第一篇：公務員工作壓力成因及對策分析

公務員工作壓力成因及對策分析

內容提要：隨著經濟社會的發展，工作壓力越來越大，職業倦怠也會有著越來越嚴重的趨勢。從我國公務員職業倦怠程度高存在的社會、個人等原因進行分析，并基于原因提出相應的解決對策，以提升政府行政能力和政府形象。

關鍵詞：公務員 職業倦怠 成因 對策

公務員無疑成為當下大學生追捧的一份理想職業。2007年國家公務員的報考與錄取比例就達到42：1。據湖北人事網統計，2009年4月26日，來自全國各地的4.6萬名考生參加湖北省公務員考試，參考人數均創歷史新高。可見，公務員考試都稱得上中國第一考。但是，公務員職業倦怠現象并沒得到改善。2007年9月，中國第一家公務員心理健康網為溫州市龍灣區公務員開展心理輔導，調查結果顯示40％的公務員倦怠感明顯。2008年1月，重慶市《公務員心理健康現狀研究》的發布也顯示出重慶市公務員心理健康問題。調查報告顯示，重慶市公務員總體心理健康水平在平常老百姓之下。［1］

這種“圍城”內外兩重天的情況，不得不引起我們的反思。公務員作為國家事務和公共事務的主要承擔者，其工作狀態直接影響行政績效和政府形象，公務員產生的職業倦怠若不及時采取系統性的干預措施，造成的負面影響是不可估量的。

一、公務員職業倦怠的內涵及現狀

美國臨床心理學家Freudenberger(1974)參照一本名《A Burn—Out Case》的小說，首次提出了“職業倦怠”這一概念，認為當工作本身對個人的能力、精力以過度要求，從而導致工作者感到情緒衰竭時，職業倦怠現象就會產生。此后，眾多學者對職業倦怠做出了進一步研究，其中最值得引用的是Maslach的三維度理論模型對其做的操作定義。Maslach(1981)將職業倦怠定義為：在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情緒耗竭(emo*9鄄tional exhaustion)、去人性化或非人性化(deperson*9鄄alization)以及個人成就感低落(diminishe dpersonal accomplishment)的癥狀。［2］隨著對工作倦怠研究的深入，為了適用于廣泛的職業群體，工作倦怠的概念被擴展為：工作倦怠是對工作中持續不斷的情緒和人際關系壓力的長期反應，它包括衰竭(ex*9鄄haustion)、工作怠慢(cynicism)以及專業無效能感(decreased professional self-efficacy)三個維度。

根據對工作倦怠的一般定義，筆者認為公務員職業倦怠是指公務員在長期周旋于工作和人際關系下產生的壓力，逐漸形成的情緒衰竭、工作怠慢以及個人成就感低落的一組綜合癥狀群，是一種不正常的行為和心理。具體表現為以下三個維度：

(一)情緒衰竭

公務員情緒衰竭通常表現出疲憊感、焦躁易怒、缺乏耐心、敏感緊張等癥狀。在情緒上缺乏熱情與活力，有一種衰竭與無助感，對生活冷漠悲觀甚至與周圍的環境變得緊張，刻意與和工作相關的人和事保持一定的距離等。2007年首部《廣東省青少年發展報告》調查的結果顯示，50.3％的青年公務員經常感到壓力，31．2％感覺太累，1．6％有時甚至會想到自殺。［3］

(二)工作怠慢

公務員的工作怠慢一般表現在工作態度消極，對自身所任的職務時常感到厭倦，壓力大，缺乏沖勁和動力甚至不滿；在對待服務對象或者服務事項上長期用缺乏熱情方式或態度來回應，漠不關心，一拖再拖；在對待工作發展方向上十分迷茫，沒有明確的職業生涯規劃?？傊?，公務員的工作怠慢會使個體與工作對象關系變得緊張，同時使個體對工作產生消極態度，降低工作績效。

(三)個人成就感低落

公務員倘若處于職業倦怠狀態，感到與現實相距甚遠，就會對工作的貢獻和自身工作能力表示懷疑。公務員自我效能降低的后果直接導致“第三種狀態”的出現?！坝械念I導干部缺乏共產主義理想和從政道德，思想庸俗、不務公事，只圖權大、權多，不想或少想責任；有的干部事業心不強，心浮氣躁、無心作為，世故圓滑、暮氣漸長；有的工作能力不適應需要，無力作為、庸碌無為，怕事、避事，不敢抓不敢管現象比較突出；有的缺乏精神動力，小富即安、浮華浪費，居功自傲、不思進?。挥械纳踔列欧睢疂撘巹t’，熱衷于拉拉扯扯，巧言令色，欺上瞞下?！保?］

二、我國公務員職業倦怠感的原因分析

雖然政府部門公務員的職業倦怠產生的原因紛繁復雜，但是隨著公務員職業倦怠人數的增加，它已經成為一個亟待解決的問題。

(一)個體因素

職業倦怠不僅與外部的環境有關，它還與個體的特征有很大的關聯性。對于自身因素，可以從兩個方面去分析：

1．人格特征。根據艾森克人格問卷(EPQ)研究分析(見圖1)，神經質或者情緒性特征對職業倦怠產生直接的影響；潛在精神特質對職業倦怠的直接影響不顯著，但它通過外—內傾特征對職業倦怠產生間接影響；外—內傾特征對職業倦怠的直接影響顯著。但是，在招考國家公務員時，并沒有把心理素質納入一項指標去考核，筆試優異的考生上崗之后卻往往不能適應。習慣性焦慮，遇到刺激易于產生強烈的情緒反應，甚至可能出現不夠理智的行為的人，比情緒反應較輕微、情緒穩定、善于自我控制的人更容易出現職業倦怠現象。另外孤獨、固執、倔強而難以適應外部環境、與他人不能友好相處的人，也容易產生職業倦怠。

2.個人期望。期望值高的個體，希望承擔更多的工作，容易體驗到情緒衰竭這一維度，而且一旦期望落空，就會隨之出現工作怠慢應對方式以及個人成就感低落。公務員也不例外，如果公

務員個人的決策行為沒能得到實現，在協商中沒有獲得任何權力，那么個體將很容易感覺自己沒有施展的空間，從而會采取消極的工作態度，不再關心工作的貢獻，最終產生對職業倦怠。

(二)工作量因素

在工作特征方面，工作要求的數量是與工作倦怠有重要關系的變量。根據Moore(2000)模型研究發現，在工作過載、角色模糊和角色沖突、缺乏自主、以及缺少報酬等幾個預測變量中，只有工作量對工作衰竭的標準路徑系數是0．28(p＜0.01)，其他幾個變量的路徑系數相對較小［5］。這表明工作量與時間上的壓力與工作倦怠存在高相關，尤其是情緒衰竭這一維度。工作超負荷也是影響公務員職業倦怠的原因之一，包括數量和質量兩個方面。近些年來，精簡機構、裁減人員是行政改革的重點，無所事事的狀況有所減少，公務員的工作任務比以前加重了。公務員經常要直接面對群眾，解決很多突發事件和大量的經常性程序工作，面對工作量過多的情況，這需要公務員很強的耐心和抵抗外在壓力的能力，但往往公務員感到無法在規定的有限時間里去完成工作量，更無法確保質量的好壞。工作超負荷以及工作的單調無疑導致個體對工作失去積極性，干好干壞一個樣，從而產生工作倦怠感，尤其是對情緒衰竭和工作怠慢的影響比較大。

(三)組織因素

在我國行政環境中，一般采用科層制的組織形式?？茖又频慕M織形式作為現代社會組織工具理性化最直接的體現，有著嚴格的內部規章制度，各個層級被成文或不成文的制度標準化。公務員工作在龐大的科層制組織中，墨守成規，按程序辦事，長期從事這種程序所控制且單調的工作，必然會使在科層制組織中人感到個人成就感低落。同時，公務員管理制度的不完善使得公務員也產生了不同程度的負面情緒。例如，公務員的考核形式化，考核過程大多是例行公事，流于形式，考核結果缺乏跟蹤反饋，很難得出科學準確的結論，考核結果也很難使被考核者信服。公務員的權利救濟制度也不夠完善，目前只存在行政內部救濟，司法救濟還排除在外，同時救濟主體獨立性不強，救濟程序缺乏透明度和參與性，從而致使公務員的獎懲、任免及相關制度也大打折扣，公務員長期在這種情況下工作直接導致情緒衰竭、工作怠慢以及個人成就感低落的綜合癥狀。

(四)社會因素

一方面，現實就業競爭激烈的困境，使得公務員的群體性競爭越發激烈。在2008年中央機關招錄公務員中，審核通過的報名人數與計劃錄用人數之比的平均值達到了空前的60∶1，這種類似“千軍萬馬過獨木橋”的激烈競爭場面充分說明了公務員考試已經成為中國競爭最激烈的考試之一。［6］這種激烈的競爭對于原有的公務員來說是一個不容忽視的警鐘，為了保證自身的既得利益，從而壓力倍增。而新加入的公務員在新的環境中易受到擠壓或孤立。此外，另一方面，社會對公務員的期望已遠遠超出公務員工作能力的范圍，往往讓公務員表現出工作怠慢甚至在長期的壓力下發覺個人專業的無成效感的現象。公務員一旦達不到公眾的期望，就會受到指責，而對于如何為公務員創造良好的心理氛圍、加強心理調適和心理訓練，保持心理健康等缺乏關注。

