第一篇：管理溝通學(xué)案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡(jiǎn)述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過(guò)程展開(kāi)，首先B主任是來(lái)自于企業(yè)的技術(shù)專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業(yè)工作多一些，與專業(yè)教師接觸多一些，而對(duì)于學(xué)生方面工作方面的輔導(dǎo)員接觸少一些的原因。其次小張因請(qǐng)假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時(shí)，對(duì)小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因?yàn)閷W(xué)生給班主任送禮的問(wèn)題的談話導(dǎo)致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問(wèn)題及其產(chǎn)生原因都可以用管理溝通的知識(shí)來(lái)分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發(fā)生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測(cè)本人對(duì)本學(xué)期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應(yīng)用到具體案例之中，同時(shí)也是在培養(yǎng)個(gè)人對(duì)于問(wèn)題分析、信息搜集、歸納總結(jié)及書(shū)面表達(dá)能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)過(guò)程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級(jí)，直至最后爆發(fā)言語(yǔ)上的沖突，其實(shí)一切都是可以避免的，只是雙方都沒(méi)能采取好的溝通方法。B主任作為一位來(lái)自企業(yè)的技術(shù)人員，平時(shí)專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒(méi)能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書(shū)記的職責(zé)范圍，沒(méi)能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導(dǎo)員則認(rèn)為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒(méi)有偏心的意思，所以由于雙方認(rèn)知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因?yàn)槟赣H生病而請(qǐng)假，并得到B主任與C書(shū)記的批準(zhǔn)，然而由于請(qǐng)假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書(shū)記在支部討論入黨資格的時(shí)候不考慮小張，而小張?jiān)谳o導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過(guò)原A主任求情才被作為候選人報(bào)上去。然而在學(xué)校向系里審核時(shí)，B主任連聲夸贊教師候選人，而對(duì)輔導(dǎo)員候選人講不出什么，因?yàn)樗粔蛄私猓珺主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對(duì)下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下行溝通，才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒(méi)有做到這一點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺(jué)得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學(xué)生給班主任請(qǐng)客送禮問(wèn)題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺(jué)得B主任是在針對(duì)自己，因?yàn)樵谶@件事上認(rèn)知的偏差，小張采取對(duì)抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來(lái)，B主任在此也沒(méi)能很好地處理，而是簡(jiǎn)單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)原因

總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級(jí)的原因，可歸納為以下幾點(diǎn)： 1.雙方一開(kāi)始在問(wèn)題的認(rèn)知上就存在偏差； 2.出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒(méi)有進(jìn)行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當(dāng)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)雙方都采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?/p>

2.3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施

作為事后分析，其實(shí)B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒(méi)能主動(dòng)好好進(jìn)行溝通，而是使矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點(diǎn)建議：

矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對(duì)自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺(jué)得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問(wèn)題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差。這樣才能維持一個(gè)組織良性的發(fā)展。

矛盾產(chǎn)生時(shí)，B主任應(yīng)該及時(shí)的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對(duì)B主任的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問(wèn)題問(wèn)題所在，而不是私下對(duì)其他人說(shuō)出自己對(duì)B主任的不滿。

矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問(wèn)題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時(shí)因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)小張進(jìn)行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機(jī)會(huì)和B主任深度溝通，而不是采取對(duì)抗的方式與B主任發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

此次事情過(guò)后，B主任如果能主動(dòng)向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽(yù)，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠(chéng)，大家對(duì)B主任的工作認(rèn)可，就不會(huì)導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。

3、案例分析啟示

總結(jié)案例教訓(xùn)，B主任專業(yè)工作能力雖然很強(qiáng)，但不善管理溝通，最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。所以我們?cè)谝院笕粘Ｉ钪幸欢ㄒJ(rèn)識(shí)到管理溝通的重要性。

3.1對(duì)日常生活啟示

在日常生活中要時(shí)時(shí)有管理溝通的意識(shí)，全面考慮問(wèn)題，你的生活會(huì)更加精彩！

在與同學(xué)朋友相處時(shí)，也要注意好溝通，不能因?yàn)橛X(jué)得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會(huì)屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝通的動(dòng)機(jī)。但有時(shí)我們的一些言語(yǔ)行為會(huì)招致對(duì)方反感，我們可以通過(guò)對(duì)方的非語(yǔ)言動(dòng)作察覺(jué)到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會(huì)說(shuō)些什么，可是心里卻很不舒服，因?yàn)檫@是人的一種領(lǐng)域行為，我們可以從他眼神中看出他對(duì)這種行為的反感，下次要找東西時(shí)先打聲招呼。

當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時(shí)，要先反思自己溝通中存在的問(wèn)題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當(dāng)某些人對(duì)你進(jìn)行一些侵犯時(shí)，也要采取積極地沖突手段讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到你強(qiáng)硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問(wèn)題，化解矛盾已達(dá)到和諧共處。

當(dāng)與別人交談時(shí)要注意傾聽(tīng)的技巧，古語(yǔ)有云：善聽(tīng)者才能善言。傾聽(tīng)可以激起對(duì)方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽(tīng)時(shí)一定要專注即使是裝出來(lái)的，千萬(wàn)不要讓別人覺(jué)得你心不在焉，只是敷衍了事，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷對(duì)方自信心，甚至對(duì)你產(chǎn)生不信任。同時(shí)傾聽(tīng)之時(shí)不時(shí)就對(duì)方談話提出些小問(wèn) 題，更能讓對(duì)方覺(jué)得你很重視，是對(duì)方談話欲大增。

