第一篇：牙科門診的創新與發展

牙科門診的創新與發展

Post By：2010-2-2 14:32:00

賀周醫生（以下簡稱賀）：通過我這幾年的一些感受，個人認為專業醫生如果想自主開業必須做好相關的準備，首先他（她）要重新評估自己的綜合能力，這其中包括專業技術及經營管理兩個主要方面，其中專業技術方面要求開業牙醫要具備一個全科醫生的思維能力與治療觀念。因為病人需求的多樣化以及全科治療的現實性，就需要全面完整的獲取病人口腔狀況信息，從而能夠給他（她）們提供一個盡可能全面細致的治療方案并進行有效的溝通，進而組織與實施相關的治療；在經營管理方面要對診所提供的服務及專業技術操作進行“苛刻而細致”的管理與控制（即流程管理），包括團隊建設、服務流程的設計與確立、市場營銷的策略與方法等等。最好有在正規醫院口腔機構工作或在海外學習的專業經歷，并具備卓越的服務能力和拓展市場的能力，這些都是專業醫生自主開業需要的素質。當然，還需要具備一定的人文關懷能力及強大的自身職業感染力，要敢于挑戰自我、釋放激情，對自己的工作有孜孜不倦持之以恒的態度。這才能讓你的患者滿意，讓你的員工追隨。融資也是必備的技能之一，不管是自己積累還是從家人、朋友甚至資本投資獲得，都是需要一定的經營管理能力。

劉：您認為專業醫生經營開業診所面臨的困難有哪些？

賀：首先是職業角色和心態的轉換，從一個單純的醫生角色轉變為醫生+投資人+管理者“三位一體”的角色，增加了工作的內容也帶來了一定的挑戰，包括對于各種商業規則及稅務、工商、消防、環保等公共問題的不了解，都需要一定的熟悉過程。而在診所實際的管理經營中，對于從技術到服務理念的跨越，對于新技術的追逐和服務質量的管理以及面對變化莫測市場的挑戰，是每一位開業醫生需要經歷的“心理磨礪”與“思想變革”的過程。

劉：在您的從業經歷中有什么特別的體會嗎？

賀：我一直很欣賞IBM前總裁Gerstner的一句話，“長期的成功只是在我們時時心懷恐懼時才可能。不要驕傲地回首讓我們取得過往成功的戰略，而是要明察什么將導致我們未來的沒落。這樣我們才能集中精力于未來的挑戰，讓我們保持虛心、學習的饑餓及足夠的靈活。”正是懷著這種心態，我從大醫院出來，歷經各種經營體制與國外的從業體驗，創立了“華景齒科”。華景的運營經驗使我確信，開業醫生同樣可以憑著對行業發展敏銳的思考與創新精神成就自己的事業，并為口腔事業的發展貢獻自己的力量。也希望有更多的同行能夠加入到這一隊伍中來，共同見證中國口腔醫療事業的繁榮與發展。

劉：您覺得經營開業診所最重要的是什么？您又是怎樣理解的？

賀：我認為開業診所最重要的就是技術、服務、團隊、市場這四個方面。首先我們來談一談技術，華景齒科始終重視基礎治療在診所業務中的重要地位，在這些幾乎所有醫生都能夠完成的業務基礎上，通過精細化的操作體現了服務理念上的差異化標準，形成了診所重要的市場競爭力。常規技術的精細化操作和對于它們的研發與拓展，同樣可以獲得患者滿意度與市場效益的“雙贏結果”。而精細化如何實現，是需要諸如態度、經驗、標準、技巧、硬件、時間等多方面因素共同努力的結果。其次是服務，要做到簡單、專注和持久。要不斷對診所的服務流程進行反省，要不斷對已經確立的服務細節堅決執行。作為醫生，要不斷的時常反省自己和團隊在服務上還有什么缺陷？對病人的“關懷”是否能夠讓他（她）們感受得到？同樣的治療結果為什么病人會覺得你做得更好？你有服務十年以上的病人嗎？等等諸如此類，醫生不再是一個教導者或自以為高深的研究人員，而是要站在客戶的立場、以客戶的心態去審視整個診療過程，并通過從專業技術到診所文化甚至裝修細節等細微的關懷來傳遞給患者我們華景的服務精神與服務理念。我們一直認為，只要把服務做得比別人好一點點就是最大的差異化，就是服務創新。至于團隊，華景齒科有自己的一套方法，我們打破了原有的醫生、護士、前臺的職務概念，進而根據職能需要設立了醫生、醫務助理、商務助理“三位一體”的開業診所團隊職能設置。這一設置構建了一套“立體化并相互交叉”的服務協作與質量監管體系，大大確保了醫療服務質量的全面性、連續性和可控性，形成了“診所員工自我管理”的機制，使經營者從繁瑣的日常事物中得以解脫進而可以思考診所發展更加深層次和長遠的問題。最后是市場，這方面涉及的內容相當繁雜，今后可以專門就此進行討論。

