第一篇：上下級溝通案例分析

調研不同性質的管理者

上下級溝通案例分析案例簡介

王嵐是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，王嵐從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。

經過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期后，王嵐就陷入了困境中。

原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”王嵐走到經理辦公桌前說。

“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件

事忘了。”

“王經理，對于一個企業尤其是處于上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”王嵐按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述。

王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發展并不等于將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。”說完王經理的注意力又回到了研究報告上。

王嵐此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。

果然，王嵐的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發展空間。案例分析：

溝通過程的理論分析：

溝通是一個信息交流過程，它是信息的傳遞與理解是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。并非所有的交流都是溝通在交流中做到善傳己意，善達人意。有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通。

所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具實現信息的準確傳遞；人際關系至少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問題三個特

征。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。

溝通案例：

同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”

部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”

部門經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”

有效溝通四大要素：

1、提問

2、傾聽

3、欣賞

4、建議

1、提問：

提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。

封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應用于準確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題，應用于想了解對方的心態，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計劃怎么安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？??每個人都有強烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關心他，這也是關懷的一種藝術，就是要問寒、問暖、問感受、問困難??

2、傾聽：

在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內容。如：你剛才所說的孤獨，是指心靈上的孤獨，所以你在人越多的時候，越感到孤獨，不知道我對你理解的是否正確(要鼓勵對方繼續說下去)。

3、欣賞：

在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給以總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。

4、建議：

溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結果，哪個更加完善而優良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應該??”、“你必須??”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數人聽到這兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我嗎??你以為你是誰??”。

溝通技巧

有一位年輕的總經理，面對一個恃才傲物的下屬張某，常常不知道該怎么駕馭。這個下屬很能干，公司對他也挺依賴，但他有點毛病是經常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生意。

這位總經理該怎么辦？

某公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？

技巧：

（1）事前準備：設定溝通目標、做好情緒上的準備

（2）確認需求：有效提問、積極聆聽、及時確認

（3）闡述觀點：闡述計劃、描述細節、信息轉化

（4）處理異議：提議被別人反對、不愿意接受別人的提議、有條件讓步

（5）達成協議：感謝、贊美、慶祝

（6）共同實施：積極合作的態度、按既定方針處理、發現變化及時溝通

與領導相處的原則

1、敬業精神

對工作有耐心、恒心和毅力

苦干加巧干

敬業要能干會道

2、服從第一

對有明顯缺陷的領導積極配合工作是上策

有才華且能干的下屬更容易引起領導的的注意

對領導交待的事情有難度時，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔，顯示你的膽略、勇氣和能力

主動爭取領導的領導，服務領導不常通過單純的發號施令來推動下屬開展工作

3、關鍵的地方要請示（“4W1H”）

關鍵事情（WHAT）

關鍵地方（WHERE）

關鍵時刻（WHEN）

關鍵原因（WHY）

關鍵方式（HOW）

4、工作要有獨立性，能獨擋一面

要有獨立的見解

能夠承擔一些重大的任務

把同事忽略的問題承擔下來

5、維護領導的尊嚴

領導理虧時，給他留個臺階下

領導有錯誤時，不要當眾糾正

不沖撞領導的喜好和忌諱

百保不如一爭

藏匿鋒芒，不讓領導感到不如你

6、學會爭利

執行重大任務事前爭取領導的承諾

要求利益把握好度，見機行事

如何與上級溝通

1、熟悉上級的風格

使你的工作和你的領導的管理風格統一起來

2、接受領導的管理

做到：尊重而不崇拜和以大局為重

3、管理你的領導

不能惟命是從，而應該從理解領導、洞悉領導心理出發提出建議，為其制定計劃

4、做上級政策的強力執行者

當你的建議無效時，就應該完全放棄自己的意見，全力去執行領導的決策

5、妥善處理與上級的矛盾

必須有冷靜態度

領導誤解下屬：

下屬誤解領導：

領導發火時

6、學會回饋：

第二篇：上下級溝通技巧

學習導航

通過學習本課程，你將能夠：

● 懂得上級如何給下級下達任務；

● 明白上級如何運用表揚技巧；

● 了解上級如何運用批評技巧；

● 學會如何接受上級分配的任務；

● 掌握下級如何向上級請示匯報。

上下級溝通技巧

在職場中，與上級、下級、同事、外部客戶或者自己溝通時，經常會出現一些問題。例如，跨部門溝通時，不同部門因為職能不同看待同一個問題的觀點角度不同，容易出現沖突；在部門內部，每個人的立場不同，同樣面臨沖突；部門或者個人之間因為工作安排不同，有時工作協調困難等。

