第一篇：會(huì)議酒店概述

會(huì)議酒店

一.會(huì)議酒店的概念

酒店的產(chǎn)生與發(fā)展歷史悠久，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。伴隨著中國(guó)旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)的不斷繁榮，中國(guó)酒店業(yè)也得到前所未有的發(fā)展。國(guó)外一些權(quán)威性辭典對(duì)酒店有如下定義：《牛津插圖英語(yǔ)辭典》把酒店定義為：在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅(jiān)百科全書》認(rèn)為酒店是設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務(wù)。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者認(rèn)為：酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)以及宴會(huì)、會(huì)議、通訊、娛樂、健身等設(shè)施組成，能夠滿足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、購(gòu)、娛樂、通訊、商務(wù)、健身等各種需求的多功能、綜合性服務(wù)設(shè)施；酒店是提供有形的飲食產(chǎn)品、客房、各項(xiàng)設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)效用相結(jié)合的綜合型產(chǎn)品和服務(wù)給離家食宿消費(fèi)者，從而獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)單位。酒店是向客人提供住宿、膳食、娛樂等服務(wù)設(shè)施及綜合性服務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。綜上所述，可以將酒店的定義歸納為：酒店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。

酒店根據(jù)市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)可以分為：商務(wù)型酒店、長(zhǎng)住型酒店、度假型酒店、會(huì)議型酒店和汽車酒店等。

對(duì)于會(huì)議酒店的概念，有的認(rèn)為是在酒店的客源結(jié)構(gòu)中以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會(huì)議、展覽或其他活動(dòng)為主要目的客源作為自己客源的重要組成部分，并具備一定規(guī)模的會(huì)議功能、場(chǎng)所和設(shè)備的商務(wù)酒店。也有認(rèn)為會(huì)議酒店是主要以各種會(huì)議團(tuán)體為接待對(duì)象，擁有客房一般從250間到2000間不等，會(huì)議賓客平均每天消費(fèi)額一般高于度假客人。會(huì)議型酒店通常設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心，或交通方便的游覽勝地，要求酒店設(shè)置足夠數(shù)量的各種規(guī)格的會(huì)議廳或大型多功能廳。會(huì)議酒店除應(yīng)具備相應(yīng)的住宿、餐飲設(shè)施外，還必須具備會(huì)議設(shè)施，如投影儀、錄放像設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備和先進(jìn)的通訊、視聽設(shè)備。接待國(guó)際會(huì)議的酒店還需具備同聲傳譯裝置。會(huì)議酒店一般都配備工作人員幫助會(huì)議組織者協(xié)調(diào)和組織會(huì)議各項(xiàng)事務(wù)，要求酒店提供高效率的接待服務(wù)。

雖然會(huì)議酒店伴隨著會(huì)議產(chǎn)業(yè)的興盛而發(fā)展，但學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)會(huì)議酒店的概念一直沒有系統(tǒng)明確的定義，對(duì)會(huì)議酒店的界定和管理標(biāo)準(zhǔn)都是以《中國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》為基礎(chǔ)的。《中國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》自1987年提出，1993年正式上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，對(duì)推進(jìn)中國(guó)酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，酒店行業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，功能越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)于酒店業(yè)也需要深化認(rèn)識(shí)，原有的旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能夠適應(yīng)酒店市場(chǎng)細(xì)分的需求。因此，2007年由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，國(guó)家會(huì)議中心、上海某國(guó)際會(huì)議中心、北京港澳中心等業(yè)界的專業(yè)人士與學(xué)界人士共同制定了《中國(guó)會(huì)議酒店運(yùn)營(yíng)與建設(shè)指南》，規(guī)定了會(huì)議酒店（ConventionHotel）的基本功能、基本設(shè)施、基本要素和相應(yīng)的技術(shù)要求。明確了會(huì)議酒店是以會(huì)議作為主要市場(chǎng)定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會(huì)議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體酒店建筑。

二.會(huì)議酒店的外延

概念的外延是指具有該概念所反映的本質(zhì)屬性的一切對(duì)象，也即該概念適用的范圍。如果沒有準(zhǔn)確、完整地把握住概念的內(nèi)涵，就會(huì)出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大或縮小概念外延的錯(cuò)誤。與此同時(shí)，概念不是固定不變的，隨著歷史的發(fā)展，隨著人類對(duì)客觀世界認(rèn)識(shí)的不斷深化，概念的內(nèi)涵與外延都會(huì)發(fā)生變化。根據(jù)對(duì)會(huì)議酒店概念的討論，可以歸結(jié)出會(huì)議酒店的外延主要包括以下幾個(gè)方面：

1、住宿及餐飲服務(wù)。會(huì)議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎(chǔ)上再具備會(huì)議酒店的其他要素，方可歸為會(huì)議酒店。

2、會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品。會(huì)議服務(wù)是具有專業(yè)部門、專業(yè)人員、專業(yè)營(yíng)銷、專業(yè)技能、專業(yè)設(shè)備，以會(huì)議為核心的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。

3、場(chǎng)館設(shè)施。會(huì)議服務(wù)是會(huì)議酒店的核心產(chǎn)品，而要提供會(huì)議服務(wù)就必須具備相應(yīng)的會(huì)議設(shè)施和配套設(shè)備為基礎(chǔ)形成的會(huì)議接待能力。《中國(guó)會(huì)議酒店運(yùn)營(yíng)與建設(shè)指南》中規(guī)定大型會(huì)議飯店應(yīng)能夠承接1000人以上規(guī)模的會(huì)議，中型會(huì)議飯店也要能承接499-1000人規(guī)模的會(huì)議。規(guī)模化的場(chǎng)館是會(huì)議型酒店的基礎(chǔ)功能，也是其區(qū)別于一般具有會(huì)議接待功能酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。除了場(chǎng)館的規(guī)模化，在設(shè)施設(shè)備方面還要具備國(guó)際化功能的硬件設(shè)施，包括會(huì)議廳室的數(shù)量、格局、分布，廳室的燈光音響配置的專業(yè)化程度，諸如多國(guó)語(yǔ)言的同聲傳譯設(shè)備、多媒體演示控制系統(tǒng)、A／V傳送現(xiàn)場(chǎng)電視信號(hào)通道等，均是專業(yè)會(huì)議酒店與一般具備會(huì)議接待功能的酒店的重要區(qū)別。

