第一篇：管理溝通事件分析

管理溝通事件分析

半年之后證明那一次成功的溝通

背景介紹：

2010年本人任職于國內上市A銀行深圳分行任部門經理職務，工作業績表現突出。A銀行的人事制度為員工每兩年又一次晉升機會，本人上一次晉升經理時間為2008年，時至2010年本人近兩年工作表現滿足晉升要求。按照正常程序本人有希望在2010年晉升為部門總經理助理。（注：在銀行人事構架中部門負責人任職部門總經理，各部門總經理對分行行長負責，部門總經理下設副總經理、總經理助理、經理、副經理、經理助理）。

在每年一度的人事調整前夕，分行行長提出辭呈離任，并明確表示將人事事物交由接任行長處理。按照一般慣例，新任行長由于不了解情況對分行人事任免等重要工作會暫時擱臵，等情況了解清楚后重新決定。屆時分行上上下下一片沸騰，各種聲音四起，怨聲載道。

人物介紹：

本人，時任部門經理職務，過去兩年工作業績表現突出，滿足晉升要求，按照正常程序走到最后階段，行長簽字確認階段。部門總經理，對本人工作十分認可，向分行極力舉薦，全力確保本人晉升成功。

分行行長，在人事確認的最后階段向總行提出辭呈，將去另外一家銀行擔任高管。

溝通過程：

得知消息的當天，我百感交集。首先是不敢相信，因為消息來得太突然。然后馬上想到了自己的升遷問題，急忙找人到人事部門打聽情況，反復確認無望后，感覺到非常沮喪，難以理解，感覺造化弄人。接著是十分氣憤，覺得行長把自己的前途都安排的好好的，把分行上下一千多號員工的前途不當前途。帶著失望和氣憤的心情，我沖進了總經理辦公室。我仍有些不死心。我：領導，行長的事您聽說了嗎？ 總經理：聽說了。我：是真的嗎？

總經理：恐怕是真的，辭職信都交了。我：您事先知道嗎？

總經理：這次風把的很緊，聽說過一次，但是行長自己否認。我：說人事晉升的事情要等到下任行長來，是嗎？ 總經理：這個我還沒有問，你問了嗎？ 我：我問了，人事部門是這樣回答的。總經理：不會吧，如果是這樣就不好說了。我：是啊，辛辛苦苦兩年，總不能就這樣吧！總經理：你等等，我去趟行長那里。半小時左右，總經理回來了。

總經理：我去和行長交流過，把你的情況也說了，希望能為你爭取個特殊情況，行長說現在他已經提出辭職，總行也同意了，在辦離任審計，不方便在簽字了。而且說，這不是你一個人的問題，是全行的問題。

我聽了特別難受，說：那就只能這樣了？太讓人難以接受了。總經理：要不你再去找他談談，可以強調你的特殊性，看看能不能為你特批，但是我覺得希望不大，你可以去爭取一下。我：好！我這就去！

總經理：不著急，想清楚說什么再去。

當天晚上我冷靜下來后做了兩件事，一是想清楚自己的真實訴求和交流的內容，二是發短信和行長約好第二天下午上班時間見面談。第二天下午上班時間之前我就在門口等候，一到上班時間我準時敲門。

行長：請進。

我：行長您好，不好意思，耽誤您寶貴時間。

行長：沒事，現在我也不忙了，呵呵。你找我有什么事啊？ 我：首先，我先祝賀您，您的好消息全行上下都傳遍了，恭喜您。行長：謝謝，每個人在每個不同的年齡階段會做出不同的職業選擇，我們這家銀行平臺不錯，適合年輕人成長，你要珍惜，在這里好好干，做出一番成績。

我：恩，我也這樣想。事實上，我特別為您感到高興，我能體會您的心情，您在您的職業生涯的道路上又往前大大的邁進了一步，向您現在這個年齡到達這樣的高度，我想在您的整個職業生涯里您很有可能成為一名銀行家。我想這也許是您的職業理想。行長：說的很好，你為什么會有這種想法呢？

