第一篇：項目溝通管理案例分析

項目溝通管理案例分析凱茜·布福德（Cathy·Buford）是一個項目團隊的設計領導，該團隊為一個有迫切需求的客戶設計一項龐大而技術復雜的項目。喬·杰克遜（Joe·Jackson）是一個分派到她的設計團隊里的工程師。一天，喬走進凱茜的辦公室，大約是上午九點半，她正埋頭工作。“嗨，凱茜，”喬說，“今晚去觀看聯賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加。”“噢，喬，我實在太忙了。”接著，喬就在凱茜的辦公室里坐下來，說道：“我聽說你兒子是個非常出色的球員。”凱茜將一些文件移動了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊？我猜是這樣的。我工作太忙了。”喬說：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會兒。”凱茜說：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數據輸入是用條形碼呢，還是用可視識別技術？可能是??”喬打斷她的話，說：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會被雨澆散了。”凱茜接著說：“這些技術的一些好處是??”她接著說了幾分鐘。又問：“那么，你怎樣認為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外，這還將增加項目的成本。”凱茜堅持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤，他可能會支付實施這些技術所需的額外成本。”喬驚叫起來：“省錢！怎樣省錢？通過解雇工人嗎？我們這個國家已經大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應。你選舉誰都沒關系，他們都是一路貨色。”“順便說一下，我仍需要你對進展報告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁。我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙。”“什么？沒人告訴我。”喬說。“幾個星期以前，我給項目團隊發了一份電子郵件，告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數據資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項目情況評審會議準備的材料。”凱茜說。“我明天必須講演嗎？這對我來說還是個新聞。”喬告訴她。“這在上周分發的日程表上有。”凱茜說。“我沒有時間與籃球隊的所有成員保持聯系，”喬自言自語道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片，沒有人知道它們的區別。那些會議只是一種浪費時間的方式，沒有人關心它們，人人都認為這只不過是每周浪費2個小時。”“不管怎樣，你能把你對進展報告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發給我嗎？”凱茜問。“為了這場比賽，我不得不早一點離開。”“什么比賽？”“難道你沒有聽到我說的話嗎？聯賽。”“或許你現在該開始做這件事情了。”凱茜建議道。“我必須先去告訴吉姆有關今晚的這場比賽，”喬說。“然后我再詳細寫幾段。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎？那將給你提供你做報告所需的一切。”不能等到那時，報告必須明天發出，我今晚要在很晚才能把它搞出來。”“那么，你不去觀看這項比賽了？”“一定把你的輸入數據通過電子郵件發給我。”“我不是被雇來當打字員的，”喬聲明道。“我手寫更快一些，你可以讓別人打印。而且你可能想對它進行編輯，上次給客戶的報告你像與我提供的資料數據完全不同。看起來是你又重寫了一遍。”凱茜重新回到辦公桌并打算繼續工作。問題１．交流中的問題有哪些？２．凱茜應該怎么做？

３．你認為喬要做什么？４．凱茜和喬怎樣處理這種情況會更好？

5、為防止出現凱茜和喬之間的交流問題，應該怎么做？作者：

luolinqiu(rolling609119@sohu.com)(2006-09-18)

第二篇：管理溝通學案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任是來自于企業的技術專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業工作多一些，與專業教師接觸多一些，而對于學生方面工作方面的輔導員接觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導致日后發展黨員時，對小張產生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導員認為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因為學生給班主任送禮的問題的談話導致矛盾的爆發。其中包含眾多的問題及其產生原因都可以用管理溝通的知識來分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測本人對本學期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應用到具體案例之中，同時也是在培養個人對于問題分析、信息搜集、歸納總結及書面表達能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級過程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業的技術人員，平時專注于專業工作，而忽視了學生工作與輔導員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學生工作是書記的職責范圍，沒能做到統籌兼顧。小張及其他輔導員則認為B主任不重視輔導員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導致了矛盾的產生。而矛盾產生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導員中工作能力突出，表現優異，被大家認為是發展黨員的最合適人選。幸好經過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學校向系里審核時，B主任連聲夸贊教師候選人，而對輔導員候選人講不出什么，因為他不夠了解，B主任作為領導，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領導應該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學校調查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發，b主任只是例行找輔導員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應小張，最終使B主任和輔導員們關系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級原因

