第一篇：湖北省旅行社誠信建設(shè)管理辦法（推薦）

湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范湖北旅行社企業(yè)的經(jīng)營行為和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的執(zhí)業(yè)行為，加強旅行社業(yè)的誠信機制建設(shè)，營造有序的旅游經(jīng)營環(huán)境和良好的旅游消費環(huán)境，推動湖北省旅行社企業(yè)做優(yōu)做強做大，促進(jìn)和諧旅游建設(shè)，特制訂本辦法。

第二條 本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員及相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)。

第三條 本辦法所稱的旅行社誠信建設(shè)，是指為促使旅行社行業(yè)自覺守法、規(guī)范經(jīng)營和提高服務(wù)質(zhì)量，通過對旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員進(jìn)行誠信教育，推行誠信規(guī)范，建立誠信經(jīng)營約束機制，加強誠信監(jiān)管，在旅行社行業(yè)構(gòu)建完善的誠信體系，形成誠信經(jīng)營行風(fēng)的過程。

第四條 旅行社誠信建設(shè)實行分級管理和屬地管理相結(jié)合的原則。省旅游行政管理部門成立省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全省旅行社業(yè)誠信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各市（州）、縣（市、區(qū)）成立相應(yīng)機構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)旅行社業(yè)誠信建設(shè)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二章 誠信記錄的管理

第五條 旅行社誠信記錄是指記載旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信行為的有關(guān)信息。包括旅行社及導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息和司法信息。

第六條 基本信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社中文名稱、國際旅行社英文名稱及縮寫、旅行社地址、企業(yè)經(jīng)濟類型、主要投資人、法定代表人、總經(jīng)理、許可經(jīng)營范圍、許可批準(zhǔn)文號、許可證有效期、經(jīng)營許可證編號、工商注冊日期、營業(yè)執(zhí)照注冊號、開業(yè)時間、注冊資本、質(zhì)量保證金數(shù)額、聯(lián)系電話、投訴電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、年檢結(jié)論、旅行社誠信等級、信貸信用等級、質(zhì)量認(rèn)證情況等。

旅行社分支機構(gòu)名稱、負(fù)責(zé)人、地址、聯(lián)系電話、傳真、經(jīng)營范圍、工商注冊時間、營業(yè)執(zhí)照注冊號等。

導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員姓名、性別、出生年月日、民族、學(xué)歷、工作單位（社會導(dǎo)游注冊的導(dǎo)游服務(wù)中心或?qū)в喂荆⒐ぷ鲘徫?、勞動合同期限、?dǎo)游資格證書編號、導(dǎo)游資格證書頒發(fā)機關(guān)及時間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）證書編號、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）證書頒發(fā)機關(guān)及時間、導(dǎo)游語種、專業(yè)技術(shù)職稱、專業(yè)技術(shù)職稱證書頒發(fā)機關(guān)及時間、專業(yè)技術(shù)職稱證書編號、專業(yè)技術(shù)等級、專業(yè)技術(shù)等級證書頒發(fā)機關(guān)及時間、專業(yè)技術(shù)等級證書編號、年審結(jié)論、誠信等級等。

第七條 良好信息的內(nèi)容

主要包括：縣級以上黨群機關(guān)、行政部門、社團組織對旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員授予的各種榮譽稱號及先進(jìn)典型事例。

第八條 投訴信息的內(nèi)容

主要包括：經(jīng)旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所查證屬實的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）被投訴但未被有關(guān)部門予以處罰的不良行為信息。

第九條 處罰信息的內(nèi)容

（一）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違反旅游法規(guī)，從事違法違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)活動，被旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所立案查處的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結(jié)果及對其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（二）旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違反其它法律、法規(guī)，從事違法經(jīng)營和服務(wù)活動，被有關(guān)行政管理部門依法查處，并抄送旅游行政管理部門，提請協(xié)助記錄的處罰信息。內(nèi)容包括旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員違法違規(guī)的主要事實，處罰結(jié)果及有關(guān)行政管理部門對其依法采取的相應(yīng)限制措施。

（三）導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員因違法、違規(guī)，被所在旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心查證處罰的主要事實和結(jié)果等信息。

第十條 司法信息的內(nèi)容

主要包括：旅行社及其職工、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員因經(jīng)濟糾紛，經(jīng)司法部門裁決應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任及拒不執(zhí)行法院判決的主要事實和結(jié)果等信息；因違法行為，經(jīng)司法部門依法審理、判決的主要事實和結(jié)果等信息。

第十一條 基本信息記錄期限至旅行社經(jīng)營終止時；良好信息記錄期為旅行社及其從業(yè)人員受到表彰、獲取稱號的有效期限；投訴信息記錄期限為2年；處罰信息記錄期限為3年；司法信息記錄期限為7年。

第十二條 誠信信息的采集以旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織報送為主，兼納其它部門相關(guān)信息。

第十三條 旅行社業(yè)誠信信息報送制度

（一）誠信信息實行分級負(fù)責(zé)，實時報送、網(wǎng)上實施的制度。旅行社負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實時報送、更新企業(yè)基本信息、良好信息，向省、市州旅游局實時書面報送導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、第九條第三款規(guī)定的處罰信息。旅游社團組織負(fù)責(zé)按規(guī)定向省、市州旅游局書面報送本社團授予成員單位及其職工榮譽稱號的良好信息。

導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)按規(guī)定在網(wǎng)上實時報送、更新導(dǎo)游人員基本信息、良好信息、投訴信息、處罰信息、司法信息。

市州旅游行政管理部門及質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實國內(nèi)旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織報送的信息；實時報送本部門發(fā)生的獎懲信息；根據(jù)相關(guān)部門交流的信息實時填報國內(nèi)社的良好、投訴、處罰、司法信息。

省旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)按規(guī)定核實市州旅游行政管理部門及質(zhì)監(jiān)所、國際旅行社、旅游社團組織報送的信息，實時填報省旅游行政管理部門發(fā)生的獎懲信息；根據(jù)省直相關(guān)部門交流的信息實時填報國際旅行社的良好、投訴、處罰、司法信息。

（二）各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)信息報送工作。

（三）湖北旅游誠信信息指定網(wǎng)站為“湖北旅游網(wǎng)”。網(wǎng)絡(luò)實名：湖北旅游網(wǎng)

英文域名：www.tmdps.cn

第十四條 全省各級旅游行政管理部門定期向其他行政管理部門、消費者委員會征集旅行社及從業(yè)人員的誠信信息。

第十五條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織均應(yīng)建立誠信信息記錄、填報管理制度和工作流程。第十六條 誠信信息的錄入、變更、增加、轉(zhuǎn)錄、刪除，必須以具備法律效力的證明文書為準(zhǔn)，必須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，必須按規(guī)定的程序操作。

第十七條 誠信記錄資料依法向社會公開，社會公眾可在網(wǎng)上讀取、查詢、下載。

第三章 誠信評價的管理

第十八條 誠信評價是指在誠信記錄的基礎(chǔ)上，按照《誠信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，對旅行社及其從業(yè)人員在一定期限內(nèi)經(jīng)營或執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行考核評價的管理措施。