在生活、工作中，與其他人溝通前，首先面對如何與自己溝通，自我溝通能力與自身的情緒、情商和壓力管理能力等緊密相關。例如，在工作中，有些人遇到困難無法按時完成任務時，不主動與領導溝通，導致今后的工作更難開展。因此，每個人都要學會問自己開放式的好問題，掌握自我溝通要點。

一、向下溝通——下達任務技巧

【案例】

領導下達的任務

在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級領導安排她完成兩件工作：第一，撰寫

優秀員工評選文案；第二，為評選出的優秀員工準備禮物。

杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具

系列作為獲獎禮物，之后把文案報告和禮品策劃拿給領導審查。出乎杜拉拉意料的是，上級領導對她的方案非常不滿意，說道：“這個評選文案很像感謝信，沒有體現公司的企業文化，并且作為全球五百強企業，員工對于優秀員工評選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對不起！我沒有問清楚。”

上述案例中，領導在給杜拉拉布置工作任務時，并沒有對工作結果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業文化，所以在溝通中領導具有一定的責任。

作為上級，在分配任務時，需要問自己是否說清楚工作任務；作為下級，在接受任務時，需要問自己是否明白任務的具體內容。

1.準確傳達任務的意圖

作為上級，要學會準確傳達任務的意圖。

【案例】

吩咐下屬復印文件

某領導要吩咐一項任務給下級張小姐：“張小姐，請你將那個調查報告復印兩份，在下

班之前送到總經理辦公室交給總經理，請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考！”可以看出，這個任務下達地非常清晰明確，包含了很多關鍵點：復印兩份、時間節點是下班之前、需要注意復印的質量、總經理要帶給客戶參考。

如果把這個任務簡潔化為：“小張，麻煩您把這個報告復印兩份，待會交給總經理。”

這樣與之前任務對照后發現缺失了很多關鍵因素：在時間上，“待會”與“下班之前”的概念不一樣；在復印質量上，沒有明確的用途說明，如果復印件出現污穢，不僅影響公司的內部使用和閱讀，還會達不到客戶要求。根據這樣的指示，如果下級沒有很好地完成上級交代的任務，責任更多地歸于上級領導。

在工作中，如果上級沒有交代任務背景，下屬依舊會去做事情，但不會積極主動，更不會用創造性的方式去做，只能被動地執行，所以上級下達任務時，任務背景不可缺少。

【案例】

下達布置答謝會的任務

某公司市場部的王經理將老客戶答謝會活動現場的布置任務交給了主管小劉，要求小

劉在星期五之前完成會場布置任務。接受任務后，小劉作為主管并找來三個下屬，當面告知如何布置會場，開始親自準備。

結果到星期五時，市場部王經理非常不滿意會場布置，提出異議：“為什么將椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！為什么只放三排，才20個座位，明天可能會來40多人，也沒有準備茶點！……”

一方面，作為下屬，雖然小劉積極地執行了任務，但是上級王經理仍然不滿意，感覺

環境布置不合自己心意；另一方面，小劉感覺已經盡心竭力做好工作，王經理有些“雞蛋里挑骨頭”，過于苛刻。

通過案例可見，上級和下屬對對方都有看法，工作沒有做到位其實雙方都有責任，但在高效溝通中，管理者應該承擔100%的責任，因為上級向下級分配任務時，沒有將任務的具體標準說清楚，王經理并沒有告訴小劉要將會場布置成什么樣子，是否需要茶點，是否需要條幅等，而且小劉也沒有提問，雙方都以為相互明白，缺少雙向溝通，結果出現差距。所以上級對下級準確傳達任務的意圖非常關鍵，上級要將事情說清楚。