總結系主任與小張及其他輔導員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： 1.雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2.出現矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導員們幾乎沒有進行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當溝通出現問題時雙方都采取了不當的處理方式。

2.3雙方為避免矛盾而應采取的措施

作為事后分析，其實B主任與與小張及其他輔導員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：

矛盾發生前，B主任作為領導應該充分對自己工作進行認知，統籌兼顧好專業工作與學生工作，才不致讓輔導員們覺得不受重視。而小張及其他輔導員應該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發展。

矛盾產生時，B主任應該及時的做好人際溝通，向校方調查人員和輔導員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱著一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。

矛盾發生后，B主任應該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進行回應。而小張首先應消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發生言語上的沖突。

此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導致輔導員們敬而遠之的結局。

3、案例分析啟示

總結案例教訓，B主任專業工作能力雖然很強，但不善管理溝通，最終導致被下屬的逐步孤立。所以我們在以后日常生活中一定要認識到管理溝通的重要性。

3.1對日常生活啟示

在日常生活中要時時有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生活會更加精彩！

在與同學朋友相處時，也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝通的動機。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因為這是人的一種領域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。

當好朋友之間發生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當某些人對你進行一些侵犯時，也要采取積極地沖突手段讓對方認識到你強硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達到和諧共處。

當與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因為這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出些小問 題，更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大增。

3.2對工作學習啟示

管理溝通在我們工作學習中更加重要，你溝通的能力將會使你在工作學習中如魚得水。

在學校作為一名學生和輔導員的關系尤為重要，適當的管理溝通技巧對這一點很有幫助。平時學習生活中如果因輔導員工作產生矛盾一定要即使主動找輔導員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級，結果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導員聊聊天，這樣能使輔導員記住你，在期末評優評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點。總之運用好管理溝通技巧與輔導員搞好關系，不會讓自己大學太難過。

步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學同學是那么隨便，要時刻注意自己個人形象，和同事關系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進程。當分配工作給他人時要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結

當然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養成一種積極溝通的意識，將管理溝通應用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經結束，但我們對于管理溝通的學習并不能以此而結束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯系人與人關系的橋梁，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學習這門課的目的也就達到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，張先生利用業余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業精神，當時的生產部主任王先生特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜宵。這也是經原生產部主任王先生特許的，王先生當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，張先生被叫到現任生產部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一周內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會認為張先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠不懂

星期五下午3:30，宏遠公司經理辦公室。

經理助理李明正在起草公司上半年的營銷業績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統計材料走進來。

“經理在不？”王德全問。

“經理開會去了，”李明起身讓座，“請坐。”

“這是經理要的材料，公司上半年的銷售統計資料全在這里。”王德全邊說邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩。”李明拿到材料后仔細地翻閱著。“老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。

“忙，忙得團團轉！現在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了。”李明指著桌上的文稿紙回答到。

“老李，我說你呀，應該學學太極拳。”王德全從口中吐出一個煙圈說道：“人過40，應該多多注意身體。”

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報告呢。

“最近我從報紙上看到一篇短文，說無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人，多數都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了。”有過了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。

“‘無繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續自己的話題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現在非語言溝通上。當王德全在經理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應該離開這里，我現在很忙。如果王德全有感覺到這種暗示，就應該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環境（大樓及房間的構造、家具和其他擺設等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態度、情緒、個人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態度較差，經過客戶經理耐心分析利弊，唐某有所扭轉開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經理建議客戶轉售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經理又采取多種渠道聯系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經理還及時向買家宣傳A銀行業務，成功營銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系；對組織內部來說，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現了客戶溝通在現代企業經營管理中的重要作用。

1、個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發現個人貸款終于迎來爆發式發展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發展潛力（陳端能，2007）。

相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現代企業營銷學從傳統的4P向4C理論發展，基中一個C(communication)就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經理在如下幾個方面下的功夫：

（1）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；

（2）服務耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態度惡劣，在客戶經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；

（3）選擇最優方案在本案中若采取法院強制執行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網絡、房展會等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關鍵要素

溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向對方表明本方的想法并獲得共識。商業客戶是指企業的供應商、經銷商以及消費者。商業客戶和企業所存在的交易關系，正是溝通的重要基礎。

建立與發展商業客戶關系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業行為，只要有利可圖，合作關系就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關系就會發生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。

