第一篇：商場運營管理

商場運營管理

商場日常運營管理模式

目 錄

第一部分 項目日常運營管理整體思路

一、以經營管理為主導，物業管理配合的整體運營開展思路

二、不同業戶的協調管理政策

三、高素質的經營管理團隊策略

四、項目整體營運推廣策略

五、對外關系的協調

六、競爭對手應對策略

七、危機公關策略

八、合理的經營成本策略

九、商貿信用系統的打造

第二部分 項目日常營運管理工作

一、商場日常運營管理內容和管理制度

二、服務系統的開展

第一部分 項目日常運營管理思路

商場要建立一套完善合理的市場經營運作機制，以是否符合市場的發展為前提，明確市場的經營管理以提供市場經營戶滿意的服務為基本原則，以是否符合市場今后長遠利益為準則。

一、以物業經營為主導，物業管理配合的整體運營開展思路

在經營管理公司的運作功能上已經包含商場運營管理和物業管理兩部分內容，在實際開展工作時，是以物業經營的工作為主導，物業管理配合的角色整體。

二、不同業戶的協調管理政策

鑒于本項目大部分的商業面積進行銷售，故在開業運營后，經營管理公司管理的對象除了經營戶外，還要對眾多的中小業主進行協調管理，不然，項目開業運營將遭遇諸多經營管理問題，以下就分別闡述針對經營戶和投資者的管理政策思路。

（一）商場經營管理公司需要協調的商場內部關系

經營管理公司面對的商場業戶關系共有6種，在實行各種政策措施時，必須要進行根據不同情況作的協調管理，不然，在運營管理過程中會出現很多問題。以下就每種關系作闡述。

1、各種關系的協調管理原則 對此類經營戶的管理協調相對容易，因為其租賃的商鋪是發展商的物業，對其進行嚴格監管，促使其按照營業要求正常開門營業，在實施扶持措施時能夠做到比較統一。

2)針對租賃小業主商鋪的經營戶——監督為主，必要時和業主協調

這類經營戶進場時必須要簽署相關的遵守經營管理規定協議，小業主也要簽署管理規定協議，在日常管理時以監督為主，促使其遵守經營管理規定，必要時要和小業主協調，一起解決問題。

3)購鋪自營的經營戶——動之以情，曉之以理，采取情理政策

此類經營戶的監管相對比較困難，因為商鋪產權是本人的，雖然簽署了經營管理規定協議，但如果其不遵守營業管理，也不容易采取處罰措施。對這類經營戶，最好采取“動之以情，曉之以理”的管理方法，因為一般他們本質上都希望商場做旺，以情理能夠打動他們，而不宜采取嚴厲的處分措施，避免產生矛盾。

4)中小投資者——簽署委托管理協議，租賃經營戶出現問題要知會，平時不必監管

投資者必須服從商場整體的租賃管理，才能為項目營造良好的經營管理局面，才能使其擁有的商鋪實現良好的商業價值。

不過，中小投資者在收鋪就應該要簽署委托管理協議，委托經營管理公司管理其鋪位和經營者，所以一般不用專門對中小投資者進行監管，僅僅在租賃其鋪位經營的商戶出現問題時要知會他們，進行協調處理。對業主的管理主要包括： ? 簽署委托管理協議

業主要和經營管理公司簽署租賃管理協議，有關租賃的行為在整體上要接受經營管理公司的統一管理

? 成立業主委員會

成立業主委員會，統一協調小業主的利益，共同探討項目整體經營做旺之道，讓各中小業主也參與項目的經營管理，出謀劃策，為項目的后續運營作出貢獻。

5)租賃投資者——進行篩選，避免其進入

這類投資者屬于租賃了發展商的自有商鋪或者小業主商鋪再轉租的人士，一般不會很多，原則上，在招商時，就要采取一定的措施，作一定的篩選，避免此類投資者的進入，因為這類投資者往往不能使商鋪按照規定的日期統一開業，影響了商場整體的經營秩序。但如果是租賃了中小業主的商鋪再轉租的，經營管理管理公司就比較難控制，只能和業主協調，督促其正常開業營業。

6)轉租其他租賃者鋪位的經營戶——嚴格執行經營管理規定，統一管理

這部門經營戶不會很多，其進場同樣要簽署經營管理協議，按照第一類經營戶的方式進行監管。

2、成立經營管理顧問委員會 針對所有的經營戶成立經營管理顧問委員會，吸引代表性經營戶加入，為商場的運營管理出謀劃策和提供經營管理的協助服務，此點在日常運營管理中有詳述。

（一）優惠措施的扶持

優惠扶持措施即“放水養魚原則”，如在開業后一段時間或特殊時期在租金或管理費上采取非常優惠的政策（如免租或減租），這對于穩定經營戶、促進招商，使開業后整體經營穩步發展，在整體經營狀況上達到理想狀態時逐步恢復正常租金。

采取優惠扶持措施對于一個新的專業市場的運營管理很重要，但由于本市場前期采取銷售方式獲取收益，導致產權分散，小業主眾多，有租賃發展商鋪位的，也有購鋪自營的經營戶和租賃小業主鋪位的經營戶，具體實施方案需要和這些小業主作深度協調，再根據實際情況而制訂。

二、高素質的經營管理團隊策略

高素質管理團隊的建設是市場經營管理服務水平能夠得到有效保證的基本前提。

1、對經營管理團隊進行專業培訓，提升團隊的專業素質

2、引入職業經理人或專家經營型人才，組建管理團隊，提升市場的經營管理水平。

3、完善聘任制度，發揮各管理人員所長

4、明確市場所有管理人員的崗位職責，做到分工明確，職責明晰，保證市場出現的事情有人管，出問題有人負責。

三、項目整體營運推廣策略

（一）商業經營市場定位

對項目自身進行準確的市場定位，以批發展示中高檔服飾產品為主的專業市場，塑造行業龍頭地位的形象。在這一點上，要注意“批發”和“零售”的市場形象主題區分，決不能把服裝專業市場中存在的少部分零售現象當作是主題而在宣傳推廣中公開表現，這是基于以下幾個方面因素的考慮：