第十九條 《誠信旅行社標(biāo)準(zhǔn)》和《誠信導(dǎo)游員標(biāo)準(zhǔn)》，由省以上旅游行政管理部門制訂，公布施行。

第二十條 誠信評價以旅游誠信數(shù)據(jù)庫為依托，實行信息化管理和誠信等級評價管理制度。

第二十一條 省旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全省國際旅行社和領(lǐng)隊人員的誠信評價工作，市州旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國內(nèi)旅行社和導(dǎo)游人員的誠信評價工作。

第二十二條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級實行年度評價制。旅游行政管理部門于每年3月底前對上年度旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的誠信狀況進(jìn)行年度綜合評價，評價結(jié)果列入旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的基本信息。

第二十三條 旅行社和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員的誠信評價結(jié)果分為A、B、C、D四個等級。評定分值85分以上的為“A”級，表示誠信狀況 “優(yōu)”；評定分值為75分-84分的為“B”級，表示誠信狀況“良”；評定分值為60分-74分的為“C”級，表示誠信狀況“及格”；評定分值為60分以下的為“D”，表示誠信狀況“差”。

第二十四條 經(jīng)營期滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，均應(yīng)實行誠信評價。

第二十五條 經(jīng)營期不滿1年的旅行社、領(lǐng)取IC卡執(zhí)業(yè)期不滿1年的導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，不參與誠信等級評定。

第二十六條 旅行社在上年度內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級：

（一）被年檢主管部門作出暫緩?fù)ㄟ^旅行社業(yè)務(wù)年檢結(jié)論的；

（二）旅行社因嚴(yán)重違法違規(guī)行為受到停業(yè)整頓行政處罰的；

（三）旅行社因同類性質(zhì)的違法違規(guī)問題連續(xù)2次以上受到工商、稅務(wù)、公安等行政部門通報批評的；

（四）發(fā)生經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，由旅行社及其從業(yè)人員承擔(dān)主要責(zé)任的重大以上旅游安全事故的；

（五）旅行社填報不實信息或偽造誠信等級證明、冒用誠信等級從事經(jīng)營活動經(jīng)查實的；

（六）誠信等級評定之后，經(jīng)核實旅行社有未填報的違法違規(guī)行為的；

（七）經(jīng)營期滿1年的旅行社，無故不按規(guī)定報送誠信信息的。第二十七條 導(dǎo)游人員在上年度內(nèi)有下列行為的，應(yīng)確定為“D”級：

（一）被年審主管部門作出暫緩?fù)ㄟ^導(dǎo)游年審的；

（二）受到1次扣除6分以上處理或累計扣分達(dá)到10分的。第二十八條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在每年度誠信評價結(jié)束后7日內(nèi)向社會公告年度誠信評價結(jié)果。

第二十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對誠信評價的真實性負(fù)責(zé)，不承擔(dān)單位和個人因使用誠信評價結(jié)果而產(chǎn)生的任何后果。

第四章 激勵與警示

第三十條 誠信激勵指旅游行政管理部門在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠信評價的結(jié)果，對旅游誠信評價等級較高的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員分別授予榮譽稱號并向社會公示其誠信行為的管理措施。

第三十一條 誠信警示指旅游行政管理部門在職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)旅游誠信評價的結(jié)果，對誠信評價等級較低的旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員，在市場準(zhǔn)入以及相關(guān)行業(yè)監(jiān)督管理過程中對其依法采取防范、提示、限制措施，并向社會公布其失信行為的管理措施。

第三十二條 上一年度誠信評價結(jié)果為“A”級的，由旅游行政管理部門授予年度“誠信旅行社”、“誠信導(dǎo)游員”榮譽稱號，授發(fā)榮譽牌匾和證書，向社會公告和重點宣傳，幫助提高知名度。

第三十三條 上一年度誠信評價結(jié)果為“B”級以上（含“B”級）的旅行社可列入政府公務(wù)采購?fù)扑]名單，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中優(yōu)先予以推薦。旅游行政管理部門對其實施遠(yuǎn)距離監(jiān)管。

第三十四條 上一年度誠信評價結(jié)果為“C”級以上（含“C”級）的旅行社，自動獲得本年度旅游市場準(zhǔn)入資格。

第三十五條 上一年度誠信評價結(jié)果為“C”級的旅行社，旅游行政管理部門對其實施近距離監(jiān)管。第三十六條 上一年度誠信評價結(jié)果為“D”級的旅行社，將有限制地獲得本年度旅游市場準(zhǔn)入資格，各級旅游行政管理部門在旅游宣傳促銷中不予推薦，并對其實施零距離監(jiān)管。

第三十七條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應(yīng)通過媒體向社會發(fā)布消費或交易提示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員在與其發(fā)生經(jīng)營和服務(wù)業(yè)務(wù)往來時提高警惕，注意保護(hù)自身合法權(quán)益：

（一）登記事項發(fā)生變化，在規(guī)定期限內(nèi)未辦理變更或備案的；

（二）違反法律法規(guī)，被行政管理部門予以行政處罰或正在立案查處的；

（三）年檢審查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)已資不抵債或連續(xù)兩年經(jīng)營嚴(yán)重虧損的；

（四）經(jīng)查實有拖欠債務(wù)行為的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級上年度被評定為“D”級的；

（六）拒不接受旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查的；

（七）旅游行政管理部門認(rèn)為需要提示的其他信息。

第三十八條 旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員有下列行為之一的，旅游行政管理部門應(yīng)通過媒體向社會發(fā)布消費或交易警示，提醒相關(guān)企業(yè)和人員避免與其發(fā)生業(yè)務(wù)交易：

（一）因合同欺詐、虛假宣傳、侵害消費者合法權(quán)益等嚴(yán)重違法違規(guī)行為和因嚴(yán)重違約，造成惡劣影響的行為，被旅游行政管理部門或者其他行政執(zhí)法部門予以行政處罰的；

（二）消費投訴比較集中、問題較多的；

（三）在履行合同過程中有嚴(yán)重違約行為，拒不承擔(dān)或推諉承擔(dān)違約責(zé)任的；

（四）合同爭議或其他經(jīng)濟糾紛經(jīng)人民法院裁定或仲裁機構(gòu)裁決后，拒不履行判（裁）決、裁定的；

（五）旅行社、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）人員誠信等級連續(xù)二年被評定為“D”級的；

（六）旅游行政管理部門認(rèn)為需要提示的其他信息。第五章 工作紀(jì)律與制度

第三十九條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織在誠信建設(shè)工作中，應(yīng)當(dāng)公開、公示工作制度和工作程序，實行陽光作業(yè)，確保誠信建設(shè)工作的公正與公平。

第四十條 湖北省旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織負(fù)責(zé)誠信信息錄入、公示的工作人員，必須按規(guī)定的程序、時限將有關(guān)誠信信息準(zhǔn)確、及時錄入、公示。

發(fā)現(xiàn)錄入、公示錯誤信息時，有關(guān)人員應(yīng)及時報告，并按規(guī)定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始錄入信息的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第四十一條 湖北省及各市州旅行社業(yè)誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各級旅游行政管理部門、質(zhì)監(jiān)所、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游社團組織的工作人員應(yīng)嚴(yán)格照章秉公辦事，非依規(guī)定程序，不得擅自公布或泄露有關(guān)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的誠信信息。凡涉及旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員商業(yè)秘密的，應(yīng)為其保密。第四十二條 旅游行政管理部門及工作人員濫用職權(quán)，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社誠信等級的，應(yīng)依法追究其行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。