4、專業(yè)人員。會(huì)議酒店是傳統(tǒng)酒店的細(xì)分，需要具備會(huì)議服務(wù)專業(yè)知識(shí)的管理者和服務(wù)人員。他們不僅要精通會(huì)議接待程序，還要了解會(huì)議的專業(yè)知識(shí)，協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部與會(huì)議組織者、會(huì)議客人之間的關(guān)系，處理突發(fā)狀況等，對(duì)于會(huì)議型酒店來(lái)說(shuō)非常重要。

5、客源市場(chǎng)。會(huì)議型酒店的特性決定了其與商務(wù)型酒店的區(qū)別，針對(duì)的主要目標(biāo)客源市場(chǎng)是會(huì)議客人。而作為住宿設(shè)施，其它類型的客源，如商務(wù)散客、旅游團(tuán)隊(duì)則是會(huì)議酒店客源的有效補(bǔ)充。

6、促進(jìn)會(huì)展經(jīng)濟(jì)積極發(fā)展的環(huán)境因素。經(jīng)濟(jì)越繁榮、消費(fèi)越活躍、社會(huì)越發(fā)達(dá)，會(huì)展的需求就會(huì)越旺盛。如果城市發(fā)展將自身定位于會(huì)展城市，則該城市內(nèi)的會(huì)議酒店的重要性就會(huì)越發(fā)突顯。因此，環(huán)境、交通、人流相對(duì)優(yōu)越和集中的國(guó)際化大都市、重要旅游城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的中心城市自然成為會(huì)議型酒店的聚集地。

綜上分析，在會(huì)議酒店概念界定的基礎(chǔ)上，凡符合下列特征的酒店：即基本的食宿服務(wù)、會(huì)議服務(wù)為其核心產(chǎn)品、具備規(guī)模化的場(chǎng)館及專業(yè)化的設(shè)備設(shè)施、專業(yè)的會(huì)議管理與服務(wù)人員、針對(duì)性強(qiáng)的客源市場(chǎng)以及積極促進(jìn)會(huì)議展覽業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，均可納入會(huì)議型酒店概念的適用范圍。

三.會(huì)議酒店的特點(diǎn)

會(huì)議酒店是專業(yè)提供會(huì)議服務(wù)的酒店，而非能提供會(huì)議服務(wù)的酒店，因此會(huì)議酒店與其他類型酒店或單純的展覽中心相比具有其獨(dú)特性。

相對(duì)于一般酒店，會(huì)議酒店一是面積更大，功能更全，設(shè)施更先進(jìn)。一般對(duì)于小型會(huì)議酒店也需具備承接500人以下規(guī)模會(huì)議的場(chǎng)館。二是以會(huì)議市場(chǎng)為主要客源，機(jī)構(gòu)客戶比重較大。三是會(huì)議性收入要占整個(gè)酒店收入的50％以上。凡符合這三點(diǎn)的酒店一般就可以為會(huì)議客人提供規(guī)模化、綜合化和專業(yè)化的服務(wù)。會(huì)議酒店雖然一般也有展覽場(chǎng)地，但和展覽中心相比，通常適合舉辦中小型的精品展覽、會(huì)中展，其經(jīng)營(yíng)方向更注重會(huì)議市場(chǎng)，并提供餐飲、住宿、娛樂、休閑的一體化服務(wù)，使參加會(huì)議者足不出戶就可滿足會(huì)務(wù)與差旅生活的多種需要。

結(jié)論

會(huì)議酒店應(yīng)該是我們的工程中重要組成部分，建議在初始設(shè)計(jì)中的把會(huì)議酒店的設(shè)計(jì)考慮進(jìn)去。

第二篇：會(huì)議概述

第一節(jié) 會(huì)議概述

會(huì)議是管理工作和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的方式之一，辦會(huì)是秘書部門一項(xiàng)重要的日常工作。秘書人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，熟悉辦會(huì)工作內(nèi)容，掌握辦會(huì)技巧是很有必要的。

一、會(huì)議的含義

會(huì)議，從詞義上講，“會(huì)”，是聚集、會(huì)合；“議”是商議，議事，就是討論和研究問題。會(huì)議是指有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地召集人們研究和討論問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。

從歷史發(fā)展的角度看，會(huì)議是人類社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物。在蒙昧的原始社會(huì)，生產(chǎn)力極為低下，沒有家庭和社會(huì)組織，當(dāng)然也就談不上什么會(huì)議。人類進(jìn)入到氏族社會(huì)，生產(chǎn)力稍有發(fā)展，出現(xiàn)了家庭和管理機(jī)構(gòu)，會(huì)議也隨之產(chǎn)生了。美國(guó)社會(huì)學(xué)家摩爾根曾指出，原始部落時(shí)期的易洛魁人每逢一個(gè)首領(lǐng)死去時(shí)，本氏族的成員就舉行一次會(huì)議來(lái)提名繼任人。我國(guó)古代也有會(huì)議這種形式。史籍中有堯召集部落酋長(zhǎng)用會(huì)議形式?jīng)Q定繼承人和治水人選的記載。在《尚書·周官》中，也有“議事以制，政乃不謎”的記載，意思是說(shuō)通過(guò)開會(huì)來(lái)議論國(guó)家大事，就可以不犯?jìng)€(gè)人獨(dú)斷的錯(cuò)誤。這是對(duì)民主議事的一種頌揚(yáng)，是就政治性會(huì)議而言的。在現(xiàn)代社會(huì)，會(huì)議是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行決策和管理，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的一種重要方式、這種活動(dòng)方式已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)文化以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。會(huì)議與一般集會(huì)的區(qū)別在于它要商議事情，就是研究和討論問題。如果一個(gè)集會(huì)沒有“議”的程序，沒有需要商議的事項(xiàng)，如舞會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等，就只能叫做會(huì)或集會(huì)，而不能叫做會(huì)議。

