第一篇：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：卓越大客戶管理與銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：卓越大客戶管理與銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

【課程背景】

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：卓越大客戶管理與銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，只有了解到客戶的需求，才能掌握銷售方法和技巧；必須掌握與大客戶建立伙伴關(guān)系的方法與技巧。

【培訓(xùn)對(duì)象】

銷售管理人員/銷售主任/營(yíng)銷人員/銷售經(jīng)理

【內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用】

13000元/天（不限有數(shù)，地域，不超過(guò)每天6課時(shí)）不包含差旅費(fèi)（住宿、餐費(fèi)、往來(lái)機(jī)票），差旅費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一章、大客戶管理（KAM）

一、什么是SAM？

二、80/20原則的作用

三、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響

四、尋求真正的可key Account 第二章、客戶導(dǎo)向的銷售

一、什么是客戶導(dǎo)向的銷售

二、客戶導(dǎo)向銷售方式與傳統(tǒng)銷售技巧的區(qū)別

三、客戶社會(huì)類型測(cè)試與分析（4 Social style）

四、不同社會(huì)類型的溝通方式

五、建立客戶檔案體系 第三章、KAd銷售過(guò)程

一、大客戶信息收集與分類

二、為大客戶制定發(fā)展目標(biāo)

三、建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃

四、顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)

五、成效回顧

第四章、KAM的銷售技巧—顧問(wèn)式銷售拜訪

一、從分析客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程開(kāi)始

二、在不同階段如何推動(dòng)銷售

三、定位陳述

四、幫助客戶尋找真正的目標(biāo)（4步驟）

五、跨越鴻溝

六、呈現(xiàn)方法

七、輕松締結(jié)

八、成為顧客的發(fā)展顧問(wèn)—使用決策工具

九、不要成為客戶的供應(yīng)商，而是戰(zhàn)略伙伴

第二篇：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：房地產(chǎn)快速開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)-中房商學(xué)院

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：房地產(chǎn)快速開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

【課程背景】

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：房地產(chǎn)快速開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)；作為國(guó)內(nèi)最具實(shí)踐力的房地產(chǎn)管理咨詢機(jī)構(gòu)，憑借中海、金地、華潤(rùn)、世茂、富力、復(fù)地等300余家房地產(chǎn)管理咨詢實(shí)踐及對(duì)萬(wàn)科、龍湖、恒大、萬(wàn)達(dá)、碧桂園、藍(lán)光等品牌房企的前瞻研究，采用鈞涵獨(dú)特咨詢方法論，系統(tǒng)總結(jié)提煉了房地產(chǎn)企業(yè)快速開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)的管理思想及操作方法，并力邀優(yōu)秀房企實(shí)戰(zhàn)派嘉賓參與分享。

【學(xué)員對(duì)象】

房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)，總裁，總經(jīng)理，副總經(jīng)理，戰(zhàn)略、企管、人力、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

【課程大綱】

1.住宅地產(chǎn)“去投資化”背景下快周轉(zhuǎn)的必要性

1.1從抓投資機(jī)會(huì)的視角看住宅快周轉(zhuǎn)

案例：某百億企業(yè)對(duì)北京三個(gè)高利潤(rùn)項(xiàng)目的反思和后怕：為什么項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)造的價(jià)值為負(fù)? 案例：某別墅項(xiàng)目錯(cuò)過(guò)了最佳出貨時(shí)間點(diǎn)，產(chǎn)品做得再好，不止是項(xiàng)目失敗而已 1.2從搶占資源的視角看泛商業(yè)地產(chǎn)快速成長(zhǎng) 泛商業(yè)地產(chǎn)盈利模式對(duì)快周轉(zhuǎn)的要求

1.3從杜邦公式看快周轉(zhuǎn)：如何提升投資回報(bào)率

投資回報(bào)率影響三要素：利潤(rùn)率、周轉(zhuǎn)速度與財(cái)務(wù)杠桿 從投資回報(bào)率的視角看資金成本

高地價(jià)項(xiàng)目周轉(zhuǎn)速度對(duì)投資回報(bào)率的影響測(cè)算

1.4從抵御行業(yè)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的視角看快周轉(zhuǎn) 2.影響房地產(chǎn)企業(yè)快周轉(zhuǎn)的核心因素

l戰(zhàn)略維度：業(yè)務(wù)模式、區(qū)域布局和產(chǎn)品的影響 l組織維度：總部決策機(jī)制和一線項(xiàng)目管理的影響

l開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)維度：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的成熟度和標(biāo)準(zhǔn)化程度的影響 l績(jī)效激勵(lì)維度：項(xiàng)目收益共享機(jī)制的影響 3.房地產(chǎn)企業(yè)快周轉(zhuǎn)操作實(shí)務(wù) 3.1戰(zhàn)略篇：

3.1.1戰(zhàn)略態(tài)度和目標(biāo)：戰(zhàn)略態(tài)度和目標(biāo)決定了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的原則 案例：LG基于“高周轉(zhuǎn)、中利潤(rùn)”的投資控制原則 3.1.2資源獲取模式： 區(qū)域選擇與快周的關(guān)系