2.學會使部下積極接受任務

上級分配任務之后，要學會讓下屬能夠積極地接受任務，不斷地激勵、激發下屬，這樣下屬的主觀能動性才會發揮出來。

具體來說，上級可以通過以下方法促進下屬的工作：

態度和藹，用詞禮貌

在職場中，往往上級不注重對下級的態度，但是下級特別注重對上級的態度，而且特別敏感，如“小張把這東西復印一下”和“小張，麻煩您幫我把這復印一下”，前者命令似的口吻和后者朋友式的口吻完全不同。因此，在溝通時需要注重對方的感受，不能永遠用命令式的口吻，要懂得態度和藹，用詞禮貌。

讓部下明白工作的重要性

上級向下級分配任務時，要將工作任務的重要性推銷給下屬。

【案例】

麥當勞的CEO

眾所周知，麥當勞是美國企業，但在2004年麥當勞公司啟用了一個新的CEO，他是

澳大利亞人。

這位CEO的職業經歷具有傳奇色彩，17歲左右在麥當勞打工，具體工作是刷廁所，兩個小時后他不愿意干了，他的直屬經理就在午餐時與他交流：“你知道嗎，其實你做的工作是麥當勞里最重要的工作之一，因為麥當勞具有四大宗旨：品質、服務、物有所值和清潔。”

從此以后，這位小伙子認識到刷廁所工作雖不光鮮但很重要，于是端正工作態度，充

分發揮工作主觀能動性，在四年時間里把分店中的所有崗位做了一遍，他21歲時成為年輕的店經理，爾后不到10年掌管20多家分店，20年后在美國成為擁有兩萬多家全球連鎖店的公司老板。在他就任的第一天，他談道非常感謝他的第一任直屬經理，讓他明白了刷廁所的重要性。

可見，上級向下級分配任務時，有責任將工作的重要性推銷給下屬，這樣能夠促使下屬出色地完成任務，成就下屬的職業生涯。

共同探討，讓部下提出疑問

上級再給下屬分配完任務之后，需要向下屬提出問題，可以詢問下屬“這件事情你準備怎么辦？”下屬會將思路和難點分享出來；如果上級只是詢問“還有沒有問題？”，下級會因為擔心被別人認為事多而不敢提問，所以與下級溝通時需要采用靈活的方式，使部下能夠積極地接受任務。

3.執行前，要下級復述任務內容

上級向下級傳達任務后，需要要求下屬復述工作任務；即使上級沒有要求復述，下級也要首先復述工作任務。在工作中，上級和下級都要養成復述的習慣，上級要求復述，下屬主動復述，共同促進完成工作。

二、向下溝通——表揚技巧

在工作中，每個人都需要被肯定和激勵，但很多管理者不習慣肯定和激勵他人，而是習慣采用批評式的管理。其實表揚下屬是管理者必備的一種管理技巧，而且是零成本、零風險、起效最快的激勵工具，所以表揚下屬很關鍵。

【案例】

不同的表揚方式

某企業營銷部的小王做事非常干練，工作效率很高，上級第一天下達任務，第二天小

王就做出了執行方案，而且可操作性很強，上級領導非常滿意，于是決定好好表揚小王一番。

第一種表揚方式：“小王，干得不錯呀，我非常滿意！小伙子年輕有為，好好干吧！”

第二種表揚方式：“小王，昨天我交給你的方案，真沒想到你一大早就交給我了，非常

迅速。我看了一下，方案中對產品賣點和客戶需求把握非常準確，并且操作性很強。這非常有利于我們營銷工作的具體實施，也保證了營銷工作的效果。從這事能看出來，你有很強的客戶意識，工作效率非常高，而且創造力很強，你的這種工作精神特別值得大家學習，謝謝你！辛苦了！”

上述案例中，第一種表揚方式很像領導跟下屬或者長官跟士兵說話，作為下屬的小王肯定感覺第二種表揚方式更受用。

1.表揚下屬的要點

作為管理者，在表揚他人時需要方法和技巧，必須掌握三項核心要素：行為、影響和肯定。

行為

行為，就是上級在表揚下屬時，應該具體明確地指出下屬的優秀事跡和行為細節。

影響

影響，就是上級在表揚下屬時，應該說出下級的表現所帶來的影響與貢獻。

肯定

肯定，就是上級表揚下屬要肯定、鼓勵下屬，告訴下屬對他的表現很高興，可以與下屬握握手或者拍拍肩膀，以此表示對下屬出色表現的肯定。

總而言之，上級表揚下屬需要記住三個要點：首先談下屬的行為，然后基于行為談影響，最后說出對下屬的肯定。

在上例第二種表揚方式中，上級對小王的表揚中談道“真沒想到你一大早就交給我了，非常迅速，我看了一下，方案中對產品賣點和客戶需求的把握非常準確，并且操作性很強”，這是對小王行為細節的表揚；“這非常有利營銷工作的具體實施，而且保證了營銷效果”，這是對具體行為影響的表揚；“你有很強的客戶意識，工作

