第一篇：論組織沖突成因及管理對策分析

論組織沖突成因及管理對策分析

字數：2997 來源：學理論·下 2012年4期

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摘 要：組織總是不斷面對各種矛盾與沖突。組織的溝通不暢、架構不合理、成員的差異和組織資源的不足，都可造成沖突。組織沖突的管理水平關系著組織內部的和諧與穩定。沖突問題處理不當，直接影響組織目標的實現甚至威脅組織的生存和發展。必須認識到沖突具有正反兩方面的作用，管理者應運用合理的管理策略將破壞性沖突轉化為建設性沖突，使組織能夠不斷自我反省，不斷創新與進步。文章通過分析、探討組織沖突的類型和原因以及相關管理對策，為組織沖突管理的研究探索新的思路。關鍵詞：組織沖突；破壞性沖突；建設性沖突；沖突管理中圖分類號：C912

文獻標志碼：A

文章編號：1002-2589（2012）12-0053-03沖突是組織活動中的普遍現象。據美國的組織學家施米特等人的研究表明，管理者約有20%左右甚至更多的時間用于解決組織系統中的沖突問題。而組織沖突的管理水平則涉及組織內部的和諧與穩定。沖突問題處理不當，不但直接影響組織目標的實現，甚至危及組織的生存和發展。

一、組織的團隊類型概述了解組織團隊的類型，是尋求不同組織出現沖突緣由的基礎。美國管理大師斯蒂芬·羅賓斯將組織的團隊分為三種類型：一是問題解決型團隊（Problem Solving Team），二是自我管理型團隊（Self-managed Team），三是跨職能型團隊（Cross functional Team）[1]。而在現實生活和日常經營管理活動中，我們更常接觸到的組織團隊可能是如下三種：1）任務或項目型組織團隊。這種類型的組織團隊是為了完成某項活動、項目或任務而組建的，他不僅被要求采取單獨行動，而且這些行動也往往是組織經營活動開展的主要方式，因此，團隊領導承擔更為重要的角色和責任。2）職能型組織團隊。這種類型的組織團隊是為了實現某種職能而在企業中存在的，通常是以某個部門的員工為核心，其他相關職能部門員工參與的松散組織。這種團隊大抵對應“自我管理”型團隊，但團隊的存在是有目標的，而且往往是由部門的組織流程相關，以流程為中心的組織團隊。3）高管組織團隊。這和“跨職能團隊”的描述接近，組織團隊完成各種各樣的任務。區分不同類型的組織團隊的意義在于處理沖突時，可以結合組織團隊的屬性、目標，分析沖突產生的原因，選擇合適的解決沖突的方式。

二、沖突及沖突管理的含義

（一）沖突的含義由于對沖突的研究角度和追求目標的不同，組織行為學家對沖突有著不同的定義。斯蒂芬·羅賓斯指出：“一種過程，這種過程起始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響”[1]。在劉易斯·科塞看來：“沖突就是為了價值和對一定地位、權力、資源的爭奪以及對立雙方為使對方受損或被消滅的斗爭”[2]。而彼得·康代夫卻認為沖突是“一種彼此相關或互動的形式，在這種形式中，我們發現我們自己(要么作為個體，要么作為群體)處于某種被覺察到的對我們個人或集體的目標威脅之下。這些目標通常要涉及人與人之間的需求關系。”[3]。可見，沖突是一種對立狀態，在追求目標上，沖突的各方所追求的目標既可能相同又可能不同；在表現形式上，出現直接交鋒且比較激烈，往往突破了規章、規則，甚至帶有明顯的破壞性。

（二）沖突管理的含義涉及沖突管理的理念一直都在不斷變化中，具體有三大階段。第一階段(20世紀30—40年代)的“傳統觀點”提出：沖突是非理性的、破壞的，必須加以阻止。第二階段（20世紀40—70年代）的“人際關系觀點”則認為：不可能徹底杜絕沖突，而且某些沖突可能對組織會有一定的積極作用，要區別對待。第三階段（20世紀70年代至今）“相互作用觀點”認為：組織要保持生命力和創造力心須保持一定程度的沖突，應鼓勵合理沖突。沖突管理可以分為廣義和狹義的管理。廣義沖突管理包括發現沖突，分析、處理、解決沖突的全過程。狹義沖突管理則指解決并預防組織內部具體沖突的方法與策略。傳統沖突管理通常把研究對象界定在行為沖突和結果沖突的研究上，多為沖突發生后的管理。現代沖突管理則認為，沖突管理研究的對象應包含沖突的產生和演變規律，對沖突要實行全面、全程管理，把較低層次的沖突事后管理提升到將沖突的事前、事中及事后相結合的科學管理層次[4]。

三、組織沖突的類型較為常見的組織沖突類型，有以下幾種：

（一）破壞性沖突和建設性沖突這是組織沖突中最基本也是最重要的沖突類型。破壞性沖突又稱非建設性沖突，是指組織成員由于認識上的不一致、組織資源和利益分配方面的矛盾，員工發生相互抵觸、爭執甚至攻擊等行為，往往屬于對抗性沖突，具有顯著的破壞作用。建設性沖突是指組織成員目標一致，但由于實現目標的方法或認識上的不同而產生的沖突。主要表現在創新性思維、變革的意愿、意見的表達渠道等方面沖突。建設性沖突可使組織的缺陷充分暴露，防止負面狀態的擴大，同時，可促進不同見解的交流和對自身不足的檢討，有利于促進組織健康發展。

（二）潛在沖突和正面沖突潛在沖突即沖突處于萌發階段，表現為組織中已經產生矛盾，出現了誘發沖突的可能，但還不足以引發沖突的發生。正面沖突則是潛在沖突已經突顯，表現為沖突的雙方正面對抗，直接交鋒。

（三）實質型沖突、目標型沖突以及差異型沖突實質型沖突是指沖突各方由于利益的分配、職權劃分、晉升調級等問題而引發的沖突。目標型沖突是指沖突各方因要求達到的結果和目標互不相容時所發生的沖突。背景差異型沖突是指沖突各方由于教育程度、價值觀、個性愛好等方面的不同而導致的沖突。

四、組織沖突的產生原因

（一）組織溝通的不順暢缺乏溝通，不僅可造成組織成員的個體心理需要無法得到滿足，而且缺乏相互信任的良好氛圍。溝通中的語義表達不當、信息交流不充分和溝通方式單一化等均可構成溝通障礙，導致組織成員誤解的產生，增加了沖突發生的可能性。

（二）組織結構的不合理組織結構包含了組織規模、組織流程、不同層面的管轄、員工與目標間的協調、激勵手段、領導風格等。組織結構的不合理，所設機構責、權、利分配不當，就會形成推諉扯皮或多頭領導，上下級部門之間就容易產生沖突。規模較大的組織，常常會因為分工不當而引發沖突。此外，在組織成員普遍較年輕、任職時間較短、群體離職率較高的情況下，沖突的出現也較高。

（三）組織成員的差異組織成員之間存在差異是不可避免的。組織成員的差異越大，共性就會越少，組織成員間合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，工作和交流的阻礙、爭執和沖突也就越頻繁[5]。

（四）組織資源的稀缺組織所擁有的資源總是有限的。然而組織中的不同部門或個人出于對這些資源的依賴，都希望在資源獲取方面處于優勢，因此，勢必出現沖突，并隨著對資源依賴程度的增加，沖突的發生頻率和激烈程度也會相應增加。

五、組織沖突的管理基本策略面對組織沖突，管理者的基本對策是處理沖突的重點在于解決問題而非評定對與錯。應依據沖突對組織產生的雙向影響，在不同的情況下采取相應合理的沖突管理策略，即激發建設性沖突，減少破壞性沖突，并積極促使破壞性沖突向建設性沖突轉化，最大限度地利用沖突對組織的積極影響，使組織能夠自我反省，運作順暢，提升績效，不斷創新與進步。