案例：某快周轉(zhuǎn)企業(yè)新進(jìn)入城市的滾動(dòng)運(yùn)作原則 拿地模式和快周轉(zhuǎn)的關(guān)系 3.1.3盈利模式：

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與快周轉(zhuǎn)的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)化模式與創(chuàng)新產(chǎn)品模式：

案例：華潤(rùn)置地如何通過(guò)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)“高品質(zhì)下的快周轉(zhuǎn)”

案例：LG地產(chǎn)如何規(guī)劃面向剛需產(chǎn)品為主的住宅產(chǎn)品線

各產(chǎn)品業(yè)態(tài)的快周轉(zhuǎn)開(kāi)發(fā)策略或原則，以及其現(xiàn)金流、利潤(rùn)、物業(yè)升值的平衡原則 案例：商業(yè)綜合體和文旅綜合體的快周轉(zhuǎn)基本運(yùn)作模式 3.1組織管控篇：

3.2.1如何從“總部能力”維度保障“快而不亂” 案例：某標(biāo)桿房企總部能力建設(shè)指導(dǎo)思想和構(gòu)建實(shí)務(wù) 3.2.2如何保證總部及時(shí)掌握一線業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)

3.2.3如何提高總部的決策效果以及項(xiàng)目決策會(huì)議管理要點(diǎn) 案例：標(biāo)桿企業(yè)基于“剛性決策周期”的項(xiàng)目決策會(huì)議 3.2.4如何從“項(xiàng)目管理模式”維度提升一線運(yùn)作效率

案例：萬(wàn)科對(duì)“1個(gè)項(xiàng)目、少項(xiàng)目、多項(xiàng)目”城市公司項(xiàng)目管理模式設(shè)計(jì)以保證各專業(yè)協(xié)同的啟發(fā) 案例：某地產(chǎn)集團(tuán)對(duì)異地項(xiàng)目公司分階段授權(quán)的全建制強(qiáng)矩陣制模式

案例：華潤(rùn)置地山東大區(qū)如何解決“前端總部和項(xiàng)目公司業(yè)務(wù)交叉環(huán)節(jié)過(guò)多，扯皮太多”的問(wèn)題 3.2開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)篇：

3.3.1開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之流程加速 案例：XH通過(guò)流程優(yōu)化提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率

案例：北京萬(wàn)科從管理機(jī)制上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程效率 案例：某小型房企如何提升流程審批速度 3.3.2開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之決策前置 如何識(shí)別土地潛藏風(fēng)險(xiǎn)，為開(kāi)發(fā)“排雷”? 案例：從龍湖項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)機(jī)制看前期項(xiàng)目策劃 案例：萬(wàn)達(dá)如何實(shí)現(xiàn)綜合體項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的決策前置 3.3.3開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之設(shè)計(jì)加速

打造項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期的“營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、成本”鐵三角，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目溢價(jià)和開(kāi)發(fā)提速并舉 3.3.4開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之示范區(qū)加速 3.3.5開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之采購(gòu)加速

案例：從龍湖的合約規(guī)劃體系與總分包模式中看采購(gòu)策劃關(guān)鍵點(diǎn) 案例：某小型房地產(chǎn)企業(yè)如何做合約規(guī)劃? 3.3.6開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之建設(shè)加速 案例：萬(wàn)科、金地如何做好項(xiàng)目工程管理策劃

工程合理策劃加速的有效方法舉例

3.3.7開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)層面“快周轉(zhuǎn)”之銷售加速

案例：某標(biāo)桿“停(開(kāi)工/開(kāi)盤(pán))、降(價(jià)格/速度)、調(diào)(在建/未建)”的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)策略指導(dǎo)銷售 3.3考核激勵(lì)篇

3.4.1公司、項(xiàng)目、部門(mén)三個(gè)層面的快周轉(zhuǎn)KPI 3.4.2快周轉(zhuǎn)激勵(lì)：節(jié)點(diǎn)獎(jiǎng)和銷售回款提成獎(jiǎng) 案例：某房企項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)考核和獎(jiǎng)金發(fā)放體系 某標(biāo)桿房企(國(guó)內(nèi)地產(chǎn)十強(qiáng))運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐分享

1.戰(zhàn)略管理與運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系解讀

1.1.戰(zhàn)略管理對(duì)典型企業(yè)成敗的影響;1.2.案例：標(biāo)桿房企的戰(zhàn)略管理與運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系。2.管控模式與組織結(jié)構(gòu)

2.1.案例：萬(wàn)科、世茂的“組織架構(gòu)”與“權(quán)限分配體系”探討;2.2.案例：世茂如何搭建“組織績(jī)效管理”體系，以及它對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響;2.3.案例：標(biāo)桿房企的獎(jiǎng)金激勵(lì)方案，包括“年中、年末獎(jiǎng)勵(lì)、單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和運(yùn)營(yíng)點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)”等。3.“開(kāi)發(fā)計(jì)劃”與“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”簡(jiǎn)述 3.1.開(kāi)發(fā)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃體系介紹;3.2.案例：標(biāo)桿房企如何編制運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與組織績(jī)效的關(guān)系。4.會(huì)議管理體系介紹

4.1.案例：世茂如何搭建會(huì)議管理體系? 4.2.為什么標(biāo)桿房企重視項(xiàng)目拓展會(huì)、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，其意義何在? 4.3.案例：龍湖、世茂如何召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)? 互動(dòng)交流