從信息論的角度看，會(huì)議是輸入信息，加工信息，輸出信息的一種方式。任何會(huì)議都有它的具體內(nèi)容、即信息。沒有新的信息，或者不是創(chuàng)造性地研究分析既有的信息，會(huì)議就失去了意義，就沒有召開的價(jià)值。從系統(tǒng)工程的角度看，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)召開的會(huì)議是一種領(lǐng)導(dǎo)方式。會(huì)內(nèi)工作必須與會(huì)外工作配合，會(huì)前、會(huì)中與會(huì)后工作必須結(jié)合，才能使會(huì)議精神、決議得以貫徹，產(chǎn)生效果。

二、會(huì)議的構(gòu)成要素

（四）會(huì)議的人員

會(huì)議的人員，包括會(huì)議的參加者、會(huì)議的主持者和會(huì)議的輔助人員。會(huì)議的參加者是會(huì)議的主體。一般由主辦會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)根據(jù)需要確定，并在會(huì)前發(fā)出通知。另外，一些法定會(huì)議的參加者必須按照法定程序產(chǎn)生，如人大會(huì)議、政協(xié)會(huì)議等，且這類會(huì)議的法定出席人必須達(dá)到一定比例才能召開。會(huì)議主持人的職責(zé)，是使會(huì)議按照法律程序或原定的會(huì)議程序正常進(jìn)行，包括宣布開會(huì)、掌握會(huì)議議程和時(shí)間、安排發(fā)言順序、主持會(huì)議表決和選舉、宣布表決結(jié)果等。法定的大型會(huì)議由通過(guò)選舉產(chǎn)生的主席團(tuán)主持，一般會(huì)議由召開會(huì)議的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人主持。會(huì)議的輔助人員包括秘書和其他服務(wù)人員，其職責(zé)是負(fù)責(zé)會(huì)議的文字工作和其他事務(wù)性工作。他們雖然不是會(huì)議的正式參加者，沒有發(fā)言權(quán)和表決權(quán)，但他們是會(huì)務(wù)工作的主體，會(huì)務(wù)工作的質(zhì)量直接影響到會(huì)議的效果。

三、會(huì)議的類型

需要指出的是，會(huì)議和任何事物一樣，都具有兩重性。有事必會(huì)，無(wú)節(jié)制地開會(huì)，不講科學(xué)規(guī)律地開會(huì)，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)，而且會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)者和秘書人員陷入“會(huì)海”，走向會(huì)議原本作用的反面。

第二節(jié)秘書會(huì)務(wù)工作的特點(diǎn)和要求

會(huì)議工作一般稱之為會(huì)務(wù)工作，會(huì)務(wù)工作是指直接為召開會(huì)議服務(wù)的工作，是秘書和秘書部門工作的重要內(nèi)容之一。從時(shí)間上來(lái)看，會(huì)務(wù)工作包括會(huì)前的準(zhǔn)備工作、會(huì)議期間的服務(wù)工作和會(huì)后的處理工作；從內(nèi)容上看，會(huì)務(wù)工作主要有文字工作和事務(wù)工作兩個(gè)方面。當(dāng)前，各機(jī)關(guān)、單位的會(huì)務(wù)工作，均由秘書和秘書部門負(fù)責(zé)組織和承辦。秘書的會(huì)務(wù)工作，指的是從會(huì)議籌備到善后的一系列工作，也就是保證會(huì)議圓滿召開的各種工作。秘書部門這方面工作做得如何，對(duì)一次會(huì)議開得成功與否，往往有著直接的重要影響。

一、秘書會(huì)務(wù)工作的特點(diǎn)

“辦會(huì)”是秘書和秘書部門的經(jīng)常性任務(wù)之一，了解秘書和秘書部門操辦會(huì)務(wù)的特點(diǎn)，可以更好地做好會(huì)議服務(wù)工作。秘書會(huì)務(wù)工作的主要特點(diǎn)是：

（一）政治性

同整個(gè)秘書工作一樣，秘書會(huì)務(wù)工作也有著鮮明的政治性。任何時(shí)期的秘書會(huì)務(wù)工作都從屬于一定的政治集團(tuán)并為其服務(wù)。任何會(huì)議的召開，都是依附于一定階級(jí)、政黨、社會(huì)組織并為它們服務(wù)的，都是為保證政令暢通無(wú)阻，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的，都是為一定的政治路線、組織路線和思想路線服務(wù)的，其鮮明的政治性不言而喻。

（二）輔助性

秘書會(huì)務(wù)工作的宗旨是為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，在會(huì)議的整個(gè)過(guò)程中發(fā)揮參謀助手作用，輔助領(lǐng)導(dǎo)把會(huì)議開好，1

并服務(wù)于整個(gè)會(huì)議工作。

（三）被動(dòng)性

被動(dòng)性是秘書工作的主要特點(diǎn)之一。反映在會(huì)務(wù)工作上，秘書和秘書部門不是會(huì)議的主體，只是會(huì)議的組織者和服務(wù)者。在會(huì)上，秘書既無(wú)發(fā)言權(quán)，又無(wú)表決權(quán)。如各種選舉，秘書既無(wú)選舉權(quán)，又無(wú)被選舉權(quán)。而秘書和秘書部門的組織、安排會(huì)議，必須按照上級(jí)的指示、領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事，切實(shí)做好會(huì)議的各項(xiàng)服務(wù)工作，為會(huì)議的成功創(chuàng)造有利條件，而絕不允許離開領(lǐng)導(dǎo)的意圖和指示，自行其是。

（四）事務(wù)性

一個(gè)會(huì)議，從開始籌備到善后處理，每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)都有繁雜、瑣碎的事務(wù)性工作要做。如一些大型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置，諸如桌椅擺設(shè)，傳聲錄音設(shè)備安放，會(huì)標(biāo)、會(huì)徽、旗幟、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、花卉的布置，燈光照明和電視熒屏顯示等，以及迎來(lái)送往、證件的制作分發(fā)，都是繁瑣的事務(wù)性工作。而秘書和秘書部門正是通過(guò)這些事務(wù)性工作，保證了會(huì)議的順利進(jìn)行。在這些事務(wù)性工作中，蘊(yùn)含著極強(qiáng)的政治性和政策性，有時(shí)一個(gè)很小的事務(wù)性工作沒有做好，可能會(huì)衍生成為一個(gè)大的政治問題。