1、服裝批發市場中或多或少都有零售現象，但這是有一定市場需求情況行業自發存在的，但零售量占總交易額總量很小。據市場調查，實際上很多商家都不希望設置零售，因為零售會影響商場批發經營氣氛，商家的產品規格會出現斷碼或樣品不足的等情況，故沒有必要把少量的零售現象加入自己的市場定位主題，公開宣傳自己既批發又零售。

2、零售情況出現較多的時候基本上是在轉季或年底春節前，這個時候經營戶需要清貨清倉，才有較多零售交易。

3、零售產生的銷售額遠不足以維持經營戶的支出。

4、如果本市場對外引導不清晰，讓人感覺市場經營定位模糊不清，場內真的出現太多零售的情形，那就傾向“賣場”性質，有可能導致： ?因為零售氣氛濃厚，和下級批發商及零售商有所抵觸，他們可能會減少來本市場進貨

?經營者本身不一定希望本市場有零售賣場的傾向，如果出現此情況，其對本市場的經營管理產生懷疑

綜上所述，在門面或公開宣傳推廣時不必強調“零售”的性質，所以，在今后的經營管理的各個方面以此為核心原則都采取與其相匹配的表達方式，自始至眾突出項目自身的“批發交易”的市場定位形象。

（二）項目整體開業運營廣告宣傳策略

1、針對人群目標

項目在開業運營前后，其針對目標宣傳對象是全國各地的采購進貨者，重點是華中地區的采購批發商。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區域性影響力較大的電視臺 ? 服裝行業刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告 ? 省內外主要交通樞紐戶外和室內廣告（火車站、汽車站、飛機場）

? 國內主流交通工具流動廣告（火車、長途車、飛機等）

3、廣告宣傳形式：

通過相關的廣告宣傳推廣活動，促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強勢品牌，成為批發市場中有強勁影響力的批發市場，成為區域行業內響亮的旗幟，通過區域的行業影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。

2)偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持經營戶的發展，達到自身發展的根本目的。

（三）開業運營活動策略

開業運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。

四、對外關系的協調

（一）對工商、稅務等政府職能部門的協調，獲取最大政策優惠

1、對于一個剛開始的新市場來說，以漢正街第一大道整體名義爭取工商、稅務費用方面的國家政府的優惠政策，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高起在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。

2、現場設置“辦證綠色通道”，將工商、稅務、城管、派出所等職能部門聚集設置在商場里同一個地方辦公，簡化辦事辦證程序。

3、政府主管的職能部門的相關優惠待遇等，如給予糾紛、打假等方面的便利或扶持政策（關于這部分優惠待遇，在市場運營中可不斷充實完善，盡可能為經營戶解決在生意經營過程的后顧之憂）。

（二）對公檢法和環境、環保等政府機關單位部門的協調

商業項目在開業運營推廣過程中，有可能會牽涉到一些治安、環境方面的問題，需要政府相關部門審批，故在開業運營過程中和相關部門保持良好關系，便于各項工作的開展。

（三）對金融部門的協調

本項目在銷售過程中，本身就要借助銀行的按揭協助，在整體開業運營過程中，一些工作也難免牽涉金融銀行系統，故保持和銀行金融系統的良好關系，對項目后續工作有利。

（四）對媒體機構的協調

項目的整體開業運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業市場，其采購消費者除了本地客源外，更多的來自于外地外省，故除了和本地媒體保持一定的聯系外，也要和外地乃至全國有影響力的媒體合作，在全國范圍內更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目批發采購。

五、競爭對手應對策略

在經營管理過程中，尤其是商場開業前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發展動向，根據他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業市場群中立于不敗之地。

六、危機公關策略

一個新的專業市場，開業前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現等產生很多不滿情緒。另外，開業后要經歷一個市場不穩定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業率偏低等等問題；對于場內經營的商戶來說，由于市場環境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。

針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發現存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協調，不要互相推委責任，爭取在最短時間內采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業及營業就很可能受到嚴重影響。

七、合理的經營成本策略 鑒于項目前期開發贏利模式以銷售為主，關于特定時期的租金和管理費優惠、經營條件的優惠等措施，根據實際情況，一般來說，可按照以下方式參考：

? 開業后自有產權部分商鋪承租戶實施減免租金的措施 ? 開業后整體商戶享受一段時間減免管理費的措施 ? 在特殊時期或行業淡季時實施整體商家作減免管理費等優惠措施

? 新入場經營戶的優惠待遇等

八、商貿信用系統的打造

對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期內信譽不足，消極怠工，缺乏商業道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期內要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業為發展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監督觀察，在租期期滿時還視其表現確定是否給予其續租的權利。

第二部分 商場日常營運管理工作

項目開業后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環境和優質的后勤配套服務，有力地配合漢正街第一大道的整體推廣。要制定一系列商場內部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。

一、商場日常運營管理內容和管理制度

（一）日常運營管理的內容

這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經營環境秩序管理 ? 經營戶的日常租賃管理 ? 商場物業管理工作的開展 ? 后勤與配套服務等

日常運營管理偏重于商場硬件和環境及經營戶現場管理方面的內容，不包括經營管理公司自身的內部管理，經營管理公司的內部管理制度需要行政人事部來完成。

1、商場環境秩序管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關部門配合，主要包括以下內容： 1)商場公共環境巡查 2)商場硬件設施巡查

3)經營戶營業鋪位環境檢視等

2、經營戶的日常管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內容： 1)經營戶、投資者的資料明細統計整理 2)經營戶的租賃事務管理 3)經營戶日常營業監督管理