第三篇：房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

概

述

售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

第一節(jié)

我是誰(shuí)—售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？

最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介開(kāi)始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。

四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專家。

五、將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。

第二節(jié)

我面對(duì)誰(shuí)—售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好

售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)

發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種知覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)

售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷售的同意說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問(wèn)

銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購(gòu)買(mǎi)住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買(mǎi)合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買(mǎi)的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

2、市場(chǎng)信息的提供者

居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。

第三節(jié)

我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；

3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；

◆ 保持笑容

◆ 保持儀容整潔

◆ 耐心、有禮地向客戶介紹

◆ 積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績(jī)；

5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；

6、及時(shí)反映客戶情況；

7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；

9、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；

11、服從公司的工作調(diào)配與安排；

12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn) 目

標(biāo) 避

免 售樓部：

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；

寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到：

準(zhǔn)時(shí)上班

閱讀報(bào)章刊物：

售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：

售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：

售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。

舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。

做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。

報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售材料；

銷售資料不足，不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作

基本守則 展銷會(huì)

◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

◆完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；

◆對(duì)未購(gòu)買(mǎi)但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；

◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。

●著裝統(tǒng)一、干凈；

●展場(chǎng)整潔；

●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會(huì)跟進(jìn)工作

◆對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)的原因，進(jìn)一步推銷；

◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。

●確保左右客人都已跟進(jìn)；

●確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部

◆對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。

●確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)；

●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL ◆主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；

◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。

●主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。

第一章

售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：

一個(gè)中心即客戶為中心；

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；

四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；

五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。

具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)

我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理

由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤(pán)銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。

第二節(jié)

我要培養(yǎng)的—綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。

二、語(yǔ)言運(yùn)用能力

語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆要通俗易懂

◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛

◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從公司的角度來(lái)看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠(chéng)可靠

◆獨(dú)立的工作能力

◆具有創(chuàng)作性

◆熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤(pán)知識(shí)

◆知道顧客的真正需求

◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)

◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客的角度來(lái)看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔

◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問(wèn)題

◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)

◆能提出建設(shè)性的意見(jiàn)

◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 ◆耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◆記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)

◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

◆確定未來(lái)顧客需要

◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧 ◆說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要

◆語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來(lái)顧客的合約

◆說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議

◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心

◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)

◆通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感

◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛

◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆誠(chéng)實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛(ài)心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

第二節(jié)

我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

三、談話無(wú)重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。

“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第二章

售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)

我穿我戴—售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵

◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有

意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡須為合格。

男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。

第二節(jié)

我言我行—售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。

8、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。”

30、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”

33、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

第三章

服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)

Call Me—來(lái)電接待要求

一、接聽(tīng)電話禮儀

1、處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

紙筆要就手：

辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽(tīng)：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)

稱呼來(lái)電者：

詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。

早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？

擺放整齊；

文具整齊；

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語(yǔ)氣溫和；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣；

面帶笑容。

文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。

電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；

發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視

2、處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言

非語(yǔ)言 避免

主動(dòng)幫忙：

如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。

口信：

如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：

向來(lái)電者復(fù)述資料。道別：

向來(lái)電者道別。

尊重客戶，交代清楚。

令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。

予以個(gè)人化的服務(wù)。

不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？

“XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。

李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！

主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式口氣。

預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。

咬字清晰；

發(fā)音清楚。

待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。

推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；

隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。

催促對(duì)方收線；

沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

稱呼來(lái)電者：

以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。

簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：

介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲。

尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；

予人專業(yè)的態(tài)度。

予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。

予顧客體貼的服務(wù)。

李先生，您想知道×××花園的資料嗎？

我們位于×××，即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)×××。

李先生想買(mǎi)個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐××路車，在××站下車；

您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的廣告牌。

確定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留意客人反應(yīng)；

重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；

長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。

發(fā)問(wèn)清晰；

為對(duì)方著想。

關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；

無(wú)精打采地回答。

收線算了。

實(shí)時(shí)收線，不加解釋。

二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項(xiàng)

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶

可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。

4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。

5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

7、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)

Visit Me—到訪接待要求

1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

入店：

顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

提供超越期望的服務(wù)印象；

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤(pán)好嗎？

請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。

穩(wěn)步走出門(mén)口；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣；

態(tài)度誠(chéng)懇；

留意顧客的反應(yīng)；

目光友善、微笑。

以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；

主動(dòng)替顧客推門(mén)。

關(guān)心口吻；

微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。

視而不見(jiàn)；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；

自行離開(kāi)。

機(jī)械式笑容；

過(guò)分熱情；

假裝沒(méi)看見(jiàn)。

2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

到訪：

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：

以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；

自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。

關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>

主動(dòng)提供茶水。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)咨訊。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

早上好！您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>

請(qǐng)坐！

我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？

陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語(yǔ)氣溫和；

語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請(qǐng)；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；