效率非常高，而且創造力很強，你的這種工作精神，特別值得大家學習，謝謝你！辛苦了”同時上級可以拍拍小王的肩膀，這是對下屬的肯定。可見，在表揚中，領導和下屬的關系層層遞進。

2.表揚下屬的方式

在表揚下屬的過程中要掌握心理學，因為溝通的本質就是心理學。每個人都希望在努力工作之后得到表揚，而且希望表揚人能夠發現被表揚人所付出的行為細節。

表揚下屬時可以采用相互交流的方式，通常下屬都有表現欲，作為領導可以給下屬說話的機會，領導只需要傾聽即可。

3.表揚的本質

表揚的本質不是領導的說話內容，而是推動下屬的行為，增加下屬的交流欲望，并且通過多樣化的管理手段，例如請下屬吃飯等，逐漸與下屬拉近關系。

三、向下溝通——批評技巧

管理者除了給下屬表揚之外，還需要維護制度流程或者對于成果的重視程度，所以要學會適當地批評下屬，禁止什么就批評什么。管理者應該是一面鏡子，必須對團隊技巧和成果擔負起責任，如果遇到問題不指出、看到錯誤不批評，那么對其他團隊成員不公平，但是批評具有一定的敏感性，有些管理者不敢批評人，其實只要把握好管理者的角色定位，就可以把握好批評。管理者應該做到受人尊重而非受人喜歡，同事之間需要相互搞好關系，一定程度地互相取悅，但管理者和同事之間是隸屬關系，應該贏得尊重，并非單純喜歡。

批評的意義在于使下屬不再犯錯誤，所以作為管理者，批評下屬是必須的，但是要想批評指導到位也有難度。在工作中，上級領導用好批評技巧具有三個注意點：

1.指出行為

指出行為是指，明確批評的對象，指出下屬的錯誤點，使下屬口服心服。如果一味責備下屬，可能會使下屬不滿，造成下屬口服心不服，內心抵觸，從而造成后續更大的問題。

2.說明影響

說明影響是指，明確給下屬說明哪些行為會造成哪些不利的影響和后果，使下屬意識到自己的行為會帶來什么后果。

要點提示

向下溝通時，上級批評下級的三個技巧：

① 指出下級的錯誤行為；

② 說明錯誤行為帶來的影響；

③ 對下屬提出誠懇希望。

3.誠懇希望

批評不是目的，改進才是目的。如果下屬心理壓力較大，作為上級，可以現身說法，誠懇地分享自己過去在職場中犯錯誤的經歷和感受，以及自己如何吸取經驗并改正進步的，從而緩解下屬的心理壓力。

管理者批評下屬時要專注行為影響，最后再誠懇地提出期望，應該符合漢堡包法則，即：上級在批評下級時，首先需要創造一個適合談話的氛圍，然后結合行為影響和具體事實進行批評，最后再拉近上下級關系。如果單純批評下屬，這樣雖然解決了員工的錯誤，但是破壞了上下級關系，這樣做并不是成功的領導者，領導者需要懂得批評與指導的技巧。

四、向上溝通——接受任務的技巧

下級在接受上級任務時，應該注重方法和技巧。上級分派任務后，下級作為具體的執行者首先應該關注任務目標是否清晰，而且要區分任務和目標的區別，然后制定具體的執行計劃。

作為下級，接受任務后，首先要把任務轉化成目標，其中的難點：下級雖然工作很努力，但往往沒有打中靶心。所以下級接受任務時，要注意三個步驟：為什么做、做什么、怎么做。

1.為什么做（Why）

下級接受任務時，第一步要了解任務，確認需求，盡可能地與上級溝通清楚為什么做這件事情。因為不同的工作任務具有不同的標準，下級需要詢問清楚。

2.做什么（What）

在清楚為什么做這項工作之后，第二步需要明確做什么、做到什么程度。

3.怎樣做（How）

在清楚工作做什么之后，最后一步需要清楚怎樣達成目標。

【案例】

蘋果公司廣告方案的產生

在《喬布斯傳》中，有一段描述喬布斯和蘋果公司創意總監之間關于制作iPad廣告的事情，喬布斯在不清楚想要什么樣廣告的情況下要求創意總監拿出廣告方案以供選擇，無奈創意總監帶領團隊做出12套方案，喬布斯看過之后終于明白了對廣告的要求，創意總監也終于做出了滿足喬布斯要求的廣告方案。

