第一篇：售后回訪制度

河北潤菲環保設備貿易有限公司 售后客服回訪制度與模板

一、為了提高公司售后服務質量，保證售后服務良運轉，特定以下回訪制度：

1、回訪時間：自裝機之日起，分別為裝機后24小時、一周、一個月、六個月、一年、一年半、兩年……以此類推。

2、回訪要求：聲音甜美，語速適中，普通標準且流暢。

3、回訪模板：

第一輪回訪模版(裝機24小時之內,側重安裝人員服務態度的反饋)：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的售后工程師于X月X日X點X分，為您府上進行了奔泰純水機的安裝（OR維修），我想就這次安裝情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？

7.設備是否是在您指定并確認位置之后進行的安裝呢？

8.設備通水之后，工程師是否為您檢查了各部件有無滲水的現象呢？ 9.安裝完成后，工程師是否為您清理了安裝現場呢？

10.那么為您進行上門安裝的工程師總體服務態度您滿意嗎？

11.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二輪回訪模版（裝機一周后，側重設備運轉情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家莊市高新開發區黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環保設備貿易有限公司（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一周前，為您家進行了奔泰純水機的安裝，我想就您昨日的使用情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？ 7.有無滲水現象呢？

8.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一個月的回訪模版同上》

第三輪回訪模版（裝機六個月，側重第一級濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水器的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在六個月前，為您家進行了奔泰純水機的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機的第一級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預留時間，我們會派公司專業工程師為您上門維護檢測，好嗎？（記錄預約時間）

8.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發區黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環保設備貿易有限公司 第四輪回訪模版（裝機一年，側重第二、三級濾芯使用情況的反饋）：

1.您好，我是奔泰凈水設備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在一年前，為您家的生活用水管路進行奔泰純水機的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機的第二、三級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預留時間，我們會派公司專業工程師為您上門維護檢測，好嗎？（記錄預約時間）

8.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五輪回訪模版（裝機十二個月左右，側重第五級芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？

a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您家的生活用水管路進行奔泰純水機的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，地址：石家莊市高新開發區黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環保設備貿易有限公司 謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機的第五級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預留時間，我們會派公司專業工程師為您上門維護檢測，好嗎？（記錄預約時間）

8.請您核實設備購買發票所列時間，是否已近一年免費維護期限，保修期以外的耗材更換及設備維護費用清單，我們的工程師會在上門服務時為您送上，麻煩您屆時查收。

9.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六輪回訪模版（裝機二年，側重第四、五級濾芯使用情況的反饋以及保修期將至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水設備公司的客服。

2.請問您是X先生（OR女士）嗎？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是這樣的，奔泰公司需要對X先生（OR女士）府上純水機一年來的使用情況做一個回訪，以便我們更好的為顧客服務。請問您可以代X先生（OR女士）協助我們完成這次回訪嗎？ a.可以——好的，謝謝您！可以知道您貴姓嗎？（記錄）請問您是X先生（OR女士）的……？（記錄）==》4

b.不可以——好的，那請問什么時候最合適打給X先生（OR女士）進行回訪呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我們的工程師在X月X日，為您府上的生活用水管路進行奔泰純水機的安裝（OR維修），我想就您目前的使用情況做個回訪，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便——好的，耽誤您約1分鐘時間！==》4

B.不方便——好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感謝您對奔泰公司的支持，更感謝您對我公司產品的使用。5.那么請問自裝機以來，設備運轉情況如何？ 6.水質口感方面呢？

7.是這樣的，就您目前的使用情況來看，您水機的第四級濾芯即將超過使用安全期。如果您方便，請預留時間，我們會派公司專業工程師為您上門維護檢測，好嗎？（記錄預約時間）

8.請您核實設備購買發票所列時間，是否已近一年免費維護期限，保修期以外的耗材更換及設備維護費用清單，我們的工程師會在上門服務時為您送上，麻煩您屆時查收。

9.感謝您利用寶貴時間協助我們完成這次回訪，在您使用期間如果遇到任何產品使用方面的問題，歡迎您隨時撥打我們的客服熱線: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家莊市高新開發區黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868 河北潤菲環保設備貿易有限公司 【考核內容】

1、發現回訪檔案錄入不及時、錯錄、誤錄，一次扣除20元。

2、發現在回訪中與客戶發生爭執，態度惡劣的，或是由于個人原因被客戶投訴的，一次扣除50元。

3、因個人原因丟失客戶檔案和資料的，一次扣除100元。

4、因服務態度或其他原因受到客戶表揚的，一次獎勵50元。

地址：石家莊市高新開發區黃河大道96號

電話：0311－85383722 傳真：0311－85965868

第二篇：售后回訪制度

售后客戶回訪制度

一、回訪類型：

1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

2、流失客戶電話回訪

3、定期保養客戶電話提醒

二、回訪對象：

所有公車、私車客戶

三、回訪時間：

1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當日回訪昨天的所有客戶

2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進站當日的客戶

3、定期保養客戶電話提醒：當日應提醒的所有客戶

四、回訪流程：

1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

每天早上進入CSE系統，導出昨日所有維修保養客戶清單，按照清單逐一參照系統上的回訪問題，進行回訪。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日回訪明細統計表》。