第六章 附則

第四十三條 本辦法自公布之日起施行。

第二篇：湖北省文明單位建設(shè)管理辦法

湖北省文明單位建設(shè)管理辦法

第一章 總則

第一條為了加強文明單位建設(shè)管理工作，不斷提高文明單位的質(zhì)量，充分發(fā)揮文明單位在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的示范帶頭作用，使創(chuàng)建文明單位活動經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化，結(jié)合我省實際，特制定本辦法。

第二條文明單位是以開展群眾性社會主義精神文明建設(shè)活動為基本特征，物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)有機結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，成績突出，經(jīng)社會認(rèn)可和有關(guān)部門嚴(yán)格評選，由縣以上黨委和政府批準(zhǔn)、命名的兩個文明建設(shè)中的榮譽稱號。

第三條文明單位建設(shè)活動必須堅持以鄧小平理論為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹十四屆六中全會和十五大精神，以提高人們的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義公民為目標(biāo)，充分發(fā)揮群眾的社會主義積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)政治穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步。

第四條凡本省境內(nèi)的黨政機關(guān)、人民團體、各類企業(yè)、事業(yè)單位均屬創(chuàng)建文明單位的范圍。

第五條文明單位創(chuàng)建活動要在黨委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，具體工作由各級精神文明建設(shè)委員會辦公室負(fù)責(zé)，按照齊抓共管的原則，各有關(guān)部門必須互相支持，密切配合。

第六條文明單位創(chuàng)建活動要堅持重在建設(shè)的方針，緊緊圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心開展創(chuàng)建活動，實行兩個文明建設(shè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理，使之互相促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。文明單位建設(shè)要堅持勤儉節(jié)約、注重實效的原則，從實際出發(fā)，量力而行，讓群眾受益，不搞形式主義。

第七條各級黨委、政府和各單位要為文明單位建設(shè)提供必要的條件，要把開展創(chuàng)建活動納入本地本單位社會發(fā)展的總體規(guī)劃。

第八條文明單位分為省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級，分別設(shè)文明單位和最佳文明單位兩個檔次，由縣（市、區(qū)）以上黨委和政府審批、命名。

第二章 條件

第九條文明單位必須具備下列條件：

（一）堅持馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，執(zhí)行黨的基本路線，貫徹兩個文明一起抓的戰(zhàn)略方針，全心全意為人民服務(wù)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)，勇于改革，廉潔勤政，作風(fēng)民主，在群眾中有較高的威信。

（三）有計劃地開展經(jīng)常性的創(chuàng)建活動，領(lǐng)導(dǎo)得力，目標(biāo)明確，措施具體，富有實效。

（四）經(jīng)常采取多種形式進(jìn)行愛國主義、集體主義、社會主義和艱苦創(chuàng)業(yè)精神、民主法制以及形勢政策教育，正確處理國家、集體、個人三者利益關(guān)系。

（五）社會公德和職業(yè)道德建設(shè)扎實有效，群眾道德素質(zhì)不斷提高，行業(yè)風(fēng)氣端正。

（六）重視教育科學(xué)文化建設(shè)，積極進(jìn)行基礎(chǔ)知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，群眾科學(xué)文化素質(zhì)逐步提高。

（七）建立文明、健康、科學(xué)的生活方式，經(jīng)常組織豐富多采的文娛體育活動。

（八）嚴(yán)格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和規(guī)章，無計劃外生育，無重大責(zé)任事故，無重大刑事案件，治安秩序良好。

（九）重視環(huán)境的綜合治理，衛(wèi)生面貌良好，積極發(fā)展公益事業(yè)，群眾生產(chǎn)、生活條件明顯改善。

（十）堅持科學(xué)管理，實行文明生產(chǎn)（工作）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)濟效益和社會效益良好。

第十條創(chuàng)建文明單位要突出行業(yè)特點，加強文明職工、文明戶、文明班組、文明科室等基礎(chǔ)建設(shè)。

第十一條大型企事業(yè)文明單位，除符合本辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)外，還必須具備以下條件：所屬單位80%以上必須達(dá)到文明單往的標(biāo)準(zhǔn)，其它所屬單位一般也是比較好的。

第十二條文明單位要積極參與當(dāng)?shù)匚拿鹘ㄔO(shè)活動，并發(fā)揮帶頭示范作用。第三章 命名

第十三條凡屬創(chuàng)建范圍內(nèi)的單位，開展文明單位創(chuàng)建活動一年以上，取得明顯成績，經(jīng)過認(rèn)真自評，均可在所在地申報文明單位。各級精神文明建設(shè)委員會對申報單位必須堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核，廣泛征求群眾和有關(guān)部門的意見，報黨委、政府審定，同時提出擬命名為上一級文明單位的推薦意見。第十四條縣（市、區(qū)）級文明單位產(chǎn)生的一般程序是：有創(chuàng)建規(guī)劃，經(jīng)常開展創(chuàng)建活動，并取得顯著成績的單位，可向鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）申請參加文明單位的評比；經(jīng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街）黨委、政府推薦，由縣（市、區(qū)）精神文明建設(shè)委員會組織考核、驗收，合格者，報請縣（市、區(qū)）委和政府審批、命名。

第十五條市（州）、省兩級文明單位的產(chǎn)生一般實行“升級制”。市（州）級文明單位從縣（市、區(qū)）級文明單位中產(chǎn)生，省級文明單位從市（州）級文明單位中產(chǎn)生。對創(chuàng)建活動成效特別顯著的單位，經(jīng)同級精神文明建設(shè)委員會同意，可以破格申報。

文明單位的升級由下級精神文明建設(shè)委員會報經(jīng)同級黨委和政府審批同意后，向上一級精神文明建設(shè)委員會提出書面申請；由上一級精神文明建設(shè)委員會組織考核、驗收，合格者，報請同級黨委和政府審批、命名。

省級文明單位必須是被命名為市（州）級文明單位二屆以上，在當(dāng)?shù)貎蓚€文明建設(shè)中起表率作用的單位。被命名為省級文明單位二屆以上，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的單位可申報省級最佳文明單位。

第十七條縣（市、區(qū)）、市（州）、省直屬機關(guān)，分別向縣（市、區(qū)）、市（州）、省直機關(guān)黨的工作委員會申請參加文明單位的評比，經(jīng)該委員會推薦，由同級精神文明建設(shè)委員會組織考核、驗收，合格者，報請問級黨委、政府審批、命名。

在各地的中央、省、市（州）、縣屬企事業(yè)單位，按黨組織的隸屬關(guān)系，向其主管部門申請參加文明單位的評比，經(jīng)主管部門推薦，由同級精神文明建設(shè)委員會組織考核、驗收，合格者，報請同級黨委和政府審批、命名。第十八條文明單位實行屆期制，各級文明單位一般二年命名一次。第四章 管理