三、預防和緩解公務員職業倦怠的路徑

(一)加大對公務員心理的關注

目前，西方一些大型企業之中，已有對員工進行專門的心理健康教育和提供心理援助的“心靈導師”，但我國公共行政部門長期以來對工作人員的心理健康關注不足。筆者建議，政府應該定期或不定期的舉辦心理健康知識講座，加大公務員自我排解壓力的培訓力度，在提高政治素養、業務素質的同時，使公務員了解自身的心理特性，懂得與其他人溝通與協作，掌握自我調適的簡易方法，降低職業倦怠程度。同時，也可以導入“員工幫助計劃”(EAP)援助，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直接家屬的專業指導、培訓和咨詢，化解公務員的工作壓力，解除公務員的心理負擔，提高公務員工作積極性和行政效率。

除此之外，社會對公務員應該給予應有的支持和理解。公務員的服務對象是公眾，但也由于公務員的能力和時間有限，時常不能滿足社會過高的期望，在這樣的情況下，社會更應該創造良好的心理氛圍，表現出對公務員的體諒，從而緩解公務員的職業倦怠。

(二)優化組織層面的行為

黨的十七大報告指出：人民依法直接行使民主權利，管理基層公共事務和公益事業，實行自我管理、自我服務、自我教育、自我監督，對干部實行民主監督，是人民當家作主最有效、最廣泛的途徑，必須作為發展社會主義民主政治的基礎性工程重點推進。這為我們克服組織局限性、優化組織行為和加強民主管理指明了方向。筆者認為，可以嘗試打破原來科層制自上而下的權力模式，加強公務員對組織決策的參與性，發揮能動性和創造力。組織運作只有綜合個體人格特征，才能使公務員在組織中找到個人成就感，從而避免了職業倦怠的產生。

同時，完善人事制度對降低公務員職業倦怠有著很大的關聯。筆者認為，公務員的招錄可以借鑒一些優秀企業的方法，通過制定科學合理的測試方式來考察報考人員的綜合能力，如情境模擬、角色練習等，以此對人才進行測評和選拔。其次，在考慮公務員選拔晉升時，公務員考核應根據德、能、勤、績、廉的要求，從規范職位分類與職業標準入手，建立以業績為依據，由品德、知識、能力等要素構成的考核評價體系，考核標準要量化。

(三)協調工作與個體關系

雖然大量研究表明有許多情境因素和個人因素與工作倦怠有著不同程度的相關，但是從一開始職業倦怠這一概念所指的就不是單純的個人壓力問題，而是個人與工作情境的互動關系。對于公務員職業倦怠產生的原因不應僅僅局限于公務員個人，而應從公務員個體與組織的關系入手。根據Leiter和Maslach(2001)提出匹配—不匹配模型，認為工作倦怠是個人與工作之間的一種非建設性關系，并不是臨床上的紊亂，并非工作或個人本身單方面原因產生工作倦怠，而是它們之間的匹配程度——差距越大，越易產生工作倦怠［2］，筆者建議，組織與公務員個體應該建立信息流平臺，經常溝通，充分利用團隊解決問題。組織對公務員所做的努力也應該給予相應的回報，例如財政回報以及提升前景等，降低公務員職業倦怠。

第二篇：鄉鎮公務員工作壓力成因及應對策(修改)

論鄉鎮公務員工作壓力成因及對策

09春行政管理肖楊

內容摘要：鄉鎮公務員的工作壓力問題因其工作環境、工作性質的特殊性長期被忽略。本文通過對重慶市武隆縣三個鄉鎮公務員的實證研究,比較全面地調查了鄉鎮公務員的壓力現狀和壓力來源,并且為鄉鎮政府及鄉鎮公務員提出了切實可行的壓力管理應對策略。

關鍵詞：鄉鎮公務員工作壓力原因對策

我國正處于轉型的關鍵期，社會構造發生了深刻的變化，各種好處訴求不斷分化，社會節奏加快、各種思潮沖擊著人們的思惟、觀念和行為，人們面臨著傳統觀念的變革、價值坐標體系的選擇、新生涯方式的適應等題目，生涯節奏加快，工作壓力越來越大。然而，人民群眾對政府以及公務員步隊的期望和請求也越來越高。鄉鎮是我國社會的基本，鄉鎮政府處于我國行政體系體例的最末一級，它直接面向我國社會基層，處在矛盾的最前沿，是國度和政府聯系廣大群眾的橋梁和紐帶，起著承上啟下的主要作用，在中國行政體系中占據著極其主要的位置。鄉鎮公務員步隊因為其工作環境、工作性質的特殊性以及傳統觀念的影響。鄉鎮政府是國家各項政策的具體實施者、最終執行者, 是我國最基層的政權組織,建設精干、廉潔、務實、高效的鄉鎮政府，是改善基層治理生態、構建和諧社會的基礎性環節和突破口。由于工作任務重、工資待遇低、升遷機會少,鄉鎮公務員工作壓力問題日益凸顯。鄉鎮公務員作為社會組織中一個特殊的群體,其職業行為不僅關系到政府各項職能的實現和行政效率的高低,而且直接關系到政府在老百姓心目中的形象和聲譽,研究鄉鎮公務員的工作壓力問題有著重要的現實意義。

一、鄉鎮公務員職業特性與壓力成因

工作壓力亦稱“職業應激”(occupational stress)，由工作或與工作直接有關的因素所造成的應激。例如，工作負擔過重(overload)、變換生產崗位、時間壓力、工作責任過大或改變、機器對人要求過高、工作時間不規律、倒班、工作速度由機器確定、上班過遠、工作的自然和社會環境不良等。遭到外界強烈的刺激后，我們會產生一系列的反應，如神經興奮、激素分泌增多、血糖升高、血壓上升、心率加快、呼吸加速等，只要其強度、頻率、持續時間都比較適當，并不會對人體造成損害，而且有益于保護機體。但是相對于個體的承受能力而言，如果長期、反復地處于職業應激中，就會導致一系列不良反應： 對工作不滿意、厭倦感、無責任心，并導致工作效率降低、缺勤率高、失誤增多；失眠、疲勞、情緒激動、焦躁不安、多疑、孤獨、對外界事物興趣減退等，并會導致高血壓、冠心病、消化道潰瘍等； 還可導致危害行為，如吸煙、酗酒、濫用藥物、上下級關系緊張，以及遷怒于家庭成員等。

Cooper和Marshall在其個體—環境匹配理論中認為:當個體的主觀動機或愿望與客觀環境所提供的滿足(工資、待遇、地位等)產生矛盾時會造成個體的工作壓力,因此,工作與個體特征相適應決定著工作壓力的反應程度以及與工作相關的癥狀,不相匹配越大,個體的工作壓力即越大。鄉鎮公務員的壓力源與鄉鎮公務員的職業特性有關。

(一)工作的直接性

鄉鎮公務員處在廣大農村第一線,直接同農民和鄉鎮居民接觸,管理轄區內的各項社會事務,最直接地反映著老百姓的要求和其切身利益。黨和國家的路線、方針、政策和各項工作任務,靠1--

鄉鎮公務員直接和群眾見面,直接落實。同時,人民管理國家和社會事務的權利要通過鄉鎮政府直接行使,群眾的要求一般也要直接通過鄉鎮向上級反映。如果干群關系處理不妥,或方針政策解釋不利,很容易引發社會矛盾,甚至會導致群體性事件、影響社會治安與穩定。這種直接性賦予了鄉鎮公務員很大的責任,同時也引發了其內心很大的壓力。

(二)社會的綜合性

鄉鎮政府管轄的范圍雖然不大,但社會生活的方方面面都要落實到鄉鎮。結構上有黨、政、武裝、企業、群團組織;產業上有農、工、商、建筑、運輸、服務業;工作上有政治、經濟、文化、科技、教育、民政、衛生、治安、計劃生育、工商、財稅、黨的基層組織建設和村(居)民委員會建設等,由此可見,鄉鎮工作具有較強的綜合性。不同于其他層級的政府,鄉鎮黨委、人大、政府及其它組織,雖都有各自的職能和任務,但在實際工作中,無法將其截然分開,鄉鎮大多數工作需要全力以赴,一齊動手,統一運轉。在鄉鎮,既有鄉鎮所屬的部門和單位,又有許多上級職能部門派駐的單位,要做好各項工作,促進全面發展,必須處理好各方面的關系,贏得各部門的支持,搞好條塊結合。因此,鄉鎮公務員要有好的工作效能,需要有較高的業務技能和良好的人際協調能力。

(三)職業道德的要求

公務員從業的公共領域通過輸出公共產品來滿足與實現社會整體利益,不以市場取向或追求利潤、贏利為目的。在這一領域工作的鄉鎮公務員有著特殊的價值引導和職業要求,即以公共利益為第一價值追求。但權力也可能被濫用,成為謀取私利的工具和手段,產生損公肥私、假公濟私現象,權力的公利性和私利性沖突因而很可能發生。如在某些地區,GDP的增長和政府的財源主要來源于工業,工業的擴張既能提升官員的政績,也涉及到政府本身的運行。因此,這就促使了政府對于工業企業的保護。這種保護往往以犧牲當地的自然環境、威脅到農民的健康和生存為代價。由于鄉鎮公務員普遍收入較低,難免會有自身的利益追求,在公利和私利面前,角色的二重性時常會產生沖突,導致鄉鎮公務員內心充滿選擇的壓力。