劉：您能介紹一下您診所的優秀團隊嗎？

賀：我們非常注重團隊的建設，從組織結構來講它是由臨床技術人員及專業管理人員共同構成。臨床技術人員包括專科醫生及全科醫生和醫務助理，業務是在全科醫生與專科醫生間進行有效的組合與轉移，而對其進行調控的則是由醫務助理及商務助理來完成的，它是一個立體交叉的有機組合，能夠形成一個高效率的合作團隊，這是診所運營所需要不斷完善的一個重點。特別是我們華景團隊的敬業精神讓我非常感動，正是他（她）們高效率的工作使得就診看牙對于醫生及患者來說都已經成為一種愉快的體驗。并且通過長期的共同努力，華景齒科的優秀團隊的目標是成為一支能打“硬仗”的特種部隊，一個“教學相長”培訓機構，一個能夠挖掘個人潛能的超級平臺，一個和諧溫馨的“大家庭”。

劉：您認為我們牙科從業者該如何進行個人職業規劃與發展評估？

賀：首先要有一個明確的個人定位，要了解市場需求與個人能力之間的差距，并借此確定今后5-10年的發展目標與發展規劃。因為其成長周期比較長，就需要在逐步達成既定目標的過程中，不斷根據具體情況的變化而作出適當的調整，隨著個人經驗的不斷積累一旦確認發展方向，就要堅定不渝的堅持下去，直到達成既定的目標。只要是敬業的牙醫總會有收獲的季節。

劉：您覺得未來中國牙科領域是否會出現專業化的職業培訓與開業咨詢管理機構？其市場前景如何？ 賀：我認為這是必然的。隨著經濟水平的不斷提高，患者的要求也越來越高和多樣化，就需要開業診所不斷順應市場需求而提高服務水平來滿足他們的需要。而由診所自己來完成如此專業化的全面培訓顯然有很大困難，所以專業化的培訓機構必將出現，為急需專業技術支持的開業診所解決燃眉之急。如果診所的問題無法單純通過提高員工素質來解決，就需要經驗豐富的專業管理咨詢機構來幫助查找并改善運營方面的問題。這一切都將是中國口腔醫療事業高速發展的強大支持與保障，其市場前景巨大。

第二篇：牙科門診日常管理工作檢查表

牙科管理工作檢查項目

一、看

（一）看牙科內部；

1、員工的整體精神面貌，儀容、儀表、儀態

對管理人員和員工進行活躍度評分（1-10分）

2、工作秩序與效率：衛生制度，衛生工作日志記錄情況，服務流程執行情況，值班工作日志

3、內部環境衛生，地面，墻面，屋頂，器械臺面與底部，墻角；物品擺放，器械與辦公用品，有沒有標準，執行情況如何

二、查

（一）查前臺：

1、前臺衛生整潔度

2、門診日志記錄情況

3、分診日志記錄，各科室各大夫月初診人數，復診人數，接診率，人均消費等，醫生個人和門診收入情況統計

4、日報表，月報表

接診成功率，有效率，這些數據有沒有，具體情況如何

5、輕松牙醫等客戶管理軟件的使用情況，病人來源登記等基礎性資料的登記情況，圖片資料上傳情況，電話追隨訪情況記錄，錄音記錄文件，客戶投訴處理流程表，病人滿意率，投訴率，信息反饋處理情況