3.2對(duì)工作學(xué)習(xí)啟示

管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會(huì)使你在工作學(xué)習(xí)中如魚(yú)得水。

在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤记蓪?duì)這一點(diǎn)很有幫助。平時(shí)學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動(dòng)找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級(jí)，結(jié)果對(duì)自己只能是有害無(wú)益。同時(shí)平時(shí)沒(méi)事時(shí)也可以和輔導(dǎo)員聊聊天，這樣能使輔導(dǎo)員記住你，在期末評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)時(shí)起碼對(duì)你這個(gè)人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點(diǎn)?？傊\(yùn)用好管理溝通技巧與輔導(dǎo)員搞好關(guān)系，不會(huì)讓自己大學(xué)太難過(guò)。

步入社會(huì)后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學(xué)同學(xué)是那么隨便，要時(shí)刻注意自己個(gè)人形象，和同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時(shí)如何安排座位，用餐時(shí)如何讓就做這些問(wèn)題一定要提前考慮好，因?yàn)檫@不是你個(gè)人問(wèn)題，這代表整個(gè)公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時(shí)注意好對(duì)方的非語(yǔ)言動(dòng)作所傳遞的信息，用心揣測(cè)一定會(huì)從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程。當(dāng)分配工作給他人時(shí)要不厭其煩的催促，防止對(duì)方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結(jié)

當(dāng)然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學(xué)會(huì)的，需要我們?cè)谏钪胁欢啻y(cè)不斷練習(xí)。也許這些看上去很繁瑣，但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去我們就會(huì)養(yǎng)成一種積極溝通的意識(shí)，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會(huì)更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)于管理溝通的學(xué)習(xí)并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開(kāi)人心語(yǔ)心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進(jìn)生活的和諧，我想我們學(xué)習(xí)這門(mén)課的目的也就達(dá)到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。

然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進(jìn)行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。

當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問(wèn)題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。

傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并且還要善于傾聽(tīng)，以隨時(shí)了解員工的觀點(diǎn)、意見(jiàn)及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問(wèn)題，王先生和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會(huì)認(rèn)為張先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠(yuǎn)不懂

星期五下午3:30，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。

經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營(yíng)銷業(yè)績(jī)報(bào)告，這時(shí)公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來(lái)。

“經(jīng)理在不？”王德全問(wèn)。

“經(jīng)理開(kāi)會(huì)去了，”李明起身讓座，“請(qǐng)坐?！?/p>

“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計(jì)資料全在這里。”王德全邊說(shuō)邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩。”李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱著?！袄侠?，最近忙嗎？”王德全點(diǎn)燃一支煙，問(wèn)道。

“忙，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髦钢郎系奈母寮埢卮鸬?。

“老李，我說(shuō)你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳。”王德全從口中吐出一個(gè)煙圈說(shuō)道：“人過(guò)40，應(yīng)該多多注意身體?！?/p>

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動(dòng)著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開(kāi)，可我還得趕緊寫(xiě)這份報(bào)告呢。

“最近我從報(bào)紙上看到一篇短文，說(shuō)無(wú)繩跳動(dòng)能治頸椎病。向我們這些長(zhǎng)期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無(wú)繩跳動(dòng)’嗎？”王德全自顧自的往下說(shuō)，“其實(shí)很 簡(jiǎn)單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說(shuō)，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點(diǎn)鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來(lái)伸了個(gè)懶腰說(shuō)：“累死我了?！庇羞^(guò)了一會(huì)，李明開(kāi)始整理桌上的文稿紙。

“‘無(wú)繩跳動(dòng)’與‘有繩跳動(dòng)’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語(yǔ)言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語(yǔ)言溝通上。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明李明對(duì)煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語(yǔ)言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動(dòng)都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開(kāi)這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺(jué)到這種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語(yǔ)言溝通在人際溝通過(guò)程中是十分常見(jiàn)且重要的，甚至比通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的信息跟重要。非語(yǔ)言溝通的類型主要包括身體動(dòng)作（手勢(shì)、面部表情、眼神等）、個(gè)人身體特征（體型、體格、姿勢(shì)、高度等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時(shí)間安排（遲到、文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過(guò)這些非語(yǔ)言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個(gè)人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無(wú)效后，多次上門(mén)催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買(mǎi)家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買(mǎi)家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買(mǎi)家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。

1、個(gè)人不良貸款清收工作 個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。

相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過(guò)積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個(gè)C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：

（1）心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對(duì)貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；

（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開(kāi)始電話催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門(mén)催收時(shí)有意躲避不見(jiàn)，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣(mài)費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開(kāi)始配合銀行工作；

（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣(mài)價(jià)格也太高，除去拍賣(mài)費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買(mǎi)家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關(guān)鍵要素

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。

建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。

因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。

做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。

除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。

溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。

總的來(lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，很難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越難找，也越來(lái)越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費(fèi)迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門(mén)每天面對(duì)不同的客戶，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟示：

1、加強(qiáng)與客戶溝通。在對(duì)個(gè)人客戶催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；