第十九條對文明單位原則上實行分級管理，即哪一級命名由哪一級管理，具體工作由各級精神文明建設(shè)委員會辦公室負(fù)責(zé)，定期復(fù)查，并建立監(jiān)督機制。省級文明單位由省精神文明建設(shè)委員會與推薦部門雙重管理，以推薦部門為主。

第二十條文明單位要加強自身管理，不斷提高創(chuàng)建水平，建立定期匯報和發(fā)生問題及時呈報制度。

第二十條各行業(yè)開展的精神文明建設(shè)活動要同文明單位創(chuàng)建活動結(jié)合起來，行業(yè)自己評選的文明單位，要使用本行業(yè)的專用名稱。

第二十一條各級文明單位和命名機關(guān)要建立健全文明單位檔案，并按照國家檔案管理的有關(guān)要求逐步規(guī)范化。

第二十三條文明單位改變名稱、變更隸屬關(guān)系、合并或分解，應(yīng)及時向管理部門報告?zhèn)浒浮喜⒑头纸夂蟮膯挝?，要由原命名機關(guān)重新考核命名。

第五章 獎勵與處罰

第二十四條文明單位的獎勵實行精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的原則。各級文明單位由黨委、政府授予榮譽稱號，并頒發(fā)獎牌、證書；被命名的單位可按照有關(guān)政策規(guī)定，給予職工和貢獻(xiàn)突出的人員以相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

（一）企業(yè)和實行企業(yè)化管理的事業(yè)單位，被省委、省政府命名為省級文明單位的，可以憑省委、省政府的命名文件，一次性發(fā)給單位干部、職工人均一個月標(biāo)準(zhǔn)工資（有崗位津貼的，包括崗位津貼）的獎金。所需資金從企業(yè)成本（費用）中列支。發(fā)放的獎金，實行工資總額與經(jīng)濟效益掛鉤的企業(yè)，免繳工資調(diào)節(jié)稅；沒有實行工資總額與經(jīng)濟效益掛鉤的企業(yè)，免繳獎金稅。

省級文明單位，被評為省級先進(jìn)企業(yè)，或國家二級、一級、特級企業(yè)的，其獎勵按國務(wù)院和省人民政府的有關(guān)企業(yè)升級的獎勵規(guī)定辦理。如果有關(guān)企業(yè)升級的獎勵規(guī)定低于省級文明單位獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，則按省級文明單位獎勵標(biāo)準(zhǔn)給予獎勵，但不得重復(fù)發(fā)獎。

（二）黨政機關(guān)、人民團體、非企業(yè)化管理的事業(yè)單位，被評為省級文明單位的，可以根據(jù)本單位行政事業(yè)包干經(jīng)費結(jié)余情況，憑省委、省政府的命名文件，一次性發(fā)給本單位在編干部、職工（含合同制工人）人均一個月基本工資的獎金。

（三）評上縣（市、區(qū)）級文明單位或市（州）級文明單位發(fā)獎后又被評為省級文明單位的，可以憑省委、省政府命名為省級文明單位的文件，一次性補發(fā)省級文明單位與縣（市、區(qū)）級、市（州）級文明單位獎金的差額部分，不得重復(fù)發(fā)獎。

（四）連續(xù)兩屆被評為省級文明單位的，可另外一次性發(fā)給單位黨政主要負(fù)責(zé)人一個月標(biāo)準(zhǔn)工資的獎金。獎金來源同上。

（五）如文明單位榮譽稱號被取消，其相應(yīng)的獎勵待遇隨之取消。

（六）各級文明辦要加強對文明單位獎勵工作的檢查與管理。

（七）各市（州）、縣（市、區(qū)）可以參照以上獎勵辦法制定本級文明單位的獎勵辦法，但不得超過省級文明單位的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

第二十五條各級組織人事部門要把創(chuàng)建文明單位的成效，作為考核單位領(lǐng)導(dǎo)干部政績的一項重要內(nèi)容和提拔使用干部的一項重要條件。第二十六條被命名的文明單位在屆期內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重問題，造成重大影響的，同級精神文明建設(shè)委員會可根據(jù)情節(jié)，給予批評、警告、令其限期整改等處理，直至報告命名機關(guān)撤銷其榮譽稱號。有下列情形之一者，應(yīng)撤銷文明單位榮譽稱號：

（一）領(lǐng)導(dǎo)班子不團結(jié)或班子成員有腐敗行為的。

（二）經(jīng)營管理不善，經(jīng)濟虧損或服務(wù)水平明顯下降的。

（三）生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品，經(jīng)營、傳播淫穢制品，提供色情服務(wù)或不講職業(yè)道德，行業(yè)風(fēng)氣不正的。

（四）發(fā)生重大責(zé)任事故，造成經(jīng)濟損失或人身傷亡的。

（五）賭博、封建迷信、婚喪嫁娶大操大辦得不到制止，或發(fā)生刑事案件，治安狀況混亂的。

（六）出現(xiàn)計劃外生育的。

（七）環(huán)境污染，衛(wèi)生面貌差的。

（八）申報時弄虛作假，騙取榮譽的。

第二十七條被撤銷榮譽稱號的單位，經(jīng)兩年以上時間的創(chuàng)建，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，可以重新申報。

第二十八條參加文明單位考核和審定的人員，必須廉潔白律，秉公辦事，不得徇私舞弊，濫用職權(quán)，違者由有關(guān)部門給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

附則

第二十九條各地各單位可以根據(jù)本辦法的規(guī)定，制定實施辦法。第三十條本辦法由省精神文明建設(shè)委員會辦公室負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本辦法自頒布之日起實施。

第三篇：旅行社誠信建設(shè)對策研究(論文)

旅行社誠信建設(shè)對策研究

引 言

旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，作為國民經(jīng)濟的重要組成部分和新的增長點，與其它產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動作用強，且與人們的生活息息相關(guān)。旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展中最活躍、最積極和最核心的因素，在旅游業(yè)發(fā)展中處于龍頭、樞紐和集聚地位，在招徠客源、組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面有著不可替代的重要作用。旅行社業(yè)誠信建設(shè)不僅是旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，更關(guān)系到培育壯大旅游戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)系到旅游行風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到社會精神文明建設(shè)。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號文件)明確要求，“加強旅游誠信建設(shè)”，“建立旅行社信用等級制度”。這說明旅行社誠信問題已經(jīng)到了亟待解決的地步，旅行社誠信建設(shè)已提高到了國家戰(zhàn)略層面。近年來我國旅行社業(yè)雖然取得了長足的發(fā)展，但是旅行社的誠信問題一直沒有得到很好的解決。總的來看，大多數(shù)旅行社在大多數(shù)情況下是守信的，但仍有大量不誠信的情況存在，給旅行社行業(yè)和旅游者帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。加強旅行社誠信建設(shè)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)之一。因

此，研究旅行社誠信建設(shè)問題在旅游業(yè)發(fā)展的新時期具有十分重要的意義。加強旅行社誠信建設(shè)，必須以“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，以信息公開為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)為保障，加強監(jiān)管與行業(yè)自律有機結(jié)合，加快建設(shè)旅行社經(jīng)營單位誠信、旅游者誠信、旅行社相關(guān)單位誠信“三位一體”的旅行社誠信體系，努力率先把旅行社業(yè)建設(shè)成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