4)督促經營戶依時交納租金和管理費、推廣費、水電費等費用 5)有關商場措施政策的通知等

3、商場日常物業管理的內容

項目開業運營后，其日常物業管理工作由商場管理部各部門負責，主要包括工程部、保安部、環境保潔部三個職能部門的工作內容，其內容在經營管理公司架構和功能中已經詳細說明，在此不再贅述，具體開展工作的流程在第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

4、后勤與配套服務 這部分工作內容主要是為經營戶提供后勤和配套服務的系統，具體內容在第二大點有詳細闡述。

（二）建立日常運營管理制度

項目開業后，必須要建立系統完善的日常運營管理制度，以規范商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統化、專業化、人性化。關于經營管理的各種規章制度，具體內容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運營管理的執行者

項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，行，其他部門屬協助配合部門。

二、服務系統的開展

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續發展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。

所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列招商引商工作，廣泛吸引消費者前來采購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等。總之，一切圍繞著為商家服務而做。1.商場客戶服務

主要是現場服務，如接受消費者、經營戶小業主的投訴建議，協調經營戶之間的糾紛，協調小業主和經營戶之間的關系等。2.配套功能服務

配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。

① 市場咨詢服務：

設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。

② 物流運輸服務

引進專業的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發貨運輸服務。

③ 場內搬運服務

為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場內的搬運人員，搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。④ 銀行金融服務

通過招商引進銀行等金融服務機構，為市場內的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。

⑤ 網絡服務

安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥ 餐飲休閑服務

設有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預訂及送餐服務，為場內經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。

⑦ 商務洽談間（視屆時實際情況設置）

根據需要，在商場合適位置設置特定的招待式商務洽談間，滿足經營戶與重要客戶洽談的需要。

⑧ 售貨服務

在各個樓層設有自動售貨機，為市場內人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。

⑨ 票務服務 提供航空、火車、汽車的二十四小時訂票服務，引進商務公司即可。

⑩ 商務服務

設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部，其余服務引進商務公司即可。3.感情服務

通過與業主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現管理的以人性為本的理念，讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。① 舉辦聯誼活動，增加感情交流：

召開經營戶座談，在過年過節或重要日子一起進行聯歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業十周年業戶聯歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經營戶等喜慶日子進行祝福或饋贈，與經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝福或饋贈禮品，與經營戶建立良好的感情關系，不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。4.經營協助服務

為廣大經營戶提供生意經營方面的協助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。① 對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣

服裝專業市場要著眼于市場的長遠發展，從后臺走出來，領導專業市場里的品牌服飾企業參與市場的競爭。如廣州白馬服裝市場帶領部分服飾品牌經營戶參加行業內各種大型展會及服飾展覽，組團考察未來的投資地區等，通過扶持場內的代表性品牌商戶，引導他們成為行業的翹楚，同時也促進了本專業市場的發展。

可以甄選本商場內一些代表性的服飾品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業報紙上，免費附帶作推介宣傳。

② 設立信息中心——行業信息共享，協助經營戶擴大經營規模 除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業的商貿交易網站。與大型的專業寬帶網絡集團合作，建立專業電子商務平臺，聘請專業人員對系統進行定期更新、維護，每間商鋪都將接通寬帶，經營戶將可以通過該網站第一時間了解到全國乃至全世界商業最新的前沿動態信息，同時也可以將自己的相關信息在網上進行公布，與全國各地、世界各地的相關人員和機構進行溝通、交流；也可以直接在網上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經營戶提供再培訓，再學習的機會 本專業市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質的民間組織，由業主和經營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協調商戶之間的關系，也協調商戶與經營管理公司關系。通過商會組織，商會會員將可以實現經營互助、信息交流及成功經驗分享。定期邀請行業專家講課或組織行業內的或生意做得優秀的經營戶一起來交流，提供廣大經營戶一個關于如何經營、尋求發展的信息交流平臺。④ 成立項目經營管理顧問委員會

經營管理中心的企劃推廣部牽頭成立經營管理顧問委員會，成立經營管理顧問委員會主要功能為兩個方面。一方面是本商場的經營戶為商場運營推廣出謀劃策；另一方面為商戶整合行政上所有的相關資源，讓相關機構和部門為漢正街第一大道內的全體商戶提供專項的相關服務。

第二篇：商場運營管理

××控股集團商業管理制度

（試行）

營運管理制度篇

南通×××營運部

2009-6-12

前 言

打造一支專業、高素質的營運管理團隊，是商業地產已開業項目持續化正常經營的重要保證。商業地產營運管理工作是一項繁瑣和綜合性很強的工作，它要求營運管理人員具備很強的應變能力和管理協調能力，以適應對各種突發事件處理和對商場經營過程中整體的把控能力。因此，營運管理制度的建立勢在必行。

營運工作管理手冊為加強規范經營過程中的營運管理及監督，規范商家經營和促進商業項目運營的良性循環，樹立公司的集體形象及營運管理人員的專業形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度，各崗位工作職責，營運管理環節中出現的問題及解決辦法，營運管理制度及流程等，新進營運管理人員應該詳盡了解各章章程，以便營運管理工作的順利開展。該手冊適用于營運部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及營運工作管理之標準，所有營運管理人員應嚴格遵守并執行。營運管理人員應同心協力，為營造一個和諧、平等、友好的工作環境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該營運管理手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的營運管理人員！

一、營運部崗位職責

部門本職：負責中南世紀城CBD項目的商鋪運營管理工作

主要職能：根據公司制定的經營業態及招商進度針對已簽訂租賃合同的業主商鋪和公司自有商鋪進行后續運營管理。

1.擬定營運管理文件及經營商戶相關的營運指導準則。

2.對項目周邊已有商業項目的業態品牌調整情況及新開商業項目業態品牌分布情況進行調研和分析。

3.對項目周邊商業的促銷活動信息的收集，及時對本商業項目的促銷活動進行調整。

4.及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況。

5.根據公司業態方針和營運管理標準推進商鋪的門頭及裝修形象的標準化、規范化工作。

6.推進已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節點內進場裝修。

7.根據商業版塊制定的經營業態和商戶形象標準對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標準并對商戶提供的門頭及內場裝修圖紙（效果圖等）進行審核。8.定期與招商部協商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調整建議和底商形象活動建議。