2、制定“一戶一策”。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶采取不同的方法，對(duì)于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對(duì)于有錢(qián)不還的老賴，堅(jiān)決依法處置；

3、適時(shí)營(yíng)銷產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶，積極營(yíng)銷理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009-11 陳端能,董時(shí)珊.商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)行模式中外比較分析[J].中國(guó)市場(chǎng),2007(14)鄧明志.農(nóng)行安順?lè)中袀€(gè)人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建議[J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費(fèi)迪南德·弗尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7

管理溝通案例分析：一個(gè)失敗的上下級(jí)溝通案例及其啟示

案例簡(jiǎn)介

小B是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去S市求職。

經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門(mén)負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小B就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。但是小B認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。

“來(lái)來(lái)來(lái)，小B，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹谝?jiàn)客戶就把這件事忘了。”

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。”小B按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績(jī)報(bào)告上。

小B此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例分析

隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。

剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。

本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級(jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到小B的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)小B缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過(guò)程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。

（1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小B的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從小B的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來(lái)一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)中小企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“管理對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)小B的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒(méi)有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個(gè)星期的新員工，以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺(jué)。降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒(méi)有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為小B提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給小B表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而小B面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說(shuō)雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒(méi)有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒(méi)有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。通過(guò)對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1）給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過(guò)于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋，即使這些建議對(duì)公司并沒(méi)有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說(shuō)明不能實(shí)施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。

第二篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通_經(jīng)典案例分析

小王3個(gè)月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負(fù)責(zé)一個(gè)小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進(jìn)入這家公司已經(jīng)1年了，在開(kāi)拓本地市場(chǎng)上立下了汗馬功勞。本來(lái)單純做業(yè)務(wù)時(shí)，什么也不用多想，只要把業(yè)績(jī)做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當(dāng)小王春風(fēng)得意的時(shí)候，公司對(duì)小王進(jìn)行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護(hù)好本地市場(chǎng)，并負(fù)責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒(méi)想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機(jī)會(huì)，但小王過(guò)分樂(lè)觀了，他想，憑自己對(duì)公司的貢獻(xiàn)，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時(shí)候，也沒(méi)想太多就直接走進(jìn)了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來(lái)，大概過(guò)了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個(gè)人下來(lái)接替小王（這是公司想要撤換一個(gè)人的前兆），小王憤而辭職。請(qǐng)運(yùn)用管理溝通中相關(guān)知識(shí)指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請(qǐng)你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。

小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當(dāng)中有幾個(gè)地方?jīng)]有處理好：

1、在沒(méi)有了解清楚薪酬機(jī)制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命

2、認(rèn)為自己“貢獻(xiàn)”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)試探是否可行。

第三篇：管理溝通案例分析

老板與秘書(shū)之間溝通案例及其啟示

案例簡(jiǎn)介：

九十年代初，中國(guó)開(kāi)始大量吸收外資，大力發(fā)展中外合資、中外合營(yíng)、中外合作等三資企業(yè)，各種各樣的三資企業(yè)一時(shí)間在國(guó)內(nèi)得出迅速發(fā)展。BWW公司就是九十年代初進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)的第一家大型臺(tái)灣米果類食品企業(yè)，經(jīng)過(guò)公司上上下下多年的努力與拼博發(fā)展，BWW公司已經(jīng)逐漸在中國(guó)國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)也逐漸由剛開(kāi)始的磕磕絆絆，發(fā)展到逐漸有了起色，后來(lái)逐漸蓬勃發(fā)展起來(lái)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，到了二十一世紀(jì)初，BWW公司已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)多地建立起子公司，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，BWW公司已經(jīng)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品行業(yè)中居于行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，市場(chǎng)份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺(tái)灣米果類食品企業(yè)，DX公司在臺(tái)灣市場(chǎng)上一直發(fā)展的非常順利，在臺(tái)灣市場(chǎng)上也頗有建樹(shù)。DX公司與BWW公司在臺(tái)灣市場(chǎng)上一直是激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，DX公司占有較大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，DX公司相較BWW公司在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上更加主動(dòng)。由于DX公司比BWW公司占有較大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，在臺(tái)灣本土市場(chǎng)上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒(méi)有好好認(rèn)真研究BWW公司這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

到臨近二十一世紀(jì)時(shí)，DX公司才猛然發(fā)覺(jué)BWW公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品行業(yè)中已經(jīng)有了驚人的成就，而此時(shí)，DX公司還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，還沒(méi)有在中國(guó)國(guó)內(nèi)成立一家企業(yè)。于是，2000年，DX公司經(jīng)過(guò)一番調(diào)研與認(rèn)真研究討論，作出重大戰(zhàn)略調(diào)整，決定快速進(jìn)入中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)。隨著DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家企業(yè)的成立，DX公司投入大量人員資金，優(yōu)先發(fā)展，重拳出擊，一時(shí)間在中國(guó)國(guó)內(nèi)的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而B(niǎo)WW公司也注意到了DX公司的行動(dòng)，也采取了一些市場(chǎng)措施，只是市場(chǎng)力度稍弱。