(四)工作的難度高

鄉鎮政府在中國行政體制中處于最低一級,是中國政權權力的末梢。上級黨委、政府的方針、政策和法律法規,往往帶有原則性和廣泛性,不可能十分具體細致,同時,鄉鎮又直接面向社會基層,處于社會矛盾的前沿,工作又不能過分的原則化和系統化,這樣客觀上要求鄉鎮在執行時必>>人力資源須化原則為具體,要抓住精神實質,結合當地實際,創造性地貫徹執行。但是,鄉鎮政府權力又很小,很多事情鄉鎮政府無權處理,由于權責的分離,鄉鎮工作難度越來越大。此外,由于制度不完善,鄉鎮公務員職業升遷受到很多不可控因素影響,不確定性很強,鄉鎮公務員經常會產生對自己的命運無從把握的迷茫感。鄉鎮公務員接觸的人際關系也比較復雜,不僅有領導、同事和其他部門人員,還有各種各類辦事對象,鄉鎮公務員需要方方面面兼顧,甚至需要八面玲瓏。上級可只講原則而不講實際,鄉鎮公務員則必須既講原則又講與實際的結合落實,制度壓力和生存壓力的雙重困擾極容易使鄉鎮公務員產生煩躁、抑郁、焦慮等心理問題。如果長期處于職業壓力中,會導致一系列不良反應:如工作滿意度低、工作倦怠、無責任心、工作效率下降、缺勤率高、失誤增多等;同時也可能導致危害性行為,如吸煙、酗酒、上下級關系緊張、人際關系庸俗化、腐敗等。

二、我縣鄉鎮公務員工作壓力現狀的調查分析

為了了解鄉鎮公務員的工作壓力現狀,本人于2011對重慶市武隆縣三個鄉鎮的公務員進行了隨機抽樣調查,并做出了描述性分析。本研究選取的樣本覆蓋了重慶市武隆縣三個鄉鎮72.5%的公務員,基本涵蓋了不同的年齡、性別、學歷、工作年限等方面的因素,使樣本數據盡可能地全面準確地反映鄉鎮公務員工作壓力的整體狀況。

(一)樣本選擇

本次調查共發放調查問卷152份,收回問卷135份,回收率為88.8%;其中有效問卷103份,有效率為76.3%。本研究采用SPSS forwindows 13.0對回收問卷進行了統計分析。根據以往實證研究的文獻證實,Cooper等人的OSI問卷框架的維度及項目具有較好的信度和效度,也是研究者們在實證研究中首選的壓力測量工具。所調查的鄉鎮公務員的年齡情況,以31-35歲最多,占32.04%;其次為36-45歲,占28.16%;再次為26-30歲,占17.48%;46歲以上的占11.65%, 21-25歲占到10.68%。從性別情況來看,被調查的鄉鎮公務員以男性居多,占到60.19%;女性僅占39.81%。學歷以大專和本科為主,大專學歷占到56.31%,本科學歷占31.07%,高中或中專學歷占10.68%,碩士學歷和高中以下學歷均僅占0.97%。被調查的鄉鎮公務員所在部門涵蓋了鄉鎮所有部門,職位包括了執行層(辦事員和科員),中層(主任和副主任)及決策層(鎮長和副鎮長)。其中,執行層占64.08%,中層占到27.18%,決策層占8.74%。

(二)問卷設計

問卷主要涉及三方面內容:

第一部分:基本信息。內容包括鄉鎮公務員的性別、年齡、學歷、婚姻狀況、職位等,這些內容主要是為了對被調查者進行分類,以便了解不同年齡階段、不同性別、不同文化程度的個體對待被調查事物的態度差異,在調查分析時能提供重要的參考作用。

第二部分:工作壓力。采用開放式和封閉式問項。封閉式問項內容包括工作壓力的總體感受、壓力對比和壓力影響。開放式問項內容包括最大壓力感受和壓力處理方法,主要是了解鄉鎮公務員當下的壓力總體狀況以及對壓力的處理方法。

第三部分:壓力源。Cooper與Sloan和W illiams一起,于1988年設計了一個工作壓力指標體系———OSI(Occupa-tionalStress Indicator)。該表把工作壓力源分為六種:工作特征(工作負荷、工作環境、工作時間和決策范圍等)、角色壓力、組織結構與氛圍、事業發展、人際關系、工作家庭分界面(從一個環類境到另一個環境的需求、生活事件等)。該部分的設計基本上采用Cooper等人的OSI問卷框架,把壓力源分為六個維度,每個維度的內容都有改動。刪除對鄉鎮公務員不適用的問項,同時根據鄉鎮公務員的工作特征和平時訪談結果增加了一些問項。

(三)現狀分析

1．隨著機構和人事制度的不斷改革,加之基層社會矛盾不斷增多,公共服務需求逐漸提高,相當大一部分鄉鎮公務員面臨的工作壓力比過去有所增強。

2.部分公務員經常感到工作壓力，占一半的鄉鎮公務員,已感受到工作壓力對自身的影響,三分之一的鄉鎮公務人力資源員則受到工作壓力的嚴重影響。

3.工作壓力源六個維度對鄉鎮公務員影響程度由高到低分別是工作特征；組織結構與氛圍;事業發展;工作家庭分界面;角色壓力;人際關系。其中工作特征成為導致鄉鎮公務員工作壓力的第一大壓力源。

4．性別、年齡、婚姻、學歷、職位因素與工作壓力交叉分析可以看出:

(1)男性鄉鎮公務員工作壓力明顯高于女性,由此可見,社會對男性的期望值較高,因而男性所承擔的責任更大。

(2)高學歷鄉鎮公務員工作壓力明顯高于低學歷鄉鎮公務員,因學歷高、工作能力強,從而承擔了更多更大的責任有關。

(3)31-45歲年齡段的鄉鎮公務員對工作特征的壓力體驗最強烈,因為31-45歲年齡段的鄉鎮公務員承擔了組織的主要工作及責任。

(4)已婚鄉鎮公務員的工作壓力明顯高于未婚的鄉鎮公務員。已婚鄉鎮公務員工作壓力除來

自工作特征外,還有很大一部分壓力來自工作家庭分界面。

(5)職位相差越大,工作壓力的差距越大。職位的責任越大,工作的壓力越大。領導干部比一般的鄉鎮公務員壓力更大。

三、鄉鎮公務員壓力管理的應對策略

(一)鄉鎮政府工作的再設計

工作特征是導致工作壓力的最大因素。因此,解決鄉鎮公務員壓力問題應該進行鄉鎮政府工作的再設計。首先,轉變鄉鎮政府職能,重新確定政府工作的重心。轉變政府職能的一個基本途徑是放權于社會,鄉鎮政府應按“小政府、大社會”的改革思路,將適于市場運作的事務從鄉鎮政府工作中剝離出來,交給企業和社會組織承擔,把政府工作的重心轉移到提高公共服務的質量上來,實現從行政主導型政府向公共服務型政府的轉變,從而提高政府的運作效率,減輕公務員的工作負擔,避免工作繁雜和任務繁重給鄉鎮公務員帶來的壓力。其次,合理劃分縣鄉政府職權,促進鄉鎮政府“財權”與“事權”的統一。縣級政府應將本該由鄉鎮政府履行的權力堅決地下放給鄉鎮,賦予其必要的決策自主權,把鄉鎮政府的職責和權力統一起來,同時進一步調整與完善縣鄉財政體制,建立規范的縣鄉政府間財政轉移支付制度,確保鄉鎮財權與事權的統一,以此減少工作中由于責權不平衡、財權與事權不相稱給鄉鎮公務員帶來的工作壓力。再次,增強決策參與和工作自主性。鄉鎮政府應樹立鄉鎮公務員主人翁意識,全面執行各種議事制度,充分發揚民主,調和增加每個人的決策參與性,提高鄉鎮公務員工作的自主性,激勵鄉鎮公務員成為組織中的主人,最大程度地調動他們的工作積極性。第四,搞好工作輪換,豐富工作內容。工作輪換和工作內容的豐富化都被證明是較好的緩解由工作枯燥帶來的工作壓力的有效的方法。雙向選擇、人員輪崗能提高鄉鎮公務員的工作能力,在一定程度上滿足不能實現升遷的鄉鎮公務員的工作成就感。

（二）改變組織機構，創建和諧社會

鄉鎮公務員感受到的工作壓力很多是組織結構不合理導致的,如公務員在工作中感受到角色不清、責任過大、工作自主權太小等一系列壓力。因此,鄉鎮政府應分清責任、人力資源澄清角色,進行崗位培訓,明確崗位職責,完善組織機構,合理設置組織部門,因事設崗。鄉鎮政府應有計劃地監督和指導每一位鄉鎮公務員制定、季度、月度的工作目標,在制定目標時,要使每位鄉鎮公務員充分參與,上下級之間充分溝通、討論并一致同意后確定目標,并在期末對完成情況進行適當的考核。這樣不僅有利于調動鄉鎮公務員的積極性和工作熱情,同時也可以讓鄉鎮公務員對自己的工作責任和工作思路清晰,并能感受到上級或下級的支持和配合,減少心理負擔和壓力。在組織管理上,鄉鎮政府一定要為鄉鎮公務員“松綁”,創建一個健康和諧的組織氛圍。首先,良好的組織文化可以有效緩解鄉鎮公務員的工作壓力。當前鄉鎮機構普遍存在著人員臃腫、人浮于事、領導職數過多、官僚主義作風盛行等問題。因此鄉鎮政府應不斷深化人事制度改革,通過從嚴控制鄉鎮領導職數和人員編制等措施培育和諧平等的組織文化氛圍,提高鄉鎮干部的綜合素質、服務水平和工作能力。第二,溝通可以降低或緩解工作壓力的影響,使鄉鎮公務員的工作壓力有釋放的出口。暢通的溝通渠道有利于組織和鄉鎮公務員對壓力源進行及時的雙向溝通,有利于在發現問題后,及時分析原因,找到解決的方法,避免工作壓力的進一步惡化。鄉鎮政府應逐步形成正式或非正式、垂直或水平式的溝通渠道,上級領導要深入了解鄉鎮公務員的工作和生活情況,特別是工作量的大小和個人生活是否困難這兩個方面,以減輕鄉鎮公務員的工作負擔,并采取有效的激勵措施,提高鄉鎮公務員的心理滿意度,排除溝通障礙形成的壓力。

