第一篇：6項舉措提升業主滿意度

6項舉措提升業主滿意度

為加強物業服務品質的提升，進一步提高物業服務企業在市場經營中的競爭力，切實改善居民生活居住環境，龍泉物業公司著力于物業行風建設的標本兼治和長效管理，在“細”上做文章、在“實”上找差距、在“嚴”上下工夫，6項舉措確保業主滿意度有新的較大的提高。

一是主動了解業主，讓業主了解物業管理。將訪談與張貼公告相結合，提供便民信息服務；圍繞業主關心的“急、難、愁”問題，全面實施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造為重點的“看得見、摸得著”的實事工程。

二是進一步落實應急維修措施，建立健全快速反應機制，讓業主安居樂業。維修服務多為有房屋質量問題的業主接受的服務，影響業主滿意度的因素有報修渠道是否便利、服務人員是否與其及時溝通、維修是否專業、是否經常出現返修等。

三是建立100%客戶投訴回訪制度和月報制度。總經理信箱、《龍泉物業社區報》等暢通的信息投訴渠道，架起了物業與業主雙方溝通的橋梁。針對各項目客戶投訴的不同內容，物業形成回訪制度和月報制度，認真總結投訴熱點、重點，形成全公司重視、關注客戶投訴處理效率和質量的氛圍。影響業主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務人員是否及時回復處理、服務人員的態度是否友好、服務人員是否站在業主的角度思考、處理效率高低、處理結果是否妥當等。從而將回訪制度與月報制度相結合，讓客戶感受到滿意服務的同時，進一步增進客戶的滿意程度。

四是在各物業服務中心下發《征詢意見表》，對征詢意見表中業主提出的維修、保潔、客服、保安、綠化等服務中存在的一些應急問題，立即著手整改，及時將整改措施和相關意見向業主反饋；并挖掘“主流業主”潛在需求，量力而行提供附加服務。

五是開展物業人員技能比武和勞動競賽，通過組織“物業優秀人員報告會”、“崗位技能大練兵”和“服務明星示范服務月”等活動，將“為您帶來美好生活”的服務理念落到實處。

六是建立長效管理機制，提升物業服務質量和管理水平，進一步推動物業行風建設再上新臺階、更上一層樓。

第二篇：一表知曉業主滿意度提升全年計劃

一表知曉業主滿意度提升全年計劃

業主滿意度提升計劃

主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間

負責部門/推進部門 成效衡量

服務標準落地

有形度（提升業主整體感觀）

公共環境衛生（重點關注小區主干道、出入口和業主感受較明顯的部位）

提升現場環境衛生品質

標準化現場作業流程和禮節禮儀； 4-12月 服務中心環境/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

每月召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，業主投訴等確定整改措施，制定下月工作重點。每月

明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查 制定業主觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓業主感覺干凈整潔的居住環境。4月

全員參與環境工作，形成人過地凈的良好習慣 網格化管理，劃分責任區域，避免死角存在； 4-12月

每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵； 每周強調全體職員人過地凈，自覺維護環境潔凈； 全年

要求秩序固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。全年

綠化養護（重點提升業主觀感）保持小區業主集中區域的綠化觀感

持續保持業主集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時花美化； 根據季節調整

服務中心環境/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。

加強對綠化養護，減少病蟲害影響

針對季節制定綠化養護和消殺計劃，并落實到位； 每月

加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作； 全年

每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活。每年底

提供綠化增值服務

為業主免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的業主家中枯萎的花草進行施肥養護指導。根據業主需求

交通秩序（重點加強對亂停放車輛管理）加強對違章亂停車車輛的管理

高峰期安排專人引導業主的進出與車輛停放，減少業主等待時間，及時處理沖突； 全年

服務中心秩序/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短業主尋找車位的時間，規范車輛停放；

對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣。

提供讓業主更“安心”服務

每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會業主； 全年

收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，業主汽車在社區內發生故障時提供必要的幫助。根據業主需求

VI標識及服務形象（重點加強標準落地及人員培訓）展現良好形象，提升業主感觀印象

VI識別系統合理，標識清晰、有效，對危及人身安全的地方應設有明顯標識和具體的防范措施 全年

各部門/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

服務人員著裝整潔，符合規定

服務人員語言禮貌，舉止文明，工作主動、熱情

專業度（服務流程、人員操作有章可循，讓業主感知專業）公共設施維護（重點提升公共設施完好性和維修及時性）加強公共設施維護的計劃性

制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改； 全年

服務中心、品質工程/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

制定夜間巡查計劃，重點檢查夜間照明的完好性；

關注業主所關注的，明確工作重點

以業主直觀感受以及對業主日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成； 全年

加強人員的責任心，發揮團隊優勢

公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制； 4月

實行片區責任制，片區管家、維修人員對所轄片區公共設施負責； 全年

對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍； 每季度

加強宣傳，讓業主知道我們所做的各項工作

對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會業主； 根據維護節點

突發事件處理（迅速、規范）

處理迅速、果斷，保障業主的人身及其生命財產安全。發生突發事件后緊急救援隊成員應在3分鐘內（火警為2分鐘內）趕到現場，熟練地按照規定的處理流程進行處理 全年

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

定期演練及宣傳

定期開展突發事件演習，并爭取更多的業主參與進來； 每半年一次

信賴度（讓業主感知安全）

安全感知（加強安全團隊內部管理，提升業主直觀感受）提升業主對安全管理工作的直觀感受，增加安全感 秩序維護崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄 全年