2、流失客戶電話回訪

每天早上進入CSE系統，導出當日對應的六月未進站客戶清單，按照清單逐一參照系統上的回訪問題，進行回訪。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶回訪明細統計表》。定期保養客戶電話提醒

每天早上進入CSE系統，導出當日應該定期保養客戶清單，按照清單逐一參照系統上的回訪問題，進行電話提醒。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格《每日定保客戶回訪明細統計表》。

五、回訪監控與激勵政策

> 客戶關愛經理定期檢查CSE系統，看有沒有未回訪客戶，如發現當月有未回訪的客戶，參照回訪員績效進行處罰考核。

> 客戶關愛經理定期檢查回訪錄音備份，是否與CSE系統的回訪明細相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

六、回訪問題匯總

1、在維修保養工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價！

2、您對來我站維修時，我站服務人員接待您的迅速程度您如何評價（如等待被招呼的時間、和服務顧問溝通的時間、鑰匙交接和填寫書面文件的時間）！

3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養項目情況如何評價！

4、對已完成的維修、保養項目或結算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評價！如填寫書面文件，交款等服務環節。

6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價！

7、您覺得我們的服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價！

8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協助您，如何評價！

9、維修保養后的車況，如請潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價！

10、您對我們的顧客休息區舒適度及我們的休息區服務人員如何評價，是否提供了4種飲料選擇

11、在維修保養工作開始之前，我們的服務人員對使用三件套的好處為您解釋如何評分

12、在接收車輛時，我們的服務顧問是否主動為您打開后備箱檢查的工作如何評分

13、在維修保養工作開始時，我們的服務顧問是否主動陪同您到休息室休息如何評分

14、在車輛維修保養結束時，服務顧問是否主動通知您如何評分

15、在維修保養結束后，我們的服務顧問邀請客戶檢查車輛，是否主動向您展示機油尺如何評分

16、在維修保養結束后，我們的服務顧問是否主動為您送行如何評分

17、在維修保養結束后，您的車輛外部已經清洗并且擦拭干凈，車輛內部也已吸塵了嗎？

第三篇：裝修裝飾售后回訪制度

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量 跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。客戶回訪分類：

施工現場回訪并拍攝現場照片 電話回訪 短信回訪

在施工程回訪時間點：（電話回訪）

※ 前期回訪：一般為工程開工后10日左右 ※ 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

※ 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后10日內

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

質保期回訪頻率：（電話回訪）※ 一年內客戶每季度電話回訪一次 ※ 兩年內客戶每半年電話回訪一次 ※ 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內容主要包括：

※ 施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔

※ 施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意 ※ 相關人員是否按照公司要求提供規范的服務。

※ 詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 潔是否滿意。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客戶回訪制度：

※ 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領導。※ 對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關責任部門領導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

※ 回訪時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語

※ 每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是工程的90% ※ 對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪 ※ 未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規范用語：

問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對我們的服務感 到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是鼎鑫裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。

請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

問：請問您對施工質量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服 務態度是否滿意？

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？ 問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？

問：請問您對工地現場的文明施工標準及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為？ 問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦鼎鑫裝飾公司？

鼎鑫家裝公司客戶回訪制度表

客服人員：請您對我們的整體服務打分 5分——非常滿意，有機會一定會推薦給親朋 4分——比較滿意，會考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題可以及時解決 2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時 1分——非常不滿意，質量問題多，且得不到解決 0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報）。感謝您選擇鼎鑫裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

第四篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學生期末針對學生的學習情況以及老師的教學情況做一次回訪，并讓學生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學生直接致電給家長讓其評分，其他學生直接在每月末的最后一節課結束后當場評分。評分1-5分，發現評分較低的應及時記錄，詢問原因并對家長或學生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好！）家長或學生有強烈反應的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態度 2.老師教學方法 3.老師與學生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內容:家長或學生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學生日常練習情況，對每名學生每半學期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或學生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內容：學生在家練習情況、在琴行學習情況、家長或學生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學生琴行要馬上聯系協調；兩次課程沒來上的學生本科目老師要電話詢問原因，并作協調；三次課程沒來上的學生直接記課一節并作協調。（本條指沒向老師請假的學生）4.遲到的學生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學生直接記課一節。(第3條和第4條請各店務必告知學生)5.節假日琴行統一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發短信，增加學生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內活動，每次都以短信統一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答 復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。