(三)組織鄉鎮公務員參加體育鍛煉,嚴格執行休假制度

在個體處理工作壓力的調查中發現,鍛煉和休閑是緩解鄉鎮公務員工作壓力的有效措施,不僅可以使鄉鎮公務員身心放松,而且還可以改善鄉鎮公務員的工作拖沓、懶散的形象,增強組織和

集體主義觀念。鄉鎮政府應充分利用節日組織好集體休閑活動,這樣不僅可以從一定程度上消除工作的疲倦厭煩情緒,通過勞逸結合緩解長時間工作產生的壓力,而且還可以增加鄉鎮公務員相互間的更好了解,為改善人際關系、改善組織形象,提高組織績效起到積極作用。鄉鎮政府實行帶薪休假制度,可以根據鄉鎮公務員積攢的假期或者額外給他們一定天數的休假(由于平時的加班和臨時突擊任務),利用這樣一段時間鄉鎮公務員可以充分調整自己的身心狀態,從而更好地重新投入工作。

(四)加強對鄉鎮公務員素質的培訓,提高個人抗壓水平

首先,不斷提高鄉鎮公務員的業務能力和公共管理水平是解決工作壓力的一個非常好的辦法,通過給鄉鎮公務員提供新技術、新業務的培訓,使他們適應基層政府職能轉變的需要,讓鄉鎮公務員更輕松地承擔好各項工作;其次,可進行工作壓力知識的系統培訓。培訓可以采用課堂講授方式,也可以充分利用網絡資源,目的是使鄉鎮公務員對工作壓力有正確的認識和掌握基本的應對方法,提高個人壓力應對的水平。常見的個人壓力應對包括正確的認知、自信心的培養、時間管理、社交支持、自我放松技術和健康生活方式等方面。其中,改變認知尤為重要,因為壓力既是客觀環境引發的,也是精神和心理層面的東西,人不可避免地會有某些非理性的思維和信念,事件本身并不會導致情緒的變化,而是我們對于事件的理解導致了情緒變化。因此,鄉鎮公務員應學習一些情緒調節的方法,比如:宣泄、轉移、幽默、暗示和美好回憶等。另外,通過不斷的學習,可以增強自己的業務技能,改善知識架構,健全人際關系,提高對環境和社會的適應能力,以有效減輕壓力。

第三篇：高校教師工作壓力成因分析

作者：胡海濤 周瑩心 宮立冬

摘 要：本研究從高教教師普遍處于高強度工作壓力的情況出發，通過走訪不同專業的高校教師以及研讀比較大量的相關文獻，結合了高校教師的職業特點以及高等教育體制的改革趨勢，從六個方面重點分析了導致高教教師產生工作壓力的不同原因，并繪制了高校教師工作壓力模式圖，希望能為日后高等教育的研究工作提供一定的幫助。關鍵詞：高校教師 工作壓力 成因分析

自從“壓力”一詞出現在心理學研究領域后，它就逐漸開始被用于對人的一些方面的研究。教師的工作壓力指的是教師在工作活動中，由于不能滿足某種需要而受到的緊張或焦慮的狀態，從而造成的與其工作要求不符的一系列不良反應[1]。國外較早地關注到了教師工作壓力的問題，大量研究顯示教師是名列前茅的“高壓”人群，他們比其他職業人群更容易產生工作壓力，而且這些工作壓力會嚴重地危害到教師的工作以及他們的身心健康。高校教師作為“授道、傳業、解惑”的群體，其職業的特殊性使得他們的工作壓力經常容易被人們忽視，正確識別高校教師壓力成因，尋求緩解高校教師工作壓力的對策已經刻不容緩。1 高校教師工作壓力的現狀近些年來教育研究者加大了對各類教師工作壓力的研究。2005年9月，由中國人民大學公共管理學院組織與人力資源研究所和新浪教育頻道聯合啟動的一項8000人參與的調查顯示，82.2%的教師反映壓力大，然而這無法有針對性地說明高校教師的工作情況，其實高校教師的工作狀況甚至更令人擔憂。如圖1所示：一項對全國72所高校教師的調查顯示[2]，總共有94.6%的高校教師感到有工作壓力，其中更有35.6%的高校教師表示壓力很大。2005年廣東省教育工會對19所高校近萬名教師進行抽樣調查，結果顯示僅一成人群基本健康，約七成人群處于亞健康狀況[3]。有些研究顯示高校教師中有81.7%的人感到心身勞累不堪，45.4%的人有換工作的想法。還有些研究發現高校教師中約有61.0%的人存在不同程度的心理障礙，而普通人群心理障礙發生率在20.0%左右[4]。甚至近些年來，高校教師中屢屢出現“生命透支”和“英年早逝”的現象，更是令人怵目驚心[5]。高校教師長期處于高強度的壓力狀況之下勢必影響到他們的身心健康，而且還會給我國高等教育事業的發展帶來極大的隱患。高校教師工作壓力成因分析目前，研究導致高校教師產生工作壓力的原因已成為教育科學研究的當務之急。通過走訪不同專業的高校教師以及研讀比較大量的相關文獻，我們發現影響高校教師產生工作壓力的原因是多方面的。在綜合考慮高校教師職業的特殊性以及當今高等教育體制的改革趨勢后，筆者認為主要應該從以下六個方面來分析影響高校教師產生工作壓力的原因。2.1 職業特點由于高校教師職業有著區別于其他職業的特殊性，所以高校教師必須得承受其他職業群體所未有的來自于他們職業上的壓力。2.1.1 教師職業倍受矚目教師已成為當前受世人普遍尊崇的一項社會職業，其從事的是培育人才的神圣工作，而且高等教育事業的成敗關系著未來社會的發展，因此社會各界都非常關注高校教師的工作，并給予他們無限的期望，而且把他們稱為“辛勤的園丁”、“燃燒自己照亮別人的蠟燭”、“人類靈魂的工程師”等等，然而這些過高的期望和贊許的聲音在無形中就給高校教師帶來了不少的壓力。2.1.2 教師職業要求嚴格社會對高校教師的政治思想素質、科學文化素質的要求十分嚴格，而且要求他們恪守其職業道德，甚而還要求其是“完人”不能有一點瑕疵和過錯[6]；此外高校教師還理所應當地被認為就應該是只求奉獻、不求回報，只講耕耘、不講享受。這都是由于在我國傳統文化價值里，“敬業”與“奉獻”等價值觀念在長期的文化歷史積淀中，已經成為社會對教師的職業期待和要求[7]。這種近乎苛刻的要求，難免會給教師帶來沉重的工作壓力。2.2 教育體制由于高等教育體制存在著多方面的不足，國家教委一直在努力嘗試完善高等教育體制。在這其間，高等教育體制不斷的改革與變化使高校教師摸不找門路，這給他們的工作帶來了很多壓力。2.2.1 體制改革隨著社會的發展，高等教育也在不斷的進步、不停地進行著一系列廣泛而深刻的教育體制改革，高等院校的整合、高等教育課程的改革以及教師工作上的相關安排都發生了巨大的變化，這使得原本對高等教育得心應手的教師必須要面對許多新的挑戰，他們不得不經常重新調整自己的工作步伐來適應不停的改革。這給高校教師帶來了不少額外的負擔。2.2.2 人事制度目前，大學教師的人事制度的改革引起了不少的爭議。北京大學公布了教師人事制度改革的要點，其中“教授終身，副教授、講師非升即走”的方案引起了極大社會的震動[8]。還有一些高校借鑒社會上的做法，把市場競爭機制引入到教育體制中來，采用全員聘任、剝離分流、競爭上崗等辦法改革高校管理體制。這些做法目前已間接或直接地威脅到高校教師的就業，使他們產生過度的危機感。2.2.3 考核晉升制度高校教育的考核制度一直不完善、不健全，一些無法量化的內容被用來當作考核指標，而且在具體操作過程中，又夾雜著不少人為的因素，使老師顧應不暇；此外考核結果還又與晉升情況相掛鉤。這不科學的考核結果與不合理的晉升制度使高校教師產生不少的抱怨，極大地影響了他們的工作心情。2.3 組織群體高校教師處于不同的組織群體之中，他們在與各組織接觸時，難免會受到來自不同組織所施加給他們的壓力。2.3.1 來自領導的壓力有些高校領導自命不凡、高高在上，只顧維護自己的權威而從不體諒下屬的疾苦。他們遇到點小事就大施威風，使得高校教師成天心驚膽寒、如履薄冰，這些領導不管實際情況如何就給高校教師亂下達的任務，使得他們都難以交差、連連叫苦；另外還有些領導管理不力、用人不當導致高校教師產生極大的不公平感。2.3.2 來自同事的壓力在高校教師的同事之間同樣存在著激烈的競爭，為了職稱、為了榮譽、為了晉升，教師們表面一團和氣，而實際卻是在暗中勾心斗角、互不相讓，從而導致了同事之間的疏遠、冷漠、溝通不暢，使教師之間產生了許多不必要的隔閡和矛盾，使他們的工作壓力不斷增大。2.3.3 來自學生的壓力高校教師無論在課上、課下都竭盡所能與學生進行貼心的交流，但這也未必能觸動每個個性十足的大學生，而且學生的學習狀況、行為表現、道德表現以及對教師的評價還都反映著高校教師的教育教學效果，許多高校教師辛苦的投入，既勞身又勞心，卻往往換不來學生的理解，這使得他們既傷心又無奈。