9.負責商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯系和溝通，協調好公司與商戶的關系。

10.隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，做好已租賃商鋪的經營業主建檔工作。

11.與相關部門密切合作，做好經營商戶進場、裝修、調整、退場工作。12.對營運管理過程中可能出現的困難和突發事件做出相應的預案，并對營運過程中出現的問題提供建議處理辦法。

13.10：負責組織部門內員工的培訓、考核工作。努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。打造一支學習型的有戰斗力營運團隊。14.完成上級領導交派的其他工作任務。

二、營運部各崗位上崗要求、職責及規范

（一）、營運部總監

1、營運部總監的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事商業營運工作5年以上，對購物中心有專業化、市場化的理解，對不同規模的各種業態的行業特點、物業需求、技術要求、發展戰略等方面有全方位的認識，同時具備轉化為優秀營運管理的專業把握和溝通素質。

2）具有良好的職業道德和敬業精神； 3）具有較強的領導、組織、協調能力。4）具有獨立進行業務開展和交涉的能力。

5）能利用各種渠道收集、研究各類商業信息的能力，并建立和不斷完善營運管理體系。

6）具有獨立規劃業務工作的能力，能及時分析市場動態，在經濟活動中發現和處理問題。

7）能深刻領會公司的經營理念，服務理念，并能落實到實際工作中。

2、營運部總監的崗位職責

負責業務營運部整體工作的把握和部署。

負責制訂各階段營運管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。

負責制定、分解營運管理指標，并監督檢查完成情況。

負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應對策略。

負責指導本部門員工對營運管理協議的管理、建檔、查詢工作。組織安排相關營運人員參觀學習同行業優秀商業的營運現場管理。負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。負責協調本部門同其它部門之間的工作。

做好營運人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

營運部總監的崗位規范

1）根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制定本部門的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。

2）每周召開一次部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思想狀況。會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發會議紀要。

3）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。4）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。5）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。6）日常檢查：

每天檢查各部營運管理工作進度情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

7）恪守職業道德，保守公司機密。

（二）、營運部經理

1、營運經理的上崗要求

大專以上文化程度，從事商業工作3年以上； 具有良好的職業道德和敬業精神。具有較強的組織、領導、協調能力。

具有豐富的商業管理經驗，熟悉商業地產的運作程序及特點。

具有較強的業務管理能力，能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。具備良好的身體素質和心理素質。

2、營運經理的崗位職責

根據公司制定的整體工作計劃，制定本組營運計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月營運管理工作；

負責本部門所管理的商業或經營業態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

負責按月編制本部門營運管理計劃、進行品牌結構分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。

寫每周營運工作報告，包括營運管理日常工作、營運目標、營運顧問、個人評估、營運人員評估營運管理中有待解決問題、營運經營銷售目標達成因素等； 保持與營運總監之間的聯絡和傳達工作；

負責本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作

協助營運人員對商戶的營運管理，及時跟蹤營運人員的商戶管理工作； 處理屬下組員在營運過程中的突發事件及客戶投訴； 負責安排、監督屬下組員的每天工作內容； 收集并整理屬下組員的營運數據上交營運總監。負責向總監匯報即時的現場營運情況；

負責編排營運組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改； 負責完成營運總監安排的其它工作

3、營運部經理的崗職規范

及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。恪守職業道德，保守公司機密。

（三）、營運部副經理 1．營運副經理的上崗要求

1）大專以上文化程度，從事相關商業運營工作1年以上；

2）具有良好的職業道德和敬業精神，敢于承擔工作壓力和責任，工作效率高。

3）有較強的市場意識和服務意識，具有較強的組織、領導、協調能力。4）工作耐心細致，善于學習和自我提高。

5）具有較強的業務管理能力，具有團隊管理經驗。6）能撰寫市場調研的專題報告、組織各種大型促銷活動。7）具備良好的身體素質和心理素質。2.營運副經理的崗位職責 2.崗位職能

1）協助營運部經理進行日常管理、營運管理及協調管理工作；帶領本部門營運管理員完成公司下達的招商任務。

2）協助部門經理做好與其他部門的溝通工作, 協調相關工作實施及做好工作配合；

3）及時掌握本組營運人員的商戶情況、營運情況以及準確的市場信息 4）制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因

5）組織本部門營運人員進行專業培訓, 提高營運人員專業水平6）及時處理營運人員遇到的疑難問題

7）配合營運經理做好本部門營運人員的日常工作分配 8）協助營運人員處理客戶異議及促成營運目標達成 9）協助營運經理組織對營運人員的培訓工作

10）協助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見 11）協助本部門經理召開營運人員日常工作例會 12）與營運經理一起安排本部門招商人員值班 13）記錄本部門營運人員考勤及安排組員調休 14）及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題 15）督促本部門營運人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經理洽談，按照公司制度要求對部門人員進行考核 16）及時將有關資料提交部門匯總 17）嚴格執行公司各項管理制度。18）完成部門經理交辦的其他工作 3.營運部副經理的崗職規范

1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、高效。

2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。5）日常檢查：

每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

6）恪守職業道德，保守公司機密。7）完成部門經理交辦的其他工作

（四）、營運管理員

1.營運管理員的上崗要求

1)大專以上文化程度，從事商業工作1年以上； 2)具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。3)具備良好的身體素質和心理素質。4)較強的表達、溝通和協調能力。5)良好的禮儀風范。2.營運管理員的崗位職責

1)嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責； 2)按公司營運流程及工作制度要求進行日常營運工作；

3)積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息； 4)掌握市場動態，積極適時、有效地服務商戶，拓寬營運管理渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案； 5)向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；

