各種溝通與協(xié)調(diào)的管道，化解彼此間在意識上的沖突。如此，勞資之間必能建構(gòu)一個雙向互動的機制，這對勞資雙方、企業(yè)的發(fā)展與和諧社會的發(fā)展有極大的幫助。參考文獻(xiàn)

1.佟新，中國動關(guān)系調(diào)研報告」，中國言實出版社，北京，2009.2.夏青云，勞資會議與企業(yè)發(fā)展」，如何落實勞資會議功能倡導(dǎo)會，臺灣勞工委員會主辦，1998.3.夏青云，善用勞資會議掌握企業(yè)發(fā)展之契機」，碁泰之友44期，1999.5.常凱，「勞動關(guān)系學(xué)」，中國勞動社會保障出版社，北京，2009.5.尉健行，「工會的基本職責(zé)」，新華書店，北京，2009.6.曾湘泉，「中國勞動問題研究」，中國勞動社會保障出版社，北京，2006.7.程延圓，「員工關(guān)系管理」，復(fù)旦大學(xué)出版社，上海，2008.8.程延圓，「勞動關(guān)系」，中國人民大學(xué)出版社，北京，2007.9.黃河濤、趙健杰，「經(jīng)濟全球化與中國勞動關(guān)系重建」，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，北京，2007.10.衛(wèi)民、許繼峰，「勞資關(guān)系-平衡效率與公平」，前程文化事業(yè)有限公司，臺北，2009.11.衛(wèi)民、許繼峰，「勞資關(guān)系與爭議問題」，空中大學(xué)出版社，臺北，2009.12.Neil W.Chamberlain & James W.Kuhn（1986），Collective Bargaining.McGRAW-HILL BOOK COMPANY，New York.

第三篇：勞資溝通與民主管理

第五章第五章第五章第五章勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理勞資溝通與民主管理1.1.1.1.我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定我國關(guān)于商業(yè)秘密的法律規(guī)定。。答：1.商業(yè)秘密，《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》作了以下界定：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。2.侵犯商業(yè)秘密的行為，包括：1）以盜竊、利誘、脅迫和其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密；2）揭露使用或者允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密；3）與權(quán)利人有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位和個人違反勞動合同約定或違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密要求，披露、使用或允許他人使用其掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密；4）權(quán)利人的職工違反合同約定或違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密的要求，披露使用或允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密。3.對侵犯商業(yè)秘密行為的處罰，包括：向工商行政管理機關(guān)申請查處侵權(quán)行為；工商管理機關(guān)根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》責(zé)令停止違法行為，并根據(jù)情節(jié)處以1萬以上20萬以下的罰款；責(zé)令并監(jiān)督侵權(quán)人將載有商業(yè)秘密的圖紙、軟件及其他資料返還權(quán)利人；監(jiān)督侵權(quán)人銷毀使用權(quán)利人商業(yè)秘密生產(chǎn)的、流入市場將會造成商業(yè)秘密公開的產(chǎn)品，但權(quán)利人同意收購、銷售等其他處理方式的除外。

2.2.2.2.信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類信息公開的指標(biāo)如何分類？？？？其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何其具體內(nèi)容如何？？？？答：信息公開指標(biāo)包括：企業(yè)重大決策；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理方面的重要問題；涉及職工切身利益方面的問題；與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)密切相關(guān)的問題。具體內(nèi)容包括：1.企業(yè)重大決策：企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃；投資方案的對比和優(yōu)選；經(jīng)營決策的公開、程序及步驟；企業(yè)改革、改制方案。2.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理內(nèi)容的公開：財務(wù)預(yù)決算的公開；企業(yè)擔(dān)保；大宗物資采購供應(yīng)；產(chǎn)品銷售和盈虧情況；企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制落實情況。