服務中心秩序/品質工程 品質檢查報告、客戶滿意度報告

業主出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為業主提供便捷服務；

增強崗位的主動性，業主進出時，需三米內見微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪對象

每周末下午業主集中時段，進行安全軍事訓練，提高業主對安全的直觀感受；

在出入口擺放宣傳畫或標語，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控。

加強消防管控與宣傳

成立義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關記錄 全年

消防設備設施完好無損且在有效期內，可隨時啟用

消控人員持證上崗

備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等

對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材

有公司內部、外部的緊急聯系方式

開消防結合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應放在固定位置

緊急廣播系統應處于完好狀態，隨時可用

每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 每半年

加強內部管理及員工培訓

編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應； 全年

每月組織不當班秩序員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長； 每月

開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍； 每月

主管人員定期到安全班組開座談會，與一線秩序員分析案例，提升一線人員的服務意識。每周反應度（處理及時有效，定期跟蹤回訪，讓業主滿意）意見、投訴回應處理（及時、有效）加強服務人員責任心，推行片區責任制

建立重要投訴快速解決通道，提高投訴處理力度和滿意度。4月

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成； 每日

每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法； 每周每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警； 每月

維修處理（及時規范）報修渠道

報修渠道通暢，響應處理及時 全年

維修迅速

積極進行整改，并對維修項目進行建檔管理。全年

同理度（站在業主角度去想問題，解決業主的實際需要）業主關心信息（收集、回應及公示及時有效）通過各類渠道積極收集業主信息，及時處理回應

嚴格前臺及監控中心業主報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪； 全年

服務中心/品質工程

品質檢查報告、客戶滿意度報告

及時收集業主意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業主的意見/建議；

重視業主關心信息的公示，及時有效

針對小區熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓業主了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓業主了解我們所做的工作； 根據重要節點/每半年

建立社區網站，網上發布物業管理方面的信息，如裝修宣傳引導、物業服務中心簡介、居家指南、業主論壇等，供業主中的網民查閱、討論。10月

季度物業開放日，組織業主了解其關心的相關方面 每季度

公示物業費用使用情況 每年初

第三篇：業主滿意度調查表

尊敬的各位業主：

您好！為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“√”。該調查是我們公司對“2009物業管理業主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表！

1、您對小區服務人員統一著裝、佩載標志、行為規范、服務熱情是否滿意？ □非常滿意□基本滿意□不滿意

2、你對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

3、您對投訴處理是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

4、您對小區車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

5、您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

6、您對小區嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意？□非常滿意□基本滿意□不滿意

7、您對小區道路的衛生是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

8、您對小區的整體綠化是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

9、您對目前維修服務工作總體評價？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

10、您對目前小區開展的社區文化活動是否滿意？

□非常滿意□基本滿意□不滿意

11、其他建議或意見？

再次感謝您的支持和配合！

房號業主簽名年月日

第四篇：不斷提高業主滿意度

不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下公司工作計劃：

XX公司自成立到現在，在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業公司達到集團領導的預期（獨立運營，自負盈虧），XX管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下工作計劃：

一﹑充分發揮XX公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

為了提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”.每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進“一站式”全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”.4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。6﹑管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。7﹑本記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每向業主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓： 1.新入職培訓

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢），熟悉公司的各項規章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的 組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。2.在職培訓 培訓內容：

1、XX公司的各項規章制度

2、XX公司的《員工手冊》

3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構

4、各部門相關的專業知識

通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。

六、提升XX服務品牌，樹優質服務新形象。、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。

2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。

3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。

6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。

七、做好接管驗收工作 新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收；接管驗收是物業管理公司接管的物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

八、開展多種經營與措施

管理處將采取如下系列措施，開展多元化經濟，努力創建“社區經濟圈”,力爭實現管理費收支平衡。

1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。

3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。

第五篇：業主滿意度情況總結

業主滿意度情況總結

物業管理公司管理處將2009年3月份的顧客滿意度調查情況進行了匯總：

共計發放顧客滿意度調查表25份，收回20份。顧客滿意度=滿意1920/總數2000×100%=96% 經統計2009年三月份顧客滿意度調查結果為96%，高于公司質量目標顧客滿意率95%以上的要求，但要達到更好的服務，針對下圖以改進：

7550250報欄宣傳小區衛生小區綠化保安巡邏車輛管理

一、報欄宣傳

由于宣傳欄色彩單一，更換頻率低，公司重新制作了刊板，并刊登公司簡介、物業規定、便民消息、消防宣傳等幾大板塊，并經常更換內容。

二、小區衛生

由于清潔工人打掃衛生簡單且次數少，故公司加強對清潔工作的監督，并要求每天打掃樓梯不得少于3次，同時參照先進物業管理公司的保潔管理經驗并結合星泰花園小區實際情況制定了《保潔員考核及評分標準》，以加強對保潔員工作的考核力度。

三、小區綠化

由于中心廣場樹木太少，公司重新布置廣場，增加綠化面積，特別增加了大葉女貞、銀杏等優良樹種的引進,并加大人力對花園的管理。

四、保安巡邏

由于保安人員人數較少，使保安巡邏次數降低，公司另增加保安人員，使保安一天24小時有人在位，并采取了監控系統對小區進行封閉性管理，增加了小區的安全性。

五、車輛管理

由于小區沒有停車場，使車輛停放混亂，公司在每個樓邊設置停車場，使業主停車更加安全和規范。

煙臺銀星物業管理有限公司 二〇〇九年三月二十八日