6)負責接待每天的到訪商戶；負責接聽每天商戶咨詢的來電； 7)負責登記每天的商戶資料；

8)負責已辦理租賃合同的商戶進場營運事宜；負責向主管匯報每天商戶戶的情況；

9)負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作；

10)定期進行商鋪現場巡視工作，對不符合公司業態方針和營運標準的及時指出并協助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告； 11)按時完成上級交辦的其他工作。3.營運管理員的崗職規范

1)根據部門下達的各項營運工作計劃，指定個人的營運計劃即：

按時做好商戶巡視報告 按時做好商戶相關表格并建檔

2)嚴格按照部門分解的經營指標，進行營運管理考核。3)認真學習國家法律、法規，各項經濟活動要遵紀守法。4)貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。

第三篇：商場運營管理規定

商場運營管理規定

1.商場經營戶在與商場簽訂《租賃合同》獲得商位使用權后，應按規定特有效證件及時向工商等部門申領營業執照等有關證照,經領取后方可開業經營;實行許可證制度銷售的商品，必須同時領取“特種行業許可證”。

2.商場經營戶要嚴格遵守國家法令、法規和商場各項管理制度，服從商場管理，接受商場檢查監督，落實違章整改;按規定依法納稅，及時交納商場各項費用。

3.按核定的經營范圍在約定的商位上經營，做到亮證經營，人證相符，不隨意設攤堆物，不占道經營，不場外交易。

4.確保銷售的商品符合質量要求。銷售的商品應符合商品規定;包裝產品的標識必須符合國家標準;商品的進貨索證要齊全，并接受商場管理人員核查和檢測;凡索證不全的商品一律不準在商場上銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品及國家禁令的銷售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，遵守商業道德，以次充好;不強賣強買，欺行霸市;不得以任何手段欺騙消費者，自覺維護商場信譽，維護消費者的合法權益。

6.商場內不準打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒鬧事，不準以任何形式擾亂商場的正常交易秩序。遇消費者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協商調解或經政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態度粗暴。

7.愛護商場設施。不準亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場環境行為的發生;不準擅自改變商場設施和水電管線。不隨意挪用商場或他人的經營設備用具，如造成損壞照價賠償。營業房裝修、廣告、空調設置及使用大功率電器，必須經商場申報批準。自有設施使用不得有礙商場外觀形象，不得危害毗鄰商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，經營戶要保管好自己的錢物、單據和物品;商場內不得帶入有毒和易爆物品，不得動用明火及燃放煙花爆竹;每日營業結束，清除好應清理的物品，切斷電源，鎖好門窗，帶走現金和物品，經營人員不準在商場內過夜。

9.維護商場整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺面，要擺放整齊;車輛要在指定停放的位置停放。嚴禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴禁隨地吐痰。不準在商場內帶養寵物，以及做與本商場不適宜的其它行為。

10.不準出租、轉借和賣買商位。轉讓、搭拼商位應事前向商場管理辦公室提出報告，經商場管理辦公室批準，工商申辦證照后，方準經營。對簽訂租賃經營合同后超過___個月未開業經營的，租賃經營合同終止，由商場收回商位，并按工商規定繳銷營業執照等有關證照。

11.商場經營戶在合同期內終止經營，應提前一個月提出報告，經商場同意，交清各項費用，辦好設施歸還手續，并向商場工商辦繳銷營業執照等有關證照，手續齊全后方能終止合同，并在規定期限后清退商場消費者預賠保證金和商位保證金。對在經營中需要更換執照戶名或負責人的，須經商場同意，并報工商批準后方可繼續經營。

12.經營戶不準雇傭情況不明人員，必須按國家有關法規、制度用工;用工對象必須證件齊全，并由商位負責人向商場管理辦公室辦理相關登記手續。根據“誰用工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登記變更手續，不辦理登記手續的人員不予進商位交易。

13.開展文明經商活動。經營戶之間應互助關愛，和睦相處，支持、配合商場開展各項服務管理工作，與商場簽訂規范經營的各項承諾《責任書》，交納保證金，以實行保證金預賠制度。

本管理制度望各經營戶遵照執行。違反制度的，視情節由商場予以處理;違法的則追究法律責任。

本管理制度自公布之日起實行。如需修改或補充，將以書面形式告知業戶。

第四篇：商場運營管理培訓

運營基本工作與組織構成

運營部就是指對賣場銷售的整個運營過程進行規范化、標準化、概念化管理，創意營銷、促進銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經營管理部門。一 運營基本工作

完善服務，保證運營現場正常運作，規范內部管理，加強外部協調，總結運營工作中的經驗和教訓，提高運營管理水平，努力完成公司下達的工作任務。二 運營主要功能

1、根據公司整體戰略發展規劃和最新戰略方針，進行領悟理解、細化分解、分派落實及貫徹執行，并徹底跟進檢查，及時向總經理反饋商場經營管理狀況，保證公司的各項指標得以順利完成。

2、根據公司整體的商場經營計劃、經營成本費用利潤指標計劃，制定運營策略及促銷策略，指導、督導貫徹執行和實施。

3、加強公司運營系統管理工程的持續建設，制定運營管理規范化工作流程和規章制度。對經營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、指導運營管理人員對數據化管理意識和績效目標管理的技能方法的培訓。

5、根據經營計劃，與策劃部擬定經營的主題促銷活動計劃，監督檢查每一檔期促銷計劃的實施情況和對每一檔期的促銷活動效果進行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、定期對各個部門（樓層）的工作進行考核，檢查各部門（樓層）的指標完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達的各項指標順利完成。

7、嚴格貫徹執行各項規章制度及管理規范，并根據實際情況對有關人員提出獎懲意見。

8、定期有目的地開展市場調查，了解市場變化，及時有針對性地進行銷售品牌、商品結構等的調整。

9、定期召開部門會議，對運營管理中出現的各類問題及時解決，并認真總結經驗教訓，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務規范，加強服務質量，提高顧客滿意度，為顧客創造良好的購物環境，維護商場的信譽。

