第一篇：業(yè)主滿意度調(diào)查和回訪制度

江淮印象雅苑業(yè)主滿意度調(diào)查和回訪制度

1.目的: 及時掌握業(yè)主的意見和建議，改善服務(wù)水平，提高顧客滿意率。2.范圍: 適用于江淮印象雅苑項目業(yè)主意見調(diào)查和回訪的處理。3.職責(zé)：

3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。4.工作要求：

4.1服務(wù)中心每半年進行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度：

1． 供電管理 2． 供水管理 3． 消防治安管理 4． 秩序管理 5． 衛(wèi)生管理 6． 綠化管理 7． 公共設(shè)施管理 8． 維修服務(wù) 9． 服務(wù)態(tài)度

4.2服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)服務(wù)、管理的意見（共性的意見）等統(tǒng)計后書面報告管服務(wù)中心主任。

4.3對存在的問題，服務(wù)中心主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4.4對業(yè)主/用戶的誤解，應(yīng)進行必要的耐心解釋。

4.5業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布，接受監(jiān)督。4.6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主/用戶進行回訪。

4.7回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。4.8回訪中對業(yè)主/用戶詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

第二篇：物業(yè)公司業(yè)主滿意度回訪匯總

2012年上半年業(yè)主滿意度調(diào)查情況匯總

2012年06月18日至2012年7月12日期間，我客服中心通過上門走訪、電話回訪的形式，開展2012年上半年業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)滿意度調(diào)查的活動。由于多數(shù)業(yè)主不在家,而電話回訪極易引起業(yè)主反感等原因。截止至今，合計回訪423戶，占園區(qū)總戶數(shù)59.74%，回訪

1、治安狀況項目不滿意：無，滿意率100%；

2、車輛管理項目不滿意：10戶，滿意率97.9%；

3、環(huán)境衛(wèi)生項目：不滿意8戶，滿意率98.6%；

4、園林綠化項目不滿意：1戶，滿意率99.8%；

5、設(shè)備維護項目不滿意：7戶，滿意率98.8%；

6、消防管理項目不滿意：3戶，滿意率99.4%；

7、報修處理項目不滿意：5戶，滿意率99%；

8、便民服務(wù)項目不滿意：2戶，滿意率99.6%；

9、社區(qū)文化項目不滿意：6戶，滿意率98.8%；

10、服務(wù)人員工作態(tài)度不滿意：1戶，滿意率99.8%。

通過匯總統(tǒng)計，業(yè)戶對這次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：99 %。在進行調(diào)查的各項服務(wù)內(nèi)容中，業(yè)主對我客服中心今年在治安狀況、園林綠化、報修處理、服務(wù)人員工作態(tài)度等方面表示比較滿意。業(yè)主對于這次回訪工作服務(wù)質(zhì)量的建議和意見主要體現(xiàn)在車輛管理、電梯管理、住改商、設(shè)備老化、完善細(xì)節(jié)工作等五個方面，詳情如下：

一、車位管理

主要意見及建議：車輛亂停放、經(jīng)常被占位、車輛逆行、需增加臨保車位等。

1、C1-1903空置車位的處理問題

2、B2-602、B2-2402南門A出口車太多擋道

3、B1-2101負(fù)二層車位別再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202過道、拐角出停車混亂、車輛逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外來車輛占用私家車位。

6、C1-1504、C1-3203停車場車位少，建議合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道應(yīng)杜絕亂停亂放的現(xiàn)象，加強對停車場的管理。

8、A1-402建議負(fù)二層大部分車位用于臨保服務(wù)停放。

二、電梯管理

主要意見及建議：兩梯統(tǒng)一按鍵避免浪費能源、經(jīng)常出現(xiàn)故障、空調(diào)開放時間。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202兩梯統(tǒng)一按鍵避免浪費資源、節(jié)能省時。

2、C1-1002、C1-2103電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，時有滑梯現(xiàn)象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空調(diào)開放時間過長。