隨著時(shí)間的延續(xù)，到2005，DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)上已經(jīng)取得一定成績(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此時(shí)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果類食品市場(chǎng)上，BWW公司的市場(chǎng)份額已經(jīng)由高峰時(shí)的65%下降到48%左右，而DX公司的市場(chǎng)份額卻已經(jīng)上升到39%左右。此時(shí)，BWW公司才感覺(jué)到了DX公司的威脅，與此同時(shí)，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國(guó)國(guó)內(nèi)的米果市場(chǎng)上展開(kāi)了殘酷的市場(chǎng)爭(zhēng)奪，特別是在BWW公司的主要市場(chǎng)華中與華南市場(chǎng)上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時(shí)出現(xiàn)在每一個(gè)平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說(shuō)了一下自己在華中市場(chǎng)上一周的調(diào)研與感想，會(huì)后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權(quán)委托給秘書(shū)文益擔(dān)任，他自己準(zhǔn)備獨(dú)自休養(yǎng)一段時(shí)間，在他離開(kāi)公司的時(shí)候，他特別囑附文益：“沒(méi)有特別的事情不要打擾我?！?交待完后，劉總便一頭扎進(jìn)家里休息。文益已經(jīng)在劉總的手下做了三年的秘書(shū)，對(duì)他的習(xí)性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當(dāng)時(shí)，針對(duì)市場(chǎng)份額在逐漸下降的華南市場(chǎng)，面對(duì)不斷被DX公司蠶食的市場(chǎng)份額，BWW公司正準(zhǔn)備采取“雷霆”行動(dòng)，以提升BWW公司的市場(chǎng)影響與市場(chǎng)份額，“雷霆”行動(dòng)方案已經(jīng)擬定，在公司中層以上干部中已經(jīng)經(jīng)過(guò)前期預(yù)熱，新的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)確定，只是人員還沒(méi)有馬上配備，必須馬上進(jìn)行招聘。由于近期BWW公司的市場(chǎng)宣傳行動(dòng)較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會(huì)兒在財(cái)務(wù)上不是非常樂(lè)觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動(dòng)相關(guān)人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時(shí)也拿不定主意。但是劉總說(shuō)了沒(méi)什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應(yīng)該不算是什么大事吧，盡快招聘進(jìn)人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權(quán)營(yíng)銷部的有關(guān)人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)

開(kāi)展“雷霆”營(yíng)銷活動(dòng)。

營(yíng)銷部只花了一天的時(shí)間就將招聘的事落實(shí)了下來(lái)。等到三天后劉總回到公司時(shí)，所有新招來(lái)的銷售人員都已經(jīng)上崗。

三天后，劉總剛進(jìn)到公司，便看到許多新面孔，一打聽(tīng)，劉總便知道了個(gè)大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當(dāng)時(shí)也沒(méi)注意到氣氛有些不對(duì)，他還在一旁一個(gè)勁地問(wèn)劉總休息好沒(méi)有緩過(guò)來(lái)了沒(méi)有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說(shuō)找人就找人？你看到公司的財(cái)務(wù)狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動(dòng)作嚇了一跳，他這才驚覺(jué)劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質(zhì)問(wèn)他有關(guān)營(yíng)銷部招聘員工的事，心想你這是在責(zé)怪我沒(méi)提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說(shuō)沒(méi)什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊?！薄?/p>

“現(xiàn)在公司是收縮階段，我的計(jì)劃是要裁員，那些新招來(lái)的人怎么辦？難不成你來(lái)開(kāi)工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒(méi)有及時(shí)與公司協(xié)商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個(gè)找個(gè)地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺(jué)得不對(duì)勁，也越想越覺(jué)得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯(cuò)在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時(shí)間的銷售業(yè)績(jī)一直在持續(xù)下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經(jīng)在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書(shū)，多年來(lái)與劉總的日常聯(lián)系非常密切，關(guān)系也一直不錯(cuò)，文益也自認(rèn)為通過(guò)3年的交往，自己已經(jīng)非常了解劉總了，可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，這次會(huì)出現(xiàn)這么個(gè)結(jié)果。你不是說(shuō)沒(méi)什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒(méi)料到劉總會(huì)發(fā)這么大的脾氣，更沒(méi)料到劉總會(huì)這樣對(duì)待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問(wèn)題：作為秘書(shū)的文益與劉總已經(jīng)共事多年，面對(duì)DX公司的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，焦頭爛額的劉總，本準(zhǔn)備通過(guò)招募人員通過(guò)“雷霆”行動(dòng)，在自己的主要市場(chǎng)華中與華南市場(chǎng)中，重新奪回被DX公司蠶食的市場(chǎng)份額，劉總為什么會(huì)責(zé)怪秘書(shū)文益？劉總為什么要說(shuō)他的計(jì)劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產(chǎn)生來(lái)自于失敗的溝通。文益自以為營(yíng)銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)作出的一種推斷，這是他個(gè)人的一種假設(shè)，就是這個(gè)推斷，使得他沒(méi)有及時(shí)地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，從而使得他做出錯(cuò)誤的判斷，從而使得他做出錯(cuò)誤的行動(dòng)，所以，劉總會(huì)責(zé)怪秘書(shū)文益。而在盛怒之下的劉總，責(zé)怪文益事前沒(méi)有通告自己，這是對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的一種挑戰(zhàn)，這時(shí)他會(huì)為自己的說(shuō)辭尋找各種借口，有可能還會(huì)說(shuō)出一些違背初衷的話來(lái)，以此來(lái)捍衛(wèi)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，所以，劉總要說(shuō)他的計(jì)劃是要裁員。其實(shí)，整個(gè)事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產(chǎn)生了一些誤解，一個(gè)自以為非常了解對(duì)方，便自作主張，另一個(gè)則認(rèn)為對(duì)方是在挑戰(zhàn)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，其實(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細(xì)細(xì)分析，整個(gè)事情的發(fā)生，對(duì)于劉總來(lái)說(shuō)也是一種失誤。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場(chǎng)、宏觀政策、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進(jìn)行有效的管理。獲得這些信息的渠道無(wú)非就是溝通。