6、電話追隨訪記錄情況

（二）查財務

1、財務日報表個人與門診收入情況檢查，每日的日報表是否有，記錄情況如何；月報表，單月結算情況，是否有未及時結算的項目

2、收入 利潤數和利潤率

3、各項成本比率

4、材料的管理：出入庫登記、盤庫、材料帳

（三）查醫療區：

1、衛生情況

2、物品擺放

3、班前準備 ：精神狀態準備，器械設備，患者預約情況熟識

4、接診溝通：程序，有效率

5、操作規范：技術與服務方面

6、術后遺囑 ：相關醫囑單等資料準備，執行情況

7、醫療文書書寫：檢查記錄情況

（四）消毒間

1、衛生情況

2、消毒流程標準及記錄

3、出入登記

4、消毒標示

（五）查辦公室

1、辦公室管理制度

2、工作計劃、學習計劃、進步計劃

3、例會安排和記錄情況，早會，周會，月度會議等情況，會議的有效率等工作檢查

4、衛生

5、日檢表

6、辦公室日常工作記錄

三、問

（一）問社會公眾，檢查市場工作開展情況 計劃有沒有，落實情況如何

首先看是否有定期的市場調查活動安排與統計數據，了解市場目標客戶的真實需求

1、牙科知名度，美譽度，忠誠度

2、波及范圍，覆蓋范圍

3、牙科服務滿意度 ：滿意率，回頭率，轉介紹率等具體數據有沒有，情況如何，追訪隨訪統計表，客戶投訴處理流程表，回訪錄音記錄

4、消費意愿、消費傾向，服務過的客戶調查率是多少

（二）問員工1、3-5年的職業生涯規劃情況，個人學習及進步計劃工作計劃等執行情況

2、員工對牙科管理工作的滿意度

3、對日常工作的意見和建議

（三）問管理者

1、對員工的評價，與員工溝通工作記錄

2、牙科日常工作中出現的問題及現象的困惑，工作日志記錄情況，解決問題情況。

3、工作計劃:日常工作計劃，周計劃，月度工作計劃，計劃

4、戰略規劃

5、長期目標和中短期目標

6、企業文化，有關文化建設都做了哪些工作

7、員工教育培訓規劃與落實情況：身體素質訓練計劃安排，心態理念教育，技能培訓，溝通能力學習訓練，執行力訓練

四、記

記錄上述內容盡可能詳細具體，數字化

五、歸納分析

（一）歸納

1、進行歸類

2、找出關鍵數據

3、找出關聯問題

（二）分析從戰略的角度去分析 2 從管理的角度去分析 3 從經營的角度去分析

六、下結論

1、找出認識癥結

2、找出方法癥結

3、找出行動癥結

七、給辦法

1、給出解決周期

2、給出解決方法

3、給出解決標準

第三篇：牙科門診目標管理--楊寧

牙科門診目標管理

2016年快到了，你對2015年所取得的成就和收入是否感到滿意？在新的一年里你是否動力十足、設定目標，讓自己的事業更上層樓面，讓財富倍增？ 如果你動力不足，或都目標還不清晰的話，讓我們先看看下面的數據，放大夢想，大干一場吧！

我國牙科診所達6.5萬家。就口腔診所注冊量而言，亞洲市場處于優勢地位，2012年該區域口腔診所注冊量為17.3萬家，占全球總量的41.9%，其中中國口腔診所數量為6.5萬家，占全球總量的15.7%。

但從每百萬人牙醫數量來看，中國只有100名左右，遠低于歐美發達或中等發達國家500-1000名的水平，顯示中國牙科市場目前仍然很不發達；同為發展中國家的巴西每百萬人的牙醫配備數量為870名，但中國的人口平均年齡已經超過35歲，高于巴西。與國外發達國家相比，中國的口腔市場尚處于發展的初級階段，和印度基本處于同一水平線。

全國牙病調查顯示，中國人患牙病率為97％以上，成年人中，牙周病患者約50％，人口齲齒發病率為37％，平均每人有齲齒2.47顆，按13億人口計，全國齲齒患者近5億人，齲齒總數在10億顆以上。

中老年人的牙齒缺失率非常普遍。35-44歲年齡段人群的平均留牙數為29.4顆/32顆，義齒修復率僅有11.6%；65-74歲年齡段人群的平均留牙數為20.97顆/32顆，義齒修復率僅42.6%。而治療牙齒缺失的高端種植牙的滲透率更低，與發達國家相比幾乎可以忽略不計。

在國民生活水平進一步提高和口腔保健意識不斷增強的帶動下，正畸、種植牙等高附加值業務將帶動整體牙科市場保持20%-30%的較快增長勢頭（經濟較發達地區的高端業務發展速度會更快）

醫療服務行業均將是朝陽產業，而牙科等專科醫療領域在消費升級和較為寬松的政策環境支持下，將成為醫療服務行業中的優勢行業。

現在國家利好政策頻頻，各路資本紛紛角逐醫療市場，相較于公立醫院，民營醫院大多采用企業化管理，經營機制靈活，能夠更快適應市場需求，近年來也得到了良好的發展勢頭，如全國擁有100多家連鎖店的拜博，獲聯想集團10億注資后發展更加穩健，另外還有如瑞爾齒科、圣貝齒科等。不久前，上海家化也公告表示將與片仔癀進行合作，共同進軍口腔護理市場。綠城等集團，也開始投建大型口腔醫院。而其中也不乏有上市的口腔護理行業企業，如美加醫學。

各位牙科老板，現在感覺如何？有沒有為龐大的市場而砰然心動？有沒有為激烈的競爭而憂心忡忡？在這一個機會與威脅并存的黃金發展展期，趕緊放大夢想、打起精神、鼓足干勁吧！但你所有夢想的實現，要從設定清晰的目標開始。

一說起目標，我們總會想到美國哈佛大學的關于目標對人生影響的跟蹤調查。對象是一群智力、學歷、環境等條件差不多的年輕人，調查結果發現：

27%的人沒有目標；60%的人目標模糊；10%的人有清晰但比較短期的目標；3%的人有清晰且長期的目標，并能把目標寫下來，經常對照檢查。

25年的跟蹤研究，他們的生活狀況和分布現象十分有意思：

那些占3%的，25年來幾乎不曾更改過自己的人生目標，朝著同一方向不懈地努力。25年后，他們幾乎都成了社會各界的頂尖成功人士，他們中不乏白手創業者、行業領袖、社會精英。

占10%的，大都生活在社會的中上層。他們的共同特點是，那些短期目標不斷被達成，生活狀態穩步上升，成為各行各業不可缺的專業人士，如：醫生、律師、工程師、高級主管等等。