（一）防范破壞性沖突在組織運作過程中，破壞性沖突是一種消極因素，可造成組織的人際交流緊張、工作節奏失調、甚至管理失控導致組織的整體目標偏離方向。組織可從兩方面進行破壞性沖突的有效管理。

1.預防措施——構建有效的沖突管理預警機制（1）加強溝通。溝通是組織成員間相互進行思想與情感的傳遞和反饋，以求達成思想的一致和行為的協調。組織與成員保持溝通交流，可深度了解員工的專業能力、個性特點、個人背景，從而結合組織成員的個性特征進行工作安排和調整，減少因差異引起的沖突。另外，組織可通過增加合作或開展文化活動促進員工間的交流、了解、適應與接納，為避免沖突創造基礎條件。（2）提高滿意度。組織成員的不滿情緒具有較強的破壞力，它損壞組織成員間的信任感，削弱組織的凝聚力、號召力和共同的價值取向。應公平、公正地對待組織內所有成員，消除歧視偏見，減少不滿、猜忌與誤會等不良情緒，以和諧的工作氛圍提高組織成員的滿意度，將大部分負面情緒消除在萌芽之中，降低沖突發生的可能性。（3）健全信息系統。通過健全的組織信息系統，順暢地傳遞正面的、重要的信息，使員工能及時準確地了解組織中的目標，明確權責，凝聚力量，促進發展，避免因信息不健全和不對稱造成的沖突。（4）提高成員心理素質。重視組織成員的綜合素質的提升，提高心理相容性，在工作、生活、文化等各個層面和諧相處，相互寬容，化解分歧，減少沖突。2.解決措施——構建有效的沖突管理化解機制（1）正視沖突。組織的管理者應盡可能早地發現沖突，解決沖突。當沖突出現時則不可回避，應及時分析沖突出現的原因、類型、發展的方向，拿出恰當的應對措施，積極尋求解決該沖突的恰當途徑。（2）化解沖突。在沖突的處理過程中，切忌急于求成，簡單行事。特別是當沖突涉及利益分配、晉升晉級、價值觀、理想信念等時，更需要進行耐心的教育和幫助，使發生沖突的成員逐步轉變觀點，消除矛盾，從而化解潛在沖突，轉化消極沖突。（3）構筑信任。對不滿的最好方法就是進行疏導。組織通過使用內刊、告示欄、意見箱、專欄或會議等方法設立順暢的議論渠道，讓組織成員感受到尊重，感受到自身在組織中的價值，激發歸屬感，信任組織，依靠組織，使組織成員齊心協力，共創佳績。（4）適時回避。當沖突比較尖銳或激烈時，應采用回避的方法，避免沖突的升級，造成不必要的損失。通過暫時性地避開，淡化矛盾，然后再用其他方法加以解決、消除沖突。

（二）鼓勵建設性沖突建設性沖突對組織起著積極推進的作用。當組織出現發展遲緩、績效低下、員工積極性得不到發揮等問題時，就需要進行組織的建設性沖突的鼓勵[6]。1.鼓勵不同意見。包括公開鼓勵與沉默鼓勵。公開鼓勵即以通過多種形式鼓勵組織成員提出的新建議、新方法、新理念。沉默鼓勵是對暫時不宜采納的提議不予否定，以暫不表態的方式進行鼓勵，通過工作實踐進行檢驗，也有利于員工提出更多的合理化建議。2.提供積極信息。對于在創新性思維、變革的意愿等方面出現沖突的雙方，管理者應分別向他們提供有關信息，鼓勵他們繼續討論辨析，有條件的情況下可予以試行,將會收到很好效果。3.選擇適當時機在建設性沖突的解決時機還不成熟的情況下，可適當延長解決沖突的時間，讓沖突更加明朗化，展現更加有利于組織發展的一面。但管理者要注意：1)不能對沖突的雙方都表示支持；2)將沖突對組織的可能損害降到最低；3)事先考慮并安排好必要的彌補措施。4.組織架構調整適當的組織結構調整可以刺激建設性沖突的產生。例如，1)引進人員或重用建議者以建立新的渠道；2)部分調整或重新構建組織結構；3)改變組織建設的文化理念。各種舉措促使潛在的沖突暴露出來，從而推動組織尋求應對辦法，促進組織的不斷發展。結語組織如果沒有沖突的存在，勢必失去生機與活力。組織內部的沖突是不可避免的，但并不是所有沖突都是有害的。針對沖突，組織管理者的首要任務，是通過理性分析組織內部沖突產生的根源，選擇相應的沖突管理策略，激發和利用建設性的組織沖突，化解和消除破壞性沖突帶來的負面影響，從而不斷提高組織的工作績效，實現組織的工作目標。參考文獻：[1]斯蒂芬·羅賓斯.組織行為學：第七版[M].北京：人民大學出版社，2002.[2]劉易斯·科塞.社會沖突的功能[M].北京：華夏出版社，1989.[3]彼得·康代夫.沖突事物管理——理論與實際[M].北京：世界圖書出版社，1998[4]馬新建.管理沖突：一般理論命題的理性思考[J].東南大學學報：哲學社會科學版，2007，（3）：6365.[5]程菊文、葉利貞.論沖突的防范和解決[J].浙江師范大學學報，1996，（2）：21-23.[6]柴振榮.管理沖突及其解決的可能性[J].管理科學文摘.1999，（9）：38-39.

第二篇：論高校大學生犯罪成因及對策分析

論高校大學生犯罪成因及對策分析

陳真平

【摘要】自高校擴招以來，大學生犯罪的現象愈加嚴重，在所有刑事犯罪中的比例日益增加。司法實踐顯示，當代大學生犯罪具有罪名相對集中，主觀惡性相對較小等特點，導致大學生犯罪的原因，在社會層面，主要是社會不良風氣尤其是網絡不良信息的影響；在家庭層面，是家庭錯位，家庭教育缺位；在學校層面，是學校在學生心理教育、犯罪預防機制不完善；在個人層面，是大學生的價值觀、人生觀有待提高。基于上述大學生犯罪特點及成因，本論文在對高校大學生犯罪特點及成因詳細論述的同時以求提出預防高校大學生犯罪對策。

【關鍵詞】大學生 犯罪 成因 對策

Analysis on the Cause of University Student Crime in Colleges and Universities and

Countermeasures

CHEN Zhenping

Abstract:Since the college enrollment, college students' crime is becoming more and more serious, in all criminal in a growing proportion of.Judicial practice shows, contemporary college students crime has the charges are relatively concentrated, subjective malignant characteristics of a relatively small, the cause of the crime of college students, at the social level, mainly is the social bad style especially adverse impact on the network information;at the family level, is the family dislocation, absence of family education;at the school level, school students in psychological education, crime prevention mechanism is not perfect;on a personal level, is the university students' values, outlook on life to be improved.The characteristics and causes of college students crime based on the criminal characteristics, at the same time and detailed discusses the causes for college students in order to put forward the prevention countermeasures of college students crime．

Keywords: college student；commit a crime； contributing factor； countermeasure

引言

近幾年來，高校大學生犯罪案件頻頻見諸新聞媒體。在校大學生犯罪不但案件數量日益增多，而且一些刑事案件的作案手段極為殘忍，使人不敢想象這是二十一世紀的當代大學生所作所為，因此，如何預防大學生犯罪也逐漸引起了社會各界的共同關注。

高校大學生是國家的未來和希望，是國家未來的建設者和主力軍，肩負著重大的歷史使命和責任，他們能否健康成長，也直接影響到整個社會的安定與發展。那么能否培養出合格的大學生，不僅關系著大學生自身能否成為社會所需之才，而且關系著一個國家、一個民族的前途和命運。改革開放以來，隨著高等教育改 1

革的推進和高校的擴招，以及各方面因素的影響，大學生的犯罪數量日益上升，嚴重的影響了高校的校園秩序和人才培養，同時也給社會和家庭帶來了嚴重的危害。因此提出預防高校大學生犯罪的對策具有重要的社會意義和現實意義。