3.職工重大利益相關(guān)問題的公開：勞動報酬、獎金分配方案的公開；勞動保護(hù)內(nèi)容的公開；職工重要規(guī)章制度的公開與制訂。4.領(lǐng)導(dǎo)干部廉政建設(shè)內(nèi)容的公開：建立科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)干部民主評議制度；干部廉潔自律情況公開；企業(yè)業(yè)務(wù)招待費使用情況公開。3.3.3.3.如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)如何根據(jù)企事業(yè)單位的具體情況選擇公開的信息指標(biāo)。。答：1.公開信息的原則：1）熱點問題2）涉及職工切身利益3）容易引發(fā)矛盾與誤解，滋生腐敗現(xiàn)象的問題4）立足企業(yè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃，循序漸進(jìn)。2.非公有制企業(yè)信息公開重點，包括：企業(yè)經(jīng)營情況；涉及職工利益的重大事項；企業(yè)管理人員的評議和管理。4.4.4.4.勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧勞資溝通主要有哪些方法和技巧？？？？答：溝通方法和技巧包括：1）清晰簡潔的發(fā)送信息2）積極傾聽3）積極反饋4）全方位溝通5）善于換位思考6）善于詢問與傾聽。5.5.5.5.信息公開信息公開信息公開信息公開、、、、信息溝通分析報告的內(nèi)容信息溝通分析報告的內(nèi)容信息溝通分析報告的內(nèi)容信息溝通分析報告的內(nèi)容、、、、形式形式形式形式。。答：1.分析報表是對企業(yè)建立信息公開制度和開展活動狀況進(jìn)行綜合分析而形成的書面報告，分為：綜合報告、單項報告。2.分析報告的內(nèi)容，包括：標(biāo)題、前言、正文、結(jié)尾。

第四篇：溝通與協(xié)調(diào)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項，對溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識到，溝通和協(xié)調(diào)一個是手段一個是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實意義。國家對相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識，請教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會說話的方法和技巧。學(xué)會以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個時代的要求。一個人能夠與他人準(zhǔn)確、及時地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”由此町見溝通的重要性。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方，會引起誤解或者鬧笑話。

一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海”。人的一生中都在溝通，不說話也是在溝通。認(rèn)識人，了解人，你就無所不能。學(xué)了蘇州大學(xué)江波教授的一課，收獲良多，啟發(fā)很大。

現(xiàn)實的世界是一個人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時常會產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。因為它消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

溝通協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運用各種溝通方式。

過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)

自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言、文字表達(dá)條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周圍人群；堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運用各種溝通方式。

通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會組織之間相互交換信息以維持組織正常運行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個體對溝通的認(rèn)識和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法還有待培養(yǎng)和提高的。

在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識、技術(shù)、心理素質(zhì)等綜合實力，提升自己溝通與協(xié)調(diào)能力，逐步發(fā)現(xiàn)自己，發(fā)展自己，在實踐中不斷完善自己的溝通與協(xié)調(diào)水平，并運用到本職工作中去，為本單位的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，為社會和國家做更多奉獻(xiàn)。

第五篇：溝通與協(xié)調(diào)

·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－1

一、內(nèi)部溝通 1.秘書要與所服務(wù)的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近期的工作重點、業(yè)務(wù)要點及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。2.秘書應(yīng)以主動謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作 3.作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。

二、外部溝通 外部溝通會大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀。（見電話禮儀、書信規(guī)范）1.業(yè)務(wù)合作 作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。在代總經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 2.禮尚往來： CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－2 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時提醒總經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。

三、秘書作為領(lǐng)導(dǎo)輔助人員應(yīng)具備的禮儀 秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務(wù)。一個好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。1.作好助手和參謀的工作 參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點： 第一，要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時預(yù)測總經(jīng)理在想什么，準(zhǔn)備什么。第二，要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－3 參與實踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動權(quán)。參與要有度，參謀要有方 參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位” 參與工作實踐，要當(dāng)好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。2.輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務(wù)的，領(lǐng)導(dǎo)對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務(wù)水準(zhǔn)。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。(1)語言形象 總經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標(biāo)識。公務(wù)活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。(2)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。(3)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－4(4)協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動影響他人，秘書是總經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項工作： 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項活動之前，詳細(xì)了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng) 秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達(dá)到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應(yīng)從以下幾方面加強對自身素質(zhì)的培養(yǎng)。1.培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。·中國管理工具網(wǎng)· 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁碼 5－5 2.培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人，善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現(xiàn)。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達(dá)自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產(chǎn)生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。3.培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。