占60%的目標模糊的人，幾乎都生活在社會的中下層面，他們能安穩地生活與工作，但都沒有什么特別的成績。

剩下27%的是那些25年來都沒有目標的人群，他們幾乎都生活在社會的最底層。他們的生活過得不如意，常常失業，靠社會救濟，并且常常都在抱怨他人，抱怨社會，抱怨世界。

可以看出，目標對人生具有巨大的導向作用，可以說，有什么樣的目標就會有什么樣的人生。

對于我們牙科老板來說，如果想成為那10%的生活在社會中上層的人，我們就必須有清晰的短期目標；如果想成為3%的行業領袖、社會精英，則必須有長期清晰的目標（以后再給大家介紹門診發展戰略規劃設計）。

美國是一個高度發達的國家，但在一萬人中進行調查中發現，87%的人竟然沒有目標或者目標模糊，只有3%的人能夠設定并達成目標。目標那么得要，人們為什么不設定目標？

1.不知道目標的重要性 2.不會規劃目標 3.設定目標后害怕失敗 4.害怕別人恥笑 5.不知道達成目標的方法

一、目標的重性

沒有目標的人生就是流浪，有目標的人生才是航行。目標對人生有巨大的導向性作用。

1.目標使我們產生積極的心態 2.目標使我們看清使命，產生動力 3.目標使我們覺得生存的意義和價值 4.目標是我們把重點從過程轉到結果 5.目標有助于我們分清輕重緩急，把握重點 6.目標是我們集中精力，把握現在 7.目標能夠提高激情，有助于評估進展 8.目標產生信心、勇氣和膽量 9.目標使人自我完善，永不止步 10.目標使你成為一個成功的人 我們知道了目標很要性，但不要急于去設定目標，在高定目標前，還要弄清楚目標的分類。

二、、目標的分類

按客戶劃分：初診目標、回頭目標

按時間劃分：目標、月度目標、周目標、日目標 按組織劃分：門診目標、科室（小組）目標、個人目標 按病例劃分：種植目標、正畸目標、修復目標、其他目標

按類別劃分：收入目標、成本目標、利潤目標、技術目標、管理目標 按市場營銷工作劃分：進店量目標、轉化率目標、客源渠道統計準確率 按醫生考核項目劃分 ：接診成功率目標、客戶滿意率目標、轉介紹率目標、投訴控制率目標

目標雖然多種多樣，但設定目標的原則和方法去大致相同。常用的方法和原則有SMART原則和SWOT分析法。

三、設定目標

（一）目標設定的SMART原則

S—— Specific具體性，是清晰的，不能籠統、模糊； M—— Measurable 可衡量性，是能夠數量化的；

A——Attainable挑戰性，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；

R——Relevant相關性，與其它目標是相關聯的，大小結合，長短結合； T——Time-bound)時限性，注重完成目標的特定期限。

（二）設定目標時的SWOT分析

S（strengths）是優勢、W（weaknesses）是劣勢用來分析我們門診自身；O（opportunities）是機會、T（threats）是威脅用來分析外部環境。SWOT分析法是用來確定企業自身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機地結合起來的一種科學的分析方法。

1.門診自身優勢劣勢分析

（1）歷史基礎：去年的收入、利潤、就診量。新門診的沒有這方面的優勢，就需要加大宣傳，擴大知名度。

（2）技術優勢：目前門診開展了哪項目？全瓷修復、牙周病、正畸、種植牙等項目是否開展？技術如何？

（3）品牌優勢：知名度、美譽度、忠誠度、擴張度如何？

（4）產品結構：產品結構設計是否合理？是否有贈品產品、尖刀產品、圈客戶產品、剛需產品、盈利產品？

（5）產品價格：價格體系是否合理？是否與門診檔次相匹配？

（6）人才結構：技術、營銷和管理人員結構是否合理？能力是否到位？（7）學習成長方面：是否技術人員、管理人員、市場人員的學習成長目標？（8）地理位置：是否交通方便，便于就診？門前有沒有停車位？

（9）設備資源：例如CT、全景機、種植設備等，如果你的設備先進，就可以和沒這設備的小門診合作；

（10）資金資源：可用于開展市場活動的經費有多少？ 2.外部環境分析：

1）競爭對手優勢和劣勢能知不知道？ 2）市場環境：

(1)本地口腔市場每年（月）的總收入；

(2)本地口腔市場發展趨勢，例如全瓷、種植、正畸的發展趨勢；(3)市場消費心理：a.消費者口腔保健意識;b.消費欲望和消費預期。3）政策環境：當地的政策環境給門診帶來的優勢和劣勢，例如門診與不能刷醫保卡？

4)公關管理：政府相關部門如醫療監督部門、附近的企業事業單位，社區等、各種行業協會、加工廠、器材供應商、同行(競爭與合作)，你能利用多少？有的門診與上級主管部門的關系還處不好，更不要說處事這些公共關系了。