一、“大學生”的概念及其犯罪特點

（一）“大學生”的概念界定

“大學生”的界定，從學歷上看，包括大專生、本科生、碩士生、博士生；從培養方式上界定，包括統招生（并軌生）、新高職、成人教育脫產班，不包括函授生、遠程網絡教育、短期培訓班等學員；從時間上界定，從入學報到到畢業離開學校期間是大學生的整個期間，包括各個學期、假期，以及部分特殊的學生，比如休學的大學生；從資格上界定，大學生必須有學校正式的學籍，包括統招生（并軌生）、新高職、成人教育脫產班???。

（二）大學生的犯罪特點

1.犯罪類型相對集中，主要表現為財產性犯罪和故意傷害犯罪

從遂寧市船山區人民檢察院五年來受理的案件來看，涉及搶劫的案件有20人，占總數的54%；涉及故意傷害的案件12人，占總數的32%；其他涉及盜竊、故意殺人和強奸的犯罪為5人，占總數的14%???。

2.以男性居多，犯罪年齡集中

調查統計后發現，在37件蘭州市安寧區高校大學生犯罪案件中，女性只有2人，占5%，其余的都是男性，占總數的95%；其中19歲到22歲的有30人，占總數的81%，犯罪年齡非常集中，且年滿18周歲，已成年。

3.犯罪動機簡單，目的單一；主觀惡性較小，突發性犯罪較多

以故意傷害案為例，多為臨時性起意的突發性犯罪，常常只是為了一些不起眼的小糾紛，有時甚至僅因為看不慣對方的言行舉止而發生的侵害。如2012年安寧區某高校體育學院一小伙子在出租屋喝酒和房東發生矛盾，為了發泄一時氣憤而糾結了同宿舍及同班同學共13人去打群架，不幸造成被害人一重傷、一輕傷和一輕微傷的嚴重后果。另據安寧區檢察院的統計，在大學生所實施的侵犯人身權利的犯罪中，突發性犯罪占到70%左右。而且在案發被抓獲后，能夠如實供述自己所犯罪行，從偵查階段到庭審階段，口供比較穩定，基本上沒有出現翻供現象，在看守所內犯罪態度較好，能夠遵守監獄紀律。

4.社會危害總體較小

從具體案件的前置措施適用情況與量刑情況就可以清楚的看出。據武漢市洪山區人民檢察院2007年至2011年的數據統計顯示，公安機關未經報捕程序直接移送該院審查起訴的在校大學生犯罪案件，五年內共計122件151人，約占總數的72%。其中，2007年，移送審查起訴38件45人，未經報捕程序直接移送起訴的25件26人，約占此類案件總數的57%；2008年，移送此類案件39件45人，其中不捕直訴26件28人，約占總數62%；2009年，移送此類案件共41件45人，其中不捕直訴33件35人，約占總數的78%；2010年移送此類案件51件52人，其中不捕直訴39件41人，約占總數的79%；2011年，移送此類案件24件24人，其中不捕直訴21件21人，約占總數的88%，不捕直訴率呈逐年上升趨勢???。

5.結伙作案，有多樣化、智能化的發展趨勢。

由于各大高校以同鄉同學居多且大多住在學校，其中有未成年或剛步入成年的學生，因而在作案時往往呼朋引伴、糾集成群，以相互壯膽，結伙實施犯罪。

如前述故意傷害一案的犯罪嫌疑人當問及為什么大大出手時，回答說只是為了哥們兒意氣，同班同學叫不能不去。與此同時，由于大學生知識面廣，熟悉計算機和網絡，因此在實踐中大學生犯罪的多樣化、智能化的趨勢日漸明顯。如安寧區某高校一學生在大學英語四六級考試期間利用步話機、手機等答案傳輸作弊。

二、高校大學生犯罪成因分析

大學生正處于風華正茂、追求理想的年代，但是理想和現實總是受各方面因素的制約，比如專業、興趣、社會需求、就業現狀等存在巨大的落差，大學生又難以在短期內自我調節和釋放壓力，長期積壓導致行為偏差，甚至心理疾病。這種種的心里問題，具體而言即是消極情緒情感體驗積累到一定的程度，行為人就會情緒發作，產生犯罪動機，最終產生犯罪行為。

（一）從社會層面看，社會不良風氣與嚴峻的社會現實對大學生的思想觀念，心理及思維方式有著嚴重的負面影響。時下社會網絡信息膨脹，雖然大部分的信息發布者都能夠遵守法律法規，發布內容健康、積極向上的信息，但是某些一味追求經濟利益的信息發布者，放棄了社會道義與社會責任，發布色情、迷信、暴力、兇殺、恐怖等毒害青少年身心健康的信息。這些不良信息便成了少數大學生犯罪的催化劑，一旦受到外部條件的強烈刺激，已經存在心理暗示，就很容易轉化為具體行動，導致犯罪行為的發生。如安寧某高校一男生和一起的三個同伴喝酒，約自己前女友出來一起喝，最后在一個叫“福娃”的出租屋內兩人發生性關系，與此同時他酒后亂性，允許和幫助三個同伴對其女友實施了強奸行為。

（二）從家庭層面看，家庭教育不到位是在校大學生犯罪的重要原因。一是家庭殘缺，由于父母離異外出打工等原因導致部分學生從小就缺失家庭關愛和有效管教，任其“自由發展”，從而染上種種不良風氣，導致孩子小時無暇管，長大后想管卻管不了的尷尬境況。二是家長和子女之間缺少溝通和交流，許多父母對孩子缺乏全面、正確的認識，以單一的學習成績來評價他們。三是家庭環境的影響，家庭成員的言傳身教對其起著潛移默化的作用。加之一些家長因為獨生子女的原因而助長了孩子的不良風氣。如安寧區某一高職院校的學生在2009年春節的一天和初中的兩個好友對一路人實施了搶劫，從安寧區公安局的詢問筆錄上可以看出，該學生自幼和祖父母一起生活，父母外出打工，疏于管教而釀成此悲劇。

（三）從學校層面看，學校的教育和管理與在校生犯罪的發生關系密切。隨著高校的大肆擴招，降低錄取標準以至于生源質量難保證。學生進校后又只注重學生的技能學習和訓練，忽視學生的思想道德、法律知識教育，學生對不良因素的“免疫力”降低，容易受不良環境、歪風邪氣的污染和影響，從而出現違法犯罪。從安寧區高校大學生的犯罪案例來看，一些學校的公安院、體育學院學生的犯罪占總數的70%左右。在這些學生群體中往往充斥著“武力至上、靠拳頭說話”的錯誤觀念。學校對學生抽煙、酗酒、早戀、打架斗毆、拉幫結伙等問題或放任不管或管教不力。對學生行為不注重正確引導，加速了這些學生厭學逃學、自暴自棄，走上違法犯罪的道路。

（四）從學生層面看，大學生的心理抵御能力與社會適應能力較差，也是導致犯罪的重要因素。一方面，在中小學時代，學校過于注重學生的分數，對于學生的心理教育缺失；另一方面，在離開父母家庭進入到自我管理自我調節的大學生活后，由于在中學階段過于依賴父母和老師的管教，心理上延續著對家庭和師長的依賴，在新的環境里不能及時調整心態來應對獨立生活和獨立學習，而且大

學實行學分制，其管理環境又較為松散，心理教育和培訓并不如就業率那樣受到大學的重視，因此大學生容易產生心理問題，實施過激行為，甚至犯罪行為。如2010年4月間，安寧高校一名在校學生因其弚在一所高職院校被同學欺負，遂邀約本校的一名同學一起去弟弟所在學校幫忙打架，結果導致對方一人被刺為重傷的慘痛后果。