一、提升信息化管理水平，完善信息公開制度 充分、全面、準(zhǔn)確、及時地信息披露能夠消弭旅行銷售商與旅游者之間的信息鴻溝，改變游客、旅行社之間信息不對稱的現(xiàn)狀，從而有利于旅游者作出更切合自身需要的理智選擇，有利于消除傳統(tǒng)旅游市場中最為常見的旅行銷售商利用信息優(yōu)勢欺詐旅游者的現(xiàn)象。從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家來看，注重利用信息公開的力量，建立了比較完善的旅行商信息披露制度。美國的立法機關(guān)和主管部門高度重視旅行銷售商的信息披露行為，并有具體措施保證其信息披露充分、準(zhǔn)確和及時。加拿大立法機關(guān)在構(gòu)建旅行商市場監(jiān)管制度時，充分考慮到了社會公眾獲取信息的困難與作出明智決策對充分信息的需求。加拿大《旅行代理商法》第18條第10款規(guī)定，紀(jì)律處理委員會與上訴委員會的決定向社會公開，接受社會公眾的查詢。澳大利亞旅行商市場監(jiān)管主體將旅行社

有關(guān)信息整理匯編后，供社會公眾進(jìn)行查詢。

（一）建立完善旅行社信息公開制度。要建立健全旅行社信息公開制度，確定旅行社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場運行和監(jiān)管信息的披露內(nèi)容和辦法，擴大監(jiān)管信息的披露范圍和頻度，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式，將旅行社的基本背景情況、財務(wù)數(shù)據(jù)、受處罰情況、經(jīng)營情況等信息對外公開，使游客、旅游企業(yè)、信用中介機構(gòu)和市場主體能夠公平、方便、及時地獲得必要的旅行社信息資源，提高旅行社信息透明度。

（二）構(gòu)建統(tǒng)一的旅行社信息共享平臺。要以建立旅行社數(shù)據(jù)庫為契機，建立旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫，包括旅行社、導(dǎo)游人員、旅游營運車輛、旅游車輛駕駛?cè)藛T、旅游景區(qū)、娛樂場所、酒店、購物場所。數(shù)據(jù)庫實行全國聯(lián)網(wǎng)，所有入庫的單位都必須由相關(guān)部門審批，嚴(yán)格排除 “黑社”、“野馬導(dǎo)游”等市場主體。各相關(guān)部門要密切配合，建立聯(lián)動機制，對于數(shù)據(jù)庫中的信息及時更新，包括相關(guān)企業(yè)信息變動、新注冊成立的合法企業(yè)、嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)。

（三）建立旅行社信息公開考核評價機制。對旅行社信息公開要建立科學(xué)健全的考核評價機制。一是主管部門考核。行業(yè)主管部門對旅行社信息公開制定具體考核細(xì)則，定期開展檢查，將旅行社信息公開檢查情況公之于眾，對做得好的旅行社予以表彰，對做的不好的旅行社督促，責(zé)令限期整改。二是公眾評價。由社會公眾對旅行社信息公開情況進(jìn)

行評價，主要是通過網(wǎng)絡(luò)媒體，具體做法可以借鑒網(wǎng)上電子商務(wù)的評價體系。建立網(wǎng)上交流討論區(qū)，供旅游愛好者進(jìn)行交流，對旅行社、導(dǎo)游、酒店、駕駛?cè)藛T、車輛等進(jìn)行打分評價。

二、完善法律法規(guī)體系，依法推進(jìn)誠信建設(shè)

誠信不僅是一種倫理規(guī)范，而且也是一種法律規(guī)范。在各國民法典里，誠信是一項基本的指導(dǎo)性立法原則。加強旅行社誠信建設(shè)，要繼續(xù)完善旅行社誠信體系，全面梳理已有的政策法律法規(guī)，依法推進(jìn)旅行社誠信建設(shè)。

（一）以制定《旅游法》為契機，提升旅行社誠信建設(shè)法律層級。要建立良好的旅游市場秩序，需要完善的信用法律法規(guī)作保證。制定《旅游法》是全國旅游行業(yè)期盼已久的一件大事，全國人大于2009年12月成立了旅游法起草小組，啟動了旅游法立法工作。目前全國旅游行業(yè)方面的法律法規(guī)基本上是行政法規(guī)和地方性法律法規(guī)，正在起草的旅游法是第一部全國人大審議頒布的旅游法律，是旅游業(yè)的基本法。要抓住機遇，把包括旅行社誠信在內(nèi)的旅游誠信建設(shè)作為旅游法的基本原則，并制定詳細(xì)具體、操作性強的法律條款，規(guī)范和保障旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員誠信經(jīng)營，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，為旅行社誠信建設(shè)提供層次更高的法律保障。

（二）以《旅行社條例》基礎(chǔ)，加強旅行社誠信法律法規(guī)建設(shè)。從目前來看，旅行社誠信建設(shè)的法理依據(jù)比較充足，條款規(guī)定比較詳盡。2009年國務(wù)院新修訂實施了《旅行社條例》，國家旅游局出臺了《旅行社條例實施細(xì)則》，對當(dāng)前旅行社行業(yè)出現(xiàn)的“零負(fù)團費”、“強制購物”、“隨意變更行程”、“虛假廣告”等突出的不誠信現(xiàn)象作出了明確的規(guī)定。自2010年11月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡稱“旅游司法解釋”）為規(guī)范我國旅游市場增添了新的法律依據(jù)，體現(xiàn)了以游客為本，倡導(dǎo)消費者依法維權(quán)；引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。全面深入實施《旅行社條例》及旅游司法解釋，對于加強旅行社管理，保障旅游者和旅旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展有著十分重要意義。旅游行政管理部門、旅行社行業(yè)對《旅行社條例》及旅游司法解釋要認(rèn)真貫徹落實，依法治旅、依法興旅，從根本上根除旅行社不誠信問題。

（三）以嚴(yán)格按照合同辦事為抓手，依法保護(hù)各方合法權(quán)益。旅行社與有關(guān)各方簽訂協(xié)議或服務(wù)合同，并認(rèn)真履行合同條款，這是通過法律途徑處理糾紛、依法保護(hù)旅行社和消費者有關(guān)各方合法權(quán)益的必要手段，也是旅行社誠信經(jīng)營的具體體現(xiàn)。因此，旅行社在實際工作中，要按照合同規(guī)范文本，與旅游者訂立旅游服務(wù)合同，與供應(yīng)商簽訂購銷合同，與海內(nèi)外組團社或其他同行簽訂協(xié)作協(xié)議，嚴(yán)格履行合同，減少旅游爭端，保障各方合法權(quán)益。我國旅游行政部門已制

定出完備的旅游合同范本，旅行社行業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行，旅游行政部門要定期開展檢查督促。游客及團隊作為旅游者，是旅行社的顧客，是旅游合同的重要一方。要積極引導(dǎo)游客理性消費，旅行社要在游客咨詢、合同洽談階段使游客明白“便宜沒好貨”道理，不能一味貪求便宜，低于成本的價格享受不到“品質(zhì)旅游”，以合理價格簽訂旅游合同。