有統(tǒng)計(jì)表明，在職場(chǎng)中，有三分之一左右的員工與老板關(guān)系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關(guān)系不好，經(jīng)常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經(jīng)常與老板發(fā)生沖突。所以顯而易見(jiàn)，大部分員工在與老板處理關(guān)系時(shí)都缺乏溝通，并由此帶來(lái)各種不良的反應(yīng)，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業(yè)中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動(dòng)與老板進(jìn)行協(xié)商與溝通，和諧健康的關(guān)系才能促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。

美國(guó)民意調(diào)查公司從1950年開(kāi)始對(duì)200家企業(yè)的雇員調(diào)查關(guān)于溝通方面的意見(jiàn)，1983年的調(diào)查結(jié)果表明，有23%-43%的員工希望企業(yè)能夠傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，即希望加強(qiáng)企業(yè)的向上的溝通，多數(shù)員工對(duì)所在企業(yè)的雙向溝通評(píng)價(jià)比較低，調(diào)查者總結(jié)說(shuō)，“最高管理者在員工需要他們的時(shí)候，反而離他們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)?！庇行﹩T工還反映說(shuō)，他們所得到的有關(guān)企業(yè)的大部分信息幾乎都來(lái)自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機(jī)構(gòu)中得到這些有用的信息。

在職場(chǎng)中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，類似于這種計(jì)劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經(jīng)常能看見(jiàn)。所以作為一個(gè)老練的工作者應(yīng)該能看清這些事情，好好面對(duì)，與領(lǐng)導(dǎo)正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時(shí)，與人溝通要注重技巧，把握時(shí)機(jī)。尤其是對(duì)待職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)而言，更需要注意，要避免采用過(guò)分膽小，拘謹(jǐn)，服從的態(tài)度。應(yīng)該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見(jiàn)有分歧時(shí)千萬(wàn)不要爭(zhēng)執(zhí)，更不要?jiǎng)优蚝懿磺樵傅胤模鴳?yīng)該以積極的態(tài)度，依靠有說(shuō)服力的事實(shí)或數(shù)據(jù)誠(chéng)懇地進(jìn)行解釋，當(dāng)然，在必要的場(chǎng)合，也不必害怕表示自己的不同觀點(diǎn)。只要從工作出發(fā)，擺事實(shí)，講道理，領(lǐng)導(dǎo)都是會(huì)考慮的。

溝通是職場(chǎng)中應(yīng)具備的能力之一，有許多過(guò)失都是源于對(duì)溝通技巧的掌握程度，比如，由于對(duì)上司指令沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)，或不能迅速領(lǐng)悟他的意圖，從而會(huì)影響到你在他心目中的形象。而一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如果因?yàn)闆](méi)有及時(shí)與下屬進(jìn)行溝通，從而使得一些事情并沒(méi)有按照領(lǐng)導(dǎo)自己所原定的計(jì)劃和步驟進(jìn)行，這也是一件很遺憾的事情。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細(xì)地思考，計(jì)劃和定期檢討，以期能建立良好的習(xí)慣，而良好的習(xí)慣是一個(gè)優(yōu)秀的管理者的必須具備的素質(zhì)之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動(dòng)的方式，而不是被動(dòng)接受。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，良好的溝通則可以幫助他更好地實(shí)現(xiàn)自己的宏偉計(jì)劃。所以，溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣，而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋，鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

第四篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業(yè)

－溝通貴在傾聽(tīng)

班級(jí)：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學(xué)號(hào)：1150304042

溝通貴在傾聽(tīng)

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛(ài)鉆研。半年前，王先生利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)王先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任趙主任特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機(jī)械工程學(xué)。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班，以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校學(xué)習(xí)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙主任特許的，趙主任當(dāng)時(shí)曾說(shuō)過(guò)他會(huì)通知人事部門(mén)。

然而，上周上班時(shí)，王先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部袁主任的辦公室進(jìn)行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，袁主任說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。

當(dāng)王先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺(jué)得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問(wèn)題是王先生和袁主任出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。如果案例中袁主任抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋，這樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。

傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并且還要善于傾聽(tīng)，以隨時(shí)了解員工的觀點(diǎn)、意見(jiàn)及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門(mén)與部門(mén)之間的溝通，還要做好與上級(jí)的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)與建議是很重要的，在溝通中傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)是怎么回事的時(shí)候這場(chǎng)溝通就已經(jīng)結(jié)束了，說(shuō)明王先生對(duì)這位新主任的做事風(fēng)格還不是很了解，沒(méi)有及時(shí)反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對(duì)員工的處罰決定，這樣難免會(huì)在這場(chǎng)溝通中沒(méi)有起到溝通的效果，也沒(méi)有達(dá)到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。