三、高校大學生犯罪預防對策探究

（一）社會方面，加強精神文明建設和校園安全立法

大學生犯罪與違反學校的規章制度不同，犯罪的危害性明顯的大于違反規章制度，犯罪不僅危害學校及校園秩序，而且還嚴重的危害社會。其社會大環境就當下來說，主要包括我國社會深度轉型、西方思潮、市場經濟三個方面。社會轉型時期，必然是各種價值觀充斥社會，對社會主導價值觀、傳統價值觀產生沖擊。而大學時代正是大學生世界觀、人生觀、價值觀形成的關鍵時期。大學生的犯罪是很多因素導致的，社會環境就是一個很大的因素，故不能將責任簡單的推給學校。所以，社會上也要對大學生犯罪采取相關措施，使社會環境建設和立法同步跟進。

一是社會要立足于精神文明建設的根本要求，從各方面采取措施，凈化社會環境，抵制、消除可能導致犯罪的亞文化，如反動、淫亂、消沉思想的傳播一定要杜絕。引導大學生樹立正確的人生觀和價值觀，正確認識自我，認識社會，進一步增強大學生的公德意識???。二是在立法層面上，為加強校園安全提供法律保障與支持，例如及時出臺《校園安全法》以及相關法律、法規，做到有法可依，有效防止校園犯罪。司法機關在處理大學生犯罪的過程中，尤其應該重視，堅持懲罰與教育相結合的原則，對犯罪行為在進行嚴肅處理的同時，要充分考慮到大學生的心理特征、犯罪情節和矯治需要，突出刑罰的教育功能。

（二）家庭方面，改善家庭環境并與學校建立交流溝通機制

家庭是大學生生活、學習的搖籃，家庭教育是教育的最基本形式。要把家庭作為教育、培養和呵護孩子健康成長的溫馨港灣，家長要積極、主動地與子女溝通，對他們要有全面、正確的認識，要揚其長避其短，不能輕易的否定他們。

因此，家庭教育一方面要求家長要注意改善家庭環境以營造和諧的家庭關系，努力提高自身素養，格外注意自己的言行舉止，為大學生樹立行為典范與道德范例，使大學生的心理漸漸受到熏陶，潛移默化中形成善與惡、是與非、美與丑的最初體會。尤其是要改變一味溺愛或者簡單粗暴的教育手段，客觀辯證的看待孩子的錯誤，用科學的知識、正確的思想和引導。

另一方面，家庭教育的過程，是父母長輩在家庭中對孩子進行的個別教育行為，比學校教育要及時。常言道：知子莫若父，知女莫若母。家長與孩子朝夕相處，對他們的情況可以說是了如指掌，孩子身上稍有什么變化，即使是一個眼神、一個微笑都能使父母心領神會，故此做為父母通過孩子的一舉一動、一言一行能及時掌握此時此刻他們的心理狀態，發現孩子身上存在的問題，及時教育，及時糾偏，不讓問題過夜，使不良行為習慣消滅在萌芽狀態之中。而學校之中，教師面對著幾十個孩子，只能針對這個年齡階段的孩子進行共性教育，也就是群體教育，因時間及精力所限，不可能照顧到每個孩子的特點，容易出現顧此失彼的現象，甚至因此使孩子對教師的照顧不周而產生不信任感，而家長可以及時引導孩子端正認識。因此家長對孩子進行正確的家庭教育既可以使孩子在進入學校之前形成良好的行為習慣，為接受集體教育奠定很好的基礎，又可以彌補集體教育的不足。這就要求家長應積極主動的和孩子進行溝通交流，一旦發現孩子存在過激等情緒問題，及時向學校進行反映，以便學校適時介入，提供心理幫助，消除犯罪隱患。

（三）學校方面，建立綜合性預防機制并理性對待學生犯罪

一個是學校應建立綜合性預防機制，主要從法制、心理和思想政治教育方面著手和構建，畢竟刑罰的目的不在于懲罰，而在于預防犯罪。另一個是學校需要理性的對待大學生犯罪。目前很大一部分高校出于管理需要，對于有過犯罪的大學生一般都采取開除或勸退的處理方式。這種方式雖然能夠在一定程度上遏制校內不良風氣，但是對于犯罪的大學生而言，可能會使其喪失重新融入社會的信心，繼續滑入犯罪的深淵。因此，學校要和司法機關積極協調溝通，對于相對不起訴、判處緩刑和管制的大學生允許復學。

此外，學校應重視大學生心理健康教育和法制教育，特別是法制教育要走出誤區，不能僅僅開設法律基礎課傳受法律基礎知識，更重要的是要將法律規范內化為學生的需要和行為動機，對犯罪和刑事法律知識要有針對性的突出普及，讓法制教育能夠切實應對不良環境和犯罪心理挑戰。加強思想政治教育。人的行為總是在其思想觀念的指導下進行的，正確的觀念往往指導人們采取正確的行為，否則，必然是錯誤的行為。大學生犯罪從根本上來講，還是其思想觀念有問題，以我為上、不顧他人利益和忽視生命價值等等。所以，要從根本上預防大學生犯罪，高校一定要重視和加強對大學生的思想政治教育：通過思想政治理論課幫助大學生樹立馬克思主義的世界觀、價值觀和人生觀，通過思想政治工作解決大學生在學習和生活，以及情感、交往、經濟、家庭、就業等等方面遇到的各種問題，是他們切身感受到學校、老師、同學的溫暖與幫助，從而增強社會責任感、法律意識、公德意識、公民意識，培養自尊自愛以及互愛意識，能夠正確的看待和處理社會問題，走上正確的人生之路???。

（四）學生方面，學業、身體和心理同步良性發展

大學生自身要積極配合社會、家庭、學校的各種措施，積極參加各類文化活動，以求樹立起積極向上的人生觀、世界觀和價值觀，如學生要積極參加院校組織的各類文體活動、學術講座等，根據自身的興趣和特長，積極參加球類、辯論、詩歌、征文、文藝晚會等比賽，使學生合理安排課余時間，發揮特長，鍛煉自我，提高自身的綜合素質，豐富和充實自己的大學課余生活。從而提高學生的個人修養，變他律為自律，把犯罪的動機消滅在萌芽狀態。在注重學業進步與身體健康的同時，注意保持心理健康。對于社會的不良風氣，提高辨別是非與選擇對錯的能力；對于網絡空間，要在合理利用的同時，積極抵御不良信息的影響。

現在的大學生面臨著就業、生活、人際關系、戀愛、學習等眾多壓力，容易造成心理障礙。實施暴力性犯罪的大學生多數是心理存在障礙。所以，加強心理輔導，使學生有一個健康的心理，對于預防暴力性犯罪有關鍵作用???。故大學生要充分利用學校的心理輔導資源，一有心理問題就去心理咨詢，去除自己思想的負面性，不因自己貧困或者成績差就心理消極，把自己的生活和學習困難告訴自己的老師、同學，讓大家共同分擔自己的壓力，攜手共進。

四、結語

綜上，本文就當代大學生犯罪特點在總結和探討的基礎上，從不同層面分析了大學生犯罪的原因。即在社會層面，主要是社會不良風氣尤其是網絡不良信息的影響；在家庭層面，使家教錯位，家庭教育缺位；在學校層面，是學校在學生

心理教育、犯罪預防機制不完善；在學生層面，是大學生的心理抵抗能力與社會適應能力有待于提高。并有針對性地提出了預防對策，即在社會層面上，在凈化社會環境和加強校園安全的同時，司法機關在處理大學生犯罪的過程中，應注重懲罰于教育結合的原則，突出刑罰的教育功能；在家庭層面，要建立家庭與學校的溝通與交流機制，及時發現大學生的心理問題等；在學校方面，學校一方面要建立起犯罪預測機制，另一方面也需要理性地看待有過犯罪的大學生，防止其進一步滑入犯罪的深淵；在學生個人層面，大學生也需要自己樹立起積極向上的人生觀、價值觀，建立和鞏固自己的心理防線。

大學生是祖國的未來和希望，預防大學生犯罪不僅必要且意義重大。預防大學生犯罪是一項艱巨而復雜的任務，也是我們必須為之付出努力、奮斗不止的任務。相信，只要掌握了高校大學生犯罪的特點和成因，綜合運用大學生犯罪預防對策，那么就可以更明顯的增強教育和管理的有效性，從而促進大學生健康的成長，圓滿完成大學學業，順利走出高校大門，走向社會實現自己的人生價值，為國家和人民做出自己的貢獻。

參考文獻： ??? 姚東.西安大學生犯罪原因分析與教育對策研究［J］.探索與實踐.2012，（5）.??? 張亮、舒麗君.職業技術學院在校學生犯罪成因及對策分析［J］.四川職業技術學院學報，2011，（10）.??? 周振杰.當代大學生犯罪的現狀、成因與對策［J］.教育法制.2012，（04）.??? 張秋.高校大學生犯罪成因及對策分析［J］.宜春學院學報.2010，（12）.??? 鄒國正.論高校大學生犯罪預防機制的構建［J］.湖南科技學院學報.2010，（10）.??? 鄭景光.高校大學生犯罪預防體系的構建［J］.湖南科技學院學報.2010，（02）.