掌握了以上的原則和方法，你就能設定出一個切實可行的目標方案了。制定切實可行的方案，只是向成功的目標管理邁出了第一步，接下來就如何去執行你的目標方案了。

四、目標方案的執行與實施

（一）為目標而改變

很顯然我們設定的目標是高于現狀，我們現在所擁有的資源是與我們的現狀相匹配的。我們要想得到高于現狀的結果，就必須改變到與目標相匹配的狀態。改變的方向就是結合上面的分析，卻什么補什么。1.經營方面：a.市場宣傳；b.內部人員調整

2.技術方面：a.技術人員學的培養；b.新技術項目的開發

3.人力資源：技術人才、管理人才、市場人才配備到并提升能力，例如醫生提升接診溝通和服務能力 4.產品結構：完善產品結構設計 5.產品價格：完善價格體系

6.設備資源：引進CT、全景機、種植設備等，如果你的設備先進，就可以和沒這設備的小門診合作

7.品牌建設：做市場宣傳，提高知名度、美譽度、忠誠度、擴張度

8.公關管理：政府相關部門如醫療監督部門、附近的企業事業單位，社區等、各種行業協會、加工廠、器材供應商、同行(競爭與合作)

（二）把控目標實施的關鍵點 1.責任到人：把整個門診的目標細化分解，落實到人，調動每一個人的積極性。同時也要學會放權，權利到人，權責匹配。

2.獎罰得當：在制定目標管理方案時，就必須同時有一筆資金預算，預設獎懲，然后根據目標實現與否兌現獎懲。這樣，才可以起到獎優罰劣作用，保證下一輪目標管理有效貫徹執行，形成良性循環。

3.積少成多：“騏驥一躍,不能十步；駑馬十駕,功在不舍；鍥而舍之,朽木不折；鍥而不舍,金石可鏤；不積跬步,無以致千里；不積細流,無以成江河。”相信這樣的道理大家都懂，不用多說。

4.抓大放小：“在因和果、努力和收獲之間，普遍存在著不平衡關系。典型的情況是：80％的收獲來自20％的努力.其它80％的力氣只帶來20％的結果。”如果你的基礎客戶比較多、看不完的情況下，你完全可以把一些小客戶交給你的助手接待治療，但不能冷落慢待，只要用心小客戶也會培養成大客戶的。5.客服跟進：1.客戶離店時要做簡單的客戶離店滿意度調查，便于醫生及時改進和完善。2.客戶治療結束后，要根據不的項目，及時的回訪：例如拔牙當天晚上或者次日上午回訪，鑲牙一般結束后兩天左右回訪，根管治療一般結束后一個月左右回訪。3.對于進店咨訊卻沒有治療的客戶，前臺要有記錄并留下聯系方式。如果是上午進店，下午回訪；下午進店，下班前回訪，最遲次日上午回訪。

6.情感營銷：接觸客戶后要建立信任，及時留下客戶的聯系方式，加微信或QQ跟進溝通，了解客戶的真實需求或治療感受。這是增進客戶感情、增強信任、開發轉介紹的重要方法和途徑。目前很多門診都沒有做這方面的工作，如果你能夠用心去做，恭喜你，在這一點上你就超越了一大批門診。很多銷售數據體現出80％的銷售額是來自20％的客戶，這提示我們，發現“關鍵少數”，就是我們要投入80％工作時間的對象。無色無味、無形無態、無影無蹤的時間投入到“關鍵少數”身上，我們的成果就色彩斑斕。做事做重點，顯然就成為重要的目標管理要訣。

五、目標執行的監管與優化

（一）利用好“三種全會” 第一會是“早會”的主要內容是總結前一天目標進度，表揚先進，對于有錯誤的也不要在早會上批評，可以私下溝通。

開早會的目的是激勵團隊、鼓舞士氣，營造一成“只有目標，沒有問題”的氛圍。基本上每一個單位都會三種人：一部分人在干、一部分人在看、另一部分人在搗亂。早會要表揚在干的，激勵帶動在看的，感化那些搗亂的。表揚先進要及時，這樣才能直到激勵的作用。第二會是“周會”、第三會是“月會”，周會和月會的形式與內容基本相同。內容：(1)總結好的經驗與方法；(2)表揚先進，并鼓勵發言、分享經驗；(3)分析障礙與原因；(4)上周糾偏措施和下周優化措施。

周會上 總結月（周）的工作情況，檢查目標進度，制定糾偏措施和預防機制。要求全員參與、全員發言，積極討論。利用頭腦風暴法討論并達成共識：如果沒有達成，問題在哪？怎樣改進？思路在哪里？下一步怎么辦？