2、武斷：

急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，而不去聽(tīng)別人對(duì)這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒(méi)有及時(shí)去人事部門(mén)了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒(méi)有給王先生申辯的機(jī)會(huì)，處罰決定就已經(jīng)下了，這樣的處事風(fēng)格的確太過(guò)武斷。

3、排斥異議：

人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

在整個(gè)案例中，都沒(méi)有看到王先生對(duì)此事的一點(diǎn)看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主任認(rèn)為事實(shí)已經(jīng)很清楚，沒(méi)有必要再去為這些小事浪費(fèi)時(shí)間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進(jìn)行溝通，說(shuō)明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實(shí)袁主任覺(jué)得王先生只是為自己的錯(cuò)誤找一個(gè)合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個(gè)傾聽(tīng)障礙。

可以看出，這是一個(gè)次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯(cuò)誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯(cuò)誤，但是其后果還是比較嚴(yán)重的事實(shí)，那么我們?cè)跍贤ㄖ袑⑷绾巫龊糜行A聽(tīng)呢？

1、換位思考：

換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān)愛(ài)！!與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對(duì)人對(duì)已同一標(biāo)準(zhǔn)；再則就是寬人嚴(yán)己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時(shí)，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會(huì)一周無(wú)故早退三次，問(wèn)問(wèn)自己的原因，也許他也不會(huì)錯(cuò)的那么遠(yuǎn)。

2、有效提問(wèn)：

提問(wèn)不僅能夠體現(xiàn)一個(gè)人的口才水平，還能夠體現(xiàn)一個(gè)人的思維能力。這也是提問(wèn)的技巧中最難的地方。溝通中應(yīng)當(dāng)觀察對(duì)方談話中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，主動(dòng)去尋找新問(wèn)題、新疑點(diǎn)。此外，還要注意對(duì)方回答問(wèn)題的態(tài)度，注意他的反應(yīng)，可能對(duì)方會(huì)在無(wú)意間脫口而出你想要知道的問(wèn)題。在提問(wèn)的時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)使用謙恭得體的語(yǔ)句，不能過(guò)于強(qiáng)勢(shì)；對(duì)方偏離話題時(shí)，要用委婉的話語(yǔ)控制話題，將話題控制得到，從而提問(wèn)你心中的疑問(wèn)，不論如何，需要表現(xiàn)出你的真誠(chéng)和禮貌，對(duì)方才能說(shuō)出自己的真實(shí)想法。在袁主任與王先生溝通的過(guò)程中，如果袁主任能主動(dòng)提出幾個(gè)有效的問(wèn)題，可能離事實(shí)的真相也就不遠(yuǎn)了，如袁主任能提這樣幾個(gè)問(wèn)題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”

3、有效反饋：

傾聽(tīng)和反饋表明了你對(duì)一個(gè)人的尊重，表明了你對(duì)他說(shuō)話產(chǎn)生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認(rèn)真的聽(tīng)，還不斷給你反饋信息，確認(rèn)你講的內(nèi)容，并且表現(xiàn)出很有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，你會(huì)是什么感覺(jué)？這樣做的結(jié)果會(huì)讓對(duì)方更加愿意的把他內(nèi)心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個(gè)溝通過(guò)程，當(dāng)你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會(huì)像案例中所說(shuō)的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來(lái)。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問(wèn)題，趙主任和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果趙主任將王先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會(huì)認(rèn)為王先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。

傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽(tīng)的過(guò)程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn)、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。

傾聽(tīng)，是一個(gè)渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽(tīng)技巧的修煉，這樣你對(duì)自己的工作更能夠游刃有余。事實(shí)表明，掌握傾聽(tīng)的技巧，有時(shí)比多說(shuō)更為重要。做個(gè)好聽(tīng)眾、注意傾聽(tīng)，這是一門(mén)藝術(shù)。以上都是講傾聽(tīng)的好處，那就是仔細(xì)地傾聽(tīng)，有助于你圓滿地解決問(wèn)題。

我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫(xiě)、說(shuō)——但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)。傾聽(tīng)也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？?jī)A聽(tīng)是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。

第五篇：管理溝通 經(jīng)典案例分析

2011-2012第一學(xué)期 管理溝通期中考試試題： 案例：

韓鵬的競(jìng)聘

韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)，應(yīng)聘到了大連MV商業(yè)集團(tuán)公司工作。由于在三個(gè)月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強(qiáng)的交際能力，很快便得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。2001年10月，新入職員工的崗位分配時(shí)，按照韓鵬個(gè)人的第一志愿，他競(jìng)聘到了集團(tuán)營(yíng)銷部工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部報(bào)刊和廣告方面的工作。

進(jìn)入營(yíng)銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部門(mén)內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升，工作開(kāi)展得有聲有色，業(yè)績(jī)也很突出，受到了營(yíng)銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

隨著工作時(shí)間的延續(xù)，韓鵬覺(jué)得目前的機(jī)關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團(tuán)下屬公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，也得到了一次工作調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)。