由此可見，下級在接受上級任務時，上、下級需要做到兩點：第一，上級有責任和義務把任務和目標說清楚；第二，在上級沒有說清楚任務時，下級需要把任務搞清楚，正如喬布斯起先不知道自己需要什么樣的廣告方案，那么下級就要提供多種選擇方案。在上下級溝通中，上下級都有責任將工作搞清楚，不能完全將責任推給某一方。

五、向上溝通——請示匯報的技巧

1.及時向上級反饋進展情況

在工作中，下級要及時向上級進行反饋，讓上級及時了解工作的進展情況，這是一個互動溝通的過程。

2.多給選擇題，少給問答題

下級在向上級請示時，應該多給選擇題，少給問答題。例如，在工作執行過程中，如果遇到問題，不要直接帶著問題向上級請示該如何辦，應該帶著解決問題的思路與上級溝通。

這其中的關鍵是，上級向下級分配任務時，上級分配的是任務，要的是有價值的結果，即成果，那么在執行過程中，下級如果遇到難點，應該積極主動地想辦法解決問題。

在《笑著離開普惠》一書中，作者提到上級對待下級的請示這樣回復：“我請你來，是想讓你告訴我這個事情怎么辦，不是讓我天天教你這事怎么辦！”這句話說出了職場中的道理：職業價值取決于能夠解決什么樣的問題和難點，也就是創造結果的能力。

在職場中，每個人都應該清楚：職業價值取決于自身能夠解決什么樣的問題和難題。在向上請示時，多給選擇題，少給問答題。這里選擇題和問答題是相對的，對于自己職權范圍內的事，需要依靠自己解決，不能事事依靠上級。而且作為上級需要注意，雖然下屬不斷請示，但其實70%的情況下屬都是有主意的，請示之后，責任在無形之中發生了轉移，如果最終工作沒有做好，那么下屬很容易推脫責任，因為他會辯解只是奉命工作，所以有時下屬向上請示其實是對上級情商和智商的雙項考驗。

3.及時總結匯報

在工作完成后，要學會及時總結匯報。通常管理者的職責分為兩個：帶領團隊和完成任務。

作為下級，在和團隊成員完成工作之后，要懂得沉淀經驗，養成總結的習慣，并且可以將規律性的東西提醒給上級，將之固化下來，這也稱為復盤，即做好知識管理。因為個人有記憶，而組織沒有記憶，在分享匯報的過程中，可以將經驗沉淀固化到團隊中。

第三篇：上下級溝通技巧

上下級溝通技巧

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尊重和平等是交談的基礎，上下級之間的交談也要講求平等與尊重。一般情況下，人們在與自己同等級、同層次的人談話時，表現比較正常，行為舉止會很自然、大方。但是，在與比自己地位高的人交往時，就可能感到緊張，表現比較拘謹，并且自卑感強；相反，在與社會地位低于自己的人談話時，就會表現得比較自如、自信。因此，上下級之間交談，上級要力求避免以命令、訓斥、驅使下級的口吻說話，而要放下架子，以平易近人的方式對待下級，這樣才會使下級對你敞開心扉；下級與上級談話，也要做到在尊重領導的同時不卑不亢。談話是雙方共同進行的活動，只有感情上溝通，才談得上信息的順暢交流。

平等的態度，除通過說話的內容表現出來之外，還通過語氣、語調、表情、動作等體現出來。所以，領導者不要以為態度是小節，不會影響上下級之間的談話，實際上，這往往會影響到上下級關系，影響到領導工作的效率。

