第一篇：病房回訪制度

病房電話回訪制度

按照對回訪工作的要求，醫院對病區電話回訪工作作了明確分工。病房回訪工作一般有病房護士長承擔，以體現醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。

一、回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、通過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶；

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪采取電話形式。

四、回訪時間：每周五下午2點至5點三小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院患者：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率大于１００%。

2、回訪類別：神經外科腦腫瘤患者、腦血管病患者、腦出血、顱骨缺損患者等。

六、回訪內容：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復情況。

2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務咨詢，幫助客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、建議和需求。

七、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

八、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎? 對方答是，則說：您好！我是。。謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答:非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。

（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

第二篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學生期末針對學生的學習情況以及老師的教學情況做一次回訪，并讓學生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學生直接致電給家長讓其評分，其他學生直接在每月末的最后一節課結束后當場評分。評分1-5分，發現評分較低的應及時記錄，詢問原因并對家長或學生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好！）家長或學生有強烈反應的我們將在會議中提出來商討!評分準則： 1.老師態度 2.老師教學方法 3.老師與學生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內容:家長或學生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學生日常練習情況，對每名學生每半學期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或學生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內容：學生在家練習情況、在琴行學習情況、家長或學生疑問、建議和再銷售可能）。3.當次課程沒來上的學生琴行要馬上聯系協調；兩次課程沒來上的學生本科目老師要電話詢問原因，并作協調；三次課程沒來上的學生直接記課一節并作協調。（本條指沒向老師請假的學生）4.遲到的學生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學生直接記課一節。(第3條和第4條請各店務必告知學生)5.節假日琴行統一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發短信，增加學生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內活動，每次都以短信統一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第三篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生或者責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監督、檢查。

2、病人出院時，應逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內前八項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內由其責任護士或主管醫生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹慎，不能簡單判斷和隨意指導，應采取另行答 復或回院復查。

6、回訪人必須持有執業資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。因致電人代表醫院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的對責任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務并已出院的患者。

2、回訪人員應首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調查等形式進行回訪，特殊病人應上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫護人員服務情況、收費和新農合報銷情況，回訪的內容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等，征求患者對我院醫療服務、新農合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應采取另行答復、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在5天內給予回復。情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質控檢查的重要內容，并納入工作目標績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。

第五篇：回訪制度

聊臨公司旅游包車客戶回訪制度

一、目的

1、增強員工的服務意識和質量觀念,進一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實際困難，提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

二、回訪流程

1、由旅游科根據包車情況，提供詳細的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負責人及聯系電話、公司業務負責人、包車車號、駕駛員名稱等，提交經理。

2、由經理根據客戶資料確定要回訪的客戶名單及回訪人員。

3、由回訪人員根據客戶資料及時聯系客戶，準備相關資料并實施具體回訪。

4、回訪任務完成，向經理匯報回訪情況。

三、回訪人注意事項

1.回訪人員要準時到達回訪地點。

2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《集約客車包車客戶回訪記錄》，內容包括對服務質量是否滿意；車輛衛生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對我們今后工作改進是否還有更好的建議等。

3.回訪結束后，回訪人員要及時將回訪的相關資料歸還公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報經理批準。

四、整理回訪記錄

1.回訪人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《集約客車包車客戶回訪記錄》，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.經理審閱

由經理對回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進行審查，并提出指導意見。

3.資料保存和使用

（1）旅游科對《集約客車包車客戶回訪記錄》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

（2）相關業務人員參考客戶回訪的相關資料制定或調整客戶銷售策略。

五、其他規定

1.回訪人員要堅持原則，認真如實填寫回訪記錄。2.對客戶反映的意見、建議要及時進行整改、處理。如需回復的，要將處理完一個工作日內給客戶進行回復。

3.按照規章制度嚴格對回訪信息進行考核。

聊臨快客分公司 2015年1月19日