（五）時(shí)間性

會(huì)議這種活動(dòng)形式本身固有的時(shí)間性，決定了秘書會(huì)務(wù)工作極強(qiáng)的時(shí)間性，并且貫穿在秘書會(huì)務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求會(huì)議秘書工作人員必須具有高度的時(shí)間觀念。會(huì)議何時(shí)召開，每項(xiàng)議事需要多長(zhǎng)時(shí)間，給每個(gè)發(fā)言人多少時(shí)間，每次表決占多少時(shí)間，秘書都要事先有計(jì)劃并告知每個(gè)與會(huì)者。每個(gè)與會(huì)者則要嚴(yán)格遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、準(zhǔn)時(shí)散會(huì)，不得隨意拖會(huì)。每個(gè)發(fā)言者要在限定的發(fā)言時(shí)間內(nèi)發(fā)言，時(shí)到言斷。秘書會(huì)務(wù)工作的特點(diǎn)要求會(huì)議秘書工作必須做到：認(rèn)真充分地做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作，嚴(yán)密準(zhǔn)確地組織好會(huì)議期間的各項(xiàng)活動(dòng)及服務(wù)工作，細(xì)致周密地做好會(huì)后處理及協(xié)調(diào)工作。

二、秘書會(huì)務(wù)工作的基本要求

對(duì)秘書會(huì)務(wù)工作的基本要求，主要有以下幾點(diǎn)：

（一）會(huì)議準(zhǔn)備要充分

會(huì)議能否達(dá)到預(yù)期目的，關(guān)鍵取決于會(huì)議的準(zhǔn)備工作是否細(xì)致、充分。會(huì)議的議題不明確，會(huì)議就抓不住中心；會(huì)議的文件質(zhì)量不高，會(huì)議的水平就會(huì)受到影響；會(huì)議議程安排不當(dāng)，就會(huì)影響會(huì)議的正常進(jìn)行。即使是細(xì)微末節(jié)，也應(yīng)考慮周全、細(xì)致，準(zhǔn)備充分。秘書應(yīng)當(dāng)根據(jù)會(huì)議的特點(diǎn)和要求，以重點(diǎn)帶一般，全面地做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作要做得充分，必須在平時(shí)就熟悉各方面的情況，注意經(jīng)驗(yàn)積累。這樣，在籌備會(huì)議時(shí)就比較主動(dòng)。

（二）會(huì)議組織要嚴(yán)密

會(huì)議的組織工作涉及到方方面面，每個(gè)方面的工作都由一定數(shù)量的人員承擔(dān)。要保證會(huì)議的順利進(jìn)行，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要組織得十分嚴(yán)密，秘書和其他會(huì)務(wù)人員要密切配合，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，防止工作脫節(jié)。為保證會(huì)議的順利進(jìn)行應(yīng)當(dāng)根據(jù)任務(wù)，定人定崗，實(shí)行責(zé)任制，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就由哪個(gè)人負(fù)責(zé)。會(huì)務(wù)工作各組負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

（三）會(huì)議服務(wù)要周到

秘書人員在整個(gè)會(huì)務(wù)過(guò)程中都是服務(wù)。服務(wù)應(yīng)當(dāng)熱情、周到。它包括各個(gè)方面：有文字方面的，有會(huì)場(chǎng)方面的，有食宿方面的，有醫(yī)療方面的，有車船方面的，等等。這些服務(wù)性工作做得好不好，都直接關(guān)系到會(huì)議能否順利進(jìn)行。這些服務(wù)性工作不但多而且繁瑣，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)周到，對(duì)其中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真考慮，以免造成混亂，影響會(huì)議效果。要解除領(lǐng)導(dǎo)和與會(huì)人員的后顧之憂，使其全身心地投入到會(huì)議之中，提高會(huì)議質(zhì)量，以期產(chǎn)生好的效果。

（四）會(huì)議工作要重視保密、確保安全

加強(qiáng)保密工作，是會(huì)議的基本要求之一。特別是密級(jí)較高的會(huì)議，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。秘書應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議開始時(shí)，提出保密要求，進(jìn)行必要的保密教育。在會(huì)議召開過(guò)程中，秘書應(yīng)協(xié)助與會(huì)者加強(qiáng)文件保管，謝絕要求會(huì)見與會(huì)者的會(huì)外客人。會(huì)議結(jié)束前，應(yīng)逐一按文件編號(hào)收回文件，統(tǒng)一交到秘書部門保管、處理，確保安全，是會(huì)務(wù)工作的一個(gè)重要方面。人數(shù)較多的會(huì)議，有重要領(lǐng)導(dǎo)同志參加的會(huì)議，尤其要切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都要落實(shí)安全防范措施。要加強(qiáng)防火、防毒、防盜、防事故的“四防”意識(shí)。〖吸取教訓(xùn)〗

會(huì)議工作的保密，要注意做好以下幾方面的工作：

（1）會(huì)前要布置保密工作，做好與會(huì)人員入場(chǎng)時(shí)的身份驗(yàn)證工作。

（2）在會(huì)議內(nèi)容未正式公開前，秘書人員不得泄漏信息。

（3）對(duì)會(huì)議上公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話不得隨意擴(kuò)散。

（4）會(huì)后秘書人員應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)和與會(huì)者的駐地，以免遺失文件。

（5）清理會(huì)上發(fā)放的文件,需要回收的一定要收回。

（資料來(lái)源：）

三、嚴(yán)格控制會(huì)議

召開會(huì)議，是社會(huì)生活中的一種普遍現(xiàn)象，是強(qiáng)有力的一種管理方式。但是，如果會(huì)議過(guò)多，每事必會(huì)，形成“會(huì)海”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種“災(zāi)難”。精簡(jiǎn)會(huì)議，是黨和政府的一貫主張，黨和政府曾經(jīng)多次就“嚴(yán)格控制會(huì)議”、“少開會(huì)，開短會(huì)”發(fā)過(guò)通知。各地輿論也不斷呼吁減少會(huì)議。嚴(yán)格控制會(huì)議，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）提高認(rèn)識(shí)