第四篇：2012中小學青年教師工作壓力成因及對策分析2012.03

中小學青年教師工作壓力成因及對策分析

[內容摘要]在知識經濟時代,教師這一特殊群體成為人們關注的焦點,特別是新課程改革的今天,教師的壓力問題越來越嚴重的影響到教師工作，盡管絕大部分教師都感覺壓力比較大，但不知道該如何應對壓力很大一部分教師在遇到壓力的時候，都是采用“逃避”、“回避問題”、“消極等待”。因此教師壓力問題引起人們普遍關注，也成了當今社會研究的重大課題之一。本文嘗試用壓力理論來探究當前中小學青年教師的工作壓力，從社會因素；學校管理因素及教師個人素質因素三方面加以分析闡述，也從社會理解與認可；創建和諧、人文化的學校管理氛圍以及個人科學、合理的面對壓力三方面來尋求有效措施來為教師這一特殊群體“減壓”，緩解教師工作壓力，促使教師能夠從容地從事教育工作，讓教師以一種積極、和諧的態度面對自己所從事這份職業，從而全身心的投入這份神圣而又崇高的職業，為中國的教育事業貢獻自己的力量。

[關鍵詞] 教師；工作壓力；成因；對策

目 錄

一、工作壓力的成因??????????????????????3

（一）社會因素????????????????????????3

（二）學校管理因素??????????????????????4

（三）教師自身因素??????????????????????5

二、緩解和克服中小學教師壓力的對策??????????????6

（一）尋求社會的理解和支持??????????????????6(二)學校營造和諧氛圍,建立有效激勵機制????????????6

（三）教師正確面對職業壓力、個人壓力?????????????7 參考文獻?????????????????????????8

[正文]：

壓力是個體基于外界刺激產生的一種緊張狀態。心理學研究表明，適度的工作壓力會引起人們情緒上的適度焦慮和緊張感，并引起體內一系列的生理變化，使有機體釋放較多的能量進行活動，使人反應速度加快，記憶能力和思維能力增強，從而使智力活動效率提高。但也發現，過大的工作壓力會引起有機體過度的情緒緊張，導致有機體內活動失衡，從而帶來一系列動作紊亂現象，注意力和知覺范圍變得狹窄，正常的思維活動受到干擾和限制，因而活動效率降低，甚至導致活動失敗。長期的工作壓力過大，會引起人們持續的情緒緊張，并由此而引發一系列的心身疾病。在對50名中小學青年教師工作壓力調查（附表一）過程中發現：有37%的被調查教師反映壓力非常大，有50%的被調查教師反映壓力比較大，兩者加起來占到了被調查教師的87%。盡管絕大部分教師都感覺壓力比較大，但不知道該如何應對壓力，很大一部分教師在遇到壓力的時候，都是采用“逃避”、“回避問題”、“消極等待”。面對這一嚴峻的問題，促使我們不得不探討其產生的根源。

一、工作壓力的成因

（一）社會因素

1、社會及社會成員對教師的要求和期望值過高，首先，人們把教師稱之為“人類靈魂的工程師”整個社會賦予了教師去承擔培養國家下一代的艱巨重任，這種職業的要求以及對社會所承擔的責任，使教師感到一種無形的壓力。其次，這種要求和期望還體現在對教師培養人才的質量上。學生、家長、各級領導、社會上的其他人都以升學率的高低來評價教師。他們要求教師恪守職業道德,只求奉獻,不講享受,認為教師就應該安貧樂道,任何事情都比一般人做得好。社會成員對教師在培養學生及遵守行為規范方面的高要求和高期望,使教師承受著巨大的心理壓力。

2、社會經濟發展過程中教師的社會、經濟地位導致教師的心理失衡和心理壓力。越來越富的大款與教師長期的貧困形象形成了鮮明的對比，超負荷的勞動負出、勞動創造出來的巨大的潛在價值、對社會發展所起的巨大推動作用與教師微薄的工資收入形成了強烈的反差。

3、社會輿論的關注，家長的關注導致教師壓力的升溫化。不少媒體對一些偶發事件的報道，將學生的安全問題、懲罰學生方法問題來審視教師的過錯，家長對孩子的成績不好、對教育教學質量的不良態度歸罪于教師。眾多的社會成員往往把教育中的問題與責任歸咎于教師，而忽視其廣泛性和社會性，教師承擔的責任遠遠超過他們的能力和條件，這些都直接影響教師的情緒及心理狀態，造成教師工作壓力過大。

4、課程改革給教師帶來的壓力。學校對新課程改革實施“現場”的調查表明：96％的教師認為在新課程的實施中是有壓力的，其中，67.8％的教師認為很有壓力或極其有壓力感，只有不到28％的教師認為稍有壓力或有些壓力感。隨著新課程改革的全面展開，要求教師必須轉變教育思想、更新教育觀念；要求教師由知識的傳授者轉變為學習的參與者、促進者、指導者；由“教書匠”轉變為科研型、創新型教師；由單一型轉變為綜合型教師；由傳統教學方式轉變為現代教學方式；由面向全體學生轉變為面向全體與面向個體相結合。這些都對教師的職業能力提出了更高的要求，一些教師一時難以適應這種變化，工作壓力明顯上升。

5、教師的工作負擔重再添壓力高峰。教師工作時間長、工作量大、考試壓力大三者構成了一個重大的壓力源。超負荷工作，使他們的生活沒有一絲松懈。教師的工作相當繁重，尤其是中小學教師，不僅工作量多、學科繁雜、教學任務重、升學壓力大，教師除正常的課堂教學外，還要在課堂外傾注更多的精力和時間對學生的課后輔導和作業批改，心理輔導等。而且工作時間長，據調查，我國中小學教師人均日平均勞動時間為9.67小時，比其他崗位的一般職工平均勞動時間高出1.67小時，其中睡眠時間比一般職工平均少1小時，娛樂時間少0.5小時左右，積累起來，年超額勞動時間為420小時。特別是擔任班主任的老師，經常需要早出晚歸。因而教師的職業特點使得教師工作負擔過重成為一種普遍現象，直接導致教師工作壓力過重。

6、角色沖突導致的工作壓力。美國學者(Wilson．B．R．)曾提出：“所有對他人高度負責的角色，都要經受相當多的內在沖突和不安全感?！碑斀處熢诠ぷ髦型瑫r扮演多個富有挑戰性的角色，在有限的時間內做多種工作時就會發生角色沖突。這些沖突主要包括：社會對教師職責的高要求、教師對自己從事教育事業的光榮感與現實社會中教師的經濟地位、職業聲望等的矛盾造成的角色沖突；教師所承擔許多繁雜的非教學任務與教師所要完成的教學任務之間的沖突；學生、家長和學校對教師角色的不同期望以及教師自己價值觀之間的沖突；教師的邊緣地位造成的沖突。如果教師不能及時處理好這些角色沖突，將直接影響教師的身心健康，給教師帶來巨大的工作壓力。



7、教師的職業倦怠，生活空間的狹小，成為了教師工作壓力的又有重大根源。首先，教師每天進行著單一的機械化的重復勞動，思維形成定勢，感覺知識無法滿足社會、工作的不斷更新與發展，心理上產生恐慌，思維效率下降，注意力不集中，從而導致才智枯竭。其次，教師常常具有一些共同的性格特點，如完美主義目標取向、對自身的要求過高等等，然而當他們不斷的重復勞動中看不到自身價值的體現，個人成就感下降，覺得做什么事情都沒有意義，得不到認可，進而對自己所做的事情、自己的能力產生懷疑。工作變成機械地應付，消極怠工，情緒低落，內心受到極度的創傷或挫折，從而導致職業倦怠甚至心理衰竭。當教師出現職業倦怠之后，工作方式、態度都會發生改變，進而影響到人際關系的維護、對學生的負責等方面，從而造成原有的期望值降低。

（二）學校管理因素

1、考核、評價體系的不科學，挫傷教師的積極性。

考核指標過細，缺乏彈性。學校為了應付上級檢查，普遍地重視教師教育教學工作的過程管理，在指導或者考核上存在過細過死的缺點，導致教師疲于應付。比如：從早晚的簽到簽退，每周的聽課次數，學生作業面批記錄，指導學生的談話記錄，學生活動記錄，學生習作評價，定期對后進生輔導等。過細的量化考核不僅無法調動教師的工作積極性，反而使教師工作越來越消極?？己嗽u價制度不完善，不科學。無論是新教師還是有經驗的教師都用一把尺子衡量，忽視了教師之間的差異性；評價方法過于片面、簡單。許多學校簡單地用及格率、分數高低等指標來衡量教師業績，實行末位淘汰制，這種做法極不科學。職稱作為教師教育教學及科研能力總體水平的標志，教師在最初接受工作安排時就已經決定了他的考核分數，班主任教師在分數上比任課教師高，而絕大多數青年教師資歷淺，職稱低，這就意味著青年教師即使工作再努力，工作年限再長，成績再好也有可能拿不到中等以上的合理考評分數，甚至有可能導致下崗。這種不公平的待遇，使得教師們感到自己被埋沒，產生煩悶和消極情緒，內心痛苦不堪，工作熱情降低。