三、住改商

3、住改商：園區(qū)對商鋪的投訴主要集中在泛美、D區(qū)商鋪。加強對商業(yè)住戶的管理，嚴(yán)格要求，防范于未然。并對投訴問題及時處理且做好解釋工作。

4、設(shè)備老化：由于樓盤已10年了設(shè)備老化問題不可避免，只能從日常維護著手。定期維護設(shè)備、保養(yǎng)。

5、完善細(xì)節(jié)工作:加強員工培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)、增強員工的服務(wù)意識。做到專業(yè)、品牌、口碑。

客服中心

二O一二年七月十八日

第三篇：住戶意見調(diào)查和回訪制度

住戶意見調(diào)查和回訪制度

一、意見征詢制度

1、管理服務(wù)中心客戶服務(wù)中心每年至少進行一次住戶意見調(diào)查，住戶意見調(diào)查應(yīng)列明住戶對以下方面的滿意程度：

a、保安服務(wù)；b、保潔服務(wù)；c、車輛管理；d、維修服務(wù)；e、餐飲服務(wù)；f、娛樂服務(wù)

2、客戶服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，住戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等進行統(tǒng)計，整理，并以書面形成報告管理服務(wù)中心主任。

3、管理服務(wù)中心主任對存在的問題應(yīng)組織專題會議，提出整改意見，并責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

4、對住戶的誤解，客戶服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋，必要時上門交流、溝通。

5、住戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向住戶公布，接受監(jiān)督。

6、對整改措施的落實情況進行檢查并填寫《整改措施落實情況記錄》。

7、住戶樓內(nèi)意見箱每日開箱檢查，及時收集住戶意見和見意，對住戶意見確定為有效投訴的應(yīng)填寫《住戶投訴處理單》，跟蹤處理，其它建議應(yīng)電話回訪住戶。

二、回訪制度

1、管理服務(wù)中心主任、客服中心值班人員及相關(guān)處理人員對意見住戶報修、投訴、定期意見征詢及意見箱意見等事項的處理情況進行回訪。

2、回訪方式與回訪記錄：

（1）住戶報修回訪：a、住戶在《報修單》意見欄內(nèi)對維修服務(wù)滿意程度填寫意見，如住戶意見為滿意，則客服中心值班人員在報修項目試運行期結(jié)束后安排電話回訪并在《報修記錄表》“回訪情況欄”記錄回訪情況；b、如住戶在《報修單》上填寫的意見為“不滿意”，則客服中心值班人員應(yīng)立即電話或上門回訪，并跟蹤處理，至客戶滿意后在《報修記錄表》上填寫回訪情況。

（2）住戶投訴回訪：由客服中心負(fù)責(zé)電話或上門回訪并將回訪意見填在《住戶投訴處理單》的“回訪情況”欄中。

（3）住戶意見征詢回訪：客服中心在整改措施落實完成后，上門或電話回訪住戶，將回訪意見記錄在《整改意見落實情況記錄》表的回訪欄中。

（4）意見箱意見的回訪按照住戶投訴回訪方式進行，未構(gòu)成有效投訴的意見和建議，由事務(wù)員負(fù)責(zé)進行電話回訪，并將回訪情況記錄在工作日記上。

3、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并在工作日記上做好回訪記錄。

4、回訪中，對住戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

第四篇：業(yè)主走回訪制度

物業(yè)公司業(yè)主走（回）訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強保修期內(nèi)對物業(yè)公司的物業(yè)管理監(jiān)督，提升物業(yè)公司及地產(chǎn)公司處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會地產(chǎn)公司及物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展相關(guān)工作。

2、使管理處各項工作置身于地產(chǎn)公司及業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工作單

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、營銷部負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)人員對小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。

2、回訪人員應(yīng)了解回訪物業(yè)公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。

3、回訪人員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細(xì)記錄。

4、回訪人員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細(xì)記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細(xì)記錄。

5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6、將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如回訪人員不能及時解決的問題須立即上報營銷客服主管、部門經(jīng)理，由營銷客服主管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報分管領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司。