應(yīng)當(dāng)明確認(rèn)識(shí)，會(huì)議是領(lǐng)導(dǎo)方法的一種，而不是領(lǐng)導(dǎo)方法的全部；是領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的始終。有的人由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為開會(huì)是“名正言順”，“工作就是開會(huì)”，把開會(huì)和工作等同起來(lái)；有的把提高會(huì)議效率僅僅理解為一般的工作作風(fēng)，而沒有將其視為管理水平和質(zhì)量的標(biāo)志；有的只關(guān)注會(huì)議次數(shù)的多寡，而不重視會(huì)議的質(zhì)量和效果。因此，有許多工作本來(lái)是領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)范圍內(nèi)可以布置的，也非得“開會(huì)”辦理，這種狹隘的思想作風(fēng)與改革開放的時(shí)代要求相悖，它嚴(yán)重束縛了人們的創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。因此，開會(huì)也應(yīng)當(dāng)提高思想認(rèn)識(shí)，發(fā)揚(yáng)改革創(chuàng)新精神。

（二）講究效率

會(huì)議效率，就是用較短的時(shí)間和較少的人力、物力、財(cái)力、達(dá)到會(huì)議的最佳效果。在會(huì)務(wù)組織工作中，遵循這個(gè)原則，有利于解決會(huì)議多、會(huì)期長(zhǎng)、耗費(fèi)大、效果差等問題。對(duì)于端正會(huì)風(fēng)，少開會(huì)，開短會(huì)，講效果，大有裨益。在發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)家們都講究“會(huì)議紀(jì)律”。日本某企業(yè)家提出“開會(huì)要提倡爭(zhēng)論；提倡各抒己見；提倡全體發(fā)言；提倡不超過(guò)一小時(shí)；提倡站著開”的“五提倡”作風(fēng)，很值得我們借鑒。在國(guó)內(nèi)，不少有識(shí)之士已意識(shí)到會(huì)風(fēng)問題實(shí)質(zhì)上是黨風(fēng)、政風(fēng)問題，不少部門、單位已把它列為端正黨風(fēng)，搞好廉政建設(shè)的重要內(nèi)容，采取了一些精簡(jiǎn)會(huì)議，提高會(huì)議效率的措施，很值得肯定和推廣。

（三）制定會(huì)議規(guī)章

精簡(jiǎn)會(huì)議是一個(gè)系統(tǒng)工程。過(guò)去，會(huì)議繁多牽涉到社會(huì)生活的諸多方面，這其中有體制問題，如黨政不分、政企不分、機(jī)構(gòu)重疊等；有的是制度問題，如會(huì)議審批制度、會(huì)議財(cái)務(wù)制度等；顯然也有思想認(rèn)識(shí)上的“誤區(qū)”。因此，精簡(jiǎn)會(huì)議不能僅僅停留在一般號(hào)召上，必須建立健全必要規(guī)章。如明確規(guī)定會(huì)議的審批與管理權(quán)限制度，會(huì)議經(jīng)費(fèi)的分配與審查制度，會(huì)議的評(píng)估與獎(jiǎng)懲制度等。

（四）、不斷改進(jìn)會(huì)風(fēng)

會(huì)風(fēng)是思想作風(fēng)和工作作風(fēng)的具體表現(xiàn)。不良的會(huì)風(fēng)，嚴(yán)重影響黨群關(guān)系，干群關(guān)系，降低行政效率，有的造成經(jīng)濟(jì)浪費(fèi)。因此，應(yīng)不斷改進(jìn)會(huì)風(fēng)。根據(jù)科學(xué)管理原則，對(duì)會(huì)議實(shí)行優(yōu)化，選擇最佳時(shí)機(jī)，最佳規(guī)模，最佳方式，最準(zhǔn)確的議題開會(huì)；按照效率原則，加快會(huì)議節(jié)奏，豐富會(huì)議內(nèi)容，精簡(jiǎn)會(huì)議形式，限制發(fā)言時(shí)間；實(shí)行互補(bǔ)原則，實(shí)現(xiàn)智慧的互補(bǔ)，注意反饋信息，防止“會(huì)而不議，議而不決，決而不行”。〖經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)〗

為了從嚴(yán)控制各部門、各地區(qū)召開大中型會(huì)議，某省政府辦公廳擬定的一份規(guī)章制度：

1、凡業(yè)務(wù)性會(huì)議，只能以部門名義召開，不得隨意提高會(huì)議規(guī)格，一般也不得要求地、市、縣黨政領(lǐng)導(dǎo)出席。

2、凡召開全省性會(huì)議，必須提前按黨、政系統(tǒng)分別報(bào)告省委辦公廳或省政府辦公廳，由辦公廳提出意見后，報(bào)請(qǐng)省委常委會(huì)或省政府辦公會(huì)審定，不該開的堅(jiān)決不開，能合并的合并召開，用電話會(huì)能解決問題的，不另外召集會(huì)議等。

3、對(duì)會(huì)議實(shí)行計(jì)劃管理，定額包干：

1）、對(duì)省直機(jī)關(guān)的會(huì)議經(jīng)費(fèi)總額包干，由財(cái)政廳負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理。

2）、每年年初各部門都要提出本會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算，報(bào)經(jīng)省委或省政府審定后由辦公廳下達(dá)文件，不得突破限額。

3）、對(duì)會(huì)議實(shí)行集中審批，分層管理，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人不能隨意批準(zhǔn)召開會(huì)議。

4）、會(huì)議經(jīng)費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一報(bào)銷，對(duì)未經(jīng)審批，超預(yù)算和不合理的開支，一律不予報(bào)銷。

第三節(jié) 會(huì)議工作的程序

附會(huì)議記錄范文：

xx股份有限公司項(xiàng)目會(huì)議記錄

時(shí)間：2007年3月20日

地點(diǎn)：公司會(huì)議室

出席人：公司各部門經(jīng)理

主持人：李知(公司副總經(jīng)理)

記錄：趙山(公司辦公室秘書)

一、主持人講話：今天主要討論一下“現(xiàn)代辦公室”軟件是否投入開發(fā)以及如何開展前期工作的問題。

二、發(fā)言：

技術(shù)部王經(jīng)理：類似的辦公軟件已經(jīng)有不少，如xx公司的xx軟件，xxx公司的xxx軟件、以及眾多的財(cái)務(wù)、稅務(wù)、管理方面的軟件。我認(rèn)為首要的問題是確定選題方向，如果沒有特點(diǎn)，千萬(wàn)不能動(dòng)手。