我：因為這也是我的職業理想，我一直在為了這一理想不斷的努力拼搏，生命不止，奮斗不息。

行長：呵呵，好啊，現在向像你這樣有理想有抱負的年輕人已經不多了，在我們這一代人中還是大有人在的。

我：在追求理想的道路上，我覺得時間特別的寶貴。昨天總經理和我說了您關于人事問題的想法和決定，我并不反對。但是想想兩年時間，我還是想來向您申請一下，有沒有可能考慮到我的特殊情況，特事特辦呢？（注：過去兩年，我為分行的利潤增長貢獻了20%的成績）

行長：你的情況我是知道的，也認真考慮過，這確實讓我為難。和你講我的真實想法，從感情上來講，我應該給包括你在內的廣大員工一個交代，畢竟沒有你們的努力就沒有分行的發展，我個人也不會得到這樣一次機會。但是我們作為職業人，遇事不能感情用事，需要理智對待。我把人事權交給下一任行長，這樣做對分行最有利。新任行長會根據大家以往的表現提拔他認為合適的人選，這樣分行上下才能協調統一，保持良好的發展勢頭。行長沉思了一會接著說：還希望你能理解和諒解。

看著行長表情轉向凝重，我感覺到了他這件事對于他不輕松，我停了一會，放慢了語速，壓低了音調，說：如果新行長對已有成績的人不認可怎么辦呢？而且我認為這種可能性是存在的。

行長：呵呵，你還年輕，有些事你可能不能理解。你認為我在這個時候如果把你提拔起來，從長遠來講，是好事還是壞事呢？我這是為大家著想。你要是對自己有信心，又何必擔心哪個做你的行長呢？ 我聽的似懂非懂的，不知道說什么好。

行長：呵呵，別想了，你會明白的。趕緊回去工作吧，總不能因為我要走，銀行就要關門了吧。

我：好的，感謝您一直以來對我的認可和幫助，希望能與您保持聯系，祝您順利。

行長：謝謝，保持聯系。說完，我起身走出了行長辦公室。

這次溝通，到此結束了，我并沒有得到我想要的答案，但是我心里之前的感覺沒有了，也許是我體會到了行長的難處，也許是我感覺到了行長的真誠，也許是行長親口對我表示了認可，不知道，但我可以肯定，找他的人肯定很多，他不會向所有人說出剛才那番談話。我想也許是因為我對他很真誠，我講的所有內容都是我的心里話，之前我沒有和任何人說過，包括我的家人和最好的朋友。前一天的晚上，我考慮的就是要不要向他訴說這些，最后我決定說，因為我相信他能理解我。

結果在半年以后得到了印證，新行長決定在他提拔的第一批干部中將我晉升為總經理助理。記得就是在同一個星期內，老行長的新單位的人事部門也打電話來像我詢問愿不愿意換一家銀行工作，職位是副總經理，相當于我有了一次跨級升遷的機會。

那一次選擇讓我十分痛苦，一邊是更好的工作機會，一邊是培養我多年的總經理，記得那個春節假期，我一直躺在被子里，但是一直沒有睡著，假期結束，我的頭痛的厲害，最終也許是為了解脫，我選擇到新的銀行擔任部門副總經理。

從半年以后的結果來看，現在回頭想想，我認為我的那一次溝通是成功的，如果沒有那一次良好的溝通，也許就不會有后來的機會。

當場印證失敗的溝通

背景介紹：

情節續上篇，2011年我選擇到B銀行深圳分行工作，任職部門副總經理。這時老行長在B銀行總行任高管，我的頂頭上司是部門總經理B，他向B銀行深圳分行行長B負責。

B銀行深圳分行由于特殊的歷史原因，在過去十年沒有發展。十年不發展的后果是什么？是整個組織沒有生命力和戰斗力，不發展就沒有新的資源，所有人常年坐吃山空，唯一做的工作就是內部的資源競爭，部門之間、員工之間都是以鉤心斗角、營銷上級為本質工作。整個氣氛只能這樣形容，難免有不準確之處。