裝作沒(méi)看見(jiàn)；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

命令式的語(yǔ)氣。

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。

3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言

避免

主動(dòng)介紹：

主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買(mǎi)意向。

為顧客做分析：

分析不同項(xiàng)目的資料。

明白顧客的需要：

判斷顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（投資或自住）；

主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算

◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向

利用素材、作主動(dòng)介紹：

多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識(shí)；

細(xì)心關(guān)注服務(wù)；

視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；

銷售重點(diǎn)取向有輕重；

提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；

掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。

讓顧客容易了解有關(guān)資料；

讓顧客感到重視及尊重。

我們的項(xiàng)目在××，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。

現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？

是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如××。

一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng)；

說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；

以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；

專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細(xì)分析；

逐一發(fā)問(wèn)；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣。

以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；

關(guān)心口吻；

主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；

如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。

點(diǎn)頭；

適當(dāng)時(shí)微笑；

不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。

邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。

為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；

主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反映；

客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；

不耐煩的表情。

4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

適當(dāng)距離：

沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

多作閑談以便了解顧客的需要；

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元：

有禮貌的推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。

語(yǔ)氣溫和；

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)式手勢(shì)；

點(diǎn)頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開(kāi)；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)

語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；

電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：

清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買(mǎi)條件：

介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。

建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心；

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務(wù)；

顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸；

溫和語(yǔ)氣；

清楚的指示；

按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；

目光接觸；

語(yǔ)氣溫和；

適當(dāng)?shù)耐ｎD；

留意客人反應(yīng)。

目光接觸；

語(yǔ)氣溫和；

清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)。

一步當(dāng)先的離開(kāi)；

指示錯(cuò)誤；

找錯(cuò)單元。

喋喋不休；

客有客看，你有你講。

不加解釋；

誤導(dǎo)客人；

喋喋不休。

第四章

現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買(mǎi)。

第一節(jié)

迎接客戶

一、基本動(dòng)作

1、客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項(xiàng)

1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。

4、沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。

第二節(jié)

介紹產(chǎn)品

一、基本動(dòng)作

1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。

二、注意事項(xiàng)

1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。

2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

第三節(jié)

購(gòu)買(mǎi)洽談

一、基本動(dòng)作

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。

4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。

5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。

6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。

二、注意事項(xiàng)

1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。

4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。

6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

第四節(jié)

帶看現(xiàn)場(chǎng)

一、基本動(dòng)作

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。

3、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項(xiàng)

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節(jié)

暫未成交

一、基本動(dòng)作

1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

4、送客至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六節(jié)

填寫(xiě)客戶資料表

一、基本動(dòng)作

1、無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。

2、填寫(xiě)重點(diǎn)：

◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。

3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：

A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第七節(jié)

客戶追蹤

一、基本動(dòng)作

1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。

2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。

3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。

4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

第八節(jié)

成交收定

一、基本動(dòng)作

1、客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

2、恭喜客戶。

3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫(xiě)于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。

5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

6、填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。

8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）

3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。

5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。

11、定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

12、收取的定金須確定點(diǎn)收。

第九節(jié)

定金補(bǔ)足

一、基本動(dòng)作

1、定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。

2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)與定單上。

4、若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。

5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

6、恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。

2、填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

第十節(jié)

換房

一、基本動(dòng)作

1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶型、面積、總價(jià)。

2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項(xiàng)

1、填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。

2、將原定單收回。

第十一節(jié)

簽定合約

一、基本動(dòng)作

1、恭喜客戶選擇我們的房屋。

2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。

3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。

4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

9、恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。

3、簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

4、簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。

6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8、牢記：登記備案后，買(mǎi)賣才算正式成交。

9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。

10、若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第十二節(jié)

退房

一、基本動(dòng)作

1、分析退房原因，明確是否可以退房。

2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。

3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

2、若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第五章

提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”

另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”

自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷。

第一節(jié)

Love Me—超值服務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。

在樓盤(pán)的銷售過(guò)程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)放心樓而無(wú)后顧之憂。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。

從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)客戶來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂(lè)而不為？

“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。

二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：

1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2、為顧客提供其所需要的信息；

3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；

4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛(ài)、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。

第二節(jié)

By Me—服務(wù)營(yíng)銷

一、概念

所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。

這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。

利潤(rùn)最大

支持者D

難度最大

利潤(rùn)大

長(zhǎng)期顧客C

難度大

有利潤(rùn)

顧客B

有難度

潛在顧客A

顧客可以分成四種類型：

◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。

◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。

◆“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的

◆已購(gòu)房客戶。

◆“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主。

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。

二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

1、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷 長(zhǎng)期性

關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)

全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難

整個(gè)組織

注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易

部分相關(guān)單位

在服務(wù)方面比較被動(dòng)

2、服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)

◆服務(wù)營(yíng)銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。

◆服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。

◆服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。

例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低。

這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤(pán)時(shí)給我們感受頗深。該樓盤(pán)一期已售磬，二期仍未開(kāi)盤(pán)，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書(shū)和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。

三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念

在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。

例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。”相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。

第六章

銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧

與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。

說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。

學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開(kāi)始—與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)

一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：

◆顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；

◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；

◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

◆詢問(wèn)優(yōu)惠程度；

◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；

◆接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)；

◆對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用

通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

◆嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；

◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看；

◆開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；

一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中，常說(shuō)照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

8、批評(píng)與稱贊

切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。

10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)

交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

第二節(jié)