2005年2月，韓鵬調(diào)至集團(tuán)下屬最大的分公司營(yíng)業(yè)部大連A區(qū)營(yíng)業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個(gè)職務(wù)上如魚(yú)得水，很快便成為營(yíng)業(yè)部的骨干。2005年10月，韓鵬被任命為營(yíng)業(yè)部服務(wù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進(jìn)的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。

正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時(shí)，2007年3月，MV集團(tuán)公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成立國(guó)際名品經(jīng)營(yíng)公司，面向集團(tuán)內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻m合國(guó)際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報(bào)名參加競(jìng)聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。

2007年3月20日，MV集團(tuán)國(guó)際名品公司崗位競(jìng)聘大會(huì)在集團(tuán)總部大樓會(huì)議室舉行，集團(tuán)總裁、總部機(jī)關(guān)各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)各分公司總經(jīng)理出席了會(huì)議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競(jìng)聘的除了韓鵬外，還有MV集團(tuán)大連B營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強(qiáng)和2004年剛剛加入MV集團(tuán)的國(guó)內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實(shí)。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿，加之對(duì)自己的溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗(yàn)充滿自信，韓鵬認(rèn)為此次競(jìng)聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)豐富很多，勝算也大得多。

由于競(jìng)聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個(gè)走上了講臺(tái)。整個(gè)演講過(guò)程都很順利，下一個(gè)環(huán)節(jié)是答辯。

為了給自己原來(lái)的部下鼓勁，營(yíng)銷部孟總第一個(gè)提問(wèn)：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強(qiáng)，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?”

“作為入職集團(tuán)近五年的大學(xué)生，我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作都仔細(xì)思考，認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常到圖書(shū)館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)書(shū)籍，時(shí)常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工請(qǐng)教工作方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的一個(gè)，但我一定是進(jìn)步最快的一個(gè)!”韓鵬滿懷信心地答道。

“你剛才提到零售企業(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要，甚至對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到舉足輕重的作用，能深入地說(shuō)一說(shuō)服務(wù)的主要作用嗎?”為進(jìn)一步考察韓鵬的工作能力，集團(tuán)總裁繼續(xù)提問(wèn)。

“我從2005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作，處理的棘手問(wèn)題很多，我認(rèn)為服務(wù)工作開(kāi)展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營(yíng)效益，同時(shí)對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問(wèn)題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開(kāi)展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償就百般糾纏。我們營(yíng)業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多，全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元!”為了增強(qiáng)說(shuō)服力，韓鵬在回答過(guò)程中還舉出了自己工作中的實(shí)例，并采用了精確的數(shù)據(jù)，希望展現(xiàn)出自己對(duì)工作的認(rèn)真和業(yè)績(jī)情況的準(zhǔn)確把握能力，能得到集團(tuán)總裁及評(píng)委的認(rèn)可。

“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?”集團(tuán)總裁似乎半信半疑，在問(wèn)韓鵬的同時(shí)轉(zhuǎn)過(guò)臉看了一眼大連A營(yíng)業(yè)部的總經(jīng)理。

“這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的，這些數(shù)據(jù)足以說(shuō)明顧客服務(wù)工作的重要性?！表n鵬并沒(méi)有意識(shí)到集團(tuán)總裁所持疑問(wèn)的真實(shí)意圖，依然按照自己的思路回答問(wèn)題。其實(shí)，集團(tuán)總裁掌握的顧客服務(wù)方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。

最終，出乎韓鵬意外的是他競(jìng)聘失敗。

請(qǐng)對(duì)此案例進(jìn)行分析：

學(xué)號(hào)：

姓名：

1．韓鵬競(jìng)聘失敗意味著這次溝通沒(méi)有達(dá)成其目標(biāo)，那么韓鵬競(jìng)聘失敗的原因是什么?

1．韓鵬競(jìng)聘失敗意味著這次溝通沒(méi)有達(dá)成其目標(biāo)，那么韓鵬競(jìng)聘失敗的原因是什么? 我認(rèn)為韓鵬競(jìng)聘失敗主要是溝通上沒(méi)有真正領(lǐng)會(huì)總裁詢問(wèn)他“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?”這句話的含義?？偛迷诘弥獱I(yíng)業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多，全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元這一數(shù)據(jù)時(shí)的第一反應(yīng)該是企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平盈利水平受到了嚴(yán)重的影響。而韓鵬一根筋的滿腦子營(yíng)業(yè)部的工作數(shù)據(jù)意味這是自己認(rèn)真負(fù)責(zé)工作得出的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，而忽略了數(shù)據(jù)背后影藏的嚴(yán)重問(wèn)題。

能夠勝任的優(yōu)秀卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見(jiàn)，不能目光短淺，只看得見(jiàn)現(xiàn)在而看不到未來(lái)。韓鵬失敗的原因正是這一點(diǎn)。

2．從競(jìng)聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)?