11、定期組織部門各個層次的人員進行學習培訓，更新經營理念、服務理念，認真總結工作中的實際經驗，使管理水平不斷提高。

12、對商戶進行全面管理，進行信息溝通，提供經營建議，對商戶經營活動進行指導。

13、定期對商場的經營狀況進行統計分析。

14、加強現場管理，維護經營秩序，及時妥善地處理各類突發性事件。

15、做好商場安全、防火、防盜、防自然災害等四防工作。

三 運營的運營思想與管理內容

1、運營管理的原則：

A 計劃管理原則； B 民主集中制原則； C 責任制原則； D 物質利益原則。

2、運營管理的任務：

A 滿足消費者的需要； B 按照客觀經濟規律組織商品流通； C 充分發揮員工的工作積極性；

3、運營管理的內容：

A 計劃管理； B 商品管理； C 財務管理； D 人員管理； E 商戶管理； F 服務管理； G 現場管理； H 物業管理；

營業員接待服務規范

接待過程應遵循“無干擾服務”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務，直至顧客滿意為止。

“無干擾服務”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業員給顧客提供適時、適當的服務。要求營業員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務態度、較高的語言技巧以及滿腔的服務熱情外，還應有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。

觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當顧客進入你的視線時，應面向顧客，以自然的態度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機與顧客做初步接觸。

接待程序

接待服務應按以下程序進行：

等待時機－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關聯商品及注意事項、交付－－道別。

1、等待時機

2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意

5、道別、送客

營業員工作規范 一 營業準備工作規范

商戶營業員提前入場，準備好當天貨品擺放、衛生打掃。樓層管理員巡場，確保商場正常開門。

二 營業結束工作規范

1、營業結束時，營業員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。

2、營業員對各自柜臺的收尾工作進行檢查。商品投訴處理規范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現象發生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意。商品陳列（擺放）規范 合理歸類，講究順序，便于看護、拿遞、管理。依據商品的類別、款式、品牌、特性等因素進行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。常見的商品陳列方法

1、直線陳列

2、斜面陳列

3、梯形陳列

4、塔形陳列

5、坡型陳列

6、對稱式陳列

7、模特陳列

8、立體陳列 商品及擺放要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。

2、服裝可利用模特展示商品的特點，選擇模特應根據服裝自身的特點，最好選用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋類商品應把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙填充。人員流程

人員流程：具體指商場正常營業情況下，樓層管理人員、客服人員的工作程序。

充分發揮商場廣播系統的功能作用，達到規范管理、傳播商情、播報特價、促進銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯系、宣傳公司品牌形象、增進企業文化建設的目的，現在公司擬定商場廣播系統的規范管理流程，要求商場運營管理人員充分利用公司設備資源，提高商場細節事務管理。運營現場工作人員閉店流程圖 各商戶商品流程

商品流程：具體指商場正常營業情況下，各商戶商品的進、銷、調、存等各項程序及有關單據的流轉。第一節 商品調換貨 第二節 品牌變更 第三節 產品售后 第四節 促銷活動 第五節 庫房的定退

1、商戶因季節或調撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場

2、商品售出后顧客要求退換 第五節 商戶商品退貨流程 營業員入場流程

各樓層運營分部負責對其專柜營業員的入職資格進行審核，負責其相關入職手續的辦理；財務部負責對其相關費用的收取等。

（一）辦理入場登記手續

（二）領取工牌

（三）進行上崗前培訓 第二節 營業員退場流程

各樓層管理人員負責對其專柜營業員的退場；由營業員填寫表單，由相關部門簽字審核辦理離職手續；財務部負責返還押金。

第五篇：商場運營管理

商場運營管理

目 錄

第一部分

項目日常運營管理整體思路

一、以經營管理為主導，物業管理配合的整體運營開展思路 1.高素質的經營管理團隊策略 2.項目整體營運推廣策略

3.對外關系的協調 4.競爭對手應對策略 5.合理的經營成本策略 6.商貿信用系統的打造

項目整體開業運營廣告宣傳策略

1、針對人群目標

項目在開業運營前后，其針對目標宣傳對象是全市各地的采購進貨者，（批發商和家裝零售）。

2、媒體選擇

其采用的媒體有別于一般的地產宣傳，根據各階段的不同，可選取不同搭配組合，主要媒體如下：

? 區域性影響力較大的電視臺 ? 房地產建材行業刊物雜志 ? 交通要道戶外廣告

? 省內外主要交通樞紐戶外和室內廣告（火車站、汽車站、飛機場）

? 國內主流交通工具流動廣告（火車、長途車、公交車、出租車、飛機等）全方位覆蓋。

3、廣告宣傳形式：

通過相關的廣告宣傳推廣活動，促進市場的繁榮興旺，塑造市場自身的知名度和美譽度。

1)偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動。將市場鑄造成強勢品牌，成為家裝批發市場中有強勁影響力的遵義人自己的建材市場，成為區域行業內響亮的旗幟，通過區域的行業影響力保持和擴大的客源，提高自身的經營興旺繁榮。

2)偏重于經營戶相關產品廣告宣傳推廣活動。通過扶持商戶的發展，達到自身發展的根本目的。

（三）開業運營活動策略

開業運營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規模、影響力廣泛的的各種活動也是快速傳播本項目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動方式在運營推廣實施時再作詳細計劃。

四、對外關系的協調

1、對于一個剛開始的新市場來說，降低經營戶在經營中費用過高的負擔，提高商戶在市場的投資經營中獲利的信心，此點尤為重要。

對媒體機構的協調

項目的整體開業運營前后，少不了要借助媒體機構進行宣傳，因為本項目是專業市場，其采購消費者除了市內本地客源外，還有來自各鎮鄉村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯系外，也要和周邊的市、縣、發展重鎮具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、市范圍內更好地推廣本項目，吸引更多的的采購者（或經營者）前來項目經營批發以及采購。