第三篇：論沖突管理

摘要

當今社會各種各樣的競爭異常激烈，企業中的沖突已無處不在，且形式多種多樣，近年來許多學者致力于沖突管理的研究, 對沖突有了新的看法,沖突已不再是一個貶義詞那么簡單，沖突并非全是壞事，那么沖突會對個人及企業產生什么影響呢，又應當如何進行合理管理呢。本文將從沖突本身的含義特征到對沖突的性質及不同性質沖突產生的不同影響、合理有效的進行沖突管理的方法研究以及沖突管理的重大意義幾個方面進行介紹。關鍵詞：沖突積極影響消極影響沖突管理 一．沖突概述

有群體的地方，就一定會有沖突。沖突是無法避免的，現代社會處處充滿了沖突。

沖突一詞，如果僅從字面理解,似乎是貶義詞,理解為對立、爭執、對抗和暴力等,甚至將沖突與企業績效下降和企業經營失敗劃等號。但在沖突管理理論中,所謂沖突是指兩個或兩個以上的相互作用的主體,彼此之間在某種程度存在不相容的行為或目標。除此之外,沖突也可以是一個行為主體因為兩種或兩種以上不同方向的動機、欲望、需求、目標和反應同時出現,由于莫衷一是而引起的緊張情緒。我們可以簡單理解為矛盾的激化。人在生活當作或多或少都會接觸到沖突，如圖書信和會議一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈。

不過，這并不表示沖突頻繁發生，且可以加以管理。沖突管理主要是指人際關系的沖突管理,是為了實現組織目標而對組織沖突的消除、控制、激化和利用的過程。我們可以在沖突管理中學習，在沖突管理中取得進步。

二、沖突起因及類型

組織中無時不在或明或暗的進行著相互較量。沖突的表面原因是溝通不暢，單但實際上沖突的起因是錯綜復雜、多種多樣的，可以歸納為兩個方面，一方面是個人因素，即個人的個性特點、認識、價值觀差異。不同的人背景不同、經歷不同、教育程度不同，甚至遺傳因素也不同，因而他們的個性特征就不同、價值觀不同、需求也不同，也就存在著人格差異。一方面是組織結構因素，如組織規模，組織成員的任務的專業化程度，任務分配的清晰度，職責明確的清晰度，組織信息溝通出現障礙，組織中的領導風格，組織文化，有限資源的分配，組織成員或部門之間的相互依賴程度等。

沖突有很多種類型，按照沖突的沖突主體劃分，可以分為個體與個體，個體與組織、組織與組織之間的沖突；根據沖突的利益表現形式，可以把沖突分為真正的沖突、表面的沖突和潛在的沖突；根據沖突產生的原因，則可以將沖突分為利益沖突、觀念沖突和目標沖突；按照沖突對象可以劃分為現實沖突和非現實沖突。按照影響性質劃分，可以分為建設性沖突和破壞性沖突。

二、沖突對組織造成的影響

在現實的管理實踐中，管理者往往把沖突理解為暴力、破壞、無理取鬧等一類的東西。沖突被看成是一無好處的東西。但最近以來的研究表明，對沖突應該有新的看法，也就是說，沖突并非全是壞事，沖突對組織的影響也不能一概而論。人們的意見和看法大體可以分為兩派，一派認為沖突具有危險性和破壞性，組織內一旦出現沖突，會造成兩個人或兩個組織無法在一起工作，于是阻礙或擾亂了正常的活動。其中代表性的是二十世紀三四十年代的霍桑實驗，霍桑實驗所作的結論中就把沖突單純看成是一種由于信息交流不善，人際間不能開誠相見，管理部門不能滿足職工物質和精神需要所帶來的破壞性后果。

另一派人則認為沖突是一把雙刃劍，一方面對企業組織的發展起著積極的作用，同時也有消極破壞作用。適當的沖突加上合理的管理，將使企業組織具有活力，能夠自我反省檢討、不斷創新與進步；而不適當的沖突會影響企業的發展，導致企業經營效果變差。目前持此種觀點的人有不斷增加的趨勢。在企業運作過程中，沖突是作為積極因素還是消極因素存在，關鍵在于是否運用合理的管理策略。

二．如何進行沖突有效管理

面對沖突最佳的心理準備是千萬記住重點在解決問題，而非評定對與錯。如何對形形色色的沖突進行管理呢？根據沖突對組織產生的雙向影響，管理者應該在不同的情況下采取相應合理的沖突管理方式，即激發建設性沖突，減少破壞性沖突，并盡可能促使破壞性沖突向建設性沖突轉化。從而最大限度擴大沖突對組織的積極影響，避免或減小對組織的消極影響。

（一）防范破壞性沖突

破壞性沖突是指團隊成員由于目標不一致導致的對抗（行為或情緒）。破壞性沖突又表現為企業組織沖突程度過高和過低兩種狀態，前者企業特征表現為分裂混亂、互相攻擊和自私，后者則表現為停滯、缺乏新意。為了有效管理破壞性沖突，組織可以從兩個方面進行。

（1）預防措施--構建有效的沖突管理預警機制 1.加強溝通

溝通是社會生活的重要活動方式，是人們通過觀念、知識、情感等信息的交換和行為的協調來促成彼此的理解、友誼與合作。溝通是強化企業沖突管理的有效途徑，在企業沖突管理中發揮著重要作用。首先，組織與員工保持溝通交流，深層次了解員工的專業能力和個性特點、個人背景。結合員工們的個人因素，將對員工的工作匹配設計得盡可能的完善，以減少個體差異引起的沖突。同時，組織可以通過開展一些娛樂活動或增加一起工作的機會來加強員工之間的溝通交流，促進員工們相互了解、適應與接納，為避免員工之間的沖突創造條件。

2.提高員工滿意度

員工的不滿情緒如果一直被壓抑，那么一旦爆發就會有很大的破壞力，相互間的信任感就會被破壞，最終使組織的凝聚力、士氣和共有的價值觀遭到削弱。要滿足勞動者的公平感，就要“一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等的基礎上進行公開競爭。對組織內所有員工應一視同仁，消除歧視、偏見，避免員工的不滿、嫉妒、猜忌與誤會。以和諧的工作氛圍來削弱環境給員工造成的壓抑和不滿，將大部分負面情緒消滅在萌芽之中，避免沖突發生的可能性。

3.健全組織信息系統

健全組織信息系統，及時傳達重要消息，使信息在企業內部流通順暢，從而員工能及時準確的了解企業經營中的問題和經營目標，還能使大家都明確權責，避免工作模糊，產生沖突。避免信息系統不健全和不對稱造成的沖突。4.提高員工心理素質

提高勞動者的心理相容性，寬容大度。即提高一個人對其他人的心理及行為發生排斥的自控能力。心理相容性提高了，則可以消除不理解，解決分歧，沖突即可避免。例如,一個慷慨大方的人，看不慣節省的人，認為對方“小氣”，其實，這只是心理個性上的差異，對國家、集體、個人利益并五損害，因而根本不必指責對方，引起沖突。（2）解決措施--構建有效的沖突管理化解機制 1.正視沖突、解決沖突