按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段

一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：

◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

◆你不可能將客戶的生意全包了；

◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。

1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意

一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合

一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。

例2.驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑@會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。

所以，當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

（2）激發(fā)他的興趣

在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：

實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。

實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

（3）贏取客戶的參與

無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)有很好地誘導(dǎo)出來(lái)。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。

2、要求

◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。

◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。

◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。

◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

最佳接近時(shí)機(jī)：

◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。

◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。

◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。

◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。

◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

◆早上好/你好！請(qǐng)隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙？

◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

4、備注

◆切忌對(duì)顧客視而不理

◆切勿態(tài)度冷漠

◆切勿機(jī)械式回答

◆避免過(guò)分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。

◆詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。

◆精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。

2、提問(wèn)

◆你對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？

◆你是度假還是養(yǎng)老？

◆你喜歡哪種戶型？

◆你要求多大面積？

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。

三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。

1、處理異議的方法

（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)

這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

（2）有效處理發(fā)生的異議

買(mǎi)賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買(mǎi)主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？

你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

◆質(zhì)問(wèn)法（例）

客戶：這個(gè)商品太貴了！

銷售員：你認(rèn)為貴多少？

“是??但是??”法對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示贊同，用“是??但是??”的說(shuō)法向顧客解釋。

◆引例法

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服。

◆充耳不聞法

◆資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服。

◆回音式

就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

◆情緒輕松，不可緊張

聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。

——我很高興你提出意見(jiàn)。

——你的意見(jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳。

◆態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻擾。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見(jiàn)。

◆重述問(wèn)題，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解

重述并征詢客戶意見(jiàn)，選擇若干問(wèn)題予以熱忱的贊同。

◆審慎回答，保持親善

沉著、坦白、直爽。

措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和

不可“胡吹”。

◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

不可輕視或忽略客戶的異議。

不可赤裸地直接反駁客戶。

不可直指或隱指其愚昧無(wú)知。

◆準(zhǔn)備撤退，保留后路

◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

◆不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

◆切忌不能讓客戶難堪。

◆切忌認(rèn)為客戶無(wú)知，有藐視顧客的情緒。

◆切忌表示不滿。

◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。

四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑

慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。

1、成交時(shí)機(jī)

◆顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。

◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買(mǎi)意向。

◆話題集中在某單位時(shí)。

◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。

◆顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

◆顧客與朋友商議時(shí)。

2、成交技巧

◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

◆強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等

◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。

◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買(mǎi)，就會(huì)沒(méi)有了，◆觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。

◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。

◆幫助顧客做出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何

時(shí)落定呢？

在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。

◆協(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？

◆真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆角色互換法

◆利用形式法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。

4、備注

◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。

◆切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號(hào)。

◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。

◆細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。

◆表示樂(lè)意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

◆切忌對(duì)顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶

一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門(mén)口。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期待來(lái)更多的生意。

3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)

銷售成功了，成交了。是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：

在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？

在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？

在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？

附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟

第三節(jié)

循序漸進(jìn)—銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住：之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。

1、信心的建立

◆強(qiáng)記樓盤(pán)資料

熟練掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

◆假定每位客戶都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一位到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

◆配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。

2、正確的心態(tài)

◆衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有什么損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。

◆正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。

3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

◆從客戶的立場(chǎng)出發(fā)

“為什么這位客戶要聽(tīng)我的推銷演說(shuō)？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

◆大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上沒(méi)有十全十美的東西，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。

4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧

主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法

這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人

到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢(qián)答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢(qián)付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢(qián)掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷。

2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷“攻勢(shì)”。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。

三、銷售五步曲

銷售并不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。

大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。

這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。

顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。如此，你才能把樓盤(pán)銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。

雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。

五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營(yíng)銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)買(mǎi)”。

四、促銷成交

1、釣魚(yú)促銷法

利用人類需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買(mǎi)行 動(dòng)。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而

促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買(mǎi)與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動(dòng)之以利法

通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買(mǎi)商品所給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)

促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處，從而達(dá)成交易。

7、動(dòng)之以誠(chéng)法

抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠(chéng)服 務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒、顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。

11、欲擒故縱法

針對(duì)買(mǎi)賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

第七章

客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧

對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤(pán)營(yíng)銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。

第一節(jié)

人以群分——到訪顧客的不同類型

一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：

一、業(yè)界踩盤(pán)型

這類顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。

二、視樓盤(pán)型

這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。

三、胸有成竹型

這類顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤(pán)戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。

第二節(jié)

兵來(lái)將擋—把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購(gòu)買(mǎi)行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)心理所決定的。

因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

一、什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

為什么有是人愿意買(mǎi)昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買(mǎi)名牌的高爾夫球而不買(mǎi)普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤(pán)的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買(mǎi)主的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤(pán)能彰顯擁有者尊貴的身份等。

這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購(gòu)買(mǎi)毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購(gòu)買(mǎi)行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長(zhǎng)，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國(guó)外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。

作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買(mǎi)選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤(pán)素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤(pán)的特征與他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買(mǎi)。二、一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

1、本能動(dòng)機(jī)

它是由人的生理本能需要引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買(mǎi)行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。

2、心理性動(dòng)機(jī)