本人由于工作經歷限制，原以為所有的銀行都差不多，帶著為理想而奮斗的滿腔熱血到了新的單位，在干出一番成績，也為總行領導爭光，可沒有想到竟會是進入一個這樣的企業環境。在這里，只要你想做事情，那么就有人感覺到你對他有威脅，接著這十年下來錘煉的功夫就要在你身上一顯身手了。

本人新單位的部門總經理B是一個還有5年就要退休的老干部，十年下來這里的氛圍對于所有的人的影響都是一樣的，他也不例外。在他退休前期，分行給他安排一個年輕的副總，這原本就是一件很敏感的事情。我原本就是個“空降兵”，加上本人的血氣方剛、意氣風發，再加上他的十年磨礪、瀕臨退休。很快我就落入了“副總的悖論”和“空降兵迷局”，被一套套組合拳打得頭昏眼花、滿地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。

人物介紹：

本人：2011年從A銀行深圳分行跳巢到B銀行深圳分行，任部門副總經理。

總經理B：還有5年退休的老干部，過去10年基本工作與崗位工作無關。

行長B：北方人，在B銀行工作10年以上的一位行長。

溝通過程：

實在忍受不了長期的內耗的狀態，希望能夠做一些能夠為分行發展的工作，在感覺到被逼無奈的情況下，我思考了很長時間，決定找行長進行一次溝通，向他表明我的想法，希望能夠得到他的支持。我同樣想好了兩點內容：

一、我不會說任何人不好，談話不涉及其它人。

二、我需要清晰的告訴行長我希望能夠為行里做哪方面工作，并愿意為分行的發展承擔責任。

這一天的一早我來的行長辦公室等他上班。簡單寒暄之后我們進入了談話主題。

行長：你和老總相處的好嗎？ 我：還好。

行長：他對你怎么樣？是不是對你不好？ 我：還行。

行長：我跟你說，你們兩的這種情況他不可能對你好，你要顧全大局，你的忍著點啊。

我：好，您放心。

行長：副總都是要忍的，哪個副總不是這么過來的？都一樣！行長反復說我難受的話，讓我多少有些受不了，但是我有備而來，所以一直忍著，但情緒上還是有些微妙的變化。

我回答：您是過來人，都清楚，只要您心里明白就行，我沒事。行長：那就行，那你要是沒事就下一個，還有人在外面等呢。我：行長，我還有話沒說完。

行長：哦，你不是因為這事情啊？行，你還有啥事？

我：我覺得我們行在XXXX方面的業務還有很大的上升空間，可以發展的更好，我想通過XXXX等方式把分行的業務進一步做的更大。

行長：我覺得你現在做的很好啊，我跟你講，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你現在是領導了，別一天到晚想著工作，你得有你自己的愛好，這對你長期發展有好處。你會打高爾夫球不？

我：不會。

行長：來，我這有一套入門級的桿，你拿回去練練。

我：謝謝行長。我覺得現有的情況并沒有發揮出我們行應有的盈利能力。我現在有信心也有決心把我們行的業務發展到一個新的臺階。

行長：是吧，那你都要什么條件啊？

我一聽很高心，覺得有轉機。馬上把話接過來往下說：在現有的部門組織架構下很難實現，我需要更加扁平的組織和更加充分的授權。

這個時候，行長一抬頭，和我對視。什么也沒說。

我義正言辭的說：部門的情況你也清楚，現有情況下卻是做不了什么事情。我希望能為分行做些事情。

行長：改組？授權？你和總經理商量過沒有？ 行長的語氣變得嚴厲。我：談過，他不同意。

行長：他不同意你來找我干嘛？他都不同意，我能同意嗎？ 我：他要是同意了，我就不來找您了，您說對嗎？ 行長：你給我聽好了，我不同意，而且我很生氣！我見情況緊張，決定緩緩。