（二）行政主任要當好教訓的角色

管理人員每周都要檢查門診目標完成的情況：如果完成了，總結好的經驗與方法；如果沒有達成，問題在哪？怎樣改進？思路在哪里？下一步怎么辦？

分析每一個人的目標完成的情況，如果沒有達成，找時間與責任人私下溝通：問題在哪？怎樣改進？思路在哪里？下一步怎么辦？

（三）學會發現、分析、解決問題

例如，如果我們是中高檔門診，一般的中高檔門診的全瓷修復比例應該是30%-50%，而如果我們門診才只有20%。說明 我們要在全瓷的宣傳和人才培養上加大力度。到此為止，給大家介紹了關于目標管理的“目標制定→目標執行→目標檢查→糾偏措施”的行之有效的方法。還要記住這樣一句話：把目標刻在巖石上，把方法寫在沙灘上。目標要堅定，如巖石刻字；方法要靈活，如沙灘寫字。

我結合成功學大師陳安之老師和李踐老師對目標管理的論述，整理出了一套價值連城的實現目標的秘訣，分享給大家：

1.明確目標，而且弄清“為何”比“如何”重要（找出實現目標的原始動力）2.對目標進行SWOT分析 3.列出實現目標所需的條件

4.自問“假如我實現目標的話，我自己必須變成什么樣的人”？并寫在紙上，每天看一遍，要求自己去改變

5.列出目前阻礙實現目標的所有障礙，從難到易排列，自問“現在馬上用什么方法解決那些障礙”，并逐項寫下

7.設下時間表:從實現目標的最終期限倒退直到現在，按時間表去執行 9.每天檢查成果，衡量進度，分析原因，修正行動 8.下定決心，絕不放棄，從現在開始，馬上行動

第四篇：牙科口腔門診醫生前臺回訪制度

回訪制度

電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質經營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下。回訪內容：

1、詢問客戶的術后反應情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫生。

2、常規醫囑！

3、電話快結束時提醒顧客3-6個月來診做常規口腔檢查，預防牙周病和齲齒（常規檢查免費）。

4、請顧客對我們的服務質量進行評價：A 不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領導匯報）。、回訪內容及時記錄在牙科系統上。回訪天數：

1、拔牙1天內（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規檢查并鑲牙。

2、補牙1天內（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結果，如脫落可在保修期內免費重補。

3、根管治療1天內（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。

4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進戴牙后的結果，如有瓷牙崩裂在保修期內可免費重做。

5、潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規口腔檢查，看是否需要再次潔牙。

6、牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。

7、正畸、種植顧客因診療期較長術一般首次術后回訪，如復診中有行手術次日還要進行回訪。

8、種植牙顧客植入植體后須3－6個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復查！

9、正畸顧客結束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。

10、其他當日診療的顧客次日都要進行回訪。回訪中常見問題：

1潔牙后：次日可能出現牙齒冷熱較敏感，吸風時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正常現象過2－3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術：（1）次日手術部位可能會腫脹和輕微疼痛，口內會有淡血絲等屬正常現象，過3－4后癥狀會緩解消失，應遵醫囑吃消止痛炎藥！

（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。

（3）如口內出血較多和疼痛劇烈應立即來診！3根管治療：（1）次日可能會出現不同程度的根尖反映會有輕微疼痛，這是正常現象不用擔心，一般2－3天癥狀會緩解，遵醫囑吃消炎止痛藥。

（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理！

（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復保護。

4固定修復：（1）修復過程中，可能有牙齒冷熱敏感現象，最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。

（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復診，避免時間過長，影響修復體戴入。

（3）戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立即來診！

5活動修復：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正常現象，3－5天后即可適應！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來診調整。

6種植修復：（1）種植術后次日可能會出現腫脹和輕微疼痛是正常現象不用擔心，請遵醫囑按時吃消炎止痛藥。

（2）術后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如

（3）術后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進行水激光理療！

7矯正;（1）托槽初戴后可能出現不同程度的不適反應，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正常現象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會3-5天內消失;如出現明顯腫脹及疼痛不能緩解，應及時來復診。

（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正常現象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉，盡量避免進食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛生，每次進食后及時刷牙和漱口。

（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導致牙齒移位，影響診療進度！8補牙：（1）注意口腔衛生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物！

（2）治療后如出現牙齒輕度不適，可能對光固化材料輕度敏感，一般在2-3天消失，如出現明顯不適，及時來診！

9美白：（1）因每個人牙齒發育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結束后可能出現的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后1－2天后緩解消失。

（2）美白后24小時內，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。

（3）美白后24小時內，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等

10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時，應立即來診。

（2）術后1-2天內唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。

（3）如出現腫脹：手術創傷較大術后可能會出現腫脹，應術后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！

回訪話術：

請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！

1、確定顧客身份：如您好，請問您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請問您現在方便接電話嗎？

2、表明致電緣由：如請問您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現在術后感覺怎么樣了？

3、解決客戶疑問：如您不用擔心，您現在的感覺是一個正常的術后應，是因為-----------。

4、將要了解的情況與顧客進行交流，得到想要的信息：包括術后情況，全體醫護人員的服務滿意度。如您感覺我們門診的服務怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？

5、最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領導反饋的，今后在服務中有什么意見或提議，歡迎給我們來電。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項：

1、回訪過程中有意見和反應不適，對我們有責難或批評性話語應委婉解釋，不能與顧客爭辨，升級矛盾。應對給顧客帶來的不適深表歉意，并及時將情況反饋給主診醫生由醫生致電了解情況后預約來診！