人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)抉擇的主導(dǎo)因素。

心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。

在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多購(gòu)買(mǎi)力許可的購(gòu)買(mǎi)者，尤其是奔向郊外樓盤(pán)的，開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買(mǎi)件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買(mǎi)樓也顯示出這種趨向。

售樓員若想把顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)

由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

三、有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上所說(shuō)是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。

◆求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

◆攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

四、綜合因素——顧客類型劃分

不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛(ài)的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。

因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買(mǎi)的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。

1、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。

2、感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，免影響他人。

3、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠外表靜肅

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。

4、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，患得患失。

對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

5、喋喋不休型

特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

6、盛氣凌人型

特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。

7、求神問(wèn)卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。

策對(duì)：提出有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其信賴。

9、神經(jīng)過(guò)敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。

對(duì)策：利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。

11、借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。

第八章

房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、各種類型面積的測(cè)算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤(pán)個(gè)性的范疇。對(duì)于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對(duì)于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說(shuō)詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問(wèn)必有答。

第一節(jié)

房地產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題

一、綜合類

1、預(yù)售商品房的條件

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；取得《建筑許可證》和《開(kāi)工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開(kāi)發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。

2、住房公積金制度

結(jié)合我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。

3、房地產(chǎn)登記的程序

房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：

◆提出申請(qǐng)；

◆2.受理申請(qǐng)；

◆審查申請(qǐng)文件；

◆權(quán)屬調(diào)查；

◆依法公告；

◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；

◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊(cè)上；

◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；◆立卷歸檔。

4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？

房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)書(shū)及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)。

6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？

房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：

◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；

◆國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；

◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；

◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。

7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？

房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對(duì)該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請(qǐng)登記。

8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)？

房地產(chǎn)買(mǎi)賣、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)。

9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)？

下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請(qǐng)：

◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；

◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；

◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。

◆變更登記；

◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；

◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)等其它登記。

10、法律規(guī)定共同申請(qǐng)的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請(qǐng)登記的，一方申請(qǐng)，另一方不申請(qǐng)或雖申請(qǐng)但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請(qǐng)登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。

11、申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？

申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，申請(qǐng)人可以委托他人代理。由代理人辦理申請(qǐng)登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)人的委托書(shū)。境外申請(qǐng)人的委托書(shū)應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公正或認(rèn)證。

12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？

按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。

13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？

按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：

◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)三千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；

◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)一千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；

◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬(wàn)分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。

◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。

14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？

因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過(guò)程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過(guò)整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱。

15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場(chǎng)若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？

◆個(gè)人購(gòu)買(mǎi)并居住超過(guò)一年的普通住宅，銷售時(shí)免征營(yíng)業(yè)稅；不足一年的，銷售時(shí)按售價(jià)減去原購(gòu)價(jià)的差額計(jì)征；

◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；

◆積壓空置的商品房在銷售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。

二、初始登記類

1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？

指對(duì)未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。

2、具備什么條件可以申請(qǐng)初始登記？（深圳之規(guī)定）

◆凡與各省市規(guī)劃國(guó)土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書(shū)，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；

◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請(qǐng)初始登記。

3、申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆《房地產(chǎn)初始登記申請(qǐng)》；

◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國(guó)家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公證或認(rèn)證。

◆土地權(quán)屬證明包括：

以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書(shū)；根據(jù)土地使用合同書(shū)規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；付清地價(jià)款證明。

以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。

◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。

4、申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆土地權(quán)屬證明；

◆建筑許可證；

◆施工許可證；

◆建筑物竣工驗(yàn)收證；

◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書(shū)；

◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；

◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。

5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長(zhǎng)？

申請(qǐng)房地產(chǎn)初始登記及申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。

6、土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書(shū)》的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。

7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？

宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。

8、什么叫宗地圖？什么叫證書(shū)附圖？

宗地圖是土地使用合同書(shū)附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書(shū)附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。

9、向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買(mǎi)一手商品房申請(qǐng)登記時(shí)，購(gòu)房者需交的稅費(fèi)有哪些？

根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。

三、轉(zhuǎn)移登記類

1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過(guò)買(mǎi)賣，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。

2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？

經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)移登記；買(mǎi)賣；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。

3、房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？

房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買(mǎi)賣價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。

4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？

預(yù)購(gòu)的樓房當(dāng)預(yù)購(gòu)方付足購(gòu)房?jī)r(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買(mǎi)賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。

5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？

下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書(shū)面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押

權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭(zhēng)議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。

6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移需提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)》；

◆〈房地產(chǎn)證〉；

◆買(mǎi)賣合同書(shū)；

◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；

◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；

◆身份證明；

◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意轉(zhuǎn)讓的證明。

7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對(duì)同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對(duì)停車場(chǎng)、廣告權(quán)益沒(méi)有特別約定的，停車場(chǎng)、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。

四、抵押登記類

1、什么叫房地產(chǎn)抵押？

指?jìng)鶆?wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。

2、申請(qǐng)抵押登記應(yīng)提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書(shū)》；

◆房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；

◆身份證明；

◆主合同和抵押合同。

非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購(gòu)的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同書(shū)。

3、預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？

預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同書(shū)上加蓋抵押專用章。

4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？

跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門(mén)。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門(mén)。該部門(mén)到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書(shū)面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。