五、競爭對手應對策略

在經營管理過程中，尤其是商場開業前后，對于相關的競爭對手要進行高度的關注，收集他們的資料和觀察其發展動向，根據他們具體情況有針對性地制定相對的應對措施，保持自身的市場優勢，鞏固自己的市場地位，使自己在專業市場群中立于不敗之地。

六、危機公關策略一個新的專業市場，開業前一段時間，來收鋪的客戶可能因為收費問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時兌現等產生很多不滿情緒。另外，開業后要經歷一個市場不穩定的時期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業率偏低等等問題；對于場內經營的商戶來說，由于市場環境的復雜性，在今后的生意經營中會產生相當多的不利因素及危機情況。

針對種種情形，市場經營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時發現存在的危機問題，馬上上報上級領導，并本著負責及顧全大局的精神，和相關部門協調，爭取在最短時間內采取緊急措施將負面影響降低到最小的程度，否則本項目的正常開業及營業就很可能受到嚴重影響。

七、商貿信用系統的打造

對誠信經營，生意良好的良質經營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎勵，鼓勵其繼續用心經營，影響及帶動其他經營戶；而對于在租期內信譽不足，消極怠工，缺乏商業道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負面影響的經營戶，除了在租期內要注意督促批評整改外，必要時要清理其出場。

由于項目有一部分商鋪物業為發展商所有，對于這部分商鋪的租賃經營者，在其租期中要進行監督觀察，在租期期滿時還視其表現確定是否給予其續租的權利。

第二部分 商場日常營運管理工作

項目開業后，就正式開始運營管理，日常運營管理的目的，就是為經營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經商和購物環境和優質的后勤配套服務。要制定一系列商場內部的各種管理制度，切實貫徹實施具體的服務公約條款，讓市場的日常經營管理做到有章可循，有章可依，增加經營戶的信心。

一、商場日常運營管理內容和管理制度

（一）日常運營管理的內容

這里所說的日常運營管理主要包括以下幾方面： ? 商場的經營環境秩序管理 ? 經營戶的日常租賃管理 ? 商場物業管理工作的開展 ? 后勤與配套服務等

1、商場環境秩序管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，必要時可要求相關部門配合，主要包括以下內容：

1)商場公共環境巡查 2)商場硬件設施巡查

3)經營戶營業鋪位環境檢視等

2、經營戶的日常管理工作內容

商場環境秩序管理工作由商場管理部負責，主要包括以下內容： 1)經營戶、投資者的資料明細統計整理 2)經營戶的租賃事務管理 3)經營戶日常營業監督管理 4)有關商場措施政策的通知等

（二）建立日常運營管理制度

項目開業后，必須要建立系統完善的日常運營管理制度，以規范商場的經營秩序、經營戶的日常管理、相關管理人員的崗位責任等，使整個商場的日常管理運作系統化、專業化、人性化。關于經營管理的各種規章制度，具體內容見所提供第三部分《商場經營管理制度和日常工作流程》（附件）文件中。

（三）日常運營管理的執行者

項目的日常運營管理主要由經營管理中心的商場管理部負責，其他部門屬協助配合部門。

二、服務系統的開展（重點）

在此，要首先改變過往的銷售觀念，應站在經營戶、投資者、消費者多方的立場考慮問題，把經營戶看作是市場的合作者，消費者是項目經營持續發展的動力，樹立以經營戶、消費者為本的經營理念。

所以，在日常經營管理工作中，要為經營戶解決各種后顧之憂，主動去牽頭開展一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費者前來訂購，為這些商家提供多方面的生意機會；其次是起到帶頭人的作用，引導市場的經營戶拓展經營發展思路，向把生意做強做大的更高的目標邁進；在細部方面，做好各種感情服務，和經營戶建立起良好的感情基礎，來為日常管理工作服務等等。總之，一切圍繞著為商家服務而做。

1.商場客戶服務 主要是現場服務，如接受消費者、經營戶小業主的投訴建議，協調經營戶之間的糾紛，協調經營戶之間的關系等。

2.配套功能服務

配套服務機構一般不必自己設置，由市場經營部進行招商，引進相關的服務機構或公司即可。

① 市場咨詢服務：

設置市場咨詢服務人員，引導客戶進入到需要的區域，提供咨詢服務，留意市場內日常出現的問題，市場咨詢人員隸屬于商場管理部。

② 物流運輸服務

引進專業的物流運輸公司，為各經營戶和采購的商家提供方便快捷的發貨運輸服務。

③ 場內搬運服務

為了避免商場外面的三無人員進場為商戶搬運貨物產生種種糾紛和不安全的因素，商場本身要設置商場內的搬運人員，搬運服務以收費服務為主，搬運人員隸屬于商場管理部。

④ 銀行金融服務

通過招商引進銀行等金融服務機構，為市場內的經營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉帳等金融服務，使客戶不必攜帶大額現金，而只攜帶銀行卡就可以進行洽談交易。

⑤ 網絡服務

安裝市場整體網絡服務器，為經營戶提供成本低廉的網絡服務。⑥ 餐飲休閑服務

設有配套餐廳、茶社、會所，可接受電話預訂及送餐服務，為場內經營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務，配套餐廳、茶社、會所通過招商引進即可。

⑦ 售貨服務

在各個樓層設有自動售貨機，為市場內人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務。

⑩ 商務服務

設有翻譯、郵寄、打字、復印、傳真、電訊等多項服務。其中翻譯服務免費，翻譯服務人員隸屬于客戶服務部，其余服務引進商務公司即可。

3.感情服務

通過與業主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時改善管理辦法，體現管理的以人性為本的理念，讓經營戶對市場有較強的歸宿感，避免經營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。

① 舉辦聯誼活動，增加感情交流：

召開經營戶座談，在過年過節或重要日子一起進行聯歡會等活動，除了可以增加市場經營管理公司和經營戶的感情溝通外，也會獲得許多有益于市場發展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業十周年慶典的大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業戶對白馬服裝市場多年來的支持，邀請了部分業戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業十周年業戶聯歡晚會”，該晚會氣氛熱烈，各業主暢所欲言，效果極為理想。