資料部楊經(jīng)理：應(yīng)該看到的是，辦公軟件雖然很多，但從專業(yè)角度而言，大都不太規(guī)范，我指的是編輯方面的問題。如xx軟件中對(duì)于行政公文這一塊就干脆忽略掉，而書信這一部分也大多是英文習(xí)慣，中國(guó)人使用起來(lái)很不方便。又如xxx軟件在技術(shù)上很有特點(diǎn)，但應(yīng)用文方面的編輯仍有欠缺，與專業(yè)水準(zhǔn)相差較遠(yuǎn)。我認(rèn)為我們定位在這一方面是很有市場(chǎng)的。

市場(chǎng)部劉經(jīng)理：這是在眾多“航空母艦”中間尋求突破，我認(rèn)為有成功的希望，關(guān)鍵的問題就是必須小巧，并且速度極快。因?yàn)槲覀兘ㄔ斓牟皇恰昂娇漳概灐保@就必須考慮到兼容問題。

三、各部門都同意立項(xiàng)，初步的技術(shù)方案將在十天內(nèi)完成，資料部預(yù)計(jì)需要三個(gè)月完成資料編輯工作，系統(tǒng)集成約需要二十天，該軟件預(yù)定于11月投放市場(chǎng)。

散會(huì)。

主持人：(簽名)

記錄人：(簽名)

（資料來(lái)源：http://blog.csdn.net/luedipiaofeng/archive/2007/05/30/1631656.aspx）

（四）會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)

會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)是反映會(huì)議進(jìn)程、動(dòng)態(tài)，向與會(huì)者通報(bào)會(huì)議情況的文件形式。編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，便于領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)了解會(huì)議會(huì)貌和進(jìn)程，便于與會(huì)者之間交流經(jīng)驗(yàn)、溝通信息。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)特點(diǎn)：簡(jiǎn)明扼要、報(bào)道快捷、真實(shí)準(zhǔn)確。

附會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)范文：

xx集團(tuán)公司財(cái)務(wù)工作會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)

第xx期

2003年12月28日

在清產(chǎn)核資工作全面展開，新的《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》即將實(shí)施，主輔分離逐步開展的形勢(shì)下，12月28日，集團(tuán)公司在三樓召開了xx集團(tuán)2003財(cái)務(wù)工作會(huì)議，各子分公司總會(huì)計(jì)師、財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、決算人員、審計(jì)人員，各指揮部辦事處財(cái)務(wù)主管等130余人參加了會(huì)議。

集團(tuán)公司總會(huì)計(jì)師劉峰出席會(huì)議并做了重要講話，在講話中，劉峰從認(rèn)清新的財(cái)務(wù)形勢(shì)、樹立新的財(cái)務(wù)理念、完善成本管理機(jī)制、規(guī)范資金運(yùn)作、實(shí)施新《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》、做好清產(chǎn)核資工作、做好財(cái)務(wù)預(yù)算工作、做好審計(jì)工作、加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作、加強(qiáng)財(cái)會(huì)隊(duì)伍建設(shè)等十個(gè)方面做出重要指示，為集團(tuán)公司下一步的財(cái)務(wù)工作指明了方向。

集團(tuán)公司副總會(huì)計(jì)師、財(cái)會(huì)部部長(zhǎng)李友總結(jié)了2003xx集團(tuán)公司財(cái)務(wù)工作情況，并對(duì)下一xx集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)工作做出了安排布置，提出了2004財(cái)務(wù)工作九個(gè)方面的要點(diǎn)：加強(qiáng)內(nèi)部資金管理，提高信用意識(shí)；加大成本管理工作，探索有效的成本管理途徑；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算制度，加大對(duì)資本運(yùn)營(yíng)中的監(jiān)控；做好清產(chǎn)核資工作，為全面執(zhí)行《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》奠定基礎(chǔ)；執(zhí)行《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》，完善相關(guān)的財(cái)務(wù)配套制度；結(jié)合“主輔分離”，緊縮經(jīng)費(fèi)開支；開展財(cái)會(huì)信息化建設(shè)，促進(jìn)財(cái)會(huì)管理水平的提高；繼續(xù)加強(qiáng)財(cái)會(huì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高公司的財(cái)務(wù)管理水平；加強(qiáng)財(cái)會(huì)學(xué)會(huì)建設(shè)，充分發(fā)揮財(cái)會(huì)學(xué)會(huì)的作用。

此次財(cái)務(wù)工作會(huì)議全面布置了2003財(cái)務(wù)決算編制工作，提出了2004年財(cái)務(wù)預(yù)算的編制要求，明確了清產(chǎn)核資的步驟和方法，解答了匯總納稅等有關(guān)問題。為下一步做好財(cái)務(wù)決算編制工作，提高財(cái)務(wù)預(yù)算的編制水平，加強(qiáng)國(guó)有資產(chǎn)的監(jiān)控管理，合理籌劃納稅工作，全面實(shí)施《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》打下了基礎(chǔ)，做好了準(zhǔn)備。

第三篇：酒店前廳概述

前廳部概述

前廳部是酒店組織客源，銷售客房，為客人提供各種服務(wù)的一個(gè)綜合性部門，具有服務(wù)項(xiàng)目集中、服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)。

一、前廳部的作用與地位

（一）前廳部是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗

前廳部是客人抵離酒店的必經(jīng)之地，是酒店與客人溝通聯(lián)系的主要場(chǎng)所，是酒店的門面。前廳部的環(huán)境、員工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一櫥窗，因此，前廳部的環(huán)境必須具備優(yōu)雅、舒適、新穎、別致的特點(diǎn)，員工必須具備精神煥發(fā)、舉止大方、儀容整潔、彬彬有禮的氣質(zhì)，前廳部服務(wù)必須具備主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、高效的水準(zhǔn)，這樣才能讓客人確立良好的第一印象，給客人以賓至如歸的深切感受。

（二）前廳部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞

前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，是協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，完美地開展服務(wù)工作的關(guān)鍵。前廳部工作的好壞，管理水平的高低直接關(guān)系到酒店?duì)I業(yè)收入，它是酒店接待服務(wù)過(guò)程中承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的神經(jīng)樞紐。具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局的特點(diǎn)。