第四篇：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶定位與客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)-中房商學(xué)院

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶定位與客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

【課程背景】

房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：隨著房地產(chǎn)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商越來(lái)越重視房地產(chǎn)市場(chǎng)定位與目標(biāo)客戶的產(chǎn)品需求分析。如何更有效的做好房地產(chǎn)市場(chǎng)定位產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)特邀原中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)華南區(qū)域執(zhí)行總經(jīng)理肖先生推出《房地產(chǎn)客戶定位與客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》高級(jí)研修班，與全國(guó)地產(chǎn)界精英共同探討房地產(chǎn)客戶定位與產(chǎn)品規(guī)劃定位實(shí)操技術(shù)！

【講師介紹】

肖老師，中房商學(xué)院房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)，原中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)咨詢中心副總經(jīng)理、華南區(qū)域總經(jīng)理，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)特約培訓(xùn)師。肖先生于2000-2003年中信華南(集團(tuán))建筑設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)規(guī)劃與建筑設(shè)計(jì)工作，擁有豐富的房地產(chǎn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。2004-2007年擔(dān)任合富輝煌集團(tuán)發(fā)展策劃部總監(jiān)，期間參與創(chuàng)建部門(mén)并實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營(yíng)，擁有服務(wù)于大量品牌地產(chǎn)商的成功經(jīng)驗(yàn)。2007年后作為股東之一創(chuàng)建廣州泰盈房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司及華房聯(lián)策（北京）投資咨詢有限公司，均出任總經(jīng)理兼任廣州泰盈置業(yè)集團(tuán)副總裁。

肖先生親自操刀的地產(chǎn)項(xiàng)目逾百余個(gè)，分布在四十余個(gè)城市，如萬(wàn)科集團(tuán)：武漢紅房子舊城改造項(xiàng)目、貴陽(yáng)金陽(yáng)十二灘項(xiàng)目等；金地集團(tuán)：廣州金地荔湖城；中房集團(tuán)：廣州天馬河國(guó)際公館；華潤(rùn)集團(tuán)：沈陽(yáng)華潤(rùn)萬(wàn)象城、沈陽(yáng)華潤(rùn)橡樹(shù)灣；陽(yáng)光集團(tuán)：福建龍巖項(xiàng)目、西安陽(yáng)光上林城；中惠集團(tuán)：海口藍(lán)天白云項(xiàng)目；華僑城集團(tuán)：昆明項(xiàng)目；泰盈集團(tuán)：西安奧林匹克花園、沈陽(yáng)九如溪谷、十里錦城、常州八千里等項(xiàng)目；西安高科房產(chǎn)：西安夏日景色、八號(hào)府邸、高科尚都、綠水東城等項(xiàng)目；保集集團(tuán)：上海奉賢項(xiàng)目、南昌保集半島、天津國(guó)際游艇城等。具有很強(qiáng)的一線品牌企業(yè)豐富實(shí)戰(zhàn)操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)。

【課程背景】

一、新政下房地產(chǎn)項(xiàng)目定位宏觀經(jīng)濟(jì)篇

1、透視2013年房地產(chǎn)宏觀經(jīng)濟(jì)

2、利用房地產(chǎn)宏觀研究怎么指導(dǎo)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

二、標(biāo)桿實(shí)例教學(xué)：房地產(chǎn)客戶調(diào)研與客戶分析

1、怎么進(jìn)行客戶需求的深入了解

2、客戶需求的定性與定量分析

3、客戶分析為客戶定位的鋪墊與引導(dǎo)

三、產(chǎn)品定位知識(shí)體系與方法論

1、產(chǎn)品定位涉及的知識(shí)體系與核心知識(shí)點(diǎn)

2、產(chǎn)品定位的實(shí)踐方法論

3、產(chǎn)品定位的常見(jiàn)誤區(qū)與避免方法

四、標(biāo)桿實(shí)例教學(xué)：客戶定位—產(chǎn)品定位—設(shè)計(jì)語(yǔ)言的貫通

1、客戶定位與產(chǎn)品定位銜接的方法與實(shí)例

2、產(chǎn)品定位轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)語(yǔ)言的范式與實(shí)例

3、客戶定位—產(chǎn)品定位—設(shè)計(jì)語(yǔ)言的貫通實(shí)例

五、標(biāo)桿實(shí)例教學(xué)：客戶定位與客戶策略

1、客戶定位的系統(tǒng)性案例演示

2、精準(zhǔn)的客戶定位對(duì)全策劃乃至項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全案的價(jià)值演示

3、如何識(shí)別客戶定位是否準(zhǔn)確有效

六、客戶定位的知識(shí)體系與研究方法論

1、客戶定位涉及的知識(shí)體系

2、客戶分析與客戶定位的研究方法論

3、客戶分析與客戶定位的常見(jiàn)誤區(qū)與避免方法

七、房地產(chǎn)策劃方法論及客戶定位、產(chǎn)品定位的核心價(jià)值

1、房地產(chǎn)策劃的實(shí)質(zhì)與策劃方法論

2、房地產(chǎn)策劃的核心價(jià)值解構(gòu)

