第一篇：業(yè)主滿意度調查管理規(guī)程

業(yè)主滿意度及需求調查管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范對業(yè)主和住戶進行意見調查、分析的要求及方法，確保進行有效的客戶意見調查和分析，改進物業(yè)管理服務質量及客戶需求調查和分析的方法，確保進行有效客戶需求調查。

2.適用范圍

適用于保利物業(yè)管理有限公司及旗下分公司的業(yè)主滿意度調查管理管理。

3.職責

3.1服務中心經理負責組織定期的客戶意見調查及客戶需求調查，監(jiān)督糾正和預防措施的執(zhí)行的總體策劃，并依客戶需求的調查結果開發(fā)客戶服務項目；

3.2客戶服務主任負責客戶意見調查的分發(fā)、收集、歸類，負責編制調查結果分析報告，提出糾正和預防措施，上報服務中心經理及負責客戶需求調查的組織實施、結果分析和項目開發(fā)建議工作；

3.3客服助理負責客戶意見調查及客戶需求調查的具體實施工作，其他部門根據需要協(xié)助配合。4.程序要點：

4.1客戶意見及需求調查的頻率和形式

服務中心每半年以《客戶意見調查表》及《客戶服務需求調查表》的形式組織一次客戶對服務工作滿意程度的調查活動，每年至少舉行一次業(yè)主和住戶懇談會。4.2客戶意見調查的形式

客戶意見調查由服務中心向客戶（業(yè)主和住戶）發(fā)放“《客戶意見調查表》”或電話訪問，或業(yè)主和住戶懇談會的形式。4.3客戶滿意及需求調查的內容

客戶滿意調查內容包括：秩序維護服務；道路、交通、停車場管理；環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清運服務；綠化消殺服務；供水、供電系統(tǒng)維護、運行服務質量；電梯運行、維護服務質量；日常維修服務質量及服務態(tài)度；社區(qū)文化活動服務和會所服務；客戶投訴或意見的處理、其它意見或建議等。/ 4

客戶需求調查的內容包括：家政服務、商務服務、社區(qū)健康服務、小孩放學代管、小區(qū)文化活動、老年活動、生日聚會、接送客人、代辦旅游服務、組織外出參觀活動、其他禮儀活動等。

4.3.1《客戶意見調查表》及《客戶服務需求調查表》由服務中心客戶服務部負責發(fā)放和客戶需求訪談的組織，訪談由客服助理負責實施。

4.3.2《客戶服務需求調查表》發(fā)放的面積要大于30%以上的業(yè)主和住戶； 4.3.3客戶需求意見的訪談面要大于10%以上的業(yè)主和住戶。

4.4客戶意見的調查結果的收集及客戶需求或訪談意見的歸類和收集：

客戶服務部負責向客戶(業(yè)主和住戶)收集填寫完畢的《客戶意見調查表》，并統(tǒng)計調查結果，書面匯報服務中心經理，書面報告的內容包括：

a)客戶（業(yè)主和住戶）意見調查的總體結果（調查表的發(fā)放份數、回收份數、總的滿意率和分項滿意率），統(tǒng)計結果記錄于《客戶意見調查統(tǒng)計表》；

b)客戶（業(yè)主和住戶）對物業(yè)管理服務的意見（共性的意見和不共性的意見），客戶在《客戶意見調查表》“其它意見或建議”欄上填寫的意見或建議，將其登錄于《客戶意見處理表》中。