2、學校管理者過分強調競爭，導致人際關系緊張。

通常學校領導最關心教學成績和升學人數，很少去考慮教師的健康狀況，與教師溝通過少，特別是年輕教師。

學校為了提高教學成績，建立了崗位競爭機制。這種機制導致教師們認為每一個同行都是競爭對手，每位同事都是潛在的敵人，教師之間不再是和諧的互助關系，教師之間私藏資料、封閉信息的現象普遍存在。特別是 “末位淘汰制”使教師們時刻處于一種巨大的壓力之下，教學成績的競爭演化為教師內部的生存競爭。過分的競爭導致人事關系緊張，致使教師普遍存在自卑、嫉妒、焦慮等心理問題。

即使不少的教師對學校管理模式或者對自己所接納的工作任務，存在著疑問和意見，由于缺乏溝通，促使教師個人壓力得不到認識和排解，從而導致壓力的沉淀。

3、學生與教師的沖突，導致教師的情緒嚴重失調。

學生的不良行為，往往會得到批評、指責，隨著學生或教師的情緒的變化引發一場沖突，如果沒有得到有利的解決，教師和學生無法溝通，導致最后學生使用消極態度面對教師，學生的情緒會嚴重影響老師的情緒，如此循環。最后會使的教師的壓力無法排擠、慢慢升溫，從而導致心理疾病。

（三）教師自身因素

1、教師的期望值過高，自我需求得不到滿足。

首先，教師對自身能力，水平認識不足，過高估計自己，自我期望值過高，甚至，一些教師將理想中的教師形象與現實世界中的個人形象等同起來，對自己產生了一種不合實際的過高期望，竭盡全力不惜超過自己能力扮演著社會期望的完美的教師形象。教師對自身的期望過高，過分追求完滿，這必然給其身心帶來超負荷運轉，以至于自身壓力偏重。其次，教師職業以利他為目的,并依賴他人的成就來間接體現自我價值從而使自我逐漸埋沒和消融。人本主義心理學家馬斯洛認為自我實現是人的最高心理需要,其基本特征包括富有創造性和反抗社會上現存的文化類型等。對教師而言。許多教師大概都有這樣的體驗,面對攤開的履歷表，會被諸如“有何工作業績、創造發明、科研成果和著作”等項目問得心驚膽戰,啞口無言。這時你才深切地感受到學生的成就無論如何也幫不了你實現自我價值。再說,教師的勞動要對一定的上級機關和學校負責,在培養什么人、如何培養等問題上,教師個人的獨創精神都受到太大的限制。就拿我國當前的教育轉軌來說吧,人人皆知素質教育好,可整個社會評價體系層層設障,考試指揮棒八面威風，你又有何能耐?這種長期壓制個人需要(只能被迫服從外界強力)的后果就是導致心理嚴重失衡。以至自我需求很難得到滿足，處于極度的自我矛盾和痛苦狀態。

2、人格特征帶來的壓力

在心理學中，“人格通常是指一個人所具有的獨特的穩定的心理特征的集合，如性格、興趣、愛好及能力等?！彼且粋€相對穩定的結構組織。戴維和瑞德(大衛& Reda)的研究表明，人格特征是引起教師壓力的一個重要因素。比如A型人格特征或外控型的教師由于其性格內向，好靜，憂郁，難以適應環境，往往承受更大的職業壓力。

3、教師自身文化素質的缺陷

教改、課改給青年教師提出全新要求，對于青年教師來說，無疑是一種嚴峻的考驗和空前的超越。面對諸多不可回避的問題和全新的要求，許多教師感到自身的文化素質與之相差甚遠，高不可攀，因而必有余悸，手足無措，頗有“跟不上形勢，技不如人”之感。他們不能正視自己、接納自己，常常自慚形穢，陷入自卑、自責、無助的泥潭而不能自拔，進而氣餒，自暴自棄、自甘落后，對前途失去信心，從而導致心理壓力。

二、緩解和克服中小學教師壓力的對策

（一）尋求社會的理解和支持

社會各界應充分認識教師工作的特殊性、艱巨性，不應求全責備；不應把培養下一代的責任全都壓在教師身上，社會應承擔相應的責任。

1、對教師的期望和要求應合情合理。

教師是真實的人，并非是全能的“圣人”，教師的能力也是有限的。社會各界、學校和家長等對教師的期望和要求應切合實際，為教師創設一個寬松的輿論環境和工作環境，使教師從完美形象的期望中擺脫出來，成為現實中的人，能正視自身弱點的人。

2、提高教師的社會和經濟地位。

應出臺一系列的政策來改善教師待遇,向他們提供令人滿意的工作條件和與其他要求同等教育水平的職業類別相同的報酬，引起公眾關注教師的工作，認可他們的勞動，使教師真正體會到社會的關愛。輿論應減少對教師的負面報道，多關注教師的健康成長過程。當出現突發事件，應正確面對、處理，不應把所有過錯歸因于教師，多一份對教師的關愛。

（二）學校營造和諧氛圍,建立有效激勵機制

1、確立以人為本的管理思想。

學校領導要發揚民主作風，尊重，信任教師的教育教學模式，確立教師在學校中的主體地位，為教師創造展示才能、實現自我價值的機會和條件。要加強與教師的情感交流，建立起民主和諧的人際關系，使教師心情舒暢地投入工作。在用人策略上堅持特色特用，合理安排教師的工作，做到知人善任，用其所長，人盡其才，使每位教師都能適得其所，為每個教職工營造一個施展自己才華的空間，在各自的崗位上發揮自己的聰明才智，從而提高工作質量和效率。在生活上，滿足教師的合理、正當的需要。如住房，子女就業、夫妻分居、學習進修、個人發展等問題。在學?，F有條件下，學校領導應盡可能給予關心和幫助；在評價上，擺脫狹隘的個人情感因素。使領導干部和教職工之間形成尊重、理解、溝通、信任的人文精神，教職工之間形成團結，合作的群體關系。讓教職工在充滿人情味的校園文化中，懷著快樂的心情為學校工作。

2、完善各種制度。

學校要完善內部競爭機制，營造良好的競爭環境，公平公正地對待每一個老師。同時創設和諧寬松的心理氛圍，幫助教師將工作和心理壓力轉化為激勵情的動力，增強青年教師的心理承受能力和適應能力。建立科學的評價制度，學校對在職教師的培訓要講究實效，學校應根據實際情況制定規劃和明確的目標，分層對待，建立健全各種學習、進修等制度，使教師在日常工作中得到培養和提高。要更多地采用發展性評價，指明青年教師的發展方向，提供具體的幫助和指導。與此同時，過細的死板量化管理，只能是弄得教師不是潛心教學研究，而是誠惶誠恐地去應付那一張張的量化表格。評價制度應全面貫徹國家的教育方針，全面衡量教師的勞動成果，要體現國家的教育方針，更要直觀、易操作，重在鼓勵。

3、建立多元化的激勵機制。

在進行激勵時，一定要區分不同的人群。對人群的分析和劃分有助于決策層判定采用哪一種方法可以有效地激勵員工。由于青年教師價值觀的多元化和成長在社會主義市場經濟的大背景下，既有較強的自我實現意識，在教育教學工作有所作為。同時，也比較看重物質待遇和工作環境，學校在進行管理時，要與時俱進，滿足他們合理的物質需要和精神需要，采用多種形式和手段進行激勵。

4、營造寬松、和諧的氛圍。

良好的學校民主氛圍能為教師發展提供有力支持。研究表明，教師在民主友善的氣氛中，容易發揮積極性。反之，在專制氣氛下容易產生壓抑、郁悶等消極情緒。為此，學?？梢灾贫ㄓ媱潱玳_展豐富多彩的娛樂活動，增加教師之間交際的機會；定期為教師提供相互交流的機會，增進了教師相互溝通學習的機會，減少其孤獨和嫉妒傾向；成立教師咨詢機構，為教師提供及時咨詢與合理宣泄的渠道等具體措施。這些的措施都有助于他們增強認同感，創造溫馨的人際關系，從而有助于減輕工作壓力大的心理因素。

（三）教師正確面對職業壓力、個人壓力

1、正確面對課改所帶來的壓力。

教師應該接受新的教學理念，認真反省自己的教學方式，接受教學培訓，從被動的接受新課改到主動的運用和采納課改形式，重新武裝自己來面對這一重大的挑戰，適應這場重大變革。提高自身能力和素質來駕馭你的教學，從而減輕課改所帶來的壓力。

2、合理安排時間。教師應合理安排自己的工作和休息時間，把事務性的東西控制在合理的狀態，可以盡可能少布置書寫作業，減少批改作業時間；可以建立學生自主管理模式，減少管理班級時間；可以采取互助式學習模式，減輕對學生學習的指導??，這樣可以達到減輕工作壓力的效果。

3、緩解教師角色沖突

教師角色調適一般是指人為地縮小教師角色差距，協調教師的期望角色、領悟角色與實踐角色三者之間關系的過程，包括自我調適與社會調適兩方面。這是對教師的一種內在要求，也是教師對角色的一種真正適應。積極的角色自我調適，能從根本上緩解角色沖突。

教師應從本身入手，客觀評價和準確定位自己，增強角色適應能力；重視角色學習，不斷提高自己的角色認知水平；建立角色系統，合理調整自己的角色行為；培養角色精神，有效抵制非本質角色行為的誘惑。