我：行長，您別生氣，您再想想，我們再商量。行長：不用想，也沒得商量。你走吧！

就這樣我離開了行長辦公室。結果以我完敗而告終。

我郁悶了一星期，反反復復的想，想不通，到底問題出在哪里，而且有了想走的想法。期間我去總行找老行長交流了相關的問題，他說這不僅是深圳的問題，全行都有這樣的問題。

有過了一周的一次分行中層干部晚宴上，我和總經理去向行長敬酒，行長對我說：你們總經理是個很好的人，你要好好配合他工作。

我回答：好。

然后他轉頭和總經理碰杯，說：你放心，我支持你，你的副手要是和你有矛盾，我肯定支持你。

總經理笑著回答：謝謝行長，小伙子挺好的。

這次晚宴之后的第二天，我向銀行提出了辭職。并于一個月以后辦理完辭職手續。

事件復盤分析：

1、我是一個空降兵，但是我完全沒有這樣的意識，讓我落入“空降兵的陷阱”。

2、我是一個年長者的年輕的副手，我沒有意識且沒有注意，讓我落入“副總的悖論”。

3、我忽視了文化差異，銀行A與銀行B的文化完全不同，完全不同的行為方式與溝通方式。

4、我忽視溝通對象的主觀想法，沒有認真理解和了解行長的想法和意圖，主觀認為行長會認可對銀行發展有益的工作。

5、我忽視溝通的前提，事實上，在副手于一把手一件不一致的時候已經不是溝通問題，而是政治問題，政治問題不能完全通過溝通能夠解決，我既希望于通過溝通解決本身就不完全現實。

如果注意到以上5方面內容，也許溝通的結果還是一樣，但過程會完全不同，導致最終的結果會有緩和。

2013/4/9

第二篇：管理溝通案例8--女秘書事件

一家工廠的管理層希望生產線的員工自帶咖啡，并且為了節省時間，休息時要在機器邊喝咖啡，而不是在咖啡廳，公司做得非常直率和坦誠。在員工大會上，管理層展示了工廠用電情況統計表，說明在用咖啡前后15分鐘里用電量不足正常用電量的一半，更何況在休息期間正常生產的損失。他們這一恰當例子證明，長時間停工或開工不足會造成利益損失。耗電圖很令人信服，員工欣然接受了新的休息制度。

Nick（會計主管）和Jenny（營銷主管）一同面試了一批審計職位的應聘者。隨后她們和三個其他部門的主管一起確定最后的人選。當Jenny提出她看到某個應試者的缺點時，Nick立刻尖銳地質疑Jenny評價審計技能的能力，因為后者畢生的職業都是搞營銷。Jenny自然對自己受到的攻擊感到非常氣憤。事后，雖然Nick向她道了歉并聲稱對此事非常懊悔，Jenny卻對此事一直耿耿于懷。

女秘書事件

瑞貝卡（Rebecca）無論如何也沒有想到，她對老板一封指責郵件的回復，會引起如此軒然大波，并使她一夜成名，被網友稱為“史上最牛女秘書”。2006年4月7日晚，EMC大中華區總裁陸純初回到辦公室取東西，到門口發現自己忘記帶鑰匙。而此時他的秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系未果，非常惱怒。在次日凌晨，陸通過電子郵件系統用英文給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲的“指責郵件”，告誡她下次要在確保其服務的主管無事后方可離開，并將這封郵件抄送給了公司的其他幾位高管。

該郵件內容如下：

Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?

瑞貝卡，這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？ 面對上司的指責，瑞貝卡在兩天之后，以中文對陸的郵件做了正式答復。答復反過來指責陸忘記帶鑰匙而遷怒于她是推卸責任，同時認為陸無權干涉和控制其8小時外的私生活。更出乎意料是，她將其答復轉給了EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）。

該郵件內容如下：

首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對，造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯轉移到別人的身上。

第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是私人時間。

第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班時為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然我們是上下級關系，也請你注意說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這里強調一下，我并沒有猜想或是假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。

4月11日開始，郵件被瘋狂轉發，并引起網絡爭論熱潮。流傳最廣的版本居然署名達1000多個。郵件轉發的大致順序是：EMC→ Microsoft→ MIC→ HP→ Honeywell→ Thomson → Motorola→ Nokia→ GE??這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關企業。