可以讓沖突雙方直接會晤，使沖突的各種因素明朗化，通過坦率真誠的溝通和討論來確定問題并尋解決問題的途徑。對錯是非最后由沖突的雙方自己來判斷，指出實質，排除誤會。2.幫助沖突雙方轉化

當沖突涉及雙方的世界觀、信念、理想、價值觀等時，一時很難擺到桌面上來解決，這就需要分別進行教育和幫助，使雙方換位思考，轉變觀點，這樣做需要一定的時間，不能急于求成，簡單行事。3.通過溝通構筑信任

設立順暢的不滿議論渠道，對不滿的最好方法就是進行疏導。組織通過使用內刊、告示欄、意見箱、專欄或集會演講等辦法組織和員工、員工和員工之間分享彼此的情緒和感受，讓員工能夠暢所欲言，達到更多的理解和信任，消除彼此之間的誤會和過結。同時員工感到自己的地位受到尊重，感到自己在組織中的價值，激發其能動性和職業自豪感。從而使組織內上下齊心，共創佳績。4.回避

回避的一種常用措施。讓沖突雙方回避，可以使用權威力量，這里的權威力量可以是領導、資歷深的同事、或者長者，利用其對沖突的雙方實行強制性分離或以命令的口氣責令雙方暫時性避開，通過時間來淡化情緒，然后再用其他方法加以解決、消除沖突。

（二）鼓勵建設性沖突

建設性沖突是指組織成員目標一致，但實現目標的方法不一致。主要表現在創新性思維、變革的意愿、暢所欲言地交換意見。建設性沖突對組織起著積極推進的作用。有時組織會出現這樣一些問題，組織績效低下、部屬的積極性得不到發揮等，這時絕對平靜的局面已經不利于管理創新，這就適時進行適當建設性沖突鼓勵了。

1.鼓勵對立面。其中包括公開鼓勵與沉默鼓勵。公開鼓勵指當眾表揚新觀點、新建議、新思想，并給帶來經濟效益的改革者當眾頒發獎狀和獎金。沉沒鼓勵是對一個成為對立面的員工不予批評、指責、回擊，以暫不表態的方式進行鼓勵。因為有的建議一時很難分清是非，不必簡單下結論，過一段時間后，就能分清是非，也有利于別人提出更多的合理化建議。2.分別向沖突雙方提供必要的信息。對于認為計件工資好，與計時工資好的沖突雙方，領導要分別向他們提供有關信息，讓他們去參觀學習，認清兩種方式好在哪里，并鼓勵他們分別試行,這會收到很好效果。

3.適當拖延解決沖突的時間，讓沖突更加明朗化。當解決沖突的時機還不成熟，不妨讓沖突繼續發展下去，等到較為明顯時再著手處理。但管理者要注意：(1)絕不能對沖突的雙方都表示自己的支持；(2)要控制沖突對工作的危害程度；(3)必要時安排好彌補工作。

4.人事調整。適當的人事調整可以刺激建設性沖突的產生。例如，(1)改變組織文化；(2)引進外人或重用吹毛求疵者運用溝通；(3)重新構建組織。這樣一來，一些原來掩蓋著的沖突就會暴露出來，從而推動每個人的反應有跡可尋，再根據不同類型的人找出應對之道。

四、沖突管理具有重要意義 管理活動過程中沖突是必然的，管理就是要不斷地解決這些沖突。掌握合理有效的沖突管理方法，當一個組織內沖突過多時就應該預防和減少沖突，當沖突過少時就應該鼓勵沖突。有效對組織內各類形式的沖突進行管理，一方面可以避免破壞性沖突給組織帶來的危害，如人員內部矛盾激化可能對員工自身情緒產生極大影響，致使許多人力、物力、財力和時間甚至感情都白白浪費掉。工作績效不佳，團隊合作困難，組織效率低下，影響工作任務完成，甚至影響組織目標的實現。一方面又可以利用建設性沖突提升組織創造性，給組織注入新思想新方法，改善組織運作方式，激發員工積極性，有利于組織的可持續性發展。正確認識沖突，合理進行沖突管理，必然會推動管理的發展。參考文獻：

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第四篇：醫療糾紛成因分析及對策

醫療糾紛成因分析及對策

摘 要：國內當前醫療糾紛工作形勢十分嚴峻，醫患關系緊張，醫鬧、惡性傷醫案件層出不窮，已經嚴重影響到我國醫療事業的健康發展。作者從事醫療糾紛處理工作多年，深刻體會到醫患矛盾雙方的無奈和困惑。本文從不同角度探析醫療糾紛的成因，從而認清醫患關系癥結所在，全面把握我國醫療糾紛現狀。以期有利于采取針對性措施改善醫患關系、化解醫患矛盾，促進醫療事業健康發展，提高醫療服務質量。

關鍵詞：醫療糾紛 醫患關系 醫患溝通 糾紛對策

一、醫療糾紛成因分析

（一）社會因素

1.媒體輿論導向。很多醫療糾紛病人在與醫院對抗時，非常愿意將媒體拉進來，作為向醫院施壓的有效手段。在糾紛病人眼中，媒體的影響力巨大，不管醫院診療行為有無過錯，媒體輿論一旦介入，將是滿城風雨。因此在醫療糾紛產生后，病人傾向于求助媒體而非法院。媒體記者介入醫療糾紛，更易將糾紛病人一方視為弱勢群體，由于缺乏醫學專業知識背景，從而容易做出片面性的錯誤輿論導向。這就意味著醫療糾紛在醫學鑒定或司法判決前，媒體的報道很難體現公正權威、合理合法，這種報道反而極易走向斷章取義，歪曲事實的歧途。不當的媒體輿論夸大了醫療糾紛的負面影響，加大了醫患之間的信任危機，不尊重醫學客觀事實，加劇了緊張的醫患糾紛形勢。

2.社會風序良俗的變化。隨著我國法制的發展，大眾法律意識的提高，人們的維權意識不斷增強，加上媒體錯誤的輿論導向，導致醫患信任感的喪失，引發醫療糾紛。在一些地域的群眾意識當中，如果人死在醫院，又向醫院要不回來一些經濟賠償，被視為無能的表現。這些意識和觀念的變化，加劇了醫療糾紛的發生。

（二）醫療糾紛解決機制因素

1.醫療糾紛解決體制滯后，不能滿足新形勢下醫療糾紛的調處需要。在當前的醫患糾紛中，普遍存在著大鬧大賠，不鬧不陪的怪現象。究其原因，醫療糾紛解決機制嚴重滯后，醫患協商和行政調解缺乏足夠的公信力，醫療訴訟程序復雜，費力耗時、成本費用高昂，在醫療糾紛發生后，患方更傾向于求助于私力救濟，認為醫鬧是最直接、最有效的解決方式。

2.政府相關部門對惡性醫鬧事件處置不力。盡管公安部委聯合下發了多個嚴厲打擊醫鬧的通知，在過分強調和諧觀念的大環境下，政府相關部門過度貫徹和諧而縱容了大部分醫鬧行為。公安部門的不作為，使醫院在面對醫鬧時更多的是無奈，最后只有一賠了之，這助長了不良的醫鬧風氣。

(三)醫療環節因素

1.醫患溝通。相關關資料顯示，我國高達９０％的醫療糾紛起因于醫患溝通不足[1]。良好的醫患溝通對構建和諧健康的醫患關系至關重要，由于患者缺乏醫學專業知識，一切對疾病的認識都來源于主治醫師的講解，包括對愈后效果。某些醫師對病人盲目樂觀的誘導，會給病人造成較高的期望值，如果實際的治療效果未達到病人的預期效果，在病人心理上產生巨大落差，造成心理失衡，從而與醫院發生糾紛。

對于對醫學有一知半解病人，需要更加充分的醫患溝通，因為病人對醫療有一定的個人認識，但這種認識是片面的，容易對醫生的日常診療行為產生疑問，甚至誤會，在這種情況下，如果沒有及時有效的解釋溝通，很容易招致患者的投訴和不滿。