客戶服務部負責組織收集客戶填寫完畢的《客戶服務需求調查表》，客戶服務部主任負責對收集的調查表進行統(tǒng)計、歸類和分析；

客戶服務客服助理對業(yè)主和住戶的服務需求訪談意見進行歸類和分析，提交客戶服務部主任；

客戶服務部主任根據調查統(tǒng)計分析結果或訪談歸類分析意見，提出客戶需求服務項目開發(fā)建議；

客戶服務部主任將調查統(tǒng)計歸類結果或訪談歸類分析意見和服務項目開發(fā)建議提交服務中心經理。

4.5客戶服務滿意程度的分析

4.5.1客戶服務部對調查結果進行匯總分析，并提出書面的“客戶（業(yè)主和住戶）意見調查分析報告”上報服務中心經理，分析報告至少包括以下內容：

a）調查總體結果（統(tǒng)計的總體滿意程度、分項滿意度）；

b）客戶（業(yè)主和住戶）反映的共性問題；

c）對客戶（業(yè)主和住戶）反映的共性問題的糾正措施和預防措施。4.5.2共性問題的整改 / 4

a)服務中心經理收到客戶服務部的調查分析報告后，根據提出的糾正措施和預防措施，規(guī)定完成期限，指定責任人和跟蹤驗證人，要求各部門進行整改；

b)客戶服務部主任對指定的責任部門和責任人的整改進行跟蹤，并將跟蹤驗證結果向客戶做出解釋或對客戶進行回訪，服務中心經理對處理結果及回訪工作進行抽查。4.5.3客戶一般意見的整改

a）對在客戶（業(yè)主和住戶）意見調查過程中，業(yè)主和住戶提出的一般性意見（個別單獨的意見），由客戶服務部主任轉給相關部門提出整改措施，對一些業(yè)主和住的誤解意見，做出的必要的解釋，并記錄在《客戶投訴記錄表》中；

b）客戶服務部主任安排客服助理對一般性的意見整改進行跟蹤和回訪。4.5.4客戶意見調查結果的信息反饋

4.5.5客戶意見調查結果及糾正和預防措施向客戶進行通報，通報的方式可以通過張貼客戶意見調查結果公告或上門走訪進行，所有的反饋形成書面記錄； 4.6客戶共性需求的開發(fā)

4.6.1服務中心經理根據客戶服務部主任提交的統(tǒng)計歸類結果和服務項目開發(fā)建議，召集有關人員進行研討，對客戶共同需求的服務項目，提出實施措施和資源支持要求；

4.6.2針對客戶共同需求開發(fā)的服務項目，服務中心制定實施方案，提交公司領導批準。4.6.3客戶不同需求的社會資源集成

4.6.4服務中心經理決定客戶不同需求服務項目的開發(fā)意見；

4.6.5客戶服務部主任針對不同客戶需求社會資源的調研，建立社會服務資源檔案； 4.6.6客戶服務部主任根據社會資源的調研，制定客戶不同需求的服務實施方案，報服務中心經理審批。

5.支持文件 無 6.記錄

6.1《客戶意見調查表》 6.2《客戶意見調查統(tǒng)計表》 6.3《客戶意見處理表》 6.4《客戶服務需求調查表》 / 4

6.5《客戶服務需求訪談記錄表》 / 4

第二篇：業(yè)主滿意度調查問卷

奧體新城業(yè)主調查問卷

尊敬的奧體新城業(yè)主：

衷心感謝您選擇奧體新城置業(yè)安家，為提高我司的開發(fā)和服務水平，更好的為您服務，請您填寫以下調查問卷，多提寶貴意見。

南京奧體建設開發(fā)有限責任公司

第一部分：物業(yè)信息

您的物業(yè)位于：

奧體新城（A、清竹園 B、木樨園 C、翠杉園）房 廳 ㎡戶型

第二部分：產品評價

1、請問您當初決定購買奧體新城時主要考慮的因素是什么？（限選兩項）

A、使用價值（包含居住面積、戶型、交通方便、生活便利、安全性等）B、投資價值（包含物業(yè)的現有價格和升值因素、升值空間）

C、社會價值（指購買的人群和社會地位，以及樓盤擁有的社會聲譽）D、文化價值（指社區(qū)的文化設施配套、文化氛圍、文化的品位）E、景觀價值（指物業(yè)景觀和環(huán)境的品質、稀缺性以及獨占性）其他原因

2、您對您居住戶型的各項舒適度和滿意度進行打分。

（1）房間整體布局 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）客廳空間大小 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）臥室空間大小 A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）廚廁布局設計 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）行走流線設計 A、滿意 B、一般 C、不滿意（6）采光和通風 A、滿意 B、一般 C、不滿意（7）陽臺或花園 A、滿意 B、一般 C、不滿意 對您居住戶型有何改進意見