事件之后，瑞貝卡離開公司，稱“這件事鬧得太厲害，我已經找不到工作了。”5月9日，幾大網站均貼出陸純初離職的消息。

1.陸純初在處理與瑞貝卡之間摩擦上，出了什么問題？ 2.為什么瑞貝卡的回信會造成這么大的影響？

3.如果你是EMC的公關部，如何針對這個事件與公眾溝通？

現在外企中，主要使用電子郵件作為溝通的手段，這種手段的特點、機會和危險是什么，恐怕大多數人未必知道。下面是比爾·蓋茨回答別人有關電子郵件作為溝通工具的特點：

“E-mail is a unique communication vehicle for a lot of reasons.However E-mail is not a substitute for direct interaction….There are people who I have corresponded with for months before actually meeting them—people at work and otherwise.If someone isn’t saying something of interest, it’s easier to not respond to their mail than it is not to answer the phone.In fact I give out my phone number to almost no one but my e-mail address is known very broadly.I am the only person who reads my email so no one has to worry about embarrassing themselves or going people when they send a message.Our email is completely secure….Email help out with other types of communication.It allows you to exchange a lot of information in advance of a meeting and make the meeting far more valuable….Email is not a good way to get mad at someone since you can’t interact.You can send friendly message very easily since they are harder to misinterpret.”

最后一段的意思是：電子郵件是個傳遞好消息的通道，但如果你傳遞能夠使人發狂的壞消息，郵件不是一個好的渠道，因為你不知道他的反應如何。

第三篇：管理溝通案例分析

老板與秘書之間溝通案例及其啟示

案例簡介：

九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業，各種各樣的三資企業一時間在國內得出迅速發展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內的第一家大型臺灣米果類食品企業，經過公司上上下下多年的努力與拼博發展，BWW公司已經逐漸在中國國內站穩腳跟，經營業務也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發展到逐漸有了起色，后來逐漸蓬勃發展起來。經過近十年的發展，到了二十一世紀初，BWW公司已經在中國國內多地建立起子公司，隨著中國經濟的快速發展，BWW公司已經在中國國內的米果類食品行業中居于行業領頭羊地位，市場份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業，DX公司在臺灣市場上一直發展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由于DX公司比BWW公司占有較大競爭優勢，所以，在臺灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。

到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發覺BWW公司在中國國內的米果類食品行業中已經有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內成立一家企業。于是，2000年，DX公司經過一番調研與認真研究討論，作出重大戰略調整，決定快速進入中國國內的米果類食品市場。隨著DX公司在中國國內第一家企業的成立，DX公司投入大量人員資金，優先發展，重拳出擊，一時間在中國國內的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也采取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。

隨著時間的延續，到2005，DX公司在中國國內的米果類食品市場上已經取得一定成績。據統計，此時，在中國國內的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經由高峰時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現在每一個平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權委托給秘書文益擔任，他自己準備獨自休養一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我。” 交待完后，劉總便一頭扎進家里休息。文益已經在劉總的手下做了三年的秘書，對他的習性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備采取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經擬定，在公司中層以上干部中已經經過前期預熱，新的網點已經確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由于近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權營銷部的有關人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網點

開展“雷霆”營銷活動。

營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天后劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經上崗。

三天后，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說找人就找人？你看到公司的財務狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質問他有關營銷部招聘員工的事，心想你這是在責怪我沒提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說沒什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊。”。

“現在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業績一直在持續下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯系非常密切，關系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現這么個結果。你不是說沒什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發這么大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問題：作為秘書的文益與劉總已經共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什么會責怪秘書文益？劉總為什么要說他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產生來自于失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領導進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責怪秘書文益。而在盛怒之下的劉總，責怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領導權威的一種挑戰，這時他會為自己的說辭尋找各種借口，有可能還會說出一些違背初衷的話來，以此來捍衛自己領導的威嚴，所以，劉總要說他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產生了一些誤解，一個自以為非常了解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰自己領導的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細細分析，整個事情的發生，對于劉總來說也是一種失誤。作為公司的領導、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業發展現狀、人員結構等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。

有統計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老板關系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關系不好，經常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經常與老板發生沖突。所以顯而易見，大部分員工在與老板處理關系時都缺乏溝通，并由此帶來各種不良的反應，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協商與溝通，和諧健康的關系才能促進事業的發展。