上級同下級交談時，不妨先與下級拉幾句家常，以消除下級的拘束感。在談話時，領導者不宜斷然作出否定性的表態：“你們這是怎么搞的？”“有你們這樣做工作的嗎？”在發表評論時，要注意掌握分寸，因為點個頭、搖個頭都可能會被人看做是上級的“指示”而貫徹下去。所以，輕率的表態或過于絕對的評價都容易產生失誤。例如，一位下級匯報某項改革試驗的情況，作為上級領導，只宜提一些原則性的意見或建議，或作一些一般性的鼓勵：“這種改革試驗很好，可以多請一些人發表意見。”“你們將來有了結果，希望及時告訴我們。”這種評論不涉及具體問題，留有余地。如上級認為下級的匯報中有什么不妥，表達更要謹慎，盡可能采用勸告或建議性的措辭：“對這個問題有人會不會有別的看法？比如??”“這是我個人的意見，你們可以參考。”“建議你們看看最近到的一份材料，看看會不會有什么啟發。”這些話，會起到一種啟發作用，但主動權仍在下級手中，下級比較容易接受。

身為領導，有時為了工作不得不責備下級，然而，責備人卻比被人責備難得多。領導者在責備下級的時候，不可過于嚴厲。一些小問題，對于稍有常識或自尊心的人，只要作適當提醒，就足以讓其知道事情的嚴重性。對于那些即使犯了錯誤也認為“沒什么大不了的”或是“只要不說，就假裝什么也沒有發生”的下級，就要嚴肅批評，清楚地告誡他們不能有這種想法。一次嚴厲的批評之后，還要適時給予安慰，讓沮喪萬分的下級有重新振作的勇氣。但是，安慰要得法，不能讓下級以為是領導后悔了。在批評與安慰之間，最好保持一段適當的時間，讓下級有足夠的時間反思自己的錯誤。

下級跟上級談話，不只影響上級對下級的印象，有時甚至會影響下級的工作和前途。下級對上級談話，要避免采用過分膽小、拘謹、謙恭、服從甚至唯唯諾諾的態度，做到大膽和自信。下級要尊重上級，在領導說話時要傾心聽取，專心用心，不能左顧右盼，心不在焉。和上級談話時要簡明扼要，條理清晰，謙虛謹慎。要有個人主見，不能一味附和，“抬轎子”、“吹喇叭”等行為，只能有損于自己的人格，卻得不到應有的重視與尊重，反倒很可能引起上級的反感和輕視。與上級交談時，要采取不卑不亢的態度，不必害怕表達自己的不同觀點，只要從工作

出發擺事實、講道理，領導一般是會給以理解和考慮的。

第四篇：如何與上下級溝通

如何與上下級溝通 案例A 有一位年輕的總經理，面對一個恃才傲物的下屬

張某，常常不知道該怎么駕馭。這個下屬很能干，公司對他也挺依賴，但他有點

毛病是經常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生意。這位總經理該怎

么辦？ 案例B 某公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額

限定為10人。可是13名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？目 錄 溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的原則 目的明確原則 溝通的種類 溝通的步驟 事前準備：設定溝

通目標、做好情緒上的準備 確認需求：有效提問、積極聆聽、及時確認 闡述觀

點：闡述計劃、描述細節、信息轉化 處理異議：提議被別人反對、不愿意接受

別人的提議、有條件讓步 達成協議：感謝、贊美、慶祝 共同實施：積極合作的態度、按既定方針處理、發現變化及時溝通 溝通的同理心 同理心是一個心理學

概念。同理心是站在對方立場思考的一種方式。同理心就是在溝通時把自己當

成溝通對象，站在對方角度的看待問題。因為已經換位思考，所以也就很容易理

解和接納了對方的心理。溝通同理心的兩同步溝通中的信息傳遞系統編碼

能力：表達力 解碼能力：理解力 目 錄 與領導相處的原則對工作有耐心、恒

心和毅力 苦干加巧干 敬業要能干會道 與領導相處的原則對有明顯缺陷的領

導積極配合工作是上策 有才華且能干的下屬更容易引起領導的的注意 對領導

交待的事情有難度時，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔，顯示你的膽略、勇氣和能力 主動爭取領導的領導，服務領導不常通過單純的發號施令來推動下