3、請您對奧體新城建筑規(guī)劃設計進行綜合評價。

-1-（1）戶型設計（2）景觀環(huán)境（3）樓體外觀

A、滿意 B、一般 C、不滿意

A、滿意 B、一般 C、不滿意 A、滿意 B、一般 C、不滿意

（4）交通和停車 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）周邊配套設施 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面意見

4、請您對奧體新城房屋質量綜合評價

（1）墻、頂、地質量 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）門窗質量 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）給排水系統(tǒng) A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）強弱電系統(tǒng) A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）電梯設備 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面質量評價

5、請您對奧體新城物業(yè)服務綜合評價

（1）收房入伙服務 A、滿意 B、一般 C、不滿意（2）裝修過程管理 A、滿意 B、一般 C、不滿意（3）安全保衛(wèi)工作 A、滿意 B、一般 C、不滿意（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔 A、滿意 B、一般 C、不滿意（5）景觀綠化養(yǎng)護 A、滿意 B、一般 C、不滿意（6）投訴接待處理 A、滿意 B、一般 C、不滿意（7）物業(yè)維修服務 A、滿意 B、一般 C、不滿意 其他方面服務評價

第三部分：總體評價

1、奧體新城樓盤的市場形象和聲譽是否讓您滿意？ A、滿意 B、一般 C、不滿意、奧體新城給您的總體感覺是否符合它的營銷宣傳？

A、滿意 B、一般 C、不滿意 3、您認為奧體新城的市場價格未來的趨勢是？

-2-A、滿意 B、一般 C、不滿意

4、您是否會介紹朋友購買奧體新城的房子？ A、會 B、不會

5、您未來的幾年內是否有再次置業(yè)的意向？

A、是 B、否

6、您是否會再次購買奧體新城后續(xù)開發(fā)項目？

A、會再次購買 B、不會再次購買 C、不確定

7、如果你再次購買奧體新城后續(xù)開發(fā)項目，你會選擇以下那一種產品？

A、90㎡左右的二房 B、110㎡左右的三房 C、130㎡左右的三房 D、170㎡左右的四房 E、210㎡左右的五房 F、250㎡以上躍層

第四部分 開發(fā)建議

對于奧體公司后續(xù)項目的開發(fā)，請您填寫寶貴意見。

1、您認為奧體新城新開樓盤的是否應該加強市場推廣和宣傳。A、是 B、否 C、無所謂、您認為奧體新城新開發(fā)項目樓層高度應該是？

A、多層 B、小高層 C、高層、您認為奧體新城的應該在那方面提高品質？

A、建筑設計水平B、建筑科技含量 C、物業(yè)管理水平其他方面

4、您任務奧體新城的主力戶型面積應該是？

A、90平米下小戶型 B、120-140平米三室戶型 C、160平米上大戶型 其他

第五部分 個人信息

以下問題可能比較敏感，但這些情況的了解對我們的研究將更有意義。這些資料只用于統(tǒng)計分析總體情況，絕對不會單獨使用您的資料，請您放心。謝謝您的支持。

1、您或您的家庭成員屬于以下哪個群體？

A、私營企業(yè)主 B、企業(yè)中高層管理人員 C、專業(yè)技術人員 D、公務人員 E、事業(yè)單位人員 F、自由職業(yè)者 G、其他

2、您的家庭常住人員有幾位？

A、兩位 B、三位 C、四位 D、五位 E、六位及以上

3、購買奧體新城是您第幾次置業(yè)？

A、第一次 B、第二次 C、第三次 D、三次以上

4、請問您家是有幾輛私家車？

A、一輛 B、二輛 C、三輛 D、三輛以上 如果您還有補充，我們非常感謝您在下面寫出寶貴意見：

第三篇：業(yè)主滿意度調查制度

業(yè)主滿意度調查制度

1.客戶服務部每年至少進行二次業(yè)主滿意度調查,業(yè)主滿意度調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度: 1.1客服服務管理 1.2 供電管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 衛(wèi)生管理;1.6 綠化管理;1.7公共設施管理;1.8維修服務;1.9服務態(tài)度。

2.客戶服務部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結果如調查表的回收份數,總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。