4、豐富業余生活。

教師應自己豐富自己的業余生活，多與外界交流，參與社會各界活動，結識一些各行各業的朋友，讓機械化的生活變的更加精彩，在充實自己的過程中得到休息和快樂。

5、應培養健康的人格，使自己的人格不斷地豐富完善。加強對自身心理健康的維護和人格鍛煉，是減少心理挫折和壓力的根本途徑。教師應直面社會現實，增強自我調節能力，以平穩的健康心態去主動接受現實并適應現實；只有教師自身執著地追求，努力拼搏，才能樹立其完善的人格，積極的面對挑戰。

6、應培養積極的自我意識，增強自我效能感。學校制度的完整性、工作中所獲得的發展條件、學校的支持系統、學校風氣、教師關系、師生關系等六類學校因素與教師的自我效能感存在顯著的影響。

7、要修正自己的認知觀念，堅定正確的職業理想和信念，教師應正視自己的優缺點，不要給自己過高的期望。研究表明，了解自己的教師比不了解自己的教師更具有緩解壓力的能力。因此，教師應正視自己，面對現實，接受挑戰，勇于競爭，積極進取，加快專業知識和教師素養的提高，積極參加繼續教育和業務進修，在堅定自己的職業理想和信念的同時，在自己力所能及的范圍內，盡自己的努力，找到理想與現實的最佳契合點。

8、要善于接納他人，學會欣賞別人。在工作中，生活上與同事互幫互助、團結協作，以自己的真誠，換來同事、家長、學生的信任。建立良好的人際關系以及培養廣泛的興趣愛好，合理安排時間，注意勞逸結合也是緩解自身壓力的有效途徑。

【參考文獻】

⑴劉增蘭、殷金方.教師心理壓力源之存在[J]，中小學心理健康教育，2004，06期。⑵朱從書、中繼亮等，中小學教師職業壓力源研究[J]，現代中小學教育，2002，03期。⑶魏青云，新課程實施中教師壓力現狀、成因與疏解[J]，當代教育科學，2004，12期。⑷高竟玉、余虹，教師職業倦怠的成因及對策[J]，教育探索，2004，05期。⑸Wilson，B．R．，TheTeacher角色社會學的分析，1962．27，鄭金洲，教育通論[M]，上海：華東師范大學出版社，2000，322頁。

⑹崔錄、李盼，現代教育思想精粹[M]．北京：光明日報出版社，1987，150頁。⑺趙立芹、張海燕．教師壓力成因分析[J]，外國教育研究，2004，(2)期。

⑻國際21世紀教育委員會，教育——財富蘊藏其中[M]，北京：教育科學出版社，1996，142頁。⑼董澤芳，社會轉型期的教師角色沖突[J]，北京：華中師范大學學報（哲社版），1996，(6)期。⑽王洪玲，對教師解決其角色沖突問題的幾點思考[J]，職教論壇，2006，（2）期。⑾葉瀾，教師角色與教師專業發展新探，北京：教育科學出版社，2001 ⑿趙立伯，教師論，北京：教育科學出版社，1992。

⒀吳志宏，新編教育管理學，上海：華東師范大學出版社，2000。⒁張大鈞，教育心理學，北京：人民教育出版社，1999。

⒂新課程實施過程中培訓問題研究課題組編寫，新課程情形教師角色轉變，北京：教育科學出版社，2001。⒃陳永明，國際師范教育改革比較研究北京：人民教育出版社，2002。⒄韓明謨，社會學概論，北京：中央廣播電視大學出版社，1997。

⒅新課程實施過程中培訓問題研究課題組編寫，新課程師資培訓精要，北京：教育科學出版社 2001 ⒆郭英、戴艷、游永恒，學校心理學，成都：四川科學技術出版社，1999。

⒇（美）格雷斯，教師和角色沖突—教育學文集——教師，北京：人民教育出版社，1999。

第五篇：醫療糾紛成因分析及對策

醫療糾紛成因分析及對策

摘 要：國內當前醫療糾紛工作形勢十分嚴峻，醫患關系緊張，醫鬧、惡性傷醫案件層出不窮，已經嚴重影響到我國醫療事業的健康發展。作者從事醫療糾紛處理工作多年，深刻體會到醫患矛盾雙方的無奈和困惑。本文從不同角度探析醫療糾紛的成因，從而認清醫患關系癥結所在，全面把握我國醫療糾紛現狀。以期有利于采取針對性措施改善醫患關系、化解醫患矛盾，促進醫療事業健康發展，提高醫療服務質量。

關鍵詞：醫療糾紛 醫患關系 醫患溝通 糾紛對策

一、醫療糾紛成因分析

（一）社會因素

1.媒體輿論導向。很多醫療糾紛病人在與醫院對抗時，非常愿意將媒體拉進來，作為向醫院施壓的有效手段。在糾紛病人眼中，媒體的影響力巨大，不管醫院診療行為有無過錯，媒體輿論一旦介入，將是滿城風雨。因此在醫療糾紛產生后，病人傾向于求助媒體而非法院。媒體記者介入醫療糾紛，更易將糾紛病人一方視為弱勢群體，由于缺乏醫學專業知識背景，從而容易做出片面性的錯誤輿論導向。這就意味著醫療糾紛在醫學鑒定或司法判決前，媒體的報道很難體現公正權威、合理合法，這種報道反而極易走向斷章取義，歪曲事實的歧途。不當的媒體輿論夸大了醫療糾紛的負面影響，加大了醫患之間的信任危機，不尊重醫學客觀事實，加劇了緊張的醫患糾紛形勢。

2.社會風序良俗的變化。隨著我國法制的發展，大眾法律意識的提高，人們的維權意識不斷增強，加上媒體錯誤的輿論導向，導致醫患信任感的喪失，引發醫療糾紛。在一些地域的群眾意識當中，如果人死在醫院，又向醫院要不回來一些經濟賠償，被視為無能的表現。這些意識和觀念的變化，加劇了醫療糾紛的發生。

（二）醫療糾紛解決機制因素

1.醫療糾紛解決體制滯后，不能滿足新形勢下醫療糾紛的調處需要。在當前的醫患糾紛中，普遍存在著大鬧大賠，不鬧不陪的怪現象。究其原因，醫療糾紛解決機制嚴重滯后，醫患協商和行政調解缺乏足夠的公信力，醫療訴訟程序復雜，費力耗時、成本費用高昂，在醫療糾紛發生后，患方更傾向于求助于私力救濟，認為醫鬧是最直接、最有效的解決方式。

2.政府相關部門對惡性醫鬧事件處置不力。盡管公安部委聯合下發了多個嚴厲打擊醫鬧的通知，在過分強調和諧觀念的大環境下，政府相關部門過度貫徹和諧而縱容了大部分醫鬧行為。公安部門的不作為，使醫院在面對醫鬧時更多的是無奈，最后只有一賠了之，這助長了不良的醫鬧風氣。

(三)醫療環節因素

1.醫患溝通。相關關資料顯示，我國高達９０％的醫療糾紛起因于醫患溝通不足[1]。良好的醫患溝通對構建和諧健康的醫患關系至關重要，由于患者缺乏醫學專業知識，一切對疾病的認識都來源于主治醫師的講解，包括對愈后效果。某些醫師對病人盲目樂觀的誘導，會給病人造成較高的期望值，如果實際的治療效果未達到病人的預期效果，在病人心理上產生巨大落差，造成心理失衡，從而與醫院發生糾紛。

對于對醫學有一知半解病人，需要更加充分的醫患溝通，因為病人對醫療有一定的個人認識，但這種認識是片面的，容易對醫生的日常診療行為產生疑問，甚至誤會，在這種情況下，如果沒有及時有效的解釋溝通，很容易招致患者的投訴和不滿。

2.服務細節。絕大多數醫療投訴產生于醫療服務細節，病人對醫療服務細節不滿和抱怨的積累會直接導致醫療糾紛的發生。在醫療服務細節中，小到掛號拿藥，大到手術護理，如果醫務工作人員態度傲慢、冷漠和不負責任，都會招致病人的不滿和投訴。醫療行為是一種風險性行為，極小的細節失誤有可能造成無法挽回的傷害，比如由于醫務人員在為病人注射藥物時，未仔細核對病人信息，把張三的藥注射到李四身上，醫生做手術時把左腿弄成了右腿等。細節決定成敗，很多糾紛大發生就是醫療服務細節出了問題。

3.核心制度執行不到位。核心制度醫療制度未落到實處，直接影響到醫療質量，導致醫療糾紛致賠償的直接原因 [2]。醫務人員在臨床工作中未嚴格執行醫療核心制度，不及時書寫病歷，未貫徹三級醫師查房制度，會診不及時，病人信息查對不仔細等，都會導致醫療糾紛發生。

4.病案管理。不規范的病歷書寫和混亂的病案管理也會引發醫療糾紛，比如由于醫生在書寫病歷時將病人信息弄錯，導致病人出院后無法正常醫療保險的報銷或給病人造成其他麻煩，因醫生亂開診斷證明而將醫院卷入他人間的糾紛當中，病歷因保管不善丟失或損毀導致訴訟中敗訴等。病人原始病歷具有證據效力，病歷內容記錄錯誤或被涂抹、篡改都會引起不利后果，嚴重的將被追究刑事責任。