8、回訪人員跟進相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。

9、回訪完畢后，回訪人員將《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總，上交營銷客服主管，部門經(jīng)理審閱簽字后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

10、年底營銷客服對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報分管領(lǐng)導(dǎo)進行評審，為下一物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的改進提供依據(jù)。

11、回訪人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主保修期內(nèi)的免費維修以及其他有償維修服務(wù)進行回訪，滿意程度記錄在《維修工作單登記表》內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，營銷客服及時通知地產(chǎn)公司工程部或物業(yè)公司工程維修部，相關(guān)部門繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

12．1回訪人員根據(jù)《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準(zhǔn)備好。

12．2回訪人員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。

12．3發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。

12．4說明調(diào)查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司及地產(chǎn)公司完善各項服務(wù)。

12．5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。

12．6與業(yè)主確定《業(yè)主意見調(diào)查表》的收取時間。

12．7回訪人員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12．8回訪人員收回《業(yè)主意見調(diào)查表》后，交營銷客服主管。營銷客服主管首先對《業(yè)主意見調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照物業(yè)公司部門及地產(chǎn)公司涉及部門匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報營銷部門經(jīng)理。

12．9分管領(lǐng)導(dǎo)組織物業(yè)公司及及涉及部門經(jīng)理，召開《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給物業(yè)公司及及涉及部門經(jīng)理《業(yè)主意見調(diào)查表》，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

12．10會后，各部門及物業(yè)公司就《業(yè)主意見調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題 會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負(fù)責(zé)人進行實施整改，及時將整改措施上報分管領(lǐng)導(dǎo)。

12．11營銷部客服負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時牽頭聯(lián)系人員進行跟進回訪。

12．12對于暫不能解決的問題客服主管親自或安排人員向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范： 13．1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到營銷部客服反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進的情況及時反饋營銷部客服。

13．2不能立即進行整改的問題應(yīng)及時與營銷客服溝通，由營銷客服進行協(xié)調(diào)。13．3整改完畢后，反饋營銷客服進行回訪直至業(yè)主滿意。

14、營銷客服主管監(jiān)督檢查規(guī)范

14．1根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求，負(fù)責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。

14．2監(jiān)督檢查回訪人員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

14．3營銷客服主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類，及時上報部門經(jīng)理。

四、方法和過程的控制：

1、項目根據(jù)實際情況，由營銷客服主管制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于營銷部備案。

2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由營銷客服負(fù)責(zé)存檔。

5、每年結(jié)合物業(yè)公司要求調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)公司按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。

7、營銷部經(jīng)理及物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。

8、營銷客服負(fù)責(zé)牽頭組織物業(yè)公司相關(guān)人員對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、地產(chǎn)公司相關(guān)部門及物業(yè)公司負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報營銷客服。

五、回訪周期：

1、原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走（回）訪由分管領(lǐng)導(dǎo)隨時調(diào)整。

2、電話回訪視情況隨時進行。

六、相關(guān)表格：

1、業(yè)主走（回）訪記錄表

2、電話回訪匯總表

3、業(yè)主滿意度調(diào)查表

4、業(yè)主檔案表

5、業(yè)主意見調(diào)查表

第五篇：業(yè)主滿意度調(diào)查制度

業(yè)主滿意度調(diào)查制度

1.客戶服務(wù)部每年至少進行二次業(yè)主滿意度調(diào)查,業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度: 1.1客服服務(wù)管理 1.2 供電管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 衛(wèi)生管理;1.6 綠化管理;1.7公共設(shè)施管理;1.8維修服務(wù);1.9服務(wù)態(tài)度。

2.客戶服務(wù)部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。

3.對各部門存在問題,管理處主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

4.對業(yè)主的誤解, 客戶服務(wù)部應(yīng)進行必要的耐心解釋。

5.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報,接受監(jiān)督。

6.客戶服務(wù)部及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。7.回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。8.回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

9.回訪后遇到的重大問題,應(yīng)上例會討論,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。