屬開展工作與領導相處的原則關鍵事情（WHAT）關鍵地方（WHERE）關鍵

時刻（WHEN）關鍵原因（WHY）關鍵方式（HOW）與領導相處的原則要有獨

立的見解 能夠承擔一些重大的任務 把同事忽略的問題承擔下來 與領導相處的原則領導理虧時，給他留個臺階下 領導有錯誤時，不要當眾糾正 不沖撞領導的喜好和忌諱 百保不如一爭 藏匿鋒芒，不讓領導感到不如你 與領導相處的原

則執行重大任務事前爭取領導的承諾要求利益把握好度，見機行事 案例

B---“迷路”的溝通方式 案例B---“達標”的溝通方式 案例B---“達標”的溝通方式 目 錄 部門間溝通的原則部門間溝通具有交往角色的相同性和利益

性、制度性、情感性的統一等特點 部門間溝通的原則為了成功，你必須聯合別人。如果你能和你的同僚適當地搭配組合，相輔相成，便能收到良好的“相乘功效” 部門間溝通的技巧部門間關系的調試目 錄 如何與下級溝通平等對待、充分信賴、給他最需要的 如何與下級溝通欲用人,先容人 緩解抵抗情緒 給其泄憤釋怒的機會

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、融洽關系

2、激勵、調動積極性 激勵要有引導性 充分肯定其成績 * *

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進行部門間溝通

四、如何與下級溝通 形態恰當原則 關系協調原則 表征清晰原則 心理情緒同步 身體狀態同步 心理情緒同步就是溝通時和對方保持同樣的心理和情緒，對方快樂你也要高興，對方悲傷，你也要難過 這樣才能更好地獲得他的認同和好感，更加容易溝通 語言文字同步 語調語速同步根據對方的說話特點和心情好壞隨時做好調整，和對方做到語速語調的同步 肢體語言同步如果你的肢體語言動作與對方一致時，就很容易與對方建立一種親和力

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、敬業精神

2、服從第一

3、關鍵的地方要請示（“4W1H”）

4、工作要有獨立性，能獨擋一面

5、維護領導的尊嚴

6、學會爭利

1、熟悉上級的風格使你的工作和你的領導的管理風格統一起來

2、接受領導的管理做到：尊重而不崇拜和以大局為重

3、管理你的領導不能惟命是從，而應該從理解領導、洞悉領導心理出發提出建議，為其制定計劃 視頻賞析：《潛伏》 如何與上級溝通

4、做上級政策的強力執行者當你的建議無效時，就應該完全放棄自己的意見，全力去執行領導的決策

5、妥善處理與上

級的矛盾必須有冷靜態度領導誤解下屬：下屬誤解領導：領導發火時： 如何與上級溝通

6、學會回饋迷路原因 *只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應 *切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”

部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”

部門經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”成功的原因*同樣的情況下，去找朱總之前部門經理用換位思考法，樹立一個溝通低姿態，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。

一、溝通概論

二、如何與上級溝通

三、如何進行部門間溝通

四、如何與下級溝通

1、端正態度、澄清認識

2、真心幫助、以誠為本 部門之間采取真誠的原則，相互減少猜疑，減少矛盾，減少工作中的困難和阻力，就可以密切相互間的關系

3、相互支持、精誠合作

4、良性競爭、祛除嫉妒 競爭是動力，嫉妒是阻力，把嫉妒升華為良性競爭，使嫉妒者奮發進取，縮小“狀態差”，相互促進，共同優化

1、保持最佳距離

2、善于傾聽

1、化解部門間的矛盾

2、長于贊美

3、善于與意見不合的同僚共事

第五篇：上下級溝通誰主動

上下級溝通誰主動好？

企業溝通，是一個古老的話題，幾乎也是一個永恒的話題。有企業，就有企業溝通這個大難題。不同的時代，這個難題有不同的表現方式，也有不同的解決方式。

企業內部有明確的層級關系，簡單說，企業內部有上下級。上下級的責、權、利有顯著的區別，這種區別客觀存在，但是總有一些說辭，打著企業文化的幌子，有意或無意地模糊這種區別。任何抹殺這種區別的言行，等同于不以結婚為目的的談戀愛，是赤裸裸的耍流氓。

企業上下級客觀存在，上下級本身是不平等的。因此上下級之間的溝通，必須正視這種不平等的存在。正是因為這種客觀的不平等，使得上下級之間的溝通，往往是單向的，只能由上級主動。