2.服務細節。絕大多數醫療投訴產生于醫療服務細節，病人對醫療服務細節不滿和抱怨的積累會直接導致醫療糾紛的發生。在醫療服務細節中，小到掛號拿藥，大到手術護理，如果醫務工作人員態度傲慢、冷漠和不負責任，都會招致病人的不滿和投訴。醫療行為是一種風險性行為，極小的細節失誤有可能造成無法挽回的傷害，比如由于醫務人員在為病人注射藥物時，未仔細核對病人信息，把張三的藥注射到李四身上，醫生做手術時把左腿弄成了右腿等。細節決定成敗，很多糾紛大發生就是醫療服務細節出了問題。

3.核心制度執行不到位。核心制度醫療制度未落到實處，直接影響到醫療質量，導致醫療糾紛致賠償的直接原因 [2]。醫務人員在臨床工作中未嚴格執行醫療核心制度，不及時書寫病歷，未貫徹三級醫師查房制度，會診不及時，病人信息查對不仔細等，都會導致醫療糾紛發生。

4.病案管理。不規范的病歷書寫和混亂的病案管理也會引發醫療糾紛，比如由于醫生在書寫病歷時將病人信息弄錯，導致病人出院后無法正常醫療保險的報銷或給病人造成其他麻煩，因醫生亂開診斷證明而將醫院卷入他人間的糾紛當中，病歷因保管不善丟失或損毀導致訴訟中敗訴等。病人原始病歷具有證據效力，病歷內容記錄錯誤或被涂抹、篡改都會引起不利后果，嚴重的將被追究刑事責任。

(四)制度因素

1.醫療和社會保障制度不健全。

醫療保障制度存在過于強調職業和身份界限、醫療保險資源分配不合理、醫療保險覆蓋面不廣等制度缺陷，將人群分為三六九等，不同的勞動者享受不同的醫療待遇，醫療保險資源分配失衡，行業間、部門間、城鄉間的差別懸殊，導致供大于求的一邊醫療資源浪費嚴重，另一邊卻面對著看病難、吃藥難的困窘，加上一些地域和群體醫療保障的缺失，一些人群根本享受不到國家醫療保險待遇。

經濟條件一般的家庭，如遇重大疾病，則可能導致整個家庭脫富致貧，甚至到無法維持日常家庭開銷的地步。此類家庭中如有愈后不能自理的病人，對家庭來說將會是沉重的災難，加上醫療和社會保障制度的缺位，病人本人和家庭都將陷入無盡的絕望和無奈。病人因看病花光了所有的錢，在離開醫院就意味著生活都將無法維持的絕望時，最后不得已將責任轉嫁給醫院，因為賴在醫院實在是一種無奈的選擇。

2.醫藥制度不合理。由于國家財力所限，1954年出臺了一項醫藥加成的政策，該政策已實施六十多年。在特定的歷史階段，醫藥加成政策促進了公立醫院的發展，但目前該政策已經發展為以藥養醫的現狀，成為公立醫院一項主要的收入來源。醫院靠藥增加收入，醫生開處方提成，偏離了醫療服務的宗旨，醫藥加成政策加重了病人的醫療負擔，損害了醫生的良好形象，增加了醫療糾紛，同時也影響到了醫療事業的健康發展。

(五)患者因素

1.病人對治療期望值過高。病人入院前對治療效果的期望值過高，在愈后效果不佳時，病人內心會產生巨大落差，認為看病付出了高昂的醫療費，而沒有獲得良好的治療效果，便要求醫院退回醫療費或補償相關經濟損失。另外，一些醫師盲目樂觀的誘導，也會給病人心理上營造很高的期望值。一旦實際治療效果沒有達到病人心理上期望值，病人便認為上了醫生的當，從而產生受騙心理，當醫患信任感消失殆盡是，糾紛由此產生。

2.病人醫療知識欠缺。由于病人缺乏醫學專業知識，對疾病發生發展機理缺乏科學的認識，一旦在治療過程中產生嚴重的并發癥或其他風險，便把全部不良后果歸結于是醫院的醫療事故，這需要醫務人員提前與患者及家屬溝通，告知不可預知的可能性[3]。手術后病情惡化可能導致病人及家屬心理失衡，是導致醫療糾紛的直接原因。

二、醫療糾紛對策

（一）完善相關制度

1.建立高效、公信的醫療糾紛處理機制。我國交通事故糾紛數量遠比醫療糾紛數量多，而交通事故糾紛雙方的矛盾顯然沒有醫患雙方矛盾突出，其根本原因在于交通事故處理過程中有一個高效、公信的責任認定機制，而在醫療糾紛解決途徑當中就沒有這樣一個快速高效的責任認定機制，這也與醫療糾紛本身性質有關。醫療糾紛具有專業性強、內容復雜、索賠金額高、處理困難等特點，醫患雙方責任認定的難度很大，耗時長，且認定費用相對要高。目前，涉及醫療糾紛責任認定的技術鑒定有兩個：一是醫療事故鑒定，因新侵權法的出臺，這種鑒定已經很少人做；二是醫療技術司法鑒定，但該技術鑒定耗時長，費用高，程序復雜。以上兩種鑒定都是法院審判的依據，鑒定程序的復雜性和耗時性，增加了訴訟的難度和期限。一般醫療糾紛發生后，因醫療糾紛第三方調解公信力較低，訴訟程序的復雜耗時、成本較高等原因，患方更傾向于私力救濟途徑—-醫鬧。如果在處理醫療糾紛當中，有這么一個高效、公信的醫患責任認定機制，那么醫療糾紛也可以像交通事故糾紛一樣快速有效的劃清雙方責任，糾紛很快化解。然而，醫療糾紛的認定難度大、專業性強、成本高，即使有這樣一個快速認定機制，因其費用高昂，患方也未必樂于接受和選擇這種責任認定途徑。因此，高效、公信的醫療糾紛責任認定建立還應具備兩個制度方面的保障，一是加大政府投入力度和政策支持，消除患者經濟方面的障礙。二是出臺相關法律文件，將醫療糾紛責任機制的認定機構、認定程序、法律效力等內容寫進法律，并規定該責任認定為醫療糾紛解決的必經環節。

2.取消醫藥加價政策補貼。以藥養醫現狀是滋生醫藥腐敗的土壤，取消藥品加成勢在必行。取消醫藥加價后導致的公立醫院收入的減少可以通過多種合理途徑彌補，首先政府加大財政補貼力度，其次提高醫院綜合服務類項目的收費，充分體現醫務人員勞動的價值。

（二）加大對惡性醫鬧行為的處罰力度。盡管國家相關部委多次聯合下發通知，嚴厲打擊醫鬧行為，但部分地方政府部門過分追求和諧維穩，避免信訪矛頭轉向自身，對醫鬧行為采取容忍，委曲求全，在一定程度上縱容了醫鬧的發展。想要遏制醫鬧，杜絕惡性傷醫案件的發生，首先政府相關部門要對醫鬧采取零容忍，醫鬧不是合法的維權行為，而是擾亂公共醫療秩序的違法行為，在維護公共治安秩序層面上，必須嚴厲制止，不能為了維穩就一味妥協，不能怕熱火燒身就行政不作為。只有落實好醫鬧嚴打政策，真正實現醫鬧“見光死”的良好局面，才能有效規范醫療糾紛走合法途徑解決。

（三）規范媒體行為

媒體輿論的影響范圍廣，對社會大眾有較強的輿論導向作用，失實的報道嚴重干擾了醫療糾紛的依法解決，阻礙了醫療事業的健康發展。在醫療糾紛中，應當盡快建立醫療糾紛報道審查制度和醫療糾紛報道失實責任追究制度，嚴格規范媒體報道行為。使媒體在醫療糾紛報道中，客觀、公正、全面的記述醫療糾紛詳細情況，合理、合法的分析醫患雙方存在的問題，引導社會公眾正確、全面的看清醫療責任和醫鬧的界限，從而營造出健康的社會氛圍，有效緩解當前緊張的因患者關系。