因此，在與商業客戶進行溝通時，應該使用不同的態度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應。

做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。

除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協調等等。

溝通障礙產生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

總的來說，和商業客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個行業有各個行業的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經濟環境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業必須做出更多的努力才能確保客戶體驗是正面、穩定且受尊重的（費迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶服務行業，個人貸款業務部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，從本案例出發，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：

1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；

2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數是由于各種原因經濟出現困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；

3、適時營銷產品辦理個人貸款時，注重業務宣傳，遇到素質高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網上銀行、信用卡等業務，為客戶提供全方位服務。

參考文獻

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學出版社,2009-11 陳端能,董時珊.商業銀行個人貸款業務運行模式中外比較分析[J].中國市場,2007(14)鄧明志.農行安順分行個人貸款業務的現狀、瓶頸及建議[J].貴州農村金融,2008(9)費迪南德·弗尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7

管理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟示

案例簡介

小B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小B從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然只身去S市求職。

經過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規模適中，發展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實習一個星期后，小B就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業，充滿了各種裙帶關系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小B走到經理辦公桌前說。

“來來來，小B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。”

“王經理，對于一個企業尤其是處于上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”小B按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述。

王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發展并不等于將來也可以發展，許多中小企業都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。”說完王經理的注意力又回到了業績報告上。

小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。果然，小B的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發展空間。案例分析

隨著企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態度。

剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間；具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘于維持現狀；理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業來說，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力；如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度。因此，企業必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實沖擊的同時繼續保持積極創新的心態和富于挑戰的精神。

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到小B的特點和需求，過分強調小B缺乏實踐經驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通。

所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現信息的準確傳遞；（2）人際關系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點溝通建議。

（1）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。在本案例中根據小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經理則可能更希望小B在了解公司實際情況后，在少觸及利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如小B提出的“管理對中小企業的發展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評價反而表現出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有說服力而且認為小B提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了小B的建議也即采取了權力支持型的策略。而小B面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以后工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業技術強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。

第三篇：管理溝通經典案例分析

管理溝通_經典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業公司的業務主任并負責一個小城市的醫藥推廣業務。他進入這家公司已經1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業務時，什么也不用多想，只要把業績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責培養新人就行了。沒想到的是，根據公司的薪酬制度，他的收入也轉成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經理辦公室，提出了加薪的要求，經理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調令，要調小王到總部學習，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關知識指出小王與經理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。

小王應在任職新的崗位前先了解清楚相關薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方沒有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰公司的規章制度。

3、正式與經理提出加薪要求前，沒有經過試探是否可行。

第四篇：管理溝通案例分析

老板與秘書之間溝通案例及其啟示

案例簡介：

九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業，各種各樣的三資企業一時間在國內得出迅速發展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內的第一家大型臺灣米果類食品企業，經過公司上上下下多年的努力與拼博發展，BWW公司已經逐漸在中國國內站穩腳跟，經營業務也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發展到逐漸有了起色，后來逐漸蓬勃發展起來。經過近十年的發展，到了二十一世紀初，BWW公司已經在中國國內多地建立起子公司，隨著中國經濟的快速發展，BWW公司已經在中國國內的米果類食品行業中居于行業領頭羊地位，市場份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業，DX公司在臺灣市場上一直發展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由于DX公司比BWW公司占有較大競爭優勢，所以，在臺灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。

到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發覺BWW公司在中國國內的米果類食品行業中已經有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內成立一家企業。于是，2000年，DX公司經過一番調研與認真研究討論，作出重大戰略調整，決定快速進入中國國內的米果類食品市場。隨著DX公司在中國國內第一家企業的成立，DX公司投入大量人員資金，優先發展，重拳出擊，一時間在中國國內的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也采取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。

隨著時間的延續，到2005，DX公司在中國國內的米果類食品市場上已經取得一定成績。據統計，此時，在中國國內的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經由高峰時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現在每一個平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權委托給秘書文益擔任，他自己準備獨自休養一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我。” 交待完后，劉總便一頭扎進家里休息。文益已經在劉總的手下做了三年的秘書，對他的習性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備采取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經擬定，在公司中層以上干部中已經經過前期預熱，新的網點已經確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由于近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權營銷部的有關人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網點

開展“雷霆”營銷活動。

營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天后劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經上崗。

三天后，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說找人就找人？你看到公司的財務狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質問他有關營銷部招聘員工的事，心想你這是在責怪我沒提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說沒什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊。”。