三、加大監(jiān)管力度，嚴(yán)懲失信市場主體

（一）法律監(jiān)督。旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時予以處理。有關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大執(zhí)法力度,開展聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)懲旅行社的各種失信行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。要借《旅行社條例》及實施細(xì)則實施的契機，依法嚴(yán)懲旅行社行業(yè)失信者，按照條例規(guī)定的處罰最高幅度處理，當(dāng)法律威懾力足夠大時，不守信者考慮到失信行為不能為自己帶來預(yù)期收益，卻要支付昂貴的交易成本時，守信便成為習(xí)慣和自然。

（二）主管部門監(jiān)督。旅游主管部門要建立健全旅游質(zhì)量監(jiān)督隊伍，制定和完善監(jiān)督管理制度，加大對旅游市場管理和旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全的監(jiān)督、檢查力度，及時有效處理好旅游投訴，積極開展游客滿意度調(diào)查。

（三）社會監(jiān)督。社會監(jiān)督不需要授權(quán)，監(jiān)督者沒有特權(quán)去以權(quán)謀私，成本低廉，分布面廣，應(yīng)廣泛利用。要通過

旅行社公開服務(wù)承諾，發(fā)放“信用監(jiān)督卡”，聘任誠信監(jiān)督員，設(shè)立舉報電話，發(fā)揮社會、媒體的輿論監(jiān)督作用，實行開門搞監(jiān)督。

（四）新聞監(jiān)督。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新聞媒體和社會公眾對旅游企業(yè)的輿論監(jiān)督作用在加大。要善于運用新聞監(jiān)督，通過電視、報刊、網(wǎng)站等新聞媒體開辦旅行社誠信建設(shè)專欄和專題節(jié)目，為旅游者提供咨詢服務(wù)、引導(dǎo)旅游消費、培育旅游市場，起到正面引導(dǎo)旅行社誠信建設(shè)的作用。同時，通過這個龐大的有社會責(zé)任感的媒體群對旅行社和從業(yè)人員的失信行為及時進(jìn)行披露、曝光，利用媒體輿論的力量監(jiān)督旅行社誠信建設(shè)。

（五）市場監(jiān)督。旅行社市場誠信建設(shè)離不開市場的監(jiān)督。要堅持以市場需求為導(dǎo)向，培育和發(fā)展旅行社信用服務(wù)機構(gòu)，支持和鼓勵這些機構(gòu)依法自主收集、整理、加工、提供有關(guān)旅行社市場誠信的信息，滿足旅游市場多層次、多樣化、專業(yè)化的誠信服務(wù)需求。在旅行社行政審批、登記注冊、資質(zhì)認(rèn)定管理以及周期性檢驗、日常監(jiān)督、評級評優(yōu)等工作中，按照授權(quán)和規(guī)范流程，查詢旅行社信用報告和要求旅行社提供信用報告，擴大信用評級、信用報告等信用信息使用范圍。

四、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提高行業(yè)自律水平

從西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家和我國港澳臺地區(qū)來看，都建

立了成熟的旅行社行業(yè)組織，發(fā)揮自律監(jiān)管作用，確保旅行社行業(yè)誠信經(jīng)營。美國的旅行社行業(yè)組織較多，最具有影響力的是美國旅行代理商協(xié)會與美國旅行運營商協(xié)會，這兩個協(xié)會都是為維護(hù)本協(xié)會會員利益及廣大旅客的利益（實際上是該行業(yè)的長期利益）而自發(fā)組建的民間組織。這兩個協(xié)會通過設(shè)定嚴(yán)格的入會標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的會員管理及卓越的會員服務(wù)，配合政府對旅行商的監(jiān)管，對不斷提升旅行商及運營行業(yè)的誠信、專業(yè)服務(wù)、責(zé)任感從而促進(jìn)旅行業(yè)的快速健康發(fā)展起到了重要作用。香港旅游業(yè)協(xié)會（以下簡稱“議會”）在旅行代理商監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用。議會在其成立之初（1978年）時，以保障旅行商的利益為宗旨。隨著時間的推移，其在行業(yè)自律方面的成績贏得廣泛認(rèn)同，因而于1988年修訂《條例》時獲政府委以負(fù)責(zé)保障外游旅客權(quán)益的重任。由此，議會開始一身兼兩職，既要維護(hù)旅行商的利益，又要保障消費者的權(quán)益，扮演著十分重要的角色。

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）提出“發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平?！辈⒁蟆奥糜涡姓芾砑跋嚓P(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔(dān)的職能和就夠轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級各類旅游企業(yè)協(xié)會的人員和財務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理部門脫鉤”。按照國務(wù)院41號文件的要求，借鑒境內(nèi)外旅行社協(xié)會的做法，要盡快建立健全各級旅行社協(xié)會，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，提高行業(yè)誠信自律水平。

一是旅游行政部門應(yīng)該按照建設(shè)務(wù)實、高效政府的要求，加快政府職能轉(zhuǎn)變，將旅行社管理的部分職能轉(zhuǎn)移給旅行社協(xié)會，抓緊做出協(xié)會改革的具體方案和時間安排，按時完成任務(wù)，增強旅行社協(xié)會職能，充分發(fā)揮旅行社協(xié)會自律作用。

二是旅行社協(xié)會應(yīng)加強行業(yè)管理, 規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為, 努力營造公平競爭的經(jīng)營環(huán)境。為此，旅行社協(xié)會應(yīng)在廣泛征求廣大會員意見的基礎(chǔ)上,不斷完善旅行社的行業(yè)規(guī)范和從業(yè)人員的行為規(guī)范, 建立誠信鼓勵、失信懲罰制度,積極開展信用培訓(xùn)和“重合同、守信用”活動, 引導(dǎo)旅行社開展誠信服務(wù)。積極開展誠信旅游創(chuàng)建活動，建立專門的信用管理機構(gòu),認(rèn)真開展自查自糾不誠信的經(jīng)營行為, 制定城信服務(wù)公約,規(guī)范誠信服務(wù)程序, 建立以“誠信為本”的企業(yè)文化，從業(yè)人員簽訂誠信承諾書，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中。要求每一個從業(yè)者嚴(yán)格自律, 認(rèn)真履行誠信服務(wù)承諾, 廣泛接受社會各方的監(jiān)督, 從嚴(yán)處罰從業(yè)者的失信行為。

三是旅行社協(xié)會要充分利用聯(lián)合力量，自行約定懲處旅行社外的失信者，將這些失信于旅行社的企業(yè)、個人納入“黑名單”，杜絕或減少與失信者的經(jīng)濟往來，從經(jīng)濟上予以懲處，為旅行社誠信經(jīng)營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

五、建立誠信經(jīng)營機制，培育品牌旅游企業(yè)

旅行社誠信建設(shè)除了來自外部法律制度監(jiān)管外，主要應(yīng)該依靠旅行社自身加強建設(shè)，引導(dǎo)旅行社企業(yè)做大做強，打造品牌龍頭企業(yè)，支持旅行社建立健全制度，提高從業(yè)人員隊伍素質(zhì)，使旅行社由消極態(tài)度誠信經(jīng)營變成主動誠信經(jīng)營，也就是“要我誠信”變成“我要誠信”。