（四）規范醫療行為，注重細節化管理，全面提升醫療服務質量

1.嚴格執行醫療核心制度，遵守臨床操作規范。違規的診療行為是導致醫療不良后果直接原因，必然會引發醫療糾紛，醫務人員在臨床工作中應當嚴格執行醫療核心制度，遵守臨床操作規范，杜絕醫療傷害的發生。各項醫療規章制度是醫務人員從事醫療工作時必須遵守的規范性文件，是診療行為合理性、科學性、正當性、規范性的制度保障。

2.加強醫患溝通。醫患溝通是醫生和病人之間的信息交流，也醫患關系建立的重要途徑。一個訓練有素的醫生應當懂得怎樣去與病人溝通，良好的服務態度和較高的語言藝術能力必不可少，學會耐心的傾聽病人對病痛的訴說，然后善意的病人，關心病人，用關切的語言溫暖病人，逐步建立起病人對醫生的良好印象和信心。充分的醫患溝通可以建立患者對醫生的信任感，構建和諧的醫患關系，是醫院履行告知義務和保護患者知情同意權的

重要環節，通過醫患溝通可以普及患者醫學知識，加強健康宣教工作，促進醫患配合的默契程度。應把醫患溝通納入醫療質量范圍進行管理[4]，建立醫院溝通制度。

3.規范病歷書寫，加強病案管理。病歷是病人就醫之間形成的醫療文書，除了醫學研究價值外病歷還具有證據效力，醫療糾紛發生后病歷往往成為病人攻擊醫院的主要對象。病歷應當具有客觀性、真實性、時效性，這就要求醫生規范的書寫病歷，及時完成患者知情同意書等相關醫療文書的簽署工作，如實記錄病人的診療過程，提高病案質量。另外，醫療機構負有妥善保管病歷的義務和保護患者隱私的義務，要求病案管理人員應當強化法律意識，完善病案管理制度，規范病歷借閱和復印行為，充分履行保密義務。

4.提升醫療服務細節管理。醫療服務細節管理貫穿于診療全過程，關注醫療服務細節，全面提升醫療服務質量，可有效提高病人就醫的滿意度。“隨著社會的發展，社會、心理、文化和環境以及家庭等因素，對人們身心的影響越來越突出，并隨著人們對健康觀念的改變，對醫療服務的需求也日益豐富。因而，醫療機構提供的服務必須更加細膩，呵護人性，才能滿足患者的需要。”

結束語

當前國內醫患關系緊張，醫患矛盾突出，造成這種局面的不是某些單位和個人，而是整個社會的風氣和相關社會體制出了問題。只有革新社會體制，改善社會風氣，不斷加強醫院管理，提高醫療服務質量，建立醫患互相信任和尊重，才能打破醫患關系的僵局，徹底廓清我國醫療事業健康發展的障礙。

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第五篇：應收賬款拖欠成因及管理對策分析

應收賬款拖欠成因及管理對策分析

摘要：應收賬款的管理是企業管理者非常關注的問題。從應收賬款的拖欠成因的分析入手，提出建立健全信用管理體系、完善企業內部控制、加強事前事中事后控制、建立壞賬準備制度和保障債權等四方面的應對措施，旨在為企業應收賬款管理提供幫助。

關鍵詞：應收賬款；管理

中圖分類號：F23文獻標識碼：A文章編號：16723198（2014）08011701

0引言

在目前供求形勢下，賒銷在帶來擴大銷售，增加賬面利潤好處的同時也會帶來應收賬款管理成本增加的不利一面，應收賬款的拖欠不僅夸大了企業經營成果，而且造成企業流轉稅、所得稅的現金流出，并且使營業周期延長。

1應收賬款拖欠的成因分析

除了通常的債務人財務困難無法及時償還外，應收賬款拖欠還有以下原因：

1.1我國的社會信用體系不完善

在社會信用建設方面我國做了一系列的努力，如：國務院下發了《國務院辦公廳關于社會信用體系建設的若干意見》；浙江、湖南、山西、深圳等地方出臺了企業信用管理辦法；上海、江蘇、浙江合作打造“信用長三角”；國家稅務總局制訂了《納稅信用等級評定管理試行辦法》。從總體狀況看，這些努力取得了一定的成效，但與發達國家相比還有差距。社會信用體系的不完善影響了企業的正常經營活動，也是應收賬款拖欠的社會原因。

1.2企業內部控制設計或執行的無效

（1）企業內部信用部門缺失或未起到應有的作用。企業尚未全面認識信用管理的重要性，沒有設置信用管理部門。有些企業設置了信用管理部門，但信用管理部門未起到應有的作用，筆者曾接觸過一個企業，銷售部門由副總經理領導，比信用管理部門的領導高出一個級別，出現信用管理部門只是一個擺設的局面。

（2）疏忽銷售合同的簽訂。銷售時沒有簽訂銷售合同，一旦發生糾紛，企業拿不出有利的證據。有銷售合同的，合同的要素不符合合同法規定，為日后企業糾紛埋下伏筆。

（3）應收賬款的管理存在缺陷。沒有建立專門的催收應收賬款的部門和人員，因內部部門間缺少信息溝通，導致應收賬款錯過催收的最好時機；逾期后的催收措施不當，效果大大折扣，賬款難以收回。

（4）相關人員的行為。企業內部崗位更換，部分新任管理層出于當期業績和人力物力方面的考慮，不積極催收。財務部門相關人員的變動，使部分應收賬款成為無頭賬。與銷售人員業績掛鉤的應收賬款隨著相關人員的離職造成難以收回的結局。

2應收賬款的應對措施

2.1建立健全我國社會信用管理體系

社會信用體系是市場經濟發展的基石，我國經濟發展及構建和諧社會要求加強社會信用管理，按照信用原則進行經濟活動和社會事務的交往，防范風險、維護市場經濟秩序，懲治失信行為。社會信用體系將使企業信用與企業的信譽、貸款、經濟活動等息息相關，成為企業核心競爭力的重要組成部分，信用缺失或信用不良的企業將無立足之地。

2.2按內部控制規范的要求設立信用管理部門

信用管理是提升企業信譽、形象內涵的有利保障。信用管理部門既對客戶的信用管理，也對自身信用進行管理。其職責是為企業制訂信用管理政策；建立客戶信用評估制度；建立賬款管理制度，提高企業信用管理意識，最終目的是在力求銷售最大化的同時控制銷售風險，減少或避免壞賬損失。

2.3著重加強事前控制、關注事中控制、不放松事后控制

從統計資料可以看出，大部分風險是在交貨前控制不當造成的，交貨后到合同貨款到期前和拖欠發生后的風險也相當高，因此加強事前控制是保障應收賬款回收的重中之重、事中控制和事后控制是貨款收回的有力保障。

事前控制的信用調查最為重要，信用管理部門應采取不同的手段對客戶的經營狀況、資本結構、償債能力、糾紛情況等調查分析，建立客戶的檔案數據庫，對客戶的資信度作出初步判斷，進而決定對客戶的信用額度；事中控制主要加強應收賬款內部控制制度，形成一套規范化的應收賬款的控制程序，指定專人負責應收賬款，建立定期催收制度；事后控制的催收措施尤為重要，對于逾期的客戶，企業應采用適當的收賬政策，在增加收賬費用與減少壞賬損失及機會成本之間進行權衡，從而確保企業的收賬成本最低。

2.4建立應收賬款壞賬準備制度，采用保障債權、資產保理等措施減少賒銷風險

不管企業采用怎樣嚴格的信用政策，只要存在著商業信用行為，企業的應收賬款最終有可能有一部分收不回來，成為企業的壞賬損失。因此，企業要遵循穩健性原則，對壞賬損失的可能性預先進行估計，積極建立彌補壞賬損失的準備制度。對于應收賬款還可以采取保障債權、商賬追收或資產保理等措施減少賒銷風險。

作者簡介：于巧珍（1980-），女，山東濟寧人，碩士研究生，濰坊工程職業學院，講師，研究方向：財務會計。