常聽一些管理者說：我的辦公室大門從來不關。任何員工，可以在任何時間，為了任何事情來找我。每次聽到這種說法，總會聯想起父母官上任。帶著官帽、穿著官服、在層層保護之中，對周圍客串的群眾演員拱手致意：各位有事就來衙門找我，在衙門口登記一下就能長驅直入了，下官虛席以待，各位不見不散哦。

這種口頭上的溝通承諾，看似把溝通的主動權交給了下級，實際上是不切實際地期望著下級的自發和主動。是翹著二郎腿，在威嚴和冷漠之中，等待下級來推動上級的工作。真要有這樣的上級，只能說明企業的組織部出了大問題，上下級之間應該交換一下位置。

企業上下級之間，沒有上級的主動，就沒有溝通。上級和下級的溝通，更多的是目標設定，和實施反饋。

溝通中常常是上級在說，下級在聽。聽說之間，很容易引起歧義。歧義的根源，要么是上級說得太多，要么是上級說得含糊，要么是上級說得前后不一致。這種現象很常見，真想解決也沒什么秘訣。歸結起來，就是要有明確的目標意識。既然是上級在為下級設定目標，就必須遵循已經是陳詞濫調的Smart原則，設定的目標一定要具備五要素：具體的、可衡量的、可達到的、相關的、有時限的。

不能等下級工作出現了嚴重問題，上級才義憤填膺地埋怨：我已經和你溝通過多少次了，工作要用腦子，你怎么就是不聽，出大問題了吧。“用腦子工作”，這個目標基本等同于“維護世界和平”，更適合聯合國秘書長和美國總統之間的溝通。

上級在溝通中設定了明確的工作目標，下級在溝通中才能有明確的實施反饋。

坦率說，由于上下級之間客觀的不平等，當上級目標清楚之后，下級想含含糊糊地反饋也很難。平民進衙門找父母官理論很難，但是父母官出衙門找平民算賬就容易多了。因此，當企業內部上下級溝通不順暢的時候，問題一定出在前三排，根子就在主席臺。不從上級著手，就解決不了上下級的溝通問題。有效溝通渠道：

1、向上溝通渠道

向上溝通渠道主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式: 一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話。向上溝通的優點是:員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的心理滿足;管理者也可以利用這種方式了解企業的經營狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。

向下溝通的缺點是:在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙;害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。同時，向上溝通常常效率不佳。有時，由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局。

就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設施;向上溝通則困難一些，它要求基層領導深入實際，及時反映情況，作細致的工作。一般來說，傳統的管理方式偏重于向下溝通，管理風格趨于專制;而現代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。

2、向下溝通渠道

管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括: 1)有關工作的指示。2)工作內容的描述。

3)員工應該遵循的政策、程序、規章等。4)有關員工績效的反饋。5)希望員工自愿參加的各種活動。

向下溝通渠道的優點是，它可以使下級主管部門和團體成員及時了解組織的目標和領導意圖，增加員工對所在團體的向心力與歸屬感。它也可以協調組織內部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器正常的運轉下去。

向下溝通渠道的缺點是，如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產生心理抵觸情緒，影響團體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事后信息曲解、失真的情況。

3、水平溝通渠道

水平溝通渠道指的是在組織系統中層次相當的個人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業決策階層與工會系統之間的信息溝通;二是高層管理人員之間的信息溝通;三是企業內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通;四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。

橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。

橫向溝通具有很多優點:第一，它可以使辦事程序、手續簡化，節省時間，提高工作效率。第二，它可以使企業各個部門之間相互了解，有助于培養整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態度。其缺點表現在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論;此外，橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極影響。

4、文字形式

當組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了，采用文字進行溝通的原則有以下幾個方面: 1)文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語，刪除不必要的用語和想法。2)如果文件較長，應在文件之前加目錄或摘要。3)合理組織內容，一般最重要的信息要放在最前面。4)要有一個清楚明確的標題。

5、口語形式

利用口語面對面的進行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統的方式傳遞信息。至于輸出這個人具備什么樣的條件能夠有效的增進溝通的效果?有關研究表明，知識豐富、自信、發音清晰、語調和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質。

6、非口語形式

非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達。

7、利用空間溝通

人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設備和擺設等等，均會影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業也可以通過空間的信息表達出來。