（三）前廳部是酒店的信息中心

在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，前廳部是各種信息最集中的地方，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息中心。它通過(guò)前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，與客人面對(duì)面地溝通；通過(guò)提供服務(wù)，了解客人的住店感受或?yàn)榭腿伺艖n解難，可以說(shuō)，前廳部的每一個(gè)崗位和每一位員工，都是一個(gè)信息觸角，他們把客人的意見和建議，均毫無(wú)疏漏地反饋給各有關(guān)部門，使其他部門據(jù)此能及時(shí)了解客人的感受、需求，把握客源動(dòng)態(tài)，不斷改善對(duì)客服務(wù)。

（四）前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是與客人接觸最頻繁的部門，是酒店管理者與客人接觸和溝通的橋梁。客人抵離店辦理手續(xù)在前廳，住店期間有困難尋求幫助或感到不滿意需投訴會(huì)找前廳，客人有留言需問訊等也會(huì)找前廳，因此在客人心目中，前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

由此可見，前廳部在很大程度上代表著酒店管理和服務(wù)水平，影響著酒店的經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)。它在酒店整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理中處于舉足輕重的地位。

二、前廳部的主要工作任務(wù)

前廳部的目標(biāo)，是盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的收益。具體有以下六大任務(wù)：

（一）銷售酒店的主要產(chǎn)品──客房

（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客人的服務(wù)工作

（三）提供房間狀況報(bào)告

（四）提供各類前廳服務(wù)

（五）建立和處理客人帳目

（六）建立客史檔案

第四篇：酒店管理概述

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管

理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要

制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴

關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指

揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

第五篇：酒店工程部概述

酒店工程部概述

一、部門概述：

在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，工程部是全酒店設(shè)備、設(shè)施、能源等綜合管理的一個(gè)職能部門。酒店的設(shè)備、設(shè)施的完好程度和良好運(yùn)行管理狀況，已成為酒店經(jīng)營(yíng)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的重要標(biāo)志之 酒店設(shè)備可分為四類：

1、是動(dòng)能設(shè)備，主要有鍋爐、制冷空調(diào)設(shè)備、變配電設(shè)備，以及風(fēng)機(jī)、水泵等；

2、是機(jī)電設(shè)備，主要有電梯、起重設(shè)備、洗衣設(shè)備、清潔設(shè)備、各種維修機(jī)械設(shè)備、廚房機(jī)械設(shè)備、食品加工及儲(chǔ)藏設(shè)備等；

3、是電子設(shè)備，主要有通訊設(shè)備、影視設(shè)備、音響設(shè)備、閉路電視及接受系統(tǒng)等。上述設(shè)備、設(shè)施除部分劃歸酒店相關(guān)部門在工程部指導(dǎo)下進(jìn)行管理、使用、維護(hù)保養(yǎng)外，大多數(shù)設(shè)備、設(shè)施都規(guī)定由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控、運(yùn)轉(zhuǎn)、維修、保養(yǎng)和使用。

工程部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令和國(guó)家有關(guān)方針政策和規(guī)定，通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)和管理措施，為酒店提供優(yōu)質(zhì)而又經(jīng)濟(jì)的裝備；對(duì)各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行科學(xué)管理，確保安全運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；

二、工程部工作溝通與協(xié)作

（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、各班組之間工作溝通與協(xié)作。一般情況下由班組互相溝通，共同做好工作安排和銜接，并向值班工程師匯報(bào)；如遇到重大任務(wù)和重要情況時(shí)，由部門總監(jiān)/經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)并布置安排。各班組應(yīng)有整體意識(shí)和全局觀念，協(xié)同一致做好工作，按質(zhì)按量按時(shí)完成任務(wù)。(2)、崗位之間工作溝通和協(xié)作。由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并切實(shí)做好交接班工作。當(dāng)多工種從事同一修理任務(wù)時(shí)，應(yīng)指定一名維修工負(fù)責(zé)各工種之間的銜接與協(xié)作，其他維修工應(yīng)聽從安排，并按各自分工和操作程序進(jìn)行維修。

（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作

1、工程部與行政部

1）凡在安全生產(chǎn)、環(huán)保、節(jié)能和工程設(shè)備管理等業(yè)務(wù)中涉及全店性活動(dòng)或重大任務(wù)時(shí)，工程部應(yīng)將擬訂的計(jì)劃、措施以及落實(shí)情況及時(shí)報(bào)行政部。

2）行政部下發(fā)的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦妥或存檔。

3）由工程部撰擬的以酒店名義行文的文稿，送行政部審閱后，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

2、工程部與保安部

1）工程部在實(shí)施新建、改建和擴(kuò)建工程項(xiàng)目中，應(yīng)主動(dòng)配合保安部做好防火審核和辦理有關(guān)審批工作。

2）工程部要配合保安部做好施工現(xiàn)場(chǎng)的防火工作，以及對(duì)外來(lái)施工人員的安全教育和管理，并將外來(lái)施工人員的名單和有效證件送保安部審核。3）工程部應(yīng)組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

3、工程部與銷售部

1）工程部應(yīng)將酒店改、擴(kuò)建和更新、裝修計(jì)劃通知銷售部。2）工程部對(duì)長(zhǎng)包房租用區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施要定期檢修和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)承租方未經(jīng)同意，使用超出區(qū)域內(nèi)線路負(fù)荷的設(shè)備時(shí)，應(yīng)會(huì)同銷售部等部門做好解釋工作并妥善處理。

3）銷售部舉辦的重大銷售活動(dòng)需要臨時(shí)增加設(shè)備設(shè)施時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備，并按要求提供。

4、工程部與房務(wù)部

1）工程部要對(duì)房務(wù)部使用設(shè)備的管理人員和操作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)。

2）工程部應(yīng)對(duì)房務(wù)部區(qū)域內(nèi)的主要設(shè)備設(shè)施按周期做好計(jì)劃維修和大修。

3）全能技工除按計(jì)劃做好房務(wù)部區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的循環(huán)維修保養(yǎng)工作外，應(yīng)經(jīng)常保持與房務(wù)部的溝通與聯(lián)系，及時(shí)處理緊急報(bào)修事宜。