3.對各部門存在問題,管理處主任提出整改意見,責成有關部門限期解決。

4.對業(yè)主的誤解, 客戶服務部應進行必要的耐心解釋。

5.對業(yè)主滿意度調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報,接受監(jiān)督。

6.客戶服務部及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。7.回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。8.回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。

9.回訪后遇到的重大問題,應上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

第四篇：物業(yè)公司業(yè)主滿意度調查問卷

你我齊參與，共建共享美好家園！

——2011業(yè)主滿意度調查問卷

尊敬的全體業(yè)主：

您好!非常感謝您一直以來對蛇口邊檢家屬院所付出的努力及對我們工作的支持！為您提供更優(yōu)美的居住環(huán)境、更貼心的物業(yè)服務是我們一直努力的目標，因此，我們需要更多地了解您的需求和意見，以進一步提升我們的物業(yè)服務水平。請您對我們的工作進行客觀評價并提供寶貴意見/建議，在您認為合適答案的選項框里打“√”，并在空白處提出具體意見。請您在2011年12月26日前將填妥的問卷擺放于保安崗亭(月保車主在車場崗派發(fā)及交回車場崗)，感謝您的支持與參與！

您的姓名：房號：棟房聯(lián)系電話：您是：□一手房業(yè)主□二手房業(yè)主□租戶

一、您對本小區(qū)物業(yè)管理服務的綜合評價：

□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意

二、您對小區(qū)安全服務的評價：

保安人員精神面貌：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 保安人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 車輛及停車場管理：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)消防安全管理：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)治安環(huán)境情況：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

三、您對小區(qū)清潔衛(wèi)生的評價：

保潔人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 小區(qū)總體清潔質量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 公共區(qū)域蚊蟲消殺：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

四、您對小區(qū)環(huán)境綠化的評價：

綠化人員服務態(tài)度：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 植物/綠化的長勢： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 綠化養(yǎng)護及時性：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

五、您對維修服務的評價：

維修人員服務態(tài)度： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 維修技術及質量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 維修的及時性：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 公共設施/設備維護：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

六、您對物業(yè)客戶服務的評價：

客服人員形象素質： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客服人員服務態(tài)度： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客服溝通協(xié)調能力： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 客戶意見處理效率： □非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

七、您對小區(qū)社區(qū)文化建設的評價：

社區(qū)活動頻次：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)活動質量：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)文化氛圍：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 文化宣傳欄內容：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 社區(qū)活動設施/設備：□非常滿意□比較滿意□一般□不滿意□非常不滿意 具體意見：

八、請就下列您關注問題的重要程度時行打分(1-5分，最高分為5分，最低分為1分)治安及消防管理（）車輛及停車場管理（）清潔衛(wèi)生管理（）環(huán)境綠化管理（）維修服務（）客戶服務（）社區(qū)文化建設（）工作人員素質（）工作人員禮儀禮貌（）

九、您對物業(yè)服務的期望和建議：

到此，問卷已經完成，再次感謝您的支持和配合，我們將努力做得更好！

恭祝龍年大吉、吉祥安康、萬事如意！

第五篇：物業(yè)管理業(yè)主滿意度調查問卷

版本：A/0

滿意度調查問卷

QR-PZ-05 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！

感謝您一直以來對**物業(yè)服務工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給您提供更加優(yōu)質的服務，我公司現開展2011客戶滿意度調查工作。請您根據自身的實際情況，客觀、詳實的回答問卷中的問題，于2011年**月**日前將問卷交與調查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合，我們深表感謝！

深圳市**物業(yè)管理有限公司

11．您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？

投訴意見處理及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 投訴意見處理結果□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

12．您對物業(yè)服務公司有償服務的滿意程度如何？

維修服務質量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務人員服務態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 維修服務人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務質量□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務及時性□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務人員服務態(tài)度□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意 家政服務人員儀容、儀表□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

13．您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主室內保修的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

14．您對目前小區(qū)的社區(qū)文化活動的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

15．您對物業(yè)服務公司管理人員素質的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意

16．您對小區(qū)停水/停電/臺風等信息預先通知的滿意程度如何？

□ 非常滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不太滿意□ 非常不滿意