2、回訪應秉持公正公平，不做虛假回訪信息。

第五篇：創新與科技發展

《創新與科技發展》教學實錄

青州市口埠初級中學孫成強

學習目標

1.情感態度價值觀目標：培養創新精神和創新意識，增強社會責任感，努力提高自身素質，最大限度地發掘自身的創造潛能。

2.能力目標：正確把握好奇心，增強獨立思考和自我控制能力。

3.知識目標：懂得科技發展與創新的關系；明確好奇心與創新的關系。

教學重點：科技發展靠創新

教學難點：由好奇到創新

課時安排：計劃用1課時授完。

第一課時 創新與科技發展

一、教師導入新課

1.教師導入語：

愛因斯坦在幼年時曾驚訝羅盤的指針永遠指向北方，并由此產生了對科學研究的好奇心。后來，他說：“我沒有特別的天賦，我只有強烈的好奇心。”一語道出了科學家成功的奧秘所在。今天，就讓我們帶著好奇，步入科技創新的殿堂，來學習《創新與科技發展》。

2.出示課題：創新與科技發展（多媒體出示）

三、導學過程

（一）自主學習

1.請同學們打開課本P68,根據屏幕上的問題自己預習《創新與科技發展》一課，從課本中找出相關問題的答案，然后在組長的帶領下交流學習成果。現在計時開始，五分鐘后交流，看哪組的討論氣氛活躍。

（1）科技與創新的關系是怎樣的？

（2）好奇心與創新有什么關系？

（3）好奇心怎樣才能發展為創新？

2.學生預習課本內容，從書中找出相關問題的答案。

3.學生匯報交流預習成果。

（二）合作探究

1.科技與創新的關系

（1）請同學們看下面請看一組圖片（多媒體出示）

世界上第一臺電子計算機：占地面積達170平方米，重達30噸。每秒鐘進行5000次加法運算和500次乘法運算。

2010年11月17日國家超級計算機TOP500組織正式發布我國研制的“天河一號”超級計算機系統，以峰值速度4700萬億次、持續速度2566萬億次每秒浮點運算的優異性能位居世界第一。

（2）我說我想：

思考：計算機的快速發展靠的是什么？為什么？

學生思考回答。

教師總結：

①靠的是創新。

②創新是力量之源、發展之基；科學的本質是創新，科技發

展靠創新。

（3）自主創新光照世界

①多媒體出示2011國家最高科學技術獎獲獎人：中國

科學院和工程院院士吳良鏞、中國科學院院士謝家麟。

②教師介紹

吳良鏞院士：我國著名的建筑學家、城鄉規劃學家和教育家，人居環境科學的創建者。

謝家麟院士：國際著名物理學家，我國粒子加速器事業的開拓者和奠基人。

③多媒體出示歷屆獲獎情況歷年獲獎人物，請同學們迅速瀏覽，并記住他們的名字。

2000吳文俊（世界著名數學家），袁隆平（雜交水稻之父）

2001王選（漢字激光照排系統創始人），黃昆（物理學家）

2002金怡濂（高性能計算機領域的著名專家）

2003劉東生（地球環境科學家），王永志（航天技術專家）

2005葉篤正（氣象學家），吳孟超（肝臟外科學家）

2006李振聲（遺傳學家，小麥遠緣雜交的奠基人）

2007閔恩澤（石油化工催化劑專家），吳征鎰（植物學家）

2008王忠誠（神經外科專家），徐光憲（化學家）

2009谷超豪（數學家），孫家棟（運載火箭與衛星技術專家）

2010師昌緒（金屬學及材料科學家），王振義（內科血液學專家）

2011吳良鏞（建筑與城市規劃學家），謝家麟（加速器物理學家）

④多媒體出示國家最高科技獎資料：為了獎勵在科技進步活動中作出突出貢獻的公民、組織，中國設立了國家最高科學技術獎、國家自然科學獎、國家技術發明獎、國家科學技術進步獎、中華人民共和國國際科學技術合作獎5項國家科學技術獎。其中，國家最高科技獎為中國科技界最高獎項。

