第一篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經營的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

方法：態度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設置專線電話（0668--2814038），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發生爭執、爭吵、打鬧者；

5、私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

6、在家長學生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽受損者；

7、工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲、下班后不關機者；

8、從事第二職業、個人舉辦收費輔導班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

10、不經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內

劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致 不良后果者；

4、校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導

致傷害事故發生者；

5、管理人員不在崗或監管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措

施，導致學生私自外出、夜不歸宿或發生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機構，凡有本制度第四條規定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進行。

1、接受家長及學生的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復，及時和相管部門協作展開調查，電話回復投訴處理狀態及過程并存檔。

4、將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，由校為會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

6、投訴記錄的統計、及時糾正和跟蹤，均由信息督察室負責，每周呈報校

委會。

六、對被投訴者的處理辦法

經信息督察室核查，投訴問題屬實，信息督察室將相關情況書面報有關領導，經校委會研究，視其情節輕重并根據《博興縣實驗中學教職工紀律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發工作量工資、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

4、信息督察室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發之日起執行。

第二篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

2014年金磚實驗學校學生家長及學生投訴

處 理 制 度 及 實 施 辦 法

2014-09-06

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經營的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

方法：態度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理 成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設置專線電話（020--87489322），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

金磚實驗學校 2014-09-06

第三篇：小學家長及學生投訴處理制度

曾都區實驗小學小學 家長及學生投訴處理制度

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，依據《曾都區實驗小學教師工作管理制度》和《中小學師德規范》，特制定本制度。

二、處理原則

家長學生投訴是確保學校長期發展的寶貴資源，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。

三、接受形式

學校接受家長學生投訴的形式主要有三種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

1.電話投訴。學校設置投訴電話（3222236），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理時，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人姓名，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。2.來訪投訴。來訪投訴受理，由學校領導負責受理，學校設立相關辦公室（校長辦公室）接受家長及學生來訪投訴。對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

3.來信投訴。學校由學校領導負責受理家長及學生來函來信投訴。投訴信箱設在學校門口。受理時要認真閱讀來信，并根據來信內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、處理流程

1．接受家長及學生（包含上級有關部門轉達）的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，仔細閱讀，詳細記錄。

2．受理建檔，并全面跟進、了解投訴問題的真實情況，請示相關領導后，客觀、慎重給予處理。

3．初步電話回復，及時和相關部門協作展開調查，有關情況在學校行政會議上通報，并將投訴處理狀況電話回復投訴人。

4．將處理結果以書面形式上交有關領導，由校長辦公會議研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。

5．上級有關部門轉達的投訴要視情況把處理意見向上級匯報。6．所有投訴事件，都要如實記錄，不得涂改、撕毀、造假，全過程資料要歸檔。

五、處理辦法

經學校相關領導核查，投訴問題屬實，經校委會研究，視其情節輕重，按學校管理制度做出處理意見，個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

六、注意問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

曾都區實驗小學 2017年2月15日

第四篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由客服中心登記并協調組織處理，及時向客戶反饋處理結果。

二、對每一份投訴及意見均應予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

三、客服中心人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，協調、責成相關部門進行處理。

四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復或報服務處主任，由服務處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務處要及時上報分管經理，由分管經理做出處理決定。

五、對重要投訴應安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協調的問題，責成相關部門迅速處理。

六、業主的投訴處理完畢應進行回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

七、客服中心員工因服務態度不好等原因被投訴，給物業公司造成不良影響，經調查情況屬實，按物業服務處獎懲制度有關規定進行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、值班人員要禮貌接待來訪業主和來訪電話，耐心解答問題，并給與及時合理的處置，值班人員不能主觀上與業主發生爭執。

三、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時準確記錄在工作日志上，并迅速通知相關部門人員處理，對住戶的來電來訪報修，及時通知維修隊，由維修隊安排相關維修人員進行處理。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上，能當時維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服人員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服人員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應按公司規定由相關人員代值。

七、值班人員應提前15分鐘到崗進行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務中心值班人員無論是客服人員或夜間維修值班人員，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。

二、交班人員應向接班人員交待班內遺留問題及應注意事項，當值期間值班人對住戶的報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環境衛生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負責處理完畢后方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。

第五篇：醫院投訴處理制度及程序

醫院投訴處理總則

1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出書面說明（一般2日內），醫務科組織討論，由辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決；也可以通過醫學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。

醫院投訴處理管理制度

1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件,對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知.。

4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。

5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發生。

6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。

醫療投訴登記處理程序

1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進行記錄，并告知答復時間。

3、將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結果于2日內交回交醫務科。

4、醫院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。

5、由辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結果反饋科室和當事人。