（一）加強誠信教育，培育誠信文化。實踐證明，完全依靠外部監(jiān)督來維護(hù)旅行社誠信行為，一般難以做到，還必須加強旅行社從業(yè)人員誠信教育，使誠信變成每個從業(yè)人員的自覺意識。要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識到誠信對旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展起著興衰存亡的作用。一是要進(jìn)一步增強旅行社城信意識。通過在旅行社內(nèi)部開展城信教育,使所有從業(yè)者深刻地認(rèn)識到市場經(jīng)濟的根本就是信用經(jīng)濟。信用同資金、品牌、技術(shù)、管理、信息等一樣, 是企業(yè)的生產(chǎn)要素, 是企業(yè)的無形資產(chǎn), 倘若在經(jīng)營中背信忘義、見利忘義, 最終只會敗壞旅行社自身乃至整個行業(yè)的聲譽。旅行社的經(jīng)營者必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念, 牢固地樹立“誠信是金”的企業(yè)理念。二是重視旅行社誠信文化建設(shè)。作為旅游企業(yè)中堅力量的旅行社必須加強企業(yè)文化的培育，尤其是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)“誠信”的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心。對服務(wù)性的旅行社來說,企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學(xué)合理的旅游線路，還應(yīng)該保證旅游計劃的順利實施,努力控制構(gòu)成

產(chǎn)品的每一項服務(wù)要素的質(zhì)量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。三是要創(chuàng)新形式，注重實效。要編寫旅行社誠信宣傳學(xué)習(xí)資料，包括誠信傳統(tǒng)的傳承與創(chuàng)新，旅游行業(yè)誠信典范、誠信佳話、誠信故事整理匯編，旅行社誠信理論的研究與豐富，失信心理的矯正等內(nèi)容，將資料發(fā)到旅行社從業(yè)人員手中。旅行社要以內(nèi)刊和內(nèi)部網(wǎng)站為載體，大力宣揚員工誠信服務(wù)的事跡，表揚好人好事，用身邊的誠信事例教育鼓勵大家，建設(shè)企業(yè)自身的誠信文化。

（二）建立誠信制度，規(guī)范經(jīng)營行為。誠信制度在旅行社中占有基礎(chǔ)地位，即是企業(yè)的信譽資產(chǎn)，又是企業(yè)發(fā)展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信立社、誠信待客、誠信育人的理念落實到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中，完善各項誠信制度：完善社務(wù)公開制度，重大問題征求意見、通報制度，誠信一票否決制；完善誠信教育制度，經(jīng)常性地開展“誠信為本，操守為重”理念教育，培訓(xùn)信用理論知識，提高員工誠信素養(yǎng)；完善關(guān)鍵崗位監(jiān)控制度，重點強化對計調(diào)、外聯(lián)、財務(wù)等信用風(fēng)險關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位和人員的跟蹤監(jiān)控，側(cè)重于員工在操作流程中的信用行為，實行“無縫對接管理”；完善外部誠信風(fēng)險責(zé)任制度，嚴(yán)格落實客戶賬款催收責(zé)任制，動態(tài)監(jiān)控客戶注冊信息、財務(wù)報表、銀行開戶情況、付款記錄、經(jīng)營狀況、市場前景等信用信息，有效規(guī)避風(fēng)險；完善信用考核制度，把誠信作為對各部門、崗位的綜合考核 的重要內(nèi)容之一，完整記錄員工誠信評估記錄，建立誠信臺賬；完善激勵約束制度，在待遇、榮譽、職位上獎勵誠信員工，使“誠信”成為員工職業(yè)發(fā)展的“綠色通行證”。

（三）保障從業(yè)人員待遇，加強隊伍素質(zhì)建設(shè)?！堵眯猩鐥l例》第三十二條“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬。” 第五十八條“違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理?！眹衣糜尉帧蛾P(guān)于進(jìn)一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》中提出應(yīng)建立“以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費為主體，帶團補貼為補充的導(dǎo)游人員薪酬制度”。要依照國家有關(guān)法律法規(guī)，提供基本工資和社會保障，不斷提高從業(yè)人員待遇，使從業(yè)人員不至于以坑害游客為代價，損害自己的聲譽和從業(yè)前景, 為旅行社的誠信建設(shè)創(chuàng)造條件。要加強旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出“實施全國旅游培訓(xùn)計劃，五年內(nèi)完成對旅游企業(yè)全部高中級管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”，要按照要求，制定旅行社從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，加強對旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周農(nóng).市場誠信研究文集[Ｍ].湖南人民出版社，2009.[2]陳平.新中國誠信變遷：現(xiàn)象與思辨[Ｍ].中山大學(xué)出版社，2010.[3]國家旅游局監(jiān)督管理司.導(dǎo)游體制改革調(diào)研報告[R].旅游調(diào)研，2010.[4]國家旅游局行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組.旅游行風(fēng)建設(shè)工作文集[C].北京：中國旅游出版社,2010.[5]中華人民共和國國務(wù)院.旅行社條例.2009-02-20.[6]王天星.旅行社市場監(jiān)管制度研究[Ｍ].中國旅游出版社，2008.

第四篇：旅行社誠信建設(shè)的報告專題

旅行社誠信建設(shè)工作的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，懷化的旅行社數(shù)量也迅速增長。如何在懷化市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠信度的高低、經(jīng)營管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實《條例》及其《實施細(xì)則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進(jìn)行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學(xué)習(xí)使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經(jīng)營，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對導(dǎo)游的日常帶團工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營、合法經(jīng)營、營造誠信經(jīng)營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內(nèi)旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費用及說明、違約責(zé)任、爭議的解決方式等內(nèi)容。《旅游團隊租車合同》對租車條件、費用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時，我公司咨詢專業(yè) 的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險等。

（四）積極配合有關(guān)部門，做好各項旅游安全工作，誠信工作納入日常管理。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因為懷化市旅行社比較多，在我公司所在位置500百米內(nèi)幾個旅行社同時經(jīng)營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識，走出惡性競爭的怪圈，實現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強品牌建設(shè)，為實現(xiàn)旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應(yīng)認(rèn)識到誠信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經(jīng)營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經(jīng)營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。

（八）建立旅行社誠信服務(wù)公約

1、公平交易，不強買強賣、欺詐騙客，不貶低同行，不做虛假廣告，不超范圍經(jīng)營。不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，不私設(shè)分支機構(gòu)。

2、與旅游者簽訂旅游管理和工商部門核發(fā)的規(guī)范合同，認(rèn)真履行旅游協(xié)會會員義務(wù),自覺維護(hù)游客合法權(quán)益。

3、旅游線路實行明碼實價，做到質(zhì)價相符，不以低于成本價的價格進(jìn)行傾銷。

4、嚴(yán)格按合同約定安排旅游項目，不擅自變更、取消、減少或增加服務(wù)項目，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格在旅游定點接待單位安排食宿，進(jìn)行旅游運營的車輛做到車況良好、行使安全，不超計劃安排購物。

5、文明經(jīng)營，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出。旅游新產(chǎn)品積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項目。