3、房地產(chǎn)供求分析主線中客戶定位與產(chǎn)品定位的角色

4、客戶定位與產(chǎn)品定位在策劃體系中的價(jià)值

八、標(biāo)桿實(shí)例教學(xué)：用客戶與產(chǎn)品定位解決項(xiàng)目問(wèn)題的實(shí)例

第五篇：房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：全國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)-中房商學(xué)院

【課程特色】

1、專業(yè)的課程設(shè)置——真實(shí)案例教學(xué)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)模擬、智慧碰撞盛宴

2、權(quán)威的師資陣容——知名教授、實(shí)戰(zhàn)專家、企業(yè)高管聯(lián)袂執(zhí)教

3、絕佳的交流平臺(tái)——講座、沙龍、創(chuàng)新地產(chǎn)精英俱樂(lè)部聯(lián)誼會(huì)、匯聚人脈盡享商機(jī) 房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)：全國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】

1、明晰新時(shí)期房地產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷管理者的里程與責(zé)任

2、明晰當(dāng)今房地產(chǎn)業(yè)的主力營(yíng)銷與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式

3、掌握營(yíng)銷管理者溝通、管理及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

4、掌握針對(duì)項(xiàng)目特性迅速組建合格營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的方法

5、掌握新時(shí)期房地產(chǎn)營(yíng)銷管理者必須快速成長(zhǎng)的自我修煉

【培訓(xùn)對(duì)象】

1、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商銷售團(tuán)隊(duì)、代理公司、經(jīng)紀(jì)公司、營(yíng)銷策劃、廣告公司房地產(chǎn)銷售人員。

2、房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)，建筑、施工、物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員及致力于在房地產(chǎn)行業(yè)有所發(fā)展的人員 等。

【學(xué)習(xí)收益】

——六大收益或?qū)⒏淖兡愕能壽E

1、了解地產(chǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)略地圖全景，解析地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷的核心要素；

2、傳授將營(yíng)銷模式落實(shí)到項(xiàng)目營(yíng)銷各階段的具體方法；

3、真實(shí)案例觀摩，工作案例一對(duì)一交流、點(diǎn)撥、分享；

4、免費(fèi)加入創(chuàng)新地產(chǎn)精英俱樂(lè)部，獲取參加俱樂(lè)部相關(guān)活動(dòng)資格；

5、納入《創(chuàng)新地產(chǎn)人才庫(kù)》，獲取就職推薦資格；

6、一次參加，終身會(huì)員，長(zhǎng)期服務(wù)，資源共享。

【課程模塊】

一、房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)

1、房地產(chǎn)營(yíng)銷原則及特點(diǎn)。

2、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析。

3、影響房地產(chǎn)營(yíng)銷策略的因素。

4、房地產(chǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新。

5、品牌策略。

6、價(jià)格策略。

7、廣告策略。

8、營(yíng)銷企劃。

9、房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售市場(chǎng)定價(jià)及項(xiàng)目銷售價(jià)值的可比性分析。

二、房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略

1、影響房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃的因素分析。

咨詢電話：齊老師 010-51146322

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QQ：1225092981 北京中心：北京市朝陽(yáng)區(qū)安定路39號(hào)長(zhǎng)新大廈10層

河南中心：鄭州鄭東新區(qū)CBD商務(wù)內(nèi)環(huán)13#奧園國(guó)際18樓 2、4P策略在房地產(chǎn)中的運(yùn)用。

3、房地產(chǎn)營(yíng)銷類別及特點(diǎn)。

4、營(yíng)銷計(jì)劃的制定策略、執(zhí)行與配合。

5、SP實(shí)戰(zhàn)演練。

6、房地產(chǎn)全程營(yíng)銷案例詳解。

三、房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)組建與管理

1、銷售人員的選拔。

2、“點(diǎn)石成金”銷售人員培訓(xùn)設(shè)計(jì)。

3、銷售團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的提升。

4、銷售管理工作的誤區(qū)。

5、物業(yè)與項(xiàng)目后期客戶關(guān)系管理。活動(dòng)：結(jié)業(yè)晚宴、師生聯(lián)誼

四、房地產(chǎn)營(yíng)銷經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)與必備知識(shí)

1、房地產(chǎn)營(yíng)銷人員及營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)定位及職業(yè)素質(zhì)。

2、營(yíng)銷經(jīng)理的良好行為規(guī)范。

3、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃導(dǎo)向，晉升通途。

4、房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程、廣告流程、策劃流程、銷售流程、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、談判與推銷技巧、消費(fèi)心理 學(xué)。

5、房地產(chǎn)銷售管理與樓盤(pán)銷售控制節(jié)點(diǎn)分析。

6、物業(yè)與項(xiàng)目后期客戶關(guān)系管理。

五、房地產(chǎn)職業(yè)技能訓(xùn)練

1、項(xiàng)目銷售市場(chǎng)定價(jià)及項(xiàng)目銷售價(jià)值的可比性分析。

2、房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售說(shuō)辭、提煉及項(xiàng)目賣點(diǎn)深度挖掘。

3、銷售技巧訓(xùn)練提升。

4、房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)管理。

咨詢電話：齊老師 010-51146322

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QQ：1225092981 北京中心：北京市朝陽(yáng)區(qū)安定路39號(hào)長(zhǎng)新大廈10層

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