“現在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業績一直在持續下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯系非常密切，關系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現這么個結果。你不是說沒什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發這么大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問題：作為秘書的文益與劉總已經共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什么會責怪秘書文益？劉總為什么要說他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產生來自于失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領導進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責怪秘書文益。而在盛怒之下的劉總，責怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領導權威的一種挑戰，這時他會為自己的說辭尋找各種借口，有可能還會說出一些違背初衷的話來，以此來捍衛自己領導的威嚴，所以，劉總要說他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產生了一些誤解，一個自以為非常了解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰自己領導的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細細分析，整個事情的發生，對于劉總來說也是一種失誤。作為公司的領導、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業發展現狀、人員結構等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。

有統計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老板關系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關系不好，經常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經常與老板發生沖突。所以顯而易見，大部分員工在與老板處理關系時都缺乏溝通，并由此帶來各種不良的反應，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協商與溝通，和諧健康的關系才能促進事業的發展。

美國民意調查公司從1950年開始對200家企業的雇員調查關于溝通方面的意見，1983年的調查結果表明，有23%-43%的員工希望企業能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業的向上的溝通，多數員工對所在企業的雙向溝通評價比較低，調查者總結說，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠。”有些員工還反映說，他們所得到的有關企業的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構中得到這些有用的信息。

在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉，類似于這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經常能看見。所以作為一個老練的工作者應該能看清這些事情，好好面對，與領導正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領導而言，更需要注意，要避免采用過分膽小，拘謹，服從的態度。應該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執，更不要動怒或很不情愿地服從，而應該以積極的態度，依靠有說服力的事實或數據誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，領導都是會考慮的。

溝通是職場中應具備的能力之一，有許多過失都是源于對溝通技巧的掌握程度，比如，由于對上司指令沒有及時反應，或不能迅速領悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領導如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情并沒有按照領導自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習慣，而良好的習慣是一個優秀的管理者的必須具備的素質之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。而對于領導來說，良好的溝通則可以幫助他更好地實現自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。

第五篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業

－溝通貴在傾聽

班級：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學號：1150304042

溝通貴在傾聽

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，王先生利用業余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵王先生的這種敬業精神，當時的生產部主任趙主任特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校學習。這也是經原生產部趙主任特許的，趙主任當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，王先生被叫到現任生產部袁主任的辦公室進行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一周內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當王先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果案例中袁主任抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點主要有以下幾個方面的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當場沒有反應過來是怎么回事的時候這場溝通就已經結束了，說明王先生對這位新主任的做事風格還不是很了解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也沒有達到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。

2、武斷：

急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽別人對這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒有及時去人事部門了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒有給王先生申辯的機會，處罰決定就已經下了，這樣的處事風格的確太過武斷。

3、排斥異議：

人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

在整個案例中，都沒有看到王先生對此事的一點看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規章制度，一周早退三次，袁主任認為事實已經很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，說明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。

可以看出，這是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其后果還是比較嚴重的事實，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？

1、換位思考：

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。它既是一種理解，也是一種關愛！!與人之間要互相理解，信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交往的基礎——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會一周無故早退三次，問問自己的原因，也許他也不會錯的那么遠。

2、有效提問：

提問不僅能夠體現一個人的口才水平，還能夠體現一個人的思維能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應當觀察對方談話中的每一個細節，主動去尋找新問題、新疑點。此外，還要注意對方回答問題的態度，注意他的反應，可能對方會在無意間脫口而出你想要知道的問題。在提問的時候，你應當使用謙恭得體的語句，不能過于強勢；對方偏離話題時，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現出你的真誠和禮貌，對方才能說出自己的真實想法。在袁主任與王先生溝通的過程中，如果袁主任能主動提出幾個有效的問題，可能離事實的真相也就不遠了，如袁主任能提這樣幾個問題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”

3、有效反饋：

傾聽和反饋表明了你對一個人的尊重，表明了你對他說話產生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認真的聽，還不斷給你反饋信息，確認你講的內容，并且表現出很有興趣繼續聽下去，你會是什么感覺？這樣做的結果會讓對方更加愿意的把他內心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個溝通過程，當你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會像案例中所說的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當你理解了對方的談話內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術并不難，只要克服心中的障礙，從小節做起，肯定能夠成功。作為企業的中高層經理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠游刃有余。事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。

我們從學校學習讀、寫、說——但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優秀的經理人應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經理人遺忘的技巧。