6、實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員持證上崗，并達(dá)到國家規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、文明禮貌，導(dǎo)游人員不私拿回扣或索要小費。杜絕導(dǎo)游無證上崗和聘用“野導(dǎo)”，導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)、導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。

7、落實旅游安全保障措施，足額投保旅行社責(zé)任險，提供必要的安全提示，保障游客生命財產(chǎn)安全。

8、提供并引導(dǎo)游客進(jìn)行有益身心健康和符合社會主義精神文明的旅游消費活動。指導(dǎo)游客增強自我維權(quán)意識，培養(yǎng)健康、文明、成熟的旅游消費主體。

9、及時、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴對確屬旅行社責(zé)任引起的消費糾紛及時有效地協(xié)商解決。自覺抵制旅游不良風(fēng)氣積極舉報旅游違法、違規(guī)行為。

10、遵守社會公德重視精神文明建設(shè)維護(hù)我市旅游形象。

11、自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督、檢查自覺接受社會各界的監(jiān)督。

如違反以上公約愿接受旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠信公約予以處罰并向社會公布我社的不誠信行為。

第五篇：關(guān)于旅行社誠信建設(shè)的報告

關(guān)于旅行社誠信建設(shè)的報告

旅行社作為旅游市場中最活躍的主體，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，湘潭的旅行社數(shù)量也迅速增長。如何在湘潭市旅行社眾多的情形下做大做強，成為有競爭力的旅行社，成了我公司首要的工作目標(biāo)。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞、誠信度的高低、經(jīng)營管理的科學(xué)與否，決定旅行社的健康有序發(fā)展?？梢哉f，誠信既是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和起點，又是旅行社發(fā)展最健康和完善的體現(xiàn)。目前，旅行社誠信缺失已成為制約旅行社行業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題，誠信問題已成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，如何加強我公司誠信建設(shè)、促進(jìn)我公司健康發(fā)展呢，為此，我公司進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制定了一系列的規(guī)范制度來提升公司形象。具體如下：

（一）認(rèn)真貫徹落實《條例》及其《實施細(xì)則》，不斷加強旅行社的管理工作。

自《新條例》出臺以來，我公司組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》及《細(xì)則》的主要內(nèi)容，并著重講解旅行社違反《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任等文件，不斷進(jìn)行宣傳和解讀，使員工能了解旅游法規(guī)政策，能用法律武器維護(hù)旅行社及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。鼓勵員工在和客戶的交流中，宣講新條例的相關(guān)內(nèi)容，幫助客人理解旅行社和客戶中的權(quán)力及義務(wù)，進(jìn)一步加深員工和客戶的聯(lián)系。通過學(xué)習(xí)使每一個員工做到知法、懂法、守法，誠實守信、依法經(jīng)營，員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為旅游者提供良好了的旅游環(huán)境。

（二）扎實抓導(dǎo)游服務(wù)工作，全面提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)。

近幾年，我公司高度重視導(dǎo)游服務(wù)工作，在提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游員等方面進(jìn)行了一些積極探索，使公司的導(dǎo)游工作形成了良好發(fā)展局面。一是公司的有關(guān)導(dǎo)游管理體制不斷健全，針對導(dǎo)游的日常帶團工作，公司制定了導(dǎo)游管理制度、導(dǎo)游服務(wù)計分表、導(dǎo)游行為規(guī)范等制度等，使導(dǎo)游管理工作日趨規(guī)范。二是健全導(dǎo)游員教育培訓(xùn)機制，從規(guī)章制度、線路、具體行程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)，使公司導(dǎo)游從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、敬業(yè)精神都有了較大提高。

（三）建立旅行社誠信體系，規(guī)范和完善旅游合同。

為了發(fā)揮我公司自律經(jīng)營、合法經(jīng)營、營造誠信經(jīng)營的良好氛圍，我公司建立了誠信檔案，采用旅游局制定的《國內(nèi)旅游合同》、《旅行社團隊租車合同》，此明確規(guī)范了旅游者和旅游社的權(quán)利和義務(wù)、旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、旅游費用及說明、違約責(zé)任、爭議的解決方式等內(nèi)容?！堵糜螆F隊租車合同》對租車條件、費用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、免除或減輕責(zé)任情況等多項內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。同時，我公司咨詢專業(yè) 1的法律工作者，詳細(xì)規(guī)定了和游客簽訂合同，除了規(guī)范的旅游局定制的合同外，必須簽訂雙方簽字的合同附件4份，包括行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客名單表、游客健康申明表、旅游安全告知及警示，進(jìn)一步明確旅游內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)避風(fēng)險等。

（四）積極配合有關(guān)部門，做好各項旅游安全工作。

我公司管理者堅持把旅游安全工作作為重點工作來抓。按照省市旅游局要求，每月都召開全公司旅游安全旅游工作會議，與市旅游局簽訂安全目標(biāo)責(zé)任狀。以“五一”、“十一”長假及“春節(jié)”為重點，強化員工的安全管理，切實提高全公司職工安全意識和安全技能。對合作的飯店、酒店、景區(qū)、地接社等重申安全責(zé)任，對重大隱患跟蹤落實，直至隱患根治，有效地避免了重特大旅游安全事故的發(fā)生。

（五）認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游相關(guān)法律知識，及時有效地處理旅游者投訴。

按照省市旅游局的總體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)了旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)，建立和完善旅游投訴受理程序、旅游投訴辦案程序、旅游投訴備案等制度，第一時間處理旅游者的投訴，依法向旅游局備案旅游者的投訴和處理投訴的解決方案，有效地維護(hù)了旅游者和公司的合法權(quán)益。

（六）加強自身管理,不斷提高管理和服務(wù)水平

因為湘潭市旅行社比較多，在我公司的門市部所在位置都是一條街一百米內(nèi)幾個旅行社同時經(jīng)營，有時存在價格惡性競爭，這就要求我公司強調(diào)法人責(zé)任，更新經(jīng)營理念，提高專業(yè)化水平，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高員工的服務(wù)意識，走出惡性競爭的怪圈，實現(xiàn)以客戶滿意為理念的全方位服務(wù)體系，加強品牌建設(shè)，為實現(xiàn)旅行社做大做強，成為游客的出行顧問。一是加強對員工的職業(yè)道德教育，增強員工的誠信觀念。二是加強自治，應(yīng)認(rèn)識到誠信的缺失是旅行社的災(zāi)難，是危及旅游行業(yè)生存的問題，一定要根治旅行社員工內(nèi)部失信頑疾。三是加強旅行社同行之間的協(xié)調(diào)與合作，聯(lián)手強化行業(yè)自治，大力呼吁誠信經(jīng)營，堅決抵制惡性競爭、掛靠經(jīng)營、低價傾銷等行為。

（七）充分發(fā)揮旅行社協(xié)會作用，推動改善旅行社行業(yè)信用環(huán)境。

旅游行業(yè)協(xié)會是旅行社橫向聯(lián)系的一股重要力量，對于推動同行間的各項聯(lián)系和合作的順利開展有著十分重要的作用。通過同行業(yè)間的橫向聯(lián)系，建立同行自治。通過建立旅行社信用體系來解決旅行社業(yè)存在的一系列惡性競爭的問題，從而推動旅行社行業(yè)信用環(huán)境的改善。