② 在經營戶等喜慶日子進行祝福或饋贈，與經營戶加深感情。以公司名義在經營戶生日或喜慶的日子進行友好的祝福或饋贈禮品，與經營戶建立良好的感情關系，不失為使經營戶增加對本市場的歸宿感的好方法之一。

4.主導經營協助服務

為廣大經營戶提供生意經營方面的協助服務，扶持經營戶不斷成長。此項服務由市場經營部制訂計劃，客戶服務部配合開展。

① 對于相關品牌予以扶持進行宣傳推廣

建材專業市場要著眼于市場的長遠發展，從后臺走出來，領導專業市場里的品牌參與市場的競爭。比如說商場帶領各品牌經營戶參加行業內各種大型展會活動，通過扶持場內的代表性品牌商戶，引導他們成為行業的翹楚，同時也促進了本專業市場的發展。

可以甄選本商場內一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業報紙上，免費附帶作推介宣傳。

1.根據顧客的不同需求（高、中、低消費）組織商戶針對性的舉辦一些聯動活動；

有目的有保障的做好聯盟活動；

①小區梳理，主要體現在交房、所處地段價格定位和消費群體，包括小區的銷售、裝修、入住情況的調研。

②房開和物管公司對接資源共享以達到合作共贏得目標，正真為業主提供一站式省心省力的便捷服務模式。

1.活動方案確立及落地執行

一、活動目的：

1.整合資源，重新對品牌進行消費定位。

2.提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎上繼續加強品牌宣傳效率。3.強占市場份額，在現有消費空間基礎上，在同一領域中不斷提升市場占有量。4.為企業創造價值提升企業的利潤點。5.提升商戶的經營信心。

二、成本預算

1.活動啟動的成本預算及控制。

三、活動方案 ②活動主題（一個合適的噱頭或者理由消費者消費的理由）例如工廠直供季等等。③活動時間（確定活動—爆破）④活動地點設立 ⑤參與活動的品牌

⑥活動優惠政策制定（送，返，獎）

⑦活動造勢所需物料制作（獎品，DM傳單，KT板等等）⑧人員組織架構（項目負責人，執行人）

四、落地執行

①廣告傳媒直接決定活動的成敗，通常做促銷活動的手段有；戶外、電視、網絡、單頁、報紙、短信、小區推廣掃樓、賣優惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確保活動的宣傳能夠直接宣傳到目標消費群體這才是關鍵這要求組織對目標樓盤進行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區別。對于商品房主要以小區廣告，電話營銷進行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對于單位集資房則要找到意見領袖充分借力（單位集資房可以找到工會主席宣傳，郵寄活動單頁和報紙宣傳為主導）廣告宣傳出去跟蹤和監督非常的關鍵，廣告有沒有及時，保質的投放到位一定要落實到具體的時間和監督人跟進（促銷活動時間本來就有限如果廣告沒有按約定時間投放而延時投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動的成敗）②活動蓄水是促銷活動成敗的關鍵，蓄水主要體現在蓄水期和蓄水量，一般的促銷活動蓄水在20-30天左右，時間太短宣傳效果達不到，時間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區物業（而此時的銷售員必須將小區的信息進行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時上門抄取信息跟進。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動告訴老客戶有活動優惠讓其推薦新客戶（適當的設定禮品感謝即可）活動中的小活動（小區專場團購，網絡團購和酒店團購等等）

③員工士氣是促銷活動的成敗靈魂，過硬的團隊也是活動的成敗關鍵點，對于活動要有團隊整體目標任務和個人的指標任務。任務分解下來之后根據不同的達成標準給于不同的等級獎勵（團隊和個人獎勵）可以設定單天的銷售最高獎和個人最高達成獎，對推薦客戶成交單個獎和累計達成多少個激勵獎項。對銷售情況每周開會總結、分享、激勵。活動前的動員大會更是不能短缺，活動前動員會的成敗將直接影響到店員的士氣和對活動的理解。④為體現運營團隊的重要性和公司實力，組織責任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動，特別注意小區檔次梳理有條，根據地理位置和房價以及業主入住比例和裝修需求進行分析并采取相應活動措施。

小區客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應的對接工作從而達成資源共享合作共贏的正真目的。

通過組織商家做優惠代金券和房開公司協調進行實名制制度，客戶到品牌商家消費的時候品牌商家的負責人要電話九鼎運營中心進行資料核實確認客戶身份信息，然后才能按照優惠價格成交。

⑤把商家分類針對不同的樓盤做不同的營銷動作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動作）對于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優惠卡。

② 設立信息中心——行業信息共享，協助經營戶擴大經營規模

除了通過商會讓各商戶有了一個自由的信息共享平臺外，還必須建立專業的商貿交易網絡平臺。與大型（例如齊家網類）的專業網絡平臺合作，建立專業電子商務平臺，使經營戶可以通過網站第一時間了解到全市乃至全省或者全國商業最新的前沿動態信息，同時也可以將自己的相關信息在網上進行公布，與全國各地的相關人員和機構進行溝通、交流；也可以直接在網上進行交易，則大量降低交易成本，足不出戶就可做遍天下生意。

③ 成立商會組織，為廣大經營戶提供再培訓，輔導再學習的機會。

本專業市場專門成立商會組織，該組織屬于非贏利性質的民間組織，由業主和經營商戶志愿加入組建形成。商會組織既協調商戶之間的關系，也協調商戶與經營管理公司關系。通過商會組織，商會會員將可以實現經營互助、信息交流及成功經驗分享。定期邀請行業專家講課或組織行業內的或生意做得優秀的經營戶一起來交流，提供廣大經營戶一個關于如何經營、尋求發展的信息交流平臺。

--------吳中偉 2017.3.30