5、工程部與餐飲部

1）工程部應(yīng)對(duì)餐飲部使用的廚房設(shè)備、冷藏、水、煤氣、除油、除煙等重要設(shè)備的管理人員和操作人員，進(jìn)行安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)。

2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃維修保養(yǎng)工作外，應(yīng)經(jīng)常保持與餐飲部的溝通聯(lián)系，及時(shí)處理緊急報(bào)修事宜。3）由餐飲部承辦的重大宴會(huì)和大型接待任務(wù)，工程部在接到通知要求以后，應(yīng)及時(shí)配合餐飲部做好使用場(chǎng)地維護(hù)保養(yǎng)工作。

4）工程部應(yīng)定期或不定期對(duì)餐飲部使用的設(shè)備進(jìn)行檢查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指出和糾正。

6、工程部與財(cái)務(wù)部

1）工程部應(yīng)配合財(cái)務(wù)部做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，每年定期與財(cái)務(wù)部核對(duì)機(jī)電等各類設(shè)備變更情況。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交財(cái)務(wù)部，各類合同若作修改和調(diào)整，應(yīng)及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部。

3）酒店每年更新裝修項(xiàng)目計(jì)劃的制訂、調(diào)整和費(fèi)用支付，工程部要及時(shí)與財(cái)務(wù)部溝通。

4）新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的預(yù)算計(jì)劃應(yīng)與財(cái)務(wù)部研究擬定，報(bào)酒店認(rèn)可后由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。工程費(fèi)用支付情況要與財(cái)務(wù)部定期核對(duì)，防止工程款超付現(xiàn)象發(fā)生。

5）工程部負(fù)責(zé)審核各部門需添置設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、技術(shù)性能、質(zhì)量，并提出會(huì)簽意見，會(huì)同財(cái)務(wù)部提出報(bào)價(jià)方案，經(jīng)酒店認(rèn)可后，由財(cái)務(wù)部采購(gòu)部執(zhí)行。

6）工程部應(yīng)定期將酒店能耗、工程維修物品消耗、設(shè)備更新等情況與財(cái)務(wù)部溝通，并將上述費(fèi)用支付情況與財(cái)務(wù)部核對(duì)。

7、工程部與人力資源部

1）工程部要協(xié)助人力資源部做好對(duì)新員工安全生產(chǎn)等知識(shí)的崗前培訓(xùn)。2）根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與錄用員工面試和技術(shù)考核，并負(fù)責(zé)做好新進(jìn)員工的崗前技能培訓(xùn)和現(xiàn)職員工的崗位資格培訓(xùn)工作。

3）協(xié)同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核工作。

4）配合人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議、發(fā)放工作。

5）工程部對(duì)本部員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃、特殊工種人員培訓(xùn)、復(fù)證名單報(bào)人力資源部審定后付諸實(shí)施。工程部工作概述

1.貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指令，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2.制定工程部工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；

3.督導(dǎo)部門經(jīng)理和各專業(yè)工程師完成月度工作計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)工程計(jì)劃，直接指揮和參與 重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)； 4.負(fù)責(zé)審查部門的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導(dǎo)員工執(zhí)行；

5.培訓(xùn)下屬員工，定期對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，審查獎(jiǎng)懲方案。6.清楚現(xiàn)代化酒店的運(yùn)作規(guī)律和方式，對(duì)酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專業(yè)知識(shí)有全面的了解。

7.工程部直接接受上級(jí)交待的各項(xiàng)任務(wù)，受理各部門的請(qǐng)修要求，有重要問題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理匯報(bào)，并提出建議和解決措施； 8.負(fù)責(zé)工程維修派工工作，處理值班時(shí)發(fā)生的有關(guān)技術(shù)設(shè)備維修事務(wù)，安排各種維修工作的具體落實(shí)，及時(shí)派出維修人員完成各部門請(qǐng)修任務(wù)；

9.掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況，定時(shí)巡視主要部位及其主要設(shè)備工作情況，發(fā)現(xiàn)異常或故障，立即作出正確判斷，采取有效措施及時(shí)解決；

10.作好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運(yùn)行報(bào)表，完成請(qǐng)修單的登記、編號(hào)、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進(jìn)程，保證酒店各部門維修需要；

11.解答值班中各班遇到的技術(shù)咨詢，指導(dǎo)日常維修工作。重要或重大維修要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

12.負(fù)責(zé)編制專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，配合人力資源部定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德及服務(wù)理念培訓(xùn)，并進(jìn)行檢查考核。

13.積極配合酒店對(duì)設(shè)備管理的檢查評(píng)比，調(diào)動(dòng)員工管好、用好、保養(yǎng)好設(shè)備的積極性，不斷提高對(duì)設(shè)備的管理水平。

14.負(fù)責(zé)制定所轄設(shè)備的工作標(biāo)準(zhǔn)、改造計(jì)劃、定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、備件計(jì)劃、節(jié)能方案、搶修方案等，并組織實(shí)施。15.監(jiān)督外協(xié)加工、安裝質(zhì)量，組織施工工程驗(yàn)收。

16.做好技術(shù)檔案管理工作，檢查屬下的運(yùn)行記錄、維修記錄、審批申購(gòu)單、領(lǐng)料單等。素質(zhì)要求：

17.負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)資料、文件的收發(fā)和分類歸檔保管，準(zhǔn)確無(wú)誤地填制各種報(bào)表和表格； 18.，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)空調(diào)、送風(fēng)、排氣系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作。確保酒店有一個(gè)清涼、舒適的環(huán)境。

19.做好每日水、電消耗記錄，根據(jù)酒店?duì)I業(yè)需求控制設(shè)備運(yùn)行臺(tái)數(shù)及時(shí)間，確保設(shè)備高效低耗運(yùn)行。

20.嚴(yán)格執(zhí)行各種安全和操作規(guī)程，迅速有效完成各種維修、保養(yǎng)任務(wù)，并做好運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄。確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。21.負(fù)責(zé)酒店的高壓配電房、低壓配電房、發(fā)電機(jī)房、強(qiáng)電井設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)。

22.嚴(yán)格按照操作規(guī)程和安全規(guī)程操作和檢查各種設(shè)備和儀表，認(rèn)真執(zhí)行管轄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度和交接班制度，