美國民意調查公司從1950年開始對200家企業的雇員調查關于溝通方面的意見，1983年的調查結果表明，有23%-43%的員工希望企業能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業的向上的溝通，多數員工對所在企業的雙向溝通評價比較低，調查者總結說，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠。”有些員工還反映說，他們所得到的有關企業的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構中得到這些有用的信息。

在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉，類似于這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經常能看見。所以作為一個老練的工作者應該能看清這些事情，好好面對，與領導正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領導而言，更需要注意，要避免采用過分膽小，拘謹，服從的態度。應該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執，更不要動怒或很不情愿地服從，而應該以積極的態度，依靠有說服力的事實或數據誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，領導都是會考慮的。

溝通是職場中應具備的能力之一，有許多過失都是源于對溝通技巧的掌握程度，比如，由于對上司指令沒有及時反應，或不能迅速領悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領導如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情并沒有按照領導自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習慣，而良好的習慣是一個優秀的管理者的必須具備的素質之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。而對于領導來說，良好的溝通則可以幫助他更好地實現自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。

第四篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業

－溝通貴在傾聽

班級：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學號：1150304042

溝通貴在傾聽

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，王先生利用業余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵王先生的這種敬業精神，當時的生產部主任趙主任特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校學習。這也是經原生產部趙主任特許的，趙主任當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，王先生被叫到現任生產部袁主任的辦公室進行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一周內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當王先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果案例中袁主任抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點主要有以下幾個方面的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當場沒有反應過來是怎么回事的時候這場溝通就已經結束了，說明王先生對這位新主任的做事風格還不是很了解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也沒有達到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。

2、武斷：

急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽別人對這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒有及時去人事部門了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒有給王先生申辯的機會，處罰決定就已經下了，這樣的處事風格的確太過武斷。

3、排斥異議：

人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

在整個案例中，都沒有看到王先生對此事的一點看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規章制度，一周早退三次，袁主任認為事實已經很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，說明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。

可以看出，這是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其后果還是比較嚴重的事實，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？

1、換位思考：

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。它既是一種理解，也是一種關愛！!與人之間要互相理解，信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交往的基礎——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會一周無故早退三次，問問自己的原因，也許他也不會錯的那么遠。

2、有效提問：

提問不僅能夠體現一個人的口才水平，還能夠體現一個人的思維能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應當觀察對方談話中的每一個細節，主動去尋找新問題、新疑點。此外，還要注意對方回答問題的態度，注意他的反應，可能對方會在無意間脫口而出你想要知道的問題。在提問的時候，你應當使用謙恭得體的語句，不能過于強勢；對方偏離話題時，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現出你的真誠和禮貌，對方才能說出自己的真實想法。在袁主任與王先生溝通的過程中，如果袁主任能主動提出幾個有效的問題，可能離事實的真相也就不遠了，如袁主任能提這樣幾個問題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”

3、有效反饋：

傾聽和反饋表明了你對一個人的尊重，表明了你對他說話產生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認真的聽，還不斷給你反饋信息，確認你講的內容，并且表現出很有興趣繼續聽下去，你會是什么感覺？這樣做的結果會讓對方更加愿意的把他內心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個溝通過程，當你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會像案例中所說的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術并不難，只要克服心中的障礙，從小節做起，肯定能夠成功。作為企業的中高層經理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠游刃有余。事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。

我們從學校學習讀、寫、說——但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優秀的經理人應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經理人遺忘的技巧。

第五篇：管理溝通經典案例分析

管理溝通_經典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業公司的業務主任并負責一個小城市的醫藥推廣業務。他進入這家公司已經1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業務時，什么也不用多想，只要把業績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責培養新人就行了。沒想到的是，根據公司的薪酬制度，他的收入也轉成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經理辦公室，提出了加薪的要求，經理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調令，要調小王到總部學習，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關知識指出小王與經理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。

小王應在任職新的崗位前先了解清楚相關薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方沒有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰公司的規章制度。

3、正式與經理提出加薪要求前，沒有經過試探是否可行。