2．從競(jìng)聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)? 管理者應(yīng)具備的六大能力 ：

1、溝通能力。為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況，傾聽(tīng)職員心聲，一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力，其中又以“善于傾聽(tīng)”最為重要。惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。

2、協(xié)調(diào)能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺(jué)察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。此外，管理者對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的沖突，或者可能會(huì)擴(kuò)大對(duì)立面的矛盾事件，更要果決地加以排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。只要把握消除矛盾的先發(fā)權(quán)和主動(dòng)權(quán)，任何形式的對(duì)立都能迎刃而解。

3、規(guī)劃與統(tǒng)整能力統(tǒng)籌。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見(jiàn)，不能目光如豆，只看得見(jiàn)現(xiàn)在而看不到未來(lái)，而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。特別是進(jìn)行決策規(guī)劃時(shí)，更要能妥善運(yùn)用統(tǒng)整能力，有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。

4、決策與執(zhí)行能力。在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都往往考驗(yàn)著管理者的決斷能力。

5、培訓(xùn)能力。管理者必然渴望擁有一個(gè)實(shí)力堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)，因此，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，也就成為管理者的重要任務(wù)。

6、統(tǒng)馭能力。有句話是這樣說(shuō)的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會(huì)建立一個(gè)組織來(lái)建立企業(yè)?！备鶕?jù)這種說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。但無(wú)論管理者的角色再怎么復(fù)雜多變，贏得員工的信任都是首要的條件。

管理者需要具備的管理技能主要有：

1、技術(shù)技能

技術(shù)技能是指對(duì)某一特殊活動(dòng)——特別是包含方法、過(guò)程、程序或技術(shù)的活動(dòng)——的理解和熟練。它包括專門(mén)知識(shí)、在專業(yè)范圍內(nèi)的分析能力以及靈活地運(yùn)用該專業(yè)的工具和技巧的能力。技術(shù)技能主要是涉及到“物”(過(guò)程或有形的物體)的工作。

2、人事技能

人事技能是指一個(gè)人能夠以小組成員的身份有效地工作的行政能力，并能夠在他所領(lǐng)導(dǎo)的小組中建立起合作的努力，也即協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造一種良好的氛圍，以使員工能夠自由地?zé)o所顧忌地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的能力。管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標(biāo)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和溝通能力。

3、思想技能

思想技能包含：“把企業(yè)看成一個(gè)整體的能力，包括識(shí)別一個(gè)組織中的彼此互相依賴的各種職能，一部分的改變?nèi)绾文苡绊懰衅渌鞑糠?，并進(jìn)而影響個(gè)別企業(yè)與工業(yè)、社團(tuán)之間，以及與國(guó)家的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量這一總體之間的關(guān)系。”即能夠總攬全局，判斷出重要因素并了解這些因素之間關(guān)系的能力。

4、設(shè)計(jì)技能

設(shè)計(jì)技能是指以有利于組織利益的種種方式解決問(wèn)題的能力，特別是高層管理者不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還必須像一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師那樣具備找出某一問(wèn)題切實(shí)可行的解決辦法的能力。如果管理者只能看到問(wèn)題的存在，并只是“看到問(wèn)題的人”，他們就是不合格的管理者。管理者還必須具備這樣一種能力，即能夠根據(jù)所面臨的現(xiàn)狀找出行得通的解決方法的能力。

這些技能對(duì)于不同管理層次的管理者的相對(duì)重要性是不同的。技術(shù)技能、人事技能的重要性依據(jù)管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設(shè)計(jì)技能則相反。對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，具備技術(shù)技能是最為重要的，具備人事技能在同下層的頻繁交往中也非常有幫助。當(dāng)管理者在組織中的組織層次從基層往中層、高層發(fā)展時(shí)，隨著他同下級(jí)直接接觸的次數(shù)和頻率的減少，人事技能的重要性也逐漸降低。也就是說(shuō)，對(duì)于中層管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)技術(shù)技能的要求下降，而對(duì)思想技能的要求上升，同時(shí)具備人事技能仍然很重要。但對(duì)于高層管理者而言，思想技能和設(shè)計(jì)技能特別重要，而對(duì)技術(shù)技能、人事技能的要求相對(duì)來(lái)說(shuō)則很低。當(dāng)然，這種管理技能和組織層次的聯(lián)系并不是絕對(duì)的，組織規(guī)模大小等一些因素對(duì)此也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

3．韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力?

3．韓鵬應(yīng)如何提高自我溝通能力? 溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，我認(rèn)為可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。

（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書(shū)面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告，做到有備而戰(zhàn)；（2）、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書(shū)面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試配合好工作。

（4）培養(yǎng)充分有效的授權(quán)藝術(shù)。作為總經(jīng)理，日理萬(wàn)機(jī)，應(yīng)盡可能的掌握好授權(quán)藝術(shù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)班子整體功能，而不應(yīng)該權(quán)力過(guò)于集中，明知信息情況下，卻忘記決策指導(dǎo)，使下屬左右難以充分發(fā)揮自己的智慧和領(lǐng)導(dǎo)能力。（5）加強(qiáng)對(duì)下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過(guò)于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（6）同理心傾聽(tīng)技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過(guò)于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽(tīng)來(lái)自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。（7）加強(qiáng)解決問(wèn)題和決策能力的培養(yǎng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種矛盾問(wèn)題，要通過(guò)不同的手段和方式去化解矛盾，同時(shí)要學(xué)會(huì)果斷和科學(xué)決策意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面健康發(fā)展。

備注：不需要抄原文，只對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析，要求用手寫(xiě)，不收打印件，不參加期中考試期末沒(méi)有成績(jī)。請(qǐng)于2011年10月29日前交任課老師。