(四)制度因素

1.醫療和社會保障制度不健全。

醫療保障制度存在過于強調職業和身份界限、醫療保險資源分配不合理、醫療保險覆蓋面不廣等制度缺陷，將人群分為三六九等，不同的勞動者享受不同的醫療待遇，醫療保險資源分配失衡，行業間、部門間、城鄉間的差別懸殊，導致供大于求的一邊醫療資源浪費嚴重，另一邊卻面對著看病難、吃藥難的困窘，加上一些地域和群體醫療保障的缺失，一些人群根本享受不到國家醫療保險待遇。

經濟條件一般的家庭，如遇重大疾病，則可能導致整個家庭脫富致貧，甚至到無法維持日常家庭開銷的地步。此類家庭中如有愈后不能自理的病人，對家庭來說將會是沉重的災難，加上醫療和社會保障制度的缺位，病人本人和家庭都將陷入無盡的絕望和無奈。病人因看病花光了所有的錢，在離開醫院就意味著生活都將無法維持的絕望時，最后不得已將責任轉嫁給醫院，因為賴在醫院實在是一種無奈的選擇。

2.醫藥制度不合理。由于國家財力所限，1954年出臺了一項醫藥加成的政策，該政策已實施六十多年。在特定的歷史階段，醫藥加成政策促進了公立醫院的發展，但目前該政策已經發展為以藥養醫的現狀，成為公立醫院一項主要的收入來源。醫院靠藥增加收入，醫生開處方提成，偏離了醫療服務的宗旨，醫藥加成政策加重了病人的醫療負擔，損害了醫生的良好形象，增加了醫療糾紛，同時也影響到了醫療事業的健康發展。

(五)患者因素

1.病人對治療期望值過高。病人入院前對治療效果的期望值過高，在愈后效果不佳時，病人內心會產生巨大落差，認為看病付出了高昂的醫療費，而沒有獲得良好的治療效果，便要求醫院退回醫療費或補償相關經濟損失。另外，一些醫師盲目樂觀的誘導，也會給病人心理上營造很高的期望值。一旦實際治療效果沒有達到病人心理上期望值，病人便認為上了醫生的當，從而產生受騙心理，當醫患信任感消失殆盡是，糾紛由此產生。

2.病人醫療知識欠缺。由于病人缺乏醫學專業知識，對疾病發生發展機理缺乏科學的認識，一旦在治療過程中產生嚴重的并發癥或其他風險，便把全部不良后果歸結于是醫院的醫療事故，這需要醫務人員提前與患者及家屬溝通，告知不可預知的可能性[3]。手術后病情惡化可能導致病人及家屬心理失衡，是導致醫療糾紛的直接原因。

二、醫療糾紛對策

（一）完善相關制度

1.建立高效、公信的醫療糾紛處理機制。我國交通事故糾紛數量遠比醫療糾紛數量多，而交通事故糾紛雙方的矛盾顯然沒有醫患雙方矛盾突出，其根本原因在于交通事故處理過程中有一個高效、公信的責任認定機制，而在醫療糾紛解決途徑當中就沒有這樣一個快速高效的責任認定機制，這也與醫療糾紛本身性質有關。醫療糾紛具有專業性強、內容復雜、索賠金額高、處理困難等特點，醫患雙方責任認定的難度很大，耗時長，且認定費用相對要高。目前，涉及醫療糾紛責任認定的技術鑒定有兩個：一是醫療事故鑒定，因新侵權法的出臺，這種鑒定已經很少人做；二是醫療技術司法鑒定，但該技術鑒定耗時長，費用高，程序復雜。以上兩種鑒定都是法院審判的依據，鑒定程序的復雜性和耗時性，增加了訴訟的難度和期限。一般醫療糾紛發生后，因醫療糾紛第三方調解公信力較低，訴訟程序的復雜耗時、成本較高等原因，患方更傾向于私力救濟途徑—-醫鬧。如果在處理醫療糾紛當中，有這么一個高效、公信的醫患責任認定機制，那么醫療糾紛也可以像交通事故糾紛一樣快速有效的劃清雙方責任，糾紛很快化解。然而，醫療糾紛的認定難度大、專業性強、成本高，即使有這樣一個快速認定機制，因其費用高昂，患方也未必樂于接受和選擇這種責任認定途徑。因此，高效、公信的醫療糾紛責任認定建立還應具備兩個制度方面的保障，一是加大政府投入力度和政策支持，消除患者經濟方面的障礙。二是出臺相關法律文件，將醫療糾紛責任機制的認定機構、認定程序、法律效力等內容寫進法律，并規定該責任認定為醫療糾紛解決的必經環節。

2.取消醫藥加價政策補貼。以藥養醫現狀是滋生醫藥腐敗的土壤，取消藥品加成勢在必行。取消醫藥加價后導致的公立醫院收入的減少可以通過多種合理途徑彌補，首先政府加大財政補貼力度，其次提高醫院綜合服務類項目的收費，充分體現醫務人員勞動的價值。

（二）加大對惡性醫鬧行為的處罰力度。盡管國家相關部委多次聯合下發通知，嚴厲打擊醫鬧行為，但部分地方政府部門過分追求和諧維穩，避免信訪矛頭轉向自身，對醫鬧行為采取容忍，委曲求全，在一定程度上縱容了醫鬧的發展。想要遏制醫鬧，杜絕惡性傷醫案件的發生，首先政府相關部門要對醫鬧采取零容忍，醫鬧不是合法的維權行為，而是擾亂公共醫療秩序的違法行為，在維護公共治安秩序層面上，必須嚴厲制止，不能為了維穩就一味妥協，不能怕熱火燒身就行政不作為。只有落實好醫鬧嚴打政策，真正實現醫鬧“見光死”的良好局面，才能有效規范醫療糾紛走合法途徑解決。

（三）規范媒體行為

媒體輿論的影響范圍廣，對社會大眾有較強的輿論導向作用，失實的報道嚴重干擾了醫療糾紛的依法解決，阻礙了醫療事業的健康發展。在醫療糾紛中，應當盡快建立醫療糾紛報道審查制度和醫療糾紛報道失實責任追究制度，嚴格規范媒體報道行為。使媒體在醫療糾紛報道中，客觀、公正、全面的記述醫療糾紛詳細情況，合理、合法的分析醫患雙方存在的問題，引導社會公眾正確、全面的看清醫療責任和醫鬧的界限，從而營造出健康的社會氛圍，有效緩解當前緊張的因患者關系。

（四）規范醫療行為，注重細節化管理，全面提升醫療服務質量

1.嚴格執行醫療核心制度，遵守臨床操作規范。違規的診療行為是導致醫療不良后果直接原因，必然會引發醫療糾紛，醫務人員在臨床工作中應當嚴格執行醫療核心制度，遵守臨床操作規范，杜絕醫療傷害的發生。各項醫療規章制度是醫務人員從事醫療工作時必須遵守的規范性文件，是診療行為合理性、科學性、正當性、規范性的制度保障。

2.加強醫患溝通。醫患溝通是醫生和病人之間的信息交流，也醫患關系建立的重要途徑。一個訓練有素的醫生應當懂得怎樣去與病人溝通，良好的服務態度和較高的語言藝術能力必不可少，學會耐心的傾聽病人對病痛的訴說，然后善意的病人，關心病人，用關切的語言溫暖病人，逐步建立起病人對醫生的良好印象和信心。充分的醫患溝通可以建立患者對醫生的信任感，構建和諧的醫患關系，是醫院履行告知義務和保護患者知情同意權的

重要環節，通過醫患溝通可以普及患者醫學知識，加強健康宣教工作，促進醫患配合的默契程度。應把醫患溝通納入醫療質量范圍進行管理[4]，建立醫院溝通制度。

3.規范病歷書寫，加強病案管理。病歷是病人就醫之間形成的醫療文書，除了醫學研究價值外病歷還具有證據效力，醫療糾紛發生后病歷往往成為病人攻擊醫院的主要對象。病歷應當具有客觀性、真實性、時效性，這就要求醫生規范的書寫病歷，及時完成患者知情同意書等相關醫療文書的簽署工作，如實記錄病人的診療過程，提高病案質量。另外，醫療機構負有妥善保管病歷的義務和保護患者隱私的義務，要求病案管理人員應當強化法律意識，完善病案管理制度，規范病歷借閱和復印行為，充分履行保密義務。

4.提升醫療服務細節管理。醫療服務細節管理貫穿于診療全過程，關注醫療服務細節，全面提升醫療服務質量，可有效提高病人就醫的滿意度?！半S著社會的發展，社會、心理、文化和環境以及家庭等因素，對人們身心的影響越來越突出，并隨著人們對健康觀念的改變，對醫療服務的需求也日益豐富。因而，醫療機構提供的服務必須更加細膩，呵護人性，才能滿足患者的需要。”

結束語

當前國內醫患關系緊張，醫患矛盾突出，造成這種局面的不是某些單位和個人，而是整個社會的風氣和相關社會體制出了問題。只有革新社會體制，改善社會風氣，不斷加強醫院管理，提高醫療服務質量，建立醫患互相信任和尊重，才能打破醫患關系的僵局，徹底廓清我國醫療事業健康發展的障礙。

參考文獻：

[1] 左建軍.醫患關系的現狀成因與對策[J].現代醫院，2010，10(7):124-125.[2] 金慶芬.醫療糾紛現狀調查與醫療糾紛防范措施[J].中外健康文摘，2014（10）.[3] 黃桂珍.溝通在減少醫療糾紛總的作用[J].醫學文選，2004，23（5）：663-664.[4] 邵金花,孫偉，陳芬.加強醫患溝通，提高患者滿意度[J].中國社會醫學雜志，2012,29（6）：381-383