? 創辦時間：2000年

? 主辦單位：國家科學技術獎勵委員會 獎金：500萬元

教師小結：看到我國在科技方面取得的巨大成就，我們感到驕傲和自豪。而科學家們的創新精神，更是我們學習的榜樣。

想一想：國家設立科學技術獎的目的是什么？對我們國家的發展有什么作用？

學生交流討論發言。

（4）回眸歷史，明確創新對國家和民族民族的作用

①結合所學歷史知識，說一說我國歷史上有哪些科技創新成就？

教師總結：四大發明、地動儀、圓周率等

②了解世界歷史上的三次科技革命

第一次科技革命第二次科技革命第三次科技革命

蒸汽機發電機電腦

③從三次科技革命的發展變化中你體會到什么？

學生回答

教師總結：工業革命促進了英國的崛起；二次科技革命推動了德國和美國的崛起；三次科技革命最大的受益者就是美國。科技創新對民族振興國家富強的重大意義。

思考：創新對國家和民族民族的作用？

學生討論回答

教師總結：

1、與時俱進是時代發展的要求，不斷創新是當代科技發展的主旋律。

2、一個國家、一個民族只有不斷創新，才能在激烈的國際競爭中始終處于領先的地位。

1986年3月鄧小平提出，即高技術研究發展計劃

現在我們我家正揚起創新的風帆，乘著科技之船而乘風破浪，揚帆遠航。我們每個同學都應做時代的弄潮兒。

2.自主探究2好奇心與創新的關系

（1）我國偉大的地質學家李四光小時候常常一個人靠著家鄉的一些來歷不明的石頭出奇的遐想，好奇的自問，為什么這里會出現這些孤零零的巨石？它們是借助什么力量到這兒來的。后來李四光走遍了全中國山川河流，作了大量的考察與研究，終于斷定這些怪石是冰川的浮礫，是第四紀冰川的遺跡。糾正了國外學者斷定中國沒有第四紀冰川的錯誤理論。

思考：根據故事你能說出好奇心與科技創新有什么聯系？

教師總結：好奇心是走上科技發明創造之路的起點，是創新的最初動力。

（2）探究天地：有了好奇心一定能創新嗎？

清華大學的劉海洋“為了測試熊的嗅覺”將硫酸潑向北京動物園的5只熊。

有的人因為好奇，染上了吸煙、酗酒、網絡游戲、瀏覽色情網站甚至吸毒等不良嗜好。

學生討論

教師總結：好奇心也需正確把握，否則會對人們的成長造成消極影響。

（3）好奇心如何發展為創新呢？

請看一組圖片

多媒體出示課件：科學幻想畫作品

學生討論回答

教師總結：

三、自我展示

（一）請你選擇：

1、興起于20世紀40-50年代的第三次科技革命的主要標志是（）

A、電的發明和電力的廣泛應用；B、蒸汽機的發明和應用；

C、電子計算機、原子能和空間科學技術的發明和應用；

D、生物技術、納米技術、信息技術。

2、從世界上第一臺電子計算機誕生至今，計算機硬件的運行速度和信息容量不斷增加。體積和耗能不斷減小；軟件從機器語言和高級語言程序發展到高級的系統集成軟件；功能方面除了最初具有的數值計算功能越來越強外，還逐漸發展了信息處理、網絡通信、控制管理和多媒體等功能。這一事實說明（）

①創新推動了科技的發展；②創新依靠科技發展；③創新是力量之源、發展之基；④科技發展靠創新；⑤計算機是瞬息萬變的，人類永遠跟不上它的變化；⑥科學的本質是創新，沒有創新就沒有計算機的進步。

A、①②③④⑤B、②③④C、①③④⑥D、②③⑥

3、好奇之心人皆有之，有人認為“有了好奇心就一定能成功”。對此，你的理解是（）

A、是正確的，因為好奇心是走上科技發明創造之路的起點；

B、是錯誤的，因為只有把好奇轉化為興趣，進而發展為志趣，鍥而不舍，才有可能打開成功的大門；

C、是正確的，因為好奇是創新的使者，好奇是創新的最初動力；

D、是錯誤的，因為好奇心容易使人產生盲目從眾心理。

二、嫦娥二號發射成功，你有何感想？

學生討論回答

教師總結：

參考答案提示：

（1）創新是力量之源、發展之基；科學的本質是創新，科技發展靠創新。

（2）與時俱進是時代發展的要求，不斷創新是當代科技發展的主旋律。

（3）一個國家，一個民族，只有不斷創新，才能在激烈的國際競爭中始終處于領先的地位。

四、回首反思談收獲

創新與科技發展

（一）：科技發展靠創新

1、創新是力量之源，發展之基；科學本質是創

新，科技發展靠創新。

2、創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺

發達的不竭動力。

（二）由好奇到創新

1、好奇心是發明的起點，是創新的最初動力。

2、由好奇到興趣，再發展為志趣，鍥而不舍才能

最終有所發現和創造。

五、課后提升作業

請同學們在課后搜集近年來我國科技創新取得的成就并進行交流。

六、教學反思：

創新對學生來說是一個比較抽象的東西。本節課的成功之處在于教師沒有過多的進行理論上的講解，而是結合學生的思維水平和知識儲備，選取他們比較熟悉的事物，并且設計難

度適中的問題來引導學生的思維，從而由易到難，由具體到抽象，逐步分解大問題，層層推進，最終形成完整、清晰的認識。

本節課的不足之處在于由于教學內容多，且不易理解，教師為了實現教學目標設計了較多的問題，盡管效果不錯，但是在一定程度上剝奪了學生自主提出問題、分析問題、解決問題的權利，稍有老師“牽著學生走”的感覺。如果部分材料能夠再精簡一下，刪除個別沒有價值的問題，給學生更多自主思維的空間，效果可能更好。